Особенности формирования эффективного корпоративного имиджа (на примере ОАО ГМК "Норильский никель")

Размещено на http://www.allbest.ru/

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

ГОУ ВПО «Нижегородский Государственный Университет им. Н.И Лобачевского»

Дипломная работа

Особенности формирования эффективного корпоративного имиджа на примере «ОАО ГМК «норильский никель»

Выполнила:

Кузнецова Наталья Алексеевна

Нижний Новгород 2010 г

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. PR В СТРУКТУРЕ ОРГАНИЗАЦИИ

1.1 Деятельность внутреннего PR

1.2 Формирование имиджа как одна из задач внутреннего PR

ГЛАВА 2. ФОРМИРОВАНИЕ ИМИДЖА ОРГАНИЗАЦИИ НА ПРИМЕРЕ «ОАО ГМК «НОРИЛЬСКИЙ НИКЕЛЬ»

2.1 Деятельность компании «ОАО ГМК «Норильский никель»

2.2 Развитие внешнего корпоративного имиджа

2.3 Развитие внутреннего корпоративного имиджа

ГЛАВА 3. ЭФФЕКТИВНЫЕ СРЕДСТВА КОММУНИКАЦИИ, ИСПОЛЬЗУЕМЫЕ «ОАО ГМК «НОРИЛЬСКИМ НИКЕЛЕМ» ПРИ ФОРМИРОВАНИИ КОРПОРАТИВНОГО ИМИДЖА

3.1 Необходимость применения имиджевой политики

3.2 Investor relations, имидж корпорации для инвесторов

3.3 Governments relations, имидж корпорации для государственных структур

3.4 Media relations, имидж корпорации в СМИ

3.5 Имидж корпорации среди сотрудников

3.6 Социально-экологический имидж

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность данной темы в том, что опора на собственный имидж нужна сегодня в каждой профессии. Мы идем именно к этому врачу, поскольку за ним утвердилась слава целителя. Мы избираем именно этого политика, ожидая увидеть в нем избавителя от наших бед. Таким образом, профессия «имиджмейкер» постепенно становится значимой. Следует, однако, подчеркнуть, что имиджелогия в результате не переходит в разряд наук, а остается по-прежнему на стыке науки и искусства. Опора на уже проделанный другими опыт состоит в том, что его следует рассматривать как определенный банк данных, из которого можно черпать тот или иной наборт приемов. Западный опыт в любом случае остается опытом и для нас, поскольку, условно говоря, скелет остается неизменным. Можно определенно сказать, что у нас один и тот же набор «болевых точек», использование которых возможно как в рамках Запада, так и в рамках Востока. Научно обоснованные приемы, применяемые в конкретных условиях, позволяют создавать особую комбинацию, при которой воздействие наиболее эффективно. Здесь особенно важна роль имиджмейкера, каждый раз создающего новое неповторимое произведение искусства воздействия на аудиторию.

Имидж тесно связан не только с личностью, товаром, страной, но и организацией. Имидж как таковой не является сегодняшним изобретением. Формирование имиджа предприятия, его репутации в глазах его работников, общества и потребителей задачат разрешить которую в одночасье не представляется возможным. Создание имиджа предприятия это продуманный и хорошо организованный процесс, на его решение требуются затраты денежных, людских ресурсов, определенное время на исследование потребителей. Наиболее важными в данном случае является информация о психологических установках и метапрограммах потребителей, исследования подобного плана являются наиболее сложными и в плане трудоемкости и являются очень дорогими. Этап непосредственно создания имиджа требует как соответствующих специалистов, так и времени на трансформацию сознания потребителей, изменение их отношения к предприятию, создания у них яркого образа компании. Все это обойдется предприятию колоссальными затратами всех типов ресурсов, но на эту гору нужно еще не только взобраться, еще сложнее на ней удержаться. Достигнув уважения в обществе компания будетт вынуждена поддерживать свой имидж. Однако усилия предприятия не пропадут даром, все что вложено в формирование положительного имиджа принесет не только достойную прибыль, но создаст хороший фундамент для дальнейшего роста.

В условиях возросшей интенсивности бизнес-коммуникаций, без которых невозможно сегодня представить эффективную работу коммерческих и государственных структур, у всех российских компаний в том числе и Норильского никеля и их руководителей появляется необходимость формирования соответствующего имиджа в глазах мирового сообщества, который бы закреплял за ними «звание» эффективного и надежного партнера для иностранных коммерческих и государственных структур. Поэтому на мой взгляд, стоит отметить, что наиболее эффективныет средства коммуникации должны осуществлятся через пять основных групп (которые и должны считаться основными целевыми группами при формировании имиджевой политики компании): инвесторы, государственные структуры, сотрудники, СМИ, клиенты и партнеры.

Степень разработанности по данной проблеме высокая, это литература как отечественных так и зарубежных авторов. Все предложенные источники можно разделить на две группы. Первая - это литература, которая рассматривает теоретические аспекты деятельности внутреннего PR и постоения корпоративного имиджа. Над этим вопросом работают такие специалисты как: Браун Л. Браун, Л. Имидж - путь к успеху/Л. Браун. -- СПб.:Питер,2001 - 192с., Дейвис Ф. Дейвис, Ф. Ваш абсолютный имидж: Книга для политиков и бизнесменов, мужчин и женщин /Ф. Дейвис; пер. с англ. В. М. Титковой.- М.: 1997. - 320с., Джи Б. Джи, Барбара. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение (теория и практика менеджмента) /Барбара Джи; пер. с англ.- СПб.: Питер, 2000 - 224с., Панасюк А.Ю. Панасюк А.Ю. Вам нужен имиджмейкер?: Или о том, как создавать свой имидж/А.Ю. Панасюк. -- М.: Дело, 1998. -- 239с., Яковлев И. Яковлев И.П. Паблик Рилейшнз в организациях/И.П. Яковлев. - СПб.: Петрополис, 1995. - 540с Спивак В.А. Спивак, В. А. Организационное поведение и управление персоналом : учеб. пособие для вузов / В. А. Спивак. - СПб. : «Питер», 2000. - 412 с. , Тульчинский Г.Л. Тульчинский, Г.Л. PR фирмы: технология и эффективность / Г.Л. Тульчинский ; С.-Петерб. гос. ун-т культуры и искусств, каф. менеджмента и экономики. - СПб. : Алетейя : С.-Петерб. гос. ун-т культуры и искусств, 2001. - 292 с., Королько В. Королько В.Г. Основы паблик рилейшнз/В.Г Королько. - М.: "Рефл-бук", К.: "Ваклер" - 2000. - 528с. Особенно хотелось бы выделить учебное пособие Почепцова Г.Г. Имиджелогия: теория и практика, Почепцов, Г.Г. Имиджелогия: теория и практика/Г.Г Почепцов. -- Киев: СП «АДЕФ», 1998. - 390с. так оно позволяет наиболее полно ознакомиться с данной проблемой. Ко второй группе мы отнесли работы, в которых рассматривается практические материалы формированию корпоративного имиджа «ОАО ГМК «Норильский никель». К ним можно отнести работы как Виноградова Е, Рыбак К Будрис А.; М. Вишнякова; Сергей Красуля.

