· подготовка рекомендаций по оптимизации кадровых процедур.

В рамках аудита кадровой документации проводится обзорный и комплексный аудит.

Обзорный аудит - выявление основных рисков, связанных с оформлением трудовых отношений; оптимизация процедур кадрового учета.

Комплексный (сплошной) аудит - проверка документации по каждому работнику, методом сплошной выборки детально.

Разработка (экспертиза) локальных нормативных документов, организация охраны труда

В сфере трудового законодательства консалтинговое объединение разрабатывает следующие документы:

· трудовые договоры с работниками;

· правила внутреннего трудового распорядка;

· положение о защите персональных данных;

· положение о защите служебной (коммерческой, иной охраняемой законом) тайне;

· договоры о материальной ответственности;

· штатное расписание;

· положение о профессиональной подготовке, переподготовке и повышении квалификации работников;

· положение об аттестации работников.

· В рамках организации охраны труда:

· организация и проведение мероприятий по аттестации рабочих мест по условиям труда;

· разработка положения об охране труда;

· разработка должностных инструкций и инструкций по охране труда;

· разработка графиков проведения инструктажей на рабочем месте.

Информационно-консультационное сопровождение, защита интересов

консультирование в интерактивном режиме по сложным вопросам действующего трудового законодательства РФ и кадрового делопроизводства;

консультационную помощь руководителю, бухгалтеру, кадровику по сложным вопросам трудового законодательства РФ.

представление интересов при проведении органами государственной инспекции труда проверок соблюдения трудового законодательства и законодательства по охране труда.

представительство интересов в трудовой инспекции;

подготовку и передачу запрашиваемых трудовой инспекцией документов;

общение с трудовыми инспекторами;

подготовку документов о выполнении предписаний трудовой инспекции.

Работы, выполняемые при абонентском обслуживании:

1) Консультации:

· консультации по телефону и при личном обращении по налоговому законодательству;

· консультации по трудовым отношениям и кадровой работе.

2) Ведение кадровой работы Заказчика:

· составление и изменения трудовых договоров с работниками;

· оформление приказов о приеме на работу, отпуска, увольнение;

· разработка договоров о полной материальной ответственности;

· ведение личных карточек работников;

· оформление трудовых книжек;

· составление внутренних типовых положений Заказчика;

· подготовка должностных инструкций;

· подготовка необходимых Журналов учета;

· составление памяток для ведения кадровой работы;

· предоставление необходимых унифицированных форм документов.

3) Бухгалтерские услуги:

· ведение книги учета расходов и доходов;

· ведение книги доходов;

· ведение книги расходов;

· ведение книги покупок;

· ведение книги продаж;

· ведение журналов входящих и исходящих счет - фактур;

· обработка первичной документации;

· расчет заработной платы и авансовых платежей на работников;

· расчет выплат по беременности;

· расчет выплат по временной нетрудоспособности;

· ведение налоговых карточек 1-НДФЛ на работников.

4) Налоговая отчетность:

· расчет и заполнение декларации о доходах;

· расчет и заполнение налоговой декларации по единому социальному налогу (на заказчика);

· расчет и заполнение расчета авансовых платежей и декларации по единому социальному налогу;

· расчет и заполнение ведомости в фонд социального страхования;

· расчет и заполнение декларации по единому налогу на вмененный доход;

· расчет и заполнение декларации по единому налогу на вмененный налог в связи с применением упрощенной системы налогообложения 6%;

· расчет и заполнение декларации по единому налогу на вмененный налог в связи с применением упрощенной системы налогообложения 15%;

· расчет и заполнение расчета авансовых платежей по страховым и накопительным взносам с выплат наемным работникам;

· расчет и заполнение декларации по НДС;

· расчет и заполнение декларации по НДС в качестве налогового агента;

· расчет и заполнение декларации по игорному бизнесу;

· расчет и заполнение декларации по налогу на землю;

· заполнение справок 2-НДФЛ;

· сведения о налоге на доходы физических лиц с выплат наемным работникам;

· персонифицированный отчет в пенсионный фонд по наемным работникам;

· персонифицированный отчет в пенсионный фонд по индивидуальному предпринимателю (адвокату);

· заполнение квитанций (платежных поручений) на оплату налогов и сборов.

5) Курьерские услуги:

· доставка налоговых деклараций в ИФНС, расчетов во внебюджетные фонды;

· оплата налогов и сборов;

· получение медицинских полисов на работников

6) Услуги по взаимодействию с налоговыми органами внебюджетными фондами:

· подготовка к выездным и камеральным проверкам (приведение документации в порядок);

· представление интересов Заказчика при проведении проверок;

· проведение сверок с ИФНС и внебюджетными фондами;

· получение необходимых справок из налоговой инспекции и внебюджетных фондов;

· постановка на временный учет в налоговых органах;

· постановка на учет в качестве работодателя во внебюджетных фондах (ПФ, ФСС, ФМС);

· внесение изменений в ОГРН и ЕГРИП

7) Содействие в развитии бизнеса:

· бизнес-планирование, проведение маркетинговых исследований, привлечение инвестиций, продвижение товаров, работ, услуг клиента.

1.6 Организационная структура ООО «Кубаньпартнёр»

На рисунке 1.3 представлена структура многопрофильной компании ООО «Кубаньпартнёр».

1.7 Документооборот в многопрофильной компании «Кубаньпартнёр»

Анализируя документы, работа с которыми ведется в многопрофильной компании “Кубаньпартнёр”, можно отметить некоторые недостатки. Во-первых, большую часть по-прежнему составляет бумажный документооборот.

Размещено на http://www.Allbest.ru/

Рисунок 1.3 - Структура ООО «Кубаньпартнёр»

Основными недостатками бумажного документооборота являются:

· сложность организации эффективного контроля и отчетности;

· трудности отслеживания движения документа на всех этапах его жизненного цикла;

· длительность сроков подготовки и согласования документов;

· медленный поиск документов;

· сложность организации документооборота, если с одними и теми же документами одновременно работает несколько пользователей;

· трудоемкость получения сводных отчетов и журналов;

· в бумажном архиве нет возможности гибкого управления правами доступа к документам и др.

Традиционный документооборот оказывается неэффективным. Все эти минусы устраняются с введением систем электронного документооборота. Для таких организаций, где количество документов и сложность их ведения велики, становится жизненно важной задача автоматизации документооборота с целью устранения вышеперечисленных недостатков.

