Метрология, стандартизация и сертификация

Применение принципа требует:

отбора основных поставщиков;

установления отношений с поставщиками на основе баланса краткосрочных и долгосрочных целей предприятия и общества;

организации четких и открытых связей;

инициирования совместных инноваций;

понимания обеими сторонами потребностей потребителя;

обмена информацией и перспективными планами;

признания достижений и улучшений на предприятиях поставщиков.

Одна из задач новой версии стандартов ИСО -- создание условий безболезненного перехода на новые стандарты для тех организаций, которые уже внедрили ИСО 9000. Для этого разрабатываются специальные методические указания.

Необходимо отметить и другие направления развития стандартизации в сфере управления качеством продукции -- концепция TQM (Total quality manegment)* и QS 9000 (Quality system 9000). Но обе эти концепции не противоречат международным стандартам ИСО серии 9000 и могут рассматриваться как дальнейшее развитие и детализация системного управления качеством.

* Русский перевод «всеобщее управление качеством» не отражает сущности этой концепции.

Система TQM направлена на достижение полного соответствия подходов к обеспечению качества функциональных служб и подразделений компании, а также и ее субпоставщиков. Главный экономический эффект от внедрения TQM -- это значительное снижение издержек, связанных с дефектами готовых изделий (уровень дефектности в них выражается числом дефектов на миллион изделий).

Основные принципы TQM -- минимизация производственных затрат, поставка продукции точно вовремя (just in time) и постоянное улучшение качества (quality improvement)

Стандарт QS 9000 по существу носит отраслевой характер, так как разработан и принят тремя гигантами машиностроения: компаниями Крайслер, Форд и Дженерал Моторс. К ним присоединились еще пять фирм -- производителей грузовиков: Фрайтлайнер, Мэк Траке, Нэвистар Интернэшнл, Паккар, Вольво Джи Эм Хэви Трак. Стандарт QS 9000 базируется на ИСО 9000, но содержит разработанные указанными компаниями требования, которые носят как общеотраслевой характер, так и более конкретизированный для каждой фирмы.

Требования к системам управления качеством определены основным документом серии стандартов QS 9000 -- промышленным стандартом QS 9000 «Требования к системам качества», согласно которому можно выделить три группы требований:

общие, соответствующие стандартам ИСО серии 9000, а именно стандарту ИСО 9001;

отраслевые, которые дополняют и конкретизируют общие;

специфические, предъявляемые к своим субпоставщикам фирмами Крайслер, Форд и Дженерал Моторс, а также производителями грузовиков.

Кроме указанного промышленного стандарта, в документацию QS 9000 включается:

описание процедуры согласования методов обеспечения качества с производителями комплектующих деталей и узлов (процедура РРАР);

методика оценки действующей системы качества (QSA);

руководство «Статистическое управление процессами» (SPC);

руководство «Анализ измерительных систем» (MSA);

руководство «Планирование качества перспективной продукции» (APQP);

руководство «Анализ видов и последствий отказов» (FMEA).

Процедура РРАР направлена на сведение до минимума потерь, характерных для начального этапа производства нового товара. В документе РРАР рассмотрены одиннадцать ситуаций, в которых согласование производственного процесса между субпоставщиком и потребителем предоставляемых им комплектующих обязательно до начала производства. Включен также перечень документов, которые обязан предоставить субпоставщик своему потребителю по каждому изделию в любой из этих ситуаций.

По результатам процедуры РРАР формируется отношение к субпоставщику, т.е. в сущности происходит его выбор в качестве партнера или отказ от сотрудничества:

одобрение производства;

временное одобрение;

отклонение.

Документ QSA предназначен для оценки действующей на предприятиях фирмы-собственника системы обеспечения качества и устанавливает возможные варианты процедуры оценки:

оценка первой стороной (самооценка);

оценка второй стороной (потребителем);

оценка третьей стороной (органом по сертификации);

аудит потенциального поставщика при его выборе (до заключения контракта на поставку комплектующих).

Руководство SPC содержит разъяснения по статистическим методам управления производственным процессом и преследует цель предупреждения сбоев, анализа их причин для непрерывного совершенствования производства.

Руководство MSA посвящено вопросу обеспечения достоверности результатов оценки готового продукта и производственного процесса, что определено как «качество результатов измерений».

Руководство APQP предназначено для унификации процесса планирования качества у субпоставщиков и потребителя с целью удовлетворения запросов последнего. В нем предложено шесть этапов планирования качества перспективной продукции, причем каждому этапу соответствуют конкретные интересы потребителя, от степени удовлетворения которых будет зависеть качество продукта.

Руководство FMEA описывает методы анализа возможных отказов применительно к процессу разработки технологии производства.

С 1997 г. стандарт QS 9000 объявлен обязательным для всех субпоставщиков указанных выше восьми компаний и будет обязательным для всех, кто к нему присоединится. Стандарт быстро вышел за границы отраслевого и его популярность и принятие расширяются в США, к нему проявляется интерес и в других странах. Так, некоторые европейские, японские и корейские автомобильные компании объявили о своем интересе к QS 9000 и ориентации на него. Предложения по консультированию, обучению и сертификации систем качества на соответствование требованиям стандарта QS 9000 в зарубежных странах отражают растущий спрос на эти услуги.



