Стратегия маркетинга в банке

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

банк маркетинг продажа

Мною была пройдена практика в течение двух недель с 15 июня по 28 июня 2015 года, в ОАО «Сбербанк России», в Челябинском отделении № 8597/065, специализированном по обслуживанию физических лиц.

Цель практики - закрепление и совершенствование приобретенных в процессе обучения профессиональных умений, развитие общих и профессиональных компетенций. А так же, закрепление теоретических знаний в области банковской деятельности, приобретение профессиональных навыков специалиста в сфере банковского обслуживания.

Задачи практики:

- изучить характеристику Банка;

- определить перечень банковских продуктов и услуг банка;

- охарактеризовать план маркетинга Банка;

- выявить порядок ценообразования банковских продуктов и услуг;

- раскрыть методы продаж, используемые в банке;

- изучить системы дистанционного банковского обслуживания;

- исследовать формирование и управление клиентской базой.

Сбербанк с 1841 года является историческим преемником основанных указом императора Николая I Сберегательных касс, которые поначалу были лишь двумя маленькими учреждениями с 20 сотрудниками в Санкт-Петербурге и Москве. Затем они разрослись в сеть сберегательных касс, работавших по всей стране и даже в трудные времена помогавших сохранить устойчивость российской экономики. Позже, в советскую эпоху, они были преобразованы в систему Государственных трудовых сберегательных касс. А в новейшее время превратились в современный универсальный банк, крупную международную группу, чей бренд известен более чем в двадцати странах мира.

1. Характеристика Банка

Сбербанк сегодня - это кровеносная система российской экономики, треть ее банковской системы. Банк дает работу и источник дохода каждой 150-й российской семье. На долю лидера российского банковского сектора по общему объему активов приходится 28,8% совокупных банковских активов (по состоянию на 1 мая 2015 года).

Банк является основным кредитором российской экономики и занимает крупнейшую долю на рынке вкладов. На его долю приходится 45,1% вкладов населения, 37,2% кредитов физическим лицам и 33,3% кредитов юридическим лицам (по состоянию на 1 мая 2015 года). Сбербанк сегодня - это 16 территориальных банков и более 16,7 тысяч отделений по всей стране, в 83 субъектах Российской Федерации, расположенных на территории 11 часовых поясов. Число клиентов Сбербанка превысило 135 млн розничных и более 1 млн корпоративных в 22 странах присутствия.

Спектр услуг Сбербанка для розничных клиентов максимально широк: от традиционных депозитов и различных видов кредитования до банковских карт, денежных переводов, банковского страхования и брокерских услуг.

Все розничные кредиты в Сбербанке выдаются по технологии «Кредитная фабрика», созданной для эффективной оценки кредитных рисков и обеспечения высокого качества кредитного портфеля.

Стремясь сделать обслуживание более удобным, современным и технологичным, Сбербанк с каждым годом все более совершенствует возможности дистанционного управления счетами клиентов. В банке создана система удаленных каналов обслуживания, в которую входят:

- онлайн-банкинг «Сбербанк Онлайн» (более 23 млн активных пользователей);

- мобильные приложения «Сбербанк Онлайн» для смартфонов (более 1 млн активных пользователей);

- SMS-сервис «Мобильный банк» (более 23 млн активных пользователей);

- одна из крупнейших в мире сетей банкоматов и терминалов самообслуживания (более 90 тыс. устройств).

- Сбербанк является крупнейшим эмитентом дебетовых и кредитных карт. Совместный банк, созданный Сбербанком и BNP Paribas, занимается POS-кредитованием под брендом Cetelem, используя концепцию «ответственного кредитования».

- Среди клиентов Сбербанка - более 1 млн предприятий (из 4,5 млн зарегистрированных юридических лиц в России). Банк обслуживает все группы корпоративных клиентов, причем на долю малых и средних компаний приходится более 33% корпоративного кредитного портфеля банка. Оставшаяся часть -- это кредитование крупных и крупнейших корпоративных клиентов.

Сбербанк сегодня - это команда, в которую входят более 325 тыс. квалифицированных сотрудников, работающих над превращением банка в лучшую сервисную компанию с продуктами и услугами мирового уровня.

В 2014 году более 250 тыс. человек прошли обучение по корпоративным программам, включая совместные программы для руководителей с ведущими мировыми бизнес-школами.

Главным событием прошлого года в корпоративной жизни банка стало открытие нового комплекса Корпоративного университета, соответствующего самым современным стандартам ведущих бизнес-школ мира. Университет станет базой для обучения и развития молодых талантов, менеджеров нового уровня, способных успешно справляться с глобальными вызовами новой реальности и обеспечить выполнение стратегической цели стать одним из лидирующих и инновационных мировых финансовых институтов. В 2014 году Сбербанк сделал качественный рывок в развитии ИТ на пути создания высокотехнологичной системы, которая станет залогом конкурентоспособности банка в условиях растущего проникновения цифровых технологий. Основными достижениями 2014 года стали рост доли операций корпоративных клиентов в удаленных каналах до 94%, выход на завершающую стадию проекта консолидации ИТ платформ, существенное повышение надежности и производительности ИТ систем, достижение лидирующих позиций в создании инновационных банковских продуктов.

· Устав Банка

В Уставе содержатся сведения. Открытое акционерное общество «Сбербанк России», является кредитной организацией. Банк создан с наименованиями «Акционерный коммерческий Сберегательный банк РФСФСР», «Сбербанк РСФСР», в соответствии с решением Общего собрания акционеров от 20 мая 1992 года наименования банка изменены на «Акционерный коммерческий Сберегательный банк Российской Федерации», «Сбербанк России».

