Хмароорієнтовані технології навчання як інструмент системи цифрової підготовки менеджерів

Всі ці особливості слід брати до уваги при побудові конкретних механізмів проведення зворотного зв'язку.

Сьомий етап - проведення пілотних досліджень зворотного зв'язку - є найбільш трудомістким. Незалежно від обраної форми отримання зворотного онлайн зв'язку - опитування, анкетування, вивчення соцмереж і т. п., - він потребує попередньої підготовки, що передбачає визначення конкретної дати та часу, протягом якого буде вивчатись зворотний зв'язок від клієнтів. Підготовчий етап передбачає розробку анкет або опитувальників, систематизацію посилань у соцмережах, домовленість із канцеляріями щодо пересилки звернень і скарг. Також на попередньому етапі необхідно провести підбір помічників, облаштувати спеціальне робоче місце тощо.

За умови якісно проведеного попереднього етапу безпосереднє опитування потребує постійної напруженої роботи - розсилки анкет (форм) та аналіз результатів, виділення відповідної інформації із соцмереж, перегляд та обробку листів, повідомлень, звернень. Тому при проведенні тренінгу на попередню і безпосередню роботу передбачено два дні.

Під час навчання дуже важливе значення має восьмий етап - обробка отриманих результатів.

Обробка та аналіз отриманих результатів оцінки зворотного зв'язку повинна базуватись на ряді організаційно-методичних засадах, зокрема застосуванню таких класичних методів, як-от:

- визначення усередненої думки, отримання позиції, що базується на обґрунтованій більшості висновків;

- виявлення окремих найбільш кричущих разових випадків, проявів, явищ, які є крайніми до усереднених висновків, дослідження природи цих випадків і проявів, зокрема ступеню їх випадковості;

- структуризація типових усереднених висновків за основними чинниками - об'єктивні та суб'єктивні, внутрішнього походження та на основі зовнішнього впливу, вплив традицій чи вплив модних новацій і т. п.;

- виділення системності та безсистемності (випадковості);

- структуризація причин: недоліки нормативної бази, індивідуальні причини через дії окремих працівників, загальна недбалість, домінація впливу рішень керівництва, інші;

- розрізнення тимчасовості та постійності;

- наявність так званого «виправлення системи», здійснення заходів саморегуляції щодо подолання негативних явищ;

- динаміка розвитку явищ.

Для полегшення організації та проведення восьмого етапу необхідне використання інструментів Google Таблиці та Google Форми. Сервіси мають легкі налаштування по збору результатів опитування респондентів, що зводять в окрему таблицю в Google Таблиці. Є можливість подивитися обрані відповіді по кожному з зпитань та відобразити результати в графічній формі. Для більш динамічного оприлюднення результатів можна скористатись інструментами сайту Infogram. На ньому є безліч можливостей візуалізації табличних даних: дизайнерські шаблони з можливістю додавання своєї торгової марки та логотипу, визначати брендові кольори; додавання анімації до об'єктів (щоб без зусиль працювати з анімацією), інтерактивні графіки та карти (за допомогою підказок, вкладок, легенд, посилань та багато іншого); колективна робота над будь -яким графіком/об'єктом; вимірювання показників (потужна аналітика надає детальну демографічну програму глядача, середню частоту екрана та кількість людей, які ділилися контентом вашого акаунту).

Можна запропонувати провести групування стосовно відповідей на всі поставлені питання, встановивши рівні підтвердження, наприклад, від 75% до 100%; 50% до 75%; 25% до 50%; до 25%. Кожен рівень відображає, наскільки реальна та чи інша ситуація. Зокрема якщо великий рівень негативу, то доцільно провести повторне опитування, де питання вже деталізувати, попросити назвати факти і прізвища, дати більш конкретну інформацію.

По кожному з блоків поставлених питань можна зробити висновок:

- позитивна оцінка;

- в цілому позитивна, але є прояви негативу;

- позитив і негатив десь рівнозначні;

- досить багато негативної оцінки, і це потребує більш детального вивчення;

- робота в цьому напрямі в цілому незадовільна, треба вжити негайних заходів.

Слухачам, що проходять такий тренінг, варто запропонувати ще один тест -

обґрунтування тієї інстанції, яка повинна бути відповідальною за результати обробки отриманої по зворотному зв'язку інформації. Це може бути:

- спеціально створена для цього комісія з працівників фірми та за участю (або без) представників громадськості;

- адміністрація фірми через призначення відповідальних осіб;

- громадська рада;

- фірма разом з представниками наглядової ради або іншого представництва з боку засновників;

- комісія, створена разом з представниками, крім громадськості, також суміжних сфер діяльності.

Підсумком проведеної роботи має бути оцінка цифрової діяльності менеджменту на основі отриманих результатів зворотного зв'язку, що становить дев'ятий етап досліджень.

Така оцінка визначається з тим, наскільки респонденти високо чи низько оцінили найважливіші сторони діяльності фірми, за які несе відповідальність той чи інший представник управлінського штабу - відповідальний менеджер. З огляду на це при аналізі інформації важливо групувати її відповідно до головних завдань, що ставились для вирішення мети дослідження: результативності діяльності, своєчасності, доступності, культурі і повазі, професійності тощо. Для кожної групи треба встановити критерії оцінки, а сприйняття кожного критерію тими, чию думку вивчають, може виражатись у відсотковому еквіваленті, наприклад, від 0 до 100 %, після чого, залежно від значення, йому присвоюється статус від «дуже добре» до «незадовільно». Статуси по кожному критерію узагальнюються і статус, який переважає, присвоюється кожному головному завданню.

