Логистический сервис на ООО "Березовский ремонтно-механический завод"

Размещено на http://www.allbest.ru/

2

Содержание

логистический сервис транспортный экспедиционный

Введение

1. Теоретические основы логистического сервиса

1.1 Сущность и понятие логистического сервиса и его классификация

1.2 Задачи и принципы логистического сервиса в условиях формирования рыночных отношений

1.3 Роль транспортно-экспедиционных услуг в процессе организации логистического сервиса

2. Анализ системы логистического сервиса на ООО «Березовский ремонтно-механический завод»

2.1 Общая характеристика ООО «Березовский ремонтно-механический завод»

2.2 Анализ функционирования системы логистического сервиса на ООО «Березовский ремонтно-механический завод»

3. Рекомендации по совершенствованию системы логистического обслуживания на ООО «Березовский ремонтно-механический завод»

3.1 Общие рекомендации по совершенствования системы логистического сервиса на ООО «Березовский ремонтно-механический завод»

3.2 Автоматизация системы логистического сервиса на ООО «Березовский ремонтно-механический завод»

Заключение

Список использованной литературы

Введение

Развитие рыночных отношений с появлением большого количества торговых, торговых, транспортных, транспортных, складских, информационных и других посреднических компаний привело к усложнению и изменению форм сотрудничества между собой и между производителями, посредниками и покупателями продукции.

Одним из них является логистический подход к корпоративному управлению, основные принципы которого были сформированы в начале 1970-х годов.

Логистический подход предполагает совместную деятельность всех организаций по консолидации процессов, связанных с достижением бизнес-целей. Успех компании зависит не только от результатов деятельности в рамках отдельного предприятия, но и от таких партнеров, как поставщики, дилеры, дистрибьюторы, перевозчики, экспедиторы и т. д.

Логистика - это научно-практический инструмент взаимодействия коммерческих организаций, обеспечивающий рациональное управление всеми процессами коммерческих организаций.

Актуальность предмета и интерес к его изучению обусловлены потенциалом улучшения работы систем проводимости материалов. В логистике это значительно сокращает временной интервал между закупкой сырья и полуфабрикатов и доставкой готовой продукции потребителям, способствует резкому сокращению запасов, ускоряет процесс получения информации.

До недавнего времени логистика была сосредоточена на предоставлении услуг в процессе перемещения материальных потоков от производителя к месту продажи. Здесь очень важна роль сервиса. Эффективная организация обслуживания должна охватывать всю цепочку поставок и создавать гармонию между ее звеньями.

Конкурентоспособность на рынке во многом определяется наличием системы логистического обслуживания заказов клиентов, что зависит от уровня качества предоставляемых услуг.

Компании, которые заботятся об успешном развитии своего бизнеса, в основном ориентируются на потребности потребителей и отслеживают потребительский спрос. Основой спроса на любой товар является его полезность, которая определяется потребителем. Многоразовые продукты требуют технического обслуживания.

Целью исследования - является изучение теоретических и практических основ системы логистического сервиса на ООО «Березовский ремонтно-механический завод».

Объектом исследования выступает ООО «Березовский ремонтно-механический завод».

Предметом исследования - система логистического обслуживания для конкретного предприятия. Объектом изучения данной курсовой работы является ООО «Березовский ремонтно-механический завод».

Для достижения поставленной цели поставлены следующие задачи:

1. Изучить понятие логистического сервиса и его классификация.

2. Определить роль логистического сервиса в эффективной работе и транспортно-экспедиционных услуг в процессе организации логистического сервиса.

3. Дать общая характеристика ООО «Березовский ремонтно-механический завод».

4. Провести анализ функционирования системы логистического сервиса на ООО «Березовский ремонтно-механический завод

5. Предложить рекомендации по совершенствованию системы логистического обслуживания на ООО «Березовский ремонтно-механический завод».

1. Теоретические основы логистического сервиса

1.1 Сущность и понятие логистического сервиса и его классификация

В условиях "рынка покупателей" продавец вынужден строить свою деятельность, исходя из спроса покупателя. В то же время спрос не ограничивается спросом на продукцию. Покупатель также направляет свои условия в области состава и качества услуг, предоставляемых ему во время доставки этого товара [1].

Логистические услуги являются наиболее оптимальными по стоимости как набор нематериальных логистических операций, которые наилучшим образом отвечают потребительскому спросу в процессе управления потоками материалов и информации.

Характер логистической деятельности предполагает возможность предоставления потребителям значительного потока различных логистических услуг. Логистические услуги тесно связаны с логистическим процессом и представляют собой комплекс услуг, предоставляемых при доставке товаров. Качество логистических услуг должно основываться на стандартах, используемых покупателями логистических услуг.

Компании, которые заботятся об успешном развитии своего бизнеса, в основном ориентируются на потребности потребителей и отслеживают потребительский спрос. Основой спроса на любой товар является его полезность, которая определяется потребителем и качеством. Многоразовые продукты требуют технического обслуживания.

Сегментация потребительского рынка может осуществляться на основе географических факторов, характера услуг или других характеристик. Выбор услуг, которые важны для покупателя, классификация и определение стандартов обслуживания могут быть выполнены путем проведения различных опросов. Предоставляемые услуги оцениваются по-разному.

Например, уровень надежности доставки можно измерить по проценту партий, доставленных вовремя. Ресурсы компании сосредоточены на предоставлении клиентам определенных услуг, которые наиболее важны для них. [2].

Покупателя ожидает от производителя сохранность продукта. Чем сложнее оборудование и шире ассортимент продукции, тем сложнее будет отслеживать уровень необходимых запасных частей, частоту производства и географию потребителей. Чтобы снизить затраты, связанные с созданием запасных частей, вам необходимо следить за оптимальным объемом, используя запросы на запасные части послепродажного обслуживания.

