Технология обработки графической информации

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Описание предметной области и соответствующего класса программного обеспечения

1.1 Понятие и классификация CRM-систем

1.2 Операционные CRM-системы

1.3 Аналитические CRM-системы

1.4 Комбинированные CRM - системы

2. Краткий обзор и сравнительный анализ программного обеспечения, представленного в данном классе

2.1 Microsoft CRM

2.2 Terrasoft CRM

2.3 Marketing Analytic

2.4 Monitor CRM

Выводы и рекомендации

Заключение



Введение

Необходимость появления CRM-систем как таковых возникла непосредственно из требований рынка (постоянно возрастающая конкуренция, упорная борьба за каждого клиента, растущие запросы заказчиков к качеству товаров и оказываемых услуг). Сбор и хранение всей необходимой информации, способной удержать старых и привлечь новых клиентов, повысить скорость работы подразделений, их реакцию на постоянно меняющиеся требования рынка, стало необходимым для каждой компании, стремящейся держаться на одном уровне с конкурентами. Все необходимые для этого методы и инструменты реализованы в рамках концепции CRM (Customer Relationship Management - управление взаимоотношениями с клиентами).

Целью курсового проекта является рассмотреть различные технологии обработки графической информации и провести сравнительный анализ.

Задачами курсового проекта являются:

? Изучение понятия CRM - систем;

? Рассмотрение видов CRM - систем;

? Освоение полного спектра функциональных возможностей CRM - систем;

? Проведение сравнительного анализа CRM - систем.

Предметом курсового исследования являются функциональные возможности CRM - систем.

Методами курсовой работы построения задач служат:

1. Теоретический анализ научно-технической и методической литературы по CRM - системам.

2. Детальное изучение CRM - систем.

3. Применение логических приемов сравнения, анализа, синтеза, абстрагирования и обобщения для построения дедуктивных и индуктивных умозаключений, представленных в изложении данной работы.

4. Получение практического опыта при работе с CRM - системами.

В ходе работы над курсовым проектом будет произведено рассмотрение различных видов CRM - систем, сравнение их достоинств и недостатков, что в следствии произведенного анализа приведет к выбору наиболее практичной, качественной и в тоже время удобной в использовании CRM - системы.

Для изучения и проведения сравнительного анализа были выбраны следующие CRM - системы: Paint, GIMP, Corel Draw и Adobe Photoshop. Дальнейшая работа будет производиться именно с данными редакторами, так как они являются более современными, практичными, качественными и удобными графическими редакторами.



1. Описание предметной области и соответствующего класса программного обеспечения

1.1 Понятие и классификация CRM-систем

Существует множество определений CRM, при обобщении которых получим следующее.

CRM - это подход к управлению или модель, которая помещает клиента в центр бизнес-процессов и методов работы компании, предполагает наличие в организации философии и культуры, ориентированных на клиента, направленных на эффективность работы в области маркетинга, продаж и сервисного обслуживания. Данный подход позволяет устранить разрыв между текущей и потенциальной эффективностью работы компании по привлечению и удержанию клиентов, объединить стратегическое планирование, методы маркетинга, организационные и технические средства, что предоставит возможность построить такие внутренние и внешние отношения, которые увеличивают производительность и прибыли компании.

Сама по себе концепция получила широкое распространение в банковском секторе начиная со второй половины XX века, когда возникла потребность в персональном и качественном обслуживании клиентов. В других отраслях данное решение не было востребовано. Во время развития супермаркетов, появления массовых продуктов, массовых покупателей, обилия качественной и привлекательной продукции о персонализации не вспоминали. Однако после того как компании поняли, что в условиях насыщенного рынка очень трудно находить новых клиентов, а значит, надо бережнее относиться к старым (для этого необходимо оперативно рассылать им информацию, собирать запросы, добиться того, чтобы клиенты косвенно могли управлять производством), они пересмотрели концепцию работы с клиентами и появилась выросшая из маркетинга лояльности концепция CRM.

Развитие информационных технологий стало толчком к массовому созданию программных средств, автоматизирующих и систематизирующих широкий спектр управленческих механизмов и подходов. В начале 1990-х гг. очередь дошла и до реализации концепции CRM. Широкое развитие программного обеспечения данной направленности не осталось незамеченным. В 1993 г. Gartner Group вводит аббревиатуру CRM.

В рамках новой концепции были интегрированы уже существующие компоненты: графический программный клиент компьютер

- различные системы сбора информации о клиентах, частично включающие зачатки SFA (Sales Force Automa-tion) - Автоматизация деятельности торговых представителей;

- ряд маркетинговых баз данных, обеспечивающих анализ на уровне продукта (его продаж), но слабо интегрированных с источниками другой информации;

- системы доставки информации до клиента (прямая почтовая рассылка и т.д.);

- базовые аналитические инструменты, используемые для анализа поведения покупателя при дискретной покупке.

Полученный в результате продукт позволяет координировать не только действия различных подразделений организаций, взаимодействующих с клиентом (продажи, маркетинг, обслуживание и поддержка), но и работу различных каналов взаимодействия с клиентом: личное взаимодействие, телефон, Интернет. Кроме того, данное программное обеспечение предоставило каждому из перечисленных подразделений доступ к полной информации о клиенте, необходимой для наилучшего удовлетворения его потребностей.

По данным компании Bain & Co , CRM-системам отводится все более важная роль в качестве глобальных средств управления. По результатам опроса, около 75% предприятий разного уровня применяют CRM решения в своей повседневной деятельности. Данный продукт вышел на второе место после систем стратегического планирования среди 25 наиболее популярных инструментов и технологий управления. Распределение расходов на CRM-системы по вертикальным рынкам представлено на рисунке 1.

Рис. 1. Распределение расходов на CRM-системы по вертикальным рынкам

Самый высокий уровень распространения решений CRM демонстрируют промышленность (применяют в работе 22,5% предприятий), финансовый сектор (18,6%) и торговля (12,9%). В этих отраслях отказ от использования CRM ведет к неконкурентоспособности предприятия.

