Проектирование базы данных информационной системы Online-доступа ООО "Мика-Сервис"

1. «Управление сервисным центром» от компании Айти-Лаб

2. «Сервисный центр» от компании Inlinesoft

3. Naumen Service Desk для сервисных центров от компании Naumen

Рекламная информация, размещенная на сайтах данных программных продуктов создает положительное впечатление о них. Также приводится подробное рассмотрение областей применения и функций, что дает нам возможность судить о степени пригодности информационной системы.

3.1.1 «Управление сервисным центром» от компании Айти-Лаб

Программный продукт «Управление сервисным центром» является отраслевой конфигурацией, разработанной специально для автоматизации деятельности сервисных центров. Модули программы, включенные в базовый вариант решения, позволяют автоматизировать основные контуры учета и управления сервисной компании. Гибкость настроек, а также функциональные возможности решения позволяют использовать решение, как в небольших мастерских, так и в крупных сетевых компаниях, с разветвленной сетью приемных пунктов или региональных сервисных центров.

В конфигурации реализовано четкое разграничение прав доступа к данным, а также ограничение возможностей тех или иных действий пользователя, в зависимости от его статуса. Такой подход позволяет объединить в единое информационное пространства сотрудников разных категорий.

Стоимость продукта относительно не большая, это делает его доступным для широкого круга компаний. Помимо привлекательной цены, программа является удобным инструментом для эффективного управления и обладает богатыми функционалом, который постоянно совершенствуется и расширяется.

Программный продукт "Управление сервисным центром" реализован на современной платформе 1С:Предприятие 8.

Функциональные возможности показаны на рисунке 18.

Рисунок 18 - Функциональные возможности АИС «Управление сервисным центром»

Структурно конфигурация представляет собой набор взаимосвязанных модулей, которые представлены на рисунке 19.

Рисунок 19. - Структура АИС «Управление сервисным центром»

Для обслуживания по запросу приводятся следующие свойства:

1. Инициатор обслуживания -заказчик

2. Одно обращение - одно изделие

3. Основной документ «Заказ-наряд»

Для планового обслуживания свойства следующие:

4. Инициатор обслуживания сервисная компания (план обслуживания закреплен в договоре)

5. Обслуживание происходит по комплексу изделий

6. Основной документ «План выполнения регламентного обслуживания»

Модуль «Обслуживание по запросу» предназначен для учета/контроля/анализа платных, и гарантийных работ, инициатором которых является клиент, а также работ «по запросу» в рамках договоров сервисного обслуживания.

Основные возможности:

· Учет стационарных и выездных работ в рамках одного документа «Заказ-Наряд»

· Возможность оформления многоэтапных ремонтов разнесенных во времени с разными исполнителями

· Прием изделий в стационар поштучно и оптом

· Универсальный механизм распределения работ по заказ-нарядам

· Возможность фиксации общения с клиентом (e-mail, телефонные звонки, факсы и т.д.)

· Удобный поиск заказ-нарядов (по штрих-коду, по поисковой строке)

· Автоматический и принудительный поиск предыдущих заказов по алгоритму, заданному в настройках

· Контроль состояний заказ-наряда под разными углами (до 6 групп состояний), возможность учета состояний производителя

· Удобный ввод данных о клиенте в момент приема

· Фиксация истории изменений основных реквизитов заказ-наряда

· Возможность ввода заказ-наряда с использования помощника

· Возможность использования карты диалога диспетчера

· Удобный интерфейс организованный для работы диспетчером

· Возможность моментального получения максимально детализированной информации по заказ-наряду

· Учет БСО - бланков строго отчетности

Модуль «Плановое обслуживание» предназначен для учета/контроля/анализа плановых работ (ТО - технического обслуживания), оказываемых по договорам сервисного обслуживания. Широко используется для автоматизации сервисных центров, занимающихся обслуживанием банковского, медицинского, торгового оборудования, а также копировально-множительной техники.

Основные возможности:

· Учет договоров сервисного обслуживания, учет изменений в договорах

· Учет изделий, находящихся на обслуживании

· История обслуживания каждого изделия

· Планирование и контроль выполнения фактически выполненных работ по договорам

· Биллинг (автоматизированная система выставления счетов, подготовка пакета финансовых документов)

· Анализ результатов деятельности

В целом, несмотря на приемлемую стоимость, подобный набор функций кажется мне избыточным

3.1.2 «Сервисный центр» от компании Inlinesoft

Программа предназначена для автоматизации работы сервисного центра любого вида оборудования.

Программа сетевая. В качестве сервера базы данных используется бесплатный сервер FireBird. Количество рабочих мест - неограниченно.

Рисунок 20. - Интерфейс АИС «Сервисный Центр»

«Сервисный Центр» позволяет вести учет:

· организаций и частных лиц, обслуживающихся в сервисном центре

· оборудования принятого в ремонт

· вызовов на обслуживание

· дополнительных работ (работы, не привязанные к какому-либо конкретному аппарату, такие как запись на CD, заправка картриджей и т.п.)

· заказанных для ремонта деталей, опционов и расходных материалов

· деталей, заказанных клиентом

· документов на оборудование (гарантии, контракты)

· оборудования, находящегося на гарантийном обслуживании

· оборудования, находящегося на договорном (по контракту) обслуживании

· работ, переданных на выполнение сторонним исполнителям

· оборудования, выданного на замену в случае невозможности ремонта

· оборудования, выданного на замену на время ремонта по гарантии

В систему встроен справочник Моделей аппаратов, позволяющий хранить каталог оборудования, аналогов и деталей и их характеристики. Универсальный справочник оборудования позволяет хранить информацию о любом виде оборудования: копиры, принтеры, мобильные телефоны, медицинское оборудование и т.п.

