Размещено на http://www.allbest.ru/

Сибирский Федеральный Университет

Автоматизированные системы управления обслуживанием клиентов в сфере услуг

Майорова Я.М.

Красноярск, Россия

Основное содержание исследования

Сфера общественного питания играет огромную роль в жизни каждого человека и современного общества в целом. Все больше людей предпочитают питаться вне дома. Общественное питание занимает особое место в сфере услуг. Это обеспечивается появлением новых технологий переработки продуктов питания, развитием коммуникаций, средств доставки продукции и сырья, интенсификации многих производственных процессов. Общественное питание способствует решению многих социально-экономических проблем: помогает лучше использовать продовольственные ресурсы страны, своевременно предоставляет населению качественное питание, имеющего решающего значения для сохранения здоровья, роста производительности труда, повышению качества учебы, позволяет более эффективно использовать свободное время, что в наши дни является немало важным фактором для населения.

Термин "Общественное питание", согласно ГОСТ Р 50647-2010 "Услуги общественного питания. Термины и определения", можно определить, как "самостоятельную отрасль, состоящую из предприятий различных форм собственности и организационно-управленческой структуры, организующую питание населения, а также производство и реализацию готовой продукции и полуфабрикатов, как на предприятии общественного питания, как и вне его, с возможностью оказания широкого перечня услуг по организации досуга и других дополнительных услуг".

В большей части характерных для предприятий общественного питания ситуаций, оказание услуги предполагает присутствия и того, кто предлагает ее, и того, кому она предлагается. Сотрудники, устанавливающие контакт с посетителем, также являются частью продаваемого товара. Прекрасно приготовленные блюда при неумении официанта их поднести или преподнести как следует, роняет в глазах гостя общий рейтинг ресторана.

Неотделимость продаваемой услуги означает, что и посетители являются ее частью. Гости могут выбрать ресторан за то, что в нем создана романтическая обстановка, горят свечи, вкусная кухня, достойный во всех отношениях бар, фоновая музыка, прекрасная обстановка для встречи старых друзей, но шумная компания по соседству способна испортить любой вечер. Задача организации обслуживания со стороны сотрудников заключается не только в доброжелательном приеме гостей, но и в том, чтобы одни посетители не мешали другим.

Качественное обслуживание гостей - не только одно из конкурентных преимуществ, во многих сферах деятельности это стало единственным конкурентным преимуществом. Качество обслуживания - новый стандарт, по которому посетители судят о качестве продукта.

Система автоматизации рабочих процессов, конечно, упрощает и упорядочивает рабочие процессы официантов, барменов, поваров, но в первую очередь система автоматизации нужна для руководителя. Для оперативного принятия решений нужна информация о работе всех подразделений компании. Для того чтобы получить ее, обработать и представить в применимом для дальнейших действий виде, необходим простой удобный инструмент. Роль такого помощника и призваны сыграть системы компьютерного контроля. Совершенствование и внедрение новейших технологий в этой области позволяют решать такие вопросы, такие как контроль:

- всех этапов работы ресторана - начиная от закупок и заканчивая анализом посещения ресторана в определенные часы;

- оперативного учета всего, что только можно учитывать в ресторане: наценка, выручка, состояние склада, учет выручки по официантам и т.д.;

- движения денежных средств в кассе и товаров на кухне;

- изменения прибыли предприятия и количества постоянных посетителей ресторан.

Программа учета и контроля, как правило, представляет собой набор модулей, совместная работа которых позволяет автоматизировать все участки учета. Например, модуль Front Office позволит автоматизировать процесс обслуживания клиентов, что, в свою очередь, служит повышению оперативности и качества работы обслуживающего персонала. В зале может находиться несколько кассовых станций, официантских и барных терминалов. На производстве (цеха кухни и бар) устанавливаются сервис-принтеры для печати заказов. Происходит формирование заказа гостя и одновременно передача его на кухню и в бар. Это значительно сокращает время обслуживания, а также обеспечивает индивидуальный подход к каждому посетителю за счет применения различных технологий обслуживания, расчетов, систем скидок.

Благодаря именным карточкам или паролям для обслуживающего и руководящего персонала, в системе разграничены права доступа. К ряду операций и отчетов обращаются только те, кому это полагается по должности, что обеспечивает конфиденциальность информации и общую безопасность системы. В этом же модуле производят сбор и систематизацию информации о клиентах.

Возможности выбранной системы во многом будут определять скорость, оперативность предоставляемых сервисных услуг, а также осуществление контроля качества, оперативности и своевременности предоставления услуг.

В модуле Back Office после реализации заказа осуществляются учет и контроль производства полуфабрикатов и списания потраченной продукции, а также учитывается перемещение продукции, товара и расходных материалов со склада. Поступление товаров и продукции на склад также отражают и контролируют с помощью системы.

Сформированные информационные базы и возможность поиска нужной информации на основе различных отчетов позволяет получить полную и достоверную информацию о состоянии предприятия среднему управленческому звену. Своевременное получение и анализ информации дают возможность высшему управленцу принимать верные решения при стратегическом планировании. В конечном итоге, автоматизированные системы управления становятся средством и инструментом грамотного управления, и, как следствие, успеха в бизнесе.

Системы автоматизации каждое предприятие выбирает самостоятельно. Приведем пример некоторых из них:

- система R-Keeper;

- система TillyPad;

- система АСУР (автоматизированная система управления рестораном);

- "АСЮР: Ресторан";

- Z-Cash Restaurant Suite;

- "Штрих-М-РЕСТОРАН";

- "РСТь: Рестораторъ"; - "РСТъ: Магнатъ".

