Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство науки и высшего образования Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего образования

«Новгородский государственный университет имени Ярослава Мудрого»

Институт медицинского образования

Кафедра фармации

НАУЧНО-ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКАЯ РАБОТА

студента (тки) 5 курса, группы 5451, специальности 33.05.01 «Фармация»

Невзоровой Елизаветы Алексеевны

(фамилия, имя, отчество)



Место прохождения практики: кафедра фармации, аптека

Время прохождения практики: с «02» сентября 2019 г. по «05» января 2020 г.

Руководитель практики от кафедры фармации: Петрова Ольга Сергеевна, доцент, к.э.н.



Оглавление

аптека товар вещество лекарственный

Оглавление

Реферативная часть

«Стандарты обслуживания в работе провизора-первостольника»

Общие правила обслуживания покупателей

Стандарты внешнего вида сотрудников

Обслуживание в торговом зале

Работа с заменами

Выявление потребностей

Презентация товара

Работа с возражениями

Разрешение конфликтных ситуаций

Завершение продажи

Вывод

Экспериментальная часть

Характеристика выбранной аптеки

Характеристика лекарственного вещества Кеторолак

Лекарственные препараты

Расчет коэффициентов глубины и полноты

Ценовой анализ

Анализ по видам спроса

Производители

Вывод

Список литературы

Приложения



Реферативная часть

«Стандарты обслуживания в работе провизора-первостольника»

Актуальность работы

С понятием «фарммаркета» в аптечную практику так же внедрилось понятие «стандарты обслуживания», которые актуальны, как для аптечных сетей, так и для единичных аптек. Ведь успех аптеки будет зависеть не только от качества отпускаемой продукции и приемлемых цен, но и от добросовестности работников аптеки. Если провизор-фармацевт будет знать и применять стандарты обслуживания, будет приветлив и доброжелателен, то люди будут к нему расположены, и будут возвращаться в аптеку снова и снова.

В настоящее время в нашей стране существует великое множество аптек. Чтобы держаться на плаву, все они привлекают покупателей различными маркетинговыми «фишками». Но в условиях конкуренции большее преимущество имеет тот, кто внимательно относится к потребностям своих покупателей, кто стремится к долгосрочным отношениям и постоянно совершенствуется в собственном профессионализме. Очень большое значение для фармацевтического рынка имеет качество обслуживания покупателей, которое регламентируется стандартами.

Плохое обслуживание может способствовать закрытию аптеку, расположенной в хорошем месте с большой проходимостью, и наоборот, качественное обслуживание будет привлекать клиентов в аптеку, расположенную не лучшим образом. Это мощный инструмент в конкурентной борьбе. Поэтому ниже мы подробно разберем все, что касается данной темы.

А что значит «стандарты обслуживания»?

Стандарты обслуживания - это свод внутрикорпоративных правил, регулирующих деятельность организации по обслуживанию клиентов, алгоритм общения с ними.

Аптеки работают по правилам, утвержденным законодательством и локальными актами. Специалисты независимо от стажа работы не имеют права на нарушение порядка, должны неукоснительно соблюдать инструкции.

Стандарты обслуживания зависят от специфики деятельности компании, видения руководства, используемых методов продвижения. В качестве основы администрация аптеки использует обязательные для всех учреждений здравоохранения стандарты.

От соблюдения правил зависит мнение об аптеках в целом. Готовность к самостоятельному исполнению должностных обязанностей провизоров определяют в процессе собеседования, на практике, в течение испытательного срока.

Доводятся до сведения сотрудников аптечные стандарты обслуживания под роспись, руководитель контролирует соблюдение инструкций, требований, закрепленных локальными актами, своевременно принимает меры воздействия.

Общие правила обслуживания покупателей.

· Доброжелательной отношение работника аптеки к посетителям аптеки и покупателям

· Сотрудники должны находиться в торговом зале в пределах видимости посетителя

· Каждый покупатель должен получить то, за чем пришел. При отсутствии препарата, необходимого пациенту, фармацевт должен объяснить ему об отсутствии препарата, предложить на выбор синонимичную замену или сделать заказ на нужный ему препарат.

