Сервисная деятельность

Основным признаком или параметром отнесения услуги в группу досуговых принята ее принадлежность к развивающим и/или развлекательным услугам, потребляемым в свободное от работы и учебы время.

В подгруппу развлекательных досуговых услуг входят услуги дискотек, ночных клубов, аттракционов, игорного бизнеса, различные шоу и спортивные зрелища, спортивная охота и рыбалка и т. п.

Подгруппа развивающих услуг имеет более сложную структуру и дополнительные классификационные параметры. С целью выделения конкретных видов развивающих услуг досугового характера можно выбрать параметр, характеризующий направление или цель развития. Такими целями являются:

тело (спортивно-оздоровительные услуги);

ум (информационно-познавательные услуги);

вкус (эстетические услуги);

различные навыки (обучающие услуги), которые, в свою очередь, делятся на: профессиональные; хозяйственные; этические и др.

При оценке уровня проведения досуга используются такие показатели, как количество библиотек, кинотеатров, театров, концертных залов, спортивных сооружений, а также относительные показатели, такие, как число книг и журналов в массовых библиотеках на 1000 населения, число мест в клубных учреждениях на 1000 жителей, количество посещений киносеансов одним жителем и т. п.

Потребности населения в досуговых услугах очень тесно связаны с образом и уровнем жизни. Во-первых, сам круг потребностей характеризует жизнь людей с позиций их желаний, устремлений, интересов. Потребности могут быть как рациональными, так и иррациональными. Во-вторых, уровень жизни -- это, прежде всего, уровень удовлетворения наших потребностей.

К числу показателей, характеризующих уровень жизни и, следовательно, уровень проведения досуга, относят денежные доходы населения в расчете на одного человека или семью.

Наряду с денежными доходами на уровень жизни и уровень проведения досуга влияют общественные фонды потребления, к которым относят блага и услуги, предоставляемые государством населению бесплатно или за ограниченную плату. Это такие досуговые услуги, как: услуги культуры и физической культуры, услуги по обеспечению массового отдыха в парках, заповедных местах, на общественных пляжах. В условиях рыночной экономики такие услуги бесплатны или частично платны только для отдельных категорий потребителей, обладающих низкими доходами.

По степени важности досуговых услуг можно выделить первостепенные (социально-значимые) и второстепенные услуги (в основном развлекательного характера).

Сфера досуговых услуг сегодня должна рассматриваться не только как фактор, снижающий социальную напряженность, но и как важный сектор экономики, обеспечивающий рост занятости, развитие наукоемких отраслей, значительный приток доходов и новых налоговых платежей в государственные бюджеты.

9.4 Сервисная деятельность в гостиницах

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах, пансионатах и в других средствах размещения за вознаграждение. Под средством размещения понимают любой объект, предназначенный для временного проживания людей.

В соответствии с ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» под гостиницей понимается предприятие, предназначенное для временного проживания. Допустимое минимальное число номеров в гостиницах - 10.

В другом нормативном документе -- «Правилах предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», дается следующее определение гостиницы: «имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг».

Гостиницы характеризуются следующими признаками: состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум, имеют единое руководство; предоставляют разнообразные гостиничные услуги; сгруппированы в категории и классы в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартом страны.

Гостиничные предприятия различаются по вместимости, числу мест для проживания и числу номеров.

Номер - помещение, состоящее из одного или нескольких мест, оборудованное в соответствии с требованиями, предъявляемыми к гостинице данной категории.

Койко-место - площадь с кроватью, предназначенная для пользования одним человеком.

В отечественной практике придерживаются следующей типологии гостиниц по вместимости: менее 150 мест - малые гостиницы; от 150 до 299 мест - средние; от 300 до 600 мест - большие; более 600 мест - крупные.

Гостиничные номера классифицируют: по числу мест, количеству комнат, назначению. По числу мест различают номера одноместные, двухместные и т. д.

