Логистический сервис на ООО "Березовский ремонтно-механический завод"

4) Уменьшите нагрузку на отделы и повысьте эффективность работы сотрудников.

Перечисленные функции основаны на следующих ключевых функциональных элементах системы:

- единая база данных для регистрации и контроля обработки всех запросов на обслуживание;

- расширенные средства автоматического уведомления всех участников бизнес-процесса сервиса во время обработки запросов;

- инструмент самообслуживания, основанный на веб-технологии, который позволяет клиентам самостоятельно решать простые проблемы;

- гибкие средства получения отчетов;

- широкие возможности для интеграции с другими информационными системами.

Для автоматизации логистических услуг ООО "БРМЗ" предоставляется программный продукт MONITOR CRM.

Использование в компании модуля CRM MONITOR "Управление обслуживанием клиентов" обеспечивает гарантированное быстрое и эффективное реагирование на запросы клиентов. Клиенты могут быстро и эффективно реагировать на требования клиентов

С помощью этого модуля вы можете собирать запросы клиентов по всем каналам, диагностировать ошибки, определять крайние сроки и наращивать запросы для решения проблем. С помощью CRM более эффективные организации по обслуживанию клиентов могут помочь укрепить отношения с клиентами и осуществлять повторные продажи.

Преимущества Monitor CRM

Принципиальные:

- практическое направление программы: "Монитор" основан на практическом опыте клиента по консалтинговому проекту компании "Бизнес-навигатор".

- простота: "Монитор" - одна из самых простых в использовании программ.

Функциональные:

- удобный анализ продаж, покупок и остатков в сочетании с информацией о клиентах;

- маркетинговая информация;

- конкуренты;

- анализ цен.

Связь с существующим ПО:

- интеграция с любой учетной системой;

- интеграция с Word, Excel, Outlook.

Система включает:

1. Подсистемы обработки запросов на обслуживание, то есть выбор способа оплаты товара, а также способа доставки отправления. На рисунках 5 и 6 показан выбор оплаты товара и выбор доставки товара соответственно.

2. Подсистема взаимодействия с клиентом

3. Подсистема отчетности. В этой подсистеме анализ АВС по клиентам, анализ склада, влияние цен на конкурентов, динамика продаж товарных групп, отчеты выполняются в области матрицы "товары-клиенты".

ABC-анализ по клиентам - позволяет определить наиболее прибыльную группу клиентов. Вы можете изменить единицу измерения, чтобы увидеть клиента, который купил 80 % товара в натуральной единице, заплатил 80 % денег, принес 80 % прибыли и так далее.

Пропорции могут варьироваться, и вы также можете использовать другие функции вкладки "Лидеры".

Аналогичные отчеты могут быть созданы для товаров, менеджеров, транзакций и т.д. Вы также можете примерно определить, например, какие клиенты приобрели 80 % определенной группы товаров. На рисунке 7 показан отчет по анализу клиентов ABC.

Рисунок 4 Определение вида оплаты за товар

Рисунок 5 Определение вида доставки товара

Рисунок 6 АВС-анализ по клиентам

Итак, в результате внедрения CRM системы достигается:

3. Повышение лояльности клиентов и эффективности контактов с ними.

4. Возрастание вероятности заключения сделок.

5. Увеличение производительности отдела продаж.

6. Улучшение предоставляемого сервиса.

7. Снижение издержек на службы поддержки [28].

Таким образом, в этой главе предлагается несколько общих рекомендаций по совершенствованию системы логистического обслуживания, а процесс обслуживания клиентов осуществляется с использованием программы PRIMA и предложен ППП - Monitor CRM.

Заключение

Логистика охватывает весь спектр и сферу деятельности предприятия, на всех этапах развития производства, снижает затраты, своевременно и в назначенном месте выпускает продукцию определенного количества и качества.

Из-за быстро меняющихся рыночных условий у компаний, ориентированных на логистику, есть преимущество в том, что они адаптируют свои системы к условиям окружающей среды.

В результате исследования были сделаны следующие выводы:

1. Гарантия на обслуживание и его качество должна быть более обширной, чем ожидалось покупателем. В этом случае они вызывают положительные эмоции и желание продолжать контакт с источником таких чувств. Договор с покупателем должен разработать и закрепить положительную оценку услуг компании покупателя даже на мгновение.

2. Концепция интегрированной логистики заключается в том, чтобы рассматривать логистику как своего рода синтетический инструмент управления, интегрированный в поток материалов для достижения бизнес-целей. Эта концепция основана на том факте, что отдельные компании, организации и системы рассматриваются как центр логистической деятельности, прямо или косвенно, в первую очередь для наиболее полного и качественного удовлетворения потребностей клиентов в соответствии с их конкретными потребностями и бизнес-целями.

3. Улучшено послепродажное обслуживание продукции компании ООО "БРЗ". Это связано с улучшением отношений между производителями и дистрибьюторами.

