Размещено на http://www.allbest.ru/

Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«Национальный исследовательский университет

«Высшая школа экономики»

Московский институт электроники и математики

Выпускная квалификационная работа

Проектирование системы анализа потребительских предпочтений для сервисных организаций

по специальности 230201.65 информационные системы и технологии

Стронский Николай Андреевич

Научный руководитель

доцент Белов А.В.

Москва 2015 г.

Аннотация к дипломной работе на тему «Проектирование системы анализа потребительских предпочтений для сервисных организаций»

Цель данной работы состояла в проектировании и разработке методов внедрения информационной системы, основанной на анализе потребительских предпочтений при организации научной конференции. Для ее реализации были выполнены следующие задачи: изучение значимости событийного маркетинга, в том числе в России; выделение этапов организации научной конференции и анализ потребительских предпочтений на каждой стадии; проектирование комплексной информационной системы для event-агентств на основе потребительских предпочтений, описание всех компонентов спроектированной информационной системы, обозначение выгоды каждого из них; составление методологии внедрения спроектированной ИС.

Дипломная работа включает в себя три приложения, иллюстрирующих архитектуру системы, а также аргументирующих правильность технических решений при проектировании ИС. Кроме того, в текст интегрированы макеты интерфейсов, а также поясняющие графики и таблицы.

В результате анализа event-рынка России, были выявлены современные тенденции, которых придерживаются его игроки. На основе мониторинга различных тематических сайтов, были сформулированы 10 основополагающих этапов организации научной конференции, а также выявлены потребительские предпочтения на каждом из них.

Для преодоления трудностей всех этапов, а также ускорения, упрощения и модернизации организаторского процесса в целом, была спроектирована информационная система, а также разработана методология ее внедрения. ИС будет полезна и event-агентствам, и клиентам, поскольку дает как коммуникационные, так и экономические выгоды.



Annotation to the diploma work on the topic «Designing of analysis system for the service organizations according to consumer preferences»

The purpose of the diploma work dealt with the development and creation of integration methods for the information processing system (IPS) based on the analysis of consumer preferences at the organization of scientific conference. For realization of the aim, the following tasks were carried out: studying of the event marketing importance, including in Russia; creation of stages of the scientific conference organization and the analysis of consumer preferences at each stage; development of complex information processing system for event-agencies on the basis of consumer preferences, the description of all components of the designed information processing system, description of their benefits; development of integration methodology of the designed IPS.

The diploma work includes three appendices, illustrating architecture of the system, and also reasoning correctness of technical solutions at design of the IS. Besides, models of interfaces, and also the detailed diagrams and charts are contained into the text.

As a result of the Russian event-market analysis, some current trends were described. On the basis of various thematic sites monitoring, 10 fundamental stages of the scientific conference organization were defined. Moreover, consumer preferences on each of them were revealed.

In order to overcome the difficulties on all stages, and also acceleration, simplification and modernization of organizing process in general, information processing system was designed, and also the integration methodology was developed. IPS will be useful either for event-agencies, or for clients as it gives both communicational and economic benefits.



Содержание

• Введение
• Глава 1. Анализ event-рынка и потребительских предпочтений на каждом этапе организации научного мероприятия
• 1.1 Event в системе маркетинговых коммуникаций
• 1.2 Анализ event-рынка в России
• 1.3 Выявление потребительских предпочтений на всех стадиях организации научного мероприятия
• Глава 2. Проектирование корпоративной информационной системы
• 2.1 Описание и схема проектируемой информационной системы
• 2.2 CRM система для агентства
• 2.3 Облачный сервер
• Преимущества облачных хостингов над обычными:
• 2.4 Мобильное приложение для клиента
• 2.5 Мобильное приложение для сотрудников
• Глава 3. Методология внедрения КИС
• 3.1 Методология внедрения
• 3.2 Подробный анализ методологии внедрения ИС от Microsoft
• 3.3 Этапы внедрения информационной системы
• 3.4 Процессы
• 3.5 Конечные результаты
• Заключение
• Список литературы
• Приложение № 1
• Приложение № 2
• Приложение № 3


Введение

Актуальность темы: В настоящее время существует тенденция к автоматизации и оптимизированию рабочего процесса в различных сферах деятельности. Так в динамично развивающейся сфере событийного маркетинга агентства стараются выйти на новый сервисный уровень. Конкурентность среды стимулирует их прибегать к новым, инновационным методам предоставления услуг, важных для организации любого вида мероприятия.

Для компаний событийный маркетинг - один из способов продвижения. Он помогает добиться имиджевых целей, затрачивая меньше средств. Однако многие компании не в состоянии самостоятельно организовать мероприятие, поэтому они обращаются за помощью в event-агентства. Если заказчик решает провести научную конференцию, он стремится к формированию экспертного имиджа. Данный вид мероприятия включает в себя несколько этапов, каждый из которых содержит ряд сложностей. В данной работе спроектирована информационная система, основанная на потребительских предпочтениях, которая позволит преодолеть трудности организации на каждой стадии.

Эта работа актуальна для event-агентств, так как позволит автоматизировать, ускорить и упростить контроль над всеми процессами при проведении конференции. Информационная система будет удобна для сотрудников разных квалификаций. Более того, она позволит агентствам приобрести весомое конкурентное преимущество по сравнению с остальными игроками рынка.

Кроме того, данная информационная система будет актуальна для потребителей, заказчиков, так как позволит им следить за реализацией их проекта и расходами, производить легкий мониторинг выполняемых задач. В результате, коммуникация между компанией и агентством будет более доверительной, а также экономически выгодной.

Объект работы: проектирование информационной системы на основе потребительских предпочтений.

