Автоматизация бизнес-процессов клиента
Характеристика бизнес-требований заказчика. Организационная структура управления ООО "Сафныр ДК". Выбор средства автоматизации. Сравнительный анализ существующих CRM систем. Выбор языка программирования и архитектуры системы управления предприятием.
| Рубрика | Программирование, компьютеры и кибернетика |
| Вид | дипломная работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 10.09.2016 |
| Размер файла | 1,8 M |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Поставщик:
Если осуществляется продажа товаров третьих сторон, можно указать здесь поставщика.
Серийный номер:
Если у каждого из товаров есть специальный серийный номер, можно указать его здесь.
Описание товара:
Можно указать название документа-описания товара, которое доступно из других источников.
Счет в главной книге:
Каждый счет в книге нумеруется. На номер можно сослаться.
Модуль «Услуги»
Модуль «Услуги» позволяет вносить информацию о товарах компании в систему для дальнейшей работы с ней. Объект «Услуга» имеет поля, описанные в таблице 27.
Таблица 27 - Список основных полей по умолчанию для Услуги
|
Поле |
Описание |
|
|
Название услуги |
Необходимо дать каждой услуге уникальное название. |
|
|
Активна |
Когда это поле отмечено, услуга активна и доступна для заказов. |
|
|
Категория |
Здесь можно выбрать категорию для услуги. |
|
|
Дата начала/ окончания продаж |
Нужно указать интервал времени, на протяжении которого ваша компания продает данную услугу. |
|
|
Дата начала/ окончания поддержки |
Нужно указать интервал времени, на протяжении которого ваша компания занимается поддержкой данной услуги. |
|
|
Веб-сайт |
Можно указать адрес web-сайта с дополнительной информацией об услуге. |
|
|
Цена |
Нужно указать цену за оказываемую услугу. |
|
|
Размер комиссии |
Можно указать размер комиссии в %. |
|
|
Налоги |
Нужно указать применимый к услуге налог в %. |
Модуль «Каталоги»
Модуль «Каталоги» позволяет группировать товары. Объект «Каталог» имеет поля, описанные в таблице 28.
Таблица 28 - Основные поля каталога
|
Поле |
Описание |
|
|
Название |
Необходимо назначить Каталогу уникальное название |
|
|
Валюта |
Выбирается валюта товаров, входящих в каталог |
|
|
Активный |
Можно отметить поле[Активен], если нужно сделать данный Каталог доступным для подготовки коммерческих Предложений, Заказов и Счетов. |
|
|
Описание |
Каталогу дается текстовое описание |
Модуль «Поставщики»
Модуль «Поставщики» позволяет хранить любое количество записей поставщиков, поставляющих товары и/ или услуги для компании и клиентов. Список полей для объекта «Поставщик» приведен в таблице 29.
Таблица 29 - Список основных полей по умолчанию для информации поставщика
|
Поле |
Описание |
|
|
Название Поставщика |
Здесь требуется указать название компании поставщика. |
|
|
Телефон |
Здесь можно указать номер телефона поставщика. |
|
|
|
Можно указать адрес электронной почты контактного лица поставщика. |
|
|
Веб-сайт |
Можно указать адрес web-сайта поставщика. |
|
|
Счет в главной книге |
Это поле ссылается на счет в Главной книге. |
|
|
Категория |
Можно указать категорию. |
Модуль «Закупки»
Модуль «Закупки» позволяет хранить неограниченное количество записей закупок товаров и услуг. Список полей для объекта «Заказ на закупку» приведен в таблице 30.
Таблица 30 - Список основных полей для Заказа на закупку по умолчанию
|
Поле |
Объяснение |
|
|
Тема |
Необходимо дать название закупки. Рекомендуется назначать уникальное название и включать название контрагента. |
|
|
Поставщик |
Необходимо выбрать уже занесенного в систему поставщика. При этом поля адреса будут заполнены автоматически. |
|
|
Отслеживаемый номер |
При использовании нумерацию требований в организации, можно указать здесь номер требования. |
|
|
Номер накладной |
Можно указать внутренний номер накладной для отслеживания движения товара, или номер накладной, сообщенный поставщиком. |
|
|
Контакт |
Можно выбрать относящийся к данному заказу Контакт.. |
|
|
Срок исполнения |
Можно указать срок исполнения (дату исполнения) данного заказа на закупку. |
|
|
Перевозчик |
Здесь можно указать службу доставки. |
|
|
Комиссия |
Можно указать сумму включенных в заказ на закупку комиссионных. Поле должно быть числом. |
|
|
Акцизный сбор |
Можно ввести информацию о применимых акцизах. Поле численное. |
|
|
Статус |
Если с данным заказом на закупку работает более одного человека, поле статуса можно использовать для различения уровней готовности. |
|
|
Контрагент |
Необходимо выбрать контрагента, к которому относится данный заказ. |
|
|
Комиссия |
Можно указать здесь сумму комиссионных. |
|
|
Ответственный |
Необходимо выбрать пользователя системы, который отвечает за данный заказ на закупку. |
Модуль «Кампании»
Модуль «Кампании» обеспечивает поддержку маркетинговых действий. Поля объекта «Кампания» описаны в таблице 31.
