Главная Коллекция "Revolution" Программирование, компьютеры и кибернетика Информационная система Customer Relationship Managemen парка развлечений

Информационная система Customer Relationship Managemen парка развлечений

Проект информационной системы поддержки взаимодействия с клиентами для отдела по работе с клиентами парка развлечений. Автоматическое ранжирование клиентов по степени их важности для организации. Обоснование модели оптимизированных бизнес-процессов.

Рубрика Программирование, компьютеры и кибернетика
Вид дипломная работа
Язык русский
Дата добавления 18.05.2017
Размер файла 1,5 M
рефераты на заказ со скидкой

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Страница:

IBM Rational Software Architect V8

MS Visio 2010

ArgoUML 0.32.2

Оценки компонент собственного вектора

Нормализованные оценки вектора приоритета

IBM Rational Software Architect V8

1

1/7

1/3

0,365

0,073

MS Visio 2010

7

1

9

3,924

0,787

ArgoUML 0.32.2

3

1/9

1

0,694

0,139

Оценки компонент собственного вектора:

IBM Rational Software Architect V8: (1*1/7*1/3)1/3 = 0,365;

MS Visio 2010: (7*1*9)1/3 = 3,924;

ArgoUML 0.32.2: (3*1/9*1)1/3 = 0,694.

Сумма оценок собственных векторов = 0,365+3,924+0,694 = 4,983.

Вычислим нормализованные оценки:

IBM Rational Software Architect V8: 0,365/4,983= 0,073;

MS Visio 2010: 3,924/4,983= 0,787;

ArgoUML 0.32.2: 0,694/4,983= 0,139;

Сравнивая нормализованные оценки вектора приоритета можно сделать вывод, что наиболее простым и удобным в работе также является MS Visio 2010.

Критерий 3 "Русскоязычная версия" (таблица 2.16)

Таблица 2.16 - Сравнение CASE-средств по критерию "Русскоязычная версия"

IBM Rational Software Architect V8

MS Visio 2010

ArgoUML 0.32.2

Оценки компонент собственного вектора

Нормализованные оценки вектора приоритета

IBM Rational Software Architect V8

1

1/7

1/3

0,365

0,073

MS Visio 2010

7

1

9

3,924

0,787

ArgoUML 0.32.2

3

1/9

1

0,694

0,139

Оценки компонент собственного вектора:

IBM Rational Software Architect V8: (1*1/7*1/3)1/3 = 0,365;

MS Visio 2010: (7*1*9)1/3 = 3,924;

ArgoUML 0.32.2: (3*1/9*1)1/3 = 0,694.

Сумма оценок собственных векторов = 0,365+3,924+0,694 = 4,983.

Вычислим нормализованные оценки:

IBM Rational Software Architect V8: 0,365/4,983 = 0,073;

MS Visio 2010: 3,924/4,983 = 0,787;

ArgoUML 0.32.2: 0,694/4,983 = 0,139.

Сравнивая нормализованные оценки вектора приоритета можно сделать вывод, что безусловным лидером является MS Visio 2010, так как только данное средство поддерживает русскоязычную версию.

Критерий 4. "Наличие бесплатной ознакомительной версии" (таблица 2.17)

Таблица 2.17 - Сравнение CASE-средств по критерию "Наличие бесплатной ознакомительной версии"

IBM Rational Software Architect V8

MS Visio 2010

ArgoUML 0.32.2

Оценки компонент собственного вектора

Нормализованные оценки вектора приоритета

IBM Rational Software Architect V8

1

1/3

1/9

0,335

0,063

MS Visio 2010

3

1

1/9

0,694

0,131

ArgoUML 0.32.2

9

9

1

4,264

0,805

Оценки компонент собственного вектора:

IBM Rational Software Architect V8: (1*1/3*1/9)1/3 =0,335;

MS Visio 2010: (3*1*1/9)1/3 = 0,694;

ArgoUML 0.32.2: (9*9*1)1/3 = 4,264.

Сумма оценок собственных векторов = 0,365+3,924+0,694= 5,293.

Вычислим нормализованные оценки:

IBM Rational Software Architect V8: 0,335/5,293= 0,063;

MS Visio 2010: 0,694/5,293= 0,131;

ArgoUML 0.32.2: 4,264/5,293= 0,805.

Сравнивая нормализованные оценки вектора приоритета можно сделать вывод, что безусловным лидером является ArgoUML 0.32.2, так как только данное средство является полностью бесплатным.

Для выбора наилучшего CASE-средства, сведем все рассчитанные показатели в одну таблицу (таблица 2.18)

Таблица 2.18 - Сводная таблица показателей

Альтернативы

Критерии

Глобальные приоритеты

Поддержка выбранных типов моделей (диаграмм)

Простота и удобство работы по созданию моделей

Русскоязычная версия

Наличие бесплатной ознакомительной версии

Численное значение вектора приоритета

IBM Rational Software Architect V8

0,241

0,073

0,073

0,063

0,45

MS Visio 2010

0,698

0,787

0,787

0,131

2,403

ArgoUML 0.32.2

0,059

0,139

0,139

0,805

1,142

По результатам, представленным в таблице 2.16, можно сделать вывод, что самым оптимальным CASE-средством моделирования является MS Visio 2010, являющийся наиболее простым и доступным средством моделирования бизнес-процессов и имеющим наиболее высокие показатели практически по всем выделенным критериям.

На рисунке 2.3. изображена диаграмма, отражающая приоритеты CASE-средств.

Рисунок 2.3. - Вектора приоритетов сравниваемых CASE-средств.

2.4 Модели оптимизированных бизнес-процессов

Построение диаграммы вариантов использования

Диаграммы вариантов использования описывают функциональное назначение системы или то, из каких функций состоит система, и кто эти функции выполняет [9].

На рисунке 2.4. изображена диаграмма вариантов использования, в которой описаны все действия (функции), выполняемые в процессе продажи услуг клиентам в отделе по работе с клиентами ООО "СКАЗКА-ГРАД".

Рисунок 2.4. - Диаграмма вариантов использования

Рисунок 2.4 иллюстрирует диаграмму вариантов использования, т.е. то, из чего должны строиться бизнес-процессы в оптимизированной предметной области.

