Разработка автоматизированной информационной системы ателье индивидуального пошива

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Исследование задачи

1.1 Цель работы

1.2 Постановка проблемы и актуальность

1.3 Предметная область

1.3.1 Автоматизация технических процессов

1.3.2 Автоматизация организационных процессов

1.3.3 Автоматизация интеллектуальных процессов

1.3.3.1 Технологии построения АИП

1.3.2.2 Классификация АИП

2. Постановка задачи. Используемые методологии и технологии

2.1 Постановка задачи

2.2 Описание бизнес процессов

2.3 ITSM

2.4 Библиотека ITIL

2.4.1 Управления инцидентами

2.4.2 Процесс

2.4.3 Виды деятельности

2.5 ServiceDesk (HelpDesk)

3. Реализация

3.1 Средства разработки

3.1.1 Сервер Service Manager

3.1.2 Сервис SM

3.2 Описание логики работы системы

3.2.1 Требования к механизмам системы

3.2.2 Справочники

3.2.3 IT-процесс

4. Анализ полученных результатов

4.1 Охрана труда. Безопасность жизнедеятельности

4.1.1 Требования по организации рабочего места пользователя ЭВМ

4.1.1.1 Требования к рабочему месту для работы с ЭВМ

4.1.1.2 Микроклимат

4.1.1.3 Освещение

4.1.1.4 Влияние шума

4.1.1.5 Электромагнитное излучение

4.1.2 Расчет напряженности трудового процесса

4.1.3 Электробезопасность

4.1.4 Пожаробезопасность

4.1.5 Заключение

4.2 Экономическое обоснование дипломного проекта

4.2.1 Концепция экономического обоснования

4.2.2 Краткое техническое описание разработки

4.2.3 Определение себестоимости разработки

4.2.4 Расчет приблизительной стоимости автоматизированной системы

4.2.5 Заключение

4.3 Анализ полученных результатов

Заключение

Источники

Приложение А

Введение

автоматизированный ателье информационный программный

В наше время, автоматизация играет важнейшую роль в жизни человечества. Человек нажимает на рычаг, который запускает механизм, который делает то, нужно для человека. Автоматизация процесса позволяет нам экономить производственные ресурсы и сконцентрировать внимание на интеллектуальной работе. А интеллектуальная работа, по сути, и занимается тем, что создает и поддерживает автоматизированный процесс.

Представим себе некоторое производство, например ателье по пошиву одежды. На производстве работают портные, закройщики, модельеры, люди силами которых создается реальный продукт - одежда. Также неотъемлемой частью любого производства служат приёмщик и логист, они занимаются взаимодействием с клиентом и ведением материала, инструментов для функционирования производства. В обязанности каждого сотрудника входит множество рутинных операций, которые повторяются по несколько десятков раз за день.

Качественное развитие производства реализуется за счет автоматизации процессов производства. Существует автоматизация технической и интеллектуальной сторон производства. Наш проект описывает возможный этап автоматизации ателье среднего масштаба (до ста человек) по работе с частным клиентом. Главным направлением улучшений служит сторона, часто остающаяся без внимания во многих организациях - интеллектуальная сторона деятельности сотрудников. Производственные отрасли, в которых ключевой продукт достигается в основе средствами уникального ручного труда, нуждаются в пересмотре неотъемлемых составляющих - бюрократической и управленческой сфере работ.

Развитие любой организации, увеличение количества сотрудников приводят к снижению показателей эффективности не только отдельно бюрократической или реальной производственной составляющих, большой негативный эффект роста компании заключается в простом недопонимании и неведении. Суть негативного явления заключается в плавающем и нечетком характере связей между сотрудниками в организации, как горизонтальные, так и вертикальные связи порой малопонятны, нелогичны и приводят к известным бюрократическим коллизиям. В данной работе исследуются потенциальные решения таковых коллизий на примере работы ателье.

1. Исследование задачи

В главе 1 исследуется автоматизация интеллектуального труда на производстве, утверждается проблема и её актуальность. Рассматриваются существующие решения проблемы, исследуются возможные и применимые технологии, приводятся аналогичные готовые решения.

1.1 Цель работы

Целью данной работы является построение автоматизированной системы управления интеллектуальным процессом на предприятии на основе информационных технологий. Необходимо исследовать задачу предотвращения бюрократических коллизий и применить опытные технологии и практики по автоматизации реальных процессов существующие на сегодняшний день.

1.2 Постановка проблемы и актуальность

В связи со стремительным развитием информационных технологий и их повсеместным внедрением, электронные документооборот и архивные работы занимают наиболее высокую позицию по сравнению со своим бумажным аналогом. Количество и объёмы используемых в современном мире документов растут. При этом соотношение электронных и бумажных документов со временем меняется в пользу последних. На данный момент, согласно статистическим данным, объём корпоративной электронной текстовой информации каждые три года удваивается. Можно с уверенностью сказать, что отказаться полностью от бумажных документов не удастся никогда, однако, по мнению опытных в этой области экспертов доминировать будет использование электронных аналогов. [1]

С каждым годом во всём мире растёт количество проектов, согласно которым процессы обмена бумажными документами становятся не только неэффективными, но и невозможными. Таким образом, большинство стран мира, такие как Россия, США, Англия, Швеция, Франция, Канада, Германия, Австралия, решают перейти и переходят на технологию безбумажной сдачи отчётности, относящейся к бухгалтерской и налоговой деятельности, через Интернет.

Рынок электронного документооборота в мире увеличивается примерно на 20 % в год, по мнению аналитиков. При всём этом постоянно появляются новые системы, готовые предоставлять всё больше удобных услуг в этой сфере.

