Система управления качеством образования (на примере организации "Maisons d’Enfants de l’Etat" г. Люксембурга)

Размещено на http://www.allbest.ru

ВВЕДЕНИЕ

Качество стало одним из наиболее популярных лозунгов конца двадцатого начала двадцать первого века. Качество товаров и услуг. Качество в технологиях и бизнес-процессах, связанных с производством товаров и услуг. Качество, которое существует и которое можно доказать, потому что оно документировано. Стандартом, позволяющим подтвердить качество различных аспектов работы предприятия, является группа стандартов ISO 9000 - серия международных стандартов управления качеством и подтверждения качества, которые приняты более чем 90 странами мира.

В данной дипломной работе разрабатывается система управления качеством для организации « Maisons d'Enfants de l'Etat», которая находится в Люксембурге. Главной целью данной организации является оказание услуг воспитания, образования, психологической и социальной помощи детям неблагополучных семей и их родителям. Данная организация состоит из 9 детских домов, расположенных в двух городах Люксембурга: Шифланж и Дуделанж. В 6 детских домах живут от 7 до 10 детей младшего и среднего возраста. Два дома предназначены для молодых людей, достигших совершеннолетия. Данные дома являются «полуавтономной» и «автономной» структурой. Это значит, что воспитатели не присутствуют там 24 часа в сутки. В 2011 году организация торжественно отметила открытие ещё одного детского дома, названного «Структура Лей» (каждый детский дом имеет своё юридическое название). В новом детском доме находятся особо тяжёлые дети с психологическими и поведенческими отклонениями.

Говоря о качестве в организации «Maisons d'Enfants de l'Etat», мы говорим о повышении степени соответствия предоставляемых данной организацией услуг требованиям современного европейского общества, запросам потребителей этих услуг - детей и их родителей. Для обеспечения постоянного улучшения качества, безопасности и эффективности услуг, оказываемых организацией «Maisons d'Enfants de l'Etat» (далее MEE), она осуществляет оценку своей деятельности, учитывая рекомендации по надлежащей практике. Все профессиональные сектора в Люксембурге используют стандарты качества, преследуя цель устойчивости своей деятельности и укрепления авторитета. В организации для обеспечения качества оказываемых услуг, используют недавно разработанный стандарт «Quality for children». Самооценка в организации осуществляется при поддержке Министерства Семьи. Директор «MEE» и министр вместе разрабатывают бюллетень самооценки.

В ходе выполнения данной работы магистра будут освещены некоторые элементы разработанного ранее руководства по качеству: описание организации, описание продукции организации, описание политики и целей организации в области качества, распределение ответственности за элементы системы управления качеством. Однако целью данной работы является разработка и усовершенствование системы управления качеством. В дипломной работе рассматривается оценивание системы управления качеством в организации «Maisons d'Enfants de l'Etat», представлена документированная методика обучения персонала.

Также проводится аудит разработанной системы управления качеством на адекватность документации и на соответствие, по результатам которого формулируются несоответствия, проводится анализ причин их возникновения и предлагаются корректирующие действия.

Эффективность любой организации измеряется величиной прибыли. Необходимым условием для процветания организации является однозначность определения всех категорий затрат. Для этого руководство организации должно получать наглядную информацию об уровне затрат на качество. Необходимо учитывать тот факт, что с изменением достигнутого уровня качества изменяется и величина составляющих затрат, а следовательно и их сумма. Если система управления качеством является эффективной и действенной, количество затрат на качество не снизят величину прибыли, а наоборот повлияют на её увеличение. Именно поэтому процесс выявления, обработки представления руководству затрат на качество является необходимым процессом, влияющим на эффективность работы организации. В связи с вышесказанным, возрастает актуальность данной дипломной работы, так как в её экономической части будут рассмотрены затраты на качество за определенный период, информация по затратам будет обработана и определена их эффективность.

В данной дипломной работе будет обосновано применение в организации принципов всеобщего управления качеством. Это философия, выдвигающая качество как основной критерий оценки работы всей компании, трактует качество в его широком экономическом и социальном и даже психологическом смысле, разрушает тезис о неизбежности противоречий между производителем и потребителем. В соответствии со стандартом ISO 8402:1994 «Всеобщее управление качеством» определяется как подход к руководству организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя и выгоды для членов организации и общества. В части охраны труда и безопасности будут рассмотрены факторы безопасности жизнедеятельности и возможные чрезвычайные ситуации в организации «Maisons d'Enfants de l'Etat». Данная выпускная работа магистра может иметь практическую ценность для выбранной организации, так как в Люксембурге процесс образования системы управления качеством в образовательных организациях находится на стадии становления. Рассматривается возможность её практического применения в организации « Maisons d'Enfants de l'Etat».

1. СТРУКТУРА УПРАВЛЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИЕЙ, ОБЩИЕ ОБЯЗАННОСТИ РУКОВОДСТВА

Организация « Maisons d'Enfants de l'Etat»(франц. яз.); «Детские Дома Люксембурга» (русс. яз); “Staatlech Kanner Heemer” (люкс. яз) представляет собой систему детских домов, расположенных в городах Шифлянж и Дюделянж в Люксембурге. Организация имеет следующий юридический адрес: Maisons d'Enfants de l'Etat, 4, rue du Stade, L-3877, Schifflange, Luxembourg. Тел: 54 71 67; факс: 54 71 67 299.

Деятельность организации включает следующие виды услуг: приём детей из неблагополучных семей; обеспечение повседневной жизни в максимально приемлемых условиях для каждого ребёнка; налаживание отношений ребёнка с семьёй (помощь родителям в поисках работы, избавлении от алкогольной и других зависимостей); возвращение ребёнка в семью. Организация так же помогает начать самостоятельную жизнь по достижению воспитанником совершеннолетия.

Организация существует с 1855 года и находится под патронажем Министерства Семьи Люксембурга.

