Культура профессиональной деятельности

Размещено на http://www.allbest.ru/

БЕЛКООПСОЮЗ

Учреждение образования

«Белорусский торгово-экономический университет потребительской кооперации»

Кафедра экономических и правовых дисциплин

Пособие

для реализации содержания образовательной программы переподготовки руководящих работников и специалистов

Культура профессиональной деятельности

Т.А. Юрис

Гомель 2020

Автор: Т.А. Юрис, к.ф.н., доцент

Рецензенты:

Рекомендован к использованию в образовательном процессе кафедрой экономических и правовых дисциплин учреждения образования «Белорусский торгово-экономический университет потребительской кооперации». Протокол № 1 09.09.2020

К 68 Юрис Т.А.

Культура профессиональной деятельности: пособие для реализации содержания образовательной программы переподготовки руководящих работников и специалистов / Т.А. Юрис. - Гомель: учреждение образования «Белорусский торгово-экономический университет потребительской кооперации», 2020. - 33 с.

Издание предназначено для слушателей системы переподготовки руководящих работников и специалистов.

Пособие содержит теоретические сведения по основным темам учебной дисциплины Культура профессиональной деятельности

Учреждение образования «Белорусский торгово-экономический университет потребительской кооперации», 2020

Пояснительная записка

профессиональный культура специалист навык

Предметом учебной дисциплины «Культура профессиональной деятельности» является изучение тех аспектов профессиональной культуры, которые способствуют формированию и совершенствованию личностных качеств специалиста - интеллектуальных, моральных и психологических.

Целью учебной дисциплины «Культура профессиональной деятельности» является освоение слушателями современных стандартов и образцов профессиональной культуры, навыков по налаживанию деловой коммуникации, оптимальному использованию норм служебного этикета с учетом специфики приобретаемой квалификации.

Ключевое понятие курса - культура профессиональной деятельности - понимается как система знаний и ценностей, которые в виде образцов и норм, принятых в конкретной специализированной социокультурной среде, регулируют профессиональную деятельность. Особое внимание уделяется управленческой деятельности, которая рассматривается как одна из составляющих профессиональной деятельности современного специалиста, который должен уметь работать в команде, владеть навыками организатора, управленца, менеджера, способного организовать совместную работу, быть готовым к адаптации своих знаний и навыков к деятельности на разных уровнях служебной иерархии, что предполагает совершенствование самоменеджмента.

Тема 1. Профессиональная деятельность в системе социального жизнеобеспечения

Основным видом деятельности человека является профессиональная деятельность - социально обусловленный, осознанный, целенаправленный труд. В самом широком смысле профессии - это исторически возникшие формы деятельности, необходимые обществу, для выполнения которых человек должен обладать суммой знаний и навыков, иметь соответствующие способности и профессионально важные качества.

Профессиональная деятельность имеет общественный характер. В ней различают как минимум две стороны: общество (как работодатель) и человек (как работник). Общество выступает в этих отношениях как заказчик выполнения общественно значимых видов деятельности; организатор условий такой деятельности; источник ее материального финансирования; регулятор правовых отношений между участниками профессиональной деятельности; эксперт качества деятельности, осуществляемой работником; источник формирования социального отношения к профессии (ее значимость, престиж и т.п.). Все эти функции могут выполняться государственными институтами (например, в случае работы в государственной организации) или частично переданы частным лицам (функции организации условий труда, финансирование и др.). Однако даже при передаче функций частным лицам органы государственного управления осуществляют общий надзор за профессиональной деятельностью (например, частные школы проходят государственную аттестацию и аккредитацию, трудовые отношения регламентируются трудовым кодексом государства, а учебные программы в них строго соответствуют государственному образовательному стандарту).

С точки зрения общества, профессия - это вид деятельности людей, направленный на удовлетворение потребностей общества в достижении значимого результата, продукта. С точки зрения конкретного человека, профессия - это деятельность, которая является источником его существования и средством личностной самореализации. В процессе трудовой деятельности развиваются способности человека (интеллект, воля, внимание и др.), формируется его характер (дисциплинированность, ответственность и др.).

Для осуществления профессиональной деятельности человек должен, прежде всего, иметь соответствующие способности, профессионально важные качества - совокупность достаточно стойких индивидуально-психологических качеств личности, которые определяют успешность обучения определенной трудовой деятельности, выполнения ее и совершенствования в ней. Уровень их развития во многом определяет темпы становления человека как профессионала и степень успешности его профессиональной деятельности. Наиболее общим признаком соответствия человека профессиональной трудовой деятельности является его деловой авторитет и удовлетворенность избранным трудовым путем, преобладание благоприятных функциональных состояний в ходе трудовой деятельности (интерес к работе, бодрость, хорошее самочувствие, приятные эмоциональные переживания от контактов с предметной и социальной средой и др.). Таким образом, от правильного выбора профессии зависит размер пользы, приносимой работником обществу, а также степень его удовлетворённости жизнью.

Правильный выбор поприща деятельности осложняется, в частности, тем, что мир профессий и специальностей очень многообразен и динамичен - по данным отечественных и зарубежных справочников насчитывается от 7 до 35 тысяч их наименований. В зависимости от основания классификации профессии объединяются в разные группы. Наиболее общими классификационными основаниями являются характеристика объекта труда и характеристика его субъекта.

Широкую известность приобрела профессиография Е.А. Климова, активно использующаяся в решении вопросов профориентации и профконсультации молодежи. В ней выделены пять типов профессий по признаку различий их объектных систем:

«человек - природа» (семеновод, мастер-животновод, зоотехник, агроном, кинолог, лаборант химико-бактериологического анализа и др.);

«человек - техника» (проходчик, столяр, техник-металлург, инженер-механик, архитектор, электромонтажник, радиомеханик, строитель, сборщик компьютеров, специалист по телекоммуникациям и др.);.