· Необходимо по возможности встречать покупателя у входа

· Обращаться к покупателю следует исключительно на «Вы», вне зависимости от возраста и социального статуса клиента

· Если к фармацевту обращается посетитель с вопросом, а фармацевт занят другими делами (не обслуживанием других людей), то фармацевту следует прервать свою работу, выслушать вопрос посетителя, дать развернутый вопрос

Не допускается в присутствии покупателя:

· Сидеть

· Пользоваться мобильным телефоном

· Общаться с коллегами

· Отворачиваться от покупателя или поворачиваться к нему спиной

· Облокачиваться на стены, мебель и т.д.

· Жевать

· Обсуждать рабочие проблемы

· Держать руки в карманах или на поясе

Стандарты внешнего вида сотрудников

· Каждый сотрудник должен носить чистый белый халат, светлые брюки (можно юбку с телесными колготками для девушек) и светлую обувь с закрытыми носами

· Каждый сотрудник должен иметь на груди бейдж, на котором указаны должность и ФИО работника. Бейдж должен располагаться строго горизонтально, текст должен быть читабельным для посетителей

· Не допускается запах парфюма или табачного дыма от работников аптеки

· Волосы сотрудника должны выглядеть опрятно

· Для женского пола:

ь Макияж должен выглядеть максимально естественно

ь Руки должны быть ухожены. Ногти не должны быть длинными, допускается покрытия лаком цветом, приближенным к натуральному

ь Минимальное количество украшений

ь Волосы должны быть собраны

· Для мужского пола:

ь Лицо должно быть гладко выбритым

ь Ухоженные руки, короткие чистые ногти

Общение по телефону:

· Ответ на звонок должен начинаться с фразы «Здравствуйте, аптека Х, чем я могу вам помочь?»

· Фармацевт имеет право предоставить потенциальному покупателю по телефону следующие сведения:

o Адрес и режим работы аптечного учреждения

o Стоимость и характеристики нужного лекарственного препарата

o Акции и скидки, действующие в аптеке в данный момент

· Если звонок приходится на время консультации фармацевтом покупателя, необходимо:

o Извиниться перед покупателем и ответить н звонок

o Поблагодарить покупателя за ожидания после разговора по телефону

· Разговоры личного характера запрещены перед покупателем

Обслуживание в торговом зале

В условиях постоянно развивающегося фармацевтического рынка, ставка делается на профессоинализм. Поэтому провизор-первостольник должен отвечать следующим требованиям:

· Он должен знать конкурентов в лицо

· Должен быть знаком с ассортиментом аптеки, должен знать и уметь предложить акционные позиции

· Знать нормы и правила обслуживания

· Знать правила отпуска рецептурных и безрецептурных препаратов

· Знать всю информацию о лекарственном средстве: существующие лекарственные формы, дозировку, торговые наименования, показазания/противопоказания к применению, побочные действия, совместимость с препаратами других фармакологических групп

Работа с заменами

В аптеку постоянно приходит множество людей. У каждого свои потребности. Кто-то хочет подобрать сироп от кашля, кто-то таблетки от давления, а кто-то купить витамины для любимого ребенка. Поэтому ассортимент аптеки постоянно пополняется, иногда привозят новинки-препараты, недавно вышедшие на рынок или, привозят те препараты, что пользуются постоянным спросом. Но бывает и так, что человек пришел за препаратом, а его в данный момент нет в наличии. Например, он в дефектуре, производство временно приостановлено или он просто закончился. Что делать в этом случае?

Оказавшись в такой ситуации, провизор, может воспользоваться данными вариантами решения проблемы:

· Подобрать человеку синонимичный препарат из той же фармакологической группы со сходным фармакологическим действием

Фармацевт может пользоваться такими фразами, как:

o Я хочу обратить Ваше внимание на … Это современный препарат, который тоже…

o У нас нет препараты, который вам нужен, но есть препарат …, не уступающий по качеству вашему запросу

o Это самый современный лекарственный препарат, который имеет меньше побочных эффектов в сравнении с …

o Могу вам рассказать про аналогичный препарат по более низкой цене. Его цена ниже, так как это российское производство, но он не хуже вашего

· Сделать заказ на данный препарат у поставщиков. Рассказать клиенту об ориентировочной дате поступления заказа. Записать его имя, номер телефона. По поступлении препарата в аптеку сообщить клиенту.