Параметры документооборота в их динамике за ряд лет создают наглядную картину напряженности информационной среды, в которой функционирует фирма. В ряду наиболее актуальных характеристик документооборота назовем его скорость и объем. Скорость документооборота можно оценить, ориентируясь на средний срок прохождения документом всех стадий оборота - от момента создания до момента передачи на постоянное хранение. Сведения об этих сроках можно почерпнуть из графика документооборота, который должен быть утвержден и выполняться в каждой организации независимо от формы собственности. В многопрофильной компании “Кубаньпартнёр” график документооборота отсутствует. Это также является одним из недостатков. По причине этого сложно узнать среднюю скорость документооборота, которая может быть рассчитана методом простой средней - путем суммирования всех индивидуальных сроков прохождения документов и деления этой суммы на общее число названий документов. Также не может быть рассчитано ускорение документооборота от одного отчетного периода к другому. При этом автоматизация документооборота дает в этой области немедленный и очень существенный позитивный эффект (рис. 1.4).

Размещено на http://www.Allbest.ru/

Рисунок 1.4 - Схематическое изображение документооборота

Прием и регистрация документов

На предприятии различают три основных потока документации:

· входящие документы, поступающие из других организаций;

· исходящие документы, отправляемые в другие организации;

· внутренние документы, создаваемые на предприятии и используемые работниками предприятия в управленческом процессе.

Все документы, поступающие на предприятие проходят: первичную обработку, предварительное рассмотрение, регистрацию, рассмотрение руководством, передачу на исполнение.

Служба документационного обеспечения управления, которая может быть представлена на предприятии, как самостоятельным структурным подразделением, так и отдельным сотрудником, должна принимать к обработке только правильно оформленные документы, имеющие юридическую силу и присланные в полном комплекте (при наличии приложения). В противном случае присланные документы возвращаются автору с соответствующей сопроводительной запиской, где объясняется причина возврата.

В документах сосредоточено более 80% информационных ресурсов предприятий, а документооборот является ключевой технологией управления: управленческие решения оформляются, доводятся до исполнителей, а затем контролируются в форме документов.

Существует необходимость во внедрении системы электронного документооборота. Для этого необходимо разработать следующие задачи:

· создание единого информационного пространства, связывающего всех работников организации, объединенных общими деловыми процессами;

· единое методологическое управление документами на уровне компании с применением унифицированных средств и технологий;

· повышение эффективности управления с помощью комплексной автоматизации процессов подготовки и принятия управленческих решений, совершенствования организации делопроизводства на основе современных информационных технологий, создания системной основы для постепенного перехода к безбумажным технологиям работы с документами;

· регламентация документационных процессов;

· упорядочивание документооборота;

· обеспечение комплексного контроля исполнения документов;

· повышение оперативности и качества работы с документами за счет перевода документов в электронную форму;

· соблюдение единого стандарта работы с электронными документами, обеспечивающего защищенность, управляемость и доступность документов;

· обеспечение конфиденциальности за счет распределения прав доступа к документам, размещенным в централизованном хранилище;

· снижение риска потерь документов.

1.8 Сценарий работы отдела по работе с клиентами (юридическими лицами) многопрофильной компании ООО «Кубаньпартнёр»

Работа, связанная с обслуживанием клиентов (юридических лиц), выполняется всегда на основе письменных заявлений, которые принимает отдел по работе с клиентами.

Менеджеры отдела по работе с клиентами разрабатывают программу скидок для клиентов и консультируют их в соответствии с содержанием программы.

Документоведы отдела по работе с клиентами формируют документацию для оказания услуг, заключают договора на обслуживание, а также принимают заявки на дополнительные виды обслуживания.

Все операции проходят под контролем начальника отдела по работе с клиентами.

Сценарий работы отдела по работе с клиентами ООО «Кубаньпартнёр» изображен на рисунке 1.5.

Рисунок 1.5 - Сценарий работы отдела по работе с клиентами многопрофильной компании ООО «Кубаньпартнёр»

Рассмотрим сценарий работы проблемного процесса в отделе (отмечен цветом на диаграмме) - процесса продажи услуг, представленный на рисунке 1.6.

Рисунок 1.6 - Сценарий бизнес-процесса по продаже услуг в отделе по работе с клиентами компании ООО «Кубаньпартнёр»

Изначально менеджером отдела по работе с клиентами разрабатывается и согласовывается программа скидок для клиентов. Она едина для всех. Разработка программы скидок занимает около двух дней.

По прибытию клиента в отдел, менеджер знакомит и консультирует его с существующей программой скидок. На этот процесс затрачивается обычно от 10 до 15 минут.

Затем клиент пишет заявление с указанием выбранных услуг (10-15 минут) и подает его документоведу (10 секунд). Документовед принимает заявление (10 секунд), рассматривает его (5-10 минут) и передает данные о выбранных услугах для выставления счета (5 минут).

После оформления оплаты клиентом выставленного счета (1-5 минут) заключается договор (5-10 минут), сведения в котором передаются в кассу. Сотрудники кассы собирают все полученные данные, обрабатывают их и только после этого предоставляют клиенту право на доступ к выбранным услугам (5-10 минут).

Недостатком данного процесса является единая программа скидок, которая не позволяет учитывать значимость каждого клиента для компании.

В результате, клиенты, приносящие малую выгоду, получают скидки и предложения наравне с доходными клиентами. В то же время, доходные клиенты не получают дополнительных бонусов.

Эти факторы негативно влияет на репутацию предприятия на рынке консалтинговых услуг, и как следствие прибыльность предприятия в целом.

1.9 Математическая модель бизнес-процесса оформления договоров с юридическими лицами в ООО «Кубаньпартнёр»

Отобразим выделенную проблему в виде математической модели.

В качестве математической модели выступает Сеть Петри [2] -математический аппарат для моделирования динамических дискретных систем, в том числе и информационных систем, ориентированная на качественный анализ и синтез таких систем.

Процесс обслуживания клиента при продаже услуг представляется в виде последовательного процесса действий, с некоторыми задержками во времени. Сеть Петри задается в виде набора < P,T,I,O >, где Р и Т - конечные множества позиций и переходов, I и О -множества входных и выходных функций.

