Главная Коллекция "Revolution" Программирование, компьютеры и кибернетика Исследование применимости субъектно-ориентированного подхода к управлению бизнес-процессами в авиакомпании

Исследование применимости субъектно-ориентированного подхода к управлению бизнес-процессами в авиакомпании

Недостатки традиционного подхода к управлению бизнес-процессами и концепции, способные их побороть. Исследование применимости субъектно-ориентированного подхода к управлению бизнес-процессами на примере бизнес-процессов компании-авиаперевозчика.

Рубрика Программирование, компьютеры и кибернетика
Вид дипломная работа
Язык русский
Дата добавления 01.09.2017
Размер файла 1,7 M
рефераты на заказ со скидкой

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Страница:

52

Размещено на http://www.allbest.ru/

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ

"НАЦИОНАЛЬНЫЙ ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

"ВЫСШАЯ ШКОЛА ЭКОНОМИКИ"

Факультет Бизнеса и менеджмента

Исследование применимости субъектно-ориентированного подхода к управлению бизнес-процессами в авиакомпании

Выпускная квалификационная работа - БАКАЛАВРСКАЯ РАБОТА

по направлению подготовки 38.03.05: "Бизнес-информатика"

образовательная программа "Бизнес информатика"

Улямаев Альберт Ирекович

Содержание

  • Введение
  • Глава 1. Литературный обзор
  • Традиционный BPM и его недостатки
  • Переход к новой парадигме
  • Адаптивный кейс-менеджмент
  • S-BPM и сравнение с ACM
  • Направления будущих исследований
  • Глава 2. Моделирование процесса поиска утерянного багажа
  • Основные символы в нотации S-BPM
  • Анализ организационной структуры и стратегии авиакомпании
  • Анализ процесса поиска утерянного багажа
  • Создание модели процесса поиска утерянного багажа в нотации S-BPM
  • Определение субъектов
  • Построение диаграммы взаимодействия субъектов
  • Построение диаграммы поведения клиента
  • Представления бизнес-объектов
  • Глава 3. Оценка применимости s-bpm к бизнес-процессам авиакомпании
  • Заключение
  • Используемая литература

Введение

Организации в сегодняшнем мире сталкиваются с изменениями внешней среды в еще большей степени, чем это было десятилетия назад. Связано это прежде всего с возросшими темпами глобализации и, как следствие, увеличением динамики рынков. Особенно показательной в этом плане является индустрия авиаперевозок, причем не только с точки зрения спроса, но и с точки зрения предложения. Институциональная и технологическая среды услуг по авиаперевозке испытывают на себе влияние государственных политик по обеспечению безопасности и сохранению окружающей среды (например, государственная программа обеспечения безопасности полетов воздушных судов гражданской авиации), а также влияние частного сектора. Для того чтобы, в частности, российским компаниям оставаться конкурентоспособными на внутреннем и международных рынках, им необходимо становиться более гибкими и своевременно реагировать на внешние изменения. В связи с этим тема является актуальной и может представлять интерес как для специалистов в области авиаперевозок и представителей руководств авиакомпаний, не обладающих навыками моделирования, так и для специалистов в области моделирования и реинжиниринга бизнес-процессов.

Традиционный подход к управлению бизнес-процессами может хорошо подходить организации, оперирующей в стабильной и предсказуемой среде. В постоянно меняющейся обстановке у данного подхода есть свои недостатки. Соответственно, для того чтобы организации (в нашем случае компании-авиаперевозчику) обрести необходимую гибкость нужно каким-то образом обходить эти недостатки.

По мнению автора данной работы, методология S-BPM (Subject-oriented Business Process Management) позволяет успешно решить те проблемы, с которыми сталкивается традиционный подход к управлению бизнес-процессами. Эта методология успешно зарекомендовала в себя различных областях, включая здравоохранение и производство.

Таким образом, целью данной исследовательской работы является исследование применимости субъектно-ориентированного подхода к управлению бизнес-процессами к бизнес-процессам компании-авиаперевозчика.

Объектом данного исследования являются бизнес-процессы авиакомпании.

Предметом данного исследования является субъектно-ориентированное представление бизнес-процессов авиакомпании.

В данной исследовательской работе задаются следующие вопросы:

- Уменьшается ли разрыв между смоделированным процессом и исполняемым процессом после применения субъектно-ориентированного подхода к управлению процессами в авиакомпании?

- Создаются ли условия для вовлеченности всех заинтересованных лиц в процесс моделирования процессов авиакомпании с тем, чтобы эти условия давали возможность рассмотреть все входящие требования в процессе анализа?

В соответствии с поставленными вопросами исследования формируются следующие гипотезы:

- Разрыв между смоделированным процессом и исполняемым процессом значительно уменьшается после применения субъектно-ориентированного подхода к управлению бизнес-процессами в авиакомпании;

- Все заинтересованные лица получают возможность внесения своих требований к процессу авиакомпании, независимо от того, к какой группе они принадлежат.

Для достижения цели данного исследования были опредены следующие задачи:

управление бизнес субъектный ориентированный

1. Провести литературный обзор, выделяя недостатки традиционного подхода к управлению бизнес-процессами и концепции, способные их побороть, а также исследовать их совместимость с субъектно-ориентированным подходом и сравнить последний с имеющимися на сегодняшний день альтернативами.

2. Провести анализ организационной структуры и стратегических целей одного из ведущих российских авиаперевозчиков и на его основе предоставить предпосылки успешного внедрения субъектно-ориентированного подхода.

3. Выбрать бизнес-процесс одного из ведущих российских авиаперевозчиков, который являлся бы показателем того, почему процессы компании в целом могут быть подвержены субъектно-ориентированному подходу, и смоделировать этот процесс с использованием нотации S-BPM.

4. Оценить результаты и сделать выводы о том, насколько применима субъектно-ориентированная методология управления процессами в авиакомпании и каковы на самом деле ее преимущества на основе смоделированного процесса.