Чтобы поддерживать необходимый уровень обслуживания продукта на предприятиях, создаются профессиональные службы, которые занимаются как обслуживанием, так и мониторингом запасных частей.

Логистика охватывает большинство услуг, предоставляемых потребителям. Согласно современным представлениям, эта дисциплина устанавливает цели и задачи участников движения материальных потоков, доводя готовый продукт до потребителя в соответствии с интересами и требованиями последнего. Таким образом, обслуживание клиентов является одной из наиболее важных функций логистики.

Позиционирование продукта основано на оценке потребителем позиции конкретного продукта на рынке, что дает ему конкурентное преимущество с точки зрения целевого потребителя.

Ориентируясь на требования клиентов, готовая продукция может пройти предварительное обучение перед продажей. Например, если это электронное или механическое изделие, оно обычно требует обязательного тестирования или настройки. Чтобы выполнить эти функции, вам не нужно создавать отдел или увеличивать штат сотрудников, а просто подготовить и обучить продавца обслуживанию оборудования [3].

Логистическое обслуживание клиентов может быть предоставлено самим производителем, а также посреднической структурой, а также профессиональными транспортными и экспедиторскими компаниями. Это зависит от типа логистической системы, уровня требований потребителей и стратегии поставщика (производителя, дилера). Рассмотрим обобщенную схему логистических услуг по структурным частям.

В процессе продажи товара вы можете выполнять различные задачи, связанные с логистическими услугами: хранение запасов на складе; выполнение заказа, в том числе выбор ассортимента, упаковка, оборудование, обучение грузовых единиц, погрузочно-разгрузочные работы и т. д.; обеспечение надежности доставки; предоставление информации о прохождении товара.

Послепродажные обслуживание - это гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и так далее [3].

Создав номенклатуру реализованных товаров, вы можете точно определить список качественных товаров, определить постоянный брак и внести предложения по исправлению этого брака. Весь список послепродажных услуг должен быть предоставлен опытными поставщиками специализированных услуг.

Информационные услуги заключаются в предоставлении потребителям информации о продуктах и их услугах с использованием современных технологий обработки и передачи информации.

Финансово-кредитные услуги - это сочетание различных способов оплаты товаров, система скидок и льгот для потребителей.

В зависимости от формы оплаты логистические услуги делятся на платные и бесплатные.

Бесплатная (временная) услуга - это набор услуг, которые учитываются при расчете затрат на распространение, стоимость которых включена в стоимость доставки. Обычно это включает гарантийное послепродажное обслуживание.

Платная логистическая услуга - это набор услуг, которые потребители оплачивают по другому счету.

В зависимости от содержания работы логистические услуги можно классифицировать как материальные и нематериальные.

Материальные услуги направляются непосредственно на движение запасов.

Нематериальные услуги связаны с отправкой потоков, предоставлением консультаций. В последнее время их доля резко возросла.

Прямые и косвенные логистические услуги различаются по своей направленности. Прямые услуги предоставляются по контракту. Косвенная направлена на создание условий для сотрудничества.

В зависимости от степени адаптируемости к потребностям услуги подразделяются на стандартизированные и персональные.

Стандартизированные услуги включают в себя пакеты услуг, которые, по мнению клиентов, чаще всего необходимы. Его преимуществом является относительно низкая стоимость организации. Если услуга предоставляется большому количеству компаний в рамках небольших сделок, рекомендуется использовать стандартизированные услуги.

Услуги, предоставляемые сервисом, очень разнообразны и носят системный характер. Однако они напрямую связаны с транспортной деятельностью, в значительной степени с передаточной деятельностью для распределения продуктов и поддержания материальных потоков посредством доставки товаров "точно вовремя".

Сектор услуг активно участвует в горизонтальных экономических отношениях между производителями и потребителями, включая транспортные и трансферные услуги.

В зависимости от формы организации логистические услуги делятся на распределенные (продаются самостоятельно) и самообслуживания (потребители организуют услуги за свой счет).

С точки зрения масштаба логистические услуги делятся на местные и региональные, национальные и международные. Классификация определяется спецификой внутреннего и международного рынка логистических услуг, законодательной базой, регулирующей организацию и осуществление коммерческой деятельности.

При выборе поставщиков потребители учитывают возможности последних в сфере логистических услуг. С другой стороны, расширение сферы услуг связано с дополнительными расходами [4].

1.2 Задачи и принципы логистического сервиса в условиях формирования рыночных отношений

Одной из главных задач логистических услуг является поиск оптимального значения уровня сервиса. Для этого вам необходимо проанализировать параметры качества обслуживания и определить расхождение между ожидаемыми и фактическими результатами.

Клиенты часто думают, что обслуживание является важным критерием выбора, а не ценой, качеством продукта или любым другим элементом маркетинга, финансов или производства.

Ожидания клиентов - это начало развития компании и линия, которая служит индикатором. Приоритетом будет компания, которая сможет определить ожидания потенциальных клиентов.

К основному принципам, находящимся в основах логистического обслуживания, относится: максимальное удовлетворение ero нуждающихся нуждающихся и характеру нуждающихся изделий; неразрывная связь сервиса c маркетингом, его основными принципами и задачами; гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся нужных рынка, нуждающихся, обслуживающих продуктов.

Для успешного функционирования организации необходимо решать следующие задачи:

1) Проконсультируйте потенциальных покупателей перед покупкой их товаров и позвольте им сделать правильный выбор;

2) Подготовьте покупателя к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретенного оборудования;

3) Передача необходимых технических документов, позволяющих соответствующим специалистам надлежащим образом выполнять функции технического обслуживания;4) предпродажная подготовка изделия во избежание отказа в работе во время демонстрации потенциальному покупателю;

5) Доставка продукции к месту работы таким образом, чтобы свести к минимуму возможность повреждения при транспортировке.

