Критерии доверия клиентов к организации при разной субъективной оценке риска для здоровья

Актуальность исследования. Появление новых видов и форм деятельности компаний, стремительный рост конкуренции, возрастающие требования клиентов к качеству товаров оказывают большое влияние на обслуживание клиентов и привлечение их в качестве партнеров. В этой связи возникает необходимость определения наиболее значимых характеристик организации, служащих критериями доверия для клиентов, формирующих желание установить отношения с организацией, а впоследствии и поддерживать их. В современной социальной психологии значимость организационного доверия для успешности экономической деятельности отмечалась неоднократно (П.Н. Шихирев, Т.Ю. Базаров, Ю.В. Веселов, А.Л. Журавлев, В.П. Позняков, А.Б. Купрейченко, В.А. Хащенко, Р. Шо, Р. Крамер, Р.Левицки, Д.Макалистер и др.), однако доверие клиентов к организации оставалось практически не исследованным.

Условием формирования доверия в экономическом взаимодействии является взаимозависимость между участниками деловых отношений, а также наличие риска, что признается многими исследователями (И.В. Антоненко, А.Б. Купрейченко, М. Дойч, Р.Мейер, Л.Молм и др.). Однако, сила и характер влияния риска на отношения доверия и на критерии доверия клиентов к организации исследованы недостаточно.

Существует ряд услуг, обращение за которыми связано с риском, т.е. вероятностью неблагоприятного исхода для клиента. Одним из видов таких услуг являются медицинские услуги, оказание которых сопровождается риском для здоровья пациента. Под риском для здоровья понимается субъективная оценка клиентом вероятности ухудшения качества его жизни, возникновения осложнений, наступления смерти, которые могут возникнуть при обращении клиента в медицинскую организацию за услугой. Риск может быть связан как с объективными, так и с субъективными причинами (тяжесть заболевания, оперативность и возможность оказания помощи и др.). Наличие риска для здоровья повышает значимость доверия в лечебном процессе: оно позволяет медицинским работникам и пациентам обмениваться информацией для оказания медицинской помощи (услуги), снижать эмоциональную напряженность при её выполнении, повышает готовность клиента следовать рекомендациям медицинского персонала.

Проблема исследования: влияние субъективной оценки риска для здоровья на значимость характеристик медицинской организации, заслуживающей доверия.

Целью данного исследования является выявление критериев доверия клиентов к организации, предоставляющей медицинские услуги, при разных уровнях субъективной оценки риска для здоровья.

Для решения цели исследования поставлены следующие задачи:

1. Теоретические:

1.1. Провести теоретико-методологический анализ исследования проблемы доверия в зарубежной и отечественной социальной психологии;

1.2. Разработать теоретическую схему анализа критериев доверия к организации и психологическую типологию доверия клиентов к организации.

2. Методическая: разработать программу и методический инструментарий исследования критериев доверия клиентов к медицинской организации при разных субъективных уровнях риска для здоровья.

3. Эмпирические:

3.1. Выявить факторную структуру критериев доверия клиентов к медицинской организации при различных уровнях риска для здоровья;

3.2. Выявить взаимосвязь между критериями доверия и субъективной оценкой уровня риска для здоровья; между критериями доверия к организации и склонностью личности к доверию другим людям; между ценностными ориентациями клиентов медицинских организаций при разной субъективной оценке уровня риска для здоровья и характеристиками организации, заслуживающей доверие;

3.3. Выделить психологические типы доверия клиентов к медицинской организации по значимости для них критериев доверия к организации при разных субъективных оценках уровня риска;

3.4. Выделить социальные и психологические особенности психологических типов доверия к медицинской организации (базовое доверие, ценностные ориентации, субъективное благополучие, продолжительность взаимодействия с медицинскими организациями, частота обращения в медицинские организации и вид получаемой медицинской помощи).

Предметом исследования являются критерии доверия клиентов к организации.

Объектом исследования являются клиенты, пользующиеся услугами медицинских организаций.

Общая гипотеза: в зависимости от уровня субъективной оценки риска для здоровья клиенты используют различные критерии доверия к организации и по-разному оценивают их значимость.

Частные гипотезы:

1. Значимость критериев доверия клиентов к организации различается при разных субъективных оценках уровня риска для здоровья. При возрастании субъективного риска для здоровья значимость различных критериев для одних клиентов возрастает, а для других снижается.

2. Критерии доверия к организации различаются в зависимости от уровня базового доверия, т.е. склонности к доверию. При высоком уровне базового доверия клиенты придают меньшую значимость критериям доверия к организации или не используют их.

3. Значимость ценностных ориентаций клиентов (исполнительность, ответственность, непримиримость к недостаткам других, смелость в отстаивании собственного мнения) прямо пропорционально связана со значимостью критериев доверия к медицинской организации, содержащих управленческие, административные, профессиональные, деловые, этические характеристики.

4. Психологические типы доверия к медицинской организации различаются уровнем и устойчивостью значимости критериев доверия при разных уровнях субъективной оценки риска для здоровья. Для одних клиентов значимость критериев доверия к медицинской организации повышается при возрастании уровня риска для здоровья, а для других - снижается.