В данной исследовательской работе будут использованы следующие методы:

1. Дедуктивный метод (обзор литературы).

2. Описательный метод.

3. Метод индукции.

4. Метод кейсов.

5. Системный анализ.

Исследование состоит из нескольких глав.

Первая глава представляет собой литературный обзор, в котором выделяются недостатки традиционного BPM. В данной главе субъектно-ориентированный подход к управлению бизнес-процессами сравнивается с традиционным подходом, а также альтернативными парадигмами, такими как социальный BPM и адаптивный кейс-менеджмент.

Вторая глава является практической частью исследовательской работы. В ней проводится анализ стратегии и организационной структуры одной из ведущих российских компаний-авиаперевозчиков и создается модель одного из ее сквозных процессов в нотации S-BPM.

В третьей главе происходит оценка применимости субъектно-ориентированного подхода к управлению бизнес-процессами к авиакомпании в целом с учетом построенного процесса и делаются соответствующие выводы.

Глава 1. Литературный обзор

Для того чтобы получить предпосылки необходимости внедрения субъектно-ориентированного подхода к управлению бизнес-процессами в авиакомпании и в дальнейшем иметь возможность оценить получаемые выгоды, необходимо представить концептуализацию существующих подходов к управлению бизнес-процессами и их недостатков. Соответственно, поднимаются вопросы о том, каким образом субъектно-ориентированный подход может быть применен для устранения этих недостатков и почему авиакомпания может и должна его адаптировать. Литературный обзор будет являться уникальным, потому что рассматриваемый подход мало того, что на данный момент не имеет повсеместного использования, но также и не были найдены факты его применения в организации, работающей в индустрии авиаперевозок.

Целью литературного обзора является приращение объема знаний в области управления бизнес-процессами в результате выполнения следующих задач:

1) Представление таких концепций как традиционный BPM, социальный BPM и ACM.

2) Выделение недостатков традиционного BPM.

3) Формирование концепций, способных нивелировать выделенные недостатки.

4) Исследование наличия сформированных концепций в субъектно-ориентированном подходе к управлению бизнес-процессами (S-BPM).

5) Сравнение S-BPM и альтернативных методологий.

6) Предоставление возможных направлений дальнейшего исследования в данной области.

Для того чтобы находиться в одном информационном поле, необходимо дать точные определения основных терминов:

Бизнес-процесс - это совокупность взаимосвязанных мероприятий или задач, служащих для создания определенного продукта или сервиса для одного или нескольких клиентов.

BPM (Business Process Management): это концепция процессного управления организацией, включающая в себя любую комбинацию моделирования, автоматизации, исполнения, контроля, измерения и оптимизации потоков деятельности бизнеса, которая выступает в поддержку целей предприятия, систем, сотрудников, клиентов и партнеров внутри и за пределами границ предприятия. Она рассматривает бизнес-процессы как особые ресурсы предприятия.

S-BPM (Subject-oriented Business Process Management): это концепция процессного управления организацией, в которой бизнес-процесс рассматривается как структурированная последовательность взаимодействий субъектов.

ACM (Adaptive Case Management): концепция динамического управления бизнес-процессами, которая предоставляет инфраструктуру для основанной на знаниях деятельности, которую текущие системы поддерживать не могут ввиду того, что процессы являются слишком динамичными, изменчивыми и неструктурированными.

Данный литературный обзор не будет выходить за рамки поверхностного анализа. Использование перечисленных методологий будет рассматриваться в целом на организациях, их использующих (возможно, за исключением кейсов в областях, близких к индустрии авиаперевозок), и будет больше фокусироваться на теоретической составляющей.

Традиционный BPM и его недостатки

Традиционный подход к управлению бизнес-процессами больше подходит для организаций, действующих в предсказуемой и стабильной внешней среде. Однако у данного подхода есть недостатки, когда дело доходит до постоянно меняющихся условий (Erol, Granitzer, Happ, Jantunen, Jennings, et al, 2010):

А) Существуют различия между абстрактными моделями процессов и реализованными процессами. Данная проблема обсуждалась на разных конференциях - Международной конференции по BPM и международной серии конференций BPMDS. Даже в том случае, если структура бизнес-процессов хорошо продумана, в реальной жизни они могут протекать по-другому. Иными словами, есть искажения. Частью этой проблемы является непонимание сотрудников сути процесса, в котором они участвуют. Это происходит либо потому что они не хотят изменять своим привычкам, либо потому что используемая нотация является для них слишком сложной.

Б) Знания о возможностях оптимизации бизнес-процессов теряются или не распознаются, что еще хуже. Например, определенный сотрудник может иметь идею о том, как значительно улучшить исполняемый процесс, но эта идея не будет двигаться дальше и в конечном итоге будет опущена в силу различных причин.

Соответственно, есть и причины того, почему существуют вышеперечисленные недостатки (Erol, Granitzer, Happ, Jantunen, Jennings, et al, 2010):

А) Процесс передачи новых идей в формализованном виде дальше ответственным за это сотрудникам далеко не всегда является прозрачным для тех, кто является авторами этих идей. Если они начинают задумываться о возможности того, что данная транзакция окажется неуспешной, или же не имеют представления о процессе передачи подобной информации, они могут и не утруждать себя ее передачей. Это особенно актуально для компаний, в которых присутствует строгая политика ввода данных. Подобная процедура занимает достаточно долгое время, что создает впечатление трудности предоставления своих идей высшим звеньям. Важная информация, а вместе с ней и потенциальные изменения, исчезают. Таким образом, выполняемый процесс может отличаться от лучшей практики, создавая условия для отказа его беспрекословного исполнения участниками процесса.

Б) Лишь маленькая часть всех стейкхолдеров, а особенно непосредственных участников, на самом деле вовлечена в процесс моделирования ввиду внутриорганизационных барьеров или, опять же, чрезмерной сложности нотации моделирования, которая в итоге становится непонятной для пользователей. В результате участники процесса становятся лишь сторонними наблюдателями, не принимая участия в его формировании и вынуждены смиряться с тем то, что получилось.

