Сервисная деятельность

Главная задача организации обслуживания населения - это разработка и внедрение рациональных форм и методов обслуживания.

Рационально организовать процесс обслуживания, полнее удовлетворить все возрастающие потребности в услугах и одновременно улучшить использование предметов труда, его средств в процессе оказания услуг всегда непросто - для этого требуются серьезные теоретические исследования.

Поэтому как наука организация обслуживания населения изучает наиболее общие закономерности доведения услуг до потребителя, применение которых на практике позволяет находить эффективные формы деятельности трудовых коллективов предприятий сферы сервиса по более полному удовлетворению платежеспособного спроса населения на услуги с наименьшими затратами.

Как и любому виду трудовой деятельности, обслуживанию потребителя присущи определенные принципы организации.

Среди них можно выделить:

· более полное удовлетворение платежеспособного спроса населения на услуги;

· максимальное приближение услуг к потребителю;

· повышение внимания к заказчику, к его индивидуальным требованиям, вкусам и запросам;

· создание наибольших удобств и комфортных условий для заказчика при пользовании услугами;

· доведение услуг до потребителя с меньшими затратами.

Реализация этих принципов на практике предполагает осуществление комплекса мероприятий, направленных на решение следующих вопросов:

1. Увеличение объема реализации услуг и расширение номенклатуры оказываемых услуг.

2. Улучшение качества исполнения заказа.

3. Улучшение качества обслуживания заказчиков за счет внедрения прогрессивных форм обслуживания.

4. Повышение культуры обслуживания.

5. Совершенствование ценообразования услуг.

Локальный характер спроса на услуги заставляет размещать предприятия сферы сервиса повсеместно в центре их потребления с учетом конкретных условий и особенностей зон обслуживания.

Принципами рационального расположения предприятий на территории являются:

· максимальное приближение к потребителям услуг;

· достижение минимальных затрат производственных ресурсов на оказание услуг.

При определении рационального количества предприятий сферы сервиса следует исходить из численности обслуживаемого населения и спроса на услуги. С этой целью необходимо приблизить услуги к потребителю путем размещения предприятий сферы сервиса вблизи торговых, культурно-массовых объектов, основных транспортных магистралей с учетом миграционных потоков населения.

Немаловажное значение при организации процесса обслуживания потребителей имеет установление на предприятиях сферы сервиса рационального режима их работы.

Режим работы - регламентированное время функционирования предприятия: количество рабочих мест в неделю, число и продолжительность смен, перерывы на обед и между сменами.

Режим работы предприятий, занятых оказанием услуг, должно отвечать трем основным требованиям:

· создавать удобство заказчикам при пользовании услугами;

· способствовать достижению экономической эффективности деятельности предприятий;

· обеспечить оптимальный режим труда и отдыха работников сферы сервиса.

Правильно установленный, удобный для населения режим работы предприятия и приемной сети, в первую очередь, должен обеспечить гарантированную возможность посещения их заказчиками во внерабочее время.

Время обеденных перерывов необходимо устанавливать индивидуально для каждого предприятия, а при наличии возможности работать без перерыва на обед по скользящему графику.

Огромную роль в привлечении потребителей играет соблюдение предприятиями сферы сервиса сроков исполнения заказов.

Своевременное выполнение заказа ликвидирует потери времени заказчика на дополнительное посещение предприятия.

С целью соблюдения сроков выполнения заказов необходимо, в первую очередь, предоставлять потребителю информацию об этих сроках, в том числе и на срочные услуги.

Для избежания потребителем дополнительного посещения предприятия, необходимо сформировать базу данных о клиентах, где фиксировать и хранить информацию о средствах связи с заказчиком, с целью его предупреждения о возможных задержках выполнения заказа или его более раннем завершении.

Кроме того, потребителю необходимо предоставлять информацию о правилах обслуживания, его правах и обязанностях.

Глава 7. Государственное и региональное регулирование сервисной деятельности

7.1 Качество услуги в сервисной деятельности

Степень удовлетворения потребителя услугой зависит от качества обслуживания, исполнения и результата услуги.

Качество услуги -- это совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

Качество услуги во многом зависит от качества обслуживания потребителей.

Качество обслуживания -- это совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

Услуги предоставляются потребителю на основании договора подряда (для материальных услуг) и договора оказания услуг (для социально-культурных услуг) между потребителем и исполнителем услуги. Качество услуг можно оценить по соблюдению условий договора (номенклатура выполняемых работ, сроки, требования к качеству работ).

Все предлагаемые услуги должны соответствовать нормативным требованиям. Исполнитель услуг обязан соблюдать установленные в государственных стандартах, технологических регламентах, санитарных, противопожарных правилах и других нормативных документах обязательные требования к качеству услуг, их безопасности для жизни, здоровья людей, окружающей среды и имущества.

Качество услуг определяется их потребительскими свойствами и является более сложной категорией, чем качество товаров, поскольку потребитель воспринимает не только результат услуги, но и в ряде случаев является участником ее оказания. Кроме того, большинство товаров являются типовыми и рассчитаны на стандартные условия потребления, услуги же оказываются индивидуально с учетом персональной ситуации потребителя.

Свойство услуги (обслуживания) -- это объективная особенность услуги (обслуживания), которая проявляется при ее оказании и потреблении (осуществлении обслуживания).

Качество услуг и обслуживания характеризуется показателями качества.

Показатель качества услуги (обслуживания) -- это количественная характеристика одного или нескольких свойств услуги (обслуживания), составляющих ее (его) качество.