В России рынок программных средств данного типа еще далек от насыщения, за исключением столиц, поскольку в регионах существует не так уж много предприятий, применяющих CRM. По данным российских экспертов, можно ожидать повышения темпов роста рынка за счет предприятий среднего и малого бизнеса.

Что же в конечном счете дает внедрение CRM-систем на предприятии (табл. 1)?



Таблица 1 - Положительный эффект внедрения систем CRM в подразделениях предприятия

Эффект	Пояснение
Отдел продаж
Увеличение прибыли	Продавец обладает полной информацией о клиенте и истории продаж. Увеличивается количество сделок и быстрота заключения сделки. Легко сфокусироваться на самых выгодных сделках
Повышение точности прогнозирования продаж	Статистическая информация позволяет оценить вероятность заключения сделки и прогнозировать скорость прохождения клиентов по воронке продаж, что позволяет эффективно управлять денежными потоками предприятия
Увеличение вероятности заключения сделки	Автоматизация цикла продаж и распространение лучшего опыта на всех сотрудников отдела продаж повышает долю успешных сделок; база знаний по стандартным вопросам клиентов и ответам на них, база знаний по слабым и сильным сторонам работы конкурентов позволяет эффективно работать с клиентом даже начинающему продавцу
Снижение издержек	Автоматизация процесса продаж позволяет снизить до минимума рутинные операции, облегчить процессы контроля и управления сотрудниками
Повышение производительности труда сотрудников	Календарное планирование позволяет более эффективно использовать рабочее время
Снижение текучести кадров	Сотрудник может соотнести свои успехи с действиями других сотрудников, получить информацию о бонусах, как прошлых, так и будущих, и понять, как добиться большего путем концентрации усилий на более ценных сделках. Система дает сотруднику уверенность в том, что получаемое им вознаграждение зависит не от личных отношений с руководством, а только от качества его работы
Маркетинг
Улучшение работы службы маркетинга	Управление маркетингом улучшается за счет использования системы планирования, разработки, управления и реализации маркетинговых кампаний, а также маркетингового анализа
Повышение эффективности рекламных кампаний	Рекламные кампании имеют более точную направленность и сфокусированы на нужной клиентской выборке. Описания клиентов основаны на всей совокупности данных, собранных на предприятии (платежные предпочтения, цикл продаж и частота закупок)
Поддержка клиентов
Снижение издержек на службу поддержки	Снижение издержек происходит за счет автоматизации рутинных операций, использования базы знаний об обращениях клиентов, автоматизации контроля прохождения заявок. Внедрение системы позволяет снизить время ответа на запрос клиента
Улучшение качества сервиса	Полная информация о клиенте позволяет идентифицировать категорию обращения и определить необходимый ресурс для решения проблемы, не требуется переключаться на других представителей службы поддержки в процессе разговора с клиентом
Повышение удовлетворенности клиента	Обеспечивается лояльность клиента по отношению к предприятию, которое всегда точно и своевременно предоставляет информацию, поддерживает регулярные контакты с ним, всегда вовремя и качественно решает сервисные проблемы, обращается с ним персонализированно, и любой человек на предприятии обладает полной информацией о взаимодействии с ним
Повышение вероятности повторной покупки	Хороший сервис дает клиенту положительный опыт обращения с предприятием, повышая желание сотрудничать и в дальнейшем покупать дополнительные продукты
Обеспечение прибыльности службы поддержки	Обращение клиента в сервисную службу может стать хорошим шансом продать ему дополнительные продукты или услуги. В дальнейшем появляется возможность предложить клиенту новые продукты или услуги

Рис. 2. Классификация CRM-систем

Все системы CRM в зависимости от их типа можно разделить на три группы: операционные, аналитические и комбинированные (рис. 2).

1.2 Операционные CRM-системы

Операционные CRM - самый известный класс, поскольку разработан первым. Именно с этим обстоятельством связано стремление консультантов и разработчиков относить его к стандарту, на который, якобы, ориентируются следующие поколения CRM-разработок. Можно выделить такие функции данного вида программ: - планирование и координирование контактов с клиентами; - сбор и типизирование всех возможных сведений о клиентах; - контроль ведения длительных или сложных сделок; - анализ каждого этапа выполнения проектов или заключения сделок; - формализация всех процессов, ориентированных на взаимодействие с покупателями. Эта разновидность программных продуктов более всего подходит банкам, страховым компаниям, лизинговым компаниям, проектным организациям и трейдерским компаниям. То есть тем организациям, которые ведут долгосрочные и многоэтапные проекты, в которых задействовано большое число работников или несколько отделов. Поскольку число заключенных договоров в единицу времени мало, каждая сделка занимает много дней и даже месяцев. А это значит, что каждый проект требует исключительно индивидуального подхода. В таких условиях необходимо заботиться о лояльности клиентов. Для этого нужно не только обеспечивать индивидуальный подход, но и точное следование обозначенным срокам, условиям договора, а также согласованная работа и пунктуальность всех задействованных сотрудников. При ведении такого рода деятельности каждый клиент автоматически переходит в разряд VIP. А потому особое внимание стоит уделить работе с покупателями, следующей за совершением сделки: поддерживать контакты, поздравлять с праздниками и выявлять заинтересованность в других видах продукции или проектах. То есть для классического вида CRM-системы важна постпродажная работа. Такие системы способны работать автономно, без интеграции с прочими элементами программного обеспечения. Но если интеграция имеется, то с платформой 1С. Но чаще всего ограничиваются лишь синхронизацией справочников. Это характерно, в основном, для российских систем. Поскольку в аналитических возможностях CRM-систем этого уровня потребность не возникает, они являются ограниченными. Говорить можно лишь об анализе этапов сделки, оценке деятельности сотрудников и подборке клиентов. На рынке технологий существует множество таких систем. Среди зарубежных разработок широко известны такие, как «Microsoft CRM», «GoldMine», «Sales Logic» и «Siebel». Среди российских - «WinPeak», «SalesExpert» и «Рарус CRM». Активно используют и украинскую версию «Terrasoft».