Рисунок 1 наглядно демонстрирует взаимосвязь недостатков традиционного BPM (верхний уровень дерева) и их причин (средний и нижний уровни дерева).

Рисунок 1 - Недостатки традиционного BPM и их причины

Для того чтобы обрести гибкость, организации должны быть способны устранить эти недостатки или минимизировать их влияние.

Переход к новой парадигме

Были идентифицированы следующие "целительные" концепты, которые могут в помочь в преодолении недостатков традиционного BPM (Bruno, Dengler, Jennings, 2011):

А) Организационная интеграция. Поскольку организации должны становиться гибкими, работа их процессов должна быть движима взаимодействием между всеми заинтересованными лицами (Li, Bernoff, 2011). Чтобы предотвратить исключение определенных стейкхолдеров, все организационные барьеры должны быть стерты. Это исключение может произойти из-за недостаточного образования, сложности методологии или самого факта отсутствия принадлежности к той или иной группе. Это отсылает нас к необходимости организации участия людей с разными целями, способностями, компетенциями, должностями, а также к необходимости мотивировать их к осуществлению вклада (Schцnthaler, Vossen, Oberweis, Karle, 2012). Все стейкхолдеры должны иметь возможность формулировать свои требования. Эти требования должны быть рассмотрены вне зависимости от того, к какой группе принадлежит стейкхолдер.

Б) Семантическая интеграция. Данная концепция относится к преодолению семантических барьеров, которые возникают ввиду определенных причин. Эти причины включают в себя различные языки участников, а также наличие синонимов и омонимов, которые могут иметь серьезный негативный эффект, если интерпретировать их неверно. Для взаимного понимания необходимо иметь универсальный язык, который покрывал бы все релевантные аспекты бизнес-процессов. Важно создать общее понимание терминов и их отношений в цикле управления бизнес-процессами. Минимальное количество символов (элементов) должно обеспечить более высокую степень выражения идей с четко определенной семантикой, которую легко освоить всем (Schцnthaler, Vossen, Oberweis, Karle, 2012).

В) Отзывчивость цикла управления бизнес-процессами. Если в предыдущем пункте речь шла об организационных и семантических барьерах, то этот концепт подразумевает борьбу с процедурными барьерами. Это означает, что BPM-процессы должны быть гибкими. Структура цикла должна уметь отвечать как на внутренние изменения, так и на внешние. Традиционный подход к управлению бизнес-процессами в целом имеет только один способ организации информационных потоков - сверху вниз. Ввиду этого, степень с которой информация может быть использована для принятия решений становится ниже.

Таким образом, становится очевидной необходимость перехода от четко структурированных организационных форм с точными границами к динамической организации (возможно и сети организаций) с размытыми границами. Появляется новая управленческая концепция - социальный BPM (Fleischmann, Schmidt, Stary, 2013). Хороший базис для нее составляет S-BPM - оригинальная методология, основанная на субъектно-ориентированном подходе к управлению бизнес-процессами. S-BPM рассматривает бизнес-процессы как структурированную последовательность коммуникационных действий между участвующими субъектами. Этими субъектами могут быть сотрудники или, например, информационные системы. Другими словами, субъектом может выступать любая активная сущность, имеющая собственную линию поведения. По своей природе данная методология является нацеленной на концепцию, ориентированную на вовлечение стейкхолдеров. Напротив, традиционный подход к управлению бизнес-процессами фокусируется на движении внутри процесса таких объектов как документы, запросы и т.д.

Адаптивный кейс-менеджмент

Все большее использование ИТ-решений в организациях значительно изменило рабочее окружение за последние годы. Рабочие места, не требующие особых умений, были автоматизированы, заменены на программные продукты (Brynjolfsson, McAfee, 2011). В то же время все большую значимость стала обретать способность адаптироваться к требованиям рынка. Таким образом, большая часть работы в организациях ложится на людей, которые автономно выполняют более сложные задачи, специалистов в своей области (так называемые “knowledge workers”). Формализацию процессов, протекающих у них в голове, практически невозможно осуществить, пользуясь инструментами традиционного BPM, ввиду чрезмерной сложности (White, 2009). Решение, направленное на поддержку таких работников, должно быть неким балансом между структурированными процессами для стандартных аспектов работы и неструктурированных процессов для креативных ее аспектов, потому что без этого не обходится ни одна сложная задача. Обращаясь к данной проблеме, можно сказать, что кейс-менеджмент - это средство, которое было создано для решения упомянутых проблем (Hauder, Mьnch, Michel, Utz, Matthes, 2014).

Кейс-менеджмент можно разделить на две категории: производственный кейс-менеджмент (PCM) и адаптивный кейс-менеджмент (ACM). Первый поддерживает процессы, определяемые инженерами программного обеспечения для определенной области или проблемы. Однако для сравнения в рамках данного исследования разумно взять ACM, поскольку адаптивный кейс-менеджмент дает работникам умственного труда без познаний в программировании и моделировании возможность модифицировать процессы своими силами. Это подход, который позволяет справляться с непредвиденными ситуациями в процессах.

Один из спорных вопросов состоит в том, каким образом рассматривать адаптивный кейс-менеджмент - как разновидность BPM или как самостоятельную дисциплину. В рамках предстоящего сравнения ACM будет считаться как отдельная парадигма, не обязательно отвечающая всем требованиям BPM.

S-BPM и сравнение с ACM

Одной из отличительных особенностей методологии S-BPM является то, что форма описания процесса близка к семантике предложения в естественном языке. То есть она состоит из объекта, субъекта и предиката. Поэтому данная методология использует значительно меньшее количество символов моделирования, что делает ее способной симулировать то, как люди мыслят и коммуницируют друг с другом.