Наведемо приклад такої оцінки. Вона визначалась у межах тренінгу в 2018 та 2019 році. Респондентами були клієнти страхових компаній, менеджери яких брали участь у тренінгу і здійснювали опитування протягом проходження тренінгу. Опитування було добровільне. На питання щодо згоди на публікацію аналізу результатів не всі реципієнти (317 осіб) дали позитивну відповідь, тому можемо говорити про репрезентативність вибірки, але для забезпечення прав громадян наводимо умовний приклад оцінки. Опитувальник містив такі питання:

а) стосовно якості страхового продукту:

- чи вважаєте Ви, що отримуєте реальний страховий захист, купуючи поліси цієї компанії (відповіді: отримую повністю - оцініть від 80% до 100%; в цілому отримую - оцініть від 60% до 80%; без наявності полісу захист був би гірший - оцініть від 40% до 60%; частково отримую - оцініть від 20% до 40%; важко зробити висновок - оцініть від 0% до 20%);

- наскільки ціна полісу адекватна тим вигодам, що Ви можете отримати в разі страхового випадку (відповіді: адекватна повністю - оцініть від 80% до 100%; в цілому адекватна - оцініть від 60% до 80%; висока, але відповідає середньоринковій - оцініть від 40% до 60%; висока, але можу собі дозволити - оцініть від 20% до 40%; дуже висока, змушений придбати через необхідність - оцініть від 0% до 20%);

- чи не є надмірними умови, передбачені договором, які обумовлюють ситуації, коли Вам не буде виплачуватись страхове відшкодування (відповіді: не є надмірними - оцініть від 80% до 100%; в цілому адекватні - оцініть від 60% до 80%; більше їх підтримую, ніж не підтримую - оцініть від 40% до 60%; вони жорстві, але відповідають умовам в інших компаніях - оцініть від 20% до 40%; змушений погодитись - оцініть від 0% до 20%);

- чи зрозумілі Вам всі умови договору, зазначені в полісі (відповіді: зрозумілі повністю - оцініть від 80% до 100 %; в цілому зрозумілі - оцініть від 60% до 80%; розумію головні позиції - оцініть від 40% до 60%; частково не розумію - оцініть від 20% до 40 %; важко зрозуміти, але треба застрахувати себе - оцініть від 0% до 20%);

- чи не є надто обтяжливою процедура виплати в разі, якщо відбувся страховий випадок (відповіді: повністю чітка і прозора - оцініть від 80% до 100%; в цілому чітка і прозора - оцініть від 60% до 80%; можна було б прискорити - оцініть від 40% до 60%; потребує вдосконалення, але приймається - оцініть від 20% до 40%; обтяжлива, але мушу погодитися - оцініть від 0% до 20%);

б) стосовно умов придбання полісу

- як Ви сприймаєте придбання полісу в офісі компанії;

- як Ви сприймаєте придбання полісу в онлайн-режимі через Інтернет;

- як Ви сприймаєте придбання полісу у агента;

- як Ви сприймаєте придбання полісу із замовленням по телефону з доставкою додому;

- як Ви сприймаєте придбання полісу як крос-купівлю при отриманні іншої послуги.

По кожній з опцій можна запропонувати наступну модель оцінки. П'ять типів відповідей: найкращий спосіб - оцініть від 80% до 100%; в цілому підходить - оцініть від 60% до 80%; можна погодитись, хоча інші способи кращі - оцініть від 40% до 60%; сприймаю не дуже, але при відсутності інших можливостей погоджуюсь - оцініть від 20% до 40 %; мені це не дуже підходить - оцініть від 0% до 20%;

в) стосовно ставлення персоналу фірми до своїх обов'язків:

- професійність працівників, зрозумілість пояснень з боку персоналу, реагування на додаткові вимоги чи запити, швидкість обслуговування;

- ступінь уважності персоналу під час надання послуг, культура обслуговування та рівень привітності персоналу, дотримання етичних норм.

По кожній з опцій можна запропонувати наступну модель оцінки. П'ять типів відповідей: високий рівень (професіоналізму або культури обслуговування) - оцініть від 80% до 100%; достатньо високий рівень - оцініть від 60% до 80%; прийнятний рівень - оцініть від 40% до 60%; задовільний рівень - оцініть від 20% до 40%; незадовільний рівень - оцініть від 0% до 20%.

Наведемо декілька прикладів реалізації зворотного зв'язку за допомогою онлайн інструментарію для опитування (Googk Форм, Simpoll та Survio (Рис. 1)). Зауважимо, що з метою оптимізації опитування команди учасників тренінгу можуть обирати запропоновану 100% шкалу або інтерпретувати її в довільну порядкову шкалу (від 1до 10 балів, від 0 до 5 балів тощо).

Рис 1. Приклад організації забезпечення зворотного зв 'язку засобами хмарного сервісу (Google Форми) або соціальними мережами (Simpoll та Survio)

Крім того, у кожній анкеті є місце для висловлення особливої думки, а саме конкретної індивідуальної оцінки. Тут споживачі можуть навести конкретні приклади та описати ситуації, що виникли під час обслуговування, висловити свої міркування і пропозиції, показати своє бачення щодо вдосконалення роботи фірми.

Отримані дані дають можливість розрахувати загальний показник ефективності менеджменту (МЕ), який визначається як:

МЕ = Q/Ri + С/R + Р/R + S/R4,

де Q (quality) - рівень якості страхового продукту;

С (conditions) - процентний рівень, що характеризує умови придбання полісу;

P (professionalism) - професійність працівників;

S (service) - культура обслуговування;

R - кількість респондентів, що дали відповідь на кожну групу запитань.

Отриманий показник ефективності менеджменту дає комплексну оцінку досконалості системи управління в роботі фірми. Також на основі даних зворотного зв'язку проводиться аналіз отриманих результатів по кожному з чотирьох напрямів:

- якості страхового продукту;

- умов придбання полісу,

- професійності працівників,

- культурі обслуговування.

Для проведення оцінки отриманих результатів по зворотному зв'язку в компанії потрібно спочатку створити робочий орган - Комісію з вивчення та оцінки зворотного зв'язку клієнтів фірми з представників різних підрозділів із запрошенням для участі в ньому представників громадськості. Комісія, яку очолює голова, може складатися з 5 -7 осіб. Також є посада відповідального за проведення оцінки та первинної обробки даних, яку. Її займає працівник офісу персоналу на умовах доплати за роботу в комісії. Інші члени комісії закріплені за окремими видами страхування.

Для забезпечення обробки статистичних даних, з огляду на тотальну цифровізацію та еволюцію інформаційно-комунікаційних технологій, необхідно використовувати обов'язковий атрибут здійснення статистичних досліджень - перевірку засобами професійних статистичних пакетів обробки (Statistica, StatGraphics, DataMining, інструменти статистичного аналізу в електронних таблицях Microsoft Excel (Виконання статистичного та інженерного аналізу за допомогою надбудови «Пакет аналізу (Analysis ToolPak)»)). Наводимо приклад реалізації завдання за допомогою табличного процесора Microsoft Excel (Рис. 2):

З використанням вбудованих функцій та діаграм Microsoft Excel було застосовано Критерій Пірсона (хі-квадрат) для обробки статистичних даних відгуків респондентів щодо оцінки професійності працівників.

Гіпотеза, яка була початковою: оцінки респондентів будуть на одному рівні.