1.3 Аналитические CRM-системы

Аналитические CRM - класс, появившийся недавно. А потому многие любители операционных продуктов не относят его к программам уровня customer relationship management. К сожалению, такое мнение бытует и среди специалистов. А потому часто случается так: вокруг твердят о необходимости систем управления персоналом в серьезных фирмах, а руководство не может понять, зачем это нужно. Ведь ему предлагают просмотреть возможности операционных продуктов, не понимая, что в данном случае требуется другая разновидность CRM - аналитическая программа. Стоит помнить, что система CRM - это не строго закрепленный перечень функций. Это гибкий инструмент, который предоставляет разнообразные возможности управления лояльностью клиентов. Именно поэтому аналитические системы, рассматриваемые нами, имеют отношение к концепции CRM. Они предлагают такие возможности, как: - слияние с учетными системами; - анализ ассортимента и цен; - анализ склада и закупок; - анализ продаж (по разным профилям); - классификация покупателей по различным признакам; - анализ рынка и конкурентов; - анализ эффективности маркетинговых кампаний и прочих факторов. CRM-продукт названного класса актуален для компаний, заключающих большое число сделок, ориентированных на малый срок сотрудничества по каждой из них. Как правило, это относится к розничным сетям, фирмам, предлагающим товар мелким оптом, а также к компаниям, оказывающим массовые услуги. То есть к предприятиям, имеющих широкий ассортимент и большую базу клиентов. Причем, сюда же могут быть отнесены как круглосуточные продуктовые павильоны площадью десять квадратных метров, так и сеть из пятнадцати магазинов, расположенных по всему Центральному Федеральному Округу. Таким образом, работа ведется с рыночными сегментами, а не с индивидуальными клиентами. Однако, лояльность клиентов важна для таких компаний. Условиями для ее сохранения являются точная и гибкая ценовая политика, ассортимент, подходящий для конкретного сезона, а также постоянное наличие востребованного товара на складе. Проще говоря, клиент удовлетворен в том случае, если он может приобрести тот или иной товар по разумной цене в любой момент. Поскольку количество сделок велико (особенно - если компания состоит из нескольких филиалов), без интеграции с системой учета не обойтись. Ведь только качественная учетная система поможет автоматически доставлять в CRM-систему данные о продажах. Причем, стоит позаботиться не только о сведениях, касающихся продаж. Состояние склада и процессы закупок тоже должны быть учтены, поскольку расставаться с клиентами из-за отсутствия товара на складе при большом ассортименте и оптимальной цене, по меньшей мере, глупо. Работать с разнородными сведениями, поступающими в огромных объемах, помогает аналитический инструмент - основной модуль в системах данного рода. Среди зарубежных разработок, относящихся к аналитическим CRM-системам, можно выделить «OROS Enterprise», «EasyABC Plus» и «Data Analyzer». Российскому пользователю более известны такие продукты, как «Marketing Analytic», «Монитор CRM» и «Триумф-Аналитика».

1.4 Комбинированные CRM-системы

Комбинированные CRM - это третье направление технологии, к которому стремится большинство производителей, поскольку компании часто сталкиваются со случаями, выходящими за рамки отработанных бизнес-процессов. Так, число долгосрочных и редких сделок может стать таким, которое повлечет за собой необходимость серьезного анализа. А в области массовых продаж имеется период стартовых переговоров с солидными клиентами, что сопоставимо с многоэтапными сделками, рассчитанными на долгий срок. Производственным же компаниям с самого начала необходимо располагать как операционными, так и аналитическими возможностями. Поскольку они имеют как долгосрочные контакты, так и клиентов, заинтересованных в широком ассортименте товара по оптимальным ценам. Разные направления могут сочетаться и в деятельности крупных холдингов. А для поставщиков программного обеспечения, копировальной и вычислительной техники, рекламных агентств, ремонтных и строительных фирм, издательств, поставщиков систем вентиляции и кондиционирования (то есть для рыночного сектора оборудования) необходимо работать как в русле массовых продаж, так и в области длительных сделок. Например, согласование параметров изготовления, монтажа или условий поставки. Комбинированных CRM-систем на данный момент немного. Поэтому недостаток восполняют две разные программы, связанные между собой. Так, зарубежные производители интегрируют CRM-системы операционного класса с системами типа Data Mining и OLAP. В России те же «опыты» проводят с системами «Контур» и «Рарус CRM». У этой связки есть несколько недостатков: 1) высокая стоимость интегрированного продукта. Поскольку для совместимой работы нужно иметь в штабе компании IT-специалистов, обладающих высокой квалификацией и опытом работы в данной сфере. Ведь им предстоит соединить объединенный продукт с учетной системой, необходимой для успешной деятельности всей компании. 2) если две системы созданы разными разработчиками, то они не всегда полностью совместимы. Нужно время для того, чтобы версии усовершенствовали. То есть интеграция может занять много времени. Можно назвать такие российские разработки, которые приближены к идее комбинированной CRM-системы. Это «Marketing Analytic» и «Monitor CRM». Зарубежные комбинированные решения тоже имеются. Но они, к сожалению, не могут быть объединены с учетными бухгалтерскими системами, распространенными в нашей стране.



2. Краткий обзор и сравнительный анализ программного обеспечения, представленного в данном классе

2.1 Microsoft CRM

Microsoft Dynamics CRM -- это система, позволяющая осуществлять контакты с покупателями на высшем уровне, продуктивно координировать работу менеджеров отдела продаж, а шаблонные процедуры и операции, касающиеся внутренней политики фирмы и документооборота, поставить на автоматизированный поток.

