Размещено на http://www.allbest.ru/

Образовательное учреждение профсоюзов высшего образования

"Академия труда и социальных отношений"

Курганский филиал

Кафедра "Социально-культурный сервис и коммуникации"

Отчет по учебной практике

Интернет-технологии в туристическом бизнесе и эффективность их использования

Студент Кнаус Л.Б.

Курган - 2016

Содержание

Введение

1. Интернет-технологии в туристическом бизнесе и эффективность их использования

1.1 Понятие Интернет-технологий, основные функции

1.2 Роль Интернета в туристическом бизнесе

2. Характеристика деятельности туристического агентства ООО "Трэвел Лэнд"

2.1 Общая характеристика турагентства

2.2 Основные направления деятельности предприятия

Заключение

Список использованных источников

Приложения

Введение

Интернет-технологии активно проникают во все сферы человеческой деятельности, включая туристический бизнес, где их роль стремительно возрастает.

Современная индустрия туризма и гостеприимства является глобальным компьютеризированным бизнесом, в котором пересекаются интересы транспортных компаний, гостиничных цепочек и туристических корпораций всего мира. Только информационные технологии позволяют преобразовать эти интересы в согласованное взаимодействие всех участников социально-культурного сервиса и туризма, делая туризм и сферу услуг более гибкими и адресными, более привлекательными и доступными для потребителя. туристический бронирование электронный

Интернет технологии значительно упрощают процедуру формирования туристского продукта с использованием международных систем бронирования, систем электронных каталогов туристских путешествий по странам, электронных баз данных по нормативно-правовым актам в туризме и т. д [12].

Естественно, что в первую очередь глобальная сеть Интернет позволяет пользователям получать разнообразную информацию, которая значительно превосходит по глубине и объемам отражения, масштабности, оперативности, гибкости и возможности использования в различных сферах деятельности ту, что предоставляют традиционные печатные средства информации.

Кроме того, Интернет - это глобальный виртуальный электронный рынок, в котором нет территориальных, временных и других ограничений, либо же они сведены к минимуму.

Применительно к туристическому бизнесу Интернет - технологии позволяют производить интерактивную продажу туристических услуг в режиме реального времени и значительно расширяют возможности компаний, работающих в этой сфере, по взаимодействию с партнерами, привлечению и качественному обслуживанию клиентов. Интернет - технологии представляют клиенту информацию и возможности, с помощью которых он может со своего персонального компьютера сформировать тур, забронировать его, выбрать удобный рейс, купить билеты и т. д.

Эти технологии приводят к росту производительности в сфере услуг, обеспечивают предприятию конкурентное преимущество. Поэтому развитие интернет - технологий является одной из первоочередных задач перспективной и быстроразвивающейся индустрии туризма и гостеприимства.

Особенно эти возможности Интернета стали востребованы в последнее время, когда конкуренция на рынке туристических услуг возрастает, а участившиеся банкротства и финансовые трудности отдельных туроператоров и турагентств привели к необходимости уделять больше внимания формированию положительного имиджа компаний в глазах потребителей.

Тема работы - Интернет - технологии в туристском бизнесе и эффективность их использования.

Актуальность темы состоит в том, что проникновение современных информационных Интернет - технологий в различные сферы человеческой деятельности, на сегодняшний день оказывается важнейшим фактором повышения эффективности процессов, важность которого еще не до конца осознана многими предприятиями индустрии туризма. Фирмы, которые осознали возможности Интернет - технологий, а затем внедрившие их, не только смогли оптимизировать производство, но и приобрести конкурентные преимущества, позволяющие им выжить в условиях кризиса.

Цель работы - изучить возможности использования Интернет - технологий в туристском бизнесе.

Реализация поставленной цели предопределила решение следующих задач:

- Определить понятие Интернет - технологий;

- Показать Интернет как средство коммуникации и эффективной связи;

- Проанализировать дополнительные возможности Интернет;

- Рассмотреть формы использования Интернет - технологий в индустрии туризма.

Объектом исследования являются Интернет - технологии.

Предметом исследования являются информационные технологии и инновационные разработки, реализующиеся в сети Интернет и применяемые в туристическом бизнесе.

Проблематика организации и экономики туризма, в том числе его информационного обеспечения, внедрение интернет - технологий, становление и развитие современной индустрии туризма, менеджмента в туризме, повышение эффективности ТИЦ представлена в работах таких отечественных и зарубежных авторов как А.А. Иванова, А.Ю. Барановой, Гуляев В., Ф. Котлера, Макинтош Р., Голднер Ч., Ритчи Б., Харрис Г

Теоретической основой работы послужили материалы и рекомендации научных исследований, конференций, семинаров, нормативно-правовые документы по рассматриваемым вопросам и законодательные акты регулирующие функционирование отрасли туризма. Труды российских и зарубежных ученых, таких как: Биржаков М.Б., Балабанова И.Т., Ильина Н. И, Н.А. Зайцева "Менеджмент в СКС и туризме", А.Д. Чудновский и М.А. Жукова "Информационные технологии управления в туризме", М.А. Морозов и Н.С. Морозова "Информационные технологии в СКС и туризме. Оргтехника" и др.

Методической основой исследования явились методы обработки и анализа материалов исследования, использовался системный подход к изучению рассматриваемой проблемы, а также такие приемы и методы исследования как наблюдение, абсолютные и относительные величины, сравнительный и факторный анализ.

1. Интернет-технологии в туристическом бизнесе и эффективность их использования

1.1 Понятие Интернет-технологий, основные функции

Интернет технологии это все, связанное с Интернет. Прежде всего, все многообразие сайтов, плюс чаты, форумы, электронная почта, Интернет торговля (включая Интернет магазины), социальные сети и масса всего, что создано для работы в Интернет или с использованием Интернет. Интернет технологии создаются по определенным методам в соответствии с определенными правилами при помощи специальных технических средств (сетей, серверов и т.п.) и специальных программ.

