Рынок услуг туризма и гостеприимства, основные методы исследования

Глубинное интервью может длиться от 30 минут до 3-4 часов в зависимости от задач исследования и особенностей самого респондента. Чаще всего глубинное интервьюирование подразумевает опрос одного человека, но существуют модификации этого метода, когда в беседе принимают участие 2 или 3 респондента. Беседа фиксируется на аудио или видеопленку. Запись подвергается обработке, в результате которой исследователь получает текст всего интервью («транскрипт»), На основе транскрнпта пишется аналитический отчет. Видеозапись используется также для того, чтобы учесть при анализе невербальные реакции респондентов.

Респондент, как правило, получает подарок в качестве вознаграждения за участие в длительной беседе. Среди личных интервью данный метод глубинным интервью является наиболее дорогим.

Объем выборки зависит от исследовательских задач и бюджета исследования. Как правило, в рамках одного исследования проводится не менее 20-30 глубинных интервью.

Фокус-группы

Фокус-группа (фокусирование типовое интервью)- это один из методов качественных исследований. Суть метода заключается в том, что внимание участников фокусируется на исследуемой теме или объекте (товар, услуга, реклама).

Фокус-группа направлена на определение отношения участников к определённой проблеме, получение информации о мотивации потребителей, их личном опыте, восприятии объекта исследования.

Таким образом, фокус-группа - это, в некотором роде, групповое интервью, которое проводится в свободной форме по предварительно разработанному сценарию. Участники не знакомы с содержанием сценария фокус-группы. Оно известно только модератору - профессиональному ведущему, под руководством которого проходит обсуждение.

Фокус-группы обычно используются для получения качественной информации при разработке и тестированию рекламных материалов, в рамках проектирования избирательных кампаний, в исследованиях, целью которых является выбор стратегии продвижения на рынок конкретных торговых марок.

Метод часто используется для психологического тестирования рекламных материалов, оценки упаковки. Кроме этого, групповое фокусированное интервью применяется для создания креативной основы нового товара, рекламных сообщений.

Фокус-группа относятся к качественным методам исследования и предназначены для: позиционирования нового товара или услуги; ознакомления с запросами потребителей, их восприятием, мотивами и отношением к товару, услуги или проблеме; определения возможных схем поведения потенциальных потребителей нового товара или услуги.

Данный метод также применяется для: изучения реакций потенциальных потребителей на различные методы проведения рекламной кампании; выявления возможности возникновения необходимых и побочных реакций на рекламную продукцию и появления различных мотиваций.

Информация, полученная в ходе фокус-группа, отражает не только стандартное мышление людей, но и глубокие психологические процессы, и креативное сознание. Фокус-группа также обеспечивает лучшее понимание данных, полученных в ходе проведения количественных исследований.

- определение критериев потребительского выбора;

- изучение восприятия потребителями рынка, позволяющее выявить потенциальную нишу для нового продукта;

- оценка эффективности позиционирования товара;

- разработка концепции нового товара;

- оценка дизайна упаковки;

- описание имиджа торговых марок;

- выявление мотивов поведения потребителей;

- достижение понимания процессов покупки;

- разработка рекламных концепций;

- оценка эффективности рекламных или РК-кампаний;

- определения объема рынка.

Кабинетные исследования

Кабинетные исследования - это сбор и анализ вторичной информации из доступных источников. Кабинетные исследования опираются на различные источники информации, что позволяет получать большие объемы данных, сравнивать и анализировать полученные результаты. В кабинетных исследованиях данные всегда являются нецелевыми, поскольку не создаются в ходе исследования, а берутся из других источников уже готовыми к анализу. Многие материалы, полученные в ходе кабинетных исследований, являются недорогими или просто бесплатными, так как получены из доступных источников информации.

Какие источники информации используются при кабинетных исследованиях?

Источниками информации при проведении кабинетных исследований выступают:

Публикации:

- опубликованные источники данных; материалы, публикуемые производителями, торговыми организациями и объединениями;

- средства массовой информации (периодика, общенациональные и местные журналы);

- правительственные публикации (федеральные, государственные, местные);

- специальные издания;

- отчеты исследовательских агентств о результатах исследований.

Законодательство:

- федеральные законы;

- местные законы.

Электронные источники:

- в базы данных;

- сайты электронных СМИ;

- новостные ленты информационных агентств.

Государственные органы:

- министерства;

- производственные объединения;

- местные администрации;

- ассоциации.

По желанию заказчика агентство может провести анализ собранных данных или передать все полученные материалы без дальнейшей обработки. Как правило, собранный материал систематизируется и анализируется. Результаты представляются наглядно в виде диаграмм, схем, таблиц и т.п.

Большинство маркетинговых исследований необходимо начинать с осознания того, что происходит внутри своего предприятия. К вопросам, по которым необходимо изучать деятельность предприятия, можно отнести: состояние Финансов, оперативный и стратегический менеджмент, логистику. Но чаще всего перед заказчиком встают вопросы кто, как, где и почему покупает его товар. Обычно используют следующие источники внутренней информации.

Метод широко применяется для выявления узких мест в системе управления маркетингом, определения стратегических ниш, оптимизации документооборота и т.п. Анализ проводят опытные специалисты в области менеджмента, маркетинга, финансового и бухгалтерского анализа.