Під час обробки отриманих даних, зокрема при порівнянні результатів спостереження та очікуваних результатів, було виявлено, що початкова гіпотеза є неправильною. Частота високої оцінки є найбільшою, а низької - найменшою. При рівні значимості 0,05, за алгоритмом застосування даного критерію, визначено, що оцінка розбіжності є відносно великою.

Гіпотеза, яка була прийнята, - частота високої оцінки (5) є найбільшою відносно інших.

Після обробки отриманих даних та визначення загальної оцінки ефективності діяльності менеджменту мають бути прийняті рішення, які дозволяють використати зворотний зв'язок з метою підвищення рівня ефективності функціонування системи управління діяльності фірми. Це становить десятий етап навчання. Алгоритм прийняття рішень за результатами зворотного зв'язку можна описати наступною послідовністю дій:

Рис. 2. Приклад обробки статистичних даних при оцінюванні результатів зворотного зв 'язку

- повне узагальнення отриманої інформації по зворотному зв'язку та її подання особі або інстанції, яка має приймати рішення;

- резолюція керівника фірми або керівника створеного органу (комісії) щодо підготовки рішення;

- отримання бачення, свідчень та висновків від усіх членів комісії або осіб, які вказані в резолюції;

- узагальнення цих бачень, свідчень та висновків уповноваженою структурою;

- підготовка первинного проєкту рішення;

- погодження цього проєкту з усіма зацікавленими особами;

- формування остаточного проєкту рішення і винесення цього проєкту для остаточного погодження;

- прийняття остаточного рішення.

Перед слухачами ставиться завдання розробити проєкти рішень щодо заходів з покращення управлінських механізмів і продемонструвати їх за допомогою спектру хмарних сервісів.

Головним змістом прийнятого рішення має бути розробка системи заходів для покращення діяльності фірми за тими напрямами, на які вказує дослідження зворотного зв'язку. Ці заходи повинні бути прописані максимально конкретно із зазначенням рішень, які треба прийняти, відповідальних осіб, термінів реалізації цих рішень тощо. Заходи мають бути націлені на усунення недоліків і порушень, мінімізація вчиненої шкоди чи незручності, проведення організаційних змін, проведення кардинальних змін, зокрема у внутрішній нормативно-правовій базі, фінансовому механізмі щодо економії витрат та росту рентабельності, зміни в структурі, видах та формах надання послуг, заходи персонального характеру (покарання осіб, які допустили порушення, зокрема кадрові рішення щодо посадових осіб, зняття преміювання, інше. Позитивним фактором при організації нормативно-правових питань є можливість мати доступ до спеціалізованих хмарних ресурсів (наприклад, LigaZakon).

Крім того, у ряді випадків можуть бути створені внутрішні комісії для розслідування виявлених негативних фактів, можливо, із залученням представників власників та представників громадськості.

Формами прийняття рішень можуть бути: наказ та розпорядження по фірмі, доручення щодо подальшого опрацювання питання, звернення до органів влади, особливо органів місцевого самоврядування щодо сприяння або усунення тих чи інших перешкод.

Накази видаються в таких випадках: зміни в організаційній структурі (ліквідація підрозділу або посади, об'єднання, реорганізація), впровадження інвестиційного або інноваційного проєкту, створення цільових тимчасових органів для вирішення окремих питань, винесення стягнень, кадрові рішення.

Розпорядження видаються в наступних випадках: додаткового виділення коштів або матеріальних ресурсів, зміни графіка роботи, зміни системи поточного контролю.

Доручення щодо подальшого опрацювання питання видаються в разі недостатнього опрацювання попереднього доручення, наявності багатьох неузгоджених моментів, різних бачень. Водночас конкретним особам може бути вказано на недоліки у виконанні доручення, зокрема попередження щодо заходів впливу в разі повторного недбалого виконання. У новому дорученні, як і в попередньому, обов'язково вказується термін виконання, відповідальні особи, особливості, на які при виконанні слід звернути увагу.

Рішення можуть бути:

а) оперативного характеру, які приймають одразу після сприйняття проблем, що виникли;

б) довгострокового характеру, які закладають планові завдання щодо вирішення проблемних питань на певний проміжок часу - квартал, рік, більш тривалий період.

Крім того, прийняті рішення мають градацію за смисловими напрямами, зокрема:

а) удосконалення якості послуг, що надаються

- конкретні напрями щодо вдосконалення страхових продуктів із визначенням характеру та часу таких впроваджень;

- конкретні заходи щодо покращення системи взаємодії між працівниками та клієнтами компанії;

- заходи щодо запровадження більш оперативного реагування в разі настання страхового випадку;

- більш чітке обґрунтування ситуацій, коли не передбачається виплата страхового відшкодування;

- заходи щодо удосконалення інформаційних ресурсів, які формують бачення і розуміння клієнтів щодо страхових продуктів;

- впровадження інноваційних рішень, зокрема системи електронних продаж, що має значний позитивний вплив на якість послуг;

- розширення асортименту через більшу індивідуалізацію та деталізацію умов страхування;

- розширення умов для придбання, зокрема шляхом замовлення телефоном з доставкою додому або як крос-купівлю при отриманні іншої послуги;

- проведення акцій, надання знижок;

б) удосконалення організації роботи фірми

- внесення змін до графіків роботи головного офісу, філій, агентських груп, зокрема збільшення часу для діяльності у вихідні дні, вечірні години;

- забезпечення необхідними технічними ресурсами, зокрема інформатизації на основі створення унікальних програмних продуктів та автоматизації руху інформації;

- дотримання прав клієнтів, залучення їх до управління якістю обслуговування і постійне підвищення рівня їх задоволеності обслуговуванням;

- заходи щодо підвищення культури обслуговування, дотримання пунктуальності при контакті з клієнтами, уникнення черг та довгого очікування, затягування часу на оформлення всіх документів;

- усунення проявів грубості або нетактовності;

- контроль щодо недопущення елементів обману та/або шахрайства;

- санітарний стан приміщень, недопущення власної зовнішньої неохайності працівників;

- спрощення контактів з агентами, усунення випадків частої зміни (більше 2 разів) працівників, що надають послуги;

- створення зручного режиму порядку огляду об'єктів страхування;

- впровадження системи call- або assist-центрів, покращення комунікації через телефонний та електронний зв'язок;

- надання допомоги чи консультації щодо вирішення проблеми, збільшення обсягу публічної інформації про наданні послуг;

- збільшення обсягу публічної інформації про роботі закладу;

в) удосконалення роботи з персоналом

- дисциплінарні заходи до окремих працівників, які виявили нефаховий підхід, недбале ставлення, мали недоліки в культурі обслуговування;

- заохочувальні заходи щодо конкретних працівників, які за результатами опитування характеризувались позитивно;

- забезпечення безперервної освіти та підвищення кваліфікації працівників;

- удосконалення умов мотивації праці;

- запровадження ініціатив співробітників із забезпечення і поліпшення якості;

- участі фахівців в управлінні якістю обслуговування клієнтів;

- виконання ряду дій щодо врегулювання конфліктної ситуації (мінімізація вчиненої шкоди чи незручності, надання додаткових переваг (на першочергове обслуговування, додаткові послуги тощо), перерахунок вартості у бік знижки, вибачення, укладання мирових угод);

- проведення кадрових змін.