· Узнать о наличии препарата в других аптеках своей сети, перенаправить человека в аптеку, в которой имеется нужный препарат

Выявление потребностей

Для выявления потребностей покупателя, следует задавать ему максимально открытые вопросы, на которые покупатель может дать развернутый ответ.

Вопросов, ответом на которые могут послужить «да» и «нет» следует избегать.

Варианты вопросов:

· Для кого вы приобретаете данный препарат? для себя или ребенка?

· Вы что-то уже принимаете?

· Каких эффектов вы ждете от препарата?

· Какая лекарственная форма вам удобнее для применения?

· Были ли вы у врача? Если да, то что он назначил?

· На какую сумму вы рассчитываете?

· Как вы относитесь к новинкам?

· Какого производителя вы бы хотели - русского или импортного?

· Как долго длятся ваши симптомы?

· А имеется ли у вас (название болезни)? Для выявления противопоказаний

При общении с покупателем, провизору необходимо выслушать его запрос и поддержать, при этом провизор должен:

· Не перебивать покупателя

· Задавать уточняющие вопросы, если в этом есть нужда

· Выражать согласие с покупателем (например, кивком головы)

Презентация товара

Известно, что не все люди воспринимают информацию на слух. Поэтому существуют люди, которым надо наглядно показать товар, а кому-то дать в руки подержать коробочку.

Необходимо обратить внимания покупателя на те характеристики, которые удовлетворяют потребностям покупателя. При этом, фармацевты должен простым понятным языком объяснить покупателю действие препарата и выгоду от его приобретения. Не следует разбрасываться медицинскими терминами, покупателю может быть это не понятно.

· Пример 1. Продажа ИМН «Лин Аква форте 30 мл.

Речь: «Обратите внимание на данное средство, оно предназначено для промывания носа детей и взрослым. В составе морская вода. А небольшой размер флакона позволит вам носить его в сумочке или поместить в дорожную аптечку». Затем фармацевт для наглядности может продемонстрировать флакон, чтобы убедить покупателя.

· Пример 2. Продажа средства от кашля «Доктор мом»

Речь: «Если хотите избавиться от кашля-обратите внимание на средство растительного происхождения «Доктор Мом». Оно выпускается в виде пастилок с различными вкусами, а также в виде сиропа. Вы можете выбрать то что вам удобнее»

· При общении с покупателем можно акцентировать внимание на выгоде. Например, «Обратите внимание на этот препарат…Он рассчитан ровно на курс применения, вам не понадобится дополнительно приобретать вторую упаковку. И у вас не останется лишних таблеток, которые будет некуда применить после лечения»

· Или «Рекомендую к приобретению данное лекарственное средство, так как оно совмещает в себе лекарственное вещество А и Б. Это выгоднее в цене. И удобнее принимать одну таблетку, чем две разных»

· Так же специалист может сделать коплексную допродажу

Например, человеку, пришедшему за антибактериальными препаратами можно посоветовать препараты норма флоры, пришедшему за препаратами от цистита можно рекомендовать травяной сбор для мочеполовой системы и т.д.

Работа с возражениями

При возражении покупателя, необходимо выяснить причину отказа и понять, как можно ее устранить. Возможно, покупателя не устраивает цена, тогда можно сделать ему небольшую скидку, если есть возможность. Если человек сомневается в качестве, то необходимо привести аргументы в защиту товара.

Фразы, которые могут помочь в данной ситуации:

· Да, я вас понимаю…И в то же время…

· Да, существует такое мнение…Хотя…

· Да, вы правы, никто не хочет переплачивать…Но тем не менее…

· Вижу, что вы сомневаетесь…Давайте разберемся…

Так же, фармацевт может выяснить причину сомнений и привести доказательства:

· Объяснить пользу от приобретения

· Объяснить о преимуществах производителя, ссылаясь на успышные исследования

· Объяснить причину (например, что цена высокая, так как производитель использует качественное сырье; так же имеются затраты на доставку и т.д.)