Основной функцией показателей качества является обеспечение контроля качества услуг, обслуживания, работы персонала предприятия и т. д. На основе показателей качества производится контроль и оценка качества.

Качество исполнения услуги зависит от профессионального мастерства исполнителя услуги.

Качество результата услуги зависит от материалов и сырья, используемых в производственном процессе, совершенства технологии оказания услуги, мастерства специалистов, обслуживающих потребителей, и профессионализма мастеров-технологов.

Номенклатура показателей качества услуг состоит из нескольких групп показателей: показателей назначения, безопасности, надежности, профессионального уровня персонала, социального назначения, эстетических показателей и показателей информативности.

При оценке уровня качества услуг необходимо учитывать также экономические показатели, характеризующие стоимость услуги, затраты на ее разработку и предоставление.

Показатели назначения услуги характеризуют набор свойств услуги, определяющий качество выполнения функций, для которых она предназначена.

Показатели назначения подразделяются на четыре подгруппы:

показатели применения - характеризуют свойства услуги, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена, и обусловливают область ее распространения;

показатели совместимости изделия с другими изделиями или показатели совместимости процесса предоставления данной услуги с другой услугой;

показатели предприятия - показатели, характеризующие его основные возможности по предоставлению услуги. К ним относятся, в частности, материально-техническая база предприятия, санитарно-гигиенические и эргономические условия обслуживания потребителей, этика общения и возможность получения дополнительных услуг, среднее время ожидания или обслуживания потребителя, и др.);

специфические показатели, характерные для отдельных видов услуг.

Показатели безопасности характеризуют безопасность результата и процесса предоставления услуг для жизни, здоровья, имущества граждан и окружающей среды.

Безопасность услуги для потребителя -- состояние, при котором риск вреда или ущерба ограничен допустимым уровнем (ИСО ГОСТ Р 8402-96).

Безопасность должна быть обеспечена как в процессе оказания услуги, так и при потреблении материального результата услуги.

При предоставлении услуг должны обеспечиваться безопасность сырья и материалов, используемых для производства услуг. Условия предоставления услуги, обслуживания и организации потребления, выполнения работ, хранения изделий должны отвечать требованиям соответствующей нормативно-технической документации изделий, Санитарным нормам и правилам.

Производственный и обслуживающий персонал сервисной организации должен иметь соответствующую специальную подготовку и обеспечивать соблюдение санитарных требований и правил личной гигиены.

Показатели надежности характеризуют свойства надежности и стойкости к внешним воздействиям результата услуги, надежности предоставления услуги потребителю. Показатели надежности услуг определяются способностью сервисной организации выполнить услугу и гарантировать потребителю сохранение результата услуги (работоспособности отремонтированного или сделанного на заказ товара) в установленных параметрах в определенных пределах, соответствующих заданным режимам и условиям использования, технического обслуживания, хранения и транспортирования.

Показатели профессионального уровня персонала предприятия (исполнителя услуг) включают три подгруппы:

уровень профессиональной подготовки и квалификации, в том числе теоретические знания и умения применять их на практике;

способность к руководству (для руководителей предприятий, менеджеров, метрдотелей и др.);

знание и соблюдение профессиональной этики поведения.

Показатели социального назначения услуг:

социальная адресность услуг;

обеспеченность населения услугами данного вида;

соответствие уровня качества услуги розничной цене

Эстетические показатели услуг включают гармоничность, соответствие требованиям моды и стилю, целостность композиции и художественную выразительность:

-- архитектурно-планировочных решений помещений организации, интерьера зала обслуживания, фасада здания, вывесок, витрин, выкладки товаров на торговом оборудовании;

рабочего места и внешнего вида обслуживающего персонала, исполнения рекламных материалов, фирменных знаков и указателей, сопроводительной документации и др.;

сервировки столов в залах организаций общественного питания, оформления и подачи кулинарной продукции;

изделий, выполняемых по индивидуальным заказам потребителей;

сценария обслуживания.

Эстетические свойства услуг должны соответствовать фирменному стилю сервисной организации.

Показатели информативности услуг. Информативность услуг характеризуется:

наличием необходимой достоверной информации об ассортименте услуг, исполнителе, правилах и условиях оказания услуг, в том числе о правилах оказания услуг и правах покупателей;

соответствием персонала своему профессиональному назначению, в том числе компетентности и способности предоставить покупателям нужную информацию.

Требования к информативности услуг отражаются в нормативных документах РФ. Согласно Правилам бытового обслуживания населения сервисная организация (исполнитель) обязана довести до потребителя фирменное наименование своей организации, место ее нахождения, юридический адрес, тип, класс и режим работы. Обычно указанная информация размещается на вывеске. Сервисная организация (исполнитель) обязана предоставить потребителю информацию о государственной регистрации с указанием наименования зарегистрировавшего его органа. Если вид деятельности, осуществляемой исполнителем, подлежит лицензированию, потребителю должна быть предоставлена информация о номере лицензии, сроке ее действия, а также об органе, выдавшем лицензию.

Сервисная организация (исполнитель) обязана своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах (работах), которая в обязательном порядке должна содержать:

перечень оказываемых услуг (выполняемых работ) и форм их предоставления;

обозначения стандартов, обязательным требованиям которых должны соответствовать услуги (работы);

сроки оказания услуг (выполнения работ);

гарантийные сроки, если они установлены федеральными законами, иными правовыми актами РФ или договором, либо предусмотрены обычаем делового оборота;

цены на оказываемые услуги (выполняемые работы), а также на используемые при этом материалы, запасные части и фурнитуру исполнителя (обозначенные на их образцах) и сведения о порядке и форме оплаты;

сведения о подтверждении соответствия услуг (работ) установленным требованиям (номер сертификата соответствия, срок его действия, орган, его выдавший, или регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименование исполнителя, принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший).

