Формирование имиджа торгового объекта (на материалах ОДО "Альтернативная экономика" магазин "Квартал №3" г. Могилева)

3. Совершенствование имиджа ОДО «Альтернативная экономика»

3.1 Оценка имиджа ОДО «Альтернативная экономика»

Для того чтобы остановиться в своем выборе среди атрибутов искомой позиции (концепции магазина), необходимо оценить существующий имидж магазина, проверить степень его соответствия ожиданиям целевого сегмента.

Для уточнения воспринимаемых характеристик магазинов «Квартал» был проведен опрос посетителей магазина «Квартал № 3».

Целью опроса стало выявление мнения посетителей о деятельности торгового предприятия ОДО «Альтернативная экономика».

Опрос проводился при помощи опросных листов, которые имели вид анкеты, где на несколько целевых вопросов подготовлено несколько вариантов ответов (и обязательно пункт - «другое», для более разговорчивых покупателей) (Приложение В).

В анкету были включены два блока вопросов:

1. блок - изучения мнения посетителей о деятельности торгового предприятия ОДО «Альтернативная экономика» магазин «Квартал № 3».

2. блок - выявление факторов привлекательности магазинов-конкурентов Гастроном «Перекресток», Универсам «БелМаркет», магазин «777».

Было опрошено 100 посетителей магазина. Принцип выборки - случайный.

В процессе проведения опроса был использован метод экспертных оценок, так как покупатели (клиенты) в силу профессионального опыта работы являются экспертами и также отражают предпочтения конечных потребителей. Все опрашиваемые отвечали на одни и те же вопросы, то есть опрос носил структурированный характер. Был применен метод индивидуального анкетирования. Показатели были выбраны с учетом накопленного ОДО «Альтернативная экономика» опыта и рассматривались как набор факторов, включающих в себя, в том числе, и ключевые факторы успеха для организаций, осуществляющих торговлю продуктовыми товарами. В качестве метода измерения, как наиболее употребительного при экспертном оценивании, было избрано ранжирование. В процессе ранжирования эксперт устанавливал взаимосвязи между всеми характеристиками, рассматривая их как единую совокупность.

Основными методами сбора и обработки информации являлись: сбор первичной информации, вторичный анализ статистических материалов, документов.

Анализ опроса потребителей показал, что большинство опрашиваемых имеют низкий (25%) и средний уровень доходов (65%) (Приложение Г). Анализ структуры потребителей магазина «Квартал № 3» по уровню доходов отражен на рисунке 4.

Рисунок 4 Анализ структуры потребителей магазина «Квартал № 3» по уровню доходов

Как видно из рисунка 4 посетители магазина «Квартал» имеют, в основном средний и низкий уровень достатка. Следовательно, в своей товарной политике фирма в основном ориентируется на покупателей со средним уровнем доходов.

Большинство посетителей являются постоянными покупателями магазина «Квартал № 3» (60 % посещают магазин каждый день и 25% посетителей - с периодичностью до 4-х раз в неделю). 15% посещают магазин от случая к случаю: зашли «по-пути», находились в этом районе по каким-либо делам и совершили покупку, «проголодались», пришли за конкретным видом продукции.

Посетители магазина приобретают весь спектр товаров, имеющихся в наличии необходимых на данный момент времени (мясо-молочную продукцию - 70%, хлебобулочные изделия - 65%, набор необходимых на данный момент времени - 45%, спиртные напитки 25%, овощи и фрукты - 10%). По данному пункту мнения посетителей не разделились.

При выборе магазина для покупок 80% отмечают удобство расположения (близость к дому, месту работы, остановкам общественного транспорта). Относительно низкие цены, по сравнению с другими торговыми точками отметили 70% посетителей. Удобный режим работы отметили 55% опрашиваемых. 45% посетителей обосновали свой выбор достаточно широким ассортиментом продукции и наличием сопутствующих товаров. Качество обслуживания как фактор привлекательности магазина «Квартал № 3» отметили лишь 10% посетителей. Эстетическую привлекательность, возможность общения и наличие рекламы при выборе магазина не отметил ни один посетитель.