Логистические услуги могут полностью выполняться самим производителем или другими организациями, специализирующимися на обслуживании материальных потоков, в частности складскими и транспортно-экспедиторскими компаниями, выбор подрядчиков для отдельных сопутствующих услуг зависит от стратегии продвижения продукта, используемой производителем, требований потребителей и системы логистики, управляемой производителем.

Логистика объединяет этапы закупок, производства и продаж в единый процесс. Посредством логистики управление потоком материалов представляет собой переход от частных локальных задач единой подсистемы интегрированной системы, которая включает в себя несколько этапов источника сырья, переработки (производства продукции) и сбыта готовой продукции, к глобальным целям организации производства.

Поэтому с финансовой точки зрения ресурсы, вложенные в обслуживание клиентов, обеспечивают гораздо более высокую отдачу, чем ресурсы, вложенные в рекламу и другие мероприятия по привлечению клиентов. В дополнение к этому материалу, на мой взгляд, цикл обслуживания (или цикл заказа) не так важен, поскольку своевременность предоставления необходимых услуг не слишком сильно влияет на прибыльность и эффективность предприятия.

Основные элементы услуг, которыми можно управлять в логистике, описаны в рамках концепции цикла заказа. Продолжительность цикла заказа - это период с момента исполнения потребительского заказа (заказа на покупку, заказа на обслуживание) до момента исполнения [21].

Цикл заказа состоит из последовательности определенных событий, продолжительность которых в совокупности составляет время, необходимое потребителю для получения заказа. На рисунке 2 показаны типичные компоненты, составляющие цикл заказа.

Рисунок 1 Основные компоненты цикла заказа

Продолжительность цикла заказа состоит из следующих компонентов, перечисленных в таблице 1 [22]:

Таблица 1

Цикла заказа

Передача заказа	Подготовка к отправке	Пополнение запаса	Доставка заказа
1. Накопление заказов 2. Транспортирвка заказов на склад	Подготовка транспортной накладной; Проверка платежеспособности клиента; Комплектация партии отправки на складе	Если запас отсутствует, то требуется дополнительное время на выполнение заказа с заводского склада готовой продукции	Отгрузка со склада или с завода; Время в пути; Прием груза потребителем

Здесь элементами индивидуального цикла заказа являются время передачи заказов, время подготовки товара к отправке потребителю и дополнительное время, необходимое для пополнения запасов завода (например, необходимое время).

Эти элементы включают внедрение новых методов и общее проектирование системы передачи заказов, реализацию политики управления запасами, настройку процедур обработки заказов, выбор видов транспорта для доставки товаров.

Прежде чем мы перейдем к вопросу об ограничении продолжительности цикла заказа, предположим, что вы можете настроить цикл заказа без ограничений. Однако иногда политика обслуживания может привести к дисбалансу во временной структуре цикла различных заказов. Это может произойти, если политика касается приоритетов обработки заказов, условий выполнения заказов и размера заказа.

Приоритет обработки заказов. Продолжительность цикла заказа конкретного клиента может сильно различаться в зависимости от стандартов компании, которые определяются в форме правил приоритета обработки заказов (или их отсутствия). различия между клиентами могут быть особенно значительными в случае невыполненных заказов.

Например, в процессе обработки заказов, полученных от промышленных покупателей, руководство целлюлозно-бумажных заводов обрабатывает заказы, которые в основном небольшие и не занимают много времени, в случае возникновения долгов, хотя их необходимо обработать как можно скорее, но более крупные и ценные заказы покупателей оставляются на более поздний срок.

В результате средняя продолжительность цикла заказов для крупных клиентов увеличилась, поскольку правила приоритета обработки заказов не были определены, и сотрудники устанавливали их индивидуально [17].

Срок выполнения работ. Если продукт, заказанный потребителем, попадет в поврежденное или непригодное для использования состояние, продукт будет возвращен, и продолжительность цикла заказа этого потребителя будет значительно сокращена.

Точно так же, как большинство компаний не хотят, чтобы потребители платили дополнительные цены, чтобы снизить вероятность повреждения продукта или неправильного выполнения заказа, увеличение затрат на упаковку продукта, возврат и обмен поврежденных продуктов, а также стандарты контроля качества продукции определяют, как долго они будут проходить.

Ограничения на заказ. В некоторых случаях система логистики накладывает определенные ограничения. Например, вы можете ограничить минимальный размер заказа, принять срочные заказы на выполнение или создать индивидуальные формы заказа для потребителей с определенным списком спецификаций.

Пакет логистических услуг должен быть ориентирован на конкретного потребителя. Способность коммерческих организаций индивидуализировать логистические услуги потребителей определяет их приверженность конкретному посреднику. Гибкость логистических услуг, по сути, возникает в процессе продажи продуктов с качественными характеристиками, которые не позволяют потребителям гарантировать стабильную и оптимальную работу.

Службы технического обслуживания охватывают всю цепочку поставок и используют логистические системы для создания своего рода гармонии между техническими компонентами и организациями.

В странах с развитой экономикой проблема услуг всегда была самой важной. Высокоорганизованные услуги, которые являются одним из ключевых элементов современной логистики в условиях рыночной экономики, являются неотъемлемой частью маркетинга.

Оцените важность услуги, отслеживая взаимосвязь между стоимостью услуги и показателями лояльности клиентов. Логистические услуги играют большую роль в поддержании лояльности клиентов.

Поэтому необходимо тщательно определять уровень обслуживания и поддерживать его на определенном уровне, чтобы потребители были лояльны к своим поставщикам. Когда выясняется, что 65% продаж компании приходится на предыдущих клиентов, становится ясно, почему важно поддерживать обслуживание на определенном уровне.

Широкий спектр логистических услуг и значительный диапазон, в котором их качество может варьироваться, влияние услуг на конкурентоспособность компании и объем затрат, а также множество других факторов.