Сервисный Центр автоматически отслеживает:

· готовые аппараты (т.е. отремонтированные в Сервисном Центре, но еще не выданные клиентам)

· невыполненные вызовы/ремонты (по всему Сервисному Центру и по каждому инженеру)

· заканчивающиеся гарантии

· заканчивающиеся контракты

· состояние заказанных инженером деталей (заказаны, на складе, установлены, сняты с заказа)

· состояние заказанных клиентом деталей (заказаны, на складе, установлены, переданы клиенту)

· аппараты, требующие обслуживания по гарантии

· аппараты, требующие обслуживания по контракту (договору)

· неоплаченные платные вызовы/ремонты

· срок выполнения работы

· количество деталей на складе

· аппараты, требующие уточнения информации

· работы, требующие согласования стоимости

Ведется статистика выполнения вызовов/ремонтов по сервисному центру и по каждому инженеру за месяц и за произвольный промежуток времени.

· Дополнительные возможности программы:

· Разные виды окон приема оборудования в ремонт

· Все бланки отчетов, документов и квитанций редактируемые

· Графическое представление загрузки инженеров в виде графика.

· Оповещение инженеров о назначенной работе и поступивших на склад деталях.

· Работа в режиме «прием заявок»

· Печать счетов, счетов-фактур, актов выполненных работ, гарантийных талонов

· Обмен сообщениями между пользователями системы

· Разделение информации по категориям моделей аппаратов

Многоязыковая поддержка интерфейса, бланков документов, а также единиц стоимости (рубли, гривны, евро, доллары)

3.1.3 Naumen Service Desk

Отраслевое решение Naumen Service Desk для сервисных центров представляет собой информационную систему управления процессами гарантийного и постгарантийного обслуживания бытовой техники и промышленного оборудования. Решение предназначено для комплексной автоматизации работы сервисных сетей и отдельных сервисных центров.

Рисунок 21 - Архитектура АИС «Naumen Service Desk»

Решение «Сервисный центр» предлагает следующие возможности:

1. Создание единого информационного пространства, в котором будут учитываться:

o Сервисные центры, региональные (партнерские) сервисные центры, договоры, заключенные с сервисными центрами

o Единая база оборудования (складской учет, связи между оборудованием), когда-либо проходившего ремонт в сети сервисных центров розничной сети;

o Единая база запросов (операционных процессов):

§ по взаимоотношению с производителями;

§ гарантийный/постгарантийный ремонт оборудования;

§ замену оборудования;

§ логистика оборудования между сервисными центрами и складами;

o Формирование отчетности по работе сервисных центров (отчет о количестве выполненных ремонтов, выставленных счетах на оплату) и документов необходимых при работе с оборудованием (формирование накладных, актов и т.д.);

2. Предоставление актуальной и полной информации о состоянии проведения ремонта каждой единицы техники, находящейся на обслуживании;

3. Сохранение в истории запроса на проведение ремонта оборудования всех событий, происходящих во время ремонта (ответственные, временные интервалы, информация по замененному оборудованию);

4. Своевременное оповещение ответственных и ключевых участников процесса облуживания техники о различных событиях, происходящих с запросами;

5. Отслеживание регламентных (договорных) сроков при обслуживании оборудования и работе с региональными сервисными центрами;

6. Накопление актуальной информации обо всей истории предоставления техподдержки и взаимодействия с региональными сервисными центрами;

7. Предоставление прозрачной статистики по временным затратам и по загрузке различных исполнителей процесса;

8. Накопление актуальной статистики и формирование отчетных документов для возможности принятия управленческих решений.

Решение «Сервисный центр» позволяет организовать автоматизированные рабочие мест (АРМ) для всех основных ролей, принимающих участие в деятельности сервисного центра. Ниже приведен список АРМов и их ключевых функций:

1. Рабочее место оператора call-центра:

o Консультирование покупателя о возможностях сервисного ремонта;

o Консультирования покупателя о ходе его ремонта (получение информации из системы по № заказ-наряда или серийному номеру);

o Помощь в выборе наиболее близкого сервисного центра розничной сети;

2. Рабочее место приемщика товара в ремонт:

o Просмотр истории обслуживания оборудования;

o Прием/выдача оборудования;

o Выдача покупателю ПФ заказ-наряда с указанием всей необходимой информации;

o Оказание консультаций;

3. Рабочее место руководителя группы:

o Распределение заданий на инженеров группы/отдела;

o Оперативный контроль регламентных сроков выполнения ремонта;

o Отслеживание пула задач рабочей группы;

o Формирование необходимой отчетности;

4. Рабочее место сотрудника ответственного за ремонт оборудования:

o Детальная информация о неисправности оборудования;

o Информация о контактных данных покупателя;

o Информация и сроках устранения неисправности;

o Возможность просмотра всей истории оборудования;

5. Рабочее место сотрудника склада:

o Прием/выдача товара;

o Проведение инвентаризации склада;

6. Рабочее место сотрудника отдела логистики:

o Формирование партий оборудования перед отправкой в региональные сервисные центры или представителям производителя;

o Формирование документов, необходимых для логистики оборудования;

7. Рабочее место сотрудника регионального сервисного центра:

o Детальная информация о неисправности оборудования;

o Информация о контактных данных покупателя;

o Информация и сроках устранения неисправности;

o Возможность просмотра всей истории оборудования

3.1.4 Сравнительный анализ информационных систем автоматизации сервис-центров

Итак, мы описали заинтересовавшие нас решения, теперь сведем их характеристики в таблицу, учитывая обозначенные в начале пункта критерии и введя ряд дополнительных

Приступить к сравнительному анализу информационных систем автоматизации сервис-центров можно после того, как будут сформированы критерии оценки. Если учесть специфику работы ООО «Мика-Сервис», принять во внимание сценарии бизнес-процессов, то можно назвать следующий минимум критериев, по которым стоит оценить имеющиеся на рынке продукты:

1. Возможность удаленного доступа к информации о состоянии процесса обслуживания или ремонта сданной техники - критерий показывает возможности замены менеджера приемки информационной системой в процессах взаимодействия с клиентами

2. Интеграция с другими автоматизированными информационными системами - критерий показывает возможности по подключению информационной системы к другим программным продуктам, в частности, к АИС менеджера приемки, что позволит сократить время на ввод данных в базу данных информационной системы

3. Учет обращений по каждой заявке - критерий показывает возможности системы по сбору статистики для улучшения анализа деятельности ООО «Мика-Сервис»

4. Возможность оставлять комментарии и пожелания как по заявке, так и по работе сервис-центра в целом - критерий показывает возможности системы по сбору мнений клиентов, что также может быть применено для улучшения работы ООО «Мика-Сервис»

5. Составление отчетов по различным функциям, например по количеству посещений, по количеству оставленных отзывов и т.д. - критерий показывает возможности системы по составлению отчетных документов, которые предоставляются начальству

Для того, чтобы показать результаты анализа аналогов по этим критериям, я свел все в одну таблицу (см. таблица 2). Также были добавлены стоимостные оценки информационных систем и различные системные требования.

