Основы бальнеологического лечения

"Лицо персонала". Разговаривая с гостем или коллегой, сотрудники гостиницы должны быть вежливы, доброжелательны, дружелюбны. Человека следует приветствовать следующими словами: "Доброе утро", "Добрый день", "Добрый вечер". Следует быть внимательными к просьбам гостя. В этом случае любой сотрудник гостиницы должен дать совет или оказать необходимую помощь. При разговоре с гостем настроение персонала должно быть только со знаком "+"! Если персонал гостиницы знает гостя по имени, то и обращаться к нему следует следующим образом: "Добро пожаловать в гостиницу..., господин Миллер, надеемся, что Ваша поездка будет удачной... Мы желаем Вам приятно провести время. Если мы что-нибудь можем сделать для Вас, пожалуйста, обращайтесь к нам в любое время". Прощаясь с гостем, тоже необходимо обратиться к нему по имени: "До свидания, господин Миллер. Счастливого пути, и мы надеемся увидеть Вас снова во время Вашего следующего приезда в наш город".

"Лицо в корреспонденции". Стильным должен быть и язык персонала в письмах. Вся корреспонденция (факсы, письма, телексы, служебные записки) демонстрируют уровень эффективности работы и профессионализма. В гостинице должны оставаться все копии исходящей корреспонденции. Кроме того, корреспонденция:

1. Должна получить ответ в течение 24 ч;

2. Должна быть отпечатана на правильно выбранной бумаге или бланке;

3. Должна быть красиво отформатирована;

4. Должна быть адресована конкретному лицу с указанием его полного имени;

5. Не должна содержать орфографических ошибок;

6. Не должна быть написанной от руки;

7. Должна под именем и должностью отправителя всегда содержать подпись.

"Лицо" при телефонных переговорах. Персоналу гостиницы следует так разговаривать с гостем по телефону, как будто он находится перед вашими глазами. Отвечать на звонок следует быстро, не позднее 3-го звонка. Это говорит о вежливости и эффективности работы персонала. Отвечать необходимо на русском и английском языках, но сначала необходимо представиться и представить, то место, в которое гость позвонил, а также предложить свою помощь.

Заканчивая телефонный разговор с гостем, имя которого известно, следует обратиться к нему по имени и поблагодарить за звонок. Говорить следует спокойно, медленно, давая гостю возможность обращаться к вам с просьбами.

5.Организационная структура санитарно-курортных предприятий

Организационная структура санитарно-курортных предприятий определяется их назначением, месторасположением, спецификой гостей, вместимостью. Структура является отражением полномочий и обязанностей каждого работника.

Генеральному директору подчиняются:

1. Директор пансионата;

2. Административная служба;

3. Служба питания

4. Служба охраны.

5. Инженерно- техническая служба

6. Уборочная служба

Директор. В функции директора входит всестороннее изучение и мониторинг деятельности предприятия, контроль работы отдельных служб, определение и формирование маркетинговой стратегии и т.д. Кроме того, он решает вопросы финансового обеспечения гостей, получает отчеты от кассиров с каждой торговой точки, включая службу питания.

Директор и кассир ведут единый финансовый учет предприятия (доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени и др.).

Директору гостиницы подчиняются:

1. Административная служба. Отвечает за организацию правления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм, правил по охране труда, по технике безопасности, попротивопожарной и экологической безопасности. Занимается решением вопросов связанных с бронированием и размещением по номерам туристов, а так же отправка их домой. Обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта жилых помещений, занимается оказанием бытовых услуг.

От этой службы зависит первое впечатление гостя, старший администратор в процесс общения с гостями, должен обсуждать такие вопросы:

- цены за номер;

- сроки размещения;

- порядок оплаты.

Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостя.

2. Служба безопасности. Выполняет функцию поддержания порядка и безопасности в гостинице. При этом в гостинице выполняют эти обязанности сторонняя организация.

3. Служба питания. Служба питания включает в себя ресторан, бар, подразделения по обслуживанию банкетов, а так же пищеблок (кухню). Обеспечивает гостей услугами питания. Руководитель службы питания составляет меню. Обеспечивает доставку необходимых продуктов по участкам обслуживающий персонал. Каждый отдел в службе имеет своего руководителя. Обслуживание гостей осуществляется согласно меню, барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают от официантов ресторана (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню из банкетного зала). Повар готовит блюдо, а руководитель контролирует качество и цену конкретного продукта.

Состав службы: шеф-повар, повар, официанты.

4. Инженерно - техническая служба. Создает условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.

Состав службы: лифтер, сантехник, электрик, теле механик, связной мастер по ремонту холодильного оборудования, водитель, слесарь, маляр, дворник.

5. Вспомогательно - уборочная служба. В состав данной службы входят, горничные и заведующий по хозяйственной части. Основные их функции это приведение в надлежащий вид помещений и жилых номеров пансионата, а так же поддержание чистоты.

Управление осуществляется через определение должностных обязанностей в отношении персонала. Инструктаж и сферу работы каждого сотрудника проводит сам директор. Разделение труда в пансионате помогает более четко сформировать задачи и добиться целей без компромиссов. Большое значение имеет правильное разделение труда и обязанностей сотрудников. Существуют три основные категории:

- административно управленческий персонал;

- служебный персонал;

- техническийперсонал.

