Маркетингові дослідження у сфері послуг

Размещено на http://www.allbest.ru/

МАРКЕТИНГОВІ ДОСЛІДЖЕННЯ У СФЕРІ ПОСЛУГ



Зміст

Вступ

Розділ 1. Теоретичні основи проведення маркетингових досліджень

1.1 Суть, завдання та види маркетингових досліджень

1.2 Основні етапи процесу маркетингових досліджень та їх характеристика

1.3 парадигма маркетингових послуг

Розділ 2. Організація маркетингових досліджень (на прикладі компанії «Київстар»)

2.1 Характеристика виробничо-господарської діяльності компанії «Київстар»

2.2 Оцінка ефективності маркетингової діяльності ПРАТ «Київстар»

2.3 Організація маркетингових досліджень на сучасному ринку мобільних послуг

Розділ 3. Шляхи підвищення ефективності маркетингових досліджень у сфері послуг

Висновки

Список використаних джерел



Вступ

Спочатку маркетингові дослідження стали проводитися в США (на початку XX ст.), потім більш активно в США і Європі після Другої світової війни, коли став активно формуватися "ринок покупця". Щодо України, то, зрозуміло, перші замовлення на подібні дослідження стали з'являтися лише з 1994-1995 pp. Проте становлення інфраструктури служб, що функціонують у цій галузі, йде швидкими темпами і вже сьогодні в країні (не тільки в Києві) нараховуються десятки служб, що проводять маркетингові дослідження.

Реалії активних ринкових перетворень, що набирають все більших темпів в Україні, як і в інших постсоціалістичних країнах, глибоко змінюють всю систему відносин між державою і підприємствами, підприємствами і споживачами їхньої продукції, навряд чи дозволяють сумніватися у важливості й актуальності маркетингових досліджень. Дійсно, вони стають більш масовими і всеосяжними в міру переходу економік різних країн від "ринку продавця - до "ринку покупця".

Маркетингові дослідження - це збір, обробка і аналіз даних про ринки, конкурентів, споживачів, ціни, ринкові можливості фірми з метою зниження підприємницького ризику в процесі прийняття управлінських рішень[2].

Активізація підприємницької діяльності в Україні, забезпечення життєдіяльності діючих і новостворених підприємств в умовах розгортання конкуренції на ринку неможливі без попереднього проведення маркетингового дослідження, виявлення сприятливих можливостей і бар'єрів у зовнішньому середовищі, пов'язаних з реалізацією цілей підприємства.

Метою роботи є дослідження маркетингових досліджень у сфері послуг.

Завданнями є:

- дослідити суть, завдання та види маркетингових досліджень;

- визначити основні етапи проведення маркетингових досліджень;

- проаналізувати ефективність маркетингової діяльності ПрАТ «Київстар»;

- дослідити шляхи покращення ефективності маркетингових досліджень.

Об'єктом роботи є маркетингові дослідження.

Предмет - маркетингові дослідження в сфері послуг, на прикладі ПрАТ «Київстар».

У ході дослідження використовувалися загальнонаукові методи, методи порівнянь, угруповань, спостереження, обстеження, комплексної оцінки, аналітичні процедури й ін.

маркетинговий мобільний господарювання



Розділ 1. Теоретичні основи проведення маркетингових досліджень

1.1 Суть, завдання та види маркетингових досліджень

Дослідницька (аналітична) функція маркетингу є основою всієї маркетингової діяльності компанії і охоплює всі тренінги, які передують будь-якому рішенню щодо кожного елементу маркетингового комплексу. Без ретельного вивчення стану та перспектив зовнішнього середовища, без аналізу внутрішнього середовища компанії практично неможливо здійснювати господарську та підприємницьку діяльність, змінюватись на користь факторів навколишнього середовища, керованих компанією.

Маркетингові дослідження - це систематичний збір та аналіз, пов'язаний із поточною ситуацією даних про маркетингову діяльність компанії чи організації.

Мета маркетингових досліджень - виявити можливості для компанії завоювати конкурентну позицію на певному ринку, зменшити невизначеність та діловий ризик, збільшити ймовірність успіху маркетингової діяльності на ринку. Результатом маркетингових досліджень є обґрунтоване планування маркетингової діяльності компанії чи організації, виявлення маркетингових можливостей та загроз, а також формування гнучкої системи реагування на зміни факторів зовнішнього середовища.

Багато наукових та ділових проблем, пов'язаних із маркетинговими дослідженнями, виникають із кількох причин. По-перше, на рівні територіальних кордонів ринку прямий контакт між виробником і споживачем товару припиняється, що, як правило, призводить до відсутності надійної інформації у виробника. По-друге, внаслідок глобалізації ринків, посилення конкуренції, диференціації продукції та збільшення кількості виробників покупці мають все більший вибір між продавцями, що працюють на ринку, та їх товарами. По-третє, для прийняття зважених маркетингових рішень необхідно зробити попередній прогноз змін ринкової ситуації протягом певного періоду, що дає змогу досягти більшої відповідності між потенціалом виробника та потребами споживачів.

Потреба в маркетингових дослідженнях також зумовлена ??тим, що керівництво будь-якої організації чи компанії, яка приймає маркетингові рішення, повинно вибрати найбільш ефективний з точки зору прибутковості та ризику. Отримавши надійну інформацію, ви можете запобігти помилкам, які можуть призвести до збитків до того, як витрати стануть значними, своєчасно реагувати на конкуруючі кроки, зупиняти виробництво неперспективних або занадто дорогих товарів тощо.

Суть маркетингових рішень зумовлена великою кількістю факторів, а визначення ступеня та інтенсивності їх впливу пов'язане як з кількістю цих факторів, так і з труднощами передбачуваності більшості з них. Підпорядкування всіх аспектів бізнесу ролі прибутковості бізнесу робить вивчення широкого кола ринкових факторів та їх проявів вихідною точкою для кожного бізнес-рішення.

Приймаючи маркетингові рішення, доцільно покладатися на результати маркетингових досліджень, лише якщо вони надійні та забезпечуються декількома компонентами. По-перше, систематичне або регулярне повторення дослідницьких процедур, що дозволяє відстежувати тенденції процесів, явищ, об'єктів. По-друге, фази та логічна послідовність дій, що виконуються на кожній фазі, що сприяють виявленню та поступовому пізнанню процесів, явищ, об'єктів. По-третє, використання арсеналу наукових методів пізнання, що дозволяє методично документувати результати досліджень та аналітично доводити необхідність прийняття маркетингових рішень.

