В оформлении полиграфической, рекламной и сувенирной продукции должен присутствовать фирменный стиль гостиничного комплекса (цветовая гамма, логотип, наименование предприятия, элементы фирменного дизайна, красивые виды помещений по которым клиент может зрительно представить архитектуру зданий, интерьер гостиничных номеров).

Кроме того, в рекламной продукции очень важна стилистика рекламного текста. Рекламная информация должна носить информационный характер (давать клиентам исчерпывающую информацию обо всех услугах, предоставляемых в гостиничном комплексе), необходимо подчеркнуть некоторую особенность, исключительность предоставляемых услуг. Рекламный текст должен мотивировать потенциального клиента совершить определенные действия (посетить гостиничный комплекс).

При разработке фирменного стиля - а особенно его цветовой символики, необходимо помнить, что в каждой стране существует национально - культурная специфика восприятия цвета, свое отношение к нему. Например, на Востоке белый цвет ассоциируется с подлостью и лживостью, является цветом траура, В Латинской Америке пурпурный ассоциируется со смертью, в Сирии желтый - символ смерти, а в Индии - великолепия. Для мусульман зеленый цвет хранитель от дурного глаза, в Китае символ роскошной жизни, все это нужно учитывать, если ваше предприятие ориентированно на иностранных потребителей [15, 16].

Гостиничный комплекс состоит из множества объектов (рестораны, банкетные залы, номера, конференц-залы), которые не следует рассматривать автономно друг от друга. Все они должны содержать элементы фирменного стиля [17].

Разработка элементов фирменного стиля для вновь открывающихся гостиниц - процесс сложный, творческий и дорогой, однако он еще более усложняется, когда идет речь о гостиницах, санаториях, работающих на рынке десятки лет. В этом случае необходим качественно иной подход с использованием исторической концепции в разработке дизайнерских решений, который предполагает учет разнообразных факторов, в том числе историю предприятия, его традиции, особенности архитектуры.



Глава 2. Фирменный стиль гостиницы Novotel Moscow Centre

2.1 Характеристика гостиницы Novotel Moscow Centre

Всего в Москве 3 гостиницы Novotel: Novotel Moscow Centre, Novotel Moscow City и Novotel Sheremet`evo. Все три гостиницы принадлежат французской сети Accor. Поэтому, существующие в них стандарты, идентичны.

Корпорация Accor Hospitality - одна из крупнейших гостиничных сетей в мире и самая большая гостиничная сеть Европы. За 46 лет своего существования бренд смог прочно закрепиться в гостиничном бизнесе: сегодня под маркой Accor работает 3 555 отелей в 92 странах мира, с общим количеством номеров равным 455 985. Количество сотрудников корпорации Accor Hospitality на сегодняшний день превышает 160 000 человек.

Главный офис компании находится во Франции в Париже. Группа владеет предприятиями (42%), управляет отелями (32%) и работает по системе франчайзинга (26%).

Начиналась цепь с развития транспортной инфраструктуры в окрестностях французского города Лилля. Первый отель будущей цепи Novotel был построен в 1967 году вблизи аэропорта и автомагистрали. Следующие гостиницы сети Novotel также строились в районах транспортных узлов. Это было массовое строительство небольших гостиниц на 60-80 номеров, по 15-20 гостиниц в год. Частью стратегии международной экспансии цепи Accor было продвижение изысканной французской кухни для того, чтобы привлечь местных жителей и компенсировать малую известность бренда. В некоторых отелях доход от продаж в ресторанах достигал 50% общего дохода.

Цепь Accor широко использует различные формы взаимодействия, интегрируя усилия в смежных областях: строит собственные отели, берет отели в аренду, создает совместные предприятия, работает с гостиницами по договору франчайзинга, вводит управление по контракту, интегрирует отели в единую информационную систему с созданием корпоративного сайта.

Гостиничная цепь Accor включает 15 брендов. Ежегодная чистая прибыль компании превышает 1 миллиард долларов, а размер продаж находится на уровне 12 миллиардов долларов. В гостиничном подразделении Accor трудится более 160 тысяч человек [22].

