Разработка программы лояльности для клиентов на примере студии "BeautyFox"

Способы накопления:

Регистрация в приложении студии «BeautyFox». - при начислении более высоких приветственных баллов подписанные клиенты будут искать в своем окружении потенциальных участников программы для получения бонуса. Для привлечения знакомых в приложении будет создана кнопка «пригласи друга», которая будет преобразовываться в гиперссылку при получении.

Баллы за приобретение услуг в студии «BeautyFox». Количество баллов будет зависеть от предоставляемой услуги.

Один раз баллы можно будет получить при написании отзывов на Яндексе или на самом сайте студии «BeautyFox». Данная позиция также привлекает внимание и это довольно простой способ получить баллы, главное не удалять комментарий.

Подарочки для верных клиентов, вовлеченных в нашу программу лояльности, во время праздничных событий. В Дни Рождения баллы будут увеличиваться вдвое при условии записи за 3 дня до праздника и за 3 дня после. Также на 8 марта и на новогодние праздники баллы будут удваиваться также, как и на день рождения.

Для того чтобы заинтересовать клиентов, необходимо создать, в рамках каких услуг они могут выгодно использовать накопленные бонусы на нужные им услуги. Список доступных услуг студию «BeautyFox» могут варьироваться в зависимости от потребностей клиентов. Главное, чтобы клиенты чувствовали, что программа лояльности действительно выгодна и полезна, их ожидания и потребности учитываются. Только тогда такая программа будет эффективной в удержании клиентов и привлечении новых.

Лучше всего будет использовать, комбинацию между полной и частичной оплатой путем использования баллов. Это аналогично использованию фиксированных денежных скидок. Приобретая услугу, клиент погасить полностью стоимость или оплатить только часть ее, используя баллы. Таким образом, клиент обязательно вернется к вам, чтобы списать баллы.

Для студии «BeautyFox» будет создана такая бонусная стратегия с комбинированной привязкой к чеку. Система будет уровневая. Начальная система накопления будет 3% от суммы чека, далее кешбек будет повышаться.

Примерная повышения кешбека:

Первый уровень 3% до 3000 рублей

Второй уровень 5% от 3000 до 6000 рублей

Третий уровень 7% от 6000 до 10000 рублей

Четвертый уровень 10% от 7000 до 15000 рублей

Для достижения следующего уровня дается 2 месяца, если клиент не успел набрать нужную сумму, то процент сгорает до начального уровня.

Подобным образом система начисления баллов за использование услуг предусматривает накопление бонусов за вознаграждения в соответствии с суммой денег, потраченных на покупки, а также количеству прихода в месяц. Это будет стимулировать клиентов все чаще и чаще рассматривать.

Также после каждого посещения будет направлена ссылка, которая будет оценивать эффективность работы студии «BeautyFox» со стороны клиентов. В конце опроса будет задаваться вопрос: «Вы порекомендуете нашу компанию своим друзьям?» Данный вопрос будет показывать, насколько студия справляется со своими обязанностями и на какие недочеты нужно обратить внимание.

Показатели смогут более точно предсказывать поведение клиентов. К тому же, такие данные гораздо удобнее для анализа. Организации, которые стремятся увеличить количество лояльных клиентов, в итоге достигают высоких темпов роста и прибыльности.

Также к планируемой программе лояльности отдельно стоит добавить сертификаты на посещение студии. С их помощью ваши клиенты смогут также приводить к вам своих родных и друзей, подарив обычный сертификат с номинальной суммой.

Такие сертификаты можно преподносить клиентам за оплату в соответствии с номиналом, а также в виде подарков на определенные события.

Как пример:

Подарите своим близким уникальный подарок - Подарочный сертификат на год в BeautyFox на сумму 500, 1000 или 5000 рублей. BeautyFox -- это современная сеть студий депиляций, где представлены процедуры по уходу за лицом и телом. Профессионалы нашей команды сделают все, чтобы каждый клиент «BeautyFox» чувствовал себя ухоженным и красивым.