Экспертные опросы

Экспертный опрос -- это сбор первичных данных, основанный на использовании опыта, знаний и интуиции экспертов в исследуемых областях. Эксперты - специалисты, которым известны специфические стороны изучаемого явления. В большинстве случаев экспертные интервью проводятся с представителями исполнительной и законодательной власти регионов, журналистами региональных СМИ, учеными, работниками вузов и научно--исследовательских организаций, сотрудниками негосударственных, частных экспертных или консультационных структур, членами экспертных советов и т.д.

Опрос экспертов имеет свои особенности, отличающие его от массовых опросов.

Для проведения опроса интервьюер должен обладать лопаточной компетентностью в изучаемом предмете, а также знать терминологию, используемую профессионалами при обсуждении вопросов по теме исследования. Важно сохранять деликатность и вежливость. Необходимо акцентировать внимание на важности для исследования мнение каждого эксперта, тогда как в массовых опросах респондентам сообщают, что все полученные данные будут подвергнуты общей статистической обработке.

Как правило, в опросах экспертов используются открытые Формулировки. Закрытые вопросы задаются крайне редко, обычно для уточнения или выяснения меры согласия с мнениями других участников опроса.

Метод применяется в случаях, когда отсутствует другие способы сбора данных, удовлетворяющие целям исследования, а также когда объект обладает специфическими характеристиками, о которых знают только профессионалы. Примерами исследований такого рода, например‚ являются проекты, посвященные оценке объема высокотехнологичных и специализированных секторов рынка или латентных (скрытых) процессов. Такую информацию способен дать только специалист, методы массовых опросов оковываются неэффективными.

Методы экспертных оценок используются для прогнозирования событий будущего, если отсутствуют статистические данные, или их недостаточно. Экспертные оценки также применяются для количественного измерения таких событий, для которых не существует других способов измерения, например‚ при оценке важности целей и предпочтительности отдельных методов продвижения. В качестве эксперта выступает человек, который наиболее компетентен по изучаемой проблеме.

Как правило, экспертный опрос нацелен на уточнение гипотез, разработку прогноза и пополнение интерпретации определенных социальных явлений и процессов. В таких опросах доминируют открытые формулировки, а закрытые вопросы предназначены лишь для оценки уровня уверенности, меры согласия или несогласия с уже высказанными позициями других специалистов.

Главными критериями отбора экспертов являются их компетентность и авторитетность, поэтому численность и представительность группы респондентов в данном случае оценивается не столько количественными, сколько качественными показателями.



2. Анализ внутренней и внешней среды гостиницы «Novotel Krasnoyarsk Center»

2.1 Общая характеристика деятельности гостиницы »Novotel Krasnoyarsk Center»

Новотель (англ. Novotel) - бренд, под которым работает французская гостиничная сеть, входящая в состав группы Accor. «Новотель» представляет собой бренд стандартизированных отелей верхнего сегмента среднего класса. Сеть включает около четырёхсот гостиниц в шестидесяти странах мира. Отели Новотель располагаются, преимущественно, в крупнейших мегаполисах мира, бизнес центрах и туристических направлениях. Также существуют резорт-гостиницы под брендом Новотель (Novotel), расположенные на популярных курортах.

Первый отель Novotel был открыт в 1967 году во французском городе Лилле и включал 62 однотипных номера площадью 25 мІ. В отеле также имелись залы для проведения совещаний и встреч, бассейн и парковка. В 1992 году был открыт первый отель в России - «Новотель Москва, аэропорт Шереметьево» (англ. Novotel Moscow Sheremetyevo Airport). На сегодняшний день, сеть объединила 394 гостиницу на 74 117 номеров. В 2015 году в городе Красноярск открыли четырёхзвездочный гостиничный комплекс среднего класса для деловых или семейных поездок «Novotel Krasnoyarsk Center» ООО «КрасноярскИнвест «.

Отель расположен в историческом и деловом центре города по адресу: город Красноярск, ул. Карла Маркса, д. 123. Благодаря удобному расположению, можно быстро добраться до главных достопримечательностей, административных учреждений, аэропорта и вокзала. Кроме комфортного проживания в номерах гостиница предлагает своим гостям следующие услуги: ресторан с интернациональной кухней, бар, прачечная и химчистка, фитнес-центр, SPA. Также отель проводит организацию деловых встреч и бизнес-конференций, включая полностью оснащенные конференц-залы и бесплатный WiFi на всей территории отеля, а также бесплатный Web-уголок iMac. Стойка регистрации работает круглосуточно. Имеется возможность размещения с домашними животными. Система расчета производится по кредитным карточкам VISA, Master Card, American Express, Diners Club.).

К фирменным особенностям сервиса «Novotel Krasnoyarsk Center» можно отнести систему комфортного сна, которой оснащены все 110 номера: «Garden sleep system».

Номерной фонд гостиницы «Novotel Krasnoyarsk Center» состоит из 116 номеров разных категорий.

Рассмотрим подробную классификацию номеров гостиницы:

- Улучшенный двухместный номер с 1 кроватью 4275 рублей сутки;

- Улучшенный двухместный номер с 1 кроватью (для 3 взрослых) 1500 рублей сутки;

- Улучшенный двухместный номер с 2 отдельными кроватями 4275 рублей сутки;

- Представительский двухместный номер с 1 кроватью 5350 рублей сутки.

