Размещено на http://allbest.ru

Введение

В данной дипломной работе будет рассмотрено построение биллинговой информационной системы на примере компании с целью совершенствования внутреннего процесса функционирования предприятия. Понятие «совершенствование» в широком смысле - это закономерное, качественное изменение какого-либо объекта, направленное на улучшение его состояния и на придание ему новых свойств, необходимых для более полного соответствия целям его функционирования и окружающим условиям. Совершенствование системы продаж - это непрерывный процесс обоснования и реализации наиболее рациональных форм, методов, способов и путей ее создания (реструктурирования) и развития; рационализация ее отдельных сторон, контроль и выявление «узких мест» на основе непрерывной оценки соответствия системы контроля внутренним и внешним условиям функционирования организации. В каждой отдельно взятой организации можно по-своему рационализировать систему продаж исходя из внутренних и внешних условий и степени ее развития (эффективности). Но существуют общие закономерности и методы повышения эффективности функционирования системы продаж, подходящие для большинства средних и крупных коммерческих организаций. В небольших организациях, как правило, недостаточно ресурсов для построения эффективной системы внутреннего контроля. Однако отдельные из нижеперечисленных рекомендаций полезны и для малых организации.

Компания молодой, но достаточно перспективный оператор сотовой связи. У данного оператора уже существует биллинговая информационная система. Однако, она позволяет сопровождать услуги связанные со стандартными телефонными сервисами (смс, телефонные звонки, голосовая почта). Компания планирует переходить на поддержку сетей 4-ого поколения и поэтому необходимо произвести соответствующие исследования подтверждающие необходимость внедрения такого решения и если необходимо произвести наращивание функциональности существующей биллинговой системы.

1. Анализ предметной области

1.1 Задачи, цели и функции организации

Прежде всего, введем некоторые определения, которые будут использоваться на протяжении всей дипломной работы.

Предприятие - имущественный комплекс, используемый для осуществления предпринимательской деятельности.

Оператор связи - предприятие, оказывающее услуги связи. Поскольку в России услуги связи являются лицензируемым видом деятельности, оператор связи - непременно обладатель соответствующей лицензии (лицензиат).

Выделим задачи, цели и функции оператора связи.

Цели организации:

1. Привлечение большего числа людей к потреблению продукции и услуг;

2. Завоевание как можно большего сектора на рынке;

3. Получение максимально возможной прибыли от реализации продукции и услуг;

4. Развитие сети (100% покрытие) и ИТ инфраструктуры;

5. Гибкая тарифная политика и разнообразие услуг;

Задачи организации:

1. Обеспечение качественного обслуживания клиентов;

2. Обеспечение наиболее эффективного распределения работ между сотрудниками;

3. Обеспечение клиентов своевременной и корректной информацией об оплате услуг;

4. Обеспечение эффективного взаимодействия с отделом бухгалтерского учета.

Функциями организации являются услуги, ежедневно предоставляемые клиентам.

1.2 Основные услуги компании

Прежде чем определить услуги предоставляемые компанией определим, какие вообще существует, виды операторов связии к какому виду на данном этапе развития относится оператор.Сегодняшнее представление телекоммуникационного бизнеса выделяет:

Операторы мобильной связи основными услугами, которых является:

· Мобильная связь;

· Роуминг;

· Обмен короткими и мультимедийными сообщениями;

· Голосовая и факсимильная почта;

· Управление вызовами (фильтрация вызовов, информирование о пропущенных вызовах, обратный вызов, управление мелодиями вызова);

· Удаленное самообслуживание.

Операторы местных телефонных сетей основными услугами, которых является:

· Телефонная связь общего пользования (PSTN);

Операторы междугородной и международной связи основными услугами, которых является:

· Междугородная и международная телефонная связь;

· Транзит голосового трафика и данных от операторов других сетей;

· Транзит служебного трафика (ОКС-7) операторов других сетей;

· Интеллектуальная сеть связи (call-центры, IVR, глобальные справки);

Операторы выделенных каналов связи основными услугами, которых является:

· Аренда каналов;

· Виртуальные частные сети (VPN);

Операторы сетей передачи данных основными услугами, которых является:

· Доступ к сети Internet, ЛВС, VPN;

· Выделение статическогоIP-адреса;

· Хостинг.

Контент провайдеры основными услугами, которых является:

· Производство собственного мультимедийного контента;

· Доставка мультимедийного контента на мобильные телефоны.

В соответствии с приведенной классификацией компания относиться к Операторам мобильной связи рассмотрим приведенные выше услуги более подробно:

· Мобильная связь - это радиосвязь между абонентами, местоположение которых может меняться. Идея мобильной связи была предложена в США в 1971 г., а в 1978 в Чикаго была запущена первая опытная сеть на 2 тысячи абонентов.

· Роуминг - процедура предоставления услуг абоненту вне зоны обслуживания «домашней» сети абонента с использованием ресурсов другой сети. При этом абоненту не требуется заключать договор с принимающим оператором, а плата за услуги списывается с его лицевого или корпоративного счета. При телефонном роуминге у абонента обычно сохраняется его телефонный номер.

· Обмен короткими и мультимедийными сообщениями услуга позволяющая пользователям общаться по средствам передачи друг другу коротких сообщений (SMS-обмен короткими сообщениями;EMS - расширенные SMS, позволяющие делать текст жирным, курсивом, добавлять смайлик, черно-белые изображения простые звуки;MMS - позволяет добавлять в сообщение звук, изображение или небольшой видеоролик);

· Голосовая и факсимильная почта - телекоммуникационная технология передачи изображений электрическими сигналами. Исторически включалась в состав телеграфной связи и является разновидностью электросвязи;

Руководство компании считает целесообразным обратить внимание на рынок операторов сетей передачи данных, посредством использования технологии 4G. Однако для принятия решения необходимо произвести соответствующие исследования. Если же результаты исследований будут положительными, то необходимо предусмотреть возможность расширения существующей биллинговой информационной системы компании. Для проведения исследований предлагается изначально рассмотреть существующие бизнес процессы компании, изучить мнение целевой аудитории, сделать предложения по изменению или модернизации бизнеса.