Таблица 31 - Поля карточки Кампании
|
Поле |
Назначение |
|
|
Наименование: |
Нужно дать маркетинговой кампании краткое уникальное название. |
|
|
Тип |
Можно выбрать тип кампании. |
|
|
Товар |
Можете выбрать товар из занесенного в систему перечня товаров. |
|
|
Статус |
Нужно выбрать статус маркетинговой кампании. |
|
|
Ожидаемая дата окончания |
Можно указать предварительную дату окончания кампании. |
|
|
Ожидаемая выручка |
Можно указать выручку, которая ожидается от данной кампании. |
|
|
Бюджетная и реальная стоимость |
Можно указать стоимость данной кампании. |
|
|
Ожидаемый отклик |
Можете указать уровень отклика, который ожидается от данной кампании. |
|
|
Ответственный |
Можно назначить ответственных за кампанию - пользователя либо группу. |
|
|
Отправлено |
Если кампания проводится с использованием почты, можно указать ожидаемое количество отправок в %. |
|
|
Спонсор |
Если у маркетинговой кампании имеется спонсор, можно указать его в данном поле. |
|
|
Целевая аудитория и целевой размер |
Можно указать целевую аудиторию компании. |
|
|
Ожидаемое и реальное количество продаж |
Если целью является измерение успеха кампании количеством продаж, можно указать здесь количество продаж. |
|
|
Ожидаемое и реальное количество откликов |
Необходимо указать ожидаемое количество откликов потенциальных клиентов. |
|
|
Ожидаемая и реальная рентабельность |
Необходимо указать ожидаемую величину рентабельности кампании. |
|
|
Описание |
Можно дать любую дополнительную информацию в текстовом формате. |
Модуль «Обращения»
Модуль «Обращения» позволяет отразить первую стадию создания отношений с клиентом. Поля объекта «Обращение» описаны в таблице 32.
Таблица 32 - Поля карточки Обращения
|
Поле |
Назначение |
|
|
Имя |
Имя обратившейся персоны. |
|
|
Фамилия |
Фамилия обратившейся персоны. |
|
|
Телефон |
Контактный телефон |
|
|
Организация |
Название организации, если обратившимся является организация |
|
|
Источник Обращения |
Списочное поле, для указания источника Обращения. Используется в дальнейшем, для аналитики эффективности каналов привлечения клиентов. |
|
|
|
Контактная электронная почта. |
|
|
Веб-сайт |
Ссылка на сайт организации, или персональный сайт представителя организации |
|
|
Ответственный |
Менеджер или группа, работающая с этим клиентом. |
|
|
Город |
Город обратившегося |
|
|
Страна |
Страна обратившегося |
Модуль «Контрагенты»
Модуль «Контрагенты» позволяет вносить информацию о контрагентах компании. Поля объекта «Контрагент» описаны в таблице 33.
Таблица 33 - Поля карточки Контрагента
|
Поле |
Назначение |
|
|
Контрагент |
Название Контрагента - поле, которое будет являться ссылкой на объект. Обычно это название организации. |
|
|
Веб-сайт |
URL интернет сайта компании |
|
|
Телефон |
Контактный телефон организации |
|
|
|
Электронная почта организации |
|
|
Ответственный |
Менеджер, отвечающий за этого Контрагента |
|
|
Ю/А город |
Город юридического адреса организации |
|
|
Ю/А страна |
Страна юридического адреса организации |
Модуль «Контакты»
Модуль «Контакты» позволяет вносить в систему информацию о физических лицах, которые уже являются клиентами компании и контактные лица Контрагентов. Поля объекта «Контакт» описаны в таблице 34.
Таблица 34 - Поля карточки Контакта
|
Поле |
Назначение |
|
|
Имя |
Имя Контакта |
|
|
Фамилия |
Фамилия Контакта. Обязательное поле. Является ссылкой на Контакт |
|
|
Рабочий тел. |
Рабочий телефон Контакта |
|
|
Контрагент |
Ссылка на Контрагента, если это контактное лицо |
|
|
Должность |
Должность Контакта в организации Контрагенте |
|
|
|
Контактный e-mail |
|
|
Ответственный |
Менеджер, ответственный за Контакт |
|
|
Город |
Город проживания Контакта |
|
|
Страна |
Страна проживания Контакта |
Модуль «Сделки»
Модуль «Сделки» позволяет фиксировать информацию о возможных сделках. Поля объекта «Сделка» описаны в таблице 35.
Таблица 35 - Список основных полей для записи Сделки по умолчанию
|
Поле |
Описание |
|
|
Сделка |
Требуется присвоить каждой сделке уникальное название. |
|
|
Связан с |
Необходимо выбрать уже имеющегося в системе контрагента или создать нового |
|
|
Сумма |
Необходимо указать ожидаемую сумму сделки. |
|
|
Ожидаемая дата закрытия |
Необходимо указать ожидаемую дату закрытия сделки. |
|
|
Ответственный |
Необходимо указать ответственного за сделку. |
|
|
Стадия |
Необходимо выбрать стадию продажи. Список стадий может быть настроен администратором системы в соответствии с требованиями бизнеса. |
|
|
Контакт |
Необходимо выбрать уже имеющееся в системе. Также можно создать новое Контактное лицо. |
Модуль «Предложения»
Модуль «Предложения» позволяет фиксировать коммерческие предложения, отправленные клиентам компании. Поля объекта «Коммерческое предложение» описаны в таблице 36.