В последние годы мировой рынок характеризуется высокими показателями в среде консолидации поставщиков систем электронного документооборота. Это свидетельствует о стремлении самих компаний к увеличению не только массового продукта, но и эффективности посредством своих разработанных продуктов и технологий. Также, значимой тенденцией этого рынка есть стремительное повышение спроса на услуги таких систем. То же самое происходит и в России, где осуществляется не только увеличение роста спроса, но и количества систем, способных удовлетворить все запросы потребителей. Да и рост последних в лице представителей малого бизнеса и крупных корпораций так же увеличиваются в разы. Всё дело в удобстве и надёжности автоматизации рабочих мест, а так же в тех преимуществах, которые дают системы по электронному управлению рабочим процессом, что также немаловажно.

В данный момент многие страны мира для создания предпосылок роста и стремительного развития этого сегмента рынка составляют и реализуют работу специальных законодательных проектов, которые влекут за собой более простую легализацию электронного оборота документами. Подобные акты и законы упрощают операции, связанные с обменом необходимыми документами между государственными органами и бизнесом, что хорошо способствует внедрению таких систем в дальнейшее развитие отношений между этими структурами.

Электронные инновационные технологии способны в разы увеличить производительность труда многих секторов производства. Для реализации автоматизированных технологий возьмем некоторое швейное производство - ателье по пошиву вечерних костюмов. Общую численность работников на производстве установим на уровне ста человек. Каждый из них ежедневно ведет некоторую документацию по изделию, делает доклад руководству, составляет отчет дебита, кредита. Ежедневно происходит и иная рутинная работа, которая наглядно описывается горизонтальными связями в структуре организации. Например, в ателье: приёмщик общается с заказчиком, внося при этом согласованный результат в документ заказа; приёмщик передает заказ закройщику на составление мини-проекта изделия, тот в свою очередь также общается и передает необходимую рабочую информацию портному. Естественно, что сотрудники должны при этом ходить к другу и не по разу, тратя время как на основную работу, так и на некоторые мелочи, дополнения, коррективы. Естественно, что живой язык общения на производстве полностью избежать нельзя, но есть возможность переложить мелочи под ответственность электронно-механических приспособлений.

Одними из первых "помощников" человеческого труда в организации бессменно служат - телефон и печатная машинка. Нынешнее же понятие "компьютер" носит всеобъемлющий характер, ввиду способности подражать и интегрироваться почти с любым электронно-механическим прибором. Естественный пример автоматизации в таком случае применяется внедрением телефонной и компьютерной сети на производстве.

Работник способен теряя минимальное производственное время контактировать с коллегами. Узкий момент последнего заключается в человеческой способности ошибаться, в разнообразии работников - в следствии чего возникает недопонимание производимых действий, невозможно отмести человеческую уникальность. Вследствие чего возникают непредвиденные простои, задержки. Суть данной работы - исследовать и реализовать автоматизированную систему, способную минимизировать негативное влияние человеческого фактора на периодическую интеллектуальную деятельность работника на примере швейного производства.

1.3 Предметная область

Под Автоматизированной Информационной Системой (АИС) будем понимать комплекс программных средств реализующих мульти-компонентную информационную систему, обеспечивающую современное управление процессами принятия решений, проектирования, производства и сбыта в режиме реального времени при транзакционной обработке данных, промышленного предприятия, а также межотраслевые информационные системы государственных служб.

Автоматизированная информационная система может быть легко определена как целый комплекс современных автоматизированных информационных технологий, которые предназначены для какого-либо информационного обслуживания. Без внедрения самых современных методов управления, которые базируются на АИС, невозможно и повышение эффективности функционирования предприятий.

Современные АИС позволяют:

· Повысить производительность работы всего персонала;

· Увеличить качество обслуживания клиентской базы;

· Снизить напряженность и трудоемкость труда персонала

· Минимизировать количество ошибок в его действиях;

На сегодняшний день, автоматизированная информационная система, является совокупностью технических (аппаратных), математических, телекоммуникационных, алгоритмических средств, методов описания и поиска объектов программирования, сбора и хранения информации.

Автоматизация производственных процессов - это комплекс работ по замене ручного труда машинным. Выделяются следующие сферы автоматизации на производстве:

· Автоматизация технических процессов

· Автоматизация интеллектуальных (организационно-технологических) процессов

· Автоматизация организационных процессов

1.3.1 Автоматизация технических процессов

Основными целями автоматизации технического процесса являются:

· Повышение эффективности производственного процесса;

· Повышение безопасности;

· Повышение экологичности;

· Повышение экономичности.

Цели достигаются посредством решения следующих задач автоматизации технического процесса:

· Улучшение качества регулирования;

· Повышение коэффициента готовности оборудования;

· Улучшение эргономики труда операторов процесса;

· Обеспечение достоверности информации о материальных компонентах, применяемых в производстве (в т.ч. с помощью управления каталогом);

· Хранение информации о ходе технического процесса и аварийных ситуациях.

Решение задач автоматизации технического процесса осуществляется при помощи:

· внедрения современных методов автоматизации;

· внедрения современных средств автоматизации.

Автоматизация технических процессов в рамках одного производственного процесса позволяет организовать основу для внедрения систем управления производством и систем управления предприятием.

В связи с различностью подходов различают автоматизацию следующих технологических процессов:

· Автоматизация непрерывных технических процессов (ProcessAutomation);

· Автоматизация дискретных технических процессов (FactoryAutomation);

· Автоматизация гибридных технических процессов (HybridAutomation).