На данные факторы посетители указали и при сравнении привлекательности магазина «Квартал № 3» с магазинами-конкурентами (Приложение Д).

Указывая на недостатки в деятельности магазина посетители отметили в первую очередь эстетическая непривлекательность торговых залов 60%: преобладание серой цветовой гаммы, недостаточное освещение, посторонние запахи, неудобное размещение товара, незаконченность внешнего оформления магазина. 45% отметили низкое качество обслуживания: низкая скорость обслуживания, небрежный внешний вид продавцов, персонал не всегда вежлив и тактичен, не дает консультацию о товаре.

В профессиональной работе продавца посетители указали на интерес к потребностям покупателей, желание быть проводником в необъятном множестве предлагаемых товаров с тем, чтобы покупатель сделал единственно правильный выбор. И, конечно, безупречное знание своего товара. При этом профессионализм торгового работника должен соответствовать следующим критериям (в порядке иерархии):

- приятно-стильная внешность - 30%;

- коммуникабельность и культура обслуживания - 20%;

- доскональное знание товара - 20%;

- позитивный настрой в работе - 20%;

- внутренняя культура - 15%;

- умение находить индивидуальный подход к покупателю - 15%;

- умение безошибочно определять потребности покупателя - 10%;

- интеллектуальный уровень - 5%.

На отсутствие необходимой информации о товаре указали 45% посетителей. Из них 35% отметили отсутствие рекламы, 25% редкую обновляемость информации в уголке покупателя; 20% указали на невозможность дегустации нового товара.

25% посетителей не устраивает система расчетов и оплаты товара (отсутствие системы скидок либо накопительной системы).

Пожелания посетителей об изменениях в магазине практически исходят из указанных недостатков. 45% хотели бы повысить качество обслуживания в магазине: вежливость и тактичность продавцов, подробные консультации о товаре по мере необходимости, повысить оперативность обслуживания, снизить очереди. Усовершенствовать систему расчетов и оплаты товара желали бы 35% покупателей, причем 70% из них видят решение данной проблемы во внедрении гибкой системы скидок. 30% посетителей имеют необходимость дополнительной информированности о товаре из источников, СМИ, рекламных мероприятий, возможности продегустировать новый товар.

По мнению покупателей, они чаще бы стали делать покупки в магазине при появлении:

-дополнительных услуг (45%);

- улучшение эстетической привлекательности магазина (30%);

- повышение качества обслуживания (30%);

- совершенствование системы расчетов и оплаты товара (кредитные карты, система скидок) - 25%.

В случае совершения дополнительных покупок потребители ориентированы на мясо-молочную и бакалейную продукцию (65%). На алкогольную продукцию - только 15 % потребителей.

В каждом сегменте рынка покупатели формируют для себя имидж магазина, руководствуясь показателями, которые им самим кажутся наиболее значимыми. На сегменте владельцев - магазинов в первый год было занято 10% рынка.

В данном сегменте присутствуют три основных конкурента: Гастроном «Перекресток», Универсам «БелМаркет», магазин «777».

Рассмотрим факторы конкуренции указанных магазинов (рисунок 5.)

Рисунок 5 Факторы конкуренции магазинов

Из рисунка 5 видно, что магазины имеют разные показатели, которые отражают преимущества одних над другими.

Анализ факторов привлекательности конкурентов представлен в таблице 3.1.

Таблица 3.1

Анализ факторов привлекательности конкурентов

Фактор	Перекресток	БелМаркет	777	Квартал
Цена	3	2	1	3
Ассортимент	1	2	3	3
Качество товара	2	2	3	2
Культура обслуживания	2	3	1	1
Удобство размещения относительно других объектов	1	2,5	2,5	3
Режим работы	1	2	3	2
Интерьер	2	3	1	1
Посещаемость	1	3	2	2
Всего:	13	19,5	16,5	17

Примечание - Источник: собственная разработка на основе данных» магазина «Квартал» №3 ОДО «Альтернативная экономика»

Таким образом, ОДО «Альтернативная экономика» занимает 2-ю позицию в конкуренции сходных торговых предприятий.