Таблица 36 - Список основных полей по умолчанию для Коммерческого предложения
|
Поле |
Описание |
|
|
Тема |
Нужно дать название коммерческому предложению. |
|
|
Сделка |
Необходимо выбрать из списка сделку, к которой относится данное коммерческое предложение. |
|
|
Стадия |
Система позволяет создавать различные стадии коммерческих предложений. Это полезно, например, в тех случаях, когда коммерческое предложение должно быть с кем-то согласовано или подлежит утверждению руководством. |
|
|
Действует до |
Необходимо указать дату, до которой действует коммерческое предложение. |
|
|
Команда |
Это поле для внутреннего использования. Над предложением может работать команда сотрудников. В этом поле можно указать эту команду. |
|
|
Контакт |
Здесь можно указать контактную персону, выбрав ее из списка. |
|
|
Доставка |
Если необходимо отослать товар, здесь можно указать название службы доставки. |
|
|
Отгрузка |
Здесь можно добавить информацию по отгрузке, например, примерную дату отгрузки. |
|
|
Ответственный за склад |
Если система применяется для автоматизации складской деятельности, то в этом поле можно выбрать ответственного за склад. Ответственный за склад может получать автоматически созданный уведомления о коммерческом предложении. |
|
|
Контрагент |
Необходимо связать коммерческое предложение с существующим в системе контрагентом. |
|
|
Ответственный |
Необходимо выбрать пользователя системы, который будет ответственным за данное предложение. |
|
|
Информация адреса: Юридический и фактический адрес |
Требуется указать юридический и фактический адреса. |
Модуль «Заказы»
Модуль «Заказы» позволяет фиксировать заказы на продажу, полученные от клиентов. Поля объекта «Заказ» описаны в таблице 37.
Таблица 37 - Перечень основных данных Заказа по умолчанию
|
Поле |
Описание |
|
|
Тема |
Необходимо дать название заказу на продажу. Рекомендуется давать уникальное название и включать название контрагента. |
|
|
Название сделки |
Можно выбрать сделку, к которой относится данный заказ. |
|
|
Номер клиента |
Если компания использует нумерацию клиентов, можно поместить здесь этот номер. |
|
|
Коммерческое предложение |
Можно связать данный заказ на продажу с коммерческим предложением. |
|
|
Закупка |
Необходимо указать здесь заказ на закупку, относящийся к данному заказу на продажу. |
|
|
Контакт |
Можете выбрать контактное лицо, связанное с данным заказом на продажу. |
|
|
Срок оплаты |
Можно указать здесь срок исполнения данного заказа. |
|
|
Перевозчик |
Если осуществляется доставка, можно выбрать здесь службу доставки, которую предпочел контрагент. |
|
|
Задержка |
Если заказ на продажу задерживается по каким-либо причинам, можно внести информацию об этой задержке. |
|
|
Статус |
Необходимо выбрать статус данного заказа на продажу. Это полезно, если заказ должен быть одобрен руководством или согласован с кем-либо. |
|
|
Акцизный сбор |
Если существуют какие-либо специальные акцизные сборы, применимые к данному заказу, можно их здесь указать. |
|
|
Контрагент |
Необходимо указать контрагента, которому принадлежит данный заказ на продажу. |
|
|
Комиссионные |
Можно указать здесь величину комиссионных. |
|
|
Ответственный |
Необходимо выбрать пользователя системы, который будет отвечать за этот Заказ на закупку. Можно выбрать только пользователей, но не группу. |
|
|
Информация адреса |
Как только выбран контрагент, информация адреса будет заполнена автоматически из записи контрагента. |
Модуль «Счета»
Модуль «Счета» позволяет фиксировать информацию о счетах, выставленных клиентам. Поля объекта «Счет» описаны в таблице 38.
Таблица 38 - Список основных полей по умолчанию для счета
|
Поле |
Описание |
|
|
Тема |
Нужно назначить счету название. Рекомендуется дать уникальное название и включить название клиента. |
|
|
Заказ |
Необходимо выбрать заказ на продажу, который соответствует данному счету. |
|
|
Номер клиента |
Если компания использует нумерацию клиентов, можно поместить здесь этот номер. |
|
|
Дата счета |
Каждый счет должен иметь дату выставления. В этом поле нужно выбрать дату. |
|
|
Срок исполнения |
Необходимо указать срок оплаты для данного счета. |
|
|
Закупка |
Здесь можно указать относящийся к данному счету заказ на закупку. |
|
|
Комиссия |
Можно указать величину включенных в счет комиссионных. Поле имеет числовое значение. |
|
|
Акцизный сбор |
Можно ввести информацию о применимых акцизах. Поле численное. |
|
|
Контрагент |
Необходимо выбрать контрагента по данному счету. Адресные поля заполняются автоматически. |
|
|
Статус |
Поле «Статус» можно использовать для различения уровней готовности, в случае если над данным счетом работает свыше одного сотрудника. |
|
|
Ответственный |
Необходимо выбрать пользователя системы, который отвечает за данный счет. Можно выбрать только пользователей, но не группу. |
Модуль «Акты»
Модуль «Акты» позволяет вести учет актов об оказанных услугах. Поля объекта «Акт» описаны в таблице 39.
Таблица 39 - Список основных полей по умолчанию для Акта
|
Поле |
Описание |
|
|
Дата |
Необходимо указать дату создания Акта. |
|
|
Контрагент |
Необходимо выбрать контрагента. Система автоматически заполнит соответствующие поля в окне ввода адресной информации. |
|
|
Заказ |
Можете выбрать существующий Заказ. |
|
|
Контакт |
Здесь можно указать контактную персону, выбрав ее из списка. |
|
|
Ответственный |
Необходимо выбрать пользователя системы, который будет ответственным за данный Акт. |
|
|
Информация адреса |
Необходимо указать юридический и фактический адреса. |
Модуль «Реализации»
Модуль «Реализации» позволяет вести учет реализации товаров и услуг. Поля объекта Реализация» описаны в таблице 40.
