Культура конфликтного взаимодействия в современном российском социуме как фактор общественной стабилизации

Что касается арбитража как способа регулирования социальных конфликтов, то он используется в современной России в трех основных формах: государственный арбитраж, трудовой арбитраж и третейское разбирательство.

Эмпирические данные свидетельствуют о достаточно высокой востребованности посреднических услуг, если учесть, во-первых, не столь частое участие респондентов в конфликтном взаимодействии, во-вторых, отсутствие достаточной информации о посреднических услугах, в третьих, недостаточную актуализированность потребности в этих услугах.

Все категории опрошенных считают наиболее значимыми качествами третейского судьи объективность (на это качество указал каждый третий из опрошенных) и компетентность (указал каждый четвертый). Сравнительно выше оценено также качество «независимость». Наименьший рейтинг значимости из предложенных к оценке качеств оказался у качества «соблюдение конфиденциальности».

В третьем разделе - «Обоснование критериев культуры конфликтного взаимодействия» указывается на то, что критерии культуры конфликтного взаимодействия - те его признаки, которые позволяют оценивать ее состояние и уровень, отслеживать ее динамику. Таких признаков-критериев, очевидно, много, и в данном разделе решается задача их выделения и исследования.

Для решения этой задачи используется положение о многокомпонентной содержательной структуре социального взаимодействия, в соответствии с которым в нем выделяется и исследуются девять содержательных компонентов: перцептивный, когнитивный, ценностно-ориентационный, эмоциональный, оценочный, поведенческий, коммуникативный, рефлексивный, социально-технологический.

Перцептивный компонент выражает то, как конфликтующие стороны воспринимают друг друга и сам конфликт. От характера восприятия, его правильности/неправильности во многом зависит реальный ход конфликта, его результаты и последствия. Критериями культуры конфликтного взаимодействия выступают в этой связи: во-первых, адекватность восприятия конфликтующими сторонами предмета конфликта, во-вторых, адекватность восприятия конфликтующими сторонами друг друга.

Перцептивный компонент конфликтного взаимодействия тесно связан с еще одним - когнитивным, который выражает глубину и адекватность понимания сути конфликта, его мотивов и вероятных последствий. Культурными критериями выступают соответственно: 1) адекватность понимания сути происходящего конфликта, 2) адекватность понимания интересов и мотивов конфликтующих сторон, 3) адекватность понимания и учет вероятных последствий конфликта.

Еще один содержательный компонент конфликтного взаимодействия - ценностно-ориентационный, который выражает ценностные установки и ориентации его участников. Ценностно-ориентационными критериями конфликтного взаимодействия выступают установка его участников на поиск взаимовыгодных вариантов разрешения конфликта, исключенное предубеждение и гибкость темпоральных ориентаций.

Социальное взаимодействие, в том числе и конфликтное, не обходится без эмоциональных проявлений. Эмоции действуют как фильтры восприятия почти при всех видах наших коммуникаций. Мы видим и слышим, прежде всего, то, на что мы эмоционально «настроены»; генетически нашими чувствами руководят наши ожидания. Более того, мы живем не столько в реальной действительности, сколько в нашей ее интерпретации.

Из этого следует необходимость выделения таких критериев культуры коммуникативного взаимодействия, как эмоциональная уравновешенность, толерантность.

Конфликтное взаимодействие не обходится также без оценок, самооценок и взаимных оценок участников конфликта. Как показывают практический опыт и результаты специальных (социологических, социально-психологических) исследований, необъективная оценка конфликтующими сторонами друг друга является скорее правилом, нежели исключением.

В этой связи актуальное значение приобретает выделение «оценочных» критериев культуры конфликтного взаимодействия. Таких критериев, на наш взгляд, три: 1) чувствительность оценки, 2) объективность оценки и 3) тактичность оценки. Чувствительность оценки означает ее способность фиксировать, оценивать внешне незаметные, но значимые факты и стороны конфликтного взаимодействия. Объективность оценки - это ее соответствие реальному положению вещей, реальным фактам. Тактичность оценки относится больше к форме предъявления (выражения), которая, по меньшей мере, не должна противоречить ее содержанию и учитывать требования этикета.

Как бы ни были важны рассмотренные выше компоненты культуры конфликтного взаимодействия, основным ее компонентом является все-таки поведенческий, который выражается: 1) в активности поведения на предконфликтной стадии, 2) рациональности поведения, 3) правильном выборе поведенческой тактики.

Еще один важный, на наш взгляд, поведенческий критерий - моральная легитимность используемых средств противоборства. При разрешении социальных конфликтов возникает вопрос о моральной обоснованности используемых средств регулятивного воздействия. Есть три подхода к этому вопросу: этический, прагматический и умеренный.

Диссертант принимает умеренный подход в выборе средств достижения целей при разрешении этнических конфликтов, который свободен от инструментального бессилия этического подхода, так и от инструментального «беспредела» прагматического подхода.

Конфликтное взаимодействие включает в себя обмен информацией и информационное воздействие, т.е. коммуникативный аспект. В числе коммуникативных критериев предлагается чаще умение вести диалог, спор, дискуссию, переговоры.

Важное значение имеет еще один «коммуникативный» критерий - «спасение лица» конфликтующей стороны. Данный критерий связан с необходимостью примирить позиции участников конфликта или принятое ими соглашение с их принципами, прошлыми словами и поступками.

Рефлексивный компонент культуры конфликтного взаимодействия характеризуется осознанием и оценкой человеком своей роли как субъекта конфликтного взаимодействия, своих ориентаций, мотивов, эмоциональных и поведенческих реакций. В качестве рефлексивных критериев конфликтного взаимодействия могут быть приняты: 1) осознание конфликтующими сторонами собственных мотивов, действий и их последствий, 2) прогнозирование действий противоположной стороны, 3) рефлексивное управление действиями противоположной стороны.

