Внедрение CRM системы в работу интернет-магазина
Определение целесообразности внедрения самостоятельной компьютерной программы. Составление плана действий по оптимизации и совершенствованию CRM системы. Сравнение существующих на рынке готовых решений. Исследование ключевых потребностей пользователей.
| Рубрика | Программирование, компьютеры и кибернетика |
| Вид | дипломная работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 31.08.2016 |
| Размер файла | 364,6 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ
ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
«НАЦИОНАЛЬНЫЙ ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ
«ВЫСШАЯ ШКОЛА ЭКОНОМИКИ»
Факультет бизнеса и менеджмента
Выпускная квалификационная работа
Внедрение CRM системы в работу интернет - магазина
Рецензент
Верес И.Н.
Научный руководитель
Малов Д.Н.
Москва 2016
Оглавление
Введение
Глава 1. Теоретические аспекты CRM систем, их разработки и внедрения на предприятия
1.1 Список самых популярных систем той и другой категории
1.2 Описание и сравнение популярных CRM систем
1.3 Выбор методологии для описания требований к системе
Глава 2. Практика, описание требований к системе
2.1 Определение позиции изделия
2.2 Сведения о пользователях
2.3 Ключевые потребности пользователей
2.4 Сводка возможностей
Глава 3. Внедрение CRM системы в деятельность интернет - магазина
3.1 Фазы внедрения системы. Цель, задачи, результаты
Заключение
Список литературы
Введение
В настоящее время доля электронной коммерции в России и мире непрерывно растет. В разных странах темпы этого роста различаются, это обосновано многими факторами, например, уровнем проникновения интернета в повседневную жизнь пользователей, доступностью тех или иных групп товаров в традиционных торговых точках. По мере подобных изменений на рынке бизнес адаптирует и изменяет направление своего развития. Управляющие торговыми компаниями разрабатывают специальные стратегии для развития магазина в интернете, получают возможность точнее влиять на количество посещений интернет - площадки, тем самым увеличивая доходность компании.
Заказы в интернет-магазине имеют свою специфику исполнения в отличие от традиционного ретейла. В связи с этим широко описанные в литературе CRM (Customer Relationship Management) методики (методики управления взаимоотношениями с клиентами) так же терпят принципиальные изменения. В контексте интернет - магазина в данной работе речь пойдет в первую очередь об оптимизации, которая позволяет не только обрабатывать в разы большее количество входящих заявок и заказов, но и делать это безошибочно, транслируя информацию различным отделам. Для выполнения данных целей были разработаны CRM системы. Существует большое количество готовых решений. В данной работе будут описаны только некоторые из них.
Цель данное работы - внедрение самостоятельно разработанной CRM системы в деятельность интернет - магазина Gessmarket.ru.
Для достижения данной цели были поставлены следующие задачи:
1. Проанализировать рынок CRM систем. Оценить и сравнить существующие готовые решения.
2. Определить целесообразность внедрения самостоятельно разработанного продукта, в том числе проанализировать финансовую обоснованность.
3. Описать существующую систему, в которой осуществляется обработка заказов.
4. Описать требования к новой системе.
5. Произвести апробирование проекта в несколько этапов. Внести необходимые корректировки и усовершенствования.
6. Определить необходимость в дальнейшей доработке системы. Составить примерный план действий по оптимизации и совершенствованию CRM системы.
7. Подвести итоги проделанной работы и сделать выводы.
Объектом исследования является интернет-магазин Gessmarket.ru. Предметом исследования является внедрение разработанной CRM системы в деятельность выше обозначенного интернет-магазина. Новизна проделанной работы заключается в определении методики для сравнения существующих решений на рынке. Данные критерии позволяют определить наличие подходящего решения для исследуемой компании, а также определить слабые и сильные стороны каждой из CRM систем. В ходе работы автор выставляет гипотезу, что данная методика работоспособна и позволяет определить необходимость инвестирования в разработку нового продукта. Гипотеза: Предполагаем, что внедрение необходимо и существующие решения не отвечают требованиям компании????
Актуальность исследования заключается в том, что зачастую готовые решения не отвечают специфическим требованиям компаний. Разработка, внедрение, апробация написанного решения позволит не просто упростить работу предприятия, но и не рушить другие отлаженные бизнес-процессы. Акцент в данной работе будет ставиться не на особенности разработки CRM системы, а на требования, которым она должна отвечать и на причины, по которым целесообразно вкладывать деньги в разработку собственного продукта. Данная работа обладает высокой практической значимостью для исследуемой компании, так как в начале исследования существующая система допускала большое количество ошибок при обработке заказов всеми пользователями. Без внедрения радикально нового решения интернет-магазин не в состоянии обработать больше минимального количества заказов, так как обработка каждого занимает в 3-5 раз больше времени, чем требуется, в конечном итоге отсутствие автоматизации снижает лояльность покупателей к магазину. Следовательно, внедрение необходимо произвести в кротчайшие сроки. Новый продукт должен наладить обмен информацией между отделами, что ускорит работу каждого пользователя и сократит количество ошибок.
Существует большое количество научной литературы и информации в сети интернет, связанной с исследуемым вопросом. Тем не менее большее внимание уделяется готовым решением, они сравниваются между собой и выбираются лучшие. Но вопрос разработки собственной CRM системы остается недостаточно исследованным, так как является трудоемким процессом, требующим инвестиции, что является проблемой, особенно для стартапов.
Представленная работа состоит из вступления, 3 глав, заключения, списка литературы и глоссария.
Глава 1. Теоретические аспекты CRM систем, их разработки и внедрения на предприятия
Обзор литературы по исследуемому вопросу
Вопрос управление отношениями с клиентами всегда стоял во главе угла деятельности любого предприятия. В данном случае не играет роль размер предприятия, его специфика и область деятельности. В зависимости от специфики компании изменяются приемы, к которым прибегает менеджмент, для удержания и привлечения клиентов.
По данному вопросу существует большое количество научной литературы, где описываются распространенные методики работы с клиентами, типовые ошибки и многое другое. В литературе комплекс мероприятий по работе с клиентами называется CRM (customer relationship management). В данной работе акцент будет делаться не столько на принципы CRM, сколько на технологические решения по управлению взаимоотношений с клиентами.
Customer management - сложный комплексный вопрос, разработка которого требует времени и исследования специфики предприятия и отрасли, в которой оно функционирует. Можно выделить основные инструменты, которые позволяют не просто наладить работу с клиентами, но сделать ее более эффективной.
