Следует отметить, что реальная длительность выполнения процедур в eEPC визуально отражена быть не может. Это приводит к тому, что при создании моделей возможны ситуации, когда на одного исполнителя будет возложено выполнение двух задач одновременно. Используемые при построении модели символы логики позволяют отразить ветвление и слияние бизнес-процесса. Для получения информации о реальной длительности процессов необходимо использовать другие инструменты описания, например графики Ганта в системе MS Project.

Таким образом, при помощи нотации eEPC ARIS можно описывать бизнес-процесс в виде потока последовательно выполняемых работ (процедур, функций).

Нотация IDEF0 была разработана на основе методологии структурного анализа и проектирования SADT, утверждена в качестве стандарта США и успешно эксплуатируется во многих проектах, связанных с описанием деятельности предприятий. Нотация IDEF3 была разработана с целью более удобного описания рабочих процессов (Work Flow), для которых важно отразить логическую последовательность выполнения процедур. Нотации IDEF0 и IDEF3 используют следующие объекты (таблица 2).

Таблица 2

Объекты нотации IDEF0 и IDEF3

В моделях нотаций IDEF0 и IDEF3 могут использоваться стрелки трех видов, показанных на рисунке 1.

Рисунок 1 Виды стрелок

Семантика построения моделей IDEF0 и IDEF3 предполагает соблюдение четких правил.

При разработки проекта роботизации процессов одной из задач является подготовка сценария для робота. Описанные выше нотации можно применить для построения сценария отобранного процесса. При роботизации с применением экономичного или бережливого подхода (lean approach) к анализу бизнес-процессов многие задачи поддаются упрощению. Типичный набор инструментов экономичного подхода включает в себя следующие виды повышения эффективности [Джестон Д., 2015]:

1) Сокращение шагов в процессе.

2) Сокращение количества утверждений.

3) Удаление итераций утверждения.

4) Запараллеливание процессов.

5) Удаление ненужных шагов процессов.

6) Улучшение характеристик шагов процесса.

Не стоит забывать, что роботизация бизнес-процессов - это проект, и им необходимо управлять. Управление проектами не является чем-то необыкновенным - это наиболее эффективное средство достижения результата. Лучше или хуже, в зависимости от умений, интуиции и удачи менеджеров, проекты всегда должны быть управляемы.

Множество процессов управления проектами разделяется на пять групп, каждая из которых состоит из нескольких процессов [Мазур И.И. и др, 2010], [Cooper R., Edgett S., 2005]:

· процессы инициации - формальное признание того, что начинаются работы по проекту или его очередной фазе;

· процессы планирования - разработка плана проекта для успешного достижения целей и результатов проекта;

· процессы выполнения - координация людских и материальных ресурсов для выполнения планов проекта;

· процессы контроля - слежение за ходом выполнения проекта и достижения целей путем мониторинга, количественной оценки объема выполненных по проекту работ и осуществления необходимых корректирующих действий для ликвидации нежелательных отклонений от плана проекта; [Фунтов В.Н., 2008]

· процессы закрытия - формальная приемка выполненного проекта или его отдельной фазы, закрытие контрактов и завершение проекта Артемьев Д.Г. Методическое пособие по предмету Разработка и оптимизация бизнес-процессов.

Принципиальная схема процесса управления проектом приведена на рисунке 2.

Рис. 2 Схема процесса управления проектом

Процесс может быть разовым или непрерывным, но он в любом случае итеративен. Это означает, что у каждого процесса есть циклические свойства -- он легко может быть повторен, и даже для начала нового процесса возможно применять наработанный опыт -- академические методики, личный опыт, опыт коллег и так далее. [Тельнов Ю. Ф., 2010]

В следствии того, что результатом проекта - является новый ИТ продукт, рассмотрим некоторые модели разработки ИТ продукта. Различают 7 моделей разработки ПО: каскадная модель, V-модель, инкрементная модель, итеративная модель и спиральная модель. Так же к моделям причисляет RAD и Agile. Но последние две, скорее можно отнести к методологии разработки не же ли чем к моделям. Так Angile это семейство включающее в себя Scrum, FDD, XP, Lean, и др. [Cooper R., Edgett S., 2005]

1) «Waterfall Model» (каскадная модель или «водопад»)

Согласно этой модели, проект реализуется пошагово, в соответствии с точной последовательностью действий: сбор и изучение требований, проектирование программного обеспечения и его разработка, тестирование и техническая поддержка. Каскадная модель достаточно гибкая, и некоторые этапы могут частично совпадать

2) RAD-модель действует по схеме: Анализ и быстрое проектирование, далее могут идти стадии по кругу - бизнес-моделирование - моделирование данных - моделирование процесса - сборка приложения - тестирование. Эти стадии входят в один цикл прототипирования команды, после окончания всех циклов наступает стадия внедрения.