Интернет - это глобальная компьютерная сеть, позволяющая пользователям всего мира обмениваться информацией и совместно пользоваться компьютерными ресурсами. Она является наиболее мощной информационно-технологической системой в мире. Интернет - это не одна компьютерная сеть, а десятки тысяч локальных и глобальных национальных сетей, соединенных между собой [14].

Сеть Интернет - совокупность крупных узлов, объединенных между собой каналами связи. Каждый узел - это один или несколько мощных компьютеров - серверов, которые в основном работают под управлением операционной системы UNIX. Часто эти компьютеры называются главными, или хост - компьютерами. Управляет узлом или подсетью узлов организация - собственник, которая называется провайдером. К серверам подключается множество пользователей. Провайдеры, которые обеспечивают это подключение, предоставляют пользователям платно или бесплатно ряд услуг: доступ к информации, возможность использования электронной почты, получения новостей, обмена информацией в режиме реального времени и др [20].

Сеть Интернет развивается стремительно: ежегодно число ее подписчиков и объем информационных ресурсов практически удваиваются. На сегодняшний день Интернетом пользуются более 40 млн. чел. в более чем 100 странах мира на всех континентах земного шара. Число пользователей сети удваивается каждые 10 месяцев; каждую секунду по сети передвигается свыше 4 тыс. электронных сообщений. В настоящее время количество пользователей Интернета в России составляет более 1,7 млн. чел., из них в Москве насчитывается около полумиллиона пользователей.

Функции Интернета осуществляются через наиболее популярные сетевые службы. Ниже описаны основные формы их организации:

- Электронная почта относится к системе индивидуальной коммуникации. Пересекая национальные границы, электронная почта позволяет создавать и пересылать сообщения в считанные секунды от источника одному или нескольким получателям. Электронная почта используется также информационными агентствами для пересылки пакетов сообщений по адресной рассылке.

- Телеконференции (newsgroups) - коллективная коммуникационная система, которая служит для оперативного обсуждения широкого круга тем и актуальных проблем. Разделение новостей на тематические группы привело к созданию интерактивных электронных конференций (дискуссионных групп), доступных массовому пользователю и позволяющих поддерживать тематическую переписку между участниками. Телеконференции можно проводить как в режиме он-лайн, так и в пакетном режиме или режиме уведомления. В настоящее время в Интернете ведутся дискуссии более чем в 10000 телеконференциях, каждая из которых имеет свое уникальное имя.

- IRC (Internet Relay Chat) - интерактивная система коллективной коммуникации, поддерживающая дискуссии в режиме реального времени. С помощью IRC в одной дискуссии могут участвовать одновременно десятки "живых" людей из разных уголков мира, не планируя заранее свое время. Служба IRC часто используется как в развлекательных целях, так и для проведения серьезных международных дискуссий. Так, например, благодаря IRC мир смог узнать о том, что происходило в районе Персидского залива не только из одного источника - CNN, но и получить альтернативную информацию от очевидцев, простых людей, находящихся под обстрелом. В 1993 г. с помощью IRC был организован прямой канал для трансляции новостей из здания парламента России.

- WWW ("World Wide Web") (пер. с англ. - "всемирная паутина") - это глобальная гипертекстовая система, которая использует каналы Интернета в качестве среды для пересылки электронных документов. Набор связанных по определенным правилам (протоколам) документов образует гипертекстовое поле данных. В гипертекстовой среде можно перемещаться, активизируя ссылки-гиперсвязи между цепочками документов. Эта технология дает возможность осуществлять поиск информации в реальном времени по миллионам электронных офисов различных организаций по всему миру и знакомиться с открытой информацией, предоставляемой ими. Каждое посещение может сопровождаться оперативной связью с администрацией.

Не остается в стороне от этого бума и туристский бизнес. Только в 2012 году в Интернете появились сотни тысяч самостоятельных разделов турагентств, гостиниц, авиакомпаний, сотни систем бронирования туристских услуг. По мнению экспертов, к 2016 году с помощью Интернет будет продано туров и сопутствующих услуг на сумму около 900 млрд. $. Поэтому агентствам вряд ли стоит игнорировать Интернет в своей работе. Тем более Интернет нельзя рассматривать только как конкурента в бизнесе, сеть может оказать неоценимую информационную помощь и добавить к традиционным новый канал реализации туристских услуг - электронный.

1.2 Роль Интернета в туристическом бизнесе

Турбизнес сейчас в центре внимания россиян, отмечают эксперты "Российская Газета". Радует, что обсуждаются не только проблемы отрасли в целом, но и новые возможности, пути выхода из кризиса, говорит Алла Филимонова, независимый консультант в сфере туризма.

"У нас большие надежды на активное использование интернет - технологий, - рассказывает эксперт. - Онлайн уже подбираются и бронируются туры и отдельные услуги, все шире применяются электронные сервисы оплаты. А теперь в Интернете проводятся и выставки, на которых можно ознакомиться с туристским потенциалом определенного направления".

Во время таких онлайн - встреч туроператоры анонсируют свои планы на сезон, общаются с зарубежными партнерами, проводят семинары и конференции для турагентств. И это очень удобно, поскольку не надо тратить деньги, чтобы приезжать в другой регион на встречу с партнерами. Вебинары полезны и экономическим анализом ситуации в целом, на них даются антикризисные рекомендации от ведущих туроператоров [21].

Для современного туристического бизнеса характерна очень высокая зависимость от наличия актуальной постоянно обновляемой информации, т. е. менеджер организации, специализирующейся на туристском обслуживании, должен получать информацию либо с минимальным запаздыванием во времени, либо без запаздывания (в режиме online). Это стало возможным с появлением глобальной сети Интернет, связавшей воедино все компьютеры мира и обеспечившей мгновенную и надежную передачу информации в едином мировом информационном поле. Именно интернет дает возможность общения и передачи информации между любыми компьютерами по всему миру [20].