Цель работы: Цель данной работы состоит в проектировании и разработке методов внедрения информационной системы, основанной на анализе потребительских предпочтений при организации научной конференции.

Задачи работы:

1. рассмотреть значимость событийного маркетинга в системе маркетинговых коммуникаций, изучить event-рынок России;

2. выделить этапы организации научной конференции и проанализировать потребительские предпочтения на каждой стадии;

3. спроектировать комплексную информационную систему для event-агентств на основе потребительских предпочтений;

4. описать все компоненты спроектированной информационной системы, обозначить выгоды каждого из них;

5. составить методологию внедрения спроектированной информационной системы.

Практическая значимость работы: данная работа может служить проектом для реального внедрения корпоративной информационной системы в структуры работы event-агентства.

Структура работы: данная дипломная работа традиционно начинается с введения, где обосновывается выбор темы исследования, его актуальность, цели, задачи, практическая значимость. В первой главе рассмотрены понятия «event» и описана работа event-агентства, изучен и разложен на 10 смысловых шагов процесс организации научной конференции. Также проанализирован event-рынок в России. Во второй главе приводится аргументация необходимости создания проекта информационной системы. Более того, в ней поэтапно описан процесс проектирования ИС. В третьей главе освещается процесс внедрения информационной системы. Также приводится поэтапная инструкция о вводе системы в режим эксплуатации. В заключении сформулированы краткие выводы по теоретической части исследования, а также представлены итоги проектирования информационной системы. Список литературы состоит из 9 источников. Приложения включают в себя две схемы, иллюстрирующие архитектуру системы и методологию Microsoft Dynamics Sure Step.



Глава 1. Анализ event-рынка и потребительских предпочтений на каждом этапе организации научного мероприятия

1.1 Event в системе маркетинговых коммуникаций

Существует два основных типа маркетинговых коммуникаций: ATL и BTL. К ATL относят традиционные виды рекламы: телевизионную, радио, Интернет-рекламу, наружную и рекламу в местах продаж. Что же касается второго термина, по общепринятой версии считается, что BTL возник, когда один из топ-менеджеров крупной компании, занимающейся производством товаров массового потребления, при составлении сметы расходов рекламной кампании, забыл включить туда массовую бесплатную раздачу товара. Черта под сметой была уже подведена, поэтому дополнительные статьи расходов он вписал под ней. Таким образом, BTL расшифровывается не иначе, как «below the line», и подразумевает затраты, не внесенные в основной бюджет. Из истории образования термина становится понятно, что лишь ATL-коммуникаций недостаточно для реализации коммерческих целей. Для продвижения компании, продукта, услуги помогут такие BTL составляющие, как стимулирование сбыта среди потребителей, стимулирование сбыта среди торговых посредников, прямой маркетинг, рекламные материалы и особые мероприятия.

Данная работа будет посвящена вышеуказанным особым мероприятиям, или по-другому - событийному маркетингу.

Событийный маркетинг (event marketing) - маркетинговый инструмент, комплекс специальных мероприятий и акций, проводимых с целью манипулирования поведением и мнением специально приглашенной на событие аудитории.

Событийный маркетинг применяется во многих сфера как стимулирование новостного повода для PR-компании, и как инструмент взаимодействия с целевыми группами. Очень часто event становится ярким началом или завершением крупной рекламной компании.

Своей целью event-сфера ставит продвижение имиджа компании путем воздействия на массовое сознание. Традиционная реклама уже не имеет такого воздействия, как раньше, поэтому сейчас важно находить новые способы общения с потребителями и вызывать не только желание купить что-то, но и какие-то эмоции по отношению к брэнду в целом. Событийный маркетинг позволяет привлекать внимание к компании, делая акцент на частое использование логотипа, фирменных цветов компании, а также проведение различных развлекательных элементов мероприятия.

На рынке эвентов, как и повсеместно на всем рынке BTL, доля больших компаний невелика. Крупнейшие игроки с оборотом в районе 1,5 млрд. рублей имеют менее чем по 2% рынка каждый, а несколько event-компаний оборот 0,4 - 0,5 млрд рублей, что составляет всего 5%. Таким образом, рынок можно считать совершенным в плане конкуренции, так как на нем нет монополистов, забирающих всех клиентов сразу.

Если рассматривать специализацию агентств, то следует указать, что многие из них занимаются организацией развлекательных корпоративных мероприятий. Такие события позволяют наладить контакт с клиентом, пообщаться с ним в непринужденной обстановке, что обычно ускоряет дальнейшие рабочие процессы и обсуждения. Что же касается внутренних мероприятий, которые устраиваются исключительно для сотрудников компании, то они призваны формировать не только дружный, но и трудоспособный коллектив, по-другому это называется «team building». В последнее время бизнесмены осознали их значимость: такие праздники не только сплачивают сотрудников, но и мотивируют их работать лучше. Но event-сфера - это не только увеселительные мероприятия, это и события, имеющие интеллектуальную составляющую. Форумы, научные конференции, выставки - все это также продвигает имидж бренда, улучшает его репутацию в глазах общественности. Такие мероприятия требуют не только креативного подхода, но и сложной логической организации.. Научные конференции - это не развлечение, а развитие для каждого участника, они позволяют узнать больше о сфере своей деятельности, познакомиться с существующими тенденциями и выслушать мнение и прогнозы практиков о будущем индустрии. Организация данных мероприятий подразумевает приглашение ведущих представителей отрасли, которые бы могли поделиться своими умениями и знаниями с окружающими. Стоит отметить, что каждый вид событийного маркетинга обладает определенными характеристиками и тонкостями в реализации.