Глава 7. Стандартизация услуг

Доля услуг в мировой торговле составляет более 25%; по прогнозам экспертов к 2005 г. объем торговли услугами превысит объем торговли товарами. На сегодняшний день самые крупные экспортеры услуг -- США и западноевропейские страны, однако азиатские страны (Китай, Таиланд) по ежегодному приросту экспорта услуг занимают первое место в мире (в основном за счет телекоммуникаций и передачи информации), Благодаря возможностям электронной связи постоянно расширяются услуги по кредитованию под залог, страхованию, обмену валют, брокерским операциям и др. По данным ЮНЕСКО, к 2000 г. занятость в сфере услуг достигнет 65--70%. В России доля услуг во внутреннем валовом продукте приближается к 30%. Начиная с 1993 г. Госстандартом России начато поэтапное введение обязательной сертификации услуг в соответствии с законами РФ «О Защите прав потребителей» и «О сертификации продукции и услуг», а также в связи с предстоящим вступлением России в ВТО. Сертификация услуг невозможна без их стандартизации. Стандартизация в сфере услуг -- это также способ обеспечить защиту интересов потребителей в аспектах безопасности для жизни и здоровья человека и экологии.

В мировой практике стандартизация полностью охватывает гостиничное хозяйство, туризм, пассажирские и грузовые перевозки, связь, образование, банковское дело.

Как объект стандартизации, услуга представляет определенную трудность, поскольку не все ее характеристики могут быть выражены количественно. В этом же состоит и особенность сертификации услуг.

Мировой опыт в данной области стандартизации достаточен для того, чтобы служить базой международной стандартизации. Так, ИСО разрабатывает международные стандарты для услуг банков и химчисток; другие международные и региональные организации (Европейская организация автотуризма, Международный союз железных дорог, Всемирная туристическая организация, Международный союз электросвязи -- МСЭ и др.) работают над стандартизацией услуг в своих областях. ИСО, МЭК и МСЭ свою деятельность по стандартизации связывают с новыми разработками ВТО по торговле услугами. Весьма актуальна стандартизация услуг по послепродажному обслуживанию. Она должна унифицировать подход к производителям, поставщикам услуг и операторам. Кроме того, стандарты на услуги помогут потребителям сравнивать предлагаемые услуги и выбирать их сообразно своим запросам. Стандарты на услуги служат стимулом для конкурирующих в этой области фирм к улучшению качества и совершенствованию ассортимента услуг при условии способности обеспечить их базовый уровень. Послепродажное обслуживание -- один из факторов конкурентоспособности товара, поэтому выбор, сделанный потребителем с учетом этого фактора, может стать его выбором товара.

В 1995 г. вступило в силу Генеральное соглашение о торговле услугами (ГАТС), которое касается практически всех видов услуг, являющихся предметом международной торговли. Всемирная торговая организация, разработавшая это Соглашение, относит его положения к широкому спектру обслуживающих отраслей экономики: банковскому делу, страхованию, туризму, архитектуре и проектированию, телекоммуникации, бухгалтерскому учету, консультированию по различным вопросам, транспорту и многим другим услугам. ГАТТ/ВТО определяет обслуживающий сектор экономики как важнейший для тех стран, которые утрачивают свои преимущества в производственной сфере, а в промышленно развитых странах этот сектор обеспечивает более двух третей валового внутреннего продукта и занятости населения.

Генеральное соглашение о торговле услугами направлено на либерализацию и устранение барьеров, препятствующих сервисным фирмам прежде всего в получении лицензий и ограничивающих иностранные инвестиции. Соглашение предоставляет право выхода на иностранный рынок и временного присутствия там частных поставщиков услуг. Страны -- члены ВТО получают все права и преимущества по торговле услугами, оговоренные в ГАТС, а потребители услуг имеют выгоды от более приемлемых цен и расширения ассортимента предлагаемых услуг.

Подписавшие Соглашение страны должны выполнять и определенные обязанности. Прежде всего это касается стандартизации услуг и гармонизации национальных стандартов, чтобы нормативные документы не стали препятствием для повышения качества услуг и не превратились бы в технические барьеры. В отличие от Кодекса ГАТТ по стандартизации данное соглашение не содержит международных правил по стандартизации услуг, но устанавливает обязательства.

Объем услуг в валовом национальном продукте России достиг в 1998 г. 50%, а занятость населения в этом секторе экономики -- 40%.

Российские проблемы в области стандартизации услуг связаны, с одной стороны, с отсутствием наработок, а с другой -- с увеличением ассортимента предоставляемых услуг за счет ранее не существовавших. Например, в условиях рыночной экономики возникла потребность в оценке недвижимости. Российские оценщики вынуждены пользоваться зарубежными стандартами, которые не учитывают специфики отечественного земельного законодательства. Российское общество оценщиков обратилось в Госстандарт РФ за помощью, в результате чего был создан специальный технический комитет по стандартизации, который разрабатывает соответствующий нормативный документ.

Доля бытовых услуг в общем объеме услуг населению (согласно Общероссийскому классификатору услуг) составляет 40%. Этим определяются приоритеты в создании нормативных документов в сфере услуг в целом и ранжировании их в области бытовых услуг. Госстандартом России организовано несколько технических комитетов по стандартизации услуг: «Услуги населению», «Бытовое обслуживание населения», «Услуги торговли и общественного питания», «Транспортные услуги», «Туристско-экскурсионное обслуживание», «Автосервис» и др. В 1996 г. силами этих комитетов было создано около 30 проектов стандартов, из которых половина принята Госстандартом России.

Методической основой для стандартизации и сертификации услуг служит разработанная ВНИИС и одобренная Госстандартом России «Концепция развития стандартизации и сертификации услуг». В этом документе первостепенными задачами определены: разработка Классификатора услуг населению (уже выполнено); упорядочение терминологии, используемой в законодательных актах и в отраслях сферы услуг.

Принят основополагающий методический стандарт «Система сертификации ГОСТ Р. Основные положения и порядок сертификации услуг». Для того чтобы этот стандарт работал, необходимо создание нормативной базы, т.е. стандартизация всех видов услуг. Для составления перспективного плана стандартизации намечено провести анализ существующей нормативной базы прежде всего по услугам, подлежащим обязательной сертификации. Среди этих документов есть и нормативные документы, действовавшие в СССР и РСФСР, но в основном это отраслевые правила, инструкции и т.п.