Социально-технологическая культура представляет собой определенную систему знаний, умений и действий, в которой выделяются и рассматриваются четыре подсистемы: функционально-целевая, нормативная, операционно-процедурная и инструментальная.

В соответствии с этим в качестве социально-технологических критериев культуры конфликтного взаимодействия целесообразно принять его 1) функциональность, 2) нормативность, 3) операционность, 4) инструментальность. Функциональность конфликтного взаимодействия выражает его адекватность целям противоборствующих сторон, нормативность - соответствие технологическим нормам, операционность - разделенность на взаимосвязанные и последовательные операции, инструментальность - использование разнообразных средств, методов и приемов.

В четвертом разделе - «Социально-психологические аспекты конфликтного взаимодействия» отмечается, что среди множества путей совершенствования культуры конфликтного взаимодействия важное значение имеет повышение психологической культуры конфликтного взаимодействия, включающей четыре аспекта (стороны): когнитивный, перцептивный, ценностно-ориентационный и оценочный.

При анализе когнитивного аспекта выяснялась общая оценка респондентами культуры конфликтных отношений в современной России.

Около 60% респондентов согласны с мнением, что у россиян невысокий уровень культуры разрешения конфликтов. Примерно третья часть придерживается противоположного мнения, полагая, что этот уровень достаточно высок, и до 10,0% опрошенных затруднились с ответом на поставленный вопрос. Такое расхождение в оценках связано, на наш взгляд, с несколькими факторами. Во-первых, с различным уровнем притязаний и ожиданий респондентов в отношении процессов регулирования конфликтов. Одни удовлетворяются малым, другие хотят большего. Во-вторых, с действием социальных стереотипов (как положительных, так и отрицательных), относящихся к оценке культуры конфликтного взаимодействия россиян. В-третьих, с обобщением отдельных фактов успешного или, напротив, безуспешного регулирования конфликтов.

Участие в конфликтном взаимодействии, осознание и переживание его последствий формируют у людей общее представление о жизненной роли и ценности социальных конфликтов. Большая часть респондентов - «за» положительную жизненную роль споров, сравнительно меньшая часть - «за» отрицательную роль. От 30 до 35% опрошенных (в среднем по всем категориям респондентов) отмечают неоднозначность жизненной роли конфликтов и ее зависимость от меняющихся обстоятельств.

Анализ мнений респондентов о жизненной роли споров, ссор и конфликтов приводит к следующим выводам.

Во-первых, в современном российском обществе утверждается более адекватное и толерантное восприятие конфликтов (споров, ссор), их жизненной роли. В отличие от советского периода, когда конфликтам приписывалась исключительно отрицательная роль и задача социального управления заключалась в недопущении или подавлении конфликтов, для нынешнего периода характерно многостороннее видение конфликтов, их функциональной неоднозначности и изменчивости. В конфликте есть не только «минусы», но и «плюсы». Причем в одних обстоятельствах могут проявляться преимущественно «минусы», в других обстоятельствах - «плюсы».

Во-вторых, уходит в прошлое понимание конфликта как какой-то аномалии, дисфункции, чего-то противоестественного для личной и общественной (публичной) жизни людей. Утверждается его диалектическое понимание как источника жизненности и саморазвития социальной системы. Конфликты - это сама реальная жизнь, никуда от них не уйдешь. Поэтому единственное, что остается - это спокойное отношение к ним и разумное регулирование (как профилактическое, так и коррекционное).

В-третьих, общественное познание (сознание) конфликтов находится пока на первоначальных ступенях освоения их качественных и количественных характеристик и приближается, выражаясь языком диалектики, к степени меры. Все более очевидными становятся не только деструктивные, но и конструктивные функции конфликтов, их зависимость от интенсивности и напряженности конфликтного взаимодействия. Все чаще начинают фиксироваться «точки перехода» «минусов» в «плюсы» и наоборот. В чем различие между лекарством и ядом? В дозе. Так и в конфликтах. Меняется «доза» их интенсивности и напряженности, и «плюсы» незамедлительно переходят в «минусы». Уже давно было сказано: наши недостатки - это продолжение наших же достоинств. Чуткость превращается в навязчивость, незакомплексованность - в хамство, смелость - в безумную удаль и т.д.

В-четвертых, есть две «онтологические» концепции конфликтов - атрибутивная и релятивистская. Согласно первой концепции, конфликт и конфликтность - это неотъемлемые и неизменные свойства тех или иных социальных явлений (объектов, систем). Так, если человек квалифицируется нами как «конфликтный», то эту квалификацию сохраняем за ним на всю оставшуюся жизнь и на все случаи жизни. Аналогичное происходит и с противоположной квалификацией - «бесконфликтный». Релятивистская концепция исходит из того, что конфликтность или бесконфликтность не являются неотъемлемыми и неизменными свойствами людей (социальных групп). Они являются, скорее всего, признаками их взаимодействия, и в одном взаимодействии проявляется конфликтность, в другом - бесконфликтность. Иначе говоря, в одном отношении люди могут проявлять и проявляют свою конфликтность, в другом - бесконфликтность. Характерным знамением нашего времени являются постоянный отход от атрибутивистской концепции конфликта и утверждение его релятивистской концепции.

В-пятых, мнение респондентов о жизненной роли конфликтов обусловлено не только пониманием их принципиальных (потенциальных) возможностей, функций и последствий, но и осознанием реальной практики конфликтного взаимодействия в современной России, которое осуществляется далеко не в цивилизованных формах. Реальная практика конфликтного взаимодействия, как правило, расходится с его идеальной, нормативной моделью. Общественное мнение о конфликтах формируется не только и не столько под влиянием того, «как должно быть», сколько под влиянием того, «что и как есть на самом деле». Оно находится, иначе говоря, под впечатлением о преимущественно деструктивном характере нынешних конфликтов в России. Поэтому общая оценка жизненной роли конфликтов оказывается смещенной в негативную сторону.

