Организация процесса продажи товаров и торгового обслуживания покупателей в розничной торговле

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНИСТЕРСТВО НАУКИ И ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования

«Российский экономический университет имени Г.В. Плеханова»

Отделение среднего профессионального образования

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА

Организация процесса продажи товаров и торгового обслуживания покупателей в розничной торговле

Краснодар

2019



СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

1. СБЫТОВАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ РОЗНИЧНЫХ ТОРГОВЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ

1.1 Состояние и тенденции развития розничного рынка города Краснодара

1.2 Розничная продажа и организация торгового обслуживания

2. ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РОЗНИЧНОГО ТОРГОВОГО ПРЕДПРИЯТИЯ ООО «ТЕХНОСТАРТ»

2.1 Характеристика предприятия: организационно-правовая форма, материально-техническая база, организация структуры аппарата управления, основные функции

2.2 Экономические показатели работы розничного предприятия ООО «ТехноСТАРТ», и их оценка

3. ОРГАНИЗАЦИЯ ТОРГОВО-ТЕХНОЛОГИЧЕСКОГО ПРОЦЕССА В РОЗНИЧНОМ ТОРГОВОМ ПРЕДПРИЯТИИ ООО «ТЕХНОСТАРТ»

3.1 Технологический процесс в розничном предприятии

3.2 Розничная продажа товаров и оказание сервисных услуг в магазине ООО «ТехноСТАРТ»

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ



ВВЕДЕНИЕ

Сфера торговли на сегодняшний день заняла одно из ведущих мест в экономике страны, что определяет важность, которую она играет во многих регионах и городах Российской Федерации.

За последнее десятилетие торговая сеть выросла более чем в 1,5 раза, ежегодный прирост розничной торговли составляет около 15%. Развиваются новые форматы магазинов, современные торговые центры. Предприятия имеют в своем распоряжении современные помещения и передовые технологии ведения бизнеса.

В условиях жёсткой конкуренции большое значение в успешной деятельности любой торговой фирмы имеет не только правильный выбор формата и организация торгово-технологического процесса, но и обслуживание потребителей, предоставление им необходимого количества услуг.

Актуальность выбранной темы выпускной квалификационной работы «Организация процесса продажи товаров и торгового обслуживания покупателей в розничной торговле» состоит в том, что на сегодняшний день в непростых условиях конкуренции, когда компании предоставляют схожие товары одним из решающих факторов в борьбе за потребителя, является сервисное обслуживание покупателей.

Качество торгового обслуживания в значительной степени определяется количеством и качеством дополнительных торговых услуг, оказываемых магазинами покупателями товаров. Широкий набор торговых услуг, оказываемых населению, позволяет привлечь в магазины больше покупателей и увеличить получаемых доходы. Осуществление актов купли-продажи товаров при высоком качестве организации торговли неразрывно связано с разнообразными операциями по обслуживанию покупателей.

Организация обслуживания покупателей занимает одно из ведущих мест в управлении любой торговой организации. Реализации этой функции должно уделяться большое внимание в силу ее высокой значимости в обеспечении развития торгового предприятия и повышения эффективности его деятельности. Это неразрывно связано с управлением важнейшими экономическими показателями деятельности торгового предприятия, существенно влияющими на его финансовое состояние. Высокий уровень культуры обслуживания прямо пропорционально влияет на повышение товарооборота, сумму доходов и прибыли торгового предприятия, а, следовательно, и на возможности финансового обеспечения его предстоящего развития.

Объектом данного исследования является организация процесса продажи товаров и торгового обслуживания покупателей в розничном торговом предприятии ООО «ТехноСТАРТ».

Цель данной работы - с учетом современных принципов организации сервисного обслуживания торговых предприятий изучить основные направления в организации сбыта в розничном торговом предприятии ООО «ТехноСТАРТ» и дать практические рекомендации по его совершенствованию.

Для достижения поставленной цели в работе определены следующие задачи:

- в теоретическом плане - показать значение и основные принципы сервисного обслуживания в коммерческой деятельности предприятия, раскрыть основные понятия и категории по данному вопросу;

- в аналитическом плане - дать организационно - экономическую характеристику исследуемого объекта, проанализировать организационно-экономическое состояние предприятия, описать работу по обслуживанию потребителей в магазине;

- в рекомендательном плане - дать практически обоснованные рекомендации по совершенствованию сбытовой работы на предприятии.

Выпускная квалификационная работа включает в себя введение, теоретическую, практическую часть и заключение.

В первой части изучаются основные принципы сервисного обслуживания в организации коммерческой деятельности розничных торговых предприятий.

Во второй части дается характеристика ООО «ТехноСТАРТ»: правовой статус, организационная структура предприятия, его местоположение и анализируются основные экономические показатели.

В третьей части рассматривается организация розничных продаж и сервисного обслуживания в ООО «ТехноСТАРТ».

В заключении делаются выводы по проведенным исследованиям и предлагаются рекомендации по совершенствованию коммерческой деятельности ООО «ТехноСТАРТ».



1. СБЫТОВАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ РОЗНИЧНЫХ ТОРГОВЫХ ПРЕДПРИТИЙ

1.1 Состояние и тенденции развития розничного рынка города Краснодара

2018 год стал знаковым для города Краснодара. Город одержал победу во Всероссийском конкурсе «Торговля России 2018» в номинации «Лучший торговый город России». Победа кубанской столицы в престижном Всероссийском конкурсе «Торговля России 2018» закономерна. Краснодар представил на суд авторитетного жюри свои наработки и новации в торговой сфере.

Потребительская сфера краевого центра объединяет около 9 тысяч юридических лиц и почти 24 тысячи индивидуальных предпринимателей из числа хозяйствующих субъектов. Число крупных и средних субъектов розничной торговли в Кубанской столице составляет 222 единиц, общественного питания -- 35.

В сфере торговли трудятся 123530 человек. В торговле и общественном питании занято 32,7% субъектов малого предпринимательства.

Сегодня Краснодар -- это большая торговая площадка, представляющая собой все форматы розничной торговли в количестве 10447 объектов:

3 розничных сельскохозяйственных рынка на 2119 торговых мест.