Эффективные продажи

Доказано, что Microsoft Dynamics CRM делает возможным увеличение количества сделок при параллельной минимизации цикла продаж. Поскольку продукт ориентирован на быструю и эффективную работу с покупателем, он делает возможным уменьшением затрат энергии сотрудников на написание рыночных предложений и обработку заказов благодаря автоматизации данных процессов. Путь к опции «Автоматизация» лежит через знакомые всем пользователям Internet Explorer и Microsoft Outlook в автономном режиме или режиме работы через Сеть. Немаловажным отличием системы CRM корпорации «Майкрософт» является привычная для пользователей их продуктов простота и понятность интерфейса, а также глубокая интеграция с приложениями офисного пакета Microsoft Office. Личные сведения о заказчиках (день рождения, должность), список встреч и переговоров (личных и телефонных) по каждому клиенту, календарь мероприятий доступны всем менеджерам, для которых данная информация актуальна при выполнении задания руководства. Средства связи - телефон, электронная почта и факс - подчинены тому же принципу. Программа позволяет составлять схемы продаж, использование которых облегчает процесс поиска перспективных покупателей, настроить необходимые прайс-листы. Сведения о наиболее популярной продукции можно получить из сопоставления бизнес-предложения и реального количества поступивших заказов и оплаченных счетов.

Успешная работа маркетингового отдела

Программа Microsoft Dynamics CRM ориентирована на активизацию деятельности маркетингового отдела. Для этого разработан модуль «Маркетинг». Его следует использовать для того, чтобы линия «привлечение покупателя - сервисное обслуживание после заключения сделки - создание новых возможностей» была прочной и четко прописанной. Кроме того, введение в бизнес данной программы позволяет представителям отдела маркетинга успешно работать по следующим направлениям:

1. создание тематических групп клиентов, находящихся в базе фирмы, и разработка маркетинговых сценариев, отвечающих их запросам; рассылка индивидуальных предложений.

2. подсчет соотношения расходов и доходов по маркетинговым акциям.

3. оценка эффективности проведенных мероприятий в зависимости от принесенной прибыли. Поэтому сотрудничество с отделом продаж в CRM автоматизировано.

4. наблюдение за соответствующей работой фирм-конкурентов и коррекция собственной деятельности с учетом полученной информации.

5. создание отчетной документации по потенциальным клиентам, сферам рынка и географических зонах, осведомленных о прошедших акциях.

Взаимодействие с клиентами

Продукт Microsoft Dynamics CRM помогает сделать процесс работы с покупателями удобным и продуктивным для них. Не секрет, что обычно учетная маркетинговая информация воспринималась как доклад о количестве реализованной продукции и о том, какие товары наиболее активно продаются. Современность требует иного подхода. На первый план выходят задачи, связанные с урегулированием трудностей клиентов. Исходя из этой потребности, разработан модуль «Обслуживание клиентов». Он позволяет качественно справляться со следующей работой: - анализировать запрашиваемую информацию и распределять работников соответствующей компетенции для предоставления данных покупателю; составлять «лист ожидания», отслеживать процесс до полного решения всех вопросов. - использовать для ответа на запросы базу, вмещающую в себя материалы по самым распространенным обращениям. Наличие такого информационного фундамента позволяет отслеживать спрос и редактировать маркетинговые решения - учитывать временные ресурсы, требуемые для ответа на обращение контрагентов. Каждый менеджер имеет возможность контролировать рабочее время.

Разновидности Microsoft Dynamics CRM: Microsoft Dynamics CRM представлен в двух разновидностях - Small Business и Professional, поэтому стоимость продукта подходит даже фирмам с небольшим бюджетом, либо при стартовом введении CRM для минимизации возможных потерь компании-заказчика. Введение в бизнес-процесс продукта Microsoft Dynamics позволяет прийти к сокращению материальных и временных затрат на привлечение покупателей и укрепление лояльности постоянных клиентов, увеличить быстроту реагирования на поступающие требования и предложения. Система предлагает возможность наблюдения за настоящим и возможным спросом для развития направленного предложения.

Преимущества Microsoft Dynamics CRM:

Поговорим о сильных сторонах продукта Microsoft Dynamics CRM. В первую очередь, это известная всем система взаимодействия с пользователем Outlook, а также Microsoft Excel, позволяющая создавать объединенные таблицы, отчеты и графики. Анализировать данные позволяет приложение Microsoft SQL Reporting Services. Во-вторых, возможно создание личного интерфейса, видов и запросов, которыми могут пользоваться несколько сотрудников. В целом, данная система проста в регулировке. Поля данных можно менять без кода. Создавать какие-либо элементы - с использованием web-инструментов. В-третьих, удаленная работа становится реальной, поскольку маркетинговая, сервисная и коммерческая информация доступна за пределами помещения компании. Но сведения останутся в безопасности. Об этом также позаботились разработчики проекта Microsoft Dynamics CRM.

Технологические возможности Microsoft Dynamics CRM:

При поразительном разнообразии функций и возможностей системы управление ею, а также инсталляция приложений оказываются очень несложными. Так, перенос информации из отладочной системы в эксплуатируемую (и наоборот) не представляет никакого труда. Пользователи имеют возможность выбирать рабочее место из нескольких предложенных типов, регулировать права доступа к системе, варьировать структуру и формы, создавать новые элементы с помощью технологии ASP.NET. В процессе установки приложение проверяет сервер на соответствие минимальным системным требованиям. В случае несоответствия сообщает о невозможности полноценного функционирования на данной конфигурации. Инструмент Workflow Manager позволяет видоизменять правила, режимы и операции, связанные заданными параметрами предстоящего мероприятия. Система отличается наращенной продуктивностью поисковых операций, загрузки страниц и синхронизированием данных в монопольном режиме, малой вероятностью сбоев, модифицированной системой с уклоном в сервисы.