А так же номера делятся на:

- курящие;

- некурящие.

По статусу номера есть:

- свободные / несвободные;

- чистые / грязные;

недоступные по техническим причинам / без сервисного обслуживания.

Для всех гостей компания «Мегаполис» предлагает услуги, включенные в стоимость проживания:

- Комплект постельного белья;

- Регулярная уборка;

- Пользование мелкой бытовой техникой (утюг, фен и т.п.);

- Бесплатное кабельное телевидение, бесплатный Wi-Fi;

- Отчетные документы;

- Кондиционер;

- Мини-бар.

Уровень цены варьируется от 3 600 рублей до 5 333 рублей на основе среднего тарифа для стандартного номера. На рисунке 2.1 представлена организационная структура предприятия.

Рисунок 2.1 - Организационная структура гостиницы «Novotel Krasnoyarsk Center»

2.2 Анализ внешней среды гостиницы »Novotel Krasnoyarsk Center»

Для принятия эффективных управленческих решений, руководство предприятия должно понимать и анализировать внешнее окружение. Для сканирования внешней среды компании могут использовать исследования и сбор информации, изучение потребительского рынка с помощью рыночных исследований (surveys) и фокус-групп (focus groups). Более того, компании должны постоянно отслеживать события и тренды, происходящие во внешней среде, наряду с отслеживанием действий конкурентов (competitor intelligence). Отслеживание внешней среды включает в себя сбор информации о социальных, культурных, демографических, экономических, политических, государственных и технологических трендах. Для данной цели работники компании могут использовать как собственные наблюдения, так и другие информационные ресурсы, такие как журналы, периодические издание и газеты. Для оптимального изучения компонентов внешней среды, в современных исследованиях стратегического менеджмента выделяют общую и конкурентную среду.

Проанализируем внешнюю и внутреннюю среду гостиницы «Novotel Krasnoyarsk Center» для того, чтобы определить слабые и сильные стороны гостиницы, а также имеющие возможности и угрозы.

Таблица 2.1

Анализ внутренней среды гостиницы «Novotel Krasnoyarsk Center»

Внутренние факторы	Вес фактор, ед	Оценка фактора, баллы	Взвешенная оценка (2*3) баллы
1	2	3	4
Сильные стороны
Четко разработанная кадровая политика	0,10	4	0,40
Стабильное положение на рынке	0,10	4	0,40
Высокая квалификация персонала	0,05	4	0,20
Хорошая репутация гостиницы у потребителя	0,15	5	0,75
Правильно выбранная технология продвижения и сбыта гостиничного продукта	0,05	4	0,20
Налаженный маркетинг и реклама	0,10	4	0,40
Многопрофильность деятельности	0,05	5	0,25
Слабые стороны
Низкая эффективность перехода на новые гостиничные продукты	0,05	2	0,10
Неотлаженная система скидок потребителям	0,10	3	0,30
Отсутствие площадей для расширения сферы деятельности	0,05	4	0,20
Небольшое число агентств в регионах	0,10	1	0,10
Недостаточно эффективная политика сглаживания сезонных колебаний	0,10	3	0,30
Суммарная оценка	1		3,60

Таблица 2.2 - Анализ внешней среды гостиницы «Novotel Krasnoyarsk Center»

Внутренние факторы	Вес фактор, ед	Оценка фактора, баллы	Взвешенная оценка (2*3) баллы
1	2	3	4
Возможности
Экономическая стабильность в стране	0,10	3	0,30
Государственная политика, направленная на развитие гостиничного бизнеса	0,15	1	0,15
Налоговые льготы	0,10	2	0,20
Улучшение качества обслуживания клиентов	0,08	5	0,40
Выход на новые рынки	0,10	4	0,40
Благоприятная демографическая ситуация	0,02	4	0,08
Угрозы
Быстрое появление новых конкурентов	0,10	3	0,30
Неблагоприятная политика правительства в области налогообложения	0,10	2	0,20
Возрастающее давление существующих конкурентов	0,05	3	0,15
Изменение потребностей и вкусов потребителей	0,05	2	0,10
Сильная глобальная политика конкурентов	0,05	2	0,10
Новые технологии конкурентов	0,10	4	0,40
Суммарная оценка	1		2,78

В таблице 2.1 и 2.2 приведены возможные действующие факторы внутренней и внешней среды и их веса для гостиницы.

Эксперты оценили значение каждого внутреннего и внешнего стратегического фактора по пятибалльной шкале.

Из анализа данных таблицы 2.1 следует, что способность гостиницы изменять внутреннюю среду в соответствии с внешней находится выше среднего уровня (суммарная взвешенная оценка факторов внутренней среды равна 3,60 балла). Наиболее значимыми (стратегическими) факторами, определяющими сильные стороны деятельности гостиницы, являются:

- хорошая репутация гостиницы у потребителя (0,75 балла)

- четко разработанная кадровая политика (0,40 балла)

- стабильное положение на рынке (0,40 балла)

- налаженный маркетинг в рекламе (0,40 балла)

В свою очередь, наиболее значимыми (стратегическими) факторами, определяющими слабые стороны для гостиницы, являются:

- Неотлаженная система скидок потребителям (0,30 балла)

- Недостаточно эффективная политика сглаживания сезонных колебаний (0,30 балла).