Характеристики:

- Сумма сертификата: 500/1000/5000 рублей.

- Срок действия - 1 год.

- Списывать можно не всю сумму сразу.

- Можно приобрести онлайн или в студии.

- Действует во всех салонах сети BeautyFox.

- Возможность объединения нескольких сертификатов в один.

Пример подарочного сертификата на рисунке 9

Рисунок 9. Пример подарочный Сертификата студии «BeautyFox»

Многие считают, что лояльность клиентов -- это сложная и неизмеримая концепция. Но исследования показывают, что использование множества показателей для измерения лояльности только усложняет процесс. Наиболее простым и надежным способом является разница между процентом промоутеров и критиков. Это достаточно четкий и измеримый показатель.

3.2 Развитие коммуникаций клиентов программы лояльности

Программа лояльности -- это не только разработанная система, но и коммуникация между администратором, мастером и клиентом. При коммуникации можно пользоваться условными правилами, которые прекрасно дополнят программу лояльности.

Во-первых, предложение идеального сервиса - залог успеха любого бизнеса. В случае со студией «BeautyFox» необходимо проявлять не только профессионализм, но и заботу о каждом клиенте. Важно также предоставлять клиентам все лучшее и рассказывать о преимуществах используемого материала, показывая, какой положительный эффект она оказывает на кожу и на луковицы. Такой подход поможет оценить клиентам внимательное ваше отношение и повысит ваши продажи.

Во-вторых, необходимо понимать своих клиентов и следить за изменениями их предпочтений. Эффективное ведение базы данных клиентов студией «BeautyFox» - залог предсказуемости и контролируемости, а также повышения уровня обслуживания, так как нельзя оправдывать свою нерасторопность техническими проблемами, ведь это может привести к потере лояльных клиентов. Следовательно, важно быть внимательным к своим клиентам и уделять этому достаточно времени и усилий.

В-третьих, для того, чтобы студия «BeautyFox» была еще лучше, необходимо тщательно подходить к выбору администратора, так как на данный момент не в каждом салоне он есть, есть только на станции метро Жулебино. Администратор не только ведет записи, но встречает посетителей, соответственно, на нем лежит большая ответственность, так как он складывает о себе первое впечатление о студии. Важно, чтобы администратор был приветлив, смог ответить на все вопросы и проводить до мастера.

В-четвертых, важно уважать время клиента. Отношения с клиентами являются основой любого бизнеса. И если клиент, который записался на прием, вынужден ждать, это уже является недопустимой проблемой. В таком случае стандартные извинения не являются достаточными. Необходимо предложить компенсацию в виде бонуса. Например, начислить поощрительные баллы. Настоящее время требует скорости и точности. Только учитывая время и потребности клиента, можно рассчитывать на доверие и лояльность.

Введение системы компенсации -- это стимул для студии к оптимизации всей работы и придания привлекательности для клиентов. Конечно, форс-мажорные ситуации случаются и многое зависит от клиентов, однако важно помнить, что максимально допустимое время опоздания - 15 минут, после истечения этого времени клиент не принимается, но, чтобы не потерять клиента, важно также начислить ему хотя бы 2 балла и сразу перезаписать его на удобное время, чтобы он понимал, что его все равно ждут в студии.

В-пятых, создать карточку клиента студии «BeautyFox». Для того, чтобы иметь полную информацию о клиенте, карточка должна содержать все необходимые данные. Это включает в себя контактные данные клиента, метод, с помощью которого он узнал о студии «BeautyFox», а также фото клиента, сделанное внутри. Также можно будет добавить пункт о предпочтениях. Например, любимые напитки, такие как чай, кофе, вода с или без газа и т. д. Другие важные данные касаются даты и времени каждого визита клиента, его обслуживающего мастера, а также услуг, оказанных клиенту и их стоимости. Наконец, всегда полезно записывать отзывы, пожелания и рекомендации клиента, чтобы можно было лучше понимать их потребности и ожидания в будущем. Все эти данные помогают общаться с клиентом более эффективно и предоставлять ему наилучшее обслуживание.