В России Accor Group, действуя через дочернюю компанию «Рашэн мэнэджмент хотел кампани», осуществляет управление 15 гостиницами (3 110 номеров) под брендами Novotel (5 отелей), Mercure (3 отеля) и Ibis (7 отелей). При этом число сотрудников сети Accor в России превышает 1 050 человек. По информации группы Accor, практически все открытые ею в России отели демонстрируют очень высокие показатели заполняемости.

Цель Accor: стать европейским лидером по системе франчайзинга и одним из трех ведущих мировых отельных операторов, сохраняя ценности компании и постоянную заботу о людях - клиентах, сотрудниках и местных жителях, и об окружающей среде.

Видение Accor выражено слоганом: “Мы каждый день стремимся сделать все для наших клиентов и сотрудников с улыбкой”.

Стратегия Accor направлена на достижение поставленной цели - стать лидером в индустрии гостеприимства, основывается на следующих пунктах:

· Впечатляющий маркетинг.

· Сильная дистрибуция, возглавляемая accorhotels.com портал (более 8,5 миллиона посещений в месяц).

· Уникальный оперативный опыт, вытекающий из опыта корпорации Accor.

· Создание стоимости по управлению активами, которая улучшает эффективность бизнеса корпорации, оптимизирует финансовые показатели и поддерживает рост.

· Стратегия развития, которая направлена на укрепление лидирующих позиций в Европе сегодня, и наращивание своего присутствия в развивающихся странах - особенно в Азиатско-Тихоокеанском регионе и Латинской Америке, - где Accor уже имеет сильные позиции.

· Ясные, убедительные обещания для своих сотрудников.

· Развитие устойчивого гостеприимства, реализация программы PLANET 21-21 обязательство в области устойчивого развития для всех отелей сети, сотрудников и партнеров, пересмотр обслуживания, участие в социальных и экологических вопросах.

Как считает руководство Accor, ключ к успеху компании лежит в формировании корпоративной культуры, которая связывает сотрудников, несмотря на разницу в возрасте, культуре и позиции в организации. Культура Accor также обусловлена постоянной заботой о людях и приверженностью высоким стандартам. На протяжении почти 45 лет, во всех брендах и регионах менеджеры Accor соблюдают 5 основных ценностей, чтобы обеспечить поддержку членам команды:

· Инновация - является товарным знаком Accor.

· Дух завоевания - двигатель роста Accor.

· Производительность - является ключом дальнейшего успеха Accor.

· Уважение - является основой всех отношений Accor.

· Доверие - является основой управления Accor.

«Novotel Moscow Centre» - 4-звездочный отель, построен в 2002 году, подходит и для деловой поездки, и для отдыха. Он удобно расположен в деловой части города, в 10 минутах на метро от Красной площади.

Как известно, уровень комфорта гостиницы определяют следующие критерии:

- общая характеристика всех имеющихся номеров

- техническое состояние мебели, инвентаря

- наличие и обстановка в ресторанах, кафе, барах

- архитектурное и техническое состояние зданий

- обустройство как гостиничной территории, так и прилегающей

- техническое оснащение номеров и всей гостиницы в целом

- дополнительные услуги.

Следуя наиболее распространенной классификации, а именно системе звезд, отель «Novotel» имеет категорию в четыре звезды. Это значит, что «является отелем с высоким уровнем сервиса. Четырехзвездочные гостиницы отличаются повышенным уровнем комфортности и удачным месторасположением, в основном находятся в центре города. В гостиницах такой категории, как правило, оказывается множество дополнительных бесплатных услуг. Возможность неограниченного посещения тренажерного зала. Все вышеперечисленные признаки присущи и отелю «Novotel», что обозначает, что он действительно соответствует данной категории.

Как и большинство отелей компании Accor Novotel Moscow Centre не принадлежит компании как таковой, а находится под управлением этой компании. Юридическим лицом, которое владеет сооружением и имуществом является компания ООО «Евроспортфинанс» [22].

Гостиница «Новотель Москва Центр» находится в центре Москвы, рядом с бизнес-центрами и представительствами ряда крупнейших западных компаний: Parus, Meyerhold Center, American Chamber оf Commerce. На расстоянии 2 км находятся Третьяковская галерея, Кремль и Красная площадь, Цирк на Цветном бульваре, Музей изобразительных искусств. Выставочный центр «Экспоцентр на Красной Пресне», спорткомплекс «Олимпийский», Центр Международной Торговли - в 4 км.