Из анализа данных таблицы 2 следует, что реакция предприятия на факторы внешней среды находится несколько ниже среднего уровня, так как суммарная взвешенная оценка находится несколько ниже среднего уровня, так как суммарная взвешенная оценка равна 2,78. Наиболее значимыми (стратегическими) факторами, определяющими возможности гостиницы, являются:

- Улучшение качества обслуживания клиентов (0,40 балла)

- Выход на новые рынки (0,40 балла)

- Экономическая стабильность в стране (0,30 балла)

В свою очередь, наиболее значимыми (стратегическими) факторами, определяющими угрозы для гостиницы, являются:

- Новые технологии конкурентов (0,40 балла)

- Быстрое появление новых конкурентов (0,30 балла)

- Неблагоприятная политика правительства в области налогообложения (0,20 балла)

Для прогнозирования и тщательного изучения угроз предприятия можно предложить внедрение маркетингового отдела, который будет работать именно в этом направлении. Сотрудники маркетингового отдела будут заниматься анализом рынка, оценкой рыночных сегментов и каналов сбыта, исследованием потребительского спроса, анализом конкурентной среды гостиницы, получать необходимые знания о клиентах, заниматься составлением рекламных программ и многим другим. Внедрение такого отдела будет способствовать эффективному росту предприятия на рынке предлагаемых услуг. Для устранения неблагоприятных факторов необходимо использовать все имеющиеся возможности предприятия. Менеджер должен так же знать, что возможности и угрозы могут переходить в свою противоположность. Так, неиспользованные возможности предприятия могут стать угрозой, если их вовремя использует конкурент. С другой стороны, удачно предотвращённая угроза может обеспечить предприятию сильную позицию, если конкуренты не устранили эту же угрозу. Это всё то, что окружает гостиницу: поставщики и покупатели, конкурирующие организации, культура, политическая ситуация и др. Окружающая среда активно влияет на гостиничные предприятия, поставляя им кадры, сырьё, материалы или товары, энергоносители и многое другое. В свою очередь и гостиничные предприятия влияют на окружающую среду, когда производят или реализует свои услуги. Все категории управления тесно взаимосвязаны и взаимозависимы.

Внешняя среда не постоянна, в ней все время происходят изменения. Многие исследователи указывали, что окружение современных организаций изменяется с нарастающей скоростью. Однако притом, что эта тенденция является общей, есть организации, вокруг которых внешняя среда особенно подвижна. Учитывая сложность функционирования в условиях высокоподвижной среды, организация или ее подразделения должны опираться на более разнообразную информацию, чтобы принимать эффективные решения относительно своих внутренних переменных. Это делает принятие решений более трудным процессом.

Поставщики. С точки зрения системного подхода, организация есть механизм преобразования входов в выходы. Главными разновидностями входов являются материалы, оборудование, энергия, капитал и рабочая сила. Поставщики обеспечивают ввод этих ресурсов.

Законы и государственные органы. Многие законы и государственные учреждения влияют на организации. Каждая организация имеет определенный правовой статус, являясь единоличным владением, компанией, корпорацией или некоммерческой корпорацией, и именно это определяет, как организаций может вести свои дела и какие налоги должна платить. Как бы ни относилось руководство к этим законам, ему приходится придерживаться их или пожинать плоды отказа от законопослушания в форме штрафов или даже полного прекращении деятельности.

Потребители. Всё многообразие внешних факторов находит отражение в потребителе и через него влияет на организацию, ее цели и стратегию. Необходимость удовлетворения потребностей покупателей влияет на взаимодействия организации с поставщиками материалов и трудовых ресурсов. Многие организации ориентируют свои структуры на крупные группы потребителей, от которых они в наибольшей мере зависят.

Конкуренты. Влияние на организацию такого фактора как конкуренция невозможно оспаривать. Руководство каждого предприятия четко понимает, что если не удовлетворять нужды потребителей так же эффективно, как это делают конкуренты, предприятию долго не продержаться на плаву.

Состояние экономики. Руководство должно также уметь оценивать, как скажутся на операциях организации общие изменения состояния экономики. Состояние мировой экономики влияет на стоимость всех вводимых ресурсов и способность потребителей покупать определенные товары и услуги. Так же сюда включаются: уровень цен, инфляция, курс национальной валюты и др. Так как основным потребителе услуг гостиницы «Novotel Krasnoyarsk Center» являются деловые люди, бизнесмены и т.д., то сегодняшний кризис, особенно ее начало, повлиял на гостиницу. Клиенты бронировали номера стандартные и полулюкс.

Таким образом, можно сделать следующий вывод, что внешняя среда очень подвижна. Руководству гостиницы необходимо тщательно следить за всеми её изменениями и учитывать все те обстоятельства, которые необходимы для организации эффективной работы гостиничного комплекса.

2.3 Оценка конкурентов гостиницы «Novotel Krasnoyarsk Center»

Для предпринимательской деятельности в сфере социально-культурного сервиса характерна высокая степень конкуренции. Конкуренция представляет собой соперничество в какой-либо сфере между отдельными юридическими и физическими лицами, заинтересованными в достижении одной и той же цели.

