Применение автоматизированных систем в обслуживании клиентов на транспорте и в связи

Еще один яркий пример гармоничного сочетания сервиса для абонентов и доходности для оператора -- система предоплаченного сервиса. Абонентов привлекает упрощенная процедура подключения, возможность пополнить баланс в любое время суток без специальных поездок в пункт приема платежей, экономия средств за счет снижения или отсутствия порога отключения и многое другое. Как показывают и мировая практика, и отечественный опыт эксплуатации таких систем, эти факторы способствуют быстрому росту числа абонентов. Механизм «горячего биллинга» -- тарификации, списания средств со счета, прекращения связи, а также пополнения баланса непосредственно в эфире -- значительно сокращает дебиторскую задолженность и принципиально снижает суммы безнадежных долгов. С другой стороны, система предоплаченного сервиса дает оператору готовый инструментарий тарификации любых вновь вводимых услуг. Источником и генератором новых сервисов выступает центр коротких сообщений SMSC. Абоненты получают доступ к всевозможным информационным ресурсам, могут вести обмен короткими сообщениями, а также взаимодействовать с разнообразными сетями: e-mail, paging, World Wide Web, информационными коммерческими сетями и т. п. Мобильная связь переходит на качественно новый уровень. Теперь оператор -- проводник к безбрежному морю информации. Почему же этот сервис активно вводится операторами связи во всем мире? Одной лишь заботой об абонентах дело явно не ограничивается. Причина в том, что введение услуги SMS оправдано вдвойне. Во-первых, сервис коротких сообщений -- это качественно новая ступень в обслуживании абонентов, и они, несомненно, ценят заботу оператора. Во-вторых, затраты на введение услуги SMS быстро окупаются ее прибыльностью. Так, например, в Финляндии, которая является общепризнанным лидером на рынке GSM, трафик SMS уже дает более 30 % общего дохода операторов. И, наконец, дальновидные операторы знают, что SMS -- путь к введению неограниченного числа новых коммерчески эффективных услуг. К разряду систем, «генерирующих» новые сервисы, вполне можно причислить и Call Centre. Кроме непосредственного выполнения своих основных функций -- организации рациональной информационной службы предприятия и качественного обслуживания обращений абонентов, -- система предоставляет оператору ряд дополнительных перекрестных сервисов. С использовнаием межсистемной интеграции комплексов, на основе Call-Centre могут быть активированы платежные карты (Paid Card), организовано обслуживание предоплаченных звонков (PrePaid Service), массовое оповещение абонентов (Messager), передача текстовой справочной информации (SMSC) и т. д.

Если абонент хочет все и сразу: На сегодняшний день сотовые компании Узбекистана представляют для операторов связи наиболее полный спектр систем услуг связи, способный удовлетворить потребности самых взыскательных абонентов. Значительными преимуществами реализации систем является их интегрируемость с коммутационным оборудованием и биллинговыми системами ведущих мировых и отечественных производителей и устойчивая работа в сетях с высокой динамикой роста, большими объемами трафика. Сегодня мобильная связь в Узбекистане состоит из следующих комплексов:

· центр коротких сообщений «SMS»;

· система предоплаченного сервиса;

· система платежных карт;

· система голосовой почты;

· система голосовых меню;

· система автоинформирования;

· система оповещения «Messager»;

· система интегрированного обслуживания абонентов;

· система ограничения прав доступа;

· система записи;

· система конференц-связи;

· конвертор сигнализаций;

· система телеголосования ;

3.3 Предоплаченный телефонный сервис

Технология предоплаченных услуг развивается как ответ на стоящие перед операторами мобильной связи задачи. Именно с этой точки зрения проведём анализ основных свойств и технологических возможностей инструментария предоплаты, проанализируем круг эффективно решаемых им задач и перспективные направления развития технологии. У операторов мобильной связи наиболее распространённой сегодня является схема расчётов с абонентами, характеризующаяся следующими основными чертами:

· Данные о состоявшемся звонке (CDR записи) передаются из коммутатора в информационно-биллинговую систему (ИБС) только по окончании разговора и зачастую не мгновенно (в режиме on-line), а через тот или иной промежуток времени;

· Прекращение предоставления услуг связи абоненту осуществляется по достижении порогового баланса (обычно от 5 до 20 долларов США), что является превентивной мерой от перерасхода внесенных средств. Риск неоплаты за перерасходованные средства в какой-то мере уравновешивается "известностью" Абонента.