Особый интерес у организаций индустрии туризма вызывают следующие формы использования Интернета:

- доступ к удобной и дешевой системе коммуникаций (электронная почта, цифровая телефонная связь, видеотелефон);

- реклама и продвижение туристского продукта;

- электронная презентация фирмы и ее туристского продукта;

- использование возможностей электронных международных туристских выставок и ярмарок;

- без больших затрат получить доступ к большим группам потребителей с целью передачи конкретной информации;

- быстро и эффективно принимать заявки клиентов

- использование систем бронирования и резервирования;

- самостоятельное формирование тура;

- использование электронных каталогов туристского продукта по странам и направлениям;

- использование электронных баз данных с информацией по странам и направлениям, получение оперативного прогноза в различных странах мира, расписания движения различных видов транспорта;

- получение оперативной информации о тарифах и ценах отелей, ресторанов и перевозчиков;

- безналичные дистанционные взаиморасчеты.

Возможности Интернет-технологий в туристическом бизнесе и эффективность их использования

Туристический бизнес напрямую связан с использованием Интернет - технологий, к ним относится создание сайтов турагентств, компьютерные системы бронирования, использование электронной почты, интернет рекламы, участие в международных выставках и ярмарках в сети Internet.

Эффективность прямой рекламы туристических услуг в средствах массовой информации снижается. Поиск альтернативных форм рекламы приводит турфирмы к мысли о необходимости собственного присутствия во всемирной компьютерной сети Интернет. Однако успешный выход в Интернет достигается далеко не всегда, и во многих случаях расходы могут не оправдаться. Есть немало фирм, которые потратили большие средства на создание замечательного по дизайну сайта, но не получили от этих средств никакой отдачи. В результате - полное разочарование в Интернете как технологии.

Показатели успешного Интернет-проекта:

- Первый показатель - это, конечно же, посещаемость сайта, ведь каждый посетитель - это потенциальный клиент. Для привлечения клиентов в интернете используются специальные механизмы раскрутки сайтов.

- Во-вторых, чтобы сайт быстрее окупился и начал приносить прибыль, его стоимость не должна быть, баснословно высокой, что мы видим в большинстве существующих сегодня предложений.

- В-третьих, сайт должен быть "живым", это значит - постоянное добавление и обновление информации, только такой сайт может пользоваться популярностью, и иметь высокий рейтинг в поисковых машинах.

- Вы должны общаться с Вашими клиентами с помощью сайта, для этого существуют форумы, гостевые книги и т.д.

- Информация на сайте должна обновляться оперативно, чтобы клиенты вовремя видели изменения цен, ассортимента, получали информацию о проводимых акциях, новости, ответы на вопросы.

Сайт должен быть красивым, привлекательным и удобным. Только такой сайт может, и должен приносить прибыль.

Необходимость сайта турфирме:

1 Сейчас уже трудно представить эффективную работу туристической фирмы без собственного сайта. Для туроператора это исключительно удобный канал связи с агентствами, для турагента - быстрый выход на клиентов.

2 Создание благоприятного имиджа фирмы или товара/услуги.

3 Обеспечение доступности информации о фирме или продукции для сотен миллионов людей, в том числе географически удаленных.

4 Реализация всех возможностей представления информации о товаре: графика, звук, анимация, видеоизображение и многое другое.

5 Оперативная реакция на рыночную ситуацию: обновление данных прайс-листа, информации о фирме или товарах, анонс новой продукции.

6 Продажа продукции и услуг через Интернет.

Основным требованием к сайту туристического агентства, бесспорно, является оперативность. Обращаясь к Интернету в поисках путевки, клиент ждет нечто большего, чем просто строчки из "Туризма и отдыха", представленные в электронном виде. Такие строчки хороши на туристических порталах, которые являются отправной точкой в поиске тура. Переходя же с туристического портала на сайт турагентства, клиент вправе получить более подробную и актуальную информацию. Нет смысла заваливать клиента большим количеством страноведческой информации. Эти данные он может почерпнуть и на других сайтах. На сайте же турагентства нужна в первую очередь информация о конкретных предложениях.

В использовании, разработке и развитии сайта важна статистика, потому что без статистики посещений совершенно нельзя понять: приходят ли на сайт посетители, интересна ли им информация на сайте, какие страницы им наиболее интересны, с каких страниц приходят посетители или с каких сайтов.

Возможность получения статистики посещений сайта, помогает узнать, сколько человек заходило на сайт сегодня, сколько вчера, сколько за день, неделю, месяц. Это первоначальная статистика посещений, которая достаточна, чтобы помочь на первоначальном этапе развития сайта и в отслеживании количества посетителей.

Компьютерные системы резервирования оказывают огромное влияние на всю туристическую отрасль. Компьютерные системы бронирования предоставляют не только авиауслуги, но также ночевки в гостиницах, аренду автомобилей, круизные поездки, информацию о месте пребывания, курсы валют, сообщения о погодных условиях, автобусное и ж/д сообщение. Такие системы позволяют резервировать все основные сегменты тура - от мест в гостиницах и авиаперелетов до билетов в театр и страховых полисов. Фактически они составляют всеобщую информационную систему, предлагающую важнейшие распределительные сети для всей туристической торговли. Одним соединением через модем с серверами, имеющими соответствующую базу данных, турагенты получают доступ к информации о наличии возможных услуг, стоимости, качестве, времени прибытия и отправления по разнообразному ряду туристических услуг от своих поставщиков. Более того, турагенты могут связаться с этими базами данных для того, чтобы сделать и подтвердить свой заказ. Функционирование и эффективность этих систем требуют, чтобы поставщики туристических услуг усвоили, по крайней мере, минимальный уровень технологии (например, навыки работы с персональными компьютерами и использования сетевых ресурсов в турагентствах), чтобы получать доступ к таким системам и быть на них представленными [17].