1.3.2 Автоматизация организационных процессов

Управленческая деятельность в любой организации основана на:

· Обработке поступающих официальных документов независимо от способов их пересылки (получения) и видов носителей;

· Производстве документной информации и официальных документов, предназначенных как для внутреннего использования в самой организации, так и для внешнего.

Это предполагает наличие технологии обработки. Для преобразования информации поступающих документов в информацию, направленную на достижение результата, служат специальные технологии. Само понятие «технология» используется в промышленном производстве и определяется как система взаимосвязанных способов обработки материалов и приемов изготовления продукции в производственном процессе.

Распространяя содержание этого понятия на документационное обеспечение управления (ДОУ) и учитывая специфику информационных процессов, на которых оно основывается определим технологию ДОУ как систему методов и способов сбора, передачи, обработки, накопления, хранения документов и документной информации на основе применения единых методических приемов и правил.

Технологии ДОУ в соответствии с различием информационных процессов делятся на:

· технологии обработки поступающих и отправляемых документов;

· технологии передачи (доведения) документной информации конечному пользователю;

· технологии введения документов в информационную базу данных организации, исходя из ее внутренней структуры;

· технологии обработки документной информации и накопления документов;

· технологии хранения и использования отдельных локальных групп документов.

Место технологий ДОУ как неотъемлемой части системы информационного обеспечения без привязки к конкретной организации можно графически определить следующим образом, как показано на рисунке 1. 1.

Документооборот - это «движение документов с момента их создания или получения до завершения исполнения: отправки и (или) направлении в дело».

Полного тождества между понятиями «технологии» и «документооборот» нет. Документооборот оперирует официальными, т.е. полностью оформленными и официально заверенными документами и, как правило, рассматривает движение только отдельных документов, в то время как на практике значительную часть документооборота организации занимает работа с проектами документов и пакетами документов, также необходимых для документирования того или иного управленческого действия. Но подобные теоретические расхождения не препятствуют использованию привычного и устоявшегося термина при описании конкретных технологических процессов обработки документов.

Рисунок 1. 1 - Документационное обеспечение управления

1.3.3 Автоматизация интеллектуальных процессов

Суть автоматизации интеллектуальных процессов (АИП) заключается в том, чтобы создать автоматизированную интеллектуальную систему (АИС), решающую или способствующую решению интеллектуальных задач сотрудников. Любое производство, любой бизнес строится по бизнес-процессу, который строго определен ещё до введения в эксплуатацию процесса производства. Созданный бизнес-процесс имеет свои правила: приёмщик передает заказ закройщику, а тот портному, но никак не наоборот. Ниже будут описаны существующие технологии, определяющие оптимальное построение АИС в разрезе того или иного сектора производства.

1.3.3.1 Технологии построения АИП

Данный раздел представляет описание существующих на сегодняшний день технологий для разработки АИП:

· ISO 20000

· MOF

· Cobit

· ITIL

· ITSM

· SERVICEDESK

Примечание: несмотря на то, что ITSM и SERVICE DESK входят в описание библиотеки ITIL, они также являются отдельно развивающимися технологиями.

ISO 20000

ISO 20000 - первый международный стандарт для управления и обслуживания IT-сервисов. Данный стандарт был создан в 2005 году и заменил более ранний стандарт ISO 15000, который был создан Британским институтом стандартов.

ISO 20000-1 представляет собой подробное описание требований к системе менеджмента ИТ-сервисов и ответственность за инициирование, выполнение и поддержку в организациях. Эта часть состоит из 10 разделов, 13 процессов, собранных в пять ключевых групп:

1 Процессы предоставления сервисов (Service Delivery Process): в группу входят управление уровнем сервисов, управление непрерывностью и доступностью, управление мощностями, отчётность по предоставлению сервисов, управление информационной безопасностью, бюджетирование и учёт затрат.

2 Процессы управления взаимодействием (Relationship Process): эта область включает в себя управление взаимодействием с бизнесом, управление поставщиками.

3 Процессы разрешения (Resolution Process): разработчики стандарта фокусируются на инцидентах, которые удалось предотвратить или успешно разрешить - управление проблемами, управление инцидентами.

4 Процессы контроля (Control Process): в данном разделе рассматриваются процессы управления изменениями и конфигурациями.

5 Процессы управления релизами (Release Process): речь идёт о выработке новых и коррекции уже имеющихся решений.

MOF

Методологическая модель Microsoft Operations Framework (MOF) состоит из набора взаимосвязанных «рекомендованных практик», основополагающих принципов и процедур, которые вместе предоставляют полные руководства по достижению надежности ИТ-решений и услуг. В составе MOF имеются инструкции в форме вопросов, помогающие определить, что необходимо ИТ-подразделению сегодня, а также мероприятия, которые позволят ему эффективно и результативно работать в будущем.

Инструкции в Microsoft Operations Framework охватывают все действия и процессы управления ИТ-услугами: планирование, разработка, использование, обслуживание и, в конечном счете, вывод из эксплуатации. В модели MOF эти действия и процессы упорядочены в виде функций управления ИТ-услугами (SMF-функций), которые группируются по этапам, отражающим жизненный цикл ИТ-услуги. Каждая SMF-функция относится к определенному этапу жизненного цикла и обладает уникальным набором целей и результатов, отвечающих предназначению этого этапа. Готовность ИТ-услуги к переходу на следующий этап определяет управленческий анализ, который призван убедиться, что цели были достигнуты надлежащим образом, а цели ИТ соответствуют целям организации. Цель MOF заключается в предоставлении ИТ-подразделениям руководств, помогающих создавать, эксплуатировать и поддерживать ИТ-услуги, обеспечивая получение ожидаемых коммерческих преимуществ от конкретных инвестиций в ИТ с приемлемым уровнем риска.

