3.1 Характеристика, критерии и сравнительный анализ существующих систем

Для рассматриваемой предметной области применяются системы, которые носят название CRM-системы [11].

CRM - система - это система управления взаимоотношениями с клиентами -- корпоративная информационная система (ИС), предназначенная для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками предприятия, в частности, для повышения уровня по работе с клиентами, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов.

На сегодняшний день имеется достаточно большое количество разнообразных CRM-систем, как отечественного, так и зарубежного производителей.

В качестве сравниваемых в работе CRM-систем были выбраны следующие:

§ NauCRM: Ведение клиентов;

§ Monitor CRM «3+2»;

§ КОМПАС: Маркетинг и менеджмент;

§ Terrasoft CRM.

Чтобы выбрать наилучшую систему, применим метод экспертных оценок.

Для начала выберем критерии, по которым будет проводить сравнения выбранных систем. Наиболее важными критериями являются:

1. Автоматическое ранжирование клиентов (самый важный критерий для системы, который решает поставленную задачу)

2. Единая база данных для хранения информации о клиентах;

3. Модульный принцип построения;

4. Быстрый поиск по базе клиентов;

5. Ввод и хранение программ скидок с привязкой к клиентам.

6. Стоимость системы (оптимально не более5 рабочих мест).

3.1.1 Описание систем-аналогов (по выбранным критериям)

Модель данных нашей системы содержит 4 основных класса (сущности) с их характеристиками (атрибутами) [12]:

§ Клиент (наименование, дата последней сделки, количество совершенных сделок, сумма сделок, используемые услуги);

§ Услуга (название услуги, вид, стоимость);

§ Программа (номер программы, размер скидок);

§ Группа (номер, номер программы).

На рисунке 3.2 представлена логическая модель базы данных.

Сущность Клиент (Первичный ключ - Наименование) связана с сущностью Услуга (Первичный ключ - Название услуги) связью многие-ко-многим, т.е. клиент, как правило, пользуется одной или несколькими услугами, в то же время одна услуга предоставляется одному и более клиентам (Название услуги является первичным ключом для сущности Услуга, а для сущности Клиент - вторичным ключом).

Рисунок 3.2 - Логическая модель базы данных

Сущность Группа (Номер группы - первичный ключ) связана с сущностью Клиент (Номер группы - вторичный ключ) связью один-ко-многим, т.е. одна группа содержит одного и более клиентов. То же касается взаимосвязи сущностей Программа и Клиент (каждая программа создается для одного и более клиентов). Номер программы, в сущности, Программа является первичным ключом, а в сущности Клиент - вторичным ключом.

Программа и Группа связаны отношением один-к-одному, т.е. для каждой сформированной группы клиентов создается только одна конкретная программа скидок.

На рисунке 3.3 изображена физическая модель базы данных, отображающая всю информацию, необходимую разработчикам системы для воплощения логической модели в систему БД

Для устранения связи многие-ко-многим между сущностями Клиент и Услуга была введена дополнительная сущность Пакет услуг, которая связана с сущностями Клиент и Услуга связью один-ко-многим. Т.е. один пакет, как правило, существует для многих клиентов, и один пакет хранит в себе одну и более услуг.

Рисунок 3.3 - Физическая модель базы данных

3.5 Проектирование структуры информационной системы оценки и анализа доходности клиентов ООО «Кубаньпартнёр»

На рисунке 3.4. показано взаимодействие менеджера отдела по работе с клиентами с информационной системой, выполняющей все возложенные на нее функции.

Рисунок 3.4 - Диаграмма вариантов использования

Диаграмма конечных автоматов служит для построения физически существующих частей системы, обеспечивающих реализацию классов и отношений. На рисунке 3.5. изображена диаграмма компонентов проектируемой системы.

