Рынок услуг туризма и гостеприимства, основные методы исследования

2.1.1

Как вы оцениваете скорость и эффективность работы службы приема и размещения?

Количественный/ Обязательный

Цикл обслуживания гостя (предоставление услуги)

2.1.2

Доброжелательность работников службы приема и размещения во время Вашего пребывания в отеле

Обязательный

Цикл обслуживания гостя (предоставление услуги)

2.1.3

Скорость и эффективность процедуры выписки из отеля.

Количественный/ Обязательный

Цикл обслуживания гостя (предоставление услуги)

2.1.4

Наличие услуг консьерж

Сюрпризный/ Нейтральный

Процессы, обеспечивающие дополнительные услуги

2.2.1

Качество и эффективность работы службы безопасности в отеле

Обязательный

Разработка и проектирование основных и дополнительных услуг. Обеспечение безопасности жизнедеятельности

2.3

Качество работы ресторанной службы отеля

2.3.1

Возможность предоставления услуги питания круглосуточно

Сюрпризный

Разработка и проектирование основных и дополнительных услуг

Процессы, обеспечивающие дополнительные услуги

2.3.2

Разнообразие блюд, предлагаемых в меню ресторана

Количественный

2.3.3

Оценка качества блюд

Обязательный

2.3.4

Скорость обслуживания

Количественный

2.3.5

Внимательность и доброжелательность работников ресторанной службы

Обязательный

2.3.6.

Если Вы заказывали завтрак в номер, как Вы его оцениваете?

Обратный/ Сюрпризный

2.3.7

Как Вы оцениваете ассортимент предлагаемых блюд на завтрак?

Обратный/ Сюрпризный

2.4

Качество работы административно-хозяйственной службы

2.4.1

Чистота общественных помещений и холлов

Обязательный

Разработка и проектирование основных и дополнительных услуг. Цикл обслуживания гостя (предоставление услуги)

2.4.2

Качество ежедневной уборки номера и его чистота

Обязательный

2.4.3

Качество постельного белья

Обязательный

2.4.4

Наличие и сменяемость полотенец в ванной

Обязательный

2.5

Наличие и доступность медицинских услуг

2.5.1

Наличие и доступность медицинских услуг в отеле

Сюрпризный / Обязательный

Процессы, обеспечивающие дополнительные услуги

2.5.2

Предоставление персональных SPA услуг

Сюрпризный

2.6

Качество работы персонала гостиницы в целом

2.6.1

Внимательное обслуживание

Обязательны

Цикл обслуживания гостя (предоставление услуги). Процессы, обеспечивающие дополнительные услуги Управление персоналом

2.6.2

Коммуникабельность и приветливость персонала

Обязательны

2.6.3

Внешний вид персонала

Обязательны

3.1

Качество технических средств проживания в номере

3.1.1

Температура в номере и в ванной комнате, наличие кондиционеров

Количественный/ Обязательный

Цикл обслуживания гостя (предоставление услуги

3.1.2

Качество звукоизоляции в номере

Количественный/ Обязательный

3.1.3

Наличие и исправность телевизора в номере

Обратный

3.1.4

Наличие, исправность и удобство сантехнического оборудования в ванной комнате (освещение, краны, фен и др.)

Обязательный

3.1.5

Наличие и исправность холодильника в номере

Обратный

3.1.6

Наличие в номере удобной мебели

Обязательный

3.2

Наличие и исправность электронных средств телекоммуникации

3.2.1

Наличие и исправность телефонной связи из номера

Обязательный

Цикл обслуживания гостя (предоставление услуги)

3.2.2

Модемная розетка для подключения к Интернет в номере

Обратный/Сюрпризный

Процессы, обеспечивающие дополнительные услуги

3.2.3

Наличие доступа к компьютерам в отеле

Обратный/ Сюрпризный

3.3

Дополнительные услуги с помощью технических средств

3.3.1

Наличие зала спортивных тренажеров

Сюрпризный

Процессы, обеспечивающие дополнительные услуги

3.3.2

Наличие автоматов для чистки обуви

Сюрпризный

3.3.3

Наличие прачечной в гостинице

Сюрпризный

3.4

Наличие технических средств обеспечение безопасности

3.4.1

Электронные средства контроля безопасности или видеокамеры в коридоре

Сюрпризный

Процессы, обеспечивающие дополнительные услуги

3.4.2

Наличие индивидуальных сейфовых ячеек

Сюрпризный

3.4.3

Электронный дверной замок в номере с внутренним предохранителем

Обратный

В третьем столбце таблицы 3.2 указаны бизнес-процессы и виды деятельности гостиницы, связанные с выделенными факторами качества гостиничных услуг.