Основними напрямами маркетингових досліджень є:

- макросередовище (демографічне, економічне, науково-технічне, природне, політико-правове, культурне);

- фактори мікросередовища (конкуренти, постачальники, посередники, споживачі);

- маркетинговий комплекс (товарна політика, цінова політика, політика розподілу та маркетингова комунікація);

- підприємство чи організація (ефективність організаційної структури, виробничі потужності, професійна кваліфікація працівників тощо).

Правильно проведене маркетингове дослідження дозволяє суб'єкту господарювання ефективніше виконувати завдання свого бізнесу. Методи та прийоми маркетингових досліджень суттєво залежать від конкретних цілей та намірів маркетингу, які в свою чергу визначаються загальною маркетинговою стратегією компанії, ситуацією на ринку, тиском конкуренції тощо.

Завдання маркетингових досліджень - оцінити маркетингові ситуації та надати інформацію, яка дозволить вам створити ефективну маркетингову програму для компанії. Метою маркетингових досліджень є виявлення як проблем, так і здатності компанії зайняти конкурентну позицію на певному ринку в певний час, зменшити ризик і невизначеність, збільшити ймовірність успіху маркетингової діяльності. Предметом маркетингових досліджень є конкретна маркетингова проблема, пов'язана із ситуацією в мікросередовищі або у зовнішньому діловому середовищі компанії та їх об'єкт - певний предмет системи «підприємство-ринкова економіка» або певна специфічна характеристика.

Основними принципами маркетингових досліджень є:

1. систематичність: логічність, послідовність, періодичність;

2. складність: розгляд та аналіз усіх елементів та факторів у їх взаємозв'язку та динаміці;

3. цілеспрямованість: орієнтація на вирішення поточних, чітко визначених, суто маркетингових проблем;

4. об'єктивність: незалежність від суб'єктивних оцінок та впливів;

5. надійність: інформаційно-методичне забезпечення, точність отриманих даних;

6. Економічна ефективність: перевищення вигод від впровадження висновків та рекомендацій понад витрати, пов'язані з маркетинговими дослідженнями;

7. ефективність: наявність середніх та кінцевих результатів, які допоможуть вирішити маркетингові проблеми;

8. дотримання принципів добросовісної конкуренції.

Основними цілями маркетингових досліджень є:

1. аналіз та прогнозування кон'юнктури ринку;

2. визначення розміру та динаміки попиту та пропозиції товарів, співвідношення їх вартості;

3. розрахунок місткості ринку в цілому та окремих його сегментів;

4. прогнозне опитування обсягів продажів;

5. визначення конкурентних позицій, іміджу компанії та її продукції;

6. дослідження поведінки споживачів, конкурентів, посередників, постачальників та інших учасників ринку;

7. аналіз результатів маркетингової діяльності компанії;

8. оцінка ефективності маркетингової діяльності;

9. вироблення рекомендацій щодо вдосконалення товарної, цінової, комунікаційної та збутової політики компанії;

10. розробка детальної маркетингової програми.

Структура маркетингових досліджень показана на фіг. 7.

Залежно від призначення використовуваної інформації, методів її отримання, техніки та кінцевих результатів розрізняють такі види маркетингових досліджень.

Офісні дослідження. Їх метою є формування загальних уявлень про різні проблеми та аспекти маркетингової діяльності, поведінки учасників ринку. Інформація для таких досліджень отримується шляхом цілеспрямованих експериментів, опитувань та спостережень за кон'юнктурою ринку, тенденціями його розвитку, станом конкурентного середовища тощо. Для отримання інформації також використовуються офіційні друковані видання, бази даних ділової інформації тощо. У процесі офісних досліджень висококваліфікованими фахівцями часто використовуються методи економічного аналізу.

Польові дослідження. Їх метою є отримання не загальних, як у попередньому випадку, а конкретних уявлень про різні проблеми та аспекти маркетингової діяльності, поведінки учасників ринку. Інформація про такі дослідження отримується за допомогою цільових опитувань, спостережень та експериментів. При обробці інформації вони часто вдаються до методів економічного аналізу, отримуючи відповідні висновки.

Випробувальний метод продажу (пілотні дослідження). Використовується через відсутність повної інформації або неможливість її збору та узагальнення. Цей метод поєднує конкретні маркетингові заходи (продаж продукції, реклама, зміна рівня цін) із вивченням процесів та їх результатів за відомим принципом "спроб і помилок".

Панельне дослідження проводиться на основі регулярного спілкування з певною (завжди однаковою) групою споживачів, що дає можливість проаналізувати стан та динаміку їх вимог, мотивації, ставлення тощо.

Методом цільової групи є неформальне спілкування з 6 - 10 людьми, які мають подібні характеристики (освіта, вік, сімейний стан, професія), з метою з'ясування їх думок, ставлення до конкретної маркетингової проблеми, шляхів її вирішення.

Ділові контакти. Метод передбачає спілкування з представниками інших компаній або зі споживачами під час виставок, ярмарків, презентацій, дружніх зустрічей тощо.

У багатьох випадках компанія не створює власних дослідницьких структур і звертається до спеціалізованих організацій:

1. творчі колективи викладачів та студентів ВНЗ;

2. інформаційні фірми (організації), які збирають та пропонують інформацію як «сировину» для подальших досліджень;

3. консалтингові фірми, які не тільки збирають, але й аналізують інформацію, готують відповідні звіти для клієнта;

4. рекламні агентства;

5. дослідницькі агенції.

1.2 Основні етапи процесу маркетингових досліджень та їх характеристика

Для того, щоб створити оптимальні маркетингові рекомендації, спочатку потрібно дослідити ринок, тобто зібрати, проаналізувати та впорядкувати інформацію. Інформація повинна бути якісною, тобто достовірною, повною, точною, відповідною, цінною та корисною.

Завдяки високоякісній інформації компанія може отримати конкурентну перевагу, зменшити фінансовий ризик, визначити споживче ставлення, а також контролювати зовнішнє середовище, зміцнювати інтуїцію, підвищувати ефективність, вирішувати інші важливі проблеми.

Процес маркетингового дослідження складається з шести етапів.

Етап 1. Визначення проблеми

Першим кроком у будь-якому маркетинговому дослідженні є з'ясування проблеми. Визначаючи це, трейдер повинен враховувати мету дослідження, відповідну вихідну інформацію, яку інформацію потрібно і як вона буде використана для прийняття рішення. Визначення проблеми включає обговорення з особами, які приймають рішення, інтерв'ю з бізнес-експертами, аналіз вторинних даних та можливе проведення якісних досліджень, таких як цільові групи. Після того, як ви точно визначили проблему, ви можете створити план маркетингового дослідження та розпочати його проведення.