В соответствии с решением Общего собрания акционеров от 04.06.2010 года наименование Банка изменены на Открытое акционерное общество «Сбербанк России», ОАО «Сбербанк России». Учредителем Банка является Центральный банк Российской Федерации. Банк входит в банковскую систему РФ и в своей деятельности руководствуется федеральными законами, иными нормативными правовыми актами, в том числе нормативными актами Банка России, и Уставом Сбербанка. Банк является юридическим лицом, имеет филиалы и другие обособленные подразделения. Банк является коммерческой организацией, основной целью которой является получение прибыли при осуществлении деятельности в соответствии с законодательством РФ, в том числе при осуществлении банковских операций. Банк несет ответственность по своим обязательствам всем принадлежащим ему имуществом. Банк не отвечает по обязательствам государства и его органов. Банк не отвечает по обязательствам Банка России. Банк России не отвечает по обязательствам Банка, за исключением случаев, когда Банк России принял на себя такие обязательства.

Уставный капитал Банка сформирован в сумме 67 760 844 000 рублей. Уставный капитал Банка равен общей сумме номинальной стоимости акций Банка, приобретенных акционерами.

Так же, в Уставе Банка указаны основные права и обязанности акционеров, раскрыта организационная структура Сбербанка, определены права и обязанности каждой структурной единицы в данной структуре (см. Приложение А).

· Организационная структура банка

Филиалы Банка (территориальные банки, отделения) не наделены правами юридических лиц и действуют на основании Положений, утверждаемых Правлением Банка, имеют печать с изображением эмблемы Банка со своим наименованием, а также другие печати и штампы, имеют баланс, который входит в баланс Банка. Изменения в Устав, связанные с открытием, закрытием филиалов и изменением их статуса, вносятся по решению Наблюдательного совета Банка не реже 1 раза в год.

Филиалы Банка (территориальные банки) возглавляются Председателями, назначаемыми Президентом, Председателем Правления Банка, филиалы (отделения) - управляющими, назначаемыми по установленной номенклатуре.

Прием на работу и увольнение работников филиалов, заключение с ними трудовых договоров (контрактов) осуществляется руководителем филиала по установленной номенклатуре.

Внутренние структурные подразделения (операционные кассы вне кассового узла, обменные пункты и дополнительные офисы) территориального банка открываются, закрываются, пере подчиняются по решению правления территориального банка; внутренние структурные подразделения отделения - по решению правления территориального банка, в организационном подчинении которого находится отделение; внутренние структурные подразделения отделения в городе Москве -- по приказу Президента, Председателя Правления Банка в порядке, установленном Банком и Банком России.

Органами управления Сберегательного банка РФ являются: Общее собрание акционеров, Совет банка и Совет директоров банка. Высший орган управления Сбербанка РФ - Общее годовое собрание акционеров; проводится один раз в год.

Общее собрание акционеров решает следующие вопросы: утверждение годового отчета, рассматривает отчет ревизионной комиссии, отчет руководства, порядок распределения прибыли и ее использования (размер и порядок выплаты дивидендов), план развития на следующий год, определяет стратегию развития банка, избирает Совет банка.

Совет банка - высший орган управления в период между общими собраниями акционеров. Совет директоров банка утверждается Советом банка по представлению Президента Совета банка, который состоит из первого и четырех вице-президентов и 15 членов Совета директоров банка. Совет директоров - исполнительный орган банка.

Основные вопросы, решаемые Советом директоров - корректировка стратегии развития банка, контроль за деятельностью исполнительных органов.

Следующим органом управления банка является Правление. В системе Сберегательного банка формируется на уровне головного и территориальных банков и возглавляется Председателем банка. В состав Правления входят, кроме Председателя, его заместители, главный бухгалтер, руководители структурных подразделений (директора основных управлений). В компетенцию Правления входят вопросы кредитной политики, текущего руководства банком, формирования активов и пассивов.

Еще одним органом управления является Кредитный комитет, формируемый на уровне территориальных банков. В его состав входит Председатель банка, главный бухгалтер, руководители подразделений, имеющих непосредственное отношение к процессу кредитования. Кредитный комитет решает вопросы выдачи кредитов в соответствии с кредитной политикой банка.

Ревизионная комиссия также является органом управления банка, формируется из числа акционеров и занимается вопросами проверки годовой отчетности.

Организационная структура Банка представлена в Приложении Б.

· Кодекс этического поведения банковского служащего

Корпоративные ценности Банка

Банк стремится к наивысшим стандартам обслуживания клиентов и совершенствованию банковских продуктов и услуг.

Банк соблюдает законы, этические нормы и правила честного ведения бизнеса, безусловно выполняет свои обязательства и дорожит своей репутацией.

Банк придерживается принципа нейтральности в отношении финансово-промышленных групп, политических партий и объединений, осуществляет свою деятельность в интересах клиентов и акционеров. Банк не финансирует экологически вредные и социально опасные производства, проекты и программы.

Банк учитывает социальную значимость своей деятельности и рассматривает социальный фактор наряду с экономическим. Банк развивает новые виды операций и направления деятельности, следуя принципам разумного консерватизма. Банк дорожит своими сотрудниками, создает условия, при которых каждый работающий в нем имеет возможность полностью реализовать свои способности, проявляет заботу о своих ветеранах. Банк чтит лучшие традиции российского предпринимательства, способствует их возрождению, сохранению и развитию.

Клиенты Банка

Банк видит своими клиентами всех граждан страны, организации, предприятия любой формы собственности, кредитные организации, другие финансовые учреждения, исполнительные органы власти, индивидуальных предпринимателей. Банк стремится к установлению долгосрочных партнерских отношений с каждым клиентом. Банк исключает дискриминацию клиентов по политическим, религиозным, национальным, возрастным или половым признакам. Банк предлагает широкий спектр банковских продуктов и услуг, добросовестно выполняет взятые на себя обязательства. Банк стремится к обеспечению высокого качества обслуживания клиентов, соответствующего международным стандартам.

Банк гарантирует конфиденциальность информации о своих клиентах. Эта информация может использоваться только в целях, предусмотренных действующим законодательством и внутренними документами Банка.

