Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

АНПОО «РЕГИОНАЛЬНЫЙ ОТКРЫТЫЙ СОЦИАЛЬНЫЙ ТЕХНИКУМ»

ПРЕДМЕТНАЯ (ЦИКЛОВАЯ) КОМИССИЯ

СПЕЦИАЛЬНЫХ КОМПЬЮТЕРНЫХ ДИСЦИПЛИН

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

на тему «Проектирование информационной системы по управлению взаимоотношениями с клиентами»

Выполнил:

Телешин Тимур Иманович,

студент группы ИС-41

специальности 230401

Информационные системы

(по отраслям)

Руководитель: Крутоверцева З.С., преподаватель

Курск

2017



Введение

Управление современным предприятием в условиях рыночной экономики представляет собой сложный процесс, включающий выбор и реализацию определенного набора управленческих воздействий на текущих временных отрезках с целью решения стратегической задачи обеспечения его устойчивого финансового и социально-экономического развития. Информационные технологии, достигшие в последнее десятилетие нового качественного уровня, в значительной мере расширяют возможности эффективного управления, поскольку предоставляют в распоряжение менеджеров, финансистов, маркетологов, руководителей производства всех рангов новейшие методы обработки и анализа экономической информации, необходимой для принятия решений.

Информационные системы расширяют профессиональные возможности специалистов и позволяют осуществлять деятельность хозяйствующего субъекта более рационально, целенаправленно и экономно, следовательно, более эффективно.

В связи с этим происходит внедрение на базе быстро развивающихся информационных технологий, информационных систем, помогающих отслеживать и контролировать потоки информации внутри и снаружи организации, которые, в свою очередь, на фоне общей информатизации общества дают толчок к появлению нового вида электронных технологий.

В связи с расширением клиентской сферы предприятие заинтересовано во внедрение информационных систем взаимодействия с клиентами, или иначе CRM-систем.

Основной целью создания и внедрения на предприятии любой CRM-системы является повышение объема продаж, оптимизации маркетинговых компаний и улучшения качества обслуживания клиентов. Достигается это посредством записи и хранения информации о клиентах, ведения истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов тех или иных действий.

С точки зрения информационных технологий, CRM - это прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами) и последующего анализа результатов.[7, с.3]

В данной дипломной работе рассматривается реализация CRM-системы на основе традиционных методов и подходов проектирования информационных систем. В работе затронуты вопросы, связанные с интеграцией CRM-системы в уже существующую информационную структуру предприятия ИП Белов реализацией CRM-системы на клиент-серверной архитектуре, выбором и работой с комплексом средств для проектирования и разработки CRM-системы, программной реализацией основных функциональных возможностей системы, а именно - формирование базы данных о клиентах, достижение высокой степени прозрачности выполнения заказов клиентов и отслеживание их статуса, организация работы менеджеров по направлениям, создание и редактирование.

Задание к дипломной работе ставит целью исследования разработку информационной системы по управлению взаимоотношениями с клиентами для компании ИП Белов М.В. Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1. исследовать предметную область;

2. провести анализ методов и средств разработки проекта;

3. на основе результатов анализа сделать выбор в пользу определенной методологии и средств разработки;

4. построить схемы моделей данных;

5. разработать интерфейс программы;

6. провести экономические расчеты;

7. провести анализ вредных и опасных факторов при работе с ПВЭМ.

Объектом исследования является компания ИП Белов М.В.

Предметом исследования является деятельность сотрудников ИП Белов М.В. связанная с обработкой входящих и исходящих заявок на предоставление услуг компании.

При разработке информационной системы были использованы различные методы, а также знания и навыки, полученные при изучении всего комплекса дисциплин в области информационных технологий, а также современные разработки различных фирм рынка АИС и CRM, такие как: ASoft CRM, JunoCRM.

Практическая реализация данной работы заключается в проектировании и внедрении приложения на базе интегрированной среды разработки My Visual DataBase, соответствующего основным критериям, предъявляемым сотрудниками ИП Белов М.В. к автоматизированным информационным системам.

Дипломная работа состоит из введения, 4 частей, раскрывающих тему, заключения, списка использованных источников и приложений.

1. Аналитическая часть

1.1 Описание предметной области

Компания ИП Белов М.В. является авторизованным сервисным центром по гарантийному ремонту и обслуживанию теплового оборудования "Тропик", также сотрудники данной компании осуществляют установку систем видеонаблюдения, охраны, климатической техники, холодильного оборудования. Компания является официальным представителем фирмы Hyundai", "WindAir", "Mitsubishi Heavy Ind".

Структура компании включает в себя следующие подразделения: руководство, бухгалтерская служба, проектно-сметный отдел, коммерческий отдел, отдел материально-технического обеспечения, договорной отдел, отдел продаж, технический отдел, группу технического обслуживания, монтажную группу. Инженерная служба укомплектована высококвалифицированными специалистами, имеющими многолетний опыт работы. Ведущие специалисты компании посещают ежегодные семинары фирм производителей применяемой продукции, а также специализированные форумы и выставки, имеют соответствующие сертификаты, свидетельства.

Компания ИП Белов М.В. сотрудничает со многими предприятиями Курской области и других регионов России, за время работы успела показать себя с лучшей стороны. На рынке климатотехники, продажи и обслуживания кондиционеров, а также вентиляционного, теплового и холодильного оборудования промышленного и коммерческого назначения, систем безопасности и связи эта компания является одним из лидеров в Курске и Курской области а так же в других городах.

Профессионализм и качество работы компании подтверждают сертификаты и грамоты, полученные за годы её существования, некоторые из них представлены на рис.1,2,3.



Рис.1. Дипломы участника межрегиональных выставок



Рис.2. Свидетельства участника различных тренингов

Компания ИП Белов М.В. располагается по адресу: Россия, 305022, г. Курск, ул.1-я Щигровская, 52, оф.44. Фасад здания схема проезда представлены на рис. 3,4.

Рис.3. Офис ИП Белов М.В.