Также, чтобы привлечь клиентов и поддерживать их лояльность к студии, необходимо уведомлять их о любых акциях, скидках и новых услугах с помощью приложения. Это будет создано в виде уведомления, которые часто всплывают на экране телефона, также можно пользоваться смс и e-mail- рассылками. Однако, самый важный фактор, влияющий на лояльность клиента, заключается в системном подходе к обслуживанию, который должен включать в себя все аспекты работы студии «BeautyFox». Администратор должен знать предпочтения каждого клиента и предлагать ему его любимый чай, а мастер должен не только проводить процедуры, но и рассказывать о домашнем уходе и о дополнительных товарах, которые могут понадобиться клиентам дома. Важно также установить систему общения с клиентом и использовать современные информационные технологии для удобства обслуживания. При правильном подходе к обслуживанию клиентов они будут лояльны не только к мастеру, но и ко всему салону в целом.

Подводя итог, дополним, что не следует забывать о том, что фактор лояльности в большей степени зависит от того, как организация обращается со своими сотрудниками и клиентами, а не является результатом какой-то маркетинговой стратегии или технологического развития. Истинная программа лояльности формируется только тогда, когда компания занимает в голове и сердце клиента особенное место. В голове клиента бушует желание понять, насколько ценно и перспективно выглядит данное предложение, оценить его качество, установить его цену. А сердце клиента стремится почувствовать, что компания искренне заботится о нем, слушает его и принимает во внимание его идеи.

3.3 Мероприятия по повышению клиентоориентированности в рамках программы лояльности

Клиентоориентированность - это целостная стратегия действий, основанная на желании предприятия преодолеть текущие потребности клиентов.

Другими словами, студия, руководствуясь клиентоориентированным подходом, предоставляет услуги и выполняет действия, направленные на удовлетворение потребностей и желаний клиента. Такой подход не только обеспечивает желаемый результат для клиента, но и является важным инструментом достижения целей компании. Нацеленность на потребности и интересы клиента способствует развитию долгосрочных отношений, увеличению клиентской базы и повышению узнаваемости бренда.

В рамках программы лояльности обязательно необходимо провести специальные мероприятия, которые поможет клиентам студии «BeautyFox» узнать о новых возможностях. Сюда также входит рассказ о программе лояльности, показ обновленного приложения. Данные мероприятие необходимы, чтобы клиенты студии были в курсе всех изменений и не возникало вопросов о том, как заработать баллы в будущем.

Самое первое мероприятие, которое будет, это анонс программы лояльности в социальных сетях. Для этого будет некий «подогрев» аудитории. Сначала появится пост с простой подписью «Скоро». Рисунок 10.

Рисунок 10. Первый пост-подогрев к программе лояльности

Данный пост привлекает тем, что аудитория начинает строить свои теории, что же скоро может появиться в любимой студии.

Следом мастера в социальных сетях появится видеоролики, в которых, мастера перешептываются о программе лояльности, однако слышно только отрывки фраз, такие как: «скоро такое будет!», «жду!», «надеюсь клиенты оценят», «это то, что мы так долго ждали!» и т. п. Эти фразы побудят клиентов активнее ждать обновлений.

Последний пункт данного мероприятия - выход поста, в котором будет описано про программу лояльности. Зачем она, как работает и где можно скачать обновленное приложении студии. Примерный текст поста:

«Вы так долго этого ждали и сейчас мы готовы рассказать, что за таинственные посты у нас были. Рады объявить об открытии программы лояльности в нашей депиляционной студии "BeautyFox"! Теперь вы можете получать баллы после проделанной услуги и использовать их для оплаты.

Наша система подразумевает бальную систему, где 1 балл равен 1 рублю. Вы можете списывать баллы сразу или частями. Все подробности в нашем приложении! (Ссылка) Так что не пропустите возможность получить еще больше удовольствия от посещения нашей студии! »

Пост будет выложен в социальных сетях и в ту же секунду заработает программа лояльности, благодаря которой постоянные клиенты точно не захотят уходить к конкурентам и приведут новых посетителей в салон.