1.3 Организационная структура компании

Если смотреть на организацию с наивысшего уровня абстракции, то ее структурные единицы будут выглядеть так, как представлено на рисунке 1.1. С наивысшего уровня абстракции в компании выделяются три иерархических уровня:

· Акционеры и руководство компании;

· Финансовая служба и Служба продаж и маркетинг;

· ИТ департамент.

Каждый иерархический уровень отвечает за выполнение определенных бизнес задач, обладает собственным уровнем ответственности и естественно может быть детализирован на более мелкие составляющие.



Рис. 1.1 Общий вид организационной структуры компании

Рассмотрим детализацию двух нижних уровней представленную на рисунке 1.2. Так, финансовую службу (финансовый департамент) можно сепарировать на отделы бухгалтерии, юридический отдел и отдел кадров. Служба продаж в свою очередь состоит из:

· Отдел внешних продаж (работа с дилерами);

· Касса;

· Отдел продаж;

· Отдел маркетинга;

· Склад;

· Отдел логистики;

· Офисы продаж;

· Дилеры.

Самый нижний уровень иерархии в данном предприятии представлен ИТ департаментом состоящим из:

· Служба расчетов (отдел биллинга), которая представляет наибольший интерес в данной работе;

· Служба обеспечения роуминга;

· Отдел контроля за фродом - несанкционированный доступ к услугам связи, а также получение услуг в режиме неправомочного доступа;

· Отдел доставки корреспонденции;

· Эксплуатационно-технические отделы;

· Отдел сервиса (текущее обслуживание абонентов);

· Отдел абонентского финансового обслуживания;

· Служба управления ресурсами.

Рис. 1.3 Подразделения предприятия связи

1.4 Основные партнеры компании

Основные группы партнеров оператора связи представлены на рисунке 1.4. Для понимания общей картины функционирования бизнеса изучаемого предприятия рассмотрим задачи и назначение каждого из партнеров.

Рис. 1.4 Основные партнеры компании

Дилеры. Дилеры могут приобретать у компании по специальным тарифам как телефонные карты МАХ CARD для реализации через собственную сеть частным клиетнам, так и PIN-коды для реализации услуг междугородной и международной связи своим корпоративным клиентам;

Реселлеры. В отличие от дилеров, получающих доход от скидки, предоставляемой провайдером, реселлеры, покупая у нас разговорное время по скидочным тарифам, могут продавать его по своим тарифам. Для этого мы настраиваем билинговую систему под тарифы реселлера. Преимущество такого решения очевидна, так как реселлер может продавать услугу под своим брендом и получать дополнительную прибыль за счет оптимизации тарифов в зависимости от потребностей своих клиентов.

Клиринг. Процедура финансовых оборотов, в которой клиринговый субъект работает в качестве посредника, и принимает на себя роль покупателя и продавца в данной транзакции с целью обеспечения заказов между двумя сторонами. Такая практика используется обычно в международном обороте между предприятиями.

Интерконнект. Является проблемой номер один, куда более важной, нежели внедрение практики переносимости номера или конверсии частот. Проблема интерконнекта имеет несколько взаимосвязанных аспектов. С одной стороны, высокие стaвкиинтерконнекта препятствуют развитию бизнеса новых игроков и сдерживают общение людей с абонентами других сетей.

Ссылаясь на опыт некоторых (далеко не всех, надо сказать) стран, апологеты асимметричных стaвок предлагают установить порядок, при котором крупные компании будут получать за пропуск входящего трафика меньше, нежели их меньшие по размеру конкуренты. Теоретическим обоснованием этой точки зрения является концепция т.н. "существенной рыночной власти" крупных игроков и дисбаланс входящего-исходящего трафика, который объективно имеет место в настоящее время.

1.5 Бизнес процессы компании

Перед описанием архитектуры построения бизнес процессов компании введем некоторые определения.

Бизнес процесс (БП) - последовательность целенаправленных и регламентированных работ направленная на достижение максимального эффекта от производственно-хозяйственной и финансово-экономической деятельности.

eTOM - стандартизирует набор БП, типичных для всей отрасли, определяющий успешную деятельность поставщика услуг связи. Зачем тратить деньги и время на создание структуры бизнес-процессов, если такая модель уже разработана и используется на практике?

В компании бизнес процессы организованы согласно модели eTOM, поэтому рассмотрим ее более подробно.

1.5.1 Модель операций поставщика услуг связи eTOM

eTOM (enhancedTelecomOperationsMap) - это стандартизированная модель операций поставщика услуг связи. В данной модели сформулированы общая для всех операторов терминология и подходы к описанию внутренних процессов. Однако у многих российских операторов связи складываться ошибочное представление о данной модели, которое объясняется неправильным переводом ее названия: многие расшифровывают eTOM как «модель бизнес-процессов телекоммуникационной компании». Большинство бизнес-аналитиков и консультантов, работающих в телекоме, не видят разницы между моделью бизнес-процессов и референсной моделью операций eTOM, что в корне неправильно и не позволяет пользоваться всеми преимуществами процессного подхода.

Метод декомпозиции процессов имеет следующие общие характеристики:

· Выделяет отдельные компоненты процесса;

· обеспечивает представление о структуре и основном содержании областей (или групп) процессов;

· по мере продолжения декомпозиции к более низким уровням позволяет обнаружить более мелкие детали;

· его можно продолжать до тех пор, пока не будет получено необходимое количество подуровней;

· его цель - обеспечить полный анализ декомпозируемого процесса - то есть совокупность компонентов должна обеспечивать реализацию процесса в целом;

· позволяет получить статичное представление процесса;

· не требует описания взаимосвязей между элементами процесса.

Элементы процесса, полученные с помощью декомпозиции, могут применяться в последовательности операций различными способами. Используя общий набор элементов процессов, определенный в модели eTOM, можно выстроить несколько последовательностей операций (которые будут отражать, например, специфичные для предприятия приложения).

