Маркетинговое исследование факторов среды организации

Благодатный климат, теплые моря, наличие минеральных и грязевых источников, уникальные по эстетической ценности горные и приморские пейзажи -- все это определило роль Краснодарского края как одного из крупнейших туристических регионов России и стран СНГ.

Еще большее развитие регион получил вследствие проведения здесь зимних Олимпийских игр 2014 года -- уже построены новые гостиничные и развлекательные комплексы, улучшена инфраструктура.

Краснодарский край -- один из наиболее привлекательных в туристическом плане регионов России. Однако отдых там, в основном сезонный -- летом наплыв туристов, а зимой -- затишье. Основной проблемой в перепозиционировании края является предвзятое отношение к нему туристов - многие даже не думают об этом регионе, как о месте, куда можно поехать на новогодние праздники, например, или в зимние каникулы с детьми.

Также нужно учесть, что и туристические фирмы начинают предлагать туры в Краснодарский край только ближе к лету, да стоимость проживания в отелях в основном размещают за летний период.

Все это вкупе создает впечатление, что Кубань как бы «замирает» на холодный сезон в ожидании тепла, притока туристов и, соответственно, денежных средств.

Следовательно, работу по перепозиционированию региона нужно вести по трем направлениям:

? изменение мнения о регионе потенциальных туристов

?расширение предложений турфирм по отдыху в холодное время года

? изменение информации, подаваемой гостиничными комплексами.

Изменение мнения о регионе дело довольно непростое, поскольку годами складывавшийся стереотип нельзя в один день сломать и заставить людей думать по-новому. Здесь необходим комплексный подход:

Создание ряда публикаций в крупнейших общих и специализированных СМИ, с информацией о развитии региона, новых развлекательных комплексах, улучшенных условиях проживания, уникальных природных ресурсах, горных склонах и так далее.

Размещение статей в интернете, на форумах, в блогах, на сайте Федерального агентства по туризму, а также на крупнейших туристических сайтах.

Проведение инструктажа с работниками гостиничных комплексов по поводу условий проживания, а также выдача им всей необходимой информации по зимнему досугу в окрестностях расположения комплекса. Также необходимо размещать информацию об условиях проживания в гостиничных комплексах на весь год.

Создание специальных событий, способных привлечь туристов в регион, как, например, различные фестивали и открытия сезона, которые проводятся летом. Для холодного времени года возможна организация таких мероприятий как:

?осенний карнавал или весенние пляски

?открытие лыжного сезона

?новогодние мероприятия

? празднования юбилеев городов

?проведение чемпионатов по зимним видам спорта

? проведение праздников снежных замков и реконструкций событий прошлых лет

?проведение дней какой-либо страны с организацией представлений на национальные темы и приглашением представителей этой страны и так далее.

Событийный туризм еще достаточно слабо развит в нашей стране, однако, это не означает, что он не прибылен, главное, чтобы мероприятия были должным образом освещены в СМИ и хорошо организованы, ведь даже небольшая оплошность в организации может привести к тому, что публикации будут иметь негативный характер и только понизят имидж мероприятия и курорта в целом.

В последние годы в мире наблюдается тенденция превышения темпов роста количества путешествующих в соседние страны или страны ближайших регионов над числом путешествующих в дальние страны. К основным факторам, определяющим будущее туризма относятся: конкуренция, информационные технологии, авиаперевозки, тур-операторские услуги, а также политические и социальные условия развития и, несомненно, развитие PR в этой интересной и прибыльной сфере.

2.3 Анализ основных конкурентов и потребителей предприятия

Конкуренты- борцы за потребителя. В Геленджике находится множество турфирм. Конкуренты «Софии»:

ООО «Меридиан».

"Меридиан" предлагает зарубежные туры (пляжный отдых, горнолыжные курорты, экскурсионные туры, оздоровительно-профилактические программы), детский отдых, круизы. Отдых в России, Украине, Абхазии. Размещение отдыхающих в отелях, санаториях, пансионатах города-курорта Геленджик. ООО «Золотой Овен».

Зарубежные туры и туры по России. Размещение отдыхающих в Геленджике. Отдых на побережье. Экскурсии. Морские и речные круизы. Туры на лечение. Туры по России, СНГ. Турагентство Юг-Тур.

Принимаем заявки на недорогой, групповой отдых периодами по 7-10 дней. Обеспечиваем трансферт из Краснодара, Анапы и Новороссийска. Турфирма «Надежда».

Организовывают развлечения и экскурсии по достопримечательностям Геленджикского района. Бронирует гостиницы и частный сектор в Геленджике, Кабардинке и Дивноморском. Основные направления Россия. Турагентство "Черноморье".

Организовывает встречи туристов в городах Новороссийск, Анапа, Краснодар. Организовывает местные экскурсии по Краснодарскому краю.

Турагентство «Стрелец».

Организация экскурсий, размещение в гостиницах и пансионатах.

ООО «Феникс».

Аренда автобусов и лимузинов, организация экскурсий, трансфер, продажа турпакетов зарубеж.