· Внесение денежных средств осуществляется через сеть приема платежей.

Такая схема имеет следующие ограничения: а) Отсутствие "под рукой" пункта приёма платежа приводит к перерыву в пользовании услугами связи для Абонента и, соответственно, к потерям доходов для Оператора; б) Внедрение и предоставление абонентам новых, зачастую дорогостоящих услуг ставит перед Оператором дилемму: либо предоставлять новые услуги на основе абонентской платы (что не очень приветствуют Абоненты), либо на основе последующего обсчёта. Последнее, при прочих равных условиях, способствует повышению уровня дебиторской задолжности (что отнюдь не привлекательно для Операторов). Разрешение проблемы "А" предполагает для Абонента наличие возможности дистанционного пополнения баланса, осуществляемого непосредственно с мобильного телефона и непривязанного к сети приёма платежей. Такую возможность обеспечивает технология платежей на базе скрэтч-карт (карт, уникальный код которых скрыт под защитным слоем). Разрешение проблемы "б" может быть достигнуто предоставлением Абоненту услуги только в пределах имеющейся у него на счету суммы, что подразумевает наличие у системы предоставления услуг не только тарификации в реальном масштабе времени, но и интерфейса со средствами коммутации услуги. Таким функционалом сегодня обладают платформы предоплаченного телефонного сервиса. В термине "предоплаченного телефонного сервиса" сегодня тесно переплелись два понятийных момента, которые строго говоря следует разделять. Во-первых, это собственно технология, а, во-вторых, это способ внесения платежа. Если говорить о способе внесения платежа, то наиболее распространенным и удобным является опять-таки "карточный" способ со "скрэтч" возможностями (хотя применимы и виртуальные "карты"). Именно поэтому технология предоплаченного телефонного сервиса чаще всего ассоциируется с терминами "платформа предоставления услуг связи на основе бесконтактных телефонных карт", "система обработки сервисных телефонных карт", "карточная платформа предоставления услуг". В то же время популярны и названия ."Full PrePaid" и "PrePaid Service". По мнению авторов доминирующим понятием "платформы предоплаченного телефонного сервиса" является всё-таки технология , поэтому в дальнейшем будем их называть системами предоплаченных услуг - "PrePaid Service". Упомянутые технологии и их модификации образовали целый класс систем, объединяемых "карточным" признаком. Отметим сначала основные общие черты карточных платформ с точек зрения операторов и абонентов. Оператор связи выпускает для массовой продажи серию пластиковых карточек, каждая из которых имеет определённый номинал в денежном исчислении и PIN код, скрытый защитным фольгированным слоем. Оператор устанавливает у себя систему, реализующую механизм обслуживания "карточных" звонков, подразумевающий интеллектуальные ресурсы по интерактивной обработке заложенной в картах информации и предоставлению сервиса. Оператор связи обеспечивает доступность и простоту приобретения карт за счёт их реализации в максимально приближенных к абоненту торговых точках. Абонент приобретает карту, стирает защитный слой, активизирует, вводя с телефонного аппарата её уникальный код (в режиме тонового набора, короткими текстовыми сообщениями (SMS) или через оператора) и далее имеет возможность пользоваться предусмотренным данной картой сервисом. Этим, пожалуй, исчерпывается суть и общие базовые черты функционирования карточных платформ. Различия, определяющие варианты построения и применения карточных платформ, определяются следующими признаками:

· Возможность обслуживания "не контрактного" (анонимного) абонента, · Режим тарификации (on-line/off-line), · Наличие интерфейса ИБС к функциям коммутации; · Возможность обработки запросов на нетрадиционные услуги (дополнительные виды обслуживания - ДВО), вынесенные за пределы абонентской платы. При этом, на наш взгляд, ключевым признаком является способность системы обслуживать "анонимных" абонентов. Действительно, обезличенность абонента исключает его кредитование и в обязательном порядке предполагает тарификацию "on-line" и инструментарий динамичного отключение услуги по завершении средств на балансе. Напротив, для известного (контрактного) абонента сервисный функционал системы может быть минимальным, обеспечивающим ей лишь реализацию дистанционных платежей. Приведённые различия определяют и разницу в функциональном составе систем.

