Как уже было сказано в литературном обзоре, примеров использования субъектно-ориентированного подхода к управлению бизнес-процессами в компании, занимающейся авиаперевозками обнаружено не было. Тем не менее, были случаи успешного использования данной методологии в схожих индустриях (например, в области здравоохранения или производстве). Они имеют одну общую характеристику - наличие клиентоориентированных процессов, требующих большое количество коммуникаций как внутри компании, так и за ее пределами. Также у всех них есть рабочие места, которые невозможно автоматизировать ввиду уникальности каждого потенциального экземпляра процесса.

В теории S-BPM решает многие недостатки традиционного подхода к управлению бизнес-процессами. Но это следовало проверить, используя реальные инструменты моделирования, реализации и тестирования процессов. Таким инструментом была выбрана платформа для приложений, построенных на динамичных процессах - Metasonic Suite. Она основана на субъектно-ориентированном подходе и является безоговорочным лидером среди подобных решений.

В главе 2 был рассмотрен сквозной процесс поиска утерянного багажа клиента (по прибытию в аэропорт назначения) с точки зрения различных субъектов, участвующих в процессе. Данный процесс был выбран потому что он:

А) Проходит через несколько департаментов (является сквозным);

Б) Является одним из лучших "представителей" процессов, чьи цели соответствуют общим целям и стратегии организации;

В) Содержит в себе большое количество коммуникаций;

Г) Содержит в себе потенциальные точки интеграции с внешними системами.

В ходе моделирования были идентифицированы следующие модели поведения участников процесса:

· Поведение клиента;

· Поведение сотрудника службы розыска;

· Поведение сотрудника службы претензий;

· Поведение сотрудника бухгалтерии.

Осталось определить по пунктам, почему субъектно-ориентированный подход действительно может найти успешное применение в авиакомпании и в чем его эффективность.

Во-первых, S-BPM (в частности, в рамках Metasonic Suite) позволяет определять ошибки в выполнении процесса на ранних стадиях и исправлять их экономически. Исправление ошибок в приложениях, основанных на традиционной методологии управления процессами, может стоить организации больших издержек (как временных, так и финансовых). В этом случае после моделирования процессные модели все еще должны быть связаны с подходящими IT-системами и должны совершенствоваться, обрастая более детализированной функциональностью. Это не выйдет компании дешево. Например, самая первая эксплуатация процесса выявляет его дефектное содержание и несоответствие бизнес-логики предъявляемым требованиям. В этот момент становится понятно, что большая часть работы была сделана не так и должна быть переделана. В итоге выход в пилот задерживается, что также приводит к дополнительным затратам и рыночным потерям. Эта проблема была предметом ранних исследований в информационных технологиях. Рисунок демонстрирует, что корректировка ошибок на поздней стадии проекта может стоить примерно в 30 раз больше, чем если бы это происходило, скажем, на стадии дизайна.

Рисунок 14 - Стоимость исправления ошибок (Boehm, 1976)

Модуль валидации Metasonic Suite с названием "Metasonic Proof" позволяет проводить симуляцию процессов непосредственно после моделирования диаграммы взаимодействия и диаграмм поведения отдельных субъектов. Бизнес-пользователи естественным языком осведомлены о своих заданиях и могут мгновенно находить проблемы в бизнес-логике. Для этого им не нужно обладать познаниями в информационных технологиях. Симуляция модели может осуществляться как на локальном сервере, так и на любых предоставленных внешних веб-серверах. В главе 2 демонстрация всех пользовательских форм была осуществлена с использованием локального сервера.

Во-вторых, весь процесс был построен с описанием и требованиями, выраженными на естественном языке. Это доказывает то, что модель процесса в известных в области моделирования нотациях (таких как ARIS или BPMN) хотя и желательна, но все же является необязательной для построения полностью функционирующего процесса. Простота нотации моделирования S-BPM позволяет экспертам в области индустрии авиаперевозок строить модели процессов в Metasonic Build, не обладая навыками моделирования в том же BPMN, например.

В-третьих, мониторинг осуществляется с использованием метрик, которые могут задаваться на промежутках различной длины, измеряются непрерывно, а также могут записываться в лог-файлы. Есть возможность получать показатели процесса, связанные с состояниями субъекта (функциональное, отправки, получения) и переходами между этими состояниями. Это дает оценку поведению субъекта и дает информацию о том, как это поведение может быть улучшено.

Построение процесса выявило его структурную сложность и вовлеченность большого числа стейкхолдеров из различных функциональных областей. Использование субъектно-ориентированного подхода к данному процессу позволило взглянуть с новой стороны на эффективность деятельности задействованных исполнителей. Перекраивание поведенческих моделей может помочь сократить число провалов процесса, в частности, когда авиакомпания несет убытки по возмещению стоимости багажа или его страховой оценки.

Ключевым вопросом является возможность применения S-BPM в масштабах целой авиакомпании. Для получения решения, был проведен индуктивный анализ выполненных действий.

1. На основе словесного описания был построен один из процессов авиакомпании в нотации S-BPM.

2. В ходе анализа был выявлен сквозной характер бизнес-процесса.

3. Были выявлены основные функциональные области вовлеченных исполнителей.

4. В ходе построения процесса были также построены диаграмма коммуникаций и диаграммы отдельных линий поведения каждого участника.

5. Была сразу же осуществлена загрузка процесса на локальный сервер и визуализация форм.

Применение субъектно-ориентированного подхода позволило выявить модель эффективного управления процессом с точки зрения различных служб аэропорта: как офисных служб с бизнес-процессами поддержки, так и департаментов "полевой" занятости. Учитывая это, а также причины перечисленные ранее в этой главе, можно утверждать, что применение субъектно-ориентированного подхода для описания и управления бизнес-процессами будет валидно не только для отдельного процесса авиакомпании, но и для всех прочих ее процессов.

Заключение