Разработка анкеты гостя

Принципиальным отличием предложенной модели анкетирования от ряда рассмотренных моделей является также то, что клиент оценивает не только степень качества выделенных факторов - «Воспринятое качество предоставленного обслуживания», но и «степень важности» того или иного фактора для конкретного клиента - «ожидаемое качество«.

Для краткости в дальнейшем речь будет идти о «Значимости» факторов и о «Воспринятом качестве« факторов, которые и оцениваются клиентами гостиницы при проведении анкетирования.

Предложенная модель анкетирования и оценки качества предоставленного гостиничного обслуживания выделяет 38 факторов, которые разбиты на 11 подгрупп, таких, например, как качество работы службы приема и размещения, качество работы ресторанной службы отеля, качество технических средств проживания в номере и др. (см. табл. 3.2) (Приложение 1).

Для удобства обработки статистических данных анкетирования каждому фактору присвоен свой идентификационный индекс (фактически сокращенное наименование) и допускается их использование в пакетах статистической обработки. Например, первому показателю присвоен индекс F111 и т.д. В Приложении 1 приведен образец анкеты клиентов гостиницы. Оценка «ре значимости« того или иного фактора проводится по 10-балльной шкале (1 - совсем не важно, 10 - очень важно, промежуточные оценки - 2-9 соответствуют предпочтениям в пользу важности или неважности данного фактора). Оценка «Реального воспринятого качества обслуживания« проводится по 10-л шкале (1 - совсем плохое обслуживание, 10 - отличное обслуживание, промежуточные оценки - 2-9).

Плоскость «Значимость-Качество» - основной инструмент принятия управленческих решений по результатам анкетирования потребителей. На основе полученной информации можно, в частности, построить групповые (по выделенным группам факторов) и интегральные показатели (по всей гостинице в целом) качества гостиничного обслуживания для регулярного мониторинга и отслеживания динамики изменения этих показателей. Но самое важное то, что полученные данные позволяют выделить наиболее критичные области для улучшения обслуживания, принять соответствующие управленческие решения и реализовать необходимые корректирующие действия именно в этих областях.

Выбор «центральных» линий для каждой гостиницы - дело достаточно индивидуальное и определяется следующими вопросами:

? при каких значениях оценок «значимости» факторов руководство склонно считать факторы действительно важными для посетителей, и какие значения оценок «качества» факторов считаются еще приемлемыми в данной гостинице;

? какие ресурсы (материальные и нематериальные) руководство готово направить на улучшение качества наиболее значимых факторов обслуживания, качество которых оказывается ниже принятых стандартов;

? каковы результаты статистической обработки данных анкетирования в сравнении с внутренними стандартами гостиницы по «значимости« и «качеству» факторов обслуживания и т.п.

По общему количеству анкет рассчитывается среднее значение факторов, попавших в зону реагирования I. Эти факторы наиболее значимы для посетителей, но обладают недостаточным качеством с их точки зрения, поэтому именно они должны привлечь наибольший интерес руководства гостиничного предприятия для принятия соответствующих управленческих решений с целью их улучшения. Факторы, находящиеся в зоне II, не менее важны для клиентов, однако их качество определяется, как достаточно хорошее, и корректирующих действий пока не требует. Качество факторов, находящихся в зоне III, оценивается достаточно высоко, хотя имеет меньшую значимость, поэтому корректирующих действий пока не требует. Факторы, находящиеся в зоне IV, имеют малую значимость и низкое качество, несомненно, это является сигналом руководству для принятия управленческих решений в сторону улучшения этих факторов, однако это не первоочередная задача.

Полученные результаты анкетирования клиентов подвержены изменениям, поэтому прежде чем принимать управленческие решения необходимо провести их статистическую обработку.

По результатам статистической обработки данных анкетирования все исследованные факторы были отнесены к одной из «ре зон реагирования» на плоскости «значимость-качество». Результаты по зонам I и II представлены в таблице 3.3. Кроме факторов, попавших в указанные зоны, в таблице также указаны средние оценки «значимости« и «воспринятого качества«, категория фактора по модели Н. Кано, а также те бизнес-процессы гостиницы, которые эти факторы характеризуют. В таблице факторы упорядочены по мере увеличения их оценки «воспринятого качества».