Несоответствие между ожиданиями клиента в отношении качества обслуживания и восприятием этих ожиданий компанией. Это несоответствие связано с тем, что представители компании не всегда понимают, что подразумевает покупатель под качественными услугами.

Причины такой ситуации: недостаточное проведение маркетинговых исследований, недостаточная оценка параметров, используемых для измерения качества услуг, отсутствие информации о спросе на услуги и оценка их качества.

1.3 Роль транспортно-экспедиционных услуг в процессе организации логистического сервиса

Развитие экономики требует переосмысления большинства аспектов рынка и определения путей повышения конкурентоспособности предприятий. Кроме того, в какой степени услуги по доставке влияют на конкурентоспособность компании? И влияют ли они на все? Я попытаюсь найти ответ на этот вопрос в этом параграфе курса.

В этом случае деятельность по перевозке грузов рассматривается как функциональная составляющая теории логистики, которая влияет на уровень затрат на дистрибуцию, качество и надежность доставки продукции.

В соответствии со статьей 801 Гражданского кодекса Российской Федерации по договору перевозки грузов одна сторона (экспедитор) обязуется осуществлять или организовывать оказание услуг, связанных с перевозкой товаров, указанных в договоре отгрузки, за счет другой стороны (клиента - отправителя или грузополучателя) за вознаграждение.

Рост конкуренции приводит к тому, что внимание уделяется уровню предоставляемых услуг. Это также характерно для рынка транспортных услуг, где формирование и внедрение логистических услуг происходит в процессе организации и осуществления грузовых перевозок.

Услуги экспедиторов облегчают отправителям задачу, позволяя им выбирать разумный вид транспорта и маршруты транспортировки.

Умение экспедиторами предоставлять качество транспортных услуг, на необходимом уровне, позволяют повысить конкурентоспособность и повлияют на требования грузоотправителей и получателей в процессе перевозки грузов.

В отечественной и зарубежной научной литературе подробно анализируется и рассматривается проблема организации процесса перевозки грузов с точки зрения современной теории логистики.

Однако вопрос повышения эффективности работы экспедиторов и качества транспортных услуг еще не был полностью рассмотрен [21].

Исследования многих авторов показывают, что реализация эффективной рыночной деятельности связана с развитием рынка транспортных услуг.

Исследования многих авторов показывают, что реализация эффективной рыночной деятельности связана с развитием рынка транспортных услуг.

Ведение бизнеса в соответствие с требованиями клиента требует сосредоточения внимания на обучении и внедрении набора услуг. В деятельности экспедиторов грузовые перевозки могут осуществляться за счет развития логистических услуг.

Эффективность и целесообразность предлагаемой логистической услуги определяются результатами маркетинговой деятельности. Напротив, неэффективность предлагаемой услуги является стимулом для проведения маркетинговой деятельности.

Таким образом, маркетинг и логистика являются взаимосвязанными категориями, которые влияют на поведение компании.

Многие авторы говорят, что необходимо проводить различие между перевозкой грузов и перевозкой грузов. Последнее, по их мнению, означает необходимость сопровождения груза экспедитором, то есть лицом, ответственным за сохранность груза.

Транспортные операции в основном используются для автомобильных перевозок для перевозки опасных и особо ценных грузов. Деятельность по перевозке грузов рассматривается как комплексное обслуживание клиентов в процессе перевозки грузов, включая перевозку грузов [26].

К задачам, которые решают экспедиторы, относится предоставление услуг, имеющих свои особенности, связанные с организацией доставки груза.

В настоящее время деятельность предприятий, занимающихся доставкой грузов, имеет 3 основных направления транспортных услуг (таблица 2).

Конкурентоспособность экспедиторов определяется не только тарифной политикой, но и уровнем предоставляемых услуг, а также набором дополнительных услуг.

Благодаря развитию экспедиторских услуг потребители могут воспользоваться следующими преимуществами:

- возможность предоставить грузоотправителю необходимый тип транспортного средства;

- гибкость в переговорах с клиентом, возможность предоставления ему дополнительных услуг;

- возможность комплексного обслуживания грузоотправителя, то есть планирования, организации и осуществления всех транспортных операций, требуемых грузоотправителем;

- использование различных методов организации грузоперевозок (например, интер- и мультимодальные перевозки).

Необходимость предоставления комплекса транспортных услуг требует, чтобы экспедиторы разрабатывали и принимали соответствующие логистические решения в области реализации услуг.

Таблица 2

Основные направления осуществления транспортного сервиса

Направления транспортного сервиса	Характеристика
Услуги, которые предшествуют процессу транспортировки.	Забор груза у отправителя. Подготовка необходимых транспортных документов. Оказание при необходимости услуг по таможенному оформлению. Консолидация мелких отправок груза, с целью снижения затрат на транспортировку. Упаковка груза в соответствие с принятыми стандартами фирмы-перевозчика. Осуществление погрузочных работ при необходимости хранение груза. Страхование груза.
Сервис, сопровождающий процесс транспортировки.	Контроль за осуществлением транспортировки. Координация действий, вовлеченных в процесс транспортировки груза. Мониторинг движения груза с целью предотвращения неблагоприятных ситуаций.
Сервис, завершающий процесс транспортировки.	Уведомление грузополучателя/грузоотправителя о прибытие груза. При необходимости оказание услуг по таможенному оформлению груза. Осуществление разгрузочных работ. Проверка состояния и уровня сохранности груза. Доставка груза получателю.