Декомпозиция процессов для архитектуры бизнес-процессов eTOM (рис. 1.5) начинается на уровне «Предприятие» и описывает бизнес-процессы в виде некоторого набора групп. Для формирования структуры бизнес-процессов модель eTOM использует иерархию, в соответствии с которой выполняется последовательная декомпозиция всех процессов предприятия. Определяются описания процессов, входные и выходные данные, а также другие основные элементы. Архитектура бизнес-процессов eTOM отображает всю среду функционирования предприятия - оператора услуг связи. Эта архитектура определена в настолько общем виде, насколько это возможно, и поэтому является независимой от организационных, технологических особенностей предприятия и от предоставляемых услуг.

Рис. 1.5 eTOM - расширенная схема телекоммуникационных операций (EnhancedTelecomOperationsMap)

На общем концептуальном уровне можно считать, что модель eTOM имеет следующие три основные области процессов:

· стратегия, инфраструктура и продукт (Strategy, Infrastructure&Product) - охватывает процессы планирования и управления жизненным циклом продуктов;

· операционные процессы (Operations) - охватывает базовые процессы операционного управления;

· управление предприятием (EnterpriseManagement) - охватывает процессы поддержки деятельности предприятия.

В модели eTOM (рис. 1.5) определяется семь сквозных вертикальных групп, которые представляют собой сквозные процессы, необходимые для поддержки клиентов и для управления предприятием. В рамках модели eTOM особое внимание уделяется основным операционным процессам поддержки клиентов «Выполнение», «Обеспечение» и «Биллинг» (Fulfillment, AssuranceandBilling (FAB)). Группа «Поддержка операционных процессов и обеспечение готовности» (OperationsSupport&Readiness (OSR)) обособлена от выполняемых в реальном масштабе времени процессов FAB для того, чтобы подчеркнуть возможность поддержки и автоматизации процессов FAB (т.е. немедленной, осуществляемой в оперативном режиме поддержки клиентов) с помощью процессов OSR, которые гарантируют наличие среды функционирования, обеспечивающей выполнение процессов FAB. Вне области «Операционные процессы» (Operations) - в области «Стратегия, инфраструктура и продукт» (Strategy, Infrastructure&Product (SIP)) - выделена вертикальная группа «Стратегия и обязательства» (Strategy&Commit), а также две вертикальные группы управления жизненным циклом. Эта область выделена потому, что, в отличие от процессов области «Операционные процессы», входящие в нее процессы не используются для непосредственной поддержки клиентов по своему содержанию отличаются от операционных процессов и имеют другую продолжительность бизнес-цикла. Данная модель описывает также бизнес-процессы для внутренних подразделений предприятия. Горизонтальные функциональные группы процессов, показанные на рис. 1.5, позволяют установить различия в функциональных операционных процессах и других типах функциональных бизнес-процессов, например, различия между маркетингом и продажами, разработкой услуг и конфигурированием услуг и т.д. Среди этих горизонтальных функциональных групп процессов те, что находятся слева (пересекаются с вертикальными группами процессов «Стратегия и обязательства», «Управление жизненным циклом инфраструктуры» и «Управление жизненным циклом продукта»), отвечают за обеспечение, поддержку и управление процессами из области «Операционные процессы». В целом модель eTOM включает в себя схему и архитектуру бизнес-процессов. Схема eTOM в графическом виде иллюстрирует бизнес-процессы, необходимые для функционирования предприятий - операторов услуг. На ней указанные процессы размещаются, начиная с позиции верхнего уровня, а затем схема переходит к более детальным уровням интерпретации. Архитектура бизнес-процессов eTOM описывает в текстовом виде ту же информацию, которая графически представлена на схеме.

Таким образом, модель eTOM структурирована в три главные области (называемые процессами Уровня 0). «Операционные процессы» (OPS), «Стратегия, инфраструктура и продукт» (SIP) и «Управление предприятием» (EM). Каждая область содержит более детальные компоненты процесса на уровне 1, уровне 2 и т.д., полученные в ходе декомпозиции процессов. Эта иерархическая декомпозиция обеспечивает определение деталей в структурированном виде, а также позволяет использовать модель eTOM на различных уровнях и/или для различных процессов. Номер уровня обозначает степень детализации на данном уровне - чем выше этот номер, тем более детальными являются описываемые на нем элементы процесса.

1.5.2 Процесс разработки и вывода на рынок новой услуги

Процесс разработки и вывода на рынок новой услуги выглядит следующим образом см. рисунок 1.6. У руководства компании или у отдела маркетинга появляется идея или замысел внедрения новой услуги, сразу же необходимо произвести анализ этой услуги на предмет коммерческой или стратегической выгода, затем оценить возможности технологической базы, после проведения оценки необходимо разработать предложение по запуску новой услуги и принять окончательное решение.

Рис. 1.6 Процесс замысла и анализа новой услуги

Далее разрабатываются технические аспекты реализации услуги, планируется взаимодействие с партнерами, разрабатывается план внедрения новой услуги. На этом же этапе, который представлен на рисунке 1.7 производится разработка, доработка или замена биллинговой системы, а также системы CRM.

После окончания этапа представленного на рисунке 1.7 инициируются процессы маркетинга отвечающие за непосредственное распространение услуги клиентам. Рассмотрение этого этапа ограничим приведением схемы, так как к данной дипломной работе он имеет наименьшее отношение.



Рис. 1.7 Этап разработки плана внедрения услуги

Рис. 1.8 Этап внедрения услуги на рынок

1.5.3 Внедрение услуги передачи данных на основе сетей 4-ого поколения

Анализ динамики развития рыка телекоммуникаций подтверждает предположение руководства компании о миграции абонентов с телефонных услуг на услуги передачи данных. В процессе опроса собственной клиентской базы 76% клиентов ответили, что они хотели бы иметь возможность пользоваться услугами сетей 4-ого поколения. Также подтверждающим актуальность внедрения такой услуги явился факт наводнения рынка мобильных цифровых устройств гаджетами поддерживающими работу в сетях 4-ого поколения.