Организация состоит из нескольких детских домов, которые находятся в разных городах. Примерно в каждом доме от 8 до 10 детей. Это дом “Biever” (смешанно-возрастная группа детей), “Frieden”(смешанно-возрастная группа детей), “Wendel” (смешанно-возрастная группа детей), “Mouer”(смешанно-возрастная группа детей), “Colling”(смешанно возрастная группа детей), “Maertsenhaus”(дети от года до 7 лет), “Jugendgrupp” (автономная группа совершенолетних), “Jugendpensioun” (полу-автономная группамолодёжи). В организацию «Maisons d'Enfants de l'Etat» так же входит служба психологической помощи, служба социальной помощи, служба сопровождения бывших воспитанников (помощь трудоустройства, обеспечение жилья и т. д.), служба Треф-Пункт (в сотрудничестве с тюрьмой Люксембурга- родители, находящиеся в заключении могут встречаться с детьми на определённой территории).

Далее следует графическое изображение структуры организации « Maisons d'Enfants de l'Etat» на рисунке 1.

Рисунок 1 - Организационная структура управления “Maisons d'Enfants de l'Etat”

1.1 Обязанности и полномочия наивысшего руководства

Директор “Maisons d'Enfants de l'Etat” руководит деятельностью 9 детских домов. В этом ему помогает зам. директора по воспитательной части. В подчинении у директора находятся так же отдел социальной помощи (во главе которого стоит руководитель данного отдела), психологической помощи (с назначенным руководителем во главе), отдел администрации (во главе с главным бухгалтером) и техническая служба (во главе с начальником по быту). Наивысшее руководство имеет следующие обязанности:

а) определение приоритетных направлений функционирования и развития детского дома (совместно с педагогическим советом);

б) внесение изменений и дополнений в устав детского дома;

в) привлечение общественности к решению вопросов развития детского дома;

г) создание оптимальных условий для осуществления воспитательного процесса;

д) защита законных прав воспитанников и работников детского дома;

е) организация общественного контроля над охраной здоровья участников образовательного процесса, за безопасными условиями его осуществления;

ж) решение конфликтных вопросов с участниками образовательного процесса;

з) вынесение ходатайств перед муниципальными и государственными органами о награждении и поощрении директора детского дома, непедагогических работников детского дома и представителей общественности;

и) оказание практической помощи администрации детского дома в установлении функциональных связей с учреждениями культуры и спорта для организации досуга воспитанников детского дома;

к) согласование и утверждение локальных актов детского дома в соответствии с установленной компетенцией в Люксембурге;

л) согласование сдачи в аренду детским домом закрепленных за ним объектов собственности и определение условий договора аренды;

м) содействие в привлечении внебюджетных средств для обеспечения текущей деятельности и развития детского дома;

н) согласование распределения выплат стимулирующего характера, доплат, не входящих в тарифную часть фонда оплаты труда, премий;

о) ходатайство при наличии оснований перед директором детского дома о расторжении трудового договора с работниками детского дома.

Начальники служб и детских домов несут ответственность:

а) за выполнение плана работы;

б) за соблюдение законодательства Люксембурга в своей деятельности;

в) за компетентность принимаемых решений;

г) за развитие принципов самоуправления детского дома; д) за упрочение авторитетности детского дома.

1.2 Обязанности и полномочия совета руководства

Совет избирается на два года. Представители с правом решающего голоса избираются в Совет открытым голосованием на собрании воспитанников старше 10 лет, педагогическом совете, административном совещании по равной квоте пять человек от каждой из перечисленных категорий. Члены совета детского дома работают на общественных началах. Член совета детского дома может потребовать обсуждения вне плана любого вопроса, касающегося деятельности детского дома, если его предложение поддержит треть членов всего состава совета детского дома. Он так же может инициировать проведение заседания совета детского дома по любому вопросу, относящемуся к компетенции совета детского дома; предлагать руководителю детского дома план мероприятий по совершенствованию работы учреждения. Участники выборов вправе с момента объявления выборов и до дня, предшествующего их проведению, законными методами проводить агитацию, т.е. побуждать других участников к участию в выборах или к голосованию «за» или «против» определенных кандидатов. Подготовка и проведение всех мероприятий, связанных с выборами, осуществляется, открыто и гласно. При очередных выборах состав совета детского дома обновляется не менее чем на треть.

Обязанности совета руководства включают:

а) утверждение разработанных комплексно-целевых программ обучения и воспитания, проектов по отдельным направлениям развития детского дома;

б) принятие решения о сроке (от трех месяцев до 1 года и более) проживании в детском доме выпускника детского дома;

в) направление ходатайств, писем в различные административные органы, общественные организации и организации различных форм собственности по вопросам перспективного развития детского дома;

г) разработка и издание локальных актов детского дома;

д) утверждение содержания блока дополнительного образования для воспитанников детского дома Люксембурга.

Ежегодные планы работы совета детского дома, отчеты о его деятельности входят в номенклатуру дел детского дома. Протоколы заседаний Совета, его решения оформляются секретарем в «Книгу протоколов заседаний совета детского дома», каждый протокол подписывается председателем Совета и секретарем. Книга протоколов заседаний Совета вносится в номенклатуру дел детского дома и хранится вместе с документацией детского дома. Нумерация протоколов ведется от начала учебного года. Книга протоколов Совета нумеруется постранично, постоянно хранится в делах детского дома и передается по акту передачи документов. Протоколы доступны для ознакомления любым лицам, имеющим право быть избранными в члены Совета. Обращения участников образовательного процесса с жалобами и предложениями по совершенствованию работы Совета рассматриваются председателем Совета или членами Совета по поручению председателя. Председатель совета в начале нового учебного года отчитывается по результатам деятельности Совета за прошедший учебный год перед коллективом детского дома и воспитанниками. Отчет по результатам деятельности Совета публикуется в печатном издании детского дома.