Банк относится с уважением и доброжелательностью ко всем своим сотрудникам и деловым партнерам. Это - принципиальная позиция.

Поведение каждого из сотрудников формирует представление деловых партнеров и клиентов о Банке в целом, непосредственно влияет на их стремление к сотрудничеству с Банком. Каждый сотрудник стремится максимально полно и ответственно выполнять свои обязанности, внося свой вклад в достижение единых целей Банка. При выполнении должностных обязанностей сотрудник Банка должен стремиться к поиску оптимального решения, сочетающего низкие затраты и высокую эффективность. Для Банка важно развивать атмосферу сотрудничества внутри коллектива Банка. Банк не поддерживает конкурентные отношения между подразделениями и филиалами Банка, но приветствует дух соревновательности во взаимоотношениях между сотрудниками как стимул внутреннего роста и совершенствования каждого сотрудника в своей профессиональной деятельности и эффективности деятельности Банка в целом.

Личное общение сотрудников Банка в рабочее время должно осуществляться в соответствии с общепринятыми нормами делового этикета.

Банк поощряет здоровый образ жизни сотрудников. Не допускаются:

- использование сотрудниками Банка материальных и интеллектуальных ресурсов Банка в личных целях;

- высказывания и действия, которые могут нанести ущерб Банку;

- применение наркотических веществ;

- употребление алкогольных напитков на рабочем месте и/или на территории Банка. Употребление спиртных напитков допускается только в рамках праздничных и иных специальных мероприятий и ограничивается нормами делового этикета;

- посещение игорных заведений, в которых проводятся азартные игры и (или) принимаются ставки на пари (казино, тотализаторы, букмекерские конторы, залы игровых автоматов и иные игорные дома, места);

- курение на территории Банка, за исключением специально отведенных для этого мест.

В Банке принят деловой стиль одежды. Одежда сотрудников Банка должна быть аккуратной и сдержанной. Банк поддерживает развитие в коллективах атмосферы доверия, в которой могут обсуждаться любые этические проблемы. Каждый сотрудник обязан противостоять любым нарушениям стандартов корпоративного поведения сотрудников Банка. Следование высоким этическим принципам и поддержание репутации Банка - одна из главных задач каждого сотрудника.

Взаимоотношения с клиентами Банка

Взаимоотношения сотрудников с клиентами Банка строятся на основе доброжелательности и стремления предоставить клиентам максимальный сервис и высокую профессиональную компетентность в обслуживании. Обслуживание клиента сотрудниками может осуществляться только в пределах данных клиентом поручений и договорных обязательств. Сотрудники не должны создавать для клиента такие условия обслуживания, которые наносят ущерб интересам Банка и/или ущемляют права других клиентов. Получение сотрудниками Банка от клиентов денежных средств, дорогих подарков, предоставление и получение услуг с целью воздействия на принимаемые решения недопустимы.

Банк и его сотрудники стремятся избегать ситуации конфликта интересов.

Ограничения для сотрудников Банка при их участии в операциях (сделках) с организацией, в отношении которых данные сотрудники могут быть признаны заинтересованными лицами, устанавливаются законодательством Российской Федерации. Сотрудник воздерживается от какой-либо деятельности, если эта деятельность противоречит интересам Банка, может вызвать сомнения в репутации и надежности Банка.

Трудовая деятельность вне Банка

Признавая право сотрудников заниматься иной трудовой деятельностью вне Банка, Банк не одобряет работу сотрудников по совместительству, а также на основании гражданско-правовых договоров в других коммерческих организациях (за исключением преподавательской и научно-исследовательской деятельности).

При наличии трудовой деятельности вне Банка сотрудники Банка должны:

- уведомить непосредственного руководителя и руководителя службы управления персоналом Банка (филиала) о наличии иной трудовой деятельности;

- осуществлять иную трудовую деятельность только в нерабочее время, с учетом требований настоящего Кодекса, за исключением случаев, предусмотренных действующим законодательством;

- быть уверены, что иная трудовая деятельность не влияет на выполнение ими основных обязанностей, не наносит ущерба имиджу и интересам Банка;

- соблюдать правила сохранения конфиденциальности служебной информации, установленные нормативными документами Банка.

Сотрудники Банка не вправе занимать руководящие штатные должности в организациях, за исключением случаев, когда решение о совмещении сотрудником Банка (филиала) руководящей штатной должности в организации принимается исполнительными органами управления Банка (филиала) для проведения программы по финансовому оздоровлению организации, на период работы ликвидационной комиссии, банкротства организации и проведения иных мероприятий. Сотрудники не вправе заниматься прямо или косвенно какой-либо деятельностью, которая в качестве конкурентного действия может нанести ущерб Банку. Сотрудники Банка, принимающие участие в политической, религиозной и общественной деятельности, обязаны выступать в этих случаях только в качестве частных лиц, а не представителей Банка.

Информационная открытость и соблюдение конфиденциальности информации

Банк устанавливает порядок, формы и способы представления служебной информации, исходя из требований действующего законодательства, характера передаваемой информации и потребностей заинтересованных лиц.

Банк сохраняет конфиденциальность служебной информации о своих сотрудниках, включая информацию персонального характера и информацию о личных доходах. Банк обеспечивает конфиденциальность данной информации, за исключением случаев, предусмотренных действующим законодательством.

Банк не требует от своих сотрудников раскрытия конфиденциальной информации, к которой они имели доступ, работая в других компаниях (организациях).

Банк оставляет за собой право в случае умышленного или неосторожного разглашения сотрудником Банка информации, относящейся к коммерческой тайне, к которой он получил доступ в связи с исполнением трудовых обязанностей, применять к нему меры, предусмотренные действующим законодательством.

· Должностные обязанности агента (менеджера) банка

Должностные обязанности менеджера ВСП (внутреннего структурного подразделения Сбербанка России)

1.1 Менеджер ВСП осуществляет функции и банковские операции, а также выполняет поручения руководства, в рамках своей компетенции и настоящей должностной инструкции.