Проблемой данного исследования является использование «ОАО ГМК «Норильским никелем» эффективных средств коммуникации при формировании корпоративного имиджа.

Объектом нашего исследования в данной работе является имидж компании, то есть «ОАО ГМК «Норильского никеля».

Предметом исследования являются различные средства коммуникации, с помощью которых «ОАО ГМК «Норильский никель» формирует корпоративный имидж.

Целью исследования - выявить основные этапы планирования и подготовки PR-кампании при формирования корпоративного имиджа.

Для реализации поставленной цели необходимо решение нескольких задач:

Рассмотреть основную деятельность PR в структуре организации

Раскрыть понятие, инструменты и содержание внутреннего PR

Рассмотреть понятие, структуру и функции имиджа организации

Проанализировать формирование имиджа организации на примере ОАО «Норильский никель».

Показать деятельность компании ОАО «Норильский никель».

Проанализировать развитие внешнего корпоративного имиджа.

Проанализировать развитие внутреннего корпоративного имиджа.

Выявить эффективные средства коммуникации, используемые «ОАО ГМК «Норильским никелем» при формировании корпоративного имиджа

Эмпирическая база формировалась из опубликованных источников информации. При изучении темы «Формирования имиджа организации» рассматривался опыт российских и зарубежных компаний, использовались работы таких авторов как Берд П. Продай себя. Тактика совершенствования Вашего имиджа Берд, П. Продай себя. Тактика совершенствования Вашего имиджа:2-е изд./П. Берд; пер. с англ. Сиваковой Т.А. - Минск.: Амалфея, 2004. - 208с., Браун Л. Имидж - путь к успеху Браун Л. Имидж - путь к успеху/Л. Браун. -- СПб.:Питер,2001 - 192с., Дейвис Ф. Ваш абсолютный имидж. Книга для политиков и бизнесменов, мужчин и женщин Дейвис, Ф. Ваш абсолютный имидж: Книга для политиков и бизнесменов, мужчин и женщин /Ф. Дейвис; пер. с англ. В. М. Титковой.- М.: 1997. - 320с., Джеймс Дж. Эффективный самомаркетинг. Искусство создания положительного образа Джеймс, Дж. Эффективный самомаркетинг. Искусство создания положительного образа. / Дж. Джеймс; пер. с англ. - М.: Филин, 1998. -- 128с., Джи Б. Имидж фирмы Джи, Барбара. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение (теория и практика менеджмента) /Барбара Джи; пер. с англ.- СПб.: Питер, 2000 - 224с., Панасюк А.Ю. Вам нужен имиджмейкер? Панасюк А.Ю. Вам нужен имиджмейкер?: Или о том, как создавать свой имидж/А.Ю. Панасюк. -- М.: Дело, 1998. -- 239с., Почепцов Г.Г. Имиджелогия: теория и практика Почепцов Г.Г. Имиджелогия: теория и практика/Г.Г Почепцов. -- Киев: СП «АДЕФ», 1998 - 390с., Яковлев И. Паблик рилейшинз в организациях Яковлев И.П. Паблик Рилейшнз в организациях/И.П. Яковлев. - СПб.: Петрополис, 1995. - 540с. .

Для написания представленной работы использовались такие общенаучные методы как: индукция - помогла нам характеризовать путь познания от эмпирических данных и их анализа к их систематизации, обобщениям и делаемым на этой основе выводам; дедукция - помогла нам вывести из общих положений определенные следствия, часть которых проверена опытным путем, системный анализ направлены на выдвижение альтернативных вариантов решения проблемы, выявление масштабов неопределённости по каждому из вариантов и сопоставление вариантов по тем или иным критериям эффективности.

Данная работа состоит из введения, первой главы, которая содержит два параграфа и шесть подпараграфов, второй главы с тремя параграфами, третьей главы с шестью параграфами, заключения и списка литературы. В первой главе рассматривается деятельность PR в структуре организации, а также корпоративный имидж, его определение, структура и функции; вторая глава посвящена анализу формирования корпоративного имиджа на примере «ОАО ГМК «Норильского никель»; в третьей главе выявляются наиболее эффективные средства коммуникации используемые «ОАО ГМК «Норильским никелем» при формировании корпоративного имиджа.

ГЛАВА 1. PR В СТРУКТУРЕ ОРГАНИЗАЦИИ

1.1 Деятельность внутреннего PR

Понятие внутреннего PR

Наряду с такими популярными направлениями, как продвижение товаров и брендов, в последнее время все большеет значение приобретают РR-проекты, связанные с созданием и управлением репутацией, формированием корпоративной культуры, философии и миссии компании. Направления деятельности внутреннего

PR сегодня заметно актуализировались.

Управление связями с общественностью на предприятии или в организации всегда должно быть нацелено на конкретные категории общественности, поведение которых имеет важное значение для успешной работы фирмы.

Всю общественность в тои или иной компании можно условно разделить на внутреннюю и внешнюю. К внутренней общественности относятся Варакута С.А. Связи с общественностью: учеб. пособие / С.А. Варакута, Ю.Н. Егоров. - М.: ИНФРА-М, 2001. - С13., прежде всего:

персонал компании (основные и вспомогательные рабочие, специалисты, обслуживающий персонал и т. д.);

руководители структурных подразделений компании (управлений, отделов, служб, лабораторий, бюро и т. п.);

акционеры непосредственно и постоянно участвующие в управлении компанией и решении наиболее важных вопросов ее функционирования.