Были проведены исследования, в ходе которых выяснилась возрастная категория, а так же город проживания. Основная аудитория 20-40 лет (68%), и 40-50 (22%), 50-60 (7%) , оставшиеся 5% остальные возраста. Большинство из нашего края (20%), Московская область (19%), Санкт - Петербург(10%), Ростовская область (6%). И около 44% туристы из городов: Воронеж, Псков, Тула, Орехово-Зуево, Пермь, Ставрополь, Волгоград и др. Половина туристов отдыхают за свой счет. Остальные по льготам: пенсионеры, служащие, рабочие. 30% в пансионатах 30% в частном секторе 20% прибыли для лечения в санаторий. 10% разместились в частных гостиницах. 10% в турбазах и кемпингах

Богатые 20%туристов разместились в гостинице или в частном секторе 30%.Остальные в пансионате или санатории. 38% приобретают путевки на двоих. 27% один человек.

Более 40% расходов уходят на проживание, остальное 12% на рестораны, 11% на продукты питания, 5% на алкогольную продукцию, это все составляет 2/3 расходов туристов. 3 % уходит на театры, музеи и выставки, 8% развлечения. Краснодарский край - лидер в курортах России и самый теплый край в ней. Людям нравится чистота, дружелюбное население и достопримечательности. А почему же все-таки Геленджик? Потому что хорошие природно-климатические условия, возможность лечения, чувство патриотизма. У некоторых проживают в этом городе родственники. А так же многим понравился комфорт, экологические условия. Однако имеются и недостатки: высокая стоимость, плохой сервис, плохие дороги, плохое водоснабжение, платные пляжи, мало освещённые улицы.

Матрица угроз.

Матрица составляется для оценки угроз. Сверху по горизонтали откладываются возможные последствия для организации, к которым может привести реализация угрозы. Например разрушение, критическое состояние, тяжелое состояние, «легкие ушибы». Слева по вертикали откладывается вероятность того, что угроза будет реализована. Она либо высокая, средняя или низкая. Те угрозы, которые попадают на поля ВР, ВК и СР, представляют очень большую опасность для организации и требуют немедленного и обязательного устранения. Угрозы, попавшие на поле ВТ, СК и HP, также должны находиться в поле зрения высшего руководства и быть устранены в первостепенном порядке. А те угрозы, находящихся на полях НК, СТ и ВЛ, то требуется внимательный и ответственный подход к их устранению. Однако не ставится задача их первостепенного устранения. Попавшие на оставшиеся поля угрозы также не должны выпадать из поля зрения руководства организации. Необходимо внимательно отслеживать их развитие.

Вероятность реализации угрозы	Возможные последствия
	Разрушение	Критическое состояние	Тяжелое состояние	«Легкие ушибы»
Высокая	ПОЛЕ ВР	ПОЛЕ ВК	ПОЛЕ ВТ	ПОЛЕ ВЛ
Средняя	ПОЛЕ СР	ПОЛЕ СК	ПОЛЕ СТ	ПОЛЕ СЛ
Низкая	ПОЛЕ НР	ПОЛЕ НК	ПОЛЕ НТ	ПОЛЕ НЛ

Для успешного анализа окружения организации методом СВОТ важно не только уметь находить угрозы и возможности, но и уметь оценивать их с важность и влияния на стратегию организации.

Матрица строится так: сверху по горизонтали откладывается степень влияния возможности на деятельность организации. Она может быть сильной, умеренной, малой; слева по вертикали откладывается вероятность того, что организация сможет воспользоваться возможностью. Степень будет высокой, средней, низкой. Полученные внутри матрицы девять полей возможностей имеют разное значение для организации. Возможности, попадающие на поля ВС, ВУ и СС, имеют большое значение для организации, и их надо обязательно использовать. Возможности же, попадающие на поля СМ, НУ и НМ, практически не заслуживают внимания организации. Использовать возможности, попавшие на оставшиеся поля, можно, если у организации имеется достаточно ресурсов.

2.4 Анализ макро и микросреды турфирмы «София»

Внутренняя среда предприятия (микросреда) - это совокупность агентов, действующих внутри предприятия, и их отношений, возникших в процессе финансово-хозяйственной деятельности. Определяется внутренняя среда фирмы множеством факторов, которые тоже называются внутренними, поскольку формируются самим предприятием в процессе его деятельности, оказывая влияние и на ее результаты, и на перспективы развития.6

Цели:

- повышение узнаваемости марки турфирмы «София»

- расширение региональной сети;

- получение прибыли.

Структура организации.

Администрация компании состоит из генерального директора - является владельцем организации, руководит всеми видами деятельности, координирует работу всех отделов фирмы, занимается привлечением новых партнёров, заключает договоры; его заместителя и главного бухгалтера - ведет всю финансовую деятельность фирмы, осуществляет бухгалтерский учет, предоставляет ежеквартальные отчеты о деятельности фирмы. Под их руководством трудится 5 профессиональных менеджеров, 45 экскурсоводов, 67 водителей автобусов, 1 бухгалтер, 1 экономист, 2 методиста, 2 механика, 1 юрист, 15 реализаторов-консультантов по продаже билетов на экскурсии, 1 офис-менеджер.

В т/ф «София» функционируют подразделения: отдел продаж, отдел обучения и развития, отдел маркетинга и рекламы, отдел бронирования авиабилетов, бухгалтерия, юридический отдел и технический отдел. Каждый из них возглавляет опытный специалист.

Менеджеры отделов - занимаются организацией отдыха по своим направлениям, составляют туристские пакеты за границу, занимаются оформлением документов и виз, страхованием туристов.

Ведут непосредственную работу с клиентами.

