Термин "система" появился в научной литературе давно и является фактически неопределенным. Наиболее широко этот термин использовался в механике, где обозначал материальную систему, то есть совокупность точек, подчиненных определенным связям.

Впоследствии ученые приступили к исследованию сложных систем, динамика которых во многом зависит от человека, и принимаемых им решений. Процессы, протекающие в сложных системах, описываются большим числом параметров, соответствующие уравнения и соотношения, как правило, аналитически разрешены быть не могут. Эти системы уникальны, то есть даже аналогичные по назначению системы имеют ярко выраженные специфические свойства, во многом определяющие их поведение [1].

Продолжительность экспериментов с такими системами обычно велика, а иногда вообще недопустимо. К тому же, практически невозможно ставить численные опыты - системы приходится изучать во всем многообразии действующих факторов.

Сложная система имеет следующие характерные особенности [20]:

· уникальность. Существующие аналоги объектов заметно отличаются друг от друга. Следствием этого на практике является необходимость строить новые модели;

· слабая структурированность теоретических и фактических знаний о системе. Так как изучаемые системы уникальны, то процесс накопления и систематизации знаний о них затруднен. Слабо изучены сами процессы. При идентификации сложных систем присутствует большая доля субъективных экспертных знаний о системе;

· составной характер системы. Сложные системы не сводится к простой совокупности элементов, расчленяя систему на отдельные части, изучая каждую из них в отдельности, нельзя познать свойства системы в целом. Поэтому описание отдельных подсистем необходимо выполнять с учетом их места во всей системе в целом, и наоборот, система в целом исследуется исходя из свойств отдельных подсистем. Одну из основных черт сложных систем составляет взаимодействие выделенных подсистем. Необходимо учитывать результат воздействия одной подсистемы на другую и их взаимодействие с внешней средой. Расчленение сложной системы на подсистемы зависит от целей создания системы, приняты технических решений и взглядов исследователя на нее;

· разнородность подсистем и элементов, составляющих систему. Это определяется и многообразием природы (физической разнородностью подсистем, имеющих различную природу), и разнородностью математических схем, описывающих функционирование различных элементов, а также одних и тех же элементов на различных уровнях изучения;

· случайность и неопределенность факторов, действующих в системе. Учет этих факторов приводит к резкому усложнению задач и увеличивает трудоемкость исследований (необходимость получения представительного набора данных);

· многокритериальность оценок процессов, протекающих в системе. Невозможность однозначной оценки (выбора единого обобщенного критерия) диктуется следующими обстоятельствами: наличием множества подсистем, каждая из которых имеет свои цели, оценивается по своим локальным критериям; множественностью показателей (иногда противоречивых, - в этом случае, выбирается компромиссный вариант), характеризующих работу всей системы; наличием неформализуемых критериев, используемых при принятии решений, основанных на практическом опыте лиц, принимающих решение;

· процесс исследования системы носит итерационный характер. Исходная модель усложняется путем детализации. Однако создание полной модели сложной системы бесполезно, т.к. она будет столь же сложна в изучении, как и система. Следствием этого является необходимость использования ансамбля (комплекса) моделей при анализе системы. Различные модели могут отражать как разные стороны функционирования системы, так и разные уровни отображения исследователем одних и тех же процессов.

Также любую сложную систему необходимо исследовать в динамике с учетом поведенческих аспектов, что затрудняет процесс управления системой.

Современная экономическая реальность такова, что лицо, принимающее решение, вынуждено принимать решения, действуя в рамках сложной и быстроменяющейся окружающей среды. С конца 1970-х гг. исследователями был введен в оборот термин "принятие решений в динамической среде", который, как принято считать, наиболее полно охарактеризовал Б. Бремер. Согласно исследователю, для ситуации принятия решений в динамически сложной среде характерно следующее [15]:

· необходимость принять несколько решений для достижения поставленной цели, каждое из которых должно рассматриваться в контексте остальных решений;

· принимаемые решения не являются независимыми: каждое последующее решение ограничено последствиями принятых ранее и в свою очередь накладывает ограничения на последующие решения;

· среда принятия решений изменяется как сама по себе, так и вследствие принимаемых решений;

· решения принимаются в реальном времени (т.е. непосредственно в процессе изменения среды принятия решений).

Принятие решений в динамической среде характерно для таких распространенных явлений, как, например, выбор маршрута при движении автомобиля, инвестирование на фондовом рынке в условиях высокой волатильности цен, командование армией в ходе боя, диспетчерский контроль за авиаперевозками, управление поставками и логистикой и т.п. Согласно Бремеру, исследования в этих областях и дали толчок развитию этой области.