Системные требования Microsoft Dynamics CRM:

Платформа Microsoft CRM имеет различные системные требования к клиенту и серверу. Для сервера необходим компьютер с двумя процессорами класса Pentium III (или Xeon) с тактовой частотой не менее 700 МГц. Для комфортной работы рекомендуется использовать процессоры класса Pentium IV (Xeon) с частотой 1,8 ГГц. Минимальный размер оперативной памяти - 512 Мб. При увеличении числа клиентских подключений объем памяти необходимо соответственно увеличивать. Для предотвращения потерь данных необходимо использовать жесткие диски SCSI с поддержкой RAID 5 уровня аппаратной реализации. Так называемые «софтовые» RAID-массивы в данном случае не подойдут, поскольку при их использовании снижается надежность сохранения информации. Взаимодействие с сервером со стороны пользователей происходит с помощью приложения Outlook, входящего в состав известного пакета Microsoft Office. Минимальными требованиями для клиентского компьютера является процессор Pentium III или его аналог с частотой 300 МГц, но для комфортной работы необходим процессор с не менее чем 650 МГц. Объем оперативной памяти также варьируется от минимальных 512 Мб до рекомендуемых 1024 Мб. Для установки программы-клиента на жестком диске компьютера должно быть не менее 100 Мб свободного места. Для соединения программ-клиентов и сервера в единую работающую систему необходимо наличие сети, а значит и сетевых карт в каждом компьютере с пропускной способностью 10/100 Мб/с.

И напоследок немного статистики. Анализ деятельности предприятий, внедривших Microsoft Dynamics CRM, показывает:

1. бизнес-затраты уменьшились более чем на 30%;

2. оборотные средства экономятся в среднем на 4%;

3. расходы по кадрам и рабочим операциям снизились на 20%;

4. возможные долги уменьшились на 12%;

5. срок сбыта товаров снизился на 27%.

2.2 Terrasoft CRM

Terrasoft CRM - система, позволяющая вести работу таким образом, чтобы постоянно увеличивалось число новых клиентов, «индифферентные» покупатели переходили в ранг лояльных, а те, в свою очередь, становились компаньонами. Данная система делает возможным отслеживание полной истории контактов с договорной стороной, поскольку позволяет содержать все сведения о ней в активе. Дата рождения, вид деятельности, уровень дохода, отношение к компании и перспективы по сотрудничеству - материал, позволяющий анализировать целевую аудитории и составлять планы. Перспективы развития компании с помощью системы Terrasoft CRM становятся очевидными, поскольку весь пакет документов по отдельно взятому покупателю, данные электронной почты и прочая корреспонденция доступны по первому запросу. Так же, как и данные, касающиеся маркетингового влияния компании на клиентов. Terrasoft CRM призван наладить плодотворное общение с бизнес-партнерами с помощью нескольких важных нововведений. Во-первых, страх потерять клиентскую базу или корпоративную информацию после перехода сотрудника на новое рабочее место или увольнения оказывается лишним, поскольку она остается в системе. Во-вторых, наблюдения за деятельностью конкурентов и успехом их сделок, активностью фирм-партнеров и успешностью маркетинговых операций фирмы позволят корректировать собственную бизнес-стратегию. Потому процесс продажи товаров и услуг будет поставлен на поток. А управлять им станет проще, поскольку отделы и подразделения фирмы направят действия в одно русло.

Пакет Terrasoft CRM состоит из следующих рубрик:

- Компании: каталог, включающий покупателей, бизнес-партнеров и конкурирующие фирмы. Фильтрация имеющейся информации построена таким образом, что необходимые данные могут быть получены в короткий срок. Причем, каждый пункт можно расширить подробным перечнем сведений по каждой организации или физическому лицу. От электронной визитки, построенной с учетом предъявленных требований, до документации и корреспонденции, истории проектов и осуществленных сделок, финансовых счетов. При всем разнообразии информации сотрудники имеют возможность ознакомиться лишь с теми сведениями, которые имеют отношение к возложенному на них заданию.

- Контакты: сведения о представителях компаний - партнеров или конкурентов, позволяющие осуществлять персонализированную электронную рассылку, готовить конверты для почтовой рассылки. Раздел напоминает о памятных датах жизни контрагента, а также содержит описание истории связи с каждым представителем.

- Проекты: рубрика, упрощающая проектирование процесса продажи товаров и услуг, позволяющая контролировать уровень производительности труда каждого управленца, разбирать причины проигрыша сделок. Проектирование процесса продажи товаров и услуг может быть представлено в виде графика. Счета, необходимые документы, корреспонденция и параметры поставок доступны для каждого из пунктов данной рубрики.

- Документы: разнообразные контракты, договоры о поставке, накладные и счета находятся в иерархии, создавая так называемое «дерево подчиненных документов». То есть каждый заказ может быть рассмотрен в перечне документов.

- Маркетинговый календарь: сервис, позволяющий составлять план мероприятий, распределять средства и давать поручения персоналу. Каждое событие может быть оценено с точки зрения принесенной прибыли и количеству заключенных договоров после оказанного воздействия на клиентов.

- Ежедневник: раздел, помогающий ставить корпоративные задачи, выполнение которых связано с каким-либо маркетинговым ходом, проектом, акцией или деятельностью компаний-контрагентов. Здесь же распределяются обязанности менеджеров, оцениваются предстоящие расходы по оплате труда сотрудников.

- Процессы: деятельность фирмы в конкретный период времени, представленная в виде логичного набора задач, соответствующего выбранному пути развития. Прохождение стадий и решение поставленных задач отображается автоматически.

- Электронная почта: особенность рубрики в том, что известные каждому пользователю функции могут быть отнесены к какому-либо проекту или фирме.

- Центр приема и обработки входящих звонков, или Call Centre: возможность переадресации звонков другим работникам, установка параметров приема входящих звонков от сотрудничающих и конкурирующих фирм или клиентов. Возможность пропустить звонок исключается.

- Библиотека: раздел, позволяющий содержать формуляры, образцы документов и справочные материалы по документоведению в упорядоченном виде.

- Отчеты и графики: имеющаяся информация может быть представлена в форме отчетов и графиков, позволяющих анализировать и контролировать рабочий процесс.