CRM - системы являются технологическим решением, которое объединяет в себе большое количество инструментов, которые позволяют компании обрести конкурентное преимущество на рынке. В данной работе будет исследоваться вопрос, почему внедрение CRM систем необходимо для развития компании, какие возможности оно открывает перед менеджментом предприятия, какие специфичные особенности существуют при внедрении системы в деятельность интернет-магазина.
Как было указано ранее по исследуемому вопросу существует определенное количество информативной литературы. Ее изучение позволяет сформировать комплексное мнение о проблеме. Вопрос внедрения CRM методик - не новый, поэтому книги и статьи по проблеме стали появляться достаточно давно. Проблема заключается в поиске литературы, которая посвящена адаптации CRM методик в работе интернет - магазина. Электронные предприятия, безусловно, обладают своей спецификой, а также специфичным методом работы с клиентами. Поэтому в ходе работы особое значение занимало исследование вопроса о применении распространенных решений в работе компаний работающих в интернет.
Принципиальное отличие оптового предприятия от интернет-магазина заключается в увеличении числа повторяющихся операций. В оптовом подразделении клиент может оформить 1 заказ на некоторую сумму, соответственно, ответственному менеджеру необходимо подготовить заказ к отгрузке только 1 раз. В то время как в интернет - магазине такую же сумму могут сформировать 10-15 заказов, что увеличит операционную деятельность менеджера в несколько раз.
Преимущества внедрения CRM - системы.
1. Снижение издержек на продажи. Как для интернет - компании, так и для традиционного предприятия правильное внедрение CRM системы помогает увеличить производительность труда, автоматизировать типовые операции. В интернет - магазине можно привести сразу несколько примеров данной оптимизации: автоматическое формирование отгрузочных документов, автоматическое информирование клиента о статусе заказа, автоматическое создание транспортной накладной для отгрузки заказа курьерской компанией.
2. Сокращение неэффективных отделов. Оптимизация, и главным образом автоматизация, процессов поможет исключить человеческий фактор и наладить постоянные, бесперебойные потоки движения информации между клиентов и поставщиком, а также внутри самой компании, которая заказ обрабатывает.
3. Формирование фокусированного предложения для клиента. Этот пункт актуален в равной степени, как для интернет - магазина, так и для оптового, к примеру, предприятия. В рамках интернет - магазина возможно отслеживание повторного заказа для предоставления скидки. Так же видны проблемы, которые возникали с клиентом в процессе обработки заказа, это позволяет, во-первых, вести работу с данным клиентом разным менеджерам, что позволяет сотрудникам быть более многофункциональными и эффективными. Во-вторых, данная информация позволит сделать дополнительное предложение, которое компенсирует возможные негативные впечатления у клиента.
4. Удобный анализ и планирование. Интегрированные CRM - системы позволяют анализировать выделенные периоды, планировать дальнейшие стратегии, акции и специальные предложения для клиентов. Так же отдельные модули позволяют планировать закупки для обеспечения бесперебойной деятельности интернет - магазина. Маркетинг ориентированный на потребителя
Подводя итог, стоит отметить, что главное преимущество внедрения CRM - системы - автоматизация бизнес процессов. Это позволит не раздувать штат, что особенно актуально для интернет - магазинов, минимизировать возможные ошибки из-за человеческого фактора, увеличить точность и эффективность аналитики, а также увеличить потоки информации. В контексте интернет-магазин стоит понимать - увеличение заказов, которые возможно без ошибочно обработать без увеличения штата.
Важные аспекты для интернет-магазина:
1. Интеграция с системами онлайн-оплаты.
2. Интеграция с личными кабинетами курьерских компаний.
3. Интеграция с системами учета для оформления отгрузочных документов.
Описание существующих систем
В настоящее время на рынке существует большое количество функциональных предложений, направленных на систематизацию в вопросе управления взаимоотношениями с клиентами. С большой вероятностью каждая компания, нацеленная на рост и развитие, по мере расширения своей клиентской базы встанет перед выбором удобной CRM системы. Подобный выбор крайне индивидуален и основан не только на популярности продукта, а также на многообразии функций, доступных его пользователю. Выбор напрямую зависит от потребностей менеджмента каждой конкретной компании. В данном разделе будет приведено сравнение основных и самых популярных решений на рынке.
CRM системы условно можно разделить на 2 большие группы:
a. Операционные;
Такие системы подразумевают сбор информации о клиентах. Такие продукты подойдут тем компаниям, где не стоит задача в автоматизации каких-либо процессов, а необходимо лишь создать удобную клиентскую базу.
b. Аналитические А. Кудинов CRM: российская практика эффективного бизнеса, стр 99.
Данные системы нацелены не только на сбор информации о контрагентах, но и на оптимизацию дальнейших бизнес-процессов: отгрузка заказа, отслеживание цикла выполнения заказа, отслеживание истории активности клиента, динамику его развития, контроль маркетинговых стратегий и т.д. Так же отличительная особенность аналитических CRM систем - возможность интеграции с различными приложениями. Например, с производственными, бухгалтерскими, складскими программами.
Следующая логичная классификация CRM система - тип клиентов. Иными словами, для внедрения в деятельность компании новой системы важно понимать с каким видов клиентов эта компания чаще всего работает, например, с юридическими лицами или только с физическими, либо деятельность компании предполагает смешивание обоих типов в рамках одного подразделения.
В данной работе мы остановимся в первую очередь на аналитических системах, заточенных на работу с физическими лицами, как более подходящими для нужд интернет-магазина.
1.1 Список самых популярных систем той и другой категории
Анализируя мировые CRM системы можно встретить большое количество рейтингов, предоставленных различными авторитетными аналитическими агентствами.
Многие разработчики и авторы тематических книг сходятся во мнении, что одним из рациональных решений, в вопросе выбора CRM системы, является выбор той CRM системы, которую предлагает движок, на котором располагается сам интернет-магазин. Существующие решения во многих случаях сразу адаптированы именно под деятельность интернет-магазина, учитывают специфику его работы. Не требуется дополнительная интеграция заказов клиентов, которые так или иначе сначала консолидируются в CRM движка. Это так же является одним из немаловажных факторов при выборе CRM системы для внедрения в деятельность интернет-магазина. Если компания размещает свои товары только на своем сайте и не представляет их на других порталах и не имеет других сайтов, то выбор сторонней CRM едва ли оправдан.
Из всего вышесказанного следует, что выбор движка для сайта и выбор CRM системы - 2 неразрывно связанных процесса. Поэтому далее рассмотрим CRM системы, которые прилагаются в панели администрирования сайтом.