Для ознакомления потребителю должны быть представлены:

Правила оказания услуг;

адрес и телефон подразделения по защите прав потребителей органа местного самоуправления, если такое под разделение имеется;

образцы договоров (квитанций, иных документов) об оказании услуг (выполнении работ);

образцы (модели) изготавливаемых изделий, альбомы и журналы с моделями изделий и т. п.;

перечень категорий потребителей, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг (выполнении работ) в соответствии с федеральными законами и иными правовыми актами РФ.

Информация должна находиться в месте, удобном для обозрения. Исполнитель услуг обязан своевременно предоставлять потребителю информацию о своей организации и об оказываемых услугах (выполняемых работах) в наглядной и доступной форме, как при работе в стационарных условиях, так и при обслуживании в других условиях -- вне постоянного места нахождения организации, во временных помещениях, при использовании передвижных приемных пунктов, выездными бригадами и т. п.

Информация доводится до потребителя на русском языке и дополнительно, по усмотрению исполнителя, на государственных языках субъектов РФ, языках народов РФ.

Исполнитель услуг должен иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию.

Информативность услуг повышается с использованием разнообразных видов рекламно-информационных материалов.

По показателям качества осуществляется контроль качества услуг и обслуживания. Контроль качества услуг (обслуживания) представляет собой совокупность операций, включающую проведение измерений, испытаний, оценку одной или нескольких характеристик услуги (обслуживания) и сравнение полученных результатов с установленными требованиями.

Обеспечение качества зависит от системы контроля качества. Система контроля качества -- это совокупность процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством услуг.

Контроль качества осуществляется на всех стадиях технологического процесса специалистами сервисной организации. Контролю подвергается процесс обслуживания посетителей и производственные технологические операции, продукты питания при оказании услуг общественного питания, новые изделия и изделия, прошедшие ремонт и восстановление.

Контроль качества процесса обслуживания более сложен и субъективен ввиду отсутствия выраженных количественных показателей качества услуг.

Повышение конкурентоспособности сервисной организации зависит от мероприятий по повышению качества услуг. Потребительские требования к стандартам обслуживания постоянно растут, достижение высокого качества услуг становится основной задачей сервисных организаций.

Федеральный закон от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ "О техническом регулировании" определил новые задачи по стандартизации показателей качества услуг. Существенная роль в обеспечении качества отводится организациям и профессиональным объединениям, таким как Ассоциация организаций сферы услуг, Союз парикмахеров и косметологов России, Ассоциация русских уборочных компаний, Ассоциация предприятий химчистки и прачечных, Лига индустрии моды, а также ремесленные палаты и т. д.

Показатели качества услуг отражаются в нормативных документах: стандартах вида "Номенклатура показателей качества" для конкретной группы (вида) однородных услуг, стандартах на услуги, процесс обслуживания (предоставления услуги) предприятия сферы услуг, стандартах вида "Требования к обслуживающему персоналу" для различных видов услуг, документах системы управления качеством, правилах, методиках и рекомендациях по оценке соответствия услуг и процесса обслуживания (предоставления услуги) предприятия и аттестации персонала.

7.2 Стандартизация и сертификация в управлении качеством услуг

Стандартизация - это деятельность, направленная на разработку и установление требований, норм, правил, характеристик, как обязательных для выполнения, так и рекомендуемых, обеспечивающая право потребителя на приобретение услуг надлежащего качества за приемлемую цену, а также право на безопасность и комфортность труда.

Цель стандартизации -- достижение оптимальной степени упорядочения в той или иной области посредством широкого и многократного использования установленных положений, требований, норм для решения реально существующих, планируемых или потенциальных задач. Цели стандартизации можно разделить на общие и узкие.

Общие цели вытекают прежде всего из содержания понятия, конкретизация общих целей связана с выполнением тех требований стандартов, которые являются обязательными.

Узкие (конкретные) цели стандартизации относятся к определенной области деятельности, сфере услуг в целом, тому или иному предприятию в отдельности, конкретной услуге и т.д.

Стандартизация имеет свои объект (предмет) и область.

Объект стандартизации -- услуга, процесс обслуживания, для которых разрабатывают те или иные требования, характеристики, параметры, правила и т. п. Стандартизация может касаться либо объекта в целом, либо его отдельных составляющих (характеристик).

Область стандартизации -- совокупность взаимосвязанных объектов стандартизации. Например, гостиничная индустрия является областью стандартизации, а объектами стандартизации могут быть конкретные гостиничные услуги: услуги по оформлению и размещению гостей, услуги горничной по уборке номеров, услуги питания и т. д.

В зависимости от того, участники какого географического, экономического, политического региона мира принимают стандарт, различают уровни стандартизации:

-- международный - деятельность, открытая для соответствующих органов любой страны;

— региональный - деятельность, открытая только для соответствующих органов государств одного географического,
политического или экономического региона мира;

— национальный - стандартизация в одном конкретном государстве. В свою очередь, национальная стандартизация
может осуществляться на разных уровнях:

- государственном,

- отраслевом, в том или ином секторе экономики,

- на уровне ассоциаций, объединений, предприятий.

Международная и региональная стандартизация осуществляются специалистами стран, представленных в соответствующих международных и региональных организациях.