В международной практике принята стандартная классификация средств размещения, разработанная экспертами Всемирной туристской организации (ВТО). В соответствии с ней все средства размещения делятся на коллективные и индивидуальные. Коллективные средства размещения подразделяются на предприятия гостиничного типа и специализированные.

В соответствии с ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» к коллективным средствам размещения гостиничного типа относят:

гостиницы;

мотели;

клубы с проживанием;

пансионаты;

меблированные комнаты;

общежития.

К специализированным средствам размещения относятся:

санатории;

профилактории;

дома отдыха;

туристские приюты, стоянки и др.;

туристские, спортивные базы, базы отдыха;

дома охотника (рыбака);

конгресс-центры;

кемпинги;

ботели;

флотели;

ротели.

К индивидуальным средствам размещения относятся: квартиры; комнаты в квартирах; дома; коттеджи, сдаваемые внаем.

В 2003 году Минэкономразвития России утвердило Положение о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения, где под гостиницами и аналогичным средствам размещения понимаются гостиницы, мотели, молодежные гостиницы (хостели), дома отдыха и пансионаты, гостиницы с оказанием лечебно-оздоровительных услуг. Этим предприятиям можно присваивать категории по результатам сертификации.

Таким образом, на территории России присутствует четыре системы классификации средств размещения (ВТО, ГОСТ Р 51185-98, Госкомстат и Минэкономразвития России).

Это приводит к тому, что термины «средство размещения», «гостиница», «мотель» в этих документах трактуются по-разному.

Разновидности гостиниц

Гостиничные предприятия классифицируются в зависимости от расположения, набора предоставляемых услуг и уровня предлагаемого обслуживания. В соответствии с классификацией ВТО:

а) по месту расположения можно выделить следующие виды гостиниц:

гостиницы в центре города;

придорожные, как правило, малой этажности, с открытыми автостоянками;

-- гостиницы в окрестностях городов и в аэропортах;

-- плавучие отели - это плавсредства, оборудованные под гостиницы, для размещения и отдыха туристов у берега моря, реки или озера. При необходимости такая гостиница может быть отбуксирована по воде вместе с туристами к другой стоянке;

б) по уровню, ассортименту и стоимости услуг гостиничные предприятия делятся на несколько типов:

дешевые отели или отели с ограниченным сервисом, которые предлагают минимум услуг. При этом предприятия питания при них могут быть, а могут и отсутствовать;

отели «люкс» -- обладают фешенебельным декором, оснащены высококачественной мебелью, хорошо оборудованными общественными помещениями и должны быть обеспечены большим количеством персонала по отношению к числу номеров.

ВТО в зависимости от потребителя гостиничных услуг на современном гостиничном рынке рекомендует выделять следующие типы отелей:

Отель «люкс» на 100--400 номеров, располагается, как правило, в центре города и предоставляет элитарные условия проживания руководителям самого высокого уровня за очень высокую цену.

Отель высокого класса имеет от 400 до 2000 номеров, располагается в пределах города и предлагает широкий набор услуг, предоставляемых обученным персоналом бизнесменам, участникам конференций, индивидуальным туристам; он оснащен дорогой мебелью и оборудованием. Цена проживания -- выше средней.

Отель среднего уровня ориентирован на широкий круг потребителей, стремится, снижая эксплуатационные и административные расходы, придерживаться среднего уровня цен.

Апарт-отелъ имеет обычно от 100 до 400 номеров с условиями, аналогичными меблированным комнатам. Цены варьируются в зависимости от сезона и условий размещения. Ориентирован на бизнесменов или туристов, останавливающихся на длительный срок.

Отель экономического класса может быть небольшим, с числом номеров от 10 до 150. Располагается в черте города, имеет небольшой штат персонала, хорошо оборудованный номерной фонд, но может не предоставлять услуг питания. Потребителями являются, как правило, бизнесмены, индивидуальные туристы.