Таблица 3.3

Перечень факторов, отнесенных к «зонам реагирования» I и II по результатам статистической обработки данных анкетирования гостиницы «Novotel Krasnoyarsk Center»

№ фактора	Наименование факторов	Оценка значимости	Оценка качества	№ зоны реагиров.	Категория фактора по модели Н. Кано	Связь фактора с бизнес-процессами гостиницы
F 211	Как вы оцениваете скорость и эффективность работы службы приема и размещения?	9,444	3,756	I	Количественный/ Обязательный	Цикл обслуживания гостя
F 213	Скорость и эффективность процедуры выписки из отеля	9,422	3,867	I	Количественный/ Обязательный	Цикл обслуживания гостя
F 261	Внимательное обслуживание	9,844	4,422	I	Обязательный	Цикл обслуживания гостя Процессы, обеспечивающие дополнительные услуги. Управление персоналом
F 236	Если Вы заказывали завтрак в номер, как Вы его оцениваете?	6,422	4,489	I	Количественный/ Обратный	Разработка и проектирование основных и дополнительных услуг Процессы, обеспечивающие дополнит. услуги
F 212	Доброжелательность работников службы приема и размещения	6,644	4,511	I	Обязательный	Цикл обслуживания гостя Управление персоналом
F262	Коммуникабельность и приветливость персонала	6,8	4,756	I	Обязательный	Цикл обслуживания гостя. Процессы, обеспечивающие дополнительные услуги. Управление персоналом
F 237	Как Вы оцениваете ассортимент предлагаемых блюд на завтрак?	6,311	4,822	I	Количественный/ Обратный	Разработка и проектирование основных и дополнительных услуг. Процессы, обеспечивающие дополнительные услуги
F 316	Наличие в номере удобной мебели	6,844	7,0	II	Обязательный	Цикл обслуживания гостя
F 243	Качество постельного белья	6,6	7,533	II	Обязательный	Разработка и проектирование основных и дополнительных услуг Цикл обслуживания
F 242	Качество ежедневной уборки номера и его чистота	6,267	8, 422	II	Обязательный	Разработка и проектирование основных и дополнительных услуг Цикл обслуживания гостя
F235	Внимательность и доброжелательность работников ресторанной службы	6,667	8,622	II	Обязательный	Разработка и проектирование основных и дополнительных услуг. Процессы, обеспечивающие дополнительные услуги
Г 314	Наличие, исправность и удобство сантехн. оборудования в ванной комнате (освещение, краны, фен и др.)	6,844	8,667	II	Обязательный	Цикл обслуживания Гостя
F 232	Разнообразие блюд, предлагаемых в меню ресторана	6,511	8,689	II	Количественный	Разработка и проектирование основных и дополнительных услуг Процессы, обеспечивающие дополн. услуги
F 244	Наличие и сменяемость полотенец в ванной	6,733	9,111	II	Обязательный	Разработка и проектирование основных и дополнительных услуг Цикл обслуживания
F111	Легко ли Вы нашли наш отель?	6,889	9,133	II	Количественный/ Обязательный	Коммуникации и распространение информации во внутренней и внешней среде. Маркетинг и прогнозирование рынка
F 233	Наличие прачечной в гостинице	6,822	9,378	II	Обязательный	Процессы, обеспечивающие дополнительные услуги
F 311	Температура в номере и в ванной комнате, наличие кондиционеров	6,933	9,467	II	Количественный/ Обязательный	Цикл обслуживания гостя
F 312	Качество звукоизоляции в номере	6,889	9,578	II	Количественный/ Обязательный	Цикл обслуживания гостя

Факторы, находящиеся в зоне I, являются в наибольшей степени значимыми для клиентов, однако обладают недостаточным качеством. Эти факторы должны представлять наивысший интерес для принятия соответствующих управленческих решений для их улучшения. В то же время данные факторы с точки зрения модели Н. Кано являются для посетителей гостиницы или «обязательными» (оказывают непосредственное воздействие на потребителя и составляют суть предоставляемой услуги), или «количественными» (удовлетворенность потребителя растет по мере количественного или качественного улучшения соответствующего фактора).

В результате анкетирования по гостинице было выделено 7 таких факторов. Данные факторы влияют на качество основных и вспомогательных бизнес процессов гостиницы, что может привести к потере конкурентоспособности на рынке предоставления гостиничных услуг. На основании полученных результатов обработки данных анкетирования был составлен «Отчет об оценке качества работы гостиницы», который был доведен до сведения руководителей всех служб и отделов организации с целью дальнейшего участия руководителей в разработке мероприятий по устранению данных несоответствий.