Крупнейшими компьютерными системами резервирования (бронирования) на международном рынке туризма являются системы AMADEUS, Worldspan и Galileo.

Сейчас российским агентствам предлагается 3 варианта подключения к Amadeus. Первый - телефонная версия Dial Up, не требующая дополнительного оборудования кроме компьютера и модема, подходит для малых агентств. Средние агентства больше устроит стандартная версия, устанавливаемая в офисе и включающая, помимо программного обеспечения, особые компьютеры и принтеры для печати билетов, программное обеспечение. Крупным агентствам, располагающим собственными локальными компьютерными сетями, устанавливается система клиент-сервер. Через шлюз, сервер локальной сети, агентства связываются с центральным сервером Amadeus. Каждый терминал агентства имеет доступ к системе бронирования. Причем плата за подключение к Amadeus каждого последующего рабочего места весьма незначительна.

Worldspan считается самой динамично развивающейся компьютерной системой бронирования в мире. Вот уже почти три года, как эта система бронирования представлена и на нашем рынке.

Galileo - одна из самых передовых систем бронирования в техническом отношении. Именно Galileo одной из первых предоставила агентствам Windows-версию системы резервации. Программа Premier позволяет агентствам полностью автоматизировать работу по обслуживанию клиентов.

Самым эффективным средством связи между людьми на сегодняшний день является электронная почта - одна из первых коммуникационных технологий в глобальной сети. Электронная почта позволяет на один - два порядка снизить затраты на связь с партнёрами и клиентами.

Электронная почта сегодня позволяет пересылать не только тексты, но и изображения, даже аудио- и видеозаписи, а также любые иные сложные документы. Так, активно развивается речевая почта: можно посылать записанные звуковые фрагменты своим адресатам.

Электронная почта позволяет очень быстро передать большой объем информации на компьютер адресата или на почтовую группу. При этом нет необходимости учитывать разницу в часовых поясах, время работы офиса партнера. Активное применение электронной почты позволяет сократить расходы на обмен сообщениями в десятки раз. Это могут быть условия договоров и контрактов, списки групп, извещения о приеме туристов и другая оперативная информация, не требующая обязательного отображения на бумажном носителе с подлинными подписями и печатями.

Можно также использовать почтовые системы с автоматической рассылкой сообщения (автоматический размножитель - mail reflector), например, о новом предложении в сфере туризма, туристском продукте, туре, маршруте, услуге. В этом случае все пользователи, чьи электронные адреса имеются на данной почтовой системе, получат немедленно посланное сообщение. Соответственно и данный пользователь получит любое сообщение, которое идет по данной группе адресов.

Интернет - беспрецедентное по масштабам рекламное пространство. Потенциальными потребителями рекламы являются более чем 70 миллионов человек, использующих Интернет и его возможности.

Рекламная компания в Интернет весьма эффективна как в России, так и за рубежом. Компьютер в нашей стране уже прочно вошел в обиход офисов предпринимателей и государственных учреждений. Многие фирмы пользуются услугами электронной почты и поиска информации в Интернете. Размещение данных о фирме, в том числе рекламы фирмы, прежде всего, поднимает имидж рекламодателя и вызывает интерес у высоко - организованных предпринимателей, фирм - потенциальных партнеров, а главное - посредников, которые специализируются на внимательном постоянном изучении компьютерного пространства, объявлений и предложений о сотрудничестве и прямой продаже товаров на своем местном рынке. Это отличный способ продвижения своего продукта на мировой рынок. Можно определенно сказать, что сеть Интернет предоставляет пользователям невиданные ранее возможности для предоставления и продвижения своего туристского продукта в мировое сообщество. При этом даже небольшая фирма при грамотном проведении рекламной кампании может достичь значительных результатов.

Необходимо сделать рекламу привлекательной, что достигается специальными приемами оформления информации, которыми хорошо владеют профессиональные дизайнеры.

Следующим шагом по продвижению рекламы является выбор места ее размещения. Реклама Интернет не имеет территориальной привязки. Она одинаково доступна потребителям, как из данного города, так и из любой точки планеты. Информацию лучше всего разместить на специализированном туристском WWW-сервере. В этом случае можно рассчитывать на качественное обслуживание специалистами по данной (туристской) области деятельности. Материалы в сети требуют технического обслуживания, сопровождения и развития. Поэтому их необходимо размешать там, где качество этого обслуживания выше, даже если носитель находится и в другом городе или стране.

В России уже имеются информационная сеть и группа специализированных агентств по продвижению туристского продукта в Интернет.

Стремительное развитие Интернета постепенно меняет и отношение туристских фирм к рекламе. Некоторые европейские турфирмы стали сокращать объемы публикуемой газетной рекламы, отдавая предпочтение размещению своей информации в Интернете. Вместо больших рекламных объявлений в газетах теперь часто можно встретить маленькие блоки с указанием адреса информационной страницы в Интернете.

Многие туроператорские фирмы, которые уже подключились к Интернету, уже оценили информационные возможности этой глобальной компьютерной сети в формировании, продвижении и реализации туристского продукта.

Многие туристские центры и компании размещают в сети Интернет большие информационные массивы с текстами, цветными фотографиями и даже фильмами, которые позволяют пользователю подробно ознакомиться с туристскими ресурсами, узнать информацию о турах, расписаниях и условиях перевозок, о движении транспорта, об отелях и экскурсиях, крупных ресторанах и меню, условиях туристского страхования, о погоде, о текущих событиях и развлечениях, послать запрос или непосредственно забронировать туристские услуги и даже рассчитаться за них, имея кредитную карту.

Все наиболее знаменитые туристские выставки уже открыли свои информационные страницы в Интернет, в которых даются статистика, условия участия, аккредитации и посещения выставок.