Рис.4. Схема проезда

программный информационный база данные

Контактные данные:

1. Телефон (4712) 34-24-33

2. Сайт компании: http://www.bmvcompany.ru

Контактные лица:

1. Руководитель компании, а также специалист по продажам кондиционеров и холодильного оборудования, сервисный центр, теплые полы, тепловая техника:

Белов Александр Максимович (ICQ 417-996-526) 34-24-33, 34-33-12

2. Специалист по продажам вентиляционного оборудования:

Репин Роман Петрович 34-24-33, 34-33-12

3. Специалисты по продажам систем безопасности и связи, автоматика системы управления:

Замякин Петр Николаевич и Борзенков Сергей Станиславович (ICQ 440-382-002 , Mail.ru Агент - edsinfo@mail.ru)

ИП Белов М.В.осуществляет деятельность по следующим направлениям:

1. Обслуживает крупные торговые сети.

2. Применяет немецкое оборудование.

3. Устанавливает климатическую технику и их сервис.

4. Устанавливает видеооборудование.

5. Продажа климатической техники.

6. Установка систем безопасности с применением современных информационных систем.

Согласно учетной политики на предприятии ИП Белов М.В.применяют журнально - ордерную форму учета с применением программы«1С: Предприятие8.3».Регистрация документов происходит в видеозаписи в хронологическом порядке в накопительных журналах - ордерах. При обработке большого количества однородных документов их предварительно группируют в журналы, поэтому они одновременно являются также и ордера. [11, c.8]

Практические задачи - программа1С: Предприятие сложна в использовании, особенно для неподготовленных работников, что вынуждает фирму нанимать специалистов высокой квалификации, с требованием повышенной заработной платы, и не дает возможности брать на работу молодых специалистов. [1, с.78]

Рис.5. Схема внутренних процессов компании ИП Белов

На предприятии пользуются автоматической телефонной станцией от Ростелекома.

АТС (автоматическая телефонная станция) - это специальное устройство, с помощью которого автоматизировано передается сигнал вызова между двумя или несколькими телефонными аппаратами, сохраняя при этом возможность обеспечить и установление связи между ними, и разрыв. АТС может работать с внешними телефонными сетями, такими как: GSM, IP сетями, городской сетью, и с внутренними, т.е. между собой. Основной задачей АТС является обеспечение связи абонентов внутренней сети с "внешним миром".

Телефонная станция обладает множеством полезных функций, которые делают рабочий процесс компании ИП Белов М.В.более эффективным, обеспечив качественную многоканальную связь:

- использование внутренней линии для переговоров без участия городской, то есть во время разговора участников внутренней сети атс, городская входящая линия остается свободной;

- возможность одновременного разговора внутренних и городских абонентов сети - конференцсвязь;

- автоматический поиск свободной линии для осуществления звонка;

- оповещение об освобождении городской линии;

- возможность использования автодозвона и переадресации звонков;

- режим "директор - секретарь";

- установление телефонов, на которые будут поступать внешние звонки;

- возможность устанавливать разный звонок для всех типов звонков;

- возможность установление запретов на вызовы по межгороду и некоторые городские номера;

- дистанционное прослушивание помещений;

- возможность подключения автоответчика, факса, модема.

Особенности данной программы:

- городской номер телефона и номер 8-800;

- внутренняя телефонная сеть с короткой нумерацией;

- большой набор дополнительных сервисов: голосовое меню, сценарии обработки звонков;

- запись телефонных разговоров;

- подключение облачной АТС телефонии в любом месте, где есть Интернет с бесплатной выездной настройкой специалистами Ростелеком.

- простой и понятный интерфейс управления услугой через Интернет;

- низкая стоимость междугородных звонков;

- возможность самостоятельно управлять настройками виртуальной АТС через удобный и функциональный web-интерфейс управления услугой.

Стоимость данной автоматической телефонной станции указана в таблице 1.

Таблица 1

Тарифы Виртуальной АТС и IP-телефонии

Абонентская плата	Стоимость
Абонентская плата (включает 5 пользователей)	1199 руб.
Платеж за каждого дополнительного пользователя	59 руб.
Запись и хранение разговоров одного пользователя	70 руб./мес.
Локальные исходящие на фиксированные, за мин.	0,50 руб.
Локальные исходящие на мобильные, за мин.	1,80 руб.
Исходящие по РФ на фиксированные, за мин.	2,20 руб.
Исходящие по РФ на мобильные, за мин.	2,60 руб.
Исходящие вызовы за границу, за мин.	от 11 руб.
Входящие вызовы на 8-800, за мин.	от 1,30 руб.

По уровням обработки информации CRM можно разделить на:

Операционные. Система используется сотрудником компании для оперативного доступа к информации по конкретному клиенту в ходе непосредственного взаимоотношения с клиентом - процессов продажи и обслуживания. В этом случае основным компонентом системы является приложение, которое в наглядном виде предоставляет сотруднику накопленную информацию по отдельному клиенту. В первую очередь, от системы требуется хорошая интеграция между всеми подсистемами и возможность пополнять базу данных в процессе любого взаимодействия с клиентом. Данный тип CRM-систем является наиболее распространенным в традиционном бизнесе.

Аналитические. Система используется для анализа различных данных, относящихся как к самому клиенту/клиентам, так и к деятельности фирмы. Осуществляется поиск статистических закономерностей в этих данных для выработки наиболее эффективной стратегии маркетинга, продаж, обслуживания клиентов и т. д. Требуется хорошая интеграция подсистем, большой объем наработанных статистических данных, эффективный аналитический инструментарий, интеграция с другими системами, автоматизирующими деятельность предприятия. Данные, генерируемые такими системами, могут быть затребованы отделом маркетинга, представлены клиенту без посредничества сотрудников компании. Такой тип CRM-систем чаще применяется в электронной коммерции, нежели в традиционном бизнесе.

Коллаборативные CRM- системы предоставляют клиентам возможность гораздо большего влияния на деятельность фирмы в целом, в том числе на процессы разработки дизайна, производства, доставки и обслуживания продукта. Для этого требуются технологии, позволяющие с минимальными затратами подключить клиента к сотрудничеству в рамках внутренних процессов компании. Клиент нередко использует сеть Интернет для доступа к таким системам, и они наиболее распространены в сфере электронной коммерции.