Модель MOF предназначена для создания среды, в которой компания и ИТ-подразделение смогут совместно работать над совершенствованием деятельности и использовать при этом проактивную модель, определяющую процессы и стандартные процедуры, направленные на повышение эффективности и продуктивности ИТ-услуг. MOF предлагает логический подход к принятию решений и обмену информацией при планировании, развертывании и поддержке ИТ-услуг.

Данное описание модели MOF состоит из серии обзоров этапов (фаз жизненного цикла) и руководств по функциям сервисного управления (SMF), в которых описаны действия по успешному управлению ИТ-услугами, начиная с оценки, предваряющей запуск новой или усовершенствованной услуги, через оптимизацию существующей услуги, вплоть до вывода устаревшей услуги из эксплуатации.

Руководства написаны для разных целевых аудиторий: директоров по ИТ, руководителей ИТ-подразделений и ИТ-специалистов:

· Обзорные руководства предназначены для директоров по ИТ, которым необходимо получить «общую картину» модели;

· Функциональные руководства, содержащие обзорную информацию и описание рабочих процессов, помогут руководителям ИТ-подразделений изучить стратегии предоставления ИТ-услуг;

· Функциональные руководства, с подробным перечнем действий, рассчитаны на ИТ-специалистов, занимающихся применением модели MOF на практике.

Cobit

Cobit (Control Objectives for Informationand Related Technology - «Задачи информационных и смежных технологий») - представляет собой пакет открытых документов, около 40 международных и национальных стандартов и руководств в области управления IT, аудита и IT-безопасности. Создатели стандарта провели анализ и оценку и объединили лучшее из международных технических стандартов, стандартов управления качеством, аудиторской деятельности, а также из практических требований и опыта - все то, что так или иначе имело отношение к целям управления.

Задача Cobit заключается в ликвидации разрыва между руководством компании с их видением бизнес-целей и IT-департаментом, осуществляющим поддержку информационной инфраструктуры, которая должна способствовать достижению этих целей.

Нередко руководство компании в силу объективных причин не понимает IT-специалистов. По представлению руководства, сотрудники IT-подразделения разговаривают на каком-то птичьем языке. Те, в свою очередь, не понимают бизнес-терминов, на основании которых строятся распоряжения руководства. Это все приводит к росту издержек, выполнению лишней работы, что, конечно же, сказывается на эффективности деятельности компании.

Cobit, благодаря единой терминологии, служит своеобразной платформой-буфером для конструктивного диалога между всеми участниками бизнеса:

· топ-менеджерами;

· руководителями среднего звена (IT-директором, начальниками отделов);

· непосредственными исполнителями (инженерами, программистами и т.д.);

· аудиторами.

В Cobit детально описаны цели и принципы управления, объекты управления, четко определены все IT-процессы (задачи), протекающие в компании, и требования к ним, описан возможный инструментарий (практики) для их реализации. В описании IT-процессов также приведены практические рекомендации по управлению IT-безопасностью.

Кроме того, Cobit вводит целый ряд показателей (метрик) для оценки эффективности реализации системы управления IT, которые часто используются аудиторами IT-систем. В их число входят показатели качества и стоимости обработки информации, характеристики ее доставки получателю, показатели, относящиеся к субъективным аспектам обработки информации (например стиль, удобство интерфейсов). Оцениваются показатели, описывающие соответствие компьютерной IT-системы принятым стандартам и требованиям, достоверность обрабатываемой в системе информации, ее действенность, общепринятые показатели информационной безопасности -- конфиденциальность, целостность и доступность обрабатываемой в системе информации.

Управление IT по Cobit можно представить в следующем ступенчатом виде (по порядку реализации):

· Стратегии (выстраивание IT-процесса по бизнес-целям, постановка задачи, цели и создание концепции IT-процесса; ответственные: руководство бизнес-подразделений).

· Политики (методы достижения целей в рамках стратегий, например: «длина пароля регламентируется»; ответственные: руководство IT-подразделений).

· Стандарты (метрики для политик-методов, например: «длина пароля должна составлять не менее 8 символов»; ответственные: руководство IT-подразделений).

· Процедуры (регламенты работ для применения политик-методов с использованием стандартов-метрик, рабочие инструкции для исполнителей; ответственные: руководство IT-подразделений).

Стандарт отвечает всем потребностям практики, сохраняя независимость от конкретных производителей, технологий и платформ. При разработке стандарта была заложена возможность использования его как для проведения аудита IT-системы компании, так и для проектирования IT-системы. В первом случае Cobit позволяет определить степень соответствия исследуемой системы лучшим образцам, а во втором -- спроектировать систему, почти идеальную по своим характеристикам.

ITIL

ITIL (IT Infrastructure Library) - библиотека инфраструктуры информационных технологий) -- библиотека, описывающая лучшие из применяемых на практике способов организации работы подразделений или компаний, занимающихся предоставлением услуг в области информационных технологий.

В семи томах библиотеки описан весь набор процессов, необходимых для того, чтобы обеспечить постоянное высокое качество ИТ-сервисов и повысить степень удовлетворенности пользователей.

Использованный в библиотеке процессный подход полностью соответствует стандартам серии ISO 9000 (ГОСТ Р ИСО 9000). Процессный подход акцентирует внимание предприятия на достижении поставленных целей, анализе ключевых показателей эффективности (KPI), а также на ресурсах, затраченных на достижение этих целей.

В настоящее время на основе ITIL разработан британский стандарт BSI 15 000, который практически без изменений перешёл в категорию международного стандарта под именем ISO 20000.