Пакет Terrasoft CRM позволяет увеличить эффективность бизнеса, поскольку дает возможность сделать качество работы управленцев максимально высоким. Ничего сверхъестественного или неправдоподобного в этом нет: образцы документов, отчеты, электронная корреспонденция и различные графики имеются в базе компании, что сокращает временные затраты. Полная история взаимоотношений с клиентами, меры по увеличению их лояльности, скомплектованные группы поставщиков и заказчиков - материал, делающий возможным быстрое ориентирование в процессе работы. Понятные графики по маркетинговым акциям, доступность составления перспективных планов по объемам продаж и ведение личного ежедневника (контроль времени) увеличивают продуктивность работы.

Быстрое исполнение отчетов по любому виду выполненной работы в совокупности с полной открытостью трудовых процессов компании, которая выражается в автоматизации хода выполнения поставленной задачи, позволяет руководителю оценивать каждого менеджера индивидуально. В дальнейшем он может варьировать поручения с учетом активности управленца, контролируя выполнение задания по всем пунктам.

Таким образом, система Terrasoft CRM - это не просто техническая разработка. Это методологическая наука ведения контактов с клиентами, партнерами и конкурентами по пути развития компании и увеличения объемов продаж.

Но только внедрением в производство данного пакета не будет достигнут успех. Оно должно быть проведено на почве разработанной стратегии бизнеса, четко сформулированнуого плана и ясной цели. Только тогда прекратится потеря доходов из-за несовершенного распределения времени, сил и средств.

Для понимания важности Terrasoft CRM приведем простой пример. Покупка строительных материалов - это еще не дом. Важно решить, сколько человек будут строить его, какой вид кладки предпочесть, какую площадь здания выбрать. Причем, решения должны быть просты для воплощения в жизнь. Иначе кирпич со времен превратится в груду песка и цемента.

Потому приобретение CRM - верный шаг серьезного руководителя. Пользователям продукта понравится интуитивный интерфейс в сочетании с широким набором функций, позволяющий добиваться положительных результатов в процессе управления взаимоотношениями с контрагентами.

Технические требования для работы Terrasoft CRM: Для комфортной работы комплекса Terrasoft CRM необходимо соответствие аппаратной составляющей количеству подключений. Так, например, при подключении до 15 пользователей и размере базы данных 1 Гб рекомендуется использовать сервер с процессором Pentium 4 с частотой 3 ГГц и оперативной памятью не менее 1 Гб. Если будут подключены около 30-40 пользователей при размере базы 3-5 Гб, будет необходим сервер с процессором Xeon dual 3.2 ГГц и оперативной памятью не менее 4 Гб. В случае подключения более 250 пользователей при размере базы данных 30 Гб потребуется сервер с процессором Xeon dual 3.2, оперативная память - 16 Гб.

Для хорошей работы Terrasoft CRM нужно использовать дисковую систему SCSI и исключить программы, функционирующие в фоновом режиме.

2.3 Marketing Analytic

Marketing Analytic - это программный комплекс, призванный оказывать информационно-аналитическую помощь отделам маркетинга и управлять бизнес-процессами компании на уровне стратегий, операций, тактики.

Если рассматривать каждый из уровней отдельно, то выделим следующие возможности:

? Задачи, которые помогает решить данный продукт на стратегическом уровне - это членение основных рынков; оценка положения фирмы на рынке соответствующих товаров и услуг на том или ином временном отрезке, а именно - ее конкурентоспособность и прибыльность; анализ будущего развития фирмы при тех или иных путях развития.

? Задачи, решаемые продуктом на оперативном уровне - это автоматизация работы отдела продаж, а именно: координирование контактов с покупателями, подготовка типовых документов; составление текущих трудовых планов отдела продаж, контроль деятельности компаньонов в области сбыта; планирование и контроль процедуры продвижения товара; управление закупками и проектирование масштабов продаж.

? Маркетинговые задачи, решаемые с помощью программного комплекса на тактическом уровне - планирование и подготовка маркетинговых кампаний, формирование цен и ассортимента, проектирование схемы сбыта; оценка действенности и результативности маркетинговых кампаний, а также составление прогнозов по масштабам продаж.

Данный программный комплекс состоит из модулей, которые можно объединять с большим числом учетных систем.

Так, ядром информационной системы, служащей целям маркетинга, является модуль «Main», предназначенный для того, чтобы сбор и оценка информации, а также составление отчетов и создание справок по ней были автоматизированными. Модуль построен таким образом, что пользователь имеет возможность настраивать базы данных, в которых хранятся разнообразные маркетинговые сведения. Названный модуль решает множество задач. Работает в русле автоматизации деятельности отдела продаж, предоставляя функции сбора данных о покупателях, управления взаимоотношениями с ними и отслеживания сведений о сделках, автоматизации типовых операций (таких, как создание документов, отчетов, адресные рассылки). Модуль позволяет собирать данные, необходимые для работы отдела маркетинга. То есть пользователь получает хранилище разнообразных сведений, структуру которого может настраивать самостоятельно. Данные вводятся в двух режимах: автоматическом и ручном.

Чтобы процесс создания справок по проектам и товарам, предназначенных как для потребителей, так и для конкурентов, стал оперативным, также используют данный модуль. Он позволяет получать нужную информацию в виде отчета, хранящегося в базе данных. Модуль «Main» позволяет подготавливать типовые аналитические отчеты, используя данные, содержащиеся в хранилище. Нетиповые задачи, связанные с анализом информации, решаются при помощи модулей Marketing Analyzer, Portfolio, Geo, в которые передаются результаты обработки данных.

Предприятиям, заинтересованным во внедрении возможностей CRM-решения, особенно пригодится модуль «c-Commerce». Он позволяет собирать сведения о клиентах, управлять взаимоотношениями с ними, фиксировать сделки по каждому покупателю и контролировать их на всех этапах выполнения. Все стандартные операции, проводимые с клиентами, поставлены на полную автоматизацию.

Основное внимание уделено сведениям о покупателях, которые оформлены в журнале «Клиенты». Он содержит следующие данные, оформленные как разделы: название (имя) клиента, данные юридического лица, список его контактных лиц; адрес клиента соотносится с географической информационной базой, которая позволяет показывать его местоположение на электронной карте (в модуле «Geo»). Пользователь может устанавливать (при настройке данного модуля) определенный перечень признаков, с помощью которых характеризуется каждый клиент.