Для научных мероприятий важную роль играет информационная поддержка. Важно не только привлечь участников, но и обеспечить их дополнительными научными материалами, которые позволили бы им глубже изучить тематику конференции. Техническое обеспечение должно быть безупречным, чтобы не прерывать диалогичность форума или конференции, не сбивать спикера с важной мысли. Кроме того, должен производиться электронный учет участников, чтобы по окончании конференции, можно было изучить, насколько интересна той или иной компании определенная тема, понять, почему представителей одной фирмы больше, чем другой, возможно, выявить ошибки и исправить их в будущем. Также важно предоставить заказчику подробные сведения о посетивших мероприятие.

Необходимо обратить внимание на специфику организации именно научной конференции. Для этого нужно дать определение понятия, а потом рассмотреть классификацию данного вида мероприятий.

Конференция -- форма организации научной деятельности, при которой исследователи (не обязательно учёные или студенты) представляют и обсуждают свои работы. Она включает в себя следующие виды:

· научно-теоретическая, которая подразумевает обсуждение теоретических подходов к решению различных научных проблема и вопросов, зачастую возникающих во время исследования или экспериментов;

· научно-практическая, на которой рассматриваются практические примеры решения задач, а также происходит обмен знаниями и опытом между сторонами;

· научно-техническая, которая включает в себя освещение технических и технологических вопросов.

Научные конференции важны не только для учебных заведений и научных сообществ, а также для крупных компаний, желающих сформировать экспертный имидж в глазах общественности, привлечь перспективных специалистов в свою команду, оказать определенное манипулятивное воздействие. Кроме того, сам формат конференции предполагает общение и дает возможность организациям обсудить вопросы развития индустрии со своими конкурентами. Важно помнить, что для каждой компании конкурент - это потенциальный партнер, поэтому важно налаживать взаимоотношения, помогая друг другу, не доходя до конфликтных ситуаций. Стоит отметить, что организации, в основном, проводят научно-практические или научно-технические конференции, где не только обсуждаются теоретические аспекты исследуемой отрасли, но и практические примеры решения определенных кризисных ситуаций и технологических задач.

В качестве примера, в котором компания и учебное заведение объединились для решения своих конкретных имиджевых целей, можно рассмотреть организацию конференции, проведенную в честь открытия в ВШЭ факультета компьютерных наук совместно с Яндекс в 2014 году. Она называлась «Дни компьютерных наук» и включала в свою программу более десятка открытых лекций для студентов, школьников и их родителей.

Эксперты Яндекса и преподаватели ВШЭ рассказали о поисковых алгоритмах, биоинформатике, создании браузерных игр, профориентации в ИТ и многом другом. Один из дней был специально организован для школьников и их родителей. Первые узнали всё о современных профессиях в сфере ИТ и теоретических основах компьютерных наук. Родители получили возможность пообщаться со студентами факультета, расспросили их о сессиях, поступлении, и учебном процессе в ВШЭ. Так же был проведен «Симпозиум о трудоустройстве и образовании в сфере ИТ» при участии ведущих разработчиков Яндекса. Этот пример иллюстрирует, как проявляя заботу о своей целевой аудитории, предоставляя ей полезную и важную информацию, учебные заведения и компания добиваются определенных целей. ВШЭ формирует имидж успешного вуза и привлекает новых студентов. Яндекс показывает свою экспертность в данной сфере, показывая, тем самым, социальную политику компании, а также призывает талантливых специалистов вступить в свои ряды.

Также существует классификация научных конференций по охвату территории:

· локальные (школьные, факультетские, внутривузовские, межвузовские);

· региональные, областные;

· всероссийские;

· всероссийские с международным участием;

· международные.

Кроме того, можно классифицировать конференции по тематике:

1) Узкоспециализированные, т.е. связанные с какой-либо тематикой:

· с гуманитарными и общественными науками (журналистика, история, педагогика, социология, экономика, и т.д.);

· техническими науками (биотехнология, машиностроение, нанотехнологии, телекоммуникации, электротехника и т.д.);

· естественными науками (археология, химия, геология, биология, математика, фармакология и т.д.);

2) Конференции широкой тематики, охватывающие общенаучные вопросы (например, «Наука в современном мире»).

Также можно выделить несколько форм конференций:

· очные (участники выступают непосредственно на конференции, лично присутствуют);

· заочные (участник не присутствует на конференции, а лишь отправляет свои работы оргкомитету);

· Internet-конференции (конференция проводится на сайте конференции или организации, чаще всего на форуме, с помощью глобальной паутины).

Таким образом, находясь в системе маркетинговых коммуникаций, эвент-сфера позволяет сформировать положительный имидж заказчика, вне зависимости от его сферы деятельности. Мероприятия очень важны для коммерческих компаний, находящихся в условиях жестокой конкуренции. Посредством событийного маркетинга, они могут создать экспертный имидж и завоевать лояльность своих целевых аудиторий, повлиять на общественное мнение.

Наш комплекс технических решений будет разработан для организации научных конференций, причем преимущественно научно-технических и научно-практических, чаще всего реализуемых коммерческими предприятиями. Важно учитывать специфику каждого вида мероприятия, оказывать качественную информационную поддержку на всех этапах.

1.2 Анализ event-рынка в России

Организация мероприятий в России, как и во всем мире, является мощным инструментом для продвижения ценностей бренда на рынке. Как уже было сказано ранее, специально созданные события позволяют не только повысить уровень известности компании, но и сформировать ее репутацию. Что касается проблем российского рынка событийного маркетинга, то наиболее важная из них - смысловая, подразумевающая поверхностное понимание понятия «event». В деловой среде нашей страны создалось мнение что event - это организация свадеб и вечеринок, либо одноразовых развлекательных акций. Однако, опираясь на опыт зарубежных компаний, можно уверенно сказать, что грамотно и оригинально организованное корпоративное мероприятие позволяет получить упоминания в информационном поле. Чем больше журналисты будут заинтересованы в происходящем, чем интереснее и насыщеннее будет программа для самих участников события, тем больше позитивной эмоциональной и поведенческой отдачи может получить компания. В условиях российского перенасыщенного рекламного рынка, событийный маркетинг - один из способов оказания ненавязчивого воздействия на аудиторию, который в первую очередь подразумевает формирование имиджа.