К примеру, функции клиента в бизнес-процессе - формирование и подача заявки, оплата выставленного ему счета, принятие участия в заключение договора на обслуживание.

Документовед принимает и рассматривает заявление клиента, заключает договор на обслуживание.

Информационная система посредством необходимых данных проводит RFM-анализ, формирует группы клиентов.

Менеджер разрабатывает программу скидок для каждой сформированной в процессе RFM-анализа группы клиентов и консультирует клиентов (т.е. предлагает скидки исходя из принадлежности клиента к той или иной группе).

Сотрудники службы расчетов выставляют счета за выбранные клиентом услуги и предоставляют право на доступ к услугам после заключения договоров.

Построение диаграммы последовательности.

Данная диаграмма изображает упорядоченное во времени взаимодействие объектов и представляет собой последовательность действий [10].

Документовед предоставляет данные о клиентах информационной системе, которая обрабатывает их и проводит RFM-анализ, после чего формируются группы клиентов.

Для каждой из групп менеджер разрабатывает свою программу скидок.

При приеме клиента, менеджер определяет принадлежность клиента к одной из групп, после чего выбирает ту программу скидок, которая предназначена именно для этой группы.

Менеджер консультирует клиента обо всех скидках и бонусах, содержащихся в выбранной программе, после чего клиент оформляет заявление с выбранными услугами и передает его оператору.

Документовед принимает и рассматривает заявление, после чего передает данные в службу расчетов, которая выставляет счет за выбранные услуги.

После оплаты счета, заключается договор на обслуживание, после чего служба расчетов предоставляет клиенту право доступ к услугам.

На рисунке 2.5. изображена диаграмма последовательности бизнес-процесса по работе с клиентами услуг в отделе по работе с клиентами.

Рисунок 2.5. - Диаграмма последовательности

Построение диаграммы конечных автоматов.

Диаграмма конечных автоматов описывает все возможные состояния одного экземпляра определенного класса и возможные последовательности его переходов из одного состояния в другое.

На рисунке 2.6 изображена диаграмма конечных автоматов, состоящая из четырех состояний, характеризующих весь процесс обслуживания клиентов, протекающий в отделе по работе с клиентами.

Первое состояние - классификация клиентов ООО "СКАЗКА-ГРАД", содержит процедуру RFM-анализа, позволяющего сегментировать клиентов по степени их важности для предприятия. После проведения данного анализа происходит формирование групп ранжированных клиентов (от самых доходных до менее доходных).

Второе состояние - подготовка рекламной кампании и скидок, содержит в себе такие процессы, как:

· Непосредственно разработка программ скидок и бонусов для каждой группы клиентов;

· Корректировка созданных программ;

· Утверждение программ.

Следующее состояние - консультация клиентов. Менеджер определяет прибывшего клиента на принадлежность его в одной из сформированных групп, и затем консультирует его в соответствии с программой, разработанной для этой группы.

Заключающим состоянием является непосредственно продажа услуг клиентам, начиная с момента формирования его заявки и заканчивая приемом клиентом выбранных услуг.

Рисунок 2.6. - Диаграмма конечных автоматов

Построение диаграммы деятельности

Диаграмма, на которой показано разложение некоторой деятельности на ее составные части.

Для более глубокого описания мы рассмотрим четыре диаграммы деятельности, каждая из которых будет описывать конкретное состояние бизнес-процесса.

На рисунке 2.7. изображена диаграмма, характеризующая начальное состояние бизнес-процесса.

Рисунок 2.7. - Диаграмма деятельности "Подготовка исходных данных"

На рисунке 2.7. изображена диаграмма деятельности, которая описывает процесс классификации клиентов, а именно RFM-анализ (расчет трех необходимых параметров для классификации клиентов, и затем формирование пяти групп клиентов в соответствии с параметрами).

Рисунок 2.8 иллюстрирует следующее состояние бизнес-процесса - разработку и утверждение программ скидок.

Рисунок 2.7. - Диаграмма деятельности "Подготовка бонусной кампании и программ скидок"

На диаграмме деятельности, изображенной на рис.2.7 описан процесс подготовки бонусной кампании и программ скидок, который включает непосредственно разработку программ скидок для каждой из групп клиентов, корректировку и утверждение созданных программ.

На рисунке 2.9 представлена диаграмма деятельности, которая описывает процесс консультации клиентов.

Рисунок 2.9. - Диаграмма деятельности "Консультация клиентов"

На рисунке 2.9 представлен процесс консультации клиентов, включающий прием клиента, определение его к соответствующей группе. В случае если клиент является вновь прибывшим, для него программы скидок не существует, поэтому менеджер предоставляет клиенту сведения только лишь обо всех услугах, предоставляемых отделом. Если сведения о клиенте существуют в базе данных, то менеджер выбирает программу скидок для него, исходя из принадлежности клиента к той или иной группе.

Заключительная диаграмма, представленная на рисунке 2.10описывает процесс непосредственно по продаже услуги, начиная с момента формирования заявки и заканчивая предоставлением услуг связи клиенту.

Рисунок 2.10. - Диаграмма деятельности "Процесс по продаже услуг"

Представленные выше диаграммы наиболее полно описывают бизнес-процесс облуживания клиента при продаже услуг.

По результатам оптимизации удалось добиться сокращения временных затрат, была решена проблема классификации клиентов. Указанного удалось достичь путем внесения изменений в структуру бизнес-процессов, а именно внесения новых функций: проведение RFM-анализа и формирования групп ранжированных по важности клиентов; разработки программ скидок для каждой из полученных групп клиентов.

3. Проектирование информационной системы отдела по работе с клиентами ООО "СКАЗКА-ГРАД"

3.1 Характеристика, критерии и сравнительный анализ существующих систем

Для рассматриваемой предметной области применяются системы, которые носят название CRM-системы [11].

CRM - система - это система управления взаимоотношениями с клиентами -- корпоративная информационная система (ИС), предназначенная для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками предприятия, в частности, для повышения уровня по работе с клиентами, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов.

На сегодняшний день имеется достаточно большое количество разнообразных CRM-систем, как отечественного, так и зарубежного производителей.

