Главная Коллекция "Revolution" Программирование, компьютеры и кибернетика Автоматизация бизнес-процессов клиента

Автоматизация бизнес-процессов клиента

Характеристика бизнес-требований заказчика. Организационная структура управления ООО "Сафныр ДК". Выбор средства автоматизации. Сравнительный анализ существующих CRM систем. Выбор языка программирования и архитектуры системы управления предприятием.

Рубрика Программирование, компьютеры и кибернетика
Вид дипломная работа
Язык русский
Дата добавления 10.09.2016
Размер файла 1,8 M
рефераты на заказ со скидкой

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Страница:

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

От собственников фирм и управляющего состава регулярно поступает информация о замораживании вложений и проектов, понижении числа заявок, регрессе продаж. Тема уменьшения численности персонала стала злободневной для множества фирм. Все перечисленное свидетельствует об упадке в мировой экономике и экономике России.

Реализовывать продукты и услуги, сохранять покупателей в период стагнации, стало гораздо труднее. Покупатели стали бережнее относиться к расходам и торговаться, появилась избирательность к покупкам. Среди компаний усиливается конкурентная борьба, в которой стали выигрывать недорогие предложения. Потребители отказываются от всего необязательного и вспомогательного, сопутствующих продуктов.

В этой ситуации требуется перемена стратегии работы. Снижение спроса на продукты и услуги, понижение доходов, потеря покупателей, по праву считаются основными трудностями, с которыми столкнулись фирмы. Удержание покупателей, увеличение отдачи от бизнес-процессов фирмы, стали главными задачами руководителей. Бережливость и увеличение производительности любой операции обязаны сменить стратегию интенсивного роста и быстрого освоения рынка.

Грамотное управление отношениями покупателя с фирмой со временем оказывается главной стратегией действенной работы и последующего прогресса передовых фирм. Ряд направлений, а именно увеличение требований потребителей к качеству предлагаемых товаров и уровню сервиса, ужесточение конкурентной борьбы, выход в свет новейших технологий взаимодействия с клиентами и функционирования подразделений фирмы, понижение отдачи от обычных рекламных средств, обусловили ориентацию предприятий на обновление механизмов взаимодействия с покупателями. Исследование потребителей и нахождение ответов на их запросы могут позволить предприятию обрести новые пути для сбыта продуктов и услуг, оказаться основным инструментом стойкого движения вперед и источником долговременного конкурентного превосходства.

Зарубежный опыт демонстрирует мощную отдачу от работы с клиентами, проводимой с помощью принятия фирмой концепции по управлению взаимоотношениями с покупателями, получившей название CRM (Customer Relationship Management). Компания получает достоверную информацию о клиентах и их желаниях. Отталкиваясь от этих данных, предприятие разрабатывает собственную стратегию, которая охватывает все направления его работы: производство, продажи, обслуживание и остальные.

В дипломе будет рассмотрена автоматизация бизнес-процессов клиента, отталкиваясь от анализа требований к системе. В ходе работы будет описана деятельность заказчика, изучены его процессы, выбран вид и структура системы, описаны модули и элементы интерфейса. Также будет проведено тестирование системы, показывающее ее пригодность для заказчика. В роли заказчика выступает ООО «Сафныр ДК» - компания, занимающаяся оптовой торговлей пиломатериалами и оборудованием, желающая при помощи современных технологий улучшить свое положение на рынке.

1.Постановка задачи

Цель данного проекта - на основе сбора бизнес-требований заказчика, предоставить пользователям систему, которая поможет компании укрепить свое положение рынке, сократить операционные расходы и увеличить прибыль.

Перед разработчиком стоят следующие задачи:

Проанализировать деятельность заказчика и его бизнес-процессы.

На основе проведенного анализа выбрать средство достижения поставленных целей.

Провести анализ систем-конкурентов.

Выбрать средство разработки и архитектуру системы.

Разработать CRM-систему

Проанализировать эффективность разработанной программы

Разработать документацию к системе

2. Анализ бизнес-требований заказчика

Первым и наиболее существенным шагом в разработке продукта считается сбор бизнес-требований. Задача данной работы - найти ключевые требования бизнеса (подлинные цели, которым обязан служить продукт и трудности, которые необходимо преодолеть). На данном шаге формируется концепция продукта, выясняются предпосылки, побудившие заказчика начать разработку продукта, выясняются ключевые требования к нему. Затем создается образ решения для продукта.

Выяснение требований - это самый главный этап, который учитывают, создавая информационную систему. И в зависимости от точности выполнения пожеланий заказчика будет зависеть конечный результат. Известно, что требования для различных сфер бизнеса значительно отличаются друг от друга. Решения, которые подходят для малого и среднего бизнеса, не подойдут для огромной корпорации. По итогам общения с заказчиком, были выделены следующие бизнес требования:

повышение объема прибыли;

повышение клиентской базы;

повышение доли рынка;

повышение индекса лояльности клиентов;

понижение расходов;

уменьшение времени, требуемого на проведение операций, с которыми связано обслуживание клиента.