Рішення комісії в подальшому підлягають затвердженню керівником компанії, після чого вони повноцінно набувають чинності. Комісія проводить моніторинг наслідків реагування на кожне звернення, зокрема відслідковуючи кількість повторних звернень після реагування та кількість звернень до контролюючих та управлінських інстанцій після реагування.

Може бути здійснено реагування в оперативному порядку без прийняття тих чи інших рішень в адміністративній формі. Також можливі ситуації, коли після проведення розслідувань за матеріалами зворотного зв'язку здійснюється передання справ до суду або правоохоронних органів. Ще один можливий напрям, - коли заявникові надається відповідь, що його скарга чи звернення, на думку комісії, не відображає реальну ситуацію, перебільшує або спотворює факти. Відповідно ніякі рішення в цьому випадку комісія не приймає. Окремо відслідковуються випадки, коли реакція по зворотному зв'язку була дуже жорстка і, крім того, коли респондент уже не обслуговувався фірмою.

Використання інструментів соціальних сервісів та соціальних мереж пришвидшить пошук та обґрунтування необхідних рішень. Цифрові дошки WikiWall, Tutorsbox, Glogster, Dabbleboard, Twiddla, Scribblar, Padlet забезпечать високий рівень сприйняття

наочності пошуку відповідного рішення, вони дозволять збирати, зберігати, наносити на робочу область дошки (стіни) інтерактивні мітки, записи, додаткові посилання, відео, документи, рисунки, ставити лайки/дизлайки. У такий спосіб колективна робота з формування та обґрунтування прийняття рішень пришвидшить роботу групи та зробить процес десятого етапу більш інтерактивним, колективним та оцифрованим.

Останній одинадцятий етап - захист проєктів, підведення підсумків, оцінка роботи тренінгу.

Кожна група повинна підготувати свою презентацію, де коротко, але чітко і послідовно висвітлити весь ланцюговий алгоритм проведення дослідження. Особливу увагу приділити результатам роботи - заходам щодо удосконалення системи менеджменту.

Важливе значення має участь у захисті досліджень менеджерів-практиків, зокрема керівників тих осіб, які були слухачами тренінгу. Таке спільне обговорення дозволить одночасно досягти двох цілей: оцінити рівень отриманих знань (цифрових і управлінських) і кваліфікації та отримати реальні поради щодо роботи управлінського персоналу.

Обов'язковою умовою тренінгу є підготовка звітів кожним учасником у вигляді методичних рекомендацій.

Захист проєкту відбувається за допомогою методу експертних оцінок шляхом використання хмарного сервісу Googte Таблиці (або може бути реалізовано за допомогою Googte Форми)/ На початоку захисту проєктів надається доступ до онлайн ресурсу, у якому є критерії оцінки проєкту (див. Табл. 2) і особистий аркуш для оцінювання проєктів. Тож під час захисту у ролі експертів (а, отже, і оцінюють роботи) виступають:

- кожна група (група на своєму аркуші бачить поля для оцінювання лише роботи конкурентів (тобто робіт інших малих груп));

- менеджери-практики (кожен експерт на своєму аркуші бачить поля для оцінювання всіх учасників тренінгу;

- запрошені керівники (або установ (фірм), які направили співробітників на тренінг, або потенційні роботодавці).

Зауважимо, що на цьому етапі тренери виступають лише спікерами, що забезпечують прозорість та об'єктивність проходження процедури захисту проєктів та визначення переможця.

Таблиця розміщена в хмарному сервісі і за 3-7 хвилин після закінчення захисту останнього проєкту доступ до редагування таблиці закривається. Згідно з автоматичним підрахунком балів на окремому підсумковому аркуші таблиці Google (який команди - учасники не бачать до завершення оцінювання) здійснюється автоматичне визначення рейтингу завойованих місць.



Таблиця 2 Критерії оцінювання проєктів (управлінська складова та цифрова складова)

Складова проєкту	Критерії	Мах к-сть балів	Примітки
Цифрова складова	Електронні методичні матеріали (з ланцюгом алгоритму виконання проєкту Google Таблиці / Карти знань)	10	Основні характеристики, обґрунтування доцільності використаного сервісу (та/або порівняння його з іншими), специфіка його використання при здійсненні зворотного зв'язку
	Презентація (Google Презентації)	10	Демонстрація головних результатів дослідження, обсяг презентації - до 2025 слайдів
	Наявність додаткових мультимедійних матеріалів (Відео-, Флеш, Аудіо- матеріали, Padlet тощо)	10	Матеріали можна подати у вигляді відеозвіту, відеомануал щодо застосування цифрової складової (опрацьованих сервісів), графічне або звукове унаочнення досліджень тощо
	Демонстрація роботи хмарного сервісу та/або соціальної мережі в контексті реалізації проєкту (Відповідний сервіс)	10	Демонстрація колаборації та креативності команди при роботі з сервісом
	Використання статистичного пакету обробки отриманих даних	10	Демонстрація використання статистичного пакету, доцільність його застосування
	Оцінка фахового бачення проблем при формулюванні питань в анкеті (опитувальнику) та/або в пошуковому механізмі в соцмережах, які б адекватно відображали поставлені завдання щодо оцінки роботи управлінського штабу компанії	10	Демонстрація глибини знань щодо специфіки роботи страхового ринку
	Тестування рівня професійності при обробці отриманих результатів з точки зору відображення найбільш суттєвих позицій, вказаних респондентами в процесі дослідження зворотного зв'язку	10	Засвідчення наявності у менеджерів знань і навиків щодо застосування ІКТ при роботі з масивами даних
Управлінська складова	Оцінка обгрунтованості та дієвості рішень, що пропонуються за результатами дослідження зворотного зв'язку, спрямованих на вдосконалення управлінських механізмів	10	Безпосередня перевірка фахового рівня менеджера-управлінця щодо прийняття адекватних рішень
	Верифікація результативності запропонованих змін по вдосконаленню організаційної структури, зокрема взаємодії між різними функціональними підрозділами фірми	10	Випробування для кожного учасника щодо його можливості займати посаду більш високого рівня з ширшим колом повноважень та більшою відповідальністю
	Висновки щодо можливості створення системи постійного моніторингу впливу зворотного зв'язку на прийняття управлінських рішень	10	Критерій, що дозволяє оцінити перспективи для слухачів щодо роботи на рівні вищої ланки менеджменту компанії
Загальна mах оцінка команди	100

