Информационная система Customer Relationship Managemen парка развлечений

Размещено на http://www.allbest.ru/

На тему: "Информационная CRM-система парка развлечений ООО "Сказка-Град"



Аннотация

В работе разрабатывается проект информационной системы поддержки взаимодействия с клиентами для отдела по работе с клиентами парка развлечений ООО "Сказка-Град", основной задачей которой является автоматическое ранжирование клиентов по степени их важности для организации.

Для этого была исследована деятельность отдела по работе с клиентами, построен детальный сценарий его работы, математическая модель с временными оценками бизнес-процессов. Математическая модель была оптимизирована с целью решения выявленных проблем, а применение методологий моделирования и соответствующего CASE-средства позволило построить модели оптимизированных бизнес-процессов.

В процессе системного анализа существующих аналогов информационных систем для автоматизации выбранной предметной области были определены основные требования к разрабатываемой системе. На основании выявленных требований был разработан проект информационной системы.

В работе были рассмотрены вопросы безопасности и экологичности проекта, приведено технико-экономическое обоснование проекта.

107 стр., 25 рис., 30 таб., 13 библиогр.

ИНФОРМАЦИОННАЯ СИСТЕМА, ОТДЕЛ ПО РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ, РАНЖИРОВАНИЕ КЛИЕНТОВ, CRM

Во введении рассматривается актуальность выполнения работы. Проводится анализ основных направлений развития деятельности предприятий по оказанию услуг связи.

В первом разделе проводится детальный анализ предметной области, ее организационной и функциональной структуры. Рассматриваются основные бизнес-процессы, протекающие в отделе по работе с клиентами. Строится математическая модель "как есть", рассматривается документооборот отдела по работе с клиентами. Выявляются основные проблемы предметной области. Производится полная постановка целей и задач бакалаврской работы.

Во втором разделе выполняется оптимизация математической модели. Рассматриваются пути оптимального решения выявленных проблем. С помощью методологий и средств моделирования строятся модели оптимизированных бизнес-процессов с учетом выбора решения проблем.

В третьем разделе описываются результаты процесса проектирования информационной системы. Подробно рассматривается архитектура системы, функции сервера и каждого рабочего места. Проектируется структура базы данных, и строятся модели информационной системы в виде диаграмм UML.

В четвертом разделе описывается реализация информационной CRM-системы.

В пятом разделе рассматривается социальный аспект проектируемой системы, ее преимущества в социальной сфере.

В пятом разделе выполняется технико-экономическое обоснование проекта.

В шестом разделе описывается безопасность и экологичность проекта.

Основные результаты работы отражены в заключении.



Содержание

Введение

1. Описание и анализ парка развлечений ООО "Сказка-Град"

1.1 Характеристика объекта исследования

1.2 Организационная структура парка развлечений ООО "Сказка-Град"

1.3 Сценарий работы отдела по работе с клиентами (юридическими лицами) ООО "СКАЗКА-ГРАД"

1.4 Описание сценария деятельности отдела по работе с клиентами ООО "СКАЗКА-ГРАД"

1.5 Математическая модель бизнес-процесса оформления групповых заявок от юридических лиц на посещение парка развлечений ООО "Сказка-град"

1.6 Оценка документооборота отдела по работе с клиентами ООО "СКАЗКА-ГРАД"

1.7 Проблемы предметной области

1.8 Постановка цели и задач дипломной работы

2. Моделирование и оптимизация бизнес-процессов в отделе по работе с клиентами ООО "СКАЗКА-ГРАД"

2.1 Оптимизация математической модели

2.2 Образ решения проблемы на основе оптимизированной математической модели

2.3 Выбор и обоснование средств моделирования

2.4 Модели оптимизированных бизнес-процессов

3. Проектирование информационной системы отдела по работе с клиентами ООО "СКАЗКА-ГРАД"

3.1 Характеристика, критерии и сравнительный анализ существующих систем

3.2 Требования к разрабатываемой ИС

3.3 Выбор архитектуры ИС

3.4 Проектирование структуры БД

3.5 Проектирование структуры ИС

4. Разработка интерфейса информационной CRM-системы ООО "Сказка-Град"

4.1 Выбор и обоснование среды программирования для программного обеспечения информационной системы

4.2 Оценка функциональных точек

4.3 Разработка приложений

4.4 Создание прототипов

5. Социальная значимость проекта

Список использованной литературы



Введение

Индустрия развлечений -- это специфичный вид бизнеса. Главная его особенность в том, что компания работает в условиях жесткой конкуренции и вынуждена постоянно отслеживать потребности и настроения своих клиентов.

Каждое предприятие по оказанию услуг в процессе своей деятельности стремится улучшить стратегии взаимодействия с заказчиками, в частности, повысить уровень по работе с клиентами, оптимизировать маркетинг, улучшить обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов.

Специалисты предлагают множество моделей для повышения качества обслуживания и степени удовлетворенности клиентуры товарами и услугами. Обычно здесь просматриваются два аспекта.

Первый - необходимость точных спецификаций клиентов. Важно, чтобы предприятие знало и понимало особенности запросов клиентов, а также выгоды, которые они связывают с приобретаемыми услугами.

Второй аспект - организация производства, сервиса и технического обслуживания в полном соответствии со спецификациями потребителей.

Предприятию надо поддерживать постоянную связь с клиентами и распространять полученную информацию по всем своим подразделениям, а затем использовать приобретенные знания для производства услуг более высокого качества с учетом запросов клиентуры.

В целом базу для разработки постоянно действующей политики ориентации на клиента составляют три концептуально разные цели.

Во-первых, предприятие должно собирать информацию о клиентуре, чтобы понимать ее материальные потребности и систему ценностей и удовлетворять их в текущий момент и в будущем путем поставок соответствующих услуг. При этом следует охватывать и фактических, и потенциальных клиентов. Сбор информации - сложный процесс, опирающийся как на традиционные, так и нетрадиционные методы.

Во-вторых, предприятие должно снабжать информацией о клиентуре весь свой персонал и все подразделения, которые прямо или косвенно участвуют в удовлетворении ее потребностей. Цель здесь заключается в подготовке организации к превращению потребностей клиента в руководство к эффективным действиям. Важно, чтобы информация не использовалась только как средство ознакомления отдельных подразделений с положением дел у клиента. Если, например, отдел маркетинга просто ставит в известность производственный сектор о том, какую продукцию нужно выпускать, то вся система ориентации на клиента обречена на неудачу.

Напротив, подобная информация должна играть активную роль, служить базой для постановки таких задач, выполнение которых поможет предприятию улучшить хозяйственные показатели.

В-третьих, предприятию на основе данной информации необходимо вносить изменения в свою деятельность, чтобы иметь возможность предоставлять клиенту новые виды товаров и услуг. В первую очередь предприятие должно повышать их качество, обеспечивая одновременно разработки новых рекламных кампаний, программ скидок и пакетов услуг с использованием информации о запросах клиентуры.