Для выбора средства достижения поставленных высокоуровневых целей необходимо провести корпоративный анализ. Данный подход предполагает, что будет получено единое представление текущего состояния и перспектив развития бизнеса, важных для формирования контекста требований и многофункционального проектирования. Корпоративный анализ дает возможность исследовать среду, в какой нужно будет работать, и понять, в каком объеме намеченные проекты гарантируют достижение единых корпоративных задач бизнеса.

Подходы, применяемые в сфере корпоративного анализа, используются на предпроектном этапе и на исходных шагах проекта по реализации бизнес - решения. В них входит описание деятельности заказчика и структуры бизнеса, исследования имеющихся процессов. Именно эти темы будут затронуты в ближайших главах дипломной работы.

Описание деятельности ООО «Сафныр ДК» и ее характеристика

ООО «Сафныр ДК» считается предприятием со средними объемами реализации. Главным видом деятельности является оптовая реализация пиломатериалов и оборудования для обработки древесины. Также компания оказывает услуги по постпродажному обслуживанию оборудования.

Для реализации ключевой функции компания исполняет большое количество сопутствующих задач: исследует спрос покупателей, организует доставку продукции, гарантирует ее сохранность, разрабатывает товарный ассортимент и прочее. Жесткое соблюдение качества - основная ценность компании.

На рынке пиломатериалов и оборудования для обработки древесины присутствует конкурентная борьба, при которой цены на продаваемые товары в значительной степени колеблются.

На предприятии представлен широкий ассортимент пиломатериалов и оборудования для обработки древесины, указанных в таблице 1 и таблице 2.

Таблица 1 - Ассортимент пиломатериалов

Изображение

Название

Брус обрезной ГОСТ 1 сорт 100х100х6000мм

Брус обрезной ГОСТ 1 сорт 100х150х6000мм

Брус обрезной ГОСТ 1 сорт 100х200х6000мм

Брус обрезной ГОСТ 1 сорт 150х150х6000мм

Брус обрезной ГОСТ 1 сорт 200х200х6000мм

Доска обрезная ГОСТ 1 сорт 25х100х600

Доска обрезная ГОСТ 1 сорт 25х130х600

Доска обрезная ГОСТ 1 сорт 25х150х600

Доска обрезная ГОСТ 1 сорт 40х100х600

Доска обрезная ГОСТ 1 сорт 40х130х600

Доска обрезная ГОСТ 1 сорт 40х150х600

Доска обрезная ГОСТ 1 сорт 50х100х600

Доска обрезная ГОСТ 1 сорт 50х150х600

Доска обрезная ГОСТ 1 сорт 50х200х600

Таблица 2 - Ассортимент оборудования для обработки древесины

Изображение

Название

Торцовочные пилы

Циркулярные пилы

Ленточные пилы

Сверлильные станки

Токарные станки

Фрезерные станки

Шлифовальные станки

Долбежные станки

Целью работы компании считается максимизация доходов и минимизация потерь. Данные ключевые характеристики имеют преобладающее значение, хотя движение в данном направлении на любом шаге развития обусловлено временными целями:

занятие позиций на определенном сегменте рынка;

создание хорошего впечатления о компании у клиентов;

приобретение известности и постоянных клиентов;

завоевание деловой репутации верного партнера.

Главными покупателями товаров ООО «Сафныр ДК» можно считать строительные предприятия, производственные компании и торговые фирмы, закупающие пиломатериалы для их последующей реализации.

Организационная структура управления ООО «Сафныр ДК», представленная на рисунке 1, характерна для средних торговых компаний с средним объемом реализации продукции. Эта схема свойственна предприятиям с централизованной оптовой реализацией непродовольственных продуктов.

Рисунок 1 - Организационная структура управления ООО «Сафныр ДК»

Отделы, должности компании и их описание представлены в таблице 3.

Таблица 3 - Отделы, должности и их описание

Должность

Бизнес-роль

Топ-менеджмент

Генеральный директор

Общее руководство деятельностью компании

Финансовый директор

Осуществляет бюджетный и управленческий контроль. Следит за финансовыми операциями, задолженностью, сохранностью активов и т.п.

Коммерческий директор

Комплексно руководит продажами, закупками, логистикой и маркетингом компании

Директор по развитию бизнеса

Определение будущих возможностей и управление отношениями с ключевыми клиентами (уже существующими и будущими)

Директор по общим вопросам

Возглавляет работу по формированию кадровой политики компании. Обеспечивает защиту информации, являющейся коммерческой тайной компании. Отвечает за материально-техническое обеспечение компании.