Рисунок 3.5 - Диаграмма компонентов

На диаграмме компонентов, изображенной на рисунке 3.3 наша система является пакетом, включающим в себя семи основных компонентов:

§ Рабочая среда - представляет собой окно, состоящее из модулей, с которыми может работать менеджер;

§ Модуль «Скидки» - позволяет хранить и редактировать разработанные менеджером программы скидок для групп клиентов;

§ Модуль хранения информации о клиентах (база данных) - постоянно изменяющийся архив со всей необходимой для основных функций менеджера информации;

§ Модуль RFM-анализа - позволяет классифицировать клиентов по заданным параметрам, определяющим важность каждого клиента для предприятия;

§ Модуль группировки клиентов - осуществляет формирование групп клиентов по степени их значимости;

§ Модуль поиска клиента в БД - осуществляет быстрый поиск клиентов и всей необходимой о них информации в базе данных;

§ Модуль регистрации новых клиентов - позволяет вносить и редактировать информацию о вновь прибывших клиентах.

Диаграмма классов описывает структуру системы, показывая её классы, их атрибуты и операции, а также взаимосвязи этих классов.

На рисунке 3.6. представлена диаграмма классов, описывающая набор модулей (классов), с которыми будет работать менеджер отдела по работе с клиентами.

Рисунок 3.6 - Диаграмма классов

Диаграмма классов, изображенная на рисунке 3.4. содержит 7 классов:

1. Рабочая среда (характеризуется набором необходимых модулей; позволяет производит такие операции с модулями, как: подключение, отключение, запуск и закрытие модуля);

2. Скидки (характеризуется названием и содержанием; позволяет добавлять, модифицировать, удалять программы скидок, а также назначать нужную программу скидок клиенту);

3. Хранение информации о клиентах (БД) - содержит такие атрибуты, как: наименование клиента, дата последней сделки с клиентом, количество совершенных клиентом сделок, сумма сделок, а также заказываемые услуги);

4. RFM-анализ (характеризуется алгоритмом, с помощью которого производится расчет необходимых параметров и получение для каждого клиента соответствующего кода);

5. Группировка клиентов (формирует группы клиентов, определяет принадлежность клиента к соответствующей группе, обновляет состав групп и производит редактирование содержания групп; характеризуется номером группы и количеством клиентов в каждой группе);

6. Регистрация новых клиентов (дает возможность зарегистрировать вновь прибывших клиентов, удалить ненужную информацию, изменить реквизиты, изменить общую информацию);

7. Поиск клиента в БД (осуществляет поиск нужного клиента в базе данных).

Диаграмма развертывания показывает конфигурацию узлов, где производится обработка информации, и то, какие компоненты размещены на каждом узле.

Диаграмма развертывания нашей системы изображена на рисунке 3.7.

Рисунок 3.7 - Диаграмма развертывания

Диаграмма, представленная на рисунке 3.7 состоит из двух узлов (клиентской и серверной частей), которые взаимодействуют между собой.

На клиентской части располагаются 4 основных компонента, с которыми взаимодействует каждое автоматизированное рабочее место:

1. Модуль поиска клиента в базе данных;

2. Модуль RFM-анализа;

3. Модуль группировки клиентов;

4. Модуль регистрации новых клиентов.

Серверная часть содержит 2 компонента:

1. Модуль «хранение информации о клиентах (БД)»;

2. Модуль «Скидки».

Модуль поиска клиента в БД связан отношением зависимости с модулем хранимой информации о клиентах в БД, т.е. если в БД меняется какая-либо информация о клиентах (либо добавляется новая, либо редактируется существующая, либо какая-то информация удаляется), то соответственно это влияет на процедуру поиска.

Модуль группировки клиентов связан отношением зависимости с модулем RFM-анализа, т.е. если в результате RFM-анализа периодически появляются новые результаты, соответственно меняются группы клиентов.

Диаграмма последовательности описывает порядок действий при взаимодействии менеджера отдела по работе с клиентами с выделенными модулями.

Сначала менеджер производит запуск ИС. Затем менеджер обращается к модулю поиска клиентов, который в свою очередь производит запрос информации о клиенте в модуль хранения информации о клиентах.

После обработки запроса, БД выдает менеджеру все необходимые сведения о клиенте (наименование, дату последней сделки, количество совершенных сделок, сумма сделок и заказываемые услуги). Эти параметры вводятся менеджером при запуске модуля RFM-анализа, который автоматически производит ранжирование клиентов и выдает информацию в модуль формирования групп клиентов.