Етап 2. Розробіть план вирішення проблеми

Розробка плану вирішення проблем включає формулювання теоретичної основи дослідження, аналітичних моделей, пошукових питань, гіпотез, а також визначення факторів, які можуть вплинути на план дослідження. Цей етап характеризується наступними видами діяльності: обговорення з керівництвом туристичної компанії та експертами в цій галузі, тематичні дослідження та моделювання, аналіз вторинних даних, якісні дослідження та прагматичні міркування.

Етап 3. Розробка плану дослідження

План маркетингових досліджень детально описує хід процедур, необхідних для отримання необхідної інформації. Необхідно створити план перевірки гіпотез, визначити можливі відповіді на задані питання та з'ясувати, яка інформація потрібна для прийняття рішення. Проведення дослідницького дослідження, точне визначення змінних та визначення відповідних шкал для їх вимірювання - все це також є частиною плану маркетингових досліджень. Необхідно визначити, як слід отримувати дані від респондентів (наприклад, проведення анкетування або експерименту). Одночасно необхідно підготувати анкету та план спостереження за зразком. Більш конкретно, розробка плану маркетингових досліджень складається з таких етапів:

1) аналіз вторинної інформації;

2) якісне дослідження;

3) збір кількісних даних (анкети, спостереження та експерименти);

4) методи вимірювання та масштабування;

5) розробка анкети;

6) визначення обсягу вибірки та проведення спостереження за вибіркою;

7) план аналізу даних.

4 етап. Польові роботи або збір даних.

Збір даних здійснюється виїзним персоналом, який працює або на місцях, наприклад, в разі особистих співбесід (вдома, за покупками або через комп'ютер), або з офісу за телефоном (телефон або телефон). комп'ютерні інтерв'ю), або поштою (традиційні опитування поштових та поштових комісій із попередньо відібраними сім'ями) або електронними засобами (електронною поштою чи Інтернетом). Правильний підбір, навчання, моніторинг та оцінка працівників, які беруть участь у польових роботах, мінімізує помилки у зборі даних.

Етап 5. Підготовка та аналіз даних

Підготовка даних включає редагування, шифрування, дешифрування та перевірку даних. Кожну анкету або форму спостереження слід перевіряти, коригувати та, якщо потрібно, коригувати. Кожній відповіді на анкету присвоюються цифрові або буквено-цифрові коди. Дані з анкети розшифровуються або вставляються безпосередньо в комп'ютер. Ця перевірка дає змогу гарантувати, що дані з оригінальних анкет точно розшифровуються. Одновимірні методи статистичного аналізу використовуються для аналізу даних, якщо елементи вибірки вимірюються за допомогою одного показника, або якщо існує кілька показників, але кожна змінна аналізується окремо. З іншого боку, якщо є два або більше вимірювань кожного елемента вибірки і змінні аналізуються одночасно, для вивчення даних слід використовувати багатовимірні методи.

Етап 6. Підготовка звіту та його презентація

Хід та результати маркетингових досліджень повинні бути викладені у письмовій формі у формі звіту, який чітко визначає конкретні проблеми дослідження, описує метод та план дослідження, процедури збору та аналізу даних, результати та висновки. Досягнуті висновки слід подавати у формі, придатній для використання в управлінських рішеннях.

Тому дослідження ринку в компаніях є основою для розробки загальної стратегії виходу на ринок, обґрунтування ділових рішень щодо формування асортименту товарів, їх виробництва, визначення умов їх виходу на ринок, методів збуту, вибору каналів збуту, маркетингових комунікацій.



1.3 Парадигма маркетингових послуг

Сьогодні маркетинг у всьому світі переживає важкі часи: було доведено, що нам потрібно змінити погляди, розширити «ідею краси», але не зовсім зрозуміло, як це зробити. Ймовірно, це період переходу на новий рівень маркетингової філософії, змін у "ядрі" маркетингу. Концепція впливу на свої почуття видається дуже цікавою: раніше маркетинг був інформативним, зараз емоції вийшли на перший план. Музика, аромати, нові візуальні рішення, тактильні відчуття - все має величезний потенціал для розробки та застосування нових маркетингових інструментів.

Зміст маркетингу як діяльності, спрямованої на задоволення потреб на поточній фазі, можна трактувати двояко. З одного боку, традиційне трактування маркетингу полягає в тому, що маркетинг розглядається як сукупність заходів, що дозволяють компаніям швидко виявляти потреби та попит на ринках, що розвиваються, та швидко реагувати на них. У цьому випадку маркетинг вважається відповідною реакцією компанії на зміни у зовнішньому середовищі (в основному потреби та попит). Метою такого маркетингу є створення системи діагностики стану потреб і попиту (оцінка задоволеності споживачів), а також технології для відповідної реакції на їх зміни. Цей маркетинг насправді реалізує філософію відставання потреб і попиту, оскільки компанія реагує на існуючий попит, хоча вона може бути неявно виражена, тобто лише сформована. З іншого боку, сучасний маркетинг все частіше не реагує на нові потреби та попит, оскільки він активно створює нові потреби та формує на них попит. Такий маркетинг можна назвати креативним, його основна мета - формування попиту на товари / послуги шляхом просування та просування технології споживання цих товарів. Такий маркетинг стосується інноваційних товарів та послуг. Він реалізує філософію передбачення чи запобігання, тобто є кроком попереду потреб, а отже, керує їх розвитком.

Новий підхід до маркетингу як інструменту формування потреб і попиту, таким чином, формує нову маркетингову парадигму, суть якої полягає в умілому створенні потреб та попиту на інноваційні продукти. Нова маркетингова парадигма виникла внаслідок перенасичення сучасного ринку товарів і послуг. Сучасні люди можуть не тільки придбати все, що хочуть, вони також не знають всього, що діє.

Тому маркетинг як відповідна відповідь на потреби дедалі більше пов'язаний із звичаями та традиціями, що залишились у минулому столітті. Нова маркетингова парадигма ставить перед програмою нові виклики: створення інноваційних технологій, на основі яких можна розробляти нові товари та навчати споживачів технології споживання цієї продукції. Суть сучасної маркетингової парадигми полягає не в тому, що маркетингові настанови змінюються - вони залишаються незмінними, а в тому, що ключова роль у новому маркетингу переходить до сучасних рекламних технологій, які все більше базуються на поглиблених дослідженнях психології споживачів. Принципи нового маркетингу включають:

1) принцип формування задоволених споживачів;

2) принцип інноваційності;

3) принцип творчості;

4) принцип взаємодії;

5) принцип нещадності.