Сотрудники бухгалтерии

Главный бухгалтер

Организация работы по постановке и осуществлению учетного процесса в компании

Бухгалтер

Ведение первичного бухгалтерского учета в компании

Сотрудники отдела финансового планирования

Менеджер по финансовому планированию

Выявление присутствующих финансовых рисков, их оценка и измерение

Специалист по финансовому планированию

Осуществляет анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия, оценку финансовых ресурсов и финансовых потребностей предприятия на (краткосрочную, долгосрочную) перспективу

Сотрудники отдела закупок

Менеджер по закупкам

Оптимизация процесса закупок, нахождение оптимального количества товара и забота о том, чтобы этот товар оказался в нужное время в нужном месте и нашел своего потребителя

Специалист по закупкам

Закупка необходимых товаров у поставщиков

Сотрудники склада

Кладовщик

Отвечает за учет и хранение товара на складе

Сотрудники отдела продаж

Менеджер по продажам

Создание команды продавцов и управление процессом продаж

Специалист отдела продаж

Продажа товаров клиентам компании

Сотрудники отдела развития бизнеса

Менеджер по развитию бизнеса

Занимается продвижением рекламных акций, исследованием рынка, стремится повысить рентабельность деятельности, проводимой фирмой.

Сотрудники отдела кадров

Специалист кадровой службы

Прием на работу новых сотрудников, их оформление и дальнейшее кадровое сопровождение

Сотрудники юридического отдела

Юрист

Проверка документов на соответствие законодательству, составление договоров, участие в судебных процессах

Сотрудники отдела МТО

Специалист службы МТО

Организация закупок материально-технических ресурсов для компании

3. Описание и анализ бизнес-процессов ООО «Сафныр ДК»

Под бизнес-процессом имеется в виду набор нескольких видов деятельности, где на старте используется один или несколько видов ресурсов, а на финише генерируется продукт, представляющий значение для потребителя. Применение в организации системы бизнес-процессов и менеджмента процессов, говорит о процессном подходе. Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления, которое поддерживается на стыке отдельно взятых процессов [1].

Перед разработкой информационной системы, надо провести анализ бизнес-процессов. Это требование подчеркивается всеми экспертами в области процессного управления и имеет ясные первопричины - информационные системы опираются на бизнес-процессы фирмы.

Проблема улучшения бизнес-процессов торговых фирм вызвана сильной динамичностью процессов в рыночной экономике. Постоянные и достаточно весомые перемены в технологиях, рынках сбыта и нуждах покупателей стали повсеместным явлением, и торговые фирмы, преследуя цель поддержать свою конкурентоспособность, должны постоянно перестраивать стратегию и тактику.

Особенность бизнес-процессов торговой компании задается функциями, которые отличаются у фирм оптовой и розничной торговли. Предприятия, специализирующиеся на оптовой торговле, имеют во много раз меньше клиентов, нежели фирмы розничной торговли, но на каждого клиента приходится большая доля прибыли.

Сначала, разберем верхнеуровневые процессы. Бизнес-процессы верхнего уровня направлены на реализацию стратегических целей компании и являются весомыми для нее. Такие процессы важны для наиболее полного описания деятельности организации [2].

Первая группа бизнес-процессов - процессы развития (рисунок 2). Главная их задача состоит в получении выгоды в долгосрочной перспективе и установление стратегического превосходства компании.

Рисунок 2 - Процессы развития

Вторая группа бизнес-процессов - процессы управления (рисунок 3). Процессы управления считаются обеспечивающими. Другими словами, они не видны со стороны, хотя необходимы для менеджмента фирмы, так как дают возможность руководить фирмой, поддерживая ее жизнеспособность, и продвижение [2].

К данной категории относятся бизнес-процессы:

процессы, которые позволяют компании конкурировать, выживать и регулируют ее текущую деятельность;

процессы, прямой целью которых является управление деятельностью организации.

Рисунок 3 - Процессы управления

Третья группа бизнес-процессов - основные (рисунок 4). Они описывают ключевую деятельность предприятия и обеспечивают основную прибыль [2].

Рисунок 4 - Основные процессы

Четвертая группа бизнес-процессов - вспомогательные (рисунок 5). Данные процессы не создают добавленной стоимости товара. Их цель состоит в снабжении ресурсами всей работы организации и обеспечении функционирования основных бизнес-процессов [2].

Рисунок 5 - Вспомогательные процессы

Произведем декомпозицию некоторых бизнес процессов, относящихся непосредственно к работе с клиентами и с товаром.

Первым бизнес процессом будет поиск клиентов (рисунок 6).

Рисунок 6 - Поиск клиентов

Этот процесс предполагает поиск новых покупателей, отправку каталогов продукции возможным покупателям, также работу с текущими покупателями.

На первом шаге «Поиск клиентов» выполняется оценка маркетинговых исследований и текущих клиентов для дальнейшего поиска покупателей. Организуются выставки для привлечения клиентов. Итоги поиска заносятся в «Список потенциальных клиентов» для последующей рассылки им каталогов и информационных материалов о фирме.

Последующим шагом является «Рассылка каталогов», в этом процессе выполняется рассылка каталогов и информационных материалов о фирме. Информацию о возможных покупателях берем из итогов поиска. За этот процесс несет ответственность специалист отдела продаж.