Мотель - предназначен для туристов, путешествующих на автотранспорте. Может иметь от 150 до 400 номеров, располагается вблизи автотрасс, имеет небольшой штат персонала и предполагает невысокие цены при современных хорошо оборудованных номерах. Без услуг питания.

Гостиница конгрессная -- специализируется на приеме и обслуживании конгрессов и выставок.

Типы гостиничных предприятий в зависимости от назначения:

Гостиницы для постоянного проживания (в России на данный момент практически отсутствуют).

Транзитные гостиницы обслуживают любой контингент в условиях кратковременной остановки. Расположены они, как правило, на территориях крупных транспортных узлов, железнодорожных вокзалов, аэропортов, морских и речных вокзалов, автовокзалов. Уровень обслуживания и ассортимент услуг минимален, питание обычно не предоставляется, так как предприятия питания находятся на вокзалах.

Гостиницы делового назначения обслуживают лиц, пребывающих в деловых поездках и командировках.

Курортные гостиницы предназначаются для относительно длительного отдыха на одном месте, в ряде случаев с возможностью профилактического лечения или долечивания. Для этого предусматриваются помещения лечебно-оздоровительного назначения в соответствии с основным профилем курорта, возможна также организация диетпитания.

Общая характеристика служб гостиниц

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, её категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника.

Гостиничные службы в зависимости от близости контакта с гостем расположены на двух уровнях. На первом уровне службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с гостем (контактные службы), на втором -- службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы). В гостиничной индустрии подобное разграничение служб является очень важным, так как влияет на требования, предъявляемые к персоналу. Важнейшими требованиями, предъявляемыми к персоналу контактных служб, являются следующие:

опрятный и привлекательный внешний вид (соответствующая прическа, маникюр, макияж, одежда, украшения и т.д.);

безупречная манера поведения;

знание этики и психологии общения;

коммуникабельность;

знание иностранных языков;

ограничение возраста (например, для портье по приему возраст до 30 лет).

Можно выделить следующие основные службы, имеющиеся в любой гостинице:

— служба приема и размещения;

— служба эксплуатации (обслуживания) номерного фонда;

— служба безопасности;

— административно-управленческая служба;

— служба общественного питания;

— коммерческая служба;

— инженерно-техническая служба;

-- вспомогательные и дополнительные службы.

Служба приема и размещения - осуществляет предварительный заказ мест, регистрацию при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда, предоставляет необходимую информацию.

Состав службы: дежурный администратор, портье, кассир, паспортист

Служба эксплуатации номерного фонда - основная функция - поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров и общественных помещений. По численности занятого персонала - самая крупная служба гостиницы.

Состав службы: менеджеры, дежурные по этажу, горничные, стюарды и другие категории работников.

Служба безопасности обеспечивает безопасность гостей и их собственности (имущества)все сотрудники должны обладать соответствующей подготовкой, включающей теоретические знания и практические навыки.

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

Состав службы: секретариат, кадровая служба, финансовая служба, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т. д.

Состав службы: менеджеры, повара, работники кухни, администраторы зала и официанты зала и службы банкетинга.

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, оптимизацией предоставляемых услуг, анализирует состояние гостиничного рынка и изучает потребности клиентов.

Состав службы: коммерческий директор, служба маркетинга и рекламы.

Финансовая служба анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности предприятия.

Инженерно-техническая служба создает условия для функционирования санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем слабых токов (телевидение и связь), систем кондиционирования и теплоснабжения.

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, химчистки и др.

Дополнительные службы оказывают платные услуги. К дополнительным или прочим услугам относятся предложение бассейна, спортивного, конференц-залов, залов для переговоров, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других. В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия. Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся.

Повышенный интерес вызывают услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других. Подтверждением этому является деятельность многих известных гостиничных предприятий. К примеру, предоставление возможности заняться различными видами спорта.