В качестве сравниваемых в работе CRM-систем были выбраны следующие:

§ NauCRM: Ведение клиентов;

§ Monitor CRM "3+2";

§ КОМПАС: Маркетинг и менеджмент;

§ Terrasoft CRM.

Чтобы выбрать наилучшую систему, применим метод экспертных оценок.

Для начала выберем критерии, по которым будет проводить сравнения выбранных систем. Наиболее важными критериями являются:

1. Автоматическое ранжирование клиентов (самый важный критерий для системы, который решает поставленную задачу)

2. Единая база данных для хранения информации о клиентах;

3. Модульный принцип построения;

4. Быстрый поиск по базе клиентов;

5. Ввод и хранение программ скидок с привязкой к клиентам.

6. Стоимость системы (оптимально не более5 рабочих мест).

Описание систем-аналогов (по выбранным критериям)

Система 1. "NauCRM: Ведение клиентов" от NAUMEN - удобная и многофункциональная система управления взаимоотношениями с клиентами для небольших компаний.

Рассмотрим систему по выбранным критериям:

1. Ранжирование. В системе отсутствует данная функция.

2. Единая база данных. Система позволяет организовать ведение единой клиентской базы.

3. Модульный принцип построения. Система обладает набором основных стандартных для CRM-систем модулей, необходимых для эффективного взаимодействия с клиентами.

4. Быстрый поиск по базе клиентов. Система осуществляет быстрый ввод и поиск клиентов.

5. Ввод и хранение программ скидок с привязкой к клиентам. В системе отсутствует данная функция.

6. Стоимость системы на 5 рабочих мест составляет 20 тыс. руб.

Система 2. "Monitor CRM "3+2"" относится к программным продуктам класса Customers Relationship Management (управление взаимоотношениями с клиентами). Monitor CRM "3+2" - программный продукт, предназначенный для оптимизации коммерческой и маркетинговой деятельности компаний.

1. Ранжирование. Система не предоставляет данной функции.

2. Единая база данных. Система позволяет организовать ведение единой клиентской базы.

3. Модульный принцип построения. Система представляет собой исполняемый модуль и набор библиотек.

4. Быстрый поиск по базе клиентов. Система предоставляет возможность быстрого поиска клиентов.

5. Ввод и хранение программ скидок с привязкой к клиентам. В системе отсутствует данная функция.

6. Стоимость системы на 5 рабочих мест составляет 32 тыс. руб.

Система 3."КОМПАС: Маркетинг и менеджмент" - отечественная CRM-система, дополненная функциями внутреннего управления предприятием. Данная система предназначена для автоматизации деятельности фирм, работающих в сфере услуг.

1. Ранжирование клиентов. Система предоставляет возможность автоматического ранжирования клиентов, но только на основе ABC-анализ, недостаточного, в данном случае, для обоснованной классификации клиентов.

2. Единая база данных. Система позволяет организовать ведение единой клиентской базы.

3. Модульный принцип построения. Система построена на модульном принципе.

4. Быстрый поиск по базе клиентов. В системе имеется встроенный поиск по базе клиентов. Доступные поля для поиска: Наименование, Адрес, Паспортные данные.

5. Ввод и хранение программ скидок с привязкой к клиентам. Система дает возможность хранить в базе созданные для клиентов программы скидок и бонусов.

6. Стоимость системы до 5 рабочих мест бесплатна.

Система 4. Terrasoft CRM - CRM-система российского разработчика, которая охватывает основные сферы управления взаимоотношениями с клиентами и организации внутренних процессов компании.

1. Ранжирование. Система не предоставляет возможности ранжирования клиентов по степени их важности для предприятия.

2. Единая база данных. Система позволяет сформировать единую базу клиентов.

3. Модульный принцип построения. Система построена на модульном принципе.

4. Быстрый поиск по базе клиентов. Система имеет возможность быстрого ввода и доступа к информации о клиенте.

5. Ввод и хранение программ скидок с привязкой к клиентам. В системе отсутствует данная функция.

6. Стоимость системы составляет около 14 тыс. руб. на одно рабочее место.

Сравнительный анализ систем-аналогов

Для каждого критерия определяем методику оценки выполнения критерия. Возможные результаты: 1, если критерий выполняется и 0, если не выполняется.

Затем для каждого критерия определяем коэффициент значимости. Коэффициенты распределяются на отрезке от 0 до 1.

Производим расчет аддитивной суммы интегральной оценки для каждого сравниваемого продукта по следующей формуле:

, (1)

Где Oзn - интегральная оценка заявленного продукта; n - количество критериев сравнения заявленных продуктов согласно таблице критериев; Zi - значение оценки степени выполнения критерия.

Предлагаются следующие оценки:

Таблица 3.1 - Шкала оценок

Параметр

Баллы

Оценка

Zi

4

Отлично

Zi

3

Хорошо

Zi

2

Удовлетворительно

Zi

1

Предельно допустимо

Zi

0

Неприемлемо

Ki - коэффициент значимости критерия сравнения (от 0 до 1).

На основании сделанного мною обзора можно дать оценки рассмотренным системам по указанным выше критериям. Для наглядности сведем эти оценки в таблицу (см. таблицу 3.2)

Таблица 3.2 - Оценка рассматриваемых методов

Оценка

Критерий

Ki

"NauCRM: Ведение клиентов"

MonitorCRM "3+2"

"КОМПАС: Маркетинг и менеджмент"

"Terrasoft CRM"

Zi

Zi·Ki

Zi

Zi·Ki

Zi

Zi·Ki

Zi

Zi·Ki

Автоматическое ранжирование клиентов

0,4

1

0,4

1

0,4

2

0,8

1

0,4

Единая база данных

0,2

4

0,8

4

0,8

4

0,8

4

0,8

Модульный принцип построения

0,1

3

0,3

2

0,2

4

0,4

2

0,2

Быстрый поиск по базе клиентов

0,1

4

0,4

1

0,1

3

0,3

4

0,4

Ввод и хранение программ скидок с привязкой к клиентам

0,1

1

0,1

1

0,1

3

0,3

1

0,1

Стоимость

0,1

4

0,4

2

0,2

3

0,3

4

0,4

Интегральная оценка, Q

2,4

1,8

2,9

2,3

Из рассмотренных систем наибольшее соответствие поставленным критериям выявлено у системы "КОМПАС: Маркетинг и менеджмент". В ней функция автоматического ранжирования клиентов реализована в наиболее адекватном к моей предметной области виде.