[System and software engineering. Life Cycle management, 2016]

Помимо перечисленных выше выделяют модель Stage-Gate

Модель Stage-Gate - это концептуальный и готовый к использованию план действий для продвижения проекта по разработке нового товара от идеи к запуску. [Innovation Process. Stage-Gate Idea-to-Launch Model.] Stage-Gate разделяет усилия в отдельные стадии, разделенные гейтами. Кросс-функциональные команды должны успешно завершить установленные кросс-функциональные мероприятия в каждой стадии до того, как получить одобрение руководства на переход к следующей стадии.

Принцип работы модели заключается в следующем. Создание продукта начинается с идеи и заканчивается успешным запуском нового продукта. Все действия между этими двумя точками могут быть рассмотрены как динамичный процесс. Stage-Gate модель (рис. 3) дифференцирует этот процесс на два типа: группа действий (stage) и точки принятия решений (gate).

Рис. 3 Вид модели Stage-Gate

Игроки в проектной команде осуществляют основные мероприятия по сбору информации, необходимой для продвижения проекта к следующему гейту (следующим вратам) или точке принятия решения. Стадии являются кросс-функциональными (отсутствуют научно-исследовательская стадия и стадия маркетинга), и каждое мероприятие выполняется параллельно для скорейшего выхода на рынок. Для управления рисками, на определенной стадии должны быть разработаны параллельные мероприятия по сбору важнейшей информации - технической, рыночной, финансовой, операционной. Это позволяет снизить технические и деловые риски. Каждая стадия является более затратной, чем предыдущая, поэтому возрастает и ответственность. По мере устранения неясностей допускаются затраты и рисками можно управлять.

Перейдем непосредственно к теме. Для успешной реализации проектов в концепции «Индустрия 4.0» первостепенное значение имеет наличие цифровых компетенций. Наращивание цифровых возможностей требует времени и концентрации усилий. При этом важно двигаться быстро, чтобы не потерять своих преимуществ «первопроходца» перед конкурентами. Для этого можем предложить следующие шаги к переходу концепции «Индустрия 4.0» [McKinsey, Jan 2016]:

1) Разработать стратегию реализации концепции «Индустрия 4.0» на пять лет.

2) Разработать первые пилотные проекты.

3) Определить необходимые компетенции и ресурсы.

4) Организовать центр по управлению роботами.

Все эти мероприятия несут глобальный характер для компании и на целены на будущее развитие всей компании в концепции «Индустрия 4.0», в то время как для внедрения роботов в процессы компании, достаточно проведение следующих этапов:

1) Отобрать среди множества повторяющихся действий, подходящие процессы для роботизации.

2) Разработать сценарии для робота, используя подробное описание бизнес-процессов

3) Написать робота на специализированном ПО

4) Внедрить робота в продуктив

5) Настраивать робота при необходимости в дальнейшем

1.3 Оценка эффективности проектов внедрения цифровых технологий

Промышленная и бытовая роботизация уже давно вошли в повседневную жизнь. Образ механического робота - первое, что приходит в голову, когда мы слышим слово «роботизация». Однако для современных организаций во многих отраслях набирает обороты роботизация бизнес-процессов. В отличие от механических, осязаемых роботов, здесь применяются программные роботы - своего рода виртуальные сотрудники компании.

Что из себя представляет программный робот? Это приложение, которое выполняет по заданным алгоритмам такие же действия, как сотрудник за компьютером. Робот входит в операционную систему под своим паролем, запускает приложения, заходит на сайты и заполняет формы ввода данных, вносит транзакции в системы учета, переносит информацию из почтовых вложений в IТ-системы организации, составляет отчеты. А по окончании процедуры информирует ответственных сотрудников о своих действиях в системах.