Возможности рекламы туристской продукции на международных выставках рамках сети Интернет оказывает компания Expo-Web. Использование системы, предлагаемой компанией Expo-Web, позволяет экспонировать свои туристский продукт в сети, связаться напрямую с партнерами по отрасли, принять участие в конференциях, презентациях, пресс-клубах, получить доступ к справочникам и каталогам и др.

Возможность прямой и обратной аудио-визуальной связи через сеть Интернет позволяет:

- значительно снизить затраты на продвижение туристского продукта на рынке туристских услуг;

- исключить в ряде случаев затраты по участию в дорогостоящих туристских выставках и ярмарках;

- сэкономить на транспортных расходах, командировках, затратах по аренде и монтажу стендов и т. д.

Потенциальные клиенты и не попавшие на выставку посетители смогут в офисе или дома получить подробную информацию об экспонатах, расположении стендов, списке участников, описании видов деятельности фирм.

Следует также отметить, что реклама и маркетинг в сфере туризма в системе Expo-Web производятся 24 часа в сутки, 365 дней в году.

Поиск партнеров в сети Интернет производится в рамках разработанной стратегии продвижения и реализации туристского продукта.

Сегодня каждая компания стремится быть представленной в Интернет. Адреса электронной почты и WWW-адреса непременно указываются на рекламных проспектах организаций, на визитных карточках их сотрудников. Несколько миллионов организаций имеют свои персональные страницы и сервера в сети.

С помощью поисковых систем пользователь может составить список адресов по необходимой области деятельности, например, в туризме. Путешествуя по этому списку в сети, можно познакомиться с организациями и выбирать себе партнеров, связаться с ними по указанным координатам и вступить в электронные переговоры.

Но самое эффективное средство при формировании, продвижении и реализации своего туристского продукта - это открытие своей персональной страницы или представительства в Интернет. В этом случае возможные партнеры будут обращаться непосредственно к вам, предварительно ознакомившись с представленными материалами [13].

За последние 5 лет Интернет - технологии прочно закрепились в нашей жизни, и, с каждым годом, их потенциал возрастает. В обозримом будущем аналитики прогнозируют значительное увеличение доли Интернет-офисов, Онлайн-магазинов и других веб-сервисов. В России ситуация с развитием инновационных туристских технологий в Интернет несколько усложнена законодательными ограничениями на предпринимательскую деятельность и некоторым недоверием граждан Интернет - технологиям. Но, возможно, уже через несколько лет, после принятия ряда Законов об Интернет - коммерции и оформлении документов "онлайн", туристский бизнес перейдет на новый, высокотехнологичный уровень.

2. Характеристика деятельности туристического агентства ООО "Трэвел Лэнд"

2.1 Общая характеристика турагентства

Туристическое агентство "Трэвел Лэнд" находится в городе Кургане. Дата регистрации туристической фирмы 28 апреля 2011 года.

Организационно-правовая форма - Общество с ограниченной ответственностью. Юридический адрес компании: 640023, город Курган, 5 микрорайон, дом 4а/1. Фактический адрес: город Курган, улица Красина, дом 49, офис 110.

Режим работы круглогодичный: по будням с 10ч до 19ч, суббота по договоренности, воскресенье выходной.

Правоустанавливающим документом предприятия "Трэвел Лэнд" является Устав ООО "Трэвел Лэнд". В Уставе ООО "Трэвел Лэнд" отражено: ООО "Трэвел Лэнд" - общество с ограниченной ответственностью, предприятие является коммерческой организацией, то есть организацией, преследующей извлечение прибыли в качестве основной цели своей деятельности и распределяющей полученную прибыль между участниками.

Генеральный директор ООО "Трэвел Лэнд": Зайцева Ольга Александровна.

ООО "Трэвел Лэнд" имеет все необходимые нормативно-правовые документы: Закон РФ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" от 24 ноября 1996 года №132-ФЗ (с изменениями, в редакции от 01.07.2011 г.). Закон "О защите прав потребителей" от 16 января 1996 года № 2-ФЗ (с изменениями, в редакции от 18.07.2011 г.) и т. д.

Вид деятельности ООО "Трэвел Лэнд" - осуществление турагентской деятельности. Предлагает своим клиентам не только внутри российские, но и международные маршруты. Занимаясь при этом исключительно выездным туризмом.

На сегодняшний момент фирма сотрудничает со многими крупными туроператорами, но для того, что бы начать с ними работать нужно, заключить договор, в котором четко расписаны права и обязанности каждой стороны. От них стекается информация о различных турах, из которых они подбирают клиенту нужный и наиболее доступный по цене. Каждая из этих фирм работает по определенному направлению, многие из них организовывают туры, как по России, так и за рубежом.

Основной целью деятельности туристической фирмы является завоевание и удержание лидерства по удовлетворению спроса со стороны платежеспособных потребителей с целью максимизации прибыли предприятия и обеспечения перспектив быстрой окупаемости туристической фирмы. Возможности в достижении целей максимально велики с учетом ряда конкурентных преимуществ:

- высокое качество обслуживания и уровня оказываемых туристских услуг;

- поддержание положительного индивидуального имиджа предприятия.

Эти преимущества позволят предоставлять туристские услуги высокого качества, что, безусловно, определяет перспективы развития туристической

фирмы, поскольку это будет способствовать захвату и удержанию части туристского рынка для потенциального потребителя и проведению в дальнейшем необходимой ценовой политики для обеспечения высокого уровня рентабельности производства.

Для удобства обслуживания клиентов в офисе расположены два компьютерных стола, две тумбочки для бумаг и журналов, один книжный шкаф для расположения в нем каталогов, прайс-листов и шесть стульев. Два из которых для работы за компьютером и четыре для расположения клиентов. Нужно отметить, что такое количество мест является идеальным решением для приема клиентов, потому как очень часто люди предпочитают приходить с друзьями или всей семьей, для того чтобы обсудить и выбрать наиболее подходящий вариант отдыха.