«человек - человек» (врач, учитель, психолог, парикмахер, экскурсовод, менеджер, руководитель художественного коллектива и др.);

«человек - знаковые системы» (переводчик, чертежник, инженер, топограф, секретарь-машинистка, программист и др.);

«человек - художественный образ» (артист, художник, музыкант, дизайнер, резчик по камню, литературный работник и др.).

Для определения способности к тому или иному типу профессий необходимо знать психологические особенности той деятельности, способности к которой определяются, и индивидуально-психологические особенности человека, у которого определяются способности.

Специфика профессиональной деятельности юристов. Тем, кто решил посвятить себя профессии юридического профиля, необходимо осознание специфики предстоящей деятельности. Во-первых, эта деятельность четко регламентирована законом. Нарушение закона, пренебрежение своими должностными обязанностями и принципами для юриста просто недопустимо и свидетельствует в первую очередь о низком уровне его профессиональной квалификации. Данное положение формирует потребность в неукоснительном, наиболее точном и качественном исполнении правовых предписаний, формирует направленность личности, ее правомерное поведение. Именно потребность в соблюдении нравственных, правовых норм является основным социально значимым качеством личности юриста, формирующим ее профессиональное правосознание. Все это в совокупности составляет высокий уровень социализации, ответственность юристов перед обществом и нормативность поведения.

Во-вторых, в процессе своей деятельности юристу приходится сталкиваться с различными жизненными ситуациями, судьбами разных людей. Все это в совокупности и каждая ситуация в отдельности требуют индивидуального подхода, внимательного изучения возникших правоотношений. Поэтому, чтобы наиболее квалифицированно и адекватно оценивать те или иные действия, решать тот или иной вопрос, юристу помимо сугубо профессиональных знаний необходимы обширные психологические знания.

В-третьих, профессиональная деятельность юристов, и в первую очередь тех, кому приходится бороться с преступностью, носит напряженный, экстремальный характер, обусловленный выполнением сложной, однообразной работы в условиях дефицита информации, времени, активного сопротивления заинтересованных лиц, игнорирования ими правовых норм. Это приводит к нервно-психическим перегрузкам, которые усугубляются нерегулярной сменой условий труда, нарушениями привычного режима суточной жизнедеятельности, вынужденного отказа от отдыха, что приводит к состоянию психической напряженности, эмоциональной неустойчивости, появлению невротических реакций, различных расстройств и заболеваний.

Перечисленные особенности профессиональной деятельности юриста являются наиболее общими для многих ее видов. Такой подход способствует созданию типовой профессиограммы -- объективных характеристик деятельности и психограммы -- профессионально значимых свойств и качеств, а также создает надежную систему оценки и отбора кандидатов для правоохранительной службы.

Управленческая культура. Современная профессиональная деятельность обязательно включается в сложную систему социальных связей, она по сути своей есть процесс кооперации, сотрудничества, выраженных в большей или меньшей степени в разных профессиональных областях. Там же, где присутствует кооперация, обязательно есть и управление, что обусловливает разный статус работников и, следовательно, разные требования к их профессиональным качествам. Особое значение имеет деятельность субъектов управления - руководителей различного уровня, менеджеров - всех организаторов управленческого цикла, поэтому перечень требований, предъявляемых к менеджеру, достаточно широк. Он включает:

профессиональные знания в конкретной сфере деятельности, включающие владение методологией их совершенствования, углубления и обновления;

организаторские способности и навыки управленческой деятельности, ориентированные на использование новейших достижений в области технических, естественных и социально-гуманитарных наук;

искусство делового общения, основанное на соблюдении норм служебного этикета;

компетентность в области психолого-педагогических проблем управления, учитывающих социально-психологические особенности поведения людей в организованном сообществе;

общий культурный кругозор, сформированный на основе усвоения общезначимых ценностей мировой и национальной культуры;

нравственный облик, соответствующий общегуманистическим нравственным идеалам.

Совокупность социальных качеств субъекта управления позволяет выйти на оценку такой его интегральной характеристики, как управленческая культура, которая представляет собой степень реализации социально значимых характеристик руководителя в управленческой практике и может быть выражена в очень широком спектре - от низкой управленческой культуры до высокой культуры управления. Современный специалист должен быть психологически готов к участию в управленческих процессах и работе по повышению своей управленческой культуры как составной части его профессиональной культуры.

Профессиональная культура - это совокупность специальных знаний и умений, а также личностных качеств работника (общий уровень развития, моральные и психологические свойства личности), принятых в конкретной профессиональной области в виде образцов и норм. Если конкретизировать, то культура профессиональной деятельности кроме профессиональных знаний и навыков должна включать навыки делового общения в соответствии со служебным этикетом, знания и навыки по разрешению психологических коллизий в коллективе, знания и навыки деловой коммуникации (ораторское искусство, искусство диалогического общения, организация коллективных форм делового общения и др.), формирования и оптимального использования своего имиджа и др.

Тема 2. Современный служебный этикет

Атрибутом совместной жизнедеятельности людей является общение. Общение - это процесс взаимодействия людей, в котором происходит обмен информацией, опытом и результатами деятельности. В общении выделяют три взаимосвязанных стороны:

- коммуникативная сторона общения состоит в обмене информацией между людьми (информационная функция);

- интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между людьми, например, нужно согласовать действия, распределить функции или повлиять на настроение, поведение, убеждения собеседника (регулятивная функция);

- перцептивная сторона общения включает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания (функция взаимопонимания). В зависимости от цели и используемых средств выделяют такие виды общения как формальное, манипулятивное, духовное и др.

Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей.