Для забезпечення валідності дослідження під час підготовки студентів (першого бакалаврського рівня), що навчаються в Київському університеті імені Бориса Грінченка за освітньо-професійною програмою «Менеджмент організацій», у межах дисципліни «Фінансовий та інвестиційний менеджмент» був проведений тренінг з експериментального застосування розробленої моделі. Для оцінки результатів застосування цієї моделі застосовувався метод експертних оцінок, а також проводилось тестування. Також відбуллось порівняння результатів тестування групи студентів попереднього року навчання (24 особи), коли така модель ще не застосовувалась (умовно можна назвати контрольна група), та групи (23 особи), яка пройшла такий тренінг (експериментальна група). Для обох груп тестове випробування здійснювалось в LMS Moodle. За результатами підсумкового тестування учасників контрольної та експериментальної груп були отримані дані, для обробки яких було використано методи математичної статистики для перевірки статистичної гіпотези з використанням t- критерію Стьюдента. У результаті обробки даних отримали: 2.03 = tемп> t_Kp (0,05;47) = 2.01 при рівні значущості а=0,05. Це означає, що нульова гіпотеза (про відсутність різниці між середнім результатом рішення тестових завдань в обох групах при рівні значущості 0,05) відхиляється. Тобто можна говорити про різний рівень вирішення тестових завдань студентами контрольної та експериментальної груп, отже, різниця в результатах навчання контрольної та експериментальної груп доведена.

Застосування хмаро орієнтованих технологій в освітньому процесі передбачає не тільки проведення тижневого тренінгу, а і післятренінговий моніторинг для закріплення набутих знань. Для цього пропонується створити єдину централізовану електронну систему отримання та опрацювання побажань клієнтів.

На сайті компанії створюється чат-вікно, на яке кожен клієнт або потенційний клієнт, який має намір придбати поліс та ознайомився з умовами, що надає компанія, може висловити свої побажання, пропозиції, критичні зауваження, конкретні претензії до роботи. У кінці тижня проводиться обробка цього сайту і кожному отриманому повідомленню присвоюється відповідний індекс, який складається з кількох компонентів.

Перші два знаки - це вид страхування, по якому направлений зворотний зв'язок. Їх можна розподілити так: 1 - майно громадян; 2 - майно юридичних осіб; 3 - різних видів транспорту (каско); 4 - відповідальність перед третіми особами; 5 - професійна відповідальність; 6 - медичне страхування; 7 - на випадок хвороби та медичних витрат; 8 - фінансові ризики; 9 - вантажі. До кожного першого знаку додається друга цифра - конкретизований підвид страхування в межах кожного з визначених видів. Наприклад, за номером 1 - майно громадян - встановлені наступні реквізити-позначки: 1.1. - квартири в міських будинках; 1.2. - будинки і будівлі в сільській місцевості; 1.3 - домашні тварини (хатні); 1.4. - тварини, що використовуються у сільськогосподарському виробництві; 1.5. - цінності, разом з творами мистецтва; 1.6. - урожай (сільгосппродукція); 1.7. - документи і кошти; 1.8. - майно, взяте в оренду; 1.9. - інше майно громадян. Аналогічно по кожному з 9 видів розписуються підвиди.

Наступні три знаки - це підрозділи компанії, які були зазначені клієнтами в системі зворотного зв'язку. Як правило, велика компанія має майже 100 філій та підрозділів, кожен з яких отримав свій код, визначений в алфавітному порядку. Номер 99 отримує центральний офіс, через який також безпосередньо укладаються угоди із страхувальниками.

Єдина централізована електронна система отримання та опрацювання побажань клієнтів працює так. Кожна інформація, що надходить із зазначених вище джерел, спрямовується до комісії, де є спеціально уповноважений співробітник, що відповідає за організацію системи зворотного зв'язку. Цей співробітник здійснює кодування інформації, що надійшла, за описаним вище порядком. Наприклад, надійшла скарга на шахрайські дії співробітника-агента при страхуванні будинку від пожежі. Цій скарзі встановлюється наступний код: 2.1. - 58 - 1.6. Це означає вид страхування - майно фізичних осіб, а саме будинок; страхував департамент, наприклад, у місті Нікополі; причина скарги - можливі щахрайські дії з боку агента компанії.

Наступні дві цифри - це індикативні позначки щодо характеру та спрямованості реагування по зворотному зв'язку. Зокрема 1 - скарга на конкретну особу - працівника чи агента компанії; 2 - скарга та/або критичне зауваження щодо загального порядку роботи компанії; 3 - скарга щодо невиконання, на думку респондента, умов договору; 4 - пропозиція щодо удосконалення страхового продукту; 5 - пропозиція щодо удосконалення системи продажу; 6 - пропозиція щодо удосконалення організації роботи; 7 - пропозиція щодо покращення інформаційного забезпечення; 8 - пропозиція ділового (комерційного) характеру; 9 - інші види реагування по зворотному зв'язку.

Наступна цифра - це деталізація зазначеного напряму. Наприклад, за першим напрямом - скарга на працівника. 1.1. - непрофесіоналізм через невміння пояснити умови договору; 1.2. - непрофесіоналізм через неправильне заповнення реквізитів у договорі; 1.3. - нераціональна витрата часу при контакті з клієнтом, (змусив довго чекати або запізнився); 1.4. - прояв грубості або нетактовності; 1.5. - затягування часу на оформлення всіх документів; 1.6. - наявність, на думку клієнта, елементів обману та/або шахрайства; 1.7. - відмова у зустрічі з керівництвом або в обслуговуванні іншими фахівцями; 1.8. - зовнішня неохайність та/або неохайність приміщення; 1.9. - інші причини незадоволення працівником.