Основные понятия: предоплаченный телефонный сервис, абонентский сервис, классика абонентского сервиса, контроль функционирования системы в режиме on-line, маркетинговое сопровождение системы, идеология отношений с заказчиками, техническая эксплуатация и ремонт средств автомобильного транспорта, автосервис, эксплуатационная надёжность, унифицированная автоматизированная система, взаимодействие в системе всех видов справочников, автоматизированная система Авто Сервис, модульный тип построения автоматизированной системы, технические характеристики системы, отчёты в системе, бронирование мест, система «Сирена», полётные купоны, организация труда с использованием автоматизированной системы, система подготовки и диспетчеризации авиа рейсов СПДА, система обработки полётных купонов

Контрольные вопросы:

1.Назовите перечень вопросов, которые могут быть рассмотрены при автоматизации управления автомобильным транспортом

2. В чём состоит основное назначение программы АвтоСервис?

3.Какие виды справочников предусмотрены в системе АвтоСервис?

4.Какие функции возлагаются на модуль Склад в автоматизированной системе Авто Сервис?

5.Что осуществляет модуль Калькуляция стоимости работ в автоматизированной системе АвтоСервис?

6.Какие технические характеристики необходимы для работы автоматизированной системы Авто Сервис?

7.Каковы основные направления совершенствования абонентского сервиса и услуг связи в современный период?

8.В чём заключается классика абонентского сервиса?

9.Что такое предоплаченный телефонный сервис?

10.Что обозначает контроль функционирования систем в режиме on-line?

11.Что такое голосовая почта?

12.Какие преимущества даёт автоматизация в воздушном транспорете?

13.В чём смысл работы Системы обработки полётных купонов СОПКА?

14.Основное назначение Системы подготовки и диспетчеризации авиарейсов СПДА.

15.Для чего служит Система управления доходами PRIMAX?

Литература

1. Закон Республики Узбекистан «Об информатизации». Народное слово, 2004 г., 11 февраля.

2. Закон Республики Узбекистан «Об электронном документообороте». Народное слово, 2004 г., 30 апреля.

3. Указ Президента Республики Узбекистан « О мерах по дальнейшему совершенствованию системы правовой защиты субъектов предпринимательства» Народное слово 15.06.2005 год.

4. Указ Президента Республики Узбекистан от 14 июня 2005 г. «О мерах по ускорению реализации приоритетных направлений в сфере углубления рыночных реформ и дальнейшей либерализации экономики». Народное слово 15.06.2005 г.

5. Постановление Президента Республики Узбекистан от 17 апреля 2006 г. «О мерах по ускорению развития сферы услуг и сервиса в республике Узбекистан в 2006 - 2010 годах» Народное слово, 18.04.2006 год

6. Постановление Кабинета Министров Республики Узбекистан «О дальнейшем совершенствовании деятельности Национальной Компании «Узбектуризм» от 28 июля 2004 года, № 360

7. Каримов И.А. Наша главная цель - демократизация и обновление общества, реформирование и модернизация страны: Доклад на совместном заседании Законодательной палаты и Сената Олий Мажлиса Республики Узбекистан 28 января 2005г.-Т.: Узбекистан, 2005 год

8. Автоматизированные информационные технологии в экономике: Учебник/Под ред.проф. Титоренко Г.А.-М.: ЮНИТИ, 2006.-399с.

9. Балдин К.В., Информационные системы в экономике: Учебник .- 3-е изд.-М.: Издательство - торговая корпорация «Дашков и К», 2006 - 395с.

10. Джанелл Барлоу, пол Стюарт, Сервис, ориентированный на бренд ЗАО «Олимп - Бизнес», Москва,2006, 288

11. Дурович А.П. Реклама в туризме, учебное пособие , Москва, ООО «Новое знание», 2003-280с.

12. Жуков А.А., Закорин Н.Д. Инновационные аспекты управленческой деятельности на предприятиях сферы туризма: Монография. - Спб., 2006. - 224 с.

13. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности, Москва «Финансы и статистика», 2005, 480 с.

14. Медлик С., Инграм Х., Гостиничный бизнес, Юнити, Москва, 2005, 229 с.

15. Чудновский А.Д., Жукова М.А. Информационные технологии управления в туризме: Учебное пособие. - М.: КНОРУС, 2006. - 104с.

16. Журнал «Информационные технологии».

17. Журнал «Информатика»

18. Журнал «Экономическое обозрение».

19. www. diamond. stup. ac.ru. - российский образовательный сайт

20. www. turism.ru - российский туристический сервер

Размещено на Allbest.ru