В качестве теоретико-методологической основы диссертационного исследования выступают:

- положения теории отношений А.Ф. Лазурского и В.Н. Мясищева о множественности и сложности отношений личности с миром, самой собой и другими людьми (К.А. Абульханова-Славская, А.Л. Журавлев, В.П. Позняков);

- положения отечественной и зарубежной психологии межгрупповых отношений о влиянии межгруппового взаимодействия на межгрупповые представления (М. Шериф, Г. Тэжфел, В.С. Агеев, П.Н. Шихирев, И.Р. Сушков, В.П. Позняков);

- исследования в области организационной психологии, посвященные доверию в организации (П.Н. Шихирев, Т.Ю. Базаров, И.В. Антоненко, А.Б. Купрейченко, Р. Левицки, Р. Шо, Ф. Шурмен, Р.Крамер, Р. Мейер, Дж. Девис, Д. Макалистер), в том числе модель межличностного доверия в организации Р. Мейера, модель внутриорганизационного доверия Р. Шо, а также представление Д. Макалистера и Р. Левицкого о доверии и недоверии как о самостоятельных, различных феноменах;

- представления о роли доверия к врачу в процессе лечения, сформулированные в медицинской деонтологии, а также в исследованиях межличностного доверия пациентов к врачам в медицинской психологии (М.Я. Мудров, Б.В. Петровский, Г.С. Пондоев, С.С. Вайль, Ф.М. Контский, Н.Н. Петров, Ю.П. Лисицын, Л.Андерсон и Р.Дедрик, С.Д. Гулд, A.C. Kao и др.).

В соответствии с целями и задачами исследования в качестве методического инструментария используются: авторская анкета для исследования критериев доверия клиентов к медицинской организации; методика для определения склонности к доверию Л. Хаффа и Л. Келли (2003); методика М. Рокича (1973) для исследования ценностных ориентаций субъекта доверия (клиента). Для качественной и математической обработки данных эмпирического исследования использованы методы семантического анализа, контент-анализа, метод обработки и сортировки Дж. Миллера (2000), коэффициент позитивных ответов Ж. Абрика (2000), а также методы частотного, факторного и корреляционного анализа.

Организация и этапы исследования. Исследование проводилось в период с 2005 по 2009 гг. и включало четыре этапа исследования.

I этап исследования (2005 - 2006г): был проведен теоретико-методологический анализ исследования проблемы доверия в зарубежной и отечественной социальной психологии, выделены компоненты и элементы организационного доверия, построена теоретическая модель доверия клиентов к организации, разработана программа эмпирического исследования, определены методы исследования и отобраны методики.

II этап исследования (2005 - 2006 г.г.): проведение первого этапа пилотажного исследования позволило определить социальные представления об организации, заслуживающей доверие, выделить общие и специфические характеристики доверия клиентов к организации, предоставляющей различные виды услуг. Разработана авторская методика исследования.

III этап исследования (2006 г.): проведение второго этапа пилотажного исследования позволило уточнить и доработать методику исследования доверия клиентов к медицинской организации, выявить эмпирическую структуру доверия клиентов к организации.

IV этап исследования (2007 - 2009 г.г.): было проведено полевое исследование, осуществлена качественная и количественная обработка данных, проверка гипотез исследования. Определены характеристики организации, заслуживающей доверие и критерии доверия клиентов к медицинской организации. Выделены психологические типы доверия к медицинской организации. Определены перспективные направления дальнейшей работы.

Описание выборки. В исследовании приняли участие 491 респондент и 29 экспертов. В пилотажном исследовании принимали участие 2 группы респондентов (потребители медицинских и немедицинских услуг, N=135 и N=114 соответственно), специалисты, оказывающие медицинскую услугу (N=15) и эксперты (N=14). В полевом исследовании приняли участие 242 респондента, в равном соотношении мужчин и женщин (N=121). По возрасту они разделены на 4 группы: от 18 до 25 лет - 30%; от 26 до 35 лет - 26%; от 36 до 50 лет - 26 %; от 51 и старше 60 - 18%. По виду получаемой медицинской помощи представлены 5 группами: диагностическая помощь - 26%; терапевтическая помощь - 36,7%; хирургическая помощь - 18,2%; реабилитационная помощь - 17,3%; не пользовались услугами - 26%. Ряд респондентов получали несколько видов медицинской помощи одновременно.

Научная новизна диссертационного исследования состоит в том, что впервые проведен сравнительный анализ организационного и межличностного доверия, выявлены представления об организации, заслуживающей доверие, определена структура критериев доверия к медицинской организации и их зависимость от субъективной оценки риска для здоровья. Предложена теоретическая модель социально-психологического анализа доверия клиентов к организации. Новизна по объекту исследования заключается в том, что впервые на российской выборке изучены критерии доверия клиентов к медицинским организациям.