При моделировании поведения сложной системы следует учитывать поведение окружающих эту систему объектов. В литературе [16] подобный методологический подход принято называть стейкхолдерским. В данном подходе действия конкретной системы зависят от множества практически не связанных между собой заинтересованных лиц, таких, как потребители, поставщики, акционеры, управляющие, работники и др. Например, поставщики фирмы являются стейкхолдерами, так как влияют на стоимость сырья, на сроки и условия поставки, что напрямую связано с издержками любой компании. Посредники фирмы относятся к стейкхолдерам, так как могут влиять на затраты компании (например, исследовательские и рекламные агентства).

Между стейкхолдерами также могут существовать различные отношения, которые не всегда носят характер сотрудничества, совпадения интересов, а могут быть и конкурентными. Решения принимаются с учетом этих разнонаправленных интересов, при этом каждый из стейкхолдеров имеет определенные права на контроль над фирмой.

Рассмотренные выше особенности исследования сложных систем обуславливают потребность в специальных способах построения и анализа моделей сложных систем.

Моделирование представляет собой один из основных методов познания, является формой отражения действительности и заключается в выяснении или воспроизведении тех или иных свойств реальных объектов, предметов и явлений с помощью других объектов, процессов, явлений, либо с помощью абстрактного описания в виде изображения, плана, карты, совокупности уравнений, алгоритмов и программ [20].

В процессе моделирования всегда существует оригинал (объект) и модель, которая воспроизводит (моделирует, описывает, имитирует) некоторые черты объекта.

Исследуя современные сложные системы, человечество придумало различные классы моделей. Развитие информационных технологий можно в известном смысле интерпретировать как возможность реализации моделей различного вида в рамках информационных систем различного назначения: Информационные системы, Системы распознавания образов, Системы искусственного интеллекта, Системы поддержки принятия решений. В основе этих систем лежат модели различных типов: семантические, логические, математические и т.п.

Приведем общую классификацию основных видов моделирования:

1.3 Моделирование стратегических решений с помощью системной динамики

В рамках данной работы рассматривается деятельность туристического агентства. Туристическое агентство (турагентство) - фирма, занимающаяся реализацией туров населению, организуемых туроператорами, а также продажей потребителям отдельных туристических услуг (транспортных билетов,

На начальных этапах создания информационной системы необходимо понять, как работает организация, которая будет автоматизироваться. Согласно ГОСТ 24.103-84 ("Автоматизированные системы управления") наиболее удобным языком моделирования бизнес-процессов является методология IDEF0 [9], предложенная более 20 лет назад Дугласом Россом и называвшийся первоначально SADT ("Методология структурного анализа и проектирования").

IDEF0 используется для создания функциональной модели, отображающей структуру и функции системы, а также потоки информации и материальных объектов, связывающие эти функции [3].

В соответствии с РД IDEF0-2000 [28] процесс моделирования какой-либо системы в IDEF0 начинается с определения контекста, т.е. наиболее абстрактного уровня описания системы в целом. Контекстная диаграмма - диаграмма, расположенная на вершине древовидной структуры диаграмм, представляющая собой самое общее описание системы и ее взаимодействие с внешней средой. Далее контекстная диаграмма декомпозируется. В процессе декомпозиции, функциональный блок, который в контекстной диаграмме отображает систему как единое целое, подвергается детализации на другой диаграмме. Получившаяся диаграмма содержит функциональные блоки, отображающие главные подфункции функционального блока контекстной диаграммы и называется дочерней по отношению к нему (каждый из функциональных блоков, принадлежащих дочерней диаграмме соответственно называется дочерним блоком). В свою очередь, функциональный блок - предок называется родительским блоком по отношению к дочерней диаграмме, а диаграмма, к которой он принадлежит - родительской диаграммой [25].

Перейдем к описанию функциональной модели турагентства, основной задачей которого является продажа путевок. Для этой задачи нужны клиенты и материальные средства. Они будут входными параметрами, без которых не может функционировать турагентство. В своей деятельности предприятие использует персонал и руководствуется Законами РФ и внутренними документами фирмы. После предоставления услуг клиентам и, вычитая затраченные денежные средства, на выходе фирма получает прибыль. Но кроме материальной выгоды для турагентства являются очень важным отзывы клиентов. Любое турагентство стремиться, чтобы клиенты остались довольны предоставляемыми услугами. Данную информацию представлена на контекстной диаграмме нотации IDEF0 (рисунок 1.1).

Рисунок 1.1 - Контекстная диаграмма

С помощью декомпозиции первого уровня, если рассматривать продажу путевок с точки зрения фирмы, можно выделить следующие бизнес процессы: процесс принятия заявки, процесс обработки заявки и процесс продажи путевки (рисунок 1.2).