Для участников процесса становится легко моделировать свое поведение, используя S-BPM, поскольку они могут соотносить себя с субъектами. Важность появления языка моделирования, который легко понять, не вызывает сомнения (особенно для экспертов в своих областях, не знакомых с моделированием). Поскольку код генерируется автоматически (в Metasonic Suite, например), участники процесса получают возможность увидеть мгновенное его исполнение. Это сужает разрыв между бизнесом и IT ввиду появления новой универсальной модели. Таким образом, разница между моделируемым процессом и исполняемым процессом, что является одним из недостатков традиционного BPM, может быть значительно уменьшена.

Возвращаясь к мгновенному исполнению процесса, модель в нотации S-BPM может быть также установлена на веб-сервер для внешнего тестирования. Например, субъекты, вовлеченные в процесс, имеют возможность подтвердить правильность выполнения соответствующей им линии поведения. Помимо этого, они могут вносить непосредственные изменения в модель и сразу повторить тестирование. Каждый стейкхолдер может просматривать модель и выражать свое мнение. Это дает не только организационную интеграцию, но и отзывчивость цикла управления бизнес-процессами. Оба этих концепта служат в качестве "лекарства" к недостаткам традиционного подхода.

Таким образом, в теории S-BPM решает выявленные ранее в данном обзоре недостатки традиционного BPM. К тому же S-BPM является методикой, которая определяется своими же элементами (Громов, Фляйшман, Шмидт, 2016). Это диктует наличие определенных ролей, которые должны контролировать намечающиеся изменения в данных элементах.

S-BPM объединяет в себе как экономический, так и технический подходы к управлению бизнес-процессами. Бизнес-аспект является центром внимания и рассматривается с точек зрения всех стейкхолдеров. В то же время предоставляются инструменты для формирования этих точек зрения.

Таблица 1 демонстрирует сравнение двух методологий, S-BPM и ACM, с точки зрения различных аспектов. Она основана на следующих критериях: сложность моделирования, управление ролями, управление данными, многоуровневое моделирование, степень возможности изменения модели, степень исполнения модели, самые слабые и сильные стороны.

Таблица 1 - Сравнение ACM и S-BPM

Сторона сравнения

ACM

S-BPM

Сложность моделирования

Нотация сложна в понимании для людей, не знакомых с методологией

Нотация проста для понимания, т.к. близка к семантике естественного языка

Управление ролями

Роли являются основным элементом и характеристикой этой теории

Четкое определение ролей. Роли должны быть назначены субъектам

Управление данными

Данные хранятся в папке кейсов (Case Folder)

Данные выражены сообщениями между субъектами и входами/выходами процессов

Многоуровневое моделирование

Поддерживается

Поддерживается

Гибкость моделирования

Изменения могут происходить на каждой стадии кейса

Гибкость выражается через коммуникацию между различными субъектами, которые могут находиться в различных процессах

Гибкость исполнения процесса

Корректировки могут происходить в ходе выполнения процесса

В ходе выполнения процесса корректировки не могут быть осуществлены, поскольку каждый субъект обладает конкретной последовательностью действий

Самая сильная сторона

Способность оставаться гибким в меняющихся условиях

Детализация данных делает все фазы более прозрачными для понимания

Самая слабая сторона

В областях, где непредвиденных случаев не так много, не является предпочтительным вариантом

Наоборот, не так хорош в областях с большим количеством непредвиденных случаев

Из таблицы видно, что у каждой из этих методологий есть свои плюсы и минусы. ACM больше подходит областям, в которых в наивысшей степени выражено присутствие нестандартных ситуаций, но происходит это в угоду усложнения нотации моделирования. S-BPM же в теории хуже, чем ACM, справляется с большим количеством подобных событий, но нотация моделирования является прозрачной даже для тех, кто не занимается моделированием вовсе.

Использование S-BPM успешно зарекомендовало себя в различных странах и индустриях, включая здравоохранение, финансовую индустрию, производство и т.д. (Fleischmann, Schmidt, Stary, 2015). Как пример можно привести исследование о моделировании процесса медицинского обслуживания (Routis, Stratigaki, Nikolaidou, 2016). В этом кейсе как раз происходит сочетание субъектно-ориентированного подхода и адаптивного кейс-менеджмента. Рассматриваемый в кейсе процесс является человеко-ориентированным, и главная причина, стоящая за выбором данного процесса, кроется в сложности следования сотрудниками каким-либо заранее установленным последовательностям действий. Здравоохранение в целом является областью, в которой лучшие результаты достигаются посредством коммуникации между людьми. Поэтому S-BPM выглядит как идеальный вариант методологии, соответствующей поставленным задачам. Авторы данного кейса определяют процесс медицинского обслуживания как общее описание всех необходимых действий в больнице, выделяя сценарии для каждого клиента. Для выделения большей глубины были определены некоторые роли. Каждая роль выполняет специфический список заданий. Например, персонал скорой медицинской помощи предоставляет информацию о статусе здоровья пациента, первоначальном обслуживании пациента и т.д.

Процесс был смоделирован в Metasonic Suite, который поддерживает методологию S-BPM. Сообщения, которые идут от субъекта к субъекту включают в себя инструкции заданий и так называемые бизнес-объекты, которые могут быть изменены внутри процесса. Даже учитывая тот факт, что исследование предполагало конвергенцию этих двух методологий, характеристики S-BPM говорят сами за себя - легкость понимания, гибкость, получаемая благодаря использованию коммуникационных активностей, и подход, направленный на детализацию данных.

Кейсы, где методология субъектно-ориентированного подхода к управлению процессами применялась бы в авиакомпании, обнаружить не удалось (в этом и есть новизна текущего исследования - определить степень применимости S-BPM к авиакомпании). Однако область здравоохранения имеет много общего с индустрией авиаперевозок. Во-первых, окружающая среда во многом похожа своей степенью волатильности. Можно провести параллели между гейтами аэропортов и комнатами ожидания больниц. В обоих случаях имеются элементы бронирования (в первом случае самолета, во втором - доктора). Во-вторых, бизнес-процессы в таких компаниях ориентированы на персонал и являются более клиентонаправленными. Именно поэтому было выбрано исследование в области здравоохранения для демонстрации возможной применимости субъектно-ориентированного подхода к авиакомпании.