3.4 Рекомендации по совершенствованию методов проведения маркетинговых исследований в гостинице «Novotel Krasnoyarsk Center»

Несмотря на то, что сегодня маркетинговые агентства г. Красноярска готовы предложить потенциальным клиентам различные формы исследований, гостиница «Novotel Krasnoyarsk Center» может проводить исследования самостоятельно. Причиной для самостоятельного проведения исследования можно называть особенности рынка гостиничных услуг г. Красноярска, на котором работает гостиница «Novotel Krasnoyarsk Center«, ведь разобраться в специфике гостиничного бизнеса сторонним исследователям сложно.

Причина этого кроется в специфике рынка гостиничных услуг. Он очень быстро меняется, поэтому результаты исследований актуальны в среднем один сезон. Но организации индустрии гостеприимства, как правило, интересуют исследования на более длительный срок. К сожалению, ни одно маркетинговое агентство не может сделать исследование на год вперед. К тому же стоимость внешних исследований часто завышена.

Существуют два аспекта, говорящих в пользу того, гостиница «Novotel Krasnoyarsk Center»ре может проводить исследование самостоятельно: у гостиницы «Novotel Krasnoyarsk Center» существует клиентская база, информация о которой конфиденциальна и возможность изучения мнения клиентов непосредственно на месте продаж гостиничных услуг.

Cледует обращаться в исследовательские компании, только если гостинице «Novotel Krasnoyarsk Center»в дальнейшем понадобиться крупномасштабное исследование. Анкетные опросы и интервью клиентов, работа с внутренними базами данных (ре по ассортименту, ценам) - эти исследования сотрудники гостиницы «Novotel Krasnoyarsk Center» могут провести самостоятельно. Ведь собственные исследования позволяют экономить до 80% средств. Среди других преимуществ таких исследований - оперативность, а также то, что при регулярных или повторяющихся исследованиях нет необходимости в дополнительном обучении и инструктаже сотрудников, собирающих «сырые» данные.

Можно порекомендовать гостинице «Novotel Krasnoyarsk Center»в целях снижения затрат на маркетинговые исследования, планировать исследования, проводить и обрабатывать результаты собственными силами. А на самую трудоемкую часть - «полевые» исследования - привлекать внешних специалистов. Также следует обращаться в агентства тогда, когда необходимо изучение региональных рынков по отработанной схеме в г. Красноярске.

Опрос в местах продаж, то есть непосредственно в гостинице «Novotel Krasnoyarsk Center». Данный способ можно применять для решения широкого круга маркетинговых задач гостиницы «Novotel Krasnoyarsk Center».

Достоинствами предложенного способа маркетингового исследования является:

- Высокая скорость проведения опроса.

- Относительно низкая стоимость проведения опроса для фирмы заказчика.

- Кроме того, при проведении опроса в местах продаж услуги появляется возможность опросить некоторые специфические группы респондентов;

Недостатками же являются:

- Ограничения на продолжительность интервью;

- Относительная сложность организации интервью, так как менеджер службы размещения одновременно должен заниматься оформлением размещения гостя.

Только на основе качественной информации можно принять эффективные бизнес-решения. Технология контроля маркетингового исследования гостиницы «Novotel Krasnoyarsk Center» должна состоять из пяти этапов:

1 этап. Предполевой.

Существенную часть «полевых проблем« можно предотвратить еще до начала «поля». Поэтому следует уделить больше внимания предполевому этапу работ.

На этом этапе необходимо:

- заложить в анкету ответы-«ловушки«.

Ответы-«ловушки» - правдоподобные ответы, которые, тем не менее, реальные респонденты не могут дать никогда. Как правило, это - невыполнимые альтернативы в ответах.

- провести пилотаж анкеты.

Пилотаж анкет должен проводиться только опытными интервьюерами, имеющими значительный опыт работы. Основная цель пилотажа - проверить пригодность анкеты к работе, выявить узкие и проблемные места в анкете, проверить анкету на наличие как смысловых (формулировки вопросов, полнота ответов на вопрос), так и технических (правильность переходов и ссылок в анкете) ошибок.

- провести подробный инструктаж интервьюеров.

На инструктаже интервьюерам следует объясняется суть опроса и особенности анкеты.

2 этап. Выездной контроль. Уличные опросы.

Перед началом уличного опроса разработать точный график работы, в котором описывается точное время и место работы интервьюеров.