Структура ITIL

Вторая редакция ITIL включает в себя семь книг:

· Поддержка услуг (Service Support)

· Предоставление услуг (Service Delivery)

· Планирование внедрения управления услугами (Planning to Implement Service Management)

· Управление приложениями (Application Management)

· Управление инфраструктурой информационно-коммуникационных технологий (ICT Infrastructure Management)

· Управление безопасностью (Security Management)

· Бизнес-перспектива (The Business Perspective)

· «дополнительную» книгу - «Управление конфигурациями ПО» (Software Asset Management).

Третья редакция ITIL (ITIL v.3) была выпущена в мае 2007. В ней полностью переработаны и по-новому организованы разделы, чтобы поддержать новый подход "формата жизненного цикла услуг". ITIL v.3 содержит только пять книг и состоит из:

· Стратегия услуг (Service Strategy)

· Проектирование услуг (Service Design)

· Преобразование услуг (Service Transition)

· Эксплуатация услуг (Service Operation)

· Постоянное улучшение услуг (Continual Service Improvement)

Наиболее известная часть ITIL -- десять базовых процессов, обеспечивающих поддержку и предоставление ИТ-сервисов -- IT Service Management или ITSM:

· Процесс управления инцидентами

· Процесс управления проблемами

· Процесс управления конфигурациями

· Процесс управления изменениями

· Процесс управления релизами

· Процесс управления уровнем услуг

· Процесс управления мощностями (ёмкостью)

· Процесс управления доступностью

· Процесс управления непрерывностью

· Процесс управления финансами

Кроме того, в структуре процессов ITSM важную роль играет служба поддержки пользователей -- ServiceDesk.

ITSM

ITSM (IT Service Management -- управление услугами ИТ) -- подмножество библиотеки ITIL, описывающее процессный подход к предоставлению информационных технологий и обеспечению их использования; ITSM центрирована на том, как клиент видит вклад IT в бизнес. Данная часть ITIL наиболее значима ввиду того, что предоставление и поддержка ИТ-услуг является первичной задачей ИТ-отделов и специализированных ИТ-компаний, которые зачастую сталкиваются с недостаточной зрелостью данных процессов, необходимостью измерять и контролировать качество услуг.

В отличие от более традиционного технологического подхода, ITSM рекомендует сосредоточиться на клиенте и его потребностях, на услугах, предоставляемых пользователю информационными технологиями, а не на самих технологиях. При этом процессная организация предоставления услуг и наличие заранее оговоренных в соглашениях об уровне услуг параметров эффективности (KPI) позволяет ИТ-отделам предоставлять качественные услуги, измерять и улучшать их качество.

Важным моментом при изложении принципов ITSM является системность. При изложении каждого составного элемента ITSM (управление инцидентами, управление конфигурациями, управление безопасностью и т.д.) в обязательном порядке прослеживается его взаимосвязь и координация с остальными элементами (службами, процессами) и при этом даются необходимые практические рекомендации.

Методология ITSM не является конкретным алгоритмом или руководством к действию, но она описывает передовой опыт (Best Practices) и предлагает рекомендации по организации процессного подхода и управления качеством предоставления услуг. Это позволяет оторваться от особенностей данного конкретного предприятия в данной конкретной отрасли. Вместе с тем, несмотря на определённую абстрактность, ITSM всячески нацелено на практическое использование. В каждом разделе библиотеки приводятся ключевые факторы успеха внедрения того или иного процесса, практические рекомендации при этом превалируют над чисто теоретическими рассуждениями.

Основные концепции

Структурирование субъекта рынка (СР) в части ИТ должно производится по одной из моделей:

· Инсорсинг - использование внутренних специализированных ИТ-подразделений для оказания ИТ-услуг;

· Аутсорсинг - передача ИТ-функций на исполнение во внешнюю по отношению к субъекту рынка специализированную Сервисную Организацию (далее - СО);

· Смешанная модель (ряд сервисов предоставляется сервисным подразделением субъекта рынка (инсорсинг), другие сервисы предоставляются внешней сервисной организацией (аутсорсинг).

организации должна быть структура, являющаяся поставщиком услуг IT и одновременно заказчиком для внешних поставщиков IT-услуг («служба заказчика»). ITSM декларирует её функции и обязанности.

SERVICE DESK

Служба технической поддержки (Technical support, Helpdesk, Service desk) -- сервисная структура, разрешающая проблемы пользователей с компьютерами (как аппаратным, так и программным обеспечением) и оргтехникой. Важная функциональная составляющая ITIL (библиотека инфраструктуры информационных технологий), позволяющая выявить проблемные участки инфраструктуры ИТ, оценить эффективность работы подразделения ИТ.

Методология организации службы технической поддержки

Служба технической поддержки на каждом предприятии может быть построена разнообразными способами (имеется в виду реализации процессов поддержки). Существует несколько моделей службы поддержки, например: централизованная, локальная, виртуальная -- с единым телефонным центром и т. д. Служба технической поддержки может быть организована как в целях обслужить внешних клиентов (аутсорсинг обслуживания компьютеров и т. п.), так и внутренних (подразделение ИТ-департамента на крупных предприятиях).

В описании концепции ITIL, построенной на процессном подходе, Service Desk является единственным описанным функциональным подразделением. Это исключение сделано ввиду большой важности подразделения технической поддержки при внедрении, практическом использовании современных ИТ-подходов и методик.

Правильно организованная техподдержка (Service Desk) всегда начинается с регистрации всех обращений конечных пользователей, служит единой точкой для общения пользователя с ИТ-службой. Наиболее популярные решения по практической организации технической поддержки часто строятся на базе Call-center (иногда даже пользователи их отождествляют). Он является начальной точкой контактов конечных пользователей со службой технической поддержки и служит источником информации об их фактической удовлетворенности уровнем сервиса, что дополняет информацию о технических параметрах качества обслуживания компании-клиента (внешнего или внутреннего)

На больших предприятиях или в крупных компаниях-аутсорсерах служба технической поддержки часто организована по следующему многоуровневому принципу:

1 Пользователь -- обращается с вопросом в службу поддержки по телефону или с помощью электронной заявки.