Следующее мероприятие, которое будет произведено - это конкурс в социальных сетях и в приложении. Конкурс добавит подписчиков, а, следовательно, потенциальных клиентов. Будет 3 призовых места:

Первое место - подарочная карта на 5000 рублей

Второе место - подарочная карта на 1000 рублей

Третье место - подарочная карта на 500 рублей

Условия розыгрыша будут довольно простыми: поставить лайк на запись и в комментариях рассказать, за что клиенты любят «BeautyFox». Каждому комментарию будет присвоен номер и при помощи «Рандомайзера» станут известны победители.

Используя в конкурсе подарочные карты, студия покажет, что теперь есть не только бонусная система, но и подарочные сертификаты, которые можно приобретать в подарок для друзей и близких.

В заключении, следует отметить, что эффективность программы лояльности зависит непосредственно от отзывов клиентов. Поэтому, необходимо организовывать разнообразные ивенты, которые помогут, во-первых, увеличить узнаваемость бренда, а во-вторых, поддерживать интерес к разработанной программе лояльности. Только так студия сохранит конкурентоспособность и продолжит свою успешную работу на рынке.

Список литературы

1. Акулич М.В. Лояльность клиента. Понятия, программа, анализ, примеры, способы повышения / Маргарита Васильевна Акулич. - М.: Издательские решения, 2014. - С. 190.

2. Аллан Диб Одностраничный маркетинговый план. Как найти новых клиентов, заработать больше денег и выделиться из толпы. - Москва: Библос, 2018. - С. 280.

3. Аренков И.А., Аракелова И.В., Качалов Д.Л. От традиционной лояльности к управлению потребительским опытом и цифровым моделям // Риск: ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. - 2018. - № 4. - С. 187-192.

4. Аренков И.А., Константинова О.А., Аренков Ф.И. Эволюция понятия «потребительская лояльность» и его современное наполнение // Экономика, предпринимательство и право. - 2020. - № 4 том 10. - С. 1123-1136.

5. Базаров Т.Ю. Организационная культура и лояльность // Управление корпоративной культурой. -- 2013. -- No 1. -- С. 32-43.

6. Битохова Д.А. Лояльность потребителей: теоретический аспект // Научные междисциплинарные исследования. - 2020. - № 3-1. - С. 102-108.

7. Вествуд Дж. Маркетинговый план / Дж.Вествуд. -- СПб.: Питер, 2014. --С. 478.

8. Воловская, А.М. Худякова // Экономика и бизнес: теория и практика. - 2019. - № 4-2. - С. 48-50.

9. Грахова Е.А. Маркетинг партнерских отношений: возможность адаптации в системе социального партнерства // Вестник Томского Государственного Университета. Экономика. № 4 (24). 2013. С. 66-72.

10. Диксон М., Томан Н., Делиси Р. Всегда ваш клиент. Как добиться лояльности, решая проблемы клиентов за один шаг. - 2015 - С. 125.

11. Длигач А. Почему уходят клиенты и как их остановить // PR в России. 2005. № 2. С. 21.

12. Желнова М.А. Маркетинговая стратегия в новых реалиях: фокус на потребителя // Маркетинг и маркетинговые исследования. -- 2018. -- No 2. -- С. 88-98.

13. Захарченко А.С. Промоакция как инструмент выстраивания эмоциональных связей с потребителями в условиях кризиса // Маркетинговые коммуникации. -- 2017. -- No 1. -- С. 50-57.

14. Золина Е., Попова И. Идеальный сервис. Как получить лояльность Клиентов. - Москва: Прогресс книга, 2020. -С. 272.

15. Исследование спроса на услуги салона красоты. Как избежать ошибок, начиная новый бизнес? // BestService URL: https://best4service.ru/cases/spros_uslug_krasoty (дата обращения: 12.12.2022).