Критерии для сравнения систем
Для сравнения представленных на рынке решений выберем критерии, которые важны именно для деятельности интернет - магазина. В таблице ниже будут представлены критерии и оценена их важность для компании в зависимости от ее специфики.
1.2 Описание и сравнение популярных CRM систем
Как уже было указано ранее, существует большое количество готовых решений на рынке CRM систем. Далее будет приведено краткое описание и выделены основные преимущества каждой из них. В данной подразделе будет рассматриваться и CMS системы и отдельные CRM. Стоит отметить, что каждый из приведенный ниже продуктов обладает рядом значительных преимуществ и является лидером в своем сегменте. Важный вопрос в том, каким требованиям CRM система должна отвечать. Поэтому в ходе работы будут рассматриваться продукты с точки зрения внедрения именно в исследуемое предприятие. Будут учитываться его ключевые потребности, ресурсы, которыми оно располагает: финансовые, трудовые, технические.
Magento
Одной из сильнейших сторон данной CRM системы является расширенный функционал, который позволяет упростить все бизнес-процессы любого интернет-магазина. Развернув магазин на данном движке, пользователь получает:
· Мультиязычность
· Возможность валютных конвертаций
· Встроенные модули множества транспортных компаний
· Встроенные модули множества платежных систем
· Отчеты
· Возможность предоставлять клиентам скидки и специальные купоны
· Различные уровни доступа для разных пользователей и многое другое
По мере того как платформа набирает популярность, увеличивается количество специалистов, готовых обслуживать данный сервис и дорабатывать его под индивидуальные нужды. Данный движок изначально программировался как платформа для большого процента торговли именно в интернете, следовательно, многие функции необходимые для интернет-магазинов встроены в систему логично и без ошибок. Magento имеет 2 лицензии, платную Magento Enterprise и бесплатную Magento Community, поэтому пользователь сможет выбрать вариант для себя.
Vtiger
Популярная CRM система, с открытым кодом, является своеобразным ответвление SugarCRM, которая входит во многие авторитетные рейтинги мировых CRM систем. Данная система нацелена на B2B сектор. Упоминание ее в данном разделе не случайно. Данный продукт внедрен в исследуемую компанию, следовательно, логично рассмотреть решения, которые уже используются, чтобы определить целесообразность поиска других систем. Тем не менее система никак не может быть настроена под цели интернет-магазина путем доустановки готовых плагинов. Возможно только самостоятельное программирование, которое по временным и финансовым затратам сопоставимо с разработкой собственного продукта.
Система максимально удобна и практична для оффлайн игроков, больше для оптовых компаний. Позволяет сохранять максимальную информацию о клиентах, создавать отдельные личные кабинеты для контрагентов, настроена автоматическая рассылка, возможна загрузка прайс листов предприятия и многое другое. С точки зрения планирования это так же удобная система для организации процесса закупок, и что особенно важно для организации работы, где задействованы сразу несколько ответственных или даже отделов. Продукт предлагает широкий спектр дополнительных платных и бесплатных плагинов, которые помогут максимально упросить и автоматизировать работу менеджеров, а руководителям оперативно и удобно анализировать работу подчиненных.
WordPress
WordPress отличается от аналогичных систем удобным пользовательским интерфейсом. Это бесплатный сервис, который ориентирован в первую очередь не на разработчиков, а на тех, кто хочет управлять сайтом на хорошем уровне, но не имеет специальных профессиональных знаний или они на базовом уровне. Изначально данный движок создавался для управления блогами и функционально простыми сайтами. Но разработчики постоянно совершенствуют функционал и сейчас существует большое количество дополнительных плагинов и виджетов, позволяющие создавать сложные сайты и успешно ими управлять.
Данная система, пожалуй, самая популярная по числу тематических книг, форумов и сайтов в интернете. Поэтому, разворачивая на данном движке свой сайт, у пользователя не возникнет проблем с получением адекватной справочной информации по управлению продуктом. WordPress предлагает своим пользователям большое количество дизайнерских решений для сайтов. Темы могут быть как бесплатными, так и платными в разном ценовом диапазоне.
В связи с большой распространенностью данного продукта, если все-таки пользователь не может удовлетворить свои потребности с помощью готовых надстроек в системе, для данной CRM есть большое количество специалистов, готовые доработать продукт под нужды заказчика. Вопрос дальнейшего обслуживания имеет не последнее значение, а при работе с данным движком подобного рода проблем не возникает.
Бесплатные сервисы имеют свои подводные камни и недостатки, которые присутствуют и в данной CRM системы. И недостатком, по мнению специалистов является безопасность, которая в движке не на достаточном уровне. Сайты подвержены хакерским атакам и обладают большим количество лазеек для мошенников. Однако, стоит отметить, что разработчиками оперативно реагируют на замечания и опыт пользователей на форуме, исправляя баги, делая систему более стабильной и надежной.
Drupal
CRM система адаптированная в первую очередь под профессиональных разработчиков. Данная особенность является одновременно достоинством и недостатком. Во-первых, система предполагает выполнение сложных задач на сайте, и программировать большого числа индивидуального функционала под конкретного пользователя.
Bitrix
Данная CMS система принята к анализу, так как в исследуемой компании бухгалтерский учет ведется с помощью программы 1С, следовательно, правильная интеграция CRM системы - немаловажный фактор при выборе. 1С, установленная на предприятии, претерпела большое количество дополнительных доустановок и самостоятельных разработок под нужды менеджмента и бухгалтерии.
1С Битрикс - непрерывный обмен данными между сайтом и системой бухгалтерского учета в режиме реального времени. Это позволит автоматически резервировать товар при оформлении заказа через сайт. Клиенты смогут видеть актуальную информацию о наличии товара.
На рис. 1 подробно описан процесс передачи информации от системы к различным пользователям и ее интеграция с 1С.