Анализ конкурентов позволяет:

- своевременно выявлять сильные и слабые стороны конкурентов;

- вырабатывать стратегию максимально возможной нейтрализации сильных сторон конкурентов;

- своевременно обеспечивать информацией о конкурентах сотрудников предприятия и тем самым мотивировать их деятельность;

- повышать конкурентоспособность и эффективность предприятия в целом;

- лучше защищать и расширять позиции предприятия на рынке. Иванов С.В. Оценка и формирование конкурентоспособности системы управления компанией: монография. -- Калининград: Аксиос, 2010.- 127 с

Рассмотрим самые лучшие гостиницы Красноярска (в которых более 50 номеров) в соответствии с рейтингом на самом популярном сайте интернет-бронирования Trip Advisor:

- №1 «Hilton Garden Inn Krasnoyarsk»

- №2 «Novotel Krasnoyarsk Center»

- №3 Гостиница «Октябрьская»

- №4 Гостиница «Красноярск»

- №5 «Dom Hotel Classic»

- №6 Гостиница «Огни Енисея»

- №7 Отель «Снежная Сова»

- №8 «Amaks City Hotel»

В соответствии с последними данными рассмотрим характеристику прямых конкурентов гостиницы «Novotel Krasnoyarsk Center». Основными критериями при проведении анализа конкурентов является: местоположение, номерной фонд, стоимость номера, стиль гостиницы и дополнительные услуги. Более наглядно посмотреть характеристику конкурентов гостиницы «Novotel Krasnoyarsk Center» можно в таблице 2.3.

Рассмотрим основных конкурентов гостиницы «Novotel Krasnoyarsk Center» такие как: «Hilton Garden Inn Krasnoyarsk», гостиницу «Октябрьская« и гостиницу «Красноярск« в таблице 2.3.

Таблица 2.3

Анализ конкурентов гостиницы «Novotel Krasnoyarsk Center»

Название	Место-расположение	Номерной фонд руб.	Стоимость номера	Дополнительные услуги	Стиль отеля
«Novotel Krasnoyarsk Center»	ул. Карла Маркса 123	116	2700-3383 руб. (на основе среднего тарифа для стандартного номера)	Бесплатная парковка, ресторан, бар/лобби, многоязычный персонал, отель для некурящих, размещение питомцев, трансфер из/до аэропорта, SPA, фитнес-центр, прачечная.	SPA-отель, класс -«люкc»
«Hilton Garden Inn Krasnoyarsk»	ул. Молокова 37	259	3 328-5 791 руб. (на основе среднего тарифа для стандартного номера)	Бар/лобби, фитнес-центр, ресторан, SPA, банкетный зал, бизнес-центр с Wi-Fi, конференц-залы, маршрутный автобус, многоязычный персонал, отель для некурящих, помещения для конференций, прачечная, трансфер из/до аэропорта, химчистка, бесплатная парковка.	Класс - «люкс»
Гостиница «Октябрьская»	Мира проспект, 15	100	3 062-4 659 руб. (На основе среднего тарифа для стандартного номера)	Бассейн, ресторан, фитнес-центр, бесплатная парковка, бар/лобби, SPA, банкетный зал, бизнес-центр с Wi-Fi, конференц-залы, многоязычный персонал, отель для некурящих, прачечная, трансфер из/до аэропорта, химчистка.	SPA -отель, бизнес-класс, Класс «люкс»
Гостиница «Красноярск»	ул. Урицкого, 94	249	3 128-4 060 руб. (на основе среднего тарифа для стандартного номера)	Ресторан, бесплатная парковка, бар/лобби, банкетный зал, бизнес-центр с Wi-Fi, конференц-залы, многоязычный персонал, отель для некурящих, помещения для конференций, прачечная, трансфер из/до аэропорта.	Бизнес-класс

«Hilton Garden Inn Krasnoyarsk» - четырехзвездочночная гостиница международной сети «Hilton Hotels & Resorts» для взыскательных путешественников, которые ценят комфортные условия проживания, персонализированный сервис и качество. Гостиница расположена в деловом и административном центре города, рядом с многочисленными магазинами, ресторанами и развлечениями. В 30 минутах от отеля находится международный аэропорт Емельяново. Номеров больше, чем у всех остальных конкурентов, однако цены на номера одни из самых дорогих. Завтраки и обеды по системе «шведский стол», а так же, ужины в ресторане «Garden Grill & Bar». «Hilton Garden Inn Krasnoyarsk» предлагает пять оборудованных конференц-залов с возможностью рассадки от 20 до 400 человек для проведения бизнес-встреч, конференций и банкетов.

Гостиница «Октябрьская» - четырехзвездочный отель, расположенный в самом центре Красноярска. Из окон гостиницы открывается панорама исторической части города и делового квартала с офисами различных компаний. Благодаря эргономике пространства и оснащению гостиница «Октябрьская» принимает мероприятия различного уровня. Для деловых событий предназначены 4 конференц-холла и услуги бизнес центра. Участникам мероприятий предлагаются кофе-брейки и деловые обеды. На первом этаже гостиницы расположен лобби бар и ресторан «Формаджи», где гостям отеля сервируется ежедневно бесплатный завтрак - шведский стол. Кроме того в гостинице имеется различные 3 парилки: финская, турецкая (хаммам), инфракрасная с бассейном и спортивный зал. Вторая гостиница после «Novotel Krasnoyarsk Center», имеющая низкие цены на номера по сравнению конкурентами.

