Информационные технологии в менеджменте и управлении

Развитие современных информационных технологий открывает широкие возможности для совершенствования процесса управления. Создание системы поддержки принятия решений создает реальные условия менеджерам и руководителям любого уровня для того, чтобы оперировать в процессе аналитической работы и подготовки решений не только количественными параметрами, но и оценивать и учитывать качественные стороны управленческих процедур. Это оказалось чрезвычайно актуальным для российской практики, где с начала 1990-х годов стали внедряться рыночные принципы хозяйствования. В настоящее время проблема комплексной автоматизации управленческой деятельности стала актуальной для каждой организации (предприятия, фирмы) вне зависимости от ее размеров, профильной ориентации, сложности иерархии управления. Не допустить снижения уровня ликвидности и рентабельности, обеспечить координацию планов, анализ причин отклонений фактических от плановых показателей, разработать рекомендации по обеспечению выживания организации на ближайшую перспективу -- далеко не полный перечень задач, который должен решаться менеджером и руководителем организации в автоматизированной среде СППР, входящей в состав ИС организации.

Накопленный многолетний опыт создания ИТ и ИС управления показал, что эффективность функционирования организации зависит не столько от уровня автоматизации информационных процессов, сколько от целенаправленности, аналитичности, регламентированность процедур самой управленческой деятельности, от обоснованности принимаемых менеджерами и руководителями решений. Поэтому на первом плане оказываются разработка регламентированной технологии анализа и подготовки принятия решений, внедрение целенаправленных, научно обоснованных процедур управления организацией. Такая технология достигается в процессе проектирования, в основе которого лежит системно-технический, инженерный подход. Начало проектированию управленческих процессов было положено за рубежом в 1980-е годы и получило название «бизнес-инжиниринг» [24, 50].

Под бизнес-инжинирингом понимается выполнение комплекса проектировочных работ по разработке методов и процедур управления бизнесом, когда без изменения принятой структуры управления в организации (предприятии, фирме) достигается улучшение ее финансового положения.

Целью бизнес-инжиниринга является обеспечение менеджеру наиболее благоприятных условий работы для достижения эффективности производства, а значит, и повышения прибыльности организации за счет снижения себестоимости проектируемых работ, сокращения внутренних затрат, повышения профессиональной подготовки, ответственности, производительности труда персонала и в итоге-- увеличение объема продаж, предоставление более широкого спектра и высокого качества услуг на рынке. Бизнес-инжиниринг, в основе которого лежат системотехнический подход и те же методы проектирования, которые используются при создании ИС и ИТ, позволяет более результативно использовать преимущества новых информационных технологий и человеческих ресурсов для достижения успеха и избежания рисков от управленческой деятельности.

Инжиниринг бизнеса состоит из набора приемов и методик, которые использует организация для проектирования бизнеса в соответствии со своими целями. Деятельность организации рассматривается как процесс, который может быть спроектирован, смоделирован, и, если необходимо, то перепроектирован в соответствии с инженерными принципами и учетом поставленных целей.

Инжиниринг располагает для проектирования бизнеса рядом методик:

* выделение пошаговых процедур проектируемого бизнеса;

* внедрение описывающих процедуры систем обозначений;

* использование эвристик и прагматических решений, позволяющих описывать степень соответствия спроектированного вариант бизнеса заданным целям.

Внедрение инжиниринга открывает возможность накапливать опыт и реализовывать важную проблему -- объединять в единый процесс проектирования упорядочение управленческих процедур и разработки СППР. Внедрение ИТ и СППР создают менеджеру очень благоприятные условия для компьютерного моделирования управленческих процессов, их анализа, выбора и внедрения наиболее благоприятного по финансовым показателям варианта. Достигается значительное улучшение организации управленческой деятельности и информационного обслуживания работников управления -- менеджеров, руководителей соответствующих подразделений организации. Реальным становятся внедрение в повседневную практику управленческой деятельности бизнес-процессов.

Под бизнес-процессом понимается целостное описание основных видов деятельности организации (предприятия, фирмы, корпорации) и их проекция на организационные структуры с учетом развития взаимодействия между участниками во времени.

Развитие рыночных отношений как за рубежом, так и в нашей стране предъявляет к менеджменту высокие требования, заставляя постоянно пересматривать технологию выполнения производственных и финансовых процессов, искать резервы повышения эффективности, как правило, нетривиальными методами. Не только проектирование, но и функционирование бизнес-процессов зависит полностью от использования менеджерами достижений в области новых информационных технологий.

Как показывает зарубежная практика, работа менеджера в среде автоматизированных информационных технологий, на специально оборудованных необходимыми инструментальными средствами рабочих местах создает ему благоприятные условия для поиска неординарных вариантов перехода от сложившихся годами методов работы к новым, дающим кратно увеличенный экономический эффект. Проектирование такого сложного организационно-технологического комплекса, направленного на координальное улучшение управления бизнесом, получило название «реинжиниринг бизнес-процессов».

Бизнес-процесс реинжиниринг (BPR -- Business process reengineering) появился в зарубежной практике в начале 1990-х годов и рассматривался как дальнейшее развитие инжиниринга и, в частности, системно- технического подхода к развитию проектирования бизнес-процессов [50].