В дипломной работе рассматриваются вопросы взаимодействия ООО "Сказка-Град" с крупными клиентами и юридическими лицами.



1. Описание и анализ парка развлечений ООО "Сказка-Град"

1.1 Характеристика объекта исследования

Парк развлечений ООО "Сказка-Град" расположен на территории города Новороссийск.

Главная цель деятельности парка развлечений ООО "Сказка-Град" - получение прибыли от реализации развлекательных услуг путем использования имеющегося в распоряжении набора аттракционов.

Достижение поставленных целей предусматривает решение ряда задач:

1. Организация рекламной политики; Обеспечение безопасности и поддержание хорошей репутации парка;

2. Постоянное расширение перечня оказываемых услуг;

3. Обеспечение эффективного взаимодействия с крупными клиентами (юридическими лицами);

4. Сохранение конкурентоспособности парка развлечений на рынке индустрии развлечений г. Новороссийска.

Парк развлечений ООО "Сказка-Град" занимается следующими видами деятельности:

1. Организация семейного отдыха и отдыха детей на имеющемся в распоряжении техническом парке аттракционов;

2. Организация коллективного отдыха детских садов, школ и других профильных заведений;

3. Проведение ярмарок, выставок и иных культурно-развлекательных мероприятий;

4. Организация строительства парков аттракционов и иных развлекательных сооружений.

В дальнейшем будем акцентировать внимание на проведении ярмарок и организации коллективного отдыха.



1.2 Организационная структура парка развлечений ООО "Сказка-Град"

Парк развлечений ООО "Сказка-Град" имеет следующую организационную и функциональную структуру, включающую [1]:

1. Генеральный директор;

2. Отдел по работе с клиентами;

3. Группа технического обслуживания и наладки;

4. Служба расчетов;

5. Отдел экономики и финансов;

6. Отдел рекламы и внешних связей;

7. Отдел материально-технического снабжения.

Организационная структура парка развлечений ООО "Сказка-Град" изображена на рис. 1.1.

Рисунок 1.1. - Организационная структура ООО "Сказка-Град"

В дипломной работе подробно будет рассмотрен отдел по работе с клиентами, который принимает и рассматривает заявления клиентов на оказание услуг по организации коллективного отдыха, проведению ярмарок и иных культурно-развлекательных мероприятий, заключает договора и предоставляет доступ к выбранным услугам.

В соответствии со штатным расписанием, в отдел по работе с клиентами ООО "Сказка-Град" входят:

Ш Начальник

Ш 2 документоведа

Ш 2 менеджера

Организационная структура отдела по работе с клиентами ООО "Сказка-Град" изображена на рис.1.2.

Рисунок 1.2. - Организационная структура отдела по работе с клиентами ООО "Сказка-Град"

Распределение обязанностей между работниками отдела по работе с клиентами осуществляет начальник отдела по работе с клиентами.

Все изменения в штатной численности и структуре отдела по работе с клиентами разрабатываются начальником отдела по работе с клиентами и вносятся во все должностные инструкции и организационные документы.

Цель деятельности отдела по работе с клиентами ООО "СКАЗКА-ГРАД":

Обеспечение высокого качества работы с юридическими лицами и крупными клиентами путем организации досуга на льготных условиях через систему скидок и бонусных предложений.

Функции отдела по работе с клиентами ООО "СКАЗКА-ГРАД":

1. Заключение и ведение договоров на проведение развлекательных мероприятий;

2. Разработка бонусной кампании и программы скидок для абонентов;

3. Прием, регистрация и рассмотрение рекламаций;

4. Выставление счетов за обслуживание по договорам юридических лиц;

5. Прием и регистрация заявлений на дополнительные виды обслуживания;

6. Консультация клиентов по предоставляемым услугам;

7. Работа с дебиторской задолженностью;

8. Контроль проведения операций.

Функциональная структура отдела по работе с клиентами ООО "СКАЗКА-ГРАД" изображена на рисунке 1.3.

Рисунок 1.3. - Функциональная структура отдела по работе с клиентами ООО "СКАЗКА-ГРАД"

В своей деятельности отдел по работе с клиентами взаимодействует с другими подразделениями ООО "СКАЗКА-ГРАД":

1. Служба расчетов (начисляет оплату за оказанные услуги и выставляет счета, производит перерасчет и возврат излишне уплаченных или ошибочно начисленных сумм за услуги согласно письменным заявлениям клиентов);

2. Отдел рекламы и внешних связей (работает с обращениями и рекламациями клиентов, контролирует службу расчетов в плане перерасчета сумм за оказание услуг);

Структура взаимодействия отдела по работе с клиентами с перечисленными подразделениями изображена на рисунке 1.4.

Рисунок 1.4. - Взаимодействие отдела по работе с клиентами ООО "СКАЗКА-ГРАД" с перечисленными подразделениями

На основе представленных данных подразделения выполняют следующие функции:

Служба расчетов:

1. Контроль дебиторской задолженности;

2. Начисление оплаты за оказанные развлекательные услуги;

3. Выставление счетов за развлекательные услуги;

4. Разработка тарифной сетки за развлекательные услуги;

5. Перерасчет и возврат излишне уплаченных или ошибочно начисленных сумм за оказанные услуги согласно письменным заявлениям клиентов;

Отдел рекламы и внешних связей:

6. Работа с обращениями, письменными заявлениями, рекламациями клиентов;

7. Разработка, обновление унифицированных форм договоров и дополнительных соглашений на оказание развлекательных услуг, заявлений на оказание дополнительных услуг и т.д.;

8. Передача, сопровождение и взыскивание дебиторской задолженности с клиентов, в том числе в судебном порядке;

9. Контроль работы службы расчетов за исполнением процедуры перерасчета и возврата излишне уплаченные или ошибочно начисленных сумм за оказанные услуги согласно письменным заявлениям клиентов;

1.3 Сценарий работы отдела по работе с клиентами (юридическими лицами) ООО "СКАЗКА-ГРАД"

Работа, связанная с обслуживанием клиентов (юридических лиц), выполняется всегда на основе письменных заявлений, которые принимает отдел по работе с клиентами.

Менеджеры отдела по работе с клиентами разрабатывают программу скидок для абонентов и консультируют их в соответствии с содержанием программы.

Документоведы отдела по работе с клиентами формируют документацию для оказания развлекательных услуг, заключают договора на обслуживание, а также принимают заявки на дополнительные виды обслуживания.

Все операции проходят под контролем начальника отдела по работе с клиентами.

Сценарий работы отдела по работе с клиентами ООО "СКАЗКА-ГРАД" изображен на рисунке 1.5.

Рисунок 1.5. - Сценарий работы отдела по работе с клиентами ООО "СКАЗКА-ГРАД"

Рассмотрим сценарий работы проблемного процесса в отделе (отмечен цветом на диаграмме) - процесса продажи услуг, представленный на рисунке 1.6.