Член совета детского дома может быть выведен из состава совета по решению специальной комиссии детского дома в следующих случаях:

а) пропуск более двух заседаний Совета без уважительной причины;

б) при добровольном увольнении работника из детского дома;

в) в случае совершения аморального проступка, несовместимого с членством в Совете детского дома Люксембурга;

г) в случае совершения противоправных действий, несовместимых с членством в Совете детского дома Люксембурга;

д) при судебном запрещении заниматься педагогической и иной деятельностью, связанной с работой с детьми.

После вывода из состава Совета детского дома его члена совет детского дома принимает меры для замещения выбывшего члена.

1.3 Обязанности и полномочия консультативной комиссии

Члены комиссии выполняют свои функции в течение первоначального трехлетнего или четырехлетнего срока и могут быть назначены на второй и последний трехлетний срок герцогом Люксембурга. Члены не могут делегировать свои полномочия и не могут быть представлены на сессиях комиссии каким-либо другим лицом. Комиссия избирает Председателя и одного заместителя Председателя на годичный возобновляемый срок, начинающийся 1 января каждого года. До завершения срока полномочий члены избирают Председателя и заместителя Председателя на следующий срок. Должность Председателя автоматически объявляется вакантной, если Председатель перестает быть членом комиссии. Должность Председателя может быть объявлена вакантной, если занимающий ее представитель утратил трудоспособность или же по иным причинам не может выполнять свои обязанности в течение оставшегося периода своих полномочий.

Если должность Председателя становится вакантной, заместитель Председателя исполняет обязанности Председателя до истечения срока полномочий его/ее предшественника. Члены комиссии назначают исполняющего обязанности заместителя Председателя из числа других членов комиссии. Должность заместителя Председателя может быть объявлена вакантной, если занимающий ее член комиссии утрачивает работоспособность или по каким-либо иным причинам не может выполнять свои обязанности в течение оставшегося периода своих полномочий.

Независимая консультативная комиссия по вопросам социального обслуживания граждан Люксембурга выполняет роль экспертного консультативного органа и оказывает организации Maisons d'Enfants de l'Etat содействие в выполнении ее основных функций. В обязанности Комиссии входит оказание независимой консультативной помощи Maisons d'Enfants de l'Etat по вопросам, касающимся сферы социальной, психологической и воспитательной помощи детям из неблагополучных семей и их родителям.

Председатель комиссии выполняет следующие функции:

а) созывает сессию в соответствии с законодательным положением; б) представляет предварительную повестку дня сессии;

в) проводит заседания сессии; г) направляет от имени комиссии необходимую корреспонденцию Maisons d'Enfants de l'Etat; д) представляет Комиссию перед руководством Maisons d'Enfants de l'Etat; е) является главным представителем Комиссии.

2. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ПРОДУКЦИИ. ОПИСАНИЕ СВОЙСТВ, ОТНОСЯЩИХСЯ К КАЧЕСТВУ

2.1 Общая характеристика продукции

Продукцией, производимой организацией “Maisons d'Enfants de l'Etat” являются услуги и интеллектуальная продукция.

Услуга -- совершённое одним лицом (физическим или юридическим) в интересах другого лица действие или деятельность. Услуги бывают разных видов. Например, юридические услуги: комплексное юридическое обслуживание организаций различных форм собственности, арбитраж -- представление интересов организаций в арбитражных судах, представление интересов компаний в судах различной инстанции, профессиональное юридическое сопровождение сделок и договоров организаций и так далее. Существует так же такой вид услуг, как бухгалтерская. Такие услуги актуальны в случае расширения бизнеса, так как в компании появляются новые работники, пересматриваются зарплаты и возникают сопутствующие расходы. Профессиональные бухгалтерские услуги являются фундаментом успешной коммерческой деятельности, обеспечивающим процветание бизнеса благодаря четкому контролю всех финансовых средств компании. Немаловажными являются психологические, образовательные услуги, услуги АйТи, связанные с оказанием помощи в освоении компьютерной грамотности пользователей, обучению их новым программным продуктам. Так же в перечень услуг входят и услуги по установке, обновлению и сопровождению программных продуктов и компьютерной техники. Услуги бывают материальные и нематериальные. Материальные -- те услуги, которые обусловлены обслуживанием процесса производства, доведением готовых продуктов до потребителя: транспортировка, заготовка, хранение и др. Нематериальные услуги -- услуги, не связанные с товаром в его материальной форме. Затраты труда на осуществление нематериальных услуг не учитываются в стоимости товара: здравоохранение, образование, консультационные и банковские услуги и т. д.

Услугами, оказанными “Maisons d'Enfants de l'Etat”, являются нематериальные психологические, социальные, образовательные услуги.

Психологическая услуга заключается в приёме детей, переживших психологические травмы: смерть родителей, политические и военные проблемы в стране, где родился и проживал ребёнок, алкоголизм одного или двух родителей, наркомания, сексуальное насилие, и т. д.

В организации работают три психолога, так же привлекаются психологи из других организаций для консультаций и рассмотрения особо сложных вопросов. Психологи разрабатывают с детьми и родителями так называемый «Жизненный концепт», определяя цели на длительный и краткосрочный период в различных сферах для ребёнка и его родителей. Это может быть сфера коммуникации, образования, спорта и т. д. Психологи так же обеспечивают в организации каждодневный приём детей, во время которого определяется степень адаптивности ребёнка в детском доме и школе, в кругу воспитателей и друзей. Психологи работают в тесном контакте с воспитателями и социальными работниками, в так называемой «плюридисциплинарной команде». За каждым домом закреплён один работник психологической службы, таки образом он может отслеживать тенденции и эволюцию каждого ребёнка в конкретных условиях обитания. Работа психолога заключается в оказании помощи не только детям, но и их родителям с целью налаживания отношений (если, к примеру, мать конфликтна и не может общаться с подрастающим сыном) в семье и возможного дальнейшего воссоединения родителей с детьми.