Разрабатывает меры по улучшению обслуживания, включая расширение концессии сети, разработку технической документации и т. д. Эта мера направлена на повышение уровня обслуживания, повышение качества обслуживания и сокращение времени отклика на сигналы потребителей.

Улучшение логистики может значительно повысить привлекательность продукции на рынке. Сегодня отсутствие логистических услуг является результатом того, что конкуренты находятся в развивающемся секторе рынка, будь то производитель или кто-то еще.

Учитывая важность обслуживания клиентов как средства конкуренции, многие компании создали впечатляющие отделы, которые обрабатывают жалобы и отзывы клиентов, занимаются кредитованием, логистикой, обслуживанием и информацией.

Список используемой литературы

1. Коммерческая логистика: Учебник для вузов/ Под ред. А. У. Альбеков -Ростов - на - Дону, Феникс, 2015. 453 с.

2. Афанасьева Н.В. Концепция и инструментарий эффективного предпринимательства: Учебник для вузов / Н.В. Афанасьева. М.: Издательство СПбУЭФ, 2016. 27 с.

3. Бауэрсокс Дж. Логистика. Интегрированная цепь поставок / Дж. Бауэрсокс - М.: Олимп-бизнес, 2015. 76 с.

4. Болт Г. Дж. Практическое руководство по управлению сбытом / Дж. Г. Болт- М.: Экономика, 2015. 53с.

5. Задачи управления материально-техническим снабжением в рыночной экономике: Учебник для вузов / Под ред. С.А. Баркалов. М.: ИПУ РАН, 2014. 58 с.

6. Вершигора Е.Е. Менеджмент: Учебное пособие; 2-е изд., перераб. и доп./ Е.Е Вершигова. М. ИНФРА-М, 2016. 283 с.

7. Гаджинский А.М. Основы логистики: Учебное пособие / А.М. Гаджинский. М.: Маркетинг, 2014. 23 с.

8. Гунбина С.Г. Использование кей-стади в логистике и управлении персоналом: Методические указания для проведения практических занятий / С.Г Гунбина -Ульяновск.: УлГТУ, 2014. 321 с.

9. Дегтяренко В.Н. Основы логистики и маркетинга: Учебное пособие / В.Н. Дегтяренко. ГАС.: - Ростов, 2014. 65 с.

10. Дыбская В. В. Управление складом в логистической системе: Учебное пособие / В.В. Дыбская. М.: КИА-центр, 2015. 98 с.

11.Залманова М.Е. Сбытовая логистика: Учебное пособие / М.Е. Залманова. СГУ.: Саратов, 2014. 190 с.

12. Инютика К. В.Основы логистики: Учебник / К.В. Инютина. СПб.: СПб ГУЭФ, 2017. 632 с.

13. Камовников Б. И. Логистика: Учебник для вузов / Б.И. Камовников. М.: УРАО, 2014. 230 с.

14. Козлов В. К. Логистика фирмы: Учебник для вузов / В.К. Козлов - СПб.: СПб ГУЭФ, 2018. 12 с.

15.Логистика: Учебное пособие / Под ред. проф. Б.А. Аникина. М.: ИНФРА-М, 2016. 532 с.

16. Малашенко Н. П. Транспортная логистика: Учебник для вузов / Н.П. Малашенко. Новосибирск.: НГУ, 2014. 65 с.

17. Мескон М.Х. Основы менеджмента: Учебник / М.Х. Мескон. Пер.с англ. 2-е изд. М.: Дело, 2014. 800 с.

18. Миротин Л. Б. Логистика: обслуживание потребителей: Учебное пособие / Л.Б. Миротин. М.: ИНФРА - М, 2014. 123 - 125 с.

19. Неруш Ю.М. Логистика: Учебник для вузов / Ю.М. Неруш. 2 - е изд., перераб. и доп. М.: ЮНИТИ: ДАНА, 2000. 345 с.

20. Николайчук В.Е. Основы логистики: Учебник / В.Е. Николайчук. Донецк.: ДонГУ, 2016. 166 с.

21. Плоткин Б.К. Основы логистики: Учебное пособие / Б.К. Плоткин. ЛФЭИ. Л., 2015. 217 с.

22. Рейфе М.Е. Организация развития логистической деятельности на оптовом рынке: Учебник для вузов / М.Е. Рейфе - СПб., 2016. 61 с.

23. Родников А.Н. Логистика: Терминологический словарь / А.Н. Родников. М.: Экономика, 2015. 657 с.

24. Русалева Л. Ю. Основы логистики: Учебник для вузов / Л. Ю. Русалева. Новосибирск.: НГУ, 2007. 567 с.

25. Семененко А. И. Логистика: словарь и библиография: Справочное пособие / А.И. Семененко. СПб.: СПб ГУЭФ, 2018. 78 с.

26. Сергеев В. И. Логистика в бизнесе: Учебник / В.И. Сергеев. М.: ИНФРА - М, 2014. 592 с.

Размещено на Allbest.ru