Для понимания состояния event-рынка в России на сегодняшний день рассмотрим матрицу SWOT-анализа. Она позволяет оценить возможности, преимущества, угрозы и недостатки сферы событийного маркетинга в нашей стране. Безусловно, event-рынок России включает в себя как общие черты, свойственные для всех стран и основанные на неоспоримых преимуществах данного вида продвижения, так и индивидуальные ментальные особенности, присущие только нашему государству (рис. 1).

событийный маркетинг конференция информационный



Рис. 1. SWOT-анализ event-рынка России

Каждое мероприятие имеет информационную составляющую, подразумевающую, то в нем примет участие кто-нибудь из известных научных деятелей. Если событие привлекло внимание средств массовой информации, то оно получит значимую PR-поддержку, выраженную в публикациях в различных изданиях.

Кроме того, важным преимуществом событийного маркетинга является долгосрочность его действия. Информационная поддержка мероприятия начинается задолго до его начала. Анонсы в СМИ, афиши, баннеры в Интернете занимают важное место в новостном поле. Если событие прошло удачно, были выдвинуты уникальные тезисы, новости о нем еще долго будут распространяться через различные каналы коммуникации.

Также event-мероприятия, чаще всего имеющие какую-то развлекательную составляющую, способствуют вовлечению аудитории, ненавязчиво воздействуют на ее подсознание. Они не напрямую рекламируют ту или иную компанию, а гармонично интегрируются в профессиональную жизнь своих потребителей и партнеров.

Более того, конференции способствуют установлению продуктивного сотрудничества. Они позволяют собрать всех людей, занятых в отрасли, в одном месте и обеспечить обстановку для их комфортного общения. С учетом кризиса в России, мероприятия на данный момент очень актуальны, так как позволяют наладить партнерские отношения, а также обменяться опытом, что необходимо для развития любой индустрии в целом.

Кстати, event-маркетинг, по сравнению с традиционной рекламой, дает возможность сэкономить до 30 -35% бюджета, в то время как эффективность данной активности не снижается. Это также необходимо в России на сегодняшний день, так как позволяет компаниям оставаться в информационном поле своей индустрии, затрачивая меньше средств.

Однако нельзя забывать и про недостатки и угрозы, которые могут повлиять на событийный маркетинг в будущем.

В России заметна тенденция копирования тактик зарубежных брендов при организации мероприятий. Безусловно, примеры иностранных конкурентов нужно изучать для понимания трендов, сформировавшихся на рынке. Однако нужно проводить мероприятия с учетом ментальных и культурных особенностей страны. Не всегда то, что было позитивно воспринято в одном государстве, так же понравится жителям другого.

Кроме того, российский рынок едва ли характеризуется качеством, адекватной стоимостью услуг и квалифицированного сервиса. Зачастую именно из-за этого клиенты не доверяют агентствам, работающим в сфере событийного маркетинга. После анализа потребительских предпочтений на каждом этапе организации научного мероприятия, нами будет создана мультиплатформенная программа, которая позволит значительно улучшить качество event-услуг в нашей стране.

При рассмотрении количественных и качественных параметров российского event-рынка становятся понятно, что из валового объема средств, потраченных в 2009 - 2010 гг. на организацию мероприятий, значительную часть средств получили различные компании-подрядчики, занимающиеся транспортом, флористикой, дизайном, кейтерингом и т.д. Следовательно, валовые затраты на event значительно превышают выручку агентств, занимающихся событийным маркетингом, и, по оценкам различных участников рынка, составляют порядка 500 млн. долларов. Однако в данном случае учитывается объем выручки самих инвесторов без смежных услуг. Потенциальная емкость рынка событийного маркетинга - около 700 млн. долларов. Начиная с 2003 г. наблюдается устойчивая тенденция к увеличению емкости рынка (рис. 2).

Рис. 2. Динамика емкости рынка event-услуг в России, 2003-2009 гг.

В качестве основных игроков российского рынка событийного маркетинга можно обозначить следующие агентства: «Праздник», «RBA-Holding», «One2remember», «Event Factory», «Князевъ», «Подъежики» и др. Безусловно, стратегической задачей всех лидирующих игроков является удержание и увеличение своей доли рынка посредством усиления конкурентных преимуществ; развития бренда; установления длительных и взаимовыгодных отношений с партнерами по смежному бизнесу; применения всех доступных инструментов маркетинга: прямой рекламы, Интернет; маркетинга, PR, event-мероприятий и др. Для менее крупных и влиятельных игроков важнейшей целью является поддержание и усиление своих позиций на локальных рынках. Более того, необходимо принимать меры по увеличению емкости рынка, популяризации событийного маркетинга и информирования потенциальных клиентов о действующих на рынке агентствах.

На рынке событийного маркетинга взаимодействуют следующие группы лиц: заказчики, исполнители и подрядчики. Если говорить о структурной составляющей event-сферы, то она делится на 5 основных сегментов:

· VIP - компании, которые вкладывают в мероприятие от 100000 долл.;

· бизнес-класс - компании, которые тратят примерно 50000-100000 долл. на мероприятие;

· топ-эконом - компании, способные заплатить 20000-50000 долл. за мероприятие;

· эконом-компании, готовые потратить до 10000-15000 долл.;

· госсектор - затраты данного сегмента непредсказуемы.