В-шестых, на оценку жизненной значимости и роли конфликтов существенное влияние оказывают социально-статусные особенности и специализация респондентов. Это видно, в частности, на примере сопоставления оценок со стороны руководителей и специалистов СТС. Первые имеют дело чаще всего с негативными аспектами и последствиями социально-трудовых конфликтов, вторые - с их позитивными основаниями и аспектами. Поэтому в первой группе респондентов ни один не высказался за положительную роль конфликтов, во второй группе за это высказались почти две трети опрошенных. Таким образом, восприятие конфликтов обусловлено в значительной мере «узковедомственным» подходом.

В-седьмых, по-разному оцениваются респондентами такие разновидности конфликтного взаимодействия, как спор, ссора и конфликт. Все активнее утверждается в общественном мнении понимание того, что «в споре рождается истина», что спор как способ сопоставления альтернативных мнений и позиций является не только атрибутом нормального делового, правового, да и всякого социального взаимодействия. Иначе оценивается ссора, в которой больше видится деструктивных оснований и последствий, связанных с ее импульсивностью, эмоциональной перенасыщенностью, расширением «личностной» зоны конфликтного взаимодействия. Несколько более сдержанно оценивается сам конфликт, но и в его оценке преобладают негативные ассоциации, связанные с продолжительно-затяжным характером конфликта, неочевидностью технологий эффективного их регулирования.

Для эмпирического анализа перцептивной «составляющей» психологической культуры были выбраны три показателя: уровень понимания мотивов, намерений и действий противоположной стороны; уровень понимания мотивов, намерений и действий противоположной стороной; уровень коммуникативной активности. Можно констатировать:

недостаточно высокий уровень социальной коммуникации в целом по обеим группам респондентов;

сравнительно более высокий уровень социальной коммуникации у работающих, что связано, на наш взгляд, с их большим жизненным опытом.

Взаимопонимание партнеров по общению обеспечивается посредством психологических механизмов идентификации, эмпатии, рефлексии, децентрации, принятия роли и стереотипизации. Не исключено действие и других механизмов, которые нуждаются в дополнительном исследовании.

Одним из важных показателей культуры конфликтных отношений и, в частности, культуры регулирования конфликтов, является установка на возможный исход конфликта. С целью определения этой установки респондентам было предложено ответить на два вопроса: «Какие исходы конфликтов наиболее распространены в современной России?» и «Какие исходы конфликтов представляются более приемлемыми лично для Вас?». Каждый шестой из опрошенных оказался в затруднении с оценкой исходов конфликтов. Можно предположить, что эти исходы не имеют для них личностной, гражданской значимости. Что касается ответивших, то они указывают на наибольшую распространенность такого исхода конфликта, как победа одной из конфликтующих сторон.

В процессе конфликтного взаимодействия, как и в любом другом социальном процессе, есть определенные результаты, на которые ориентируются конфликтующие стороны, и появляются также некоторые последствия, о которых стороны могут даже не подозревать. Последствия конфликта - это его побочные результаты, которые обычно игнорируются и не отслеживаются, тогда как по своей значимости они превышают нередко основные результаты.

Особый вид - рефлексивные последствия, т.е. изменения, вызываемые конфликтным взаимодействием в самих его участниках, их сознании и поведении, их социальных отношениях.

Рефлексивные последствия конфликтного взаимодействия затрагивают различные уровни человеческой жизни. Они рассматривают прежде всего сферу смыслов, ценностей и оценок, т. е. когнитивную сферу. Поэтому выделяются и рассматриваются когнитивно-оценочные последствия. Конфликтное взаимодействие неизбежно оставляет у человека эмоциональный осадок, в котором проявляются его эмоциональные последствия. Человек выносит из конфликтного взаимодействия и определенные практические выводы, стремится избежать ошибок, допущенных в прошлом (практические последствия).

Значительная часть респондентов, участвующих в конфликтном взаимодействии, сожалеет об этом. Причем их число возрастает по мере обострения конфликта и достигает 60-70%.

Участие в конфликтном взаимодействии, включая споры, ссоры и конфликты вызывает, как правило, отрицательные эмоции и оставляют на душе неприятный эмоциональный осадок. Причем, этот осадок увеличивается по мере обострения взаимодействия.

Эмоциональные последствия конфликтного взаимодействия различаются в зависимости от возраста его участников. Чем моложе участники, тем эмоционально острее переживается конфликт. С возрастом начинает ослабевать эмоциональная чувствительность к актам конфликтного взаимодействия. Наблюдается и такая зависимость: чем выше интенсивность и напряженность конфликтного взаимодействия, тем больше становится затрудняющихся с определением своих эмоциональных реакций и ощущений, т. е. ниже становится эмоциональная чувствительность к актам конфликтного взаимодействия.

В диссертации обосновано положение о том, что главный вывод из конфликтного взаимодействия -- это «вступать в него в силу крайней необходимости». Сравнительно более умеренный второй вывод -- «вступать в них избирательно», т. е. в одних случаях уклоняться от них, в других случаях -- переждать до «лучших времен», в третьих-- активно включиться в конфликт. Эти умеренные практические выводы (назовем их так) делают из конфликтного взаимодействия больше половины его участников.

В целом, у респондентов преобладают негативные последствия из-за участия в конфликтном взаимодействии (сожаление из-за участия, неприятный эмоциональный осадок, желание ограничить свое участие в конфликтах). Это обстоятельство позволяет поставить вопрос о выборе оптимального варианта действий: принципиально избегать конфликтов и уклоняться от них или участвовать в них, но цивилизованным образом.