16. Калиева О.М., Кудрявцева И.В. Применение контент-анализа в изучении наружной рекламы // Актуальные проблемы гуманитарных и естественных наук. - 2012. - № 11. - С. 25-30.

17. Колотилов Е.А., Ерохин А. Отдел продаж с нуля. Пошаговое руководство построения. - СПб.: ИД Питер, 2023. - 192 с.

18. Комплекс маркетинга, программа маркетинга - основы маркетинга // StudRef URL: https://m.studref.com/599850/marketing/kompleks_marketinga (дата обращения: 12.12.2022).

19. Кураков, Л.П. Теория развития предпринимательства и поведение покупателя. -- М.: Пресс-Сервис, 2013. -- С. 33.

20. Лебедев А.В., Щербаков Е.А. Выбор эффективных каналов коммуникации для программы лояльности // Маркетинговые коммуникации. -- 2020. -- No 1. -- С. 56-67.

21. Лежепекова В.Л., Наумов В.Н. Клиентская лояльность как фактор повышения рыночной устойчивости предприятия в сфере гостеприимства // Управление продажами. -- 2018. -- No 3. -- С. 212-223.

22. Макарычев В.Н. Формирование лояльного отношения потребителя к бренду и продукции // Маркетинговые коммуникации. -- 2020. -- No 1. -- С. 12-18.

23. Маркетинговый план // TAKEMYTIME URL: https://takemytime.ru/marketingovyj-plan/ (дата обращения: 08.12.2022).

24. Мергенбай Н.Р. Разработка программы лояльности потребителей // Молодой ученый. - 2021. - № 49. - С. 143-146.

25. Михайлова Н.И. Эмоциональный брендинг и его влияние на лояльность потребителя // Маркетинг и маркетинговые исследования. -- 2017. -- No 1. -- С. 48-63.

26. Могилко Д.Ю. SWOT-анализ среды организации // Мотивация и оплата труда. -- 2021. -- No 2. -- С. 98-116.

27. Москвитина Е.Ю., Пахалов А.М. Роль социальной ответственности бренда в формировании лояльности потребителей косметической продукции и продуктов личной гигиены // Управление продажами. -- 2022. -- No 2. -- С. 138-145.

28. Носова, Н.С. Лояльность клиентов, или как удержать старых и привлечь новых клиентов / Н.С. Носова. - М.: Дашков и К°, 2013. - С. 487.

29. Олейник А.Н. Контент-анализ больших качественных данных // International Journal of Open Information Technologies . - 2019. - № 10. - С. 36-49.

30. Остервальдер А., Пинье И. Построение бизнес-моделей. Настольная книга стратега и новатора. - Москва: Альпина Паблишер, 2018. - С. 288.

31. Пашинян И.А. Контент-анализ как метод исследования: достоинства и ограничения // Научная периодика: проблемы и решения. - 2012. - № 3. - С. 13-18.

32. Пискунова Н.Л. Как описать услуги на сайте, чтобы привлечь клиентов // Интернет-маркетинг. -- 2017. -- No 3. -- С. 198-204.

33. Программа лояльности // Mango office URL: https://www.mango-office.ru/products/calltracking/glossary/programma-loyalnosti/ (дата обращения: 11.12.2022).

34. Программы лояльности: виды и польза // VC.RU URL: https://vc.ru/marketing/179133-programmy-loyalnosti-vidy-i-polza (дата обращения: 08.12.2022).

35. Райхельд Ф., при участии Марки Р. Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь. - Москва: Манн, Иванов и Фербер, 2018. - С. 336.

36. Роджерс Сэнди, Мун Шон, Риннэ Лина Истинная лояльность: Как взломать код верности клиента. - Москва: Альпина Паблишер, 2020. -С. 308.

37. Сайдалиева А.М. Основные виды маркетинговой программы // Вопросы науки и образования. - 2018. - № 1 (13). - С. 97-98.

38. Светлов А.А. Маркетинговая стратегия и создание сильного бренда как основы успешного функционирования банка // Бренд-менеджмент. -- 2020. -- No 2. -- С. 156-160.