Таблица 40 - Список основных полей по умолчанию для реализации
|
Поле |
Описание |
|
|
Дата |
Необходимо указать дату создания Реализации. |
|
|
Заказ |
Можно выбрать существующий заказ на продажу. |
|
|
Счет |
Необходимо выбрать счет. |
|
|
Контрагент: |
Необходимо выбрать контрагента. Система автоматически заполнит соответствующие поля в окне ввода описания. |
|
|
Контакт |
Можно указать контактную персону, выбрав ее из списка. |
|
|
Ответственный: |
Необходимо выбрать пользователя системы, который будет ответственен за данную Реализацию. |
|
|
Информация адреса: |
Необходимо указать юридический и фактический адреса. |
Модуль «Платежи»
Модуль «Платежи» предназначен для учета прихода/расхода денежных средств. Поля объекта «Платеж» описаны в таблице 41.
Таблица 41 - Список основных полей по умолчанию для Платежа
|
Поле |
Описание |
|
|
Дата |
Необходимо указать дату создания Платежа. По умолчанию подставляется текущая дата. |
|
|
Связан с |
Можете выбрать интересующий Счет, Заказ или Закупку. |
|
|
Плательщик/получатель |
Можно выбрать интересующего Клиента, Контакта или Поставщика. |
|
|
Сумма |
Необходимо ввести интересующую сумму. |
|
|
Статус |
Доступны следующие значения списка: Выполнен, Запланирован, Отменен, Просрочен. |
|
|
Тип платежа |
Доступны следующие значения списка: Приход, Расход. |
|
|
Вид оплаты |
Доступны следующие значения списка: Безналичный расчет, Наличные. |
|
|
Ответственный |
Необходимо выбрать пользователя системы, который будет ответственен за данный Платеж. |
Модуль «Заявки»
Модуль «Заявки» позволяет фиксировать информацию о запросах клиентов на обслуживание любого рода, который возник после продажи. Поля объекта «Заявка» описаны в таблице 42.
Таблица 42 - Список полей ввода по умолчанию для заявок
|
Поле |
Описание |
|
|
Ответственный |
Можно назначить заявку на пользователя системы, а также на группу пользователей. Пользователь или группа будет обязана отвечать на запрос клиента. |
|
|
Приоритет, важность, и категория |
Можно выбрать соответствующие значения на основании важности и срочности заявки. Это поможет сотрудникам службы техподдержки контролировать расписание работ, и даст руководству необходимую информацию. |
|
|
Название |
Нужно дать каждой заявке уникальное название. |
|
|
Контакты/ Контрагенты |
Нужно связать информацию заявки с контактом или контрагентом. |
|
|
Товар |
Можно указать связь данной заявки с проданными компанией товарами или услугами. |
|
|
Статус |
Нужно указать реальный статус заявки и изменять его по мере прохождения заявкой этапов жизненного цикла. |
|
|
Вложение |
Можно добавить к заявке любой файл как вложение. |
|
|
Описание |
Нужно дать по возможности наиболее подробное описание проблемы, которая вызвала создание данной заявки. |
Модуль «Сервисные контакты»
Модуль «Сервисные контракты» необходим для обслуживания клиентов после продажи. Поля объекта «Сервисный контракт» описаны в таблице 43.
Таблица 43 - Список основных полей ввода для сервисных контрактов
|
Поле |
Описание |
|
|
Тема |
Название сервисного контракта. |
|
|
Связано с |
Необходимо выбрать интересующий контакт/контрагент |
|
|
Тип |
Необходимо выбрать подходящий тип сервиса. |
|
|
Отслеживаемая единица |
Здесь следует выбрать временную единицу(часы, дни, события), связанную с данным сервисным контрактом. |
|
|
Всего единиц |
Время, необходимое для выполнение данного сервисного контракта. |
|
|
Использовано единиц |
Время, потраченное на выполнение сервисного контракта. |
Модуль «Активы»
Модуль «Активы» позволяет отслеживать любые физические единицы, которые поставляются клиентам. Поля объекта «Актив» описаны в таблице 44.
Таблица 44 - Список основных полей по умолчанию для информации поставщика
|
Поле |
Описание |
|
|
Серийный номер |
Здесь требуется указать серийный номер актива. |
|
|
Название актива |
Необходимо указать название актива. |
|
|
Название товара |
Необходимо указать название товара. |
|
|
Название клиента |
Необходимо указать название клиента. |
|
|
Статус |
Необходимо выбрать, обслуживается ли данный актив или нет. |
|
|
Дата продажи |
Необходимо выбрать дату начала продаж. |
|
|
Дата сервиса |
Необходимо выбрать дату начала сервиса. |
Модуль «ЧаВо»
Модуль «ЧаВо» позволяет вести список часто задаваемых вопросов. Поля объекта «Часто задаваемый вопрос» описаны в таблице 45.
Таблица 45 - Поля часто задаваемого вопроса
|
Поле |
Описание |
|
|
Товар |
Можно указать товар, к которому относится вопрос |
|
|
Статус |
Необходимо выбрать статус вопроса: «Черновик», «Опубликовано» и т.д. |
|
|
Категория |
Можно указать категорию, к которой относится вопрос |
|
|
Вопрос |
Необходимо ввести вопрос |
|
|
Ответ |
Необходимо ввести ответ |
Модуль «Проекты»
Модуль «Проекты» служит для внесения информации о сложных задачах, для которых требуется разделение на этапы с промежуточным контролем. Поля объекта «Проект» описаны в таблице 46.