В процессе стандартизации вырабатываются нормы, правила, требования, характеристики, касающиеся объекта стандартизации, которые оформляются в виде нормативного документа. Разновидности нормативных документов рекомендованы Руководством 2 ИСО/МЭК, составленным международной организацией по стандартизации (ИСО, ISO). Это стандарты, документы технических условий, своды правил, регламенты.

Стандарт -- это нормативный документ, разработанный на основе консенсуса, утвержденный признанным органом, направленный на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области. В стандарте устанавливаются для всеобщего и многократного использования общие принципы, правила, характеристики, касающиеся различных видов деятельности или их результатов. Стандарт должен быть основан на обобщенных результатах науки, техники и практического опыта и направлен на достижение оптимальной пользы для общества.

Документ технических условий устанавливает технические требования, которым должна удовлетворять услуга (продукция, процесс). В документе технических условий должны быть указаны, в случае необходимости, процедуры, с помощью которых можно установить, соблюдены ли данные требования.

Свод правил -- документ, рекомендующий технические правила или процедуры проектирования, изготовления, обслуживания, эксплуатации.

Регламент -- документ, содержащий обязательные правовые нормы, принятые органом власти.

Развитие международной торговли и международного сотрудничества во всех областях человеческой деятельности объективно привело к необходимости согласования (гармонизации) национальных стандартов, разработке и широкому применению международных стандартов.

Мировой опыт управления качеством сконцентрирован в пакете международных стандартов ISO 9000--9004, принятых в марте 1987 года и обновленных в 1994 и 2000 годах. В своем классическом варианте стандарты ISO серии 9000 были разработаны для промышленности, однако общая философия систем качества, изложенная в них, универсальна. Поэтому в настоящее время предприятия и организации самых различных сфер деятельности стали активно использовать эту методологию.

Определенным достижением мирового опыта в управлении качеством услуг можно считать принятие ISO международного стандарта ISO 9004-2 «Общее руководство качеством и элементы системы качества. Часть 2. Руководящие указания по услугам».

Внедрение современных методов управления качеством идет двумя путями:

1-ый путь. Официальное внедрение стандартов ISO в национальную систему стандартов. Примером служат ГОСТ Р ИСО 9001 и ГОСТ Р ИСО 9002. Данные стандарты внедряются в качестве ориентиров для организаций в области повышения качества и носят добровольный характер. По этим стандартам проводится добровольная сертификация в системе ГОСТ Р.

2-ой путь. Применение предприятиями стандартов методов управления качеством, официально не применяемых в России. Как правило, это предприятия с высококонкурентоспособной продукцией, значительная часть которой реализуется в странах с широко применяемыми, современными требованиями к качеству.

В российском законодательстве качество услуг регулируется посредством Закона РФ «О защите прав потребителей», постановления Правительства РФ «Об утверждении Правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации» от 15 августа 1997 г. № 1025, ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качества услуг». Этот стандарт устанавливает основные требования к системам обеспечения качества услуг в соответствии с международными стандартами ISO 9004.2, 9002 и направлен на обеспечение необходимого качества услуг. Стандарт используется также для сертификации систем качества.

Слово «сертификация» в переводе с латинского языка означает «сделано верно». Для того чтобы убедиться, что услуга «оказана верно», необходимо знать, каким требованиям она должна соответствовать и каким образом возможно получить достоверные доказательства этого соответствия. Общепризнанным способом такого доказательства служит сертификация соответствия.

Сертификация -- процедура, посредством которой третья сторона дает письменную гарантию, что услуга соответствует заданным требованиям. Под третьей стороной понимается лицо или орган, признанный независимым и от производителя услуг (первой стороны), и от их потребителя (второй стороны).

Процедуры, правила, испытания и другие действия, которые можно рассматривать как составляющие самого процесса сертификации, могут быть различными в зависимости от ряда факторов. Среди них -- законодательство, касающееся стандартизации, качества и непосредственно сертификации, особенности объекта сертификации, что, в свою очередь, определяет выбор метода проведения исследований и т. д.

В общем виде систему сертификации составляют:

— центральный орган, который управляет системой, проводит надзор за ее деятельностью и может передавать право на проведение сертификации другим органам;

— правила и порядок проведения сертификации;

— нормативные документы, на соответствие которым осуществляется сертификация;

— процедуры (схемы) сертификации;

— порядок инспекционного контроля.

Сертификацию услуг осуществляют органы по сертификации, аккредитованные в центральном (национальном) органе. Функции органа по сертификации услуг могут выполнять предприятия и организации, отвечающие требованиям независимости и компетентности и имеющие не менее двух экспертов-аудиторов.

Системы сертификации могут действовать на национальном, региональном и международном уровнях. Если система сертификации занимается доказательством соответствия определенного вида услуг, -- это система сертификации однородных услуг, которая в своей практике применяет стандарты, правила и процедуру, относящиеся именно к данным услугам.

Сертификация может носить обязательный и добровольный характер.

Обязательная сертификация осуществляется на основании законов и законодательных актов и обеспечивает доказательство соответствия услуг требованиям технических регламентов, обязательным требованиям стандартов -- безопасности, охраны здоровья людей и окружающей среды. Обязательная сертификация введена законами «О защите прав потребителей», «О техническом регулировании». Для осуществления обязательной сертификации создаются специальные системы обязательной сертификации. Номенклатура объектов обязательной сертификации устанавливается на государственном уровне управления.

Добровольная сертификация проводится по инициативе юридических или физических лиц на договорных условиях между заявителем и органом по сертификации в системах добровольной сертификации. Решение о добровольной сертификации обычно связано с проблемами конкурентоспособности услуг, продвижением услуг на рынок (особенно зарубежный), предпочтениями покупателей, все больше ориентирующихся в своем выборе на сертифицированные услуги.