Магазин «Квартал № 3» имеет устойчивые преимущества по таким атрибутам, как:

- низкие цены;

- ассортимент;

- удобная география.

Слабые стороны магазина «Квартал» по сравнению с конкурентами своей группы:

- низкое качество обслуживания;

- неэстетичный интерьер;

- недостаточная посещаемость;

Таким образом, сравнение посетителями воспринимаемых характеристик (имиджа) магазина «Квартал» не соответствуют их оценочным критериям и ожиданиям. В свою очередь, руководство ОДО «Альтернативная экономика» не уделяет достаточного внимания конкретным потребностям потребителей. Указанное противоречие может оказать негативное влияние на коммерческую деятельность магазина, поскольку в условиях жесткой конкуренции в сфере розничной торговли качество обслуживания покупателей, атмосфера торгового зала, приветливость и профессионализм персонала зачастую становится решающим фактором в выборе ими того или иного магазина. Данный вывод обуславливает необходимость более четко определить параметры, характеризующие магазин, сформировать его имидж, привлекательный для целевого сегмента.

Итак, в деятельности ОДО «Альтернативная экономика» существует проблема поддержания имиджа и степени его соответствия ожиданиям целевого сегмента «средних потребителей». Для решения указанной проблемы был разработан проект по совершенствованию имиджа и планирования деятельности в данном направлении в ОДО «Альтернативная экономика».

3.2 Разработка проекта совершенствования имиджа ОДО «Альтернативная экономика»

Понятие «совершенствование» в широком смысле -- это закономерное, качественное изменение какого-либо объекта, направленное на улучшение его состояния и на придание ему новых свойств, необходимых для более полного соответствия целям его функционирования и окружающим условиям. Совершенствование имиджа -- это непрерывный процесс обоснования и реализации наиболее рациональных форм, методов, способов и путей его создания (реструктурирования) и развития; рационализация его отдельных сторон, контроль и выявление «узких мест» на основе непрерывной оценки соответствия системы контроля внутренним и внешним условиям функционирования организации.

Проведенный анализ ситуации на рынке продуктов питания в г. Могилева, показал, что торговое предприятие ОДО «Альтернативная экономика» на сегодняшний период времени не соответствует ожиданиям целевого сегмента «средних потребителей». Ожиданиям потребителей не соответствуют атмосфера торгового зала, качество обслуживание, слабая информированность о товаре, отсутствие политики скидок. В соответствии с этими показателями были определены направления целевой декомпозиции.

Цель - это формулировка, которая говорит о том, какой должен быть получен результат. Эти цели могут быть дифференцированы по степени их важности.

Генеральной целью является совершенствование имиджа торгового предприятия ОДО «Альтернативная экономика»:

Для достижения генеральной цели необходимо решение общих целей:

1. улучшение атмосферы торгового зала;

2. создание положительного образа ОДО «Альтернативная экономика».

Каждая общая цель имеет ряд задач:

1. улучшение атмосферы торгового зала.

1.1. создать единый типовой стиль;

1.2. обновить фирменную униформу;

1.3. повысить качества обслуживания;

2. создание положительного образа ОДО «Альтернативная экономика»:

2.1.провести рекламные мероприятия;

2.2.обновить наружное оформление;

2.3.внедрить дисконтную систему скидок.

Указанные задачи подразделяются, в свою очередь, на ряд более мелких подзадач, которые, по сути, определяют последовательность действий по выполнению целей.

Структура предлагаемого проекта:

1. создание единого типового стиля торгового зала;

2. обновление униформы;

3. повышение качества облуживания;

4. расширение рекламной деятельности;

5. обновление наружного оформления.

Заключение

По результатам курсовой работы можно сделать следующие выводы:

При современном уровне развития производства и состоянии насыщенности рынка, конкурирующие фирмы предлагают покупателям большое количество однотипных товаров, не отличающихся своими потребительскими качествами. При этом главным фактором конкурентной борьбы становится благоприятное впечатление о товаре, заключенное в созданном имидже.