Рисунок 1.6. - Сценарий бизнес-процесса по продаже услуг в отделе по работе с клиентами ООО "СКАЗКА-ГРАД"

1.4 Описание сценария деятельности отдела по работе с клиентами ООО "СКАЗКА-ГРАД"

Изначально менеджером отдела по работе с клиентами разрабатывается и согласовывается бонусная кампания и программа скидок для абонентов. Она едина для всех клиентов. Разработка программы скидок и формирование бонусной кампании занимает около двух дней.

По прибытию клиента в отдел, менеджер знакомит и консультирует его с существующей программой существующих скидок и бонусов. На этот процесс затрачивается обычно от 10 до 15 минут.

Затем клиент пишет заявление с указанием выбранных услуг (10 - 15 минут) и подает его документоведу (10 секунд). Документовед принимает заявление (10 секунд), рассматривает его (5 - 10 минут) и передает данные о выбранных услугах в службу расчетов, сотрудники которой выставляют счет (5 минут).

После оформления оплаты клиентом выставленного счета (1 - 5 минут) заключается договор (5 - 10 минут), сведения в котором передаются в службу расчетов. Сотрудники данной службы собирают все полученные данные, обрабатывают их и только после этого предоставляют клиенту право на доступ к выбранным услугам (5 - 10 минут).

Недостатком данного процесса является единая программа скидок, которая не позволяет учитывать значимость каждого клиента для компании.

В результате, клиенты, приносящие малую выгоду, получают скидки и предложения наравне с доходными клиентами. В то же время, доходные клиенты не получают дополнительных бонусов.

Эти факторы негативно влияет на прибыльность предприятия в целом, а также на репутацию предприятия на рынке развлекательных услуг.

1.5 Математическая модель бизнес-процесса оформления групповых заявок от юридических лиц на посещение парка развлечений ООО "Сказка-град"

Отобразим выделенную проблему в виде математической модели.

В качестве математической модели выступает Сеть Петри [2] -математический аппарат для моделирования динамических дискретных систем, в том числе и информационных систем, ориентированная на качественный анализ и синтез таких систем.

Процесс обслуживания клиента при продаже услуг представляется в виде последовательного процесса действий, с некоторыми задержками во времени. В каждой позиции содержится одна метка, которая переходит из состояния в состояние.

Сеть Петри задается в виде набора < P,T,I,O >, где Р и Т - конечные множества позиций и переходов, I и О -множества входных и выходных функций.

Зададим сеть Петри для нашего процесса:

P = {p1, p2, p3, p4, p5, p6, p7, p8, p9, p10} - множество состояний процесса;

T = {t1, t 2, t3, t4, t5, t6, t7, t8, t9} -множество переходов процесса;

I = {i1, i2, i3, i4, i5, i6, i7, i8, i9} - множество входных функций;

O = {o1, o2, o3, o4, o5, o6, o7} -множество выходных функций.

Математическая модель процесса обслуживания клиента при продаже услуг в отделе продаж представлена на рисунке 1.7

Рисунок 1.7. - Граф сети Петри для процесса оформления групповой заявки на посещение парка развлечений ООО "Сказка-град" на текущий момент



Таблица 1.1- Значения событий и переходов

События	Переходы
P1 - разработана рекламная кампания Р2 - обращение клиента Р3 - консультация проведена P4 - заявка сформирована P5 - заявка принята к рассмотрению P6 - заявка рассмотрена P7 - счет выставлен P8 - счет оплачен P9 - договор заключен P10 - посещение парка развлечений	t1 - прием клиентов t2 -консультация клиента t3 - формирование заявки t4 - подача заявки t5 - рассмотрение заявки t6 - выставление счета t7 - оплата счета t8 - заключение договора t9 - предоставление услуги

Мною было проведено оценивание временных затрат на выполнение бизнес-процессов с применением методов наблюдения и анкетирования. По результатам оценивания были получены следующие значения (см. табл. 1.2).

Таблица 1.2 - Временные оценки

t1	tпост = 1 мин
t2	tmin = 5 мин, tmax= 10 мин
t3	tmin= 5 мин, tmax= 10 мин
t4	tпост = 10 сек
t5	tmin= 5 мин, tmax = 10мин
t6	tпост = 5 мин
t7	tmin= 1мин, tmax = 5мин
t8	tmin= 5мин, tmax = 10мин
t9	tmin= 5мин, tmax = 10 мин

После подготовки рекламной кампании отдел готов к приему клиентов на обслуживание.

При приеме клиента менеджер консультирует его об условиях посещения парка развлечений. Консультация занимает обычно от 5 до 10 минут.

После проведения консультации клиент оформляет заявление с указанием выбранных аттракционов (5 - 10 минут).

Отдел продаж рассматривает заявление (5 - 10 минут), передает данные в службу расчетов, которая выставляет счет за выбранные услуги (5 минут).

Клиент счет оплачивает, после чего заключается договор на обслуживание (5 - 10 минут). По заключению договора группа от юридического лица, на кого оформлен договор, посещает парк развлечений. Таким образом, процесс обслуживания клиента может занять от часа до полутора часа

1.6 Оценка документооборота отдела по работе с клиентами ООО "СКАЗКА-ГРАД"

Рассмотрим документооборот отдела по работе с клиентами ООО "СКАЗКА-ГРАД".

Для удобства представим его в виде реестров, подразделив на входящие, внутренние и исходящие документы (таблица 1.3 - 1.5).

Таблица 1.3 - Реестр входящих документов

Наименование	Форма представления	Периодичность выдачи	Срок выдачи	Получатель
Заявление клиента	Бумажный документ	Ежедневно	При заключении договора	документовед отдела по работе с клиентами
Оплаченный счет-извещение	Бумажный документ	По запросу	По окончании оказания услуг	Менеджер отдела по работе с клиентами

Таблица 1.4 - Реестр исходящих документов

Наименование	Форма представления	Периодичность выдачи	Срок выдачи	Получатель
Договор на оказание услуг связи	Бумажный и электронный документ	Ежедневно	Ежедневно до 20.00	Документовед отдела по работе с клиентами Менеджер отдела по работе с клиентами
Счет-извещение	Бумажный документ	По запросу	По окончании оказания услуг	Клиент
Отчет по дебиторской задолженности	Электронный документ	Ежемесячно	Ежемесячно до 20 числа следующего месяца	Служба расчетов
Акт приемки услуги	Бумажный документ	Еженедельно	После заключения договора	Клиент

Таблица 1.5 - Реестр внутренних документов

Наименование	Форма представления	Время оперативного использования	Срок выдачи	Получатель
Ведомость учета договоров	Бумажный и электронный документ	Ежедневно	Ежедневно	Начальник отдела по работе с клиентами
Ведомость учета счетов	Бумажный и электронный документ	Ежедневно	Ежедневно	Начальник отдела по работе с клиентами
Должностные инструкции	Бумажный документ	2года	Постоянно	Начальник отдела по работе с клиентами
Положения об отделе	Бумажный документ	2года	Постоянно	Начальник отдела по работе с клиентами

Оценив все рассмотренные документы, можно представить их процентное соотношение в таблице 1.6.