Таблица 5 - Сравнение АИС для сервисных центров

	«Управление сервисным центром»	«Сервисный центр»	Naumen Service Desk
Удаленный доступ	Нет	Нет	Через веб-сервисы в комплектации Standart edition (доступ только сотрудникам)
Интеграция с другими АИС	через API 1C: Предприятие	Импорт данных с MS Excel, для других АИС данных нет	Через разработку специальных схем интеграции
Учет обращений по каждой заявке	Нет	Нет	Нет
Комментарии по работе СЦ	Нет	Нет	Нет
Составление отчетов	Предустановленный набор отчетов	Предустановленный набор отчетов	Предустановленный набор отчетов
Структура приложения	модульное, клиент-серверное или файл-серверное	сетевое, без модулей	модульное, клиент-серверное
Технические требования	Требования к компьютеру пользователя: Операционные системы: Windows 2000/XP Процессор: Pentium/Celeron 800-1800 Мгц Память: 128-256 Мб Требования для сервера 1С:Предприятие 8: Процессор: 1-2 Pentium/Xeon 2400-3000 Мгц Память: 1024-2048 Мб	Требования к компьютеру пользователя: Операционные системы: Windows 98, XP, Vista Процессор: Intel/AMD от 1200 Мгц Память: от 256 Мб Требования для сервера: Процессор: Intel от 2200 Мгц Память: от 1024 Мб	Аппаратное обеспечение рабочих станций должно удовлетворять минимальным требованиям для установки операционной системы. Для комфортной работы требуется ОЗУ объемом 512 Мб. Многоядерные 64-разрядные процессоры - Intel Xeon серии 5500/5600, AMD Six-Core AMD Opteron™ Processor, Sun UltraSPARC IV+, T1, T2, T2 Plus Объем ОЗУ - 8 Гб.
Стоимость	29 000 рублей за 1 рабочее место	15 000 рублей за неограниченное количество рабочих мест	150 000 рублей для серверной версии

Анализ показал, что ни один продукт в полной мере не подходит для решения проблем ООО «Мика-Сервис» по причине не соответствия определенным мною важным критериям.

3.2 Информационные связи информационной системы Online-доступа к сведениям о состоянии обслуживания и ремонта компьютерной и оргтехники в ООО «Мика-Сервис»

Связи проектируемой мною системы отражает следующий рисунок.



Рисунок 22 - Схема информационных связей проектируемой системы

Рисунок показывает, что в проектируемой мною информационной системе Online-доступа к сведениям о состоянии обслуживания и ремонта компьютерной и оргтехники в ООО «Мика-Сервис» имеются следующие информационные связи.

Клиенты ООО «Мика-Сервис»

Информационное взаимодействие здесь основано на предоставлении клиентам сведений о состоянии работ по сданному ими оборудованию взамен телефонных переговоров с менеджером приемки. Со стороны клиентов возможно помещение в систему отзывов и оценок по работе сервисного цента ООО «Мика-Сервис», которые будут в дальнейшем использованы руководством.

Сотрудники ООО «Мика-Сервис»

Информационное взаимодействие здесь организовано через помещение сотрудниками информации по состоянию работ относительно той или иной заявки. Для удобства сотрудников этот процесс должен быть организован через специальные отчетные формы с пошаговым заполнением, что не отнимет много рабочего времени. В обратном направлении сотрудники могут также смотреть информацию по той или иной заявке, формировать отчеты и знакомиться с отзывами.

Руководство ООО «Мика-Сервис»

Здесь присутствует одна информационная связь, через которую руководство получает данные о работе ООО «Мика-Сервис»: знакомится с отзывами и оценками клиентов, формирует различные отчеты.

АИС менеджера приемки

Как уже говорилось ранее, на рабочем месте менеджера приемки установлена АИС, в которую он вносит информацию о поступающих заявках, их состоянии. Целесообразно выбирать необходимые данные из этой системы и хранить их в проектируемом решении.

3.3 Выбор архитектуры информационной системы Online-доступа к сведениям о состоянии обслуживания и ремонта компьютерной и оргтехники в ООО «Мика-Сервис»

Архитектура информационной системы -- концепция, определяющая модель, структуру, выполняемые функции и взаимосвязь компонентов информационной системы. Рассмотрим особенности типовых архитектур, их преимущества и недостатки.

Сегодня остаются актуальными четыре основных вида архитектур информационных систем [11]:

1. Файл-сервер

2. Клиент-сервер

3. Трехслойная архитектура

4. Интернет-архитектура

Архитектура "Файл-сервер"

Исторически первая архитектура информационных систем. Как исполняемые модули, так и данные размещаются в отдельных файлах операционной системы. Доступ к данным осуществляется путем указания пути (path) и использования файловых операций (открыть, считать, записать). Для хранения данных используется выделенный сервер (отдельный компьютер), который и является файловым сервером. Исполняемые модули хранятся либо на рабочих станциях, либо на файловом сервере. В последнем случае упрощается процедура их администрирования, но при этом возрастают требования к надежности сети.

Архитектура "Клиент-сервер"

Клиент-сервер - это не только архитектура, это - новая парадигма, пришедшая на смену устаревшим концепциям. Суть ее заключается в том, что клиент (исполняемый модуль) запрашивает те или иные сервисы в соответствии с определенным протоколом обмена данными. При этом, в отличие от ситуации с файловым сервером, нет необходимости в использовании прямых путей операционной системы: клиент их "не знает", ему "известны" лишь имя источника данных и другие специальные сведения, используемые для авторизации клиента на сервере. Сервер, который физически может находиться на том же компьютере, а может - на другом конце земного шара, обрабатывает запрос клиента и, произведя соответствующие манипуляции с данными, передает клиенту запрашиваемую порцию данных. В рамках направления "клиент-сервер" существуют два основных "диалекта": "тонкий" и "толстый" клиент.