Главными аспектами стандартизации услуг являются: классификация, терминология, условные обозначения, общетехнические нормы и требования.

В связи с необходимостью гармонизации стандартов с международными правилами и нормами по услугам создание новых стандартов на услуги и переработка ранее принятых ориентируются прежде всего на международный стандарт ИСО 9004.2 «Общее руководство качеством и элементы системы качества. Часть 2: Руководящие указания по услугам». Стандарт устанавливает две группы характеристик качества услуг: количественные и качественные (см. гл. 24).

Разработка требований к конкретным показателям качества для каждого вида услуги и составляет основную задачу стандартизации. Для более четкого изложения требований показатели качества услуг группируют, различая показатели функционального назначения безопасности, надежности, профессионального мастерства, культуры обслуживания.

Требования соответствия функциональному назначению складываются из разных видов совместимости:

функциональной (при исполнении комплекса услуг, например в туризме, где тур соединяет услуги питания, проживания, перемещения, экскурсии);

параметрической (при пошиве одежды, техобслуживании, медицинских анализах и т.п.);

биологической (в услугах питания, медикаментозного лечения, услугах парикмахерских, бань, бассейнов и т.п.);

электромагнитной (при эксплуатации результата услуги в зависимости от источников электропитания, электромагнитных помех);

технологической (например, при ремонте автомобилей иностранных марок, использовании комплектующих и запчастей при техобслуживании бытовой техники и т.п.);

информационной (достоверность, полнота объема, видов и формы представления информации), особенно важной в туристических услугах, при пассажирских перевозках, услугах связи. Поскольку при исполнении услуг на основании информации реализуется право потребителя на выбор услуги, необходимо устанавливать требования добросовестности, этичности, юридической безупречности и правдивости рекламы, доступности информации (в соответствии с Законом «О рекламе»). Для любого потребителя услуга начинается с информации о местонахождении предприятия--исполнителя услуг, режиме работы и правилах предоставления услуг (сроки исполнения, формы обслуживания, цены, тарифы, гарантийные условия и т.д.), со сведений о безопасности и качестве услуги согласно Закону РФ «О защите прав потребителей».

К показателям назначения услуг относят:

ассортимент услуг и разнообразие фасонов, устойчивость формы (услуги ателье);

санитарию и гигиену салонов (пассажирские перевозки);

охват диспансерным наблюдением (услуги медицины);

калорийность продуктов (услуги массового питания);

общие для всех услуг показатели: точность и своевременность исполнения, а также материальные затраты на них.

Характеристики профессионального мастерства в соответствии с ИСО 9004.2 (7) складываются из:

профессиональной компетентности специалиста,

деятельности руководства по обеспечению качества работы персонала, предусматривающей периодическое повышение его квалификации, материально-техническое обеспечение (документацией, оборудованием, инструментом), а также организацию взаимодействия с потребителем.

Особое место в качестве услуг занимает качество обслуживания, так как любая услуга содержит этапы общения исполнителя с потребителем. Обобщенно эти показатели могут быть названы культурой обслуживания, что включает:

безопасность и экологичность при обслуживании;

эстетику интерьера мест обслуживания;

эргономичность мест ожидания и обслуживания;

комфортность помещения, оборудования, мебели;

санитарно-гигиеническое состояние мест приема (выдачи) заказов;

этику общения.

На стадии разработки и гармонизации с международными стандартами находится вопрос о терминологии по услугам. Кроме общепринятых понятий (согласно МСИСО 9004.2 -- ГОСТ 50646-94) «Услуга»*, «нематериальная» и «материальная» услуга, в России введено понятие «производственная услуга».

* «Услуга -- это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя».

Утвержден «Общероссийский классификатор услуг населению», содержащий 13 классификационных группировок:

бытовые,

пассажирского транспорта,

связи,

жилищно-коммунальные,

учреждений культуры,

туристические и экскурсионные,

физической культуры и спорта,

медицинские, санаторно-оздоровительные, ветеринарные,

правового характера,

банков,

в системе образования,

торговли, общественного питания, рынков,

прочие.

Термин «производственная услуга» отсутствует в международных стандартах. В российской практике применяют как этот термин, так и другой -- «работа», хотя они не являются синонимами. Производственная услуга, согласно основополагающим стандартам ГСС -- это услуга по удовлетворению нужд предприятий и организаций. Сюда можно отнести наладку и техобслуживание оборудования, опытно-конструкторские работы и т.п.

Поскольку такого рода услуги стали объектом сертификации, потребовалось четкое определение их параметров и принятие «Перечня работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации».

Но на сегодняшний день классификация и терминология по, услугам находятся в стадии формирования и гармонизации с международными правилами. Так, для производственных услуг пока применяется «Общесоюзный классификатор работ и услуг», в котором выделены следующие области их распространения":

сельское хозяйство;

транспорт;

материально-техническое снабжение;

торговля;

промышленность;

машиностроение.

Но эту область стандартизации нельзя считать завершенной так как она не охватывает новых видов услуг, не гармонизирована с международной классификацией по стандарту ИСО 9004.2 и не учитывает современный ассортимент услуг по каждой из указанных группировок.

Наряду со стандартизацией самих услуг проводится и стандартизация систем обеспечения качества услуг, что необходимо для сертификации отдельных видов услуг (в частности, упомянутых выше). Уже действует ГОСТ Р 50691-94 «Система качества. Модель обеспечения качества услуг», подготовленный на основе международных стандартов ИСО серии 9000. Петля качества услуг включает такие составляющие, как маркетинговые исследования рынка услуг; проектирование услуги; требования к услуге; организация технологического процесса и контроля; предоставление услуги; результат услуги; оценка исполнителем и заказчиком.