В деловом общении предметом общения является дело. При этом учитываются особенности личности, характера, возраста, настроения собеседника, но интересы дела более значимы, чем возможные личностные расхождения. Особенности делового общения заключаются в том, что

- партнер в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта;

- общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела;

- основная задача делового общения -- продуктивное сотрудничество.

В деловом общении можно выделить следующие формы:

- прямое (непосредственный контакт) и косвенное (между субъектами существует пространственно-временная дистанция). Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное;

- вертикальное и горизонтальное. В ходе вертикального общения осуществляется общение между начальником и подчиненным, в ходе горизонтального - между равными по статусу сотрудниками;

- вербальное и невербальное. Вербальное общение осуществляется с помощью слов, при невербальном общении средством передачи информации являются позы, жесты, мимика, интонации, взгляды, территориальное расположение и т.д.;

- устное и письменное. С точки зрения формы речи оно может осуществляться путем устной речи с использованием различных каналов связи или при непосредственном общении. Или быть письменным, когда субъекты общения обмениваются письменными посланиями по различным каналам связи. Если деловая письменная речь представляет официально-деловой стиль речи, то устная деловая речь - различные формы гибридных стилевых образований;

- межличностное и публичное. С точки зрения количества участников в ходе корпоративного делового общения оно осуществляется как между личностями - субъектами общения, так и между личностью и группой.

Служебный этикет -- это нормы и правила поведения, принятые в профессиональном общении в конкретной организации. Служебный этикет должен обеспечивать нормативную регуляцию процесса общения неравных по служебному статусу партнеров для улучшения их взаимопонимания и взаимоуважения, обеспечения надлежащей субординации и дисциплины. По значимости выполняемой им роли этикет можно сравнить с правилами дорожного движения: без знания норм и правил служебного этикета организации человек похож на водителя, который оказался за рулем и выехал на улицу, не зная правил.

Организационное поведение в современных условиях рождает новые ситуации общения, вносит новые этикетные требования. Запомнить их все невозможно. Жизнь намного сложнее, чем правила, и в ней случаются такие ситуации, которые довольно трудно предвидеть даже в самом полном своде правил этикета. Современный этикет не догматический, его нормы могут и должны меняться. Поэтому важнее не выучить правила, а понять «дух» этикета, то есть усвоить его основные принципы.

Основные принципы служебного этикета: гуманизм, целесообразность действий, эстетическая привлекательность поведения, уважение традиций своей страны и стран, с представителями которых приходится вступать в деловые контакты.

Принцип гуманизма, то есть, человечности, воплощается в нравственных требованиях к культуре взаимоотношений. Для налаживания эффективной служебной коммуникации следует придерживаться таких этических качеств как вежливость, тактичность, скромность, точность.

Вежливость - это демонстрация доброжелательного и уважительного отношения к людям. Существуют разные стороны или оттенки вежливости: корректность, учтивость, любезность, деликатность и др. Корректность - подчеркнуто официальная и несколько суховатая, холодная вежливость, умение держать себя в рамках общепринятых приличий в эмоционально-напряжённых ситуациях. Учтивость - это форма соблюдения служебной иерархии, выказывание уважения начальнику без самоуничижения и подобострастия и оказание внимания подчиненному без высокомерия и чванства. Любезность - стремление быть приятным и полезным, проявляющееся в мелких услугах, внимательности. Деликатность - вежливость в сочетании с особой мягкостью и глубоким пониманием внутреннего состояния и настроения других людей.

Тактичность - это чувство меры, которое подсказывает человеку в определенной конкретной ситуации предусмотрительно не замечать промахов человека, того или иного его несовершенства (все несовершенны) и не ставить его своими замечаниями в неловкое или невыгодное положение.

Скромность - умение соотнести самооценку с мнениями людей, которые нас окружают, не переоценивать себя, не подчеркивать свою значимость. Скромность следует отличать от скованности, закомплексованности, возникающих в случае недостаточного владения навыками свободного культурного общения. Человек не знает, как начать разговор с другими, о чем говорить, боится что-то сделать не так, как надо.

Точность - умение ценить свое слово, выполнять то, что было обещано, своевременно приходить, не опаздывать, четко и точно формулировать свои мысли, избегать двусмысленностей в выражениях.

Второй принцип служебного этикета - целесообразность действий. Современный служебный этикет предполагает, что стиль общения должен быть простым и удобным для всех его участников, свободным от излишней чопорности, строгости. Разумность, простота, естественность, максимальное уважение к человеку, к его достоинству определяют большинство норм и правил современного служебного этикета.

Третий принцип служебного этикета - это эстетическая привлекательность поведения. Логика требований эстетики достаточно проста: «неприлично, потому что некрасиво». Некрасивое, лишенное изящества и привлекательности поведение оскорбляет эстетические чувства людей и мешает наладить эффективную коммуникацию. Поэтому следует уделять внимание формированию эстетичных манер (мимика, жесты, интонации и др.) и внешнего облика (одежда, причёска, макияж и др.).

Принцип уважения к национальным обычаям и традициям приобретает особое значение в служебном этикете в настоящее время, когда резко увеличились международные связи и контакты на всех уровнях. Прежде чем отправиться в зарубежную поездку или принять у себя представителей другой страны, следует узнать (через знающих людей или из соответствующей литературы) особенности национального этикета страны, куда вы отправляетесь или представителей которой вы собираетесь принимать.

Конкретно-ситуативные правила служебного этикета. В практике деловых отношений всегда есть какие-то стандартные ситуации, в которых для целесообразного и оптимального взаимодействия работников складываются конкретные формы и правила поведения, облегчающие выполнение профессиональных функций. К конкретно-ситуативным правилам служебного этикета относятся приветствие, представление, обращение, ведение деловой беседы, переговоров, разговоров по телефону, переписки, манеры поведения на службе, внешний облик, речь.