Добровольная сертификация проводится органами по сертификации по договорным ценам и только после получения обязательного сертификата безопасности.

Порядок проведения сертификации услуг включает:

подачу заявки на сертификацию;

принятие решения по заявке, в том числе выбор схемы сертификации;

разработку методики проведения проверки;

проведение сертификационной проверки;

выдачу сертификата соответствия и лицензии на применение знака соответствия, заключение договора на проведение инспекционного контроля за соответствием;

осуществление инспекционного контроля за соответствием сертифицированной услуги требованиям нормативных документов.

Инспекционный контроль осуществляется органом, выдавшим сертификат, в течение всего срока действия сертификата, но не реже одного раза в год, в форме периодических и внеплановых проверок. Результаты инспекционного контроля оформляются актом, в котором дается оценка результатов контроля и заключение о возможности сохранения действия выданного сертификата.

Обязательным условием сертификации является документальное подтверждение (наличие заключений) соответствующих региональных органов, осуществляющих контроль над безопасностью в пределах своей компетенции.

При сертификации услуг проверяются характеристики (показатели) выполнения услуг и результатов услуг с использованием методов их проверки (оценки), позволяющих полно и достоверно подтвердить соответствие услуги (результата услуги), процесса обслуживания требованиям безопасности, установленным в нормативных документах.

Для целей обязательной сертификации на соответствие требованиям безопасности в системе сертификации ГОСТ Р определен единый по всей России знак соответствия.

Если сертификат выдан на услугу, то знак соответствия наносят на квитанцию, наряд-заказ, путевку, договор, бланки и др.

7.3 Лицензирование услуг

Лицензированию подлежат те виды деятельности, осуществление которых может повлечь за собой нанесение ущерба правам, законным интересам, нравственности и здоровью граждан, обороне страны и безопасности государства и регулирование которых не может осуществляться иными методами, кроме как лицензированием. В связи с вступлением России в ВТО (международную торговую организацию), перечень лицензируемых видов деятельности значительно сокращается.

Лицензия -- разрешение (право) на осуществление лицензируемого вида деятельности при обязательном соблюдении лицензионных требований и условий (совокупность установленных нормативными правовыми актами требований и условий, выполнение которых лицензиатом обязательно при осуществлении лицензируемого вида деятельности), выданное лицензирующим органом юридическому лицу или индивидуальному предпринимателю.

Лицензия дается отдельно на каждый лицензируемый вид деятельности, на срок не менее чем три года или по просьбе лицензиата на меньший срок, в отдельных случаях может выдаваться бессрочно. Лицензия выдается с учетом всех территориально обособленных объектов лицензиата, на которых ведется лицензируемая деятельность, при этом на каждый объект (вид деятельности, на осуществление которого в России требуется получение лицензии в соответствии с действующим законодательством) выдается персональная копия генеральной лицензии, заверенная лицензирующим органом. Передача лицензии другому юридическому лицу или предпринимателю не допускается.

Для получения лицензии лицензиат представляет в лицензирующий орган, в качестве которого выступает федеральный или региональный орган государственной власти, орган местного самоуправления, осуществляющий лицензирование в соответствии с законодательством, заявление и комплект документов поданному виду деятельности, уплачивает лицензионный сбор. Указанные органы могут поручать лицензирование специально создаваемым организациям, например, лицензионным палатам. Таким образом, при лицензировании имеется три уровня: федеральный, региональный и местный.

Лицензия, выданная федеральными лицензирующими органами, действует на всей территории страны, если она предоставлена региональными лицензирующими органами -- на территории данного региона.

В случае необходимости лицензиат имеет право зарегистрировать региональную лицензию в другом регионе и соответственно получить право на ее использование.

За нарушение лицензионных требований лицензия может быть приостановлена на период, необходимый для устранения выявленных нарушений, а если они неустранимы, то лицензирующий орган имеет право обратиться в суд с тем, чтобы аннулировать лицензию.

Приостановление лицензии происходит в следующих случаях:

выявления лицензирующими органами нарушений лицензиатом лицензионных требований и условий, которые могут повлечь за собой нанесение ущерба правам, законным интересам, нравственности и здоровью граждан, а также обороне страны и безопасности государства;

невыполнения лицензиатом решений лицензирующих органов, обязывающих лицензиата устранить выявленные нарушения.

Лицензия теряет юридическую силу и считается аннулированной в случае:

а) если лицензиат в течение трех месяцев не уплатил лицензионный сбор;

б) ликвидации юридического лица или прекращения его деятельности в результате реорганизации, за исключением его преобразования или прекращения действия свидетельства о государственной регистрации гражданина в качестве индивидуального предпринимателя.

Лицензия может быть аннулирована только решением суда на основании заявления лицензирующего органа, выдавшего лицензию. Одновременно с подачей заявления в суд лицензирующий орган вправе приостановить действие указанной лицензии на период до вступления в силу решения суда.

Основанием для аннулирования лицензии является:

обнаружение недостоверных или искаженных данных в документах, представленных для получения лицензии;

неоднократное или грубое нарушение лицензиатом лицензионных требований и условий;

незаконность решения о выдаче лицензии

7.4 Методы регулирования рынка услуг

Приемы регулирования внутреннего рынка услуг включают в себя:

Обязательную сертификацию и лицензирование.

2. Принятие специальных законов и кодексов, регулирующих отдельные отрасли (особенно финансы, здравоохранение или образование).