Затем, если клиент не заинтересован в нашей продукции, мы возвращаемся к поискам. В случае если клиент заинтересован, то мы заключаем договор и заносим его в список клиентов. За подписание договоров несет ответственность специалист отдела продаж.

Разберем более детально процесс заключения договора (рисунок 7).

Рисунок 7 - Заключение договора

Перед заключением договора одной из сторон направляется оферта. Если предложение заключить договор было принято, то противоположной стороне направляется акцепта. Когда акцепта получена лицом, направившим оферту, происходит факт заключения договора.

На практике заключение договора часто соответствует схеме, описанной ниже.

Поставщик - юридическое лицо, имеющий намерение заключить договор с покупателем - юридическим лицом, составляет в письменном виде проект договора поставки в двух экземплярах, под одним из которых ставит свою подпись и печать, и направляет оба экземпляра покупателю с сопроводительным письмом договора. Очевидно, что предложение заключить договор (оферта) одной стороной другой стороне сделано.

Получив документы для заключения договора, изучив их условия и согласившись с ними, покупатель подписывает оба экземпляра договора, скрепляет их печатью, т.е. принимает предложение о заключении договора (акцептует его), и один экземпляр договора отправляет поставщику.

Тот момент, когда поставщик получит от покупателя подписанный экземпляр договора, и будет, согласно закону, моментом заключения договора.

Первым шагом является создание договора. В данном процессе сотрудник отдела продаж составляет договор с потенциальным клиентом.

Далее договор отправляется клиенту на подписание.

Если клиентом обнаружены какие-то недочёты или пожелания, документ отправляется на корректировку. Операция может продолжаться до полного согласия между нами и клиентом.

Следующим бизнес-процессом является обработка заказа (рисунок 8).

Рисунок 8 - Обработка заказа

В первую очередь при поступлении неподтверждённого заказа, кладовщик проверяет товар на наличие его на складе.

Если отсутствует какое-либо наименование, специалистом отдела закупок осуществляет покупка недостающего товара у поставщика.

В заключении, товар собирается на складе.

По итогам исследования бизнес-процессов компании, можно сделать вывод, что существующие процессы требуют улучшения и автоматизации.

4. Выбор средства автоматизации

В прошлых главах была описана деятельность ООО «Сафрыр ДК», а также изучены основные бизнес-процессы компании. На текущем этапе пришло время выбрать информационную систему, которая оптимально подходит для решения поставленных задач.

Можно смело сказать, что именно клиенты являются основным источником доходов компании. Давайте представим, что компания работает без использования системы управления взаимодействия с клиентами. Любой специалист по продажам фиксирует звонки, письма и иные виды общения с клиентами либо на бумаге, либо в электронном виде, либо вовсе не отражает результаты проделанной работы. Поступающие заявки и звонки с сайта от потенциальных клиентов нигде не отображаются. Порой тяжело разобрать, какой из специалистов работает с данной заявкой. В итоге учет, отражающий реальное положение вещей, ведется только при оплате покупок и поставке товара, А степень эффективности и качества работы отдела продаж, обработку всех входящих заявок и проведение профилактической работы с действующими контактами, порой не представляется возможности определить. Помимо этого, в случае ухода с должности или больничного сотрудника, все его незавершенные переговоры, незафиксированные переписки, а также контакты, по которым не была проведена работа, компания имеет риск потерять, что тоже совсем нежелательно и может оказать влияние на снижение уровня продаж.

Оптимальным решением данной ситуации будет установка CRM-системы, которая автоматизирует управление отношений с клиентами и обеспечит выполнение стандартов.

CRM-система (Customer Relationship Management или Управление отношениями с клиентами) - это специально разработанное для компаний решение, оказывающее помощь в выстраивании взаимоотношений с покупателями (клиентами) для увеличения продаж, создания оптимальных маркетинговых компаний и повышения эффективности сопровождения клиентов методом сбора истории о проведенной работе с каждым покупателем, Также система помогает оптимизировать бизнес-процессы и провести дальнейший анализ полученного результата [3].

CRM-система похожа на органайзер, который в любой момент напомнит, какое действие совершить при работе с отдельно взятым покупателем. CRM дает возможность проследить историю развития взаимоотношений фирмы с ее покупателями, используя различные средства анализа каналов связи (личный визит, телефон, сайт, e-mail, факс и пр.), согласовывать многосторонние связи с постоянными покупателями, централизованно контролировать продажами и создавать клиент-ориентированные маркетинговые кампании, в том числе удаленно. Применение описанных выше систем, дает возможность обратной связи покупателя с поставщиком [4].