Первый вариант маловероятен, т.к. жить вне конфликтов невозможно, как и невозможно жить без социального взаимодействия вообще. Мы оказываемся, вольно или невольно, втянутыми в конфликт. Априорная установка на уклонение от конфликта, его игнорирование и «страусиная» политика в отношении конфликтного взаимодействия чреваты серьезными негативными последствиями. Почему? Попытаемся объяснить.

Нормальное состояние любой социальной политической системы - это состояние равновесия, когда одна тенденция сдерживается другими - противоположными; энергетический потенциал одних элементов уравнивается потенциалом других элементов и т. д. Это можно сказать и о конфликте. Нормальное состояние конфликта - это относительное равнодействие противоборствующих сторон, определенная их симметричность. Если эта симметричность нарушается, и взаимодействие сторон становится асимметричным, т. е. одна из сторон получает явное и окончательное преимущество, то конфликт, как таковой, исчезает. Сильная сторона берет верх над слабой, и их взаимодействие прекращается. В этом смысле конфликт выступает как механизм сдерживания крайних экстремальных тенденций. И если одна из противоборствующих сторон выходит из конфликта, «без боя» уступает свои позиции, то тем самым она предоставляет неправомерные преимущества и неограниченные возможности для другой стороны, в частности, возможности злоупотребления. Симметричность сторон социальной системы оказывается нарушенной, и она сама оказывается «склоненной» к одной из этих сторон. Готовность одной из сторон вступать в конфликт является предостережением от чрезмерных наступательных амбиций другой стороны. Поэтому участие в противодействии не только нежелательно, но и необходимо (целесообразно). Следовательно, остается один безальтернативный вариант (выход) - участвовать в конфликте цивилизованным способом.

Есть основания утверждать, что негативные последствия конфликтного взаимодействия связаны не с конфликтом самим по себе (столкновением интересов, ценностей), а с поведением конфликтующих сторон, их отношением друг к другу. Мы все еще никак не можем избавиться от привычки воспринимать конфликтующих с нами людей как врагов и соответственно к ним относиться. Деловая зона конфликта перерастает в личностный. Конфликт как частный случай социального взаимодействия неправомерно обобщается и переносится на все это взаимодействие.

В пятом разделе - «Место коммуникации в структуре конфликтного взаимодействия» отмечается, что конфликтное взаимодействие, как и любое другое социальное взаимодействие, невозможно без коммуникации, обмена информацией одной из функций коммуникации. Это смысловой аспект конфликтного взаимодействия.

Совершенно очевидно, что в современном мире проблемы формирования информационной политики стоят как никогда остро. Излишним доказывать, что этнос сегодня является не только социокультурным феноменом, но и реальной политикоформирующей силой. Это совершенно очевидно, и об этом свидетельствуют процессы, протекающие не только в российском обществе, но и во всем мире.

Россия имеет большой исторический опыт развития полиэтнического государства. Однако современные условия требуют поиска инновационных технологий конструирования государственной системы информационной политики межэтнических отношений. В современной России очень мало используемых информационных ресурсов, в том числе средств массовой информации, занимающихся изучением и, самое важное, инновациями и конструктивными разработками в этой области.

В этой связи актуальным становится вопрос о степени социальной ответственности не только государственных институтов и управленческого аппарата, но и ученых обществоведов Российской Федерации. Научные исследования в области формирования и специфики развития России, российской гражданской нации немногочисленны и носят, в основном, апологетический характер, комментируют действия и представления власти, и в общем-то достаточно адекватно отражают тот совершенно недостаточно активный и конструктивный характер и степень участия научной среды в решении как этнонациональных, так и межэтнических проблем.

Однако даже и при этой плачевной ситуации весь массив информации остаётся за чертой информационного поля и российских, и международных средств массовой информации. Имеется в виду не количественный фактор, а качественный, ибо знакомство с иными публикациями на эту тему невольно приводит к мысли: лучше бы их вообще не было, так как меньше было бы вреда обществу.

Особенно остро это становится ясно на примере рассмотрения научной и научно-популярной литературы, прессы по вопросам, связанным с межэтническими отношениями.

Крайне мало изданий, стремящихся быть периодическими не только в этнополитической сфере, но и в межнационально-культурном социуме. И это опять отголосок и продолжение всё тех же проблем нехватки специалистов, отсутствия государственной поддержки. Как организационной, так и технической, отсутствие соответствующего «социального заказа», вытекающее из этого отсутствие заинтересованности даже у тех, у кого он был и, как следствие, всё более углубляющийся диссонанс в межнациональных отношениях.

При отсутствии объективной научной и просветительской информации об особенностях межнациональных отношений народов Российской Федерации вопрос о повышении уровня межнациональной культуры отношений заслуживает особого внимания. Поэтому разработка и осуществление проектов, программ, обеспечивающих реализацию информационной политики в области национальных отношений в России, как никогда важны и необходимы.

Исходя из этого, коллектив ученых, государственных и политических деятелей, объединив знания, опыт и энтузиазм, разработал и осуществил идею создания нового научно-публицистического, общественно-политического международного социокультурного журнала «Этносоциум и межнациональная культура», который и был создан в 2003 году при поддержке Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации, Государственной Думы, Российской академии государственной службы при Президенте Российской Федерации, а также при содействии государственных, общественных деятелей и ведущих российских и зарубежных ученых.

Создавая международный информационный центр «Этносоциум и межнациональная культура» (включающий в себя одноименный журнал, альманахи, интернет-сайты и др.), коллектив авторов руководствовался концепцией, основанной на аккумуляции научного и практического опыта прошлых лет, оперировал инновационной системой взглядов на указанные явления и процессы и ставил своей целью максимально способствовать внедрению в жизнь наиболее конструктивных, научных и общественных идей по оптимизации межнациональных отношений в России.

