Современный человек живет в мире техники, это касается всех сторон его существования - работы, дома и отдыха. Соответственно, производство и продажи техники с каждым годом увеличиваются и в плане количества, и в плане расширения ассортимента. Но любая техника имеет свойство отказывать. Что нормально - без этого она существовать не может.

Поэтому техническое обслуживание, которое в течение длительного времени не рассматривалось в качестве элемента экономической эффективности, сегодня является важнейшей областью, позволяющей эффективно использовать ресурсы предприятия. Хорошо организованная сервисная служба, которая поддерживает высокую степень надежности техники, может оказаться тем ключевым элементом, наличие или отсутствие которого означает успех или неудачу.

Любой брэнд, который хочет иметь хорошие продажи в России, должен организовать сервисную поддержку своей продукции, т.е. создать сеть авторизованных сервисных центров. Потому что, отличное послепродажное обслуживание - это верный залог вторичной, третичной покупки продукции.

Закономерным следствием создания сети авторизованных Сервисных Центров является необходимость создания Сервисной Службы, которая будет решать задачи координации поставки запасных частей и комплектующих, регулирования отпускных цен на запасные части для дилеров, финансовых расчетов с авторизованными Сервисными Центрами, контроля качества и сроков выполнения ремонтов.

Эффективность Сервисной Службы во многом зависит от степени автоматизации ее работы.

программный продукт сервисный центр

Все компании, занимающиеся сервисной деятельностью, можно разделить на два вида: сервисные центры и сервисные службы. В отличие от сервисных центров, как правило, представленных на рынке отдельными компаниями с независимой организационной структурой, сервисная служба является подразделением торговой или производственной компании.

Для автоматизации сервисной деятельности можно использовать как независимое решение (отдельная конфигурация), так и интегрированное в одно из типовых решений. В связи с этим у многих потенциальных клиентов возникает вопрос необходимости внедрения интегрированной системы при автоматизации сервисного центра.

Исходя из особенностей организационной структуры сервисной службы, наиболее подходящим для нее является интегрированное решение, которое позволяет вести учет торговой (производственной) и сервисной деятельности в едином информационном пространстве.

Таким образом, для автоматизации сервисной службы в торговой компании разумно использовать решение интегрированное с "1С: Управление торговлей" (1С: УТ), а в производственной с "1С: Управление производственным предприятием" (1С: УПП).

Что касается сервисных центров, то при их автоматизации внедрять интегрированную систему с "1С: УТ" или "1С: УПП" неразумно, так как большинство функционала сотрудникам просто не потребуется. Поэтому, при автоматизации таких компаний, необходимо отдельное решение, в котором присутствует только необходимый для сервисного центра функционал.

Можно выделить две основные проблемы. Во-первых, конфигурация "1С: Управление торговлей" изначально создавалась как система автоматизации учета торгового предприятия, поэтому при ее разработке делался акцент на реализацию функциональных возможностей, для ведения торгового учета. Очевидно, что использование конфигурации, в основе которой лежат бизнес-процессы торгового учета, при автоматизации сервисного центра, как минимум не логично.

Во-вторых, конфигурация "1С: Управление торговлей" спроектирована и разработана как универсальная система, ориентированная на массового потребителя. Но заложенная в системе универсальность скрывает в себе ряд недостатков.

Любое универсальное решение по своей структуре является более сложным, чем специализированное, это накладывает более высокие требования к квалификации пользователей. К тому же из-за "тяжести" универсальной системы, с ростом количества пользователей, возникают проблемы с быстродействием.

Положительный эффект от внедрения автоматизированной системы, интегрируемой с "1С: Управление торговлей", могут получить небольшие организации, как правило, численностью до ста человек, занимающихся торговлей различных изделий, в которых сервисная служба включена в общую организационную структуру. Причем для руководителя компании в одинаковой степени важны оба направления деятельности.

Неоспоримыми преимуществами такого решения можно считать работу в едином информационном пространстве, снижение дублирования данных и возможность построения консолидированных отчетов по торговой и сервисной деятельности. Классическим примером может служить отчет об изделиях проданных, но не поставленных на сервисное обслуживание.

Под термином сетевой компании подразумевается сеть розничных магазинов, работающих на рынке под одним брендом. Как правило, в таких компаниях сервисная деятельность выделяется в отдельную дочернюю структуру, так как считается непрофильной. Очевидно, что сервисная служба, организованная таким образом, попадает под определение сервисного центра, поэтому для него больше подходит отдельное решение.