9.5 Туристская деятельность

Для того чтобы установить значение туризма и полнее описать сферу его деятельности, необходимо в первую очередь выделить различные группы субъектов, которые взаимодействуют в туризме.

1. Туристы. Это люди, которые испытывают различные психические и физические потребности, природа которых определяет направления и виды участия этих людей в туристской деятельности.

2. Организации, предоставляющие туристам товары и услуги. Это предприниматели, которые видят в туризме возможность получать прибыль посредством предоставления товаров и услуг с учетом спроса на туристском рынке.

3. Местные органы власти. Рассматривают туризм как важный фактор экономики, связанный с доходами, которые местные граждане могут получать от этого бизнеса в виде налогов, поступающих в местный бюджет.

4. Принимающая сторона. Местное население, воспринимающее туризм в первую очередь как фактор занятости населения.

Таким образом, туризм может быть определен как совокупность явлений и взаимоотношений, возникающих при взаимодействии туристов, поставщиков, местных органов власти и местного населения в процессе туристской деятельности.

Путешествия, туризм - это комплекс родственных сфер бизнеса. Наиболее близкой к туризму профессией является распространение туров, т. е. работа туристских агентств. Непосредственно привлечены к туризму авиакомпании, компании по прокату машин, железные дороги, автобусы, гостиницы и рестораны.

В путешествиях перемещаются: отдельные индивидуумы; группы лиц, объединенных единым интересом и целью; целые экспедиции, в том числе и военные, в составе которых могут быть несколько сотен или даже тысяч специалистов, а также дипломаты, мигранты и переселенцы.

Путешествие - это перемещение людей во времени и пространстве, а человек, совершающий путешествие, независимо от целей, направлений, средств передвижения и временных промежутков, именуется путешественником.

При определенных характеристиках и условиях организации и осуществления путешествие может быть составной частью туристской услуги.

Туризм как частный случай путешествий имеет четкие ограничения, характеристики и множество определений в понятийном смысле.

В отличие от путешествия туризм - категория, испытывающая сильное влияние экономики и обладающая дуализмом (двойственностью) внутренней природы явления, так как туризм -- это и особый, массовый, род путешествий, и деятельность по организации и осуществлению этих путешествий.

Туризм - временное перемещение людей с места своего постоянного проживания в другую страну или местность в пределах своей страны в свободное время в целях получения удовольствия и отдыха, оздоровительных, гостевых, познавательных или в профессионально-деловых целях, но без занятия оплачиваемой работой в посещаемом месте.

Основные особенности туризма

1. В отличие от путешествий туризм - это перемещение людей в достаточно короткие промежутки времени.

По статистике наибольшую долю занимает туризм выходного дня (2-З дня), далее следуют небольшие туристские поездки (6-7 дней), значительно меньшую долю занимают 8-12-дневные туры. Все остальные, более длительные, туристские поездки выпадают из статистики по причине ничтожности своего удельного веса в общей массе.

2. Для туризма важно определить категорию места постоянного проживания (местожительство).

Туризм предусматривает выезд людей с места своего постоянного проживания в иную местность, страну в целях туризма. Перемещения в пределах местности постоянного проживания, например ежедневные поездки на работу, не могут быть отнесены к туризму

З. Определение периода свободного времени исходит из общего понимания туризма как способа отдыха. Оно недостаточно справедливо для некоторых видов туризма, например для профессионально-делового, участники которого чаще всего совершают поездки как специалисты, командированные фирмой.

4. Важнейшей категорией является цель туризма, которая позволяет четко выделить виды деятельности, относящиеся к туризму и попадающие под льготные таможенные, налоговые и иные предпочтительные режимы, устанавливаемые государствами исключительно для туризма. Главные цели туризма: развлекательные, рекреационные и познавательные. Вторыми по значимости являются цели оздоровительные и лечебные, далее следуют профессионально-деловые, гостевые и пр.