Вход в метро (ст. м. «Менделеевская») расположен в основании здания гостиницы «Новотель Москва-Центр».

Здание гостиницы «Novotel Москва Центр» семнадцатиэтажное отдельно стоящее. Номерной фонд гостиницы Novotel Moscow Centre состоит из 255 номеров различной категории и включает в себя 4 номера для людей с ограниченными физическими возможностями и номера для семейных пар с детьми.

22 номера с раздельными кроватями. гостинице - 70 номеров для некурящих, расположенных на специальных этажах. Гостям предоставляются следующие услуги:

-24-часовое обслуживание в номерах;

- депозитный сейф в службе приема и размещения;

- парковка (наземная и подземный гараж);

- обмен валют;

- банкомат;

- бизнес-центр;

- конференц-залы;

- тренажерный зал;

- массаж;

- заказ такси;

- авиа- и ж/д билеты;

- сервис для инвалидов;

- сервис по уходу за детьми;

- размещение с животными;

- бары;

- ресторан.

Каждый номер оснащен индивидуальным мини-баром, спутниковым телевидением, кондиционированием, скоростным доступом в Интернет, новостными каналами кабельного ТВ, платными телеканалами [22].

Для ведения переговоров и организации презентаций гостиница «Новотель Москва-Центр» предлагает 8 великолепных конференц-залов, вместимость которых до 200 человек, оборудованных превосходным естественным освещением, услугами бизнес-центра, системой звукоизоляции.

На 18 этаже гостиницы находится оздоровительный Клуб, из окон которого открывается великолепный вид на панораму города. А французская кухня ресторана «Cote Azur» порадует гостей своими изысканными блюдами.

Говоря о специализации отеля, мы не можем отнести «Novotel» к какой-то определенной категории. Но в основном отель направлен на бизнесменов, семей с детьми и гостей, желающих отдохнуть в черте города. Так для бизнесменов предусмотрены 8 конференц-залов, бесплатный вай-фай, факс, копировальные услуги, прокат компьютеров. Для гостей с детьми предлагается большой семейный номер, а также безопасные игровые комнаты, сбалансированное меню, няня по требованию и бесплатные музыкальные и мультипликационные телеканалы. Для тех, кто хочет отдохнуть от городской суеты при этом, не выезжая за его пределы, предусмотрен фитнесс-центр.

Система управления в Novotel Moscow Centre - функциональная, каждое из структурных подразделений имеет свое строение, задачи и обязанности. Следовательно, каждое подразделение отвечает за выполнение определенных видов деятельности. Благодаря имеющейся структуре управления в гостинице высокая компетентность специалистов, которые отвечают за выполнение конкретных функций, избегается дублирование в выполнении задач.

Загрузка гостиницы Novotel за последний месяц в среднем составила 92%.

Таблица 2

Нюансы бронирования в гостинице

	Аннуляция	Штрафные санкции
Оплата картой	Осуществляется до 18:00 предполагаемого дня заезда	С карты снимается сумма, соответствующая стоимости одной ночи
Оплата наличными	Осуществляется до 18:00 предполагаемого дня заезда	Аннуляция бесплатна даже после 18:00

2.2 Анализ фирменного стиля Novotel Moscow Centre

Брэнд Novotel представляет собой бренд стандартизированных отелей верхнего сегмента среднего класса. Отели Novotel располагаются, преимущественно, в крупнейших мегаполисах мира, бизнес-центрах и туристических направлениях. Также существуют резорт-гостиницы под брендом Novotel, расположенные на популярных курортах.

Социальный диалог. Социальный диалог является ключевым элементом человеческой политики Novotel: стремиться соблюдать конструктивный социальный диалог с гостями, партнерами, коллегами, подчиненными и поддерживать благоприятный социальный климат.

Клиенты сети Novotel: бизнес-туристы - 61%, обычные туристы - 39%. Количество детей, посетивших отели за год около 2 млн. Для детей имеются бесплатные кроватки, специальное здоровое меню, дети до 16 проживают с родителями и завтракают бесплатно.

Девиз отелей бренда Novotel: «Отдохнуть и восстановить силы».