Однако в данной системе для ранжирования используется ABC-анализ, что не соответствует результатам оптимизации математической модели, представленным в главе 2 моей дипломной работы. Так как система имеет модульную архитектуру, то целесообразно спроектировать специализированный модуль для RFM-анализа и интегрировать его с "КОМПАС: Маркетинг и менеджмент".

3.2 Требования к разрабатываемой ИС

Проектируемая информационная система должна обладать, в первую очередь, функцией автоматического ранжирования клиентов путем RFM-анализа. Важным требованием является возможность ввода и хранения программ скидок с привязкой к клиентам (т.е. сохранение программ, разработанных с учетом принадлежности клиента к одной из групп, сформированных в процессе RFM-анализа и отражающих степень важности каждого клиента для предприятия).

Одним из важных аспектов является единая база клиентов, доступ к которой должен быть обеспечен в любое время. Обеспечение требования быстрого поиска по базе клиентов позволит экономить время, как сотрудников отдела по работе с клиентами, так и клиентов. Модульный принцип построения системы должен обеспечивать возможность введения в систему дополнительных модулей. Что касается стоимостных затрат, система "КОМПАС: Маркетинг и менеджмент" не превышает оптимальной стоимости.

Обобщив сказанное выше, можно перечислить основные требования к ИС:

1. Автоматическое ранжирование клиентов путем RFM-анализа;

2. Возможность ввода и хранения программ скидок с привязкой к клиентам;

3. Обеспечение единства и целостности базы данных клиентов;

4. Быстрый поиск по базе клиентов;

5. Модульный принцип построения.

6. Оптимальная стоимость системы (не выше 50 тыс. рублей).

Для обеспечения указанных требований, спроектируем информационную систему для отдела по работе с клиентами ООО "СКАЗКА-ГРАД", основанную на готовом решении "КОМПАС: Маркетинг и менеджмент" и содержащую новый модуль для проведения RFM-анализа.

3.3 Выбор архитектуры ИС

На сегодняшний день в области разработки информационных систем устоялось и широко используется четыре класса архитектур: файл-сервер, клиент-сервер, многоуровневая и интернет/интранет.

Как правило, системы, способные решать поставленные мною задачи, базируются на клиент-серверной архитектуре, в которой нагрузка по обработке прикладных программ распределяется между компьютером-клиентом (автоматизированное рабочее место) и компьютером-сервером (как правило, сервером базы данных), совместно использующим информацию с помощью сети. При выборе архитектуры мною были рассмотрены следующие критерии:

§ Количество рабочих мест - соответствует данным, описанным в работе (2 АРМ);

§ Характер работы (объем работы, выполняемый менеджером либо информационной системой невелик, никаких сложных математических операций и расчетов не проводится);

§ Территориальное распределение (система располагается непосредственно в отделе по работе с клиентами, содержит два автоматизированных рабочих места (менеджеры, работающие с программой) и сервер (поддерживающий хранение всех необходимой информации);

§ Как часто обновляется система (данные поступают в систему периодически и обрабатываются довольно часто).

Обобщив вышесказанное, можно сделать вывод, что архитектуру клиент-сервер целесообразно применить для нашей информационной системы.

Сервер БД отвечает за хранение, управление и целостность данных о клиентах ООО "СКАЗКА-ГРАД"; он получает запросы от программ-клиентов по вычислительной сети и передает в ответ запрашиваемые данные (всю необходимую информацию о клиентах). На рисунке 3.1. изображена схематичная архитектура проектируемой системы.

Рисунок 3.1. - Архитектура проектируемой ИС "отдела по работе с клиентами ООО "СКАЗКА-ГРАД""

Сервер БД отвечает за хранение всей необходимой информации о клиентах, а именно:

§ Наименование клиента

§ Дата его последней сделки;

§ Общее количество совершенных сделок;

§ Сумма сделок;

§ Заказываемые услуги

Сервер БД также содержит информацию о разработанных программах скидок для клиентов.

Клиентская часть системы состоит из 2 автоматизированных рабочих мест (менеджеры отдела по работе с клиентами), которые выполняют следующие функции:

§ Производят поиск клиента в БД;

§ На основе параметров, хранящихся в БД и характеризующих каждого клиента, информационная система проводит RFM-анализ, результатом которого является формирование групп клиентов по уровню их доходности;

§ В случае появления нового клиента, менеджеры отдела по работе с клиентами (АРМ1 и АРМ2) производят регистрацию клиента, и данные о нем автоматически попадают в БД клиентов.

3.4 Проектирование структуры БД

Модель данных нашей системы содержит 4 основных класса (сущности) с их характеристиками (атрибутами) [12]:

§ Клиент (наименование, дата последней сделки, количество совершенных сделок, сумма сделок, используемые услуги);

§ Услуга (название услуги, вид, стоимость);

§ Программа (номер программы, размер скидок);

§ Группа (номер, номер программы).

На рисунке 3.2 представлена логическая модель базы данных.

Рисунок 3.2. - Логическая модель базы данных

Сущность Клиент (Первичный ключ - Наименование) связана с сущностью Услуга (Первичный ключ - Название услуги) связью многие-ко-многим, т.е. клиент, как правило, пользуется одной или несколькими услугами, в то же время одна услуга предоставляется одному и более клиентам (Название услуги является первичным ключом для сущности Услуга, а для сущности Клиент - вторичным ключом).

Сущность Группа (Номер группы - первичный ключ) связана с сущностью Клиент (Номер группы - вторичный ключ) связью один-ко-многим, т.е. одна группа содержит одного и более клиентов. То же касается взаимосвязи сущностей Программа и Клиент (каждая программа создается для одного и более клиентов). Номер программы в сущности Программа является первичным ключом, а в сущности Клиент - вторичным ключом.

Программа и Группа связаны отношением один-к-одному, т.е. для каждой сформированной группы клиентов создается только одна конкретная программа скидок.