После того, как группы сформированы, информация передается менеджеру, которые в соответствии с группами производит разработку рекламных кампаний и вносит их в модуль «Рекламные кампании» и сохраняет их.

В случае появления нового клиента менеджер вносит необходимую информацию в модуль регистрации новых клиентов, и отсюда информация попадает в БД и сохраняется там.

На рисунке 3.8 изображена описанная выше диаграмма последовательности.

Рисунок 3.8 - Диаграмма последовательности

Данная диаграмма описывает взаимодействие рабочей среды с модулями и последовательности выполнения операций в каждом из модулей.

При запуске ИС отображается окно рабочей среды. Здесь возможен запуск необходимых модулей.

При запуске модуля «Скикдки» отображаются все хранящиеся программы скидок. Модуль «Поиск клиентов» производит поиск клиента в БД и выдает соответствующие результаты поиска.

Модуль «RFM-анализ» по заданным параметрам автоматически производит ранжирование клиентов и отображает полученные результаты.

В модуле группировки клиентов обрабатываются данные RFM-анализа и формируются соответствующие группы клиентов.

Модуль регистрации новых клиентов позволяет вносить информацию о вновь прибывших клиентах и сохранять введенные данные.

Рисунок 3.9 отображает описанную выше диаграмму конечных автоматов.

В ходе написания главы, удалось спроектировать информационную систему для отдела по работе с клиентами ООО «Кубаньпартнёр».

Для этого была выбрана соответствующая архитектура системы, состоящая из клиентской и серверной частей, подробно рассмотрены функции сервера и каждого рабочего места.

Рисунок 3.9 - Диаграмма конечных автоматов

Были рассмотрены аналоги существующих систем и проведено их сравнение по критериям, необходимым для проектирования нашей системы.

В ходе сравнительного анализа удалось выбрать систему, максимально близкую к требуемой. Вследствие этого были выставлены требования к проектируемой информационной системе.

Была спроектирована база данных путем построения логической и физической моделей данных.

В заключении были построены все необходимые модели информационной системы в виде диаграмм UML

4. Разработка информационной системы оценки и анализа доходности клиентов ООО «Кубаньпартнёр»

4.1 Выбор и обоснование среды программирования для программного обеспечения информационной системы

В качестве программного обеспечения для разработки системы можно выбрать Visual Studio, Delphi, 1С:Предприятии 8.0. Delphi и Visual Studio позволяют создавать любые программы: приложения баз данных, драйверы устройств и т.д. Эти системы являются универсальными, что делает процесс разработки информационной системы более сложным и длительным.

На Deplhi, к примеру, пишутся учетные системы, с высокой скорость работы. Имеет ли данный фактор столь значимое значение? Развитие современные информационные технологии показывает, что разница в скорости незаметна. Так же для написания систем на Delphi, VS требуется более высокий уровень компетентности программистов.

В основе "1С:Предприятия" лежит гибкая технологическая платформа, которая позволяет создавать бизнес-приложения. 1С:Предприятие реализует парадигму предметно-ориентированного программирования. За счёт сужения предметной области и использование в разработке более крупных объектов позволяет ускорить разработку и повысить надежность системы.

В качестве ключевых моментов можно выделить изоляцию разработчика от технологических подробностей, алгоритмическое программирование только бизнес-логики приложения, использование собственной модели базы данных и масштабируемость прикладных решений без их доработки.

При работе с базой данных в 1С:Предприятии 8 разработчик работает над созданием бизнес-логики приложения и не заботиться о структурах таблиц, преобразованиях типов данных и пр. Так как в 1С:Предпритяии 8 реализована общая система типов языка и полей баз данных.