Позиционирование на рынке: гостиничный бренд среднего класса, который предлагает рациональный выбор качества, определенных стандартов и комфорта по приемлемой цене. Novotel располагается между высококлассным сегментом и экономичным вариантом, поэтому его следует рассматривать как выбор, обеспечивающий сочетание двух сегментов: эмоций и адекватности цен.

Цель бренда Novotel - стать рекомендуемым отелем в средней ценовой категории для гостей, партнеров и сотрудников.

Стратегия Novotel заключается в следующих пунктах, разделяемых гостями, партнерами и персоналом:

1) воображение (значимые вдохновения, творчество, энтузиазм, положительная энергия);

2) уважение (взаимное расположение, искренние отношения, социальная и экологическая ответственность);

3) прагматизм (эффективность, адаптивность, правильный баланс между удовольствием и ценой);

4) удовольствие (удовольствие, постоянное участие в процессе, разделение) [23].

Международная гостиничная сеть Novotel, входящая в группу Accor, обновила логотип и фирменный стиль. Причиной для изменений стало усиление конкуренции в гостиничном бизнесе. Авторами новой айдентики сети выступило французское агентство Wonderful.

По словам дизайнеров, решение об изменении визуального оформления пришло к руководству Novotel после ряда исследований, которые показали, что сейчас гостиничные бренды из среднего сегмента поделились на два лагеря: одни пытаются уйти в "Премиум", другие - снижают цены.

Novotel же решил придерживаться "золотой середины". Однако, по мнению авторов, фирменный стиль сети устарел и перестал "оттенять" бренд. Изменения Novotel начал со слогана, который теперь звучит так: "Современное легкое проживание". Это обращение ко всем аудиториям группы: клиентам, сотрудникам и партнерам, исполнение их желания почувствовать себя долгожданными гостями.

Рисунок 1 - Логотип Novotel

Фирменные цвета: строгий темно-синий цвет подчеркивает теплую золотисто-медовую окраску «улыбки» - символизирующей дух компании и ее уважительное отношение и любовь к гостям.

«Улыбка» является также выражением девиза компании: «We build smiles» или «Мы создаем улыбки».

Корпоративными цветами отображаются в интерьерах гостиниц и униформе персонала (см. Приложение).

Элементы айдентики появились и на сайте Novotel.

На сайте Novotel Moscow Centre гости могут оставить отзыв о своем пребывании в гостинице. Так же существует несколько других сайтов, где клиенты так же могут написать об этом отеле:

1) TripAdvisor

2) Booking.com

Отзывы являются непосредственным отражением фирменного стиля гостиничного предприятия, по ним можно отследить приверженность стандартам обслуживания, бренду, корпоративной культуре.

Отзывы с сайтов были проанализированы и обобщены (табл. 3).

Таблица 3

Положительные и отрицательные моменты в работе

Положительные моменты	Отрицательные отзывы
1. Быстрое решение службой приема и размещения непредвиденных обстоятельств 2. комплименты от отеля молодоженам 3. Высокий темп работы всех служб отеля 4. Лояльность гостиницы к прибывшим с целью бизнеса (ранний заезд и поздний выезд без доплаты) 5. Качественное выполнение службой приема и размещения, обслуживания номерного фонда своих обязанностей 6. Компетентность сотрудников, в частности, знание иностранных языков и мировых общепринятых стандартов обслуживания	1. Часто не предупреждают о замене номера гостя, как следствие, возникают проблемы с возвратом денег - что отражается на общем впечатлении от работы отеля 2. Некомпетентность сотрудников reception в нюансах работы с карточками программы Accor и «Аэрофлот бонус» 3. Повторное снятие или невозврат службой бронирования платежных средств с карты гостя

Для улучшения сложившейся ситуации хотелось бы дать следующие рекомендации по улучшению качества работы и поддержании концепции фирменного стиля всей сети:

1) При смене категории номера служба бронирования обязана предупреждать гостя об этом, как и об изменении цены (разницу можно предоставлять в качестве комплимента от гостиницы);

2) Все сотрудники, имеющие непосредственный контакт с гостями, должны быть проинформированы о последних бонусных программах отеля, чтобы свободно рассказывать о них гостям;

3) Службе бронирования необходимо улучшение специализированного программного обеспечения, позволяющего проводить операции со счетами гостей. Также следует тщательнее проверять все свои действия, чтобы максимально уменьшить вероятность ошибок, таких как двойное снятие денежных средств (если же инцидент повторится вновь, предоставить гостю комплимент в качестве компенсации).