Правила приветствия. Принятые во всем мире и действующие в нашей стране правила субординации являются составной частью служебного этикета и предписывают младшему по должности и рангу первым приветствовать старшего, но при этом руку для рукопожатия первым должен протягивать старший. Это же правило распространяется и на женщин - служебный этикет не учитывает половых различий.

Приветствуя старшего по возрасту, младший должен встать. Однако какого бы ранга руководитель не вошел в кабинет подчиненного, первым руку протягивает хозяин кабинета независимо от пола и возраста.

Для приветствия используются не только вербальные (речевые) средства: «Здравствуйте!», «Добрый день», но и невербальные: улыбка, поклон, кивок, взмах руки и т.п.

Если после приветствия одна из сторон задаёт вопрос: "Как дела?", необходимо помнить о чувстве меры. Ничего не ответить невежливо; буркнуть "нормально" и пройти мимо тоже невежливо; пуститься в долгие рассуждения о своих делах - прослыть занудой. В таких случаях деловой этикет предписывает отвечать примерно следующее: "Спасибо, нормально", "Спасибо, пока жаловаться грех", и в свою очередь поинтересоваться: "Надеюсь, что и у Вас все обстоит нормально?". Такие ответы нейтральны, они успокаивают всех. Правилами делового этикета также не возбраняется кратко рассказать о трудностях, пожаловаться, например, на дороговизну. Но говорят об этом бодро, подчеркивая, что деловой человек преодолевает трудности, а без трудностей и забот живет только бездельник.

Правила представления. Младшего по должности представляют старшему, мужчину - женщине, своего коллегу - посетителю или клиенту. Нового работника представляет руководитель или уже знакомый с ним сотрудник. Представления в большинстве случаев происходят стоя. Разговор после представления обычно начинает старший. Первым подаёт руку тот, которому представили другого.

Если возникла необходимость быть представленным, а вокруг нет никого, кто бы мог в этом помочь, то следует просто подать руку и чётко назвать себя.

Правила обращения. Правилами этикета предписывается запоминание имён и отчеств коллег. Обращение без имени - обращение формальное, будь то начальник или подчиненный. Обращение по имени, а еще лучше - по имени и отчеству - это обращение к личности. Произнося имя, отчество, мы подчеркиваем уважение человеческого достоинства, демонстрируем душевное расположение.

Несколько сложнее обстоит дело с обращением к группе лиц. На постсоветском пространстве деятели культуры, деловые люди употребляют обращения «дамы» и «господа». Среди других социальных групп подобные обращения пока широко не прививаются, и часто люди испытывают чувство внутреннего дискомфорта на встречах, собраниях, поскольку не знают, как обратиться друг к другу: слово «товарищ» как атрибут советской эпохи несколько девальвировалось, с другой стороны, многие до «господ» не доросли. В служебной обстановке всё же лучше употреблять обращения «товарищи», «коллеги».

К сожалению, иногда должностные лица злоупотребляют формой обращения на «ты»: обращаются на «ты» к подчиненным, которые гораздо старше их по возрасту, и в то же время говорят «вы» молодому вышестоящему начальнику. В подобной форме проявляется пренебрежение к подчиненному, такое обращение унижает достоинство человека.

Правила общения по телефону. Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона, однако искусством общения при помощи этого аппарата овладевает не каждый. Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. В японской фирме не будут долго держать сотрудника, который не решит деловой вопрос по телефону за три минуты.

К деловому телефонному разговору надо готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводят к значительным потерям рабочего времени. Планируя разговор, следует заранее подобрать все материалы, документы, иметь под рукой необходимые номера телефонов, адреса организаций или нужных лиц, календарь, авторучку, бумагу и т.п. До того как набрать номер, следует точно определить цель разговора и свою тактику его ведения, составить план беседы, записать вопросы, которые необходимо решить, или сведения (данные), которые желательно получить, продумать порядок постановки вопросов, четко сформулировать их, чтобы собеседник не мог многозначно их толковать.

Если вы звоните в первый раз, следует, как в любом случае, поздороваться, потом уточнить, та ли это организация или должностное лицо, куда или кому вы звоните, а затем представиться самому (фамилия, имя, отчество, должность, название организации) и изложить суть вопроса, с которым вы обращаетесь.

Первой же фразой следует постараться заинтересовать собеседника. Необходимо держать в памяти даты и номера документов, официальных материалов, имеющих отношение к разговору, желательно спрогнозировать контраргументы собеседника и свои ответы ему. Если обговариваются несколько вопросов, то нужно последовательно заканчивать обсуждение одного вопроса и переходить к следующему, с помощью стандартных фраз старайтесь отделять их. Например: «Итак, по этому вопросу мы договорились?», «Могу я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения?», «Как я Вас понял (в этом вопросе), мы можем рассчитывать на Вашу поддержку?» и т.п.

Поскольку следует ценить своё и чужое рабочее время, постольку во время разговора надо соблюдать меру, вовремя выйти из контакта с партнером, чтобы не получить репутацию тугодума, зануды или пустомели. Оптимальное время делового разговора - 5 минут.

Основа успешного проведения делового телефонного разговора - компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы деловой телефонный разговор велся еще в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Если собеседник проявляет склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упреки, в его тоне звучит самомнение, то необходимо набраться терпения и не отвечать ему тем же. Если есть возможность, желательно перевести разговор на спокойный тон, частично признать его правоту, постараться понять мотивы его поведения, кратко и ясно изложить свои аргументы.

Надо помнить, что телефон усугубляет недостатки речи; быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Особенно нужно следить за произношением чисел, имен собственных, согласных букв. Если в разговоре встречаются названия городов, поселков, имена собственные, фамилии и т.п., которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам.