Таблица 1.6 - Оценка документооборота по принадлежности

Входные документы	Выходные документы	Внутренние документы
20 %	40 %	40 %

Соотношение форм представления информации, т.е. процент бумажных и электронных документов, представлено в таблице 1.7.

Таблица 1.7 - Оценка документооборота по форме представления.

Бумажный документ	Электронный документ
75 %	25 %



Как видно из таблицы, бумажных документов в 3 раза больше, чем электронных. Отсюда вытекает недостатки полученного соотношения:

1. Вероятность потери бумажных документов выше, нежели электронных документов.

2. Поиск необходимой информации в бумажных документах более трудоемкий и длительный, чем в электронных.

3. Обработка электронных документов наиболее удобна и эффективна по сравнению с бумажными документами.

1.7 Проблемы предметной области

Основная проблема, связанная с данной предметной областью заключаются в отсутствии системы классификации клиентов по их важности для предприятия, а также учета взаимодействия с ними. Это также напрямую отражается на времени обслуживания клиентов.

Отсутствие методик, основанных на объективных методах оценки значимости клиентов, существенно затрудняет возможность предоставления менеджером отдела по работе с клиентами соответствующей бонусной программы.

Наличие единой системы скидок для всех клиентов может существенно сократить прибыль предприятия (а, следовательно, и зарплату сотрудников) вследствие того, что как малоприбыльные клиенты, так и высокодоходные клиенты получат одинаковые скидки и бонусы.

Что касается социального аспекта, то здесь можно сказать о том, что велика потеря высоко прибыльных клиентов, способных перейти к конкурентам, вследствие получения таких же скидок и бонусов, как и клиенты, совершающие покупки нерегулярно либо на незначительные суммы.

Обобщив описанное выше, сформулируем проблемы предметной области с разделением их по типам.

Организационные проблемы:

1. Наличие единой программы скидок, основанной на выводах менеджера (согласованная с руководством), а не на оценке клиентов;

2. Отсутствие регламента, согласно которому менеджер определяет размер скидок (т.е. нет единого руководства, в котором регламентируются возможные программы скидок);

3. Отсутствие обратной связи с клиентом после заключения договора (т.е. менеджер в случае появления новых услуг, акций, бонусов, скидок и т.д. не уведомляет об этом клиентов).

Социальные проблемы:

1. Риск снижения доходности предприятия, который может отразиться на заработных платах сотрудников;

Основная техническая проблема - отсутствие средств для хранения данных о клиенте в формализованном виде, т.е. менеджер хранит информацию о клиентах обычно в разных источниках (файлах, папках, а иногда даже на бумажных носителях).

1.8 Постановка цели и задач дипломной работы

Целью дипломной работы является нахождение решения проблемы оценки значимости клиентов в отделе по работе с клиентами ООО "СКАЗКА-ГРАД" путем моделирования, оптимизации бизнес-процессов и проектирования и реализации информационной CRM-системы, которая позволит ранжировать клиентов и выявлять из них наиболее доходных, а также сохранять всю историю взаимодействия с ними.

Для достижения поставленной цели требуется решить следующие задачи:

1. Оптимизация математической модели;

2. Реинжиниринг бизнес-процессов;

3. Построение моделей оптимизированных бизнес-процессов;

4. Проведение анализа систем-аналогов, представленных на российском и международном рынке.

5. Проектирование информационной системы, которая позволит решить поставленные проблемы

6. Реализация информационной CRM-системы парка развлечений ООО "Сказка-Град" .



2. Моделирование и оптимизация бизнес-процессов в отделе по работе с клиентами ООО "СКАЗКА-ГРАД"

2.1 Оптимизация математической модели

В качестве оптимизации предлагается внедрение в структуру процесса продажи услуг дополнительной функции - анализа клиентов путем сегментирования их в определенные группы, характеризующие их значимость для ООО "Сказка-Град".

Оптимальной методикой оценки важности клиентов является RFM-анализ. RFM (англ. Recency Frequency Monetary -- давность, частота, деньги) -- сегментация клиентов в анализе сбыта по лояльности [3].

RFM определяет три категории:

§ Recency (давность) -- давность сделки (чем меньше времени прошло с момента последней активности клиента, тем более вероятней, что он повторит действие);

§ Frequency (частота) -- количество сделок (чем больше каких-либо действий совершит клиент, тем больше вероятность того, что он его повторит в будущем);

§ Monetary (деньги) -- сумма сделок (чем больше денег было потрачено, тем больше вероятность того, что он сделает заказ).

RFM-анализ позволит выявить как самых доходных клиентов, так и менее доходных клиентов, вследствие чего менеджеры смогут разработать для каждой группы клиентов свою систему скидок и предложений.

Таким образом, основными параметрами в данном случае являются:

§ Дата последней покупки (tпосл)

§ Объем покупок (Q)

§ Сумма покупок (S)

После проведения RFM-анализа формируется 5 групп клиентов, от маловыгодных клиентов до самых доходных.

Соответственно необходимо разработать для этих пяти групп пять различных программ скидок.

Для группы с самыми выгодными клиентами процент скидки может достигать 10-15%, в то время как для маловыгодных этот процент составит лишь 2-3% и т.д.

Отобразим внедренные процессы в математической модели. Сам процесс обслуживания заявки от момента ее принятия до момента предоставления услуг изменений не претерпевает, однако весь процесс обслуживания клиента добавляются новые процессы:

§ проведение RFM-анализа и соответственно формирование групп клиентов по их значимости в соответствии с результатами данного анализа;

§ разработка рекламной кампании и программ скидок для каждой из групп клиентов.

Зададим сеть Петри для оптимизированного процесса:

P = {р1, р2,…, р28} - множество состояний процесса;

T = {t1, t2, t3, t4, t5, t6, t7, t8, t9, t10} -множество переходов процесса;

I = {i1, i2, i3, i4, i5, i6, i7, i8, i9} - множество входных функций;

O = {o1, o2, o3, o4, o5, o6, o7} -множество выходных функций.

Множество состояний P ={р1,…,р28} процесса характеризуется наличием меток разных типов

Множество переходов T = {t1,…,t10} процесса характеризуется временными характеристиками.

Граф математической модели оптимизированного бизнес-процесса представлен на рисунке 2.1.

Рисунок 2.1. -Граф сети Петри для процесса оформления групповой заявки на посещение парка развлечений ООО "Сказка-град" после оптимизации

Таблица 2.1 - Значения состояний и переходов оптимизированной математической модели.