2 Оператор (1-я линия поддержки, Call-center) -- регистрирует обращение, при возможности помогает пользователю самостоятельно, либо эскалирует (передаёт и контролирует выполнение) заявку на вторую линию поддержки.

3 Вторая линия поддержки -- получает заявки от первой линии, работает по ним, при необходимости привлекая к решению проблемы специалистов из смежных отделов (системные администраторы, поддержка POS-терминалов, поддержка специального ПО, поддержка специального оборудования (Дилинг) и т. д.)

1.3.3.2 Классификация АИП

Классификация АИП крайне велика, в данном разделе рассмотрены только следующие классы систем:

· CRM

· CMS

· ERP

· PLM

· Helpdesk (Service Desk)

В приложении А приведена сравнительная характеристика существующих систем по представленным классам, цен и необходимых дополнительных параметров.

CRM

Система управления взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management) -- прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов.

CRM -- модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей.

CRM-система может включать в себя:

· Фронтальную часть, обеспечивающую обслуживание клиентов на точках продаж с автономной, распределенной или централизованной обработкой информации

· Операционную часть, обеспечивающую авторизацию операций и оперативную отчетность

· Хранилище данных

· Аналитическую подсистему

· Распределенную систему поддержки продаж: реплики данных на точках продаж или смарт-карты

Основные принципы:

· Наличие единого хранилища информации, куда собираются сведения о взаимодействии с клиентами.

· Использование многих каналов взаимодействия: обслуживание на точках продаж, телефонные звонки, электронная почта, мероприятия, встречи, регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные ссылки, чаты, социальные сети.

· Анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих решений -- например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании, потенциальном отклике на те или иные промо-акции, прогнозе потребности в тех или иных продуктах компании.

Этот подход подразумевает, что при взаимодействии с клиентом сотруднику компании доступна вся необходимая информация о взаимоотношениях с этим клиентом и решение принимается на основе этой информации (информация о решении, в свою очередь, тоже сохраняется).

Классификации CRM-систем по функциональным возможностям:

· Управление продажами (Sales Force Automation)

· Управление маркетингом

· Управление клиентским обслуживанием и колл-центрами (системы по обработке обращений абонентов, фиксация и дальнейшая работа с обращениями клиентов)

Классификация по уровням обработки информации:

· Операционный CRM -- регистрация и оперативный доступ к первичной информации по событиям, компаниям, проектам, контактам.

· Аналитический CRM -- отчётность и анализ информации в различных разрезах (воронка продаж, анализ результатов маркетинговых мероприятий, анализ эффективности продаж в разрезе продуктов, сегментов клиентов, регионов и другие возможные варианты).

· Коллаборативный CRM (collaboration -- сотрудничество; совместные, согласованные действия) -- уровень организации тесного взаимодействия с конечными потребителями, клиентами, вплоть до влияния клиента на внутренние процессы компании (опросы, для изменения качеств продукта или порядка обслуживания, веб-страницы для отслеживания клиентами состояния заказа, уведомление по SMS о событиях, связанных с заказом или лицевым счётом, возможность для клиента самостоятельно сконфигурировать и заказать в режиме реального времени продукты и услуги, и другие интерактивные возможности).

CMS

Система управления содержимым (Content Management System -- CMS) -- информационная система или компьютерная программа, используемая для обеспечения и организации совместного процесса создания, редактирования и управления контентом (то есть содержимым). Главной целью такой системы является возможность собирать в единое целое и объединять на основе ролей и задач все разнотипные источники знаний и информации, доступные как внутри организации, так и за ее пределами, а также возможность обеспечения взаимодействия сотрудников, рабочих групп и проектов с созданными ими базами знаний, информацией и данными так, чтобы их легко можно было найти, извлечь и повторно использовать привычным для пользователя образом.

В системе управления содержимым могут быть определены самые различные данные: документы, фильмы, фотографии, номера телефонов, научные данные и так далее. Такая система часто используется для хранения, управления, пересмотра и публикации документации. Контроль версий является одним из основных её преимуществ, когда содержимое изменяется группой лиц.

В общем случае системы управления содержимым делятся на:

· Систему управления содержания масштаба предприятия (Enterprise Content Management System - системы управления содержанием предприятий, ECMS)

· Система управления веб-содержимым (Web Content Management System, WCMS)

В силу того, что ECMS имеют глубокую внутреннюю классификацию по предметным областям (HRM, DMS, CRM, ERP и т. д.), термин CMS заместил собой WCMS, превратившись в синоним системы управления сайтами. Подобные CMS позволяют управлять текстовым и графическим наполнением веб-сайта, предоставляя пользователю интерфейс для работы с содержимым сайта, удобные инструменты хранения и публикации информации, автоматизируя процессы размещения информации в базах данных и её выдачи в HTML.

Существует множество готовых систем управления содержимым сайта, в том числе и бесплатных. Их можно разделить на три типа по способу работы:

· Генерация страниц по запросу. Системы такого типа работают на основе связки «Модуль редактирования > База данных > Модуль представления». Модуль представления генерирует страницу с содержанием при запросе на него, на основе информации из базы данных. Информация в базе данных изменяется с помощью модуля редактирования. Страницы заново создаются сервером при каждом запросе, что в свою очередь создаёт дополнительную нагрузку на системные ресурсы. Нагрузка может быть многократно снижена при использовании средств кэширования, которые имеются в современных веб-серверах.