Сама теория управления взаимоотношениями с клиентами не представляет собой ничего нового. Она существует уже давно и ее базовая предпосылка - непрерывное изучение и удовлетворение потребностей клиента - на протяжении десятилетий составляет фундамент деловых отношений; что действительно является новым, так это технологии, которые дают возможность эффективного управления отношениями с покупателями, потоками информации о клиентах и самой компанией в целом. Последнее десятилетие прошло под знаменем бурного развития технологий, в результате чего в центре концепции CRM на предприятии оказалась CRM-система.

На российском рынке присутствует более 30 отечественных и 10 зарубежных разработок. Популярны Siebel, mySAP, Onyx, Claify, а также Microsoft Dynamics CRM. И -- относительно недорогое программное обеспечение (ПО) для предприятий среднего и малого бизнеса -- Naumen, Terrasoft, WinPeak, «1C-Papyc», Sales Expert .[8, 24]

В течение последнего десятилетия CRM не имел популярности в России, хоть сколько-нибудь сравнимой с популярностью клиентоориентированных технологий в мире. Это было обусловлено целым рядом причин, связанных с особенностью начального этапа развития всей российской экономики.

По данным DSS Consulting за 2016 год, три наиболее популярные в России CRM-системы суммарно занимают 67% от общего числа CRM-проектов, реализованных в РФ, наглядная диаграмма представлена на рис. 6. В течение пяти лет, лидером по числу опубликованных проектов внедрения является фирма «1С» с продуктом «1С:CRM».[9, c.2]

Рис.6. Распределение по общему количеству подтвержденных внедрений CRM-систем на территории РФ в 2016 году по данным DSS Consulting.

Любой руководитель должен понимать, что внедрение любой из этих систем это дорогостоящее, трудозатратное удовольствие. Так, в совокупную стоимость CRM-системы войдут расходы на лицензию, на серверное оборудование, каналы связи, а также на привлечение внешних консультантов для подстройки CRM-системы под те бизнес-процессы, которые имеют место в бизнесе конкретной организации.

Недостатки CRM-систем:

- может существовать несовместимость интегрированных программ, из-за чего могут происходить сбои;

- неудобство в использовании программы в конкретных задачах, из-за чего система вместо помощи, начинает мешать;

- персонал не совсем разобрался в использовании CRM системы, поэтому не использует ее, даже имея в этом необходимость. [25, с.17]

1.2 Аппаратные и программные средства реализации проекта

1.2.1 Выбор методологии проектирования ИС

Внедрение системы управления взаимоотношениями с клиентом это проектирование CRM системы под индивидуальные потребности заказчика, конечной целью которого является построение эффективных бизнес-процессов продаж, маркетинга и сервисного обслуживания.

Процесс взаимосвязи с потребителями включает в себя множество задач: выявление целевых потребителей, управление продажами, оптимизация информационного обмена, улучшение отношений с клиентами, определение потребности клиента, анализ обратной связи и др.

Большинство этих задач могут быть структурированы по группам. Группы образуют базовые процессы цикла взаимодействия с потребителями (клиентами). Структура существующих CRM систем направлена на поддержание каждого из этапов этого цикла, который включает в себя:

- маркетинг;

- продажи;

- обслуживание.

Cреди CRM систем выделяют трёх лидеров:

SAP -- отдельный модуль SAP R/3 системы существенно улучшает работу тех отделов компании, которые непосредственно взаимодействуют с клиентом (отдел продаж, сайт и интернет- магазины, отдел маркетинга, сервисные отделы, абонентские службы, call-центр).

Oracle -- система CRM, доступ к которой осуществляется через Интернет. CRM- Oracle позволяет управлять продажами, сервисным и техническим обслуживанием, проводить всевозможные маркетинговые кампании, организовать виртуальный call-центр и хранилище данных. Помимо всего прочего, CRM- Oracle обладает достаточно мощным встроенным набором аналитических инструментов.

Microsoft Dynamics CRM -- система CRM, повышающая эффективность сотрудников как внутри, так и вне организации, и облегчающая взаимодействие отделов продаж, маркетинга и обслуживания клиентов.[2, с.42]

Для разработки данного проекта была выбрана методология SAP, так как она требует минимальных затрат на разработку и способствует быстрому старту с минимальным функционалом. [20, c.17]

1.2.2 Выбор технологии разработки и программного обеспечения

Изучив технологии и платформы для разработки приложений, был сделан выбор в пользу My Visual DataBase.

Эта платформа представляет собой управляемую среду выполнения, которая способна серьезно упростить разработку и развертывание приложений.[21, 30.]

Основные возможности программы:

- создание баз данных;

- интуитивный интерфейс;

- инструмент для создания формы, для управления базой данных;

- добавление различных данных, текст, графика, файлы;

- добавления различных элементов, подложка, кнопки, фон, поля для ввода, таблицы и пр.

Основные компоненты My Virtual Database:

- построитель таблиц

- построитель экранных форм

- построитель SQL-запросов

- построитель отчётов, выводимых на печать.

В текущей версии (1.43) используется исключительно SQLite, что прекрасно гармонирует с понятием простоты. В тоже время накладывает ограничения на многопользовательскую работу. Клиент-сервер не поддерживается, но в качестве файловой базы прекрасно работает в локальной сети. Стэк технологий следующий: Delphi XE3, SQLite и FastReport. SQLite - миниатюрная СУБД. Fast Report - одна из лучших систем отчетов, входящих в поставку новых версий Delphi.[3, с.15]

My Virtual Database обладает исключительно мощными, удобными и гибкими средствами визуального проектирования объектов, и это дает возможность, при минимуме предварительной подготовки, довольно быстро создать полноценную информационную систему. [19, c.10]

1.2.3 Выбор информационного обеспечения

Информационное обеспечение включает в себя единую классификацию кодирования информации, унифицированных систем документации, схем потоков информации и методологии построения баз данных (БД). [13, c.10]

Так как в основе данного проекта лежит база данных, самым важным этапом данного пункта является выбор модели БД. Существуют следующие модели баз данных:

1. Иерархическая модель - данные организуются в виде древовидной структуры, расставляющей свои элементы в виде четкой иерархии - у одного дерева - один корень, остальные являются узлами, каждый узел имеет исходный, находящийся выше него.