39. Словарь маркетинговых терминов // Академия информационных систем URL: https://www.infosystems.ru/library/glossary/slovar-marketingovykh-terminov/ (дата обращения: 30.11.2022).

40. Солдатенко Т.А., Скоробогатых И.И., Есимжанова С.Р., Федорова Т.Л. Путь клиента как инструмент улучшения клиентского опыта в малом и среднем бизнесе // Маркетинг и маркетинговые исследования. -- 2022. -- No 2. -- С.112-119. URL: https://grebennikon.ru/article-rmdq.html.

41. Соловьева Д.В. Применение метода контрольных вопросов в маркетинговом анализе поведения потребителей // Маркетинг и маркетинговые исследования. -- 2013. -- No 6. -- С. 432-442.

42. Старова П.В., Вейлер Д.А. Качественное исследование маркетинговой деятельности и современной маркетинговой практики компаний в России // Маркетинговые коммуникации. -- 2020. -- No 2. -- С. 86-105.

43. Стрига С.Н. Теоретические основы разработки маркетинговой программы продвижения бренда // Международный научный журнал "Инновационная наука". - 2022. - № 6. - С. 82-85.

44. Суслова Ю.Ю., Щербенко Е.В., Веремеенко О.С., Алёшина О.Г. Маркетинг: учеб. пособие. - Красноярск: Сиб. федер. ун-т, 2018. - 380 с.

45. Токовинин М., Кардаш М. Продажи людям: amoCRM от первого лица Продажи людям: amoCRM от первого лица Продажи людям: amoCRM от первого лица. - Москва: Альпина PRO, 2022. -С. 159.

46. Толкачев А.Н. Артбук твоего успеха. - СПб.: Весь, 2017. -С. 224.

47. Удальцова М.В., Наумова Е.В. Сервисология: человек и его потребности: учебное пособие. - СПб.: Омега-Л, 2014. -С. 105.

48. Филтенштейн Т. Убойный маркетинг 401 способ увеличить продажи, максимизировать прибыль и победить конкурентов. - Москва: Издательский дом Гребенникова, 2006. - С. 360.

49. Фролова Ю.А. Важность формирования лояльности персонала в индустрии красоты // Экономика и социум. - 2020. - № 12. - С. 758-761.

50. Цысарь, А.В. Лояльность покупателей: основные определения, методы, измерения, способы управления // Маркетинг и маркетинговые исследования. -- 2002. -- № 5. -- С. 55-61.

51. Что такое программа лояльности для клиентов: как работает, виды, примеры // Клеверенс URL: https://www.cleverence.ru/articles/biznes/chto-takoe-programma-loyalnosti-dlya-klientov-kak-rabotaet-vidy-primery/ (дата обращения: 11.12.2022).

52. Шерешева М.Ю., Березка С.М. Роль программ лояльности клиентов на современном рынке // Вестник Балтийского федерального университета им. И. Канта. Серия: Гуманитарные и общественные науки. - 2014. - № 9. - С. 135-139.

53. Шестов, С.Н. Реклама в системе маркетинга: Конспект лекций / С.Н. Шестов. - Донецк: ДонГУЭТ, 2015. - С. 166.

54. Широченская И.П., Тарасенко Э.В. Новые тенденции в разработке программ лояльности и управлении отношений с потребителями // Инициативы XXI века. - 2013. - № 4. - С. 64-69.

55. Шоул Д.А. Подарок за любовь: программы лояльности как способ удержания клиентов // Маркетинговые коммуникации. -- 2018. -- No 1. -- С. 12-20.

56. Шурыгина И.Г. Системы (программы) лояльности для клиентов // Управленческий учет и финансы. -- 2020. -- No 1. -- С. 54-60.

57. Шустаева А.О., Копытин В.С. Программы лояльности в Интернет-маркетинге: какую выбрать, как внедрить и оценить эффективность // Интернет-маркетинг. -- 2021. -- No 2. -- С. 114-129.

Размещено на Allbest.ru