Этикет делового телефонного разговора имеет в своем запасе целый ряд реплик для корректировки общения. Например: «Как Вы меня слышите?», «Не могли бы Вы повторить...?», «Простите, я не расслышал, что Вы сказали» и т.п.

Звонок по домашнему телефону деловому партнеру, сослуживцу для служебного разговора может быть оправдан лишь серьезной причиной, и прежде чем начать разговор, необходимо извиниться. Воспитанный человек не станет также звонить после 22 часов, если для этого нет острой необходимости или не получено предварительное согласие на этот звонок.

По окончании делового телефонного разговора желательно потратить 3-5 минут на анализ содержания разговора, проанализировать свои впечатления, постараться понять причину своих ошибок.

На входящий звонок следует назвать название своей фирмы, организации, отдела и т.п., чтобы абонент понял, куда он попал.

Грубым нарушением служебного этикета считается:

- долго не снимать трубку после звонка;

- не перезвонить, когда вашего звонка ждут или при нарушении связи;

- начинать долгий разговор, не выяснив предварительно, есть ли у собеседника время для этого;

- заставлять собеседника долго ждать, когда говорите по другому телефону;

- разговаривать по телефону и одновременно вести беседу с сотрудником или посетителем.

Правила деловой переписки. Переписка - это общение в миниатюре, овладение ею - это и труд, и искусство. Толковая деловая переписка способствует увеличению оборота фирмы, предприятия, улучшению взаимосвязи различных служб, повышению квалификации, установлению прочных связей с клиентами и партнёрами.

Одно из главных требований к письму - оно должно быть не длинным. Оптимальный размер - полторы страницы машинописного текста, а еще лучше - одна страница. Хорошее письмо, как и выступление, должно быть четким и ясным. Это второе требование к письму. Следует избегать в деловом письме многосложных, непонятных (иностранных, сугубо специальных) слов и выражений. Это третье правило написания делового письма. Это же правило предполагает и составление писем короткими предложениями, в которых четко и ясно сформулированы основные мысли автора. Лаконичные письма, написанные односложными словами, характеризуют пишущих как хороших собеседников, владеющих искусством общения.

Письмо должно отражать индивидуальность автора, отдела или организации, где он работает. Из письма должно быть ясно, что это за организация, чем она занимается, насколько она солидна и т.д. В то же время необходимо подумать об адресате, постараться узнать его интересы, так донести до него суть вопроса, чтобы ваше письмо запомнили. Не нужно жалеть времени: если даже кажется, что письмо написано безупречно, лучше отложить его отправку, перечитать еще раз. Как правило, найдутся неточности, излишне эмоциональные выражения, которые следует исправить. Особенно важно соблюдение этого правила при ответах на жалобы клиентов. Ошибкой является стремление формально отписаться от клиента, так как недовольство работой организации распространяется быстрее, чем добрая слава о ней.

При деловой переписке надо помнить, что впечатление, производимое письмом на адресата, зависит от таких мелочей, как конверт, бланк фирмы или организации.

Имидж. Имидж - это образ, возникающий у людей относительно человека, организации, страны. Причём, это не только визуальный образ, а мнение о них, отражающее их существенные характеристики. Имидж человека включает не только врождённые, но и наработанные качества, отражающие общественный спрос, моду, идеалы и ценности общества и времени. Нельзя жить в обществе и быть от него свободным, игнорировать мнение окружающих.

Имидж необходим для формирования у окружающих установки действовать определённым образом (выразить почтение, уважение, обратиться с деловым предложением и т.д.). Формирование имиджа бывает осознанным, когда человек себя адекватно оценивает и работает над собой, и неосознанным, когда человек не понимает, как он выглядит в глазах окружающих и почему они относятся к нему вопреки его ожиданиям.

Имидж делового человека подразделяется на личностный и профессиональный. Личностный имидж зависит от нравственно-психологических качеств индивида, профессиональный - от его деловых качеств. В идеале личностный и профессиональный имиджи человека должны совпадать, но в реальности часто один из имиджей лучше другого.

Структурные элементы имиджа:

1) средовой имидж, создаваемый средой жизнедеятельности (в каком районе города живёт человек, в каком доме, в какой организации работает, как оформлен кабинет и т.д.);

2) визуальный, создаваемый внешностью (одежда, причёска, макияж и т.д.);

3) вербальный, создаваемый культурой речи;

4) кинетический, создаваемый движениями тела и его органов.

Выделяют такие виды имиджа как положительный и отрицательный. В создании положительного имиджа заинтересованы для того, чтобы сделать карьеру, добиться желаемого заработка, рейтинга, славы. Отрицательный имидж создают, стремясь к скандальной репутации или чтобы отбить желание общаться ( начальники, избегающие контактов с подчинёнными, и подчинённые, играющие роль бестолковых и беспомощных, чтобы их не грузили работой).

Положительный имидж - это искусство очаровывать других. Слагаемые человеческого обаяния: внешняя привлекательность, открытость, готовность к общению, умение сохранить уверенность в кругу незнакомых людей, лёгкая адаптация к новым условиям, терпимость к инакомыслию и др. Работая над созданием имиджа, нужно себя улучшать, но не ломать. Имидж должен быть индивидуальным, не нужно стремиться к стандартизации. Свой имидж при необходимости следует защищать, но при этом воздерживать от ответных враждебных действий.

Тема 3. Ораторское мастерство в деловом общении

Ораторское мастерство - это искусство публичной речи. Владеть им необходимо представителям целого ряда профессий - политикам, преподавателям, лекторам, юристам, а также, что следует особо подчеркнуть, руководителям в любой сфере деятельности. Человек, обладающий ораторским искусством, имеет больше шансов добиться успеха в жизни.