2. Сетевая модель - данные расположены в виде сетевой структуры, в которой каждый элемент может быть связан с любым другим элементом. Информационные конструкции в данной модели представлены в виде веерных отношений. Веерным отношением W(R,S) называют такую пару отношений, и такую связь между ними, что значение S связано с единственным значением R, где отношение R-исходное, а S-порожденное. [14, c.21]

3. Реляционная модель - в основе структуры данных этой модели лежит аппарат реляционной алгебры и теории нормализации. Модель предлагает использование двумерных таблиц (отношений) Ограничения на отношения в том, что каждый элемент должен быть уникальным, то есть в таблице не должно быть одинаковых строк или столбцов. Для обеспечения уникальности используют ключи, которые содержатся в одном или нескольких полях таблиц.[18, c.5]

Недостатками иерархической и сетевой моделей является возникновение проблем выгрузки данных из базы и загрузки в новую структуру при установлении новых связей или вершин. При этом возможна даже утрата данных или возникновение неопределенных значений данных. .[15, c.4]

Во избежание подобных проблем было принято решение использовать реляционную модель БД в качестве информационной структуры проекта

1.2.4 Выбор технического обеспечения

Для обеспечения ликвидности проекта и обеспечения эффективной работы приложения, при проектировании и разработке необходимо учитывать характеристики имеющегося в офисе фирмы технического обеспечения. Они представлены в таблице 2.

Таблица 2

Характеристики технического обеспечения

Вид	Характеристика
Процессор:	Intel Core 2 Quad Q8400 (4 ядра, 2,66 Ггц, 2 х 2 MB L2-кэш, FSB1066
Материнская плата:	MSI P45 NEO1 MS-7558
Видеокарта:	HD Graphics
Оперативная память:	2 x 1 GB DDR2-1066 AENEON
Жесткийдиск:	500 Гб Seagate barracuda 7200.11 Sata, 7200 об/мин.
Программное обеспечение:	Windows 7
Разрешение экрана:	1280х1024, 32 бит, 60 Гц.

1.3 Постановка задачи

Предприятие имеет ряд характеристик. Коммерческий отдел заключает договора, получает заказы и направляет эти заказы для исполнения после поступления определенной суммы на расчетный счет. Одна из главных задач грамотно налаживать связь между поставщиком и изготовителем. В данном объекте трудится около десяти человек и каждый из них через информационные системы связан между собой.

Основными задачами, решение которых должна обеспечивать методология создания информационных систем, являются следующие:

- обеспечение создания информационной системы, отвечающей целям и задачам предприятия и соответствующей предъявляемым к ней требованиям;

- гарантия создания системы с заданными параметрами в течение заданного времени в рамках оговоренного заранее бюджета;

- простота сопровождения, модификации расширения системы с целью обеспечения ее соответствия изменяющимся условиям работы предприятия;

- обеспечение создания информационной системы, отвечающей требованиям открытости, переносимости и масштабируемости;

- возможность использования в создаваемой системе разработанных ранее средств информационных технологий (программного обеспечения, баз данных, средств вычислительной техники, телекоммуникаций).

Функционально CRM можно разделить на следующие виды:

- Управление продажами (SFA -- Sales Force Automation).

- Управление маркетингом (Проведение маркетинговых компаний и анализ их результатов).

- Управление клиентским обслуживанием (Обработка обращений клиентов и отслеживание результатов взаимодействия с ними).

Главной задачей этой дипломной работы является разработка информационной системы по управлению взаимоотношениями с клиентами.

2. Проектная часть

2.1 Проектирование и реализация баз данных

Разработку любого приложения начинается с подготовки эскиза. Для его создания и определения структурных, функциональных и технических особенностей проекта используют схемы данных и модели проекта. В данной работе для этих целей использовалась ER-модель и IDEF-методология.[24, c.2]

2.1.1 ER-модель

ER-модель (от англ. entity-relationship model, модель «сущность -- связь») -- модель данных, позволяющая описывать концептуальные схемы предметной области. Она используется при высокоуровневом (концептуальном) проектировании баз данных. С её помощью можно выделить ключевые сущности и обозначить связи, которые могут устанавливаться между этими сущностями. Во время проектирования баз данных происходит преобразование ER-модели в конкретную схему базы данных на основе выбранной модели данных (реляционной, объектной, сетевой или др.).[12, c.10]

Для проектируемой информационной системы была создана следующая ER-модель, на которой указываются элементы проектируемой базы данных и связи между этими элементами. Она представлена на рис. 7.



Рис.7. ER-модель

2.1.2 IDEF-методология

IDEF3 -- Process Description Capture -- методология документирования технологических процессов, происходящих в системе. Способ описания процессов с использованием структурированного метода, позволяющего эксперту в предметной области представить положение вещей как упорядоченную последовательность событий с одновременным описанием объектов, имеющих непосредственное отношение к процессу.

IDEF3 является технологией, хорошо приспособленной для сбора данных, требующихся для проведения структурного анализа системы.

В отличие от большинства технологий моделирования бизнес-процессов, IDEF3 не имеет жестких синтаксических или семантических ограничений, делающих неудобным описание неполных или нецелостных систем. На рис. 8 изображен пример описания процессов в компании ИП Белов М.В. с использованием методологии IDEF3.



Рис.8. IDEF3-модель

2.1.3 Переход от ER-модели к системе реляционной базы данных

Переходя от ER-модели к системе реляционной базы данных следует учитывать ряд правил:

Каждая простая сущность превращается в таблицу (отношение). Имя сущности становится именем таблицы. Каждый простой атрибут становится столбцом таблицы с тем же именем.