Коллектив журнала «Этносоциум» совместно с экспертами исследовал деятельность государственных структур в сфере национальной политики. Исходя из того, что в основе концепции издания лежит стремление к гармонизации межнациональных отношений особое внимание уделяется научному исследованию взаимосвязи национализма и патриотизма. Ведь не секрет, что сегодня, особенно в постсоветском пространстве, манкирование понятием «патриотизм» часто приводит к разрушительным, порой катастрофическим последствиям, по существу дискредитирующего исконную сущность. Проблема эта изучается на примере различных моделей социума: это и Центр Евросоюза Бельгия, и западноевропейская Испания, и широкий спектр проблем стран Латинской Америки, Куба как пример использования деструктивных сторон конфликта в оптимизации путей развития общества, и как следствие, уникальный общественно-политический и научный опыт.

Каждый номер издания посвящен актуальным проблемам определенного региона: его, прежде всего, лучшим сторонам, перспективам развития, достижениям, научным разработкам решения имеющихся проблем, международным связям регионов и зарубежными примерами межрегиональных связей. Подписаны договоры о сотрудничестве в сфере информационных, интеллектуальных и организационных ресурсов с ведущими высшими учебными заведениями большинства регионов. Уделяется внимание также и этнокультурным, этносоциальным общностям. В этой связи важно подчеркнуть то, что становление и развитие такого мощного издательского проекта осуществлялось при поддержке ученых Российской академии государственной службы при Президенте Российской Федерации.

В диссертации специальный раздел посвящен исследованию зарубежных средств массовой информации и информационных технологий применительно не только к предупреждению конфликтов, но и к изучению возможностей информационных технологий при освещении конфликта направлять его из деструктивного в конструктивное русло коммуникативными методами воздействия. В частности, подробно рассматривается деятельность крупного информационного агентства «Пренса Латина», 50-летие которого в 2009 году широко отмечалось мировой общественностью, т. к. почти треть человечества говорит на испанском языке. Исследование данного феномена необходимо для дальнейших разработок в сфере модернизации коммуникативных и информационных технологий. Изучение информационных процессов в социально-культурных системах сегодня становится значимым элементом обеспечения политического и социального взаимодействия.

В структуре (модели) коммуникации выделяются обычно четыре основных компонента: источник (передатчик), сообщение, канал, получатель (приемник).

Участвуя в коммуникации и осуществляя коммуникативные действия, конфликтующие стороны ориентированы на получение определенного результата. «Результат (эффект) коммуникации -- это изменения в поведении получателя, которые происходят вследствие передачи сообщения. Следовательно, говоря об «эффективной коммуникации», мы имеем в виду акт коммуникации, который привел к таким изменениям в поведении получателя, которые входили в замысел источника».

Существует четыре основных типа результатов коммуникации: изменения в знаниях получателя; изменение установок получателя, т. е. изменение относительно устойчивых представлений человека об объекте его действий; изменения явного поведения получателя сообщения (таких, как голосование, закупка товара или своевременный приход на работу); изменения в уровне взаимопонимания партнеров, измеряемого степенью совпадения того, что один хотел передать с тем, что принял другой.

Место и роль коммуникации в структуре конфликтного взаимодействия можно охарактеризовать в двух основных пунктах. Во-первых, коммуникация выступает, формой и способом конфликтного взаимодействия. Во-вторых, коммуникация выступает источником конфликтного взаимодействия, точнее будет сказать, не сама по себе коммуникация, а коммуникативные барьеры или помехи.

Существует несколько классификаций коммуникативных барьеров, авторы которых рассматривают коммуникацию либо в широком, либо в узком смысле, или обращают внимание на отдельные аспекты этого явления.

Коммуникативные барьеры возникают из-за:

недостатков в подготовке самого сообщения (так называемые смысловые барьеры);

недостатков в каналах передачи информации (инструментальные барьеры);

упущений в самом процессе коммуникации (процессуальные барьеры);

эмоциональной избыточности контактов (эмоциональные барьеры);

неадекватной установки получателя в отношении источника и передаваемого им сообщения (перцептивные барьеры).

В соответствии с этим выделяются и исследуются пять групп правил и методов коммуникативной оптимизации, т. е. методов уменьшения, устранения коммуникативных барьеров. Так, правила и методы смысловой оптимизации включают правила исключения двусмысленности сообщения, идентификации символов, «смягчения» терминов, а также методы рокировки значимых ценностей и смыслового усиления.

Коммуникация в контексте конфликтного взаимодействия осуществляется в различных видах: диалог, спор, дискуссия, переговоры. Сравнительно более простым видом коммуникации в конфликтном взаимодействии выступает диалог. Выделяются и рассматриваются опорные моменты диалога (всего их 13), стратегии самозащиты и сотрудничества в процессе диалога, их основные признаки (6 полярных признаков). Формулируются правила постановки вопросов, выполняющих функции настройки, получения информации, передачи информации, толчка к работе мысли, принятия решения. В процессе диалога используются различные виды коммуникативного поведения: агрессия, подчинение, манипулирование, ассертивность. Лучшим для поддержания и ведения диалога является ассертивное поведение, которое проявляется в равном уважении как собственных, так и чужих прав.

К диалогу близок по содержанию и процедуре проведения такой вид коммуникации, как спор, который может быть эвристическим, логическим, софистическим, авторитарным, критикующим, демагогическим и прагматическим. В ходе спора преследуются как конструктивные, так и деструктивные цели. В соответствии с этим различаются две группы участников спора - участники с позитивной направленностью суждений и действий и участники с негативной направленностью суждений и действий. Успешное ведение спора предполагает знание и учет его участниками определенных принципов и правил. Формулируются десять принципов спора, каждый из которых реализуется через множество правил. Предлагается также семь правил активного слушания.