Социальная услуга обеспечивается наличием социальной службы, в которой работают три социальных работника. Принцип организации данной службы похож на принцип организации службы психологической помощи. Два данных отдела располагаются в здании администрации в городе Шифланж. За каждым социальным работником закреплены определённые детские дома. С момента попадания ребёнка в организацию“Maisons d'Enfants de l'Etat” в ходе судебного разбирательства или по добровольному желанию родителей, конкретный социальный работник занимается оформлением всех необходимых документов. Он сотрудничает в большей степени с внешними организациями, такими, как тюрьма Люксембурга (многие родители находятся там), муниципальный суд (дети попадают в детский дом только после решения суда), мэрия (для юридического оформления необходимы документы мэрии), школа. Социальный работник так же ответственен за обеспечение необходимых условий жизни родителям, чтобы впоследствии появилась возможность возвращения ребёнка в семью. Таким образом, социальные работники нередко помогают родителям с поиском работы, жилья, избавлением от наркотической или алкогольной зависимости. Они так же отвечают за оформление всех документов при переводе детей из одного детского дома в другой, а так же в случае, когда воспитанники покидают детский дом (по достижению совершеннолетия, или же по причине налаживания семейной обстановки и возвращения домой). Социальные работники так же помогают воспитанникам организации найти место работы, устроиться в жизни, поступить в университет.

Образовательная услуга представляет собой широкий спектр услуг, предоставляемых воспитателями. В каждом детском доме работает 4-5 воспитателей и один «начальник группы», который фактически является директором конкретного детского дома. В 7 из 9 детских домов воспитатели находятся с детьми 24 часа в сутки. Рабочая неделя длится 40 часов и для каждого воспитателя разрабатывается отдельный график работы. Воспитатели обеспечивают приём детей, организация повседневной жизни. Сюда входит: приготовление завтраков, обедов и ужинов, сопровождение в школу и из школы, помощь в приготовлении уроков, обеспечение досуга, покупка одежды и необходимых вещей. За каждым ребёнком закреплён ответственный за него воспитатель. Он является контактным лицом с родителями, администрацией (директором, зам. директором, социальным и психологическим работником), школой. Ответственный воспитатель следит за порядком в комнате своего воспитанника, за его моральным состоянием. Он старается проводить как можно больше времени со своим подопечным, организовывая мероприятия спортивного, культурного, познавательного характера. Ответственностью воспитателей является так же донесение до детей моральных, этических, социальных азов. Они отвечают за понимание детьми основополагающих поведенческих принципов, таких как поведение за столом, чистоплотность, вежливость.

Ещё одним продуктом организации “Maisons d'Enfants de l'Etat” является интеллектуальная продукция. В широком понимании «интеллектуальная собственность» означает закрепленные законом временное исключительное право на результат интеллектуальной деятельности или средства индивидуализации. Законодательство, которое определяет права на интеллектуальную собственность, устанавливает монополию авторов на определенные формы использования результатов своей интеллектуальной, творческой деятельности, которые, таким образом, могут использоваться другими лицами лишь с разрешения первых. Термин «интеллектуальная собственность» эпизодически употреблялся теоретиками -- юристами и экономистами в XVIII и XIX веках, однако в широкое употребление вошел лишь во второй половине XX века, в связи с учреждением в 1967 году в Стокгольме Всемирной организации интеллектуальной собственности (ВОИС). Согласно учредительным документам ВОИС, «интеллектуальная собственность» включает права, относящиеся к: литературным, художественным и научным произведениям; исполнительской деятельности артистов, звукозаписи, радио и телевизионным передачам. Изобретениям во всех областях человеческой деятельности; полезным моделям; промышленным образцам; товарным знакам, знакам обслуживания, фирменным наименованиям и коммерческим обозначениям.

Конкретной интеллектуальной продукцией организации детских домов Люксембурга является создание воспитательных методик, разработка особенных методов психологической помощи, методик социальной адаптации для детей и их родителей. Особое внимание уделяется всем учётным записям психологической службы. Как уже говорилось ранее, для каждого ребёнка разрабатывается «проект» с учётом всех психологических, социальных, педагогических аспектов. Данный проект можно рассматривать как руководящее пособие, методику адаптации в обществе конкретного ребёнка. Он создаётся под руководством директора, представителей двух служб, и ответственного воспитателя. Данный проект является совершенно секретным для внешних, но так же и внутренних работников, не закреплённых за данным ребёнком. К интеллектуальной продукции можно так же отнести выпускаемый номер журнала, на который имеются авторские права в организации. Данный журнал выходит в двух номерах- для воспитанников и работников. В нём освещены события, происшедшие в организации, культурные мероприятия, злободневные проблемы.

2.2 Описание свойств, относящихся к качеству

Качество продукции -- это оценка потребителем степени соответствия ее свойств индивидуальным и общественным ожиданиям, обязательным нормам в соответствии с ее назначением. Качество продукции связано с понятиями свойство продукции и полезность продукции. Свойство является объективной особенностью продукции, которая может проявляться при ее создании, эксплуатации или потреблении, без оценивания важности этого свойства для потребителя. Полезность -- способность продукции приносить пользу конкретному потребителю, удовлетворять индивидуальным и общественным ожиданиям. Комплексный метод оценки уровня качества продукции осуществляется с использованием комплексных (обобщённых) показателей качества. Следует обратить внимание, что комплексная оценка не даёт представления об отдельных свойствах продукции; комплексные показатели можно получать при разном сочетании единичных показателей. Поэтому комплексные показатели должны дополнять, а не заменять отдельные показатели качества. Продукция, выпускаемая организацией “Maisons d'Enfants de l'Etat”, обладает эргономической, патентно-правовой, эстетической характеристиками, а так же характеристикой назначения. Услуга, оказанная “Maisons d'Enfants de l'Etat” имеет количественный показатель: помощь оказывается 80 детям. Это количество не является постоянным, так как по решению суда (при определённых обстоятельствах) ребёнок может вернуться домой, либо же могут поступить новые воспитанники. Эргономическая характеристика оказанной услуги проявляется в наличии компетентных воспитателей, психологов и социальных работников, наличии актуальных и действенных методик воспитания. Патентно-правовая характеристика проявляется в том, что любая социальная организация, в том числе “Maisons d'Enfants de l'Etat” должна иметь в наличии разрешение со стороны государства для оказания данной услуги. Деятельность организации регулируется специальными мандатами и регламентами, выпускаемыми Министерством Образования и Семьи Люксембурга после одобрения Великим Герцогом. Так же оказанные организацией услуги имеют эстетическую характеристику: дома, в которых проживают дети, должны отвечать эстетическим нормам. Это значит, быть не только удобными, но и внешне привлекательными. Приветствуется рациональность формы, индивидуальный подход при оформлении комнаты каждого ребёнка, экономия пространства и оптимизация жизненной площади как каждого ребёнка в отдельности, так и всего детского дома в целом.

3. САМООЦЕНИВАНИЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ В ОРГАНИЗАЦИИ

Самооценивание - это тщательно продуманное оценивание, результатом котрого является мысль или суждение о результативности и эффективности организации, законченности системы управления качеством. Целью самооценивания является предоставление организации рекомендаций, основанных на фактах, касающихся сфер инвестирования ресурсов с целью улучшения её деятельности. Директору “Maisons d'Enfants de l'Etat” следует учитывать тот факт, что подход к самооцениванию согласно стандарту ДСТУ ISO 9004 даёт возможность оценивать совершенство системы управления качеством согласно с каждым из основных разделов ДСТУ ISO 9004 по шкале от 1 (отсутствие формализированной системы) до 5 (оптимальные показатели) баллов. Директор разрабатывает перечень вопросов для проведения самооценивания согласно приложению А стандарта ISO 9004. Для осуществления самооценки руководство “Maisons d'Enfants de l'Etat” должно обладать полным набором инструментов: панелью управления для измерения результатов, процессов и системных факторов. Руководству организации следует учитывать, что основным показателем эффективности является восприятие ее работы потребителем. Выявление и учет мнений соответствующих субъектов и групп жизненно важны для получения правильных измерений. В организации “Maisons d'Enfants de l'Etat” самооцениване проводилось по вопросам, рекомендованным в приложении А стандарта ДСТУ ISO 2004. Оценивание осуществлялось согласно показателям, приведённым в таблице 1.

Таблица 1 - Уровни совершенства показателей функционирования

Степень совершенства	Степень показателя	Объяснение
1	Формальный подход отсутствует	Нет очевидного системного подхода, нет результатов, плохие или непрогнозируемые результаты.
2	Реагирующий подход	Системный поход, в основу котрого положено устранение проблем или корректировка, минимальные данные про результаты улучшения.
3	Стабильный формальный системный подход	Системный поход, в основу котрого положены процессы; начальная стадия систематических улучшений; наличие даннях про соответствие целям, тенденции улучшения.
4	Сосредоточенность на постоянном улучшении	Применяют процесс улучшения; хорошие результаты и тенденции к улучшению.
5	Оптимальные показатели	Активно интегрированный процесс улучшения, продемонстрированные оптимальные результаты по сравнительному оцениванию (бенчмаркинг).

3.1 Применение процессного подхода для достижения результативного и эффективного управления процессами

В организации“Maisons d'Enfants de l'Etat” системы и процессы, которые могут быть четко поняты, подвергнуты менеджменту и улучшены с точки зрения результативности и эффективности не определены полностью. Следовательно, результативное и эффективное выполнение и управление процессами, а также показателями и данными для определения удовлетворительной деятельности организации не могут полностью выполняться на данном этапе. Общая оценка по данному вопросу: «3».

3.2 Использование документов и записей для поддержки результативного функционирования процессов организации

В “Maisons d'Enfants de l'Etat” определяют документацию, включая соответствующие записи, необходимую для разработки, внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества и поддержки результативного и эффективного выполнения процессов. Заместитель директора следит за соблюдением контрактных требований потребителей и других заинтересованных сторон; за использование организацией международных, национальных, региональных и отраслевых стандартов; за выполнением соответствующих законодательных и других обязательных требований.

Общая оценка по данному вопросу: «4»

3.3 Обеспечение организацией “Maisons d'Enfants de l'Etat” вовлечения высшего руководства

Директор детских домов Люксембурга разрабатывает политику и стратегические целей, соответствующих назначению организации. Однако процесс получения обратной связи непосредственно по результативности и эффективности системы менеджмента качества на данном этапе отсутствует.

Общая оценка по данному вопросу: «4»

3.4 Обеспечение руководством сбалансированного рассмотрения в рамках системы менеджмента качества потребностей и ожиданий всех заинтересованных сторон

Руководство “Maisons d'Enfants de l'Etat” определяет заинтересованные стороны и поддерживает способность сбалансирование отвечать на их потребности и ожидания; преобразовывает определенные потребности и ожидания в требования; доводит требования до сведения всего персонала организации; концентрируется на улучшении процессов с целью обеспечения ценности для заинтересованных сторон.

Общая оценка по данному вопросу: «5».

3.5 Обеспечение понятности потребностей всех заинтересованных сторон и направление деятельности всей организации

Руководство MEE использует политику в области качества как средство управления организацией с целью улучшения ее деятельности, которое охватывает потребности всех заинтересованных сторон.

Общая оценка по данному вопросу: «5».

3.6 Перевод политики в области качества в измеряемые цели и планы

Цели разработаны в MEE, однако не являются измеримыми.

Общая оценка по данному вопросу: «2».

3.7 Обеспечение согласованного и всеобъемлющего подхода во всей организации и прояснение ролей, ответственности и связи со всеми заинтересованными сторонами

Роли и связи прояснены во всей организации, однако не прослеживается связь со всеми заинтересованными сторонами.

Общая оценка по данному вопросу: «4».