Компоненты уникального идентификатора сущности превращаются в первичный ключ. Если имеется несколько возможных уникальных идентификаторов, выбирается наиболее используемый. Учитываются также следующие факторы:

- длина ключа - в качестве первичного ключа выбирается, как правило, самый короткий из вероятных ключей;

- стабильность- желательно выбирать в качестве первичного ключа атрибуты, которые не изменяются;

- мнемоничность- при прочих равных условиях следует отдавать предпочтение тем из вероятных ключей, которые легче запомнить.

Каждому из многозначных атрибутов ставится в соответствие отношение, полями которого будут идентификатор, выбранный в качестве первичного ключа, и многозначный атрибут. Ключ этого отношения будет составным, включающим оба эти атрибута.

2.1.4 Создание таблиц СУБД

В результате выполнения действий, описанных в предыдущем пункте, были получены таблицы 3-6.

Таблица 3

Заказы

Имя поля	Тип поля
Заказ	Текст
Номер заказа	Текст
Дата заказа	Дата
Ф.И.О. заказчика	Текст
Прогресс выполнения	Текст
Текст заказа	Текст

Таблица 4

Клиенты

Имя поля	Тип поля
Фамилия	Текст
Имя	Текст
Отчество	Текст
Дата рождения	Дата
Номер телефона	Текст
Персональная скидка	Текст
Адрес	Текст
Компания	Текст



Таблица 5

Поставщики

Имя поля	Тип поля
Фамилия	Текст
Имя	Текст
Отчество	Текст
Номер телефона	Текст
Название компании	Текст
Адрес	Текст
Сайт	Текст
Номер договора	Текст
Эл. почта	Текст

Таблица 6

Сотрудники

Имя поля	Тип поля
Фамилия	Текст
Имя	Текст
Отчество	Текст
Специальность	Текст
Эл. почта	Текст
ICQ	Текст

2.1.3 Создание схемы данных

Для обеспечения целостности данных работы информационной системы необходимо, чтобы таблицы базы данных были связаны между собой. В процессе загрузки и корректировки базы данных для получения информации по запросам и вывода отчетов, а также для решения большинства задач осуществляется объединение данных из взаимосвязанных таблиц.

Связи между таблицами устанавливаются в соответствии с проектом логической структуры базы данных, определяются и запоминаются в схеме данных My Visual database. Схема данных является не только средством графического отображения логической структуры базы данных, она активно используется системой в процессе обработки данных. Система при необходимости обработки данных двух взаимосвязанных таблиц автоматически использует связи, определенные в схеме данных. Таким образом, у разработчика нет необходимости специально сообщать системе о наличии той или иной связи. Однажды указанные в схеме данных связи используются системой автоматически. Схема данных данной дипломной работы представлена на рис.9.

Рис.9. Схема данных

Создание схемы данных позволяет упростить конструирование многотабличных форм, запросов, отчетов и страниц доступа к данным, а также обеспечить поддержание целостности взаимосвязанных данных при корректировке таблиц.

2.1.4 Создание запросов

Запрос (query) - это средство выбора необходимой информации из базы данных. Вопрос, сформированный по отношению к базе данных, и есть запрос.

SQL - запросы составляются из последовательности SQL - инструкций. Эти инструкции задают, что надо сделать с входным набором данных для генерации выходного набора. [3, c.2]

Существует несколько типов запросов: на выборку, на обновление, на добавление, на удаление, перекрестный запрос, создание таблиц.

Представленный ниже SQL-запрос добавляет новых пользователей в базу данных и позволяет выбрать права для него:

// SQL query for check user and password

s := VarToStr( SQLExecute('SELECT count(id) FROM users WHERE (login = ''' + frmLogin.edUser.Text + ''') AND (password = ''' + frmLogin.edPassword.Text + ''');') );

// if SQL query found login and password

if (s <> '0') and (s<>'') then

begin

sUser := frmLogin.edUser.Text; // remember username

// check admin rights

s := VarToStr( SQLExecute('SELECT administrator FROM users WHERE (login = ''' + sUser + ''');') );

if s='0' then Form1.bUsers.Enabled := False; // if the user does not have administrator privileges, deactivate the button to create other users

// check permissions to read

s := VarToStr( SQLExecute('SELECT read FROM users WHERE (login = ''' + sUser + ''');') );

if s='0' then Form1.bEdit.Enabled := False; // deactivate the button to edit the record

// check write permissions

s := VarToStr( SQLExecute('SELECT write FROM users WHERE (login = ''' + sUser + ''');') );

if s='0' then

begin

Form1.bAdd.Enabled := False; // deactivate the button to add the record

frmEmployee.bOK.Enabled := False; // deactivate the button to save the record

end;

// check permission to delete

s := VarToStr( SQLExecute('SELECT remove FROM users WHERE (login = ''' + sUser + ''');') );

if s='0' then Form1.bDelete.Enabled := False; // deactivate the button to delete the record

// check permission to search

s := VarToStr( SQLExecute('SELECT search FROM users WHERE (login = ''' + sUser + ''');') );

if s='0' then Form1.bSearch.Enabled := False; // deactivate the button to search the records

frmLogin.Close; // close login form

end else MessageDlg('password is incorrect', mtError, mbOk, 0); // message if the password is incorrect

end;

Графическая реализация данного запроса представлена на рис. 10

Рис.8.Запрос на добавление новых пользователей

Для приложения «Напоминания» так же прописан SQL - запрос и выглядит он следующим образом:

sMessage := SQLExecute('SELECT message FROM reminder WHERE strftime(''%d.%m.%Y %H:%M'', datetime) = strftime(''%d.%m.%Y %H:%M'', ''now'', ''localtime'') ')

2.2 Разработка программного продукта

2.2.1 Создание первой главной формы

Все этапы разработки программного продукта проводятся в My Visual database.На рис.11 представлено рабочее пространство данной среды разработки.

Рис.11. Начало работы

Для начала необходимо создать главную форму, обеспечивающую инициализацию пользователя, входящего в систему и направляющую его на необходимую страницу.

Для этого нужно расположить, согласно созданному ранее эскизу интерфейса, набор функциональных элементов, среди которых textbox, button, picturebox и настроить внешний вид окна. Параметры настройки показаны на рис. 12.