Еще один важный вид коммуникации в конфликтном взаимодействии - дискуссия, характеризующаяся, в отличие от спора, организованностью, упорядоченностью, групповой деятельностью по прояснению истинности каждого тезиса. Выделяются три категории дискуссии в зависимости от а) активности участия в ней; б) отношений с остальными участниками; в) качества аргументации.

Успешная дискуссия проходит шесть этапов: а) достижение согласия (взаимопонимания) относительно представленных каждой стороной взглядов; б) формулирование условий правильности позиций другой стороны; в) взаимное установление текущего положения дел; г) оценка адекватности позиций действительности; д) составление «матриц потерь»; е) определение позиции, соответствующей наименее серьезной ошибке.

Особое место в конфликтном взаимодействии и при регулировании конфликтов занимают переговоры, основная цель которых заключается в выработке взаимовыгодного согласия. Характер ведения переговоров колеблется в конкретных условиях между четырьмя «чистыми стратегиями»: доминирование, покорность, сотрудничество, противоборство. Выделяются и рассматриваются три главных стиля ведения переговоров: стиль соперничества (твердый), стиль кооперации (мягкий), деловой стиль.

Судя по полученным эмпирическим данным, респонденты довольно часто обращаются к переговорам как к способу урегулирования конфликтов, причем работающие делают это несколько чаще и активнее, чем учащиеся. Можно предположить, что обращение к переговорному способу урегулирования конфликтов усиливается с возрастным изменением и накоплением жизненного опыта. Менее 10% опрошенных не обращаются к переговорам, а около 20% обращаются к ним редко.

В шестом разделе - «Обоснование поведенческих стереотипов в конфликте: траектории и условия оптимизации» дается анализ стратегий (траекторий) поведения людей в социальном конфликте. При этом выделяются и рассматриваются пять стратегий: наступательная, оборонительная, выжидательная, стратегия уклонения и стратегия примирения.

Стратегия поведения в конфликтной ситуации обусловлена характером и степенью напряженности конфликтного взаимодействия. В спорах явно преобладает наступательная стратегия. Почти каждый второй из опрошенных предпочитает в споре наступать. Каждый шестой ориентируется на примирение, каждый седьмой занимает оборонительную позицию. Чуть меньше тех, кто предпочитает в споре выжидать, рассчитывая, возможно, на более благоприятное стечение обстоятельств. И совсем мало тех, кто предпочитает позицию уклонения от спора (от 4,5% до 6,7%).

Несколько иной «расклад» стратегий поведения получается, если обратиться к ссорам. Здесь уже преобладает позиция примирения. Меньше число сторонников других позиций - наступательной, оборонительной и выжидательной. Стратегия уклонения оказывается, как и в предыдущем случае, на последнем месте.

Стратегия примирения преобладает в поведении респондентов и в самом конфликте. Чуть больше четверти опрошенных из обеих категорий придерживаются именно этой стратегии, на втором месте - наступательная стратегия, на третьем - выжидательная. Далее идут оборонительная стратегия и стратегия уклонения. Заметим, что стратегия уклонения применительно к конфликту имеет заметно большее значение, нежели применительно к спорам и ссорам. Можно сделать такой вывод: по мере роста интенсивности и напряженности конфликтного взаимодействия:

а)уменьшается значение наступательной стратегии;

б)повышается значимость стратегий примирения и уклонения, а также выжидательной стратегии;

в)меняется роль оборонительной стратегии, которая достигает своего «пикового» значения при ссорах.

Стратегия поведения в конфликтном взаимодействии может быть вынужденной и добровольной. В первом случае она «навязывается» противником или стечением обстоятельств, что не оставляет возможности для выбора альтернативной стратегии. Во втором случае она выбирается участниками конфликтного взаимодействия с учетом ее сравнительных достоинств.

Анализ сравнительной распространенности стратегий конфликтного взаимодействия свидетельствует о невысоком «рейтинге» соперничества, что связано во многом с традиционным характером деловых взаимоотношений и установками общественного сознания, в которых соперничество, если и не осуждается, то, по меньшей мере, и не одобряется. Однако переход к рыночным условиям хозяйствования неизбежно меняет статус соперничества и его оценку в общественном сознании.

Вступая в противоборство или находясь в нем, люди ориентируются на различные его исходы. Как показывают эмпирические данные, преобладающими ориентациями при ведении противоборства являются две - нахождение компромисса и нахождение взаимовыгодных вариантов.

Важное значение имеет стратегия ослабления, прекращения конфликта. Ее успешное осуществление требует соблюдения правил исключения ложных образов конфликта, противодействия аккумуляции отрицательных эмоций, смыслового ограничения, локализации, гибкости, исключения демонстрации, исключения альтернативы «победитель - побежденный», исключения «потери лица», символических жестов, обращения к прошлому опыту. Судя по данным прикладных исследований, сравнительно большую важность для ослабления конфликта имеют правила исключения «ложных образов конфликта», противодействия аккумуляции отрицательных эмоций, смыслового ограничения, исключения «потери лица». Недостаточно учитываются правила «обращение к прошлому опыту» и «обращение к третьим лицам».

В ходе исследования специально рассматривались поведенческие аспекты конфликтного взаимодействия во взаимоотношениях населения и органов власти. Поскольку главным в этих взаимоотношениях является предупреждение конфликта (поскольку он уже есть -- его оперативное разрешение), то внимание было акцентировано на характере данных взаимоотношений. Этот характер проявляется в четырех формах: 1) во взаимопонимании населения и органов власти; 2) в доверии; 3) в открытости; 4) в готовности к сотрудничеству. Степень развития этих форм предлагали оценить местному населению, муниципальным служащим и экспертам. Полученные данные свидетельствуют о невысоком уровне доверия и открытости, готовности к сотрудничеству.