Направления будущих исследований

Дальнейшие исследования могут быть направлены на изучение возможностей и способов конвергенции не только субъектно-ориентированного подхода и адаптивного кейс-менеджмента, но также субъектно-ориентированного подхода и социального управления бизнес-процессами в различных областях. S-BPM и программное обеспечение, его поддерживающее, может быть соединено с социальными аспектами для того, чтобы имплементировать инструмент менеджмента стейкхолдеров с использованием технологии управления бизнес-процессами.

S-BPM может обеспечить переход от традиционного BPM к социальному BPM ввиду фундаментальных свойств методологии. Субъектно-ориентированный подход представляет организации в качестве социальных систем и делает акцент на коммуникацию как их основную характеристику. Коммуникационные паттерны координируются с пользовательскими интерфейсами и сообщениями, уровень самоорганизации стейкхолдеров повышается, что выливается в улучшенное поведение всей социальной системы с высокой степенью организации индивидуальной деятельности. Это не может не сказываться на уровень удовлетворенности и мотивации сотрудников. Поэтому совместное сочетание S-BPM и социального BPM в теории выглядит перспективно.

Глава 2. Моделирование процесса поиска утерянного багажа

Основные символы в нотации S-BPM

Как уже упоминалось, S-BPM - это методология, охватывающая не только анализ и моделирование, но и исполненее с мониторингом. Каждая активная сущность, участвующая в процессе, имеет свою линию поведения и называется субъектом. Поведение субъекта состоит из обмена сообщениями с другим субъектом (или субъектами) и выполнения определенных действий с бизнес-объектами. Поскольку это близко к семантике простого предложения в естественном языке, графическая нотация представлена двумя диаграммами и состоит всего лишь из пяти символов.

Коммуникационную структуру процесса отображает диаграмма взаимодействия субъектов (Subject Interaction Diagram или SID). Она задействует только два символа: субъект (Рисунок 2, выделено красным) и сообщение (Рисунок 2, выделено зеленым). На рисунке изображены два субъекта, между которыми происходит обмен двумя сообщениями - запросом на программу и самой программой.

Рисунок 2 - Символы SID

Последовательные действия конкретного субъекта представляет поведенческая диаграмма субъекта (Subject Behavior Diagram или SBD). Она задействует уже три символа, являющихся тремя различными состояниями, которые может принимать субъект: функциональное состояние (Рисунок 3, желтая фигура), состояние отправки сообщения (Рисунок 3, красная фигура) и состояние получения сообщения (Рисунок 3, зеленая фигура). На рисунке мы видим, как субъект сначала отправляет запрос на программу, после чего ждет саму программу от другого субъекта, а затем выполняет функциональное действие в системе - оповещает работника. Поведения субъектов синхронизированы сообщениями.

Рисунок 3 - Символы SBD

S-BPM является комплексной методологией, охватывающей весь цикл управления бизнес-процессами. В качестве инструмента для демонстрации процесса и результатов моделирования и демонстрации работы процесса была выбрана платформа Metasonic Suite.

Анализ организационной структуры и стратегии авиакомпании

Для того чтобы начать анализ с целью исследования процесса, речь о котором пойдет в следующем подразделе, необходимо привести характеристику одной из ведущих авиакомпаний - а именно стратегию и организационную структуру. Эти данные будут соответствовать абстрактной организации, о которой идет речь в рамках данной исследовательской работы.

Организационное устройство авиакомпании (Рисунок 4) представляет собой линейную структуру, что предоставляет компании следующие преимущества:

· Простота и прозрачность структуры;

· Возможность расширения как по горизонтали, так и по вертикали;

· Принятие решений на месте, что предоставляет организации элемент оперативности.

Тем не менее, есть и недостатки:

· Недостаточная гибкость;

· Искажение информации при передаче сверху вниз и снизу вверх;

· Решение оперативных проблем стоит в приоритете.

Именно линейная структура со строгой политикой ввода данных не позволяет идеям по улучшению бизнес-процесса, исходящим от низших звеньев, попадать на рассмотрение. Большое количество уровней делает процесс передачи знаний непрозрачным или вовсе невозможным.

Рисунок 4 - Организационная структура авиакомпании

Организационный чарт демонстрирует деление компании на группы департаментов, ответственными за которые являются заместители генерального директора. Генеральный директор отвечает перед советом директоров, который в свою очередь стоит за общим собранием акционеров (ревизионной комиссией).

Приоритеты компании, которые можно выделить из ее миссии:

1. Создание узнаваемого бренда за пределами России.

2. Соответствие премиального сервиса мировым стандартам с использованием инновационных технологий для всех пассажиров авиалинии.

3. Формирование уникального опыта для всех пассажиров авиалинии.

Главная стратегическая цель состоит в том, чтобы получить лидирующую позицию на мировом рынке авиаперевозок (среди международных авиалиний), обеспечивая первые позиции при перевозках между Европой и Азией и прибыльный рост, обеспеченный стабильным улучшением эффективности операционной деятельности с использованием новых технологий.

Среди многих направлений развития компании, таких как увеличение доли рынка, расширение парка воздушных судов, повышение квалификации персонала, можно выделить приоритетное - повышение уровня качества услуг и сервиса пассажиров. Это объясняет выбор моделируемого бизнес-процесса, описанного в следующем разделе.