5. Туризм - важная составляющая экономики многих государств, которая обеспечивает занятость местного населения, загрузку гостиниц и отелей, ресторанов, зрелищных мероприятий, поступление иностранной валюты и др. Туризм основан на эксплуатации местных туристских ресурсов, приносящей данной местности или государству доход.

Туризм в зависимости от составляющих услуг и обслуживаемых категорий населения разделяется на внутренний и международный.

Внутренний туризм - временный выезд граждан конкретной страны с постоянного места жительства в пределах национальных границ той же страны для отдыха, удовлетворения познавательных интересов, занятий спортом и в других туристских целях. Внутренний туризм не представляет собой отдельную сферу, а связан со всеми другими секторами национальной жизни.

Международный туризм - систематизированная и целенаправленная деятельность предприятий сферы туризма, связанная с предоставлением туристских услуг и туристского продукта иностранным туристам на территории Российской Федерации (Въездной туризм) и предоставлением туристских услуг и туристского продукта за рубежом (Выездной туризм).

Туризм во многих странах - деятельность, находящаяся под пристальным вниманием государства как экономически выгодная и прибыльная отрасль.

Национальный туризм - совокупность деятельности в сфере внутреннего и выездного туризма, т. е. обслуживание туристов из числа жителей своего государства.

По способу организации различают плановый и самодеятельный туризм.

Плановый туризм - любые виды туризма, разрабатываемые и реализуемые организаторами туризма - туроператорами. Плановый туризм регулируется государством с помощью законодательных и нормативных актов. Он составляет основу индустрии массового туризма.

В значительной степени плановый туризм является главной составляющей деятельности различных коммерческих организаций и предпринимателей.

Самодеятельный туризм - специфический вид общественной туристской деятельности, осуществляемый на добровольной самодеятельной (любительской) основе. Самодеятельный туризм основывается на деятельности добровольных туристских объединений, союзов и туристских клубов, которые издают собственные нормативные акты, регулирующие туристскую деятельность, проводят походы, туристские слеты и соревнования, издают собственную туристскую методическую литературу и периодические издания. Самодеятельный туризм имеет программно-нормативные основы, определяющие направления, характер, содержание туристской общественной практики, требования по овладению туристскими умениями и навыками.

Социальный туризм - разновидность туризма, субсидируемая из средств, выделяемых на социальные нужды в целях создания условий для путешествий школьникам, молодежи, пенсионерам, инвалидам, ветеранам войны и труда и иным гражданам, которым государство, государственные и негосударственные фонды и иные благотворительные организации оказывают социальную поддержку как наименее обеспеченной части населения при использовании их права на отдых.

Рекреация - расширенное воспроизводство сил человека (физических, интеллектуальных и эмоциональных).

Потребители туристского продукта

В 1963 г. на Конференции ООН по международному туризму в Риме было принято определение понятия «турист», которое применительно к российским условиям в полном виде выглядит следующим образом.

Турист - потребитель тура, туристского продукта или туристских услуг; временный посетитель местности, населенного пункта, территории или страны независимо от его гражданства, национальности, пола, языка и религии; находящийся в данной местности не менее чем 24 часа, но не более 12 месяцев в течение календарного года, или находящийся вне места своего проживания в пределах своей страны и осуществляющий по меньшей мере одну ночевку, путешествующий ради удовольствия или с познавательными, лечебными, деловыми целями и не занимающийся при этом деятельностью в месте временного пребывания, оплачиваемой из местного источника.

В соответствии с указанным выше определением выделим участников туризма: международный турист, внутренний турист, экскурсант, посетитель.

Международный (иностранный) турист.

Международными туристами считаются лица, путешествующие:

* с целью отдыха, лечения, посещения родственников

* с целью участия в семинарах, конгрессах (научных, дипломатических, религиозных, административных, и т. д.);

* с деловыми целями;

* в морском круизе, даже если они остаются на судне менее 24 часов.