Анализ подходов к определению сущности, функций и структуры имиджа позволяет определить имидж как устойчивый эмоционально окрашенный образ, формирующийся в обыденном сознании окружающих посредством целенаправленной активизации восприятия социально и личностно значимых характеристик организации и оказывающий влияние на отношение к ней людей.

Структура имиджа торгового предприятия представляет собой совокупность связей между элементами, являющимися отражением различных сторон организационной деятельности. Иерархия и соподчиненность элементов имиджа определяется значимостью отражаемых компонентов организационной деятельности для потребителя.

При формировании имиджа торгового предприятия необходимо учитывать жизненный цикл предприятия и характер целевой аудитории, в частности сегмент рынка, на который ориентируется предприятия, потребительское поведение, мотивацию на покупки.

Анализ финансово-хозяйственной деятельности торгового предприятия ОДО «Альтернативная экономика» показал, что, несмотря на финансовую устойчивость, товарооборот предприятия снижается. Снижение товарооборота связано с несоответствием существующего имидж магазина оценочным критериям и ожиданиям целевого сегмента потребителей, что обусловило необходимость более четко определить параметры, характеризующие магазин, сформировать имидж, привлекательный для целевого сегмента. Для решения указанной проблемы был разработан проект по совершенстванию имиджа ОДО «Альтернативная экономика».

Представленный проект по совершенствованию имиджа торгового предприятия ОДО «Альтернативная экономика» по классификационным признакам является:

- по масштабу - средний проект, т.к. связан с довольно значительными вложениями капитала.

- по уровню участников - локальный, т.к. касается изменений в одной организации.

- по сроку реализации - краткосрочный проект (до 1 года).

- по направлению деятельности - производственный, т.к. проект, связан с изменением уровня производства.

- по затраченным ресурсам и полученной прибыли - коммерческий.

Проблемой торгового предприятия ОДО «Альтернативная экономика» является недостаточный учет поведения покупателей и их потребностей, поддержание имиджа, соответствующего ожиданиям целевого сегмента «средних потребителей».

Концепция совершенствование имиджа определяет систему значимых показателей: насыщенность ассортимента; качество обслуживания; атмосфера торгового зала; реклама и стимулирование сбыта. В соответствии с этими показателям определялись направления целевой декомпозиции проекта, формировалась команды, разрабатывались способы достижения цели. Проект позволяет немедленно организовать работу без остановки основной деятельности, без дополнительных затрат, так как прибыль функционирующего предприятия позволяет использовать собственные финансовые ресурсы, при непосредственной поддержки самого учредителя. Экономическая эффективность проекта будет определяться соотношением поставленной перед проектом целью и той суммой денег, которая на эти цели выделяется.

Список используемой литературы

1 Виноградова, С.Н. Организация и технология торговли: учебник для вузов / С.Н. Виноградрва, О.В. Пигунова. 3-е изд., перераб. Минск: Выш.шк., 2009. 480 с.

2 Грибанова, И.В. Организация и технология торговли: учеб. пособие для вузов / И.В. Грибанова, Н.В. Смирнова, - Минск:РИПО, 2008. 204 с.

3 Грибанова, И.В. Организация и технология торговли: учеб. пособие для вузов- Минск: «РИПО» - 2011. 203 с.

4 Давыдкина, И.Б. Организация и технология розничной торговли: современные аспекты: Учебное пособие. Волгоград: Волгоградское научное издательство, 2006.

5 Дашков, Л.П., Памбухчиянц В.К. Организация, технология и проектирование торговых предприятий: Учебник для студентов высших учебных заведений. 6-е изд., 2005.

6 Имидж магазина: смотрим чужими глазами [Электронный ресурс]- Режим доступа: http://www.advertology.ru/article21243.htm/ 03 октября 2012 года.

7 «О торговле»: Закон Респ.Беларусь от 28 июля 2003 г № 231 - З: по состоянию на 7 декабря 2009 г. Минск: Дикта, 2003.

8 «О средствах массовой информации»: Закон Респ. Беларусь от 17 июля 2008 г № 427 - З ступил в силу 8 февраля 2009г.