Внешняя общественность фирмы может быть, в свою очередь, условно разделена на близкую и отдаленную. Основные группы близкой внешней общественности, оказывающие существенное и постоянное влияние на работу фирмы:

поставщики сырья, материалов, полуфабрикатов, комплектующих изделий, узлов, деталей, запчастей и других исходных компонентов выпускаемой

продукции (работ, услуг);

предприятия и организации инфраструктуры, обеспечивающие нормальное функционирование фирмы (энергетические, транспортные, снабженческие,

торговые, посреднические, консалтинговые, юридические, финансово-кредитные, страховые, коммунальные и т. п.);

акционеры, не участвующие непосредственно в управлении фирмой, но обладающие значительным количеством акций;

потребители продукции (работ, услуг), выпускаемой фирмой;

органы государственного контроля и регулирования, полномочные осуществлять различные проверки, выдавать предписания, налагать штрафы и т.п.

Основные группы отдаленной внешней общественности, оказывающие опосредованное косвенное воздействие на работу фирмы:

конкуренты фирмы;

органы местной власти;

население, проживающее в местах расположения основных производственных и сбытовых подразделений фирмы Варакута С.А. Связи с общественностью: учеб. пособие / С.А. Варакута, Ю.Н. Егоров. - М.: ИНФРА-М, 2001. - С13..

Особенности отдельных категорий общественности должны быть учтены при построении соответствующей системы управления коммуникациями на предприятии или в организации.

Итак, внутри фирмы PR выполняет целый ряд жизненно важных для современного бизнеса функций:

помощь работникам и специалистам в ознакомлении с целями, возможностями и традициями фирмы;

разъяснение общей политики руководства и принципов его работы с персоналом;

удовлетворение потребности персонала в информации о событиях в фирме и вокруг ее;

обеспечение и стимулирование двусторонней коммуникации между руководством фирмы и ее работниками;

способствование развитию положительной мотивации у каждого работника по отношению к фирме и к высокому качеству работы;

формирование организационной культуры и фирменного стиля;

воспитание работников как представителей фирмы, носителей ее имиджа и культуры. Тульчинский Г.Л. PR фирмы: технология и эффективность / Г.Л. Тульчинский ; С.-Петерб. гос. ун-т культуры и искусств, каф. менеджмента и экономики. - СПб. : Алетейя : С.-Петерб. гос. ун-т культуры и искусств, 2001. - С181.

Правильная реализация перечисленных функций возможна лишь в том случае, если руководством фирмы предусмотрены различные виды обеспечения процесса управления связями с общественностью: идеологический,

кадровый, материально-технический,

финансовый,

нормативно-правовой,

технологический, информационный и др. Варакута С.А. Связи с общественностью: учеб. пособие / С.А. Варакута, Ю.Н. Егоров. - М.: ИНФРА-М, 2001. - С13.

Главнейшей задачей внутрифирменной PR-работы является обеспечение двух потоков информации: «сверху» и «снизу». В первом случае речь идет об информации, исходящей от первых лиц компании, котораят должна систематически доводиться до персонала. У каждого сотрудника есть потребность в «чувстве руководителя», в знании о намерениях руководства, итогах и перспективах деятельности фирмы, состоянии дел, обоснованности слухов.

Не менее важен и встречный поток - от персонала к руководителю. Настроения, мнения, решения, оценки, отношения, возможные предложения к улучшению дел - обо всем этом руководитель может узнать только непосредственно от работников. Поэтому руководству фирмыт чрезвычайно важно иметь «чувство каждого подчиненного». Если первые лица фирмы не выстраивают этот поток информации, он начинает складываться стихийно и также отнюдь не в пользу делу. Оба этих потока информации, как создающий «чувство руководителя» у подчиненных, так и создающий «чувство подчиненного» у руководства, в конечном счете, направлены на достижение единой цели - формировании «чувства Мы», сопричастности к общему делу. И здесь важную роль в формировании позитивной мотивации играет правильно выстроенные подбор и расстановка кадров, тщательно отлаженной технологии с ориентацией на информацию.

Следует также помнить, что к внутреннему PR имеет косвенное отношение буквально все в компании - и то, как сотрудникит здороваются друг с другом, и то, как оформлены их рабочие места, и даже то, в какой цвет покрашены стены офиса.

На практике существует целый ряд методов для работы с внутренней общественностью - таких как коллегиальные встречи между сотрудниками фирмы, (желательно) с участием руководства компании, собрания, совещания, семинары, конференции, сбор и анализт предложений, книги пожеланий, бюллетени, ежегодные доклады, оформления стендов, стенгазет, досок объявлений, постоянных и временных выставок, статьи и письма в СМИ, использование фото-, кино- и видеоматериалов, печатных материалов (справочников, памяток для новичков и начинающих), проведение совместных уик-эндов, празднование профессиональных, национальных праздников, а также «святое» - дня рождения фирмы.

К основным принципам управления связями с общественностью на предприятии или в организации относятся: научность, планомерность, комплексность, оперативность, непрерывность, объективность, законность, гибкость, конструктивность, эффективность. Варакута С.А. Связи с общественностью: учеб. пособие / С.А. Варакута, Ю.Н. Егоров. - М.: ИНФРА-М, 2001. - С13.

«Для любой бизнес-структуры, действующей в современных условиях рынка необходимо создание системы внутрифирменных коммуникаций между сотрудниками компании» Алешина, И.В Паблик рилейшнз для менеджеров = Public relations for managers: Курс лекций/ И. В. Алешина. - М.: ЭКМОС, 2003. - С32., поскольку эти взаимодействия формируют ее организационную культуру. И если подобный механизм внутреннего общения отлажен, то между участниками коммуникаций возникает симпатия, гармонизируется психологический климат, в работе повышается уровень взаимовыручки и взаимопомощи, повышается ответственность, снижаются уровень и острота конфликтов. Развитие корпоративных отношений способствует улучшению экономических показателейт деятельности организации. Контроль за ними помогают осуществлять так называемые «инструменты внутреннего PR», которые мы рассмотрим в следующем разделе.