На рисунке 3.3 изображена физическая модель базы данных, отображающая всю информацию, необходимую разработчикам системы для воплощения логической модели в систему БД

Рисунок 3.3. - Физическая модель базы данных

Для устранения связи многие-ко-многим между сущностями Клиент и Услуга была введена дополнительная сущность Пакет услуг, которая связана с сущностями Клиент и Услуга связью один-ко-многим. Т.е. один пакет, как правило, существует для многих клиентов, и один пакет хранит в себе одну и более услуг.

3.5 Проектирование структуры ИС

Построение диаграммы вариантов использования

На рисунке 3.4. показано взаимодействие менеджера отдела по работе с клиентами с информационной системой, выполняющей все возложенные на нее функции.

Рисунок 3.4. - Диаграмма вариантов использования

Построение диаграммы компонентов

Диаграмма конечных автоматов служит для построения физически существующих частей системы, обеспечивающих реализацию классов и отношений. На рисунке 3.5. изображена диаграмма компонентов проектируемой системы.

Рисунок 3.5. - Диаграмма компонентов

На диаграмме компонентов, изображенной на рисунке 3.3. наша система является пакетом, включающим в себя семи основных компонентов:

§ Рабочая среда - представляет собой окно, состоящее из модулей, с которыми может работать менеджер;

§ Модуль "Скидки" - позволяет хранить и редактировать разработанные менеджером программы скидок для групп клиентов;

§ Модуль хранения информации о клиентах (база данных) - постоянно изменяющийся архив со всей необходимой для основных функций менеджера информации;

§ Модуль RFM-анализа - позволяет классифицировать клиентов по заданным параметрам, определяющим важность каждого клиента для предприятия;

§ Модуль группировки клиентов - осуществляет формирование групп клиентов по степени их значимости;

§ Модуль поиска клиента в БД - осуществляет быстрый поиск клиентов и всей необходимой о них информации в базе данных;

§ Модуль регистрации новых клиентов - позволяет вносить и редактировать информацию о вновь прибывших клиентах.

Построение диаграммы классов

Диаграмма классов описывает структуру системы, показывая её классы, их атрибуты и операции, а также взаимосвязи этих классов.

На рисунке 3.6. представлена диаграмма классов, описывающая набор модулей (классов), с которыми будет работать менеджер отдела по работе с клиентами.

Рисунок 3.6. - Диаграмма классов

Диаграмма классов, изображенная на рисунке 3.4. содержит 7 классов:

1. Рабочая среда (характеризуется набором необходимых модулей; позволяет производит такие операции с модулями, как: подключение, отключение, запуск и закрытие модуля);

2. Скидки (характеризуется названием и содержанием; позволяет добавлять, модифицировать, удалять программы скидок, а также назначать нужную программу скидок клиенту);

3. Хранение информации о клиентах (БД) - содержит такие атрибуты, как: наименование клиента, дата последней сделки с клиентом, количество совершенных клиентом сделок, сумма сделок, а также заказываемые услуги);

4. RFM-анализ (характеризуется алгоритмом, с помощью которого производится расчет необходимых параметров и получение для каждого клиента соответствующего кода);

5. Группировка клиентов (формирует группы клиентов, определяет принадлежность клиента к соответствующей группе, обновляет состав групп и производит редактирование содержания групп; характеризуется номером группы и количеством клиентов в каждой группе);

6. Регистрация новых клиентов (дает возможность зарегистрировать вновь прибывших клиентов, удалить ненужную информацию, изменить реквизиты, изменить общую информацию);

7. Поиск клиента в БД (осуществляет поиск нужного клиента в базе данных).

Построение диаграммы развертывания

Диаграмма развертывания показывает конфигурацию узлов, где производится обработка информации, и то, какие компоненты размещены на каждом узле.

Диаграмма развертывания нашей системы изображена на рисунке 3.7.

Рисунок 3.7. - Диаграмма развертывания

Диаграмма, представленная на рисунке 3.7 состоит из двух узлов (клиентской и серверной частей), которые взаимодействуют между собой.

На клиентской части располагаются 4 основных компонента, с которыми взаимодействует каждое автоматизированное рабочее место:

1. Модуль поиска клиента в базе данных;

2. Модуль RFM-анализа;

3. Модуль группировки клиентов;

4. Модуль регистрации новых клиентов.

Серверная часть содержит 2 компонента:

1. Модуль "хранение информации о клиентах (БД)";

2. Модуль "Скидки".

Модуль поиска клиента в БД связан отношением зависимости с модулем хранимой информации о клиентах в БД, т.е. если в БД меняется какая-либо информация о клиентах (либо добавляется новая, либо редактируется существующая, либо какая-то информация удаляется), то соответственно это влияет на процедуру поиска.

Модуль группировки клиентов связан отношением зависимости с модулем RFM-анализа, т.е. если в результате RFM-анализа периодически появляются новые результаты, соответственно меняются группы клиентов.

3.1.1. Построение диаграммы последовательности

Диаграмма последовательности описывает порядок действий при взаимодействии менеджера отдела по работе с клиентами с выделенными модулями.

Сначала менеджер производит запуск ИС. Затем менеджер обращается к модулю поиска клиентов, который в свою очередь производит запрос информации о клиенте в модуль хранения информации о клиентах.

После обработки запроса, БД выдает менеджеру все необходимые сведения о клиенте (наименование, дату последней сделки, количество совершенных сделок, сумма сделок и заказываемые услуги). Эти параметры вводятся менеджером при запуске модуля RFM-анализа, который автоматически производит ранжирование клиентов и выдает информацию в модуль формирования групп клиентов.

После того, как группы сформированы, информация передается менеджеру, которые в соответствии с группами производит разработку рекламных кампаний и вносит их в модуль "Рекламные кампании" и сохраняет их.

В случае появления нового клиента менеджер вносит необходимую информацию в модуль регистрации новых клиентов, и отсюда информация попадает в БД и сохраняется там.

На рисунке 3.7. изображена описанная выше диаграмма последовательности.

Рисунок 3.7. - Диаграмма последовательности

Диаграмма конечных автоматов

Данная диаграмма описывает взаимодействие рабочей среды с модулями и последовательности выполнения операций в каждом из модулей.

При запуске ИС отображается окно рабочей среды. Здесь возможен запуск необходимых модулей.