Использование логистических инструментов в деятельности экспедиторов заключается не только в организации и контроле процесса доставки грузов, но и в создании соответствующей качественной инфраструктуры в этих условиях решаются следующие основные задачи [16]:

- оценка целесообразности наличия собственных складских помещений или их аренды;

- подбор оптимального объема склада;

- подбор необходимого складского оборудования;

- формирование тарифной политики на услуги по хранению грузов;

- выбор разумных способов и маршрутов доставки грузов;

- синхронизация грузопотоков и связанных с ними операций, связанных с организацией процесса перевозки грузов; и т.д.

Для организации и осуществления грузовых перевозок важно создавать эффективные коммуникационные связи, которые влияют на поведение компании на рынке.

Реализация эффективного взаимодействия с клиентами компании позволяет оперативно реагировать на изменения требований и формировать соответствующий спектр предоставляемых услуг. Коммуникация позволяет обмениваться информацией с внешней средой и помогает нам адаптироваться к меняющимся условиям рынка.

При оценке качества услуг экспедиторов необходимо учитывать не только человеческий фактор, но и качество логистических операций, участвующих в процессе организации грузовых перевозок. Предоставление качественных услуг является важным аспектом повышения конкурентоспособности предприятий.

В настоящее время основными направлениями развития деятельности по перевозке грузов являются [21]:

1. Информатизация процесса доставки товаров, использование новейших компьютерных технологий, а также процессов, позволяющих отслеживать и контролировать перемещение товаров в постоянном режиме доступа (On-line).

2. Формирование и укрепление коммуникационных связей между участниками транспортного процесса, а также построение транспортных сетей, направленных на повышение качества доставки грузов.

3. Повышение уровня логистических услуг и роли экспедирования грузов.

4. Посредством интеграции и сотрудничества различных видов транспорта, развития роли интермодальных и мультимодальных перевозок.

5. Приоритет в развитии крупных транспортно-экспедиторских компаний, предлагающих широкий спектр услуг.

Таким образом, роль экспедиторских служб в процессе организации логистических услуг не преувеличена, поскольку важно не только производить качественную продукцию, но и своевременно предоставлять ее покупателям без ущерба.

Такие услуги, безусловно, влияют на имидж и конкурентоспособность компании.

На этом этапе учитываются основные понятия и сущность логистических услуг на предприятии, их основные цели, задачи и принципы, а также критерии оценки качества логистических услуг.

Подробно рассмотрен этап формирования системы логистических услуг на предприятии, определена роль транспорта в процессе организации логистических услуг и содержание транспортно-экспедиционных услуг.

2. Анализ системы логистического сервиса на ООО «Березовский ремонтно-механический завод»

2.1 Общая характеристика ООО «Березовский ремонтно-механический завод»

Общество с ограниченной ответственностью "Березовский ремонтно-механический завод" было зарегистрировано Новосибирской государственной торговой палатой в 1995 году.

Членами компании являются физические лица и граждане Российской Федерации.

Цель создания компании - получение прибыли и насыщение рынка товарами и услугами.

Компания была создана для осуществления следующих видов деятельности:

- коммерческая, брокерская деятельность, торговля, закупки потребительских товаров и технических продуктов;

- организация ремонтных услуг, включая сервисное и техническое обслуживание, организация аренды, осуществление международных и внутренних грузовых перевозок;

- разработка, производство, монтаж и продажа технического оборудования и оборудования;

- организация и проведение выставок, выставок-продаж, ярмарок, аукционов, аукционов как в Российской Федерации, так и за рубежом;

- подготовка и переподготовка персонала конференций, деловых встреч, организация и проведение;

- выполнение научно-исследовательских и опытно-конструкторских работ, реализация научных идей и фактических разработок.

С 1997 года компания занимается продажей ручных электроинструментов и расходных материалов.

Является основным поставщиком электроинструментов для крупных заводов, как: ООО «Интерскол-ИЖ» (Московская область), ОАО «НПО «Московский радиотехнический завод», ЗАО «Диффузион инструмент» (г. Смоленск), Пермская научно-производственная приборостроительная компания, АО «Rebir» (г. Рига, Латвийская республика). А также посреднические фирмы, крупнейшей из которых является ЗАО фирма «Антарес-К» (г. Москва).

Своевременное выполнение заказов, высокое качество продаваемой продукции, низкие цены и широкий ассортимент электроинструментов позволяют нам сохранять конкурентные позиции на рынке.

Системный кризис экономики постепенно наложил свой отпечаток на деятельность ООО "Березовский ремонтно-механический цех" - объем продаж предприятий за время исследования значительно снизился.

Исследование деятельности фирмы выявило [16]:

- спрос на импортное высококачественное оборудование различных категорий снизился почти в 10 раз;

- есть ниша для продукции с более низкой ценой, чем цена импортных известных аналогов;

- основным фактором, формирующим спрос, была цена продукта, которая превышала оценку качества и узнаваемости бренда;

- многие поставщики-производители товаров ушли с рынка, опасаясь непредсказуемости ситуации в стране;

- возможность финансирования со стороны производителя исчезла.

Руководство компании столкнулось с проблемой поиска стратегии, которая позволила бы компании успешно удержаться на рынке.

В 2004 году была создана сеть услуг, связанных с продажей и эксплуатацией готовой продукции. Решение этой проблемы становится решающим фактором конкурентоспособности предприятия в условиях острой конкуренции на рынке.

Это особенно заметно в отношении сложных электроинструментов, которые сравнивают предложение конкурентов на основе общей стоимости приобретенного изделия, включая условия эксплуатации, износ, ремонт и обновление. В этом случае максимальная эффективность технического обслуживания является необходимым условием для установления деловых контактов между производителем услуги и ее покупателем.

По дороге состоится семинар, и Ленин St.In 50 Железнодорожный район и Ленинский район (ул.Станиславского, 36) и Калининский район (ул.Учительская, 19) в 2 филиалах. Цель - послепродажное обслуживание ручных электроинструментов.