Анализ процесса поиска утерянного багажа

В качестве моделируемого бизнес-процесса был выбран процесс поиска утерянного багажа клиента по его прибытию (Delayed baggage tracing), который является исполнительным процессом, поскольку представляет собой услугу, несущую определенную ценность для клиента и компании. Рисунок 5 показывает расположение данного процесса на карте всех процессов, составляющих жизненный цикл деятельности пассажира в рамках одного полета. Таким образом, он входит перечень активностей, выполняемых по прилету непосредственно после посадки, но до ухода клиента с площади аэропорта (выделено красным). Целью рассматриваемого бизнес-процесса является оперативный розыск исчезнувшего багажа клиента.

Данный процесс будет являться объектом, по которому будет произведено индуктивное суждение о применимости субъектно-ориентированного подхода. Для этого есть несколько причин:

· Он является кросс-функциональным, проходя через несколько департаментов, принадлежащих подчиняющимся различным заместителям генерального директора группам;

· В рамках своего функционирования он подразумевает интеграцию с различными внешними системами;

· Улучшение эффективности данного процесса демонстрирует стремление компании достигнуть успешного выполнения своей стратегической цели;

· Случаи потери багажа случаются довольно часто, и неправильное его выполнение может навредить имиджу компании, а ее имидж является неотъемлемой составляющей занятия лидирующих позиций на международных рынках;

· В данном процессе происходит большое количество коммуникаций, и он не может быть полностью автоматизировано ввиду уникальности каждого случая.

В процессе участвуют сотрудники таких департаментов как департамент по претензионной работе, отвечающий заместителю генерального директора по работе с клиентами; департамент бухгалтерского учета; департамент планирования и координации операционной деятельности, также отвечающий заместителю генерального директора по работе с клиентами.

Рисунок 5 - Сквозная последовательность процессов в ЖЦ пассажира

Требования к процессу поиска исчезнувшего багажа могут предъявлять следующие группы стейкхолдеров:

· Пассажиры (клиенты);

· Сотрудники службы розыска авиакомпании;

· Сотрудники логистической службы авиакомпании;

· Сотрудники претензионной службы;

· Сотрудники служб аэропорта и др.

Ответственным за процесс (владельцем процесса) является руководитель департамента планирования и координации операционной деятельности. Его задача состоит в том, чтобы идентифицировать процессную модель и в конечном итоге ее реализовать. Также он берет на себя ответственность за контроль и улучшение процесса и формирует все требования по изменению процесса.

Участниками (Актерами) процесса поиска утерянного багажа являются:

· Пассажир/клиент;

· Сотрудник претензионной службы авиакомпании;

· Сотрудник службы розыска авиакомпании;

· Сотрудник бухгалтерского отдела авиакомпании.

Актеры, как правило, должны быть вовлечены в процесс анализа бизнес-процесса, анализируя известные им части и выражая их посредством семантики (субъект, предикат, объект). Они как никто другой понимают, какие есть проблемы и как можно их решить. Поскольку данная работа пока не осуществляет перестройку реального процесса в реальной компании, эта процедура осуществлена не будет.

Помимо актеров при построении процесса также должны быть назначены Посредники, Управляющие и Эксперты. Посредник следит за тем, чтобы:

· Были связаны нужные участники процесса;

· Обмен информации между ними протекал успешно;

· Был вовремя подключен Эксперт;

· Цели процесса совпадали с общеизвестными целями компании (часть деятельности владельца процесса и Управляющего).

Управляющий следит за тем, чтобы:

· Цели процесса совпадали с общеизвестными целями компании.

· Целевые ключевые показатели процесса были корректно определены и правильно измерялись.

Эксперт, обладая необходимыми знаниями, которые имеют большое значение в построении процесса, должен привносить их в анализ. Это может быть выражено как замечаниями, так и целыми готовыми моделями.

Эксперты, Управляющие и Посредники в чистом виде здесь использоваться не будут. Поскольку главной целью этой главы является построение процесса авиакомпании в нотации S-BPM для демонстрационных целей, автор будет сочетать в себе какую-то часть их функциональности (но не всю).

Таблица 2 демонстрирует возможные примеры первоначальных метрик процесса поиска утерянного багажа. Какие-то из этих показателей могут и скорее всего буду изменяться во время эксплуатации системы, их поддерживающей (Metasonic Suite), поэтому на данный момент, это лишь оценка. Они будут измеряться непрерывно, и результаты будет фиксироваться в лог-файлах. В дальнейшем оценка подобных показателей может помочь в оптимизации процесса.

Таблица 2 - Метрики процесса поиска утерянного багажа

Название метрики

Целевое значение метрики

Своевременность обработки заявления на пропажу багажа

90%

Своевременность обработки претензии

85%

Среднее время обработки заявления на пропажу багажа

20 минут

Среднее время обработки претензии

60 минут

Своевременность обработки заявления на пропажу (или претензии) рассчитывается как отношение количества выполненных в срок заявлений, назначенных на сотрудника службы поиска (или претензиониста) в отчетный период к общему количеству таких заявлений (или претензий) в отчетный период (в процентах). Поскольку важность своевременности обработки документов, исходящих от клиента велико, то и целевые значения показателей метрик будут высокими - 90% и 85% соответственно.

Среднее время обработки заявления на пропажу (или претензии) для сотрудника службы поиска (или претензиониста) рассчитывается как среднее время от момента получения заявления (или претензии) до момента перехода на следующее функциональное состояние. Целевое значение среднего времени обработки заявления на пропажу багажа составляет 20 минут, ввиду небольшого количества подобных заявлений на единицу времени. Претензия же в среднем должна обрабатываться час.

Создание модели процесса поиска утерянного багажа в нотации S-BPM

Определение субъектов

Таблица 3 содержит перечень субъектов, принимающих участия в процессе с информацией о том, что они делают и с каким субъектами взаимодействуют, а также департамент сотрудника, которому будет отдана соответствующая роль.

Таблица 3 - Субъекты процесса поиска утерянного багажа

Имя

субъекта

Что делает субъект

С какими субъектами взаимодействует

Департамент

Клиент

Заполняет заявление о пропаже;

занимается мониторингом статуса поиска багажа;

оформляет претензию (в зависимости от сценария).