Успешная автоматизация сервисного центра сетевой компании может быть выполнена только в рамках проекта. Это объясняется тем, что ключевыми задачами таких проектов, как правило, является обеспечение контроля над деятельностью сервисного центра и переданными в ремонт изделиями. Достижение этих целей возможно только в случае тесной интеграции с корпоративной системой учета. Причем корпоративные системы таких компаний, как правило, создаются годами и далеки от типовых решений.

Основным направлением развития автоматизации работы сервисного центра является активное использование Интернет, мобильные устройства и базы знаний.

На основе вышесказанного можно сделать вывод, что актуальным является создание автоматизированного рабочего места (АРМ) специалиста по ремонту компьютерной техники, которое должно включать следующие задачи:

самостоятельное оформление операции по ремонту оборудования, непосредственно сотрудником, выполняющим ремонт;

фиксирование инженером выполненных в процессе ремонта работ и использованных деталей;

оформление заказа на склад на необходимые детали;

передача отремонтированного оборудования обратно в отдел Приемки.

Отдельное рабочее место инженера позволяет также оградить мастеров от работы непосредственно с документом Заказ-Наряд, а так же скрыть весь лишний для него функционал. Рабочее место призвано для максимального сосредоточения мастера на своей непосредственной работе.

1.2.1 Система "1С: Управление IT-отделом 8"

Данное решение предназначено для: системных администраторов, программистов, техников компьютерных сетей, а так же может служить средой для контроля работы IT-отдела.

Стоимость программного комплекса - 10 000 руб. Неограниченное число рабочих мест в рамках одной сети. Возможность ведения учета сразу по нескольким организациям.

Основные возможности:

Складские операции с оборудованием или сопутствующей номенклатурой (комплекты, комплектующие, расходные материалы, серверные шкафы, мебель IT-отдела и т.д.). Возможность фиксировать все события которые происходят с оборудованием: поступление, перемещение, списание, обмен, инвентаризация.

Ремонты оборудования. Возможность ведения учета ремонтов, как собственными силами, так и сторонними организациями. Возможность отслеживания номенклатуры у контрагентов.

Заказы поставщикам.

Заявки пользователей, контроль их исполнения.

Количественный и суммовой учет номенклатуры по материально-ответственным лицам. За каждым местом хранения (не важно что это склад, или рабочее место) есть возможность закрепить ответственного сотрудника.

Финансовое планирование расходов (бюджетирование). План/фактный анализ расходов по бюджетам. Для конфигураций, в которых планируется вести учет сразу по нескольким организациям, есть возможность вести бюджет как сквозной, так и по каждой организации отдельно.

Работа с вспомогательным оборудованием (работа со сканером штрих-кодов).

Импорт данных о составе оборудования из Everest, AIDA64.

Поддержка схем сетей, кабинетов, зданий.

Учет серийных и инвентарных номеров, а так же характеристик номенклатуры.

Автоматическая загрузка организаций, подразделений и сотрудников из "1С: Зарплата и Управление Персоналом".

Учет расходных материалов и контроль количества заправок картриджей.

Печать этикеток оборудования и паспортов рабочих мест.

Возможность вести учет сразу по нескольким организациям.

Инвентаризации мест хранения.

Загрузка изображений номенклатуры с сервиса Google Image.

Список рабочих мест/компьютеров Active Directory с возможностью создания мест хранения.

Конфигурация имеет ряд удобств, которые облегчают работу:

прикрепление файлов к любому документу (это позволяет, например, в документе "Заказ поставщику" прикрепить счет), в том числе добавить можно прямо со сканера;

для любого документа, есть возможность ввести напоминание, которое сообщит в нужный момент, о чем-то важном;

в каждом документе фиксируются автор, время создания документа, последний изменяющий документа, время последнего изменения (как показывает практика, такой механизм позволяет в крупных организациях, где большой IT-отдел сэкономить кучу времени и нервов);

есть возможность печати штрих-кода на всех печатных формах, это позволяет потом, с помощью сканера штрих-кодов, быстро найти документ, из которого эту печатную форму распечатали;

как и в любой типовой конфигурации 1С, присутствует механизм внешних печатных форм, отчетов и обработок, это позволяет без изменения конфигурации добавить необходимый функционал.