Таблица 46 - Поля проекта
|
Поле |
Описание |
|
|
Наименование проекта |
Нужно указать уникальное наименование проекта. |
|
|
Дата начала |
Необходимо выбрать дату начала проекта. |
|
|
Плановая дата завершения |
Необходимо выбрать плановую дату завершения проекта |
|
|
Фактическая дата завершения |
Необходимо выбрать фактическую дату завершения проекта. |
|
|
Ответственный |
Необходимо указать ответственного за проект. |
|
|
Статус |
Необходимо выбрать статус проекта. |
|
|
Тип |
Необходимо выбрать тип проекта. |
|
|
Контрагенты |
Необходимо выбрать контрагента по проекту. |
|
|
Плановый бюджет |
Можно указать плановый бюджет проекта. |
|
|
Приоритет |
Можно указать приоритет проекта. |
|
|
Прогресс |
Можно указать прогресс проекта. |
|
|
Описание |
Можно указать описание проекта. |
Модуль «Отчеты»
Модуль «Отчеты» предназначен для генерации отчетов. Поля объекта «Отчет» описаны в таблице 47.
Таблица 47 - Поля отчета
|
Поле |
Описание |
|
|
Название отчета |
Необходимо указать название отчета. |
|
|
Папка для отчета |
Необходимо указать папку для сохранения отчета. |
|
|
Основной модуль |
Необходимо указать основной модуль, по которому будет генерироваться отчет. |
|
|
Связанный модуль |
Можно указать дополнительный модуль, по которому будет генерироваться отчет. |
|
|
Описание |
Можно сделать описание к отчету |
Модуль «Документы»
Модуль «Документы» предоставляет возможность создания, добавления, хранения и редактирования различных документов, так или иначе появляющихся в процессе работы с системой. Поля объекта «Документ» описаны в таблице 48.
Таблица 48 - Поля карточки Документа
|
Поле |
Назначение |
|
|
Оглавление |
Название Документа, как оно будет отображаться в списке |
|
|
Ответственный |
Пользователь, ответственный за Документ |
|
|
Название папки |
Папка, в которой хранится документ |
|
|
Описание |
Может использоваться для кратких заметок к содержимому файла, но визуальный редактор позволяет создать сам документ, без использования файла. Во втором случае содержимое будет отображаться на карточке документа, но его нельзя будет скачать в виде файла. |
|
|
Размещение |
Система поддерживает два типа размещения файлов. |
|
|
Внутренний |
Файл загружается в систему с диска, что позволяет в дальнейшем его скачать или отправить по E-mail, как вложение в случае необходимости. |
|
|
Внешний |
Сохраняет URL внешнего местоположения файла, из которого файл может быть загружен. |
|
|
Название файла |
Поле выбора файла с диска (при внутреннем размещении) или URL файла (при внешнем) |
|
|
Активен |
Позволяет выключить документ из работы, не удаляя файл. |
|
|
Версия |
При изменении и перезагрузке файла, позволяет указать текущую версию файла. |
8. Тестирование разработанной системы на достижение поставленных целей
На практике применяют большое количество разных методологий определения успешности развертывания CRM-системы [9].
Большинство из этих методологий выделяют в качестве основного показателя успешности работы CRM-системы клиентскую лояльность.
Этот показатель можно представить как несколько составляющих его частей:
индекс лояльности клиента;
покупки по советам клиентов;
процент потерянных клиентов;
процент реализации по имеющимся клиентам;
цена лояльного клиента.
Среди перечисленных показателей можно выделить две группы:
денежные показатели;
относительные показатели.
Индекс лояльности показывает, какую часть продукции клиент покупает у исследуемой компании, а не у конкурентов. Безусловная преданность клиента значит, что все товары, необходимые ему в прошлом периоде, были куплены у анализируемой компании.
Показателями того, насколько компания эффективно работает с клиентами, являются:
длительность периода от начала взаимодействия с клиентом до сделки;
число сделок за определенное время;
дебиторская задолженность;
число клиентов, которые не заключили сделку;
процент реализации по пришедшим клиентам;
доходность сделок.
На практике очень тяжело выразить успешность внедрения CRM-системы в деньгах, однако существует ряд характеристик деятельности компании, позволяющих дать соответствующую оценку:
уменьшение трудоемкости выполнения должностных обязанностей сотрудниками компании;
увеличение доли покупателей, преданных фирме;
сокращение расходов на маркетинговые кампании и организация процесса продажи.
Сложность подсчета увеличения прибыли компании за счет ввода в действие CRM-системы состоит в невозможности точно сказать, связан ли достигнутый успех с внедрением, или оказали влияние какие-то другие факторы.
Чтобы точно определить, последствием какого события является повышение доходов компании, необходимо сравнивать два похожих бизнеса, в одном из которых используется рассматриваемая CRM-система. Данный подход является сложно осуществимым и затратным.
Одна из методик, подходящая для определения успешности внедрения, состоит из следующих шагов:
Требованиям, определенным в ходе проведения анализа, устанавливается весовой коэффициент, опираясь на их важность для начальства предприятия.
По окончанию внедрения, эксперты по каждому требованию выносят решения, была ли оно выполнено или нет.
Показателем успешности внедрения считается число выполненных требований.
Компания «Oracle» имеет хорошую репутацию в части определения финансового эффекта от развертывания CRM-приложений. Созданная компанией методология считаются наиболее полной. Ее базисом является установка ключевых индикаторов успешности и моделирование их изменения с течением времени по мере развертывания системы.