В целом CRM-система - это ряд приложений, дающих возможность агрегировать данные о клиентах, изучать их и давать определенные заключения, переносить в другие программы или доводить до сотрудников данную информацию в структурированном виде. CRM на основе собранных данных дает информацию, пригодную для выработки путей увеличения прибыли и эффективности ведения бизнес. На базе полученной статистики могут быть разработаны новые продукты и услуги, удовлетворяющие спросу клиентов. В итоге применение CRM технологий дает возможность реализовывать больший объем товаров и услуг, опираясь на потребности покупателей. При этом клиент чаще всего не понимает, что ему нужно, пока компания не предоставит товар, затрагивающий скрытые потребности клиента. Информация, которая была собрана в процессе использования CRM-системы, оказывает воздействие на деятельность фирмы в целом и на ее отдельные подразделения. Система своевременно уведомляет о предстоящих событиях или намеченных действиях, помогает управлять распределением обязанностей между сотрудниками компании при работе с клиентами, позволяет выполнять контрольные функции. Таким образом, достигается более высокий уровень автоматизации работы с клиентами.

Помимо вышеперечисленного, пользователю CRM-системы откроется доступ к многообразию иных полезных возможностей, большая часть которых зависит от выбранной системы.

Есть большое количество видов CRM-систем. Самая известная классификация - это разделение CRM-систем по уровням обработки информации и задачам, решаемыми компаниями в ходе использования CRM. Существуют три основных направления:

оперативный CRM;

аналитический CRM;

коллаборационный CRM.

Оперативный CRM - это инструмент автоматизации текущих процессов исполнителей, а также руководителей разного уровня. Они предоставляют возможность регистрации и позволяют получить быстрый доступ к изначальным данным по компаниям, событиям, проектам, документам, контактам и т. д. В нашей стране именно такие программные решения чаще всего относят к CRM-системами. К ним относятся системы интеграции учетных подсистем для офиса; системы автоматизации сервиса и маркетинга; учетные финансовые системы для хранения и обработки информации о клиентах. Пользователями автоматизации этого уровня являются прямые исполнители - сотрудники, взаимодействующие с клиентами: специалисты маркетинга, продажники, секретари, руководители подразделений, директория коммерческих служб, сервисная поддержка. Нельзя не отметить факт, что такие системы создают все условия для надежной интеграции между отдельными подсистемами.

Аналитический CRM - отчётность и анализ информации в различных разрезах (воронка продаж, анализ результатов маркетинговых мероприятий, анализ эффективности продаж в разрезе продуктов, сегментов клиентов, регионов и другие возможные варианты). Пользователями такой системы являются в основном руководители, занимающиеся политическим управлением компании. Задачи, решаемые с помощью аналитического CRM: синхронизация раздельных объемов данных, предоставление статистики для создания наилучшей стратегии маркетинга, обслуживания, продаж и т.д. Аналитический CRM менее популярен, чем оперативный. Этот класс систем популярен в электронной коммерции и успешно используется маркетинговыми отделами, потому что данные могут быть предоставлены клиенту.

Возможно сочетание аналитических и оперативных систем. Такое сочетание называют CRM для управления компаниями. Они дают возможность выделять целевые группы и осуществлять двустороннюю связь с клиентами с помощью рекламных писем и других информационных материалов. Рассылка ведется по почте (обычной и электронной), телефону, СМС. Системы хранят и обрабатывают результаты промо акций, а также создают статистические БД.

Коллаборационный CRM - это уровень автоматизации тесного сотрудничества с клиентами по разнообразным каналам связи (телефон, встреча, у-e-mail). Этот разряд информационных систем может содержать в себе веб-портал, систему e-mail, call-центр, систему учета и планирования контактов. Пользователями этого уровня - все те же сотрудники, что и в оперативном CRM. На рынке доступно очень мало систем, у которых есть поддержка коллаборационной CRM, потому, что коллаборационный процесс специфичен и автоматизируется за счет очень гибкой CRM-системы. Еще одним моментом является то, что эта система обязана основываться на недорогих и открытых технологиях понижения затрат на построение интерфейса между компанией и клиентом.

Существуют еще Sales Intelligence CRM системы, проектируемые на основе аналитических CRM систем. С их помощью легко реализовать подменяющие, перекрестные и дополняющие виды продаж. Также система наглядно показывает характеристики реализации товаров, дает информацию о клиентообороте, вычисляет прибыль компании с выбранного клиента, сравнивает клиентов, входящих в состав целевой группы.

5. Сравнительный анализ существующих CRM систем

На данный момент скачок в развитии CRM-технологий и увеличение предложений по развертыванию CRM-систем. На просторах интернета можно найти информацию о более чем тысячи решений в сфере автоматизации работы с клиентами различного класса и назначения. Передовые поставщики систем управления предприятием используют в своих программах модули CRM. Такие системы пользуются спросом на фоне постоянного улучшения технологий. Конкуренция между компаниями, предлагающими CRM-системы очень высока. Сейчас даже предприятия малого и среднего бизнеса могут себе позволить установку CRM.

Рассмотрим несколько представленных на рынке решений [12].