Объектом изучения и проектирования в условиях применения ре- инжиниринга являются протекающие в организации (коммерческой структуре) бизнес-процессы. Основная задача реинжиниринга -- перепроектирование действующей системы управления и создание на базе современной информационной технологии процессов управления бизнесом, благодаря которым должны быть, реализованы поставленные цели, получены имеющие ценность для потребителя результаты, а для организации (предприятия, фирмы) достигнут желаемый экономический эффект -- коренное улучшение таких показателей деятельности организации, как стоимость, качество продукции и услуг, темпы развития. В частности, реинжиниринг предусматривает замену иерархического, строго функционального принципа управления внутри организации на межфункциональные, который должен обеспечивать повышение качества производимой продукции (предоставляемых услуг) за счет формирования потока работ, переходящих от одного исполнителя к другому либо от одного подразделения к другому. Таким образом создается процессно-ориентированный способ организации менеджмента, который лучше всего отвечает требованиям достижения поставленных перед организацией целей.

Реинжиниринг основывается на системном подходе в изучении потока работ и компьютерном моделировании бизнес-процессов, проходящих во времени. При этом анализируются и уточняются факторы, определяющие управление качеством процессов, формируются фундаментальные цели функционирования организации, выявляются ключевые факторы успеха, которые необходимы и достаточны для достижения целей.

Проект по реинжинирингу бизнеса, как правило, включает следующие этапы:

* разработку образа будущей организации;

* анализ существующего бизнеса;

* разработку нового бизнеса;

* внедрение нового бизнеса.

Реинжиниринг бизнес-процессов проектируется и реализуется на информационно-технологической базе интегрированных корпоративных ИС, которые обеспечивают информационную поддержку управлению деловыми процессами на всех уровнях. Создаются телекоммуникационно взаимосвязанные АРМ специалистов, которые реализуют концепцию автоматизации управления сквозными бизнес-процессами. Важным условием эффективного функционирования СППР является создание такой структуры корпоративной ИС, которая будет относительно легко адатпироваться к изменениям потребностей пользователей -- менеджеров, руководителей подразделений организации. Выявление и проектирование бизнес-процессов связано со значительными трудностями из-за малого опыта и недостаточного профессионализма кадров менеджеров и проектировщиков систем. Дело в том, что проведение системного анализа для оценки и выбора рациональных вариантов организационных структур и технологий деятельности структурных подразделений, например крупной корпоративной системы, требует наличия целостного описания основных видов деятельности (бизнес-процессов), их проекции на организационные структуры с учетом развития взаимодействия между участниками во времени. Кроме того, бизнес-процесс конкретной организации в ходе проектирования моделируется и по существу проходит путь от абстрактного понятия, представляющего собой условную выборку из большого потока взаимосвязанных объектов, факторов, условий, ограничений, до отработанного варианта, прошедшего отбор, оценочный анализ и подлежащего внедрению. Поэтому объективная оценка и сравнение результатов деятельности организации (предприятия, фирмы) строятся на разумно сконструированной системе экономических показателей, характеризующих изучаемый процесс в пространстве координат «качество», «стоимость», «время». В условиях функционирования ИС и СППР вся необходимая информация для моделирования, как правило, имеется в информационной базе либо может быть получена дополнительно. Немаловажным является наличие методов и средств получения и отображения вычисляемых показателей в динамике. Если для оценки характеристик качества конечной продукции (услуг) и связанных с ее производством накладных расходов (стоимости) вполне достаточны знания и опыт экспертов и бизнес- консультантов, то все временные параметры процесса невозможно оценить без привлечения аппарата динамического моделирования и инструментальных средств современных информационных технологий.

В условиях рыночных отношений производственная и финансовая деятельность организаций сложна и динамична, что и требует применения динамических моделей практически во всех вариантах методик проведения реинжиниринга бизнес-процессов. Как показывает практика, имитация -- наиболее удачный подход, обеспечивающий как точность анализа, так и наглядность различий при сравнении альтернативных решений. Немаловажным является и тот факт, что имитационное моделирование успешно реализуется на персональном компьютере, которым обеспечивается автоматизированное рабочее место менеджера.

Накопление опыта в области компьютерного моделирования бизнес-процессов позволяло выделить четыре группы бизнес- процессов, обладающих определенной спецификой в отношении построения динамических моделей: процессы реализации проектов, процессы производства, процессы распределения и процессы предоставления услуг.

Типичными примерами процессов первой группы -- реализация проектов -- являются организация производства и администрирование. Важная особенность их моделирования -- необходимость проведения серии повторяющихся экспериментов, так как однократный прогон модели обеспечивает только одно наблюдение, а для достижения приемлемой точности результата необходимо достаточно большое множество оценок.

Вторая группа -- процессы производства -- характеризуется выходом серии либо непрерывным потоком продукции относительно большого объема. Типичные примеры -- исполнение контрактов, оплата счетов и т. п. Для адекватного представления этих действий модель должна быть способна отслеживать перемещение отдельных объектов и изменение их атрибутов. Другим важным аспектом моделирования процессов производства является реализация правил об- работки очередей и учета простоев.