Інший приклад - пункт 6 - пропозиція щодо вдосконалення організації роботи. Тут впроваджена наступна індексація: 6.1. - пропозиції щодо зміни графіку роботи (робочий час, час перерв тощо); 6.2. - спрощення контактів з агентами, усунення випадків частої зміни (більше 2 разів) працівників, що надають послуги; 6.3. - зручність розміщення та обслуговування відвідувачів, зокрема уникнення черг; 6.4. - порядок огляду об'єкту страхування (відвідування за місцем проживання); 6.5. - надання додаткової літератури та надання пояснень; 6.6. - можливості контакту з керівництвом та іншими підрозділами; 6.7. - впровадження системи call - або assist-центрів; 6.8 - покращення комунікації через телефонний та електронний зв'язок; 6.9 - інші пропозиції з цього напряму.

Відповідальний працівник через дріб додає по коду персональний номер того члена комісії, який уповноважений займатись цим напрямом. Завданням члена комісії є проаналізувати матеріали, що надійшли до нього, та підготувати пропозиції на засідання комісії стосовно прийняття рішення з кожного випадку зворотного зв'язку. Для цього йому надано право залучати інших працівників компанії, вимагати та отримувати пояснення від підрозділів та окремих осіб, давати запити респондентам щодо отримання додаткової інформації, проводити зустрічі з цими респондентами для обговорення піднятих у зворотному зв'язку питань.

Зазначений вище алгоритм дій для здійснення практичної роботи після тренінгу наведений з метою окреслити сферу і практику подальшої реалізації отриманих після проходження тренінгу компетенцій менеджерами і фахівцями страхової сфери в професійній діяльності. Особливості цифрової підготовки менеджерів до виконання післятренінгового моніторингу лежить у перспективі наших подальших досліджень.



Висновки та перспективи подальших досліджень

Аналіз наукової літератури дозволив встановити, що досліджувана актуальна проблема залишається теоретично й методично недостатньо розробленою. Більшістю дослідників звертає увагу на вміння менеджерів оцінювати та здійснювати зворотний зв'язок для прийняття обґрунтованих і доцільних управлінських рішень. Цифрова підготовка майбутніх менеджерів та слухачів курсів підвищення кваліфікації працівників страхового ринку має невичерпні можливості для підготовки конкурентоспроможних на ринку праці фахівців.

На основі проведених досліджень отримані наступні результати:

- запропоновано технологію проведення тренінгу для цифрової підготовки менеджерів у сфері страхової діяльності, яка дозволяє використати оцінку зворотного зв'язку для прийняття управлінських рішень;

- внесено пропозиції для використання ряду ІТ-програм/сервісів, а також наведено рекомендації щодо застосування кожного з них;

- розроблено і продемонстровано структуру і контент моделі «Використання хмаро орієнтованих технологій навчання для цифрової підготовки менеджерів із урахуванням оцінки зворотного зв'язку», яка дозволяє поєднати в єдиний навчально-прикладний механізм вибір найбільш проблемних питань у системі взаємостосунків страховиків та страхувальників; визначення хмарного сервісу /хмарної технології для реалізації завдань; застосування методик оцінки зворотного зв'язку; обробку отриманих результатів; оцінку діяльності менеджменту на основі отриманих результатів зворотного зв'язку та підготовку пропозицій щодо прийняття управлінських рішень за результатами тренінгів;

- запропоновано систему оцінки проведення тренінгів, яка містить:

- цифрову складову - виконання колаборативної роботи за цифровою компетенцією (електронні методичні матеріали; презентації; додаткові мультимедійні матеріали; демонстрація роботи в хмарних сервісах (соціальних мережах); використання статистичного пакету);

- управлінську складову (уміння здійснювати постановку питань у системі зворотного зв'язку, відповіді на які давали б змогу адекватно оцінювати роботу управлінської ланки; навики обробки отриманих результатів з точки зору відображення найбільш суттєвих позицій, вказаних респондентами в процесі дослідження зворотного зв'язку; професіоналізму розробки проєктів рішень, що мають пропонуватись за результатами дослідження зворотного зв'язку з метою вдосконалення управлінських механізмів та опанування підходів із моніторингу прийнятих рішень).

Аналіз результатів впровадження розробленої моделі (зокрема використання методу математичної статистики для перевірки статистичної гіпотези з використанням t - критерію Стьюдента) дало можливість констатувати, що використання хмаро орієнтованих технологій навчання і соціальних мереж як інструменту цифрової підготовки менеджерів з урахуванням оцінки зворотного зв'язку є ефективним.

У перспективах подальших науково-практичних досліджень є розробка елементів педагогічної технології цифрової підготовки щодо реалізації окреслених у статті рекомендацій з подальшого впровадження післятренінгового моніторингу.



Список використаних джерел

1. Міністерство освіти и науки України, “Стратегія розвитку вищої освіти в Україні на 2021 -2031 роки”, Київ, 2020. [Електронний ресурс]. Доступно: https://mon.gov.ua/storage/app/media/rizne/2020/09/25/rozvitku-vishchoi-osviti-v-ukraini-02-10-2020.pdf. Дата звернення: Лист.18, 2020.

2. С. М. Попова, “Диверсифікація діяльності підприємств в умовах трансформаційної економіки”, дис. канд. наук., Харк нац. економ. ун-т, Харків, 2004.

3. А. В. Нуржинська, “Критерії та рівні сформованості компетентності майбутніх фахівців зі зв'язків із громадськістю у підготовці матеріалів для PR-діяльності”, Нова педагогічна думка, №. 3, 35-38, 2017.

4. Л. С. Малик, “Основные подходы к конструированию образовательных программ магистратуры по направлению подготовки "Социальная работа”, Вестник Оренбургского государственного педагогического университета, № 2 (26), 294-303, 2018.

5. O. Mikheieva, Stepping out of the shadows: impact of the non-registration and non-recognition by the ukrainian authorities of the facts of life in non-government controlled areas (ngcas) on the roles of men and women in public and domestic life, PAX, Holland, 2019. [Електронний ресурс]. Доступно: https://www.paxforpeace.nl/our-work/programmes/gender-pilot-ukraine-2018. Дата звернення: Квіт.05, 2020.

6. Г. М. Юськов, “Формування ефективного і цілеспрямованого взаємозв'язку з громадськістю в системі публічного управління”, Публічне управління та митне адміністрування, № 4 (23), с. 109-114, 2019.