Промисловий та споживчий маркетинг набуває нового забарвлення в рамках нової маркетингової парадигми. Так, якщо раніше маркетинг змінився в результаті змін у споживчому маркетингу, то все навпаки. Глобальні зміни наступають на промислових ринках, які встановлюють правила поведінки роздрібних споживачів. Інноваційні споживчі товари виробляються на основі нових технологій, розроблених провідними корпораціями. Мета споживчого маркетингу - створити попит на ці товари та навчити споживача користуватися ними. Таким чином, тенденції на промисловому ринку визначають споживчі тенденції, а не навпаки. Найконкурентніші компанії на промисловому ринку розробляють нові технології. Вони визначають, що буде продаватися на споживчому ринку в майбутньому.

Новий маркетинг перетворює всі маркетингові інструменти. Традиційні маркетингові дослідження замінюються методами безпосередньої взаємодії з клієнтами. Тому, замість трудомістких опитувань та анкет, покупці все частіше використовують більш дешеві дослідження: фокус-групи, індивідуальні інтерв'ю. Ці методи дозволяють протестувати нові способи просування товарів на ринок та вибрати найбільш ефективні.

Конкурентними перевагами на споживчому ринку є брендування, рекламні технології, елементи процесу надання послуг (маркетинг відносин). Цей набір маркетингових інструментів спрямований на формування лояльного покупця, тобто покупця, який хоче придбати товар у вашій компанії, а не в іншій. Майбутнє російського маркетингу - це розробка програм лояльності.

Існує безліч доказів того, що сучасна маркетингова парадигма поступово втрачає значення. Наприклад, старі добрі конкурентні переваги - частка ринку, низькі витрати, якість обслуговування - вже не гарантують безумовного лідерства на ринку. Замість того, щоб отримати найбільшу частку ринку, General Motors намагається вийти з тривалої патової ситуації. Caterpillar, лідер за витратами, раптово втрачає позиції на ключових ринках. Рейтинг корпоративних цінних паперів Delta Airlines, який відомий якістю своїх послуг, знижений до спекулятивного. Жодна з маркетингових стратегій, які були успішними в минулому, не може гарантувати цього в майбутньому. Такі компанії, як Ванг та IBM, приклад зразкового бізнесу сьогодні, можуть бути синонімом неефективного управління завтра.

Тому необхідно згадати кілька проявів слабкості традиційної маркетингової парадигми:

1. Зростання витрат на маркетингові зусилля, особливо на дослідження, за відсутності ефекту, вираженого в чітких показниках для бізнесу. Хоча корпоративні комунікаційні кампанії краще орієнтовані на клієнтів, вони не стають більш ефективними.

2. Розчарування маркетологів в ефективності методів дослідження, заснованих на вивченні мотивації та поведінки споживачів через прямі або непрямі докази самих споживачів.

3. Неможливість споживача залишатися "ринковим диктатором". Сьогодні визнано, що сміливі вимоги та фантазії споживачів не йдуть в ногу з технологічними можливостями виробництва товарів та послуг.

4. Зростаюче значення дистриб'юторів порівняно з виробниками. Великі роздрібні торговці диктують виробникам умови щодо умов просування продукції

Можна спостерігати цілком природний етап розвитку, коли накопичення знань та зміни їх попиту ведуть науково-прикладну галузь (у нашому випадку світову дослідницьку індустрію) до нової якості та нових підходів, не руйнуючи та не скасовуючи її соціально важливих функцій. Так, в даний час вони потрібні і в майбутньому:

- дослідження потужності, динаміки обсягу та асортиментної структури ринку, потреб та уподобань споживачів, купівельної спроможності, практики використання товарів, аналіз ключових компетенцій компанії;

- стратегічне розташування компанії в ланцюжку створення вартості;

- аналіз споживчих систем;

- планування, розробка нових товарів (послуг), канали переміщення товарів, стратегії доставки, стратегічне партнерство, цінові стратегії;

- управління транспортом (логістика) товарів, розміщення роздрібної мережі, реклама та підтримка продажів, прикладний дизайн, експериментальні продажі, модернізація або вихід із продажу товарів тощо. [6, с. 73].

Сучасна концепція маркетингу є результатом значних змін, що призводять до трансформації каналів і методів комунікації бренду зі споживачами. Нова маркетингова модель персоналізації вимагає відмови від концепції масового продукту для масового споживача та накладеної сегментації ринку на користь сегментації споживачів. Сьогоднішній успіх у бізнесі визначається такими обставинами:

- неперспективне покриття витрат зростанням цін, що вимагає від компанії пошуку шляхів зменшення власних витрат, щоб відповідати очікуванням споживачів;

- недостатнє виконання умови доброго та безвідмовного обслуговування споживачів, яке сьогодні цінує бездоганне та негайне задоволення своїх потреб;

- формування очікувань клієнтів щодо інших (преміум) послуг;

- неможливість успіху через обмеження у покращенні функціональних властивостей продуктів [7, с. 28].

Цікавими у цьому контексті є результати досліджень СМО Сoncil: вивчивши 1365 брендів широкого споживання, фахівці компанії дійшли висновку, що 2,5 % покупців приносять 80 % прибутку, і тільки 25 брендів підтвердили іншу пропорцію - 80 % прибутку приносять понад 10 % покупців [8, с. 26]. Отже, компаніям доцільно концентрувати увагу на невеликих групах клієнтів, однак складність полягає у ідентифікації такої цільової групи і налагодженні з нею ефективних комунікацій.

Донедавна компанії вдалося вижити, спілкуючись із клієнтами, але не слухаючи їх. Тому компаніям доводиться постійно вчитися і намагатися слухати. Клієнти готові сказати, яка продукція їм потрібна і як найкраще її продати. Однак майте на увазі, що слухати клієнтів - це лише половина справи. Друга половина - це організація зворотного зв'язку з ними, яка адаптує дизайн до очікувань замовника. Інтерактивна поведінка означає зміну підходів до реагування на потреби споживачів, що практикується роками [9, с. 3].