Зададим сеть Петри для нашего процесса:

P = {p1, p2, p3, p4, p5, p6, p7, p8, p9, p10} - множество состояний процесса;

T = {t1, t 2, t3, t4, t5, t6, t7, t8, t9} -множество переходов процесса;

I = {i1, i2, i3, i4, i5, i6, i7, i8, i9} - множество входных функций;

O = {o1, o2, o3, o4, o5, o6, o7} -множество выходных функций.

Математическая модель процесса обслуживания клиента при продаже услуг представлена на рисунке 1.7

Рисунок 1.7 - Граф сети Петри для процесса оформления договора на оказание услуг в ООО «Кубаньпартнёр» на текущий момент

Таблица 1.1

Значения событий и переходов

События	Переходы
P1 - определен размер скидки клиентам Р2 - обращение клиента Р3 - консультация проведена P4 - заявка сформирована P5 - заявка принята к рассмотрению P6 - заявка рассмотрена P7 - счет выставлен P8 - счет оплачен P9 - договор заключен P10 - получение услуги	t1 - прием клиентов t2 -консультация клиента t3 - формирование заявки t4 - подача заявки t5 - рассмотрение заявки t6 - выставление счета t7 - оплата счета t8 - заключение договора t9 - предоставление услуги

Мною было проведено оценивание временных затрат на выполнение бизнес-процессов с применением методов наблюдения и анкетирования. По результатам оценивания были получены следующие значения (см. табл. 1.2).

Таблица 1.2

Временные оценки

t1	tпост = 1 мин
t2	tmin = 5 мин, tmax = 10 мин
t3	tmin = 5 мин, tmax = 10 мин
t4	tпост = 10 сек
t5	tmin = 5 мин, tmax = 10мин
t6	tпост = 5 мин
t7	tmin = 1мин, tmax = 5мин
t8	tmin = 5мин, tmax = 10мин
t9	tmin = 5мин, tmax = 10 мин

После расчета размера скидки отдел готов к приему клиентов на обслуживание.

При приеме клиента менеджер консультирует его об условиях получения услуг в ООО «Кубаньпартнёр». Консультация занимает обычно от 5 до 10 минут.

После проведения консультации клиент оформляет заявление с указанием выбранных услуг (5-10 минут).

Рассматривается заявление (5-10 минут), и данные передаются в кассу, которая выставляет счет за выбранные услуги (5 минут).

Клиент счет оплачивает, после чего заключается договор на обслуживание (5-10 минут). По заключению договора юридическое лицо может получать весь пакет консалтинговых услуг. Таким образом, процесс обслуживания клиента может занять от часа до полутора часа

1.10 Проблемы предметной области

Основная проблема, связанная с данной предметной областью заключаются в отсутствии системы классификации клиентов по их важности для компании, а также учета взаимодействия с ними. Это также напрямую отражается на времени обслуживания в отделе по работе с клиентами.

Отсутствие методик, основанных на объективных методах оценки значимости клиентов, существенно затрудняет возможность предоставления менеджером отдела по работе с клиентами соответствующей программы скидок.

Наличие единой системы скидок для всех клиентов может существенно сократить прибыль предприятия (а, следовательно, и зарплату сотрудников) вследствие того, что как малоприбыльные клиенты, так и высокодоходные клиенты получат одинаковые скидки и бонусы.

Что касается социального аспекта, то здесь можно сказать о том, что велика потеря высоко прибыльных клиентов, способных перейти к конкурентам, вследствие получения таких же скидок и бонусов, как и клиенты, совершающие покупки нерегулярно либо на незначительные суммы.

1.11 Постановка цели и задач дипломной работы

Целью дипломной работы является нахождение решение проблемы оценки значимости клиентов в отделе по работе с клиентами компании ООО «Кубаньпартнёр» путем моделирования, оптимизации бизнес-процессов и проектирования и реализации информационной системы анализа доходности клиентов, которая позволит разделять клиентов и выявлять из них наиболее доходных, а также сохранять всю историю взаимодействия с ними.

2. Моделирование и оптимизация бизнес-процессов в отделе по работе с клиентами ООО «Кубаньпартнёр»

2.1 Оптимизация математической модели

В качестве оптимизации предлагается внедрение в структуру процесса продажи услуг дополнительной функции - анализа клиентов путем сегментирования их в определенные группы, характеризующие их значимость для ООО «Кубаньпартнёр».

Оптимальной методикой оценки важности клиентов является RFM-анализ. RFM (англ. Recency Frequency Monetary -- давность, частота, деньги) -- сегментация клиентов в анализе сбыта по лояльности [3].

RFM определяет три категории:

§ Recency (давность) -- давность сделки (чем меньше времени прошло с момента последней активности клиента, тем более вероятней, что он повторит действие);

§ Frequency (частота) -- количество сделок (чем больше каких-либо действий совершит клиент, тем больше вероятность того, что он его повторит в будущем);

§ Monetary (деньги) -- сумма сделок (чем больше денег было потрачено, тем больше вероятность того, что он сделает заказ).

RFM-анализ позволит выявить как самых доходных клиентов, так и менее доходных клиентов, вследствие чего менеджеры смогут разработать для каждой группы клиентов свою систему скидок и предложений.

Таким образом, основными параметрами в данном случае являются:

Дата последней покупки (t_посл), Объем покупок (Q), Сумма покупок (S)

После проведения RFM-анализа формируется 5 групп клиентов, от маловыгодных клиентов до самых доходных.

Соответственно необходимо разработать для этих пяти групп пять различных программ скидок. Для группы с самыми выгодными клиентами процент скидки может достигать 10-15%, в то время как для маловыгодных этот процент составит лишь 2-3% и т.д.

Отобразим внедренные процессы в математической модели. Сам процесс обслуживания заявки от момента ее принятия до момента предоставления услуг изменений не претерпевает, однако весь процесс обслуживания клиента добавляются новые процессы:

§ проведение RFM-анализа и соответственно формирование групп клиентов по их значимости в соответствии с результатами данного анализа;

§ разработка рекламной кампании и программ скидок для каждой из групп клиентов.

Зададим сеть Петри для оптимизированного процесса:

P = {р1, р2,…, р28} - множество состояний процесса;

T = {t1, t2, t3, t4, t5, t6, t7, t8, t9, t10} -множество переходов процесса;

I = {i1, i2, i3, i4, i5, i6, i7, i8, i9} - множество входных функций;

O = {o1, o2, o3, o4, o5, o6, o7} -множество выходных функций.