Для успешного публичного выступления необходимы два основных слагаемых:

1) высокий уровень общего культурного развития, профессионализма оратора (во всяком случае, не ниже, чем у слушателей). Оратор должен в 2-3 раза больше слушателей знать о предмете своей речи;

2) хорошая подготовка к выступлению. Причём, чем короче или ответственнее выступление, тем большее время необходимо для его подготовки. Хорошая речь должна вызреть, она требует тщательного обдумывания.

Подготовка к выступлению. Исследования показывают, что люди внимательно слушают одного выступающего 15-20 минут. Рассчитывать на большее время нежелательно. Хорошим ораторам удаётся удерживать внимание аудитории в лучшем случае 1 час, после чего слушателям становится всё безразличным, какой бы эффектной ни была речь.

Текст выступления рекомендуется написать. Во-первых, написание текста позволяет выстроить мысли в логически последовательную и связную цепочку, отбросить лишнее, увидеть недостающее, избежать неряшливых, неточных формулировок, сделать речь более компактной и в то же время более ёмкой и убедительной. Написанная речь легче запоминается и служит успокаивающим средством, оратор не опасается что-либо забыть, сбиться с мысли. Написанный текст - это своего рода официальная «шпаргалка» оратора. Обычно одну страницу текста, напечатанного 12-м шрифтом через полтора интервала, квалифицированный оратор читает за две минуты.

Альтернативой полному тексту речи являются тезисы. При навыке публичных выступлений и хорошем знании темы этого может быть вполне достаточно.

Полезно репетировать предстоящую речь, чтобы лучше её запомнить, спокойнее и свободнее себя чувствовать и не зачитывать её «с листа». Слушатели плохо воспринимают монотонное чтение текста, их внимание ослабевает. К тому же зачитывание речи у многих ассоциируется с недостаточным знанием обсуждаемой темы самим оратором. В 1720 году российский император Пётр I издал указ, гласивший: «Указую: господам сенаторам речь в присутствии схода держать не по писаному, а токмо словами, дабы дурь каждого всем видна была».

Иногда приходится заучивать речь, когда нужно быть абсолютно точным в формулировках, а читать текст перед аудиторией не позволяет ситуация (приветствие на торжественном мероприятии, банкете с деловыми партнёрами, а также случаи якобы импровизированного выступления и т.п.).

При планировании выступления следует учитывать специфику аудитории - уровень подготовки, возрастной и половой состав, социальное положение, национальный характер, интересы и др. Например, для женщин большое значение имеет эмоциональная сторона дела, проявление человеческих качеств, отношения между людьми. Им интересны примеры, касающиеся семьи, бытовых проблем, детей, мужчин, всевозможные детали (которые мужчинам представляются мелочами) и сам процесс общения. В целом они лучшие слушатели по сравнению с мужчинами.

Мужчин интересует больше доказательность тезисов, логика изложения, факты. Им интересна информация о женской психологии, исторических и политических событиях, как добиться успеха. Как слушатели мужчины нетерпеливее женщин, процесс общения для них второстепенен, главное - его результат, полученная информация.

Стержневая идея выступления задаёт определённую его тональность - мажорную, шутливую, порицающую, предостерегающую, просительную, мрачную или торжественную. При этом следует избегать пренебрежительных, заискивающих и менторских интонаций, раздражающих аудиторию.

Волнение оратора перед выступлением вполне естественно и является проявлением уважения к аудитории. Уменьшить его можно хорошей подготовкой, основательным знанием своей темы. Однако волнение бывает и таким, которое мешает выступающему говорить. В таком случае надо убедить себя в том, что ничего страшного не случится, если выступление не будет иметь успеха, неудачи бывают и у опытных ораторов. Пить успокоительные таблетки не рекомендуется, так как они подавляют эмоции, делают речь бесстрастной, бесцветной, реакции оратора - заторможенными. Лучше выпить холодной воды и сделать несколько глубоких вдохов.

Техника выступления. Название сообщения должно быть коротким, выразительным, благозвучным, заинтересовывающим слушателя. Получив слово для выступления, и, заметив, что аудитория ещё не настроилась на восприятие информации, необходимо выдержать паузу для установления тишины. Во вступительной части кратко объясняется актуальность темы, значение её для данной аудитории, формулируется цель выступления и кратко излагается история вопроса. Для привлечения внимания опытные ораторы рекомендуют начинать с интересного примера, пословицы или поговорки, крылатого выражения, юмористического замечания, хлёсткой цитаты или вопроса к аудитории.

При изложении основной части сообщения важно не перерасходовать время, обязательно оставив его для заключения. Чётко следует придерживаться регламента выступления, не злоупотребляя терпением аудитории. Лучше закончить речь раньше, чем затянуть её.

Утверждения в речи оратора должны быть убедительными и доказательными, для чего следует продумать сочетание логических доводов и психологических приёмов воздействия на слушателей: первые обращены к их разуму, вторые - к их чувствам. Убедительности речи во многом способствует её эмоциональность. Писателю Бернарду Шоу принадлежат такие слова: «Написать «да» и «нет» можно одним способом, а сказать их можно с пятьюдесятью оттенками».

Наиболее важные, ключевые мысли можно повторить, так как они внедряются в сознание слушателей постепенно.

Если есть возможность, то необходимо воспользоваться наглядными средствами. Как считают психологи, человек запоминает в среднем 10% того, что слышит, и 50% того, что видит. Поэтому для облегчения усвоения слушателями излагаемого материала рекомендуется использовать наглядные средства. Распространённой формой иллюстрирования информации стала презентация, содержащая диаграммы, таблицы, схемы, графики, рисунки. Выводы, подкреплённые цифровым материалом, являются наиболее аргументированной частью речи, и для облегчения восприятия слушателями его следует показать, а не зачитывать. Но не стоит злоупотреблять цифровым материалом, поскольку он нередко не столько вызывает интерес, сколько утомляет слушателей.