Теперь в соответствии с этапами процесса разработки и вывода на рынок новой телекоммуникационной услуги необходима модернизация программно-технической составляющей. Частью которой является модернизация либо замена существующей биллинговой системы.

Необходимо провести сравнительный анализ существующих на рынке ИТбиллинговых информационных систем, чтобы принять обоснованное решение об модернизации существующей биллиговой системы.

1.6 Сравнительный анализ

1.6.1 Обзор существующих биллиговых систем

На отечественном рынке биллинговых решений имеется около 50 тиражируемых сертифицированных систем.

Проведенный нами анализ существующих на российском рынке биллинговых систем позволяет выделить две основные группы программного обеспечения: «базовый» биллинг, решающий минимально необходимый набор задач биллинга, и биллинг «большой» -- программный комплекс, решающий практически все вопросы по биллингу и предназначенный для крупных операторов. К крупным операторам относятся операторы сотовой связи, имеющие до 100 тыс. новых подписчиков ежемесячно, а также интернет-провайдеры с клиентской базой более 100 тыс. абонентов.

Разработчики биллинговых решений для крупных операторов стремятся выпускать не просто биллинговую систему в классическом понимании, а автоматизированный комплекс управления предприятием. Такие системы рассчитаны на высокие нагрузки, умеют обрабатывать большой спектр услуг, имеют модули для поддержки всех аспектов деятельности оператора, охватывая и технологический цикл работы с абонентами, и бухгалтерские функции.

Однако конечная сумма затрат на их инсталляции может достигать нескольких сотен тысяч долларов.

Наиболее известными системами класса «больших» биллинговых систем с большой инсталляционной базой являются, на наш взгляд, пять перечисленных ниже отечественных продуктов.

Система автоматизации предприятия связи CBOSS, разработанная компанией SoftPro, имеет 69 клиентов в России и за рубежом, включая лидера отрасли, компанию МТС. Система имеет уникальную для российского рынка тарификацию с учетом разницы во времени в 9 часовых поясах, расчитана на абонентскую базу, содержащую 2 миллиона учетных записей, и предназначена для операторов сотовой и спутниковой связи. Информационно-биллинговая система BIS петербургской компании Петер-Сервис предназначена для учета услуг сотовой связи различных стандартов, может обслуживать до 1 миллиона абонентов и имеет около 30 инсталляций в 6 странах мира.

Система Flagship компании Protek ориентирована не только на операторов сотовой связи, но и на операторов, предоставляющих услуги фиксированной (проводной и беспроводной) связи. Система имеет 16 инсталляций, в том числе, используется московским сотовым оператором «Вымпелком»; расчитана на обслуживание более 300 тыс. абонентов. Поддержка в системе ISP и Internet-телефонии реализована в виде отдельных модулей.

Система для тарификации услуг сотовой и традиционной проводной телефонной связи (в том числе междугородней) Fastcom разработана фирмой «Форс-холдинг», имеет 10 внедрений.

Перечисленные системы изначально разработаны для крупного оператора сотовой или традиционной связи. Функции обработки интернет-трафика как дополнительной услуги реализованы в некоторых из них, исходя из потребностей телефонного оператора в одновременном предоставлении интернет-услуг своим клиентам.

Крупнейшей системой, разработанной в нашей стране дляинтернет сервис-провайдера, является биллинговая система «Абсолют» компании Сервокомп. Она предназначена для учета интернет-услуг, услуг передачи данных и телематических услуг.

Система используется 50 ведущими интернет-провайдерами России и СНГ, в их число входит крупнейший оператор Москвы МТУ-Информ. Базовая поставка стоит 20-30 тыс. долларов.

Системы Zenon компании Zenon N.S.P. и Атлант-ISP производителя «Атлант-Информ» занимают промежуточные позиции между «тяжеловесными» и «легкими» разработками. Минусами этих систем также является высокая цена и жесткие требования к аппаратной платформе.

«Малые» биллинговые системы ориентированы на обслуживание ISP среднего и мелкого масштаба и характеризуются невысокими требованиями к аппаратной платформе. Плюсами таких продуктов являются невысокая цена, простота внедрения и эксплуатации.

Типичными представителями этого класса систем можно назвать продукты Tizona компании Quarta-Telecommunications, Ti-Bill компании ТОП-Инфо, «Барсум» петербургской компании Рексофт, Bill-master компании Inline.

К сожалению, для них характерно отсутствие широкой адаптивности, масштабируемости и интегрируемости, часто отсутствует техническая документация и инсталляционная версия (система может быть установлена только производителем). В некоторых системах (Bill-master) не предусмотрена возможность конструирования тарифных планов (простейшие планы и типы услуг заданы в системе, добавление новых требует доработки системы), ограничен набор сервисов. Цена «малого биллинга» варьируется в диапазоне от 4 до 7 тыс.долларов и вполне доступна начинающему оператору.

Однако нужно учитывать, что потенциальный пользователь такой системы рано или поздно может столкнуться с проблемой модернизации или замены биллинга, что приведет к дополнительным затратам, которые трудно спрогнозировать.

Подводя итог, нужно отметить, что несмотря на многочисленные предложения в биллинговом программном обеспечении, поиск «своей» биллинговой системы остается для оператора нетривиальной задачей, что подтверждается и сравнительно небольшим числом инсталляций. Причины этого в следующем:

1. «Тяжелые» биллинговые системы разрабатывались специально для операторов общенационального масштаба, они недоступны среднему оператору, а иногда их стоимость неоправдана и для крупного оператора. Расходы на биллинг не ограничиваются его инсталляцией, требуются расходы на аппаратную платформу, требования к которой предъявляются очень жесткие, на поддержку дополнительного ПО.

2. «Малые» решения для биллинга порой не обладают нужной оператору функциональностью и дополнительными функциями, с ростом компании перестают отвечать технологическим требованиям из-за слабой масштабируемости, требуют поддержки, сопровождения и развития на всех этапах эксплуатации.