Офис-менеджер - ведет всю офисную работу фирмы, занимается рекламой.

Методисты занимаются повышением квалификации экскурсоводов, а также подготовкой новых экскурсоводов, обучением консультантов-реализаторов. К обучению персонала турфирма подходит очень серьезно.

Задачи:

- продажа туристских пакетов и реализация билетов на местные экскурсии;

- привлечение наибольшего количества туристов;

- реклама и продвижение туристских ресурсов России

- разработка новых «перспективных» направлений.

Поставщики.

Турфирма»София» тесно сотрудничает с крупнейшими туроператорами России по различным зарубежным направлениям. А также сотрудничает с местными турфирмами и турагентствами такими как,. «Виза-Сервис» г. Краснодар, «Ваш МИР» г. Новороссийск, «Риал-Тур» г. Анапа.

Страховщики.

Это юридические лица любой организационно-правовой формы, предусмотренной законодательством РФ, получившие в установленном порядке лицензию на осуществление страховой деятельности на территории РФ. Особенности страхования в туризме касаются непосредственно страхования туристов. Одним из основных видов страхования в туризме является медицинское страхование, которое обычно покрывает расходы на медицинские услуги, услуги стационаров, перевозку на машине скорой помощи, приобретение лекарств, уход за больными. Практика работы в туризме показывает, что для большинства россиян цена на медицинские услуги за границей невероятно высока, поэтому страхование при туристских поездках за рубеж просто необходимо. Клиенты, приобретая турпродукты турфирмы «София» сотрудничают со страховой компанией Росно, а также страховка делается на все местные экскурсии, т.к. 65% экскурсий - это разновидности активного отдыха на природе.

Конкуренты.

Изучение конкурентов, действующих на рынке, является необходимым этапом маркетинговых исследований. Наиболее опасные конкуренты по основной деятельности, сходной с деятельностью турагентства:

?Турфирма «Меридиан»;

?Турфирма «Золотой Овен»;

Минус турагентства - предлагает лишь специальные скидки для «верных» и постоянных клиентов.

Потребители.

Возрастной состав клиентов различен, приходят как молодые, так и люди пожилого возраста. Однако, анализируя туристов по возрастной категории нужно отметить, что людей возраста от 25 до 45 лет значительно больше, нежели людей постарше. Чаще всего они отправляются семьями, чем путешествуют в одиночку.

Рассматривая туристов по половому признаку, клиентами турагентства чаще всего становятся женщины около 60%, чем мужчины, которые составляют 40%.

Макросреда.

Главным в организации работы турфирмы «София» является постоянное исследование внешней среды организации:

Система управления туристическим агентством относится к системе иерархического типа, а по принципу построения организационных структур к линейно - функциональному типу.

Турфирма учитывает вопросы, касающиеся численности населения, размещения его по отдельным странам и регионам, возрастной структуры с выделением трудоспособного населения, учащихся и пенсионеров.

Экономические факторы.

Не смотря на то, что уровень инфляции в РФ имеет тенденцию к росту и происходит постоянные колебания курса валют, но в связи с ростом среднего и малого бизнеса и ростом доходов населения интенсивность туризма увеличивается.

Отмечается ежегодный рост выезжающих за рубеж туристов на 10%.

Финансовое положение «Софии» приведены в таблице 1: данные бухгалтерской отчетности фирмы за 2011, 2013 гг.

Таблица 1. Финансово-экономические показатели за 2011, 2013 гг.

Показатели	Ед. изм.	2011	2013
Объем реализации услуг	Тыс. руб.	141840,7	15 2400,6
Среднегодовая заработная плата 1 работника	Тыс. руб.	90	90
Себестоимость услуг	Тыс. руб.	107450,6	124590,93
Прибыль от реализации	Тыс. руб.	34390,1	27800,7
Рентабельность деятельности	%	32,0	28,2
Рентабельность продаж	%	24,2	18,3

Из этой таблицы видно, что финансовое положение турагентства устойчиво, о чем свидетельствуют финансовые показатели.

Природно-климатические факторы находят выражение в красивой, богатой природе, климате, рельефе местности, подземных богатствах. Для туристского предприятия данные факторы - это движущая сила, разница флоры и фауны разных стран и континентов является основой для процветания бизнеса. Для успешного развития туризма важно также сохранять и умножать природные ресурсы. Природные и экологические бедствия приводят к финансовым потерям туристских фирм. Ухудшение экологической ситуации препятствует организации туризма и отдыха населения. По прогнозу ВТО, интерес общества к вопросам охраны окружающей среды к 2020 году возрастёт. Население планеты встревожено (пожары, смог, цунами в Юго-Восточной Азии, птичий грипп в Турции, резкое снижение температур в Европе, увеличение мировых запасов не пригодной для употребления воды). Всё это отрицательно влияет на деятельность предприятий, состояние окружающей среды играет важную роль в развитии туристской индустрии.

Особое место среди факторов, оказывающих влияние занимает фактор сезонности.

Можно выделить несколько временных периодов, когда туристы предпочитают проводить отдых за рубежом:

Два летних месяца июль и август, особенно август - самый большой пик.

Осенние школьные каникулы и ноябрьские праздники.

Новый год и зимние школьные каникулы.

Праздник 8 марта.

Весенние школьные каникулы.