Прежде всего, цель создания такой мастерской - получить преимущество в конкурентной борьбе. Именно благодаря одновременному развитию деятельности в 2 направлениях компания смогла прочно закрепиться в сфере продаж электроинструментов.

На рисунке 3 представлена структура издержек обращения ООО «Березовский ремонтно-механический завод» в 2009 году.

Рисунок 2 Структура издержек обращения ООО «Березовский ремонтно-механический завод» в 2009 году

Прибыль от реализации ООО «Березовский ремонтно-механический завод» за период с 2018 года по 2020 год увеличилась в 3,8 раза (с 1,4 млн. руб. до 5,4 млн. руб.).

В таблице 3 представлены показатели коммерческой деятельности ООО «Березовский ремонтно-механический завод» в 2018 - 2020 годах [31].

Таблица 3

Показатели коммерческой деятельности ООО ««Березовский ремонтно-механический завод» в 2006 - 2009 гг., млн. руб.

Показатель	Годы
	2018	2019	2020
Объем реализации	6,3	7,6	10,2
Издержки обращения	4,9	5,6	7,4
Прибыль от реализации	2,5	3,5	4,2
Рентабельность, %	47	50	70

Рентабельность оборота ООО "Березовский ремонтно-механический завод" в 2018 году достигла 47 % от объема продаж товаров и услуг, а к 2020 году она составит уже 70 %, что является одной из компаний, изученных в сфере государственных услуг.

2.2 Анализ функционирования системы логистического сервиса на ООО «Березовский ремонтно-механический завод»

В предыдущем абзаце курсовой работы уже было сказано, что сейчас основным направлением деятельности ООО "Березовский машиностроительный цех" является продажа электроинструментов и их техническое обслуживание. Поэтому на данном этапе мы рассмотрим вопрос "что именно представляет собой сектор услуг" [11]:

- подготовка операций, включая действия, которые помогают заказчику приобрести электроинструмент, адаптироваться к существующим условиям работы и управлять им;

- кредитование клиентов и прямые продажи запчастей и вспомогательного оборудования;

- уведомить клиента. Руководство пользователя, инструкции по использованию инструмента: при эксплуатации и ремонте оборудования, разработке и распространении технической документации, связанной с продвижением товаров на рынок. Меры предосторожности;

- такие услуги, как демонстрация оборудования, в частности обучение потребителей работе с инструментами, также включены в деятельность предприятия;

- длительное обслуживание электроинструмента в рабочем состоянии. Эта деятельность включает в себя такие работы, как техническое обслуживание, восстановление, предоставление дополнительного оборудования;

- доставка электроинструментов в пункт назначения будет произведена по предварительному заказу и т.д.

Один из филиалов ООО "Березовский ремонтно-механический цех" начал свою деятельность в сложных рыночных условиях по восстановлению бывших в употреблении статоров и редукторов электроинструментов.

Основные компоненты послепродажного обслуживания в деятельности ООО «Березовский ремонтно-механический завод» представлены в таблице 4.

Таблица 4

Основные элементы обслуживания потребителей ООО «Березовский ремонтно-механический завод» в 2020 г [28]

Цель предложения услуги	Интеграция	Подготовка	Информирование	Поддержание в рабочем состоянии
Примеры услуг, предоставляемых для привлечения клиентов	Консультации с потенциальными потребителями при разработке новых типов оборудования	Разработка схем финансирования клиентов	Распространение технической документации рекламного характера и предложений по использованию оборудования	Показ ремонтного оборудования и резерва запасных частей
Примеры услуг, предоставляемых для сохранения клиентов	Переналадка оборудования, находящегося в эксплуатации в соответствии с пожеланиями клиентов и работой всего парка оборудования	Доставка, установка и запуск оборудования в эксплуатацию	Консультации и обучение персонала по эксплуатации и ремонту оборудования	Обновление и восстановление всего оборудования или его части

ООО "Березовский ремонтно-механический цех" осуществляет деятельность по 2 направлениям: продажа готовой продукции и техническое обслуживание этой продукции, поэтому схема прямого контакта с потребителями является оптимальной, схема позволяет более полно учитывать индивидуальные потребности клиента.

В период с 2018 по 2020 год количество клиентов ООО "Березовский ремонтно-механический завод" увеличилось с 9360 тысяч до 23 000 тысяч. Целью деятельности ООО "Березовский ремонтно-механический завод" является только сам человек, клиент которого связывается с исполнителем и одновременно потребляет услугу.

Руководство компании поставило перед специалистами отдела маркетинга задачу исследовать, каковы детерминанты поведения покупателей при выборе покупки.

В процессе работы была разработана анкета. Чтобы избежать ошибок в репрезентативности, рекомендуется провести опрос 100 потребителей. В 2019 годах было опрошено 100 человек в форме анкет.

Таким образом, обслуживание продаваемого электроинструмента для ООО "Березовский ремонтно-механический цех" создает спрос на материальную продукцию, тем самым увеличивая доходы и рентабельность предприятия.

Сотрудничество с отечественными производителями предоставляет возможности для выгодного кредитования со стороны поставщиков. Поставка и сопровождение запасных частей в рамках гарантийного обслуживания с отечественными поставщиками осуществляется без нарушения сроков поставки.

Компания "Антарес-К" поставляет товары импортных производителей в ООО "Березовский ремонтно-механический цех".

Ассортимент продукции составляет 70 наименований, а качество хуже, чем у отечественных производителей, при этом цена невысокая.

В результате в период послепродажного обслуживания возникают трудности: изделие часто ломается, запасных частей не хватает, нарушается срок поставки комплектующего.

Нет ничего, что негативно влияет на клиента, например, невозможность использовать новое сложное оборудование из-за отсутствия запасных частей [29].

Теперь давайте рассмотрим основные элементы системы логистического обслуживания, которые существуют в рассматриваемой организации.

