Реализация данной задачи позволила добавить следующие функции:

· Были введены блокировки при входе в карточку заказа. Это было выполнено для того, чтобы, если сотрудник вносит изменения в заказ, то в данный момент заказ был заблокирован, следовательно, никто параллельно изменения вносить не имел возможности. Администратор имеет доступ для управления блокировками.

· Администратор может оперативно создавать и удалять пользователей.

· Администратор имеет возможность менять пароли и вносить изменения в права пользователя.

· Панель управления позволяет добавлять и удалять статусы необходимые для работы.

· Администратор с помощью данной панель управления может формировать отчеты для анализа.

· Панель управления дает возможность управлять уведомления для клиентов: исправлять текст уведомлений, корректировать очередность отправки уведомлений в зависимости от статуса заказа и тд.

6. Настройка различных уровней доступа к системе.

Реализация данной задачи позволила добавить следующие функции:

· Ограничение доступов в зависимости от принадлежности к складу. Компания располагает 2 складами в Санкт-Петербурге и в Москве. При старой системе имела место ошибка, когда отгрузки путались между складами. Дифференциация заказов в зависимости от города и склада позволила ограничить информацию, которая доступная кладовщикам, тем самым исключить возможность редактирования чужих заказов.

· Окна логиста и менеджера по продажам так же отличаются визуально. Это обусловлено тем, что для обработки заказов им требуется различная информация о клиенте и составе заказа.

· Сотрудники склада так же имеют свои выделенные права. Они не имеют возможности вносить изменения в состав заказа, изменять цену товара. Им доступно только изменение статуса, чтобы логист и менеджер могли следить за движением заказа.

· Так же было описано отдельное правило для компаний, которые работают с интернет - магазином по дропшипингу. Такие правила ограничивают доступ ко всем заказам и дают видеть только заказы данной конкретной компании.

Разработка и внедрение Gess CRM проходила в несколько итераций, которые так же были разделены на задачи. Описание требований функционала, который система должна предоставлять позволило достаточно оперативно начать работу и затратить меньшее количество времени на тестирование и проверку выполненной работы. В конце каждой итерации было выделено отдельное время для апробации системы - только после внесения изменений в работу CRM программисты имели возможность работать далее.

В данной главе также описаны инвестиции, которые потребовались для разработки продукта. Инвестиции потребовались существенные, однако, оправдывающие себя. Все описанные итерации были выполнены в полном объеме и в срок.

Заключение

Процесс самостоятельной разработки CRM системы требует большого количества инвестиций и трудовых ресурсов, а также четкое представление о необходимости персональной системы. Другим решением является приобретение готового продукта, что оправдано для небольших компаний, так как они, только отстраивают свой бизнес и могут скорректировать свои бизнес процессы под готовый программный продукт, и они не могут инвестировать большие средства в разработку специализированного ПО. Кроме того, требования небольших интернет-магазинов достаточно простые и все программные решения на рынке в той или иной степени в состоянии их удовлетворить.

Объектом и предметом данного исследования стала компания, которая существует на рынке более 12 лет. По мере развития оптового подразделения руководство стало развивать и розничное направление. Темп роста интернет - магазина, хоть и не стремительный, но постоянный, заставил задуматься о внедрении CRM системы для обработки заказов, налаживания взаимоотношений с клиентами и информирования между отделами.

В начале работы были поставлены цели и задачи по внедрению нового продукта в операционную деятельность компании. Данный процесс занял длительное время и потребовал существенных инвестиций. Подводя итоги, можно сделать вывод, что задачи, поставленные для достижения обозначенной цели, достигнуты. Актуальность данной работы заключается в разработке критериев для анализа существующих CRM систем. Данный анализ позволяет выделить недостатки каждого продукта, определиться действительно ли необходима разработка, а так же какой функционал должен быть добавлен для эффективности внедрения CRM системы.

Автор работы является руководителем всего интернет - направления в исследуемой компании. Он отвечает за обоснование необходимости инвестирования в собственный продукт, определение размера затрат на разработку и внедрение. Автором были описаны функциональные требования к системе. А так же осуществлялся контроль разработки, внедрения и управления персоналом.