В 1С:Предприятия используется встроенный язык, близкий к предметно-ориентированным, который позволяет эффективно реализовать широкий круг учетных алгоритмов. Он позволяет оперировать с объектами «Справочник», «Документ», «Отчет». Эти объекты очень хорошо подходят для систем управления взаимоотношения с клиентами. В 1С:Предприятие 8 реализованы мощные средства формирования отчетов и печатных форм: интеллектуальное построение иерархических, многомерных и кросс-отчетов, сводные таблицы для анализа многомерных данных, динамическое изменение структуры отчета и др.

В 1С:Предприятия 8.0 используется трехуровневая архитектура клиент-сервер, которая существенно улучшает эксплуатационные характеристики системы с точки зрения администратора.

Система 1С:Предприятие 8 является открытой системой. Предоставляется возможность для интеграции практически с любыми внешними программами и оборудованием на основе общепризнанных открытых стандартов и протоколов передачи данных.

Механизмы обмена данными в 1С:Предприятие 8 позволяют создавать территориально распределенные информационные системы на основе информационных баз 1С:Предприятия 8 и с участием других информационных систем, например с Oracle.

Подведём итог «1С:Предприятие» 8.0 -- специализированное (предметно-ориентированное) средство разработки. Платформа «1С» ориентирована -- на задачи автоматизации бизнеса. Именно 1С:Предприятие является наиболее подходящим программным продуктом для создания информационной системы управления взаимоотношениями с клиентами.

4.2 Оценка функциональных точек

Оценку размеров и сложности проектируемого программного средства будем производить с помощью метода функциональных точек. Метод функциональных точек является основной технологией для оценки функционального размера как уже готовых, так и находящихся на стадии проектирования программного средства.

Функциональные точки являются мерой функциональности, т.е. полезности программного средства с позиции пользователя. Общая функциональность определяется и измеряется путем:

- анализа логических групп данных, которые используются и поддерживаются ПС и характеризуют, по сути, функциональность данных;

- анализа вводимой и выводимой пользователем информации, т.е. функциональности совершаемых транзакций.

Таким образом, общая функциональность является суммой двух составляющих: Функциональность = Функциональность Данных + Функциональность Транзакций

Измерение функциональности необходимо начинать с определения границ ПС.

Обычно функциональность данных представляется файлами, таблицами баз данных, объектами и другими единицами хранения информации. При анализе по методу функциональных точек рассматриваются два вида групп данных:

- внутренний логический файл (ILF - Internal Logical File) - логически связанная группа данных, определяемая пользователем и находящаяся внутри границ программного средства;

- внешний интерфейсный файл (EIF - External Interface File) - логически связанная группа данных, обеспечивающая программное средство информацией, но лежащая за его пределами и поддерживаемая другим программными средствами.

Транзакции - это элементарные процессы, т.е. наименьшие единицы активности, имеющие смысл для пользователя, которые происходят внутри ПС и которые порождаются входной и выходной информацией. В анализе, основанном на методе функциональных точек, выделяют три вида транзакций:

- внешний ввод (EI - External Input) - процесс ввода данных и управляющей информации в программном средстве;

- внешний вывод (EO - External Output) - процесс, генерирующий данные или управляющую информацию, которые поступают на выход программного средства;

- внешний запрос (EQ - External Inquiry) - диалоговый ввод, который приводит к немедленному ответу программного средства в форме диалогового вывода.

Общая цель анализа по методу функциональных точек - это подсчет нормированного количества функциональных точек. Этот процесс включает в себя пять шагов:

1. Определение границ ПС;

2. Идентификация и оценка функциональности данных (ILF- внутренний логический файл, EIF - внешний интерфейсный файл);

3. Идентификация и оценка функциональности транзакций (EI - внешний ввод, EO - внешний вывод, EQ - внешний запрос);

4. Определение значения нормирующего фактора (VAF);

5. Подсчет нормированного количества функциональных точек.

Составим модель функциональных точек для программного средства, реализующего информационную систему управления взаимоотношениями с клиентами.

Определим границы проектируемого программного средства. Очевидно, что разрабатываемое программное средство является локальным и обмен данными с другими программными средствами не предусматривается.

Разрабатываемое программное средство будет работать с локальной базой данных, состоящей из 7 таблиц - «Сотрудник», «Клиент», «Адрес», «Должность», «Контактное лицо», «e-mail», «Договор». Таким образом, разрабатываемое программное средство будет иметь 7 внутренних логических файлов (ILF).