Множество состояний P = {р1,…,р28} процесса характеризуется наличием меток разных типов

Множество переходов T = {t1,…,t10} процесса характеризуется временными характеристиками.

Рисунок 2.1 - Граф сети Петри для процесса оформления договора на оказание услуг в компании ООО «Кубаньпартнёр» после оптимизации

Граф математической модели оптимизированного бизнес-процесса представлен на рисунке 2.1.

Таблица 2.1

Значения состояний и переходов оптимизированной математической модели

Состояния (позиции)	Переходы
p1 - получена база данных клиентов p2 - сформированы группы клиентов p3 - составлена программа скидок для групп клиентов p4 - посещение фирмы клиентом p5 - группа принадлежности клиента определена p6 - программа скидок выбрана p7 - консультация проведена p8 - заявка сформирована p9 - прием заявки p10 - заявка рассмотрена p11 - счет выставлен p12 - счет оплачен p13 - договор заключен p14 - получение услуг	t1 - проведение RFM-анализа t2 - разработка программы скидок для каждой группы t3 - определение принадлежности клиента к одной из 5 групп t4 - выбор программы скидок в соответствие с принадлежностью клиента к той или иной группе t5 - консультация клиента t6- формирование заявки t7 - подача заявки t8 - рассмотрение заявки t9 - выставление счета t10 - оплата счета t11 - заключение договора t12 - предоставление услуги

Таблица 2.2

Временные оценки оптимизированного бизнес-процесса

t1	tпост = 5 мин.
t2	t = 1 день
t3	tmin = 1 мин, tmax = 5 мин.
t4	tпост = 30 сек.
t5	tmin = 3 мин., tmax = 7мин.
t6	tmin = 2 мин., tmax = 5мин.
t7	tпост = 10сек
t8	tmin = 1мин., tmax = 5 мин.
t9	tпост = 5 мин.
t10	tmin = 1мин., tmax = 5мин.
t11	tmin = 5 мин, tmax = 10 мин.
t12	tmin = 5 мин, tmax = 10 мин.

В результате оптимизации математической модели удалось добиться сокращения временных затрат на консультацию клиента, а также на формирование клиентом заявления на оказание услуг.

Разработка программ скидок сократилась с двух дней до одного вследствие разделения клиентов на группы. Посредством базы данных клиентов проводится RFM-анализ, в результате которого формируются 5 групп клиентов, ранжированных по важности. Затем для каждой группы клиентов составляется своя программа скидок и бонусов.

При приеме клиента, менеджер определяет принадлежность клиента к одной из пяти групп, и выбирает соответствующую программу скидок. Затем менеджер консультирует клиента в соответствие с выбранной программой.

Далее процесс обслуживания клиента идет стандартным образом: клиент формирует заявку, подает ее менеджеру, который ее принимает и рассматривает. Далее менеджер передает данные в кассу, которая выставляет счет. Клиент счет оплачивает, после чего заключается договор, Сведения из договора подаются в регистратуру, которая и предоставляет доступ к выбранным клиентом услугам.

Рассмотрим применение RFM-анализа на пример текущей статистики о клиентах ООО «Кубаньпартнёр».

В качестве клиентов в данном случае рассматриваются только юридически лица, т.е. это предприятия, организации открытого и закрытого типов, индивидуальные предприниматели.

Расчеты произведем на текущую дату - 21.04.2014

Шаг 1. Рассчитываем для каждого клиента давность покупки (Recency) как разность между текущей датой (21.04.2014) и датой последней его покупки.

Разбиваем полученные данные на 5 групп (квантилей). Каждый клиент при этом получит идентификатор от 1 до 5 в зависимости от его активности. Тем, кто недавно осуществлял покупку, будет присвоен код R = 5. Те, кто дольше всех не покупал ничего, получат R = 1.

Шаг 2. Для каждого клиента определяем количество покупок за определённый период (статистические данные)

Разбиваем полученные данные на 5 групп (квантилей). Клиентам, совершившим наибольшее число покупок, будет присвоен код F = 5, наименее активные покупатели получат F = 1.

Шаг 3. Для каждого клиента определяем сумму потраченных денег (статистические данные). Разбиваем полученные данные на 5 групп.

Клиентам, потратившим наибольшие суммы, будет присвоен код М = 5, клиентам, потратившим наименьшие суммы - М = 1.

Статистика клиентов по основным параметрам для RFM-анализа представлена в приложении 1. Совместив статистические данные, получим код RFM, состоящий из трёх цифр. Результаты ранжирования клиентов по RFM-коду показаны в приложении 2. Жирным шрифтом отмечены самые доходные клиенты, которые чаще остальных пользуются услугами связи данного предприятия, причем они тратят при этом наибольшие суммы денег.

Процентное соотношение клиентов от самых доходных (1 группа) до самых маловыгодных (5 группа) представлено в таблице 2.3.

Таблица 2.3

Процент клиентов в каждой группе

1 группа	2 группа	3 группа	4 группа	5 группа
18%	21%	19%	20%	22%

Из представленной таблицы можно сделать вывод, что все 5 групп клиентов имеют практически одинаковое количество клиентов.

2.2 Образ решения проблемы на основе оптимизированной математической модели

Для решения выявленной проблемы необходимо рассмотреть формулу временных затрат на реализацию решений по оптимизации. Схематично ее получение изображено на рисунке 2.2

Рисунок 2.2 - Алгоритм выполнения бизнес-процессов в отделе по работе с клиентами компании ООО «Кубаньпартнёр»

Таким образом, формула временных затрат для выполнения бизнес-процессов в отделе по работе с клиентами ООО «Кубаньпартнёр», будет следующей

T = T1+T2+T3+T4,

Где: 1 = t1

T2 = t2

T3 =

T4>0 мин.

Возможны следующие варианты реализации:

1. Поручить выполнение RFM-анализа менеджеру отдела по работе с клиентами. Вследствие реализации такого варианта будет затрачиваться непосредственно рабочее время менеджера - он будет откладывать свои основные функции, проводить RFM-анализ и рассчитывать необходимые параметры вручную. Совокупные временные затраты на осуществление бизнес-процессов при этом в значительной степени возрастут.