Сотрудник службы розыска;

Претензионист;

Бухгалтер

-

Сотрудник службы розыска

Проверяет корректность заполнения заявления о пропаже;

Осуществляет поиск багажа.

Клиент

Департамент планирования и координации операционной деятельности

Претензионист

Принимает решение о денежной компенсации.

Клиент;

Бухгалтер

Департамент по претензионной работе

Бухгалтер

Отправка уведомления клиенту.

Претензионист;

Клиент

Департамент бухгалтерского учета

Построение диаграммы взаимодействия субъектов

Предусловия запуска процесса: клиент (пассажир) прилетел в пункт назначения, не нашел свой багаж и еще не покинул зону прибытия.

Общая последовательность действий выглядит следующим образом (общее описание процесса):

1. Клиент оформляет заявление о пропаже.

2. Сотрудник службы поиска проверяет заявление на корректность заполнения.

3. В случае корректности заполнения заявления, клиенту дается номер дела по розыску (для онлайн-мониторинга статуса потерянного багажа). В случае некорректности заполнения заявления, сотрудник отправляет заявление обратно на корректировку.

4. В течение 21 дня с момента получения заявления от пассажира осуществляется поиск утерянного багажа. Клиент может следить за прогрессом, используя специальную форму, на которую он может попасть через веб-браузер.

5. В случае успешной находки пропавшего багажа клиент уведомляется об этом и получает информацию о порядке его выдачи.

6. Если прошел 21 день, а багаж не найден, дело будет закрыто. Клиент может написать претензию на утерю багажа.

7. Написанная претензия (совместно с перечнем других документов) отправляется претензионисту.

8. Претензионист принимает решение о выплате клиенту денежной компенсации и вводит результат своего решения в систему.

9. В случае отказа от выплаты, клиент уведомляется об этом.

10. В случае принятия решения о выплате компенсации, претензионист направляет информацию в бухгалтерию.

11. Бухгалтерия уведомляет клиента о порядке получения денежного возмещения утерянного багажа.

Диаграмма взаимодействия субъектов будет состоять из четырех субъектов и восьми разных сообщений (Рисунок 6).

Рисунок 6 - Диаграмма взаимодействия субъектов процесса поиска потерянного багажа

Построение диаграммы поведения клиента

Рассматриваемый процесс будет выглядеть несколько иначе глазами клиента:

1. Клиент оформляет заявление о пропаже.

2. …

3. В случае корректности заполнения заявления, клиент получает номер дела по розыску (для онлайн-мониторинга статуса потерянного багажа). В случае некорректности заполнения заявления, клиент получает заявление обратно на корректировку.

4. Клиент может следить за прогрессом, используя специальную форму, на которую он может попасть через веб-браузер.

5. В случае успешной находки пропавшего багажа клиент уведомляется об этом и получает информацию о порядке его выдачи.

6. Если прошел 21 день, а багаж не найден. Клиент может написать претензию на утерю багажа.

7. Данную претензию (совместно с перечнем других документов) клиент отправляет претензионисту.

8. …

9. В случае отказа от денежной компенсации, клиент уведомляется об этом.

10. …

11. В случае положительного исхода клиент уведомляется бухгалтерией о порядке получения денежного возмещения за утерянный багаж.

Многоточия в данном случае обозначают действия других субъектов в процессе выполнения процедуры. Клиент не знает, что происходит на этих этапах, но имеет представление о своей линии поведения, поскольку будет проинструктирован сотрудниками авиалинии.

Рисунок 7 демонстрирует диаграмму поведения клиента. Начинается процесс с заполнения заявления на пропажу, что выражается функциональным состоянием. Это функциональное состояние фактически является электронной формой, на которую можно будет попасть из любого веб-браузера. Клиент может заполнить заявление либо сам, либо предоставить это сотруднику службы, снабдив его необходимой информацией. Затем клиент переходит в состояние отправки этого заявления сотруднику службы розыска и сразу же в состояние ожидания ответа от него. В зависимости от ответа клиент либо корректирует заявление в функциональном состоянии (если он заполнял заявление самостоятельно) и отправляет его обратно, либо переходит в функциональное состояние мониторинга статуса поиска. Функциональное состояние мониторинга статуса поиска может выражаться, например, такой же электронной формой, как и функциональное состояние заполнения заявления, но на эту форму еще добавляются поля статуса выполнения поиска и номера дела по розыску. Все поля будут являться нередактируемыми и будут служить лишь в качестве информационной составляющей для того, кто ищет багаж.

Если багаж находят, клиент получает уведомление о порядке его получения и автоматически переходит на одно из своих финальных функциональных состояний, которое идентично функциональному состоянию мониторинга, но с другим значением поля статуса поиска и информацией о порядке получения багажа. Если проходит 3 недели, а багаж не найден, у клиента есть возможность написать претензию. У него будет два варианта выбора в окне перехода (выражено двумя кнопками).

Если клиент решает написать претензию, в функциональном состоянии на форме он заполняет необходимые поля, после чего состоянием отправки отправляет его сотруднику претензионной службы. В зависимости от результатов рассмотрения претензии, клиент либо получает информацию о порядке денежной компенсации от бухгалтерского отдела, либо получает отказ от сотрудника претензионной службы. В любом случае клиент заканчивает процесс конечным функциональным состоянием с информацией по делу поиска.

Рисунок 7 - Диаграмма поведения клиента

Построение диаграммы поведения сотрудника службы розыска

Рассматриваемый процесс будет выглядеть несколько иначе глазами сотрудника службы розыска:

1. …

2. Сотрудник службы розыска получает заявление и проверяет его на корректность заполнения.

3. В случае корректности заполнения заявления, клиенту отправляется номер дела по розыску (для онлайн-мониторинга статуса потерянного багажа). В случае некорректности заполнения заявления, сотрудник отправляет заявление обратно на корректировку.

4. В течение 21 дня с момента получения заявления от пассажира осуществляется поиск утерянного багажа.