· Рассказать об эффективности препарата, ссылаясь на авторитетные фармацевтические журналы и врачей, сделавших выбор в пользу данного ЛП

Если у человека возникли сомнения в подлинности средства, то первостольник может приводить следующие аргументы:

· Безупречная репутация аптеки, много лет на рынке, регулярные проверки- не выявили ни одного случая продажи фальсификатов

· Все товары сертифицированы

· Прежде, чем препарат попадает на рынок, производитель проводит тщательные и продолжительные клинические исследования. Информация обо всех выявленных случаях фальсификации регулярно публикуется и рассылается во все аптеки.

Разрешение конфликтных ситуаций

При возникновении конфликтных ситуаций, работнику аптеки необходимо:

· Выслушать покупателя, не перебивая его

· Если конфликтная ситуация произошла по вине аптеки, то следует принести свои извинения и предложить вариант решения проблемы

· Проявить сочувствие; проговорить покупателю что вы можете для него сделать и что сделать нельзя

При работе с возвратами, следует отвечать четко и уверенно, аргументируя свой ответ. Можно ссылаться на закон «О защите прав потребителей» и Постановление Правительства РФ №55 от 19.01.1998.

Если ситуация сложная и работник не может сам разрешить ее, то он в праве предложить заполнить покупателю Бланк о претензии. Срок рассмотрения и ответа на претензию не более 10 дней. В течение данного периода времени фармацевт обязан рассмотреть претензию и дать покупателю ответ.

Завершение продажи

Цель данного этапа-сформировать у покупателя потребность посетить данную аптеку снова.

При завершении продажи необходимо совершить следующие действия:

· Проговорить правила хранения, приема, использования препарата

· Громко и четко назвать сумму покупки

· Уточнить имеется ли у покупателя дисконтная карта аптеки

· Взять деньги покупателя, назвать полученную сумму вслух, пробить чек, отсчитать сдачу. При передаче сдачи покупателю вслух проговорить сумму сдачи

· Выдать покупателю товар и чек

· Поблагодарить за покупку

· Рассказать о предстоящих акциях, новинках и т.д.

После выполнения всех необходимых манипуляций, следует доброжелательно попрощаться с покупателем.

Вывод

Из всего вышеизложенного можно сделать вывод, что имидж и посещаемость аптеки, зависят от качества обслуживания персонала. Если работники знают стандарты обслуживания, доброжелательно общаются с покупателями, находят выход из конфликтных ситуаций, то они будут располагать посетителей к своей аптеке. Ведь никто не вернется повторно в аптеку, где покупателю нахамили, не верно выдали сдачу, перепутали препарат и т.д.

То есть настоящий специалист должен уметь грамотно выявить потребность покупателя и удовлетворить эту потребность, при этом оставаясь доброжелательно настроенным к покупателю.



Экспериментальная часть

Характеристика выбранной аптеки.

· Выбранная аптека: аптека «Планета Здоровья» по адресу ул. Волотовская, д.4

· Контактная информация аптеки:

-e-mail: vnov-volot4@planetazdorovo.ru

-телефонный номер: +78162220433

-режим работы: круглосуточный

-дежурный администратор: заведующий аптекой Крюкова Анна Александровна

· Организационно-правовая форма собственности:

-ООО «ПК Плутос»

-ИНН 590613794

-ОГРН 1165958075964

-Лицензия № ЛО-53-02-000569 от 31.07.2018

· Вид деятельности согласно лицензии:

-розничная торговля фармацевтическими и медицинскими товарами, изделиями медицинской техники и косметическими и парфюмерными товарами.

· Тип собственности - частная собственность

· Обслуживаемый контингент: люди всех возрастов и социальных статусов

Характеристика лекарственного вещества Кеторолак.

Рисунок 1. Химическая форма Кеторолака

Кеторолак - вещество из группы нестероидных противовоспалительных средств (НПВС)

Фармакологическое действие - жаропонижающее, противовоспалительное, анальгизирующее.