4) Расширить возможности официального сайта «Novotel Moscow» добавлением функции «он-лайн-консультант».

Novotel устанавливает высокую планку для отелей среднего класса‚ следуя в русле новейших тенденций и назвав своими приоритетами современность‚ практичность и высокий уровень сервиса. Поэтому‚ к персоналу Novotel предъявляются такие требования‚ как внимательность‚ предупредительность‚ отзывчивость‚ исполнительность‚ открытость. Novotel рад принять в свою команду людей‚ любящих гостиничное дело или стремящихся узнать его; людей‚ способных работать в атмосфере взаимоуважения. Novotel дает возможность молодым сотрудникам набираться ценного опыта и приветствует стремление к развитию на благо общего дела. Многие руководящие должности в настоящем занимают сотрудники‚ в свое время начинающие с рядовой позиции. А сейчас они являются примером для подражания и доказательством того‚ что Novotel заботится о своем персонале и поощряет достойных. Novotel рад принять в свои ряды и зрелых людей‚ не жалеющих своего опыта для молодежи и способных находить общий язык с ней. А главное в Novotel - это улыбка.

К фирменным константам гостиницы можно отнести внутрифирменные стандарты обслуживания (обязательная вежливость, отзывчивость персонала), фирменная одежда сотрудников, использование фирменной маркировки (на мыле, салфетках, спальных принадлежностях, чемоданных бирках и т.д.), полиграфической продукции в номерах (блокноты, календари, визитки, прейскуранты, ручки, брелоки).

Все эти элементы ярко выделяют Novotel Moscow Centre среди конкурентов.

2.3 Экономико-хозяйственная характеристика гостиницы Novotel Moscow Centre

Рассмотрим финансовую отчетность гостиницы Novotel Moscow Centre полученная из официальных источников - ФНС и Росстата, предоставлен на рисунке

Рисунок 2.1 Финансовая отчетность гостиницы ООО «Novotel Moscow Centre»

Краткий анализ баланс изменений капитала и резервов (итог третьего раздела баланса), а также сумма внеоборотных и всех активов организации представлены на следующем графике:

Рисунок 2.2 Анализ баланса ООО «Novotel Moscow Centre»

Рассмотрим отчет о финансовых результатах предприятия ( прибылях и убытках

Рисунок 2.3 Отчет о финансовых результатах ООО «Novotel Moscow Centre»

Сравнительный анализ бухгалтерского баланса и отчета о финансовых результатах ООО «Novotel Moscow Centre» за 2019 год, содержащихся в базе данных ФНС. Основным видом деятельности организации является деятельность гостиниц и аренда (по ОКВЭД): 68.20. При этом в 2019 году финансовое состояние улучшилось, график выручки и чистой прибыли ООО «Novotel Moscow Centre» представлен на (Рис. 2.3). Но, в 2020 наблюдается значительное снижение выручки, обусловленное эпидемиологической обстановкой в стране из-за чего гостиницы, вдвое утратили свои доходы, поэтому мы предлагаем гостинице «Novotel Moscow Centre» ввести "тариф" «дом вдали от дома». Услуга предполагает проживание в гостинице с целью оградить себя или близких от посторонних контактов. Самоизоляция - это длительное (2-3 недели и больше) проживание, без завтраков либо с доставкой еды в номер. В номерах ставят чайники и микроволновки, бесплатно стирают одежду гостей. Интернет - бесплатный. Сумма данного предложения будет стоить 3000 руб. в сутки. С таким тарифом гостиница «Novotel Moscow Centre» может приспособится к эпидемиологической обстановке.

Глава 3. Предложения для улучшения фирменного стиля «Novotel Moscow Centre»

3.1. Рекомендации по совершенствованию сайта гостиницы «Novotel Moscow Centre»

Невозможно представить современный гостиничный бизнес без использования интернет-технологий. Для гостиниц электронные ресурсы являются не только средством продвижения, но и платформой для продажи своих услуг. У потенциальных клиентов складывается мнение об отеле именно по его веб-сайту, так как это первое, что они просматривают перед бронированием номеров. Именно поэтому так важно, чтобы сайты гостиниц были эффективными и выгодно позиционировали свой продукт.