Все внутренние логические файлы содержат от 1 до 3 типов элементов записей (RET): символьный формат, числовой формат и формат дата/время.

Число типов элементов данных внутренних логических файлов DET равно от 2 до 5. Таким образом, уровень сложности внутренних логических файлов - низкий.

В программном средстве имеются 19 внешних входов (EI):

- «Добавление сотрудника», (FTR = 1; DET = 5; уровень сложности: низкий);

- «Изменение данных о сотруднике», (FTR = 1; DET = 5; уровень сложности: низкий);

- «Удаление сотрудника»; (FTR = 1; DET = 5; уровень сложности: низкий);

- «Добавление клиента», (FTR = 1; DET = 4; уровень сложности: низкий);

- «Изменение данных о клиенте», (FTR = 1; DET = 4; уровень сложности: низкий);

- «Удаление клиента»; (FTR = 1; DET = 4; уровень сложности: низкий);

- «Добавление адреса», (FTR = 2; DET = 5; уровень сложности: средний);

- «Изменение адреса», (FTR = 2; DET = 5; уровень сложности: средний);

- «Удаление адреса»; (FTR = 2; DET = 5; уровень сложности: средний);

- «Добавление должности», (FTR = 1; DET = 2; уровень сложности: низкий);

- «Удаление должности»; (FTR = 1; DET = 2; уровень сложности: низкий);

- «Добавление контактного лица», (FTR = 1; DET = 5; уровень сложности: низкий);

- «Изменение контактного лица», (FTR = 1; DET = 5; уровень сложности: низкий);

- «Удаление контактного лица». (FTR = 1; DET = 5; уровень сложности: низкий);

- «Добавление e-mail'а», (FTR = 1; DET = 3; уровень сложности: низкий);

- «Удаление e-mail'а». (FTR = 1; DET = 3; уровень сложности: низкий);

- «Добавление договора», (FTR = 4; DET = 8; уровень сложности: высокий);

- «Изменение договора», (FTR = 4; DET = 8; уровень сложности: высокий);

- «Удаление договора»; (FTR = 4; DET = 8; уровень сложности: высокий);

Эти функции модифицируют данные во внутренних логических файлах.

В проектируемой программе имеется 10 внешних запросов (EQ):

- «Вывод списка договоров», (FTR = 4; DET = 7; уровень сложности: высокий);

- «Поиск договора», (FTR = 4; DET = 7; уровень сложности: высокий);

- «Вывод списка контактных лиц», (FTR = 1; DET = 5; уровень сложности: низкий);

- «Вывод списка клиентов», (FTR = 1; DET = 4; уровень сложности: низкий);

- «Поиск контактных лиц», (FTR = 1; DET = 5; уровень сложности: низкий);

- «Вывод списка должностей», (FTR = 1; DET = 3; уровень сложности: низкий);

- «Поиск клиентов», (FTR = 1; DET = 4; уровень сложности: низкий);

- «Вывод списка e-mail», (FTR = 1; DET = 3; уровень сложности: низкий);

- «Поиск e-mail'а» (FTR = 1; DET = 3; уровень сложности: низкий);

- «Вывод списка сотрудников», (FTR = 1; DET = 3; уровень сложности: низкий).

Кроме того, имеется 15 внешних выходов (EO), представляющих собой выводы различных уведомляющих сообщений, выводимых при добавлении или удалении записей. 12 EO имеют низкий уровень сложности. 3 - средний,

Таблица 4.1

Исходные данные и результаты расчета количества функциональных точек

Теперь можно вычислить ненормированное количество функциональных точек (UFPC).

UFPC = 212

Основными влияющими характеристиками для данной системы являются:

· «Обмен данными» (вес 2);

· «Распределенные функции» (вес 3);

· «Диалоговый ввод данных» (вес 4);

· «Простота использования» (вес 5);

· «Легкость изменения» (вес 2).

Остальные характеристики имеют вес равный 0, либо не присутствуют, либо не имеют значения для данного ПС.