Международная организация по стандартизации, придавая важное значение стандартизации услуг, с 1998 г. начала проводить международные семинары, главная цель которых -- получить от заинтересованных сторон информацию о спросе на международные стандарты на услуги. Оказалось, что наибольшая потребность на сегодняшний день -- в стандартизации гостиничного дела и выставок. Наиболее актуальной для гостиничного дела признана международная стандартизация условных знаков, методов обеспечения безопасности и управления чрезвычайными ситуациями. Некоторые пиктограммы широко используются во всем мире и рассматриваются как стандартизованные, они включены в национальные стандарты многих государств, стали международными де-факто и являются одним из обязательных объектов стандартизации гостиничного дела (рис. 7.3).

В России ведется интенсивная работа по стандартизации гостиничного дела и гармонизации требований ГОСТ с международными. Начало было положено принятием ГОСТ 50645-94 «Классификация гостиниц», который полностью гармонизирован с международной практикой. В нем содержатся требования к определению категории гостиницы, нормы обеспечения безопасности, жизни и здоровья гостей, гарантии охраны их имущества, принято обозначение категории по пятизвездной системе*.

* В России на сегодняшний день категория пяти звезд присвоена трем отелям; «Марриотг Гранд Отель» и «Балчуг Кемпински» в Москве, а также «Гранд Отель Европа» в С-Петербурге.



Глава 8. Стандартизация и экология

Стандартизация в области экологии начинает играть заметную роль не только в деятельности национальных и международных организаций по стандартизации. Все чаще стандарты рассматриваются как необходимое средство регулирования отношений в сфере охраны природы и использования ресурсов. Стандарты -- это средство управления качеством окружающей среды.

Мировое сообщество проводит громадную работу по защите окружающей среды. Например, только в ЕС принято более 90 директив в области экологии. Они касаются генеральной политики ЕС по охране окружающей среды, качества воды, качества воздуха, промышленных рисков и биотехнологии, отходов, шумов.

Директивы по генеральной политике ЕС направлены на методы оценки стоимости контроля за загрязнением в промышленности; оценку степени влияния некоторых государственных и частных проектов на окружающую среду; создание Европейского агентства по охране окружающей среды, сети контроля и обеспечения информацией и др. Директивы в отношении воды охватывают проблемы защиты рек, морей и других водоемов; вопросы качества питьевой воды; сброса в водоемы отходов некоторых опасных веществ; качества пресной воды, нуждающейся в охране в целях поддержания жизни рыб и разведения ракообразных, и др. Директивы по защите воздуха и промышленным рискам устанавливают ограничения применения некоторых опасных веществ и препаратов; перечень веществ, подпадающих под директиву «О классификации, упаковке и маркировке опасных веществ»; обязательные требования к экспорту и импорту опасных химикатов; нормы по содержанию в воздухе некоторых конкретных веществ (асбеста, двуокиси азота, свинца, двуокиси серы и др.). Директивы, относящиеся к проблемам отходов, определяют требования по очистке сточных вод в городских условиях; по защите воздушной среды от загрязнений, выделяемых установками для сжигания мусора; по надзору и контролю за перевозкой опасных отходов; по удалению отработанного масла и другие нормы по конкретным объектам. В то же время создана и общая Стратегия ЕС по ликвидации отходов. Директивы по ограничению шумов нормируют уровень шума, создаваемого различным оборудованием, промышленными установками, бытовыми приборами, а также самолетами, автомобилями, мотоциклами.

В ЕС введена экомаркировка специальным знаком (см. рис. 23.10) в целях достоверного информирования потребителей об экологичности приобретаемого продукта и стимулирования изготовителей к соблюдению норм и требований по охране окружающей среды. Экознак не распространяется на пищевые продукты, напитки и лекарственные препараты. Им маркируют товары, которые содержат вещества и препараты, отнесенные директивами к опасным, но в допустимых пределах. Цвет знака может быть зеленым, голубым, черным на белом фоне, белым на черном фоне.

Для получения права использовать экознак изготовитель должен представить продукт для оценки его экологичности, чем обычно занимаются органы по сертификации, с которыми соискатель может заключить контракт по каждому виду продукции отдельно. Экознак активно используется в рекламе и способствует продвижению товара на рынок, положительно влияя на конкурентные позиции продавца (изготовителя).

Приведенная ниже далеко не полная информация только по одному региону Земли иллюстрирует масштаб уже давно назревшей проблемы, в решении которой не последняя роль отводится стандартизации.

Один из важных аспектов экологической стандартизации -- утилизация отходов производства и потребления.

Специалисты подсчитали, что человечество за всю историю своего существования сумело довести использование по назначению исходного сырья в лучшем случае до 5%. Около 20% уходит на промышленные выбросы (сбросы) и более 70% -- другие отходы.

В России более миллиона гектаров земли занято под 70 млрд. т отходов, которые накопились к настоящему времени. Если учесть ежегодное увеличение токсичных отходов примерно на 50 млн. т, а также ожидаемый привоз на территорию РФ отходов из ЕС в счет погашения кредитов, то картина получается достаточно мрачной.

Национальные стандарты по экологическим нормам в этой области разрабатывают на базе действующих законов. В России проблема утилизации отходов производства и потребления отражена в следующих законах:

Об охране окружающей и природной среды;

Об экологической экспертизе;

О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения;

О недрах;

О плате за землю;

О предприятиях и предпринимательской деятельности;

О защите прав потребителя;

О стандартизации;

О сертификации продукции и услуг;

Об инвестиционной деятельности;

О конверсии оборонной промышленности;

Об обороне.