Туристическое агентство "Трэвел Лэнд" оснащено всей необходимой для работы техникой. У каждого работника фирмы имеется персональный компьютер, микрофон и web-камера. А так же в кабинете есть телефон, факс, ксерокс, принтер, сканер, без которых в настоящее время ни одна фирма не может работать.

Установлена связь с Интернетом, это улучшает работу агенства. В фирме предпочитают отправлять заявки на бронирование по e-mail, а не по факсу.

Туристская компания оснащена полностью всем необходимым, что позволяет работать оперативно и более эффективно.

Организационная структура предприятия

Численность и структура всей компании невелика и представляет собой следующую линейную структуру управления. На сегодняшний день штат сотрудников фирмы состоит из двух человек.

В отчете предоставлены должностные инструкции менеджера по туризму, а так же генерального директора.

Должностная инструкция - локальный нормативный акт, в котором Работодателем определяются основные функции, обязанности, права и ответственность работника организации при осуществлении им деятельности в определенной должности. Инструкции составляются на каждую штатную должность организации, носят обезличенный характер и выдается работнику под расписку при заключении трудового договора.

В соответствии с требованиями Министерства труда и социального развития РФ все предприятия обязаны иметь должностные инструкции на каждого своего сотрудника. Основой для разработки должностных инструкций и главным нормативно-правовым документом, содержащим квалификационные характеристики, является Постановление Министерства труда РФ от 21 августа 1998 года № 37 "Квалификационный справочник должностей руководителей, специалистов и других служащих" в редакции Постановления Минтруда России №7 от 21.01.2000 года. Грамотно составленная должностная инструкция дает четкое представление о трудовых обязанностях служащего и помогает разрешать возникающие трудовые споры. Она превращается в руках умелого руководителя в отличный инструмент управления персоналом и значительно облегчает такую проблему, как мотивация сотрудников к лучшим результатам трудовой деятельности.

Важные задачи должностной инструкции:

- использование ее при аттестации сотрудников, то есть в момент оценки соответствия работника занимаемой должности;

- обоснование для увольнения работника "не по его желанию";

- доказательство в суде обоснованности претензии работодателя к работнику;

- определение объема ответственности работника, в том числе и руководителя, при предъявлении к нему уголовных или административных претензий.

Кроме должностных обязанностей были разработаны и правила обслуживания ООО "Трэвел Лэнд" в котором говорится следующие:

1. Обслуживание клиента в ООО "Трэвел Лэнд" осуществляется в соответствии с Гражданским Кодексом РФ, Федеральным законом "О защите прав потребителей", Федеральным законом "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" и приняты в соответствии с ними подзаконными актами.

2. Основанием для оказания услуг клиенту является договор на туристское обслуживание, который заключается между фирмой и клиентом.

3. К договору на туристское обслуживание прилагаются сведения о туроператоре и программа тура. Так же при заключении договора на туристическое обслуживание клиенту выдаются необходимые памятки, информация о формальностях и обычаях страны пребывания, а так же другая информация о предстоящем туре. В случаи, когда клиент выезжает в страны, эндемичные по каким-либо заболеваниям, фирма осуществляет инструктаж клиента по вопросам профилактики инфекционных и паразитных заболеваний.

4. До подписания договора на туристское обслуживание клиенту может быть предложено заключить предварительный договор - заявку (в случаях, когда требуется поиск предложений, удовлетворяющих требования клиента).

5. Бронирование тура фирмой производится только после заключения договора на туристское обслуживание с клиентом.

6. Внесение денег в кассу фирмы оформляется приходным кассовыми ордерами, установленной, после полной оплаты труда клиенту выдается путевка по форме ТУР - 1, содержащая конкретные условия путешествия. Путевка подписывается генеральным директором, на ней ставиться печать фирмы.

7. В случаи отказа от поездки, ему возвращается оплаченная им стоимость услуг. При этом с него удерживают фактические затраты фирмы по организации путешествия. Фактические затраты фирмы определяются, исходя из затрат фирмы на командировки сотрудников, оплате визовых и иных сборов.

8. Клиент вправе обратиться в фирму с претензией относительно качества обслуживания. Претензия может быть подана в течение 20 дней после окончания тура. Фирма в течение 10 дней обязана дать ответ на претензию и, если претензия обоснована, удовлетворить ее.

2.2 Основные направления деятельности предприятия

ООО "Трэвел Лэнд" ориентирован на массовые направления, но так же есть составление и индивидуальных туров. В основном это групповые туристические путёвки для всех видов лиц: школьные и детские экскурсии и путёвки и прочее.

Компания предлагает широкий выбор туров на любой вкус: пляжный отдых, экскурсионные программы, туры выходного дня, морские и речные круизы, Ориентация на отдых в Болгарии, Греции, Испании, Италии, ОАЭ, Кипр и др. жаркие страны.

Отдых в России, курорты Краснодарского Края, Крыму, Сочи, Абхазия. Ведётся тесная работа с лечебно-оздоровительными комплексами.

Дополнительные услуги: авиабилеты на регулярные и чартерные рейсы, ж/д билеты, помощь в оформлении виз, загранпаспортов.

Таблица 1- Основные виды деятельности

№ п/п	Основные виды деятельности	Некоторые направления
	А	Б
1	Пляжный отдых на курортах мира	Доминикана, Таиланд,Греция
2	Отдых на островах	Сейшельские острова, Кипр
3	Отдых в экзотических странах	Малайзия, Маврикия
4	Туры по Европе	Португалия, Испания, Болгария
5	Речные круизы	Санкт-Петербург, круизы по Оке, Самаре, Казани
6	Туры по России	Санкт-Петербург, Золотое Кольцо, Карелия, Москва
7	Туры по СНГ	Азербайджан, Киргизия

В настоящее время в результате, приобретения определенного опыта и установления необходимых связей на рынке туристских услуг, руководство данной компании определило для себя ряд туроператоров по направлениям, с которыми осуществляется взаимовыгодное сотрудничество, благодаря накопленным скидкам (комиссионным %), уверенности в порядочности данного оператора и его гарантиях.