Состояния (позиции)	Переходы
p1 - получена база данных клиентов p2 - сформированы 1 группа клиентов p3 - сформирована 2 группа клиентов p4 - сформирована 3 группа клиентов p5 - сформирована 4 группа клиентов p6 - сформирована 5 группа клиентов p7 - составлена программа скидок для 1 группы p8 - составлена программа скидок для 2 группы p9 - составлена программа скидок для 3 группы p10 - составлена программа скидок для 4 группы p11 - составлена программа скидок для 5 группы p12 - посещение фирмы клиентом p13 - клиент 1 группы p14 - клиент 2 группы p15 - клиент 3 группы p16 - клиент 4 группы	t1 - проведение RFM-анализа t2 - разработка программы скидок для каждой группы t3 - определение принадлежности клиента к одной из 5 групп



Таблица 2.1. (Продолжение)

p17 - клиент 5 группы p18 - выбор программы для 1 группы p19 - выбор программы для 2 группы p20 - выбор программы для 3 группы p21 - выбор программы для4 группы p22 - выбор программы для 5 группы p23 - консультация проведена p24 - заявка сформирована p25 - прием заявки p25 - заявка рассмотрена p27 - счет выставлен p28 - счет оплачен p29 - договор заключен p30 - посещение парка развлечений	t4 - выбор программы скидок в соответствие с принадлежностью клиента к той или иной группе t5 - консультация клиента t6- формирование заявки t7 - подача заявки t8 - рассмотрение заявки t9 - выставление счета t10 - оплата счета t11 - заключение договора t12 - предоставление услуги

Таблица 2.2 - Временные оценки оптимизированного бизнес-процесса

t1	tпост = 5 мин.
t2	t = 1 день
t3	tmin=1 мин, tmax= 5 мин.
t4	tпост = 30 сек.
t5	tmin= 3 мин., tmax = 7мин.
t6	tmin= 2 мин., tmax = 5мин.
t7	tпост = 10сек
t8	tmin= 1мин., tmax = 5 мин.
t9	tпост = 5 мин.
t10	tmin= 1мин., tmax = 5мин.
t11	tmin=5 мин, tmax= 10 мин.
t12	tmin=5 мин, tmax= 10 мин.

В результате оптимизации математической модели удалось добиться сокращения временных затрат на консультацию клиента, а также на формирование клиентом заявления на оказание услуг.

Разработка программ скидок сократилась с двух дней до одного вследствие разделения клиентов на группы.

Посредством базы данных клиентов проводится RFM-анализ, в результате которого формируются 5 групп клиентов, ранжированных по важности. Затем для каждой группы клиентов составляется своя программа скидок и бонусов.

При приеме клиента, менеджер определяет принадлежность клиента к одной из пяти групп, и выбирает соответствующую программу скидок. Затем менеджер консультирует клиента в соответствие с выбранной программой.

Далее процесс обслуживания клиента идет стандартным образом: клиент формирует заявку, подает ее оператору, который ее принимает и рассматривает. Далее оператор передает данные в службу расчетов, которая выставляет счет. Клиент счет оплачивает, после чего заключается договор, Сведения из договора подаются в службу организации технического управления, которая и предоставляет доступ к выбранным клиентом услугам.

Рассмотрим применение RFM-анализа на пример текущей статистики о клиентах ООО "СКАЗКА-ГРАД".

В качестве клиентов в данном случае рассматриваются только юридически лица, т.е. это предприятия, организации открытого и закрытого типов, индивидуальные предприниматели.

Расчеты произведем на текущую дату - 21.09.2011

Шаг 1. Рассчитываем для каждого клиента давность покупки (Recency) как разность между текущей датой (21.09.2011) и датой последней его покупки.

Разбиваем полученные данные на 5 групп (квантилей). Каждый клиент при этом получит идентификатор от 1 до 5 в зависимости от его активности. Тем, кто недавно осуществлял покупку, будет присвоен код R=5. Те, кто дольше всех не покупал ничего, получат R=1.

Шаг 2. Для каждого клиента определяем количество покупок за определённый период (статистические данные)

Разбиваем полученные данные на 5 групп (квантилей). Клиентам, совершившим наибольшее число покупок, будет присвоен код F=5, наименее активные покупатели получат F=1.

Шаг 3. Для каждого клиента определяем сумму потраченных денег (статистические данные). Разбиваем полученные данные на 5 групп.

Клиентам, потратившим наибольшие суммы, будет присвоен код М=5, клиентам, потратившим наименьшие суммы - М=1.

Статистика клиентов по основным параметрам для RFM-анализа представлена в приложении 1. Совместив статистические данные, получим код RFM, состоящий из трёх цифр. Результаты ранжирования клиентов по RFM-коду показаны в приложении 2. Жирным шрифтом отмечены самые доходные клиенты, которые чаще остальных пользуются услугами связи данного предприятия, причем они тратят при этом наибольшие суммы денег.

Процентное соотношение клиентов от самых доходных (1 группа) до самых маловыгодных (5 группа) представлено в таблице 2.5.

Таблица 2.5 - Процент клиентов в каждой группе

1 группа	2 группа	3 группа	4 группа	5 группа
18%	21%	19%	20%	22%

Из представленной таблицы можно сделать вывод, что все 5 групп клиентов имеют практически одинаковое количество клиентов.

2.2 Образ решения проблемы на основе оптимизированной математической модели

Для решения выявленной проблемы необходимо рассмотреть формулу временных затрат на реализацию решений по оптимизации. Схематично ее получение изображено на рисунке 2.2

Рисунок 2.2 - Алгоритм выполнения бизнес-процессов в отделе по работе с клиентами ООО "Сказка-Град"

Таким образом, формула временных затрат для выполнения бизнес-процессов в отделе по работе с клиентами ООО "Сказка-Град", будет следующей

T=T1+T2+T3+T4,

Где:

T1= t1

T2=t2

T3=

T4>0 мин.

Возможны следующие варианты реализации:

1. Поручить выполнение RFM-анализа менеджеру отдела по работе с клиентами. Вследствие реализации такого варианта будет затрачиваться непосредственно рабочее время менеджера - он будет откладывать свои основные функции, проводить RFM-анализ и рассчитывать необходимые параметры вручную. Совокупные временные затраты на осуществление бизнес-процессов при этом в значительной степени возрастут.

2. Нанять дополнительного сотрудника и возложить на него функцию проведения RFM-анализа. В данном случае возникнут дополнительные расходы, имеющие постоянный характер, так как этому сотруднику будет необходимо каждый месяц платить заработную плату, а также выделить и оснастить для него рабочее место.

3. Разработать информационную систему, которая будет проводить RFM-анализ в автоматическом или автоматизированном режиме. На ее разработку также потребуются дополнительные затраты, однако они будут единовременными. При этом сократится время на выполнение всего бизнес-процесса, так как на процедуру выполнения информационной системой процедуры RFM-анализа будет затрачиваться малый период времени.