В седьмом разделе - «Зарубежный опыт культуры взаимодействия в конфликтных ситуациях» утверждается, что социально-технологическая культура конфликтного взаимодействия предусматривает грамотное использование соответствующих технологий. В процессе исследования выделено и рассмотрено десять таких технологий: 1) технология сотрудничества; 2) технология создания благоприятной атмосферы; 3) технология убеждения; 4) технология критики; 5) технология ингратиации; 6) технология диагностики; 7) переговорная технология; 8) технология смыслового разграничения; 9) технология согласования интересов и поиска взаимовыгодных вариантов; 10) технология посредничества.

Технология сотрудничества направлена на решение двух основных задач - установление, налаживание конструктивного контакта и поддержание и развитие этого контакта. Обоснованы и охарактеризованы восемь методов установления и налаживания сотрудничества: обращение к интересам конфликтующих сторон; обращение к значимым ценностям; метод значимого содействия; метод экстремальной поддержки; метод объективированных предложений; метод вариативных предложений; метод перекрестных предложений; метод посредничества. С целью поддержания и развития сотрудничества предложены методы соучастия, практической эмпатии, сохранения репутации, взаимного дополнения, исключения социальной демонстрации, разделяемых заслуг, психологического настраивания и психологического поглаживания.

Технология создания благоприятной атмосферы предусматривает выделение качеств, способствующих прекращению конфликтного взаимодействия, и качеств, препятствующих этому. Перечень этих качеств (46 пар) дает достаточно полное представление о характере и направлениях возможного воздействия на морально-психологическую атмосферу когнитивного взаимодействия.

Чтобы эффективно убеждать других людей, важно уметь пользоваться разнообразными методами аргументации (логической аргументацией, аргументом непосредственного наблюдения, аргументом личного участия, аргументом сравнения, аргументом естественных последствий, аргументом традиции, аргументом большинства, аргументом авторитета, аргументом личности, аргументом аудитории;

Рациональное отношение к критике предполагает понимание мотивов критикующего. Критика делается с целью: а) помочь делу, б) показать себя, в) сведения личных счетов, г) перестраховки, д) упреждения заслуженных обид, е) контратаки, ж) получения эмоционального заряда. Успешное осуществление критики предполагает соблюдение определенных правил (всего сформулировано девять таких правил).

Степень инграциации, т. е. обаяния и привлекательности людей обусловлена тем, в какой мере удовлетворяют они во взаимных контактах потребности в «человеческих связях», ощущении своей незаменимости, самоутверждении, взаимном дополнении, выравнивании баланса эмоциональных реакций. Человек располагает к себе также проявлением внимания к личностным проблемам других людей, обращением к ним по имени, своей улыбкой, умением делать комплименты (формулируются шесть правил применения комплиментов).

Диагностику конфликта целесообразно проводить в соответствии с картой анализа конфликта, включающей пункты: «участники», «спорные вопросы», «интересы», «важность спорных вопросов», «источник силы (влияние)», «позиция -- предложения», «заинтересованность в работе с другими участниками». Заслуживает также внимания «карта конфликта», разработанная Р. Фишером и включающая четыре позиции по вертикали (кто, когда, где, почему?) и три позиции по горизонтали (требование, решение, желаемое для нас; предложения, последствия выработки решения; угроза неразработки решения).

В переговорном процессе целесообразно выделить четыре фазы: подготовительную, фазу первоначального выбора позиции, поисковую фазу, тупиковую, или финальную, фазу. Формулируются десять принципов, которые могут помочь сфокусироваться на продуктивных способах преодоления различий в переговорах. Успешное ведение переговоров требует также соблюдения правил выслушивания, равенства, безоценочных суждений, переговорной комнаты и ряда процедурных правил.

Технология смыслового разграничения связана непосредственно с «человеческим фактором» переговоров. Она требует отделения человеческих отношений от существа дела и учета трех основных категорий: восприятия, эмоций и общения. По каждой из этих категорий формулируются соответствующие правила, следование которым выступает важной предпосылкой успешности переговоров.

Принципиальное значение имеет технология согласования интересов и поиска взаимовыгодных вариантов. Чтобы достичь разумного решения, необходимо примирить интересы, а не позиции. Имеется определенная процедура идентификации интересов, включающая пять последовательных действий. При обсуждении самих интересов рекомендуется выполнить соответствующие правила (сформулировано шесть правил). Самое полезное качество в переговорах - мастерство в изобретении вариантов. В этой связи рассматриваются четыре серьезных просчета, препятствующих созданию множества вариантов, а также четыре условия создания творческих подходов.

В практике конфликтного менеджмента широко используется технология посредничества. Для ее успешного осуществления предлагается процедура, включающая 12 стадий: первоначальные контакты с конфликтными сторонами; избрание стратегии посредничества; сбор и анализ информационных данных; разработка детализированного плана посредничества; установление доверия и кооперации; начало посреднической сессии; определение спорных вопросов и установление повестки переговоров; открытие скрытых интересов сторон; подготовка сторон к осознанию необходимости предложений; определение предложений для соглашения; завершающие переговоры; достижение формального соглашения.

В Заключении подводятся итоги проведенного исследования, формулируются основные результаты и выводы, обосновываются практические рекомендации по повышению культуры конфликтного взаимодействия.

В частности, с целью повышения культуры конфликтного взаимодействия в современном российском социуме рекомендуется:

а) руководителям учреждений высшего профессионального образования:

- осуществлять профессиональную подготовку по специальности «Конфликтология», предусмотреть при этом введение специализаций «Культура конфликтного взаимодействия», «Конфликтный менеджмент», «Арбитражно-посреднические технологии регулирования конфликтов»;

- предусмотреть введение специализации «Посредничество в социальной работе» по специальности «Социальная работа».

б) руководителям образовательных учреждений:

- предусмотреть при разработке и реализации планов, программ культурно-воспитательной работы учащейся молодежи включение раздела или направления «Формирование и повышение культуры конфликтного взаимодействия»;

- продолжить проведение комплекса мероприятий по формированию и развитию толерантности у учащейся молодежи.