В табл. 8.1 приведены законы, действующие в зарубежных странах.

Размах работ в мире по решению проблемы утилизации отходов привел к появлению «второй геологии», поскольку часть отходов считается ресурсосодержащими. Мировой опыт по утилизации отходов включает рециклинг (10--20%), складирование на полигонах (до 80%) и уничтожение. Среди множества задач, стоящих в этой области, разработка стандартов для обеспечения нормативной базы стратегических программ утилизации отходов находится далеко не на последнем месте.

В зарубежных странах созданы комплексы стандартов, устанавливающих нормы и возможности переработки токсичных отходов по определенной технологии.

В промышленно развитых странах существуют государственные программы, основанные на директивах (законах прямого действия), национальных стандартах, содержащих жесткие нормы по классификации отходов (особенно категории опасных); стандартах по обезвреживанию, уничтожению, захоронению и конкретным мерам переработки отходов. Законодательные положения устанавливают и юридическую ответственность производителя отходов за безопасность работы с ними.

Утилизация отходов производства -- заключительная составляющая петли качества в управлении качеством на предприятии (см. гл. 6). Однако нормативные требования к ней разрабатываются и контролируются на допроизводственной стадии жизненного цикла продукции. Например, в США в соответствии с действующим законодательством каждый изготовитель обязан пройти экологическую экспертизу по выявлению природы тех отходов, которые будут образовываться при производстве нового товара. Если предполагаются опасные отходы (а это устанавливается стандартами и законами прямого действия), то изготовитель продукта регистрируется в Агентстве по защите окружающей среды. Образующиеся производственные отходы далее будут отслеживаться и контролироваться для выявления их фактического соответствия требованиям стандартов не. только по составу, но и по пригодности для транспортировки и переработки.

В бывшем СССР по существу не было создано нормативной базы по утилизации отходов, хотя интенсивно эти вопросы стали обсуждаться Госснабом с 1975 г.

В России работы по стандартизации отходов активизировались к началу 90-х годов. Разработан проект закона о твердых отходах производства и потребления. Но, поскольку законов прямого действия в этой области пока не существует, главную роль должно выполнить техническое законодательство, т.е. стандарты и другие нормативные документы. Стандартизацией занимается технический комитет «Вторичные материальные ресурсы», который подготовил концепцию управления отходами и проекты основополагающих государственных стандартов на отходы производства и потребления. Наиболее актуальным результатом можно считать гармонизацию подготовленных проектов с Директивой ЕС, определяющей организацию системы информации об опасных веществах. Кроме того, Госстандарт России принял ГОСТ Р 50587-93 «Паспорт безопасности вещества (материала)», который стал основой Постановления Правительства РФ по паспортизации техногенных отходов, что обяжет руководителей предприятий нести ответственность за достоверность информации об отходах, в частности, об их опасности, содержании ресурсных компонентов и т.д.

Создание нормативных документов по утилизации отходов, в том числе и указанного паспорта, особенно необходимо для выявления опасных отходов. Стандартизация в данной области также обеспечит выполнение Россией условий ГАТТ/ВТО по торговле отходами и продуктами их переработки.

Важную роль в экостандартизации играет ИСО. В 1993 г. в оргструктуре организации был создан технический комитет «Экологическое управление» (или «Управление качеством окружающей среды») ИСО ТК 207, в составе которого работают шесть подкомитетов и две рабочие группы. Их деятельность охватывает такие аспекты, как

создание системы экологического управления,

экологический аудит,

экологическая маркировка,

оценка характеристик экологичности и др.

Результат работы комитета -- принятие международных стандартов ИСО серии 14000, которые по структуре во многом совпадают с ИСО серии 9000, что обеспечивает их совместимость.

Серия 14000 содержит как основополагающие, так и нормативные стандарты. Основополагающий стандарт ИСО 14001 «Системы управления в области охраны окружающей среды. Руководство по применению» и стандарт ИСО 14004 «Системы управления в области охраны окружающей среды. Общее руководство по принципам, системам и сопутствующим технологиям» содержат рекомендации по организации управления охраной окружающей среды начиная от самооценки до процедуры регистрации и сертификации. Нормативные стандарты определяют требования к системе управления мерами по охране окружающей среды.

Стандарты универсальны: их можно применять в сфере производства и обслуживания как в государственном, так и в частном секторах экономики, а способы управления охраной окружающей среды жестко не регламентированы и могут варьироваться.

Внедрение системы экоуправления проходит в несколько этапов.

На первом этапе внедрения системы должна быть разработана политика организации, которая оформляется в виде заявления (декларации) о намерениях и принципах деятельности, касающейся общих показателей состояния окружающей среды. Принципы должны предусматривать «определенные рамки для действий организации и постановку определенных задач и целей организации в области охраны окружающей среды»*.

* Стандарт ИСО 14001.

Заявление о политике включает:

намерения и принципы,

коллективные обязательства,

непрерывное улучшение,

связи с заинтересованными сторонами,

мониторинг, документирование и сотрудничество.

Политика в экоуправлении, так же как и в управлении качеством продукции, должна быть прозрачной. Заявление с формулировкой принципов и целей политики обычно публикуется в открытой печати, играя тем самым роль и рекламы, и средства обеспечения конкурентных преимуществ организации.

Политика соотносится с вопросом «куда мы хотим попасть?»

На вопрос «где мы находимся?» помогает ответить процедура самооценки, для чего обычно составляется анкета-опросник. Она включает такие вопросы, которые позволяют выяснить возможности организации в области экоуправления, необходимость введения внутренних процедур для устранения угрозы окружающей среде, взаимосвязи с другими внутренними программами и системами и т.п.