1.2 Текущие обязанности менеджера ВСП устанавливаются заведующим дополнительным офисом или лицом, его замещающим, в соответствии с текущими планами работ и настоящей должностной инструкцией.

1.3 Менеджер ВСП своевременно и качественно обслуживает клиентов дополнительного офиса, соблюдает операционно-кассовые правила, правила работы с денежной наличностью и другими ценностями.

1.4 Обеспечивает сохранность вверенных ему наличных денег и других ценностей.

1.5 Обеспечивает сохранность имущества, закрепленного за дополнительным офисом.

1.6. Осуществляет сдачу в аренду индивидуальных сейфов.

1.7 Докладывает руководству дополнительного офиса о всех выявленных недостатках в работе в пределах своей компетенции.

1.8 Осуществляет работу с клиентами по открытию, закрытию вкладов (депозитов), банковских счетов клиентам - физическим лицам, а также оформление карточек с образцами подписей, снятие копий документов:

- прием документов, необходимых для открытия счета соответствующего вида;

- проверка надлежащего оформления документов, полноты представленных сведений и их достоверности;

- взаимодействие с клиентами и их представителями;

- запрос и получение необходимой информации, проведение оценки полученных сведений;

- идентификация клиента (установление личности представителя клиента, получение документов, подтверждающих наличие у него соответствующих полномочий);

- проверка наличия у клиента правоспособности;

- установление факта действий клиента в своих интересах или в интересах выгодоприобретателя;

- оформление карточки, содержащей образец подписи лица, имеющего право распоряжаться денежными средствами, находящимися на счете.

1.9 Осуществляет следующие операции:

- операции по вкладам и счетам (в том числе специальным), а также денежным;

- переводам и расчетно-кассовому обслуживанию физических лиц (включая валютный контроль);

- прием документов на выпуск международных банковских карт, выдача и обслуживание;

- международных банковских карт Сбербанка России (эмиссия), ведение (при отсутствии удаленного доступа к базе данных счетов физических лиц) информационной базы;

- счетов банковских карт и резервных счетов;

- прием документов на выпуск микропроцессорных карт, выдача и обслуживание микропроцессорных карт СБЕРКАРТ (эмиссия), ведение информационной базы счетов;

- предоставление дополнительных услуг держателям банковских карт Сбербанка России;

- перевод денежных средств с одного счета международной банковской карты на другой счет международной банковской карты с использованием электронного терминала;

- перевод денежных средств по международным банковским картам на счета физических лиц в рублях Российской Федерации и долларах США (ЕВРО) и счета юридических лиц в рублях Российской Федерации с использованием электронного терминала;

- безналичное перечисление денежных средств по картам на счет физических и юридических лиц в рублях Российской Федерации;

- выдача наличных рублей по микропроцессорным банковским картам операционно-кассовое обслуживание банкоматов;

- операции по открытию, закрытию и ведению банковских счетов нерезидентов в валюте Российской Федерации;

- операции с расчетными чеками Сбербанка России;

- операции с ценными бумагами;

- операции, связанные с выполнением функций агента паевых инвестиционных фондов;

- операции с лотерейными билетами;

- операции по реализации карт сторонних эмитентов;

- прием/выдача ценных бумаг на/с хранение (я);

- кассовые операции с физическими лицами;

- валютно-обменные операции;

- операции по приему денежных знаков иностранных государств (группы государств);

- вызывающих сомнение в их подлинности, для проверки их подлинности;

- операции с дорожными чеками, номинальная стоимость которых указана в иностранной валюте;

- выплата грантов, материальной помощи в рамках реализации Сбербанком России функций платежного агента;

- операции по ведению обезличенных металлических счетов для физических лиц и документальное их оформление;

- продажа драгоценных металлов и монет из драгоценных металлов;

- покупка драгоценных металлов и монет из драгоценных металлов;

- при осуществлении консультационных услуг:

- оказывает консультационные услуги Клиентам по направлениям деятельности Банка;

- оказывает оперативную помощь Клиентам при возникновении у них затруднений, связанных с совершением банковских операций.

1.10 При возложении обязанностей администратора - консультанта (консультанта) приказом по Отделению осуществляет консультационное обслуживание клиентов в соответствии с требованиями нормативных документов Сбербанка России, администрирование клиентского зала, оказывает содействие в переводе клиентов в удаленные каналы обслуживания, а также активно предлагает клиентам приоритетные для банка продукты и услуги с последующим направлением заинтересовавшихся клиентов к специалисту по продажам.

1.11 При возложении обязанностей специалиста по продажам приказом по Отделению осуществляет:

- детальное консультирование клиентов по всем, закрепленным за ним продуктам ЩИ услугам;

- оформляет продажи продуктов и услуг, как клиентам, пришедшим в ВСП специально для приобретения данного продукта/услуги, так и клиентам, направленным к нему АК;

- совершает операции в универсальных окнах;

- совершает активные звонки клиентам банка с целью продажи продуктов/услуг.

1.12 Осуществляет мероприятия в целях противодействия легализации (отмывания доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма.)

1.13. Соблюдает трудовую дисциплину, правила охраны труда, и техники безопасности на рабочем месте.

1.14. Осуществляет в порядке взаимозаменяемости работу в рамках настоящей должностной инструкции в других операционных кассах и дополнительных офисах отделения.

2. Права

Менеджер ВСП имеет право:

2.1 Взаимодействовать с клиентами и их представителями по запросу и получению необходимой информации для идентификации клиента (установления личности представителя клиента, получение документов, подтверждающих наличие у него соответствующих полномочий).

2.2 Осуществлять проверку наличия у клиента правоспособности (дееспособности).

2.3. Совершать операции в автоматизированных системах в пределах соответствующего доступа.

2.4 Подписывать и визировать документы, в соответствии с распорядительными и нормативными документами Банка.