· Генерация страниц при редактировании. Системы этого типа - суть программы для редактирования страниц, которые при внесении изменений в содержание сайта создают набор статических страниц. При таком способе в жертву приносится интерактивность между посетителем и содержимым сайта.

· Смешанный тип. Как понятно из названия, сочетает в себе преимущества первых двух. Может быть реализован путём кэширования -- модуль представления генерирует страницу один раз, в дальнейшем она в несколько раз быстрее подгружается из кэша. Кэш может обновляться как автоматически, по истечении некоторого срока времени или при внесении изменений в определённые разделы сайта, так и вручную по команде администратора. Другой подход -- сохранение определённых информационных блоков на этапе редактирования сайта и сборка страницы из этих блоков при запросе соответствующей страницы пользователем.

Особенности:

· Система управления -- программа, предоставляющая инструменты для добавления, редактирования, удаления информации на сайте. Существуют разнообразные системы управления сайтом, среди которых встречаются платные и бесплатные, построенные по разным технологиям. Каждый сайт имеет панель управления, которая является только частью всей программы, но достаточна для управления им.

· Термин контент-менеджер обозначает род профессиональной деятельности -- редактор сайта. Большая часть современных систем управления содержимым реализуется в виде визуального (WYSIWYG) редактора -- программы, которая создаёт HTML-код из специальной упрощённой разметки, позволяющей пользователю проще форматировать текст.

ERP

ERP (Enterprise Resource Planning, планирование ресурсов предприятия) -- организационная стратегия интеграции производства и операций, управления трудовыми ресурсами, финансового менеджмента и управления активами, ориентированная на непрерывную балансировку и оптимизацию ресурсов предприятия посредством специализированного интегрированного пакета прикладного программного обеспечения, обеспечивающего общую модель данных и процессов для всех сфер деятельности. ERP-система -- конкретный программный пакет, реализующий стратегию ERP.

С появлением огромного количества ERP-систем произошло выделение таких функций как CRM и PLM в отдельные от ERP программные пакеты и очерчиванием рамок ERP как универсальных систем для бэк-офисных процессов и управления ресурсами (а CRM-систем -- рамками внешними взаимоотношений и фронт-офиса, и PLM -- интеллектуальной собственностью).

Внедрение ERP-системы считается фактически необходимым условием для публичной компании и ERP-системы, изначально внедрявшиеся только промышленными предприятиями, эксплуатируются большинством крупных организаций вне зависимости от страны, формы собственности, отрасли.

С повсеместным оснащением ERP-систем поддержкой сервис-ориентированной архитектуры: для большинства ведущих систем была обеспечена возможность вызвать любую функцию автоматизировано-стандартизованным способом. Благодаря этому обеспечено снижение издержек на межсистемную интеграцию в организациях, использующих системы от разных производителей, появились платформы и готовые реализации композитных приложений (ApplicationСomposite).

Ключевые принципы:

· В качестве характеристической особенности ERP-стратегии отмечается принципиальный подход к использованию единой транзакционной системы для подавляющего большинства операций и бизнес-процессов организации, вне зависимости от функциональной и территориальной разобщённости мест их возникновения и прохождения, обязательность сведения всех операций в единую базу для последующей обработки и получения в реальном времени сбалансированных планов.

· Тиражируемость, то есть возможность применить один и тот же программный пакет для разных организаций (возможно, с разными настройками и расширениями), фигурирует как одно из обязательных условий ERP-системы. Одной из причин повсеместного использования тиражируемых ERP-систем вместо разработки на заказ указывается возможность внедрения лучших практик посредством реинжиниринга бизнес-процессов согласно решениям, применённым в ERP-системе. Однако, встречаются и упоминания интегрированных систем, разработанных для отдельной организации на заказ как ERP-систем.

· Необходимость всеобъемлющего применения ERP-системы в территориально-распределённых организациях требует поддержки в единой системе множества валют и языков. Более того, необходимость поддерживать несколько организационных единиц (несколько юридических лиц, несколько предприятий), несколько различных планов счетов, учётных политик, различных схем налогообложения в едином экземпляре системы оказывается необходимым условием для применения в холдингах, транснациональных корпорациях.

· Применимость в различных отраслях накладывает на ERP-системы, с одной стороны, требования к универсальности, с другой стороны -- поддержку расширяемости отраслевой спецификой. Основные крупные системы включают готовые специализированные модули и расширения для различных отраслей (известны специализированные решения в рамках ERP-систем для машиностроительных и обрабатывающих производств, предприятий добывающей промышленности, розничной торговли, дистрибуции, банков, финансовых организаций и страховых компаний, предприятий электросвязи, энергетики, организаций сектора государственного управления, сферы образования, медицины и других отраслей).

Модули ERP

Модульный принцип организации позволяет внедрять ERP-системы поэтапно, переводя в эксплуатацию один или несколько функциональных модулей на каждом этапе, а также выбирать организации только те из них, которые актуальны для организации. Кроме того, модульность ERP-систем позволяет строить решения на основе нескольких ERP-систем, выбирая из каждой лучшие в своём классе модули (best-of-breed).

Основные группы модулей:

1. Финансы

Финансовые модули многими практиками считаются центральными компонентами ERP-системы, а формирование финансовой отчётности средствами ERP-системы считается одним из фактически обязательных условий для положительных результатов аналитической процедуры.