Конфигурация работает на платформе не ниже 1С: Предприятие 8.

1.2.2 Система "AVACCO Корпоративное управление"

Система AVACCO Корпоративное управление успешно используется для автоматизации управления предприятиями, осуществляющими техническое обслуживание и ремонт оборудования (сервисных центров). Система ориентирована на решение ряда задач, возникающих в процессе работы со значительными объемами оборудования, в условиях, когда предъявляются повышенные требования к качеству и организации ремонтной деятельности.

Система поддерживает формирование разнообразных отчетов в том числе:

Список всех товаров, принятых в ремонт.

Список всех товаров, выписанных для выдачи как замена или аналог.

Отчеты по заданному клиенту за любой период с указанием статуса товара.

Отчет "Товары в СЦ" позволяет просмотреть состояние товаров, находящихся в сервис центре на текущую дату. Отчет содержит следующую информацию: код и наименование товара, состояние товара - на какой стадии ремонта находится, результат обслуживания - информация о том, что в результате произойдет с товаром: ремонт, замена и т.д., дата постановки на ремонт, информация о документе, по которому поставлен на ремонт данный товар, клиент, серийные номера, текущая стоимость расходов на сервисное обслуживание.

Отчет "Товары у поставщика" показывает товар, который был получен на сервисное обслуживание и передан для ремонта Поставщику. Отчет содержит следующую информацию: код и наименование товара, поставщик, информация о документе, по которому поставлен на ремонт данный товар, дата постановки на ремонт, серийные номера, текущая стоимость расходов на сервисное обслуживание.

1.2.3 Система "Управление сервисным центром" для 1С: Предприятие 8

Для автоматизации организаций, занятых в сфере сервиса бытовой, офисной и компьютерной техники, компания "АйТи-Лаб" (1С: Франчайзи, г. Москва) разработала комплексное прикладное решение "Управление сервисным центром". Данное решение позволяет автоматизировать деятельность сервисного центра от момента приема заявки клиента до этапа формирования гарантийных отчетов производителям техники. Программный продукт создан на платформе "1С: Предприятие 8.0" и обобщает опыт, полученный консультантами в процессе автоматизации сервисных центров.

Программный продукт "Управление сервисным центром" является отраслевой конфигурацией, разработанной специально для автоматизации деятельности сервисных центров. Модули программы, включенные в базовый вариант решения, позволяют автоматизировать основные контуры учета и управления сервисной компании. Гибкость настроек, а также функциональные возможности решения позволяют использовать решение, как в небольших мастерских, так и в крупных сетевых компаниях, с разветвленной сетью приемных пунктов или региональных сервисных центров.

В конфигурации реализовано четкое разграничение прав доступа к данным, а также ограничение возможностей тех или иных действий пользователя, в зависимости от его статуса. Такой подход позволяет объединить в единое информационное пространства сотрудников разных категорий.

Стоимость продукта относительно не большая, это делает его доступным для широкого круга компаний. Помимо привлекательной цены, программа является удобным инструментом для эффективного управления и обладает богатыми функционалом, который постоянно совершенствуется и расширяется. Приобретая программу, сервисный центр получает не только полноценную систему автоматизации, но и так называемую "best practices" - наилучший метод организации работ.

Программный продукт "Управление сервисным центром" реализован на современной платформе 1С: Предприятие 8. Структурно конфигурация представляет собой набор взаимосвязанных модулей.

Структура решения представляет набор взаимосвязанных подсистем, функциональные возможности которых обеспечивают работу различных подразделений сервисной компании.

Сейчас пользователями автоматизированной системы "Управление сервисным центром" являются более 40 сервисных центров на территории России и стран ближнего зарубежья. За два года существования продукта реализовано более 300 лицензий, более 200 рабочих мест внедрено под руководством специалистов компании "АйТи-Лаб". Пользователями системы являются крупнейшие сервисные центры - "Мир и Сервис", "Технопарк-Сервис", "Лигус", "Берингов Пролив", "Оптима ЛТД", "Фонограф" и др.

Стоимость клиентской лицензии на 1 рабочее место - 5 400 руб., на 5 рабочих мест - 18 700 руб., на 10 рабочих мест - 32 400 руб., на 20 рабочих мест - 60 000 руб., на 50 рабочих мест - 145 000 руб., на 100 рабочих мест - 275 000 руб.