3 этап. Визуальный контроль анкет при сдаче/приемке.

При визуальном контроле выявить и нейтрализовать брак в работе интервьюеров.

На данном этапе:

- проверить внешний вид анкет.

Иногда, анкеты, заполненные интервьюером самостоятельно, удается выявить по их внешнему виду. Очень редко, анкета, побывавшая в реальном поле остается чистой и немятой.

- проверить анкеты на точность и правильность заполнения.

Очень часто, особенно при приемке первой партии анкет, удается выявить и скорректировать «проблемные» места в работе интервьюеров. В некоторых случаях проводится дополнительный инструктаж интервьюеров, целью которого является более подробное объяснение узких мест анкеты

- проверить анкеты на логику заполнения.

Иногда, особенно при работе с большими по размеру анкетами, брак в работе интервьюеров удается выявить, сопоставив некоторые ответы в анкете (например, доход респондента и выбор стоимости тура; частота туристских поездок, и т.д.)

5 этап. Контроль с помощью методов статистического анализа.

Естественное желание, возникающее у руководства гостиницы «Novotel Krasnoyarsk Center» снизить стоимость заказа маркетингового исследования. В этом случае помимо четкой формулировки технического задания - что уже даст известную экономию, полезно будет самостоятельно оценить предполагаемую стоимость проведения такого исследования.

Зная используемый исполнителем метод исследования и общее количество респондентов, можно составить приблизительную смету расходов компании-исследователя (таблица 3.4).

Таблица 3.4

Сравнительная стоимость и сроки проведения для различных типов опросов

Тип опроса	Скорость проведения	Стоимость проведения	Возможность демонстрации материалов	Максимальная продолжительность интервью
Опрос с центральной локацией (In hall)	средняя	$12-30 интервью	Очень высокая	35 минут
Уличный опрос	высокая	$7-15 интервью	средняя	10 минут
Телефонный опрос	высокая	$ 4-15 интервью	отсутствует	7 минут
Анкета на самозаполнение	низкая	$ 0,5- 5 анкета	низкая	15 минут
Интернет опрос	высокая	$ 0,1-4 интервью	низкая	10 минут

Таблица 3.5

Смета проведения самостоятельного маркетингового исследования гостиницы «Novotel Krasnoyarsk Center»

Статьи сметы	Стоимость услуги (с НДС)
Оставление анкеты для опроса (с тиражированием)	1000 рублей
Обработка анкет	2500 рублей
Накладные расходы	600 рублей
Итого	4100 рублей

При этом в накладные расходы входят канцелярские товары и блокноты-сувениры для клиентов и др. вспомогательная продукция для проведения самостоятельного маркетингового исследования. Следует отметить, что в данную смету не включен пункт написания отчета, так как из полученных сведений руководство «Novotel Krasnoyarsk Center» может сделать выводы по исследованию самостоятельно, с учетом, если это не крупномасштабное маркетинговое исследование, которое в свою очередь благоразумно заказать у соответствующего маркетингового агентства.

Итак, исходя из таблицы 3.5, можно рассчитать экономию средств на маркетинговое исследование, в случае проведения его самостоятельно для гостиницы «Novotel Krasnoyarsk Center»:

39675-4100 = 35575 (руб.)

35575/ 39675 * 100% = 89,6 %

То есть, экономия средств составляет 89,6% (рис.3.2). Самостоятельное проведение маркетингового исследования можно проводить раз в квартал для систематического отслеживания изменения предпочтений клиентов данной гостиницы и конъюнктуры рынка (сегментация рынка гостиничных услуг), так же возможно отслеживания своей конкурентоспособности относительно других гостиниц.

Рисунок 3.2 - Соотношение стоимости маркетингового исследования, проведенного самостоятельно и заказанного у маркетингового агентства

Исходя из данных таблицы 3.5, есть способы, позволяющие получать ценные рыночные сведения, не прибегая при этом к дорогостоящим методам сбора информации.

Интервьюирование - метод, практически всегда применяемый профессионалами из маркетинговых компаний, предлагающих свои услуги по исследованию рынка. Однако провести интервьюирование можно и самим. Сам процесс интервьюирования представляет собой не что иное, как беседу о услугах, которые любят или не любят клиенты. Подобные интервью обеспечивают понимание того, что действительно хотят получить и в чем нуждаются потребители.