ООО "Трэвел Лэнд" работает с такими опреторами как: Pegas Touristik, Библио Глобус, Tez Tour, Natalie Tours, Coral Travel, Anex Tour, Интурист. Операторы работающие по России - Алеан, Дельфин, Кандагар.

В большинстве случаев основной целью выезда людей за границу является осмотр достопримечательностей; посещение магазинов; спортивный, рекреационных и культурных мероприятий, участие в них; отдых на пляжах и горах. Остальная часть выезжают на курорты и в санатории.

Возрастной состав туристов различен, как молодые, так и пожилой возраст. Но проанализировав документы, можно более точно отметить возрастной тендер - это от 25 до 45 лет. И чаще всего они путешествуют семьями.

Рассматривая туристов по половому признаку, клиентами фирмы чаще всего становятся женщины (60%), чем мужчины (40%).

Однако нужно отметить, что деятельность фирмы является в основном сезонной, так как поток в зимнее время значительно уменьшается.

У агентства есть визитки, которые выдаются клиентам в неограниченном количестве, которые они могут передать своим знакомым, что тоже хорошо отражается на работе.

OOO "Трэвел Лэнд" это предприятие, предлагающее разнообразный и современный ассортимент продукции и услуг.

Одним из важнейших минусов предприятия, является отсутствие сайта предприятия - это сказывается на эффективности работы агентства.

В ходе практики я приобрела практические навыки работы, ознакомилась с формами и методами работы, текущими документами, изучила опыт работы предприятия.

Так же в ходе работы для написания отчёта собрала и систематизировала материал для выполнения задания по практике и получила характеристику, которая содержит оценку руководителя практики работы в организации, проявленных деловых качеств, навыков и умений, отношения к работе.

Заключение

В наши дни повсеместной компьютеризации и информатизации все туристические компании и агентства, предприятия и фирмы за рубежом и подавляющее большинство в России используют в качестве рабочего источника информации международную компьютерную сеть Интернет.

Создание Web-узла позволит пользователям легко находить информацию об условиях отдыха, ценах, предоставляемых услугах, более детальную информацию об организации. Ни один вид рекламы не может сравниться с рекламой в Интернет по полноте, качеству и оперативности предоставляемой информации.

Все вышеперечисленные разработки представляют несомненный интерес не только для отдельных туристских предприятий, но могут в целом повлиять на развитие туристской отрасли, способствуя повышению привлекательности туризма и путешествий в России. Возможности использования Интернет - технологий в туроператорской деятельности огромны.

Использование агентами ресурсов туроператора через глобальную сеть Интернет позволяет ускорить процесс взаимодействия турагент - туроператор.

Все большее участие Интернет - технологий в реальной жизни дает такие возможности, как:

- выход внутри офисных программ в Интернет;

- удаленный доступ к базе принимающей стороны для подтверждения услуг в реальном масштабе времени;

- доступ клиентов к офисной базе (необязательно напрямую) из Интернета.

Основные тенденции в турбизнесе:

- создание сетей турагентств туроператорами на основе единых технологий;

- создание стандартов обмена информацией между участниками туристического рынка.

Интернет - технологии позволяют в значительной степени повысить оперативность и качество связи, снизить затраты на коммуникации, расширить географию деятельности, круг клиентов и партнеров.

Главная задача в сфере туризма - достижение высокого уровня оказания услуг. Туристская услуга рассматривается как результат деятельности предприятия по удовлетворению потребностей в отдыхе и проведении досуга. Сам процесс обслуживания - это совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации турпродукта и организации досуга. В результате производственной практики в ООО "Трэвел Лэнд" я поняла, что, турфирма - это не только вид предприятия с экономической деятельностью, но и сложная организационная структура, характеризуемая распределением целей и задач управления между отдельными работниками.

В процессе прохождения учебной практики, в качестве младшего помощника менеджера были приобретены не только прекрасные навыки в сфере технологий туристического бизнеса, но и закрепились и углубились теоретические знания, приобретены практические навыки самостоятельной работы. Данная практика позволила при исследовании структуры и организационной деятельности туристического агенства расширить и углубить уже имеющиеся знания и развить к ней интерес, позволяя тем самым определить для себя правильность выбора данной профессии.

Список использованных источников

1. Федеральный закон от 29 июня 2015 г. N 155-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации".

2. Закон РФ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" от 24 ноября 1996 года №132-ФЗ (с изменениями, в редакции от 01.07.2011 г.).

3. Закон "О защите прав потребителей" от 16 января 1996 года № 2-ФЗ (с изменениями, в редакции от 18.07.2011 г.).

4. "Таможенный кодекс Российской Федерации" (утвержден ВС РФ 18.06.1993 N 5221-1) действующая редакция.

5. Постановление Правительства РФ от 31.12.2004 N 901 (ред. от 24.03.2011) "Об утверждении Положения о Федеральном агентстве по туризму".

6. Постановление Правительства РФ от 18.07.2007 N 452 "Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта".

7. Закон о туристской деятельности в Курганской области Принят Постановлением Курганской областной Думы от 26.10.2010 г. N 317 (в ред. Закона Курганской области от 05.04.2011 N 10).

8. ГОСТ 6.10.5-87 Унифицированные системы документации. Требования к построению формуляра-образца.

9. ГОСТ Р 6.30-2003. Унифицированные системы документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов.

10. ОК-016-94. Общероссийский классификатор профессий рабочих, должностей служащих и тарифных разрядов.