1. ПланФикс от компании Online Financial Solutions Inc. ПланФикс - это сервис, позволяющий сделать проще управление проектами, включающий в себя функции работы со списками задач и поручениями. С помощью данной программы можно облегчить мониторинг и контроль над бизнес-процессами, своевременно получая уведомления о предстоящих делах и событиях, встречах и переговорах. Кроме того, в сервис присутствуют все опции для отображения важных дат у сотрудников и клиентов, хранения базы контактов, обсуждений и комментирования, реализована полномасштабная статистика по проектам и выполнению задач. Перечисленный список функций не является окончательным, программа предоставляет еще множество не перечисленных возможностей. Программное обеспечение состоит из нескольких модулей:

Проекты и задачи для составления основной базы;

Действия;

Документы и файлы для хранения важной информации в облаке;

Справочники с дополнительной информацией;

Сотрудники и компания;

Контрагенты, для поддержания деловых контактов;

Планировщик.

По материалах, предоставленным компанией-разработчиком, ключевым преимуществом системы является возможность без посторонней помощи произвести отладку под конкретные запросы заказчика. Правда, к сожалению, разработчики до сих пор не прислушались к просьбам клиентов создать мобильные приложения под iOS и Android, хотя для работы может хватить и веб-интерфейса.

Главными недостатками ПланФикса являются:

невозможность создания email рассылки

невозможность формирования отчетов по работе с клиентами

отсутствие маркетинговых инструментов

Feng Office от компании fengoffice.com. FengOffice - это онлайн-офис с открытым кодом с возможностью работы в веб-интерфейсе и на своём сервере. Продукт интересен тем, что изначально был лишь учебным проектом. Сейчас Feng Office пользуются свыше миллиона человек по всему миру. В платформу включены система управления проектами, временем, архивом документов и контактами. Имеется встроенный почтовый клиент и текстовый редактор. Плюс присутствует загрузка и сортировка файлов с «расшариванием», организация данных при помощи тегов, биллинг, шаблоны и др.

Программное обеспечение состоит из нескольких модулей:

Система заявок;

Управление рабочим местом;

Управление проектом;

Управление клиентами;

Документы и заметки;

Календарь;

Табели;

Автооповещения и напоминания;

Управление контактами.

Шаблоны заданий;

Рабочие процессы;

Группа рассылки;

Почтовые правила;

Зависимости задач;

Отчёты;

Модуль расходов.

Главными недостатками Feng Office являются:

невозможность отправки клиентам уведомлений;

отсутствие маркетинговых инструментов;

невозможность работы со сделками и учётом оплат.

Клиентская база от ООО «Клиентская база» - это CRM-сервис для автоматизации учёта клиентов, приёма заявок несколькими способами, выдачи заданий персоналу, рассылки сообщений, создания счетов, чатов и формирования отчётов.

Функциональные возможности «Клиентской базы»:

до 25 ГБ в облаке;

рассылка электронной почты (до 5 тысяч в день);

ежедневное резервное копирование данных;

клиенты с историей отношений, напоминаниями и фильтрами;

заявки с назначением на сотрудников;

форма для сайта;

задания с контролем исполнения и историей;

отслеживание расходов с отчётами;

база сотрудников с управлением доступом, графиками отпусков и отработанного времени;

шаблоны счетов;

формирование и выставление счетов;

товары на складе с опцией списания;

справочники и прайс-листы;

отчёты с функциями рассылки по почте и экспортом в Excel;

конструктор таблиц;

цветное форматирование;

календарь;

генерация документов;

двусторонняя синхронизация;

защита по IP-адресу и HTTPS;

поиск.

Главными недостатками Клиентской базы являются:

отсутствие маркетинговых инструментов;

отсутствие уведомлений.

«Рули24» от ООО «ИЛАДА» - это облачная веб-версия корпоративной системы «Илада», которая обслуживает малые и средние предприятия. При этом она поставляется как конструктор модулей, новые дополнения можно подключить в любой момент. Система расширена календарем и планировщиком с возможностями совместной работы и поддержкой документов из MS Office.

Какие модули и функции может предложить платформа «Рули24»?

Проект Лайт - планирование, учёт своего рабочего времени и сотрудников, плюс календарь и планировщик;

Договор - управление отношениями с базой клиентов и отслеживание счетов и платежей;

Персонал - данные о персонале в реальном времени с формированием отчётности;

Проект - возможность планировать длительные проекты до деталей и контроль за их ростом;

CRM - эффективная организация работы с клиентами с управлением работы менеджеров;

Зарплата - простой расчёт заработных плат с выбором вариантов оплаты и алгоритмов;

Делопроизводство - работа с внешней и внутренней документацией с быстрым доступом к информации;

Склад - контроль запасов и готовых продуктов;

Бухгалтерия - снижение затрат на рутинные задачи с автоматической отчётностью для фискальных органов;

Бизнес процесс - автоматизация одних и тех же задач и снижение затрат времени;

Бюджет - планирование затрат по своему усмотрению;

Бизнес анализ - анализ массы информации встроенными инструментами сортировок, группировок, фильтров и статистики.