Первомайские праздники: 1 мая и День победы

Культурно-исторические факторы - это тоже движущая сила. К ним относятся удовлетворение культурных, образовательных и эстетических потребностей, что способствует развитию стремления у людей к познанию, исследованию жизни, традиций, культуры и истории других стран и народов. Все эти тенденции турагентство чётко отслеживает, целесообразно составляя пакет предлагаемых направлений и туров, предлагая самые разнообразные туры для клиентов с различными мотивами путешествий (бизнес, экстрим, отдых) и разных социальных слоёв.

Ценовая политика.

На цену туристского продукта влияет целый ряд факторов: степень комфортности (класс обслуживания); вид туристского путешествия (по используемым транспортным средствам: авиационный, железнодорожный, автобусный и др.); конъюнктура рынка на услуги туризма; сезонный характер услуг. Следовательно, цены на турпродукты сильно дифференцированы по видам туров. Например, Китай низкая стоимость туров (от 300 до 1500 долларов), самыми дорогими - туры в Австралию, Австрию (2000$ - 5000$ за 10-ти дневный тур).

А на местные экскурсии по Краснодарскому краю, республике Адыгея, Карачаево-Черкесии и Абхазии влияют: подорожание топлива, цены летней аренды точек реализации экскурсионных путевок (администрация города Геленджик ежегодно проводит торги на места реализации товаров и услуг, и стартовые цены на лот каждый год повышаются), политическая атмосфера в стране. Например, из-за появления в Сочи олимпийских объектов и всевозможного изменения и преобразования города в глобальных масштабах многие захотят посетить г. Сочи. Ситуация с присоединением Крыма к России тоже не останется без внимания туристов, границы между Крымом и Россией теперь нет, и желающие могут без проблем посетить великолепный курорт с его достопримечательностями.

Для каждого клиента применяется практически индивидуальное ценообразование с учетом запросов клиента, скидок, продолжительности поездки и даже времени года.

В основном основной целью выезда клиентов за границу является осмотр достопримечательностей, посещение магазинов, спортивных, рекреационных и культурных мероприятий и участие в них, отдых на пляжах и в горах. Одни из наиболее востребованных стран, куда чаще всего выбираются на отдых жители: Турция, Египет, Тайланд, Чехия, Италия, Франция, Швеция, Объединенные Арабские Эмираты.

Технологии.

Фирма для улучшения процесса работы использует множество способов:

?Внедряет и использует новые способы бронирования билетов и отелей по всему миру, что позволяет, не выходя из офиса и не отнимая времени, дать полную информацию, интересующую туриста.

?Ведётся электронная картотека, которая в свою очередь, помогает быстро и оперативно получить информацию о туристе (день рождения, паспортные данные и т.д.).

?Также для быстрого расчета страховых полисов туристов используется online система, связанная напрямую со страховой компанией, что очень экономит время.

Всё вышеперечисленное делает работу более оперативной и точной, это очень привлекает туристов, и обещает, что они вернутся именно к ним.

?Самый большой плюс в работе - это использование электронных систем бронирования.

Система бронирования авиабилетов моментально позволяет видеть всю информацию по интересующим перелётам, система online бронировать номера в отелях, что очень нравиться туристам, так как не нужно тратить время на ожидание подтверждения.

Была разработана «система скидок», которая помогает туристам сэкономить немалую сумму. Например, если едет семья, то предоставляются скидки на детей. Для сотрудников фирмы перед открытием туристского сезона организовываются информационные (рекламные) туры, посетив которые, они могут дать туристу полную информацию о местности в которую он едет, более подробнее описать отель, номерной фонд и прочее, так как в каталогах и наглядных материалах сложно найти всю интересующую и достоверную информацию. Когда турист знает, что менеджер побывал в интересующих туриста местностях, может сравнить и проанализировать отель либо курортную зону, он увереннее и быстрее принимает решение об отдыхе.

2.5 Swot-aнaлиз туристической фирмы «София»

SWOT-анализ - анализ сильных и слабых сторон, возможностей и угроз. Цель - сформулиpовать основные направления развития предприятия через обработку имеющейся информации о сильных и слабых сторонах фирмы, а также о потенциальных возможностях и угрозах. SWOT-анализ - этo один из самых распространенных видoв анализа. позволяет выявить и структурировать сильные и слабые стороны компании, а также пoтенциальные возможности и угрозы. Достигается это за счет сравнения внутренних сил и слабостей своей компании с возможностями, которые дает им pынoк. Дaлee делается вывод и определяется дальнейшая стратегия развития, а так же распределяются ресурсы.

Таблица 2. Сильные и слабые стороны турфирмы «София»

Сильные стороны	Слабые стороны
Многопрофильность деятельности	Зависимость уровня продаж от сезонности
Образованное и динамичное руководство	Является посреднической фирмой, нет взаимосвязи с главным поставщиком турпродуктов
Отлаженная система взаимодействия с ведущими туроператорами	Ограниченное использование инновационных технологий
Растущий из года в год поток туристов (в том числе наличие внутреннего спроса).
Хорошая репутация фирмы у потребителя
Стабильное положение на рынке
Налаженная технология работы
Наличие интернет сайта турфирмы
Сформированный имидж

Таблица 3. Возможности и угрозы в работе турфирмы «София».