3. Создание специальных регулирующих ведомств, имеющих право устанавливать собственные регуляторы деятельности в виде подзаконных актов

4. Различные меры, обеспечивающие и узаконивающие деятельность отраслевых профсоюзов.

5. Прямое регулирование условий труда и заработной платы.

6. Установление юридических и фактических монополий, картелей, цехов и т.д.

7. Антимонопольное и антидемпинговое законодательство.

8. Прямое регулирование номенклатуры и качества предоставляемых услуг.

9. Прямое регулирование цен.

10. Субсидирование, как прямое, так и косвенное. К этой же категории регулирования можно отнести налоговые льготы.

11. Разнообразные регулятивы, призванные прекратить или хотя бы сократить нецелевое использование субсидируемых услуг, в том числе экспорт субсидируемых услуг.

12. Национализацию и другие формы огосударствления. Так, городской транспорт во многих странах принадлежит муниципалитетам.

13. Планово-убыточные национализированные или муниципальные предприятия - сочетание субсидирования и национализации;

14. Бесплатные услуги, оказываемые планово-убыточными - "бюджетными" - государственными предприятиями.

Глава 8. Характеристика инноваций в сервисной деятельности

8.1 Инновационный менеджмент в сервисной деятельности

Инновация (нововведение, новшество) есть результат деятельности по обновлению, преобразованию предыдущей деятельности, приводящей к замене одних элементов другими.

Результатом инновационной деятельности является продукт, технология, научное знание и т.п., которые являются новыми для индивида, организации или рынка и эффективно удовлетворяют имеющуюся или новую потребность.

Инновационный процесс -- это процесс возникновения, разработки и диффузии нововведений, т.е. последовательная цепь событий, в ходе которых инновация вызревает от идеи до конкретного продукта или услуги и распространяется при практическом использовании.

Инновационный менеджмент -- это вид научно-технической, социально-экономической и предпринимательской деятельности, направленный на достижение целей организации на основе эффективной организации инновационных процессов и рационального использования ресурсов, объединяющий науку, технику, экономику, предпринимательство и управление.

В качестве инновации в сфере услуг выступает результат инновационной деятельности (сервисный продукт, технология или ее отдельные элементы, новая организация сервисной деятельности и др.), который способен более эффективно удовлетворять общественные потребности.

Услуга считается новой, если она впервые предлагается данному рынку и (или) отличается потребительскими свойствами от ранее оказываемой услуги. Прогрессивность формы обслуживания характеризуется новой сферой применения, сокращением времени на получение услуги и созданием оптимальных удобств для потребителей. Прогрессивные формы обслуживания позволяют привлечь к существующим услугам новых потребителей.

К базисным нововведениям относятся новые виды услуг и формы обслуживания заказчиков, которые могут изменять внутреннее содержание организации на основе требований потребителей по интересам производителей, структуру инновационного процесса и параметры нововведений в процессе диффузии.

К основным инновациям, характерным для сферы сервиса, следует отнести:

разработку целевых комплексов специального технологического оборудования, средств диагностики и контрольно-измерительных приборов, инструмента, обеспечивающих сокращение сроков и повышение качества ремонта по всему технологическому циклу основных и вспомогательных работ;

разработку новых приборов, приспособлений, устройств и инструментов, в том числе в условиях ремонта на дому у заказчика;

поиск наиболее эффективных форм организации труда и методов хозяйствования;

разработку конкретных предложений по организации эффективной системы инновационного менеджмента.

Характерной особенностью организационно-технологических нововведений является удовлетворение определенных потребностей как у производителей, так и потребителей сервисных услуг. Новые услуги и прогрессивные формы обслуживания потребителей разрабатываются, как правило, в научно-исследовательских организациях или отдельных предприятиях и в дальнейшем осваиваются в системе сервиса. Большое значение в освоении новых видов услуг придается анализу рынка и комплексному исследованию всей совокупности потребительских характеристик услуг, возможности распространения, конкурентоспособности.

Нововведения в сфере сервиса имеют социальную направленность. Возможности повышения уровня жизни населения определяются темпами освоения нововведений, ориентированных на социальные результаты, а многие аспекты формирования уровня и образа жизни населения складываются под воздействием достижений науки и техники.

Инновационный процесс как объект управления имеет ряд объективных закономерностей: вероятностный характер освоения новшеств по срокам, затратам и результатам, осложняющий планирование процессов нововведений; определенные противоречия между интересами участников освоения новшеств; недостаточная предсказуемость успеха и возможность отклонения от планируемого результата.

Большое влияние на процесс внедрения нововведений оказывает степень возможного риска. В процессе разработки и внедрения нововведений риск означает, что конечный объект новшества может не иметь требуемых характеристик по одному или нескольким параметрам. Например, суммарные затраты на реализацию новшества превысят установленные величины затрат, а конечный результат не будет получен к назначенному сроку.

8.2 Особенности жизненного цикла услуги

Жизненный цикл сервисного продукта или услуги означает временной период (от нескольких месяцев до года и более), который включает в себя этап первоначального обоснования идеи о новшестве, затем ее разработку, внедрение и производство самого сервисного продукта или услуги вплоть до того момента, когда продукт перестает пользоваться спросом и исчезает. Разные услуги и сервисные продукты имеют различную длительность жизненного цикла, которая определяется многими предпосылками и причинами.

В процессе функционирования конкретной услуги, сервисного продукта обычно выделяют 5 фаз их жизненного цикла. Рассмотрим их специфику.

-- На первой фазе происходит создание, разработка и планирование производства сервисного продукта или услуги. В этот период, естественно, нет производства, что обусловливает и отсутствие прибылей.