5. В случае успешной находки пропавшего багажа клиент уведомляется об этом и получает информацию о порядке его выдачи. В случае если багаж найден не был, процесс для сотрудника службы розыска на этом завершается.

6-11. …

Рисунок 8 демонстрирует диаграмму поведения сотрудника службы розыска. Для него процесс начинается с состояния ожидания заявления о пропаже от клиента. После получения заявления, заявлению автоматически присваивается номер, который будет выступать номером дела.

Далее сотрудник должен обработать заявление в функциональном состоянии. Функциональное состояние может выражаться электронной формой, на которой будет отображаться вся информация по заявлению в виде нередактируемых полей, а также редактируемое поле ввода комментария. Если заявление заполнено некорректно, сотрудник отправляет заявление обратно клиенту на корректировку с соответствующим комментарием, нажав на одну из двух кнопок в окне перехода на следующий шаг. После этого он возвращается обратно в состояние ожидания заявления от клиента и ждет, пока исправленное заявление появится в списке его задач.

Если заявление заполнено корректно, сотрудник подтверждает это нажатием одной из двух кнопок в окне перехода на следующий шаг, после чего переходит в функциональное состояние поиска. Оно выражено электронной формой с нередактируемыми полями информации по заявлению, а также редактируемым полем статуса поиска. В случае находки пропажи, сотрудник отмечает соответствующий статус поиска (выбором из справочника значения "Найден") и вручную переходит на следующий шаг. Этот последний шаг является функциональным состоянием со всеми полями, которые нельзя редактировать и которые служат в качестве информации по делу поиска, являясь завершением процесса для сотрудника.

Если багаж не найден (прошел 21 день с момента обработки заявления) процесс для сотрудника сразу заканчивается другим конечным функциональным состоянием с информационными полями, которые нельзя редактировать.

Рисунок 8 - Диаграмма поведения сотрудника службы розыска

Построение диаграммы поведения сотрудника претензионной службы (претензиониста)

Рассматриваемый процесс будет выглядеть несколько иначе глазами сотрудника претензионной службы:

1-5. …

6. Сотрудник претензионной службы получает претензию (вместе с перечнем других документов).

7. Сотрудник претензионной службы принимает решение о выплате клиенту денежной компенсации.

8. В случае отказа от выплаты, об этом уведомляется клиент.

9. В случае принятия решения о выплате компенсации, сотрудник претензионной службы направляет необходимую информацию в бухгалтерию.

10-11. …

Рисунок 9 демонстрирует диаграмму поведения сотрудника претензионной службы. Для него процесс начинается с состояния ожидания претензии от клиента. После получения претензии сотрудник в функциональном состоянии принимает решение о возможности денежной компенсации, отмечая в поле статуса претензии соответствующее значение (выбором из справочника) и оставляя соответствующий комментарий в поле комментария.

В случае принятия решения о выплате компенсации, сотрудник состоянием отправки отправляет необходимую информацию о текущем случае утери багажа в бухгалтерию, после чего переходит в конечное функциональное состояние, выраженной электронной формой, на которой будут присутствовать информационные поля, недоступные для редактирования.

Если сотрудник принимает решение об отказе выплаты компенсации, он состоянием отправки отправляет отказ клиенту, после чего переходит в конечное функциональное состояние, которое также выражено формой с информационными полями, недоступными для редактирования.

Рисунок 9 - Диаграмма поведения сотрудника претензионной службы

Построение диаграммы поведения сотрудника бухгалтерии

Рассматриваемый процесс будет выглядеть несколько иначе глазами сотрудника бухгалтерии:

1-10. …

11. Сотрудник бухгалтерии получает информацию от сотрудника претензионной службы в случае положительного решения о выплате компенсации.

12. Сотрудник бухгалтерии заполняет информацию по порядку получения денежного возмещения и уведомляет клиента о порядке получения денежного возмещения утерянного багажа.

Рисунок 10 демонстрирует диаграмму поведения сотрудника бухгалтерии. В данном случае процесс начинается с состояния ожидания информации по случаю утраты багажа.

После ее получения сотрудник переходит в функциональное состояние, выраженное электронной формой с нередактируемыми информационными полями, заполненными на предыдущих шагах процесса другими субъектами, а также с полем комментария, в котором сотрудник бухгалтерского отдела пишет порядок получения клиентом его денежной компенсации.

Может быть также настроена интеграция с бухгалтерским модулем корпоративной системы, куда будут передаваться такие данные как сумма возмещения, номер дела поиска и т.д.

Рисунок 10 - Диаграмма поведения сотрудника бухгалтерии

Определение бизнес-объектов процесса поиска утерянного багажа

Бизнес-объекты - это объекты или инструменты, необходимые субъекту для проведения процесса (Громов, Фляйшман, Шмидт, 2016). В Metasonic Suite бизнес-объектом называется объект, который может быть отправлен от одного субъекта другому субъекту или над которым могут проводиться определенные манипуляции. Им может быть, например, корзина покупок в электронной коммерции со списком содержащихся в ней товаров. Для этого бизнес-объект должен быть сначала создан и заполнен (например, при онлайн-покупке), а уже затем отправлен заказчику состоянием отправки в нотации S-BPM. Ранее в Главе 2 обсуждались сообщения, которыми обмениваются между собой субъекты. Бизнес-объекты могут быть прикреплены к этим сообщениям.

Каждый бизнес-объект описывает данные, содержащиеся в объекте. Данные описываются иерархической структурой. Все необходимые описания, нужные для сохранения данных в базе данных, являются частью описания бизнес-объекта. Они указывают на месторасположение хранилища, которое может быть как базой данных, так и внешней системой. Также описание хранит в себе такую информацию как обязательные поля, маски полей, типы полей и т.д.

...

Страница:


Подобные документы

Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д.
PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах.
Рекомендуем скачать работу.

© 2000 — 2023, ООО «Олбест» Все права защищены