Ключевым нововведением в бизнес-процессы отдела по работе с клиентами ООО "Сказка-Град" является проведение RFM-анализа, которое производится с каждой новой совершаемой сделкой. В процессе математического моделирования установлено, что время на выполнение анализа RFM T1 не должно превышать 5 минут. В то же время первые два варианта позволяют обеспечить значение параметра T1 на уровне 40-45 минут в зависимости от навыков работника, а третий вариант способен обеспечить значение параметра T1 на уровне 10-15 секунд.

Рассмотрев вышеизложенные факты и доступные варианты решения проблемы, можно сделать вывод о том, что самым оптимальным является разработка и внедрение информационной системы, так как затраты на ее реализацию являются единовременными, а работа с информационной системой улучшит деятельность отдела по работе с клиентами в целом.



2.3 Выбор и обоснование средств моделирования

Выбор методологии моделирования

На сегодняшний день для моделирования применяется большое количество различных методологий. Большинство известных методологий нацелено на моделирование бизнес-процессов или данных.

Наиболее известными методологиями моделирования являются [4]:

1. SADT (структурный анализ и проектирование), который включает в себя ряд языков [5,6]

a. IDEF0 - методология функционального моделирования. Применяется для описания рабочих процессов.

b. DFD - методология моделирования потоков данных. Применяется для описания обмена данными между рабочими процессами.

c. IDEF3 - методология моделирования потоков работ. Является более детальной по отношению к IDEF0 и DFD. Позволяет рассмотреть конкретный процесс с учетом последовательности выполняемых операций.

2. ARIS eEPC - описывает бизнес-процесс в виде потока последовательно выполняемых работ [7]

3. UML - язык визуального моделирования, основанный на объектно-ориентированном подходе.

Основными критериями, предъявляемыми к выбору методологии моделирования (касательно решаемой в работе задачи) являются:

1. Отражение функциональной и поведенческой составляющей предметной области;

2. Наиболее полное и наглядное описание бизнес-процессов (выразительность модели);

3. Оптимальное количество типов моделей (4-10).



Таблица 2.6 - Информация о методологиях по выбранным критериям.

Методологии	SADT	ARIS eEPC	UML
Критерии
Отражение функциональной и поведенческой составляющей предметной области	Содержит как статические состояния системы (описание структуры, потоки информации и др.), так и причинно-следственные связи и события	Относится к классу нотаций, предназначенных для описания деятельности в динамике (описание цепочки процесса, потока работ)	Описывает как статические состояния системы (структурные диаграммы), так и ее динамическое поведение
Выразительность модели	Малая наглядность модели вследствие наличия на диаграммах объектов, требующих предварительного изучения	Применение большого числа различных объектов, связанных различными типами связей значительно увеличивает размер модели и делает ее плохо читаемой.	Яркие и понятные модели, позволяющие наглядно описать бизнес-процессы
Оптимальное количество типов моделей (диаграмм)	Поддержка набора из трех основных типов диаграмм (IDEF0,DFD,IDEF3) для моделирования бизнес-процессов	Поддержка большого количества типов диаграмм (около 80) для описания бизнес-процессов	Поддерживает 12 типов диаграмм, которыми можно максимально полно описать бизнес-процессы

Для выбора оптимальной методологии применим метод анализа иерархий [8]

Метод анализа иерархий (МАИ) -- это математический инструмент системного подхода к сложным проблемам принятия решений. МАИ не предписывает какого-либо "правильного" решения, а позволяет найти такой вариант (альтернативу), который наилучшим образом согласуется с пониманием сути проблемы и требованиями к ее решению.

1 шаг МАИ: Оценка критериев

Начнем с построения матрицы попарных сравнений для критериев. Для этого строим матрицу размерностью 3х3 (по числу критериев) и подписываем строки и столбцы наименованиями сравниваемых критериев.

Заполняем таблицу. Для этого попарно сравниваем критерий из строки с критерием из столбца по отношению к цели. Значения из шкалы относительной важности (таблица 2.7) вписываем в ячейки, образованные пересечением соответствующей строки и столбца.

Таблица 2.7 - Значения шкалы относительной важности

Интенсивность относительной важности	Определение
1	Равная важность
3	Умеренное превосходство одного над другим
5	Существенное превосходство
7	Значительное превосходство
9	Очень сильное превосходство
2, 4, 6, 8	Промежуточное решение между двумя соседними суждениями

К примеру, на мой взгляд, при выборе CASE-средства критерий "Выразительность модели" имеет значительное превосходство перед критерием "Оптимальное количество типов моделей".

В таблице этой оценке соответствует значение "7". Поэтому в ячейке на пересечении строки "Выразительность модели" и столбца "Оптимальное количество типов моделей" я записываю значение 7.

Очевидно, что диагональ этой матрицы будет заполнена значением "1", а ячейки, лежащие ниже диагонали будут заполнены обратными значениями. Следовательно, в ячейке на пересечении строки "Оптимальное количество типов моделей" и столбца "Выразительность модели" я записываю значение "1/5". И так далее для каждой пары критериев.

В итоге получаем результаты, представленные в таблице 2.8.



Таблица 2.8 - Сравнение критериев

Критерии	Отражение функциональной и поведенческой составляющей предметной области	Выразительность модели	Оптимальное количество объектов	Оценки компонент собственного вектора	Нормализованные оценки вектора приоритета
Отражение функциональной и поведенческой составляющей предметной области	1	1/5	3	0,845	0,19

Таблица 2.8 (продолжение)

Выразительность модели	5	1	7	3,232	0,723
Оптимальное количество объектов	1/3	1/7	1	0,365	0,082

Для начала определим оценки компонент собственного вектора.

Так, для критерия "Отражение функциональной и поведенческой составляющей предметной области" это будет: (1*1/5*3)1/3 = 0,845;

Для критерия "Выразительность модели": (5*1*7) 1/3 = 3,232;

Для критерия "Оптимальное количество типов моделей": (1/3*1/7*1) 1/3 = 0,365.

Получив сумму оценок собственных векторов ( = 4,442), вычисляем нормализованные оценки вектора приоритета для каждого критерия, разделив значение оценки собственного вектора на эту сумму.

0,845/4,442=0,19 (для критерия "Отражение функциональной и поведенческой составляющей предметной области");

3,232/4,442=0,723(для критерия "Выразительность модели");

0,365/4,442=0,082(для критерия "Оптимальное количество типов моделей").

Сравнивая нормализованные оценки вектора приоритета можно сделать вывод, что наибольшее значение при выборе методологии моделирования я придаю критерию "Выразительность модели".

Весьма полезным побочным продуктом теории является так называемый индекс согласованности (ИС), который дает информацию о степени нарушения согласованности. Вместе с матрицей парных сравнений мы имеем меру оценки степени отклонения от согласованности. Если такие отклонения превышают установленные пределы, то тому, кто проводит суждения, следует перепроверить их в матрице.

ИС = (лmax - n)/(n - 1)

лmax=(1+1/5+3)*0,19+(5+1+7)*0,723+(1/3+1/7+1)*0,082=23,95

ИС = (лmax - 3) / 2 = 11,97.