3.8 Вовлечение высшего руководства в улучшение системы менеджмента качества

Анализ руководства представляет собой в процесс, охватывающий всю организацию, который также оценивает эффективность системы.

Общая оценка по данному вопросу: «5».

3.9 Обеспечение руководством наличия адекватных ресурсов

В MEE определяют и обеспечивают наличие ресурсов, необходимых для осуществления стратегии и достижения целей организации.

Общая оценка по данному вопросу: «5».

3.10 Обеспечение понимания роли, ответственности, целей, вовлечение работников на всех уровнях организации

Руководство поощряет признание и вознаграждение работников, планирует обеспечение их постоянной подготовки и карьеры, определяет ответственность и полномочия персонала, разрабатывает индивидуальные и групповые цели.

Общая оценка по данному вопросу: «5».

3.11 Пропаганда отношения партнерства с другими организациями для взаимной выгоды

Руководство организации сотрудничает с другими социальными организациями Люксембурга.

Общая оценка по данному вопросу: «4».

3.12 Обеспечение руководством MEE лучшего понимания взаимосвязи между затратами и выгодами.

Руководство не распространяет в организации информацию, касающуюся затрат.

Общая оценка по данному вопросу: «1».

3.13 Содействие разработке операций организации для достижения желаемых результатов

Процессы не определены полностью, не определён жизненный цикл продукции.

Общая оценка по данному вопросу: «2».

3.14 Обеспечение в MEE доведения до всех уровней потребностей и ожиданий всех заинтересованных сторон

Руководство определяет и доводит до всех работников требования потребителей и других заинтересованных сторон до инициирования мероприятий по обеспечению соответствия этим требованиям.

Общая оценка по данному вопросу: «5».

3.15 Обеспечение создания процессов проектирования и разработки

Процессы проектирования и разработок не включают вопросы внешней среды и оценки рисков.

Общая оценка по данному вопросу: «3».

3.16 Обеспечение в MEE соответствия поставщиков политике и целям организации в области качества

Поставщики не контролируются в организации.

Общая оценка по данному вопросу: «1».

3.17 Обеспечение устойчивой удовлетворенности потребителей

Директор MEE обеспечивает устойчивую удовлетворённость потребителей при помощи сокращения непроизводительных расходов, подготовки работников, обмена информацией и ее регистрации, улучшения инфраструктуры, предупреждения проблем.

Общая оценка по данному вопросу: «5».

3.18 Обеспечение в организации точности данных для анализа

Руководство MEE обеспечивает эффективное измерение, сбор и валидацию данных, чтобы убедиться в результативной работе организации и удовлетворенности заинтересованных сторон. Эта деятельность включает анализ действенности и цели измерения, однако в организации не осуществляется мониторинг действий по улучшению деятельности и регистрация их реализации.

Общая оценка по данному вопросу: «4».

3.19 Обеспечение в организации результативного и эффективного измерения, сбора и валидации данных для улучшения

В организации не используются соответствующие статистические или другие методы, эффективность поддержания связи с заинтересованными сторонами не измеряется, однако удовлетворённость клиентов прослеживается и регистрируется. Измерение, анализ и улучшение продукции и процессов не используется для расстановки соответствующих приоритетов организации

Общая оценка по данному вопросу: «3».

3.20 Обеспечение в MEE управления методами измерения и мониторинга процессов и продукции

Директор и заместитель директора обеспечивают, чтобы при определении областей улучшения деятельности системы менеджмента качества использовались результативные и эффективные методы. Такими методами являются: отслеживание удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон; внутренние аудиты; измерение финансовых показателей; самооценка.

Общая оценка по данному вопросу: «4».

3.21 Обеспечение результативного устранения несоответствий, встретившихся в продукции и процессах

В ходе выявления не удовлетворённости детей или родителей оказанными им услугами, руководство регистрирует данные несоответствия и, выяснив их причины. Прикладывает все усилия для их устранения.

Общая оценка по данному вопросу: «5».

3.22 Обеспечение принятия решений, основанных на фактах

Для результативной оценки руководство MEE обобщает и анализирует данные и информацию, полученные от всех подразделений организации. Результаты такого анализа могут использоваться для определения: тенденций, удовлетворенности потребителей, удовлетворенности других заинтересованных сторон, результативности и эффективности процессов, успешного достижения целей по улучшению деятельности, сравнимости своей деятельности с лучшими достижениями.

Общая оценка по данному вопросу: «4».

3.23 Повышение руководством результативности и эффективности организации

Руководство Организации не располагает чётко сформулированным процессом определения и менеджмента деятельности по улучшению. Не смотря на это, директор организации стремится к улучшению результативности и эффективности процессов организации. Наивысшее руководство стремится создать культурную среду, способствующую вовлечению работников в активный поиск возможностей улучшения показателей процессов, деятельности и характеристик продукции.

Общая оценка по данному вопросу: «4».

3.24 Итоги самооценивания

Используя такой метод самооценки, руководство “Maisons d'Enfants de l'Etat” должно учитывать, что данный метод может:

а) применяться ко всей системе менеджмента качества или ее части, или к любому процессу;

б) применяться к организации в целом или ее части;

в) быть быстро осуществленным внутренними средствами;

г) быть осуществленным многопрофильной группой или одним работником организации при поддержке высшего руководства;

д) формировать входные данные для более всестороннего процесса самооценки системы менеджмента;

е) определять и облегчать расстановку приоритетов возможностей для улучшения;

ж) способствовать развитию системы менеджмента качества в направлении уровня мирового класса.

Другое преимущество настоящего метода состоит в том, что результаты, контролируемые по времени, могут быть использованы при оценке развития организации.

Настоящий подход к самооценке не заменяет внутренние аудиты системы менеджмента качества или использование существующих моделей премий по качеству.

После проведения самооценки, высшее руководство“Maisons d'Enfants de l'Etat” получит полную картину положения дел в компании и сможет подтвердить или даже ужесточить цели в тех областях, где организация сильна. В слабых областях, где организация вряд ли сможет достичь своих целей, высшему руководству необходимо решить, как поступить -- снизить уровень целей или принять специальные меры для устранения слабых мест.