1.2.4 Система "Управление сервисной службой" для 1С: Предприятие 8

Конфигурация "Управление сервисной службой" предназначена для автоматизации сервисных подразделений торговых и производственных компаний, оказывающих услуги по поддержке, монтажу, ремонту и техническому обслуживанию проданного оборудования. Программный продукт является универсальным. Возможность гибкой настройки под нужды конкретного предприятия позволяет применять его в компаниях, занимающихся обслуживанием различных видов бытовой и профессиональной техники, а также для автоматизации центров технического обслуживания контрольно-кассовой техники.

При разработке конфигурации "Управление сервисной службой" был обобщен и использован опыт автоматизации более чем 250 сервисных компаний, осуществляющих свою деятельность в различных отраслях. Программа может использоваться как в небольших сервисных службах, так и в крупных сетевых компаниях с разветвленной сетью удаленных подразделений (приемных пунктов или региональных сервисных центров).

Конфигурация "Управление сервисным службой" не является самостоятельным программным продуктом, для ее работы необходимо наличие установленной конфигурации "Управление торговлей, редакция 10.3" на платформе "1С: Предприятие 8.1".

Конфигурация защищена аппаратным ключом защиты и имеет не подлежащие изменению фрагменты кода. Программа поставляется в виде основной поставки и клиентских лицензий на дополнительные рабочие места.

Стоимость клиентской лицензии на 1 рабочее место - 5 400 руб., на 5 рабочих мест - 18 700 руб., на 10 рабочих мест - 32 400 руб., на 20 рабочих мест - 60 000 руб.

1.2.5 Программный комплекс "С-Навигатор"

Программный комплекс "С-Навигатор" предназначен для автоматизации бизнеса в сфере сервисного обслуживания гарантийной техники.

Программный комплекс обеспечивает автоматизацию следующих задач:

ведение складского учета в сервисной службе (приход, расход, перемещение, управление запасами);

работа с заказами поставщикам и заявками клиентов;

работа с прайс-листами;

контроль финансового баланса с контрагентами;

информационный обмен Сервисной службы с Сервисными центрами по поводу поставки запчастей и учета гарантийных ремонтов;

анализ накопленных данных и статистическая отчетность.

"С-Навигатор" разработан на основе мощной системы управления базами данных MS SQL Server, что обеспечивает возможность работы с базами данных больших объемов и полноценную работу в режиме "клиент-сервер". В разработке программного продукта также применяются и другие новейшие технологии, такие как: генератор отчетов FastReport 3, экспортно-импортная интеграция с MS Office, обмен данными в XML-формате и пр.

Преимущества системы "С-Навигатор" перед другими разработками:

а) Использование в качестве ядра системы базы данных MS SQL Server. Что позволяет, не заботится о производительности системы даже в случаях работы с большими объемами данных и большим количеством сервисных центров.

б) Использование проверенных временем средств разработки при написании системы.

в) Двухмодульная организация системы. Наличие двух отдельных приложений для сервисной службы и для сервисных центров.

Стоимость лицензии на решения для Сервисной Службы: лицензия на 5 рабочих мест - 50 000 рублей, лицензия на 10 рабочих мест - 80 000 рублей. Стоимость лицензии на решения для Сервисных Центров: лицензия на 1 рабочее место - 3000 рублей, лицензия на 5 рабочих мест - 12 000 рублей.

1.2.6 Конфигурация "Авторизованный сервисный центр"

Конфигурация "Авторизованный сервисный центр" предназначена для автоматизации управленческого оперативного учета в сервисных центрах, занимающихся установкой, ремонтом и обслуживанием оборудования. Конфигурация позволяет автоматизировать учет в любом сервисном центре или сервисной службе предприятия, не зависимо от видов оборудования, обслуживаемого в СЦ и видов ремонта, это достигается за счет модульной структуры. Использование модульной структуры позволяет настраивать систему под нужды каждого конкретного заказчика в отдельности. Также модульная структура позволяет снизить стоимость приобретаемой системы, т.к. пользователи приобретают только необходимый для них функционал.