3. Все представленные системы обладают недостаточной гибкостью. Обеспечивая необходимый функциональный минимум, системы могли бы иметь дополнительные модули, подключаемые за отдельную плату при необходимости. Таким образом, оператор мог бы собирать свою биллинговую систему, как конструктор, определяя только требующуюся ему конфигурацию, и только за нее платить деньги.

4. В основном, системы предъявляют требования к дополнительному ПО, хотя используя стандартный SQL, можно было бы по решению оператора использовать в качестве СУБД свободно распространяемую или ту, которая им уже куплена, и при необходимости без доработки системы переходить на более производительные СУБД.

5. Практически отсутствует универсальный подход к обрабатываемым услугам. В основном, системы являются специализированными. Даже если система декларирует большой набор предоставляемых услуг, отсутствует возможность расширения этого набора по желанию оператора. Такая возможность могла бы быть обеспечена разработкой универсального ядра, способного обрабатывать любые ресурсы, и дополнительных модулей, унифицирующих форматы данных для каждого типа услуги.

1.6.2 Проблемы

Анализ обзоров и описаний биллинговых систем позволяет выделить ряд основных проблем, с которыми сталкиваются их разработчики и пользователи [33, 20, 6, 15, 17, 35].

1. Наличие своеобразных российских бизнес-процессов и тарификации, высокая стоимость сопровождения, длительные сроки внесения изменений, отсутствие должной гибкости в условиях динамично развивающегося рынка, закрытые интерфейсы создают трудности для внедрения зарубежных биллинговых систем на российский рынок.

2. Российское законодательство и условия конкуренции создают бизнес-процессы, которые нужно внедрять незамедлительно (например, введение новых налогов, изменение форматов счетов-фактур). Это не позволяет биллинговой системе стать законченным продуктом, в той или иной форме требуется его поддержка разработчиком или специалистом, хорошо знакомым с документацией и устройством системы.

3. Создает определенные сложности неоднозначность в трактовке некоторых операций, ставших в последнее время характерной чертой бизнеса телекоммуникаций. Это происходит потому, что развитие бизнеса несколько опережает правовую систему, его регулирующую. Например, термин «предоплаченная карта» может толковаться как продажа услуги или продажа товара, что соответствует разным операциям с точки зрения бухгалтерии.

4. Разработчики должны серьезно подходить к проблемам безопасности при создании рабочих мест и удаленных интерфейсов для клиентов, а также к их кредитной истории. Речь идет не только о защите системы от взломов, но и о некоторых случаях «частного» обмана оператора (например, «глубокий уход в минус» -- активное использование услуги при небольшом остатке аванса--или использование одной учетной записи несколькими лицами одновременно).

5. Как и любой другой программный продукт, биллинг имеет срок своей коммерческой жизни, что связано не только с ростом и изменением маркетинговой политики компании-потребителя, но и с совершенствованием технологий и развитием программных средств. Переход на новую систему без прекращения обслуживания клиентов сам по себе является сложной технической проблемой.

6. Не существует однозначного отношения и к проблеме взаимодействия с программным окружением (например, бухгалтерской программой, системой офисного документооборота). В отношении программных стыков между этими взаимосвязанными системами нет никаких стандартов или типовых решений. Следует упомянуть и о проблеме интеграции нескольких биллинговых систем, если оператор использует их параллельно по историческим причинам, в результате слияния нескольких компаний, в связи с отдельным учетом мало связанных услуг и т.п.

7. Одной из самых насущных проблем для потребителей биллинговых систем является проблема ценовой доступности. В отличие от продуктов массового спроса (1С,OSWindows), биллинговые системы не имеют большого количества внедрений, и стоимость затрат на их проектирование, разработку, установку и дальнейшее сопровождение ложится на единичных покупателей.

1.6.3 Сравнительный анализ

	CBOSS	Flagship	Fastcom	Абсолют	Bill-master	Наша система
Масштабируемость	+	+	+	+	-	+
Надежность	+	+	+	+	+	+
Многоплатформенность	+	+	-	+	-	+
Переносимость	+	+	-	+	-	+
Безопасность	+	+	+	+	+/-	+
Распространенность (количество клиентов)	+ (69)	+/- (16)	+/- (10)	+ (50)	-	-
Наличие функций обработки Интернет-трафика	-	+	-	+	+	+
Простота внедрения и эксплуатации	-	-	+	-	+	+
Возможность конструирования новых тарифных планов	+	+	+	+	-	+
Отсутствие затрат на доп. аппаратное обеспечение	-	-	-	-	+	+
Отсутствие затрат на доп. ПО	+	-	-	+	+	+
Адаптируемость (наличие универсального ядра)	-	-	-	-	-	+
Стоимость	35 тыс. у.е.	30 тыс. у.е.	25-30тыс. у.е.	20-30тыс. у.е.	4-7 тыс. у.е.	0,8 тыс. у.е.
Потенциальный клиент	Крупная компания	Крупная компания	Крупная компания	Крупная компания	Средние и малые	Средние и малые

1.7 Требования к разрабатываемой системе

При выборе или создании биллинговой системы необходимо обращать внимание не только на функциональность, но и на технологии, используемые при разработке [19, 29, 14, 23].

Масштабируемость. Программная часть системы не должна требовать переделок и доработок при увеличении нагрузки на систему (при увеличении числа клиентов, множества тарифных планов, сервисов и клиентских транзакций). Увеличение возможностей должно достигаться расширением аппаратной части (добавлением задействованных процессоров, расширением дискового пространства). При этом между нагрузкой и быстродействием системы должна быть обеспечена зависимость, которую можно спрогнозировать. Принципы построения масштабируемых систем таковы:

- использование СУБД, рассчитанных на большие объемы данных;

- совместимость СУБД с различными компьютерными платформами;

- поддержка многопроцессорного режима работы;

- централизация основных расчетов и процедур доступа к данным на сервере баз данных;

- увеличение нагрузки должно ложиться в основном на серверную часть.