Второй этап подготовки к внедрению системы эко-управления в конечном итоге должен дать ответ на вопрос «как нам туда попасть?» Для этого прежде всего разрабатывается план мероприятий, обеспечивающих соответствие деятельности компании сформулированной политике. Составлению плана предшествуют идентификация аспектов окружающей среды, оценка воздействия на окружающую среду, установление требований к организации, определение целей и задач.

На третьем этапе работы, когда организация подошла к началу функционирования системы экоуправления, необходима гармонизация имеющихся материальных и людских ресурсов с процедурами системы (со стандартом и правилами).

Четвертый этап в деятельности организации по экоуправлению -- периодические оценки эффективности действующей системы и ее корректировка. Для этого необходим систематический мониторинг показателей состояния окружающей среды.

Пятый этап -- периодический анализ политики, целей и задач, что может быть связано с теми или иными факторами макросреды (политические изменения, социальные и экономические факторы и др.), выходом компании на новый рынок, появлением новых конкурентов нового продукта и т.п.

Стандарты ИСО серии 14000 широко внедрены в зарубежных странах и служат нормативной базой экосертификации. В странах ЕС еще до принятия и опубликования ИСО 14001 (1996 г.) была принята в 1993 г. Программа по управлению и проверкам окружающей среды (EMAS), в связи с чем там существует два вида экосертификации на соответствие ИСО 14000 и на соответствие требованиям EMAS.

Среди западноевропейских стран лидирует в области экоуправления Германия, где около тысячи компаний внедрили стандарты ИСО серии 14000 и сертифицировали системы.

В мировом масштабе* по количеству фирм, внедривших эти стандарты, на первом месте Япония (более 1000 компаний).

* За исключением стран ЕС.

Следует подчеркнуть взаимосвязь пристального внимания компаний к экоуправлению с концепцией социально-ответственного маркетинга: с появлением в обществе потребности в экологически чистых товарах и защите окружающей среды фирмы начали заявлять о своей озабоченности долгосрочным благосостоянием общества, а не удовлетворением сиюминутных потребностей. Сертификат соответствия требованиям стандартов ИСО 14000 -- лучшее средство пропаганды ответственного маркетинга компании.

В США разработана и широко внедряется система НССР (Hazard and Critical Control Points). Главная идея системы -- анализ рисков и выявление критических точек в экоуправлении в отношении безопасности потребителя. Системы находят применение прежде всего в сфере производства продуктов питания (в частности, на фабриках по производству мяса птицы). В последнее время наблюдается интерес к НССР в ЕС, где уже есть фирмы, внедрившие эту систему.

В России приняты стандарты ИСО серии 14000 в качестве государственных методом обложки. Российские ГОСТ Р/ИСО 14000 представляют собой аутентичные тексты международных стандартов по экоуправлению, но с небольшими дополнениями.

В России подготовлен проект государственного стандарта «Системы управления качеством окружающей среды. Общие требования и рекомендации по использованию». Стандарт представляет собой аутентичный текст международного стандарта ИСО 14001. Область применения стандарта -- те аспекты охраны окружающей среды или экологические системы деятельности организации, которые можно контролировать и влияние на которые нужно оказывать (но это не означает установление государством конкретных параметров окружающей среды). Стандарт может использовать любая организация, которая преследует цели: удостовериться в соответствии своей деятельности государственной политике по охране окружающей среды; провести сертификацию системы; провести самооценку и сделать заявление-декларацию о соответствии системы настоящему стандарту.



Глава 9. Стандартизация и кодирование информации о товаре

Идея штрихового кодирования зародилась в Гарвардской школе бизнеса США в 30-е годы, а первое практическое использование такого кода датируется 60-ми годами: железнодорожники США с помощью штрих-кода проводили идентификацию железнодорожных вагонов. Широкое применение штрихового кодирования товаров стало возможным в 70-е годы благодаря развитию микропроцессорной техники. Универсальный товарный код (IPC) был принят в США в 1973 г., а в 1977 г. появилась Европейская система кодирования EAN (European Article Numbering), которая в настоящее время применяется и за пределами Европы.

Штриховой код состоит из чередующихся темных (штрихов) и светлых (пробелов) полос разной ширины. Размеры полос стандартизованы. Штриховые коды предназначены для считывания специальными оптическими устройствами -- сканерами. Сканеры декодируют штрихи в цифры через микропроцессоры и вводят информацию о товаре в компьютер.

В зарубежных странах наличие штрихового кода на упаковке товара стало обязательным требованием, без выполнения которого торговые организации могут отказаться от товара. Это относится и к международной торговле. Дело не только в том, что такая система информации, когда не менее 85% товаров кодируется, экономически эффективна, но и в прямом влиянии кодирования на упорядочение и ускорение сбора и формирования заказов, учет поступления товаров, отгрузку, оформление документации и бухгалтерский учет, контроль товаров при их складировании и сбыте.

Наиболее широко применяются два кода EAN: 13-разрядный и 8-разрядный цифровые коды, представляющие собой сочетание штрихов и пробелов разной ширины. Самый узкий штрих принят за единицу. Каждая цифра (или разряд) складывается из двух штрихов и двух пробелов (рис. 9.1 и 9.2). 13-разрядный код состоит из кода страны («флаг страны»), кода предприятия (фирмы)-изготовителя, кода самого товара и контрольного числа. Ассоциация EAN разработала коды стран и централизованно предоставляет лицензию на использование кодов. Например, Франция получила диапазон 30--37 для обозначения своей страны, Италия -- 80--87. Для некоторых стран коды трехзначные: 520 -- Греция, 789 -- Бразилия, Россия -- 460, Эстония -- 474, Венгрия -- 599 (табл. 9.1).