85 ярмарок из них: 13 -- непродовольственные ярмарки на 4770 мест; 72 -- продовольственные ярмарки на 7035 мест.

1099 -- сезонных и временных объектов по продаже бахчевых культур, кваса, мороженого, хвойных деревьев и др [17].

Отрасль предприятий общественного питания Кубанской столицы представлена 1210 объектами.

Наличие всех форматов розничной торговли на территории города Краснодара являются востребованными и обеспечивают добросовестную конкуренцию, дополняя друг друга.

Краснодар формирует около 39% всего розничного товарооборота Краснодарского края, более 28% оборота общественного питания и 45,2% объемов оказываемых платных услуг населению.

Краснодар с показателем 1362 квадратных метра на 1 тысячу жителей занимает первое место в Российской Федерации по уровню обеспеченности качественными торговыми площадям. Данный показатель превышает среднекраевой уровень почти в 2 раза.

Также уникальность потребительского рынка Краснодара состоит еще в том, что столица Кубани является городом крупных торговых сетей и представляет 671 ритейл-операторов из 2691 функционирующих на российском потребительском рынке, таких как «Магнит», «X5RITAIL», «О'Кей», «Ашан», «Леруа Мерлен», «Лента», «М-видео», «Техносила», «METRO», «Пятёрочка», «Бауцентр», «Перекрёсток», «Евросеть», «OBI», «Hoff», «Спортмастер», «Детский мир» и другие.

В отрасли происходит интенсивное внедрение современных стандартов и технологий, связанных с сетевыми формами организаций хранения и доставки продукции, развитие логистики.

Так, уже успешно функционируют три современных логистических центра, это: ООО «Адва Логистик»; ООО «Холдинг Кубань»; ЗАО «ЕврАзЭС Краснодар».

Крупные складские комплексы позволяют обеспечить продовольственной и непродовольственной группой товаров не только жителей Краснодара и жителей Кубани, но и всего южного региона, решается одна из проблем потребительского рынка -- обеспечение жителей и гостей Кубани качественными товарами по ценам, приближенным к ценам товаропроизводителей.

Рынок Краснодарского ритейла формирует свой профиль, для которого характерно сочетание международных, федеральных и местных торговых сетей.

На сегодняшний день на рынке отчетливо прослеживается тенденция стирания локальных границ развития местных ритейл -- сетей. Местные краснодарские торговые сети представлены брендами «Магнит», «Табрис», «Красная площадь», АО фирма «Агрокомплекс» им. Н. И. Ткачева, «Алкотека», «Апельсин», «Сказка», «Морковь», «Гранат», сеть кулинарий «Патрик и Мари», «Восход» и другие [17].

В центральной части Кубанской столицы широко представлен стрит-ритейл, образующий из городских улиц торговый коридор из предприятий торговли и общественного питания, расположенных на первых этажах зданий разной площадью, в том числе в помещениях, переведенных из статуса жилых в нежилые.

Самыми наполненными торговыми коридорами являются: ул. Красная, ул. им. Чапаева, ул. Мира, ул. им. Гоголя, ул. Красноармейская, ул. Ставропольская, ул. Коммунаров. Традиционно формат «стрит-ритейл» пользуется повышенным спросом у сетей кафе, ресторанов, ювелирных, продуктовых, обувных ритейлеров.

В последнее время наблюдается тенденция децентрализации спроса на объекты стрит-ритейла. Такие торговые коридоры возникают в спальных и вновь строящихся районах города благодаря спросу и пешей доступности (ул. им. Карякина, ул. им. Байбакова, ул. им. Атарбекова, ул. им. Гагарина и др.).

Краснодарский край по истине считается житницей России, динамично развивающимся аграрным краем. В Краснодаре на данный момент насчитывается около трехсот предприятий агропромышленного комплекса. Региональными и городскими властями созданы условия по насыщению потребительского рынка собственно выращенной и собственно произведенной продукцией.

В целях развития фирменной торговли от продовольственных товаропроизводителей, в городе созданы и функционируют 3 муниципальных ярмарки. Следует отметить, что городскими властями принимаются меры по сохранению традиционно сложившихся форм рыночной торговли в условиях жесткой конкуренции. И данные муниципальные рынки являются востребованными у жителей города.

Среди производителей продукции представляет мультиформатную торговлю и ООО «Пашковский хлеб», который осуществляет реализацию хлебобулочных изделий через 2 фирменных магазина и 52 павильона.

В целях обеспечения напрямую (без посредников) сельхозпродукцией горожан администрацией муниципального образования город Краснодар организовано 12 крупных ярмарочных площадок выходного дня на 955 бесплатных торговых мест. Такая форма торговли очень востребована как среди производителей продукции, так и среди жителей города.

Еще одной формой поддержки сельхозтоваропроизводителей и насыщения рынка сельхозпродукцией является организация муниципалитетом пилотных ярмарок «Фермерские дворики» 4.

На потребительском рынке города широко представлены торговые объекты малых форм в количестве 2313 объектов, из них 1095 сезонных лотков (площадок и бахчевых развалов), 1133 киоска и павильона, 85 площадок летних (сезонных) кафе. Все эти объекты включены в схему размещения нестационарных торговых объектов, утвержденную постановлением администрации муниципального образования город Краснодар [17].

Благодаря совместной работе муниципалитета Краснодара с владельцами малоформатной торговли реализован большой социальный проект по обновлению павильонов ожидания общественного транспорта на всех центральных и магистральных улицах Кубанской столицы. При установке торгово-остановочного комплекса, в составе которого оборудовано НТО, хозяйствующими субъектами за счет собственных средств дополнительно установлены еще остановочные павильоны по другим адресам с дальнейшим их содержанием. Места установки ОП определены муниципалитетом. Всего за период с 2014 года размещено 204 ТОКа и дополнительно оборудовано 147 остановочных пунктов. Таким образом, в городе решена проблема обновления павильонов ожидания в количестве 351 единиц из 680 существующих.

Успешное экономическое развитие Краснодара в сфере потребительского рынка достигнуто благодаря грамотно построенной политике администрации Краснодарского края совместно с администрацией муниципального образования город Краснодар. Данная работа нацелена на перспективу, долгосрочную отдачу в виде налогов, рабочих мест, благоустройства и развития инфраструктуры.