11. Биржаков, М.Б. Введение в туризм. - М-СПб.: "Издательский Дом ГЕРДА", НП "Издательство "Невский Фонд", 2014. - 544с.

12. Ветитнев, А.М., Коваленко, Вл. В., Коваленко, В.В. Информационные технологии в социально - культурном сервисе и туризме: учебное пособие - М.: Форум, - 2015. - 400с.

13. Гуляев В.Г. Новые информационные технологии в туризме. - М.: Наука, - 2012. - 96с.

14. Денисов, Д.П. Интернет - технологии в электронном бизнесе и коммерции.. - М. : Лаборатория книги, 2012. - 112 с.

15. Дурович, А.П. Реклама в туризме: Учебное пособие. - М.: Инфра-М, 2014.- 158 с.

16. Есаулова, С.П. Информационные технологии в туристической индустрии: Учебное пособие. - М.: "Дашков и К", - 2014. - 152с.

17. Плотникова, И.А. Комплексная автоматизация туристского бизнеса. - СПб.: Приор, - 2012. - 152с.

18. Родигин, Л.А. Интернет - технологии в туризме и гостеприимстве: Учебное пособие. - М.: Советский спорт, 2014. - 208с.

19. Синаторов, С.В, Пикулик, О,В, Боченина, Н,В. Информационные технологии в туризме: Учебное пособие. - М.: ИНФРА, - 2012. - 336с.

20. Чудновский, А.Д. Информационные технологии управления в туризме: учебное пособие - М.: КНОРУС, - 2014. - 104с.

21. Российская газета: www.rg.ru

22. Туристические серверы: www.tours.ru; http://www.100dorog.ru; http://www.tarantas.ru; http://www.turgid.ru;

23. ЭБС "Университетская библиотека онлайн" - http://www.BiblioClub.ru

Приложение 1.

Должностная инструкция менеджера по туризму

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Менеджер по туризму относится к категории специалистов.

1.2. Назначение на должность менеджера по туризму и освобождение от нее производится приказом генерального директора организации по представлению менеджера по персоналу.

1.3. Менеджер по туризму подчиняется непосредственно генеральному директору организации.

1.4. На время отсутствия менеджера по туризму его обязанности выполняет другой менеджер по туризму, назначенный приказом генерального директора организации, который приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

1.5. На должность менеджера по туризму назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование, желательно по специальности "менеджер по туризму", а также опыт работы на аналогичной должности не менее одного года.

1.6. Менеджер по туризму должен знать:

-- природные, исторические, культурные достопримечательности стран мира;

-- традиции, географию и климат российских регионов и зарубежных стран;

-- виды средств транспорта и варианты возможных транспортных сообщений с российскими и зарубежными территориями;

-- перечень организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков;

-- систему классификации гостиниц (в соответствии с приказом Ростуризма от 21 июля 2005 г. № 86); и схемы работы с гостиницами и отелями;

-- перечень объектов общественного питания и развлечений, а также организаций оздоровительного и спортивного назначения по своему направлению;

-- порядок работы консульско-визовых служб;

-- порядок валютного и таможенного контроля;

-- туристические каталоги и справочную информацию;

-- конъюнктуру туристического рынка;

-- основы маркетинга и рекламы;

-- правила страхования туристов;

-- правила оформления путевок, ваучеров, страховых полисов;

-- порядок работы с дисконтными картами;

-- правила установления деловых контактов и тактику проведения деловых переговоров;

-- методы сбора и обработки информации с применением современных технических средств связи и компьютерных технологий;

-- локальные нормативные акты организации.

1.7. Менеджер по туризму руководствуется в своей деятельности:

-- законодательными актами РФ;

-- уставом организации, правилами внутреннего трудового распорядка, другими нормативными актами организации;

-- приказами и распоряжениями руководства;

-- настоящей должностной инструкцией.

2. Функциональные обязанности менеджера по туризму

Менеджер по туризму выполняет следующие должностные обязанности:

2.1. Собирает, изучает и анализирует требования клиентов к туристическим услугам.

2.2. Осуществляет поиск наиболее выгодных по стоимости, срокам и качеству предоставляемых услуг туроператоров, оказывающих услуги по размещению и экскурсионному обслуживанию туристов.

2.3. Устанавливает контакты с отелями и организациями, оказывающими экскурсионные и транспортные услуги по перевозке пассажиров; согласовывает с ними основные условия договоров на предоставление услуг и обеспечивать их заключение.

2.4. Участвует в определении стоимости туристического пакета в зависимости от стоимости услуг, включенных в состав тура и собственных расходов.

2.5. Обеспечивает клиента необходимой устной и письменной информацией и консультирует клиентов:

-- о правилах въезда в страну и пребывания в ней;

-- о порядке и сроках оформления виз;

-- о валютном и таможенном контроле;

-- о памятниках истории и культуры;

-- о транспортном, визовом, экскурсионном обслуживании;

-- о размещении и питании туристов;

-- о маршруте путешествия и программе пребывания;

-- о дате и времени начала и окончания путешествия;

-- о порядке встречи, проводов и сопровождения туристов;

-- о мерах, обеспечивающих безопасность во время путешествия.

2.6. Формирует списки туристов и составляет графики заездов в отели.

2.7. Получает информацию о месте и времени прибытия туристов, организовывает своевременный отъезд и приезд туристической группы.

2.8. Проводит инструктаж туристов по соблюдению мер безопасности при осмотре достопримечательностей, а также о правилах поведения на транспортных средствах и о правилах оказания первой медицинской помощи.

2.9. Ведет статистику организованных туров и готовит отчетность.

2.10. Незамедлительно информирует руководителя организации и заинтересованных лиц о чрезвычайных происшествиях с туристами во время происшествия, а также о не возвратившихся из путешествия туристах.

3. Права менеджера по туризму Менеджер по туризму имеет право:

...