Инструменты внутреннего PR

Для реализации задач внутреннего PR у специалистов по связям с общественностью имеется в распоряжении ряд инструментов. Эти инструменты можно условно подразделить на информационные, аналитические, коммуникационные, организационные и инструменты кризисного (посткризисного) реагирования Викентьев, И.Л. Приёмы рекламы и public relations: 215 примеров, 130 учебных задач и 18 практических приложений/И.Л. Викентьев. - СПб.: "ТРИЗ-ШАНС" и "Бизнес-пресса", 2001.- С80..

Итак, рассмотрим вкратце инструменты каждой группы:

I Информационные инструменты - это средства односторонней коммуникации. Они предназначеныт для информирования работников предприятия о текущих событиях в рамках связей с общественностью.

К основным информационным инструментам внутреннего PR относятся:

Внутренние издания - информационный (корпоративный) бюллетень;

Иная печатная продукция, предназначенная для внутреннего распространения: поздравления, соболезнования, индивидуальная переписка, копии и выписки из официальных документов (репринты), отчеты и др.;

Корпоративный web-ресурс (страница, сайт, портал);

Кабельное вещание (радио, ТВ, внутренняя компьютерная сеть)

II Аналитические инструменты внутренних связей с общественностью представляют собой средство одностороннейт (обратной) коммуникации, предназначенное для изучения мнений, настроений и ответной реакции работников предприятия.

Основными инструментами внутрикорпоративного PR данного типа являются:

Мониторинг откликов и отзывов работников предприятия на распространенную среди них ранее информацию;

Комплексный анализ проводимых среди работников предприятия итогов опросов, результатов анкетирования и т. п.

III Коммуникационные инструменты внутренних связей с общественностью имеют главное достоинство -непосредственный контакт, личная коммуникация между работниками и руководством.

Основными мероприятиями здесь являются:

Выступления руководства;

Открытые интервью;

Открытые письма;

Вечера вопросов и ответов;

Устные сообщения руководства;

Оглашение приказов руководства.

IV Инструменты кризисного и посткризисного реагирования - это средства повышения эффективностит применения PR-средств и приемов. Этому способствует:

Подчеркнуто обдуманное и взвешенное отношение к каждому слову, обращенному к работникам предприятия: «Слово не воробей - вылетит, не поймаешь!».

Работа «на опережение», интенсификация информационного обмена в обоих направлениях.

Особое внимание к ответной реакции, проявлениям мнений и настроений работников, максимальная гибкость в вопросах связей с общественностью.

Организационные инструменты внутреннего PR представлены набором специальных мероприятий, проводимыхт для работников предприятия при непосредственном участии руководства. Среди этих мероприятий отметим:

собрания и заседания (как правило, приуроченных к дням общегосударственных памятных и торжественных дат);

вечера отдыха;

соревнования (Причем «здесь не так важно будет ли это турнир по шахматам или по футболу, главное - желание самих участников и возможность проявить свои способности и качества и в нерабочее время».) внутрикорпоративные праздники (День рождения предприятия, День открытых дверей, День молодых специалистов, День ветеранов) Пасс Ю. Внутренний PR: элементы успеха.// www.hrm.ru/pr/news/

Основное предназначение перечисленных мероприятий - укрепление корпоративного духа среди работников предприятия в условиях неформальной, праздничной обстановки.

Содержание деятельности внутреннего PR

Постановка задач корпоративного мифа. Например, лояльность сотрудников, повышение мотивации, улучшениет отношений, популяризация руководства и т.д.

Изучение текущей внутренней мифологии компании.

Выбор носителей корпоративного мифа: идея, этика, харизматическй лидер, общее благое дело, образ жизни, борьба с общим злом, великие перспективы и т.д.

Определение содержания корпоративного мифа.

Разработка системной концепции корпоративного мифа (культуры).

Установление основных и поддерживающих подсистем корпоративного мифа.

Выделение главных (необходимых) и дополнительных (желательных) элементов.

Определение того, как явные и неявные выгоды сотрудников организации будут увязаны со следованием корпоративному мифу.

Разработка стандартов, ритуалов и внутриорганизационных PR-мероприятий. Почепцов, Г.Г. Паблик рилейшнз для профессионалов/Г.Г. Почепцов. - М.: Рефл-бук, 2002. - С47.

На основе системных взаимосвязей определение последовательности внедрения.

Этапы внутреннего PR-мероприятия:

Выстраивание организационной подсистемы внутреннего PR на основе кадрового и маркетингового подразделений при непосредственном участии высшего руководства.

Систематическое выполнение шагов по внедрению из пункта девять.

Внутренние пресс-релизы, написание книги-обращения руководителя, общие праздники, оперативные награды «нашим людям» и прочие поощрения, громогласное сдерживание обещаний и т.д.

Запуск формализованных курсов по привитию корпоративной мифологии вновь прибывшим сотрудникам и регулярные PR-акции для сотрудников существующих, тренинги по внедрению и поддержанию корпоративного стандарта. Королько В.Г. Основы паблик рилейшнз/В.Г Королько. - М.: "Рефл-бук", К.: "Ваклер" - 2000. - С100.

Разработка долгосрочных мероприятий:

Мониторинг текущего состояния мифа компании, ведение досье сотрудников, оперативное реагирование, предложение дополнительных действий, подготовка текстов, сценариев, документов и использование обстоятельств. В зависимости от размеров организации, работа над проектом может занять от нескольких месяцев до одного-двух лет.

Обучение сотрудников внутреннего PR-подразделения

Создание и внедрение Корпоративного мифа может быть осуществлено привлеченными специалистами. Поддержание же эффективного и сильного мифа компании лучше (и дешевле) поручить специально обученным собственным сотрудникам компании.

Обучение таких сотрудников может происходить как на специальных семинарах, так и в процессе непосредственной работы над разработкой корпоративной культуры вместе с командой профессиональных оргтехнологов. Джефкинс Ф. Паблик рилейшнз: Учеб. пособие для вузов / Ф. Джефкинс, Д. Ядин; пер. с англ. Под ред. Б.Л.Еремина. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. - С31.