В системах на основе тонкого клиента используется мощный сервер баз данных, это - высокопроизводительный компьютер и библиотека так называемых хранимых процедур, позволяющих производить вычисления, реализующие основную логику обработки данных, непосредственно на сервере. Клиентское приложение, соответственно, предъявляет невысокие требования к аппаратному обеспечению рабочей станции. Основное достоинство таких систем - относительная дешевизна клиентских станций.

Системы с толстым клиентом, напротив, реализуют основную логику обработки на клиенте, а сервер представляет собой в чистом виде сервер баз данных, обеспечивающий исполнение только стандартизованных запросов на манипуляцию с данными (как правило - чтение, запись, модификацию данных в таблицах реляционной базы данных). В системах такого класса требования к рабочей станции выше, а к серверу - ниже. Достоинство архитектуры - переносимость серверной компоненты на серверы различных производителей: все промышленные серверы баз данных реляционного типа поддерживают работу со стандартизованным языком манипулирования данными SQL, но внутренний встроенный язык обработки данных, необходимый для реализации логики обработки на сервере у каждого из серверов свой.

Трехслойная архитектура

Базируется на дальнейшей специализации компонент архитектуры: клиент занимается только организацией интерфейса с пользователем, сервер баз данных - только стандартизованной обработкой данных. Для реализации логики обработки данных архитектура предусматривает отдельный слой - слой бизнес-логики. Этот слой может представлять собой либо выделенный сервер (сервер приложений), либо размещаться на клиенте в качестве динамической библиотеки. Данная архитектура позволила соединить достоинства тонкого и толстого клиентов: хорошая переносимость соединяется в ней с невысокими требованиями к клиенту.

Интернет-архитектура

С развитием интернет-технологий появилась разновидность трехслойной архитектуры на основании использования web-технологий. В этой разновидности роль сервера приложений играет web-сервер, а в качестве клиента используется стандартный web-браузер. Достоинства - в пониженных требованиях к клиенту и в легкой встраиваемости данной архитектуры в мировые информационные сети. Основной недостаток - известные ограничения, накладываемые на интерфейс пользователя web-браузерами.

Выбор архитектуры

В таблице приведены на мой взгляд наиболее актуальные параметры по которым сравниваются рассматриваемые архитектуры ИС.

Таблица 6 - Сравнительная характеристика архитектуры ИС

Параметры сравнения	Файл-сервер	Клиент-сервер	Трехслойная	Интернет
Установка СУБД	На клиентском компьютере	Отдельный сервер	Несколько отдельных серверов	Несколько отдельных серверов
Объемы передаваемых данных	Малые	Большие	Очень большие	Очень большие
Число клиентов	малое (около 10)	среднее (около 100)	высокое (свыше 100)	высокое (свыше 1000)
Сложность модернизации	очень сложно (модификация затрагивает клиентское ПО)	сложно (модификация затрагивает часть клиентского ПО)	затруднительно (модификация затрагивает модули клиентского ПО)	просто (модификация не затрагивает клиентское ПО)

Проведем расчет выбора архитектуры ИС по выбранным параметрам с учетом степени соответствия параметру и степени его важности.

Оценим каждую архитектуру по выбранным показателям с использованием 5-ти бальной шкалы. Важность каждого критерия будем оценивать от 0 до 1.

Результаты сравнения сведем результаты сравнения в таблицу 7.

Таблица 7 - Сравнительная оценка архитектур для решаемой задачи

Параметры сравнения/ оценка	Важность параметра	Файл-сервер	Клиент-сервер	Трехслойная архитектура	Интернет-архитектура
Установка СУБД	0,15	1	3	4	4
Объемы передаваемых данных	0,25	1	3	4	4
Число клиентов	0,35	1	3	4	5
Сложность модернизации	0,25	1	2	3	5
Общая оценка		1	2,75	3,75	4,6

Вывод - на основании проведенных расчетов можно увидеть, что интернет- архитектура после приведенных сравнений, является самой приемлемой для разрабатываемой информационной системы и ее выбор можно считать обоснованным.

Примерная архитектура информационной системы Online-доступа к сведениям о состоянии обслуживания и ремонта компьютерной и оргтехники в ООО «Мика-Сервис» с учетом выбранной технологии размещения компонентов показана на следующем рисунке.

Рисунок 23 - Примерная архитектура информационной системы Online-доступа к сведениям о состоянии обслуживания и ремонта компьютерной и оргтехники в ООО «Мика-Сервис»

3.4 Проектирование структуры информационной системы Online-доступа ООО «Мика-Сервис»

Как было описано выше, система имеет интернет-архитектуру, что не требует разделения функций на серверные и клиентские. На серверную сторону системы выносятся все функции, предоставляемые в том или ином виде информационной online-системой сервисного обслуживания, а на стороне клиента, будь то клиент или сотрудник ООО «Мика-Сервис» используется только Веб-браузер, который отображает результаты обработки пользовательских обращений к системе.

На серверную часть выносятся все функции системы, т.е.:

· Хранение и предоставление доступа к данным

· Предоставление интерфейсов для взаимодействия с другими автоматизированными информационными системами

· Учет информации по составу, типу и количеству обращений пользователя

· Учет претензий и пожеланий пользователей

· Формирование и выдача отчетов

Информационная Online-доступа к сведениям о состоянии обслуживания и ремонта компьютерной и оргтехники в ООО «Мика-Сервис» включает в себя 3 подсистемы:

· Подсистема подготовки и выдачи данных по запросу

· Подсистема сбора информации

· Подсистема администрирования

Рассмотрим каждую систему по отдельности. Подсистема подготовки и выдачи данных по запросу включает в себя компоненты, реализующие все функции, связанные с предоставлением информации по состоянию работ в отношении отдельных заявок, предоставлении данных о качестве работы ООО «Мика-Сервис» и т.д.:

· Поддержка процесса идентификации пользователей

· Поддержка процесса ввода пользователем параметров запроса

· Поиск в доступных источниках информации по запросу пользователя

· Подготовка и выдача найденных данных

· Поддержка процесса формирования и выдачи отчетов

Диаграмма компонентов в нотации UML представлена на следующем рисунке.