В качестве финансовых модулей ERP отмечается большая серия модулей, среди них (по организационным подразделениям):

· бухгалтерские: главная книга, счета к получению (кредиторы), счета к оплате (дебиторы), консолидация;

· учётно-управленческие, контроллинговые: учёт затрат и доходов по местам возникновения, по продуктам, по проектам, калькуляция себестоимости;

· казначейские: управление ликвидностью, управление движением денежных средств (включая банковские счета и кассу), взаимодействие с банками, управление долгом и заимствованиями;

· финансово-управленческие: управление основными средствами, инвестиционный менеджмент, финансовый контроль и управление рисками.

· Также иногда в состав финансовых модулей ERP-систем включены финансовое планирование и управление ключевыми показателями эффективности, но основные разработчики поставляют для этих функций отдельные специализированные программные продукты.

2. Персонал

Одним из принципиальных отличий ERP-системы как стратегии от использования раздельных приложений для MRP II и автоматизации расчёта зарплаты было представление о тесной интеграции информации о трудовых ресурсах для возможности оперативного планирования и управления операциями с учётом информации о доступности персонала, возможности точно рассчитывать затраты по местам возникновения и продуктам в согласовании с информацией о компенсации задействованного персонала.

Среди модулей управления персоналом в ERP-системах 2000-х годов: кадровый учёт, учёт рабочего времени (табельный учёт), управление нарядами на работы, командировками, расчёт производительности трудовых ресурсов, управление оплатой труда, премиями, компенсациями и расчёт заработной платы, пенсионный учёт, оценка персонала, управление квалификацией (профессиональными навыками, обучением), подбор персонала.

3. Операции

Модули операционного блока покрывают деятельность организации по созданию продуктов и услуг и необходимые функции по обеспечению этих процессов. Если кадровые и финансовые модули достаточно универсальны для различных организаций, то многие операционные модули более специфичны для различных отраслей, так как подходы к преобразованию ресурсов в разных отраслях существенно отличаются. В большинстве систем сформировались следующие группы операционных модулей:

· Логистические: снабжение, управление взаимоотношениями с поставщиками, управление цепочками поставок и транспортировкой, управление запасами, складами, инвентаризацией;

· Производственные: управление спецификациями (Bill of Materials) (в дискретных производствах) и рецептурами (в процессных производствах (Process Manufacturing)), производственное планирование, учёт продукции, управление производственными программами;

· Обеспечивающие: управление техническим обслуживанием и ремонтами оборудования, планирование мощностей, управление транспортом;

· Сбытовые: ценообразование, обработка и конфигурирование заказов, продажи, дистрибуция, послепродажное обслуживание.

Отдельные функции операционного блока зачастую выносятся в специализированные программные продукты и фигурируют как выделенные классы прикладного программного обеспечения, таковыми являются EAM для технического обслуживания и ремонтов, CRM для продаж и дистрибуции, PLM для управления спецификациями, APS и MES для управления производством.

PLM

Product Lifecycle Management (PLM) (жизненный цикл изделия) -- технология управления жизненным циклом изделий. Организационно-техническая система, обеспечивающая управление всей информацией об изделии и связанных с ним процессах на протяжении всего его жизненного цикла, начиная с проектирования и производства до снятия с эксплуатации. При этом в качестве изделий могут рассматриваться различные сложные технические объекты (корабли и автомобили, самолёты иракеты, компьютерные сети и др.). Информация об объекте, содержащаяся в PLM-системе является цифровым макетом этого объекта, как показано на рисунке 1.2.



Рисунок 1.2 - PLM управляет информацией об изделии на протяжении всего его цикла

Help desk (Service Desk)

Хелпдеск, help desk, service desk -- (от англ. helpdesk, справочный стол) информационная система технической поддержки, решения проблем пользователей с компьютерами, аппаратным и программным обеспечением. Это важная составляющая ITIL -- позволяет выявить проблемные участки инфраструктуры ИТ, оценить эффективность работы отдела ИТ.

Крупные организации располагают на сегодня сложной ИТ-инфраструктурой, непрерывное функционирование всех элементов которой на должном уровне является обязательным условием для выполнения организацией своих основных функций. Поддержка этой инфраструктуры в рабочем состоянии является одной из основных функций ИТ-службы предприятия. Системы HelpDesk позволят ИТ-службам обеспечить качественное выполнение этой функции.

Системы Help Desk (иногда называемые Service Desk) обеспечивают:

· Единую точку обращения к службе поддержки. Удобный и понятный для пользователей механизм позволит направлять запросы в службу поддержки, минуя менее эффективные способы разрешения проблем (попытки решить самостоятельно или при помощи коллег, обращение к первому попавшемуся сотруднику службы ИТ, даже если тот не обязан заниматься поддержкой).

· Стандартный способ регистрации и выдачи заданий специалистам;

· Контроль за последовательностью исполнения работ, потраченным временем и ресурсами;

· Назначение приоритетов запросам в зависимости от типа запроса, конкретного пользователя или других обстоятельств;

· Эскалация запросов и инцидентов, оповещение соответствующих администраторов;

· Хранение базы знаний по прошлым запросам, позволяющее специалистам быстро разрешать проблемы, схожие с уже возникавшими;

· Отчётность по затратам времени и средств на выполнение запросов.

Отчётность по оказанию услуг может быть использована для формализации отношения между пользователями информационных систем предприятия и службой ИТ. Ожидаемый уровень поддержки (время реакции на запросы и исполнения запросов, тип предоставляемых услуг) может быть сопоставлен и приведён в соответствие финансированию и численности отдела ИС.

При помощи отчётности системы Help Desk могут также выявлять закономерности в потоке поступающих запросов, выделяя таким образом "узкие места" в инфраструктуре предприятия.

Среди запросов, обслуживаемых системами Help Desk, выделяются:

...