Надежность. Надежность системы обеспечивается надежностью базовых программных средств: СУБД, средств разработки и применяемых технологий. Особую важность имеет надежность данных, а именно: их актуальность, целостность и достоверность. В систему должны быть заложены механизмы, которые бы обеспечивали эти свойства. Для достижения этой цели необходимо:

- создание непротиворечивой модели данных;

- возможность отката транзакций при ошибке или невозможности закончить транзакцию корректно.

Отказоустойчивость. Система должна иметь средства для быстрого восстановления работоспособности при авариях, сбоях, потери данных.Основными методами обеспечения отказоустойчивости

являются:

- резервирование и копирование данных;

- наличие резервирующих серверов;

- распределенная структура базы данных;

Гибкость. Система должна иметь возможность настраиваться, дорабатываться, адаптироваться для решения задач оператора, которые, в частности, могут быть не совсем ясны на момент разработки. Обеспечить гибкость можно с помощью таких качеств системы как настраиваемость, модульность и открытость.

Настраиваемость -- это возможность увеличения функциональности системы без ее доработки.

Модульность обеспечивается выделением в системе подсистем с четко описанными интерфейсами между ними. Модульность более низкого уровня обеспечивается выделением в модулях функций или иных программно-информационных единиц. Разделение системы на функциональные модули позволяет развивать, наращивать или изменять функции системы, поддерживающие любой этап процесса обслуживания, независимо от остальных. Модульность является основой для создания переносимой системы, преимущество которой заключается в возможности использовать технологию разделенных серверов.

Открытость системы заключается в том, что форматы данных и интерфейсы удовлетворяют неким специфицированным стандартам. Это свойство позволяет заменять одни модули системы другими, а также подключать внешние системы по стандартным протоколам.

Переносимость. Система должна иметь возможность работать на различных платформах, с разными СУБД. Это, во-первых, делает ее более масштабируемой (система будет устойчиво работать при использовании более мощного сервера, более производительной СУБД), во-вторых, более гибкой (работать на том оборудовании и с тем программным обеспечением, которое уже есть у оператора). Переносимость системы может также косвенным образом влиять на повышение ее отказоустойчивости (распределение функций по разным машинам, использование распределенных или реплицированных баз данных).

2. Моделирование биллинговой информационной системы компании

2.1 Выбор CASEсредств для моделирования системы

После краткого обзора управленческих задач организационного менеджмента, содержащего также наиболее важные требования к применяемым инструментам его информационной поддержки, раскроем более подробно параметры сравнения различных систем и факторы, влияющие на их выбор, которые можно разбить на две группы:

1. Номенклатура решаемых задач бизнес-моделирования, функциональность и реализуемые методологии;

2. Основные пользовательские характеристики (интерфейс моделирования, средства визуализации, средства организации работы, интеграция с другими продуктами и т.п.), а также прочие факторы, влияющие на выбор (цена, качество сопровождения и т.п.)

Существует более 20 технологий проектирования организационно-технических систем и несколько сотен специальных инструментов, предназначенных для автоматизации этого процесса. Существуют также средства моделирования, входящие в состав комплексных систем управления предприятиями (SAP/R3, BAAN, OracleApplication и др.). Тем не менее, сравнительный анализ был ограничен двумя наиболее популярными на российском рынке специализированными программными продуктами: прежде всего ARIS (Scheer AG), затем - MSVisio 2007.

С моей точки зрения, первый из приведенных выше факторов (задачи организационного моделирования на которые ориентирован продукт), практически определяет все остальные - т.к. он формирует набор свойств и требований к продукту, направленных на решение тех целей и задач, для решения которых он и был создан.

Какие задачи являются для системы приоритетными можно в общих чертах понять из нижеследующих самоопределений продуктов данных их авторами:

· Пакет ARIS ToolSet- многопользовательская среда описания и анализа рабочих процессов предприятий, поддерживающая разработку сложных гетерогенных информационных систем (ARIS, АРИС - Архитектура Интегрированных Информационных Систем) и сопровождающая весь цикл разработки(анализ - проектирование - реализация). Система предназначена для поддержки работы специалистов, анализирующих и выстраивающих (оптимизирующих) рабочие процессы на предприятиях, внедряющих системы управления предприятиями, и сопровождающих эти системы.

· MSVisio 2007- средство функционального, концептуального, логического и организационного моделирования, использующее стандарт большое количество современных стандартов.

При дальнейшем анализе будут рассматриваться только характеристики программ ARIS ToolSet (далее, ARIS), MSVisio 2007. 4.1 Функциональные возможности средств моделирования бизнес-систем2

При сравнении различных средств моделирования бизнес-систем целесообразно рассматривать их особенности по следующим группам функциональных возможностей:

· средства построения моделей бизнес-систем;

· средства анализа моделей;

· средства оптимизации моделируемых систем по их моделям;

· поддержка библиотек типовых моделей;

· оформление регламентов и документации;

· поддержка разработки моделей баз данных и программных средств;

· интеграция с другими программными продуктами (CASE-средствами, ERP-системами, прикладными программами).

С точки зрения возможностей построения моделей бизнес-систем,обычно учитываются такие свойства средств и методологий моделирования как:

· универсальность(возможность и способы представления различных аспектов моделируемой системы для разных классов систем);

· открытость (возможность моделирования новых, первоначально не рассматривавшихся сторон бизнес-системы, учета развития моделируемой системы и т.п.).

Все сравниваемые методологии (ARIS и MSVisio 2007) позволяют строить модели бизнес-систем, отображающие различные стороны систем. В этих моделях представляются реализуемые в бизнес-системах функции, их структура, протекающие в них процессы, а также циркулирующие в них данные (в том числе планы, проекты, регламенты, первичные документы и отчеты).

Но так как MSVisio 2007уже является знакомым программным продуктом, то превосходство по данным критериям за ним.