9 Организация и управление торговым предприятием: Учеб. / Под ред. Проф. Л.А. Брагина, Т.П. Данько. Минск.: ИНФО-М, 2005.

10 «Об утверждении Правил осуществления розничной торговли отдельными видами товаров и общественного питания»: утв. постановлением Совета Министров Респ. Беларусь от 07 апр. 2004 г № 384: по состоянию на 30 августа 2010 г. Минск: Дикта, 2004.

11 Организация коммерческой деятельности: Справ. пособие/ С.Н. Виноградова,С.П. Гурская, О.В. Пигунова и др.; Под общ. ред. С.Н. Виноградовой. Мн.: Выш.шк., 2000.

12 Организация и технология торговли: учеб. Пособие/ И.В. Грибанова, Н.В. Смирнова. Минск: РИПО, 2008.

13 Платонов, В.Н. Организация торговли: Учеб. пособие. Минск.: БГЭУ, 2002.

Приложение В

ОПРОСНЫЙ ЛИСТ

изучения общественного мнения о деятельности торгового предприятия ОДО «Альтернативная экономика»

Уважаемый посетитель!

Приглашаем Вас принять участие в опросе, касающемся изучения аспектов деятельности торгового предприятия ОДО «Альтернативная экономика» сеть магазинов «Квартал».

Ценность данного исследования зависит от полноты и искренности Ваших ответов.

Как заполнять анкету:

Внимательно прочтите вопрос и предлагаемые варианты ответов. Выберите тот или иной вариант ответа, который соответствует вашему мнению, и обведите кружком его номер. Если ответы не предлагаются или ни один из предлагаемых ответов вас не устраивает - напишите свой ответ в свободной форме. Вопросы в табличной форме предполагают ответы по каждой строке. Вопросы допускают не более 3-х вариантов ответов.

Сведения, полученные в ходе опроса будут использоваться только в обобщенном виде. Фамилию указывать не надо.

I. Деятельность торгового предприятия ОДО «Альтернативная экономика»

Вопросы

1. Как часто Вы посещаете наш магазин?

1.1 каждый день;

1.2 3-4 раза в неделю;

1.3 один раз в неделю;

1.4 1 раз в месяц;

1.5 по необходимости;

1.6 другое;

2. Что Вы приобретаете в нашем магазине?

2.1. мясо-молочную продукцию;

2.2. спиртные напитки;

2.3. фрукты, овощи;

2.4. хлебо-булочные изделия;

2.5. набор необходимых на ближайшее время продуктов;

2.6. другое.

3. Сколько денег Вы тратите в магазине на покупки?

3.1. до 30 тыс.руб.;

3.2. 30-50 тыс.руб.;

3.3. 50-100 тыс.руб.;

3.4. свыше 100 тыс.руб.;

4. Что влияет на Ваш выбор нашего магазина?

4.1. низкие цены;

4.2. широкий ассортимент и номенклатура продукции;

4.3. удобство расположения (близость к дому, крупным объектам торгового и бытового обслуживания, культурно - зрелищные объектам, административным объектам, транспортным сетям, другое - указать);

4.4. качество обслуживания;

4.5. удобный режим работы;

4.6. эстетическая привлекательность (оформление торгового зала, цветовая гамма, освещение, размещение товара, внешний вид персонала, внешнее оформление магазина, другое - указать);

4.7. реклама продукции;

4.8. возможность общения;

4.9. другие факторы;

5. Что Вас не устраивает в деятельности магазина?

5.1. отсутствие дополнительных услуг (зоны общепита, банкоматов, другое - указать);

5.2. система расчетов и оплаты товара (оплата по кредитным картам, система скидок, другое - указать);

Продолжение опросного листа.