Главными недостатками Клиентской базы являются:

отсутствие маркетинговых инструментов;

отсутствие уведомлений.

Таблица 4 - Сравнение CRM-систем

Название системы

Уведомления

Отчёты

Email-рассылки

Работа со сделками и учёт оплат

Маркетинговые инструменты

ПланФикс

+

-

-

+

-

Feng Office

-

+

+

-

-

Клиентская база

-

+

+

+

-

Рули24

-

+

+

+

-

Исходя из проведенного обследования, было принято решение о создании собственной CRM-системы, учитывающей все имеющиеся недостатки конкурентов.

6. Выбор языка программирования и архитектуры системы

предприятие управление автоматизация программирование

Для определения, как из языков программирования является наиболее подходящим для создания системы, воспользуемся методом аналитических иерархий. Решение задачи методом аналитических иерархий можно разбить на несколько шагов:

Представление задачи в виде иерархической структуры с несколькими уровнями (цели-критерии-альтернативы).

Попарное сравнение экспертом элементов каждого уровня. Результаты переводятся в числа с помощью специальной таблицы.

Вычисление коэффициентов важности для элементов каждого уровня. Проверяется согласованность суждений эксперта.

Вычисление количественного показателя качества каждой альтернативы и определение наилучшей альтернативы.

Целью является выбор оптимального языка программирования, наиболее полно соответствующего перечисленным критериям.

Критерии:

лицензия, под которой распространяется язык программирования;

платформонезависимость (возможность работы программ, написанных на данном языке программирования, на разных операционных системах);

стандартизация;

сложность освоения;

уровень знания данного языка программирования у эксперта;

количество потребляемой памяти;

наличие русскоязычной литературы по данному языку программирования;

поддержка и развитое сообщество;

скорость работы программ на данном языке программирования;

скорость разработки.

Альтернативы:

Java

C++

Perl

Python

C#

php

Таблица 5 - Шкала словесных определений уровней важности

Уровень важности

Количественное значение

Равная важность

1

Умеренное превосходство

3

Существенное или сильное превосходство

5

Значительное (большое) превосходство

7

Очень большое превосходство

9

При сравнении элементов, которые относятся одному уровню иерархии, эксперт выражает свое мнение посредством использования одного из приведенных в таблице 5 определений. В матрицу, представленную в таблице 6, заносится соответствующее число.