1.2 Формирование имиджа как одна из задач внутреннего PR

Понятие корпоративного имиджа

В условиях рыночных отношений изменчивость внешних условий находит своё концентрированное выражение в позиции общества в целом и покупателей в частности, как членов этого общества, по отношениют к фирме. Речь идёт о том, что для фирмы жизненно важно не только учитывать внешние условия, но и заботиться о формировании благожелательного общественного отношения к себе (создание «имиджа»).

Слово «имидж» и его производные («имиджмейкер», «имиджирование» и т.п.) постоянно мелькают в средствах массовой информации. Что не удивительно, так как именно «имидж» является базовым понятием для связей с общественностью. Позитивный имидж повышает конкурентоспособность коммерческой организации на рынке. Он привлекаетт потребителей и партнёров, ускоряет продажи и увеличивает их объёмы. Позитивный имидж облегчает организации доступ к ресурсам (финансовым, информационным, человеческим, материальным) и ведение операций.

В дословном переводе с английского image означает образ. Происхождение этого понятия имеет несколько толкований. Одни считают, что происходит оно от латинского imago, связанного сот словом imitari - имитировать. Согласно толковому словарю Вебстера, имидж - это искусственная имитация или преподнесение внешней формы какого-либо объекта и, особенно, лица. Другие, не отрицая латинского происхождения слова (imago), предполагают, что так назывались посмертные восковые маски в Древнем Риме, представлявшие облагороженный облик покойного и снабжённые его краткой хвалебной характеристикой. Карпухин О.И. PR, как информационный менеджмент/О.И Карпухин// Социально-политический журнал. - 1998. - № 4. - С. 139-150

В сегодняшнем значении слово «имидж» впервые употребил З.Фрейд, издававший в 30-х годах прошлого столетия журнал под таким названием. А с 40-х годов термин стал использоваться рекламистами и специалистами по связям с общественностью. Алешина И.В. Корпоративный имидж: стратегический аспект/И.В. Алешина // Маркетинг в Россиии и за рубежом. - М.: Финпресс, 1998. - С. 50-53.

Современный словарь иностранных слов даёт такое определение: имидж - целенаправленно сформированный образ какого-либо лица, явления или предмета, выделяющий определённые ценностные и призванный оказать эмоционально-психологическое воздействие на кого-то в целях популяризации, рекламы и т.д. Савельева О.О. PR, паблисити, пропаганда/О.О. Савельева //Обществоведение в школе. - 1999. - № 2. - С. 23-30 Более краткое (хотя и неполное) определение: имидж - это впечатление об объекте.

Как правило, человек мыслит и действует, ориентируясь не столько на саму реальность, сколько на сформировавшиеся под влиянием социальных коммуникаций представления о ней. Информационные конструкции, такие, как символ, миф, репутация и т.д., имеют большое, иногда решающеет значение для человека, группы, общества в целом. Важнейшими компонентами этого «псевдомира» являются в современных условиях социальные стереотипы и имиджи.

Понятие социального стереотипа впервые было введено в научный оборот американским исследователем СМИ У. Липпманом. Согласно положениям У. Липпмана социальные стереотипы представляют собой основной мыслительный материал, на котором строится массовое сознание. Одним словом, стереотипы имеют объективную природу и являются неотъемлемым свойством психики человека делать обобщения. Савельева О.О. Имидж и имиджмейкер/О.О. Савельева// Обществоведение в школе. - 1998. - № 6. - С. 18-24

Стереотип определяют, как стандартизированный и устойчивый образ, имидж - образ целенаправленно сформированный. Сходность определений подталкивает к тому, что имидж - разновидность стереотипа. Однако, эти два понятия не только не одно и то же, но в некотором смыслет противоположность друг друга. Российский теоретик рекламы, профессор МГИМО О.Феофанов так определил различия между ними.

Во-первых, у них разные функции. Стереотип даёт сжатое обобщённое представление о целой категории однородных явлений или объектов. Имидж, наоборот, служит для того, что бы подчеркнуть отличиет одного конкретного объекта от других, стоящих с ним в одном ряду, а то и противопоставить его им.

Во-вторых, хотя стереотип и искажает реальный объект, тем не менее он базируется на реальных присущих ему характеристиках. Имидж же наделяет явление выгодными пропагандисту свойствами, выходящими за пределы функциональных возможностей самого объекта.

В-третьих, в стереотипе преобладает познавательная сторона, они помогают человеку ориентироваться в мире. В имидже же познавательной стороны вообще нет или её наличие обусловлено совпадением реальных и желательных характеристик объекта.

Четвёртое. Стереотип очень устойчив, иногда он не изменяется на протяжении нескольких поколений. Имидж же чрезвычайно подвижен.

Лёгкость корректировки имиджа определяет пятое различие между ним и стереотипом - разные манипулятивные возможности.

Шестое различие кроется в этимологии самих слов. Стереотип в переводе с греческого означает «твёрдый отпечаток». Он воспринимается готовым и не требует домысливания. Имидж же связан с понятием imagination - воображение. Он - всегда «полуфабрикат», всегда «довоображается», человеку лишь задаётся направление такого «домысливания». Яновский А.М. PR, как средство обеспечения экономического благополучия предприятия/А.М. Яновский// Маркетинг. - 1998. - № 2. - С. 48-57

Как нужно формировать имидж, каким он должен быть, что бы оказывать на публику желаемое впечатление? Подходов к разрешению этой проблемы существует множество. Можно рассказать об историит и деятельности фирмы, её продукции или услугах, и тем самым составить о ней определённое впечатление. Всё это очень важно для создания положительного образа, но недостаточно, как считают специалисты. Компания должна прославиться не просто продукцией, а своим «эго» (лицом).

Специалисты ПР рассматривают концепцию имиджа фирмы прежде всего с точки зрения того, как последняя воспринимается людьми в социальном смысле, в качестве влиятельного субъекта общества, а не только производителя товаров или услуг. Имидж необходим предприятию, чтобы люди осознавали и оценивали его рольт в экономической, политической и социальной жизни конкретной местности или страны в целом.