В отличие от штатного сотрудника, программному роботу можно поручить выполнять различные организационные функции в течение рабочих суток. Он по заданному графику справится с административными, финансовыми, логистическими операциями. А затем составит табель учета рабочего времени и проведет мониторинг IТ-систем. Если максимально загрузить робота задачами, то этот виртуальный сотрудник сможет выполнять работу без прогулов и выходных, к тому же без перерывов и авралов. Робот также может действовать в режиме мониторинга и реагировать на наступление определенных событий (триггеров) - и тогда запускать информирование сотрудников, заполнять формы обновленными данными и записывать историю действий в журнал операций. Весь набор функциональности программных роботов направлен на создание преимуществ за счет ускорения выполнения задач, интеграции информационных систем организации, повышения надежности выполнения процессов. [Шмуратко, 2017]

В каждой крупной организации найдется множество процессов, которые можно и нужно роботизировать. Согласно подсчетам PwC, около 45% всех типических процессов и задач в организациях могут быть автоматизированы. А это в перспективе означает не только финансовые выгоды, но и значительное повышение операционной продуктивности предприятий. Высвободившийся в результате роботизации человеческий ресурс можно будет перераспределить, направив на решение более сложных задач, которые принесут большую добавленную стоимость.

Для оценки эффективности внедрения роботов ответим на следующие вопросы: [M. I. Jordan, T. M. Mitchell, 2015]

Какие процессы и задачи наиболее подходят для роботизации?
Это преимущественно ручные, структурированные задачи, основанные на четких правилах, которые выполняются по расписанию или при возникновении некоторого события. Роботизация бизнес-процессов позволяет передать эти задачи роботам, которые выполнят их намного быстрее, аккуратнее и эффективнее, сводя к минимуму возможность просчётов, неизбежных при воздействии человеческого фактора.

В чём заключаются ключевые преимущества роботизации бизнес-процессов?

О каком бы виде бизнеса не шла речь, основной целью роботизации всегда будет повышение его операционной продуктивности, минимизация операционных рисков, улучшение качества работы и существенное сокращение операционных расходов. [Федорова А.Ю., 2016] Главные преимущества роботизации бизнес-процессов состоят в том, что программные роботы:

· работают намного быстрее, чем люди, и осуществляют поставленные задачи без ошибок;

· способны к непрерывной обработке задач (т. е. доступны 24/7);

· позволяют бизнесу высвободить человеческий ресурс, сокращая 50-70% операционных затрат, целевых для роботизации процессов, и оказывая прямое позитивное воздействие на быструю окупаемость (P&L);

· легко интегрируются: могут работать с существующими системами и приложениями, в том числе и устаревшими (legacy), не изменяя ИТ-инфраструктуру;

· предоставляют 100% полный лог своих действий и позволяют гибко контролировать операционную продуктивность.

Как работает роботизация бизнес-процессов?

Часто возникает вопрос, как повлияет внедрение программных роботов на уже существующую ИТ-структуру конкретной организации. Преимущество технологии RPA состоит в том, что программный робот располагается рядом с существующей инфраструктурой, не изменяя, как уже было отмечено, ИТ-инфраструктуру предприятия. Робот программируется на выполнение необходимых операций по расписанию или при возникновении определенного события, а для выполнения операций взаимодействует с существующими legacy-приложениями на уровне интерфейса. Роботизация бизнес-процессов в целом дополняет существующие технологии, улучшая их производительность и эффективность.

Многие менеджеры скептически относятся к эффективности от роботизации, однако показательно, что большинство лидирующих мировых компаний либо уже внедряют, либо планируют внедрить роботизацию бизнес-процессов в скором времени. Поэтому программных роботов не стоит бояться, а, наоборот, нужно пробовать плавно их внедрять с учётом операционных потребностей каждого конкретного предприятия и организации. А результат, как свидетельствует мировой опыт, не заставит себя ждать.

Уже сейчас на рынке программного обеспечения для RPA есть возможность выбрать продукт, который будет удовлетворять всем заявленным требованиям к роботу. (рис 4.)