1.2 Розничная продажа и организация торгового обслуживания

Коммерческая работа по продаже товаров в розничных торговых предприятиях в отличие от оптовых предприятий имеет особенности. Это связано прежде всего с тем, что розничный рынок - это потребительский рынок, где покупатели приобретают товары и услуги для личного потребления. Розничные торговые предприятия реализуют товары непосредственно населению, то есть физическим лицам, применяя свои, специфические способы и методы розничной продажи. Именно в магазинах и других предприятиях розничной торговли осуществляется признание или непризнание товара или услуги конечным потребителем. Поэтому работники розничных торговых предприятий в своей коммерческой деятельности должны учитывать все отличительные особенности покупателей. Успех коммерческой работы в розничной торговле во многом зависит от того, насколько квалифицированно и своевременно работники смогут разобраться в требованиях покупателей и удовлетворить их. Большое влияние оказывают также применяемые методы розничной продажи товаров, состояние и размещение розничной торговой сети и другие факторы [12].

Продажа товаров - завершающая стадия торгово-технологического процесса в магазине. Операции, выполняемые на этой стадии, являются наиболее ответственными, так как они связаны с непосредственным обслуживанием покупателей.

Коммерческая работа по продаже товаров в розничных торговых предприятиях складывается из следующих этапов:

- изучение и прогнозирование покупательского спроса на реализуемые в магазинах товары;

- формирование оптимального ассортимента товаров в магазине;

-рекламно-информационная деятельность розничных торговых предприятий;

- выбор наиболее эффективных методов розничной продажи товаров;

- организация оказания товарных услуг покупателям [5].

Характер и структура операций по продаже товаров зависят в первую очередь от ассортимента реализуемых товаров и методов их продажи. Так, на выбор товаров повседневного спроса покупатель затрачивает значительно меньше времени, чем на товары периодического или редкого спроса. Существенно различается содержание операций по продаже товаров в магазинах, применяющих различные методы продажи.

Под методами продажи понимают совокупность приемов и способов реализации товаров покупателям.

В розничной торговле применяют следующие методы продажи товаров:

* самообслуживание;

* индивидуальное обслуживание покупателей (через прилавок обслуживания);

* по образцам;

* с открытой выкладкой;

* по предварительным заказам.

Продажа товаров на основе самообслуживания - один из самых удобных для покупателей методов продажи товаров. Самообслуживание позволяет ускорить операции по продаже товаров, увеличить пропускную способность магазинов, расширить объем реализации товаров. Этот метод предусматривает свободный доступ покупателей к выложенным в торговом зале товарам, возможность самостоятельно осматривать и отбирать их без помощи продавца, позволяет более рационально распределить функции между работниками магазина. Оплата за отобранные товары осуществляется в контрольно-кассовом узле расчета магазина.

Индивидуальное обслуживание покупателей через прилавок включает выполнение следующих операций:

* встреча покупателя и выявление его намерения;

* предложение и показ товаров;

* помощь в выборе товаров и консультация;

* предложение сопутствующих и новых товаров;

* проведение технологических операций, связанных с нарезкой, взвешиванием, отмериванием;

* расчетные операции;

* упаковка и выдача покупок [7].

Продажа товаров по образцам предусматривает выкладку образцов в торговом зале и самостоятельное (или с помощью продавца) ознакомление с ними покупателей. После выбора товаров и оплаты покупки продавец вручает покупателю товары, соответствующие образцам. При этом методе продажи рабочие запасы размещают отдельно от образцов. Он удобен тем, что на сравнительно небольшой площади торгового зала можно выставить образцы достаточно широкого ассортимента товаров. Обычно этот метод применяется при продаже технически сложных и крупногабаритных товаров, а также тех товаров, которые требуют перед их отпуском покупателю отмеривания и нарезки.

При продаже товаров с открытой выкладкой покупатели имеют возможность самостоятельно ознакомиться и отобрать выложенные на рабочем месте продавца товары. Их выкладывают на прилавках, горках, стендах. Функции продавца при этом методе продажи сводятся к консультированию покупателей, взвешиванию, упаковке и отпуску отобранных ими товаров. Расчетные операции могут осуществляться в кассах, установленных в торговом зале или на рабочем месте продавца.

Продажа товаров с открытой выкладкой более удобна по сравнению с традиционным методом, так как многие покупатели имеют возможность одновременно знакомиться с открыто выложенными образцами товаров, не отвлекая при этом продавцов на выполнение функций, связанных с показом товаров и информацией об их ассортименте. Применение этого метода позволяет ускорить операции по продаже товаров, увеличить пропускную способность магазина и повысить производительность труда продавцов. Обычно этот метод применяется при продаже тех товаров, реализация которых в магазинах самообслуживания осуществляется через прилавки индивидуального обслуживания (тканей, обуви, чулочно-носочных изделий, бельевых товаров, галантереи, школьно-письменных товаров, посудо-хозяйственных и других непродовольственных и некоторых продовольственных товаров) [13].

Торговля по предварительным заказам удобна для покупателей, так как позволяет им экономить время на приобретение товаров. По предварительным заказам продают преимущественно продовольственные товары, а также непродовольственные товары сложного ассортимента. Заказы могут быть приняты в магазине, автомагазине, по месту работы или на дому покупателей. Они могут быть поданы в устной или письменной форме. Расчет осуществляется путем предварительной оплаты в кассе магазина или посредством почтового перевода (при продаже топлива и строительных материалов), а также путем оплаты стоимости товаров в момент их получения. Предварительно заказанные товары могут быть доставлены на дом или вручены покупателю в магазине. Заказы на продовольственные товары должны быть выполнены в течение 4-8 ч. По непродовольственным товарам срок выполнения заказа устанавливается в зависимости от вида товаров и возможностей его исполнения. Особенно удобен этот метод продажи товаров для жителей небольших сельских населенных пунктов, которые через магазины или автомагазины могут заказать технически сложные товары или другие товары длительного пользования, не теряя при этом время на поездки в другие населенные пункты для их приобретения [14].