Важно сделать фирму, производящую целлюлозу ли, металл, «дружественной», «своей» для рядового гражданина (например: для домохозяйки Марьи Ивановны или пенсионера Петра Васильевича), который с ними никогда не сталкивался и которому нет до них никакого дела. Именно в проблеме рядового гражданина и коренятся многие вопросы, связанные с концепцией имиджа фирмы.

С помощью создания имиджа фирмы специалисты ПР стремятся укоренить идею социальной ответственности, важностит бизнеса в массовом сознании, привить людям чувство, если не собственника, то хотя бы ощущение причастности к большому бизнесу, причастности в смысле осознания его необходимости в жизни каждого.

Не смотря на то, что роль многих фирм, предприятий в повседневной жизни обывателя не всегда просматривается и их деятельность не связана с производством товаров массового потребления, требуется, что бы рядовой гражданин всё же был в состояниит описать компанию в общих социальных терминах. Очень важно показать, что бизнес, корпорации или предприятия, где бы они не находились и что бы не производили, - пусть это будет хоть смазка, картон или чёрные металлы, - дружественно настроены к Марье Ивановне и Петру Васильевичу, неустанно заботятся о их повседневной жизни, и они в знак благодарности должны испытывать к ним соответствующие «глубокие чувства».

Этого невозможно достичь, если компания будет рекламировать себя, провозглашая, что её товары, например, нефтепродукты, встречаются в жизни на каждом шагу. Рядового гражданина этот вовсе не волнует. Другое дело если компания сообщит, что сделала вложения в развитие высшего образования и дети (внуки) Марьи Ивановны, Петра Васильевича смогут стать инженерами или врачами. Это уже интересует широкий круг людей, затрагивает чувства каждого рядового гражданина.

Имидж - это не только средство, инструмент управления, но объект управления. Позитивный имидж, как и паблисити, создаётся основной деятельностью компании, а так же целенаправленной информационной работой, ориентированной на целевые группыт общественности. Эта работа осуществляется в значительной мере посредством маркетинговых коммуникаций (ПР, реклама, личные продажи, стимулирование продаж, послепродажное обслуживание). Работа по созданию имиджа ведётся целенаправленно для каждой группы и различными средствами.

Для крупных организаций при поддержке имиджа особенно важна работа со СМИ, поскольку крупный масштаб операций требует достаточно широкой известности, достижимой прежде всего, с помощью масс-медиа.

Процесс управления корпоративным имиджем начинается задолго до разработки визуальных атрибутов организации (логотипа, интерьера). Он начинается с формулировки миссии - определения социально-значимого статуса организации. Затем определяется корпоративная индивидуальность или «личность» фирмы. Это уже болеет конкретные характеристики, отражающие корпоративную культуру, ценности, суждения и нормы поведения. Корпоративная индивидуальность преломляется в организационном «жизненном стиле». Это образ жизни компании, то, как она проводит время, использует материальные, финансовые, информационные, человеческие и прочие ресурсы. После определения «характера» компании принимается решеният о том, как донести этот выгодно отличающийся от других «характер» до целевой группы, как сделать достоянием групп общественности реальные достоинства компании. На этом этапе формируется корпоративная идентичность. Алешина И.В. Корпоративный имидж: стратегический аспект. Рост значимости имиджа в деятельности организаций/И.В. Алешина //www.siteedit.ru/imidzh5 [см. Приложение1, рис1]

Эта система коммуникативных средств - названий, символов, знаков, логотипов, цветов, мифов, ритуалов - проецирующих или отражающих индивидуальность компании. Только в результате тотальных корпоративных коммуникаций (в т.ч. и маркетинговых) возникает корпоративный имидж. У спешный процесс его формирования требует управления (планирования, организации, контроля). Деятельность по формированию имиджа оценивается качественно (цели, структура, содержание, исполнение, технологии) и количественно (затраты, сроки, результаты, экономический эффект).

Достичь желаемого результата, сделать так, чтобы создаваемому имиджу поверили, не просто. Известный профессионал в области ПР Д. Бурстин так определил направления приложения усилий, суммировав общие признаки имиджа.

1. Имидж должен быть синтетическим, производить определённое впечатление с помощью фирменного знака, торговой марки и сорта товара. (Фирменный знак американской корпорации «Найк» ассоциируется в массовом сознании с изображением - символом крыла богини Ники. Товары под этой маркой пользуются особой популярностью в мире.)

2. «Образ корпорации» должен быть правдоподобным. Никому не нужен имидж. Если он не пользуется доверием у людей. Что бы быть живым и заслужить большую популярность, чем сам оригинал (т.е. корпорация как таковая), он должен отвечать требованиям здравого смысла. Наилучший путь к правдоподобности - сдержанные высказывания, некоторые преуменьшения и замалчивания.

3. Он должен быть пассивным. Поскольку имидж в определённой мере отвечает действительности. То создающий его (фирма, корпорация) стремится уподобится имиджу, а не сделать имидж своим подобием. Если имидж уже сформировался, он вообще становится настолько важной реальностью, что она обуславливает поведение корпорации, а не наоборот. Корпорация становится подобием имиджа.

4. Образ должен быть ярким и конкретным. Он лучше срабатывает, если апеллирует к чувствам, быстро воспринимается, когда сосредотачивается на определённых чертах и ярко высвечивает один или несколько характерных признаков корпорации.

5. Образ компании должен быть упрощённым.

6. Не смотря на конкретность, образ должен быть в некоторой степени неопределённым и витать где-то между чувствами и рассудком, между ожиданиями и реальностью. Он должен устоять перед непредвиденным развитием событий, изменениями во вкусах. Парамонова Т.Н. Формирование общественного лица фирмы/Т.Н. Парамонова, И.Н. Красюк// Маркетинг. - 1998. - № 6. - С.60-63

Бурстин не настаивает на том, чтобы имидж давал полное аналитическое представление о корпорации. Такая цель не ставится. Имидж должен обрести собственное существование, стать отдельной ценностью и использоваться при всяком удобном случае.

Имидж - это впечатление, производимое человеком, компанией или институтом на одну или несколько группт общественности. Это не рисунок, не калька, не точное изображение, а, скорее, несколько деталей, оказывающих эмоциональное воздействие.