Следует обозначить несколько тенденций современного российского event-рынка. Во-первых, это рост числа универсальных event-агентств, которые создают свои сети и работают независимо. Они осуществляют услуги на всех этапах организации мероприятия. Во-вторых, западные компании также стремятся выйти на российский рынок. Следует отметить, что они выглядят более успешно в глазах у потребителей и составляют весомую конкуренцию для наших агентств. В-третьих, игроки event-рынка РФ в настоящий момент нацелены на повышение качества своих услуг, так как это помогает им добиться лояльности клиентов и существовать в условиях кризиса. Кроме того, заметно расширение спектра услуг, оказываемого агентствами ( от развлекательных до научных мероприятий).

Необходимо обратиться к ценообразованию на российском event-рынке для понимания, из чего складывается бюджет мероприятия. В основном, он складывается из нескольких обязательных составляющих (рис.3).

Рис. 3. Обязательные составляющие большинства мероприятий

Они могут включать в себя неограниченное число организаторских задач. Так или иначе, ценообразование мероприятий полностью зависит от заказчика и его бюджета. Агентство может предложить компании более дорогие альтернативные варианты, но решение всегда будет за тем, кто платит.

Многочисленные составляющие зависят от специфики события и их можно разделить на несколько групп:

· получение разрешения на проведение мероприятия от администрации города, области или заведения, оплата за аренду площадки, торговой точки, ресторана и т.п., что входит в смету большинства эвентов;

· выбор и установка оборудования: звуковых систем, видеопроекторов, техники для выездных дегустаций и т.д.;

· подготовка расходных материалов: одноразовой посуды, реквизита для конкурсных программ и различных акций;

· подбор персонала в зависимости от специфики и масштабов события и необходимой квалификации.

С целью понимания значимости событийного маркетинга в комплексе взаимодействия с потребителем в Российской Федерации стоит привести важные статистические показатели. По данным Ассоциации Коммуникативных Агентств России, общий объем рынка маркетинговых коммуникаций в 2013 году составил 418 миллиардов рублей, среди которых доля ATL составила 327, 8 миллиардов рублей, а BTL оставшиеся 90, 6 млрд.

Согласно исследованиям, российский event-рынок составлял в 2013 году 15% бюджета BTL, или 13,6 млрд. рублей. Стоит отметить, что данная сфера стремительно развивается, так как в 2005 году эта сумма достигала лишь 2,2 млрд. Что касается прогнозов на будущее, то по расчетам ВТБ-Капитал, рынок BTL будет расти очень быстро и к 2020 году, вероятно, превысит 150 млрд. рублей, а доля event составит 24 млрд. рублей, что почти в два раза больше результата 2013 года.

На рынке event, как и повсеместно на всем рынке BTL, доля больших компаний невелика. Крупнейшие игроки с оборотом в районе 1,5 миллиардов рублей имеют менее чем по 2% рынка каждый, а несколько event компаний оборот 0,4 -- 0,5 миллиардов рублей, что составляет всего 5%. Таким образом, рынок агентств, занимающихся событийным маркетингов довольно разноплановый, и может считаться совершенным в плане конкуренции, так как каждый имеет возможность найти своего клиента.

По различным данным, в Москве работают от 1 до 1,5 тысяч event-агентств, от предпринимателей-одиночек, довольствующихся редкими проектами, до крупных компаний, оказывающих широкий спектр услуг. Опираясь на мнение участников рынка, можно сказать, что сейчас в нем нет определенных лидеров, которые бы показали резкий рост среди остальных. По прогнозам специалистов, как было указано ранее, в ближайшие 5 лет сфера будет стремительно развиваться, и есть вероятность, что некоторые агентства проявят себя. Также существует возможность интеграции зарубежных компаний на российский рынок.

Таким образом, несмотря на международный финансовый кризис и санкции, введенные Западом в отношении России, ее event-рынок продолжает считаться одним из наиболее динамично развивающихся. В настоящий момент данный сегмент можно назвать высоко конкурентным, однако благоприятным для деятельности даже небольших агентств. Принимая в расчет стремление компаний, занимающихся событийным маркетингом, улучшить качество своих услуг, необходимо сказать о перспективе автоматизации процесса организации мероприятия. Она помогла бы контролировать четко установленный бюджет заказчика, значительно ускорять процесс обмена информацией между всеми субъектами рынка, а также способствовать улучшению сервиса event-агентств в целом.

1.3 Выявление потребительских предпочтений на всех стадиях организации научного мероприятия

Стоит обратить внимание на процесс организации научной конференции. Научные встречи прибывают различных форматов -- от однодневных семинаров на 10-20 человек до крупномасштабных многодневных встреч на 1000 или больше делегатов, включая сессии, неофициальные встречи, и так далее. Для удобства понимания всего механизма организации научного мероприятия, представим его в 10 шагах. Каждый этап имеет свою специфику, требует определенного анализа. Параллельно будут выявлены потребительские предпочтения по самому процессу организации.

Шаг 1. Актуальная и интересная научная тема, прежде всего, определяет хорошую встречу; логистика важна, но вторична. Так же важно привлечь к участию в конференции признанных авторитетов, ведущих специалистов своей области. Диапазон тем должен быть достаточно широким, но не слишком поверхностным. Чем больше будет затронуто тем, тем больше посетителей может собрать конференция, но меньше времени останется на раскрытие конкретной темы. Если говорить о потребительских предпочтениях на данной стадии, то можно предложить участникам конференции проголосовать за наиболее интересные темы задолго до основного процесса организации. Из всего масштабного перечня будут выбраны самые релевантные позиции для аудитории.