2.5 Вносить предложения по оптимизации текущей работы дополнительного офиса.

2.6 Вносить предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными данной должностной инструкцией обязанностями.

2.7 В установленном порядке вносить руководству дополнительного офиса об улучшении условий труда.

2.8 Знакомиться со всеми поступающими в дополнительный офис документами, необходимыми для осуществления своих должностных обязанностей.

2.9 Повышать свой профессиональный уровень и квалификацию в образовательных учреждениях профессионального образования согласно установленному в Банке порядку.

2.10. Пользоваться льготами в области социального обеспечения работников согласно установленному в Банке порядку.

3. Ответственность

Менеджер ВСП несет ответственность за:

3.3 Своевременное и качественное выполнение возложенных на него должностных обязанностей и порученных ему работ.

3.4 Своевременное и качественное обслуживание клиентов дополнительного офиса.

3.5 Соблюдение правил работы с денежной наличностью и другими ценностями.

3.6 Сохранность вверенной ему денежной наличности и иных ценностей в соответствии с договором о полной материальной ответственности.

3.7 Сохранность и безопасность иных материальных ценностей.

3.8 Соблюдение конфиденциальности, правил внутреннего трудового распорядка, трудовой дисциплины, правил охраны труда и техники безопасности, правил пожарной безопасности.

3.9 За недостатки в работе, а также нарушение трудовой дисциплины к контролеру - кассиру могут применяться меры дисциплинарного взыскания в соответствии с ТК РФ, а также меры материального воздействия.

4. Профессиональные знания и навыки

На должность менеджера ВСП назначаются лица:

- с образованием не ниже среднего профессионального;

- прошедшие подготовку по каждому виду банковских операций, кассовых операций, валютно-обменных операций, операций с ценными бумагами и получившие аттестационные документы на право совершения указанных операций;

- имеющие навыки работы со средствами определения подлинности ценных бумаг;

- имеющие навыки работы со средствами определения подлинности банковских карт;

- имеющие навыки работы с персональным компьютером, специализированными программами, информационно-справочным программным обеспечением.

· Перечень нормативно-правовых актов, регулирующих отношения банков и клиентов

В настоящее время не существует специально созданного кодифицированного банковского законодательства, и тем более кредитного законодательства, но выделить нормативно-правовые акты, регулирующие кредитные отношения полностью или в части, представляется возможным.

В целях установления системы законодательства, регулирующего кредитные отношения, мы будем придерживаться традиционной системы нормативно-правовых актов, построенной по иерархическому признаку. Первую ступень в иерархии нормативно-правовых актов занимает Конституция РФ, обладающая высшей юридической силой, прямым действием, а также применяющаяся на всей территории РФ. Кроме этого, все законы и иные правовые акты, принимаемые в РФ, согласно ч. 1 ст. 15 Конституции 1 , не должны противоречить Конституции РФ Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием 12.12.1993) (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 N 6-ФКЗ, от 30.12.2008 N 7-ФКЗ, от 05.02.2014 N 2-ФКЗ, от 21.07.2014 N 11-ФКЗ) .Вторая ступень принадлежит Федеральным законам, которые принимаются в соответствии с Конституцией и регулируют многообразные и сложные отношения, возникающие в процессе осуществления хозяйственной деятельности. Применительно к кредитным отношениям особое место занимают акты Центрального банка РФ. Указанные акты располагаются в иерархии нормативно-правовых актов обособленно, поэтому они будут рассмотрены в соответствующем разделе настоящей статьи. На следующей ступени - носящие подзаконный характер Указы Президента РФ и Постановления Правительства РФ.

Нормативно-правовые акты органов исполнительной власти РФ, то есть министерств и ведомств, также применяются в сфере регулирования кредитных отношений и занимают пятую ступень в общей иерархии. Кроме этого, нельзя не принимать во внимание различные Соглашения, заключенные Российской Федерацией с другими государствами в сфере регулирования финансовых, экономических, банковских, и в частности - кредитных отношений, поэтому такие Соглашения будут частично рассмотрены в настоящей статье.

Также, в части регулирования кредитных отношений, в некоторых случаях применяются обычаи делового оборота, которые наряду с вышеперечисленными актами являются источниками права. В рассматриваемую систему нормативно-правовых актов, возможно включение и локальных актов, определяющих порядок деятельности тех или иных подразделений кредитной организации, а также формы и условия их взаимодействия с клиентами кредитной организации, в том числе при установлении кредитных отношений. Рассмотрим детально нормативно-правовые акты, которые включаются в систему актов, регулирующих кредитные отношения.

Центральным, основным федеральным законом, регулирующим гражданско-правовые, является Гражданский кодекс РФ. В настоящее время ГК РФ состоит из трех частей. Первая часть 2 содержит три раздела: 1. Об общих положениях (ст. 1 - 208), 2. О вещных правах (ст. 209 - 306), 3. Об общих положениях об обязательствах и договорах (ст. 307 - 453) Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30.11.1994 N 51-ФЗ (ред. от 13.07.2015) (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.10.2015) . Вторая часть 3 посвящена отдельным видам обязательств и договоров (раздел 4 - ст. 454 - 1109). В третьей части 4 содержатся раздел 5 о наследственном праве (ст. 1110 - 1185) и раздел 6 о международном частном праве (ст. 1186 - 1224) Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая) от 26.01.1996 N 14-ФЗ (ред. от 29.06.2015) (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.07.2015) .

Общие положения, регулирующие порядок образования юридических лиц, которыми являются кредитные организации, способы обеспечения обязательств, в частности кредитных, принципы построения договорных отношений и т.д., содержатся в первой части ГК, более детально кредитные отношения отражаются в части второй ГК, гл. 42 которой имеет название «Займ и кредит», а § 2 целиком посвящен кредиту. Нормы гл. 42 устанавливают понятие кредитного договора, условия его заключения, а также взаимоотношения сторон, возникающие при предоставлении кредита.