Звернемо увагу, що сегментування клієнтів за традиційними критеріями втрачає значення. Величезна кількість людей здійснює покупки, які жодним чином не відповідають їх доходу. Люди похилого віку, які нібито живуть на єдину пенсію, дозволять собі купувати дорогу побутову техніку. Студенти намагаються придбати мобільні телефони в кредит. Тому сьогодні потрібно говорити не стільки про цільові сегменти споживачів, відібрані на основі двох-трьох критеріїв, скільки про цільові групи або споживчі спільноти. Такі споживчі групи формуються навколо їх спільних інтересів, які вбудовані в спілкування через соціальні мережі (Facebook, Twitter тощо). Негативна чи позитивна інформація про товар чи послугу дуже швидко поширюється за допомогою сучасних каналів зв'язку. Ігнорування інтересів існуючих або потенційних покупців може призвести до несподіваних результатів для, здавалося б, успішних компаній. З іншого боку, грамотний моніторинг комунікації в громадах та інший збалансований вплив на цільову аудиторію допомагає компаніям залучити до своєї продукції та послуг тих учасників, яких вони зовсім не очікували.

Рушійною силою впливу такого розвитку думок на передумови успіху є технічний прогрес, завдяки чому ставлення людей до цінностей може змінюватися часто і швидко [10, с. 41]. Масовий розвиток Інтернету безповоротно підірвав авторитет та ефективність традиційної телевізійної та друкованої реклами [11, с. 82]. Сьогодні товари та послуги, створені незалежно від індивідуальних особливостей споживача, неконкурентоспроможні, і самі споживачі хочуть брати участь у створенні вартості. З цієї причини однією з характеристик нової маркетингової парадигми є мікросегментація зусиль.

Зміни в маркетингу зумовлені, в першу чергу, еволюцією цінностей, як показано на малюнку.

Логічно, що бізнес-модель, яка базується на формуванні позитивних емоцій споживачів, реалізується тоді, коли необхідно встановити особисті стосунки з клієнтами, випустити нові продукти та залучити нових бізнес-партнерів. Це компанія, яка досягає успіху в конкурентній боротьбі, і створення відповідної атмосфери продажів повністю поглинає враження споживачів від бренду і пов'язує бренд з їхнім способом життя та цінностями.

В даний час значна кількість комерційних ринків характеризується високим рівнем конкуренції (гіперконкуренцією), тому виробники товарів, постачальники послуг повинні розробляти та впроваджувати ексклюзивні стратегічні заходи для отримання переваг шляхом формування якісно нової пропозиції для своїх споживачів.

Покупка в більшості з них - це не разова операція, а детальна поведінка, приємні розваги, задоволення, вільний час. Це означає, що компанії нового покоління повинні пропонувати таку комбінацію різнорідних елементів, які дозволять цілеспрямовано управляти поведінкою та настроєм клієнтів [15, с. 36].



Розділ 2. Організація маркетингових досліджень (на прикладі компанії «КИЇВСТАР»)

2.1 Характеристика виробничо-господарської діяльності компанії «Київстар»

«Київстар» - лідер мобільного зв'язку в Україні. Компанія була заснована в 1994 році, а послуги мобільного зв'язку надає з 1997 року.

У жовтні 2010 року "Київстар" вступив у новий період свого розвитку - злиття з "Білайн-Україна". Відтепер провідний досвід «Київстар» у впровадженні якісних та доступних мобільних послуг для мільйонів клієнтів доповнюється потужним досвідом «Білайн-Україна» у розробці фіксованого зв'язку та індивідуальних бізнес-рішень. Це зміщує спільне підприємство на якісно новий рівень розвитку та значно прискорює процес створення провідного оператора кількох служб з унікальними компетенціями, досвідом та значенням для країни. Об'єднаний "Київстар" інвестує не лише в розвиток України - він стає каталізатором для прискорення розвитку телекомунікаційних послуг у країні, гарантуючи стабільність високої якості, активне впровадження нових послуг, які будуть на користь споживачам, галузі зв'язку та країні.

Об'єднаний Київстар - український підрозділ ТОВ "Вимпелком". до складу якої входять оператори «Київстар» та «Білайн-Україна» (ЗАТ «Українські радіосистеми» та ТОВ «Голден Телеком»). Компанія надає послуги передачі голосу та даних на основі широкого спектру бездротових та фіксованих технологій, включаючи широкосмуговий доступ до Інтернету для приватних споживачів та домогосподарств, середнього та малого бізнесу, а також бізнес-послуги та конвергентні мультисервісні рішення для великого бізнесу. та національних компаній. Послуги надаються під брендами "Київстар", "djuice" та "Київстар Бізнес".

Київстар - одна з найбільш авторитетних компаній в Україні, оператор G1 на ринку мобільного зв'язку та мобільного Інтернету, найкраща та найдорожча торгова марка в Україні.

ПАТ «Київстар» є частиною однієї з найбільших у світі інтегрованих телекомунікаційних компаній, ТОВ «Вимпелком». (Нідерланди). Акції компанії торгуються на фондовій біржі NASDAQ у Нью-Йорку. Акціонерами компанії є російська компанія Alfa Group (47%) та норвезька Telenor (42%). Акціонер VimpelCom Ltd, єгипетський бізнесмен Нагіб Савіріс, володіє 3,5% голосуючих акцій. Ще 7,5% голосуючих акцій належать кіпрській офшорній компанії Bertofan Investments, яка перебуває під мандатом міжнародної інвестиційно-консультативної групи EastOne українського бізнесмена Віктора Пінчука [2].

ПАТ "Київстар" у складі ТОВ "Вимпелком" Це практично єдина компанія, яка розділена на окремий бізнес-підрозділ "Україна" та надає послуги під своїм, виключно українським брендом.

У 2014 році ПАТ «Київстар» створило нову організаційну структуру, повністю орієнтовану на замовника. В рамках цієї структури збільшилась кількість функціональних груп експертів, що діють по всій Україні, співробітникам надано більше повноважень щодо прийняття рішень, а кількість адміністративних структур зменшено в кілька разів [3]. Така реорганізація організаційної структури допомагає швидше реагувати на потреби замовника, коли це необхідно, і працівники зможуть краще зосередитись на процесах надання послуг, інноваціях та розвитку своїх компетенцій.

Кількість працівників ПАТ «Київстар» - 4000. Президентом компанії є Петро Чернишов, який делегує завдання та повноваження кожному конкретному підрозділу чи підрозділу організації. Організаційна структура ПАТ "Київстар" складається з 8 відділів. Керівництво здійснює група відділів, що спеціалізуються на виконанні конкретних видів робіт, де фахівці одного профілю групуються в певні відділи. Всі департаменти взаємопов'язані та підзвітні Генеральному директору.

Організаційно-правова структура компанії виражається в таких аспектах: форма власності, форма організації, організаційна структура, система управління та прийнятний стиль управління. Крім того, відповідно до тексту, ми аналізуємо всі вищезазначені аспекти організаційно-правової структури ПАТ «Київстар» з акцентом на основні переваги та недоліки.