Прежде всего, это ответственность руководства. Управление в сфере логистических услуг включает в себя:

- разработка политики в области логистических услуг;

- подготовка и утверждение организационной структуры организации логистических процедур;

- определение ответственных должностных лиц и их полномочий;

- предоставление средств и ресурсов, определение и назначение необходимого персонала по логистике;

- назначение от высшего руководства лица, ответственного за деятельность по обеспечению необходимого уровня логистических услуг т.д.

Для обеспечения необходимого уровня логистических услуг в этой организации разрабатываются системы и документы.

Это, в частности, означает, что применяемая процедура должна быть записана и обновлена в печатном формате.

Также ООО "Березовский ремонтно-механический завод" уже разработало необходимые процедуры регулярного мониторинга и анализа контрактов для координации этой работы, как внутри организации-поставщика, так и с заказчиками.

Благодаря функционированию системы логистических услуг организация старается обеспечить необходимый уровень качества товаров, поставляемых подрядчиком:

- оценку, выбор и допуск подрядчиков;

- сертификация сопроводительных документов на предмет ясности описания продукции и отражения технических требований;

- приемочный контроль закупаемой продукции.

Один из способов успешного развития любой организации в определенной области. Поэтому гибкость доставки в ООО "Березовский ремонтно-механический завод", безусловно, существует.

То есть, сделав предварительный заказ, клиент может скорректировать условия доставки в любое время до доставки готовой продукции, то есть изменить форму или способ передачи заказа.

Надежность доставки определяется способностью организации-поставщика соблюдать сроки, установленные контрактом. В общем случае надежность доставки определяется по следующей формуле: 1:

Р = 1 - Р_отказа (1)

где Р_отказа - вероятность отказа в удовлетворении заявки.

То есть надежность поставки такого поставщика как ООО «Березовский ремонтно-механический завод» составляет 0,95 или 95 % (Р = 1 - 0,05 = 0,95).

Итак, из расчетов видно, что у ООО "Березовский машиностроительный цех" все еще есть 5%-ная вероятность нарушения своих обязательств в области поставок продукции. Такая ситуация возможна на данный момент из-за нехватки рабочих рук и нехватки товаров.

Срок выполнения заказа составляет до 1,5 дней в регионе, где находится организация. На мой взгляд, такой срок находится в пределах нормы, особенно для организаций, которые распространяют в основном электрооборудование.

В предыдущем абзаце курсовой работы был представлен перечень основных логистических услуг, предлагаемых ООО "Березовский ремонтно-механический завод" на данный момент:

1. Подготовка операций, включая действия, которые помогают клиентам покупать электроинструменты, адаптироваться к существующим условиям работы и эксплуатировать их;

2. Кредиты покупателям и прямые продажи запчастей и вспомогательного оборудования;

3. Руководство пользователя, инструкции по использованию инструмента: при эксплуатации и ремонте оборудования, разработке и распространении технической документации, связанной с продвижением товаров на рынок. Меры предосторожности;

4. Такие услуги, как демонстрация оборудования и эксплуатация инструмента, особенно обучение пользователей;

5. Долгосрочное обслуживание электроинструмента в рабочем состоянии;

6. Электроинструменты будут доставлены в пункт назначения по предварительному заказу и т.д.

На основе этого списка мы проводим ABC-анализ для выявления наиболее важных направлений деятельности организации в сфере логистических услуг.

Таблица 5

АВС-анализ логистического сервиса ООО «Березовский ремонтно-механический завод»

№	Наименование услуги	Сколько раз предоставляется в год	Доля позиции в общем объеме, %	Класс
1	Информирование клиентов	7490	9,25	А
2	Поддержание в рабочем состоянии электроинструмента длительного пользования	7593	9,37	А
3	Поставка по заказу	7747	9,58	А
4	Прямая продажа комплектующих частей и вспомогательного оборудования	7775	9,60	В
5	Кредитование покупателей	8343	10,35	В
6	Обучение пользователей работе с инструментами	8620	10,74	В
7	Подготовка к эксплуатации	9880	12,24	С
8	Запуск в эксплуатацию	10659	13,20	С
9	Демонстрация оборудования	12959	16,24	С
ИТОГО:	81127	100	-

На основе проведенного АВС-анализа, можно построить кривую Лоренца [2]:

Рисунок 3 Кривая Лоренца

Таким образом, проведенный АВС-анализ позволяет сделать следующий вывод:

1. Такие услуги: оповещение клиентов, длительное обслуживание электроинструмента в рабочих условиях, доставка по заказу являются наиболее трудоемкими для ООО "Березовский машиностроительный завод", которые предоставляет организация.

2. Прямые продажи запчастей и вспомогательного оборудования, обучение потребителей работе с инструментами, кредиты покупателям, относящимся к группе В, являются второстепенными и стоят дороже, чем услуги, относящиеся к группе А.

3. Такие услуги: подготовка электрооборудования к эксплуатации, ввод в эксплуатацию и демонстрация потребительских товаров для организации занимает важную часть.

4. В результате в это время курсовой работы оценку уровня логистических услуг проводит организация "Березовский ремонтно-механический завод", показатель которой составляет 43%. ABC-анализ позволяет распределить логистические услуги, предоставляемые выбранной организацией, по группам A, B, C, то есть в зависимости от важности и ресурсов, затраченных на ее реализацию.

Основными недостатками, выявленными в ходе проверки, являются наличие довольно низкого уровня логистических услуг и возможность недоставки заказанной продукции.

Всего в данном параграфе курсовой работы проведен подробный анализ системы логистического обслуживания ООО "Березовский машиностроительный цех", а также представлено достаточно подробное описание выбранного объекта исследования.

В этой главе даны характеристики исследуемого объекта, проведен анализ материально-технического обеспечения службы, дана оценка эффективности материально-технического обеспечения службы и предоставлена ремонтная служба ООО "Березовский".