Рис. 1. Линейная организационная структура управления

В соответствии с целями и распределением функций между подразделениями пансионата особое положение занимает отдел работы с клиентами:

- административно -хозяйственный отдел. Это центральное звено пансионата, на обеспечение работы которого работают остальные подразделения. Полностью подчиняется закупка всех средств, которые помогают поддерживать работу пансионата в должном виде. А это непосредственно закупка оборудования и расходных материалов.

Соблюдение экономических требований позволяет получать прибыль и поддерживать работу. Установка задач для других подразделений, обеспечение их информацией о том, что следует сделать и подготовить к приезду гостей. Адекватность социально-культурной среде организации; Надежность, и правильное понимание и выполнение структурами разных задач и команд. Экономичность, сделать так чтобы экономике предприятия не был нанесен вред.

- отдел безопасности: полностью курирование территории и наблюдение за ее состоянием не только в плане безопасности гостей от посторонних факторов, но и от не желательных ситуаций, которые порой возникают с самими гостями;

- служба питания - координирование рациона гостей и обеспечение питанием сотрудников пансионата;

- инженерно- техническая служба: наблюдение за состоянием технических средств работы пансионата;

- уборочная служба - проведение необходимых работ по санитарному состояния Пансионата, для соответствия всем стандартам и потребностям гостей.

В повседневной деятельности пансионата нужно грамотно координировать и направлять правильно и грамотно обученный персонал для полного и четкого достижения поставленных задач и результатов. Умение общаться между собой, обмениваться информацией и помогать друг другу очень важно, и пансионат, который довел процесс координации действий между службами до совершенства, может считаться лидером рынка. Для того чтобы не умалять значение того или иного отдела или не превозносить себя в ущерб другим, нужно обладать большой дипломатичностью, уметь находить общие интересы, что напрямую зависит от правильной позиции руководителя отеля, от того, как он строит работу отделов, задает цель развития и ставит конкретные задачи. Полностью руководитель обязан контролировать работу сотрудников, их выполнение поставленных задач, а так же помогать и участвовать в данной работе, для лучшего достижения поставленной цели.

Основные положения инструкции по охране труда и безопасности труда для некоторых категорий работников.

Директор, администратор, охрана, прочие работники должны знать:

- порядок и правило пользования бытовыми электроприборами;

- расположение выкл. освещения;

- требования правил пожарной безопасности;

- уметь пользоваться противопожарным средством; знать их место расположение и проводить инструктаж персонала.

В процессе повседневной жизни, каждый работник, вступает в публичные отношения с предприятием и несет определенную долю ответственности, как за имущество самого предприятия, так и за результаты своей деятельности.

Список использованной литературы

1. Нац. стандарт ГСТУ 4269: 2003 "Услуги туристические. Требования по обеспечению безопасности туристов".

2. Нац. стандарт ГСТУ 4269: 2003 "Услуги туристические. Классификация гостиниц".

3. Закон Украины о Туризме от 15.09.95 №325/95 - ВР, с изменением 2004 г.

4. Междунар. Стандарт ГОСТ 28681.4-95 - Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов.

5. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: Организация, управление, обслуживание. - Киев: Альтерпресс, 2002г. - 374 с.

6. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: Проблемы, перспективы, сертификация: Учеб. пособие. - Киев: ВИРА-Р, 2001г. - 208 с.

7. Биржанов М.Б. Введение в туризм - СПб.: Издательство Торговый дом "Черда", 2000 г. - 192 с.

8. Гуляев В.Г. Организация туристической деятельности: Учеб. пособие - М.: НОЛИДЖ, 1996 г. - 312 с.

9. Гостиничный и Туристический бизнес. Под ред. проф. Чудновского А.Д.: Ассоциация авторов и издателей "Тандем". Издательство "ЭКМОС", 1998г. - 352 с.

10. Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса: Учеб. пособие - М.: "Ось-89", 1999 г. - 252 с.

11. Зорин И.В., Квартальнов В.А. энциклопедия туризма: Справочник: Финансы и статистика, 2001г. - 368 с.

12. Зорина Г.И., Ильина Е.Н. Основы туристической деятельности - М.: Советский спорт, 2002 г. - 325 с.

13. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие. - 2-е изд. - Мн.: "Новое знание", 2001 г. - 216 с.

14. Кифяк В.Ф. Организация туристической деятельности в Украине. - Черновцы: Зеленая Буковина, 2003 г. - 312 с.

15. Кононыхин С. В. Техника и технология услуг туристического бизнеса: Конспект лекций/Донецкий ин. - турист. Бизнеса. - Ч.И. - изд.2-е перераб. и доп. - Донецк, 2002 г. - 231 с.

16. Кузнецова Н.М. основы экономики гостиниц и ресторанного хозяйства. Научная помощь. - К., 1997 г.

17. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. Образования / Ирина Юрьевна Ляпина; Под ред. канд. пед. наук А.Ю. Ляпина. - 2-е изд.: Издательский центр "Академия", 2002 г. - 208 с.

18. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: (отели и рестораны). - М.: ОАО "НПО экономика", 2000 г. - 207 с.

19. Сенин В.С. Организация международного туризма. - М.: Финансы и статистика, 1999 г. - 400 с.

20. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство: Учеб. пособие/Пер. с англ. - 2-е изд. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002 г. - 607 с.

21. Яновская Н., Филатов С. Туризм: Организация и учет. - Харьков: Фактор, 2000 г. - 236 с.

22. М 18 Энциклопедия этика. - М.: Рипол классик, 2002 г. - 640 с.

Размещено на Allbest.ru