Так же стоит отметить, что это наряду с интеграция с 1С, 1С Битрикс предлагает своим пользователям широкий ассортимент функционала, настроенного под оформление и настройку интернет-магазина.
|
Критерий |
Название CRM системы |
||||
|
Magento |
WordPress |
Bitrix |
Drupal |
||
|
Стоимость лицензии |
Платная/бесплатная |
Бесплатная |
Платная |
Бесплатная |
|
|
Безопасность |
Средняя |
Относительно низкая |
Высокая |
Средняя |
|
|
Возможность информирования клиента |
+ |
+ |
+ |
+ |
|
|
Сбор заказов из разных источников |
- |
- |
- |
- |
|
|
Интеграция с 1С |
Дополнительное программирование |
+ |
Дополнительное программирование |
||
|
Интеграция с транспортными компаниями |
Дополнительное программирование |
1.3 Выбор методологии для описания требований к системе
Выбор методологии - один из важнейших этапов в разработки программного обеспечения любой сложности. Правильно выбранная методология позволит участникам проекта четко понимать цели, задачи, а также временные и денежные ограничения и возможности. Можно выделить несколько самых основных и популярных методологий:
SCRUM
Гибкая методология разработки, максимально простая из возможных. Методология отличается отсутствием большого количества ролей среди участников. Выделяют только 3 роли: scrum master, product owner, team. Особенностью подобного рода agile методологий является установка, что программа является самоорганизующейся. Это одновременно и слабая и сильная сторона данной методологии. В таком случае scrum master является ключевой фигурой в процессе разработки, но при этом задачи команде он не дает, предполагается, что команда в состоянии сделать это самостоятельно.
DSDM (Dynamic System Development Method)
Похожий по концепции метод на SCRUM. Относится DSDM к итеративным и гибким методологиям по разработке проектов. Основные принципы методологии - тесное взаимодействие между пользователями, чем характеризуются все гибкие методы, самостоятельность разработчиков и дробление итераций на более мелкие. Акцент в работе делается на изменчивость внешних условий и разработчики и система должны к ней адаптироваться.
MSF (Microsoft Solutions Framework)
Методология основанная на опыте Microsoft в вопросе разработки и внедрению проектов. Базовые концепции данного метода - это единое видение и представление о проекте всех участников, адаптивность к возможным изменениям, как в предыдущих метрологиях пообщается общение и гибкость внутри команды. Методология так же является итеративной, что позволяет вносить необходимые изменения и сокращать возможные риски.
RUP (Rational Unified Process)
В сравнении с SCRUM и DSDM RUP имеет больше сопроводительной документации, имеет четкую структуру. RUP является примером итеративной методологией, основанной на спиральном жизненном цикле. Это позволяет анализировать возможные риски проекта, большой объем задач, которые необходимо выполнить делятся на более мелкие, приоритетность выполнения задач от степени риска.
Для описания требований к системе выбрана методология Rational Unified Process (RUP). Выбор данной методологии основан на особенностях команды в исследуемой компании. Команда разработчиков в компании не работает по данной методологии постоянно. Методология, выбрана с целью систематизации требований к разработке, которые будут понятны программистам и другим участникам проекта. Штатный программист компании задействован не только в разработке CRM системы, но так же в программной поддержке всех порталов компании. В ходе описания требований, временных и финансовых ограничений загруженность программистов будет учтена. Данная методология используется с менеджириальной точки зрения, нежели чем с точки зрения разработки. Так как разработка CRM системы - не основная задача программиста, то точное планирование становится невозможным.
Важным этапом процесса разработки и внедрения нового программного продукта является изучение существующих готовых решений. Это необходимо для того, чтобы определить степень необходимости инвестиций в новые разработки или же в адаптацию готового продукта ко всем бизнес процессам компании.
В настоящее время на рынке представлено большое количество разнообразных систем, которые позволяют значительно оптимизировать операционную деятельность компании, а также в конечном итоге повысить лояльность клиентов к предприятию. Проведенный анализ продемонстрировал слабые и сильные стороны каждого из готовых решений. Стоит отметить, что это далеко не все CRM системы, однако для анализа выбраны были те, которые по тем или иным причинам могут быть внедрены в деятельность исследуемого интернет - магазина.
Проделанная работа позволяет понять, что специфика исследуемой компании, а главное требования к системе весьма особенные. Следовательно, вопрос о разработке персональной CRM системы остается открытым. Существующие решения не могут в полной мере удовлетворить потребности интернет - магазина, органично вписавшись во все бизнес процессы компании.
Глава 2. Практика, описание требований к системе
Описание исследуемой компании
В данной работе исследуется холдинг «Технологии прикосновения». Данная компания специализируется на продаже оборудования для красоты и здоровья. Ассортимент описываемого предприятия включает в себя массажную продукцию, весь спектр массажеров от небольших ручных до полупрофессиональных массажных кресел. Так же в продуктовую линейку входят товары для красоты, которыми пользуются косметологи в своей работе, а также сегмент товаров для домашнего использования.
Компания «Технологии прикосновения» имеет два взаимосвязанных подразделения: оптовое и розничное. В данной работе речь пойдет именно про розничную торговлю, а именно про интернет-магазин Gessmarket.ru.
Интернет-подразделение стало развиваться относительно недавно, всего 3 года с момента начала его активного развития, до этого проект существовал в автономном режиме, генерируя только расходную составляющую. В настоящий момент проект стал прибыльным, во многом это связано с тем, что интернет-подразделение имеет доступ к мощностям и ресурсам оптового. В интернет - магазине активно ведется работы для наращивая потока заказов и выручки, соответственно. По мере увеличения показа клиентов возник вопрос о системе, которая позволила бы контролировать цикл заказа, формировать уведомления для клиентов, а также быть удобным инструментов для контроля всей деятельности интернет - магазина в целом. Иными слова возникла необходимость во внедрении функциональной CRM системы для контроля взаимоотношений с клиентами.
Перед началом разработки системы возник вопрос о целесообразности данного проекта и о его финансовой обоснованности. На данный момент на рынке существует большое количество готовых предложений, некоторые из которых были описаны ранее в главе 1. Тем не менее, анализ существующих продуктов показал, что они не отвечают требованиям исследуемого магазина. В первую очередь это связано с тем, что в данной компании интернет-подразделение является не обособленным отделом, а тесно интегрирован в общую структуру компании. Бизнес процессы настолько сильно переплетены, что разрабатываемая система должна это учитывать. В данном случае речь идет о логистических процессах, о вопросе хранения товара, а также бухгалтерском и управленческом учетах. В главе 1 выбранные решения рассматривались именно не с точки зрениях их конкурентных преимуществ, но также с точки зрения возможности адаптации продукта. Конечно, стоит отметить, что предложенные на рынке CRM будь то системы, которые предлагает движок сайта или отдельные продукты, возможно, доработать, существуют программисты, готовые дописать функционал. Вопрос заключается в обоснованности исправления и дописывания хорошо работающего кода. Выбор в пользу самописного продукта так же пал во многом из-за неудачного опыта компании в самостоятельной доработке функционала движка, на котором работал один из сайтов.