Таким образом, основным недостатком организации логистических услуг на предприятии является отсутствие автоматизированной системы управления производством, наличие которой повышает эффективность логистического обеспечения услуг, позволяет приносить большую пользу компании и своевременно и в полном объеме удовлетворять потребности клиентов.

3. Рекомендации по совершенствованию системы логистического обслуживания на ООО «Березовский ремонтно-механический завод»

3.1 Общие рекомендации по совершенствования системы логистического сервиса на ООО «Березовский ремонтно-механический завод»

Вторым важным фактором в борьбе за конкурентные преимущества между предприятиями всех видов деятельности является уровень логистических услуг.

В целях повышения общего уровня системы логистического обслуживания ООО "Березовский ремонтно-механический завод" рекомендуется соблюдать политику внедрения "7R в логистике". И в этом случае работа логистических операторов может оказать решающее влияние на исход конкурса.

Если отдел логистики смог проверить все позиции в классическом списке «7R» в логистике, это означает, что компания приближается к идеальному уровню обслуживания [20].

Программа «7 R в логистике» состоит из следующих пунктов:

1. The right place (правильное место).

2. The right quantity (надлежащее количество).

3. The right quality (правильное качество).

4. The right time (нужное время).

5. The right customer (правильный клиент).

6. The right price (подходящая цена).

7. The right product (нужный товар).

Для реализации целей, перечисленных в представленном списке, или для достижения их иным способом рекомендуется создать на предприятии отдел логистики.

Сектор логистики, безусловно, сейчас является локомотивом продвижения продукции и ее эффективных продаж на рынке.

В ООО "Березовский ремонтно-механический завод" в целях совершенствования системы логистического обслуживания организации необходимо создать 2 уровня сервиса, то есть сертифицированный сервисный центр (это будет первый уровень).

Первый организует работу по гарантийному и послегарантийному обслуживанию электрооборудования, разрешает конфликтные ситуации и дает рекомендации по сложным случаям ремонта. Сервисные агенты непосредственно занимаются ремонтом оборудования.

Действительно, 2-уровневые логистические услуги [17] значительно облегчат деятельность организации и повысят конкурентоспособность компании благодаря высокому уровню систем логистического обслуживания.

Для эффективного функционирования системы логистического сервиса в организации ООО "Березовский ремонтно-механический завод" необходимо установить баланс между требуемым объемом сервисных работ, то есть спросом, и количеством специалистов, способных качественно выполнить необходимую работу, то есть предложением.

В настоящее время организация случайным образом набирает необходимый персонал для работы, что сразу говорит о том, что не все сотрудники компетентны в своей области.

Из-за знания сферы деятельности сотрудника, то есть смутного представления о сути выполняемой работы, а также неправильной системы подбора персонала возникает ситуация пустой траты времени и денег, которая может привести к потере сотрудника.

Для решения этой проблемы организации необходимо перейти к отбору конкурентоспособных специалистов, что само по себе означает переизбыток качественных услуг по спросу.

Развитие новых технологий также является способом совершенствования системы логистических услуг. Обслуживание электроинструментов с длительным сроком службы - непростая задача. Для решения подобных задач необходимы современное техническое оснащение и персонал, способный внедрять новые технологии на практике.

В целях создания стабильного уровня логистических услуг для организации ООО "Березовский ремонтно-механический завод" мы можем предложить ввести политику поддержания базового уровня сервиса, который оценивается показателями функциональности, надежности и доступности.

Доступность означает отсутствие требований клиентов к электроинструментам, тем более что анализ логистических услуг показал, что регулярно отсутствуют номенклатурные позиции для предоставляемых продуктов.

Согласно традиционной модели, чем выше уровень доступности товаров, тем больший объем инвестиций ему необходим [25]. Совершенствование технологий должно открыть новые пути ООО "Березовский ремонтно-механический цех" для обеспечения высокой доступности товаров без огромных вложений.

Функциональный показатель определяется временем от получения заказа до его выполнения, то есть доставки денежных средств или продукции конечному потребителю. Этот общий показатель состоит из 2 частей: скорость и непрерывность поставок. С этим показателем у компании практически нет проблем, но остановить достигнутое невозможно.

Надежность услуг является качественной характеристикой логистики [29]. Надежность сервиса решающим образом зависит от того, имеет ли организация четкую меру доступности товаров и функциональности выполнения заказов.

Для того чтобы системы логистической отрасли всегда были готовы соответствовать требованиям заказчика, руководитель ООО "Березовский ремонтно-механический завод" обязан соблюдать политику постоянного совершенствования.

Таким образом, добиться качества логистических услуг непросто: это профессиональная подготовка, комплексная система оценки результатов и повышения уровня качества обслуживания, организация обязана ставить цели на избирательной основе.

3.2 Автоматизация системы логистического сервиса на ООО «Березовский ремонтно-механический завод»

Автоматизированная система обслуживания клиентов является основным инструментом автоматизации всех процессов, связанных с обслуживанием продуктов и услуг, предоставляемых компанией.

С помощью этой системы вы можете значительно улучшить качество обслуживания клиентов и в то же время снизить затраты на техническое обслуживание за счет повышения эффективности работы вспомогательного персонала.

Предлагаемая система предназначена для автоматизации бизнес-процессов, связанных с обслуживанием клиентов, позволяя не только автоматизировать существующие модели обслуживания клиентов, но и оптимизировать бизнес-процессы обслуживания клиентов.

Внедрение этой системы позволяет:

1) Значительно повысить удовлетворенность и, как следствие, повысить уровень лояльности клиентов.

2) Для обеспечения "прозрачности" деятельности сектора услуг.

3) Получать исчерпывающую статистику о процессах обслуживания клиентов, необходимых для управления операциями отдела обслуживания и принятия стратегических решений.

...