Данная работа имеет большой потенциал для дальнейшего развития. По мере выполнения поставленных изначала требований, сформировались новые задачи, которые могут существенно оптимизировать процессы и поднять сервис в интернет - магазине на новый уровень. В дальнейшем планируются доработки по следующим вопросам:

· Контроль складских остатков;

· Детальное планирования процесса закупок;

· Настройка двусторонней интеграции с транспортными компаниями. На данный момент система позволяет только формировать отгрузочные документы. Информацию о движении заказа логист вносит в систему вручную;

· Настройка обмена информацией о статусе заказа с личными кабинетами на всех порталах;

· Настройка бухгалтерского учета. Синхронизация с программой 1С, а которой шла речь в работе, подразумевает только подготовку отгрузочных документов на данном этапе. В этом направлении CRM систему можно и необходимо развивать.

Современные тенденции развития бизнеса и электронной коммерции в частности диктуют свои условия, к которым компании должны адаптироваться. Перманентно растущая конкуренция требует от интернет - магазинов любых размеров инвестирования и развития для улучшения сервиса для клиентов, а также оптимизации своих процессов для возможности увеличения потока заказов. CRM система, правильно интегрированная и логична вписанная в операционную деятельность предприятия, является мощнейшим инструментом в работе не только с клиентами, но и внутри компании.

Список литературы

1. Alexander H., Kracklauer D., Quinn M., Dirk S. Collaborative customer relationship management. Taking CRM to the next level // Springer-Verlag Berlin. Heidelberg. 2004. P. 100-250.

2. Агапов О., Спиридонов Д. Основные принципы работы CRM. - М.: Издательство Граф, 2010.

3. Бергстрём С., Роберг Л. Rational Unified Process - путь к успеху. Руководство по внедрению RUP. - М.: Издательство Кудиц-образ, 2004.

4. Грачев А. Создаем свой сайт на WordPress: быстро, легко, бесплатно. - Санкт-Петербург: Издательство Питер, 2014.

5. Грехов А. М. Электронный бизнес (Е-коммерция): учебное пособие. - К.: Издательство Кондор, 2008.

6. Гринберг П. CRM со скоростью света: привлечение и удержание клиентов в реальном времени через Интернет. Уровень подготовки читателей: средний. - Санкт-Петербург: Издательство Символ, 2007. - 400 с.

7. Изаак С. И., Сетевой (электронный) бизнес: теория и практика. - М.: Издательство СканРус, 2012.

8. Клименко Р. А. Веб-мастеринг на 100%: программирование для Интернета. Уровень читателей: начинающий/опытный. - Санкт-Петербург: Издательство Питер Пресс, 2015.

9. Коберн А. Современные методы описания функциональных требований к системам. - М.: Издательство Лори, 2014.

10. Колисниченко Д. Н. Joomla!: cамоучитель. - Санкт-Петербург: Издательство БХВ-Петербург, 2015.

11. Кролл П., Крачтен Ф. Rational Unified Process - это легко. Руководство по RUP для практиков. - М.: Издательство Кудиц-образ, 2004.

12. Кудинов А. CRM: российская практика эффективного бизнеса. - М.: Издательство 1С-Паблишинг, 2009. - 374 с.

13. Молино П. Технологии CRM : экспресс-курс. - М : Издательство торговый дом ГРАНД, 2004. - 10-150 с.

14. Поллис Г., Огастин Л., Лоу К., Мадхар Д. Разработка программных проектов на основе Rational Unified Process (RUP). - Тверь: Издательство Бином, 2005.

15. Романова Ю. Д. Информационные системы в экономике, управлении, маркетинге и менеджменте. Оперативные CRM-системы. Введение клиентской базы Sats expert. - М.: Издательство ММВШБ "МИРБИС" (Институт), 2009. - 30 с.

16. Стоун М., Вудкок Н., Мэчтингер Л. Маркетинг, ориентированный на потребителя: Использование CRM технологий для привлечения покупателей. - М. : Издательство Гранд ФАИР-ПРЕСС, 2003. - 330 с.

17. Хассей Т., WordPress для профессионалов: лучшее комплексное руководство по WordPress. - М.: Издательство Эксмо, 2012.

18. Чистов Д.В., Шуремов Е.Л., Заложнев А.Ю. Инновационные технологии внутрифирменного управления. - М.: Издательство ВивидАрт, 2010. - 200-356 с.

19. Шуремов Е. Л. Информационные технологии управления взаимоотношениями с клиентами. - М.: Издательство 1С-Паблишинг, 2005. - 86 с.

Размещено на Allbest.ru