1. Форма власності - приватна власність.

Перевагами цієї форми власності є такі характеристики: засновники несуть відповідальність за зобов'язаннями приватної компанії лише в рамках своїх внесків; власник самостійно управляє бізнесом, що дає можливість швидко реагувати на зовнішні фактори.

Недоліками приватної власності є відкритість інформації та складність управління на багатьох рівнях організації

2. Форма організації - акціонерне товариство

Перевагою акціонерного товариства є додаткові фінансові можливості через приплив іноземного капіталу, відсутність спеціальних податків. Така форма організації є конкурентною перевагою для ПАТ «Київстар», оскільки розвиток країн-інвесторів порівняно вищий, ніж в Україні, компанія регулярно надходить іноземних інвестицій, спрямованих на поліпшення якості зв'язку та впровадження сучасних технологій.

Недоліками акціонерного товариства є труднощі у розподілі прибутку та ймовірність несумісності інтересів

3. Організаційна структура - лінійна функціональна структура управління (стратегічний відділ, відділ продажів, виконавчий відділ, відділ кадрів, економічний відділ, інженерний центр)

Перевагами лінійно-функціональної структури компанії є висока компетентність фахівців, які відповідають за окремий підрозділ, і така структура найкраще підходить для виду бізнесу в галузі мобільних послуг, оскільки вона може контролювати кожен підрозділ окремо або колективно.

Недоліком є низька гнучкість у вирішенні нових завдань та складна координація функціональних підрозділів з реалізацією нових програм.

4. Система управління та прийнятний стиль керівництва - демократичний стиль керівництва, важливі питання правління вирішує Рада директорів

Демократичний стиль керівництва допомагає залучити працівників до вирішення виробничих проблем та підтримує всебічний розвиток організації

До недоліків цього стилю слід віднести той факт, що цей тип вимагає від керівника великих зусиль, а думка більшості не завжди найкраще відповідає інтересам організації;

Бізнес-ресурси. Завдяки розвиненій матеріально-технічній базі компанія має можливість впроваджувати інноваційні технології, надавати якісні послуги та реалізовувати нові проекти.

Фінансові ресурси. ПрАТ «Київстар» є одним із найбільших платників до Державного бюджету України серед компаній галузі транспорту та зв'язку [3]. За час своєї діяльності в Україні, ПрАТ «Київстар» інвестував у розвиток телеком-послуг 30 млрд грн. і перерахував до державного бюджету 35 млрд грн. податків і зборів. У 2014 році валовий дохід компанії становив 12,871 млрд грн., а чистий прибуток - 6,24 млрд грн. Відносно аналогічного періоду минулого року показник загального доходу виріс на 5,2% [2]. Чинником зростання стало збільшення доходу від мобільного та фіксованого сегментів, а також продажу смартфонів. Компанія має іноземний капітал та інвестиції через розподіл більшої частини акцій між російською та німецькою компаніями.

Отже, наявність іноземних інвестицій та хороший фінансовий стан ПрАТ «Київстар» є однією із сильних сторін компанії, які можуть трансформуватися у її конкурентні переваги.

Виробничі та складські потужності. ПрАТ «Київстар» впроваджує для українських абонентів мобільного зв'язку ряд телеком-послуг, таких як мобільний зв'язок, системи передачі даних (мобільний інтернет), технологічна служба підтримки, власна система Trouble ticket (система відслідковування помилок) та віднедавна система швидкісної передачі даних (3G). Компанія займається оновленням інфраструктури телеком-ринку України і повністю модернізувала її комутаційну мережу. У мережі ПрАТ «Київстар» встановлено обладнання MSC Server Blade Cluster -- сучасні комутатори, які використовуються при побудові мереж, що підтримують різні технології від 2,5G до LTE. У 2012 році розпочато процес заміни обладнання базових станцій та повний перехід мережі на IP архітектуру. Інвестиції в розвиток власної волоконно-оптичної мережі підвищують якість надання послуг в обміні національним і міжнародним голосовим та інтернет-трафіком. Наявність власної волоконно-оптичної мережі відрізняє ПрАТ «Київстар» від конкурентів та складає її вагому конкурентну перевагу. Волоконно-оптична мережа ПрАТ «Київстар» має протяжність близько 50 тисяч кілометрів і ємність зовнішніх каналів вище 620 Гбіт/с. Для прямого обміну інтернет-трафіком з міжнародними операторами ПрАТ «Київстар» використовує власні технологічні майданчики в телекомунікаційних центрах Ancotel Gmbh (Франкфурт), Dataplex (Будапешт), LIM (Варшава), більше 100 національних і 50 міжнародних інтерконектів [2].

Також 23 лютого 2015, ПрАТ «Київстар» придбав на тендері ліцензію на надання послуг у стандарті UMTS, що належить до третього покоління мобільного зв'язку (3G), але у компанії відсутній будь-який досвід у роботі з мережею 3G. За умовами тендеру оператор зобов'язується протягом 18 місяців після проведення конкурсу запустити мережу третього покоління на території всіх обласних центрів України, а протягом 6 років - на території всіх районних центрів і всіх населених пунктів з населенням понад 10 тисяч осіб.

Технологічні ресурси. В 2012 році ПрАТ «Київстар» модернізувала інфраструктуру мережі мобільного зв'язку, встановивши в Україні комутатор по технології Blade Systems / ATCA - MSS-BC - 75 (MSC Server Blade Cluster), який підтримує різні стандарти мобільного зв'язку - від 2,5 G до LTE. Тобто компанія має можливість максимально ефективно надавати послуги голосової телефонії. ПрАТ «Київстар» єдиний серед великих інтернет-провайдерів України використовує технологію FTTB, яка дозволяє забезпечити якісний доступ до мережі Інтернет на максимальній швидкості до 100 Мбіт/с.