Шаг 2. Планирование научной конференции очень затратное по времени и, обычно, может занимать от 9 месяцев до года и более, в зависимости от масштаба мероприятия. Агентству, занимающемуся организацией научной конференции, именно на этом этапе следует решить все вопросы с местом проведения встречи, составом спикеров, списком гостей, позаботится о бронировании гостиниц для делегаций и продумать вопрос с трансфером гостей.

Шаг 3. Информационная поддержка грядущей конференции должна происходить задолго до ее начала. Необходимо разослать пресс-релизы в различные медиа для публикации. Кроме того, важно заинтересовать журналистов участием в конференции. Для начала нужно составить базу СМИ, с которыми агентство будет взаимодействовать. Для этого нужно проанализировать, каким изданиям была бы интересна та или иная тема, найти контакты журналистов. Также бывает полезно поднять прошлые базы СМИ. После этого каждого из журналистов нужно обзвонить, отправить необходимую информацию о научной конференции. Поиск и составление баз отнимает очень много времени, этот процесс можно значительно ускорить посредством технических решений.

Шаг 4. На данном этапе необходимо изучить все потенциальные финансовые проблемы, касающиеся мероприятия. Спонсоры - это, обычно, основной источник финансирования, наряду со вступительными взносами делегатов. Для привлечения спонсоров, следует заблаговременно проинформировать компании, работающие в отрасли, в которой планируется конференция. Важно показать этим компаниям явные финансовые плюсы, которые получит спонсор от участия в грядущей встрече. Если какая-либо компания приняла приглашение для участия в качестве спонсора, необходимо предоставить ей четкий план мероприятия и все сметы на бедующие расходы. Данный шаг также можно осуществлять автоматизировано.

Шаг 5. При выборе даты следует внимательно изучить календарь проведения всех аналогичных конференций. Эти даты не должны совпадать и быть слишком близко друг к другу. Самыми перспективными считаются такие периоды как: сентябрь - ноябрь и февраль - апрель. При выборе места проведения нужно учитывать транспортную доступность, близость от гостиниц и культурных объектов, которые будет интересно посетить иногородним гостям.

Шаг 6. На следующем этапе осуществляется выбор состава спикеров. Научная конференция дает возможность специалистам узнать что-то еще о своей сфере, познакомиться с новыми тенденциями, обменяться своими идеями. Наличие большого количества уважаемых и известных спикеров поднимет спрос на мероприятие. Важно, чтобы на конференциях выступали не только старшие научные сотрудники и специалисты, но и младшие. Молодые исследователи могут вдохновить для студентов, рассказать о компании. В то время как ведущие старшие научные сотрудники обладают большим опытом для освещения более серьезных аспектов и обозначения перспектив отрасли.

Шаг 7. Грамотно налаженная коммуникация между организующим агентством и заказчиком позволит сделать организационный процесс более наглядным для обеих сторон. Очень важно предоставлять заказчику оперативную информацию о произошедших изменениях. Любые вопросы, связанные с конференцией и требующие решения заказчика, должны незамедлительно до него доводиться. Обратная связь не менее важна и должна быть налажена наилучшим образом. Заказчик может пожелать внести какие-либо изменения в ход конференции или выразить недовольство выполнением какого-нибудь этапа работ. Это также может быть достигнуто посредством интеграции технических решений.

Шаг 8. Хорошо налаженная коммуникация внутри организующего агентства - это залог успешной работы любой компании, особенно это касается event-агентства, занимающегося организацией научной конференции. Все сотрудники агентства должны быть в состоянии связаться друг с другом в течение подготовки и проведения встречи через мобильный телефон и электронную почту. Помимо этого ответственным сотрудникам должна быть известна вся информация по фирмам-подрядчикам, занимающихся поставкой провизии, трансфером участников, и обслуживанием мероприятия, технического персонала. Локальные изменения, которые несут дополнительные расходы, требуют одобрения, ответственного организатора, а не всех организаторов, действующих независимо друг от друга.

Шаг 9. Публикация статей по результатам конференции - также очень важный этап ее проведения. Любое мероприятие организуется не случайно, имеет под собой одну или несколько важных целей. К примеру, для компаний, чьи представители принимали участие в конференции, важно получить отдачу от СМИ. Однако, журналисты могут запомнить не все важные тезисы, озвученные спикером. Поэтому принципиально важно отправить в СМИ информацию по результатам конференции, которая бы освещала все принципиальные аспекты выступлений. Иногда спикеры даже делятся своими презентациями, которые могут помочь журналистам подготовить более детализированный материал, подкрепленный верными аргументами. На данном этапе также могут быть задействованы технические решения для обмена информацией. На этой же стадии происходит мониторинг информационного поля с целью получения количественных и качественных показателей об успехах конференции. Вероятно, системы еще не достигли уровня, на котором они могли бы распознавать тональность публикаций, однако находить определенные статьи по ключевым словам они способны.

Шаг 10. На данной стадии агентство отчитывается о проведенном мероприятии. Важно предоставить заказчику все финансовые документы, мониторинги, фотографии и т.д. Это занимает очень много времени у агентства, так как надо собрать файлы нужно из сотен папок и сформировать из них только один грамотный, отформатированный документ. На данном этапе агентству бы очень пригодились данные, которые бы наглядно демонстрировали, как проходил процесс, в какие сроки что делалось, какие затраты, но самое главное собираемые автоматически. Различные количественные показатели, не требующие анализа и личностных оценок, могут быть скомпилированы автоматически для облегчения и ускорения всего процесса.