2. Нанять дополнительного сотрудника и возложить на него функцию проведения RFM-анализа. В данном случае возникнут дополнительные расходы, имеющие постоянный характер, так как этому сотруднику будет необходимо каждый месяц платить заработную плату, а также выделить и оснастить для него рабочее место.

3. Разработать информационную систему, которая будет проводить RFM-анализ в автоматическом или автоматизированном режиме. На ее разработку также потребуются дополнительные затраты, однако они будут единовременными. При этом сократится время на выполнение всего бизнес-процесса, так как на процедуру выполнения информационной системой процедуры RFM-анализа будет затрачиваться малый период времени.

Ключевым нововведением в бизнес-процессы отдела по работе с клиентами многопрофильной компании ООО «Кубаньпартнёр» является проведение RFM-анализа, которое производится с каждой новой совершаемой сделкой. В процессе математического моделирования установлено, что время на выполнение анализа RFM T1 не должно превышать 5 минут. В то же время первые два варианта позволяют обеспечить значение параметра T1 на уровне 40-45 минут в зависимости от навыков работника, а третий вариант способен обеспечить значение параметра T1 на уровне 10-15 секунд.

Рассмотрев вышеизложенные факты и доступные варианты решения проблемы, можно сделать вывод о том, что самым оптимальным является разработка и внедрение информационной системы, так как затраты на ее реализацию являются единовременными, а работа с информационной системой улучшит деятельность отдела по работе с клиентами в целом.

2.3 Выбор и обоснование средств моделирования

2.3.1 Выбор методологии моделирования

На сегодняшний день для моделирования применяется большое количество различных методологий. Большинство известных методологий нацелено на моделирование бизнес-процессов или данных.

Наиболее известными методологиями моделирования являются [4]:

1. SADT (структурный анализ и проектирование), который включает в себя ряд языков [5,6]

a. IDEF0 - методология функционального моделирования. Применяется для описания рабочих процессов.

b. DFD - методология моделирования потоков данных. Применяется для описания обмена данными между рабочими процессами.

c. IDEF3 - методология моделирования потоков работ. Является более детальной по отношению к IDEF0 и DFD. Позволяет рассмотреть конкретный процесс с учетом последовательности выполняемых операций.

2. ARIS eEPC - описывает бизнес-процесс в виде потока последовательно выполняемых работ [7]

3. UML - язык визуального моделирования, основанный на объектно-ориентированном подходе.

Основными критериями, предъявляемыми к выбору методологии моделирования (касательно решаемой в работе задачи) являются:

1. Отражение функциональной и поведенческой составляющей предметной области;

2. Наиболее полное и наглядное описание бизнес-процессов (выразительность модели);

3. Оптимальное количество типов моделей (4-10).

Таблица 2.4

Информация о методологиях по выбранным критериям

Методологии	SADT	ARIS eEPC	UML
Критерии
Отражение функциональной и поведенческой составляющей предметной области	Содержит как статические состояния системы (описание структуры, потоки информации и др.), так и причинно-следственные связи и события	Относится к классу нотаций, предназначенных для описания деятельности в динамике (описание цепочки процесса, потока работ)	Описывает как статические состояния системы (структурные диаграммы), так и ее динамическое поведение
Выразительность модели	Малая наглядность модели вследствие наличия на диаграммах объектов, требующих предварительного изучения	Применение большого числа различных объектов, связанных различными типами связей значительно увеличивает размер модели и делает ее плохо читаемой.	Яркие и понятные модели, позволяющие наглядно описать бизнес-процессы
Оптимальное количество типов моделей (диаграмм)	Поддержка набора из трех основных типов диаграмм (IDEF0,DFD,IDEF3) для моделирования бизнес-процессов	Поддержка большого количества типов диаграмм (около 80) для описания бизнес-процессов	Поддерживает 12 типов диаграмм, которыми можно максимально полно описать бизнес-процессы

Для выбора оптимальной методологии применим метод анализа иерархий [8]

Метод анализа иерархий (МАИ) -- это математический инструмент системного подхода к сложным проблемам принятия решений. МАИ не предписывает какого-либо «правильного» решения, а позволяет найти такой вариант (альтернативу), который наилучшим образом согласуется с пониманием сути проблемы и требованиями к ее решению.

1 шаг МАИ: Оценка критериев

Начнем с построения матрицы попарных сравнений для критериев. Для этого строим матрицу размерностью 3х3 (по числу критериев) и подписываем строки и столбцы наименованиями сравниваемых критериев.

Заполняем таблицу. Для этого попарно сравниваем критерий из строки с критерием из столбца по отношению к цели. Значения из шкалы относительной важности (таблица 2.5) вписываем в ячейки, образованные пересечением соответствующей строки и столбца.

К примеру, на мой взгляд, при выборе CASE-средства критерий «Выразительность модели» имеет значительное превосходство перед критерием «Оптимальное количество типов моделей».

Таблица 2.5

Значения шкалы относительной важности

Интенсивность относительной важности	Определение
1	Равная важность
3	Умеренное превосходство одного над другим
5	Существенное превосходство
7	Значительное превосходство
9	Очень сильное превосходство
2, 4, 6, 8	Промежуточное решение между двумя соседними суждениями

В таблице этой оценке соответствует значение "7". Поэтому в ячейке на пересечении строки "Выразительность модели" и столбца «Оптимальное количество типов моделей» я записываю значение 7.

Очевидно, что диагональ этой матрицы будет заполнена значением "1", а ячейки, лежащие ниже диагонали будут заполнены обратными значениями. Следовательно, в ячейке на пересечении строки "Оптимальное количество типов моделей" и столбца "Выразительность модели" я записываю значение "1/5". И так далее для каждой пары критериев.

В итоге получаем результаты, представленные в таблице 2.6.

Таблица 2.6

Сравнение критериев

Критерии	Отражение функциональной и поведенческой составляющей предметной области	Вырази-тельность модели	Оптимальное количество объектов	Оценки компонент собственного вектора	Нормализованные оценки вектора приоритета
Отражение функциональной и поведенческой составляющей предметной области	1	1/5	3	0,845	0,19
Выразительность модели	5	1	7	3,232	0,723
Оптимальное количество объектов	1/3	1/7	1	0,365	0,082

Для начала определим оценки компонент собственного вектора.