Сайт «Novotel Moscow Centre» отвечает всем современным требованиям, удачно подчеркивает и дополняет фирменный стиль предприятия. Для большей функциональности и удобства клиентов мы рекомендуем расширить меню сайта при помощи услуги «он-лайн консультант». Данная функция поможет посетителям сайта быстро связаться с персоналом отеля и получить ответы на интересующие вопросы в режиме реального времени. «Он-лайн консультант» прост и эффективен в использовании. Если у посетителя возникнет вопрос, ему будет достаточно нажать на кнопку, расположенную на сайте «Novotel Moscow Centre» в открывшемся окне задать интересующий вопрос и получить квалифицированную помощь.

Преимущества данной функции заключаются следующем:

- клиент может быть уверен, что его вопрос не затеряется среди сотен других электронных писем и спама, а ответ будет получен почти мгновенно:

- клиент не тратит свои средства на междугородний телефонный звонок, а отелю не нужно поддерживать бесплатную линию;

- один оператор чата без потери качества способен вести несколько диалогов одновременно;

- позволяет клиенту быстрее определиться с выбором и сделать заказ.

Итак, введение услуги «он-лайн консультант» в меню сайта гостиницы будет, несомненно, способствовать укреплению фирменного стиля и популярности отеля у клиентов, тем более что данная функция практически не встречается в гостиничных комплексах города Курска.

Данная рекомендация позволят «Novotel Moscow Centre» завершить создание фирменного стиля, что обеспечит узнаваемость, идентификацию, конкурентные преимущества, будет способствовать привлечению инвестиций в дальнейшее развитие бизнеса. В результате, созданный уникальный фирменный стиль, сделает имя отеля, его репутацию, для большинства клиентов, решающими факторами при совершении выбора, оставляя на втором плане критерии ценовой политики и другие поверхностные моменты. Фирменный стиль создаст в понимании клиента устойчивую формулу: имя (лого) гостиницы = качественный сервис.



Заключение

Фирменный стиль - это набор постоянных элементов (словесных, графических, цветовых и пр.), которые, действуя совместно, обеспечивают визуальное и смысловое единство товаров (услуг) фирмы, всей исходящей от нее информации, ее внутреннего и внешнего оформления. Элементы фирменного стиля помогают потребителю ориентироваться в потоке информации и безошибочно находить предложения конкретной фирмы.

В последнее десятилетие в России все больший интерес со стороны как коммерческих, так и государственных организаций проявляется к фирменному стилю.

Чтобы сохранить конкурентоспособность компаниям приходится уделять особое внимание своему имиджу и репутации. Многие компании стараются выделить свою марку среди огромного количества брендов, не только подобрать отличающийся от других цвет и форму, но сделать шаг вперед в узнаваемости бренда целевой аудиторией. Для решения данной задачи компании устанавливают жесткие визуальные стандарты.

Разработка фирменного стиля во всех его проявлениях в сочетании с высоким качеством производимой продукции создаёт великолепный имидж фирмы, продвигая её на рынке, и таким образом, способствуя постоянному повышению интереса к выпускаемым ею продуктам. Гостиничное предприятие «Новотель Москва Центр» как структурное звено международной гостиничной цепи реализует свою деятельность, основываясь на ряде разработанных компанией Accor корпоративных стандартов.

Правильный и грамотно поддерживаемый фирменный стиль способствует формированию положительного имиджа, усиливает эффективность рекламных шагов, способствует известности гостиницы на рынке, вызывает доверие потенциальных гостей.

Используя легко узнаваемые фирменные элементы, гораздо легче провести рекламную кампанию и получить желаемый результат, ведь яркий цельный образ легче запоминается и опознается в дальнейшем, без труда опознается на фоне аналогичных средств размещения и их услуг.



Список литературы

1. Федеральный закон (в редакции Федеральных законов от 10.01.2003 №15-ФЗ, от 22.08.2004 №122-ФЗ, от 05.02.2007 №12-ФЗ, от 30.12.2008 №309-ФЗ, от 28.06.2009 №123-ФЗ, от 27.12.2009 №365-ФЗ) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».