Процессы распределения -- третья группа, которая, как правило, включает грузовые и пассажирские перевозки между узлами транс- портной сети. При, моделировании процессов этой группы важно описывать атрибуты таких характеристик, как расстояние, объемы перевозок, стоимость. Предпочтительным может быть и представление модели потока объектов транспортных ресурсов.

Процессы предоставления ycлyг -- наиболее распространенная область применения динамических моделей. Такие процессы характерны для организаций, предоставляющих услуги по телефону, сервис- центров (рестораны, агентства, поликлиники, ремонтные мастерские и т. п.) и предприятий розничной торговли. Компьютерное моделирование позволяет анализировать процессы как с точки зрения использования ресурсов, так и в отношении удовлетворения запросов потребителей, выявлять их претензии к системе обслуживания, срокам и качеству выполнения заказов и т. п.

Применительно к организации, как правило, разрабатываются модели и создаются АРМ менеджера трех типов.

1. Главная модель, отражающая динамику развития процессов всех основных видов деятельности, т.е. бизнес-планы исследуемой организации с учетом взаимодействия ее структурных и функциональных элементов.

2. Вспомогательные модели -- набор взаимосвязанных компонентных иерархических моделей, описывающих структурные и функциональные элементы организации по исследуемым направлениям.

3. Дополнительная модель, представляющая собой модель рассматриваемой организации во взаимосвязи и взаимодействии с внешним окружением.

Детализация различных типов моделей и дальнейшая разработка на основе исследований системного проекта информационной поддержки бизнес-процессов (как основных видов деятельности) составляют в настоящее время неотъемлемую часть проектирования информационной технологии управления организацией. Поэтому кроме средств динамического моделирования методология проектирования бизнес-процессов и СППР предусматривает возможности применения методов статистической оценки, нечеткой логики, векторной оптимизации, обобщенных показателей оценки качества, а также нейронных сетей и экспертных систем.

Методология компьютерного моделирования бизнес-процессов (системный анализ, предшествующий созданию совокупности взаимосвязанных моделей, проведение модельных экспериментов и исследований результатов моделирования для выработки рекомендаций по выбору рациональных вариантов организационных структур и бизнес-процессов) основывается на методологии создания и функционирования единого информационного пространства ИС и СППР. Под единым информационным пространством понимается совокупность методических, организационных, программных, технических и телекоммуникационных средств, обеспечивающих оперативных доступ к любым информационным ресурсам предприятия в пределах компетенции и прав доступа специалистов. Единое информационное пространство и система поддержки принятия решений (СППР) создают условия менеджерам различных рангов для внедрения одного из последних методов модернизации управленческой деятельности, каким является контроллинг [32].

Контроллинг -- комплекс методов поиска решений -- концепция системного управления и способ мышления менеджеров, в основе которых лежит стремление обеспечить долгосрочное эффективное функционирование организации. Он ориентирует мышление и действия сотрудников на рентабельность и ликвидность предприятия, гармоничное сочетание интересов клиентов и дохода организации, синхронизацию целей предприятия и сотрудников и т. п. Для реализации задач контроллинга в процессе проектирования СППР создается специализированная информационная модель, получившая название контроллер. Это совокупность методов и средств для реализации задач стратегического и оперативного контроля в системе управления, а также решения стратегических и тактических задач по направлениям управленческой деятельности (маркетинг, обеспечение ресурсами, инвестиции и т. п.).

Проектирование контроллинга предусматривает ориентацию менеджмента на обеспечение эффективной деятельности в относительно долговременной перспективе, формирование организационной структуры, ориентированной на достижение стратегических и тактических целей.

Адекватно целевому управлению проектируется и работа ИС и СППР, позволяющая обеспечить разбиение задач контроллинга на нужные циклы и соблюдать необходимую интерактивность планирования, контроля исполнения и принятия корректирующих решений.

Информационно-технологический инструментарий контроллинга, каким является СППР, позволяет обеспечивать менеджеру постоянное слежение за результатами учетной деятельности, осуществлять информационную поддержку процесса планирования, контроль за реализацией планов, производить в режиме реального временя оценку протекающих процессов, выявлять и устанавливать отклонения, вырабатывать для руководства рекомендации по устранению причин, вызвавших отклонения. Постоянное развитие СППР сделает реальным переход от использования отдельных компонентов контроллинга к внедрению полномасштабной его системы, что в условиях жесткой рыночной конкуренции позволит обеспечить устойчивую работу организации.

Применяемые ныне инструментальные средства автоматизации проектирования информационных систем и технологий способны обеспечить достаточную гибкость при моделировании различных ситуаций, разработке обоснованных решений в процессе управленческой деятельности.

Внедрение СППР и новейших методов менеджмента влечет за со- бой изменения требований к подготовленности менеджеров, так как в новых технологических условиях все больший объем вопросов может быть переложен на модели, способные в интерактивном режиме учитывать все пожелания специалистов. Но к работе в такой информационно-технологической среде менеджер должен быть подготовлен.

Методические и организационные принципы создания ИС и ИТ