Структура имиджа организации

Имидж имеет не только «человеческий» облик. Он является неотъемлемой частью любой корпорации (фирмы, предприятия, организации, объединения). Сильный корпоративный имидж становится необходимым условием достижения фирмой устойчивого и продолжительногот делового успеха. Он дает эффект приобретения организацией определенной рыночной силы, приводит к снижению чувствительности к цене, уменьшает заменяемость товаров (защищает организацию от атак конкурентов), облегчает доступ фирмы к ресурсам разного рода: финансовым, информационным, человеческим и т. д.

Наряду с торговой маркой («брендом») и репутацией имидж является ключевым нематериальным активом компании. Успешное управление всеми тремя видами нематериальных активов, которые теснот между собой связаны, не только приносит реальную прибыль для компании, но также существенно повышает ее рыночную стоимость и инвестиционную привлекательность в перспективе.

Репутация складывается в результате непосредственных деловых «фул-контактов» компании со своими клиентами и партнерами. Они становятся носителями информации о позитивнойт или негативной репутации. Имидж же целенаправленно формируется за счет опосредованного воздействия через СМИ и различного рода специальных мероприятий. Чем еще имидж отличается от репутации, так это тем, что репутация складывается на основе прошлых лет, свершившихся фактов, а для построения имиджа можно использовать не только былые и нынешние достижения, но и проекты компании на будущее, а также общественно значимые предложеният и «прогрессивные» взгляды руководителей компании. Ведь даже лишь публично проанонсировав какой-то проект, компания уже набирает имиджевые очки. При этом имидж и репутация тесно связаны, а поэтому, когда мы управляем имиджем, это влияет на репутацию, и наоборот, результаты репутационного менеджмента оказывают влияние на имидж. Таким образом, имидж организации есть целостное восприятие (понимание и оценка) организации различными группами общественности, формирующееся на основе хранящейся в их памяти информации о различных сторонах деятельности организации. Джи, Барбара. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение (теория и практика менеджмента) /Барбара Джи; пер. с англ.- СПб.: Питер, 2000 - С114. Иногда корпоративным имиджем называют совокупность представлений, образов и ассоциаций, возникающих у целевых аудиторий в связи с конкретной организацией. Имидж -- это наиболее сложный и многоликий аспект корпоративной идентификации. Создание имиджа -- медленный процесс и изменения не будут эффективными до тех пор, пока имидж не устоится в сознании целевой аудитории.

Структура имиджа организации имеет иерархическое строение [см. Приложение1, рис.2]. Каждый уровень иерархии оказывает воздействие на соседний верхний уровень посредством композиции соответствующего вклада (приоритетов) элементов нижнего уровня по отношению к элементу верхнего уровня. Структуру имиджа организации составляют представления людей относительно организации, которые условно можно разделить на восемь групп (компонент):

1. Имидж товара (услуги). Этот имидж составляют представления людей относительно уникальных характеристик, которыми, по их мнению, обладает товар. Функциональная ценность товара -- основная выгода или услуга, которую обеспечивает товар; дополнительные услуги (атрибуты) -- то, что обеспечивает товару отличительные свойства.

2. Имидж потребителей товара. Для товаров широкого потребления имидж пользователей товара включает представления о стиле жизни, общественном статусе и характере потребителей.

Стиль жизни -- индивидуальные социально-психологические особенности поведения и общения людей.

Общественный статус потребителя -- показатель положения потребителей товара в обществе, который основан на существовании таких социальных позиций, как пол, возраст, образование, профессия, жизненный цикл семьи и т. д., а также оценке значимости указанных позиций, выражаемых в понятиях «престиж», «авторитет» и др.

Характер потребителей представляет собой совокупность устойчивых психологических черт личности, оказывающих влияние на ее поведение.

3.Внутренний имидж организации. Под внутренним имиджем организации понимают представления сотрудников о своей организации.

Культура организации. В результате успешной социальной адаптации новые работники становятся носителями культуры организации и в последующем передают ее новому поколению. Второй уровень структуры управления персоналом может быть назван «уровнем отношений», так как его составляют система власти, или отношений руководстват и подчинения; система внутренних коммуникаций, опосредующих отношения между руководителями и подчиненными, а также между работниками; система взаимодействия (отношений) с внешней средой. И третий уровень -- уровень мотивации -- включает систему аттестаций -- оценки работы персонала на основании принятых в организации критериев; систему вознаграждений; систему социальных трансфертов (трудовых и социальных льгот); систему идентификации.

Социально-психологический климат в организации -- социально-психологическое состояние коллектива, результат совместной деятельности людей, их межличностных отношений, детерминированных не столько объективными условиями, сколько субъективной потребностью людей в общении, и ее удовлетворением.

4. Имидж основателя и основных руководителей организации включает представления о намерениях, мотивах, способностях, установках, ценностных ориентациях и психологических характеристиках основателя (руководителей) на основе восприятия открытых для наблюдения характеристик, таких как внешность, социально-демографическая принадлежность, особенности вербального и невербального поведения, поступки и параметры неосновной деятельности, или точнее контекст, в котором действует(ют) основатель (руководители) организации.

Внешность является наиболее открытой для наблюдения характеристикой человека, не требующей для своего опознания длительного времени, представляет собой один из источников невербальной информации о человеке.

К особенностям вербального и невербального поведения относятся мимика, жестикуляция, улыбка, контактт глаз и, наконец, речь, которая характеризуется тембром, тоном, громкостью голоса, артикуляцией и произношением.

Социально-демографические характеристики - пол, возраст, уровень образования, доходы, жилье, жизненный цикл семьи и т. д.

Поступок -- форма поведения человека в определенной ситуации. Именно поступки служат основой для выделения черт личности.

Параметры неосновной деятельности составляют социальное происхождение, этапы профессиональной карьеры, семейное окружение, интересы, мнения, активность личности вне работы.

5. Имидж персонала. Это собирательный обобщенный образ персонала, раскрывающий наиболее характерные для него черты.

6. Визуальный имидж организации. Это такие представления об организации, субстратом которых являются зрительные ощущения, фиксирующие информацию об интерьере и фасаде офиса, торговых и демонстрационных залах, внешнем облике персонала, а также фирменной символике.