Рисунок 1.2 - Декомпозиция первого уровня с точки зрения фирмы

Бизнес-процесс "Принятие заявки" подразделяется на следующие функции: помочь в выборе тура, составить заявку.

Бизнес-процесс "Обработка заявки" начинается после выполнения бизнес-процесса "Принятия заявки" и содержит такие функции, как: проверить наличие путевок (связаться с контрагентом), записать информацию о клиенте и о выбранном туре в БД.

В бизнес-процессе "Продажа путевки" можно выделить следующие функции: составить договор, подписать договор с клиентом и проследить за своевременной оплатой путевки.

Для более понятного описания последовательности выполнения действий построена диаграмма в нотации IDEF3.

IDEF3 является стандартом документирования технологических процессов, происходящих на предприятии, и предоставляет инструментарий для наглядного исследования и моделирования их сценариев. Сценарием называется описание последовательности изменений свойств объекта, в рамках рассматриваемого процесса [29].

Окончание одной работы может служить сигналом к началу нескольких работ, или же одна работа для своего запуска может ожидать окончания нескольких работ. Поэтому на диаграмме IDEF3 используются перекрестки, которые отображают логику взаимодействия стрелок при слиянии и разветвлении или отображают множество событий, которые могут или должны быть завершены перед началом следующей работы.

Типы соединений [29]:

· & (и) - означает, что действие, стоящее после него инициализируется, а до него должно быть завершено.

· О (или) - одно (или более) действий инициализируются или завершаются.

· Х (исключающее или) - одно и только одно действие должно завершаться или инициализироваться.

Последовательность действий процесса взаимосвязи с клиентом в туристической фирме, созданная в нотации IDEF3, представлена на рисунке 1.3 После того, как менеджер по продажам выслушает пожелания и предпочтения клиента, он должен либо подобрать тур из уже существующих, либо, если планируется групповая поездка, помочь составить индивидуальный туристический маршрут. Далее сотрудник фирмы составляет договор и отчет, согласовывает договор с заказчиком и следит за своевременной оплатой путевки.

Итак, с помощью нотации IDEF3 создана упорядоченная последовательность действий туристического агентства, что позволяет более детально рассмотреть картину обслуживания клиента.

При моделировании работы туристического агентства не стоит забывать и о внешних факторах, влияющих на деятельность фирмы. Для этого будем использовать модели системной динамики, описанные в предыдущем параграфе. Суть данной модели состоит в выявлении зависимости между факторами и построении причинно-следственных отношений.

Перейдем к рассмотрению туристического агентства. Главным показателем деятельности туристического агентства является объем продаж, от которого зависят многие показатели фирмы. Схематично данные отношения можно представить так: чем выше объем продаж, тем выше выручка агентства, чем выше выручка - тем выше доход, который определяет возможность расширения компании.

Продажи зависят и от привлекательности фирмы для клиентов. На привлекательность безусловно влияет ассортимент туров, который может предложить агентство, и уровень сервиса. Также для любого туристического агентства важна реклама "из уст в уста", то есть отзывы клиентов, уже столкнувшихся с фирмой. Чем выше будет прибыль компании, тем больше можно вложить в расходы на рекламу, что соответственно повысит узнаваемость агентства и увеличит объем продаж. Также с повышением прибыли можно увеличить затраты на заработную плату, повысив мотивацию сотрудников к улучшению сервиса обслуживания клиентов.

Рисунок 1.3 - Последовательность действий процесса взаимодействия с клиентом

Очень важным показателем, влияющим на объемы продаж, является спрос клиентов, который непосредственно зависит от дохода потребителей. Соответственно чем выше цена на туристические путевки, тем вероятнее понижение спроса на них.

На цену в агентстве влияет множество факторов, первыми из которых являются затраты, которые несет фирма: расходы на рекламу, затраты на заработную плату сотрудников, а также налоги, отчисления в социальные фонды, аренда помещения. Также на цену путевки агентства влияет цена, назначенная туроператором, и класс обслуживания, который выбирает клиент (вид транспорта, уровень гостиницы, экскурсии и т.д.).

Вся данная схема представлена в модели системной динамике на рисунке 1.4.

Знаками "+" и "-" на рисунке 1.4 показаны направления взаимовлияния факторов друг на друга

Таким образом, можно увидеть, что для принятия решения в туристическом агентстве требуется учитывать множество факторов, изменение которых влияет на работу всей фирмы. Дальнейшее построение модели представлено во 2 главе работы.

Рисунок 1.4 - Модель системной динамики работы туристического агентства

2.1 Анализ требований к системе