Гостиница «Красноярск» - центральная гостиница города с крупнейшим номерным фондом (вторая после «Hilton Garden Inn Krasnoyarsk») - 249 номеров различных категорий, среди которых есть и стандартные, и дизайнерские номера с эксклюзивным стилем и настроением. Из окон гостиницы открывается великолепный вид на реку Енисей.

«Novotel Krasnoyarsk Center» располагает вдвое меньше номеров, чем конкуренты - «Hilton Garden Inn Krasnoyarsk» и гостиница «Красноярск». Цены на номерной фонд установлены ниже, чем у конкурентов. Особенностью является удобное месторасположение, персонал, говорящий на 4 языках, а также самые вместительные просторные залы и большой SPA комплекс.

Далее оценим конкурентоспособность лидирующих гостиниц Красноярска в таблице 2.4.

Таблица 2.4

Анализ конкурентоспособности гостиницы «Novotel Krasnoyarsk Center»

Показатель	Вес	Гостиница «Novotel Krasnoyarsk Center»	Гостиница «Hilton Garden Inn Krasnoyarsk»	Гостиница «Октябрьская»	Гостиница «Красноярск»
		оценка показателя, балл	взвешенная оценка, 2*3	оценка показателя, балл	Взвешенная оценка, 2*5	оценка показателя, балл	взвешенная оценка, 2*7	оценка показателя, балл	взвешенная оценка, 2*9
1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
1. Факторы, характеризующие гостиницу
1.1 Репутация	0,10	5	0,5	5	0,5	4	0,4	4	0,4
1.2 Квалификация	0,07	4	0,28	4	0,28	3	0,21	3	0,21
1.3 Автоматизация	0,03	4	0,12	4	0,12	4	0,12	3	0,09
1.4 Текучесть кадров	0,07	5	0,35	5	0,35	4	0,28	3	0,21
2 Факторы, характеризующие оказание услуг
2.1 Средняя цена номера	0,10	5	0,5	3	0,3	4	0,4	4	0,4
2.2 Ассортимент услуг	0,07	3	0,21	3	0,21	4	0,28	3	0,21
2.3 Качество услуг	0,07	4	0,28	4	0,28	3	0,21	3	0,21
2.4 Контроль качества услуг	0,04	3	0,12	3	0,12	3	0,21	3	0,21
3. Факторы, характеризующие загрузку в гостинице
3.1 Среднегодовая загрузка	0,1	4	0,4	4	0,4	4	0,4	3	0,3
3.2 Доля номерного фонда (НФ), сданного в аренду	0,01	4	0,04	4	0,04	3	0,03	3	0,03
3.3 Среднегодовая загрузка НФ по заявкам	0,06	4	0,24	5	0,3	4	0,24	4	0,24
4. Факторы, характеризующие структуру гостей
4.1 Доля деловых туристов	0,06	5	0,3	5	0,3	5	0,3	4	0,24
4.2 Доля корпоративных клиентов	0,02	5	0,1	5	0,1	4	0,08	5	0,1
5. Факторы, характеризующие маркетинговую политику
5.1 Маркетинговая стратегия	0,05	4	0,2	5	0,25	4	0,2	5	0,25
5.2 Каналы сбыта	0,10	4	0,4	4	0,4	4	0,4	4	0,4
5.3 Каналы коммуникации	0,05	4	0,2	4	0,2	4	0,2	5	0,25
Итоговая оценка конкурентоспособности (К)			3,84		4,15		3,96		3,75

Рисунок 2.2 - Конкурентоспособность гостиницы «Hilton Garden Inn Krasnoyarsk»

Проводя анализ конкурентоспособности, эксперты определили по пятибалльной шкале вес (значимость) показателей, затем был проведен переход от веса (значимости) показателей, определённых по пятибалльной шкале, к нормированным значениям этих показателей. Сумма взвешенных оценок показателей по каждой гостинице определяет итоговую оценку ее конкурентоспособности, т.е. гостиница «Novotel Krasnoyarsk Center» = 3,84 балла, гостиница - «Hilton Garden Inn Krasnoyarsk» = 4,15 балла, гостиница «Октябрьская» = 3,96 балла, гостиница «Красноярск» = 3,75. Следовательно, гостиница «Hilton Garden Inn Krasnoyarsk» более конкурентоспособна по отношению к гостиницам «Октябрьская», «Красноярск» и уступает гостинице «Novotel Krasnoyarsk Center».

Конкурентоспособность исследуемых гостиничных предприятий свидетельствует о том, что гостиница «Hilton Garden Inn Krasnoyarsk» занимает лидирующую позицию, еще раз подтверждая наглядно свое первенство. Она лидирует по среднегодовой загрузки НФ по заявкам. Все остальные показатели составляют высокий балл, такие как: репутация, текучесть кадров, доля деловых туристов, доля корпоративных клиентов, маркетинговая стратегия. Второе место занимает гостиница «Novotel Krasnoyarsk Center», которая лидирует по средней цене номера и имеет максимальные баллы по следующим критериям: репутация, текучесть кадров, доля деловых туристов, доля корпоративных клиентов. Третье место определено гостинице «Октябрьская», которая располагает наиболее расширенным ассортиментом услуг, чем другие гостиницы, но имеет самый маленький номерной фонд. Гостиница «Красноярск» занимает последнее место, которая в свою очередь, уступает по высокой цене и количеству номеров только гостинице «Hilton Garden Inn Krasnoyarsk».