Так, для критерия "Отражение функциональной и поведенческой составляющей предметной области" это будет: (1*1/5*3)^1/3 = 0,845;

Для критерия «Выразительность модели»: (5*1*7) ^1/3 = 3,232;

Для критерия «Оптимальное количество типов моделей»: (1/3*1/7*1) ^1/3 = 0,365.

Получив сумму оценок собственных векторов (= 4,442), вычисляем нормализованные оценки вектора приоритета для каждого критерия, разделив значение оценки собственного вектора на эту сумму.

0,845/4,442 = 0,19 (для критерия «Отражение функциональной и поведенческой составляющей предметной области»);

3,232/4,442 = 0,723 (для критерия «Выразительность модели»);

0,365/4,442 = 0,082 (для критерия «Оптимальное количество типов моделей»).

Сравнивая нормализованные оценки вектора приоритета можно сделать вывод, что наибольшее значение при выборе методологии моделирования я придаю критерию “Выразительность модели".

Весьма полезным побочным продуктом теории является так называемый индекс согласованности (ИС), который дает информацию о степени нарушения согласованности. Вместе с матрицей парных сравнений мы имеем меру оценки степени отклонения от согласованности. Если такие отклонения превышают установленные пределы, то тому, кто проводит суждения, следует перепроверить их в матрице.

ИС = (л_max - n)/(n - 1)

л_max = (1+1/5+3)*0,19+(5+1+7)*0,723+(1/3+1/7+1)*0,082 = 23,95

ИС = (л_max - 3) / 2 = 11,97

Необходимо проверить, насколько мои суждения были непротиворечивыми при составлении матрицы попарных сравнений критериев.

Для этого необходимо индекс согласованности разделить на число, соответствующее случайной согласованности матрицы третьего порядка, равного 1,12. Получим отношение согласованности (ОС).

В данном случае:

OC = 10,1% <20%, т.е. пересматривать свои суждения нет нужды.

2 шаг: Оценка альтернатив

Теперь для выбора наилучшей методологии я сравню выбранные мною 3 методологии по каждому критерию.

Критерий 1. «Отражение функциональной и поведенческой составляющей предметной области» (таблица 2.7)

Таблица 2.7

Сравнение методологий по критерию: «Отражение функциональной и поведенческой составляющей предметной области»

	SADT	ARIS eEPC	UML	Оценки компонент собственного вектора	Нормализованные оценки вектора приоритета
SADT	1	3	1/7	0,756	0,172
ARIS eEPC	1/3	1	1/5	0,408	0,093
UML	7	5	1	3,232	0,735

Оценки компонент собственного вектора:

SADT: (1*3*1/7)^1/3 = 0,756;

ARIS eEPC: (1/3*1*1/5)^1/3 = 0,408;

UML: (7*5*1)^1/3 = 3,232.

Сумма оценок собственных векторов: 0,756+0,408+3,232 = 4,396.

Вычислим нормализованные оценки:

SADT: 0,756/4,396 = 0,172;

ARIS eEPC: 0,408/4,396 = 0,093;

UML: 3,232/4,396 = 0,735.

Сравнивая нормализованные оценки вектора приоритета можно сделать вывод, что по критерию отражения функциональной и поведенческой составляющей предметной области лидирующей является методология UML.

Критерий 2. «Выразительность моделей»

Таблица 2.8

Сравнение методологий по критерию «Выразительность моделей»

	SADT	ARISeEPC	UML	Оценки компонент собственного вектора	Нормализованные оценки вектора приоритета
SADT	1	1/7	1/3	0,365	0,125
ARIS eEPC	7	1	1/5	1,117	0,382
UML	3	5	1	2,444	0,835

Оценки компонент собственного вектора:

SADT: (1*1/7*1/3)^1/3 = 0,365;

ARISeEPC: (7*1*1/5)^1/3 = 1,117;

UML: (3*5*1)^1/3 = 2,444.

маркетинг услуга информационный доходность

Сумма оценок собственных векторов = 0,365+1,117+2,444 = 2,926.

Вычислим нормализованные оценки:

SADT: 0,365/2,926 = 0,125;

ARISeEPC: 1,117/2,926 = 0,382;

UML: 2,444/2,926 = 0,835.

В данном случае при сравнении нормализованных оценок вектора приоритета видно, что наиболее выразительной методологией по созданию моделей также является UML.

Критерий 3. «Оптимальное количество типов моделей» (таблица 2.9)

Таблица 2.9

Сравнение методологий по критерию «Оптимальное количество типов моделей»

	SADT	ARISeEPC	UML	Оценки компонент собственного вектора	Нормализованные оценки вектора приоритета
SADT	1	3	1/5	0,845	0,19
ARIS eEPC	1/3	1	1/7	0,365	0,082
UML	5	7	1	3,232	0,728

Оценки компонент собственного вектора:

SADT: (1*3*1/5)^1/3 = 0,845;

ARIS eEPC: (1/3*1*1/7)^1/3 = 0,365;

UML: (5*7*1)^1/3 = 3,232.

Сумма оценок собственных векторов = 4,442.

Нормализованные оценки:

SADT: 0,845/ 4,442 = 0,19;

ARIS eEPC: 0,365/ 4,442 = 0,082;

UML: 3,232/ 4,442 = 0,728.

Сравнивая по критерию «Оптимальное количество типов моделей», видно, что UML является лидером, так как содержит необходимый и достаточный набор разнообразных типов моделей (диаграмм).

Таким образом, по всем выделенным критериям, оптимальной методологией моделирования является UML.

Для описания оптимизированного бизнес-процесса необходимо построение таких диаграмм UML, как:

§ диаграмма вариантов использования (прецедентов);

§ диаграмма последовательности;

§ диаграмма конечных автоматов;

§ диаграмма деятельности.

Данные диаграммы в полной мере позволяют описать бизнес-процесс, отражая последовательность его выполнения и все возможные состояния.

2.3.2 Выбор средств моделирования

Наиболее известными средствами, поддерживающими выбранную методологию, являются:

§ IBM Rational Software Architect V8;

§ MS Visio 2010;

§ ArgoUML 0.32.2.

К списку критериев, по которым я буду проводить сравнение, относятся [6]:

§ Поддержка выбранных типов моделей (диаграмм);

§ Простота и удобство работы по созданию моделей;

§ Русскоязычная версия;

§ Наличие бесплатной ознакомительной версии.