Рисунок 24 - Подсистема подготовки и выдачи данных по запросу

Подсистема сбора информации включает в себя компоненты, реализующие все функции, связанные с пополнением базы данных информационной online-системы необходимыми данными:

· Ввод сотрудниками ООО «Мика-Сервис» информации о состоянии работ по заявкам клиентов

· Ввод клиентами ООО «Мика-Сервис» отзывов и оценок

· Получение данных из программного обеспечения, имеющегося в ООО «Мика-Сервис»

Диаграмма компонентов в нотации UML представлена на рисунке.

Рисунок 25 - Подсистема сбора информации

Подсистема администрирования включает в себя функции по управлению работой информационной online-системы, модерации и фильтрации отзывов, корректировке выдаваемых пользователям сведений.

Диаграмма компонентов в нотации UML представлена на рисунке.

Рисунок 26 - Подсистема администрирования

Таким образом наша система представляет собой набор компонентов, связанным между собой с помощью интерфейсов.

3.5 Проектирование базы данных информационной системы Online-доступа ООО «Мика-Сервис»

Для построения модели базы данных нашей информационной системы будем использовать CASE-средство AllFusion ERwin Data Modeler 7 (ERwin). Программное средство позволяет довольно просто проектировать реляционные базы данных, предоставляет графический интерфейс для удобного просмотра созданных моделей баз данных.

Erwin поддерживает методологию проектирования баз данных IDEF1x. IDEF1x [12] является методом для разработки реляционных баз данных и использует условный синтаксис, специально разработанный для удобного построения концептуальной схемы. Во-первых, IDEF1X требует от проектировщика определить ключевые атрибуты, для того чтобы отличить одну сущность от другой. Во-вторых, в тех случаях, когда более чем один атрибут является однозначно идентифицирующим сущность, проектировщик должен определить один из этих атрибутов первичным ключом, а все остальные вторичными.

Сущность в IDEF1X описывает собой совокупность или набор экземпляров похожих по свойствам, но однозначно отличаемых друг от друга по одному или нескольким признакам.

Связи в IDEF1X представляют собой ссылки, соединения и ассоциации между сущностями. Связи это суть глаголы, которые показывают, как соотносятся сущности между собой. Взаимосвязи между сущностями соответствуют схеме один ко многим.

Сущность описывается в диаграмме IDEF1X графическим объектом в виде прямоугольника. Каждый прямоугольник, отображающий собой сущность, разделяется горизонтальной линией на часть, в которой расположены ключевые поля и часть, где расположены неключевые поля. Верхняя часть называется ключевой областью, а нижняя часть областью данных. Ключевая область содержит первичный ключ для сущности.

Если сущности в IDEF1X диаграмме связаны, связь передает ключ (или набор ключевых атрибутов) дочерней сущности. Эти атрибуты называются внешними ключами.

Основным преимуществом IDEF1X, по сравнению с другими многочисленными методами разработки реляционных баз данных, такими как ER и ENALIM является жесткая и строгая стандартизация моделирования.

Согласно данной методологии процесс построения информационной модели состоит из следующих шагов: определение сущностей; определение зависимостей между сущностями; задание первичных и альтернативных ключей; определение атрибутов сущностей; приведение модели к требуемому уровню нормальной формы; переход к физическому описанию модели: назначение соответствий имя сущности - имя таблицы, атрибут сущности - атрибут таблицы; задание триггеров, процедур и ограничений; генерация базы данных.

На основе моделей построенных ранее, создадим логическую модель данных, представленную в виде реляционных объектов - сущностей с указанием взаимосвязей между атрибутами сущностей. Каждую сущность необходимо привести к виду третьей нормальной формы (нормализовать) для обеспечения целостности данных. Логическая модель базы данных информационной веб-системы представлена на следующем рисунке.

Рисунок 27 - Логическая модель базы данных

База данных информационной системы Online-доступа к сведениям о состоянии обслуживания и ремонта компьютерной и оргтехники в ООО «Мика-Сервис» включает в себя следующие сущности:

1. Пользователь - это любой пользователь информационной системы, будь то сотрудник ООО «Мика-Сервис» или клиент ООО «Мика-Сервис»

2. Клиент - дополнительная информация о пользователе, если он является клиентом

3. Сотрудник - дополнительная информация о пользователе, если он является сотрудником

4. Справочник оборудования - пополняемая база видов оборудования, используемая для удобства заполнения и поиска информации

5. Оборудование - то, с чем клиент обратился в ООО «Мика-Сервис»

6. Заявка - информация об обращении клиента: когда обратился, с какой целью и т.д.

7. Отзыв - информация об отношении пользователя к работе ООО «Мика-Сервис».

Далее нам следует перейти к физическому уровню модели данных. Это предполагает удаление связей многие ко многим путем введения ассоциативных сущностей. Также следует внедрить типы данных для каждого атрибута. Физическая модель данных приводится на следующем рисунке.

Рисунок 28 - Физическая модель базы данных информационной системы Online-доступа к сведениям о состоянии обслуживания и ремонта компьютерной и оргтехники в ООО «Мика-Сервис»

Для создания физического уровня модели данных мною была введена дополнительная ассоциативная сущность СОСТАВ ОБОРУДОВАНИЯ, так как в логической модели существовала связь многие ко многим: множество оборудования могло принадлежать одной заявке и в то же время одно оборудование могло участвовать во множестве заявок.

Вывод: по результатам проектирования модели данных мною создана логическая и физическая модели базы данных информационной системы Online-доступа к сведениям о состоянии обслуживания и ремонта компьютерной и оргтехники в ООО «Мика-Сервис», которые готовы к экспортированию в виде SQL-скрипта и последующей генерации структуры БД

4. Реализация информационной системы Online-доступа к сведениям о состоянии обслуживания и ремонта компьютерной и оргтехники в ООО «Мика-Сервис»

В разделе мною приведены результаты выбора средств реализации проектируемой информационной системы: Операционная система, система управления базами данных, среда разработки и технические средства. Описан прототип ее интерфейса, описание работы для пользователя.