При проведении маркетингового исследования обычно возникают типичные вопросы в стиле: кто, где и когда. Ведь бывают общие маркетинговые исследования (например, общее изучение рынка гостиничных услуг), а бывают маркетинговые исследования, направленные для решения специальных задач. Выбор конкретного инструмента для исследований зависит от цели исследования и от того, кто будет проводить маркетинговое исследование, ведь провести небольшое исследование рынка с помощью сети Интернет сегодня под силу любому сотруднику компании. Для этого «Novotel Krasnoyarsk Center» не обязательно обращаться к специальным агентствам.

Можно провести маркетинговое исследование самостоятельно в Post Lance. Post Lance можно назвать даже не совсем маркетинговыми исследованиями, а скорее маркетинговым экспериментом, в ходе которого можно получить необходимую информацию. Платформа Post Lance предлагает использовать для маркетинговых исследований блоги, форумы, сервисы вопросов и ответов, социальные сети, сайты социальных новостей. Такие ресурсы пользуются огромной популярностью среди пользователей и посещаемость таких ресурсов достаточно высока, что может обеспечить гостинице «Novotel Krasnoyarsk Center» неплохую выборку.

«Novotel Krasnoyarsk Center» занимается гостиничным бизнесом, и планирует узнать побольше о рынке гостиничных услуг и своих конкурентах: в одном из посещаемых блогов размещается пост о том, что автор блога пытается выбрать гостиницу и выбирает между несколькими конкурентами.

При этом автор попросит совета у других пользователей, которые начнут обсуждение данной ситуации. Руководству «Novotel Krasnoyarsk Center» остается только наблюдать за дискуссией и делать выводы. Кроме этого, можно задавать специфические вопросы о конкурентах и качестве их услуг. Получается, что с помощью блога можно провести не просто маркетинговое исследование, а настоящую конкурентную разведку.

Форумы и сервисы вопросов и ответов можно использовать для начального сбора информации о рынке, предпочтениях потребителей и конкурентах. Например, «Novotel Krasnoyarsk Center» решил предложить клиентам новую услугу, но не уверен, что она будет пользоваться популярностью. Для начала следует зайти на тематические форумы, где обсуждают гостиничные услуги для того, чтобы оценить ситуацию на рынке.

Основное преимущество тематических форумов и сервисов вопросов и ответов для проведения маркетинговых исследований - «Novotel Krasnoyarsk Center» не будет тратить время на тех клиентов, которые не собираются воспользоваться гостиничными услугами, а будет работать только с потенциальной целевой аудиторией.

Все перечисленные варианты проведения маркетинговых исследований имеют свои преимущества и недостатки. Преимущество маркетинговых исследований в Интернете заключается в том, что для их проведения не нужно обращаться в специализированные агентства.



Заключение

Цели маркетинговых исследований гостинице «Novotel Krasnoyarsk Center» вытекают из выявленных проблем, достижение этих целей позволяет получить информацию, необходимую для решения этих проблем. Они характеризуют тот информационный вакуум, который должен быть ликвидирован для предоставления менеджерам возможности решать маркетинговые проблемы.

Для решения каждой поставленной задачи можно использовать несколько методов проведения маркетинговых исследований. Выбор того или иного метода маркетинговых исследований (или комплекса методов) в гостинице «Novotel Krasnoyarsk Center» зависит, чаще всего, от необходимой точности полученных результатов, а так же от предполагаемого бюджета.

Наиболее широко используемыми методами проведения маркетинговых исследований в гостинице «Novotel Krasnoyarsk Center» являются методы анализа документов, методы опроса потребителей (всю совокупность которых с определенной долей условности можно назвать методами социологических исследований, поскольку их впервые разработали и использовали социологи), экспертные оценки, экспериментальные методы и экономико-математические методы.

Также можно выделить несколько групп экономико-математических методов, используемых при проведении маркетинговых исследований в гостинице «Novotel Krasnoyarsk Center».

Среди наиболее популярных методов проведения маркетинговых исследований в гостинице «ре Novotel Krasnoyarsk Center«можно выделить следующее: анализ вторичных данных, изучение прежнего опыта, анализ конкретных ситуаций, работа фокус-групп, проекционный метод.

Таким образом, выбор конкретного метода исследования в гостинице «Novotel Krasnoyarsk Center» во многом определяется целями исследования и задачами, которые решаются на отдельных этапах его проведения. Отдельные типы маркетинговых исследований в гостинице «Novotel Krasnoyarsk Center» применяются не только на этапе определения проблем и целей исследования, но и в процессе их проведения.