Метод розничной продажи товаров зависит от следующих факторов:

-размер торговой площади;

-ассортимент реализуемых товаров;

-величина покупательского потока и др.

Сфера услуг розничной торговли занимает значительное место в экономике и в жизни общества. Основным направлением этой сферы является максимальное удовлетворение потребностей человека не только в высококачественной продукции, но и в услугах.

Специфика услуг розничной торговли состоит в том, что они производятся и потребляются в основном одновременно и не подлежат хранению. В силу этого данные услуги обычно базируются на прямых контактах между производителями и потребителями. Поэтому в торговле происходит определенное обособление услуг от овеществленных товаров, реализация которых обычно связана с торговым посредничеством и возможностями хранения.

В условиях конкуренции основной целью предприятий розничной торговли является получение оптимальной прибыли путем обеспечения необходимого качества торгового обслуживания и снижения издержек по оказанию услуг. Преобладающая часть предприятий розничной торговли, стремясь увеличить прибыль за счет снижения издержек, ухудшают качество торгового обслуживания [9].

Таким образом, основная услуга, которую оказывает розничная торговля - это реализация товаров в магазинах различных типов, а также вне магазина.

Под сервисным обслуживанием потребителей товара понимается совокупность работ, выполняемых службой сервисного обслуживания организации-изготовителя с целью обеспечения правовой защищенности и социально-экономической удовлетворенности покупателя в результате использования им приобретенного товара.

Повышение сервисного обслуживания покупателей во многом связано с расширением ассортимента дополнительных услуг, оказываемых им. Наилучшие условия для этого могут быть созданы в магазинах.

Перечень таких услуг зависит от многих факторов, к которым можно отнести специализацию магазина, места его расположения, размер торговой площади и др.

В настоящее время, чтобы обеспечить конкурентоспособность предприятия выдумывают самые разнообразные способы привлечения клиентуры - начиная с обычных красочных вывесок - реклам, скидок, дисконтных карт, заканчивая различными акциями (раздаче листовок, дегустации и т.п.) и бесплатной доставкой на дом некоторых габаритных товаров (иногда даже с установкой сложной техники).

В совершенствовании торгового обслуживания населения торговыми предприятиями значимая роль отведена функции торгового менеджмента. Именно с его помощью торговые предприятия стремятся совершенствовать процесс торгового обслуживания населения.

Одной из действенных форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, является обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах, формирующие его конкурентного преимущества. Управление процессом обслуживания покупателей рассматривается как сложная совокупность решений, вырабатываемых менеджерами с учетом конкурентной позиции торгового предприятия на потребительском рынке, стадии его жизненного цикла, имеющегося потенциала трудовых, материальных и финансовых ресурсов. Эта совокупность управленческих решений является одним из основных механизмов освоения торговым предприятием избранной рыночной ниши.

Кроме того, управление процессом обслуживания покупателей неразрывно связано с управлением важнейшими экономическими показателями деятельности торгового предприятия, существенно влияющими на его финансовое состояние. Эффективность этого управления прямо влияет на объем товарооборота, сумму доходов и прибыли предприятия, а, следовательно, и на возможности финансового обеспечения его предстоящего развития.

Высокий уровень обслуживания покупателей в магазине и достигнутый соответствующий имидж торгового предприятия на потребительском рынке в определенной степени повышает его рыночную стоимость.

продажа товар покупатель торговля



2. ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РОЗНИЧНОГО ТОРГОВОГО ПРЕДПРИЯТИЯ ООО «ТЕХНОСТАРТ»

2.1 Характеристика предприятия: организационно-правовая форма, материально-техническая база, организация структуры аппарата управления, основные функции

Общество с ограниченной ответственностью «ТехноСТАРТ» (ООО «ТехноСТАРТ») создано на основании Решения единственного участника №1 от 16.03.2010 и действует в соответствии с Федеральным законом от 08.02.1998г. № 14-ФЗ «Об обществах с ограниченной ответственностью», Гражданским кодексом Российской Федерации, Уставом Общества и другими правовыми актами.

Юридический адрес: 350002, Россия, Краснодарский край, город Краснодар, Передовая улица, дом 78а, офис 2.

Розничный магазин компании расположен по адресу: г. Краснодар, ул. Седина 109.

Целью деятельности Общества является формирование экономики и укрепление экономического потенциала РФ, насыщение рынка товарами и услугами, получение прибыли, реализация социальных и экономических интересов участников Общества и других граждан РФ.

Для достижения поставленных целей Общество осуществляет выполнение следующих задач:

1) осуществление планирования своей деятельности и определения перспективы развития, исходя из спроса на реализуемые товары;

2) осуществление финансового и социального развития и повышения личного дохода работников;

3) заключение договоров с предприятиями, осуществляющими деятельность по реализации товаров как российских, так и зарубежных производителей;

4) эффективное использование фондов Общества, а также кредитов банков на проведение крупномасштабных мероприятий;

5) определение потребностей покупателей в объемах закупаемых товаров и их приобретение.

Общество вправе заниматься 17 видами деятельности. Но основными являются розничная продажа систем видеонаблюдения и операции по проектированию и установке этих систем.

Высшим органом управления ООО «ТехноСТАРТ» является единственный учредитель - Колодезный И. Г. Единоличный исполнительный органом Общества - директор, который несет личную ответственность за достоверность учета и отчетности и соблюдение действующего законодательства. В его компетенцию входит утверждение учетной политики, рабочего плана счетов, форм первичных учетных документов (для оформления операций, по которым нет типовых форм), порядка проведения инвентаризаций, правил организации документооборота и других процедур, необходимых для организации бухгалтерского учета.

Организационная структура ООО «ТехноСТАРТ» представлена на рисунке 1.

Рисунок 1 - Организационная структура ООО «ТехноСТАРТ»

Всего на предприятии работает 9 человек:

· Директор;

· Бухгалтер;

· Продавцы - 2 человека;

· Монтажники - 5 человек.

Согласно состава работников, данное предприятие можно отнести к малым.

Каждый из работников выполняет возложенные на него функции в соответствии с должностными инструкциями.