Возможности	Угрозы
Расширение круга потребителей	Появление сильного конкурента на рынке
Выход на новые сегменты рынка, развитие новых направлений деятельности	Снижение темпов роста рынка
Расширение продуктовой линии с целью удовлетворения потребностей большого числа клиентов	Неблагоприятное изменение валютного курса
Улучшение качества обслуживания клиентов	Спад в экономике
Модернизация технических процессов	Изменения во вкусах и предпочтениях потребителей
Выход на региональный рынок	Ухудшение политических отношений с другими странами
Наличие стимулирующих программ и налоговых льгот	Неблагоприятные изменения климата в других странах
Повышение уровня жизни населения, следовательно, увеличение платежеспособного спроса	Нестабильные ситуации, как в России, так и в других странах
	Протекционистские меры, принимаемые правительствами иностранных государств по защите собственных турпроизводителей
	Технологическое отставание от основных конкурентов
	Изменения в политике в области страхования рисков

На основании SWOT-анализа можно говорить о том, что осуществляемая турфирмой деятельность может быть в целом оценена позитивно. Фирма имеет как сильные, так и слабые стороны. Это означает, что руководству фирмы есть над чем работать, используя имеющиеся возможности и избегая вероятных и реальных угроз. В целом это - нормальная ситуация для турфирмы как рыночного субъекта. В условиях жесткой конкуренции, при наличии более сильных соперников необходимо совершенствовать управление фирмой, нарабатывать опыт, постоянно анализировать собственную деятельность и деятельность конкурентов, по возможности увеличивать расходы на маркетинг.

Сопоставление сильных и слабых сторон с рыночными возможностями и угрозами позволяет ответить на следующие вопросы, касающиеся дальнейшего развития деятельности турфирмы:

1. Как можно воспользоваться открывающимися возможностями, используя сильные стороны предприятия?

2. Какие слабые стороны предприятия могут в этом помешать?

3. За счет каких сильных сторон можно нейтрализовать существующие угрозы?

4. Каких угроз, усугубленных слабыми сторонами предприятия, следует больше всего опасаться?

Для сопоставления возможностей предприятия условиям рынка применяется матрица SWOT-анализа, которая имеет следующий вид:

Таблица 4. Возможности и угрозы турфирмы «София» после сопоставления сильных и слабых сторон.

Возможности	Угрозы
Осуществлять усовершенствование имеющихся туров и разработку новых на основании маркетинговых исследований потребительского спроса.	Вложить свободные денежные средства в новые информационные технологии с целью получения конкурентных преимуществ, а также более полного удовлетворения потребностей клиентов.
Исследовать туристический спрос в небольших городах и районах края	Проводить исследования рынка вслед за изменением потребностей клиентов.
Продвигать турпродукт с помощью увеличения предоставляемой информации на web-сайте турфирмы, возможности бронирования туров через сеть и электронный способ оплаты	Невысокий уровень маркетинговых исследований может стать выгодным для конкурентов и затруднить сбытовой процесс.
Для продвижения на рынке, фирме необходимо активное участие в мероприятиях рекламного характера, например, в профессиональных выставках и встречах.	Конкуренты могут предложить продукцию по более низким ценам, что может привести к потере турфирмой своей позиции на рынке
Вкладывать свободные денежные средства в новые информационные технологии с целью получения конкурентных преимуществ, а также более полного удовлетворения потребностей клиентов.
Используя возможности повышения качества туров, предоставлять только качественные услуги для каждого потребителя, что повысит имидж фирмы и увеличит количество постоянных клиентов.
Стать туроператором, отсутствие влияния посредников позволит снизить цену на турпродукт.

Для того чтобы успешно функционировать в долгосрочной перспективе, организация должна уметь предвидеть, какие трудности могут возникнуть на ее пути в будущем, и то, какие новые возможности могут открыться для нее. Матрица SWOT-анализа деятельности турагентства «София» помогла установить связи между силой и слабостью, которые присущи организации, внешними угрозами и возможностям.

Матрица угроз.

Матрица составляется для оценки угроз. Сверху по горизонтали откладываются возможные последствия для организации, к которым может привести реализация угрозы. Например разрушение, критическое состояние, тяжелое состояние, «легкие ушибы». Слева по вертикали откладывается вероятность того, что угроза будет реализована. Она либо высокая, средняя или низкая. Те угрозы, которые попадают на поля ВР, ВК и СР, представляют очень большую опасность для организации и требуют немедленного и обязательного устранения. Угрозы, попавшие на поле ВТ, СК и HP, также должны находиться в поле зрения высшего руководства и быть устранены в первостепенном порядке. А те угрозы, находящихся на полях НК, СТ и ВЛ, то требуется внимательный и ответственный подход к их устранению. Однако не ставится задача их первостепенного устранения. Попавшие на оставшиеся поля угрозы также не должны выпадать из поля зрения руководства организации. Необходимо внимательно отслеживать их развитие.

Для успешного анализа окружения организации методом СВОТ важно не только уметь находить угрозы и возможности, но и уметь оценивать их с важность и влияния на стратегию организации.

Матрица строится так: сверху по горизонтали откладывается степень влияния возможности на деятельность организации. Она может быть сильной, умеренной, малой; слева по вертикали откладывается вероятность того, что организация сможет воспользоваться возможностью. Степень будет высокой, средней, низкой. Полученные внутри матрицы девять полей возможностей имеют разное значение для организации. Возможности, попадающие на поля ВС, ВУ и СС, имеют большое значение для организации, и их надо обязательно использовать. Возможности же, попадающие на поля СМ, НУ и НМ, практически не заслуживают внимания организации. Использовать возможности, попавшие на оставшиеся поля, можно, если у организации имеется достаточно ресурсов.