Інформаційні ресурси. ПрАТ «Київстар» має добре налагоджену систему комунікації зі споживачами. Ефективність інформаційних ресурсів важлива, виходячи із специфіки ведення бізнесу (ПрАТ «Київстар» працює на ринку послуг мобільного зв'язку, тому системи комунікації визначають конкурентну перевагу компанії, відносно конкурентів). ПрАТ «Київстар» використовує програмні прикладні пакети організаційних систем Microsoft Dynamics CRM для контролю комунікацій зі споживачами та Microsoft Dynamics ERP для забезпечення контролю над ресурсами підприємства. За допомогою програмного забезпечення компанія виконує наступні функції відносно організації інформаційних ресурсів: обслуговування клієнтів шляхом онлайн консультацій (у 2012 запрацював сервіс «Онлайн-помічник»), моніторинг соціальної активності, аналітика і система оцінки комунікацій з клієнтами, системний моніторинг інтернет-підключення. Також компанія комунікує зі споживачами за допомогою власного CALL-центру. Платформа Microsoft Dynamics ERP використовується компанією для визначення тенденцій продажів, контролю та прогнозуванню прибутку, відслідковування ризиків. Також ПрАТ «Київстар» використовує обладнання та програмне забезпечення компанії «Ericsson» для контролю якості зв'язку та покриття, яке не використовується конкурентами [2].

Інтелектуальні та трудові ресурси. Колектив ПрАТ «Київстар» налічує 5 052 співробітників, які працюють у 6 філіях і 24 регіональних відділеннях по всій Україні [3]. Рівень кваліфікації працівників відповідає їх посадам та обов'язкам. У компанії створена система безперервного навчання та підвищення кваліфікації, заохочення і просування співробітників, залучення колективу до управління інноваціями та операційними процесами. Щорічно більше 50% співробітників компанії підвищують кваліфікацію на різних курсах і тренінгах, що організовуються компанією, 40% користуються гнучким робочим графіком, при необхідності, будь-який співробітник може працювати дистанційно, через систему «Віртуальний офіс». Компанія турбується про свої кадри, пропонуючи їм соціальний пакет. Співробітники ПрАТ «Київстар» можуть отримувати медичні послуги в більш ніж 1 000 клініках, оздоровчих установах і аптеках в 99 містах країни. За результатами щорічного дослідження «Найкращий роботодавець на думку кандидатів з досвідом роботи» компанії «Ernst & Young Україна» ПрАТ «Київстар» отримує титул найкращого роботодавця на українському ринку протягом 2012-2014рр [1].

Правові ресурси. ПрАТ «Київстар» дотримується вимог законодавства України в сфері телекомунікацій. Відповідно до Положення про якість телекомунікаційних послуг, затвердженого рішенням НКРЗ від 15.04.2010 № 174, оператори телекомунікацій зобов'язані оприлюднювати, у тому числі, за допомогою своїх веб-сайтів, показники щодо досягнутих рівнів якості послуг, та запланованих на поточний рік. Мережа мобільного зв'язку компанії працює в стандартах GSM 900/1800. ПрАТ «Київстар» є власником ліцензії на використання міської, міжміської і міжнародної телефонних мереж. Крім того, компанія володіє ліцензіями на будівництво і обслуговування власних стаціонарних мереж і організацію систем передачі даних [4]. Також компанія щорічно підтверджує сертифікат якості для мобільних операторів ISO 9001:2008.

Проаналізуємо фінансові показники підприємства за 2017 - 2019 роки (табл. 2.1).



Таблиця 2.1. Аналіз фінансових показників підприємства 2017-2019 роки

Показники	Роки	2018/2017	2019/2018
	2017	2018	2019	Абс. відх	%	Абс. Відх.	%
Чистий дохід	17 078 988	19 069 391	22 245 793	1990403	111,65	3176402	116,65
Собівартість реалізованої продукції	(7 372 418)	(7 701 596)	(7 725 453)	329178	104,4	23857	100,3
Валовий прибуток	9 706 570	11 367 795	14 520 340	1661225	117,11	3152545	127,7
Інші операційні доходи	458 107	104 334	144 233	-353773	22,7	39899	138,24
Адміністративні витрати	(1 922 854)	(1 607 736)	(1 411 002)	-315118	83,6	-196734	87,7
Витрати на збут	(1 514 947)	(1 665 605)	(1 956 396)	150658	109,9	290791	117,4
Інші операційні витрати	(91 627)	(188 853)	(713 484)	97226	206,11	524631	377,7
Фінансові результати від операційної діяльності: прибуток	6 635 249	8 009 935	10 583 691	1374686	120,7	2573756	132,13
Інші фінансові доходи	718 944	545 761	360 053	-173183	75,9	-185708	65,9
Інші доходи	139 823	43 955	97 130	-95868	31,4	53175	220,97
Фінансові результати до оподаткування: прибуток	7 441 454	8 294 385	10 628 126	852931	111,46	2333741	128,13
Чистий фінансовий результат: прибуток	6 168 938	6 802 455	8 961 220	633517	110,2	2158765	131,73

Отже, можна зробити висновок, що в загальному компанія щорічно примножує доходи. Адміністративні витрати мають тенденцію до зменшення за досліджуваний період. А витрати на збут та інші операційні витрати навпаки збідьшуються. 

2.2 Оцінка ефективності маркетингової діяльності ПрАТ «Київстар»

Відповідно до специфіки бізнесу та типу конкуренції на мобільному ринку - диференційована олігополія, система маркетингу в компанії має важливе значення. Ефективність системи маркетингу мобільних операторів визначає їх конкурентні переваги та ступінь впливу торгової марки компанії.

ПрАТ «Київстар» має внутрішню систему звітності. Інформація збирається маркетинговим персоналом за допомогою статистичних звітів, бухгалтерського обліку, результатів внутрішніх досліджень, аудитів та перевірок. Відділ маркетингу проводить самостійно, а в деяких випадках замовляє маркетингові дослідження в інших компаній. Крім того, зовнішня інформація отримується шляхом моніторингу Інтернет-ресурсів, ЗМІ тощо. Деякі результати досліджень є загальнодоступними.

Порівняно з іншими мобільними операторами, тарифи на послуги ПрАТ «Київстар» та МТС підвищені згідно із заявами та санкціями Антимонопольного комітету України.

Основними чинниками, що визначають ціну послуги, що надається оператором мобільного зв'язку, є ситуація на конкурентному ринку та ціна послуги. При встановленні цін на послуги ПрАТ "Київстар" застосовує такі принципи, як конкурентоспроможність та обґрунтоване відшкодування витрат, пов'язаних з наданням послуг. В умовах значних інфляційних процесів в економіці та девальвації національної валюти можна передбачити певне вичерпання ресурсів для зниження тарифів на основні послуги мобільного зв'язку. Це означає, що існує тенденція до поступового зростання ціни на мобільний зв'язок. Джерелом компенсації негативних наслідків цінової політики є збільшення гнучкості тарифних пропозицій оператора та надання абонентам більшої свободи у визначенні оптимального набору послуг для них. Однак за останні два роки ПАТ «Київстар» не проводило гнучкої політики щодо споживачів. Це означає, що ділові інтереси компанії переважають інтереси споживачів при прийнятті управлінських рішень.