Таким образом, можно с уверенностью сказать, что среди большого количества гостиниц города Красноярск лидирующими можно назвать четыре гостиницы, которые занимают лидирующие позиции на главной сайте интернет-бронирования TripAdvisor и собственно являются главными конкурентами.

Гостиница «Novotel Krasnoyarsk Center» делает упор на большое количество номеров и высокое обслуживание. Главный соперник отеля - гостиница «Hilton Garden Inn Krasnoyarsk», которая имеет главное преимущество по среднегодовой загрузки НФ по заявкам, но не уступает в обслуживании.

качество рынок услуга гостиница конкурент



3. Анализ рынка туризма и гостеприимства, основных методов исследования гостиницы «Novotel Krasnoyarsk Center»

3.1 Общая характеристика программы маркетинговых исследований гостиницы «Novotel Krasnoyarsk Center»

В штате гостиницы «Novotel Krasnoyarsk Center» маркетинговое направление представлено менеджером рекламной службы, который организует маркетинговую деятельность гостиницы, в т.ч. курирует и направление маркетинговых исследований. Относительно простые с точки зрения методики, инструментария, выборки маркетинговые исследования выполняются персоналом гостиницы под руководством менеджера рекламной службы, сложные маркетинговые исследования гостиница заказывает в маркетинговых агентствах г. Красноярска.

Многообразие маркетинговых задач гостиницы «Novotel Krasnoyarsk Center» определяет и множество возможных исследовательских целей. Цели проведения маркетинговых исследований в гостинице «Novotel Krasnoyarsk Center» следующие:

1. Поддержание связи предприятия с его целевыми рынками. Исследования в туризме позволяют выявить будущие тенденции, дают возможность лучше понять запросы рынков и проследить происходящие на рынках изменения, чтобы разработать соответствующую политику.

2. Снижение расходов. Исследование помогает определить наиболее эффективные методы ведения бизнеса и исключить неэффективные.

3. Разработка новых источников прибыли. Исследования могут привести к открытию новых рынков, новых продуктов и новых вариантов использования продуктов, уже находящихся в продаже.

4. Помощь в стимулировании продаж. Это, прежде всего, касается исследований потребительских отношений к продукту, услуге.

5. Создание благоприятного отношения со стороны потребителей услуг.

Наиболее часто используемыми источниками внутренней информации для проведения маркетинговых исследований в гостинице «Novotel Krasnoyarsk Center» являются данные о продажах, финансовая отчетность и анализ маркетинговых затрат. Анализ данных о продажах позволяет получить общую картину эффективности компании и найти нить, ведущую к решению проблемы. Анализ продаж готовится на основе счетов данной компании или компьютерной системы баз данных. Предполагается сравнение фактических и ожидавшихся продаж по продуктам (услуг), клиентам, персоналу. Может вестись анализ трансакций по методу продаж (личный контакт, телефон, Интернет), объемам продаж, типам клиентов. Анализ продаж - наименее дорогостоящий и наиболее важный источник маркетинговой информации, доступный туристкой компании.

Данные финансовой отчетности (отчет о прибылях и убытках, балансовый отчет и др.) могут быть средством для идентификации финансовых вопросов, влияющих на маркетинг. Используя индексы, можно сравнить результаты текущего и предыдущих лет в сравнении с отраслевым уровнем. Этот анализ может указать на возможные проблемы, однако специфические причины вариации показателей выявляются при более детальном исследовании.

Третий основной источник внутренней информации - это анализ маркетинговых затрат. Это затраты на продажи и рекламу. Они нужны для оценки прибыльности конкретных клиентов/туристов, туристских услуг и туристских направлений.

Результаты маркетинговых исследований позволяют руководству гостиницы «Novotel Krasnoyarsk Center»:

- принимать более обоснованные управленческие решения;

- лучше узнать потребности и предпочтения клиентов;

- оценить рыночные перспективы гостиничных услуг;

- определить сильные и слабые стороны компании по отношению к фирмам-конкурентам.

Таким образом, цели маркетинговых исследований гостинице «Novotel Krasnoyarsk Center» вытекают из выявленных проблем, достижение этих целей позволяет получить информацию, необходимую для решения этих проблем. Они характеризуют тот информационный вакуум, который должен быть ликвидирован для предоставления менеджерам возможности решать маркетинговые проблемы.

3.2 Выбор методов проведения маркетинговых исследований гостиницы «Novotel Krasnoyarsk Center»

Для решения каждой поставленной задачи можно использовать несколько методов проведения маркетинговых исследований. Выбор того или иного метода маркетинговых исследований (ре или комплекса методов) в гостинице « Novotel Krasnoyarsk Center« зависит, чаще всего, от необходимой точности полученных результатов, а так же от предполагаемого бюджета.

Первой задачей выбора методов проведения маркетинговых исследований в гостинице «Novotel Krasnoyarsk Center», что является начальным этапом разработки плана маркетинговых исследований, является ознакомление с отдельными методами, которые могут использоваться на отдельных его этапах. Затем с учетом ресурсных возможностей выбирается наиболее подходящий набор этих методов.