Код предприятия-изготовителя составляется в каждой стране соответствующим национальным органом и включает пять цифр, следующих за кодом страны. Код товара (пять цифр) составляет непосредственно изготовитель. Расшифровка кода не является стандартной, он может отражать определенные характеристики (признаки) самого товара либо представляет регистрационный номер товара, известный лишь этому предприятию. Контрольная цифра предназначена для установления правильности считывания кода сканером по алгоритму EAN.

Код EAN-8 предназначен для небольших упаковок, на которых нельзя разместить более длинный код. EAN-8 состоит из кода страны, кода изготовителя и контрольного числа (иногда вместо кода изготовителя -- регистрационный номер продукта).

Цифровой ряд не считывается сканером и предназначен для покупателя. Информация для конечного потребителя ограничивается только указанием страны, поскольку коды стран публикуются в различных специализированных и справочных изданиях или содержатся в банках данных. Полный штриховой код позволяет закупочным торговым или внешнеторговым организациям иметь четкие реквизиты происхождения товара и адресно предъявлять претензии по качеству, безопасности и другим параметрам, не соответствующим контракту (договору).

В России вопросами штрихового кодирования занимается Внешэкономическая ассоциация по проблемам автоматической идентификации (ЮНИСКАН), задача которой -- оказание практической помощи промышленным, сельскохозяйственным, торговым, транспортным и другим организациям по внедрению систем штрихового кодирования и автоматизированной идентификации товаров. ЮНИСКАН представляет интересы России и СНГ в EAN, она имеет право разрабатывать цифровые коды российских предприятий в системе EAN и вносить их в свой банк данных.

Правительством России принята государственная программа по внедрению системы штрихового кодирования в торговле, материально-техническом снабжении, банковском деле, на транспорте, в медицине, сельском хозяйстве и других сферах. Программа предусматривает необходимость разработки и производства в России технических средств для нанесения и считывания штриховых кодов. Но не менее важна стандартизация кодирования с учетом международных нормативных документов.

Введение в России обязательного штрихового кодирования товаров создает условия для реализации одного из положений Закона «О защите прав потребителей» -- права потребителя на получение необходимой и достоверной информации о приобретаемом товаре. Для производственных предприятий штриховое кодирование дает возможность:

облегчить освоение автоматизированных систем управления,

повысить эффективность учетных операций в сферах производства, складирования, сбыта,

вести анализ потребляемых ресурсов,

сократить объем документооборота,

наладить систематический сбор достоверной информации о товародвижении и реализации продукта,

оперативно предоставлять информацию органам управления и контроля.

Понимание важности штрихового кодирования для повышения степени цивилизованности рынка показало московское правительство, принявшее Положение «О внедрении штрихового кодирования продукции (товаров), реализуемой на потребительском рынке г. Москвы". В нем изложены требования к изготовителям товаров, оптовым и розничным торговым организациям, касающиеся обязательного наличия штриховых кодов на внутренней и внешней упаковке товаров. В связи с этим каждый из названных участников товародвижения обязан придерживаться правил, содержащихся в Положении.

Так, производственное предприятие может применять штриховой код только после его регистрации в ЮНИСКАН во избежание фальсификации или заимствования чужого кода. Оптовое торговое предприятие обязано включать требование о наличии зарегистрированного штрихового кода в договор о поставке. Оптовики не имеют права поставлять в розничную торговую сеть или реализовать продукцию, не снабженную штриховым кодом. Розничные торговые предприятия не имеют права принимать на реализацию товары без штриховых кодов. Им предписано дополнить свои расчетно-кассовые аппараты устройствами для считывания штриховых кодов.

Рассмотренный пример позволяет надеяться на более широкое распространение в России принятого всеми цивилизованными странами штрихового кодирования товаров.

Однако потребитель нуждается в более полной информации о покупаемом товаре, а не только в названии страны-изготовителя. Эта проблема также может быть разрешена при помощи стандартизации. Но для этого следует расширить перечень тех обязательных требований стандартов, которые подтверждаются путем сертификации. Пока единственным аспектом обязательной сертификации является безопасность продукта, потребитель не имеет возможности получить гарантию пригодности покупаемого товара для его использования по назначению, информацию о надежности и других важных для пользователя характеристиках.

Расширить информацию о товаре для потребителя можно посредством некоторой диверсификации аспектов обязательной сертификации при разработке правил и порядка самой процедуры для конкретных групп товаров или отдельных видов продукции. Например, при сертификации детского питания проверяется не только безопасность, но и пищевая ценность продукта.

Возможно, следует более углубленно продумывать номенклатуру параметров качества при разработке стандарта для обязательной сертификации конкретного товара (группы продукции).



Глава 10. Стандартизация в практике маркетинга

10.1 Стандартизация и маркетинговые исследования

Сразу оговорим, что речь пойдет о фирменной, а не о национальной стандартизации. Но фирменные стандарты, как уже отмечено выше, не противоречат тем требованиям к товарам, которые в законодательном порядке считаются обязательными (безопасность, экологичность и т.п.).

Итак, где место стандартизации? Предшествует ли она выведению товара на рынок или решение о стандартизации товара принимается в процессе деятельности фирмы на рынке?

Ответ зависит и от того, какую маркетинговую стратегию намерена использовать фирма, и от того, на какой фазе жизненного цикла находится товар, от самого товара, от степеней однородности потребностей потенциальных потребителей целевого рынка и других факторов. В этой связи решение о целесообразности разработки стандарта будет менее рискованным, если учитывается информация о рынке, полученная в результате комплексного исследования.

Маркетинговые исследования, как известно, -- необходимая составляющая обеспечения качества продукции, а стандартизация -- один из инструментов управления качеством. Поэтому рассматривать вопрос о стандартизации в отрыве от управления качеством и маркетинга не следует.