ПрАТ «Київстар» використовує однорівневий канал в системі розподілу, який поширює продукцію через роздрібну торгівлю та власну мережу агентств. ПрАТ «Київстар» постійно розширює та вдосконалює свою мережу обслуговування споживачів. Станом на січень 2015 року в Україні існує близько 260 офіційних офісів у 148 містах. Одним із напрямків обслуговування споживачів є також кол-центри. В даний час в Україні функціонують 4 контактні центри, які щороку обробляють 34,7 мільйона дзвінків. У 2012 році була запущена послуга онлайн-підтримки споживачів - «Онлайн-помічник». Зашифровані протоколи SSL використовуються для безпечного доступу клієнта до онлайн-чату, що забезпечує конфіденційність запитів абонентів. Згідно з опитуванням GfK Ukraine, індекс задоволеності послугами серед мобільних клієнтів "Київстар" у 2014 році становив п'ятибальну шкалу 4,49, а серед корпоративних - 4,60. Ці оцінки значно вищі за середні показники на ринку, що підтверджує високу якість системи обслуговування споживачів [3].

ПАТ "Київстар" паралельно розвиває всі типи каналів зв'язку, необхідні для підтримки впізнаваності бренду та зростання іміджу. Окрім стандартних каналів зв'язку, таких як телебачення, преса, радіо, компанія бере участь у форумах, конференціях, благодійних та соціальних заходах. Проекти 2014 року передбачають допомогу дітям-сиротам в рамках акції «За народ за країну», турботу про безпеку дітей в Інтернеті, зірки на згадку про полеглих бійців АТО, посадку дерев на допомогу довкіллю, спонсорство благодійних перегонів під каштанами. Також у 2014 році понад 130 000 клієнтів спілкувались з Київстар через соціальні мережі. YouTube-канал "Київстар", що містить тематичні розділи, став улюбленим серед передплатників. Окрім офіційного веб-сайту, активними є також офіційна сторінка твітів «Київстар» та фотоальбом компанії на веб-сайті picasaweb. У 2014 році офіс «Київстар» у Facebook переміг у конкурсі «Кращі корпоративні медіа України». За даними міжнародної системи моніторингу SocialBakers, "Київстар" посідає перше місце в рейтингу соціально орієнтованих брендів в Україні ("соціально орієнтовані бренди") [37]. Цей рейтинг враховує кількість відповідей на коментарі та запитання, які залишаються у користувачів в офіційних спільнотах компаній. Рівень відповіді Київстар становить 94%, тоді як у телекомунікаційній галузі у всьому світі цей показник значно нижчий - 75,2%.

Проаналізуємо показники конкурентоспроможності.

1. Кількість абонентської бази.

Кількість абонентів, які користуються послугами мобільного оператора, характеризує його позицію на ринку.

Станом на січень 2015 року кількість абонентів розподілялася таким чином: ПАТ «Київстар» - 26 946 млн. Абонентів, МТС Україна - 20 601 млн. Абонентів та Life:) - 11,1 млн. Абонентів.

2. Якість послуг, що надаються компанією

Якість послуг, що надаються мобільними операторами, визначає конкурентоспроможність компанії на ринку та є ключовим елементом у виборі споживачами мобільного оператора.

Відповідно до звіту НКРЗІ "Дані операторів зв'язку про якість послуг мобільного зв'язку, рівні яких підлягають обов'язковому опублікуванню в 2015 році", встановлено пороговий рівень показника, який визначає невідповідність якості наданих послуг мобільного зв'язку. Цей показник дорівнює 454,6.

За останніми підрахунками, оператори отримали такі оцінки: ПАТ "Київстар" - 489,63, "МТС Україна" - 483,43 та "Life:)" - 486,89.

3. Показник ARPU (середньомісячний дохід на одного абонента)

Цей показник характеризує середні витрати на мобільний зв'язок кожного абонента на місяць. Важливий показник для порівняння цінової політики компаній на ринку

За даними Forbes Ukraine, ARPU був розрахований на 2014 рік: ПАТ «Київстар» - 39,5, МТС Україна - 39 та Life:) - 26,3.

4. Рівень задоволеності споживачів послугами, що надаються операторами

Важливо врахувати сучасний підхід споживача до компанії та товару, виявити сильні або слабкі сторони. Дані, надані сайтами моніторингу із відгуками учасників: ПАТ «Київстар» - 59% незадоволених, «МТС Україна» - 67% незадоволених та «Life:)» - 43% незадоволених користувачів.

5. Сфера наданих послуг

Широкий спектр послуг дозволяє найкраще задовольнити потреби абонентів, а також збільшити частку ринку за рахунок виходу на нові сегменти.

ПрАТ "Київстар": усередині мережі, для смартфонів, для дзвінків в інші мережі, для компаній, для роумінгу.

«МТС Україна»: для смартфонів, універсальний, для компаній.

"Life:)": для дзвінків усередині мережі, для дзвінків за кордон, для смартфонів та планшетів.

Слід також зазначити, що тарифні плани ПАТ «Київстар» та «МТС» не оновлювались з грудня 2014 року, тоді як програма «Life:)» пропонує нові тарифні плани щокварталу.

2.3 Організація маркетингових досліджень на сучасному ринку мобільних послуг

У ринкових відносинах підприємствам необхідна інформація, відсутність якої може призвести до важких фінансово-економічних наслідків для них. Сьогодні підприємствам для подальшого розвитку та ефективної діяльності необхідні маркетингові дослідження. Треба зазначити, що витрати на дослідження ринку становлять звичайно 1-3 % від вартості вироблюваної продукції. До основних ринкових чинників ринку прийнято зараховувати: попит, пропозицію, простір, час, конкуренцію.

Сукупність окремих завдань, що випливають з основного завдання, можна розглядати як конкретну проблему, яку вирішує маркетингове дослідження.

Посилення конкуренції на ринку телекомунікацій активізує його дослідження. За 2007 рік споживачам реалізовано послуг зв'язку на суму 40,0 млрд. грн., зокрема населенню - на 16,1 млрд.грн., що порівняно з обсягами за 2006 рік більше відповідно на 19,4 % та 20,7 %. Загалом телекомунікації забезпечують більше ніж 9 % ВВП держави. Якщо в 2003 частка ринку в загальному обсязі ВВП становила 4,9 %, в 2004 - 6,1 %, в 2005 - 6,5 %, в 2006 - 6,4 %, в 2007 - приблизно 9 %.

...