Несмотря на то, что ГК РФ устанавливает общие нормы для регулирования отношений между субъектами хозяйственной деятельности, многие отношения должны быть урегулированы более детально. Такую функцию выполняют иные федеральные законы, принимаемые в отрасли банковского законодательства.

Так, правовой статус, цели деятельности, функции и полномочия единого и независимого субъекта первого уровня банковской системы РФ - Центрального банка РФ - определяется Конституцией РФ, а также Федеральным законом «О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)» Федеральный закон от 10.07.2002 N 86-ФЗ (ред. от 13.07.2015) «О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)».

В соответствии со ст. 56 указанного ФЗ Банк России является органом банковского регулирования и банковского надзора, осуществляющим постоянный надзор за соблюдением кредитными организациями и банковскими группами банковского законодательства, нормативных актов Банка России и установленных ими обязательных нормативов.

Указанный выше ФЗ № 86-ФЗ устанавливает цели и направления деятельности Банка России, а также его функции, среди которых: проведение единой государственной денежно-кредитной политики; монопольное осуществление эмиссии наличных денег и организация наличного денежного обращения.

Применительно к кредитным отношениям Банк России может устанавливать обязательные для выполнения кредитными организациями нормативы, в том числе применительно к кредитным отношениям и рискам кредитной организации по кредитам, а также предъявлять иные требования к деятельности кредитных организаций.

В качестве одного из основных законов, регулирующих кредитные отношения, можно назвать ФЗ «О банках и банковской деятельности» Федеральный закон от 02.12.1990 N 395-1 (ред. от 13.07.2015) «О банках и банковской деятельности».

Прежде всего, указанный закон среди прочих банковских операций в ст. 5 определяет такую банковскую операцию, как размещение денежных средств от своего имени и за свой счет, что выражается фактически в предоставлении кредитов юридическим и физическим лицам.

Иные федеральные законы также регулируют взаимоотношения, возникающие в процессе осуществления кредитной организацией и заемщиком, однако эти федеральные законы можно отнести к регулированию кредитных отношений только косвенно. К таким федеральным законом можно отнести:

ФЗ «Об акционерных обществах» Федеральный закон от 26.12.1995 N 208-ФЗ (ред. от 29.06.2015) «Об акционерных обществах» - в части одобрения заемщиком совершения крупных сделок, в том числе займа, кредита, залога, поручительства или нескольких взаимосвязанных сделок;

ФЗ «Об ипотеке (залоге недвижимости)» Федеральный закон от 16.07.1998 N 102-ФЗ (ред. от 06.04.2015) «Об ипотеке (залоге недвижимости)» - в части государственного регулирования, процедуры и регистрации ипотеки, как способа обеспечения кредитного обязательства;

ФЗ «О валютном регулировании и валютном контроле» Федеральный закон от 10.12.2003 N 173-ФЗ (ред. от 29.06.2015) «О валютном регулировании и валютном контроле» - в части предоставления кредитов в иностранной валюте и кредитных взаимоотношений между резидентами РФ и нерезидентами;

ФЗ «Об исполнительном производстве» Федеральный закон от 02.10.2007 N 229-ФЗ (ред. от 29.06.2015) «Об исполнительном производстве» - в части осуществления принудительного исполнения обязательств должников перед кредиторами, в том числе должников по кредитным обязательствам;

ФЗ «О драгоценных металлах и драгоценных камнях» Федеральный закон от 26.03.1998 N 41-ФЗ (ред. от 02.05.2015) «О драгоценных металлах и драгоценных камнях» - в части регулирования такого способа обеспечения кредитных обязательств, как предоставления в залог драгоценных металлов и драгоценных камней.

Помимо приведенных выше федеральных законов отношения, возникающие в процессе взаимодействия сторон по поводу осуществления кредитования, регулируются иными федеральными законами.

2. Перечень банковских продуктов и услуг банка, их характеристика

Основная цель деятельности Банка - получение прибыли путем покупки-продажи и хранения ценных бумаг, операций с иностранной валютой, привлечения средств во вклады, осуществления расчетов, выдачи гарантий, поручительств и иных обязательств за третьих лиц, посреднических и доверительных операций и т.п.

Основными видами деятельности ОАО «Сбербанк России», в Челябинском отделении № 8597/065 являются:

- привлечение депозитов (до востребования и на определенный срок);

- предоставление кредитов;

- расчетно-кассовое обслуживание;

- операции с иностранной валютой;

- выдача банковских гарантий;

- осуществление операций с ценными бумагами;

- осуществление денежных переводов.

В Банке регулярно проводится обучение работников по правилам внутреннего контроля в целях противодействия легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансирования терроризма. Для кассовых работников ежегодно проводится учеба по работе с валютой, в том числе иностранной (распознавание купюр на подлинность).

Система оплаты труда в Банке разработана таким образом, чтобы каждый участник производственного процесса был заинтересован в конечном результате своей деятельности. Работа коллектива в целом направлена на повышение прибыли организации. По окончании каждого месяца подводится итог деятельности Банка.

Необходимо отметить, что работа с физическими лицами является приоритетным направлением деятельности Челябинского отделения № 8597/065, поскольку создает устойчивую и стабильную финансовую базу, обеспечивает кредитными ресурсами. Организационная структура Банка включает функциональные подразделения, отделы и службы, каждая из которых имеет определенные обязанности.

Отдел розничных продаж в Банке включает в себя Сектор по обслуживанию физических лиц и Сектор кредитования физических лиц.

Работа в отделе организуется в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка Банка в целом и установленным графиком документооборота, при этом учитывается специфика работы отдела в силу выполняемых им функций.

В секторе по обслуживанию физических лиц работают специалисты и менеджеры-консультанты. Работа их заключается в следующем: в основном пассивные продажи розничных продуктов в офисе, в том числе, привлечение депозитов, формирование пакета документов для рассмотрения заявки на стандартный кредитный продукт, оформление пластиковых карт, продажа монет из драгоценных металлов, обслуживание переводов и платежей. Работа менеджера-консультанта со всем спектром розничных продуктов позволяет облегчить процесс кросс-продаж.