Необходимо проверить, насколько мои суждения были непротиворечивыми при составлении матрицы попарных сравнений критериев.

Для этого необходимо индекс согласованности разделить на число, соответствующее случайной согласованности матрицы третьего порядка, равного 1,12. Получим отношение согласованности (ОС).

В данном случае:

OC= 10,1% <20%, т.е. пересматривать свои суждения нет нужды.

2 шаг: Оценка альтернатив

Теперь для выбора наилучшей методологии я сравню выбранные мною 3 методологии по каждому критерию.

Критерий 1. "Отражение функциональной и поведенческой составляющей предметной области" (таблица 2.9)



Таблица 2.9 - Сравнение методологий по критерию: "Отражение функциональной и поведенческой составляющей предметной области".

	SADT	ARIS eEPC	UML	Оценки компонент собственного вектора	Нормализованные оценки вектора приоритета
SADT	1	3	1/7	0,756	0,172
ARIS eEPC	1/3	1	1/5	0,408	0,093
UML	7	5	1	3,232	0,735

Оценки компонент собственного вектора:

SADT: (1*3*1/7)1/3 =0,756;

ARIS eEPC: (1/3*1*1/5)1/3 = 0,408;

UML: (7*5*1)1/3 = 3,232.

Сумма оценок собственных векторов: 0,756+0,408+3,232 = 4,396.

Вычислим нормализованные оценки:

SADT: 0,756/4,396 = 0,172;

ARIS eEPC: 0,408/4,396 = 0,093;

UML: 3,232/4,396 = 0,735.

Сравнивая нормализованные оценки вектора приоритета можно сделать вывод, что по критерию отражения функциональной и поведенческой составляющей предметной области лидирующей является методология UML.

Критерий 2. "Выразительность моделей"

Таблица 2.10 - Сравнение методологий по критерию "Выразительность моделей"

	SADT	ARISeEPC	UML	Оценки компонент собственного вектора	Нормализованные оценки вектора приоритета
SADT	1	1/7	1/3	0,365	0,125
ARIS eEPC	7	1	1/5	1,117	0,382
UML	3	5	1	2,444	0,835

Оценки компонент собственного вектора:

SADT: (1*1/7*1/3)1/3 = 0,365;

ARISeEPC: (7*1*1/5)1/3 = 1,117;

UML: (3*5*1)1/3 = 2,444.

Сумма оценок собственных векторов = 0,365+1,117+2,444= 2,926.

Вычислим нормализованные оценки:

SADT: 0,365/2,926 = 0,125;

ARISeEPC: 1,117/2,926 = 0,382;

UML: 2,444/2,926 = 0,835.

В данном случае при сравнении нормализованных оценок вектора приоритета видно, что наиболее выразительной методологией по созданию моделей также является UML.

Критерий 3. "Оптимальное количество типов моделей" (таблица 2.11)

Таблица 2.11 - Сравнение методологий по критерию "Оптимальное количество типов моделей"

	SADT	ARISeEPC	UML	Оценки компонент собственного вектора	Нормализованные оценки вектора приоритета
SADT	1	3	1/5	0,845	0,19
ARIS eEPC	1/3	1	1/7	0,365	0,082
UML	5	7	1	3,232	0,728

Оценки компонент собственного вектора:

SADT: (1*3*1/5)1/3 = 0,845;

ARIS eEPC: (1/3*1*1/7)1/3 = 0,365;

UML: (5*7*1)1/3 = 3,232.

Сумма оценок собственных векторов = 4,442.

Нормализованные оценки:

SADT: 0,845/ 4,442 = 0,19;

ARIS eEPC: 0,365/ 4,442 = 0,082;

UML: 3,232/ 4,442 = 0,728.

Сравнивая по критерию "Оптимальное количество типов моделей", видно, что UML является лидером, так как содержит необходимый и достаточный набор разнообразных типов моделей (диаграмм).

Таким образом, по всем выделенным критериям, оптимальной методологией моделирования является UML.

Для описания оптимизированного бизнес-процесса необходимо построение таких диаграмм UML, как:

§ диаграмма вариантов использования (прецедентов);

§ диаграмма последовательности;

§ диаграмма конечных автоматов;

§ диаграмма деятельности.

Данные диаграммы в полной мере позволяют описать бизнес-процесс, отражая последовательность его выполнения и все возможные состояния. автоматический процесс ранжирование клиент

Выбор средств моделирования

Наиболее известными средствами, поддерживающими выбранную методологию, являются:

§ IBM Rational Software Architect V8;

§ MS Visio 2010;

§ ArgoUML 0.32.2.

К списку критериев, по которым я буду проводить сравнение, относятся [6]:

§ Поддержка выбранных типов моделей (диаграмм);

§ Простота и удобство работы по созданию моделей;

§ Русскоязычная версия;

§ Наличие бесплатной ознакомительной версии.

Известные данные по каждому из средств я свела в таблицу 2.12.



Таблица 2.12 - Сведения о CASE-средствах по выделенным критериям

	IBM Rational Software Architect V8	MS Visio 2010	ArgoUML 0.32.2
Поддержка выбранных типов моделей (диаграмм)	Поддержка всех необходимых типов диаграмм.	Поддержка всех необходимых типов диаграмм	Отсутствие диаграммы конечных автоматов.
Простота и удобство работы по созданию моделей	Недостаточно функциональная графика (нельзя менять толщину линий, надписи не центрируются, текст не всегда можно поместить целиком, иногда он обрезается) Нет возможности отображения потоков данных между объектами или процессами	Наиболее простое и доступное средство моделирования бизнес-процессов, имеет стандартные, привычные всем панели управлении в стиле MS Office и легко интегрируется с любыми приложениями этого пакета, что упрощает работу с ним для неопытных пользователей	Сложная панель управления, необходимость предварительного изучения данного средства для неопытных пользователей
Русскоязычная версия	...

Подобные документы

• Разработка модуля по автоматизации бизнес-процессов отдела работы с клиентами и склада ООО "ЖилРемСтрой" на основе конфигурации базовой модели 1С

  Определение комплекса задач для автоматизации бизнес-процессов отдела по работе с клиентами и склада ООО "ЖилРемСтрой". Выбор стратегии автоматизации и формализация программной задачи. Разработка программного модуля в среде 1C, его тестирование, отладка.
  
  дипломная работа [3,2 M], добавлен 28.01.2013
  

• Информационная система по работе с клиентами туристического агентства "Экватор"

  Построение модели информационной системы туристической компании, способной на современном уровне отвечать требованиям работников. Порядок работы информационной системы компании. Организация работы отдела кадров и снижение количества стрессовых ситуаций.
  