Механизм действия - оказывает выраженное анальгезирующее действие, обладает также противовоспалительным и умеренным жаропонижающим действием. Механизм действия связан с неселективным угнетением активности ЦОГ-1 и ЦОГ-2, катализирующей образование ПГ из арахидоновой кислоты, которые играют важную роль в патогенезе боли, воспаления и лихорадки. По силе анальгезирующего эффекта сопоставим с морфином, значительно превосходит другие НПВП. После в/м введения начало анальгезирующего действия отмечается через 0,5 ч, максимальный эффект достигается через 1-2 ч.

Показания к применению:

· болевой синдром сильной и умеренной выраженности;

· зубная боль;

· боль в послеоперационный период;

· радикулит,

· вывихи,

· ревматические заболевания

· уменьшает симптоматику заболевания, но на прогрессирование заболевания не влияет.

Условия отпуска: по рецепту врача.

Анатомо-терапевтическо-химическая классификация (АТХ):

· M Костно-мышечная система

· M01 Противовоспалительные и противоревматические препараты

· M01A Нестероидные противовоспалительные и противоревматические препараты

· M01AB Производные уксусной кислоты и родственные соединения

· M01AB15 Кеторолак

ОКПД2 классификация:

· С Продукция обрабатывающих производств

· 21 Средства лекарственные и материалы, применяемые в медицинских целях

· 21.2 Препараты лекарственные и материалы, применяемые в медицинских целях

· 21.20 Препараты лекарственные и материалы, применяемые в медицинских целях

· 21.20.1 Препараты лекарственные

· 21.20.10 Препараты лекарственные

· 21.20.20.230 Препараты для лечения нервной системы

· 21.20.10.232 Анальгетики

Лекарственные препараты

Всего в Государственном реестре лекарственных средств числится 41 торговое наименование действующего вещества Кеторолак. В данной таблице я поместила все существующие лекарственные формы данного вещества.

Таблица 1. Лекарственные препараты с МНН кеторолак

Торговое название, вид	Производитель, страна производства	Лекарственная форма	Наличие в выбранной аптеке
Кеторолак	АО "ПФК Обновление", Россия	таблетки, покрытые пленочной оболочкой	Да
КЕТАНОВ®МД	Сан Фармасьютикал Индастриз Лтд, Индия	таблетки, диспергируемые в полости рта	Да
Кеторол® Экспресс	Д-р Редди'с Лабораторис Лтд, Индия	таблетки, диспергируемые в полости рта	Да
Кеторолак-СОЛОфарм	ООО "Гротекс", Россия	раствор для внутривенного и внутримышечного введения	Да
Кеторолак	АО "Новосибхимфарм", Россия	раствор для внутривенного и внутримышечного введения	Да
Акьюлар ЛС	Аллерган Инк., США	Капли глазные	Нет
Кеторол®	Д-р Редди'с Лабораторис Лтд, Индия	гель для наружного применения	Да
Доломин	ФармФирма Сотекс, Россия	раствор для внутривенного и внутримышечного введения	Нет
Долак	Кадила Фармасьютикалз Лимитед, Индия	Таблетки покрытые пленочной оболочкой	Нет

Расчет коэффициентов глубины и полноты

Лекарственная форма	Количество ассортиментных позиций	Коэффициент глубины, %	Коэффициент полноты, %
	В государственном реестре ЛС	В аптеке
Таблетки	16	3	18,75	25
Раствор для инъекций	23	2	8,7	25
Гель	1	1	100	25

Полнота товарной номенклатуры - количество разновидностей товара в каждой ассортиментной группе.

Кп=аАх 100%

а - количество ассортиментных подгрупп в торговом ассортименте аптеки

А - количество ассортиментных подгрупп в промышленном ассортименте по ОКП

Глубина товарной номенклатуры - общее число представленных аптекой товарных единиц.

Кг=??/?? х 100%

t - число товарных единиц, представленных в аптеке

Т - число товарных единиц, представленных в ОКП

Ценовой анализ

Кеторолак относится к препаратам доступной ценовой категории, цена на данное лекарственное начинается с 45 рублей.

Таблица 2. Цены

Лекарственный препарат	Цена, руб.
КЕТАНОВ®МД	56,20
Кеторол® Экспресс	45,60
Кеторолак-СОЛОфарм	89,90
Кеторол® гель	257

В данную таблицу помещены препараты, пользующиеся наибольшим спросом.