Основными задачами Сектора по обслуживанию физических лиц являются:

- привлечение свободных денежных средств населения во вклады (до востребования и на определенный срок);

- осуществление операций по вкладам, текущим счетам, денежным переводам физических лиц;

- осуществление операций с пластиковыми картами;

- ведение полного и достоверного учета всех банковских операций, обеспечение своевременного и правильного оформления документов;

- обеспечение банковской тайны;

- обеспечение сохранности всех бухгалтерских документов;

- быстрое и качественное обслуживание населения.

Основные функции Сектора по обслуживанию физических лиц:

1. Открытие счетов физическим лицам в рублях и иностранной валюте в соответствии с действующими правилами и условиями, оформление соответствующих документов.

2. Осуществление приходно-расходных операций, операций по безналичному перечислению денежных средств со счетов граждан.

3. Начисление процентов на привлеченные денежные средства во вклады и отражение их по соответствующим балансовым счетам.

4. Выполнение операций, связанных с ведением лицевых, текущих счетов граждан (оформление заявлений, доверенностей, завещаний, изменение информации о вкладчике и т.д.).

5. Открытие карточных счетов физическим лицам в соответствии с действующими условиями и правилами обслуживания карточных счетов, оформление соответствующих документов, заказ и выдача пластиковых карт.

6. Мониторинг движения денежных средств по банкоматам, контроль состояния банкоматов, прогнозирование подкрепления банкоматов денежной наличностью.

7. Обеспечение сохранности бухгалтерских документов.

8. Консультация физических лиц по услугам, оказываемым банком.

9. Обработка данных по клиентам для оформления новых пластиковых карт (переоформления карт с истекшим сроком действия) и контроль проведения обработки данных.

10. Подготовка и передача в Бэк-офис данных (ведомостей, файлов) по зарплатным проектам.

11. Урегулирование возникающих претензий держателей пластиковых карт.

12. Осуществление контроля обеспечения банкоматов денежной наличностью.

13. Подборка и хранение лицевых счетов вкладчиков, документов по вкладам, корсчетам и текущим счетам физических лиц, документов по переводам физических лиц без открытия счета (в том числе по сети Contact, Аnelik), журналов банкоматов и иных выходных документов за текущий месяц, их своевременное оформление.

14. Прием и выдача переводов физических лиц в валюте Российской Федерации и иностранной валюте без открытия счета.

В секторе кредитования населения и юридических лиц работают кредитные инспекторы - выдача кредитов, сопровождение сделок, ведение кредитных досье, обучение менеджеров-консультантов «кредитным» технологиям, ведение отчетности, работа по индивидуальным программам кредитования. С развитием кредитного продуктового ряда и увеличением количества розничных кредитов в секторе работают отдельные инспекторы, занимающиеся обслуживанием проблемных кредитов и работой с просроченной задолженностью.

Основными задачами Сектора кредитования являются:

- привлечение физических лиц на кредитование;

- реализация кредитной политики Банка на основании Положения о кредитной политике Банка;

- формирование ликвидного, высокодоходного, надежного кредитного портфеля;

- составление форм финансовой отчетности в части кредитных операций.

Основными функциями Сектора кредитования являются:

1. Проведение кредитных операций, в части заключения, предоставления и сопровождения кредитов физическим лицам в рублях.

2. Формирование отчетности, ведомостей по закрепленным за сектором формам.

3. Начисление процентов по кредитным операциям.

4. Расчет обязательных экономических нормативов деятельности Банка.

Таким образом, работа с физическими лицами является приоритетным направлением деятельности отделения, поскольку создает устойчивую и стабильную финансовую базу, обеспечивает кредитными ресурсами.

3. План маркетинга Банка

Основополагающей целью банковского маркетинга является формирование и стимулирование спроса на рынке банковских услуг на основе выявленных предпочтений клиентов. Основные задачи маркетинга банковских услуг, представленные на рисунке 1, создают условия для максимально устойчивых деловых взаимоотношений.

Рисунок 1 - Основные задачи маркетинга банковских услуг

Основная маркетинговая деятельность банка направлена в первую очередь на изучение и анализ кредитных возможностей для привлечения вкладов в собственный банк, при этом:

- предметом изучения маркетинговой деятельности банка являются процессы, происходящие не только внутри банка, но и вне;

- субъект банковского маркетинга являются коммерческие банки;

- объект - потенциальные потребители банковских услуг.

Выделим наиболее важные функции маркетинговой деятельности банка, представленные на рисунке 2. Существует несколько методов ведения банковского маркетинга (см. рисунок 3). Наиболее распространенным считается общение с клиентурой напрямую. Другими словами, это предоставление своим постоянным клиентам различных преимуществ, которые отсутствуют в других банках. По факту, большинство работников заинтересованы не только в росте собственной деятельности, но и в успешной деятельности банка в целом, именно поэтому, предлагают своим клиентам действительно исключительный сервис.

Клиенты могут быть реальные (то есть те, которые уже пользуются услугами банка) и потенциальные (те, которые могут в будущем стать клиентом).

Рисунок 2 - Функции маркетинговой деятельности банка

Необходимость освоения коммерческими банками современных, эффективных приемов и способов маркетинга вызвана как сегодняшней ситуацией ведения хозяйственной деятельности в России, так и универсализацией банковской деятельности:

- выходом ее за границы традиционных операций;

- усилением конкуренции с иностранными банками;

- появлением у банков конкурентов в лице небанковских учреждений, а также оттоком вкладов из банков в результате развития рынка ценных бумаг.