На данный момент CRM система призвана наладить взаимодействие между отделами: отделом продаж, отделом логистики, складом, отделом закупок, а также осуществить контроль над процессом у руководства проекта.
Видение проекта
1. Введение
1.1 Цель
Цель создания данного раздела - определить и проанализировать высокоуровневые потребности и возможности CRM - системы (системы управления взаимоотношениями с клиентом) GESS.
1.2 Контекст
Данный проект разрабатывается в рамках оптимизации работы интернет-магазина Gessmarket.
2. Позиционирование
2.1 Деловые преимущества
В настоящее время сохранение информации о заказах, а также ведение всего процесса обработки интернет - заказов осуществляется на базе электронных таблиц. По мере роста числа заказов и обрабатываемой информации возникла потребность в систематизации данных и автоматизации процессов обработки. Новое решение позволит, во-первых, разграничить возможности и ответственности разных пользователей, наладить автоматическое информирование клиентов о статусе заказов, оптимизировать логистический процесс и процесс отгрузки заказа.
Определение проблемы
|
Проблема |
Ручной сбор информации о заказах с разных источников |
|
|
Затрагивает |
Менеджера по продажам |
|
|
Ее следствием является |
Длительность обработки каждого заказа. Ограниченное количество заказов, которое может обработать 1 менеджер |
|
|
Успешное решение |
Автоматизировать ввод информации о заказах с различных торговых платформ, тем самым увеличить количество заказов, которые возможно обработать в единицу времени |
|
Проблема |
Большое количество полей на одной странице |
|
|
Затрагивает |
Менеджера по продажам, логиста, сотрудников склада, администратора |
|
|
Ее следствием является |
Ошибки при оформлении заказов и длительность оформления каждого заказа |
|
|
Успешное решение |
Поможет сделать систему удобной для каждого типа пользователей, выводя только те поля, которые относятся к каждому из типов сотрудников. |
|
Проблема |
Отсутствие автоматического информирование клиентов о статусе заказа |
|
|
Затрагивает |
Менеджера по продажам, логиста, сотрудников склада, администратора |
|
|
Ее следствием является |
Нерациональное распределение времени сотрудников, которые тратят его на ручное информирование клиентов, корректность которого напрямую влияет на удовлетворенность клиентов. |
|
|
Успешное решение |
Повысить лояльность клиентов к интернет - магазину, оптимизировать деятельность сотрудников |
2.1 Определение позиции изделия
|
Для |
Интернет-магазина GESSMARKET |
|
|
Которой |
Требуется оптимизация процесс обработки заказов и планирования |
|
|
(название продукта) |
CRM система GESS |
|
|
Который |
Основан на системе управления базами данных и обладает высокой степенью надежности |
|
|
В отличии от |
Текущей системы обработке заказов с помощью облачных сервисов (электронных таблиц) |
|
|
Наш продукт |
Уменьшит количество ошибок при обработке заказов, а так же упростит процесс планирования и анализа информации о заказах |
Интернет - магазину Gessmarket.ru требуется оптимизация обработки заказов, процесса планирования и анализа текущих продаж. Внедрение разработанная CRM системы, в отличии от предшествующего облачного сервиса, позволит уменьшить количество ошибок при обработке заказов, а также позволит корректно анализировать текущее состоянии и строить стратегию развития, опираясь на реальные данные.
2.2 Сведения о пользователях
В данной системе предполагается существование следующих пользователей:
· Менеджер по продажам - собирает информацию о заказах, ведет диалог с клиентами, согласовывает детали заказа и подготавливает первичные документы для отгрузки;
· Логист - осуществляет подготовку полного комплекта документов для отгрузки, готовую к передаче на склад. Контролирует движение заказов и информирование клиентов о статусе и готовности к получению.
· Кладовщики (сотрудники склада) - на базе полученной от логиста информации о составе заказа, комплектую его, передают в курьерскую компанию, передают логисту информацию о номера накладных для отслеживания отправлений.
· Менеджер по закупкам - осуществляет контроль наличия товара на складах, планирует закупки.
· Администратор - анализирует количество заказов, источники заказов, планирует дальнейшую стратегию развития на основе информации о текущих заказах. Оценивает затраты на осуществление заказов, планирует бюджет. Управляет всеми остальными пользователями.
Пользовательская среда
В настоящее время в интернет-магазине в штат принято 3 менеджера по продажам, 1 логист, 4 кладовщика, 1 менеджер по закупкам, 1 администратор. Существенное расширение штата при текущем объеме заказов в ближайшие 1,5-2 года не планируется.
Профили пользователей
|
Типичный представитель |
Менеджер по продажам |
|
|
Описание |
Наделен возможностью просмотра и редактирования заказов |
|
|
Тип |
Пользователь |
|
|
Ответственности |
Согласовывает с клиентами детали заказа, первично подготавливает заказ к отгрузке, отслеживает статус заказа, отвечает на возникшие вопросы клиентов |
|
|
Критерии успеха |
Оперативная передача исчерпывающих данных логисту для отгрузки заказа. Отслеживание всего цикла исполнения заказа. Обладание актуальной информацией о статусе заказа для оперативного вмешательства |
2.3 Ключевые потребности пользователей
Пользователи нуждаются в системе, которая наглядно отражает состояние заказов. Где отдельно выделяются проблемы, и система уведомляет о различного рода задержках или не выполнении заявленных сроков. Так же все пользователи затрачивают большое количество времени на ручной создание документов любого рода. Отсутствует система координации действий между отделами.
Альтернативы и конкуренты
В качестве альтернативы может быть выбрано готовое решение, которое будет необходимо существенно дорабатывать под потребности компании. Возможные решения: CRM система WordPress, CRM система Битрикс, CRM система Magento и тд.
Краткий обзор изделия
Контекст использования системы
Система в данном виде затрагивает базовые операции и процессы, предполагает дальнейшее постоянное усовершенствование и расширение функционала. Будущие доработки будут направлены на планирование рекламных компаний, дополнительных возможностей для пользователей, синхронизацию и обмен информацией со всеми личными кабинетами на сайтах-источниках.