Рис. 12. Настройка окна

Интерфейс главного окна, по средствам которого реализована авторизация пользователей, представлен на рис.13.



Рис.13. Главное окно.

Кнопка «Войти» необходима, для подтверждения ввода логина и пароля, после которого программной осуществляется их проверка, и при положительном результате, пользователь перенаправляется на необходимую ему страницу, при отрицательном - на экран выводится сообщение об ошибке представленное на рис.14.

Рис.14. Сообщение об ошибке

2.2.2 Разработка стартовой страницы

Меню выполнено с помощью таких элементов, как groupbox - для группировки элементов, button - кнопки и tooltip - обеспечивает появление информативной надписи при наведении мыши. Стартовая страница проектируемой информационной системы представлена на рис.15, она же является главной формой «Заказы». Именно через это окно сотрудникам компании ИП Белов М.В. будет открываться доступ к побочным формам программы.



Рис.15. Главная форма «Заказы»

Меню стартовой страницы включает в себя следующие кнопки:

1. смена пользователя - возвращает на главную форму и позволяет войти в систему под другим логином и паролем;

2. открыть в Excel - позволяет быстро открыть содержимое базы данных в Microsoft Excel;[10, c.31]

3. помощь - включает интерактивного робота-помощника, отвечающего на вопросы по работе с программой;

4. добавить - открывает форму добавления нового заказа;

5. редактировать - открывает форму редактирования выбранного заказа;

6. пользователи - показывает список пользователей;

7. удалить - удаляет выбранный заказ;

8. клиенты - открывает форму клиенты, в которой хранится информация о клиентах;

9. поставщики - открывает форму поставщики, в которой хранится информация о поставщиках;

10. сотрудники - открывает форму сотрудники, в которой хранится информация о сотрудниках. Полный код программы помещен в (Приложение 1)

2.2.3 Создание побочных форм

Побочных форм будет три - «Клиенты», «Поставщики» и «Сотрудники». Именно в них и будет осуществляться основная работа и они отвечают за связь пользователя с информацией базы данных. Они представлены на рис. 16,17,18.

Рис.16. Побочная форма «Сотрудники»



Рис.17. Побочная форма «Поставщики»

Рис.18. Побочная форма «Клиенты»



2.2.4 Создание второй главной формы для приложения «Напоминания»

К основной программе проектируемой информационной системы разработано приложение «Напоминания» для офиса организации ИП Белов М.В. Оно является неотъемлемой частью программы взаимодействия с клиентами. Применяется для напоминания о каком-либо событии или знаменательной дате, учета операций производственных процессов, различных заметок и важных встреч в профессиональной деятельности специалистов организации. Может использоваться для:

- контролирование исполнения поручений и приказов начальника;

- учет автоматизации телефонных звонков (фиксирование заметок, просьб и важной информации для руководителя, которые принимаются по телефону). [23, c.14]. Текст программы помещен прилагается к дипломной работе (приложение 2).

Рис.19. Приложение «Напоминания»

2.2.5 Организация защиты данных

Защита информации - комплекс мероприятий, направленных на обеспечение важнейших аспектов информационной безопасности (целостности, доступности и, если нужно, конфиденциальности информации и ресурсов, используемых для ввода, хранения, обработки и передачи данных).

Система называется безопасной, если она, используя соответствующие аппаратные и программные средства, управляет доступом к информации так, что только должным образом авторизованные лица или же действующие от их имени процессы получают право читать, писать, создавать и удалять информацию.

Очевидно, что абсолютно безопасных систем нет, и здесь речь идет о надежной системе в смысле «система, которой можно доверять» (как можно доверять человеку). Система считается надежной, если она с использованием достаточных аппаратных и программных средств обеспечивает одновременную обработку информации разной степени секретности группой пользователей без нарушения прав доступа.

Основными критериями оценки надежности являются: политика безопасности и гарантированность. Политика безопасности, являясь активным компонентом защиты (включает в себя анализ возможных угроз и выбор соответствующих мер противодействия), отображает тот набор законов, правил и норм поведения, которым пользуется конкретная организация при обработке, защите и распространении информации.

Выбор конкретных механизмов обеспечения безопасности системы производится в соответствии со сформулированной политикой безопасности.

Гарантированность, являясь пассивным элементом защиты, отображает меру доверия, которое может быть оказано архитектуре и реализации системы (другими словами, показывает, насколько корректно выбраны механизмы, обеспечивающие безопасность системы).[16, с.5]

В надежной системе должны регистрироваться все происходящие события, касающиеся безопасности (должен использоваться механизм подотчетности протоколирования, дополняющийся анализом запомненной информации, то есть аудитом).

Контроль допустимости выполнения субъектами определенных операций над объектами, то есть функции мониторинга, выполняется достоверной вычислительной базой. При каждом обращении пользователя к программам или данным монитор проверяет допустимость данного обращения (согласованность действия конкретного пользователя со списком разрешенных для него действий). Реализация монитора обращений называется ядром безопасности, на базе которой строятся все защитные механизмы системы. Ядро безопасности должно гарантировать собственную неизменность.

Как показывает практика, несанкционированный доступ (НСД) представляет одну из наиболее серьезных угроз для злоумышленного завладения защищаемой информацией в современных АСОД. Как ни покажется странным, но для ПК опасность данной угрозы по сравнению с большими ЭВМ повышается, чему способствуют следующие объективно существующие обстоятельства:

1. подавляющая часть ПК располагается непосредственно в рабочих комнатах специалистов, что создает благоприятные условия для доступа к ним посторонних лиц;

2. многие ПК служат коллективным средством обработки информации, что обезличивает ответственность, в том числе и за защиту информации;

3. современные ПК оснащены несъемными накопителями на ЖМД очень большой емкости, причем информация на них сохраняется даже в обесточенном состоянии;

4. накопители на ГМД производятся в таком массовом количестве, что уже используются для распространения информации так же, как и бумажные носители;

5. первоначально ПК создавались именно как персональное средство автоматизации обработки информации, а потому и не оснащались специально средствами защиты от НСД.