В качестве конкретного маркетингового исследования гостиницы «Novotel Krasnoyarsk Center» в курсовой работе рассмотрено «Исследование взаимосвязи показателей качества обслуживания и бизнес-процессов гостиницы «Novotel Krasnoyarsk Center». Принципиальным отличием предложенной модели анкетирования от ряда рассмотренных моделей является также то, что клиент оценивает не только степень качества выделенных факторов - «Воспринятое качество предоставленного обслуживания», но и «ре степень важности» того или иного фактора для конкретного клиента - «ожидаемое качество».

Несмотря на то, что сегодня маркетинговые агентства г. Красноярска готовы предложить потенциальным клиентам различные формы исследований, гостиница «Novotel Krasnoyarsk Center» может проводить исследования самостоятельно.

Существуют два аспекта, говорящих в пользу того, гостиница «Novotel Krasnoyarsk Center»ре может проводить исследование самостоятельно: у гостиницы «Novotel Krasnoyarsk Center» существует клиентская база, информация о которой конфиденциальна и возможность изучения мнения клиентов непосредственно на месте продаж гостиничных услуг.

В качестве нового бюджетного метода маркетинговых исследований «Novotel Krasnoyarsk Center« может провести маркетинговое исследование самостоятельно в PostLance. PostLance можно назвать даже не совсем маркетинговыми исследованиями, а скорее маркетинговым экспериментом, в ходе которого можно получить необходимую информацию. Платформа PostLance предлагает использовать для маркетинговых исследований блоги, форумы, сервисы вопросов и ответов, социальные сети, сайты социальных новостей. Такие ресурсы пользуются огромной популярностью среди пользователей и посещаемость таких ресурсов достаточно высока, что может обеспечить гостинице «Novotel Krasnoyarsk Center» неплохую выборку. Форумы и сервисы вопросов и ответов можно использовать для начального сбора информации о рынке, предпочтениях потребителей и конкурентах.

Все перечисленные варианты проведения маркетинговых исследований имеют свои преимущества и недостатки. Преимущество маркетинговых исследований в Интернете заключается в том, что для их проведения не нужно обращаться в специализированные агентства.



Список использованных источников

1. Герасимов, Б.И. Маркетинговые исследования рынка: учеб. Пособие [Текст] / Б.И. Герасимов, Н.Н. Мозгов. - М.: ФОРУМ, 2012. - 333 с.

2. Еремин, В.Н. Маркетинг. Основы и маркетинг информации: учебник [Текст] / В.Н. Еремин. - М.: КноРУс, 2016. - 648 с.

3. Каменева, Н.Г. Маркетинговые исследования: учеб. пособие по спец. «ре Маркетинг« [Текст] / Н.Г.е Каменева, В.А. Поляков. - М.: Вузовский учебник: ИНФРА-М, 2015. - 437 с.

4. Ким, С.А. Маркетинг: учеб. для студ. Вузов [Текст] / С.А. Ким; Федер. ин-т развития образования. - М.: Дашков и К, 2016. - 257 с.

5. Киреев И.В. Содержание отдельных составляющих маркетингового комплекса компаний, работающих в сфере услуг [Текст] / И.В. Киреев // «ре Маркетинг в Росси и за рубежом», 2018, №3.-С.12-13.

6. Моосмюллер, Г. Маркетинговые исследования с SPSS: учеб. пособие [Текст] / Г. Моосмюллер, Н.Н. Ребик. - 2-е изд. - М.: ИНФРА-М, 2016. - 198 c.

7. Маркетинг. Менеджмент: экспресс-курс [ре Текст] / Ф. Котлер, К.Л. Келлер. - Санкт-Петербург [и др.]: Питер: Мир книг, 2012. - 479 с.

8. Маркетинг: учебник для магистров, аспирантов и специалистов, осуществляющих маркетинговую деятельность [Текст] / [И.М. Синяева и др.]. - Москва: Вузовский учебник: Инфра-М, 2013. - 383 с.

9. Маркетинг в вопросах и решениях: учебник для студентов [Текст] / И.В. Захарова, Т.В. Евстигнеева. - Москва: КноРус, 2016. - 303 с.

10. Маркетинг: учебное пособие по направлению 080500 «Менеджмент» [Текст] / Л.Е. Басовский, Е.Н. Басовская. - Москва: Инфра-М, 2016. - 420 с.

11. Новаторов Э.В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг [Текст] / Э.В. Новаторов // «Маркетинг в Росси и зарубежом», 2018, №1.-С.23-24.