5.3. наполнение ассортимента товара (присутствуют не все группы товаров, сопутствующие и новые товары отсутствуют, ассортимент неустойчив, другое - указать);

5.4. качество товара (не соблюдать сроки реализации, режимы хранения и правила продажи товара, неопрятные упаковки, другое - указать);

5.5. качество обслуживания (персонал не всегда вежлив и тактичен, не дает консультацию о товаре, не полностью обеспечена реализация прав потребителей в соответствии с Законом, величина торговой площади низкая оперативность обслуживания, очереди,, другое - указать);

5.6. режим работы;

5.7. недостаточная информированность о товаре (отсутствие рекламы, уголок покупателя; невозможность дегустации нового товара, другое - указать)

5.8. эстетическая непривлекательность (оформление торгового зала, цветовая гамма, освещение, размещение товара, внешний вид персонала, внешнее оформление магазина, другое - указать).

5.9. отсутствие подъездных путей и стоянок личного автотранспорта.

5.10. другое (указать что).

6. Что бы Вы хотели изменить в магазине?

6.1. осуществление дополнительных услуг (зоны общепита, банкоматов, другое -указать);

6.2. усовершенствовать систему расчетов и оплаты товара (оплата по кредитным картам, система скидок, другое - указать);

6.3. наполнение ассортимента товар (расширить группы товаров, включить новые виды и наименования продукции, устойчивость ассортимента, другое - указать);какого - указать);

6.4. улучшить качество товара (соблюдать сроки реализации, режимы хранения и правила продажи товара, скидки на залежалый товар, обновить упаковки, другое - указать) ;

6.5. режим работы;

6.6. недостаточная информированность о товаре (отсутствие рекламы, уголок покупателя; невозможность дегустации нового товара, другое - указать)

6.7. эстетическая непривлекательность (оформление торгового зала, цветовая гамма, освещение, размещение товара, внешний вид персонала, внешнее оформление магазина, другое - указать).

6.8. другое (указать что).

7. Какой критерий в профессионализме продавца Вы определяете сегодня как ведущий?

7.1. Приятно-стильная внешность;

7.2. Коммуникабельность и культура обслуживания;

7.3. Доскональное знание товара;

7.4. Позитивный настрой в работе;

7.5. Интеллектуальный уровень;

7.6. Внутренняя культура;

7.7. Умение находить индивидуальный подход к покупателю ;

7.8. Умение безошибочно определять потребности покупателя.

II. Деятельность магазинов Гастроном «Перекресток», Универсам «БелМаркет», магазин «777».

Сравните привлекательность для Вас Деятельность магазинов Гастроном «Перекресток», Универсам «БелМаркет», магазин «777», Квартал в соответствии с Вашим мнением по 3-балльной шкале:

Название магазина Оцениваемый фактор	Перекресток	БелМаркет	777	Квартал
1.Цена
2.Ассортимент
3.Качество товара
4. Культура обслуживания
5. Удобство размещения относительно других объектов
6.Удобство размещения относительно транспортной сети
7. Режим работы
8.Интерьер
9.Посещаемость

Критерии оценки:

баллы фактор	3 ВЫСОКИЙ	2 СРЕДНИЙ	1 НИЗКИЙ
Цена	Цены средние и полностью удовлетворяют потребителей, соответствуют качеству товаров и обслуживания	Цены выше средних, но удовлетворяют потребителей при соответствующем качестве товаров и обслуживания.	Цены существенно завышены и не удовлетворяют потребителей.
Ассортимент	Широкий. Присутствуют все группы и подгруппы товаров. В ассортименте присутствуют сопутствующие товары. Ассортимент устойчив, присутствуют новые виды и наименования продукции.	Недостаточно широкий. Присутствуют все виды товаров, но не все подгруппы. Продажа сопутствующих товаров ограничена. Присутствие новых товаров незначительно. Ассортимент недостаточно устойчив.	Узкий. Присутствуют не все группы товаров. Сопутствующие и новые товары отсутствуют. Ассортимент неустойчив.
Качество товара	Высокое. Органолептические показатели товаров удовлетворяют потребителей. Соблюдены сроки реализации, режимы хранения и правила продажи	Невысокое. Органолептические показатели товаров удовлетворяют потребителей. Соблюдены сроки реализации, режимы хранения и правила продажи.	Низкое. Органолептические показатели товаров очень часто не удовлетворяют потребителей. Не всегда соблюдены сроки реализации, режимы хранения и правила продажи.
Культура обслуживания	Высокая. Персонал вежлив и тактичен с покупателями, может дать консультацию о товарах. Обеспечена реализация прав потребителей в соответствии с Законом. Величина торговой площади и оперативность обслуживания обычно не создают очередей.	Невысокая. Персонал не всегда вежлив и тактичен с покупателями, не всегда может дать консультацию о товаре. Не полностью обеспечена реализация прав потребителей в соответствии с Законом. Величина торговой площади и оперативность обслуживания иногда создают очереди	Низкая. Персонал не всегда вежлив и тактичен с покупателями, не всегда может дать консультацию о товаре. Не полностью обеспечена реализация прав потребителей в соответствии с Законом. При обслуживании очень часто создаются очереди.
Удобство размещения относительно других объектов	Очень удобно. Рядом размещены крупные объекты торгового и бытового обслуживания, культурно - зрелищные объекты районного значения, административные объекты.	Удобно. Относительно рядом размещены крупные объекты торгового и бытового обслуживания, культурно - зрелищные объекты районного значения, административные объекты.	Не очень удобно. Крупные объекты торгового и бытового обслуживания, культурно - зрелищные объекты районного значения, административные объекты находятся в отдалении. Подобные объекты локального значения размещены относительно рядом.
Удобство размещения относительно транспортной сети.	Удобно. Относительно рядом находятся останов-ки общественного транс-порта с большим количес-твом маршрутов, либо они размещены рядом, но кол-во маршрутов ограни-ченно. Относительно рядом есть стоянки такси.	Неудобно. Остановки общественного транспорта значительно отдалены. Стоянки такси далеко. Нет подъездных путей и стоянки личного автотранспорта.	Очень неудобно. Все остановки обществен-ного транспорта раз-мещены очень дале-ко. Нет подъездных путей и стоянок личного автотранспорта.
Режим работы	Удобный	Не очень удобный	Неудобный
Интерьер	Уютный. Интерьер магазина создает благоприятную атмосферу, но не всегда может способствовать правильному выбору и приобретению товаров. Не все дизайнерские решения соответствуют требованиям современности.	Не очень уютный. Создана не очень благоприятная атмосфера для выбора и приобретения товаров Лишь некоторые дизайнерские решения соответствуют требованиям современности.	Очень неуютный. Создана неблагоприятная атмосфера для выбора и приобретения товаров. Все дизайнерские решения не соответствуют требованиям современности.
Посещаемость	Часто	Нечасто	Редко

Приложение Г

Мнение посетителей о деятельности торгового предприятия ОДО «Альтернативная экономика» сеть магазинов «Квартал»