• Практическая значимость. Результаты исследования могут быть использованы в практике управления деятельностью организации, а также в организационном и управленческом консультировании для повышения качества обслуживания потребителей и повышения конкурентоспособности организации.
• Апробация результатов исследования. Основные теоретические положения, результаты пилотажного и полевого исследования доложены на научно-методических семинарах аспирантов, заседаниях лаборатории социальной и экономической психологии Института психологии РАН (2005 - 2008гг.), а также в публикациях и выступлениях на конференции «В.М.Бехтерев и современная психология» (Казань, 2005), на конференции «Психология образования: региональный опыт» (Москва, 2005), на международной конференции «Психология и социология в бизнесе: актуальные проблемы современности» (Минск, 2007 г.), на конференции «Психология образования: подготовка кадров и психологическое просвещение» (Москва, 2007 г.), на международном конгрессе «Психология и социология в бизнесе: общество, бизнес и личность в инновационной экономике» (Минск, 2008 г.), на конференции «Психология образования: подготовка кадров и психологическое просвещение» (Москва, 2008 г.), на международной научно-практической конференции «Психологические инновации в экономике и финансовом бизнесе» (Москва, 2009), на конференции, посвященной 120-летию С.Л.Рубинштейна (Москва, 2009).
• На защиту выносятся следующие положения:
• 1. Доверие клиента к организации есть совокупность психологических отношений к социальному институту, технологиям, трудовому коллективу и отдельным сотрудникам, включающих в себя ожидание выполнения организацией взятых ею на себя обязательств; позитивные эмоциональные оценки организации в целом и отдельных ее элементов; готовность делиться информацией о себе с представителями организации и следовать принятым в организации правилам.
• 2. Критериями доверия клиентов к организации являются ее характеристики как социального института (обеспеченность ресурсами, качество менеджмента, репутация), а также профессиональные и личностные качества отдельных сотрудников (компетентность, стаж работы, коммуникативные качества, благожелательность, порядочность, авторитет), субъективно значимые для клиентов при их взаимодействии с организацией.
• 3. Существует взаимосвязь субъективной оценки уровня риска для здоровья и критериев доверия клиентов к организации. При отсутствии риска значимость критериев ниже, чем при высоком уровне риска. С возрастанием уровня риска клиенты придают значимость большему количеству характеристик организации, заслуживающей доверия. Оценка уровня риска и её связь со значимостью критериев доверия зависит от социально-демографических характеристик клиентов (пол, возраст) и вида медицинской помощи.
• 4. Психологические типы доверия к организации отличаются: во-первых, уровнем значимости критериев доверия при отсутствии риска и высоком уровне риска для здоровья, во-вторых, устойчивостью/неустойчивостью значимости критериев при появлении и возрастании риска для здоровья. Первый тип придает низкую значимость большинству критериев. Второй тип придает всем критериям умеренную значимость. Третий тип придает все критериям устойчиво высокую значимость. Четвертый тип дифференцирует критерии на низко-, умеренно- и высокозначимые. При этом первый и четвертый типы включают в себя два подтипа, характеризующиеся устойчивой или неустойчивой оценкой значимости критериев при разных уровнях риска.
• Объем и структура работы: диссертация состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы, включающего 274 источника. Диссертация изложена на 177 страницах, включает в себя 7 таблиц, 10 рисунков, 11 приложений.
• Основное содержание работы
• Во введении обосновывается актуальность темы исследования, определяются его объект, предмет, цель, задачи и гипотезы, формируется методологическая основа, раскрывается научная новизна, теоретическое и практическое значение работы, выдвигаются положения, выносимые на защиту.
• Первая глава посвящена обобщению и теоретико-методологическому анализу проблемы доверия в философии, экономической теории, медицине, социологии и психологии. Выделены основные аспекты различных видов доверия, акцент сделан на роли доверия к организации и отличиях организационного доверия от доверия межличностного. Уделено внимание роли доверия при оказании медицинских услуг. Описываются особенности оказания медицинских услуг, подчеркивается наличие риска для здоровья клиента при его обращении в медицинскую организацию. Предложена теоретическая схема эмпирического исследования критериев доверия клиентов к медицинской организации при разной субъективной оценке риска для здоровья. В первом параграфе первой главы анализируются философские, экономические, социологические, медицинские и психологические взгляды на роль доверия в формировании личности и ее взаимодействии с миром, другими людьми и социальными группами. Доверие участвует в формировании идентичности личности, её самосохранении и самоутверждении. Доверию отводится важная роль в социальной интеграции на межличностном, межгрупповом и социетальном уровнях.
• В социальной психологии доверие признается самостоятельным социально-психологическим феноменом и относится к категории психологических отношений. Доверие определяют через различные психологические феномены: психологическое состояние, ожидание, мотивы, оценки вероятного поведения, зависимость, нравственную и эмоциональную составляющие (Антоненко И.В., 2004; Журавлев А.Л., 2003; Купрейченко А.Б., 2003, 2008; Скрипкина Т.П., 1997, 2000; Табхарова С.П., 2008 и др.). Выделяют не только понятия базового доверия, я-доверия, мне-доверия, доверия миру (Скрипкина Т.П., 1997, 2000), но и «я-недоверие», «мне-недоверие» (Купрейченко А.Б., Табхарова С.П., 2008). Доверие классифицируют на виды и типы по формально-динамическим характеристикам, сфере приложения, сочетанию разных видов и уровней доверия, основанию и степени выраженности, критериям и функциям. Межличностное, межгрупповое и организационное (институциональное) доверие являются важными условиями межличностного и межгруппового взаимодействия человека в окружающем мире и экономическом взаимодействии в частности. Межличностное доверие может формироваться на различных основаниях: дружба, достижение экономических или морально-этических целей, ролевые ожидания, этические нормы, информационное или экспертное влияние (Антоненко И.В., 2004; Веселов Ю.В., 2004; Журавлев А.Л., 2003; Журавлева Л.А., 2004; Купрейченко А.Б., 2003, 2008; Поршнев Б.Ф., 1965; Сафонов В.С., 1978; Крамер Р., 1996, 1999; Левицки Р., 1997; Хельман К.-У, 2004; и др.). Межгрупповое доверие проявляется как отношение индивида или группы к другим группам (например, трудовому коллективу организации в целом, к коллективу подразделения или проектной группе), которое характеризуется наличием общей цели, взаимозависимостью, ответственность сторон друг перед другом (Крамер Р., 1996, 1999 и др.). Институциональное доверие к организации как безличной системе включает в себя позитивную оценку целей организации, безличных организационных процедур, политик, регламентов и гарантий перед работником или клиентом (Хосмер Л.Т., 1995; Мейер Р., Девис Г.и Шурмен Ф.Д, 1995; Ситкин С.Б., 1996).
• Во втором параграфе первой главы рассматривается организационное доверие. На современном этапе развития экономических отношений доверие признается одним из ключевых факторов эффективности организаций.
• Организационное доверие является сложным феноменом, включающим в себя несколько аспектов. Среди них: доверие к организации ее внешних клиентов (потребителей), партнеров, внутренних клиентов (персонала), внутриорганизационное доверие, а также доверие представителей организации к клиентам, партнерам и поставщикам. Доверие клиентов к организации определяется нами как совокупность психологических отношений к социальному институту, технологиям, трудовому коллективу и отдельным сотрудникам, включающих в себя ожидание выполнения организацией взятых ею на себя обязательств, позитивные эмоциональные оценки организации в целом и отдельных ее элементов; готовность делиться информацией о себе с представителями организации и следовать принятым в организации правилам. Оно может основываться на отношении клиента к науке или отрасли, в которой компания осуществляет деятельность; на отношении к используемым в организации технологиям и процедурам; на отношении к персоналу или к отдельным представителям организации. При этом доверие клиентов к организации проявляется как на межличностном, так и на межгрупповом уровнях.