Вторая фаза связана с внедрением услуги на рынке. При этом может не только отсутствовать прибыль, но внедрение потребует значительных расходов, которые весьма в незначительной части покрываются первоначальными доходами.

На третьей фазе растут объемы реализации услуги, что позволяет преодолеть точку безубыточности и перейти к постоянному повышению доходов и к получению наибольшей прибыли.

Четвертая фаза продаж насыщает рынок данной услугой или продуктом, что снижает предельные объемы продаж и уменьшает прибыль.

Наконец, на пятой фазе идет сокращение реализации услуг и падение прибыли. Это требует от коллектива либо усовершенствовать прежнюю услугу, либо осваивать новую разновидность сервисного продукта.

Многое в этом процессе зависит от экономических и социальных обстоятельств, от деятельности смежников, партнеров по бизнесу и от самой фирмы.

Немаловажным оказывается умение субъекта сервисной деятельности продлить жизненный цикл услуги за счет продуманного изменения рыночной тактики, что связано с менеджментом, углубленным маркетингом, активной работой всего персонала фирмы. В этом случае вслед за третьей фазой наступит специально организуемый этап продвижения товара, затем фаза продленной зрелости.

На определенных фазах жизненного цикла продукта прироста прибыли можно добиться разными способами: через повышение (либо через снижение) цены, через понижение себестоимости услуги, за счет расширения рынка сбыта, принятия конструктивных управленческих решений и т. п.

Особый характер приобретают жизненные циклы так называемых сопутствующих услуг, среди которых выделим ремонтные услуги на бытовую или производственную технику. В этом случае жизненный цикл услуги привязан к жизненному циклу самого товара. Однако эти два процесса, оказывается, не только не совпадают друг с другом, но приобретают во многом разный характер.

Пик роста товара наступает через 2--3 года, а жизненный цикл сопутствующих этому товару услуг продлевается до 15 лет. При этом до 70% доходов от продажи сервисных услуг приходится на последние две фазы. Эта закономерность прослеживается почти на всей производственной и бытовой технике и товарах длительного пользования.

Рассмотрим меры, обеспечивающие получение прибылей через умелое ведение сопутствующего сервиса и учет жизненного цикла как товара, так и услуг.

На первой фазе роста продаж основного товара специалисты предлагают следующие процедуры: поддерживать и развивать первые фазы жизненного цикла самого товара; предвосхищая потребность клиентов, проводить техническую подготовку работников сервисных служб.

В то время, когда товар близится к двум последним фазам цикла, все внимание следует направить на отработку лучшей стратегии развития сервисного продукта. Цены на услуги будут расти, но этот рост следует осуществлять весьма осторожно.

Когда сервис вступает в фазу своей зрелости, можно предоставлять различные виды скидок на обслуживание. Например, большим спросом пользуются контракты на обслуживание подержанных машин

Когда жизненный цикл товара подошел к концу, у сервисной службы остается время продолжать получать свои доходы. Если на этапе упадка производитель сумеет обеспечить достойный уровень обслуживания основного товара, то он добивается неоспоримого преимущества в глазах клиента.

Глава 9. Особенности функционирования отдельных групп услуг

9.1 Сфера бытового обслуживания населения

Под сферой бытового обслуживания, как правило, понимают совокупность видов деятельности, функциональное значение которых в системе общественного производства выражается в оказании и реализации услуг для населения.

В зависимости от их роли в процессе воспроизводства, от характера удовлетворяемых ими потребностей виды деятельности сферы бытового обслуживания значительно различаются между собой.

Бытовые услуги, предоставляемые населению России, подразделяются на следующие группы:

§ ремонт и изготовление обуви;

§ ремонт и изготовление швейных, меховых и кожаных изделий, головных уборов и изделий текстильной галантереи,

§ ремонт и изготовление (вязание) трикотажных изделий;

§ ремонт и строительство жилищ (квартир) по заказам населения;

§ ремонт бытовых машин и приборов, часов,

§ ремонт и изготовление металлохозяйственных и ювелирных товаров,

§ ремонт и техническое обслуживание радиоэлектронной аппаратуры, телевизоров, магнитофонов, проигрывателей, радиол, музыкальных товаров;

§ ремонт и техническое обслуживание транспортных средств, принадлежащих гражданам (легковых автомобилей, мопедов, мотороллеров и др.);

§ изготовление и ремонт мебели;

§ химическая чистка и крашение, услуги прачечных;

§ услуги переработки сельскохозяйственной продукции и сельскохозяйственного сырья, другие сельскохозяйственные
услуги;

§ услуги фотоателье и фотолабораторий по изготовлению фотоснимков,

§ услуги по звукозаписи, обработке пленок, изготовлению кинофильмов;

§ услуги парикмахерских.

В настоящее время деятельность по предоставлению бытовых услуг регламентируется Правилами бытового обслуживания населения в РФ.

На современном этапе формирования рыночных отношений в экономике России широкое развитие сети малых предприятий бытового обслуживания способствует развитию предпринимательской активности, получению населением дополнительных доходов, увеличению количества рабочих мест и работающего населения, в том числе на условиях неполной занятости, то есть помимо основной работы.

В конце 90-х годов бытовые услуги в общем объеме оказанных услуг населению в целом по России составляли 16%. При этом необходимо отметить, что объем бытовых услуг населению в общем объеме платных услуг упал по сравнению с предыдущими годами (30% в 1993 г.). Удельный вес бытовых услуг снижается при росте доли расходов населения на социально необходимые услуги, ранее предоставляемые бесплатно или со значительной скидкой (жилищно-коммунальные услуги, услуги системы образования, медицинские).