12. Просветов, Г.И. Маркетинговые исследования: Задачи и решения: Учебно-практическое пособие [Текст] / Г.И. Просветов. -- М.: Альфа-Пресс, 2013. -- 240 c.

13. Сафронова, Н.Б. Маркетинговые исследования: Учебное пособие [Текст] / Н.Б. Сафронова, И.Е. Корнеева. -- М.: Дашков и К, 2016. -- 296 c

14. Сафронова, Н.Б. Маркетинговые исследования: Учебное пособие для бакалавров [Текст] / Н.Б. Сафронова, И.Е. Корнеева. -- М.: ИТК Дашков и К, 2015. -- 296 c.

15. Скляр, Е.Н. Маркетинговые исследования: практикум [Текст] / Е.Н. Скляр. -- М.: Дашков и К, 2015. -- 216 c.



Приложение

Анкета гостя

Просим Вас ответить на вопросы следующей анкеты относительно «ре значимости« (важности) для Вас различных аспектов гостиничного обслуживания (ожидаемое качество), а также относительно реального воспринятого качества по различным аспектам обслуживания, которое Вы получили в нашей гостинице («воспринятое качество»). Оценка важности проводится их по 10-бальной шкале (1 - совсем не важно, 10 - очень важно, промежуточные оценки - 2-9 соответствуют Вашим предпочтениям в пользу важности или неважности данного фактора), при этом ставится отметка в столбце «Значимость» («Важность») фактора в ячейке, соответствующей Вашему выбору. Оценка реального воспринятого качества по различным аспектам обслуживания проводится по 10-балльной шкале (1 - совсем плохое обслуживание, 10 - отличное обслуживание, промежуточные оценки - 2-9 соответствуют Вашим предпочтениям в пользу хорошего или плохого качества реального воспринятого обслуживания в нашей гостинице), при этом ставится отметка в столбце «Реальное воспринятое качество обслуживания» в ячейке, соответствующей Вашему выбору. Ваши ответы будут способствовать улучшению работы нашей гостиницы в интересах наших гостей. Заранее благодарим Вас за потраченное время на заполнение данной анкеты.

1. Ваши впечатлении при въезде в отель
F 1.1 Легко ли Вы нашли наш отель?
F 1.2 Удобной ли была парковка у отеля (свободные места, освещение и т.д.)
2. Человеческие факторы
Качество работы службы приема и размещения
Как вы оцениваете скорость и эффективность работы службы приема и размещения?
Доброжелательность работников службы приема и размещения во время Вашего пребывания в отеле
Скорость и эффективность процедуры выписки из отеля.
Наличие услуг консьерж
Безопасность
Качество и эффективность работы службы безопасности в отеле
Качество работы ресторанной службы отеля
Возможность предоставления услуги питания круглосуточно
Разнообразие блюд, предлагаемых в меню ресторана
Оценка качества блюд
Скорость обслуживания
Внимательность и доброжелательность работников ресторанной службы
Если Вы заказывали завтрак в номер, как Вы его оцениваете?
Как Вы оцениваете ассортимент предлагаемых блюд на завтрак?
Качество работы административно- хозяйственной службы
Чистота общественных помещений и холлов
Качество ежедневной уборки номера и его чистота
Качество постельного белья
Наличие и сменяемость полотенец в ванной
Наличие и доступность медицинских услуг
Наличие и доступность медицинских услуг в отеле
Предоставление персональных SPA услуг
Качество работы персонала гостиницы в целом
Внимательное обслуживание
Коммуникабельность и приветливость персонала
Внешний вид персонала
Качество технических средств проживания в номере
Температура в номере и в ванной комнате, наличие кондиционеров
Качество звукоизоляции в номере
Наличие и исправность телевизора в номере
Наличие, исправность и удобство сантехнического оборудования в ванной комнате (освещение, краны, фен и др.)
Наличие и исправность холодильника в номере
Наличие в номере удобной мебели
Наличие и исправность электронных средств телекоммуникации
Наличие и исправность телефонной связи из номера
Модемная розетка для подключения к Интернет в номере
Наличие доступа к компьютерам в отеле
Дополнительные услуги с помощью технических средств
Наличие зала спортивных тренажеров
Наличие автоматов для чистки обуви
Наличие прачечной в гостинице
Наличие технических средств обеспечение безопасности
Электронные средства контроля безопасности или видеокамеры в коридоре
Наличие индивидуальных сейфовых ячеек
Электронный дверной замок в номере с внутренним предохранителем

Размещено на allbest.ru

...