Средства анализа моделей должны обеспечивать возможности оценить следующие характеристики и свойства системы:

· общую организацию бизнес-процессов и порядок взаимодействия оргзвеньев (исполнителей);

· распределение ответственности за реализацию отдельных функций и расходование ресурсов системы;

· загрузку оргзвеньев, исполнителей и инструментальных ресурсов в системе;

· основные временные и стоимостные параметры моделируемой системы;

· требования по ресурсному обеспечению протекающих в системе процессов.

Модели бизнес-процессов в ARIS и MSVisio 2007строятся непосредственно, а существующие взаимосвязи компонент процесса должны подготавливаться для проведения анализа, в результате соответствующих процедур.

В ARIS и MSVisio 2007необходимо либо вручную проследить все связи по диаграммам бизнес-процессов, либо специально строить соответствующие списки или отчеты.

Для решения задачи о загрузке исполнителей и инструментальных ресурсов в системе, а также получение оценок по основным временным параметрам моделируемой системы необходимо тем или иным способом ввести в систему такие данные, а также предусмотреть средства получения сводных оценок. Поддержка методологии IDEF3 (в MSVisio 2007), ABC-методов в ARIS и MSVisio 2007, а также средств имитационного моделирования в ARIS (и, частично, предусматривают определенную обработку этих оценок.

Поддержка библиотек типовых моделей позволяет использовать ранее созданные наработки в процессе построения новых моделей. Такая возможность обеспечивается во всех рассматриваемых инструментальных средствах.

Оформление, в соответствии с построенными моделями, регламентовдеятельности компании представляется весьма важной возможностью, обеспечивающей целостность и непротиворечивость документального описания бизнес-системы.

Кроме того, должна обеспечиваться возможность создания специальных отчетных форм, для создания документов в различных функциональных областях.

В среде ARIS должностные инструкции и описания процессов основываются на событийных диаграммах процессов и, в принципе, различные текстовые документы можно попытаться построить, анализируя модели процессов и структуры организации.

В MSVisio 2007прямая возможность получения различных регламентов не оговорена.

В части документации для разработки информационной системы наиболее традиционные возможности предусматривает среда MSVisio 2007, которая, собственно, для этого и создавалась.

Поддержка разработки моделей баз данных и программных средств обычно относится к возможностям средств типа CASE или близким к ним средств настройки информационных систем управления предприятием.

Интеграция с другими программными продуктами предполагает расширение области применения рассматриваемого средства и может проводиться как в рамках разработки семейства совместимых программных средств или с программными средствами других разработчиков.

ARIS имеет интерфейсы с некоторыми CASE-средствами, а также является средством создания моделей для непосредственной настройки таких систем управления предприятиями, прежде всего SAP R/3.

Система MSVisio 2007 поддерживает систему обозначений IDEF0 для описания представляемых бизнес-процессов. В принципе, это является некоторым связующим звеном, как между этими средствами, так и для связи с другими программными продуктами, использующими эту методологию.

Основные функциональные возможности сравниваемых инструментов представлены в таблице, где по пятибалльной шкале обозначены оценки степени реализации функций или свойств.

Таблица 2.1Сравнителная таблица CASE-средств моделирования

Функциональные возможности	Вес	ARIS	MSVisio 2007
Универсальность	5	4	20	5	25
Открытость	4	4	16	4	16
Общая организация, порядок взаимодействия, распределение ответственности, качественный анализ загрузки	5	4	20	4	20
Имитационное, событийно-управляемое моделирование (оценка временных параметров)	2	4	8	3	6
Оценка стоимостных параметров процессов (функционально-стоимостной анализ)	3	4	12	4	12
Средства оптимизации бизнес-систем	2	2	4	2	4
Организационная документация	4	3	12	3	12
Документация СМК (систем менеджмента качества)	3	4	12	3	9
Проектная документация для создания ИС	4	4	16	5	20
Поддержка разработки баз данных и программных средств	5	4	20	5	25
Интеграция с CASE средствами	4	4	16	5	20
Интеграция с прикладными программами и системами	3	3	9	4	12
Итого		44	165	47	181

Более того, сами средства, различающиеся по функциональной направленности, получили близкие оценки за счет того, что различающиеся сильные и слабые стороны разных средств при прямом подсчете компенсируют друг друга.

Однако в ходе обсуждения функциональных возможностей подчеркивалось, что непосредственно для решения задач бизнес инжиниринга, отдельные группы функциональных возможностей имеют различное значение. Этот факт отражен коэффициентами, записанными в графе “Bес” Таблицы. Представление комплексного показателя конкурентоспособности продукции (К) суммой вида:

где К_i -- единичные показатели конкурентоспособности продукта

Для оценки конкурентоспособности продукта менеджеры составляют список ключевых факторов успеха данной отрасли и конкурентных преимуществ либо недостатков (6--10 показателей). Затем проводится оценка продукта по всем показателям (желательно использовать оценки от 1 до 5), и эти оценки суммируются для получения оценки комплексного показателя конкурентоспособности организации.

Но опять же, это может быть следствием разных предпочтений и приоритетов в целевом использовании продукта. Например, за счет более низкой оценки значимости существующих средств количественного анализа моделей (имитационного и событийного моделирования), а также средств оптимизации, которые, впрочем, слабо представлены во всех рассматриваемых системах.

В целом при оценке и выборе средства моделирования рекомендуется самостоятельно решать какие из средств наиболее важны при решении конкретной задачи его применения и соответственно проставлять «веса».

В нашем случае предпочтение отдано MSVisio 2007, так как он в наибольшей степени удовлетворяет требованиям аналитика. И веса в таблице расставлялись в соответствии с ними. Не малую роль в выборе сыграло и то, что данный программный продукт уже освоен и имеется опыт работы с ним. А это в свою очередь приводит к экономии времени.

2.2 Место биллинговой системы в общей ИТ-инфраструктуре предприятия

Начнем с определения того, что же такое ИТ инфраструктура. ИТ инфраструктура - это совокупность оборудования, программного обеспечения и организационных технологий, объединенных в единый комплекс, используемый для передачи и хранения информации. Рассмотрим рисунок 2.1 на котором представлена обобщенная ИТ инфраструктура компании .