4.1 Выбор средств реализации информационной системы Online-доступа к сведениям о состоянии обслуживания и ремонта компьютерной и оргтехники в ООО «Мика-Сервис»

4.1.1 Операционная система

1) SUSE Linux Enterprise Server - масштабируемая и высокопроизводительная основа для защищенного функционирования вычислительных систем масштаба предприятия. Благодаря широким функциональным возможностям этот продукт компании Novell® отвечает требованиям современных сетей и запросам пользователей. Развертывание, настройка и обслуживание продукта SUSE Linux Enterprise Server 9 в масштабах предприятия не вызывает затруднений. SLES поддерживает широкий спектр аппаратных платформ и сертифицирован ведущими мировыми разработчиками ПО, например, корпорацией Oracle. Благодаря уникальным и открытым средствам управления, можно легко устанавливать, распространять, конфигурировать, защищать и обновлять Linux-серверы в любой части корпоративной сети.

2) Mac OS X Server - операционная система от Apple, построенная на основе операционной системы Mac OS X, и объединяющая в себе мощь UNIX-сервера с простотой в использовании Макинтош. Ее устойчивый фундамент предоставляет вам все преимущества, присущие основанной на UNIX операционной системе, такие как, например, вытесняющая многозадачность, поддержка симметричной многопроцессорности, защищенная память, а также поддержка самых разных сетевых технологий и стандартов обеспечения безопасности. Средства удаленного администрирования позволяют легко производить безопасный мониторинг и администрирование ваших служб из любого места локальной сети или через Интернет. Для максимизации времени бесперебойной работы сервера Mac OS X Server предлагает системы защиты от сбоев, автоматически обнаруживающие и нейтрализующие сбои в системных службах. Основанная на ядре с открытым кодом и доказавших себя в деле индустриальных стандартах, таких как сетевые BSD технологии, операционная система эффективно действует и в многоплатформенном мире. Отличается высокой надежностью и простотой в использовании.

3) Microsoft Windows Server - это операционная система которая помогает ИТ-специалистам полностью контролировать инфраструктуру, обеспечивая беспрецедентную доступность и управляемость, что позволяет достичь более высокого, чем когда-либо, уровня безопасности, надежности и устойчивости серверной среды. ОС Windows Server открывает перед организациями новые возможности, предоставляя всем пользователям, независимо от их местонахождения, доступ к полному набору сетевых услуг. Кроме того, в Windows Server имеются средства для анализа состояния и диагностики операционной системы, помогающие администраторам уделять больше времени развитию бизнеса.

Среди особенностей Windows Server следует отметить работу с сетью, расширенные функции безопасности, удаленный доступ к приложениям, централизованное управление ролями сервера, средства мониторинга производительности и надежности, отказоустойчивость кластеров, развертывание и файловую систему. Эти и многие другие улучшения помогают вывести серверы на максимальный уровень гибкости, безотказности и управляемости.

Определим наиболее важные критерии для разрабатываемой ИС, по которым впоследствии произведем оценку представленных ОС:

1. Надежность - так как планируется интернет-архитектура, то требования к надежности ОС высоки: бесперебойная работа 24 часа 7 дней в неделю с защитой от вредоносных воздействий

2. Удобство использования - так как не предполагается выполнения каких-либо сложных операций, то требования к техническому персоналу могут быть не высоки. Следовательно операционная системы должна быть удобна и понятна в использовании сотрудникам со средней квалификацией

3. Стоимость - операционная система должна быть максимально дешевой. При этом стоит учесть стоимость поддержки, так как зачастую бесплатные серверные ОС Unix обладают высокими ценами на профессиональную техническую поддержку

4. Доступное программное обеспечение - для операционной системы должен присутствовать набор программного обеспечения и утилит, удобных в использовании и выполняющих все необходимые функции

Рассмотрев вышеперечисленные серверные операционные системы и критерии оценки, произведем выбор наиболее подходящей из них для разрабатываемой системы, сведя в следующую таблицу.

Таблица 8 - Сравнительная оценка серверных операционных систем

Параметры сравнения/оценка	Важность параметра	SUSE Linux Enterprise Server	Mac OS X Server	Microsoft Windows Server
Надежность	0,35	5	5	4
Удобство использования	0,25	3	4	5
Стоимость	0,15	4	3	4
Доступное ПО	0,25	4	4	5
Общая оценка		4,1	4,2	4,5

Вывод: Таким образом проведенные оценки показывают, что нам для решаемой задачи наиболее подходит серверная операционная система Microsoft Windows Server.

4.1.2 Система управления базами данных

Требования, предъявляемые к СУБД должны соответствовать условиям и требованиям заказчика, одним из требований является экономическая составляющая, т.е. относительная дешевизна продукта.

В качестве СУБД, из которых будет производиться выбор для использования их в ИС, выбраны следующие:

Oracle занимает лидирующие позиции на рынке СУБД и, что особенно важно, лидирует на платформах Unix и Windows. В России также обозначилось лидерство Oracle, особенно в области крупномасштабных информационных систем государственных структур. Причина широкой распространенности Oracle заключается прежде всего в высоких эксплуатационных характеристиках СУБД, большом количестве подготовленных отечественных специалистов по Oracle, наличию поддерживающей инфраструктры - учебных центров, широкой сети партнеров Oracle, большому числу технических курсов по Oracle в высших учебных заведениях и т.д. На русском языке уже издано достаточно много качественных книг по СУБД Oracle.

Microsoft SQL Server

В комплект средств административного управления данной СУБД входит целый набор специальных мастеров и средств автоматической настройки параметров конфигурации. Также данная СУБД оснащена замечательными средствами тиражирования, позволяющими синхронизировать данные ПК с информацией БД и наоборот. Входящий в комплект поставки сервер OLAP дает возможность сохранять и анализировать все имеющиеся у пользователя данные. В принципе данная СУБД представляет собой современную полнофункциональную база данных, которая идеально подходит для малых и средних организаций.