К отличительным особенностям доверия клиентов к медицинским организациям относятся высокая сложность выполнения услуг и отсутствие гарантий успешного лечения; уязвимость клиента, которая объясняется изменением физического и психологического (эмоционального) состояния клиента; вынужденность обращения за услугой и зависимость клиента от организации, затрудненность самостоятельного принятия решения относительно вида и объема услуги, невозможность полного контроля за процессом лечения, наличие риска для жизни и здоровья, высокая потребность клиента в соблюдении нравственных норм медицинским персоналом. Отношения пациента и медицинской организации могут основываться как на предоставлении социальной поддержки, соблюдении медицинскими работниками профессионального кодекса, так и на экономическом расчете сторон.

В третьем параграфе первой главы проводится анализ подходов к определению понятий «риск» и «опасная ситуация», обсуждается место риска в субъект-субъектных и субъект-объектных отношениях доверия, психологические особенности восприятия и оценки риска.

Субъективная оценка риска определяется психологическими особенностями личности, изначальными установками, особенностями мышления, а также психоэмоциональным состоянием личности в определенный период времени, влияющим на процесс формирования образа ситуации (Солнцева Г.Н., 1999; Корнилова Т.В., 2003; Волкова Е.Ф., 2002).

Отличительными характеристиками отношений доверия между медицинскими организациями и её клиентами являются наличие объективной опасности (связанной с организацией оказания услуги в лечебном учреждении, решениями и действиями медицинского персонала), и наличие субъективного риска (связанного с решением пациента о выборе организации, согласием выполнить рекомендации, оценкой достижения конечного результата).

В четвертом параграфе первой главы представлена концептуальная модель эмпирического исследования доверия клиентов к медицинской организации как социально-психологического феномена.

Положение В.Н. Мясищева о множественности и взаимосвязанности психологических отношений личности объясняет противоречивость и сложный характер доверия клиентов к организации. Специфика доверия клиентов к организации в целом и к медицинской организации в частности состоит в том, что объект этого отношения фактически является не одним объектом (как это принято в теории социальной установки), а системой отношений клиента к различным ее аспектам.

Теоретическая модель эмпирического исследования в системе отношений «клиент-организация», включает несколько взаимосвязанных и соподчиненных между собой блоков: 1) социальные и психологические характеристики личности, выступающей как клиент, пользующийся услугами конкретной организации; 2) характеристики организации, заслуживающей доверия у её клиентов; 3) субъективная оценка риска для здоровья и факторы, влияющие на её уровень; 4) критерии доверия клиентов к организации и основанные на них психологические типы доверия клиентов к организации (Рисунок 1).

Выбор характеристик доверия к медицинской организации и оценка их значимости могут быть связаны с ценностными ориентациями клиента и их актуализацией в связи с заболеванием; совпадением взглядов клиента и представителей медицинской организации; склонностью клиента к доверию; субъективной оценкой клиентом своего благополучия в прошлом, настоящем и будущем; частотой обращения и остротой потребности в медицинских услугах, оценкой клиентом уровня риска для своего здоровья. Критерии доверия к организации - это совокупность характеристик организации, заслуживающих доверие у клиентов, объединенных по смыслу и имеющих значимость для клиентов. Значимость критериев может иметь низкие, умеренные или высокие показатели в целом и изменяться при разных субъективных оценках уровня риска. Мы полагаем, что значимость критериев, а также их устойчивость при изменении уровня риска будут проявляться в типах психологического доверия клиентов к организации.

доверие клиент медицинский риск

Рисунок 1. Теоретическая модель формирования критериев доверия клиентов к организации и типов доверия*

* Пунктирной линией обозначены социальные и психологические характеристики субъекта (клиента организации)

Вторая глава «Эмпирическое исследование критериев доверия клиентов к организации при разных субъективных оценках риска для здоровья» представлена программой исследования, описанием полученных результатов.

В первом параграфе второй главы приводится концептуальная схема исследования критериев доверия клиентов к организации.

Программа исследования включает сформулированную цель, задачи, объект, предмет изучения и выдвигаемые гипотезы исследования, методы и обоснование их использования, процедуру разработки инструментария. На основании выделения общих и специфических (то есть зависящих от сферы деятельности и предоставляемых услуг) характеристик организации, заслуживающей доверия, была разработана авторская анкета для изучения доверия к медицинским учреждениям. На следующем этапе исследования была определена значимость характеристик организационного доверия при разной субъективной оценке уровня риска для здоровья.