Именно в этой отрасли произошли процессы, имеющие негативные последствия для обслуживания населения России социально-важными бытовыми услугами. Результатами данных процессов стали:

— сокращение физических объемов производства бытовых услуг по сравнению с дореформенным периодом по всем основным группам бытовых услуг.

— структурные изменения бытовых услуг, растет спрос на услуги по техническому обслуживанию и ремонту транспортных средств, ремонту и строительству индивидуального жилья, индивидуальный пошив одежды, основными потребителями которых являются группы населения с высоким и средним уровнем дохода, при этом падает спрос на услуги по пошиву обуви, изготовлению и ремонту, на услуги прачечных;

-- сокращение сети предприятий бытового обслуживания, особенно в сельской местности, как в целом, так и по отдельным видам услуг.

9.2 Посреднические услуги

В современной экономике России продолжают выделяться и развиваться многие виды специализированных отраслей сферы услуг, как следствие формирования рыночной инфраструктуры. Особое развитие получил комплекс услуг коммерческого посредничества. Эти услуги обеспечивают процесс производства, обращения и эффективного потребления материальных и нематериальных благ.

Услуги делового посредничества проникают буквально во все звенья производства и потребления, обеспечивая более быстрое и надежное функционирование общественного капитала. Расширение услуг делового посредничества вовлекает в трудовую деятельность рабочую силу, которая по тем или иным причинам не задействована в материальном производстве, что особенно актуально для условий углубления процессов безработицы в России. В 2000 году в России функционировало около 20 тысяч посреднических организаций с численностью более 600 тысяч человек.

Можно выделить несколько групп услуг, оказываемых потребителям коммерческими посредниками:

— посредничество в реализации товаров и организации хозяйственных связей. Сюда входит: организация каналов реализации и приобретения продукции посредством биржевой, ярмарочной, аукционной и комиссионной торговли, посредничество в реализации и обретении продукции между производителями и потребителями, в организации кооперирования промышленных предприятий и загрузки их свободных мощностей, посредничество в реализации неиспользуемых товарно-материальных ценностей и вторичных ресурсов;

— информационные и организационно-коммерческие услуги: обеспечение коммерческой, научно-технической, экономической, правовой и другой информацией потребителей и производителей продукции, изучение спроса и предложения на отдельные виды продукции и услуг по заказам клиентов, организационно-правовое и научно-техническое консультирование потребителей продукции и услуг. К этой группе относят и консалтинговые услуги по консультированию производителей, продавцов и покупателей в различных сферах деятельности, а также по исследованию и прогнозированию рынка товаров и услуг;

— производственные услуги: преобразование производственного ассортимента продукции в потребительский, изготовление продукции повышенной готовности к потреблению, монтаж поставляемого оборудования, проверка качества поставляемой продукции, ремонт и восстановление продукции, организация выполнения заказов на изготовление многооборотной тары, нестандартных изделий и т.п.

— транспортно-эксплуатационные услуги: доставка товаров потребителям, привлечение для транспортировки товаров специальных видов транспорта, посылочная торговля, получение грузов по доверенностям клиентов, экспедирование грузов и др.;

— финансово-расчетные и кредитные услуги: коммерческое кредитование покупателей и продавцов, коммерческое финансирование (товарное и денежное) мероприятий по насыщению рынка товарами повышенного спроса; -- арендные услуги (прокат, лизинг): предоставление в аренду оборудования, приборов, инструментов и другой продукции, производственных, складских, служебных и других площадей, тары, контейнеров и транспортных средств, сопутствующих аренде услуг по обеспечению потребителей сервисными работами, обслуживающими специалистами, исходными материалами и т.д.

По методологии планирования все услуги коммерческого посредничества можно объединить в две группы:

производственно-коммерческие;

информационно-коммерческие.

В первую группу входят услуги так или иначе связанные с воздействием на товарно-материальные ценности в сфере обращения. Из приведенной ранее классификации в данную группу могут быть включены следующие услуги: производственные, транспортно-экспедиционные и арендные.

Вторая группа объединяет услуги, не связанные с непосредственным воздействием на товарно-материальные ценности, а представляющие собой процесс производства информации или информационно-финансового обеспечения товарного обмена, т.е. посредничество в реализации товаров и организации хозяйственных связей, информационные и организационно-коммерческие услуги, финансово-расчетные и кредитные услуги.

Одной из наиболее распространенных разновидностей посреднической предпринимательской деятельности является дилерство. Дилеры работают за свой счет, покупая товары у производителей и, становясь их собственниками, реализуют их от своего имени.

9.3 Досуговые услуги

В зарубежной практике принято выделять услуги отдыха и развлечений в отдельную группу, входящую в так называемые потребительские услуги.

Предприятия различных видов развлечений, отдыха и культуры разделяются условно на три группы.

Первая группа: театры и студии, кинотеатры всех видов и рангов, музыкальное обслуживание и оркестры, танцевальные залы, студии, музыкальные автоматы в местах общественного пользования.

Вторая группа: предприятия, организующие активный отдых для населения, -- плавательные бассейны, роликовые и ледяные катки, тиры, школы верховой езды, клубы игры в гольф, футбольные клубы, парки отдыха, прокатные станции, пляжи, стадионы, легкоатлетические поля и т.д. и т.п.

Третья группа: разного рода азартные игры.

К сожалению, в России не принято выделять досуговые услуги в отдельную группу, но относящиеся к ним по своей сути услуги включены в те или иные группы платных услуг «Общероссийского классификатора услуг населению».

...