Известные данные по каждому из средств я свела в таблицу 2.10.

Таблица 2.10

Сведения о CASE-средствах по выделенным критериям

	IBM Rational Software Architect V8	MS Visio 2010	ArgoUML 0.32.2
Поддержка выбранных типов моделей (диаграмм)	Поддержка всех необходимых типов диаграмм.	Поддержка всех необходимых типов диаграмм	Отсутствие диаграммы конечных автоматов.
Простота и удобство работы по созданию моделей	Недостаточно функциональная графика (нельзя менять толщину линий, надписи не центрируются, текст не всегда можно поместить целиком, иногда он обрезается) Нет возможности отображения потоков данных между объектами или процессами	Наиболее простое и доступное средство моделирования бизнес-процессов, имеет стандартные, привычные всем панели управлении в стиле MS Office и легко интегрируется с любыми приложениями этого пакета, что упрощает работу с ним для неопытных пользователей	Сложная панель управления, необходимость предварительного изучения данного средства для неопытных пользователей
Русскоязычная версия	Только англоязычная версия	Русскоязычная версия	Англоязычная и русскоязычная версии
Наличие бесплатной ознакомительной версии	Полнофункциональная ознакомительная версия на 30 дней	Полнофункциональная ознакомительная версия на 30 дней	Бесплатное средство

1 шаг МАИ: Оценка критериев

Таблица 2.11

Сравнение критериев

	Поддержка выбранных типов моделей	Простота и удобство работы по созданию моделей	Русско-язычная версия	Наличие бесплатной ознакомит. версии	Оценки компонент собственного вектора	Нормализованные оценки вектора приоритета
Поддержка выбранных типов моделей	1	5	7	3	3,2	0,606
Простота и удобство работы по созданию моделей	1/5	1	7	1/5	0,727	0,138
Русскоязычная версия	1/7	1/7	1	3	0,497	0,094
Наличие бесплатной версии	1/3	5	1/3	1	0,859	0,162

Определяем оценки компонент собственного вектора

Так, для критерия "Поддержка выбранных типов моделей" это будет:

(1*5*7*3)^1/4 = 3,2;

Для критерия «Простота и удобство работы по созданию моделей»:

(1/5*1*7*1/5) ^1/4 = 0,727;

Для критерия «Русскоязычная версия»:

(1/7*1/7*1*3) ^1/4 = 0,497;

Для критерия: «Наличие бесплатной ознакомительной версии»:

(1/3*5*1/3*1)^1/4 = 0,859

Сумма оценок собственных векторов ( = 5,283).

Вычисляем нормализованные оценки вектора приоритета для каждого критерия:

Для критерия «Поддержка выбранных типов моделей»: 3,2/5,283 = 0,606;

Для критерия «Простота и удобство работы по созданию моделей»: 0,727/5,283 = 0,138;

Для критерия «Русскоязычная версия»: 0,497/5,283 = 0,094;

Для критерия «Наличие бесплатной ознакомительной версии»: 0,859/5,283 = 0,162.

2 шаг: Оценка альтернатив

Критерий 1. «Поддержка выбранных типов моделей» (таблица 2.12)

Таблица 2.12

Сравнение CASE-средств по критерию «Поддержка выбранных типов моделей (диаграмм)»

	IBM Rational Software Architect V8	MS Visio 2010	ArgoUML 0.32.2	Оценки компонент собственного вектора	Нормализованные оценки вектора приоритета
IBM Rational Software Architect V8	1	1/5	7	1,117	0,241
MS Visio 2010	5	1	7	3,232	0,698
ArgoUML	1/7	1/7	1	0,277	0,059

Оценки компонент собственного вектора:

IBM Rational Software Architect V8: (1*1/5*7)^1/3 = 1,117;

MS Visio 2010: (5*1*7)^1/3 = 3,232;

Argo UML 0.32.2: (1/7*1/7*1)^1/3 = 0,277

Сумма оценок собственных векторов = 1,117+3,232+0,277 = 4,626

Вычислим нормализованные оценки:

IBM Rational Software Architect V8: 1,117/4,626 = 0,241;

MS Visio 2010: 3,232/4,626 = 0,698;

Argo UML 0.32.2: 0,277/4,626 = 0,059

Сравнивая нормализованные оценки вектора приоритета можно сделать вывод, что по критерию поддержки выбранных типов моделей лидирующим является MS Visio 2010.

Критерий 2. «Простота и удобство работы по созданию моделей» (таблица 2.13).

Таблица 2.13

Сравнение CASE-средств по критерию «Простота и удобство работы по созданию моделей»

	IBM Rational Software Architect V8	MS Visio 2010	ArgoUML 0.32.2	Оценки компонент собственного вектора	Нормализованные оценки вектора приоритета
IBM Rational Software Architect V8	1	1/7	1/3	0,365	0,073
MS Visio 2010	7	1	9	3,924	0,787
ArgoUML 0.32.2	3	1/9	1	0,694	0,139

Подобные документы

• Проектирование информационной системы аудиторской компании ООО "Дежавю"

  Моделирование бизнес-процессов аудиторской компании для учета услуг и работ с клиентами в ООО "Дежавю". Модели деятельности аудиторской компании "как есть" (AS-IS) и "как должно быть" (TO-BE). Функциональная модель в виде иерархии потоков данных.
  
  курсовая работа [1,8 M], добавлен 12.04.2012
  

• Проектирование информационной системы "Гостиница"

  Функциональная модель бизнес-процессов. Спецификация процесса "Бронирование номеров", "Регистрация клиентов" и "Отъезд клиентов". Распределение требований по субъектам и прецедентам. Диаграмма прецедентов и деятельности. Состояние проектируемого ПО.
  
  курсовая работа [27,0 K], добавлен 25.11.2010
  

• Совершенствование информационной системы управления взаимоотношениями с клиентами и партнёрами

  Анализ текущей организации процесса развития системы в компании. Разработка платформы для бонусной программы кэшбэка реселлерам. Метод анализа иерархий Саати. Автоматизация передачи потенциальных клиентов сегмента VSB реселлерам без участия менеджера.
  
  дипломная работа [1,1 M], добавлен 30.11.2016
  

• Проектирование информационной системы "Лизинговая компания" с использованием case-технологий

  Структура лизинговой компании. Создание функциональной и информационной модели. Моделирование бизнес-процесса "Выполнить заказ клиента". Требование к техническому обеспечению и надежности системы. Состав ИБД лизинговой компании ООО "Лизинг–Трейд".
  