Суммарное значение весов всех рассмотренных характеристик равно 14. Нормирующий фактор VAF = 0.65 + 0.01*TDI = 0,65+0,01*(16) = 0,81.

Таким образом, нормированное количество функциональных точек для редактора тестов равно:

AFPC = UFPC*VAF = 194*0,79 = 171,72

Бэкфайер-метод основан на использовании так называемого «языкового множителя», который представляет собой среднее количество строк исходного кода конкретного алгоритмического языка, приходящееся на одну нормированную функциональную точку. Таким образом, если язык реализации выбран, то можно оценить количество строк исходного кода разрабатываемого программного средства путем умножения нормированного количества функциональных точек на соответствующий языковой множитель SLOC = AFPC*LM:

SLOC = 171,72*53 = 9101,16

4.3 Разработка приложений

К разработке приложений относится проектирование интерфейса пользователя и прикладных программ, предназначенных для работы с базой данных.

В большинстве случаев проектирование приложений нельзя завершить до окончания проектирования базы данных. С другой стороны, база данных предназначена для поддержки приложений; для этой базы данных должен постоянно происходить обмен информацией.

Необходимо убедиться, что все функциональные возможности, предусмотренные в спецификациях требований пользователей, обеспечиваются интерфейсом пользователя соответствующих приложений.

Необходимо разработать пользовательский интерфейс приложений базы данных. Этот интерфейс должен представлять необходимую пользователю информацию самым удобным для него образом.

Следует признать, что пользовательские интерфейсы являются одним из важнейших компонентов системы. Если интерфейс легко осваивается персоналом, прост в использовании, интуитивно понятен и устойчив к ошибкам, то пользователи легко научатся извлекать пользу из представленной в нем информации.

4.4 Создание прототипов

В традиционном проектировании важнейшую роль играют прототипы.

На различных этапах процесса проектирования системы имеется возможность либо полной реализации приложения базы данных, либо создание его прототипа, т.е. создание рабочей модели приложения баз данных.

Прототип - это сокращенная версия информационной системы, которая позволяет получить общее представление об её основных функциях. Прототип приложения базы данных создается для того, чтобы дать пользователям возможность опробовать его в работе и определить, какие из функциональных средств системы отвечают своему назначению, а какие - нет. После опробования прототипа пользователь должен указать, какие функции не являются необходимыми, а так же описание функций, которых стоит включить. Таким образом, прототип является инструментом, позволяющим проанализировать работу системы в целом, и определить степень соответствия с желаемым результатом проекта базы данных. Использование прототипов позволяет относительно дешево и быстро создать работающую систему.

Пробная версия информационной системы была создана с помощью инструментального средства C++. Разработанная программная система отвечает всем стандартам современного программного обеспечения, а именно графический интерфейс, динамическое обновление данных и управление при помощи практически одной «мыши» (рисунок 4.1).

Рис. 4.1 Интерфейс программы

На данном рисунке изображен предполагаемый интерфейс Клиентской карточки, которая является одним из основных элементов информационной системе.

5. Социальная значимость проекта

В процессе выполнения дипломной работы удалось решить основные социальные проблемы, выделенные в пункте 1.10. Возможность ранжирования клиентов и предложения им специализированной бонусной кампании позволяет получать максимальный доход от каждого клиента, так как информационная система содержит функции по учету затраченных средств и перечня уже используемых клиентами услуг. Повышение доходности от клиентов может напрямую отразиться на заработной плате сотрудников ООО «Кубаньпартнёр» и позволит повысить их мотивацию к работе.

Повышение мотивации сотрудников с ускорением процессов обслуживания клиентов будет являться основой для улучшения качества и увеличения объема оказываемых услуг.

Разработанный проект ИС является социально значимым для следующих категорий граждан, связанных с деятельностью ООО «Кубаньпартнёр»:

1. Сотрудники ООО «Кубаньпартнёр»;

2. Руководство ООО «Кубаньпартнёр»;

3. Потребители услуг ООО «Кубаньпартнёр».