Вероятность реализации угрозы	Возможные последствия
	Разрушение	Критическое состояние	Тяжелое состояние	«Легкие ушибы»
Высокая	ПОЛЕ ВР	ПОЛЕ ВК	ПОЛЕ ВТ	ПОЛЕ ВЛ
Средняя	ПОЛЕ СР	ПОЛЕ СК	ПОЛЕ СТ	ПОЛЕ СЛ
Низкая	ПОЛЕ НР	ПОЛЕ НК	ПОЛЕ НТ	ПОЛЕ НЛ

2.6 Разработка программы маркетингового исследования

Проблема: уменьшение прибыли, снижение реализации услуг.

Цель: выяснить мнение клиентов, увеличить прибыль.

Рабочая гипотеза: исследование поможет понять отношение клиентов к турфирме.

Выборка: Предполагаемая аудитория 2000 человек.

1. 50% женщин, 30% мужчин, 20% детей

Задачи: Сбор информации и анализ данных.

Субъектом исследования является потребительский рынок

В качестве инструмента исследования используется опрос.

Структура опроса:

1. Ф.И.О. Возраст, место проживания, наличие детей.

2. Выбор турагентства для организации отдыха спонтанный выбор или запланированный?

3. Сколько экскурсий Вы посетили с нашей турфирмой?

4. Оцените качество рассказа экскурсовода по 5-ти бальной шкале.

5. Считаете ли интересной информацию, полученную на экскурсии?

6. Устраивает ли вас форма одежды экскурсовода?

7. В автобусе работал кондиционер или обдув?

8. Оцените качество предоставленного транспорта на экскурсиях по 5-ти бальной шкале?

9. Оставили ли Вы отзывы об отдыхе с т/ф «Софией»?

10. Как вам сервис?

11. Часто ли вы отдыхаете с т/ф «Софией»?

12. Что вам не понравилось?

13. Что запомнилось больше всего?

14. Какой вид туризма наиболее популярен для Вас?

3. Анализ результатов маркетингового исследования и разработка предложений по улучшению рекламной и маркетинговой деятельности туристической фирмы.

3.1 Анализ результата опроса потенциальных потребителей

В турфирме «София» опросы потребителей проходят каждый год в пик работы. Последний опрос был проведен летом 2013 г. в форме небольшого анкетирования клиентов посетивших местные экскурсии Краснодарского края, республики Адыгея, Карачаево-Черкессии и Абхазии.

Целью опроса являлось: мнение туристов о качестве обслуживания на экскурсионных объектах;

С целью выявления возможных проблем и недовольств туристов на самом объекте для улучшения качества обслуживания путем переговоров с руководителями объектов.

? мнение туристов об экскурсоводах и транспорте фирмы

Эти данные помогают фирме менять, дополнять и проводить аттестацию и переквалификацию экскурсоводов на высоком уровне, а также проводить тщательный отбор среди автотранспорта, работающего в найме у фирмы.

Таблица 5. Опрос по анкете за 2013 г.

Вопросы:
1. Ф.И.О. Возраст, место проживания, наличие детей.
2.Выбор турагентства для организации отдыха спонтанный выбор или запланированный?
3. Сколько экскурсий Вы посетили с нашей турфирмой?
4. Оцените качество рассказа экскурсовода по 5-ти бальной шкале.
5. Считаете ли интересной информацию, полученную на экскурсии?
6. Устраивает ли вас форма одежды экскурсовода?
7. Оцените качество предоставленного транспорта на экскурсиях по 5-ти бальной шкале?
8. В автобусе работал кондиционер или обдув?
9. Оставили ли Вы отзывы об отдыхе с т/ф «Софией»?



Результаты опроса (в опросе приняло 2000 человек):

1. 50% женщин, 30% мужчин, 20% детей

2. 65% спонтанный 35% запланированный

3. 30% одну-две экскурсии, 40% 3-4 экскурсии, 30% 5 и более.

4. 0% оценка 1 и 2,

9% оценка 3,

38% оценка 4,

53% оценка 5.

5. 88% да, 12% нет.

6. 90% да, 10% нет.

7. 0% оценка 1 и 2,

3% оценка 3,

45% оценка 4,

52% оценка 5.

8.70% работал кондиционер,

25% работал обдув,

5% не работал ни кондиционер, ни обдув.

9. 75 % да, 25% нет.

10. 0% оценка1и 2

15% оценка 3

25% оценка4

50% оценка 5

11.78% да, 22% нет

12. Каменистые пляжи 48%

13. Очень красиво 78%, водопады 11% , горы 11%

14. Велотуризм - 23%, дайвинг 38%, гидросамолет -14%, прогулки по горному парку- 25%

По результатам опроса видно, что фирме есть над чем поработать и в сфере обучения экскурсоводов и в проведении отбора автотранспорта для экскурсий с учетом пожеланий туристов. Ежегодно после летнего сезона проводится общее совещание всех сотрудников. На собрании обсуждаются отзывы и пожелания туристов, а также пути улучшения качества обслуживания в целом, ставятся конкретные цели и задачи для менеджеров, экскурсоводов и реализаторов - консультанотов.

3.2 Разработка предложений по совершенствованию деятельности туристической фирмы.