Понятие доверия к организации в настоящее время не имеет четкого и общепризнанного определения в научной литературе. Кроме того, критерии доверия клиентов к медицинской организации ранее не изучались. Поэтому на этапе пилотажного исследования необходимо было выделить обыденные представления об организации, заслуживающей доверие, в группах клиентов, пользующихся услугами организаций различного типа. Для этого использовался метод словесных ассоциаций, эффективный на этапах первичного сбора информации и позволяющий получить большой объем информации с привлечением небольшого числа респондентов, раскрыть феноменологию изучаемого предмета. На следующем этапе для обработки полученных данных и выделения характеристик организации, заслуживающей доверие у клиентов, использовался метод семантического анализа, контент-анализ, а также частотный анализ. Далее выделенные характеристики были сгруппированы по смыслу, были определены их качественные показатели. Для решения этой задачи был использован метод сортировки Дж. Миллера (2000), направленный на создание обобщенного образа организации, заслуживающего доверие у клиента. Для определения значимости характеристик медицинской организации при разной субъективной оценке уровня риска для здоровья была использована шкала Лайкерта. Для выделения критериев доверия клиентов к медицинской организации применялся факторный анализ. Построение структуры доверия к медицинской организации (определение ядра и периферии) выполнялось с применением коэффициента позитивных ответов Ж.Абрика (2000). Методика оценки ценностных ориентаций М.Рокича использовалась для выявления взаимосвязи критериев доверия к организации и ценностей, значимых для клиента. Субшкала базового доверия из методики Л. Хаффа и Л. Келли «Организационное доверие» (2003) использовалась для выявления связи между уровнем доверия к людям и критериями доверия к организации, применяемыми респондентами. Оценка субъективного уровня благополучия применялась для определения социальных и психологических характеристик типов доверия к организации. Кластерный анализ К-средних критериев доверия использовался для выявления типов доверия клиентов к медицинской организации.

Образ организации, заслуживающей доверия, включает в свою структуру уровень, на котором формируется доверие (организация в целом, персонал, отдельный сотрудник), значимые характеристики организации и персонала и их оценку. Структура и состав характеристик доверия к организации, определяется видом деятельности организации и предоставляемыми услугами. Клиенты используют как общие, так и специфические характеристики для оценки отношения доверия к организации.

Общими характеристиками для оценки уровня доверия к компании (организации) являются организация процессов оказания услуги, информированность, репутация, привлекательность, профессиональная компетентность персонала, его деловые качества и отношение к клиентам.

К специфическим характеристикам организации относятся масштабы, конкурентоспособность и стабильность организации; ассортимент товаров и услуг, их доступность и цена; роли, выполняемые персоналом.

Доверие к медицинской организации характеризуют 2 группы показателей: собственно организация и медицинский персонал (Рисунок 2). Каждая группа показателей включает по 3 подгруппы. Надежность организации характеризуется четкой организацией работы, ответственностью и авторитетом лечебного учреждения. Обеспеченность организации ресурсами включает в себя такие показатели, как комфортные условия для клиента, материально-техническое оснащение, применение современных технологий и наличие специалистов в лечебном учреждении. Репутация организации представлена характеристиками: имя (наименование) организации, общественное признание, репутация лечебного учреждения, положительные отзывы о деятельности и результатах работы, рекомендации воспользоваться услугой.

Надежность персонала включает в себя такие показатели, как организованность, ответственность и авторитет. К профессиональным качествам персонала относятся компетентность и стаж работы медицинского персонала, преданность работе и личный опыт. Личностные характеристики персонала представлены несколькими подгруппами характеристик: благожелательность, морально-этические качества, коммуникативные характеристики, привлекательность персонала, личностная зрелость.

Рис. 2 Структура характеристик организации, заслуживающей доверие у клиентов

*Личностные качества персонала представлены подгруппами

Значимость характеристик различается при различной субъективной оценке риска для здоровья. Кроме того, с увеличением уровня риска возрастает количество используемых клиентами характеристик. 1. При субъективном отсутствии риска для здоровья организация оценивается по качеству организации работы, обеспеченности медицинским персоналом и материально-техническим оснащением; ответственности организации, медицинский персонал оценивается по компетентности; ответственности, образованности и честности. 2. При субъективно низком уровне риска для здоровья резко повышается значимость выделенных ранее характеристик. Также высокую значимость приобретают такие характеристики, как применение современных технологий и организованность медицинского персонала. 3. При субъективно умеренном уровне риска для здоровья клиенты медицинских организаций, наряду с ранее отмеченными критериями, обращают внимание на оценку работы организации другими клиентами, комфортность оказания услуг, личностные качества персонала, среди которых выделяют умение устанавливать контакт, благожелательность и личностную зрелость персонала. 4. При субъективно высоком уровне риска для здоровья в дополнение ко всем перечисленным выше характеристикам возрастает значимость таких характеристик, как авторитет организации, авторитет персонала и его преданность профессии, коммуникативные качества.

Таким образом, значимость характеристик доверия к организации для клиентов медицинских организаций связана с субъективной оценкой уровня риска для здоровья. При этом значимые характеристики выступают в качестве эталона (меры) для оценки возможностей, способностей организации, т.е. являются критериями доверия к организации.

С помощью факторного анализа выделено семь критериев доверия к организации, значимость которых различается в зависимости от субъективной оценки уровня риска.

Критерий «личностные качества персонала» составляет 17 % дисперсии при отсутствии риска и включает в себя интеллектуальные, гуманистические, коммуникативные, морально-этические и деловые качества личности, характеристики привлекательности. При возрастании риска до высокого уровня отмечается снижение информативности этого фактора до 14, 3%.

Критерий «репутация» при отсутствии риска объясняет 14,6 % дисперсии и отражает репутационные характеристики организации и персонала, такие как авторитет, репутация, общественное признание, положительные отзывы о деятельности организации и достигнутых результатах, рекомендации воспользоваться услугой, название лечебного учреждения. При возрастании риска до высокого уровня отмечается постепенное возрастание информативности данного фактора до 16, 2%.