В силу сказанного те пользователи, которые желают сохранить конфиденциальность своей информации, должны особенно позаботиться об оснащении используемой ПК высокоэффективными средствами защиты от НСД.

Основные механизмы защиты ПК от НСД могут быть представлены следующим перечнем:

1. физическая защита ПК и носителей информации;

2. опознавание (аутентификация) пользователей и используемых компонентов обработки информации;

3. разграничение доступа к элементам защищаемой информации;

4. криптографическое закрытие защищаемой информации, хранимой на носителях (архивация данных);

5. криптографическое закрытие защищаемой информации в процессе непосредственной ее обработки.[17, c.15]

В разрабатываемой информационной системе реализована аутентификация пользователей путем ввода логина и пароля.

Ниже представлен код программы с помощью которого организована защита данных в информационной системе:

var

sUser: string = '';

// event OnShow

procedure Form1_OnShow (Sender: string; Action: string);

begin

frmLogin.edPassword.PasswordChar := '*';

frmLogin.ShowModal; // show windows for login

end;

procedure frmLogin_bLogin_OnClick (Sender: string; var Cancel: boolean);

var

s: string;

begin

// SQL query for check user and password

s := VarToStr( SQLExecute('SELECT count(id) FROM users WHERE (login = ''' + frmLogin.edUser.Text + ''') AND (password = ''' + frmLogin.edPassword.Text + ''');') );

// if SQL query found login and password

if (s <> '0') and (s<>'') then

begin

sUser := frmLogin.edUser.Text; // remember username

// window closing event for login

procedure frmLogin_OnClose (Sender: string; Action: string);

begin

// if the user has not been defined, and the user closes the login window, then close the main form

if sUser='' then Form1.Close;

end;

begin

// Initial check whether there is a database administrator user

// if not, create an administrator with username admin and password admin

if VarToStr( SQLExecute('SELECT count(id) FROM users WHERE administrator=1;') ) = '0' then

begin

SQLExecute('INSERT INTO users (login, password, read, write, remove, search, administrator) VALUES ("admin", "admin", 1, 1, 1, 1, 1);');

frmLogin.edUser.Text := 'admin';

frmLogin.edPassword.Text := 'admin';

end;

end.

3. Технико-экономическая часть

Технико-экономическое обоснование (ТЭО) - это анализ, расчет, оценка экономической целесообразности осуществления предлагаемого проекта, в данном случае - проекта по управлению взаимоотношениями с клиентами. ТЭО основано на сопоставительной оценке затрат и результатов, установлении эффективности использования, срока окупаемости вложений.

Технико-экономическое обоснование является необходимым для каждого инвестора исследованием, в ходе подготовки которого проводится ряд работ по изучению и анализу всех составляющих инвестиционного проекта и разработке сроков возврата вложенных в бизнес средств.

Технико-экономическое обоснование проекта имеет много общего с бизнес-планом. Отличия заключаются в следующем:

- Обычно ТЭО пишется для проектов внедрения новых технологий, процессов и оборудования на уже существующем, работающем предприятии, поэтому анализ рынка, маркетинговая стратегия, описание компании и продукта, а также анализ рисков в нем часто отсутствуют.

- В ТЭО приводится информация о причинах выбора предлагаемых технологий, процессов и решений, принятых в проекте, результаты от их внедрения и экономические расчеты эффективности.

3.1 Технико-экономическое обоснование целесообразности создания информационной системы

В результате проведенного исследования работы специалистов офиса ИП Белов М.В. была определена цель дипломной работы, состоящая в разработке информационной системы по управлению взаимоотношениями с клиентами, включающую в себя:

- информационный банк сотрудников, клиентов, заказов и поставщиков с информацией о них;

- возможность взаимодействия с автоматической телефонной станцией от Ростелекома для выполнения текущей ежедневной работы;

- приложение «Напоминания» для повышения качества взаимодействия с клиентами.

В результате внедрения разработанной программы повысятся показатели качества обработки информации, а именно:

- повышение степени достоверности обработки заказов за счет устранения появления возможных ошибок обусловленных человеческим фактором;

- сокращение времени обработки и получения оперативных данных, тем самым освободив специалиста от рутинной работы по поиску информации о заказе и составлении отчета;

- упрощение составления аналитических отчетов.

Показатели работы ИП Белов М.В. повысятся за счет сокращение простоев, связанных с поиском недостающей информации, за счет автоматизации этого процесса приблизительно на 2 часа.

3.2 Расчет трудоемкости работ на создание информационной системы

Расчет затрат сырья и материалов представлен в таблице 7.

Таблица 7

Расчет затрат на сырье и материалы

№ п/п	Наименование	Единица измерения	Кол-во	Стоимость единицы, (руб)	Сумма, (руб)
1	Ручка	шт	1	15-00	15-00
2	Бумага	п	1	150-00	150-00
3	Краска для принтера	шт	1	160-00	160-00
4	Карандаш	шт	1	12-00	12-00
5	Диск CD-RW	шт	1	30-00	30-00
Итого	367-00
ТЗР/3%	11-01
Итого+ТЗР	378-01

При расчете суммы затрат, необходимо рассчитать амортизацию по каждому оборудованию и программному продукту. Для этого необходимо рассчитать их первоначальную стоимость (табл. 8).

Таблица 8

Первоначальная стоимость требуемого оборудования и программных продуктов

№п/п	Наименование	Срок полезного использования, (месяцев)	Стоимость, (руб)	ТЗР 3%, (руб)
1	Ноутбук 15" HP 15-af123ur (P0U35EA)	24	13990-00	419-07
2	CodeGear RAD Studio	24	13240-00	397-20
3	Database Desktop	24	3300-00	99-00
4	MS Office 2007	48	2700-00	81-00
5	Принтер лазерный Samsung ML-1210	48	2236-00	67-08
6	Microsoft Windows 7 Домашняя Расширенная	24	6505-00	195-15
Итого		41971-00	1258-05
Итого+ТЗР	43229-05

Амортизационные отчисления производятся по определённым нормам относительно балансовой стоимости объекта основных фондов. Чтобы найти амортизационный период, надо 100 делить на норму амортизации.[6

Ао=Сп*На/100%, (1)

где Ао - амортизационные отчисления (руб.);

На - норма амортизации (%);

Сп- первоначальная стоимость (руб.).