В современных условиях турфирмы вынуждены бороться за «место под солнцем», а при наличии возможности стремиться к расширению своего бизнеса. Меняется само содержание понятия «конкурентоспособность» - односложное определение уступает место комплексному, в рамках которого такие характеристики, как качество, индивидуальный подход, профессионализм и уникальность приобретают особую ценность.

Используя свои сильные стороны и возможности, турфирма может осуществлять усовершенствование имеющихся туров и разработку новых на основании маркетинговых исследований потребительского спроса. Налаженная технология работы, квалифицированное руководство и наличие необходимых финансовых ресурсов -- отличная база для расширения предлагаемых направлений.

В каждой турмифме должны предусматриваться плановые мероприятия по увеличению прибыли. Основными источниками ее увеличения являются увеличение объема реализации тупродуктов, снижение ее себестоимости, повышение качества услуги, реализация ее на более выгодных рынках сбыта и т.д. Так, возможным шагом для этого может стать открытие филиалов в малых городах края, где уровень конкуренции значительно ниже, чем в Геленджикском районе. Однако расширение бизнеса потребует значительных вложений, но т.к. предприятие не обладает большим запасом собственных средств, этот вариант может рассматриваться в долгосрочной перспективе.

Фирма с устойчивой репутацией обеспечивает постоянный объем производства и доходы, растущие из года в год, а так же более высокие цены на рынке т хороший сбыт. Устойчивая марка необычайно живуча, и это свойство со временем дает огромную экономию средств. Основой формирования имиджа является качественное обслуживание, которое основано на общении сотрудника фирмы с клиентами. Сотрудники фирмы должны проявить искренний интерес к личности клиента, создавать приятную атмосферу для общения (удобная мебель; чай, кофе, другие напитки; приятная улыбка и т. п.), привлекать внимания клиента (акцент внимания на вещах, которые он больше всего ценит).

Для продвижения на рынке фирме необходимо активное участие в мероприятиях рекламного характера, например, в профессиональных выставках и встречах. Этот способ является в сфере туриндустрии одним из основных в стимулировании сбыта и продвижении турпродукта, так как дает возможность привлечь внимание специалистов не только к турпродукту, но и к фирме в целом.

Вложение денежных средств в новые информационные технологии дает возможность получения конкурентных преимуществ, а также более полного удовлетворения потребностей клиентов. Используя возможности предоставлять только качественные услуги для каждого потребителя, что повысит имидж фирмы и увеличит количество постоянных клиентов. Руководство турфирмы должно четко понимать, что особую роль в продвижении туристского продукта территории играет наличие и разнообразие информации на web-сайте турфирмы, а возможность бронирования через сеть и электронный способ оплаты может принести новых клиентов. Фирме необходимо расширение перечня предоставляемых услуг на Интернет сайте, чтобы клиент мог без посещения офиса получить информацию по интересующим его турам и принять решение о бронировании. Бронирование услуги и ее оплата могут быть также, производиться при помощи Интернет.

Но все предложенные пути по улучшению деятельности фирмы не будут эффективными, если руководство своевременно не примет меры по устранению слабых сторон фирмы и появившихся угроз, используя при этом все свои ресурсы и возможности.

3.3 Расчет затрат и экономического эффекта от реализации предложений.

ВР=5700000 руб.

Рд=4700 руб.

Зр=52000 руб.

Д=90 дней

Тс(2013)===77,224 (3.1)

Тд = ==2085,048 (3.2)

Э=( ) - (3М+3Р) =( )-(52000+4700)= 151.808 (3.3)

З=Зр+Рд= 52000+4700=56700

Р=( ) * 100% = * 100% =87,3 (3.4)

Ск = = =0,525 (3.5)

Экономические показатели

Показатели	Ед. изм.	2011	2013
Объем реализации услуг	Тыс. руб.	141840,7	15 2400,6
Среднегодовая заработная плата 1 работника	Тыс. руб.	90	90
Себестоимость услуг	Тыс. руб.	107450,6	124590,93
Прибыль от реализации	Тыс. руб.	34390,1	27800,7
Рентабельность деятельности	%	32,0	28,2
Рентабельность продаж	%	24,2	18,3

Заключение

Туристическая фирма, как и любое другое предприятие, осуществляет свою деятельность в условиях непрерывно изменяющейся внешней среды: взаимодействия со всеми субъектами экономических отношений; налогового регулирования; спроса и предложения работ и услуг; цен и тарифов на потребляемые работы и услуги и т. д. Более того, принимаемые управленческие решения приводят к изменению самой организации. В конечном счете, все внешние и внутренние изменения условий деятельности туристских предприятий влияют на их результативность.

Проведенный анализ показал все возможности и недостатки турфирмы и позволил определить основные направления по улучшению ее деятельности и успешному функционированию:

-сохранение позиций на рынке;

- стабильный рост доли рынка за счет увеличения количества клиентов;

- расширение спектра предлагаемых фирмой услуг;

- интенсивное непрерывное творческое развитие и совершенствование всех производственных процессов;

- стабильное повышение уровня финансового благополучия фирмы и сотрудников.