Биллинговая система - программный комплекс, осуществляющий учет объема потребляемых абонентами услуг, расчет и списание денежных средств в соответствии с тарифами компании. Из данного выше определения следует, что биллиговая система это прикладное программное обеспечение. Части которого могут размещаться на серверных станциях, а части на рабочих станциях. Как уже говорилось, существующая биллинговая система компании была предназначена только для отслеживания и тарификации услуг сотовой телефонной связи и не обладала свойством конвергентности.

Конвергентность - способность продукта тарифицировать и проводить взаиморасчеты в единой системе за услуги, которые имеют существенно разнородную природу или разнородные принципы тарификации. Один счет за предоставление всех видов услуг, таких как телефония с использованием различных систем и стандартов связи, услуги передачи данных, доступ в Интернет, услуги контент-провайдеров.

Рис. 2.1 Обобщенная ИТ инфраструктура компании

2.3 Добавление подсистем в существующую биллинговую систему

Структура биллинговой системы компании представлена на рисунке 2.2. Цветом на ней выделены подсистемы которые, будут добавлены в общую биллиговую систему компании.

Рис. 2.2 Структура биллигововй информационной системы

Определим основные функции, которые реализует Подсистема тарификации:

· Настройка параметров тарификации услуг;

· Тарификация предоставленных услуг;

· Взаимодействие с партнерами по роумингу и интерконнекту;

Определим основные функции, которые реализует Подсистема информирования и доставки счетов:

· Распечатка счетов к оплате;

· Доставка и контроль доставки счетов и другой корреспонденции абонентам.

2.4 Жизненный цикл абонента

Этот аспект необходимо рассмотреть для грамотного проектирования подсистемы тарификации предоставленных услуг в разрезе контроля трафика.

Методы взаиморасчетов.

Выделяют два вида представленные на рисунке 2.3

· Prepaid - услуги предоставляемые по предоплате;

· Postpaid - оплата услуг производиться только после из оказания.

Рис. 2.3 Виды предоставления услуг

Информация, которую следует хранить в биллинговой системе:

Необходимо хранить информацию трех иерархических уровне, см. рисунок 2.4.



Рис. 2.4 Информация хранящаяся в биллиговой информационной системе

Рассмотрим эти иерархические уровни более подробно:

· Контракт - на этом уровне необходимо хранить информацию следующего типа: паспортные и контрактные данные клиента (организации или частного лица); маркетинговая и юридическая категория; статус контракта.

· Лицевой счет - на этом уровне необходимо хранить информацию следующего типа: паспортные и контактные данные плательщика; метод расчетов, способ оплаты, реквизиты, информация о доставке счетов; статус лицевого счета.

· Приложение обслуживания - на этом уровне необходимо хранить информацию следующего типа: абонентский номер и идентификатор; тарифные планы на услуги и оборудование, набор услуг; статус приложения.

Из этих категорий вытекают документы, имеющие непосредственное отношение к абоненту. Они представлены на рисунке 2.5.

Рис. 2.5 Документы абонента в процессе его жизненного цикла

Также построим примерный жизненный цикл обслуживания абонента, см. рисунок 2.6.

Рис. 2.6 Жизненный цикл обслуживания абонента

2.5 Построение математических моделей отдельных функций подсистемы тарификации и подсистемы информирования и доставки счетов

2.5.1 Математическая модель платежей

Если открытие услуги инициирует возможность использования ресурсов, которые она включает, то должно существовать событие, инициирующее процесс открытия услуги. Очевидно, таким событием должно служить поступление денег на счет клиента или событие, связанное с ним, например, предоставление кредита под открытие услуги с последующим погашением или предоставление подарка или бонуса. В описании платежного плана должны быть определены параметры, касающиеся оплаты. Например, может быть определена возможность открытия покупки в кредит и величина кредита, формы оплаты, условия предоставления бонуса и т.д.

Начальные значения длительности услуги и лимитов расходуемых ресурсов I^k для некоторой услуги P^k пропорциональны сумме платежа и вычисляются по формуле:

(2.1)

где -- матрица начальных значений для покупки одной единицы платежного плана (лимиты ресурсов, минимальный

срок действия и т.п.), s^k -- стоимость услуги P^k (сумма платежа), c -- цена одной единицы платежного плана.

Таким образом, платеж является инициирующим событием для открытия услуги, сумма платежа однозначно влияет на установку всех лимитов для покупки. Кроме того, для расчетной подсистемы платеж является объектом, имеющим собственные параметры, интересные для финансового учета и контроля. Например, этими параметрами могут быть форма оплаты, назначение платежа, код валюты, идентификатор принявшего платеж дилера, партнера или филиала и т.д. Все эти параметры конкретизируются в момент занесения платежа или уточняются позже.

Объект, описывающий платеж, можно представить в следующем виде (рис. 2.7):

Рис. 2.7 Объект «Платеж»

Способ внесения платежа может указывать на возможность или невозможность принять такой платеж для указанного платежного плана, а также производить дальнейшие действия по бухгалтерскому и финансовому учету. Например, некоторые формы оплаты предполагают ведение бухгалтерской отчетности перед клиентом, некоторые нет. Разные формы оплаты могут иметь различный порядок налогообложения. «Удаленная» форма оплаты, например, через дилера, требует дополнительного контроля за движением денежных средств. Платежные планы могут иметь среди дополнительных параметров допустимые формы оплаты, тем самым, бытьориентированными только на определенные категории клиентов и способы получения денег. Некоторые формы оплаты могут поощряться оператором, например, могут быть предусмотрены подарки в виде дополнительных услуги при внесении соответствующих платежей. Поэтому целесообразно выделение ряда параметров, связанных с формой оплаты и введение нового объекта «Форма оплаты», связанного с объектом «Платеж» (рис. 2.8):

...