2.4 Сводка возможностей
|
Выгода заказчика |
Поддерживающие возможности |
|
|
Оптимизация работы всех пользователей |
Система для каждого вида пользователей предполагает свои возможности. Менеджер по продажам: контроль за исполнением заказа, оперативный сбор информации о заказе, подробное описание заказа в удобной форме Логист: управление сроками заказа, контроль статусов, оперативная корректировка движения заказа, скорость оформления отгрузочных документов. Менеджер по закупкам: наглядное представление информации о необходимых к поставке товарах, планирование и контроль исполнения |
|
|
Оптимизации процесса информирования клиентов |
Система позволит автоматически уведомлять клиентов о статусе заказов, формировать стандартные письма и тд |
|
|
Планирование развития |
Формирование единой структурированный клиентской базы позволит адекватно оценивать текущие продажи при текущих затратах, осуществлять планирование дальнейшего развития |
|
|
Удобство обращения информации между отделами |
С помощью системы пользователи смогу автоматически обмениваться всей информацией о заказах, оперативно видеть внесенные изменения. А введение ограничений позволит уменьшить риск ошибок в оформлении и исполнении |
|
|
Адаптация к обработке заказов |
Система позволит ранжировать заказы по приоритетам, что поможет увеличить объём продаж |
Предположения и зависимости
Система предполагает взаимодействие отделов в текущем составе, но позволяет расширяться в значительных объемах. Появление новых транспортных служб или маркетинговых сервисов, необходима будет интеграции системы с данными порталами.
Возможности продукта
Импорт данных
Возможность автоматического импорта данных о заказе с различных интернет-порталов, где представлен товар компании. Импорт данных от транспортной компании о статусе доставки заказа.
Экспорт данных
Экспорт данных о статусе заказа в личные кабинеты интернет-порталов и сайтов, где представлены товары компании.
Уведомление пользователей
Автоматическая отсылка сообщение на мобильный телефон и e-mail об изменении статуса заказа, о планируемых сроках его исполнения, а так же вся необходимая контактная информация для получения заказа.
Планирование закупок
Возможность контроля товара «под заказ». Отслеживание статуса заказов поставщикам, планирование необходимых пополнений.
Контроль исполнения заказов
Контроль менеджерами по продажам, логистом и сотрудниками складов, вовремя ли исполняется заказ. Осуществляется это при помощи импорта данных из личных кабинетов транспортных компаний, а так же благодаря сообщению между отделами.
Планирование деятельности складов
Оперативная передача данных о необходимых отгрузках на склад. Продукт отправляет данные клиентов, адреса доставок или данные транспортных компаний. компьютерный программа пользователь
Ограничения
Разработка системы должна продлиться 3-5 месяцев. В дальнейшем предполагается постоянное совершенствование и доработки.
Система может быть использована с любого компьютера, имеющего доступа в интернет и не требует специального программного обеспечения.
Показатели качества
Применимость
· Система должна быть проста в использовании. На обучение пользователей должно тратиться на более 8 часов.
· Импорт и экспорт данных должен занимать не более 15 секунд
· Импорт данных с сайтов-источников должен выполняться автоматически каждый 15 минут или запускаться нажатием кнопки.
· Система должна выдерживать систему фильтров для удобства использования
Надежность
Система должна быть стабильна и разработана на отдельном сервере для обеспечения беспрерывной работы.
Другие требования к изделию
Системные требования
Для нормального функционирования система требует:
· Высокоскоростной доступ в интернет
Система адаптируется под размеры экрана пользователя и позволяет осуществлять работу так же с помощью не только стационарного компьютера, но и планшета или смартфона.
Эксплуатационные требования
Система должна быть в состоянии поддерживать одновременную работу всех текущих пользователей, а так же предусматривать расширение штата на 50%.
Требования к документации
Руководство пользователя
Система предполагает сопроводительную инструкцию для каждого класса пользователей с подробным описанием возможностей и ограничений. Дополнительных интерактивных справок в панели управления не предполагается. Обучение пользователей занимает 8 часов и дополнительный рабочий день на контроль точности работы пользователями в системе.
Анализ рисков разработки и внедрения GESS CRM
Для корректного планирования внедрения нового продукта необходимо оценить риски, которые данные нововведения могут повлечь за собой.
Далее рассмотрим следующие важные аспекты:
· Описание риска
· Важность риска
· Вероятность риска
· Вес риска
· Возможная профилактика риска
· Методы устранения риска.
Одним из наиболее важных этапов процесса внедрение нового продукта является подробная формулировка требований к новой системе. Именно поэтому во второй главе данной работы особое внимание уделяется вопрос, что конкретно данная CRM должна иметь возможность делать, какие сотрудники будут иметь доступ к ней, какие ограничения накладываются на каждую группу пользователей.
Разрабатываемая и внедряемая система является сложным, но необходимым инструментом для дальнейшего развития исследуемого интернет-магазина. Как было указано ранее система помогает не только наладить процесс информирования клиентов, что является важнейшей ее функцией. Но также разрабатываемая CRM интегрируется в отлаженные бизнес процессы, действующие на предприятии, не разрушая их на корню. Компания Gessmarket в первую очередь - оптовое предприятие. Интернет-магазин - молодое направление, которое находится в начале своего развития. За время существования компании сформировались и отлажены процессы отгрузки, учета. Следовательно, при добавлении новых систем необходимо это учитывать. Базовое описание всех требований и сравнение их с возможностями готовых решений еще раз подтвердило необходимость собственной разработки для внедрения на предприятие CRM системы.
Глава 3. Внедрение CRM системы в деятельность интернет - магазина
Затраты на разработку и внедрение CRM системы
В программе Microsoft Project были рассчитаны затраты, которые потребует данный проект. Затраты формировались, исходя из заработной платы штатного программиста, а также программиста, работающего в режиме фриланс. Для корректного внедрения системы привлекались для тестировки все пользователи системы: руководитель проекта, менеджер по продажам, логист, сотрудники склада. В ходе подготовки бюджета на разработку учитывался примерный процент времени, которое будет затрачено на апробирование продукт на практике. В среднем данный показатель составлял 10%.
Ставки заработной платы:
· Штатный программист: 35 000 рублей в месяц;
· Руководитель проекта: 80 000 рублей в месяц;
· Менеджер по продажам: 35 000 рублей в месяц;
· Логист: 35 000 рублей в месяц;
· Сотрудники склада: 40 000 рублей в месяц;
· Удаленный программист: 500 рублей в час.
С помощью программы Microsoft Project были описаны подробно все этапы разработки и расставлены доли участия каждого из сотрудников. На каждую итерацию было отведено определенные сроки, выполнение которых жестко контролировалось руководителем проекта. Итогом работы стало своевременное выполнение поставленных задач, что позволило избежать перерасхода средств.
На рисунке ниже представлена выгрузка из программы, показывающая итоговые инвестиции в разработку.