От выявленных угроз не застрахована ни одна из работающих как в сфере туризма, так и в любой другой сфере, фирма. Вместе с тем в распоряжении фирмы «София» находятся необходимые финансовые ресурсы, сотрудники фирмы имеют определенный опыт работы в данной сфере. Поэтому, если руководство своевременно примет меры по устранению слабых сторон фирмы и появившихся угроз, используя при этом все свои ресурсы и возможности, т/ф «София» продолжит свое эффективное функционирование и останется конкурентоспособным. А применение маркетингового анализа по изучению потребностей клиентов и возможностей конкурентов позволят турфирме удержать свою позицию на рынке.

На сегодняшний день анализ факторов, формирующих стратегию, имеет значение для всех без исключения организаций. Каждая фирма на протяжении всего времени своего существования, взаимодействует со средой и ее составляющими. В целях выживания и развития в условиях чрезвычайно динамичной внешней и внутренней среды организациям необходимо приспосабливаться к изменениям, а также самим активно формировать свое будущее. Поэтому при составлении стратегии компании просто не обойтись без анализа факторов на нее влияющих. Важную роль играет не только само знание, но и умение правильно и с пользой для своей организации обезопасить себя от негативного влияния. Немаловажное значение при этом имеет SWOT-анализ, который позволяет четко представить слабые и сильные стороны, возможные угрозы и преимущества.

Очевидно, что, не зная среды, организация не может существовать. Руководитель обязан не только считаться со средой взаимодействия своего предприятия, но и ставить во главе принципов управления оценку имеющихся факторов, для того чтобы правильно разработать основы своей деятельности. Фирма живет и развивается внутри огромной взаимосвязанной среды, поэтому ей необходимо приспосабливаться к условиям политики, экономики, требованиям клиентов, моде, географическим особенностям страны в которой существует. Это, в свою очередь, требует от нее умения приспосабливаться и адаптироваться. Организация изучает среду, чтобы обеспечить себе успешное продвижение к своим целям.

Важным шагом в стратегии предприятия является доведение до всех работников миссии и целей предприятия. При их знании каждый сотрудник предприятия будет стремиться к выполнению целей и пытаться, чтобы выполняемая ими работа соответствовала миссии и стратегии. При этом работники должны отождествлять свое благополучие с благополучием всего предприятия. В соответствии с этим руководство должно защищать интересы работников на всех уровнях, что сформирует за собой чувство уверенности, защищенности и надежности. Фактором процветания предприятия является сплоченность коллектива, поэтому необходимо развивать чувство уважения и взаимопонимания развитием старых традиций и закладки новых.

Кроме того любая организация обязана учитывать вкусы и предпочтения потребителей, стараться привлекать как можно более широкую аудиторию покупателей. В первую очередь, чтобы быть привлекательным для потребителей фирме нужно иметь развитый благоприятный имидж, репутацию, быть на слуху, быть востребованной. Что касается ценообразования и, то для привлечения клиентов важны цены, цены более низкие, чем у конкурентов.

Цель стратегии - добиться долгосрочных конкурентных преимуществ, которые обеспечат производственной системе высокую рентабельность и жизнеспособность. Стратегия, разрабатываемая предприятием, должна представлять собой совокупность нескольких стратегий. Эти стратегии должны быть согласованы и тесно взаимодействовать друг с другом.

Стратегический выбор предприятия должен быть определенным и однозначным. Только в этом случае предприятие достигнет успеха. Для того чтобы использовать потенциал фирмы в полной мере руководитель должен использовать определенные методы для оценки ситуации. Одним из таких методов и является SWOT-анализ, который охватывает все стороны существования организации. Позволяет оценить риски, достоинства, преимущества, потенциал фирмы.

Список используемой литературы:

1. В данной работе были использованы данные предоставленные турфирмой «София» с разрешения руководителя турфирмы Глебова Н.Г.

2. Федеральное агентство по туризму. Стратегия развития туризма в Российской Федерации на период до 2015 года. -- М., 2008.

2. Ю.В. Тарантуха «Микроэкономика» г. Москва. 2006 г. 640 с.

3. Портер М. Конкурентная стратегия: Методика анализа отраслей и

конкурентов.- 3-е изд.- М.: Альпина Бизнес Букс, 2007

4. Стратегический менеджмент/ под ред. Петрова А.Н. -СПб.: Питер, 2005.(серия «Учебник для вузов»)

5. А.Б. Здоров «Экономика туризма». Москва. 2007 г. 265 с.

6. С.А. Быстров «Финансовый менеджмент в туризме» 2006 г. 238 с.

7. Дюков И. Стратегия развития бизнеса.- СПб.: Питер, 2008

8. Зайцев А.Г., Соколова М.И. Стратегический менеджмент. Учебник. М.: Экономист, 2003.

8. Левицки С. Как разработать стратегию.- Днепропетровск: Баланс Клуб, 2004

10. Зук К. Стратегии роста компании в эпоху нестабильности.- М.: Вильямс, 2007

11. Виссема Х. Менеджмент в подразделениях фирмы.- М.: Инфра-М, 2006

12. Карлофф Д. Деловая стратегия.- М.: Экономика, 2004

13. А.Б. Захаров, В.И. Ткачевская «Анализ финансово-хозяйственной деятельности» г. Москва-Ростов-на-Дону 2006 г. 217 с.

14. Заславский, И.Е. Роль и значение маркетинга / И.Е. Заславский. - М.: Наука, 2008. - 289с.

15. Маркетинг менеджмент.11 -е изд. / Ф. Котлер. - СПб.: Питер, 2004. - 800с.

Размещено на Allbest.ru

...