Конфигурация позволяет:

Автоматизировать учет приемки и выдачи оборудования клиенту;

Автоматизировать учет Стационарного и Выездного ремонта;

Автоматизировать учет Договоров СО и операций с договорами;

Автоматизировать учет в сети сервисных центров или приемных пунктов и обеспечить обмен данными с центральной сервисной службой;

Автоматизировать учет операций, выполняемых в рамках взаимодействия с производителями оборудования, получать достоверные сведения (формировать отчеты), предоставляемые производителям (поставщикам) оборудования;

Автоматизировать учет консультаций, оказываемых клиенту дистанционно.

Основой для конфигурации "Авторизованный сервисный центр" является конфигурация "Управление Торговлей", системы программ "1С: Предприятие 8".

Варианты поставки (лицензия на 1 рабочее место): от 15000 до 55000.

1.2.7 Программный комплекс Тэндо Товародвижение

Наличие собственных сервисных центров у предприятий торговли и сферы обслуживания в настоящее время становится нормой. Компания Тэндо предлагает собственное решение для автоматизации сервисных центров, работающее на базе программного комплекса Тэндо Товародвижение.

Состав комплекса включает:

Центральный сервер баз данных;

Рабочие места в администрации и бухгалтерии;

Мобильные терминалы сбора данных у персонала на пункте приема сломанной техники;

Мобильные терминалы сбора данных у инженеров;

Мобильные терминалы сбора данных у работников склада.

Общий принцип работы:

При поступлении сломанной техники оператор маркирует данную технику штрихкодом, считывает штрихкод посредством мобильного терминала сбора данных и проводит первичную регистрацию объекта.

При поступлении сломанной техники в ремонтную инженеры посредством мобильных терминалов сканируют штрихкод, получая информацию об объекте, после чего проводится диагностика / необходимые ремонтные работы.

Отремонтированная техника поступает на склад, после чего в момент ее выдачи она идентифицируется по штрихкоду, что позволяет вести точный учет выдаваемой техники.

На складе посредством мобильных терминалов ведется приемка поступающих расходных материалов.

Вся информация в процессе работы поступает на центральный сервер баз данных.

Именно с данными главного сервера работают администрация и бухгалтерия.

Функционал программного комплекса Тэндо Товародвижение для сервисных центров:

Учет клиентов;

Учет оборудования по серийным и заводским номерам;

Учет оборудования, установленного у каждого клиента;

История ремонта по каждому серийному номеру;

Учет работ по стационарному ремонту;

Учет работ по выездному ремонту;

Учет и планирование заявок;

Учет договоров (контрактов) на сервисное обслуживание;

Расчет заработной платы инженерам;

Учет движения ТМЦ (комплектующих и запасных частей);

Учет разборки оборудования;

Формирование отчетов для производителей оборудования;

Формирование управленческих отчетов;

Мониторинг складских остатков;

Определение поставщиков по каждой позиции запчастей;

Контроль списания непригодных запчастей.

Выполнение работ по ремонту оборудования может производиться как в результате передачи из отдела приемки, так и в результате непосредственного принятия от клиентов.

1.2.8 Система автоматизации технического обслуживания и ремонта АСТОР

Назначение программы для технического обслуживания и ремонта (ТОР) - повышение эффективности ремонтных служб.

Задача применения системы АСТОР - программно-информационная поддержка работы механических служб по проведению ремонта и технического обслуживания оборудования.

Функции системы АСТОР:

Паспортизация оборудования в единой базе данных.

Фиксация и контроль проведенных работ по ТОР.

Планирование технического обслуживания и ремонта оборудования.

Формирование документации.

Ведение различных справочников.

Авторизация пользователей системы.

1.2.9 Система автоматизации планирования ремонтных работ

Объектом автоматизации в системе является деятельность сотрудников сервисного ремонтного предприятия по составлению плана работ по ТОР.

Основные подсистемы системы автоматизации процессов поддержки:

Подсистема составления плана работ;

Подсистема контроля проведения работ;

Подсистема генерации документов;

Справочные подсистемы;

Система реализована в виде исполняемого приложения, работающего под управлением операционной системы Windows 2000/XP, с установленными стандартизованным программным интерфейсом доступа к данным ODBC (Open Database Connectivity) и инструментальным средством MSDE управления базой данных формата Microsoft SQL.

1.2.10 Сравнение систем

Итоговая оценка функциональных возможностей системы выведена мной на основание сравнение различных функций и возможностей систем. Максимальное количество балов - 20.

Таблица 1 - оценка функциональных возможностей систем

1.3 Вывод по главе