Необходимо заметить, что SQL Server уступает другим рассматриваемым СУБД по двум важным показателям: программируемость и средства работы. При разработке клиентских БД приложений на основе языков Java, HTML часто возникает проблема недостаточности программных средств SQL Server и пользоваться этой СУБД будет труднее, чем системами, Oracle или MySQL. Общемировой тенденцией в XXI веке стал практически повсеместный переход на платформу LINUX, а SQL Server функционирует только в среде Windows. Поэтому использование SQL Server целесообразно, по нашему мнению, только если для доступа к содержимому БД используется исключительно стандарт ODBC, в противном случае лучше использовать другие СУБД.

MySQL -- свободная система управления базами данных (СУБД). MySQL является собственностью компании Sun Microsystems, осуществляющей разработку и поддержку приложения. Распространяется под GNU General Public License и под собственной коммерческой лицензией, на выбор. Помимо этого разработчики создают функциональность по заказу лицензионных пользователей, именно благодаря такому заказу почти в самых ранних версиях появился механизм репликации. MySQL является решением для малых и средних приложений. Обычно MySQL используется в качестве сервера, к которому обращаются локальные или удалённые клиенты, однако в дистрибутив входит библиотека внутреннего сервера, позволяющая включать MySQL в автономные программы.

Гибкость СУБД MySQL обеспечивается поддержкой большого количества типов таблиц: пользователи могут выбрать как таблицы типа MyISAM, поддерживающие полнотекстовый поиск, так и таблицы InnoDB, поддерживающие транзакции на уровне отдельных записей. Более того, СУБД MySQL поставляется со специальным типом таблиц EXAMPLE, демонстрирующим принципы создания новых типов таблиц. Выбор критериев для сравнения:

1. Работа под управлением различных ОС

2. Сопряжение с другими БД

3. Функциональная совместимость

4. Одновременный доступ нескольких пользователей

5. Подключение к Web

Сравнительный анализ СУБД представлен в следующей таблице

Таблица 9 - Сравнительная оценка СУБД

Параметры сравнения/оценка	Важность параметра	Oracle	Microsoft SQL Server	MySQL
Работа под управлением различных ОС	0,20	5	2	5
Сопряжение с другими БД	0,20	4	5	4
Функциональная совместимость	0,10	4	5	5
Многопользовательский доступ	0,15	5	5	5
Подключение к Веб	0,35	4	4	5
Общая оценка		4,35	4,05	4,8

Вывод: MySQL является оптимальным решением для решаемой нами задачи, так как обладает максимальной общей оценкой по сравнению с другими СУБД.

4.1.3 Среда разработки

Выбор средства разработки приложений был основан на сравнении Borland Delphi 2010, C++Builder 2007, и C#(MS Visual Studio 2010).

Borland Delphi 2010 - эффективная среда разработки приложений для Microsoft Windows. Borland Delphi 2010 предоставляет исключительный "коэффициент повышения производительности", позволяя устранить утомительный труд и максимально увеличить производительность при помощи революционной среды разработки корпоративных приложений, библиотеки многократно используемых визуальных компонентов и полностью интегрированного пакета инструментов моделирования и управления жизненным циклом проектов (ALM).

Новая версия продукта C++Builder 2007, ведущей интегрированной среды для быстрой разработки приложений на С++, сочетает поддержку операционной системы Windows Vista API и технологий Web 2.0 с самыми последними стандартами: значительно выросшей производительностью, интегрированными функциями проверки и множеством сочетаний клавиш, позволяющих экономить время и значительно упрощать выполнение типовых задач.

C#(MS Visual Studio 2010) - являясь последним из широко распространенных языков программирования, впитал в себя весь имеющийся опыт и вобрал лучшие стороны существующих языков программирования, при этом являясь специально созданным для работы в NET. Сама архитектура NET продиктовала ему объектно-ориентированную направленность.

При сравнении сразу выделаются такие особенности, как возможность объявлять несколько классов в одном файле, из чего следует синтаксическая поддержка иерархической системы пространств имен. Из вещей, включенных в спецификацию языка, но не являющихся чисто "программистскими" необходимо отметить возможность использование комментариев в формате XML. Если комментарии отвечают специально описанной структуре, компилятор по ним может сгенерировать единый XML-файл документации.

Архитектурой проекта могут определяться локальные атрибуты, которые будут связанны с любыми элементами языка - классами, интерфейсами и т.д.

Таблица 10 - Сравнение сред разработки

Критерии сравнения	Borland Delphi 2010	C++Builder 2007	C#(MS Visual Studio 2010)
Степень соответствия назначения языка и целей разработки	Ориентирован на разработку систем любой степени сложности	Ориентирован на разработку систем любой степени сложности	Ориентирован на разработку систем любой степени сложности
Использование международных стандартов	Имеет собственный стандарт	Полностью стандартизирован	Полностью стандартизирован
Поддерживаемые СУБД	InterBase, Oracle, IBM DB2, Microfost SQL Server, Informix, SQL Anywhere, MySQL, Sybase	MS SQL Server, My SQL, Oracle, Sybase, Interbase 2007, SQL Anywhere, DB2, Informix	InterBase, Oracle, IBM DB2, Microfost SQL Server, Informix, SQL Anywhere, MySQL, Sybase
Поддерживаемые ОС	Microsoft Windows XP Professional (SP3 или выше)/ Vista/7 Microsoft Windows Server.	Microsoft Windows 2000/ XP Professional (SP2 или выше)/ Vista/7 Microsoft Windows Server.	Microsoft Windows XP Professional (SP3 или выше)/ Vista/7 Microsoft Windows Server.
Квалификация разработчиков	Высокая	Высокая	Высокая
Стоимость	1000 у.е.	800 у.е.	1200 у.е.

Рассмотрев вышеперечисленные среды разработки и критерии оценки, произведем выбор наиболее подходящей из них для разрабатываемой системы, сведя в следующую таблицу.