Таблица 3.1

Опрос покупателей

Вопросы	Абсолютное число	%
1. Как часто Вы посещаете наш магазин?
1.1. каждый день;	65	65
1.2. 3-4 раза в неделю;	25	25
1.3. один раз в неделю;	5	5
1.4. 1 раз в месяц;	5	5
1.5. по необходимости;	5	5
1.6. другое.	-	-
2. Что Вы приобретаете в нашем магазине?
2.1. мясо-молочную продукцию;	70	70
2.2. спиртные напитки;	25	25
2.3. фрукты, овощи;	10	10
2.4. хлебо-булочные изделия;	65	65
2.5. набор необходимых на ближайшее время продуктов;	45	45
2.6. другое.	-	-
3. Сколько денег Вы тратите в магазине на покупки?
3.1. от 30 тыс.руб.;	10	10
3.2. 30-50 тыс руб.;	55	55
3.3. 50-100 тыс.руб.;	15	15
3.4. свыше 100 тыс. руб.;	-	-
4. Что влияет на Ваш выбор нашего магазина?
4.1. низкие цены;	70	70
4.2. широкий ассортимент и номенклатура продукции;	45	45
4.3. удобство расположения (близость к дому, крупным объектам торгового и бытового обслуживания, культурно - зрелищные объектам, административным объектам, транспортным сетям, другое - указать);	80	80
4.4. качество обслуживания;	1	10
4.5. удобный режим работы;	55	55
4.6. эстетическая привлекательность (оформление торгового зала, цветовая гамма, освещение, размещение товара, внешний вид персонала, внешнее оформление магазина, другое - указать);	-	-
4.7. реклама продукции;	-	-
4.8. возможность общения;	-	-
4.9. другие факторы;	-	-
5. Что Вас не устраивает в деятельности магазина?
5.1. отсутствие дополнительных услуг (зоны общепита, банкоматов, другое -указать);	15	15
5.2. система расчетов и оплаты товара (оплата по кредитным картам, система скидок, другое - указать);	25	25
5.3. наполнение ассортимента товара (присутствуют не все группы товаров, сопутствующие и новые товары отсутствуют, ассортимент неустойчив, другое - указать);	10	10
5.4. качество товара (не соблюдать сроки реализации, режимы хранения и правила продажи товара, неопрятные упаковки, другое - указать);	10	10
5.5. качество обслуживания (персонал не всегда вежлив и тактичен, не дает консультацию о товаре, не полностью обеспечена реализация прав потребителей в соответствии с Законом, величина торговой площади низкая оперативность обслуживания, очереди,, другое - указать);	45	45
5.6. режим работы;	10	10
5.7. недостаточная информированность о товаре (отсутствие рекламы, уголок покупателя; невозможность дегустации нового товара, другое - указать)	35	35
5.8. эстетическая непривлекательность (оформление торгового зала, цветовая гамма, освещение, размещение товара, внешний вид персонала, внешнее оформление магазина, другое - указать).	60	60
5.9. отсутствие подъездных путей и стоянок личного автотранспорта.	25	25
5.10. другое (указать что).	-	-
6. Что бы Вы хотели изменить в магазине?
6.1. осуществление дополнительных услуг (зоны общепита, банкоматов, другое -указать);	15	15
6.2. усовершенствовать систему расчетов и оплаты товара (оплата по кредитным картам, система скидок, другое - указать);	35	35
6.3. наполнение ассортимента товар (расширить группы товаров, включить новые виды и наименования продукции, устойчивость ассортимента, другое - указать);какого - указать);	10	10
6.4. улучшить качество товара (соблюдать сроки реализации, режимы хранения и правила продажи товара, скидки на залежалый товар, обновить упаковки, другое - указать);	10	10
6.5. качество обслуживания (вежливость и тактичность, консультации о товаре, обеспечение реализации прав потребителей в соответствии с Законом, оперативность обслуживания, очереди, другое - указать);	45	45
6.6. режим работы;	-	-
6.7. недостаточная информированность о товаре (отсутствие рекламы, уголок покупателя; невозможность дегустации нового товара, другое - указать)
6.8. эстетическая непривлекательность (оформление торгового зала, цветовая гамма, освещение, размещение товара, внешний вид персонала, внешнее оформление магазина, другое - указать).	10	10
6.9. отсутствие подъездных путей и стоянок личного автотранспорта.	25	25
6.10. другое (указать что).	-	-
7. Какой критерий в профессионализме продавца Вы определяете сегодня как ведущий?
7.1. Приятно-стильная внешность;	30	30
7.2. Коммуникабельность и культура обслуживания;	20	20
7.3. Доскональное знание товара;	20	20
7.4. Позитивный настрой в работе;	20	20
7.5. Интеллектуальный уровень;	5	5
7.6. Внутренняя культура;	15	15

Приложение Д

Мнение посетителей о деятельности магазинов

Гастроном «Перекресток», Универсам «БелМаркет», магазин «777», Квартал

Название магазина фактор	Перекресток	БелМаркет	777	Квартал
1.Цена	3	2	1	3
2.Ассортимент	1	2	3	3
3.Качество товара	2	1	3	2
4. Культура обслуживания	2	3	1	1
5. Удобство размещения относительно других объектов	1	2	3	3
6.Удобство размещения относительно транспортной сети	1	3	2	3
7. Режим работы	1	2	3	2
8.Интерьер	2	3	1	1
9.Посещаемость	1	3	2	2

Размещено на Allbest.ru

...