Таким образом, на всех этапах организации научного мероприятия агентству необходима техническая поддержка. Чтобы не заниматься однотипными делами, отнимающими много времени и не дающими решать более сложные, требующие интеллектуальных усилий задачи, специалисты могли бы осуществлять часть своей работы с помощью автоматизированных, комплексных систем. Они особенно актуальны для игроков российского event-рынка, стремящихся к качественному улучшению своих услуг в условиях экономического кризиса и конкуренции со стороны опытных и известных зарубежных агентств, занимающихся событийным маркетингом. Информационная система, проект которой будет представлен в следующих главах, поможет добиться нового уровня сотрудничества исполнителя и заказчика, основанного на открытости всех коммуникационных и производственных процессов. Это позволит упрочить отношения между данными субъектами рынка и сформирует клиентскую лояльность. При организации научной конференции, заказчиком которой является коммерческая компания, важно, чтобы организационная часть была безупречна. Для этого нужен контроль выполнения всех задач, что вручную менеджерам осуществлять очень сложно. В то время как любой недостаток в организации может негативно отразиться на имидже компании. Тем более если она стремится обрести экспертный образ в глазах своей целевой аудитории. Следовательно, качественный, полноценный мониторинг всех организационных задач, включая самые незначительные, способность оперативно связаться с ответственным лицом, возможность клиента контролировать все процессы и многое другое - важнейшие функции разрабатываемой автоматизированной системы, которая даст агентству весомое конкурентное преимущество.

Несмотря на выявленные проблемы отсутствия должного уровня автоматизации на рынке российских event-агентств, какого-либо комплексного решения в этой сфере найдено не было. После консультаций со специалистами, работающими в ведущих event-агентствах, мы убедились в правоте наших выводов. Эта динамично развивающаяся сфера практически полностью лишена современных средств автоматизации, что значительно замедляет и усложняет деятельность каждого сотрудника.



Глава 2. Проектирование корпоративной информационной системы

2.1 Описание и схема проектируемой информационной системы

Изначально планировалось спроектировать систему, занимающуюся лишь анализом потребительских предпочтений, однако, после проведения исследования в главе 1, было решено отказаться от этой идеи, сочтя ее недостаточно перспективной. Внимательно изучив данные, полученные в ходе исследования рынка event-рынка в России, был составлен целый список проблем, связанных с отсутствием должного уровня автоматизации организационного процесса. Было принято решение о проектировании корпоративной информационной системы, способной охватить весь комплекс проблем на всех стадиях подготовки мероприятия.

Проектируемая корпоративная информационная система будет создаваться для российских event-агентств, делающих упор на организацию научных конференций, хотя потенциал будущей системы позволяет решать задачи, связанные с проведением любых мероприятий.

Основываясь на опыте отечественных и зарубежных разработчиков, проектирование корпоративной информационной системы (КИС) осуществляются на модульном принципе. Отдельные компоненты системы спроектированы как самостоятельные приложения, но они тесно объединены друг с другом при помощи специальных программных интерфейсов. Иногда такой способ разработки информационных систем называют методом компонентного проектирования.

Компонентный подход позволяет системе не просто автоматизировать различные участки работы event-агентства, но и достичь заметно более важного результата - создания единого информационного пространства, которое представляет собой регламентированную систему взаимоотношений, где каждый пользователь может поставлять и получать необходимую информацию, собранную в установленные сроки и по установленным схемам и правилам.

За счет единого информационного пространства достигается повышение эффективности применения маркетинговых технологий. Поэтому система содержит полный спектр всего необходимого программного обеспечения для самых разнообразных задач и относится к классу комплексных информационных систем.

Клиент-серверная архитектура.

Основная часть информационной системы для event-агентства будет базироваться на клиент-серверной архитектуре. Для достижения максимальной эффективности, планируется, что проектируемая система будет использовать объектно-реляционной принцип: она будет основана на двух, работающих в единой связки, системах: системе SaaS CRM- и реляционной СУБД Microsoft SQL Server. Помимо этого в системе будет предусмотрены мобильные приложения для сотрудников и клиентов агентства.

Подробнее о CRM системе.

Аббревиатура CRM означает Customer Relationship Management, что переводится с английского как Управление Взаимоотношениями с Клиентами. Как показывают анализы внедрения системы, она дает среднегодовой рост продаж в размере 20 процентов. Для развивающегося агентства этот результат не большой, но для крупной компании такой прирост количества заказов является очень неплохим.

CRM система - это программный продукт, не только учитывающий контакты с клиентами, но и управляющий процессом продаж в целом. Немаловажно, что с целью осуществления функций контроля и экономии средств целесообразно будет внедрить систему CRM, позволяющую увеличивать продажи, а, следовательно, прибыль. Работая автоматически, система обеспечивает анализ количественных результатов, которые в дальнейшем можно будет использовать для оптимизации процессов планирования и управления.

Концепция CRM системы - это совокупность методов и приемов с помощью которых налаживается связь с клиентом. CRM-система позволяет отслеживать и своевременно корректировать процесс взаимодействия с покупателями. Многие CRM системы позволяют повысить производительность работы менеджеров почти на четверть, за счет компактного отображения информации о компании-клиенте. Благодаря этому, менеджер получает информацию сразу в полном объеме и происходит экономия времени. Помимо этого, многие программные продукты данного направления имеют функцию автоматического создания для расписания сотрудника, что положительно сказывается на его производительности. В расписание, как правило, включаются контакты, запланированные на сегодня, и те, с которыми не удалось связаться ранее. Очевидно, что снижается риск пропустить или просрочить необходимый контакт с клиентом.

На сегодняшний день на нашем рынке представлено достаточно много CRM систем, и для того что бы выбрать оптимальную, было решено обратиться к результатам исследованием SaaS CRM-систем, проведенным крупной аналитической компанией.

Представленные данные взяты из официальных описаний на сайте, пробных демонстративных версий и консультации по телефону с технической поддержкой сервисов.