Розничный магазин компании располагается в центре г. Краснодара - на пересечении улиц Горького и Седина. Однако, рядом с зданием, где расположено предприятие, практически нет парковочных мест. А те что есть, постоянно заняты. Площадь предприятия всего 40 м², но ее вполне хватает для осуществления торгово-технологического процесса.

Важным фактором в организации розничной продажи товаров покупателям являются планировка торгового зала и применяемое оборудование.

Основным торговым помещением магазина «ТехноСТАРТ» является торговый зал, который занимает большую долю в общей площади предприятия. Он служит для размещения товаров, здесь производится выбор товаров покупателями, осуществляются расчетные операции за отобранные товары, оказываются различные услуги покупателям. Устройство и планировка торгового зала отвечают требованиям рациональной организации совершаемых здесь операций. Важнейшими из этих требований являются:

- свободное движение покупательского потока;

- обеспечение кратчайших путей движения товаров из зон хранения и подготовки товаров к продаже к местам их выкладки и размещения;

- создание условий хорошей просматриваемости и удобства для ориентации покупателей.

Магазин «ТехноСТАРТ» оснащен торговой мебелью и оборудованием, все параметры которой отвечают необходимым эргономическим, экономическим, санитарно-гигиеническим, эстетическим требованиям. Вся мебель торгового зала представлена в едином цветовом решении и изготовлена на заказ.

Торговые площади, на которых ведется деятельность, являются собственностью предприятия.

В деятельности торговых предприятий помимо основного обслуживания клиентов, предусмотрены и дополнительные услуги, оказываемые покупателям, которые можно разделить на четыре группы:

1) услуги, предшествующие продаже товаров и непосредственно связанные с ней;

2) услуги, связанные с использованием покупателями приобретенных товаров;

3) услуги, направленные на создание удобств покупателям при посещении фирмы;

4) вспомогательные услуги.

Дополнительные операции по обслуживанию покупателей направлены на оказание им различных услуг. В ООО «ТехноСТАРТ» основными из этих услуг являются:

* прием предварительных заказов на товары, что является хорошим способом удовлетворения спроса покупателей (покупатель формирует заказ и вносит в кассу часть оплаты или полную стоимость товара, фирма же берет на себя обязательство найти нужные покупателю товары, в том числе временно отсутствующие в продаже),

* предоставление справочной информации,

* демонстрация товаров;

* послепродажное обслуживание;

* отсрочки платежей;

* проектирование, монтаж и обслуживание систем видеонаблюдения, охранно-пожарных сигнализаций, контроля доступом, учета рабочего времени.

Реклама на предприятии не ведется, но есть свой сайт - http://texnostart.com, который очень грамотно сделан. Заказчик может просмотреть предлагаемые товары и услуги, рассчитать стоимость.

Предприятие участвует в тендерах на госзакупки. И достаточно успешно. Выполнение тендерных закупок значительно увеличивает количество покупателей. Здесь работает принцип «сарафанного» радио.

На предприятии действует система скидок. При закупке оборудования на сумму свыше 100 тыс.руб. стоимость монтажа уменьшается на 50 %.

В магазине ООО «ТехноСТАРТ» ведется продажа:

1. Видеодомофонов;

2. Вызывных панелей;

3. Видеокамер;

4. Видеорегистраторов.

Всех покупателей можно условно разделить на предприятия и розничных клиентов. Розничные покупатели закупают аппаратуру для собственных нужд. Им предлагаются услуги монтажа и обслуживания. Предприятия закупают товары практически всегда сразу с установкой и монтажом. Расходные материалы для выполнения монтажных работ закупаются у специализированного оптового предприятия.

2.2 Экономические показатели работы розничного предприятия ООО «ТехноСТАРТ» и их оценка

В настоящее время все торговые предприятия ориентированы на повышение эффективности коммерческой деятельности.

Основной целью любой коммерческой организации является получение прибыли, величина которой в основном зависит от купли и продажи товаров, от объёма их реализации и валового дохода.

Прибыль от торговой деятельности - это разность между валовым доходом и затратами на реализацию товаров (издержками обращения). Прибыль является результирующим показателем хозяйственной деятельности торгового предприятия. Прибыль измеряется двумя основными показателями - суммой и уровнем. Если сумма прибыли меньше абсолютной суммы издержек обращения, то финансовым результатом хозяйственной деятельности предприятия будет выступать убыток [6].

По соотношению между доходами и расходами предприятия можно судить о финансовом положении торгового предприятия. Превышение доходов над расходами, выполнение и перевыполнение плана прибыли обеспечивают устойчивость финансового состояния. В таком случае предприятие будет иметь возможность своевременно осуществлять капитальные вложения, финансировать прирост норматива собственных оборотных средств, образовывать фонды экономического стимулирования, выполнять обязательства перед своими кредиторами.

Оценить эффективность коммерческой деятельности возможно с помощью экономических показателей. Основными показателями деятельности торгового предприятия являются:

· розничный товарооборот;

· валовый доход;

· издержки обращения;

· прибыль.

Для оценки эффективности коммерческой деятельности магазина «ТехноСТАРТ» рассматриваются основные экономические показатели торгового предприятия, представленные в таблице 1.

Таблица 1 - Основные показатели финансово-хозяйственной деятельности магазина «ТехноСТАРТ» в 2017 - 2018 гг. в тыс.руб.

Показатели	2017 г.	2018г.	Отклонение (+, -)
Товарооборот	6 244	11 230	4986
Себестоимость продаж	7 089	9 658	2569
Валовой доход	-845	1 572	2417
Прочие доходы	6 087	9 050	2963
Прочие расходы	4 555	8 995	4440
Чистая прибыль	539	1 417	878

Из данной таблицы видно, что в экономических показателях торгового предприятия за отчетный период прослеживается ряд взаимосвязанных изменений.

В 2018 году за счет получения большого количества госзаказов у предприятия увеличились практически все показатели. Предприятию в 2018 году удалось из практически убыточного стать прибыльным.

Отношение прибыли к товарообороту, выраженное в процентах, определяет уровень рентабельности. Рентабельность обобщает состояние доходов, оборачиваемости товаров, издержек обращения, использование собственного и заемного капиталов, основных средств и рабочей силы. В условиях рыночной экономики рентабельность является важнейшим качественным показателем работы торгового предприятия, свидетельствующим о прибыльности хозяйственной деятельности и о возможностях его дальнейшего функционирования [11].