Таблица 6 - Матрица сравнения элементов, принадлежащих одному уровню иерархии

Критерии

Платформонезависимость

Стандартизация

Cложность освоения

Уровень знания языка

Количество потребляемой памяти

Наличие русскоязычной литературы по языку

Поддержка и развитое сообщество

Скорость работы программ на данном языке

Скорость разработки

Лицензия, под которой распространяется язык

Собственный вектор

Вес критерия

Платформонезависимость

1,00

0,30

0,14

0,10

3,00

0,20

0,30

0,14

0,20

1,00

0,714377

0,06934227

Стандартизация

3,00

1,00

0,20

0,14

7,00

3,00

3,00

3,00

5,00

5,00

1,205615

0,11702518

Cложность освоения

7,00

5,00

1,00

1,00

7,00

5,00

5,00

3,00

1,00

7,00

1,44433

0,14019643

Уровень знания языка

9,00

7,00

1,00

1,00

9,00

5,00

7,00

3,00

3,00

9,00

1,562938

0,15170933

Количество потребляемой памяти

0,30

0,14

0,14

0,10

1,00

0,30

0,30

0,14

0,20

1,00

0,657411

0,06381273

Наличие русскоязычной литературы по языку

5,00

0,30

0,30

0,20

0,14

1,00

1,00

0,20

0,14

1,00

0,780028

0,07571481

Поддержка и развитое сообщество

3,00

0,30

0,20

0,14

3,00

1,00

1,00

0,30

1,00

5,00

0,934236

0,09068328

Скорость работы программ на данном языке

7,00

0,30

0,30

0,30

7,00

5,00

3,00

1,00

0,30

5,00

1,111871

0,10792573

Скорость разработки

5,00

0,20

1,00

0,30

5,00

7,00

1,00

3,00

1,00

7,00

1,183672

0,11489525

Лицензия, под которой распространяется язык

1,00

0,20

0,14

0,10

1,00

1,00

0,20

0,20

0,14

1,00

0,707709

0,068695

Таблица 7 - Оценка платформонезависимости

Платформонезависимость

Альтернатива

Php

Phython

Java

C#

Perl

C++

Собственный вектор

Вес критерия

Php

1

3

3

9

1

3

1,987013346

0,296573977

Python

0,3

1

3

7

1

3

1,443968521

0,215521193

Java

0,3

0,3

1

3

1

1

0,849024984

0,126722207

C#

0,1

0,14

0,3

1

0,3

0,3

0,373410456

0,05573381

Perl

1

1

1

3

1

3

1,316074013

0,19643215

C++

0,3

0,3

1

3

0,3

1

0,730399769

0,109016663

Таблица 8 - Оценка стандартизации

Стандартизация

Альтернатива

Php

Phython

Java

C#

Perl

C++

Собственный вектор

Вес критерия

Php

1

1

3

3

5

9

2,118028882

0,295898969

Python

1

1

3

3

5

7

2,052526719

0,286747997

Java

0,3

0,3

1

3

3

7

1,242218184

0,173543941

C#

0,3

0,3

0,3

1

3

3

0,83791658

0,117061035

Perl

0,2

0,2

0,3

0,3

1

3

0,567777227

0,079321249

C++

0,1

0,14

0,14

0,3

0,3

1

0,339478538

0,047426808

Таблица 9 - Оценка сложности освоения

Сложность освоения

Альтернатива

Php

Phython

Java

C#

Perl

C++

Собственный вектор

Вес критерия

Php

1

1

5

3

1

7

1,789157867

0,264396383

Python

1

1

3

1

1

5

1,402850552

0,207309046

Java

0,2

0,3

1

0,3

0,3

3

0,597295684

0,088266564

C#

0,3

1

3

1

1

5

1,206845191

0,178343962

Perl

1

1

3

1

1

5

1,402850552

0,207309046

C++

0,14

0,2

0,3

0,2

0,2

1

0,367953052

0,054374998

Таблица 10 - Оценка уровня знаний языка у эксперта

Уровень знания данного ЯП у ЛПР

Альтернатива

Php

Phython

Java

C#

Perl

C++

Собственный вектор

Вес критерия

Php

1

1

5

3

1

5

1,715468145

0,265709983

Python

0,3

1

3

3

1

5

1,38449605

0,214445499

Java

0,2

0,3

1

3

0,2

1

0,659990695

0,102226391

C#

0,3

0,3

0,3

1

1

3

0,730399769

0,113132098

Perl

1

1

5

1

1

5

1,495348781

0,231615551

C++

0,2

0,2

1

0,3

0,2

1

0,470464009

0,072870478

Таблица 11 - Оценка количества потребляемой памяти

Количество потребляемой памяти

Альтернатива

Php

Phython

Java

C#

Perl

C++

Собственный вектор

Вес критерия

Php

1

0,3

0,14

0,14

1

0,3

0,452701906

0,060871792

Python

3

1

0,2

0,14

3

0,3

0,724127806

0,097368614

Java

7

5

1

1

5

3

2,187861938

0,294187135

C#

7

7

1

1

7

5

2,53678123

0,341103975

Perl

1

0,3

0,2

0,14

1

0,3

0,473342028

0,063647131

C++

3

3

0,3

0,2

3

1

1,062158617

0,142821352

Таблица 12 - Оценка наличия русскоязычной литературы по языку

Наличие русскоязычной литературы по ЯП

Альтернатива

Php

Phython

Java

C#

Perl

C++

Собственный вектор

Вес критерия

Php

1

0,3

0,2

0,2

0,3

0,2

0,404731086

0,060356855

Python

3

1

0,3

0,3

1

0,3

0,730399769

0,108923269

Java

5

3

1

1

3

0,3

1,38449605

0,20646753

C#

5

3

1

1

3

1

1,609353928

0,240000201

Perl

3

1

0,3

0,3

1

0,3

0,730399769

0,108923269

C++

5

3

3

1

3

1

1,846255156

0,275328876

Таблица 13 - Оценка наличия поддержки и развитого сообщества

Поддержка и развитое сообщество

Альтернатива

Php

Phython

Java

C#

Perl

C++

Собственный вектор

Вес критерия

Php

1

1

0,3

0,3

0,2

3

0,694303285

0,102698791

Python

1

1

0,3

0,3

1

3

0,849024984

0,125584656

Java

3

3

1

1

3

5

1,846255156

0,273091279

C#

3

3

1

1

3

7

1,92556297

0,2848222

Perl

5

1

0,3

0,3

1

3

1,038225571

0,153570512

C++

0,3

0,3

0,2

0,14

0,3

1

0,40720699

0,060232562

Таблица 14 - Оценка скорости работы программ на языке

Скорость работы программ на данном ЯП

Альтернатива

Php

Phython

Java

C#

Perl

C++

Собственный вектор

Вес критерия

Php

1

1

0,3

3

3

0,2

0,925868311

0,127160352

Python

1

1

0,3

3

3

0,2

0,925868311

0,127160352

Java

3

3

1

5

3

0,3

1,588297594

0,218139533

C#

0,3

0,3

0,2

1

0,3

0,1

0,390435429

0,053623076

Perl

0,3

0,3

0,3

3

1

0,14

0,571250551

0,078456537

C++

5

5

3

9

7

1

2,87938824

0,395460151

Таблица 15 - Оценка скорости разработки на языке

Скорость разработки

Альтернатива

Php

Phython

Java

C#

Perl

Страница:


Подобные документы

Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д.
PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах.
Рекомендуем скачать работу.

© 2000 — 2023, ООО «Олбест» Все права защищены