Норма амортизации - это установленный годовой процент возмещения стоимости изношенной части основных средств.

Норма амортизации для каждого объекта определяется по формуле:

На=1/ N *100%, (2)

где N- срок полезного использования (месяцев)

Ао1=(Сп1+ТЗР1)*На1/100=(13990+419-07)*50/100=7204,535 руб.

Ао2=(Сп2+ТЗР2)*На1/100=(13240+397-20)*50/100=6818,6 руб.

Ао3=(Сп3+ТЗР3)*На1/100=(3300-00+99-00)*50/100=2500 руб.

Ао4=(Сп4+ТЗР4)*На2/100=(2700-00+81-00)*25/100=695,25руб.

Ао5=(Сп5+ТЗР5)*На2/100=(2236-00+67-08)*25/100=575,77 руб.

Ао6=(Сп6+ТЗР6)*На2/100=(6505-00+195-15)*50/100=3350,075 руб.

Рассчитаем общую сумму амортизационных отчислений. Для этого необходимо сложить затраты на амортизацию всего используемого оснащения.

Ао=Ао1+Ао2+Ао3+Ао4+Ао5+Ао6

Ао =7204,535+6818,6+2500+695,25+575,77+3350,075=21144,23руб.

Рассчитаем амортизационные отчисления за количество дней, которые тратятся на разработку программного продукта.

Ао1=7204,535/365= 19,7 руб.

Ао2=6818,6/365=18,6 руб.

Ао3=2500/365=6,8 руб.

Ао4=695,25/365=1,9 руб.

Ао5=575,77/365=1,5 руб.

Ао6=3350,075/365=9,1 руб.

Рассчитаем общую сумму амортизационных отчислений:

Ао = 19,7+18,6+6,8+1,9+1,5+9,1 = 57,6 руб.

В сумму затрат также включается стоимость аренды помещения. Для расчета месячной арендной платы нужно площадь офиса 23 квадратных метров умножить на цену одного квадратного метра, которая равна 190 рублей.

Аренда(за месяц)=23*190 = 4370рублей.

При аренде помещения организация-арендатор пользуется коммунальными услугами-электроэнергией, водой, отоплением и т.д. В нашем случае необходимо оплатить помимо платы за аренду помещения, плату за электроэнергию.

Расчет затрат на электроэнергию осуществляется по формуле:

Зэл.эн.=Цэн*Р*n*T (4)

Где Р- мощность оборудования, кВт

Т- время работы оборудования, час

n- количество единиц вида оборудования

Цэн- цена 1 кВт- час электроэнергии(3,56 руб/кВт)

Для расчета затрат на электроэнергию составляем таблицу 9.

Таблица 9

Расчет затрат на электроэнергию

Наименование и марка материала	Количество единиц оборудования	Мощность оборудования (кВт)	Время работы оборудования	Затраты на электроэнергию
Компьютер	1	0,4	336	478,5
Принтер	1	0,05	0,5	0,089
Лампы	2	0,082	0,26	0,15
Итого				478,739

Следующий этап - расчет затрат по статье: «Основная заработная плата».

Для расчета заработной платы работнику используется простая повременная система оплаты труда.

Тс=Тк*МРОТ/Т, (5)

где Тс - тарифная ставка

Тк - тарифный коэффициент

МРОТ - минимальный размер оплаты труда

Т - фактически отработанное работником время в месяц

Минимальный размер оплаты труда равен 7500 рублей. Количество рабочих дней в месяц составляет 20 дней. Количество рабочих часов в день 8ч. Фактически отработанное время в месяц составляет 160 часов.

Для программиста 12 разряда тарифный коэффициент составляет 2,05, а для оператора ЭВМ 7 разряда тарифный коэффициент равен 1,55.

Тарифная ставка для программиста составляет:

Тс= 2,05*7500/160=96,1руб.

Тарифная ставка для оператора ЭВМ составляет:

Тс=1,55*7500/160=72,7руб.

Чтобы найти заработную плату, необходимо тарифную ставку умножить на фактически отработанное время на разработку.

Зп=Тф*Тс (6)

Заработная плата программиста составляет:

Зп1=12*96,1=1153,2 руб.;

Заработная плата оператора ЭВМ составляет:

Зп2=18*72,7=1308,6 руб.

Озп=Озп1+Озп2 (7)

Озп=1153,2+1308,6=2461,8руб.

Произведем расчет дополнительной заработной платы и отчислений от фонда оплаты труда. Дополнительная заработная плата составляет 25% от основной общей заработной платы.

Дзп=Зп+25/100% (8)

Дзп= 2461,8 руб. +2461,8*25/100%=1230,9 руб.

Фонд оплаты труда состоит из фонда основной заработной платы; фонда дополнительной заработной платы; прочих премиальных и компенсационных выплат.

ФОТ=Зп+Дзп (9)

ФОТ=2461,8 +1230,9=3692,7 руб.

Обязательные страховые отчисления состоят из отчислений в пенсионный фонд 22%, в фонд социального страхования - 2,9% от ФОТ, отчислений в ФФОМС составят 5,1% от ФОТ. Всего эти отчисления составят 30%

От=ФОТ*30/100% (10)

От=3692,7 руб. *0,30=1107,81руб.

3.3 Общие затраты на разработку и внедрение информационной системы

Расчет прямых затрат на программный продукт представлен в таблице 10.



Таблица 10

Расчет прямых затрат на программный продукт

Наименование	Стоимость, (руб)
Сырье и материалы	378,01
Амортизационные отчисления	57,6
Аренда помещения и электроэнергия	4848,5
Заработная плата	3692,7
Отчисления от заработной платы	1107,81
Итого:	10084,62

Накладные расходы рассчитываются по формуле:

Рн=Зпр*Кн, (11)

Рн - накладные расходы

Зпр - прямые затраты

Кн - коэффициент накладных расходов, равный 0,9.

<...