При запуске модуля "Скикдки" отображаются все хранящиеся программы скидок. Модуль "Поиск клиентов" производит поиск клиента в БД и выдает соответствующие результаты поиска.

Модуль "RFM-анализ" по заданным параметрам автоматически производит ранжирование клиентов и отображает полученные результаты.

В модуле группировки клиентов обрабатываются данные RFM-анализа и формируются соответствующие группы клиентов.

Модуль регистрации новых клиентов позволяет вносить информацию о вновь прибывших клиентах и сохранять введенные данные.

Рисунок 3.8. отображает описанную выше диаграмму конечных автоматов.

Рисунок 3.8. - Диаграмма конечных автоматов

В ходе написания главы, удалось спроектировать информационную систему для отдела по работе с клиентами ООО "СКАЗКА-ГРАД".

Для этого была выбрана соответствующая архитектура системы, состоящая из клиентской и серверной частей, подробно рассмотрены функции сервера и каждого рабочего места.

Были рассмотрены аналоги существующих систем и проведено их сравнение по критериям, необходимым для проектирования нашей системы.

В ходе сравнительного анализа удалось выбрать систему, максимально близкую к требуемой. Вследствие этого были выставлены требования к проектируемой информационной системе.

Была спроектирована база данных путем построения логической и физической моделей данных.

В заключении были построены все необходимые модели информационной системы в виде диаграмм UML

4. Разработка интерфейса информационной CRM-системы ООО "Сказка-Град"

4.1 Выбор и обоснование среды программирования для программного обеспечения информационной системы

В качестве программного обеспечения для разработки системы можно выбрать Visual Studio, Delphi, 1С:Предприятии 8.0. Delphi и Visual Studio позволяют создавать любые программы: приложения баз данных, драйверы устройств и т.д. Эти системы являются универсальными, что делает процесс разработки информационной системы более сложным и длительным.

На Deplhi, к примеру, пишутся учетные системы, с высокой скорость работы. Имеет ли данный фактор столь значимое значение? Развитие современные информационные технологии показывает, что разница в скорости незаметна. Так же для написания систем на Delphi, VS требуется более высокий уровень компетентности программистов.

В основе "1С:Предприятия" лежит гибкая технологическая платформа, которая позволяет создавать бизнес-приложения. 1С:Предприятие реализует парадигму предметно-ориентированного программирования. За счёт сужения предметной области и использование в разработке более крупных объектов позволяет ускорить разработку и повысить надежность системы.

В качестве ключевых моментов можно выделить изоляцию разработчика от технологических подробностей, алгоритмическое программирование только бизнес-логики приложения, использование собственной модели базы данных и масштабируемость прикладных решений без их доработки.

При работе с базой данных в 1С:Предприятии 8 разработчик работает над созданием бизнес-логики приложения и не заботиться о структурах таблиц, преобразованиях типов данных и пр. Так как в 1С:Предпритяии 8 реализована общая система типов языка и полей баз данных.

В 1С:Предприятия используется встроенный язык, близкий к предметно-ориентированным, который позволяет эффективно реализовать широкий круг учетных алгоритмов. Он позволяет оперировать с объектами "Справочник", "Документ", "Отчет". Эти объекты очень хорошо подходят для систем управления взаимоотношения с клиентами. В 1С:Предприятие 8 реализованы мощные средства формирования отчетов и печатных форм: интеллектуальное построение иерархических, многомерных и кросс-отчетов, сводные таблицы для анализа многомерных данных, динамическое изменение структуры отчета и др.

В 1С:Предприятия 8.0 используется трехуровневая архитектура клиент-сервер, которая существенно улучшает эксплуатационные характеристики системы с точки зрения администратора.

Система 1С:Предприятие 8 является открытой системой. Предоставляется возможность для интеграции практически с любыми внешними программами и оборудованием на основе общепризнанных открытых стандартов и протоколов передачи данных.

Механизмы обмена данными в 1С:Предприятие 8 позволяют создавать территориально распределенные информационные системы на основе информационных баз 1С:Предприятия 8 и с участием других информационных систем, например с Oracle.

Подведём итог "1С:Предприятие" 8.0 -- специализированное (предметно-ориентированное) средство разработки. Платформа "1С" ориентирована -- на задачи автоматизации бизнеса. Именно 1С:Предприятие является наиболее подходящим программным продуктом для создания информационной системы управления взаимоотношениями с клиентами.

4.2 Оценка функциональных точек

Оценку размеров и сложности проектируемого программного средства будем производить с помощью метода функциональных точек. Метод функциональных точек является основной технологией для оценки функционального размера как уже готовых, так и находящихся на стадии проектирования программного средства.

Функциональные точки являются мерой функциональности, т.е. полезности программного средства с позиции пользователя. Общая функциональность определяется и измеряется путем:

- анализа логических групп данных, которые используются и поддерживаются ПС и характеризуют, по сути, функциональность данных;

- анализа вводимой и выводимой пользователем информации, т.е. функциональности совершаемых транзакций.

Таким образом, общая функциональность является суммой двух составляющих: Функциональность = Функциональность Данных + Функциональность Транзакций

Измерение функциональности необходимо начинать с определения границ ПС.

Обычно функциональность данных представляется файлами, таблицами баз данных, объектами и другими единицами хранения информации. При анализе по методу функциональных точек рассматриваются два вида групп данных:

- внутренний логический файл (ILF - Internal Logical File) - логически связанная группа данных, определяемая пользователем и находящаяся внутри границ программного средства;

- внешний интерфейсный файл (EIF - External Interface File) - логически связанная группа данных, обеспечивающая программное средство информацией, но лежащая за его пределами и поддерживаемая другим программными средствами.

Транзакции - это элементарные процессы, т.е. наименьшие единицы активности, имеющие смысл для пользователя, которые происходят внутри ПС и которые порождаются входной и выходной информацией. В анализе, основанном на методе функциональных точек, выделяют три вида транзакций:

- внешний ввод (EI - External Input) - процесс ввода данных и управляющей информации в программном средстве;

- внешний вывод (EO - External Output) - процесс, генерирующий данные или управляющую информацию, которые поступают на выход программного средства;

- внешний запрос (EQ - External Inquiry) - диалоговый ввод, который приводит к немедленному ответу программного средства в форме диалогового вывода.