Система R-Keeper (разработка московской фирмы UCS, которая работает на рынке с 1992 г.) является самой совершенной по своим функциональным возможностям, что признают даже продавцы программ-конкурентов. На сегодняшний день она установлена почти в 37 000 ресторанов. Среди них не только российские предприятия, но и иностранные, например, турецкие, болгарские, австрийские и испанские. Задумана система R-Keeper как мощный инструмент для всеобъемлющего контроля зала, складского учета и учета рабочего времени.

Система R-Keeper наиболее ощутимые результаты дает по следующим позициям:

- максимальная скорость и простота работы персонала при обслуживании клиентов при минимальных затратах времени на оформление заказа при организации сервис-печати в барах и кухнях;

- исключаются ошибки в расчетах и поддерживается документальность операций на всех уровнях;

- осуществляются статистические расчеты по продажам;

- создается база данных, которую могут использовать программы учета движения продуктов на производстве или расчета зарплаты персонала; система имеет надежную защиту от несанкционированного доступа. При списании товаров используются калькуляционные карты, заложенные в системе, на основании которых рассчитываются такие показатели как: себестоимость, процент наценки, прибыль и пр. Система может выполнять операцию списания составляющих автоматически и выдавать точную информацию об остатках продуктов и напитков в любое время.

Система R-Keeper является программно-аппаратным комплексом. В его состав входят: автоматизированные рабочие места кассира, официанта, менеджера, калькулятора и складского работника.

Комплекс R-Keеper, которым, как уже говорилось, на сегодняшний день автоматизировано огромное количество заведений общественного питания, поддерживает базовые возможности управления скидками. Модуль - персональная дисконтная система. Гость, получивший карту, заполняет анкету, где указывает свои фамилию, имя и отчество, дату рождения, контактный номер телефона. Затем информация заносится в базу данных. На каждого посетителя заводится личное электронное досье, где помимо оставленных данных в анкете, можно указывать и другие данные, по форме анкеты заведения, например, электронный адрес, прочие сведения. В дальнейшем эта информация понадобится, чтобы увидеть, сколько раз данный гость был в ресторане, что заказывал по меню, из карты бара, какую сумму потратил. Зная о пристрастиях гостя, его можно радовать приглашениями на праздничные и тематические мероприятия, а также, уже определенными, комплиментами от ресторана.

Персональная дисконтная система (ПДС) реализовывает различные вариации по организации программы скидок. В зависимости от статуса гостя, ему можно задавать различные проценты, а также регулировать сроки действия скидок и временные диапазоны (в будни скидка есть, а в выходные уже не действует). Возможно также создание скидок постоянной величины и меняющихся в зависимости от суммы платежа. Можно начислять на карту бонус, совершать оплату всего чека или только его части, давать скидку на определенные блюда и напитки, или некоторые позиции из меню не подвергать скидкам вообще, и т.д. Все эти операции производятся в базе данных на компьютере менеджера.

Функциональные возможности персональной карты очень широки. Кроме скидок, она может использоваться для начисления бонусов и как средство расчета. В системе ПДС для каждой карты можно указать ее тип (дисконтный, кредитный, дебетовый или смешанный) и вести баланс оплат уже начисленными на карту деньгами.

Система ведения учета бронирования в каждом заведении может быть своя, и она обладает не такой степенью сложности и основательности автоматизации, как система Front Office и/или Back Office. Представляет собой фиксацию данных о предварительной брони гостя, например, в Microsoft Word, Microsoft Excel, или же вовсе, в бумажном блокноте. В заявке на бронь должна быть информация о дате мероприятия, количестве человек и времени прихода компании, а также такие данные гостя, как ФИО и номер телефона. Если заведение пользуется хорошей посещаемостью и спросом у гостей, речи о ведении учета брони на бумаге рукописно не может быть, так как это будет затруднять и затормаживать работу сотрудника ресторана, делая ее менее эффективной. Автоматизация данного процесса позволит быстрее находить необходимую информацию по поводу планируемых мероприятий, а также, владеть актуальной информацией о наличии свободных столиков. На этапе предварительного бронирования, при "полной занятости" заведения, очень актуально вести "Лист ожидания", записывая туда данные тех гостей, которые желают посетить ресторан, но свободных столов уже нет. Делать это вручную очень сложно, чревато путаницей, поэтому и тут вопрос автоматизации отпадает.

автоматизация технология услуга

Таким образом, для обеспечения качественного обслуживания в первую очередь необходимо наличие эффективной и квалифицированной деятельности персонала предприятия, а также необходимо постоянно совершенствовать и повышать качество предоставляемых услуг. Предприятие общественного питания должно уметь также привлекать посетителя, добиваться его лояльности. Для обеспечения эффективной деятельности и качественного оказания услуг предприятие общественного питания должно проводить комплекс мероприятий по совершенствованию организационной структуры управления, повышению качества работы персонала и уровня обслуживания.

Автоматизированные системы управления обслуживанием клиентов в сфере услуг являются неотъемлемой частью работы заведения, и выступают в качестве инструмента контроля жизнедеятельности предприятия, который позволяет оценивать, как ключевые, так и произвольные показатели, параметры которых пользователь может вводить самостоятельно, используя вариантные формы отчетов - финансовые, аналитические, складские, производственные.

Список литературы

1. ГОСТ Р 50647-2010 "Услуги общественного питания. Термины и определения" - Взамен ГОСТ Р 50647-94; введ.01.01.2012. - Москва: Стандартинформ, 2011. - 12 с.

2. Данные с сайта компания ООО "Софт-Центр" [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.soft-c.ru/directions/restorans/

3. Автоматизированные системы управления рестораном (АСУ), [Электронный ресурс]. Значение и возможности АСУ в ресторанном бизнесе. Правила выбора АСУ. Режим доступа: http://www.mnogosmenka.ru/bistrov/avtomatizirovannie_sistemi. htm.

Размещено на Allbest.ru