Процесс внедрения CRM системы
Процесс внедрения новой системы - сложный процесс, который требует комплексного подхода. В случае исследуемой компании непосредственно сам процесс внедрения не требует большого количества инвестиций, однако является жизненно необходимым решением. Сложность заключается в переводе всех системах на новую систему и синхронизация обмена информацией между отделами.
В программе Microsoft Project был разработан план разработки и внедрения системы. Далее приводятся итерации разработки и внедрения системы.
1. 1 итерация заданий (перенос данных из старой базы):
a. Перенос базы с информацией заказов из облачного сервиса.
b. Систематизация товарных каталогов.
c. Внесение масок для единого ввода информации о товарах и клиентах.
2. 2 итерация заданий (настройка интеграции Gess CRM и маркет плейсов):
a. Синхронизация системы с CRM системами, которые предоставляют движки сайта. Автоматический перенос заказов и информации о клиентах.
b. Синхронизация системы с маркет плейсами. Автоматический перенос заказов и информации о клиентах.
3. 3 итерация заданий (Настройка уведомлений пользователей и сотрудников):
a. Настройка уведомлений клиентов об изменении статуса заказов.
b. Подготовка документов для отгрузки.
4. 4 итерация заданий (Настройка интеграции с программой учета):
a. Синхронизация системы с программой 1С.
5. 5 итерация заданий (Настройка уровней доступов и панель управления):
a. Настройка формирования отчетов для анализа закупок и заказов.
b. Настройка панели управления для администратора.
c. Настройка различных уровней доступа к системе.
Весь процесс внедрения и разработки планируется в течении 6 месяцев. В данных сроках учтен процесс разработки, тестировка системы, а так же исправление возможных ошибок, а так же внесение дополнений к требованиям к системе по мере развития предприятия.
3.1 Фазы внедрения системы. Цель, задачи, результаты
1. Перенос базы с информацией заказов из облачного сервиса.
Стартовой задачей проекта является удобная консолидация информации о заказах пользователей. К данной информации должен быть доступ у всех операторов интернет - магазина. В дальнейшем, как будет указано, необходимо ввести различные доступы, для ограничения внесения возможных изменений.
Исходная ситуация:
Изначально информация о заказах собиралась вручную из CRM системы Magento, личного кабинета Tiu.ru и других площадок, где размещен товар предприятия. Менеджеры вручную переносила в облачный документ информацию о заказах.
Для старта проекта, данная системы подходила. Так как минимальное количество заказов позволяло без затрудней обрабатывать информацию.
Для обмена информацией со складом использовалась система отдельных заявок, связь через Skype, а так же дополнительный облачный документ. С увеличением количества заказов стало увеличиваться количество ошибок при передаче заказов в отгрузку, что повлекло за собой большой процент отказов клиентов из-за несвоевременной и не точной обработке заказов.
Цель:
Автоматический сбор информации со следующих источников:
· Gessmarket.ru
· Onamano.com
· Spb.gessmarket.ru
· Gessmarket.tiu.ru
· Ebay
· Групон
Результат:
Результатом проделанной стал автоматический сбор информации о заказе с различных источников и заполнение CRM Системы.
Заполнение происходит каждые 5 минут, возвращая следующие параметры: дату оформления заказа, номер заказа, источник заказа, ФИО, телефон, адрес (если есть), e-mail (если есть), артикул товара, наименование товара, стоимость товара.
Систематизация товарных каталогов.
Перед полноценным переходом на новую систему необходимо систематизировать каталоги товаров. Данная задача связана с переносом уже существующих заказов в новую CRM. Так как на момент перехода по многим заказам продолжалось движение, необходимо было отслеживать статус, а так же информировать клиентов о статусе заказа. Следовательно, необходимо было правильно импортировать весь архив заказов.
Цель:
Внести всю товарную матрицу в систему, привести товары и артикулы к единому виду.
Исходная ситуация:
Так как изначально все заказы консолидировались в облачном документе все товары в заказах вносились в 1 ячейку. Если в заказе клиент размещал 1 товар, то проблем при переносе не возникало. Но зачастую были сложносоставные заказы из нескольких наименований. Следовательно, при импорте в новую CRM система приняла все данные из 1 ячейки.
Результат:
Архивные заказы были перенесены в том виде, в которым они были заполнены изначально. После чего был создан новый каталог с артикулами, но без цен. Это позволяет при ручном введение заказа выбрать номенклатуру из выпадающего списка.
2. Внесение масок для единого ввода информации о товарах и клиентах.
Цель:
Представление всей информации о клиентах и их данных в едином формате. Выполнение этой задачи позволило настроить в дальнейшем уведомление клиентов, а так же настроить синхронизацию с личными кабинетами транспортных компаний.
3. Синхронизация системы с CRM системами, которые предоставляют движки сайта. Автоматический перенос заказов и информации о клиентах.
4. Синхронизация системы с маркет плейсами. Автоматический перенос заказов и информации о клиентах.
Пункты 4 и 5 можно объединить, так как они тесно взаимосвязаны друг с другом.
Цель: настроить автоматическую заливку заказов в CRM из разных источников.
Исходная ситуация: как было указано ранее, операторы вручную собирали информацию о заказах из различных источника, что занимало очень много времени.
Решение данной проблемы позволило через API настроить синхронизацию личных кабинетов в маркет плейсах и других CRM. GESS CRM получает информацию о новом заказе в автоматическом режиме каждые 5 минут. Автоматически заполняются и переносятся все заполненные клиентом поля.
5. Настройка уведомлений клиентов об изменении статуса заказов.
Цель: настроить уведомление клиентов для информирования о статусе заказа и его месторасположении.
Исходная ситуация: в существующей системе все уведомления отправлялись сотрудника вручную с корпоративной почты и/или корпоративного телефона.
Решение данной проблемы позволило настроить шаблоны автоматических уведомлений клиентов при смене статуса заказа.
В таблице ниже видно, изменение каких статусов влечет за собой отправку какого типа сообщений. Так же для удобства контроля над исполнением заказа сотрудниками была введена система уведомления. Для менеджера и логиста данные сроки разные. В таблице указаны количество дней, через которой система выделит красным строчку заказа, если статус не менялся на актуальный.
Подготовка документов для отгрузки.
Цель: автоматизировать создание транспортной накладной для отгрузки.
Исходная ситуация: все транспортные документы создавались вручную, что существенно ограничивало количество заказов, которые интернет-магазин может обработать.
Синхронизация системы с программой 1С.
Настройка формирования отчетов для анализа закупок и заказов.