Общая цель анализа по методу функциональных точек - это подсчет нормированного количества функциональных точек. Этот процесс включает в себя пять шагов:

1. Определение границ ПС;

2. Идентификация и оценка функциональности данных (ILF- внутренний логический файл, EIF - внешний интерфейсный файл);

3. Идентификация и оценка функциональности транзакций (EI - внешний ввод, EO - внешний вывод, EQ - внешний запрос);

4. Определение значения нормирующего фактора (VAF);

5. Подсчет нормированного количества функциональных точек.

Составим модель функциональных точек для программного средства, реализующего информационную систему управления взаимоотношениями с клиентами.

Определим границы проектируемого программного средства. Очевидно, что разрабатываемое программное средство является локальным и обмен данными с другими программными средствами не предусматривается.

Разрабатываемое программное средство будет работать с локальной базой данных, состоящей из 7 таблиц - "Сотрудник", "Клиент", "Адрес", "Должность", "Контактное лицо", "e-mail", "Договор". Таким образом, разрабатываемое программное средство будет иметь 7 внутренних логических файлов (ILF).

Все внутренние логические файлы содержат от 1 до 3 типов элементов записей (RET): символьный формат, числовой формат и формат дата/время.

Число типов элементов данных внутренних логических файлов DET равно от 2 до 5. Таким образом, уровень сложности внутренних логических файлов - низкий.

В программном средстве имеются 19 внешних входов (EI):

- "Добавление сотрудника", (FTR=1; DET=5; уровень сложности: низкий);

- "Изменение данных о сотруднике", (FTR=1; DET=5; уровень сложности: низкий);

- "Удаление сотрудника"; (FTR=1; DET=5; уровень сложности: низкий);

- "Добавление клиента", (FTR=1; DET=4; уровень сложности: низкий);

- "Изменение данных о клиенте", (FTR=1; DET=4; уровень сложности: низкий);

- "Удаление клиента"; (FTR=1; DET=4; уровень сложности: низкий);

- "Добавление адреса", (FTR=2; DET=5; уровень сложности: средний);

- "Изменение адреса", (FTR=2; DET=5; уровень сложности: средний);

- "Удаление адреса"; (FTR=2; DET=5; уровень сложности: средний);

- "Добавление должности", (FTR=1; DET=2; уровень сложности: низкий);

- "Удаление должности"; (FTR=1; DET=2; уровень сложности: низкий);

- "Добавление контактного лица", (FTR=1; DET=5; уровень сложности: низкий);

- "Изменение контактного лица", (FTR=1; DET=5; уровень сложности: низкий);

- "Удаление контактного лица". (FTR=1; DET=5; уровень сложности: низкий);

- "Добавление e-mail'а", (FTR=1; DET=3; уровень сложности: низкий);

- "Удаление e-mail'а". (FTR=1; DET=3; уровень сложности: низкий);

- "Добавление договора", (FTR=4; DET=8; уровень сложности: высокий);

- "Изменение договора", (FTR=4; DET=8; уровень сложности: высокий);

- "Удаление договора"; (FTR=4; DET=8; уровень сложности: высокий);

Эти функции модифицируют данные во внутренних логических файлах.

В проектируемой программе имеется 10 внешних запросов (EQ):

- "Вывод списка договоров", (FTR=4; DET=7; уровень сложности: высокий);

- "Поиск договора", (FTR=4; DET=7; уровень сложности: высокий);

- "Вывод списка контактных лиц", (FTR=1; DET=5; уровень сложности: низкий);

- "Вывод списка клиентов", (FTR=1; DET=4; уровень сложности: низкий);

- "Поиск контактных лиц", (FTR=1; DET=5; уровень сложности: низкий);

- "Вывод списка должностей", (FTR=1; DET=3; уровень сложности: низкий);

- "Поиск клиентов", (FTR=1; DET=4; уровень сложности: низкий);

- "Вывод списка e-mail", (FTR=1; DET=3; уровень сложности: низкий);

- "Поиск e-mail'а" (FTR=1; DET=3; уровень сложности: низкий);

- "Вывод списка сотрудников", (FTR=1; DET=3; уровень сложности: низкий).

Кроме того, имеется 15 внешних выходов (EO), представляющих собой выводы различных уведомляющих сообщений, выводимых при добавлении или удалении записей. 12 EO имеют низкий уровень сложности. 3 - средний,

Таблица 4.1 - Исходные данные и результаты

расчета количества функциональных точек

Теперь можно вычислить ненормированное количество функциональных точек (UFPC).

UFPC = 212

Основными влияющими характеристиками для данной системы являются:

· "Обмен данными" (вес 2);

· "Распределенные функции" (вес 3);

· "Диалоговый ввод данных" (вес 4);

· "Простота использования" (вес 5);

· "Легкость изменения" (вес 2).

Остальные характеристики имеют вес равный 0, либо не присутствуют, либо не имеют значения для данного ПС.

Суммарное значение весов всех рассмотренных характеристик равно 14. Нормирующий фактор

VAF = 0.65 + 0.01*TDI = 0,65+0,01*(16) = 0,81.

Таким образом, нормированное количество функциональных точек для редактора тестов равно:

AFPC = UFPC*VAF = 194*0,79 = 171,72

Бэкфайер-метод основан на использовании так называемого "языкового множителя", который представляет собой среднее количество строк исходного кода конкретного алгоритмического языка, приходящееся на одну нормированную функциональную точку. Таким образом, если язык реализации выбран, то можно оценить количество строк исходного кода разрабатываемого программного средства путем умножения нормированного количества функциональных точек на соответствующий языковой множитель

SLOC = AFPC*LM:

SLOC = 171,72*53= 9101,16

4.3 Разработка приложений

К разработке приложений относится проектирование интерфейса пользователя и прикладных программ, предназначенных для работы с базой данных.

В большинстве случаев проектирование приложений нельзя завершить до окончания проектирования базы данных. С другой стороны, база данных предназначена для поддержки приложений; для этой базы данных должен постоянно происходить обмен информацией.