К категории международных туристов не относятся и не учитываются в статистике туризма:

* иностранные рабочие;

* мигранты, включая иждивенцев и сопровождающих;

* лица, следующие в целях обучения сроком более шести месяцев;

* военнослужащие, их иждивенцы и члены семей, за исключением следования в целях туризма;

* работники дипломатических служб, а также иждивенцы, члены семей, прислуга работников дипломатических служб;

* кочевники и беженцы, вынужденные переселенцы;

* регулярно мигрирующие в целях поиска работы граждане приграничных районов;

* транзитные путешественники;

* участники групповых поездок на туристских поездах, ночующие в вагонах поезда;

* участники групповых поездок на спальных автобусах, ночующие в салонах этих автобусов;

* члены экипажей морских судов, железнодорожных поездов, ночующие на судне или в вагоне поезда;

* члены экипажей воздушных судов, которые не проводят ночь в месте посещения;

* путешественники, проезжающие через страну без остановки, даже если их путешествие длится более 24 часов.

Такие ограничения соответствуют принципам, опубликованным в документе ООН - Временном руководстве по международному туризму (1978 г.).

Внутренний турист. Ночующий временный посетитель, т. е. совершающий в посещаемом месте как минимум одну ночевку, постоянно проживающий в определенной местности и путешествующий в целях туризма в иную местность в пределах своей страны, но вне пределов его обычного обитания на срок, не превышающий 12 мес., и не занимающийся оплачиваемой деятельностью в месте временного пребывания.

К категории внутренних туристов не относятся и не учитываются в статистике внутреннего туризма:

* постоянные жители, которые перемещаются в другое место или местность в пределах страны в целях организации своего обычного места жительства, например переселены, лица, по каким-либо мотивам меняющие свое местожительство,

- лица, перемещающиеся в другое место в пределах страны для занятия деятельностью, оплачиваемой из источника в посещаемом месте, например временные или сезонные, вахтовые рабочие;

* лица, перемещающиеся в связи и в целях временной работы в учреждениях в пределах страны;

* лица, регулярно перемещающиеся между местностями в целях оплачиваемой работы или учебы;

* военнослужащие, находящиеся при исполнении служебных обязанностей или на маневрах, а также иждивенцы , сопровождающие и члены их семей;

* кочевники и беженцы, а также вынужденные переселенцы,

* транзитные пассажиры;

* участники групповых поездок на туристских поездах, ночующие в вагонах поезда;

* участники групповых поездок на спальных автобусах, ночующие в салонах этих автобусов;

* члены экипажей морских судов, железнодорожных поездов, ночующие на судне или в вагоне поезда;

* члены экипажей воздушных судов, которые не проводят ночь в месте посещения.

Экскурсант. Временный (однодневный) посетитель местности, населенного пункта или страны, независимо от его гражданства, пола, языка и религии, находящийся в данной местности в целях туризма менее чем 24 часа.

К категории экскурсантов относятся пассажиры яхт и других круизных судов, участники туристских железнодорожных маршрутов. Экскурсанты не учитываются в статистике туризма.

Посетитель. это лицо, посещающее страну, вне своего места жительства, с любой целью, кроме занятий оплачиваемой деятельностью.

Это определение включает:

1. Туристов как временных посетителей, остающихся в стране как минимум 24 часа и имеющих целью путешествия следующие направления:

* отдых, лечение, обучение, паломничество, спорт и т. д.;

* деловые поездки, посещение родственников, участие в конгрессах.

2. Экскурсантов как временных посетителей, находящихся в стране менее 24 часов.

Особо выделяют класс посетителей, который можно определить как «однодневных посетителей» или «экскурсантов», которые, в свою очередь, разделяются на одно- дневных экскурсантов и людей, пересекающих границу с рабочими целями, пассажиров круизов и транзитных пассажиров, которые не останавливаются на ночь в гостиницах.