в) руководителям средств массовой информации (СМИ):

- при освещении конфликтов и споров акцентировать внимание на вопросах и фактах, выражающих культуру конфликтного взаимодействия;

- пропагандировать арбитражно-посреднические технологии регулирования предпринимательских, трудовых и др. споров и конфликтов.

г) законодательным органам:

- обеспечить совершенствование существующего законодательства посредством приближения правовых норм к реальной жизненной практике и, в частности, к отношениям в предпринимательской сфере; усиления стимулирующего характера правовых норм; исключения противоречия правовых норм и отдельных направлений законодательства;

д) правоохранительным органам:

- обеспечить совершенствование судебного механизма урегулирования споров (конфликтов) и, прежде всего, исполнение принятых решений, повышение готовности конфликтующих сторон к урегулированию конфликта и, в частности, к поиску компромиссных и взаимовыгодных вариантов его разрешения;

- обеспечить совершенствование системы досудебных и внесудебных механизмов регулирования конфликтов, прежде всего, через предпринимательство и третейское разбирательство.

е) руководителям организаций:

- расширить практику регулирования трудовых споров через посредничество, примирительные комиссии и трудовой арбитраж;

- расширить практику регулирования хозяйственных споров через третейское разбирательство.

ж) руководителям территориальных органов управления (главам муниципальных образований и руководителям органов социального управления):

- формировать под эгидой местных органов власти конфликтологические (арбитражно-посреднические) центры и на начальном этапе содействовать предоставлению их услуг населению на основе бюджетного финансирования, способствовать формированию у населения первоначального кредита доверия к данным организациям и их услугам;

- на основе соглашений о взаимном сотрудничестве выстроить каналы эффективного взаимодействия с судами, службами занятости, социальными службами и другими организациями, заинтересованными в конфликтологических услугах (т. е. создать инфраструктуру арбитражно-посреднического урегулирования конфликтов на уровне муниципального образования).

з) руководителям научных организаций или подразделений научных организаций социально-гуманитарного профиля:

- включиться в исследование культуры конфликтного взаимодействия, акцентируя внимание на вопросах культуры межличностного конфликта, культуры организационного конфликта, культуры межэтнического конфликта, культуры международного конфликта, социокультурных особенностей и моделей регулирования конфликтов;

- создать общероссийский проблемный совет по исследованию культуры конфликтного взаимодействия.

Основные положения диссертационного исследования отражены в следующих публикациях автора

I. Монографии

1. Рябова Е.Л. Культура конфликтного взаимодействия. - М.: Этносоциум, 2008. - 18,5 п.л.

2. Рябова Е. Л. Культура конфликтного взаимодействия как фактор политической стабилизации. - М.: Этносоциум, 2009. - 20,0 п.л.

3. Рябова Е. Л. Организационная культура государственной службы - М.: Этносоциум, 2007. - 11,0 п.л.

II. Статьи в периодических научных журналах, рекомендованных ВАК Министерства образования и науки Российской Федерации:

4. Рябова Е.Л. Проблемы формирования общественных представлений на примере Российского казачества // Этносоциум. - №8. - 0,6 п.л.

5. Рябова Е.Л. Некоторые аспекты путей гармонизации межэтнических отношений // Этносоциум. - №9. - 0,6 п.л.

6. Рябова Е.Л. Культура как фактор регулирования конфликтного взаимодействия // Этносоциум. - №10 - 0,6 п.л.

7. Рябова Е.Л. Этносоциологические основы анализа взаимодействия культур на примере развития Российско-Кубинских отношений // Этносоциум. - №11 - 0,6 п.л.

8. Рябова Е.Л. Взаимодействие этносоциальных процессов в социуме на примере развития музыкальных культур Латинской Америки. // Этносоциум. - №12 - 0,6 п.л.

9. 6.Рябова Е.Л. Исследование культуры конфликтного взаимодействия // Этносоциум. - №13. - 0,6 п.л.

8. Рябова Е.Л. Динамические перемены социального конфликта Этносоциум. - №14 - 0,6 п.л.

9. Рябова Е.Л. Межнациональная культура как социальный феномен на примере развития Российско-Германских отношений Этносоциум. - №14 - 0,3 п.л.

10. Рябова Е. Л., Солонин Ю.Н. Дилетантизм как творческая позиция: философский аспект проблемы // Этносоциум. - №15 - 0,6 п.л.

10. Рябова Е.Л. Управление конфликтными взаимодействиями
как основной феномен культуры: на примере развития Российско-Кубинских отношений // Этносоциум. - №15 - 0,6 п.л.

11. Рябова Е. Л. Культура конфликтного взаимодействия в Российском казачестве. // Этносоциум. - №19 - 0,6 п.л.

12. Рябова Е. Л., Константинов Н.Н. Возрождение Патриотизма в Казачестве. // Этносоциум. - №19 - 0,2 п.л.

13. Рябова Е. Л. Россия-Никарагуа: развитие и взаимодействие международных отношений. // Этносоциум. - №20 - 0,3 п.л.

14. Рябова Е. Л. Укрепляем язык, укрепляем культуру - укрепляем Россию // Этносоциум. - №24 - 0,25 п.л.

15. Рябова Е.Л. Культура конфликтного взаимодействия в средствах массовой информации. Коммуникативный аспект // Вестник РУДН - 2010 - №2 - 0,65 п.л.

16. Рябова Е.Л. Управление конфликтными взаимодействиями как феномен культуры // Вестник Российского
университета дружбы народов. - 2009 - № 4 - 0,6 п.л.

17. Рябова Е.Л. Социально-психологические аспекты конфликтного взаимодействия // Социальные и гуманитарные науки на Дальнем Востоке - 2010 - №2 - 0,6 п.л.

...