7. Л. І. Бажан, та І. В. Яблоков, “Вплив зворотного зв'язку на синергетичний ефект управління транспортно-логістичною системою”, Економіко-математичне моделювання соціально-економічних систем, Вип. 22, с. 81-94, 2017.

8. Л. І. Бажан, та І. В. Яблоков, “Концептуальні засади поведінкових наук як теорії людських ресурсів”, Економіко-математичне моделювання соціально-економічних систем, Вип. 21, с. 413-433, 2016.

9. А. Федоренко, “PR-комунікація державного управління”, Актуальні проблеми державного управління, Вип. 4, с. 135-138, 2013.

10. R. Daft, A. Benson and B. Henry, Management. Andover: Cengage Learning EMEA, 2020.

11. E. Brigham and M. Ehrhardt, Financial management, 14th ed. Cengage Learning, 2015.

12. John Cromwell How Feedback Control Impacts the Four Functions of Manadgment in your Selected Organization. [Електронний ресурс]. Доступно: https://smallbusiness.chron.com. Дата звернення: Лист.11, 2020.

13. Є. Гороховець, А. Ісічко, О. Матвійчук, Д. Цапко, та І. Яковенко, “Запровадження системи зворотного зв'язку в державних установах та громадських організація”, м. Київ, Україна&Німеччина: Deutsche Gesellschaft fur Internationale Zusammenarbeit (GIZ) GmbH, 2018.

14. V. Y. Bykov and M. P. Leshchenko, “Digital humanistic pedagogy: relevant problems of scientific research in the field of using ICT in education”, Information Technologies and Learning Tools, vol. 53, no. 3, pp. 1-17, 2016. . doi: 10.33407/itlt.v5 3i3.

15. W. Mehdi, “A Proposed Architecture of Cloud Computing for Teaching and Education”, GSTF Journal on Computing (JoC). vol. 4, no. 3, 2015.

16. М. Шишкіна, “Формування і розвиток хмаро зорієнтованого освітньонаукового середовища вищого навчального закладу”, дис. докт. наук., Ін-т інформ. технологій і засобів навчання, Київ, 2015.

17. H. Faisal, M. Ubaidullah and A. Alammari, “Overview of Cloud -based Learning Management System”, International Journal of Computer Applications, vol. 162, no. 11, pp. 41-46, 2017.

18. R. Gurunath and K. Kumar Anil, “SaaS explosion leading to a new phase of a learning management system”, International Journal of Current Research and Review, vol. 7, no. 22, pp. 62-66, 2015.

19. О. О. Наливайко, А. І. Прокопенко, Н. Д. Кабусь, С. М. Хатунцева, О. А. Жукова, Н. А. Наливайко, “Проєктно-цифрова діяльність як засіб формування цифрової компетентності студентів гуманітарних спеціальностей”, Інформаційні технології і засоби навчання, vol. 87(1), c. 218-235, 2022. doi: 10.33407/itlt.v87i1.4748.

20. V. V. Oliynyk, N. I. Gushchina, L. G. Kondratova, and S. P.Kasyan, “Development of digital competence of pedagogical staffin distance learning based on cloud services”, Information Technologies and Learning Tools. vol. 68, no.6, pp. 268-288, 2021. doi: 10.33407/itlt.v86i6.4722.

21. В.Ю. Биков, О.П. Пінчук, Л.А. Лупаренко, “Представленість наукового контенту енциклопедичної тематики у наукометричних і реферативних базах даних”, Інформаційні технології і засоби навчання, vol 85(5), c. 360-383, 2021. doi: 10.33407/itlt.v85i5.4750.

22. S.L. Proskura, S.G. Lytvynova, “Information technologies specialists training in higher education institutions of Ukraine: general state, problems and perspectives”, Information technology in education, no. 35, pp. 72-88, 2018.

23. D. Bodnenko, S. Radchenko and I. Jurtin, “The usage of illustration for material perception improvement in studying natural disciplines”, Society, Integration, Education. Proceedings of the International Scientific Conference, vol. 1, pp 356-365, 2015.

24. O.V. Syrovatskyi, S.O. Semerikov, Ye.O. Modlo, Yu.V.Yechkalo, S.O. Zelinska, “Augmented reality software design for educational purposes” . In: Kiv, A.E., Semerikov, S.O., Soloviev, V.N., Striuk, A.M. (eds.) Proceedings of the 1st Student Workshop on Computer Science & Software Engineering (CS&SE@SW 2018), Kryvyi Rih, Ukraine, November 30, 2018. CEUR Workshop Proceedings 2292, 193-225. [Електронний ресурс]. Доступно: http://ceur-ws.org/Vol2292/paper20.pdf (2018). Дата звернення: Квіт.05, 2020.

25. D. Bodnenko, “Cloud oriented technjlogies as a factor of recearch-baser training”, Information Technologies and Learning Tools, vol. 48, no. 4, pp. 122-139, 2015. doi: 10.33407/itlt.v48i4

26. Н. Kuchakovska and D. Bodnenko, “Organization of control and analysis of students' achievements in higher educational institutions by means of social services”, Information Technologies and Learning Tools, vol. 73, no. 5, pp. 135-148, 2019.

27. І. Яковенко, “Побудова системи зворотного звязку як важливої складової механізму управління соціальною сферою міста”, Міжнародна науково - практична конференція “Економіка, фінанси та управління сучасним містом: можливості, проблеми, перспективи”, Київ. ун-т ім. Бориса Грінченка, Київ, Україна, с. 58, Квітень 11, 2019.



References (translated and transliterated)

1. Ministry of Education and Science of Ukraine, “Strategy for the development of higher education in Ukraine for 2021-2031.”, Kyiv, 2020. [Online]. Available: https://mon.gov.ua/storage/app/media/rizne/2020/09/25/rozvitku-vishchoi-osviti-v-ukraini-02-10-2020.pdf (in Ukrainian)

2. S. M. Popova, “Diversification of enterprises in a transformational economy”, Ph.D. Thesis, Economics, Organization and Management, Kharkiv National university of economics, Kharkiv, Ukraine, 2004. (in Ukrainian).