Таким образом, можно сказать, что использование приведённого в данном разделе дипломной работы метода самооценки для организации “Maisons d'Enfants de l'Etat” может стать организационным инструментом, используемым для проверки достижимости целей, установленных стратегическим и оперативным планированием, и способствующим повышению надежности планов. Так же внедрение данного метода позволит определить потенциальные риски и продемонстрировать последствия использования последних модных тенденций, предоставить организации наиболее эффективные средства управления. Самооценка необходима организации “Maisons d'Enfants de l'Etat” для повышения эффективности своей деятельности.

4 РАЗРАБОТКА И УЛУЧШЕНИЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

4.1 Политика и цели “Staatlech Kanner Heemer”в области качества

"Staatlech Kanner Heemer” (люксембургское название организации “Maisons d'Enfants de l'Etat”) это комплексная структура, занимающаяся воспитанием детей и подростков из трудных семей.

Миссии “Staatlech Kanner Heemer”:

а) обеспечение местожительства детей и подростков;

б) воспитательная и социальная миссия;

в) миссия педагогического и терапевтического сопровождения детей и подростков;

г) профессиональная и школьная подготовка.

Руководство «Staatlech Kanner Heemer” обязуется создать для каждого ребёнка атмосферу дома, помочь родителям найти своё место в жизни детей, разработать вместе с родителями и детьми проекты относительно совместного будущего, дать детям необходимое образование. В случае возникновения проблем адаптации ребёнка к школьной системе, «Staatlech Kanner Heemer” обязуется обеспечить возможность получения таким ребёнком образования в специальном ортопедагогическом классе в рамках Детских Домов Люксембурга. Высшее руководство так же обязуется постоянно повышать результативность системы менеджмента качества, создавать основы для постановки и анализа, целей в сфере качества, доводить политику в сфере качества до персонала организации в понятной форме, анализировать политику в сфере качества на постоянную пригодность.

С учётом политики в области качества, цели «Staatlech Kanner Heemer” в сфере качества сформулированы следующим образом:

а) обеспечение контроля удовлетворённости работой «Staatlech Kanner Heemer” через анкетирование детей и персонала. Проведение анкетирования каждые 6 месяцев. Результаты анкетирования обрабатываются зам. директором, на основе полученных результатов выпускаются внутренние регламенты, изменяются условия жизнедеятельности конкретного дома, проводятся беседы с воспитателями и другими заинтересованными лицами;

б) проведение оценочного анализа возможности улучшения системы менеджмента качества. Каждый первый месяц текущего года организовывается общее заседание руководителей всех детских домов вместе с начальниками социальной и психологической службы, на которой обсуждаются возможности улучшения системы управления качеством и сроки внедрения необходимых изменений. Так же привлекаются аудиторы со стороны- представители социальных служб и директора различных организаций Люксембурга социальной и образовательной направленности;

в) проектирование методов улучшения функционирования сферы качества организации. Внедрение данного проектирования обеспечивается каждый второй месяц текущего года специальной инициативной группой добровольцев, которая вносит предложения по улучшению функционирования системы качества и после того, как данные предложения одобряются руководством, приступают к их внедрению;

г) разработка и доведение до всех уровней организации рекомендаций по улучшению системы менеджмента качества. Каждый третий месяц текущего года руководство публикует в издаваемом номере журнала обновлённую информацию об улучшении системы менеджмента качества и рекомендации, которые были приняты в результате работы аудиторской группы после заседания инициативной группы добровольцев;

д) измерение результативности разработанных рекомендаций по улучшению системы менеджмента качества. Каждый 10 месяц текущего года руководство собирает отзывы всех служащих по поводу результативности разработанных рекомендаций. Эта информация анализируется. После этого принимаются соответствующие действия.

4.2 Ответственность за элементы системы управления качеством

4.2.1 Должностная инструкция директора

Директор «Maisons d'Enfants de l'Etat” относится к категории руководителей, которые принимается на работу и увольняется с нее согласно принятому и утверждённому Министерством по Семейным Делам решению.

На директора организации возлагаются следующие функции в сфере качества:

а) установление, документирование, внедрение и поддержание системы

управления качеством и постоянное улучшение ее результативности в соответствии с требованиями международного стандарта ISO 9001;

б) доведение до сведения всего персонала организации важности удовлетворения требований заказчика, а так же законодательных требований;

в) разработка политики в области качества;

г) разработка целей в области качества;

д) проведение анализа сферы качества организации со стороны руководства;

е) управление взаимодействием различных групп, привлеченных к проектированию и разработке, для обеспечения эффективной связи и четкого распределения ответственности;

ж) определение видов деятельности относительно обеспечения мониторинга и измерений, а также средства мониторинга и измерительной техники, необходимые для доведения соответствия продукции установленным требованиям;

з) планирование и внедрение процессов мониторинга, измерений, анализа и улучшения;

и) постоянное улучшение результативности системы управления качеством, применяя политику и определяя цели в сфере качества, используя результаты аудитов, анализ данных, проводя корректирующие и предупреждающие действия, а также анализ со стороны руководства.

4.2.2 Должностная инструкция зам.директора

В сфере качества зам. директора выполняет следующие обязанности:

Он ответственен за определение и обеспечение наличия ресурсов, необходимых для внедрения и актуализации системы управления качеством и постоянного улучшения ее результативности и повышения удовлетворенности заказчиков путем выполнения их требований.

4.2.3 Должностная инструкция руководителя отдела соц. помощи

Руководитель отдела соц. помощи в сфере управления качеством организации обязан: определить требования, установленные заказчиком, в том числе требования, связанные с оказанием услуги; требования, не установленные заказчиком, но необходимые для установленного или предусмотренного использования, если о таком известно; законодательные и регламентирующие требования относительно продукции; любые дополнительные требования, определенные организацией.