К примеру, при развертывании блока маркетинга, стараются предугадать значения таких показателей, как процент отклика потенциальных клиентов, время, потраченное на подготовку и реализацию маркетинговой кампании, маркетинговые затраты и т. д.
При развертывании блока управления продажами делаются выводы о вероятном изменении объема продаж, процента совершенных сделок от совокупного числа контактов, продолжительность цикла продаж и иные показатели.
Если речь идет об обслуживании клиентов, то анализируется такая статистика, как среднее время решения проблемы, цена обслуживающих ресурсов, удовлетворенность клиентов (рассчитывается по особой методологии). При внедрении call-центра основными считаются показатели средней продолжительности звонка, процент продуктивных звонков, загрузка агентов и т. д.
Далее прогнозируемые изменения показателей выражаются в денежной форме, учитывая специфику конкретной компании, и консолидируются.
Чтобы объективно оценить успешность внедрения CRM-системы в ООО «Сафныр ДК», необходимо применить методологию оценивания различных сторон полезности разработанной системы.
Первый шаг состоит в постановке начальником или группой специалистов тех ориентиров, которых компания стремится достичь к отчётному периоду. В текущей ситуации, ООО «Сафныр ДК» ставит перед собой следующие ориентиры:
Прирост объема прибыли на 10%;
Достижение индекса лояльности клиентов отметки 0,6;
Достижение доли рынка 35%;
Прирост клиентской базы на 25%, т.е. до 375 клиентов.
Уменьшение времени, расходуемого на проведение операций, связанных с консультированием клиентов до 20 минут.
Уменьшение затрат фирмы на заработную плату сотрудникам.
На втором шаге все поставленные выше цели выстраиваются в порядке от наиболее важной до наименее важной, для того, чтобы присвоить каждому показателю свой вес. В данном случае вышла следующая иерархия целей:
прирост объема прибыли;
прирост клиентской базы;
достижение плановой доли рынка;
достижение планового индекса лояльности клиентов;
уменьшение затрат;
уменьшение времени, расходуемого о на проведение операций, связанных с консультированием клиентов.
На третьем шаге определяется вес (Cn) каждой цели, представленный в таблице 49.
Таблица 49 - Определение веса показателей по целям
|
Ранг |
Цель |
Вес (Cn) |
|
|
1 |
прирост объема прибыли |
0,3 |
|
|
2 |
прирост клиентской базы |
0,2 |
|
|
3 |
достижение плановой доли рынка |
0,18 |
|
|
4 |
достижение планового индекса лояльности клиентов |
0,15 |
|
|
5 |
уменьшение затрат |
0,1 |
|
|
6 |
уменьшение времени, расходуемого о на проведение операций, связанных с консультированием клиентов |
0,07 |
На четвертом шаге определяются текущие значения выбранных показателей (Pbn) и сопоставляются с желаемыми (Ptn). При сопоставлении показателей, определяется коэффициент достижения цели (Ln) по следующему принципу:
если результат на конец периода равен или превышает ожидаемый от внедрения, то Ln = 1;
если результат остается неизменным, то Ln = 0
если показатель на конец периода ниже, чем текущий, то Ln = -1
если показатель больше достигнутого, но меньше запланированного, высчитываем долю достижения.
Таблица 50 - Показатели по целям на отчетный и ожидаемый периоды и их сопоставление
|
Цель |
Текущий показатель (Pbn) |
Ожидаемый показатель (Ptn) |
Достигнутый показатель (Nn) |
Коэффициент достижения цели (Ln) |
|
|
прирост объема прибыли |
10 000 000 руб. |
11 000 000 руб. |
11 500 000 руб. |
1 |
|
|
прирост клиентской базы |
300 договоров |
375 договоров |
390 договоров |
1 |
|
|
достижение плановой доли рынка |
30% |
35% |
33% |
0,9 |
|
|
достижение планового индекса лояльности клиентов |
0,4 |
0,6 |
0,7 |
1 |
|
|
уменьшение затрат |
136 500 руб. |
111 000 руб. |
111 000 руб. |
1 |
|
|
уменьшение времени, расходуемого о на проведение операций, связанных с консультированием клиентов |
30 минут |
20 минут |
15 минут |
1 |
На пятом шаге рассчитывается коэффициент эффективности внедрения по каждому показателю, как показано в таблице 51.
Для тех целей, достижение которых связано с увеличением числового показателя (прибыль, клиенты, доля рынка), алгоритм вычислений строится по формуле 1:
Для тех целей, достижение которых связано с уменьшением числового выражения (затрачиваемое время, расходы), алгоритм вычисления строится по формуле 2.
Таблица 51 - Расчет коэффициента эффективности внедрения
|
Цель |
Коэффициент эффективности внедрения по каждой цели (Kn) |
|
|
прирост объема прибыли |
0,31 |
|
|
прирост клиентской базы |
0,21 |
|
|
достижение плановой доли рынка |
0,15 |
|
|
достижение планового индекса лояльности клиентов |
0,18 |
|
|
уменьшение затрат |
0,12 |
|
|
уменьшение времени, расходуемого о на проведение операций, связанных с консультированием клиентов |
0,14 |
На шестом шаге рассчитывается общая эффективность внедрения CRM-системы и оценивается его целесообразность при прочих равных условиях по формуле 3.
Kэф = K1 + K2 +…+ Kn (3)
Для ООО «Сафныр ДК» общий коэффициент эффективности внедрения составил 1, 11.