Таблица 11 - Сравнительная оценка сред разработки

Параметры сравнения/ оценка	Важность параметра	Borland Delphi 2010	C++Builder 2007	C#(MS Visual Studio 2010)
Степень соответствия решаемой задаче	0,20	4	3	5
Стандартизация	0,20	3	4	5
Поддерживаемые СУБД	0,10	5	4	5
Поддерживаемые ОС	0,15	4	4	4
Квалификация разработчиков	0,20	3	3	3
Стоимость продукта	0,15	4	5	3
Общая оценка		3,7	3,75	4,15

Вывод: Для нашей задачи более всего подходит среда разработки C#(MS Visual Studio 2010), она довольно удобная и доступная, а также является наиболее подходящей по критериям оценки

4.1.4 Технические средства

Исходя из приведенных выше моделей и выбранного программного обеспечения, определим тип серверной платформы, который обеспечит стабильное функционирование ИС при обращении к системе до 5000 пользователей.

Рассмотрим три серверные платформы, подходящие для реализации нашей системы. Для наглядности результаты обзора, по результатам которых будет сделан выбор платформы, сведем в таблицу

Таблица 12 - Сравнение серверных платформ

Параметр	Dell PowerEdge 1850	HP ProLiant BL20p G3	IBM System x3550 7978CBG
Процессоры	До 2 процессоров Intel Xeon DP (EM64T 2,8ГГц)	До 2 процессоров Intel Xeon DP (EM64T 2,8ГГц)	Intel Xeon DP E5345 (макс. 2)
Набор микросхем	Intel E7520 (FSB 800МГц)	Intel E7520 (FSB 200МГц)	Intel 5000X (FSB 333МГц)
Память	До 12Гб ECC DDR-2 SDRAM (400МГц)	До 8 ГБ PC3200 DDR2 SDRAM (400 МГц)	До 32 ГБ PC5300 DDR2 SDRAM (400 МГц)
Слоты PCI	Два слота PCI (1 x 64-бит/133МГц и 1 x 64-бит/100МГц)	Один слот PCI (1 x 64-бит/133МГц и 1 x 64-бит/100МГц)	Два слота PCI (1 x 64-бит/133МГц и 1 x 64-бит/100МГц)
Жесткие диски	До 2 жестких дисков с возможностью "горячей замены"	До 2 жестких дисков	До 2 жестких дисков
Интегрированный SCSI контроллер	Двухканальный интегрированный контроллер SCSI Ultra320	Двухканальный интегрированный контроллер SCSI Ultra320	Двухканальный интегрированный контроллер SCSI Ultra320
RAID контроллер	Опционально встроенный одноканальный RAID - контроллер Ultra320 SCSI PERC 4e/Di с дополнительной батареей	RAID - контроллер Ultra320 SCSI PERC 4e/Di с дополнительной батареей и 256Мб кэш-памяти	RAID - контроллер Ultra320 SCSI PERC 4e/Di с дополнительной батареей и 256Мб кэш-памяти
Сетевой контроллер	Два встроенных сетевых адаптера Gigabit Ethernet (10/100/1000)	1 - портовый тип сети: Ethernet (10/100/1000)	1 - портовый тип сети: - Ethernet (10/100/1000)
Стандартные порты вывода/ввода	Два порта RJ-45, один СОМ-порт, два порта USB 2.0, видео, мышь, клавиатура, порт RJ-45 для DRAC (опционально)	1 x управление *RJ-45 (задняя панель) 4 x Ethernet 10/100/1000BaseT * RJ-45 (задняя панель) 1 x управление (основное устройство)	2 x USB 2.0 Тип A (передняя панель) 1 x VGA HD-15F (передняя панель) 2 x USB 2.0 Тип A (задняя панель) 2 x USB 2.0 Тип A (передняя панель) 2 x Ethernet 10/100/1000BaseT RJ-45 (задняя панель) 1 x последовательный DB-9M (задняя панель) 1 x VGA HD-15 (задняя панель) 1 x управление RJ-45 (задняя панель)
Видеоподсистема	ATI Radeon	ATI Rage XL	ATI RN50
Корпус	Для установки в стойку 1U	Для установки в стойку 1U	Для установки в стойку 1U
Источники питания	Один, опционально два блока питания 550 Ватт	Один, опционально два блока питания 500 Ватт	1 блок питания * «горячая замена» * 670 Вт * 220 В (перемен. Ток) (макс. 2)

Таким образом, исходя из приведенных характеристик, остановим свой выбор на серверной платформе Dell PowerEdge 1850, так как она обладает достаточными параметрами входящих в состав технических средств, и при этом нам не придется переплачивать за ненужные ресурсы

4.2 Прототип интерфейса информационной системы Online-доступа к сведениям о состоянии обслуживания и ремонта компьютерной и оргтехники в ООО «Мика-Сервис»

Информационная Online-доступа к сведениям о состоянии обслуживания и ремонта компьютерной и оргтехники в ООО «Мика-Сервис» реализуется с помощью веб-технологий и по этой причине ее интерфейс может быть реализован на языках гипертекстовой разметки.

Как уже говорилось ранее, в системе используется два типа пользователей: клиенты и сотрудники. Пользователи типа «клиент» имеют прямой доступ к информации по состоянию помещенных ими заявок, а также базам часто задаваемых вопросов и странице с отзывами.

При запуске информационной online-системы пользователь должен авторизоваться. По результатам авторизации тип пользователя определяется автоматически. Логин и пароль к системе выдается клиентам при подаче заявки, а сотрудникам централизованно через офис-менеджера.

Рисунок 29. - Стартовая страница информационной системы Online-доступа к сведениям о состоянии обслуживания и ремонта компьютерной и оргтехники в ООО «Мика-Сервис»

При успешном вводе пароля пользователю предоставляется возможность работы с системой. Функции, которые пользователь может выполнять отображаются на главном окне системы.

Рисунок 30. - Главное окно системы

По умолчанию в главном окне открывается краткая информация о Клиенте или сотруднике, а также помещенные заявки, работы по которым не закончены (для сотрудников отображаются заявки, которые они исполняют). Используя данную форму, пользователь может вызывать необходимые функции системы, например, посмотреть подробную информацию по заявке.

Рисунок 31. - Подробная информация о заявке

Сотрудники ООО «Мика-Сервис» при просмотре текущих заявок имеют право менять информацию.

Рисунок 32. - корректировка сведений

Кроме этого, как было заявлено ранее, информационная online-система предоставляет возможности формирования отчетности. Пример одного из отчетов, которые будет формировать проектируемая система, показан далее.

Рисуно...