Методы проведения маркетинговых исследований в гостинице «Novotel Krasnoyarsk Center» неразрывно связаны с методологическими основами маркетинга, которые, в свою очередь, опираются на общенаучные, аналитико-прогностические методы, а также методические подходы и приемы, заимствованные из многих областей знаний.

Методы маркетинговых исследований в гостинице «Novotel Krasnoyarsk Center» обусловлены необходимостью и обязательностью системности и комплексности анализа рыночной ситуации, любых ее составных компонентов, связанных с самыми разнородными факторами.

Указанные принципы системности и комплексности при проведении маркетинговых исследований в сфере гостиничных услуг основаны на том, что при изучении внешней среды, в первую очередь отраслевого рынка и его параметров, обязательно учитываются не просто информация о состоянии внутренней среды фирмы, но и стратегические маркетинговые цели и намерения фирмы - только тогда проводимые исследования носят маркетинговый характер; в противном случае это просто исследования рынка гостиничных услуг, конкурентов, инновационных факторов.

Наиболее широко используемыми методами проведения маркетинговых исследований в гостинице «Novotel Krasnoyarsk Center» являются методы анализа документов, методы опроса потребителей (всю совокупность которых с определенной долей условности можно назвать методами социологических исследований, поскольку их впервые разработали и использовали социологи), экспертные оценки, экспериментальные методы и экономико-математические методы.

Также можно выделить несколько групп экономико-математических методов, используемых при проведении маркетинговых исследований в гостинице «Novotel Krasnoyarsk Center»:

Статистические методы обработки информации (ре определение средних оценок, величин ошибок, степени согласованности мнений респондентов и т.д.

Многомерные методы (в первую очередь факторный и кластерный анализы). Они используются для обоснования маркетинговых решений. В их основе лежит анализ многочисленных взаимосвязанных переменных. Например, определение объема продаж новой услуги в зависимости от ее цены, конкурентоспособности по отношению к другим аналогичным предложениям на рынке гостиничных услуг, затрат на рекламу и др.

Методы статистической теории принятия решений (теория массового обслуживания, стохастическое программирование) используются для стохастического описания реакции потребителей на изменение рыночной ситуации. Можно выделить два главных направления применения этих методов: для статистических испытаний гипотез о структуре исследуемого рынка гостиничных услуг и предположений о состоянии данного рынка, например исследование степени лояльности к гостинице «Novotel Krasnoyarsk Center», прогнозирование рыночной доли гостиницы «Novotel Krasnoyarsk Center«.

Эти группы количественных методов, безусловно, не исчерпывают всего их разнообразия.

Среди наиболее популярных методов проведения маркетинговых исследований в гостинице «Novotel Krasnoyarsk Center»ре можно выделить следующее: анализ вторичных данных, изучение прежнего опыта, анализ конкретных ситуаций, работа фокус-групп, проекционный метод.

Метод опроса (опросная техника) позволяет собирать информацию посредством задаваемых вопросов и включает фактический опрос, опрос мнений и объяснительный опрос. Опросы в гостинице «Novotel Krasnoyarsk Center» могут быть проведены посредством персональных интервью, с помощью почты или телефона.

Фактический опрос-анализ всех видов опроса показывает, что фактический опрос имеет больше преимуществ. Вопрос «Когда и где Вы проводили отпуск с семьей в прошлом году?» требует от респондента точности ответа.

Опрос мнений потребителей - при использовании данного метода респондентов просят выразить свое мнение, сделать оценку чего-либо. Например, респондента спросят, какой номер гостиницы был для него привлекательным: «А» или «В», или реклама какого продукта была лучшего качества? Этот опрос мнений может принести ценные результаты.

Объяснительный опрос - здесь респонденты выступают в качестве репортеров. Например, их просят объяснить, почему они приняли именно это решение (т.е. почему они приняли участие именно в этой рекреационной деятельности), почему они выбрали гостиницу «Novotel Krasnoyarsk Center».

Метод наблюдений состоит в непосредственном наблюдении за людьми и обстановкой в процессе сбора данных. Руководство гостиницы «Novotel Krasnoyarsk Center» может, например, попросить посредников, работающих с конкурентами, понаблюдать за их работой и реакцией их клиентов, поощрять поставщиков товаров и услуг за сообщение о делах конкурентов и о том, как они решают свои проблемы.

Наконец, сами представители гостиницы «Novotel Krasnoyarsk Center» могут поселиться в конкурирующей гостинице, чтобы оценить уровень обслуживания, увидеть реакции клиентов и выявить какие-то преимущества. Если же конкуренты допускают ошибки, предприятие должно учесть их, чтобы избежать их в своей деятельности. Способ наблюдения за действиями людей более беспристрастный, чем использование метода опроса. При использовании этого метода информация может быть собрана посредством либо личного наблюдения, либо наблюдения при помощи механических средств.

Преимущество метода наблюдения для гостиницы «Novotel Krasnoyarsk Center» состоит в том, что он способствует сбору более точной информации и описывает поведение потребителей. Он также предотвращает возможность оказания влияния интервьюера на ответы. Недостатком метода является то, что он более затратный по сравнению с методом опроса и что его бывает невозможно применить в некоторых случаях. Метод наблюдения описывает поведение людей, но не выявляет причины, побуждающие их вести себя так или иначе.

Казуальное исследование в гостинице «Novotel Krasnoyarsk Center» - маркетинговое исследование, провод...