Журнал «Клиенты» отражает источники информации, которые позволили покупателю узнать о предложениях фирмы. Фиксируются также данные о вовлеченности клиента в те или иные рекламные кампании и маркетинговые акции, наличие продукции, приобретенной в данной компании или у конкурентов.

Журналы «Сделки» и «Договоры» отражают контакты компании и покупателей. Так, первый призван фиксировать сведения по фактам продаж. Данные по сделкам отслеживаются на всех стадиях: от планирования соглашения до его завершения. Информация, предназначенная для составления статистики продаж, проектирования поступлений и проверки соответствия планов и фактических данных, передается в другой модуль - «Analyzer». Регистрация всех продаж проводится по товарной номенклатуре. Ее может настроить каждый пользователь, осведомленный о правилах маркетингового анализа, определяя уровень конкретизации номенклатуры, а также комплекс качественных признаков модификаций и моделей. Второй содержит набор договоров, заключенных с покупателями, а также ссылки на их тексты, зафиксированные в электронном формате Microsoft Word.

Журнал «Контакты» позволяет сотрудникам компании планировать и, соответственно, регистрировать контакты с покупателями в ходе продвижения, оформления покупки или послепродажного обслуживания. Причем, процесс продажи разделен на этапы, на каждом из которых можно наблюдать за контактами. Данная опция позволяет значительно повысить продуктивность работы представителей отдела продаж.

Следующий модуль, заслуживающий рассмотрения, называется «Analyzer». Он создан для того, чтобы выполнять многоаспектную оценку маркетинговых показателей, используя OLAP-технологии. Так, OLAP-отчеты формируются на основе зрительных средств построения. В каждом отчете можно демонстрировать сразу несколько показателей. Например, покупатели и товары, подразделения фирмы и города, в которых проживают клиенты и т.п. Кстати, показатели можно менять в процессе работы, устанавливая новые параметры детализации информации. В том числе - собственные, которые можно выбрать из набора исходных при помощи арифметических действий. Показатели, собранные в отчете, отражаются в виде графиков, которые сохраняются и всякий раз при вводе новых данных автоматически обновляются. Модуль содержит инструментарий для создания новых показателей на базе информации, имеющейся в хранилище. Пользователь может анализировать рост показателей по тем или иным объектам. Данный модуль предоставляет возможность рассчитывать специальные показатели с помощью инструментов создания многоэтапных алгоритмов расчета. Например, создавать алгоритмы расчета, нужные для ABC-XYZ анализа, рассчитывать образцовые страховые запасы и размеры заказов, подаваемых поставщикам. Исходные показатели можно преобразовывать в ходе расчета движения по показателям состояния и, наоборот, в процессе выделения тренда и сезонности, проведения статистических или арифметических модификаций стартовых показателей, а также в ходе статистических мониторингов. В модуле ведется также подготовка сведений, которые передаются в прочие аналитические модули.

«Conjoint» - это модуль, служащий для обозначения условной важности категориальных показателей, с помощью которых происходит оценка объектов. Например, для подсчета важности покупательских свойств каких-либо товаров по результатам приобретения их потребителями.

Применение данного модуля состоит из ряда операций. В первую очередь, скажем о формировании некоторого числа альтернативных версий анализируемого товара. Далее - о ранжировании или квалифицированной оценке полного описания той или иной разновидности товара. Модуль позволяет также рассчитывать важность и преимущества определенных характеристик отдельно взятого товара. Следовательно, программный модуль «Conjoint» позволяет пользователям оперативно и без больших материальных затрат получать перечень всех важных характеристик анализируемого товара.

Следующий модуль - «Portfolio» - незаменимый инструмент расчета совокупных оценок тех или иных предметов и объектов по ряду критериев, находящихся в иерархических отношениях. Модуль нужен также для того, чтобы внести эти расчеты в специальные отчеты. Например, такие, как матричные отчеты с матрицами GE, DPM, BCG, служащими для стратегического планирования.

Модуль «Predictor» предлагает неэлементарные методы прогнозирования, которые служат для получения наиболее точного итога для некоторых рядов. Модуль используют, как правило, для решения всего нескольких задач, лежащих в русле стратегического и оперативного планирования. Первая из них - определение характера и силы влияния внутренних и внешних маркетинговых обстоятельств на масштаб продаж компании (и др. финансово-экономические показатели). Вторая - анализ возможных рисков, связанных с изменением внутренних маркетинговых факторов и внешними колебаниями. Третья - составление прогноза будущих продаж.

Модуль «Geo» интересен компаниям тем, что позволяет работать с числовыми данными, относящимися к городам и регионам, то есть к разнообразным географическим объектам, находящим отображение на электронных картах. Данный модуль позволяет выводить на электронную карту географические объекты и показатели, относящиеся к ним. Эти показатели представляют собой информацию из аналитического хранилища. Масштабы продаж данной компании и ее конкурентов, например.

Большим плюсом модуля является то, что «Geo» не требует специальных карт. Подойдут любые карты мира, страны, региона или города (в том числе - по желанию пользователя - с делением на районы). Работать с ними можно по стандартным правилам: изменять масштаб, распознавать объекты с помощью щелчка мыши (откроется окошко, в котором будут указаны те или иные реквизиты компании или заказчика), сдвигать какую-либо область карты, увеличивать отрезки карты в рамке. Более того, настройка надписей под точками, отмеченными на карте, обладает гибкостью. Это значит, что пользователь может создать наглядный отчет, используя яркие и контрастные цвета. Распределение географических зон по количественным и числовым значениям проводится при помощи условных обозначений, относящихся к объектам, или городам, - кругов и шкалы, цвет и размер которых может быть настроен в зависимости от индивидуальных предпочтений пользователя. «Geo» дает возможность отображать на электронной карте сведения об объектах, взятые из базы данных или из прочих таблиц и файлов. В том числе - сведения о характере продаж тех или иных товарных групп в отдельных регионах и городах. Они визуализируются в виде диаграмм нескольких видов. Например, столбчатых или круговых.Модуль выделяет автоматически объекты одного вида и направляет их к пункту, выделенному пользователем. То есть работник компании имеет право строить так называемые буферные зоны и пользоваться ими. Модуль «Geo» в автоматическом режиме получает сведения, хранящиеся в аналитическом модуле «Analyzer».