2. Постановление Правительства РФ «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» от 25.04.97 №490 (в ред. от 01.02.2005 №49, от 06.10.2011 №824).

3. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса / Е.А. Балашова - М.: ООО «Вершина», 2015.

4. Барчуков И.С., Баумгартен Л.В., Башин Ю.Б., Зайцев А.В. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов. -М.: КНОРУС, 2013Биржаков М.Б. Введение в туризм. Учебник - СПб., 2012.

5. Браун Л. Имидж - ключ к успеху. М., 2017.

6. Василенко С.В. Корпоративная культура как инструмент эффективного управления персоналом. - М., 2017. - 216с.

7. Глобов К.С. Особенности визуальной идентификации гостиничных брендов // Актуальные проблемы экономики и права. 2016. №1 (21). С. 17-22

8. Даулинг Г. Репутация фирмы: создание, управление и оценка эффективности: Пер. с англ. - М.: Консалтинговая группа «ИМИДЖ-Контакт»: ИНФРА-М, 2017 г.

9. Демин Д. Корпоративная культура. 10 самых распространенных заблуждений. - М.: Альпина Паблишерз, 2016. - 144с.

10. Дурович А.П. Основы маркетинга: Учеб. Пособие / А.П. Дурович. - М.: Новое знание, 2018. - с. 491.

11. Ёхина М.А. Организация облуживания в гостиницах: учеб. пособие для СПО. М.: Издательский центр «Академия», 2018. 208 с.

12. Кабушкин Н.И. Организация туризма. - Мн.: Новое знание, 2015.

13. Ковешникова Н.А. Дизайн: история и теория. М.: Омега-Л, 2017. - 224 с.

14. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. - М.: ЮНИТИ, 2016

15. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов / Пер. с англ. - М.: ЮНИТИ, 2016

16. Клейман А.А., Бабанчикова О.А. Позитивный имидж как фактор конкурентоспособности гостиничного предприятия // Вестник ЛГУ им. А.С. Пушкина. 2017. №1. С. 21-33.

17. Кусков А.С. Гостиничное дело Учебное пособие, - М., 2018

18. Маркова О.В. История туризма и гостеприимства: метод. указания. Хабаровск: Изд-во ДВГУПС, 2018. - 51 с.

19. Овчинникова Г.Н. Инновации в социально-культурном сервисе и туризме: учеб. пособие / Г.Н. Овчинникова. - Уфа: Уфимс. гос. акад. экономики и сервиса, 2019. - С. 114.

20. Сенин В.С. Организация международного туризма: Учебник.- М.: Финансы и статистика, 2017

21. Скараманга В.П. Фирменный стиль в гостеприимстве: Учеб. пособие. - М.: Финансы и статистика, 2018. - 192 с.

22. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах. М.: Альфа-М: ИНФРА М, 2013

23. Ткачев О. Visual бренд: Притягивая взгляды потребителей. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2017. - 216 с.

24. Туэмлоу Э. Графический дизайн. Фирменный стиль, новейшие технологии и креативные идеи. - М.: Астрель, 2016. - 298 с.

25. Худяков И.Н. Фирменный стиль в архитектурном образе гостиниц бренда Hyatt Place // Академический вестник УралНИИпроект РААСН. 2011. №1. С. 93-95

26. Черненко В.А., Качалова О.И., Локтева О.А. Современные тенденции в развитии гостиничного сервиса // ТТПС. 2017. №1 (23). С.113-117

Интернет источники

27. Взаимодействие брендинга и дизайна в реализации фирменного стиля в интерьерах отелей [Электронный ресурс]

28. Кустова И.А. Бизнес-идеи по повышению качества гостиничных услуг в современной России [Электронный ресурс]

29. Официальный сайт Accor Group [Электронный ресурс]

30. Официальный сайт Novotel Moscow Centre [Электронный ресурс]

31. Фирменный стиль в дизайне гостиничных интерьеров [Электронный ресурс]

32. Формирование и развитие корпоративной культуры предприятия.



Приложение 1

Фирменная надпись и логотип Novotel



Приложение 2

Оформление номерного фонда в фирменных цветах Novotel



Приложение 3

Персонал

Размещено на allbest.ru

...