Цель: настройка возможности выгрузки отчета, показывающего аналитику по заказам за указанный период.
Исходная ситуация: облачный документ не позволял формировать отчеты автоматически. Отчеты формировались только по отгруженным заказов в программе 1С. Следовательно, к анализу не принимались отмененные заказы по тем или иным причинам.
Решение данной проблемы позволило проще анализировать источники заказов, процент отмененных заказов, средний чек по заказам и тд.
Настройка панели управления для администратора.
Панель управления для администратора даст управляющему возможность руководить всеми пользователями системы. Определять ограничения, управлять доступами.
Цель: Добавить возможность управления доступами пользователей различных отделов к системе, статусами заказов, текстами уведомлений для клиентов.
Исходная ситуация: облачные сервисы не позволяют включить частичную возможность редактирования информации и/или скрыть часть ее. Данная ситуация приводила к тому, что допускались ошибки сотрудниками в силу человеческого фактора, какие-то данные могли быть изменены задним числом.
...Подобные документы
Определение назначения системы и обозначение целей создания Web-приложения интернет-магазина по продаже компьютерной техники. Описание страниц сайта и логической структуры приложения. Тестирование, применение приложения и затраты на его разработку.
дипломная работа [2,6 M], добавлен 10.06.2014Общая характеристика и функции автоматизированной информационной системы. Анализ политики безопасность. Категории пользователей и оценка существующих рисков. Внедрение организационных мер по защите информации, оценка их экономической эффективности.
дипломная работа [6,5 M], добавлен 08.06.2014Характеристика основных программных средств построения электронного магазина. Разработка структуры построения электронного магазина. Безопасность платежей в Интернете. Разработка алгоритма работы интернет-магазина. Разработка системы оплаты и доставки.
дипломная работа [1,9 M], добавлен 10.03.2014Автоматизированные информационные системы и их структура. Обзор существующих автоматизированных информационных систем "Расписание". Структурный подход к проектированию автоматизированной системы "Расписание", построение моделей данных и анализ внедрения.
дипломная работа [3,1 M], добавлен 29.06.2010Описание программного обеспечения для разработки Интернет-магазина. Установка программы WYSIWYG Web Builder v3.2.0. Создание структурного макета Интернет-магазина. Проектирование главной страницы с перечнем товарных наименований (на примере TV.html).
курсовая работа [4,0 M], добавлен 30.11.2011Создание удобной web-системы, которая предоставит пользователю полную информацию об интересующей продукции. Создание системы регистрации пользователей с жесткими требованиями к внесению контактной информации и административного модуля управления сайтом.
курсовая работа [68,9 K], добавлен 09.04.2012MySQL как одна из самых распространенных на современном этапе систем управления базами данных, оценка ее преимуществ и недостатков. Порядок разработки интернет-магазина, составление и листинг программы, анализ ее функциональности и возможности, значение.
курсовая работа [223,3 K], добавлен 13.03.2015Разработка и внедрение Интернет-магазина, соответствующего требованиям заказчика. Усовершенствование исследуемого бизнес-процесса. Оценка и обоснование экономической эффективности магазина. Управление проектами по созданию программного обеспечения.
дипломная работа [2,6 M], добавлен 20.06.2017Проектирование архитектуры и разработка веб-сайта для магазина строительных материалов. Анализ ключевых процессов работы интернет-магазинов, составление схем работы сервиса и схем товарооборота. Проектирование базы данных и бизнес-логики приложения.
курсовая работа [826,4 K], добавлен 09.09.2022Создание системного проекта автоматизированного документооборота на стадии работы с клиентом по сбору заказов интернет-магазина ООО "Добрыня". Требования к структуре и функционированию системы. Разработка информационных моделей данных в нотации IDEF1X.
курсовая работа [5,6 M], добавлен 07.08.2013Проектирование интерактивного справочника магазина "Азарт", для реализации продукции посредством сети Интернет. Разработка базы данных, описание программы и составление руководства для оператора. Экспериментальное исследование разработанного продукта.
дипломная работа [3,8 M], добавлен 06.06.2014Обоснование проектных решений по автоматизированному решению экономико-информационных задач, оценка необходимости и эффективности данного процесса. Разработка системы интернет-магазина, определение и значение необходимых экономических показателей.
дипломная работа [96,4 K], добавлен 09.06.2014Всемирная система объединённых компьютерных сетей. Коммерческие интернет-провайдеры. Языки в Интернете. Свобода доступа пользователей Интернета к информационным ресурсам. Интерактивные сайты и программы. Беспроводные системы доступа в сеть Интернет.
курсовая работа [182,9 K], добавлен 09.01.2014Разработка и внедрение механизма расчета заработной платы с использованием ключевых показателей эффективности (KPI), механизмов анализа эффективности подразделения и организации в целом. Расчет капитальных затрат на создание и внедрение программы.
курсовая работа [418,0 K], добавлен 19.09.2014Интернет-магазин – программное обеспечение для удобства покупок и продаж с веб-сайта. Характеристика существующих средств проектирования и разработки информационных систем. Описание особенностей интерфейса разрабатываемого программного приложения.
курсовая работа [703,3 K], добавлен 07.05.2019Изучение содержания сайтов для выявления актуальных потребностей пользователей Интернет. Ознакомление с основными теоретическими понятиями разработки. Обоснование выбора технических средств, операционной системы. Установка программного обеспечения.
курсовая работа [2,4 M], добавлен 22.02.2014Направления внедрения компьютерной техники в образовании. Рассмотрение информационной системы как функционального вычислительного ресурса, обеспечивающего работу аудиторий учебного заведения. Структура информационной системы и процесс патентного поиска.
реферат [174,0 K], добавлен 04.05.2015Разработка информационной системы, автоматизирующей основные процессы работы магазина спортивных товаров. Декомпозиция контекстной диаграммы. Определение основных требований к системе, ключевых абстракций и механизмов. Организация локальной сети.
курсовая работа [3,3 M], добавлен 04.01.2015Этапы проектирования и программная реализация интернет-магазина. Методы разработки его интерфейса - элементов и компонентов программы, которые способны оказывать влияние на взаимодействие пользователя с программным обеспечением. Защита интернет-магазина.
контрольная работа [28,7 K], добавлен 02.10.2010Прокси-сервер UserGate как оптимальное решение, позволяющее администратору организовать работу пользователей локальной сети в Интернет. Структурно-функциональная схема организации. Определение задач автоматизации. Программное и информационное обеспечение.
курсовая работа [2,2 M], добавлен 03.07.2012