Критерий «профессионализм» составляет 8,4 % дисперсии при отсутствии риска и включает в себя компетентность персонала, ответственность организации и персонала, четкость организации работы и условия оказания услуги. Информативность данного фактора увеличивается до 9,8 % при низком уровне риска, при умеренном уровне риска снижается до 7, 5 % и высоком уровне риска составляет 7,9%.

Критерий «обеспеченность ресурсами» при отсутствии риска описывает 6,2% дисперсии, при низком уровне риска отмечается изменение информативности данного фактора до 8,2 %, при умеренном уровне риска - 5,0 % и высоком уровне риска - 7,5 %. Критерий включает в себя характеристики: наличие специалистов в организации, применение современных технологий, материально-техническое оснащение.

Критерий «благожелательность» составляет 4,8 % дисперсии и включает в себя характеристики «проявление заботы» и «доброжелательное отношение к клиентам» при отсутствии риска, а при умеренном и высоком уровнях риска и характеристику «внимательность». При низком уровне риска отмечается изменение информативности фактора до 6,1 %, при умеренном уровне риска - 3,7 % и высоком уровне риска - 5,1 %.

Критерий «опытность» при отсутствии риска описывает 4 % дисперсии. Он отражает стаж работы сотрудников организации и их личный опыт. При возрастании риска до низкого уровня отмечается изменение информативности фактора до 5,9 %, при умеренном уровне риска - 4,6 % и высоком уровне риска - 6, 5%.

Критерий «порядочность» выделен при умеренном уровне риска для здоровья и описывает 8,3 % дисперсии, при высоком уровне риска - 7,1%. Критерий включает бескорыстное, честное и порядочное отношение к клиентам.

С помощью кластерного анализа К-средних значимости критериев доверия к организации выявлено 4 типа психологического доверия клиентов к организации. Каждый тип отличается оценкой значимости критериев при отсутствии риска для здоровья, изменением и устойчивостью их показателей при субъективной оценке риска разного уровня и включает в себя подтипы.

Первый тип (низко-значимый) при отсутствии риска для здоровья низко оценивает большую часть критериев, по устойчивости отношения к значимости критериев делится на два подтипа. Представители низко-значимого неустойчивого подтипа на минимальное возрастание уровня риска для здоровья реагируют резким увеличением значимости критериев «обеспеченность ресурсами» и «профессионализм» и сохраняют такую тенденцию при дальнейшем увеличении уровня риска (Рисунок 3). При субъективно высоком уровне риска для здоровья ведущим критерием является «профессионализм». Терминальная ценность «здоровье» имеет наименьший показатель в сравнении с другими типами. Сходную оценку имеет ценность «счастье других», «терпимость», «эффективность в делах». Благополучие в настоящем они оценивают ниже, чем 5 лет назад, а через 5 лет - выше. Базовое доверие на среднем уровне. Подтип составляет 6 % всей выборки. Он характерен для мужчин (78%) в возрасте 18 - 35 лет (64%), постоянно нуждающихся в медицинской помощи (57,1%).

Испытуемые второго подтипа (низко-значимый устойчивый) постоянно увеличивают значимость всех критериев при субъективной оценке возрастания уровня риска для здоровья, а при субъективно умеренном уровне риска делят критерии на две группы «очень важные» и «важные» (Рисунок 4). Среди «очень важных» критериев: «профессионализм» и «обеспеченность организации ресурсами». При субъективно высоком уровне риска для здоровья критерий «обеспеченность ресурсами» признают более значимым. Критерию «порядочность» придают большее значение в сравнении с представителями первого подтипа. Подтип составляет 10,3% всей выборки. Большинство представителей относится к возрастной категории 18 - 35 лет (76%) с равным распределением мужчин и женщин, менее половины ожидает оперативное вмешательство и нуждается в постоянной медицинской помощи (44%).

Рис. 3 Низко-значимый неустойчивый подтип* Рис.4 Низко-значимый устойчивый подтип*

*Примечание условные обозначения

Второй тип (умеренно-значимый) при отсутствии риска оценивает значимость критериев на среднем уровне, на субъективное возрастание уровня риска для здоровья реагирует умеренно плавно, сохраняя устойчивое отношение к значимости характеристик доверия. Данный тип представлен двумя подтипами. Испытуемые умеренно-значимого дифференцирующего подтипа каждый критерий дифференцируют по значимости в границах средних показателей, не изменяют их ранги в зависимости от субъективного уровня риска для здоровья (Рисунок 5). Критериям «личностные качества персонала» и «порядочность» они придают большую значимость при возрастании уровня риска для здоровья. Мнение других принимают во внимание при субъективно умеренном уровне риска для здоровья. При субъективно высоком уровне риска наиболее значимым признают критерий «профессионализм». Подтип составляет 17 % от всей выборки, включает клиентов в возрасте от 18 до 36 лет (50%). Мужчин здесь несколько больше, чем женщин (57,1%). Большинство получает медицинскую помощь различного вида (74%), из них перенесли оперативное вмешательство 21,4%.

Представители четвертого подтипа доверия к организации, т.е. умеренно-значимого целостного подтипа психологического доверия придерживаются средних оценок значимости критериев при отсутствии риска и плавно увеличивают их значимость при субъективно умеренном уровне риска для здоровья (Рисунок 6). Особенностью является группирование критериев в единое целое, как при отсутствии риска, так и при высоком уровне. Отличием от третьего подтипа является высокая значимость критерия «опытность» при субъективно высоком уровне риска для здоровья и совпадение значимости факторов «обеспеченность ресурсами» и «профессионализм», а также критериев «репутация» и «личностные качества персонала». Подтип составляет 19 % от всей выборки, равные доли в трех возрастных группах 18 - 25, 25 - 36, 37 - 46 (33%) и меньшим соотношением мужчин и женщин (47% и 53%). Одна треть имеет опыт взаимодействия с медицинскими организациями менее одного года, 7 % обратились за услугой впервые. Медицинскими услугами с различной частотой пользуется 64 %, из них 56% ежедневно.