Показатель рентабельности в деятельности торговых предприятий характеризует относительный размер прибыли.

Рентабельность, рассчитывается по формуле:

Рo = (П: Т) x 100%, (1)

где Ро - рентабельность предприятия, в %;

Т - объем товарооборота без НДС, тыс. руб.;

П - сумма прибыли, тыс.руб.

Рентабельность магазина «ТехноСТАРТ» в 2017 году составила:

529: 6244 х 100=8,6 %

В 2018 году этот показатель составил:

1417:11230 х 100=12,6 %

Рост рентабельности в 2018 году на 4 % произошел за счет положительной динамики всех экономических показателей коммерческой работы предприятия. Магазин «ТехноСТАРТ» можно назвать высокорентабельным предприятием, так как средний уровень рентабельности для торговых розничных предприятий в России составляет 3-6 % [11]



3. ОРГАНИЗАЦИЯ ТОРГОВО-ТЕХНОЛОГИЧЕСКОГО ПРОЦЕССА В РОЗНИЧНОМ ТОРГОВОМ ПРЕДПРИЯТИИ ООО «ТЕХНОСТАРТ»

3.1 Технологический процесс в розничном предприятии

Торгово-технологический процесс в магазине представляет собой комплекс взаимосвязанных торговых (коммерческих) и технологических операций и является завершающей стадией всего торгово-технологического процесса товародвижения. На этой стадии к осуществлению торгово-технологического процесса товародвижения подключаются розничные покупатели. Они, в зависимости от применяемых методов продажи товаров, могут играть в этом процессе весьма активную роль.

Структура торгово-технологического процесса, последовательность выполнения различных операций зависят от степени хозяйственной самостоятельности торгового предприятия, применяемого метода продажи товаров, типа, размера магазина и других факторов.

Большую роль в торгово-технологическом процессе играют коммерческие операции. Их своевременность и качество выполнения влияют на широту и глубину ассортимента предлагаемых товаров, бесперебойность торговли ими и в целом на качество обслуживания покупателей. К числу таких операций относят: изучение спроса покупателей, составление заявок на завоз товаров, формирование оптимального ассортимента, организацию рекламы. Естественно, что в самостоятельных торговых предприятиях характер коммерческих операций более сложный, чем в магазинах, не обладающих хозяйственной самостоятельностью.

Таким образом, торгово-технологический процесс в магазине можно разделить на три основные части:

· операции с товарами до предложения их покупателям;

· операции непосредственного обслуживания покупателей;

· дополнительные операции по обслуживанию покупателей.

Торгово-технологический процесс в магазине «ТехноСТАРТ» строится на основе следующих основных принципов:

· обеспечение комплексного подхода к выработке оптимальных вариантов продажи товаров,

· обеспечение наилучших условий выбора товаров, экономия времени покупателей, высокий уровень торгового обслуживания,

· соответствие технологии современному научно-техническому уровню, использование передовой техники, прогрессивных трудовых процессов,

· достижение оптимальной экономической эффективности технологического процесса путем ускорения оборачиваемости товаров, экономии труда, снижения издержек обращения,

· сохранение физико-химических свойств товаров

Товары, поступающие от поставщиков в магазин ООО «ТехноСтарт», принимаются по количеству и качеству материально-ответственными лицами. Основным поставщиком магазина является компания «ВсеИнструменты.ру» - один из крупнейших интернет-магазинов Рунета. Товары заказываются на основании показателей покупательского спроса за прошлый период и возникающих потребностей, которые зависят от заказов установки и монтажа. С данным поставщиком магазин ООО «ТехноСТАРТ» сотрудничает не первый год. Установлены надежные хозяйственные связи. Все спорные вопросы решаются по звонку региональному менеджеру, который находится в Краснодаре. Пересортица и некондиционный товар в поставках встречается очень редко. При выявлении таких отклонений, поставщик заменяет товар или пересчитывает стоимость. Однако, отсутствие альтернативных источников закупки является для компании ООО «ТехноСТАРТ» достаточно рискованным. Возможен срыв поставки, приостановка деятельности поставщика и т.д. структура закупок товаров у поставщика представлена на рисунке 3.

Рисунок 3 - Структура закупок товаров у поставщика в 2017-2018 гг

После приемки и оформления товарно-сопроводительных документов, товары размещаются на хранение на площади магазина. Габариты всех реализуемых товаров невелики, поэтому больших складских площадей не требуется. Товары размещаются на стеллажах по видам, брендам, ценам и другим характеристикам.

Выставочный запас размещается на специальном торговом оборудовании - стеллажах для торговых залов. Оборудование новое, современное, отвечающее всем предъявляемым требованиям. Каждая единица товара сопровождается ценником. Ценники оформлены в едином стиле. На ценнике есть вся необходимая покупателю информация: цена, производитель, технические характеристики. При продаже технически сложных товаров бренд и производитель имеют не меньшее значение, чем цена товара. ООО «ТехноСТАРТ» реализует товары ведущих производителей, таких как: Bosch, Axis, Panasonic, Hikvision, Dahua, HiWatch.

Продажу осуществляют продавцы, которые регулярно проходят курсы повышения квалификации. Очень удобным в осуществлении торгово-технологического процесса является то, что директор и бухгалтер находятся в этом же помещении. Директор может рассмотреть вопрос об отсрочке платежа, рассрочке и каких-то еще вопросов, причем сразу, в момент обращения покупателя. Бухгалтер же сразу оформляет заказ, если в этом есть необходимость.

Розничная продажа ведется по образцам. Расчеты с розничными покупателями производятся с помощью кассового аппарата. С покупателями-предприятиями расчеты ведутся по безналичному расчету. Структура наличного и безналичного расчета представлена на рисунке 4.

Рисунок 4 - Динамика наличного и безналичного расчетов в ООО «ТехноСТАРТ» в 2017-2018 гг

Как видно из рисунка большая часть товаров в 2018 году была реализована по безналичному расчету. Это произошло благодаря выигранным тендерам на госзакупку. Компания активно участвует в торгах и достаточно часто их выигрывала в 2018 году. Информация о тендерах собирается на различных площадках. Специально для участия в тендерах предприятием была оформлена электронно-цифровая подпись. Далее компания проходит следующие этапы:

· Подготовка документов.