3. A.V. Nurzhynska“Criteria and levels of competence of future public relations specialists in the preparation of materials for PR activities ”, Nova pedahohichna dumka, no. 3, pp. 35-38, 2017. (in Ukrainian)

4. L. S. Malik, “Basic approaches to the design of educational master's programs in the field of t raining “Social Work””, Vestnik Orenburgskogo gosudarstvennogopedagogicheskogo universiteta, no. 2 (26),, pp. 294-303, 2018. (in Russian)

5. O. Mikheieva, Stepping out of the shadows: impact of the non-registration and non-recognition by the ukrainian authorities of the facts of life in non-government controlled areas (ngcas) on the roles of men and women in public and domestic life, PAX, Holland, 2019. [Online]. Available: https://www.paxforpeace.nl/our-work/programmes/gender-pilot-ukraine-2018. Accessed on: Apr. 05, 2020. (in English)

6. H.M. Yuskov, “Formation of effective and tsilespriyamovanoho relationship with the public in the system of public administration”, Publichne upravlinnia ta mytne administruvannia, no. 4 (23), pp. 109-114, 2018. (in Ukrainian)

7. L.I. Bazhan and I.V. Yablokov, “Influence of feedback on the synergetic effect of transport and logistics system management”, Ekonomiko-matematychne modeliuvannia sotsialno-ekonomichnykh system, vol. 22, pp. 81-94, 2017. (in Ukrainian)

8. L.I. Bazhan and I.V. Yablokov, “Conceptual principles of behavioral sciences as the theory of human resources”, Ekonomiko-matematychne modeliuvannia sotsialno-ekonomichnykh system, vol. 21, pp. 413433, 2016. (in Ukrainian)

9. Fedorenko, “PR-communication of public administration”, Aktualniproblemy derzhavnoho upravlinnia, vol. 4, pp. 135-138, 2013(in Ukrainian)

10. R. Daft, A. Benson and B. Henry, “Management”. Andover: Cengage Learning EMEA, 2020. (in English)

11. E. Brigham and M. Ehrhardt, “Financial management”, 14th ed. Cengage Learning, 2015. (in English)

12. D. John Cromwell, “How Feedback Control Impacts the Four Functions of Manadgment in your Selected Organization". [Online]. Available: https://smallbusiness.chron.com, Accessed on: Nov. 11, 2020. (in English)

13. Ye. Horokhovets, A. Isichko. O. Matviichuk, D. Tsapko and I. Yakovenko, “ Introduction of a feedback system in government agencies and NGOs”, m. Kyiv, Ukraina&Nimechchyna:: Deutsche Gesellschaft fur Internationale Zusammenarbeit (GIZ) GmbH, 2018. (in Ukrainian)

14. V.Y. Bykov and M.P. Leshchenko, “Digital humanistic pedagogy: relevant problems of scientific research in the field of using ICT in education”, Information Technologies and Learning Tools, vol. 53, no. 3, pp. 1-17, 2016. doi: 10.33407/itlt.v53i3. (in English)

15. W. Mehdi, “A Proposed Architecture of Cloud Computing for Teaching and Education”, GSTF Journal on Computing (JoC), vol. 4, no. 3, 2015. (in English)

16. M. Shyshkina, “ Theoretical and methodological principles of formation and development of cloud-oriented educational and scientific environment of higher education”, Doc Thesis, In -t inform. tekhnolohii i zasobiv navchannia, Kyiv, 2015. (in Ukrainian)

17. H. Faisal, M. Ubaidullah and A. Alammari, “Overview of Cloud -based Learning Management System”, International Journal of Computer Applications, vol. 162, no. 11, pp. 41-46, 2017. (in English)

18. R. Gurunath and K. Kumar Anil, “SaaS explosion leading to a new phase of a learning management system”, International Journal of Current Research and Review, vol. 7, no. 22, pp. 62-66, 2015. (in English)

19. O.O. Nalyvaiko, A.I. Prokopenko, N.D. Kabus, S. M. Khatuntseva, O.A. Zhukova and N.A. Nalyvaiko, “Project-digital activity as ameans of forming digital competence of humanities specialties' students”, Information Technologies and Learning Tools, vol. 87, no. 1, pp. 218-235, 2022. doi: 10.33407/itlt.v87i1.4748. (in Ukrainian)

20. V.V. Oliynyk, N.I. Gushchina, L.G. Kondratova and S.P.Kasyan, “Development of digital competence of pedagogical staffin distance learning based on cloud services”, Information Technologies and Learning Tools, vol. 68, no.6, pp. 268-288, 2021. doi: 10.33407/itlt.v86i6.4722.(in English)

21. V.Yu. Bykov, O. P. Pinchuk and L.A. Luparenko, “Representation of scientific content of encyclopedic topics in scientometric andabstract databases”, Information Technologies and Learning Tools, vol. 85, no.5, pp. 360-383, 2021. doi: 10.33407/itlt.v85i5.4750. (in Ukrainian)

22. S. L. Proskura and S. G. Lytvynova, “Information technologies specialists training in higher education institutions of Ukraine: general state, problems and perspectives”, Information technology in education, no. 35, pp. 72-88, 2018. (in Ukrainian)

23. D. Bodnenko, S. Radchenko and I. Jurtin, “The usage of illustration for material perception improvement in studying natural disciplines”, Society, Integration, Education. Proceedings of the International Scientific Conference, vol. 1, pp. 356-365, 2015. (in English)

24. O.V. Syrovatskyi, S.O. Semerikov, Ye.O. Modlo, Yu.V.Yechkalo and S.O. Zelinska, “Augmented reality software design for educational purposes” . In: Kiv, A.E., Semerikov, S.O., Soloviev, V.N., Striuk, A.M. (eds.) Proceedings of the 1st Student Workshop on Computer Science & Software Engineering (CS&SE@SW 2018), Kryvyi Rih, Ukraine, November 30, 2018. CEUR Workshop Proceedings 2292, 193 - 225. [Online]. Available: http://ceur-ws.org/Vol2292/paper20.pdf (2018). Accessed on: Apr 05, 2020. (in English)

25. D. Bodnenko, “Cloud oriented technologies as a factor of recearch-baser training”, Information Technologies and Learning Tools, vol. 48, no. 4, pp. 122-139, 2015. doi: 10.33407/itlt.v48i4. (in Ukrainian)

26. Н. Kuchakovska and D. Bodnenko, “Organization of control and analysis of students' achievements in higher educational institutions by means of social services”, Information Technologies and Learning Tools, vol. 73, no. 5, pp. 135-148, 2019. (in Ukrainian)

27. Yakovenko, “Feedback system development as an important component of the citys' social sphere management mechanism”. In papers: International Scientific and Practical Conference “Economics, Finance and Management of the Modern City: Opportunities, Problems, Prospects ”, Borys Hrinchenko Kyiv Un-ty, Ukraine, p.58, April 11, 2019. (in Ukrainian)

Размещено на Allbest.ru

...