Практика зарубежных фирм показывает, что нередко даже продукция самого высокого технического уровня и качества оказывается неконкурентоспособной. По данным западногерманского филиала известной консультационной фирмы «Артур Д. Литтл» (США), около 80% качественных нововведений, предлагаемых для внедрения в производство наукоемкой продукции, либо не соответствуют структуре рынка, либо не пользуются спросом из-за слишком высокой цены. Лишь 15% новейшего оборудования может быть реализовано только благодаря высокому техническому уровню. Основную же массу подобной продукции удается продать при условии ее приспособленности к уже действующим производствам, подготовленности персонала к ее использованию, наличия комплексного сервиса.

Многие западные фирмы считают, что идея новой продукции должна возникать не в конструкторском бюро или научном учреждении, а в отделе маркетинга, который разрабатывает предложения по требованиям к качеству и по методам реализации товара.

Специалисты ФРГ, крупнейшего в мире экспортера машиностроительной продукции, считают, что не теоретические научные изыскания, а сфера реализации (рынок) должна приниматься за основу инновационной деятельности фирм. Они утверждают, что путь наращивания капиталовложений на научные изыскания и последующая их коммерциализация требуют значительно больших средств и связаны с большим риском, поэтому целесообразно обращаться в конструкторские бюро и научные центры лишь при возникновении проблем, вызванных рыночными изменениями. На практике эта концепция производства новой продукции реализуется не в изготовлении «самых лучших в мире» изделий, а в создании товаров, необходимых для потребителей. Другими словами, качественной считается не та продукция, которая превосходит по техническому уровню мировые образцы, а та, которая в наибольшей степени удовлетворяет потребителя и соответствует его возможностям.

Конечно, такая идея не бесспорна и не для всех видов продукции применима, ибо нельзя принижать роль науки. Известно, что импульс к развитию микроэлектроники был дан не рынком, а научными достижениями. Но все же во многом такому «прагматизму» обязаны своим успехом на мировых товарных рынках многие зарубежные фирмы. По оценкам американского ученого Ф. Кросби, практически любой путь повышения качества дает положительные результаты. Но вопрос в том, насколько он длителен (это может быть пять и более лет) и сколько он стоит -- 2% или 20% всех производственных расходов. Поэтому наиболее быстрым и менее рискованным путем повышения рентабельности производства через улучшение качества продукции признается применение «рыночного фактора».

Роль рыночного фактора в формировании подхода к качеству, по мнению западных специалистов, дает более ощутимый эффект в случае использования так называемого «агрессивного маркетинга» -- активной экспортной деятельности. В начале 80-х годов Япония практически вытеснила западногерманские магнитофоны фирмы «Грундиг», а в 1987 г. на рынке ФРГ японские магнитофоны составляли уже 97%. Сейчас на их выпуск по лицензии перешли и западногерманские производители. Подобные тенденции наблюдаются и в других отраслях. Специалисты ФРГ отмечают, что при сбыте наукоемкой продукции около 60% фирм испытывают определенные затруднения, и сейчас уже общепризнано, что основная ошибка в выпуске новой продукции заключается в организации ее производства без тщательного изучения рынка и расчета на сбыт стандартизованной продукции.

Прежде чем остановиться подробнее на комплексном исследовании рынка, необходимом для создания конкурентоспособных товаров, отметим, что маркетинг -- это сложное явление, которое на сегодняшний день не имеет однозначной трактовки. Это и рыночная концепция управления производством и сбытом продукции; это теория и практика организации и управления производственно-сбытовой деятельностью, что включает: увязку реальных ресурсов фирмы с рыночным спросом, координацию деятельности всех подразделений для выполнения общей хозяйственной задачи, использование новейших достижений теории управления, математической статистики, программирования и т.д. Но маркетинг -- это и метод конкурентной борьбы при обострении проблемы сбыта товаров, это и инструмент повышения прибыли нередко в ущерб интересам покупателей. Однако, если обратиться к трудам маркетологов, скажем американских, то например, у Р. D. Converse, H. W. Huegy, R W. Reitchele в учебнике для бизнесменов “Elements of Marketing” можно прочитать, что удовлетворение общественной потребности является целью маркетинга, а производство существует для того, чтобы обеспечивать потребителя товарами и услугами, в которых он нуждается.

Это, конечно, не означает, что маркетинг защищает интересы потребителя. В конечном счете маркетинг должен обеспечить фирме достижение высокой прибыли в условиях конкуренции на мировых товарных рынках при их насыщении, когда проблема сбыта обострилась, а рынок превратился в рынок покупателя. Без изучения рынка невозможно определить «рыночную новизну» товара, а это не менее важно, чем создать стандартизованный товар высокого технического уровня и качества. Под рыночной новизной подразумевается способность усовершенствованного товара удовлетворить новую, не существовавшую ранее потребность или же значительно расширить число потребителей, привлечь новых покупателей, потребности которых этот товар способен удовлетворить по-новому. В основе комплексного изучения рынка лежит системный анализ, который дает возможность выявить основные факторы и их взаимосвязь, а на этом основании определить степень их влияния на объект исследования; причем очень важно иметь прогноз рыночной ситуации ко времени выхода с товаром на рынок.

Объектами исследования являются: товар, потребитель, емкость рынка, спрос, условия конкуренции, методы сбыта, сегментация рынка. Изучение товара прежде всего нужно для того, чтобы убедиться, что на данном рынке подобные товары пользуются спросом. Очень важно определить емкость рынка (объем реализуемых на нем товаров за год), чтобы знать, какое количество товара можно на этом рынке продать, а значит, установить оптимальный объем его выпуска на основании прогноза емкости.

Если изучение этих факторов говорит о целесообразности работы на данном рынке, то следующим шагом будет установление показателей качества товара, что имеет уже непосредственное отношение к управлению качеством и стандартизации.

...