  курсовая работа [1,4 M], добавлен 29.06.2014
  

• Разработка автоматизированной системы учёта работы автосервиса

  Разработка автоматизированной системы учёта ремонтных работ, клиентов, поставщиков и сотрудников автосервиса. Моделирование бизнес-процессов организации, построение декомпозиции и ролевой диаграммы, методика выполнение функционально-стоимостного анализа.
  
  курсовая работа [1,1 M], добавлен 26.01.2013
  

• Модуль автоматизации обслуживания клиентов предприятия в информационной системе IP-телефонии

  Автоматизация рутинных бизнес-процессов технической поддержки организации с помощью встраиваемого модуля технологии системы IP-телефонии. Особенности проектирования, разработки и реализации модуля. Описание информационной системы, ее тестирование.
  
  дипломная работа [2,3 M], добавлен 10.12.2016
  

• Информационная система обслуживания клиентов центра занятости населения

  Организационная структура центра занятости, определение границ предметной области. Критерии оценки информационных систем. Разработка структуры базы данных. Расчет технико-экономических показателей разработки. Первичная проверка квалификации кандидатов.
  
  дипломная работа [3,5 M], добавлен 20.07.2014
  

• Информационная система учета обслуживания клиентов центра телекоммуникаций г. Знаменска

  Цели деятельности центра телекоммуникации, использование программных продуктов для автоматизации отдельных этапов работы учета обслуживания клиентов. Формирование сопроводительной документации по обслуживанию клиентов. Логическая модель системы.
  
  дипломная работа [4,5 M], добавлен 27.12.2011
  

• Информационная система подневного бюджетирования многопрофильной компании

  Описание функциональной модели многопрофильной организации "Спринтер". Разработка алгоритма, архитектуры и программного обеспечения IT-проекта по повышению эффективности управленческого учета компании за счет внедрения системы подневного бюджетирования.
  
  дипломная работа [5,3 M], добавлен 29.05.2019
  

• Информационная система по работе с клиентами туристического агентства "Экватор"

  Построение модели информационной системы туристической компании, способной на современном уровне отвечать требованиям работников. Порядок работы информационной системы компании. Организация работы отдела кадров и снижение количества стрессовых ситуаций.
  
  дипломная работа [2,6 M], добавлен 20.07.2014
  

• Информационная система обслуживания клиентов паспортного стола

  Функциональная схема отдела контроля по соблюдению правил проживания, временного пребывания иностранных граждан и лиц без гражданства. Математическая формализация и реинжиниринг бизнес-процессов. Выбор архитектуры информационной системы паспортного стола.
  
  дипломная работа [2,3 M], добавлен 20.07.2014
  

• Разработка и внедрение автоматизированных систем документооборота в отделе тестирования компании ООО "Вип Ай Ти Маркет"

  Характеристика предприятия ООО "Вип Ай Ти Маркет" и его деятельности. Программная и техническая архитектура информационной системы. Выбор комплекса задач автоматизации документооборота и характеристика существующих бизнес-процессов отдела тестирования.
  
  отчет по практике [467,4 K], добавлен 14.03.2011
  

• Обоснование и разработка ИТ-решения

  Моделирование бизнес-процессов и проектирование информационной системы для управления партнерской программой. Общая информация о компании, ее организационной структуре, стратегии развития и направлениях деятельности. Обоснование разработанного ИТ-проекта.
  
  дипломная работа [2,7 M], добавлен 11.08.2017
  

• Информационная система менеджера по работе с клиентами

  Создание информационной системы менеджера по работе с клиентами: разработка схемы потоков информации, концептуальной, датологической моделей базы данных, форм пользовательского интерфейса, основных невизуальных компонент, выполнение блок-схемы программы.
  
  курсовая работа [2,4 M], добавлен 14.03.2010
  

• Проектирование автоматизированной информационной системы "Грузоперевозки"

  Разработка и внедрение комплексной автоматизированной системы поддержки процессов компании. Повышение эффективности работы подразделений компании и обеспечение ведения учета в единой информационной системе. Ведение единой бухгалтерии, расчет клиентов.
  
  курсовая работа [657,1 K], добавлен 18.05.2015
  

• Информационная система "Книжный магазин"

  Характеристика и организационная структура компании. Описание ее бизнес-процессов. Разработка модели организации различных видов работ, осуществляемых в магазине при помощи BPWin. Ее стоимостной анализ. Построение логической диаграммы процессов в ERWin.
  
  курсовая работа [1,2 M], добавлен 11.04.2015
  

• Разработка информационной системы для деятельности склада "Skala"

  Характеристика склада "Skala". Организационная диаграмма, формирование физической диаграммы. Описание бизнес-процессов. Создание модели информационной системы. Диаграмма дерева узлов. Перечень работников, стоимостный анализ. Диаграмма процессов в ERWin.
  
  курсовая работа [2,8 M], добавлен 02.02.2014
  

• Разработка модели информационной системы управления работой с клиентами в туристической фирме

  Процесс "Работа с клиентами в туристической фирме", его декомпозиция. Формирование пакета дополнительных услуг. Диаграммы последовательностей работ. Процесс "Расчет конечной стоимости тура". Затраты на обслуживание клиентов в туристической фирме.
  
  курсовая работа [1,1 M], добавлен 25.12.2012
  

• Моделирование систем и процессов защиты информации в условиях неполноты и недостоверности данных

  Виды неопределенностей в исходных данных систем и процессов защиты информации. Методы восстановления пропущенных значений в исходных данных. Моделирование методом экспертного построения функций, принадлежности оценки уровня риска информационной системы.
  
  дипломная работа [735,3 K], добавлен 13.07.2011
  

• Разработка эскизного проекта информационной системы фирмы по продаже компьютеров

  Описание бизнес-процессов, реализуемых в информационной системе, главные требования к ним и отражение в работе базы данных. Структура программных и технических средств, организационная структура. Состав диаграмм, этапы и принципы их построения.
  
  курсовая работа [1,8 M], добавлен 10.05.2015
  

• главная
• рубрики
• по алфавиту
• вернуться в начало страницы
• вернуться к началу текста
• вернуться к подобным работам