В итоге все конечные данные сводятся в одну таблицу 52.
Таблица 52 - Сводная таблица достижения плановых показателей
|
Ранг |
Цель |
Вес (Cn) |
Показатель на начало периода. (Pbn) |
Ожидаемый показатель. (Ptn) |
Достигнутый результат (Nn) |
Коэффициент достижения цели (Ln) |
Коэффициент эффективности (Kn) |
|
|
1 |
прирост объема прибыли |
0,3 |
10 000 000 руб. |
11 000 000 руб. |
11 500 000 руб. |
1 |
0,31 |
|
|
2 |
прирост клиентской базы |
0,2 |
300 договоров |
375 договоров |
390 договоров |
1 |
0,21 |
|
|
3 |
достижение плановой доли рынка |
0,18 |
30% |
35% |
33% |
0,9 |
0,15 |
|
|
4 |
достижение планового индекса лояльности клиентов |
0,15 |
0,4 |
0,6 |
0,7 |
1 |
0,18 |
|
|
5 |
уменьшение затрат |
0,1 |
136 500 руб. |
111 000 руб. |
111 000 ркб. |
1 |
0,12 |
|
|
6 |
уменьшение времени, расходуемого о на проведение операций, связанных с консультированием клиентов |
0,07 |
30 минут |
20 минут |
15 минут |
1 |
0,14 |
|
|
ИТОГО: |
1,11 |
Рассчитанные показатели свидетельствуют о том, что внедрение системы прошло успешно, поставленные цели оказались достигнуты.
Заключение
В ходе написания работы были поставлены конкретные цели для достижения требуемого результата.
Был проведен анализ деятельности заказчика и его бизнес-процессов. В ходе анализа были выявлены основные источники получения прибыли, описана организационная структура компании, роли подразделений и сотрудников. Бизнес-процессы были разделены по группам с выделением наиболее значимых процессов и составлением их схем.
На основе проведенного анализа в качестве средства достижения требуемого результата была выбрана технология управления взаимоотношениями с клиентами - CRM.
В результате анализа существующих на рынке CRM-систем были выявлены сильные и слабые стороны конкурентов и принято решение о создании собственной системы, которая удовлетворит потребности пользователей.
Перед созданием системы было проведено сравнение ряда языков программирования для выбора наиболее приемлемого. В качестве подходящего был выбран язык PHP. Клиент-серверная модель была выбрана в качестве архитектурного решения.
В конечном итоге был проведен анализ эффективности внедрения разработанной CRM-системы, который показал, что требуемые показатели достигнуты, что позволяет заказчику выигрывать в конкурентной борьбе.
Для достижения высоких финансовых результатов деятельности предприятия, максимизации прибыли и повышения эффективности производства требуется использование новых информационных технологий на производство и реализацию продукции, умение следовать тенденциям рынка становится условием выживания предприятия в конкурентной борьбе.
CRM-система - это не просто система, это стратегия компании, определяющая взаимодействие с клиентами во всех организационных аспектах фронт-офиса (реклама, продажи, доставка и обслуживание клиентов, и т.п.). Это направленная на построение устойчивого бизнеса концепция и бизнес стратегия, ядром которой является клиент ориентированный подход.
Список использованных источников
Ильин В.В. Моделирование бизнес - процессов. Практический опыт разработчиков.- М.: ООО «И. Д. Вильямс», 2013 г.
Слиньков Д.В. Бизнес моделирование для внедрения ИСУ предприятия. Директор ИС, №3, 2010 г.
Ю.С. Избачков, В.Н. Петров. CRM системы. Издательство: Питер, 2014 г.
Шуремов Е. Информационные технологии управления взаимоотношениями с клиентами. Издательство: 1С-Паблишинг, 2010 г.
Гутманс Э., Баккен С, Ретанс Д. PHP 5. Профессиональное программирование./ Пер. с анrл. СПб: Символ- Плюс, 2006. 704 с., ил.
Тим Конверс, Джойс Парк и Кларк Морган. PHP 5 и MySQL. Библия пользователя, 2013 г.
Рындин А.А., Хаустович А.В., Долгих Д.В. Проектирование корпоративных информационных систем. / под ред.А. А. Рындина. Воронеж: Издательство "Кварта", 2012 г.
Советов Б. Я, Яковлев С.А. Моделирование систем. Издательство: Вильямс, 2013 г.
Тихоненко О.М. Модели массового обслуживания в информационных системах. Издательство: Бином, 2014 г.
Чопоров О. Н, Бухонова О.В. Базы и Банки Данных / Воронеж: Воронеж. гос. техн. ун-т, 2013 г.
Джен Л. Харрингтон. Проектирование реляционных баз данных. Издательство: Лори, 2014 г.
«Сравнение CRM-систем» (Startpack) [Электронный ресурс] // коллектив авторов Startpack, 2016. - URL: https://startpack.ru (Дата обращения 05.04.2016)
«Форум по PHP и MySQL» (PHP) [Электронный ресурс] // коллектив авторов php.su, 2016. - URL: http://www.php.su/ (Дата обращения 03.04.2016)
Справка по понятию CRM-система» (Википедия) [Электронный ресурс] // коллектив авторов Википедии, 2016. - URL: https://ru.wikipedia.org/wiki/Система_управления_взаимоотношениями_с_клиентами (Дата обращения 03.04.2016)
Размещено на Allbest.ru
...Подобные документы
Характеристика предприятия и его деятельности, организационная структура управления, выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес-процессов, обоснование проектных решений. Программное обеспечение задачи, разработка модулей.