4.2.4 Должностная инструкция руководителя отдела психологической помощи

Обязанностями руководителя отдела психологической помощи в сфере качества является:

а) проведение мероприятий для устранения обнаруженного несоответствия;

б) предоставление разрешения на ее использование и выпуск или принятие уступки, принятой соответствующим полномочным лицом и в случае потребности заказчиком;

в) проведение мероприятий для недопущения ее предварительно предусмотренного использования или применения.

г) регистрация характера несоответствий, а также любых выполненных в дальнейшем действий, в том числе полученных разрешений на уступки.

4.2.5 Должностная инструкция главного воспитателя

Обязанностями главного воспитателя в сфере управления качеством является:

а) определение производственной среды, необходимой для достижения соответствия требованиям к оказанной услуге, и управление данной средой;

б) разработка процессов, необходимых для оказания услуги воспитания. Согласование планирования оказания услуги с требованиями к другим процессам системы управления качеством;

в) обеспечение соответствия продукции, которую закупают, установленным закупочным требованиям;

г) планирование, осуществление производства и предоставления услуг при условиях управления.

4.3 Методика обучения персонала

В данном разделе выпускной работе магистра предоставлена документированная методика обучения персонала организации MEE, разработанная с применением системного и процессного подхода.

4.3.1 Сфера применения методики

В данном стандарте представлена документированная методика обучения персонала люксембургской организации “Maisons d'Enfants de l'Etat”, которая оказывает услугу воспитания, оказания социальной и психологической помощи неблагополучным детям и их семьям. Данная методика применяется в системе качества организации “Maisons d'Enfants de l'Etat”. Данная методика применяется в системе управления качеством организации “Maisons d'Enfants de l'etat” после разработки политики организации в области обучения.

4.3.2 Анализ, утверждение и пересмотр документированной методики

Номер регистрации: 001.

Дата введения в действие: 12 декабря 2012 г.

Дата пересмотра: 12 декабря 2013.

Пересмотр методики обучения персонала осуществляется при: любом изменении ДСТУ ISO 9001; изменении стратегии, политики и целей организации; изменении организационной структуры управления, отмене или замене документированных методик; оказании новых видов услуг; обнаружении несоответствий при внутреннем или внешнем аудите.

4.3.3 Нормативные ссылки

В настоящем Руководстве по качеству использованы ссылки на следующие документы: ДСТУ ISO 9000:2001 Системи управління якістю. Загальні положення. Словник; ДСТУ ISO 9001:2001 Системи управління якістю. Вимоги.

4.3.4 Назначение документированной методики

Документированная методика «Обучение персонала» даёт определение основных процессов в области формирования и поддержания необходимого уровня квалификации персонала организации « Maisons d'enfants de l'Etat » с учетом требований стандартов качества и перспектив развития организации.

4.3.5 Ответственность и полномочия

Зам. директора организации “Maisons d'Enfants de l'etat” несет ответственность за: подбор оптимальной формы и метода обучения; организацию обучения, включая подбор обучающей организации (совместно с руководителем подразделения); согласование договора, своевременное информирование сотрудника о дате и месте обучения. Каждый руководитель структурного подразделения несет ответственность за: определение потребности в обучении (совместно с менеджером по персоналу); своевременную подачу заявки на обучение; соблюдение дисциплины посещения обучающих мероприятий в соответствии с программами и графиком обучения; контроль над применением сотрудником на практике полученных знаний и навыков.

4.3.6 Входы и выходы процесса

Входами процесса является информация о квалификации сотрудников и необходимых требований к сотруднику; сведения, полученные входе бенчмаркинга работников других социальных организаций Люксембурга. Ниже на рисунке 2 приведено изображение сопоставления квалификаций сотрудника « Maisons d'enfants de l'Etat » с требованиями, которые имеет к данному сотруднику организация.

Рисунок 2 - Соотношение квалификации сотрудника с требованиями к сотруднику

Требования, относящиеся к квалификации сотрудника, основываются на трёх видах потребностей, которые рассмотрены ниже. Потребности организации: при определении потребностей организации речь будет идти о выявлении несоответствия между профессиональными знаниями и навыками, которыми должен обладать персонал организации для реализации ее целей, и теми знаниями и навыками, которыми он обладает в действительности. Помимо непосредственного влияния на финансовые результаты, вложение в обучение способствует созданию благоприятного климата в организации, повышает мотивацию сотрудников и их преданность организации, обеспечивает преемственность в управлении. Стратегия развития компании, миссия компании и ее видение также являются важным источником сведений о потребностях в обучении. Задача специалистов по обучению состоит в том, чтобы перевести положения стратегии на язык профессионального обучения. Потребности профессии: потребности, связанные с выполнением обязанностей, определяются на основе анкетирования или опроса непосредственных руководителей и специалистов, успешно выполняющих эти обязанности, анализа результатов работы организации, тестирования сотрудников. Повышая квалификацию и приобретая новые навыки и знания, сотрудники становятся более конкурентоспособными на рынке труда и получают дополнительные возможности для профессионального роста. Это особенно важно в современных условиях. Потребности личности: обучение способствует общему интеллектуальному развитию человека, расширяет его эрудицию и круг общения, укрепляет уверенность в себе. Внутрифирменное обучение позволяет быстрее адаптироваться в коллективе, в профессии, ощутить приобщенность к ценностям компании, выявить свои сильные и слабые стороны в профессиональной деятельности и в результате построить планы собственного развития в профессии. Выходами процесса является разработка необходимых методов обучения персонала. К выбору метода обучения нужно подходить дифференцированно -- обучающие программы отличаются и по уровню сложности, и по стоимости, и по времени прохождения, и по длительности воздействия. Виды обучения: подготовка новых работников, переподготовка, повышение квалификации, развитие компетенции. Формы обучения: групповое и индивидуальное обучение. По длительности можно выделить долгосрочное и краткосрочное обучение.

...