  дипломная работа [2,6 M], добавлен 20.07.2014
  

• Информационная система менеджера по работе с клиентами

  Создание информационной системы менеджера по работе с клиентами: разработка схемы потоков информации, концептуальной, датологической моделей базы данных, форм пользовательского интерфейса, основных невизуальных компонент, выполнение блок-схемы программы.
  
  курсовая работа [2,4 M], добавлен 14.03.2010
  

• Разработка информационной системы управления взаимоотношениями с клиентами на базе СУБД MySQL для ООО "Новопорт"

  Внедрение информационных систем взаимодействия с клиентами. Назначение автоматизированного варианта решения задачи. Анализ существующих разработок и обоснование выбора технологии проектирования. Расчет и обоснование экономической эффективности проекта.
  
  дипломная работа [7,5 M], добавлен 11.12.2020
  

• Разработка модуля бизнес-процесса отдела по работе с клиентами и склада на основе конфигурации базовой модели "1С"

  Характеристика деятельности ООО "ЖилРемСтрой", его организационная структура. Разработка проекта автоматизации бизнес-процессов предприятия с помощью программы "1С". Контрольный пример реализации проекта. Расчет экономической эффективности автоматизации.
  
  дипломная работа [3,7 M], добавлен 29.01.2013
  

• Информационные потребности предприятия

  Информационные потребности, сущность их возникновения. Базы данных и современный рынок. Характеристика программы Customer Relationship Management, управление взаимоотношениями с клиентами. Клиентская информационная база, специфика ее работы и описание.
  
  курсовая работа [107,9 K], добавлен 24.10.2011
  

• Модуль автоматизации обслуживания клиентов предприятия в информационной системе IP-телефонии

  Автоматизация рутинных бизнес-процессов технической поддержки организации с помощью встраиваемого модуля технологии системы IP-телефонии. Особенности проектирования, разработки и реализации модуля. Описание информационной системы, ее тестирование.
  
  дипломная работа [2,3 M], добавлен 10.12.2016
  

• Информационная система компании "Радуга-ТВ". Отдел продаж

  Анализ принципа работы отдела продаж на примере "Радуга-ТВ". Математическое моделирование работы с клиентами отдела продаж. Выбор архитектуры информационной системы, средств ее проектирования. Выбор системы управления базой данных, программные требования.
  
  дипломная работа [1,7 M], добавлен 20.07.2014
  

• Проектирование информационной системы МБОУ "Центр образования с. Марково"

  Стенограмма интервью с руководителем МБОУ "Центр образования с. Марково". Должностные инструкции, деятельность отдела по работе с клиентами. Построение модели деятельности "как есть" и "как должно быть". Создание автоматизированной информационной системы.
  
  курсовая работа [1,1 M], добавлен 25.04.2013
  

• Информационная система менеджера по работе с клиентами таксопарка "Семерочка"

  Этапы создания компьютерной системы менеджера по работе с клиентами таксопарка: разработка схемы потоков информации, концептуальной, датологической моделей базы данных, форм пользовательского интерфейса, невизуальных компонент, выполнение блок-схемы.
  
  курсовая работа [1,4 M], добавлен 14.03.2010
  

• Проектирование информационной системы аудиторской компании ООО "Дежавю"

  Моделирование бизнес-процессов аудиторской компании для учета услуг и работ с клиентами в ООО "Дежавю". Модели деятельности аудиторской компании "как есть" (AS-IS) и "как должно быть" (TO-BE). Функциональная модель в виде иерархии потоков данных.
  
  курсовая работа [1,8 M], добавлен 12.04.2012
  

• Проектирование информационной системы по взаимоотношению с клиентами издательского дома

  Система управления взаимоотношениями с клиентами для коммерческого отдела издательского дома. Время обработки и выполнения заказа на размещение рекламы в периодических журнальных изданиях. Размещение устройств и программных средств CRM-системы.
  
  курсовая работа [3,4 M], добавлен 07.05.2011
  

• Автоматизированное рабочее место специалиста по работе с клиентами санатория

  Анализ информационных систем в области автоматизации деятельности развлекательных центров. Построение информационной модели для специалиста по работе с клиентами санатория. Создание унифицированных форм и их электронных версий. Верификация программы.
  
  дипломная работа [1,9 M], добавлен 15.12.2016
  

• Разработка информационной системы управления взаимодействия с клиентами на примере работы санатория

  Разработка информационной системы, выполняющей функции: регистрация клиентов; расчет прайс-листа; оформление заявки; статистический анализ. Составление логической и физической модели данных на языке Java. Расчет функционально-ориентированных метрик.
  
  курсовая работа [660,3 K], добавлен 11.10.2014
  

• Разработка модели информационной системы управления работой с клиентами в туристической фирме

  Процесс "Работа с клиентами в туристической фирме", его декомпозиция. Формирование пакета дополнительных услуг. Диаграммы последовательностей работ. Процесс "Расчет конечной стоимости тура". Затраты на обслуживание клиентов в туристической фирме.
  
  курсовая работа [1,1 M], добавлен 25.12.2012
  

• Автоматизированная система управления таксомоторного парка

  Анализ деятельности таксомоторного парка. Выбор жизненного цикла автоматизированной информационной системы. Построение структуры базы данных системы и разработка понятного интерфейса. Характеристика процессов, протекающих в автоматизированных системах.
  
  дипломная работа [1,5 M], добавлен 06.06.2013
  

• Информационная система обслуживания клиентов паспортного стола

  Функциональная схема отдела контроля по соблюдению правил проживания, временного пребывания иностранных граждан и лиц без гражданства. Математическая формализация и реинжиниринг бизнес-процессов. Выбор архитектуры информационной системы паспортного стола.
  
  дипломная работа [2,3 M], добавлен 20.07.2014
  

• Модель информационной системы отдела снабжения предприятия ООО "Бисквит"

  Описание отдела снабжения предприятия ООО "Бисквит". Функциональная схема и сценарии процесса пополнения сырьевых запасов, определения норм закупки сырья. Оптимизация и реинжиниринг бизнес-процессов. Проектирование информационной системы, ее параметры.
  
  дипломная работа [1,9 M], добавлен 11.12.2012
  

• Бизнес-проект разработки и внедрения автоматизированной информационной системы для музея

  Проблемы внедрения информационной системы. Процесс разработки и внедрения автоматизированной информационной системы на примере музея "Галерея изящных искусств". Рекомендации по устранению основных рисков или снижению степени их влияния на проект.
  
  курсовая работа [3,0 M], добавлен 07.05.2015
  

• Проектирование информационной системы "Гостиница"

  Функциональная модель бизнес-процессов. Спецификация процесса "Бронирование номеров", "Регистрация клиентов" и "Отъезд клиентов". Распределение требований по субъектам и прецедентам. Диаграмма прецедентов и деятельности. Состояние проектируемого ПО.
  
  курсовая работа [27,0 K], добавлен 25.11.2010
  

• главная
• рубрики
• по алфавиту
• вернуться в начало страницы
• вернуться к началу текста
• вернуться к подобным работам