Необходимо убедиться, что все функциональные возможности, предусмотренные в спецификациях требований пользователей, обеспечиваются интерфейсом пользователя соответствующих приложений.

Необходимо разработать пользовательский интерфейс приложений базы данных. Этот интерфейс должен представлять необходимую пользователю информацию самым удобным для него образом.

Следует признать, что пользовательские интерфейсы являются одним из важнейших компонентов системы. Если интерфейс легко осваивается персоналом, прост в использовании, интуитивно понятен и устойчив к ошибкам, то пользователи легко научатся извлекать пользу из представленной в нем информации.

4.4 Создание прототипов

В традиционном проектировании важнейшую роль играют прототипы.

На различных этапах процесса проектирования системы имеется возможность либо полной реализации приложения базы данных, либо создание его прототипа, т.е. создание рабочей модели приложения баз данных.

Прототип - это сокращенная версия информационной системы, которая позволяет получить общее представление об её основных функциях. Прототип приложения базы данных создается для того, чтобы дать пользователям возможность опробовать его в работе и определить, какие из функциональных средств системы отвечают своему назначению, а какие - нет. После опробования прототипа пользователь должен указать, какие функции не являются необходимыми, а так же описание функций, которых стоит включить. Таким образом, прототип является инструментом, позволяющим проанализировать работу системы в целом, и определить степень соответствия с желаемым результатом проекта базы данных. Использование прототипов позволяет относительно дешево и быстро создать работающую систему.

Пробная версия информационной системы была создана с помощью инструментального средства C++. Разработанная программная система отвечает всем стандартам современного программного обеспечения, а именно графический интерфейс, динамическое обновление данных и управление при помощи практически одной "мыши" (рисунок 4.1).

Рис. 4.1 Интерфейс программы

На данном рисунке изображен предполагаемый интерфейс Клиентской карточки, которая является одним из основных элементов информационной системе.

5. Социальная значимость проекта

В процессе выполнения дипломной работы удалось решить основные социальные проблемы, выделенные в пункте 1.7. Возможность ранжирования клиентов и предложения им специализированной бонусной кампании позволяет получать максимальный доход от каждого клиента, так как информационная система содержит функции по учету затраченных средств и перечню уже используемых клиентами услуг. Повышение доходности от клиентов может напрямую отразиться на заработной плате сотрудников ООО "СКАЗКА-ГРАД" и позволит повысить их мотивацию к работе.

Повышение мотивации сотрудников с ускорением процессов обслуживания клиентов будет являться основой для улучшения качества и увеличения объема оказываемых услуг.

Разработанный проект ИС является социально значимым для следующих категорий граждан, связанных с деятельностью ООО "СКАЗКА-ГРАД":

1. Сотрудники ООО "СКАЗКА-ГРАД";

2. Руководство ООО "СКАЗКА-ГРАД";

3. Потребители услуг ООО "СКАЗКА-ГРАД".

Для сотрудников ООО "СКАЗКА-ГРАД" внедрение и использование спроектированной информационной системы повлечет снижение рутинности в ежедневно выполняемых операциях. Осуществление информационной системой таких функций, как: ранжирование клиентов, быстрый поиск по базе клиентов, учет в базе истории сделок и списка потребляемых услуг позволит существенно снизить трудоемкость операций, выполняемых менеджерами отдела по работе с клиентами.

Ведение в базе информационной системы истории взаимодействия с клиентами и наличие функций поиска клиентов с указанием необходимых параметров способствует упрощению процедуры отчетности менеджерами перед начальством по объему выполненных работ. Это также положительным образом скажется на руководстве ООО "СКАЗКА-ГРАД", которое, обладая оперативной информацией о работе отдела по работе с клиентами, сможет принимать своевременные управленческие решения относительно сужения или расширения спектра оказываемых услуг, проводимой рекламной кампании и программах скидок.

Использование менеджером отдела по работе с клиентами спроектированной информационной системы в процессе приема клиентов позволит сократить время, затрачиваемое в процессе консультирования и заключения договоров. Со стороны клиентов это отразится в повышении лояльности к ООО "СКАЗКА-ГРАД" и возможном росте количества потребляемых услуг.

Все вышеперечисленное свидетельствует о социальной значимости результатов, полученных мною в процессе написания дипломной работы. Разработка спроектированной мною системы и последующее ее внедрение в отдел по работе с клиентами ООО "СКАЗКА-ГРАД" позволит решить важные социальные проблемы, обозначенные в ходе исследования предметной области.

Список использованной литературы

1. Приложение №3-А к штатному расписанию ООО "СКАЗКА-ГРАД" от 12.12.2008;

2. http://do.bti.secna.ru/lib/infotainment_cals/2_4_4.doc // Дата последнего обращения 30.08.2011.

3. http://www.basegroup.ru/solutions/scripts/details/rfm_analysis/ // Дата последнего обращения 15.08.2011

4. http://www.iteam.ru/publications/it/section_51/article_2518/ // Дата последнего обращения 15.08.2011

5. Репин В. В., Елиферов В. Г. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов, 2000

6. Маслов С.Г. "SADT моделирование", 2007

7. Ильин В. В. Моделирование бизнес-процессов. Практическое использование ARIS, 2001

8. Саати Т. "Принятие решений. Метод анализа иерархий", 1993

9. Бенькович Е., Колесов Ю.Б., Сениченков Ю.Б. "Практическое моделирование динамических систем. Учебное пособие", 2002.

10. Ю.И. Рогозов, Л.Н. Стукотий, А.С. Свиридов. Моделирование систем. Учебное пособие. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004.

11. П.Черкашин. Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Издательства: Бином. Лаборатория знаний, Интернет-университет информационных технологий, 2007 г. , 376 стр.

12. Ю.И. Рогозов, А.С. Свиридов "Проектирование АСОИУ", ТТИ ЮФУ, Таганрог, 2007.

13. Бабикова А.В., Корсаков М.Н. Методические указания по выполнению технико-экономического обоснования дипломных работ студентов инженерных специальностей. - Таганрог: Изд-во ТТИ ЮФУ, 2010.

Размещено на Allbest.ru

...

Страница:


Подобные документы

Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д.
PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах.
Рекомендуем скачать работу.

© 2000 — 2023, ООО «Олбест» Все права защищены