Рисунок 3 - Виды банковского маркетинга

Основное преимущество «Сбербанка - онлайн» это удобство для клиента, когда операции по счетам можно осуществлять, не выходя из дома. Оценивая удобство использования наиболее востребованных у пользователей операций, на примере их исследования с точки зрения пользователей «Сбербанк онлайн», необходимо отметить, то они включают широкий спектр действий (см. рисунок 4):

Рисунок 4 - Спектр действий «Сбербанк - онлайн»

Таким образом, помимо традиционного способа оплаты в офисе банка, клиенты могут совершать платежи в широкой сети банкоматов и платежных терминалов, с помощью интернет услуги «Сбербанк Онлайн», что позволяет существенно экономить время на совершении банковских операций и деньги на комиссиях за платежи.

Сегодня Сбербанк предлагает своим клиентам одновременно несколько удобных способов оплаты коммунальных и других услуг данным способом. Безусловно, определяя своим результатом развития значительные шаги в достижении поставленных целей, возможность конкурирование с современными банками и привлечение новых клиентов, выбор путей совершенствования требуют больших вложений и подготовки. Поэтому и существующая потребность совершенствования системы интернет банкинга становится особенно важна с учетом цели развития банка стать полноценной клиентоориентированной структурой и ориентирования на зарубежные системы онлайн - банков, предоставляющих своим клиентам полную информацию о продуктах, используемых клиентами данных банков.

Подводя итог, можно сделать вывод о том, что:

1) Современный банковский маркетинг предполагает не только детальный и тщательный анализ требований потребителей к банковским услугам, а в первую очередь максимальную адаптацию различных услуг под клиентов.

2) В настоящее время, в связи с большим ростом конкуренции, деятельность «Сбербанка России» должна быть ориентирована на совершенствование организации банковских процессов, в первую очередь в обслуживании клиентов, а также усовершенствование методов деятельности и бизнеспроцессов для снижения издержек и продвижения продукции.

3) Такие факторы, как внутренняя корпоративная культура, традиции, определяющие основы поведения персонала и руководителей накладывают определенный от печаток на организационную структуру, и выделяют «Сбербанк России» из общего числа банков.

4) С течением времени и происходящих изменений, как внешней, так и внутренней среды, банк обязан вносить изменения в свою функциональную структуру для того, чтобы она содействовала выполнению поставленных перед банком задач.

5) Структура банка должна быть гибкой настолько, насколько это возможно в такой организации, как коммерческий банк, в котором организационная структура должна постоянно изменяться и модернизироваться в соответствии с вновь возникающими целями.

6) Повышение эффективности работы Сбербанка, формирование «позитивного» имиджа и улучшения репутации невозможно без принятия профессиональных маркетинговых инструментов и внедрения современных технологий обслуживания. Онлайн банк является одной из последних концепций «Сбербанка России».

7) Маркетинговая политика, проводимая ОАО «Сбербанк России» носит комплексный характер, который задействует все интегрированные маркетинговые технологии. Таким образом, на основании проведенного анализа применения маркетинга в работе «Сбербанка России», в качестве первоочередных задач для реализации их банком можно рекомендовать:

1. Ориентировать деятельность на клиентов. Банк должен максимально удовлетворять объем потребностей клиентов в финансовых услугах и продуктах, тем самым увеличивая свои доходы от каждого набора клиентских отношений.

2. Совершенствовать и модернизировать системы и процессы в банке. Целью подобных мероприятий является снижение затрат, улучшение качества обслуживания клиентов и более эффективное управление кредитными и другими видами рисков.

3. Укреплять позиции на российском рынке банковских услуг за счет использования конкурентных преимуществ, а также развивать операции на международных рынках.

В заключение, следует отметить, что банковский маркетинг направлен на осуществление главной цели: использование доходов и временно освобождающихся в хозяйственном процессе денежных средств. Возрастание роли социального фактора «все клиенту, все лучшее для клиента», а также терпимость, тактичность, простота и общедоступность для клиента, творческий подход к делу является правильным и успешным мышлением банковского служащего и концепции управления банковским маркетингом.

4. Порядок ценообразования банковских продуктов и услуг

Цена является одним из основных рычагов управления рыночной экономики. При этом, не смотря на традиционное представление о стихийном установлении цен на рынке под действием законов спроса и предложения, цена становится важнейшим инструментом управления, подлежащим планированию, контролю и анализу.

Сберегательный банк Российской Федерации (Сбербанк) доминирует над всеми остальными российскими финансовыми учреждениями, имея 40% на рынке депозитов, более 2/3 розничных вкладов и преобладающую долю на рынке корпоративных кредитов, которая составляет 30%. Ни на один российский банк, кроме Сбербанка, не приходится более 6% кредитов или вкладов. Благодаря сложившемуся уникальному положению на рынке Сбербанк играет системообразующую роль в предоставлении основных услуг, связанных с денежными переводами и инкассированием средств по всей территории, а также в кредитовании компаний государственного и частного секторов. Кроме того, Сбербанк в значительной степени обеспечивает ликвидность для рынка государственных долговых инструментов и национального межбанковского рынка. Доминирующая позиция банка предоставляет возможность проводить более гибкую ценовую политику на рынке в отличие от других банков, в особенности в отношении привлечения частных вкладов.

Главным условием успешного развития розничного бизнеса является доверие клиента, способность банка настроиться на волну взаимопонимания с вкладчиками, изучить их нужды и довести до клиента, какими услугами лучше воспользоваться.

Большинство клиентов Сбербанка - это граждане России вместе со всеми своими потребностями в финансовых услугах на протяжении всей своей жизни. А также у Сбербанка есть постоянные клиенты, с которыми они работают уже долгие годы. Причём банк меняется вместе с клиентами. Пенсионеры - традиционные клиенты банка. Но если ранее пенсионерам требовалось лишь перечисление пенсии, то на сегодняшний день многие пенсионеры располагают достаточными средствами, что формирует потребности в более широком спектре банковских услуг. Вместе с этим Сбербанк готов предложить более широкий спектр услуг.

...