дипломная работа [2,6 M], добавлен 29.11.2013Изучение существующих методик и инструментальных средств для управления сервисным обслуживанием. Лучшие практики управления IT. Выбор языка моделирования информационной системы. Ролевая модель системы. Модуль управления объектами и настройки системы.
дипломная работа [2,3 M], добавлен 03.07.2017- Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес-процессов интернет-магазина
Организационная структура управления интернет-магазином. Классификаторы и системы кодирования. Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации. Программное обеспечение, характеристика базы данных. Дерево вызова программных модулей.
курсовая работа [2,6 M], добавлен 18.06.2013 Анализ компании ООО Мебельный Дом "ЮВАЮ": информационная система; характеристика бизнес-процессов; организационная структура управления; аппаратное и программное обеспечение. Разработка и выбор стратегии автоматизации учета производства предприятия.
дипломная работа [1,5 M], добавлен 12.04.2012Сравнительный анализ гостиничных информационных систем. Анализ и выбор CASE-средств для моделирования бизнес-процессов. Визуальная и математическая модели предметной области, выбор архитектуры и платформы информационной системы, построение базы данных.
дипломная работа [1,4 M], добавлен 20.07.2014Понятие бизнес-процесса. Формы автоматизации регистрации документов. Функции систем электронного управления делопроизводства и документооборота, обоснование их выбора и практическое применение. Структура рынка программных продуктов в области ЭУД.
курсовая работа [232,8 K], добавлен 17.07.2013Организационно-штатная структура телекоммуникационной компании. Разработка плана автоматизации управления бизнес-процессами (БП), ее основные этапы. Формализация БП с помощью методик моделирования IDEF0, IDEF3 и DFD. Требования к системе автоматизации.
курсовая работа [969,3 K], добавлен 24.01.2014Общая характеристика МАДОУ детский сад №26. Организационная структура управления детского сада. Состав и функции автоматизированных рабочих мест. Автоматизация процесса приема воспитанников и обработки заявлений. Модель бизнес-процессов в нотации IDEF0.
курсовая работа [1,7 M], добавлен 16.05.2013Сущность логистического бизнес-процесса. Функциональная, инфологическая и даталогическая модели предметной области. Выбор языка и средства программирования. Разработка и описание программного обеспечения для автоматизации закупок на предприятии.
дипломная работа [4,8 M], добавлен 29.06.2012Организационная структура туристической компании и функциональные ее обязанности подразделений. Анализ технико-экономических показателей ООО "Югрос Консалтинг". Проектирование автоматизации бизнес-процессов предприятия на платформе 1С: Предприятие 8.2.
курсовая работа [1,5 M], добавлен 04.06.2015Разработка системы автоматизированного учета АН "Елена". Описание информационного и технического обеспечения предприятия, используемых функциональных возможностей. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес-процессов.
дипломная работа [3,4 M], добавлен 25.01.2010Технико-экономическая характеристика предприятия. Выбор комплекса задач автоматизации, анализ бизнес-процессов. Концептуальный уровень архитектуры базы данных, ее физическая модель. Программная реализация информационной системы для учета ремонтных работ.
дипломная работа [8,8 M], добавлен 27.06.2012Теоретические аспекты управления бизнес-процессами. Разница функции и бизнес-процесса. История развития процессного управления. Основные и вспомогательные процессы, их автоматизация. Примеры нотации бизнес-процессов 1С и описание технологии Workflow.
презентация [1,6 M], добавлен 13.05.2017"Кедровский угольный разрез" - крупный горнодобывающий комплекс, его цели и задачи, организационная структура. Описание бизнес-процессов, требующих автоматизации. Разработка программы, автоматизирующей управления и организацию деятельности предприятия.
дипломная работа [1,4 M], добавлен 02.11.2011Характеристика деятельности ООО "ЖилРемСтрой", его организационная структура. Разработка проекта автоматизации бизнес-процессов предприятия с помощью программы "1С". Контрольный пример реализации проекта. Расчет экономической эффективности автоматизации.
дипломная работа [3,7 M], добавлен 29.01.2013Анализ существующих методов и средств выявления требований. Стадии разработки программного обеспечения. Структуризация требований в базе знаний на основе расширенной классификации. Наблюдение за бизнесом заказчика. Моделирование бизнес-процессов компании.
диссертация [2,1 M], добавлен 21.02.2016Организационная структура управления предприятием и её характеристика, функциональные возможности на примере фирмы ООО "1С Бит". Комплекс задач, обоснование необходимости автоматизации. Проектные решения по информационному и программному обеспечению.
отчет по практике [329,9 K], добавлен 15.11.2012Характеристика предприятия ООО "Вип Ай Ти Маркет" и его деятельности. Программная и техническая архитектура информационной системы. Выбор комплекса задач автоматизации документооборота и характеристика существующих бизнес-процессов отдела тестирования.
отчет по практике [467,4 K], добавлен 14.03.2011Обоснование необходимости автоматизации рабочего места администратора кафе. Краткий анализ существующих систем управления и выбор стратегии автоматизации. Анализ требований к системе. Проектирование информационной базы. Контрольный пример реализации.
дипломная работа [1,8 M], добавлен 29.01.2013Понятие и этапы жизненного цикла информационной системы. Классификация и характеристика бизнес-процессов. Проектирование архитектуры автоматизированной системы управления документооборотом и баз данных. Разработка интерфейса пользовательской части.
дипломная работа [549,9 K], добавлен 09.02.2018