При продолжительной речи усталость слушателей можно снять шуткой. Неплохо, если это уместно, закончить выступление на юмористической ноте: и аудитория остаётся в хорошем настроении, и впечатление от выступления в целом благоприятное. Не следует заканчивать выступление шуткой, не относящейся к его теме, так как внимание аудитории будет отвлечено от главного в речи.

Поскольку в восприятии речи действует «закон края»: лучше запоминается то, о чём говорится в начале и конце сообщения, поэтому в заключении рекомендуется кратко повторить основную мысль, суммировать наиболее важные положения речи, сделать выводы и сформулировать очередные задачи, требующие решения.

Если после выступления был задан вопрос, интересующий всех, и на который оратор не знает ответ, то лучше честно сознаться, что не можешь ответить, чем выкручиваться и увиливать.

Факторы, влияющие на успех выступления. Одежда оратора должна быть опрятной, соответствовать ситуации, чтобы не вызывать удивление и критическое отношение слушателей, не отвлекать их внимание от речи. Следует учесть и температурный режим.

Во время выступления не нужно поправлять и одёргивать одежду. Также необходимо избавиться от повторяемых бессознательных движений - почёсывания головы, потирания носа или уха и т.п. Не стоит засовывать руки в карманы, скрещивать их на груди. Жестикуляция и мимика должны быть естественными и не чрезмерными.

Обычно выступающие периодически смотрят на сидящих слева, почти никогда на сидящих справа, уделяя основное внимание центру. Правильнее непрерывно скользить взглядом по всей аудитории, чтобы создать у каждого слушателя впечатление, что он обращается именно к нему. Отсутствие визуального контакта воспринимается слушателями как равнодушное отношение оратора к ним, что снижает впечатление от речи.

Большое значение имеют речевые средства. Не рекомендуется использовать (с целью произведения впечатления на аудиторию) усложнённую терминологию, злоупотреблять иностранными словами. Раздражающе действуют на слушателей слова-паразиты («это самое», «как бы» и т.п.), штампы (затасканные, избитые выражения), канцеляризмы, жаргонные слова, неверная расстановка ударений, неграмотное и ошибочное употребление слов, неправильное склонение числительных.

Дикция выступающего должна быть чёткой, разборчивой, речь - оптимальной по темпу. Медленный, вялый темп речи притупляет внимание слушателей, быстрый темп затрудняет её осмысление. Сила и тембр голоса должны (в разумных пределах) меняться во время выступления - в результате освежается восприятие речи. Более убедительное впечатление производит голос низкой тональности.

Тема 4. Сущность и особенности диалогического общения

Общение, будучи сложным социально-психологическим процессом взаимопонимания между людьми, осуществляется по следующим основным каналам: речевой (вербальный - от латинского слова устный, словесный) и неречевой (невербальный) каналы общения.

Вербальное общение. Речь, как средство общения, одновременно выступает и как источник информации, и как способ воздействия на собеседника. В структуру речевого общения входят:

1) Значение и смысл слов, фраз. Играет важную роль точность употребления слова, его выразительность и доступность, правильность построения фразы и ее доходчивость, правильность произношения слов.

2) Речевые звуковые явления: темп речи (быстрый, средний, замедленный), модуляция высоты голоса (плавная, резкая), тональность голоса (высокая, низкая), ритм (равномерный, прерывистый), тембр (раскатистый, хриплый, скрипучий), интонация, дикция.

Энтузиазм, радость и недоверие обычно передаются высоким голосом, гнев и страх - тоже довольно высоким голосом, но в более широком диапазоне тональностей, силы и высоты звуков. Горе, печаль, усталость обычно передают мягким и приглушенным голосом с понижением интонации к концу фразы.

Скорость речи также отражает чувства: быстрая речь - взволнованность или обеспокоенность; медленная речь свидетельствует об угнетенном состоянии, горе, высокомерии или усталости. Наблюдения показывают, что наиболее привлекательной в общении является плавная, спокойная, размеренная манера речи.

3) Выразительные качества голоса: характерные специфические звуки, возникающие при общении: смех, хмыканье, плач, шепот, вздохи и др.; разделительные звуки - это кашель; нулевые звуки - паузы, а также звуки назализации - «хм-хм», «э-э-э» и др. Невербальное поведение человека неразрывно связано с его психическими состояниями и служит средством их выражения. В процессе общения невербальное поведение выступает объектом истолкования не само по себе, а как показатель скрытых для непосредственного наблюдения индивидуально-психологических и социально-психологических характеристик личности. На основе невербального поведения раскрывается внутренний мир личности, осуществляется формирование психического содержания общения и совместной деятельности. Люди довольно быстро научаются приспосабливать свое вербальное поведение к изменяющимся обстоятельствам, но язык тела оказывается менее пластичным.

Психологи утверждают, что передача информации происходит за счет вербальных средств (только слов) на 7 %, звуковых средств (включая тон голоса, интонации звука) - на 38 %, а за счет невербальных средств - на 55 %.

К невербальным средствам общения относятся движения мышц лица (мимика); жестовые движения отдельных частей тела; моторика всего тела: позы, осанка, походка; прикосновения в ситуации общения: рукопожатие, поцелуи, дотрагивание, поглаживание, отталкивание и пр.; расположение людей в пространстве при общении.

Особая роль в передаче информации отводится мимике - движениям мышц лица. Мимику называют зеркалом души. Общаясь, люди стремятся к обоюдности и испытывают дискомфорт, если мимика отсутствует. Исследования показали, что при неподвижном или невидимом лице лектора теряется до 10-15% информации.