Для сотрудников ООО «Кубаньпартнёр» внедрение и использование спроектированной информационной системы повлечет снижение рутинности в ежедневно выполняемых операциях. Осуществление информационной системой таких функций, как: ранжирование клиентов, быстрый поиск по базе клиентов, учет в базе истории сделок и списка потребляемых услуг позволит существенно снизить трудоемкость операций, выполняемых менеджерами отдела по работе с клиентами.

Ведение в базе информационной системы истории взаимодействия с клиентами и наличие функций поиска клиентов с указанием необходимых параметров способствует упрощению процедуры отчетности менеджерами перед начальством по объему выполненных работ. Это также положительным образом скажется на руководстве ООО «Кубаньпартнёр», которое, обладая оперативной информацией о работе отдела по работе с клиентами, сможет принимать своевременные управленческие решения относительно сужения или расширения спектра оказываемых услуг, проводимой рекламной кампании и программах скидок.

Использование менеджером отдела по работе с клиентами спроектированной информационной системы в процессе приема клиентов позволит сократить время, затрачиваемое в процессе консультирования и заключения договоров. Со стороны клиентов это отразится в повышении лояльности к ООО «Кубаньпартнёр» и возможном росте количества потребляемых услуг.

Все вышеперечисленное свидетельствует о социальной значимости результатов, полученных мною в процессе написания дипломной работы. Разработка спроектированной мною системы и последующее ее внедрение в отдел по работе с клиентами ООО «Кубаньпартнёр» позволит решить важные социальные проблемы, обозначенные в ходе исследования предметной области.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В дипломной работе была рассмотрена деятельность отдела по работе с клиентами многопрофильной компании ООО «Кубаньпартнёр», целью которого является получение максимальной прибыли за счет оказания платных услуг своим клиентам - юридическим лицам. В ходе рассмотрения был выявлен ряд актуальных проблем, связанных с обслуживанием клиентов. Целью дипломной работы являлось нахождение решения проблемы оценки значимости клиентов в отделе по работе с клиентами многопрофильной компании ООО «Кубаньпартнёр» путем моделирования, оптимизации бизнес-процессов и проектирования и реализации информационной системы, которая позволит ранжировать клиентов и выявлять из них наиболее доходных, а также сохранять всю историю взаимодействия с ними.

Для достижения поставленной цели было принято решение внедрить в структуру процесса по работе с клиентами услуг функцию автоматического ранжирования клиентов путем RFM-анализа. Для этого была спроектирована информационная система, базирующаяся на основной функции ранжирования клиентов и включающая в себя дополнительные функции, позволяющие сделать процесс по работе с клиентами услуг наиболее эффективным.

В работе было приведено технико-экономическое обоснование спроектированной системы и рассчитан ожидаемый экономический эффект от ее внедрения, а также была описана безопасность и экологичность проекта.

Список использованной литературы

1. Устав компании ООО «Кубаньпартнёр» от 12.12.2008;

2. Репин В.В., Елиферов В.Г. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов, 2000

3. Маслов С.Г. «SADT моделирование», 2007

4. Ильин В.В. Моделирование бизнес-процессов. Практическое использование ARIS, 2001

5. Саати Т. «Принятие решений. Метод анализа иерархий», 1993

6. Бенькович Е., Колесов Ю.Б., Сениченков Ю.Б. «Практическое моделирование динамических систем. Учебное пособие», 2002.

7. Ю.И. Рогозов, Л.Н. Стукотий, А.С. Свиридов. Моделирование систем. Учебное пособие. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004.

8. П.Черкашин. Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Издательства: Бином. Лаборатория знаний, Интернет-университет информационных технологий, 2007 г. , 376 стр.

9. Ю.И. Рогозов, А.С. Свиридов «Проектирование АСОИУ», ТТИ ЮФУ, Таганрог, 2007.

10. Бабикова А.В., Корсаков М.Н. Методические указания по выполнению технико-экономического обоснования дипломных работ студентов инженерных специальностей. - Таганрог: Изд-во ТТИ ЮФУ, 2010.

Размещено на Allbest.ru