· Установка необходимого программного обеспечения.

· Аккредитация на ЭТП. Компания аккредитована на всех электронно-торговых площадках.

· Поиск торгов и подача заявки.

· Внесение обеспечения - устанавливается размер обеспечения заявок при проведении аукционов. Эти средства подтверждают серьезность намерения участвовать в процедуре и заключить контракт. А в закупке до 1 млн руб. его может совсем не быть.

· Процедура электронных торгов - длительность этого этапа может продолжаться от нескольких минут до 48 часов. Компания ООО «ТехноСТАРТ» заранее предусматривает примерную стоимость своих услуг или товаров, до которой он готов торговаться.

· Подписание контракта.

· Приёмка исполнения контракта.

3.2 Розничная продажа товаров и оказание сервисных услуг в магазине ООО «ТехноСТАРТ»

Продажа товаров -- завершающая стадия торгово-технологического процесса в розничной торговой организации. Операции, выполняемые на этой стадии, являются наиболее ответственными, так как они связаны с непосредственным обслуживанием покупателей [15].

Эффективно организованная продажа товаров способствует росту товарооборота магазина, лучшему удовлетворению спроса населения и обеспечивает рентабельную работу предприятия.

Деятельность всех розничных торговых предприятий в области организации продажи товаров законодательно регулируется и регламентируется общими правилами продажи товаров и специальными правилами продажи отдельных групп и видов товаров.

Продажа товаров в магазине «ТехноСТАРТ» производится всем гражданам на общих основаниях за наличный расчет.

В магазине «ТехноСТАРТ» розничная продажа осуществляется по образцам. На сегодняшний день этот метод продажи для аналогичных товаров является одним из самых удобных для покупателей. Его сущность состоит в том, что покупатель самостоятельно знакомится с образцами товаров, выставленных на торговом оборудовании в торговом зале. И здесь очень важна работа продавца, которая сводится к консультированию, предложению сопутствующих и взаимозаменяющих товаров, а также различных услуг.

Процесс продажи в магазине «ТехноСТАРТ» состоит изследующих этапов:

1. Встреча покупателя, информирование по всем интересующим его вопросам о реализуемых товарах и оказываемых услугах.

2. Подсчет стоимости выбранных товаров.

3. Оплата купленных товаров и получение чека оплаты.

4. Упаковка приобретенных товаров в пакеты.

Весь процесс обслуживания покупателей проходит на максимально высоком уровне. Для того чтобы осуществлять квалифицированную консультацию все продавцы проходят специальную подготовку и свободно ориентируются в ассортименте товаров, их назначению, способах применения. Магазин торгует достаточно специфичным товаром. Неквалифицированная помощь в выборе этих товаров может привести к высоким материальным потерям со стороны покупателя.

Все работники магазина «ТехноСТАРТ» должны поддерживать имидж сотрудников компании и поэтому на рабочем месте они присутствуют с бейджем на правой стороне груди. В общении с клиентами соблюдают правила этикета, вежливы, внимательны и отзывчивы.

В течении рабочего дня продавцами производится пополнение необходимых товаров на полках. Не допускается наличие пустующих полок или полок с небрежно выложенным, разбросаным товаром. И оборудование, и товары постоянно поддерживаются в чистоте.

В магазине «ТехноСТАРТ» на каждый вид товара оформлены единообразные ценники с изображением логотипа компании в правом верхнем углу. На ценниках содержится информация о наименовании товара, его характеристики, цена за единицу товара, подписи материально ответственного лица, дата оформления ценника.

Согласно законодательству все расчеты с покупателями в магазине «ТехноСТАРТ» осуществляются только с применением контрольно-кассовых машин. Использование контрольно-кассовых аппаратов обеспечивает точный учет денежных средств, позволяет контролировать ведение расчетно-кассовых операций, создает условия для контроля над отпуском товаров, снижает до минимума возможность ошибок при расчетах. Все контрольно-кассовые машины снабжены сканерами, поэтому процесс считывания информации о товаре и подсчет стоимости покупки каждого клиента происходит достаточно быстро.

В настоящее время современный магазин трудно представить без электронного и технологического оборудования. Контрольно-кассовый аппарат, соединенный со сканером и персональным компьютером, на котором установлена специальная корпоративная программа, образуют в совокупности комплекс «Петроникс», который используется в магазине «ТехноСТАРТ» для ведения различных операций необходимых для учета и отпуска товаров. Применение автоматизированной системы в работе торгового предприятия повышает производительность труда работников, дает возможность наблюдать за уровнем товарных запасов и отслеживать продажи в режиме реального времени, просто и быстро формировать различного рода отчеты.

Торговый зал и все остальные помещения магазина «ТехноСТАРТ» находятся в чистоте и порядке, который поддерживается силами приходящей уборщицы. Магазин «ТехноСТАРТ» оснащен системами вентиляции, отопления, освещения, водоснабжения и канализации. Все системы исправны и работоспособны, способствуют созданию надлежащих условий работы торгового персонала и нормального осуществления торгово-технологического процесса в магазине.

Наибольший удельный вес в структуре товарооборота магазина занимают видеокамеры (Приложение 1). В 2018 году их доля составила 82 %. Это объясняется тем, что это та категория товаров широко используется для монтажа систем видеонаблюдения. А выигранные в 2018 году тендеры были как раз на закупку оборудования и монтаж систем видеонаблюдения.

Товарооборот предприятия неодинаков в различные месяцы года. Объемы продаж увеличиваются к середине года с наступлением теплых летних месяцев.

Для увеличения числа продаж в магазине «ТехноСТАРТ» оказываются дополнительные услуги:

- упаковка купленных в магазине товаров, предоставление бесплатных пакетов;

- консультационно-информационные услуги, оказываемые потребителям по интересующим их вопросам в отношении реализуемых товарах на предприятии;

- проектирование и монтаж систем видеонаблюдения.