Рис. 5 Умеренно-значимый дифференцирующий подтип* Рис. 6 Умеренно-значимый целостный подтип*

Третий тип (высоко-значимый) характеризуется тем, что при отсутствии риска для здоровья высокое значение придает всем критериям, не выделяет какой-либо один, поэтому при субъективной оценке появления риска и возрастании до высокого уровня отмечается слабое изменение показателей - это высоко-значимый устойчивый подтип психологического доверия (Рисунок 7). Данный подтип составляет 29,7% от общего числа и включает представителей всех возрастных категорий. Наиболее представительна группа 18 - 25 лет (36,1%); 26 - 36 лет составляет 25%, от 36 до 46 лет - 14%, до 50 лет - 8 %, до 60 лет - 11%, а старше 60 лет - 6%. В группе равное распределение мужчин и женщин (49 % и 51%). Первичный и непродолжительный опыт взаимодействия с медицинскими организациями (несколько дней) имеет 14 %. Одна треть респондентов находится на обследовании (29%) или ожидает оперативное вмешательство (11%). Половина клиентов пользуется услугами ежедневно или 1 раз в неделю, месяц (36 %; 6 %; 22%).

Рис 7. Высоко-значимый устойчивый подтип*

Четвертый тип (дифференцирующий) при отсутствии риска для здоровья каждому критерию придает разную значимость, а именно низкую, умеренную, высокую, включает два подтипа: дифференцирующий неустойчивый и дифференцирующий устойчивый подтип психологического доверия.

Представители дифференцирующего неустойчивого подтипа отличаются неустойчивостью взглядов, решений на значимость критериев при субъективной оценке возрастания риска для здоровья (Рисунок 8). Критерию «опытность» придают низкую значимость. Значения показателей критериев «благожелательность», «личностные качества персонала», «репутация» при возрастании уровня риска имеют колебания повышения и снижения. При субъективно высоком уровне риска их значения ниже, чем при отсутствии риска. Критерий «профессионализм» при субъективно высоком уровне риска наиболее значим. Подтип составляет 7% от числа всех опрошенных, представлен двумя противоположными возрастными группами: 18 - 36 лет и старше 60 лет с преобладанием женщин (75%). Одна треть приобретает первичный опыт взаимодействия с медицинскими организациями. Медицинскими услугами пользуется 69 %, более одной трети реабилитируется после оперативного вмешательства (37,5%). За медицинской помощью ежедневно или 1 раз в неделю, месяц обращается примерно 40 %.

Испытуемые дифференцирующего устойчивого подтипа отличаются устойчивым отношением к значимости критериев по сравнению с неустойчивым подтипом (Рисунок 9). Критерий «обеспеченность ресурсами» и «профессионализм» имеет очень высокие показатели независимо от уровня риска для здоровья. При увеличении риска до максимального уровня значения показателей они изменяют плавно, незначительно. Клиенты этого подтипа очень высоко ценят личностные качества персонала и нравственное поведение, благожелательное отношение, что отличает от других типов. При возрастании риска для здоровья они принимают во внимание мнение и оценки других, т.е. используют критерий «репутация». Критерий «опытность» имеет низкую значимость при субъективном отсутствии риска для здоровья. Подтип составляет 10,7% от всей выборки испытуемых. Большая часть представителей этой группы мужчины (54%) в возрасте старше 36 лет, среди них преобладают 50 летние (34,6%).

Впервые опыт взаимодействия с медицинскими организациями приобретает 12 %. Половина респондентов ожидает оперативное вмешательство (50%) и по 30 % находится на обследовании, консервативном лечении и перенесли операцию.

Рис.8 Дифференцирующий неустойчивый подтип*

Рис.9 Дифференцирующий устойчивый подтип*

Установлена взаимосвязь характеристик, вызывающих доверие к медицинской организации и ценностными ориентациями клиентов лечебных учреждений при разной субъективной оценке риска для здоровья. Ряд характеристик учитывается или игнорируется клиентами в зависимости от особенностей их ценностно-смысловой сферы.

При субъективном отсутствии риска для здоровья респонденты, высоко ценящие «наличие хороших и верных друзей» придают низкую значимость характеристикам организации «узнаваемость» и «авторитет организации». Респонденты, придающие ценность альтруистической направленности, меньше обращают внимание на характеристики организации «порядочность», «жизненная мудрость» и «внимательность». Те, кто ценит «чуткость», готовы принять непорядочное поведение медицинского персонала. Респонденты, признающие для себя важной ценность «непримиримость к недостаткам в себе и других», не придают значения общественному признанию, и авторитету организации и персонала. Напротив, лица, ценящие «жизнерадостность», считают значимым для себя авторитет медицинского персонала.

При субъективно низком уровне риска для здоровья личности, ценящие «любовь», учитывают узнаваемость медицинской организации. Авторитет организации и медицинского персонала не учитывается пациентами, для которых важны ценности «честность» и «аккуратность». Клиенты, ценящие «чуткость, заботу» не используют характеристики «коммуникативные навыки персонала» и «общественное признание организации».

При субъективно умеренном уровне риска для здоровья ценности «жизнерадостность» и «исполнительность» сочетаются с низкой требовательностью к ответственному выполнению обязанностей организацией и персоналом. Наоборот, ориентация на «настойчивость, упорство во всем» связана с высокой требовательностью к данным характеристикам организации.

