Система управления качеством образования (на примере организации "Maisons d’Enfants de l’Etat" г. Люксембурга)

6.3 Третий основной принцип - правильно использовать сотрудников

Для того чтобы правильно использовать сотрудников, руководитель «Maisons d'Enfants de l'Etat» должен хорошо разбираться в людях, знать их психологию, обладать способностью проникаться их интересами и потребностями, иметь большой профессиональный опыт и проявлять настойчивость.

Зато когда удается подобрать сотруднику подходящий для него участок работы, где он может полностью проявить свои способности, он будет работать с энтузиазмом, испытывая радость от работы, благодаря чему сможет добиваться наилучших результатов, получая за это похвалу и признание.

6.4 Четвертый основной принцип - совпадение точек зрения в отношении целей и отождествление себя с ними

Совпадение точек зрения в отношении целей является прочной основной, на которой строится совместная работа. Отождествление себя с общими целями дается легче. Общность целей способствует возникновению духа коллективизма и позволяет сотруднику развить свои способности на благо общего дела. Именно условия, благоприятствующие максимальному проявлению способностей каждого сотрудника, являются ключом к успешной деятельности всей команды.

6.5 Пятый основной принцип - мотивация

Не имеет значения, руководите вы пятью или пятью сотнями сотрудников. Без мотивации вы не сможете достичь поставленных целей. И вы сами при отсутствии мотивации не продвинетесь ни на шаг вперед. Мотивировать означает максимально вовлекать сотрудников в процесс решения проблем и достижения успеха. Если вас ценят и уважают как личность, то в трудные времена сотрудники не бросят вас в беде, а предпримут все возможное для того, чтобы помочь вам, человеку, который завоевал их симпатии и пользуется у них авторитетом. Движение вперед вам обеспечат не единолично принятые решения, а совместная работа, основанная на взаимном доверии. Если в период кризиса вы сумеете убедить своих сотрудников в том, что, помогая вам, они помогут себе, тогда вы одержите победу. Мотивация подобна вирусу, который мгновенно распространяется, если для этого имеются благоприятные условия.

6.6 Шестой основной принцип - подавать хороший пример

Если вы когда-нибудь сами сядете за компьютер, выполните ряд производственных операций или обслужите клиента, вы завоюете доверие сотрудников. Вы покажете, что являетесь одним из них! Вашим сотрудникам будет легче отождествить себя с вами и вашими замыслами, если они увидят и почувствуют, что вы отождествляете себя с ними; происходит взаимодействие. Эти принципы использовал Наполеон, когда во время одной из решающих битв бросился на врагов в штыковую атаку. Понимание, что руководитель «один из нас», подстегивает не только на поле боя.

Ещё одним важным преимуществом внедрения принципов TQM является применение процессного подхода. Этот подход очень важен, так как, во-первых появляется единый язык описания деятельности, доступный и понятный всем участникам процесса, а также возможность простой и наглядной графической трактовки деятельности. Сюда же можно отнести то, что при процессном подходе происходит выделение рабочих зон, что облегчает формулирование требований к персоналу, привлеченному к конкретным работам, и составление более точного и прицельного штатного расписания организации. Во-вторых, процессный подход к управлению - это простое и надежное определение точек контроля, что достигает в результате разбивки основного процесса на субпроцессы. Процессный подход придаёт единую линию развития управлению предприятием, что приводит к упрощению многоуровневых иерархических организационных структур, присущих функциональному подходу, и обеспечивает большую ориентацию организации на потребителя. В-третьих, за счёт сокращения уровней организационной структуры упрощается обмен информацией между подразделениями и устраняется обособленность подразделений и должностных лиц. Также надо отметить, что процессный подход характеризуется большими возможностями в отношении развитии системы управления организации, расширяет возможности организаций в развитии социального сектора. Таким образом, руководству «Maisons d'Enfants de l'Etat» следует понять, что Всеобщее Управление Качеством (Total Quality Management) помогает решить проблемы, связанные с повышением эффективности управления производством, заинтересованности работников, увеличения выпуска качественной продукции. Основная суть TQM заключается в том, что ключевым понятием является качество работ, направленное на наиболее полное удовлетворение потребностей клиентов. И этим качеством необходимо управлять. Естественно, что за простой сутью скрывается кропотливая работа как по созданию системы, способной эффективно управлять качеством, так и по созданию условий, при которых качество будет поставлено во главу рабочего процесса. Однако достигнутые преимущества при внедрении данного подхода оправдывают все приложенные усилия.

7. ЗАТРАТЫ НА КАЧЕСТВО

Затраты на качество -- это затраты, которые необходимо понести, чтобы обеспечить удовлетворенность потребителя продукцией (услугами). Существует несколько классификаций затрат на качество. Самый известный из них -- подход Джурана--Фейгенбаума. В соответствии с этим подходом затраты подразделяются на четыре категории:

а) затраты на предупредительные мероприятия -- затраты на предотвращение самой возможности возникновения дефектов;

б) затраты на контроль -- затраты на определение и подтверждение достигнутого уровня качества;

в) внутренние потери (затраты на внутренние дефекты) -- затраты, понесенные внутри организации, когда запланированный уровень качества не достигнут;

г) внешние потери (затраты на внешние дефекты) -- затраты, понесенные вне организации, когда запланированный уровень качества не достигнут.

В большинстве организаций, социального или промышленного характера, затраты на удовлетворение ожиданий потребителя в области качества составляют значительные суммы, которые в действительности не снижают величину прибыли, поэтому представляется логичным, что затраты на качество должны быть выявлены, обработаны и представлены руководству подобно другим затратам. К сожалению, многие руководители не имеют возможности получать наглядную информацию об уровне затрат на качество просто потому, что в компании нет системы для их сбора и анализа, хотя регистрация и подсчет затрат на качество -- не сложная, уже отработанная процедура. Кратко- и долгосрочные экономические цели при планировании качества должны быть сформулированы, и регулярно пересматриваться.

Определение затрат на качество является неотъемлемой составной частью системы управления компанией.

Организации "Maisons d'Enfants de l'Etat" предлагается использовать методологию управления экономикой качества как один из инструментов постоянного улучшения результативности и эффективности своей деятельности.

Управление экономикой качества начинается с обзора процессов, происходящих в организации, что позволяет идентифицировать, определять и учитывать виды деятельности и затраты, связанные с качеством. Это дает возможность также идентифицировать, контролировать, учитывать степень удовлетворения заказчика. В результате этих действий составляется отчет, который используется руководством для идентификации возможностей улучшения процессов и уровня удовлетворенности заказчиков.

Руководство анализирует затраты и прибыли, чтобы определить, необходима и оправдана ли предложенная деятельность по усовершенствованию, принимая во внимание кратко- и долгосрочные выгоды. Если действия по улучшению одобрены, организация должна планировать, внедрять усовершенствование и проводить мониторинг результатов. Для непрерывного усовершенствования деятельности организации описанная выше деятельность должна быть систематической.

7.1 Выбор объекта исследования и его описание