Последняя услуга является очень востребованной. Так как предприятие проводит ее своими силами, без привлечения работников со стороны. А это гарантия качества. На сайте магазина есть специальный калькулятор, с помощью которого покупатель может рассчитать стоимость различных решений. Есть готовые решения с проектами для офиса, склада, ресторана, магазина, квартиры, коттеджа. Кроме того, работники магазина разрабатывают индивидуальные решения по желанию заказчика. Все монтажники имеют соответствующее образования и все необходимые допуски и сертификаты. Для выполнения монтажных работ предприятие имеет свой транспорт с логотипом компании на кузове. 2 машины «Лада-Ларгус» (Приложение 2).

Предоставление услуг по проектированию и монтажу систем видеонаблюдения, сделали компанию рентабельной и прибыльной. Только благодаря предоставлению этих услуг компания выиграла в 2018 голу большое количество тендеров. Перечень госконтрактов, исполненных предприятием в 2018 году, представлен в таблице 2.

Таблица 2 - Госконтракты магазина ООО «ТехноСТАРТ» в 2018 году

Заказчики	Количество контрактов	Общая сумма
ФГБОУ «ВДЦ «Смена»; Всероссийский Детский Центр «Смена»; ВДЦ «Смена»	3	3,2 млн руб
МКУ «Управление по Делам ГО и ЧС Белореченского района»	2	2,3 млн руб.
МБУ «Служба Спасения»	6	2,2 млн руб.
Администрация Муниципального Образования Город Армавир	3	1,7 млн руб.
Администрация Муниципального Образования Славянский район	5	1,6 млн руб.
МКУ «Красноармейскаякапстрой»	4	1,6 млн руб.
МБУ «Управление по Делам ГО и ЧС» МО Славянский район	3	1,4 млн руб.
Администрация Муниципального Образования Щербиновский район	1	1,2 млн руб.
ФГБУ ТС «Голубая Бухта» Минздрава России	1	925 тыс. руб.
МУП Пато	2	844 тыс. руб.
ФГБОУ ВО «Кубанский Государственный Университет», Кубанский Государственный Университет	2	828 тыс. руб.
Администрация Славянского городского Поселения Славянского района	5	815 тыс. руб.
Отдел МВД России по Славянскому району	1	631 тыс. руб.
МКУ «ОСЦСГПСР»	1	400 тыс. руб.
ГБУЗ «Славянская ЦРБ» МЗ КК	2	358 тыс. руб.
Администрация Черноерковского Сельского Поселения Славянского района	1	350 тыс. руб.
Администрация Анастасиевского Сельского Поселения Славянского района	1	330 тыс. руб.
МКУ «ЦГХ»	1	298 тыс. руб.
Администрация Муниципального Образования Кореновский район	1	290 тыс. руб.
МБОУ СОШ № 43	1	193 тыс. руб.
МАУК «ЦМТО»	1	182 тыс. руб.
МБОУ СОШ № 3	1	163 тыс. руб.
МБОУ СОШ №29	1	149 тыс. руб.
МБОУ ООШ № 8	1	140 тыс. руб.
МБОУ ООШ №11	1	130 тыс. руб.
МБОУ СОШ № 25	1	123 тыс. руб.
МБОУ СОШ № 48	1	116 тыс. руб.
МБОУ СОШ № 18	1	97 тыс. руб.
МБОУ СОШ № 5	1	90 тыс. руб.
Законодательное собрание Краснодарского края	1	86 тыс. руб.
Администрация Муниципального Образования Красноармейский район	2	70 тыс. руб.
ГБУЗ НД	1	55 тыс. руб.
ГКУ КК ЦЗН Города Краснодара	1	54 тыс. руб.

Как видно из таблицы, список предприятий, которые воспользовались услугами ООО «ТехноСТАРТ», достаточно велик. Это объясняется тем что:

· в магазине достаточно бюджетные цены. Есть конечно и товары более высокого ценового диапазона. Но, как правило, их не закупают на тендерных торгах;

· выполнение проектирования и монтажа систем видеонаблюдения очень стимулирует покупателей. Ведь это очень удобно. Можно объяснить работникам магазина свою проблему и получить на выбор несколько решений проблемы.

Рассмотрев процесс продажи товаров в магазине ООО «ТехноСТАРТ», можно сделать вывод, что предлагаемые предприятием услуги - проектирование и монтаж, являются главным стимулом для расширения клиентской базы и увеличения товарооборота. Поэтому предприятию стоит подумать о расширении штата монтажников. На сегодняшний день 5 работников уже не достаточно.



ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В настоящее время благополучие и коммерческий успех торгового предприятия всецело зависят от того, насколько эффективна его деятельность, и она должна быть ориентирована только на прибыльное, рентабельное хозяйствование, так как предприятие несет всю полноту экономической ответственности за свои решения и действия.

Выпускная квалификационная работа выполнена на тему «Организация процесса продажи товаров и торгового обслуживания покупателей в розничной торговле» на базе розничного торгового предприятия ООО «ТехноСТАРТ». Предприятие расположено в центре города по адресу г. Краснодар, ул. Седина 109. Это отдельно стоящее здание на пересечении улиц Горького и Седина. В здании находятся еще несколько организаций. Парковка рядом с предприятием очень маленькая и там часто нет места для клиентов магазина. Площадь предприятия всего 40 м2, но ее вполне хватает для осуществления торгово-технологического процесса. Всего на предприятии работает 9 человек:

* Директор;

* Бухгалтер;

* Продавцы - 2 человека;

* Монтажники - 5 человек.

Торговые площади, на которых ведется деятельность, являются собственностью предприятия.

Реклама на предприятии не ведется, но есть свой сайт - http://texnostart.com, который очень грамотно сделан. Заказчик может просмотреть предлагаемые товары и услуги, рассчитать стоимость. Предприятие участвует в тендерах на госзакупки. И достаточно успешно. Выполнение тендерных закупок значительно увеличивает количество покупателей. Здесь работает принцип «сарафанного» радио.

На предприятии действует система скидок. При закупке оборудования на сумму свыше 100 тыс.руб. стоимость монтажа уменьшается на 50 %.

В магазине ООО «ТехноСТАРТ» ведется продажа:

1. Видеодомофонов;

2. Вызывных панелей;

...