В условиях субъективно высокого уровня риска для здоровья клиенты с высокой значимостью ценности «здоровье» менее всего требовательны к доброжелательному отношению, проявлению заботы, они не придают значения внешнему виду, образованности, коммуникативным навыкам персонала.

Ряд ценностей для клиентов медицинских организаций имеет высокую значимость при разных субъективных уровнях риска для здоровья. Клиенты, для которых «честность» является значимой ценностью, не склонны придавать значения общественному мнению о деятельности организации и медицинского персонала при всех уровнях риска для здоровья за исключением высокого. Респонденты, ценящие «интересную работу», обращают внимание на организованность медицинского персонала при субъективно умеренном и высоком уровне риска для здоровья, а при субъективно умеренном уровне риска они учитывают еще и коммуникативные навыки сотрудников. Клиенты, признающие важной для себя ценность «развитие», придают значение привлекательности персонала при субъективно низком и умеренном уровне риска для здоровья. Испытуемые с высоко значимой ценностью «твердая воля» учитывают налаженность организационных процессов при всех субъективных уровнях риска для здоровья за исключением высокого уровня, при субъективно умеренном уровне риска для здоровья ими также учитывается компетентность персонала. Респонденты, ориентированные на ценность «продуктивная жизнь», при субъективно низком уровне риска для здоровья не учитывают только положительные отзывы о деятельности организации. При субъективно умеренном уровне риска для здоровья количество характеристик, не принимаемых ими во внимание, увеличивается: не важны отзывы о деятельности и достигнутых результатах, авторитет и общественное признание организации, репутация, организованность медицинского персонала и наличие специалистов в организации. При субъективно высоком уровне риска для здоровья ими не востребованы характеристики «отзывы», «рекомендации воспользоваться услугой» и «авторитет».

Установлена взаимосвязь между критериями доверия клиентов к организации и склонностью к доверию. Испытуемые с высоким базовым доверием при отсутствии риска, а также при низком и умеренном уровне риска для здоровья применяют критерий «репутация». При субъективно умеренном уровне риска для здоровья клиенты, склонные к доверию, используют также критерий «порядочность».

На основе результатов эмпирического исследования сформулированы следующие выводы:

1. Доверие к организации можно определить как совокупность психологических отношений к социальному институту, технологиям, трудовому коллективу и отдельным сотрудникам, включающих в себя ожидание выполнения организацией взятых на себя обязательств, позитивные эмоциональные оценки организации в целом и отдельных её элементов; готовность делиться информацией о себе с представителями организации и следовать принятым в организации правилам.

2. Структура доверия клиентов к организации включает в себя отношение к организации как обезличенной системе и отношение к её персоналу.

3. Образ организации, заслуживающей доверия, включает в себя общие и специфические характеристики, которые определяются видом оказываемых услуг.

3.1. Общие характеристики составляют две группы. К первой группе относятся профессиональные, деловые, коммуникативные, морально-этические качества персонала организации. Вторую группу составляют характеристики, описывающие организацию как обезличенную систему: репутация, открытость и доступность информации о деятельности организации, услугах, отношение к клиенту.

3.2. Специфические характеристики меняются в зависимости от вида и специфики деятельности организации, условий оказания услуг, социально-психологических особенностей клиентов, их эмоционального и физического состояния.

4. Значимость всех критериев доверия к медицинской организации при возрастании риска для здоровья в той или иной степени повышается. Выделены различия значимости характеристик при разных субъективных оценках риска.

5. Наиболее значимыми критериями доверия к медицинской организации являются «профессионализм» и «обеспеченность ресурсами». Они имеют наиболее высокие значения при всех уровнях риска.

5.1. При субъективной оценке отсутствия риска для здоровья ни одна из характеристик не имеет значение «очень важно». «Важными» признаются характеристики: «наличие специалистов в организации», «ответственность организации и медицинского персонала», «материально-техническое оснащение», «четкая организация работы», «компетентность медицинского персонала», «образованность», «честность».

5.2. При субъективно низком уровне риска для здоровья «важными» являются характеристики: «четкая организация работы», «компетентность медицинского персонала», «материально-техническое оснащение организации», «организованность медицинского персонала» и «применение современных технологий».

5.3. При субъективно умеренном уровне риска для здоровья в состав «важных» характеристик вошли: «внимательность», «проявление заботы» и «умение устанавливать контакт». К «очень важным» характеристикам относятся: «компетентность медицинского персонала», «четкая организация работы лечебного учреждения», «ответственность медицинского персонала», «наличие специалистов в лечебном учреждении», «материально-техническое оснащение», «применение современных технологий».

5.4. При субъективно высоком уровне риска для здоровья «важными» характеристиками являются: «доброжелательное отношение», «умение доступно объяснять» и «облегчать состояние беседой», «порядочность», «положительные отзывы о результатах работы», «комфортные условия». «Очень важными» характеристиками признаны: «компетентность медицинского персонала», «наличие персонала в организации», «материально-техническое оснащение», «применение современных технологий», «четкая организация работы», «ответственность организации и персонала».

6. Существует взаимосвязь между уровнем базового доверия личности и критериями доверия к организации. Обнаружена устойчивая взаимосвязь склонности к доверию и значимостью такого критерия как «репутация». Данная взаимосвязь сохраняется при отсутствии риска, а также при низком, умеренном уровне риска, однако исчезает при высоком уровне риска. При субъективно умеренном риске установлена взаимосвязь с базовым доверием и критерием «порядочность». При высоком уровне риска, склонность к доверию не обнаруживает взаимосвязи ни с одним из критериев.