В ходе выполнения данной работы, я провела небольшое исследование. Я проанализировала все чеки аптеки за одну дневную смену (14 часов) и установила, что из 144 людей, пришедших в аптеку, 15 человек пришло с запросом на «КЕТАНОВ®МД». Таким образом, запросы на данный препарат составили 9,72 % от всех препаратов. Это почти в 2 раза больше, чем для препарата «Nise таб.» из той же фармакологической группы. (7 запросов, 4,86% от общих запросов). Меня заинтересовал такой спрос на «КЕТАНОВ®МД» и я провела небольшой социальный опрос. Я обращалась к людям, пришедшими за «КЕТАНОВ®МД», с вопросом «Почему вы выбираете именно этот препарат?». Исходя из ответов людей, я сформировала три главных достоинства, по мнению посетителей аптеки:

· Дешевый

· Быстро действует

· Сильнее других препаратов той же группы

Анализ по видам спроса.

Спрос - это потребность покупателя в приобретении товара по строго определенной цене, в определенный промежуток времени.

Функция спроса является одной из основным на фармацевтическом рынке. Является определяющей, так как она заставляет производство выпускать необходимые для населения товары, улучшать их качество и ассортимент. Функция предложения в общем виде заключается в том, чтобы связать производство с потреблением, продажу товаров с их продукцией.

Виды спроса:

· Удовлетворённый (реализованный)

· Неудовлетворённый (нереализованный)

· Отложенный

· Переключенный

· Формирующий

· Импульсивный

Для препаратов с действующим веществом Кеторолак характерен удовлетворенный вид спроса. Можно сделать вывод, что высокая продаваемость этих препаратов связана с низкой ценой и доступностью.

Производители.

Таблица 3. Производители

Производитель	Страна производства
Сан Фармасьютикал Индастриз Лтд	Индия
(АО "Новосибхимфарм")	Россия
АО "ПФК Обновление"	Россия
ООО "Велфарм"	Россия
Уорлд Медицин Илач Сан ве Тидж А.Ш.	Турция
ООО "Гротекс"	Россия
ООО "Атолл"	Россия
ООО "Славянская аптека"	Россия
Открытое акционерное общество "Борисовский завод медицинских препаратов" (ОАО "БЗМП")	Республика Беларусь
Аллерган Инк.	США
Симпекс Фарма Пвт. Лтд.	Индия

При проведении маркетингового анализа в аптеке по месту практики, было выяснено, что в данной аптеке имеются производители, указанные в таб.4

Таблица 4.Производители, которые есть в наличии в выбранной аптеке

Производитель	Страна
АО "Новосибхимфарм",	Россия
ООО "Гротекс"	Россия
Сан Фармасьютикал Индастриз Лтд	Индия

Проанализировав таблицы 3 и 4, можно сделать вывод, что отечественный производитель пользуется наибольшим спросом, так как является дешевле и известнее.



Вывод

В Российской Федерации зарегестрировано значительное количество препаратов с действующим веществом Кеторолак от различных производителей. Самым продаваемым препаратом является «Кетанов», так как данный препарат «на слуху» и имеет хорошие отзывы. В связи с тяжелой экономической ситуацией в России, люди ищут действенное средство по низкой цене. Такими качествами обладают препараты на основе Кеторолака. Имея не высокую цену, они быстро и надолго купируют болевой синдром, тем самым взывая свое одобрение покупателей.



Список литературы

1. "Экономический вестник фармации", 2003, N 11

2. "Аптечный бизнес", 2008, N 3

3. Государственный реестр лекарственных средств

4. Мальцев В.И., Ефимцева Т.К., Белоусов Д.Ю. методология проведения фармакоэкономических исследований

5. Государственный реестр цен на ЖНВЛП по состоянию на 10 декабря 2018г

6. Котлер Ф. Основы маркетинга

7. Савельева З.А, Зайцева З.И, учебное пособие Основы экономики аптек.

8. Классификатор АТХ

9. Классификатор ОКПД2



Приложения

Размещено на Allbest.ru

...