Таким образом, рассмотренные модули программного комплекса «Marketing Analytic» предназначены для исследования с аналитической точки зрения тех или иных данных, представляющих важность для стратегического, тактического и оперативного развития компании, стабилизации уровня доходов и улучшения контактов с заказчиками.

2.4 Monitor CRM

В условиях рыночной конкуренции система Управления Взаимоотношениями с Клиентами или Monitor CRM (Customer Relationship Management) позволяет предприятиям качественно управлять всеми своими процессами. Данная система включила в свой состав функции CRM (Customer Relationship Management) и возможности маркетингового анализа, при этом добавив технологию BI (Business Intelligence). Все это помогает компаниям работать со своими партнерами на высоком уровне. Система Monitor CRM обеспечивает взаимоотношения между всеми отделами предприятия, начиная от снабжения, заканчивая сервисными службами. Эти подразделения имеют прямое отношение к работе с контрагентами, будь то клиенты, поставщики или подрядчики. Все они так или иначе задействованы в процессе продажи товаров, оказания услуг или работ, другими словами в коммерческой деятельности компании.

Преимущества Monitor CRM:

На уровне компании с помощью Monitor CRM можно:

* Создать общую информационную базу, которая будет включать в себя все необходимые данные для работы компании

* Организовать и контролировать все бизнес-процессы (моделирование бизнес-процессов)

*Постоянно поддерживать стратегию компании на конкурентоспособном уровне

* Организовать слаженную работу между отделами

Для руководства компании Monitor CRM тоже является незаменим помощником. Во-первых, используя данную систему можно получать любые отчеты, в том числе управленческие. Во-вторых, Monitor CRM позволяет осуществлять всесторонний и всеобъемлющий контроль за работой сотрудников. В-третьих, система будет полезна для руководства при принятии решений, поскольку предоставить необходимую информации по ценам и по ассортименту, в целом по рыночной стратегии и в частности вашей компании. Так же невозможно представить работу по планированию и прогнозированию без использования Monitor CRM. В отделе продаж и отделе закупок система поможет:

* Организовать и наладить связи с контрагентами фирмы (покупатели, заказчики, подрядчики, поставщики) * Составить полную информацию о каждом из них

* Поддержать хорошие отношения с уже имеющимися и привлечет новых

* Контролировать сотрудников своего отдела

* Подготовить отчеты

Использую возможности системы Monitor CRM, маркетинговый отдел компании может анализировать текущие продажи и работу свои конкурентов, проводить сегментацию рынков, учитывать влияния сторонних факторов на работу компании, организовывать и контролировать все направления своей деятельности, подготавливать комплексный анализ работы отдела и отчеты для руководства.

Благодаря Monitor CRM служба контроля качества компании может организовать работу согласно вкусу своих потребителей, учитывая при этом все претензии и пожелания. Поскольку в функции системы входят сбор, контроль и анализ пожеланий потребителей.

Планово-экономической службе тоже не обойтись без Monitor CRM. С ее помощью возможно анализировать текущую работу компании для дальнейшего улучшения стратегии на основе экономических планов и прогнозов, контролировать за выполнением плановых показателей, получать всю информацию для составления финансовых планов.

Отдел логистики сможет получить всю информацию о доставке, о местонахождения контрагента, а так же организовать и контролировать свои взаимоотношения с ними. Служба безопасности, прибегая к возможностям Monitor CRM, будет владеть необходимой и полной информацией о каждом клиенте, поставщике, подрядчике, с которым работает компания. Сотрудник компании при необходимости всегда сможет ею воспользоваться.

Что касается данных, составляющие коммерческую тайну, то здесь Monitor CRM предлагает хранить ее в единой для всех системе, не позволяющей извлечь ее недобросовестными сотрудниками. Система Monitor CRM предназначена для использования не только крупными предприятиями, но и небольшими компаниями. Она будет незаменима в больших финансовых холдингах и в фирмах, имеющие разветвленную филиальную сеть, поскольку позволяет организовывать кросс-продажи по любым направлениям, используя единую базу данных о клиентах. Так же система поможет создать, обобщить и проанализировать информацию по всем филиалам и предприятиям, входящим в состав холдинга. Создаст и организует работу таких компаний на основе общих принципов и целей.

Возможности Monitor CRM:

Программное обеспечение Monitor CRM предлагает целый ряд возможностей, которые будут рассмотрены ниже. Объекты системы Monitor CRM - поставщики, подрядчики, конкуренты, т.е. контрагенты компании. На каждого из них заведена своя карточка, где хранится вся необходимая для деятельности фирмы информация. Для оптимизации работы в каждой карточке данные сгруппированы по разделам. В разделе «Сотрудники» хранится информация, которая необходима при общении с сотрудниками контрагента. В разделе «Контактные лица» имеется адресная книга, которая позволяет быстро найти контактное лицо. Так же благодаря этой книги можно получить нужные вам данные, не прерывая телефонного разговора с ним. Достоинством такой базы является автоматическое формирование и отображение. В разделе «Характеристики контрагента» вы можете отобразить его особенности и параметры, которые потом с легкостью используете при анализе и обработке нужной информации. В разделе «История контактов с контрагентами» находится вся история звонков, встреч, переговоров. В разделе «Проекты» заносятся все данные по работе, оказанию услуг, продаже товаров, которые могут быть длительными и комплексными. А программное обеспечение Monitor CRM поможет организовать и контролировать все этапы. В разделе «Ежедневник» есть необходимые данные о контрагенте для оперативной работы сотрудника.

...