Список литературы

1. Аванесова, Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов/ Г.А.Аванесова/ - М.: Аспект, 2004. - 225 с.

2. Виноградова, М. В. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: Учебное пособие для студентов вузов / М.В.Виноградова, З. И. Панина / - М., 2006. - 187 с.

3. Карнаухова, В.К. Сервисная деятельность: учебное пособие/под общ. Ред. Ю.М.Краковского. - М.: ИКЦ «Март», 2006 - 256 с.

4. Морозов, М.А.Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие для студентов вузов/ М. А. Морозов/- М., 2004. - 215 с.

5. Романович, Ж.А. Сервисная деятельность: Учебник/ Ж. А. Романович, С. Л. Калачев/ под общ. ред. проф. Ж.А.Романовича/. - М.: ИТК «Дашков и К», 2006. - 284 с.

6. Сервисная деятельность. Учебное пособие /Под общ. ред. И.П. Павловой, В.К. Романович/. - СПб.: СПбГУАП, 2002. - 190 с.

Оглавление

Введение

Глава 1. Природа и характер сервисной деятельности

1.1 Основные понятия и сущность сервисной деятельности

1.2 Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека

1.3 Специфика рынка услуг

1.4 Виды сервисной деятельности

Глава 2. Становление и развитие сервисной деятельности

2.1 Социальные предпосылки возникновения сервисной деятельности

2.2 Особенности сервисной деятельности в России

Глава 3. Социально-культурная сфера

3.1 Характеристика социально-культурной сферы

3.2 Прогрессивные формы обслуживания

3.3 Культура сервиса

Глава 4. Психология процесса обслуживания

4.1 Понятие “контактной зоны”

4.2 Тактика обслуживания

4.3 Жалобы и конфликты при обслуживании

Глава 5. Классификация услуг

5.1 Разновидности услуг и их характеристика

5.2 Классификация услуг по функциональной направленности

5.3 Общероссийские классификаторы услуг населению

5.4 Классификация услуг по отраслевому принципу

5.5 Комплексная классификация услуг

Глава 6. Теория организации обслуживания

6.1 Предприятия, оказывающие услуги населению

6.2 Организация процесса обслуживания

Глава 7. Государственное и региональное регулирование сервисной деятельности

7.1 Качество услуги в сервисной деятельности

7.2 Стандартизация и сертификация в управлении качеством услуг

7.3 Лицензирование видов деятельности

7.4 Методы регулирования рынка услуг

Глава 8. Характеристика инноваций в сервисной деятельности

8.1 Инновационный менеджмент в сервисной деятельности

8.2 Особенности жизненного цикла услуги

Глава 9. Особенности функционирования отдельных групп услуг

9.1 Сфера бытового обслуживания населения

9.2 Посреднические услуги

9.3 Досуговые услуги

9.4 Сервисная деятельность в гостиницах

9.5 Туристская деятельность

Список литературы

УЧЕБНОЕ ИЗДАНИЕ

Давыденко Наталия Ивановна, Крапива Татьяна Валерьевна

Сервисная деятельность

Учебное пособие

Для студентов вузов, обучающихся специальности «Сервис»

Зав. редакцией И.Н. Журина

Редактор Е.В Макаренко

Технический редактор Т.В. Васильева

Художественный редактор Л.П. Токарева

ЛР №020524 от 02.06.97

Подписано в печать . .07. Формат 60Ч84^1/16

Бумага типографская. Гарнитура Times.

Уч.-изд. л. … Тираж экз.

Заказ №

Оригинал-макет изготовлен в редакционно-издательском отделе

Кемеровского технологического института пищевой промышленности

650056, г. Кемерово, б-р Строителей, 47

ПЛД №44-09 от 10.10.99.

Отпечатано в лаборатории множительной техники

Кемеровского технологического института пищевой промышленности

650010, г. Кемерово, ул. Красноармейская, 52

Размещено на Allbest.ru

...