Все люди независимо от национальности и культуры, в которой они выросли, достаточно точно понимают мимическое выражение шести основных эмоций (гнев, радость, страх, страдание, удивление и отвращение). Основную информативную нагрузку несут брови и губы.

С мимикой тесно связаны взгляд, или визуальный контакт. Визуальный контакт свидетельствует о расположенности к общению. Можно сказать, что если на нас смотрят мало, то мы имеем все основания полагать, что к нам или к тому, что мы говорим и делаем, относятся плохо, а если слишком много, то это либо род вызова нам, либо хорошее к нам отношение.

Если человек хочет скрыть свои чувства или передаёт заведомо ложную информацию, лицо становится малоинформационным, а тело - главным источником информации для партнёра, поскольку мимика сознательно контролируется во много раз лучше, чем движения тела.

Поза - это положение человеческого тела, типичное для данной культуры. Поза наглядно показывает, как данный человек воспринимает свой статус по отношению к статусу других присутствующих лиц. Лица с более высоким статусом принимают более непринуждённые позы, чем их подчинённые. Посредством поз люди выражают доверие, согласие, доброжелательность или же недоверие, несогласие, противодействия. Есть позы раздумья, критической оценки, вызова. Также легко, как и поза, может быть понято и значение жестов.

Эмоциональное состояние человека распознаётся по походке: самая тяжёлая - при гневе, самая лёгкая - при радости, вялая - при страданиях, самая большая длина шага - при гордости.

Важную роль в процессе общения играют динамические прикосновения: рукопожатия, похлопывания, поцелуи. Они являются биологически необходимой формой стимуляции, а не просто сентиментальной деталью человеческого общения. Использование человеком в общении динамических прикосновений определяется многими факторами, среди которых особую силу имеют статус партнёров, возраст, пол, степень их знакомства. Рукопожатия, например, делятся на три типа: доминирующее (рука сверху, ладонь развёрнута вниз), покорное (рука снизу, ладонь развёрнута вверх) и равноправное. Похлопывание по плечу возможно при условии близких отношений, равенства статуса общающихся.

Динамические прикосновения в большей мере, чем другие невербальные средства, выполняют в общении функцию индикатора статусно-ролевых отношений. Неадекватное использование их личностью может привести к конфликтам в общении.

Общение всегда пространственно организовано. Это значит, что дистанция между людьми является показателем характера их отношений. У людей есть потребность в личном пространстве - до 46 см радиусом (интимная зона). В неё допускают детей, супругов, родителей, то есть только близких. В ней есть сверхинтимная зона - радиусом 15 см. Человек болезненно реагирует на проникновение в свои зоны.

Как бы ни были важны чувства, эмоции, отношения людей, но деловое общение предполагает не только и не столько передачу эмоциональных состояний, сколько передачу информации. Содержание информации передается при помощи языка. Язык - система слов, выражений и правил их соединения в осмысленные высказывания, используемые для общения. Слова и правила их употребления едины для всех говорящих на данном языке, это и делает возможным общение при помощи языка. Но объективное значение слова преломляется для человека через призму его собственной деятельности и образует уже свой личностный, «субъективный» смысл. В результате частично искажается смысл информации, частично происходит ее потеря - поэтому не всегда мы правильно понимаем друг друга.

Понимание постоянно корректируется, поскольку общение - это не просто передача информации (знаний, указаний, приказаний, деловых сообщений и т. п.), а обмен информацией, предполагающий обратную связь.

Отправитель информации в своем сообщении отражает существо дела, делового вопроса, который надо решить, но это существо дела можно высказать по-разному, с помощью специфических слов, специфического построения фразы, т. е. различным содержанием сообщения, выражая определенное эмоциональное отношение к данной деловой проблеме, свой личностный смысл, предлагая свои подходы к ее решению. Таким образом, в каждом сообщении есть 4 стороны: существо дела, содержание сообщения, личностное отношение и обмен информацией. Эффективной коммуникация будет тогда, когда получатель сообщения правильно расшифрует все четыре его стороны. Если же получатель не способен расшифровать все стороны сообщения или реагирует не на ту его сторону, то возникает непонимание.

Большинство конфликтов возникает при неправильной расшифровке отношения, которое преимущественно передается невербальными средствами: мимикой, жестами, интонацией. Часто воспринимают не существо дела, а отношение, и реагируют именно на него.

Высказывания без ориентации на собеседника носят форму монолога. Сумма потерь информации при монологическом общении может достигать 50 %, а в некоторых случаях - и 80 % от объема исходной информации.

Наиболее эффективной формой общения является диалог, эффективность которого максимальна при синтонической модели общения.

Синтоническая модель общения. Название «синтоническая» образовано от слова «синтония», что означает: «Быть в гармонии с собой и другими». Синтоническая модель общения рассматривает общение как результат сложного взаимодействия процессов восприятия и мышления. Процесс общения начинается с восприятия, именно с его помощью человек устанавливает контакт с миром и людьми. Синтоническая модель общения строится на идее о том, что у каждого человека есть своя «любимая дверь восприятия» -- та репрезентативная система, которой он доверяет больше, чем другим. Например, если ваша любимая система визуальна (зрительная), то вы воспринимаете и храните в памяти мир в «картинках». Установлено, что ведущая репрезентативная система внешне проявляется в движениях глаз, выборе слов, используемых в общениях, в особенностях дыхания и даже позы. Если вы знаете, какую репрезентативную систему предпочитает ваш партнер по общению, вы можете использовать слова, соответствующие его «любимой» модели восприятия. Люди с визуальной моделью восприятия легко понимают одни слова, с аудиальной (слуховой) и кинестетической другие. Если вы будете правильно выбирать и использовать слова, в соответствии с ведущей репрезентативной системой собеседника, вас сочтут человеком, с которым приятно общаться, с которым легко установить контакт и взаимопонимание.

...