Самыми крупным элементом визуального имиджа организации является фирменный стиль, относящийся к сфере корпоративной рекламы. Создание особого фирменного стиля -- это способ, благодарят которому организацию можно опознать и отличить от других. Он достигается с помощью особого дизайна и охватывает все, что создает физическое единообразие: фирменный цвет, логотип, форма и одежда, унификация внешнего вида офиса, печатной продукции и прочих мелочей, таких как посуда, значки служащих, корпоративные сувениры и т. д.

Стиль -- одна из старейших форм коммуникации, которая всегда преследовала практические цели. Основная идея всегда состояла в том, чтобы создать стиль через единообразие. Джеймс, Дж. Эффективный самомаркетинг. Искусство создания положительного образа. / Дж. Джеймс; пер. с англ. - М.: Филин, 1998. -- С98. При разработке фирменного стиля специалисты рекомендуют придерживаться шести следующих принципов:

максимально отработать существующий фирменный стиль -- не всегда он требует радикального обновления;

новый стиль создается только при необходимости;

учитываются международные аспекты и отраслевые аспекты (например, для завода хлебобулочных изделий может не подойти стиль, принятый в банковской сфере);

учитываются особенности национального и регионального стиля (например, ряд торговых залов сети Макдональдс в центре Москвы оформлены не только с использованием элементов стиля a'la rues, но даже с учетом исторических особенностей районов, где размещаются эти торговые залы); корпоративный имидж паблик рилейшнз

разрабатывается способ его претворения в жизнь (например, логотип должен быть таким, чтобы он был одинаково узнаваем как на авторучке, так и на уличном рекламной щите. Следует избегать «сложных» цветов и прочих трудно воспроизводимых деталей);

обязательно коммерческое использование стиля, чтобы его могло увидеть как можно большее число представителей целевых аудиторий. Имидж лидера. Психологическое пособие для политиков /Под редакцией Егоровой-Гантман Екатерины.- М.: «Никколо-медиа», 1994-- С154.

7. Социальный имидж организации -- представления широкой общественности о социальных целях и роли организации в экономической, социальной и культурной жизни общества. Социальный имидж организации может быть выражен посредством миссии, философии, специальных социальных и экологических программ. Например, к 2003 году по сравнению с другими российскими нефтяными компаниями, корпорация ЮКОС в лице руководителя М. Ходорковского акцентировала большее внимание общественности на корпоративных программах по защите окружающей среды, социальных программах для населения, живущего в регионах деятельности компании, информационной и финансовой открытости для государственных органов и т. д. Все это в совокупности позволило ЮКОСу в западном сообществе бизнесменов в короткие сроки приобрести репутацию чуть ли не единственной российской «олигархии», ведущей цивилизованный бизнес по европейским стандартам. В свою очередь, это работало на привлечение зарубежных инвестиций в развитие компании.

8. Бизнес-имидж организации -- представления об организации как субъекте определенной деятельности. В качестве основных детерминант бизнес-имиджа предпринимательских организаций выступают деловая репутация, или добросовестность/недобросовестность в осуществлении предпринимательской деятельности, а также деловая активность организации, индикаторами которой являются: объем продаж; относительная доля рынка; инновационность технологии и степень ее освоения; патентная защита; разнообразие товаров; гибкость ценовой политики; доступ к сбытовым сетям. Берд, П. Продай себя. Тактика совершенствования Вашего имиджа:2-е изд./П. Берд; пер. с англ. Сиваковой Т.А. - Минск.: Амалфея, 2004. - С148.

Имидж организации обладает относительной стабильностью. Требуется длительное время и необходимы большие усилия, чтобы изменить представления людей, так как человек всегда идет по пути достижения максимальной внутренней согласованности. Согласнот теории когнитивного диссонанс Криксунова, И. Создай свой имидж/И. Криксунова. - СПб.: Лань, 1997-- С56., представления, чувства и идеи, вступающие в противоречие с другими представлениями, чувствами и идеями индивида, приводят к нарушению гармонии личности, к ситуации психологического дискомфорта. Испытывая потребность в достижении внутренней гармонии, человек готов предпринимать различные действия, которые способствовали бы восстановлению утраченного равновесия. Поэтому очень важно, чтобы каждый элемент структуры имиджа был информационно заполнен самой организацией. В противном случае, массовое сознание, в силу определенныхт стереотипов, наполнит содержанием недостающий элемент самостоятельно, что не всегда может пойти на пользу организации: в последующем, внедряя в массовое сознание новую информацию, придется преодолевать барьер уже существующей установки.

Имидж может быть несколько различным для различных групп общественности, поскольку желаемое поведение этих групп в отношении организации может различаться. Иначе говоря, одна и та же организация может по-разному восприниматься (или стремиться к специфическому восприятию) инвесторами, госструктурами, местнойт и международной общественностью. Кроме того, существует внутренний имидж организации -- как представление персонала о своей организации. Можно сказать, организация имеет несколько имиджей: для каждой группы общественности -- свой. Синтез представлений об организации различных групп общественности создает более общее и емкое представление об организации.

Имидж вовсе не дает нам полное строгое аналитическое представление о компании, имидж должен стать отдельной ценностью и использоваться при всяком удобном случае. Имидж -- это впечатление, производимоет компанией или институтом на одну или несколько целевых групп. Имидж -- это совокупность деталей, скорее, несколько деталей, оказывающих эмоциональное воздействие.

Функции корпоративного имиджа

Построение корпоративного имиджа -- задача комплексная, многоуровневая и творческая. Компоненты корпоративного имиджа могут быть чрезвычайно разнообразными. Как сказано в одной из интереснейших работ, затрагивающей, в числе прочих, и технологии построения корпоративного имиджа, «это может варьироваться от цветового решения интерьера вашего офиса до манеры заходить в комнату и произносить отдельные слова». Корпоративный имиджт включает в себя и «вещественное окружение»: стиль одежды, манеру общения, привычки сотрудников и так далее. Главное, чтобы имидж не становился статичным, поскольку его «консервация» может оказаться губительной. Корпоративный имидж должен выполнять по крайней мере три функции. Именно по степени и характеру выполнения этих функций имидж может быть оценен как эффективный или неэффективный. Почепцов, Г.Г. Имиджелогия: теория и практика/Г.Г Почепцов. -- Киев: СП «АДЕФ», 1998 - 240с.

...