В это исследование вошло пятнадцать CRM систем, однако, две системы. WORKetc и TeamWox не вошли в обзор обзора, так как большинство необходимых параметров не были обнаружены в демо-версиях

В каждой из рассмотренных CRM есть функционал:

* Постановка и управление задачами

* Просмотр и контроль событий

* Настройки прав доступа

* Управление сделками

* Управление контактами

* Сортировка БД контактов по всем

* Работа нескольких менеджеров одновременно

* Прикрепляемые файлы

* Импорт из Excel

В каждой из рассмотренных CRM есть стандартные отчеты:

* Воронка продаж

* Анализ прибыли за период

* Прибыль по компаниям

* Доходы по продуктам

* Продукты -- лидеры продаж

* Проблемные продукты

* Эффективность менеджеров

В итоге по всем важным для результатов исследования параметрам лидируют FreshOffice, BPMonline от Terrasoft и Мегаплан. По простоте и удобству интерфейса лидирует AmoCRM. Но если убрать субъективные параметры «Понятность интерфейса» и «Удобство интерфейса», то в топе остается только FreshOffice.

Со сравнительной таблицей исследования можно ознакомиться в приложении 1.



Схема 1.архитектуры системы

Описание архитектуры системы.

Наша информационная система базируется на модульной архитектуре. Проектируемая системная архитектура подразумевает использование следующих основных программных модулей: (см. схему 1.):

Все компоненты системы будут снабжены интерфейсом выполненном в едим стиле для простоты и удобства рользования.

а) CRM система для агентства;

б) Облачный серверервер

в) WEB сайт;

г) мобильное приложение для клиента;

д) мобильное приложение для сотрудников агентства.

Все компоненты системы будут снабжены интерфейсом выполненном в едим стиле для простоты и удобства пользования.



2.2 CRM система для агентства

CRM система FreshOffice будет основным компонентом проектируемой системы, именно благодаря ему будет поддерживаться работа остальных модулей.

С помощью CRM системы FreshOffice будут вестись и анализироваться следующие базы данных:

· база данных клиентов агентства - предназначена для централизованного хранения информации о клиентах (название фирмы, бюджет, история заказов, даты заказанных мероприятий и т.д.);

· база данных объектов для проведения мероприятия - предназначена для централизованного хранения информации о возможных местах проведения мероприятия(адрес объекта, его площадь, контакты владельцев);

· база данных фирм подрядчиков - для централизованного хранения информации о фирмах-подрядчиках(их специализация, штат, телефоны ответственных).

Все базы будут храниться на облачном сервере описание которого будет приведено в пункте

Генератор QR кодов, для шифрования личной информации о посетителях.

Система будет генерировать QR кода из информации, которая содержится в пригласительном билете посетителя конференции. Далее сотрудники агентства, работающие на регистрации гостей, с помощью приложения, специально для них разработанного, будут сканировать QR коды с пригласительных. Благодаря этой функции организатор конференции сможет отслеживать перемещения гостей по залам, формировать из списка посетителей различные группы по уровню доступа к разным этапам конференции.

2.3 Облачный сервер

Продумывая вопрос о размещении сервера, было проведено исследование различных варрантов, но в итоге было отобрано лишь две: либо IaaS, либо PaaS. IaaS[ Infrastructure as a Service],(инфраструктура как сервис), пользователю предоставляются базовые вычислительные ресурсы, на которых он может развертывать и выполнять произвольное программное обеспечение. Другими словами облачный хостинг позиционируется как альтернатива услуге аренды сервера (Dedicated Server) или виртуальной машины (VDS), что предполагает более высокую стоимость, чем размещение на виртуальном хостинге.

Одним из важных преимуществ облачного хостинга является экономичность. Связано это с отсутствием необходимости инвестировать крупную сумму на стартовом этапе проекта, а так же возможностью оплаты по схеме «сколько потратил, столько и заплатил». Тем не менее минимальная конфигурация, которую можно приобрести, часто превышает потребность в вычислительных ресурсах. Кроме того остается необходимость приобретения лицензий на программное обеспечение. Однако, несмотря на всю привлекательность и простоту использования IaaS ,вызывают сомнения некоторые моменты:

Существует необходимость прогнозировать, сколько процессорной емкости и оперативной памяти может потребоваться вашему сайту. Это как при покупке автомобиля требовать от покупателя указать максимальный крутящий момент и мощность двигателя в киловаттах.

 Широко известна проблема «Плохого соседа», когда увеличение нагрузки на один сайт, замедляет или блокирует работу других. Проблема эта решается тем, что провайдер вводит ограничения потребления системных ресурсов, конечно, такой метод не является оптимальным.

Учитывая выше описанные проблемы, считаем более перспективной для размещения сайтов модель облачных вычислений PaaS (Platform as a Service) предоставляющая готовые сервисы для разработчиков за фиксированную абонентскую плату. Данная модель позволяет получить услуги с высоким уровнем доступности и отказоустойчивости, за счет свойства вычислительной эластичности гарантировать выделение необходимых системных ресурсов каждому сайту, причем производить масштабирование вычислительных ресурсов без остановки сервиса. 

Проанализировав рынок компаний, занимающихся услугами предоставления и поддержки облачных серверов в России, было выбрано, на наш взгляд оптимальное решение, использовать облачную инфраструктуру Infobox. Она построена на базе платформы Parallels Automation for Cloud Infrastructure (PACI). Это единственная в России инсталляция решения от компании Parallels -- мирового лидера в области программного обеспечения для виртуализации и предоставления облачных сервисов. Выбирая облачную IaaS-платформу PACI, мы получаем производительное и надежное решение Enterprise-класса, созданное специалистами мирового уровня, стоящее в одном ряду с платформами Amazon EC2 и Microsoft Azure.

...