Рисунок 4 Рынок поставщиков ПО для RPA Источник: Everest Group's RPA PEAK Matrix Assessment, March 2018

2. Предпроектный анализ финансовых операций в рамках разработки проекта роботизации

2.1 Описание и анализ финансовых операций

Объединенный центр обслуживания (далее филиал ОЦО) - это многофункциональный центр, предназначенный для централизации непрофильных функций холдинга Уралхим. Создан в 2013 году.

Сервисы филиала ОЦО:

· Финансовые услуги. Обработка информации и подготовка финансовой отчетности по российским и международным стандартам, ведение бухгалтерского и налогового учета, казначейских операций.

· IT-сервис. Создание, поддержка и развитие IT-систем и инфраструктуры компании, организация обслуживания охранно-пожарной сигнализации, Call center.

· HR-администрирование. Кадровое делопроизводство и расчет заработной платы.

Для оказания инсорсинга финансовой деятельности холдинга, в структуре филиала ОЦО выделены структурные подразделения - департамент финансового сервиса, HR департамент (Рис1.). Общее количество всех сотрудников этих департаментов 100 человек.

Площадки холдинга Уралхим, которым предоставляются услуги филиала ОЦО: АО "ОХК "УРАЛХИМ"; ООО «ЭСО»; ООО «РМЗ»; Филиал "КЧХК" АО "ОХК УРАЛХИМ" в городе Кирово-Чепецке; Филиал "Азот" ОХК "УРАЛХИМ г. Березники, АО; Филиал "ПМУ" АО "ОХК "УРАЛХИМ" в г. Перми; ТД УРАЛХИМ, ООО; ООО «Уралхим-Транс»; АО ВМУ; ООО «Поликлиника Азот»; ООО Промканал-Техно; ООО «ПКНЦ»; ООО «Азотпроект».

Рис 5 Организационная структура финансового и HR департаментов филиала ОЦО

Ниже представлена схема алгоритма проведенных работ по предпроектному анализу финансовых операций в рамках разработки проекта роботизации.

Рис. 6 Алгоритм проведенных работ по предпроектному анализу

Чтобы проанализировать имеющиеся бизнес-процессы финансового и HR департаментов рассмотрим перечень всех оказываемых услуг филиала ОЦО.

В состав оказываемых финансовых услуг входят:

1. Ведение архива первичной документации

2. Отправка платежей в банк

3. Отражение хозяйственных операций в учете

4. Проведение инвентаризации активов и обязательств

5. Сопровождение документарных банковских продуктов

6. Составление налоговой отчетности и взаимодействие с внутренними и внешними пользователями

7. Составление финансовой отчетности

8. Составление, подписание и отправка форм статистической отчетности

9. Услуга по валютному контролю

В состав оказываемых HR услуг входят:

1. Ведение кадрового администрирования

2. Составление отчетности по страховым взносам, ндфл и взаимодействие с внутренними и внешними контролирующими органами

3. Расчет заработной платы

После перехода площадок холдинга на инсорс филиала ОЦО, финансовые операции были приведены к единому стандарту на всех площадках. Разработана единая конфигурация финансовых информационных систем, основанная на платформе 1С. Что позволило унифицировать и разделить финансовые операции не по организациям, а по их учетному процессу. В филиале ОЦО внедрен электронный документооборот, это позволило сконцентрировать всех сотрудников в одном месте территориально, оставив на площадках только бухгалтеров оперативного отдела, которые отвечают за сканирование документов организации и ведения архива. В холдинге принят единый стандарт расчета заработной платы, что позволило отделу учета расчетов с персоналом вести учет для всех организации в одной информационной системе 1С "Зарплата и управление персоналом".

Анализ выстроенных процессов выполнения ежедневной деятельности бухгалтерами финансового департамента показал [Тальянов Г.Н., 2010]:

1. Анализ управления транзакционных операций.

Все выполняемые работы рядовыми специалистами управления транзакционных операций, фиксируются поставленными задачами в системах 1С Документооборот, 1С Клевер, 1С НСИ и нарядами из 1С Итилиум. Ежедневно специалисты формируют отчет по задачам в этих системах, выполняют работу по этим задачам и отражают свои трудозатраты на их выполнения либо вручную, либо автоматическим замером времени.

Примеры задач представлены на рисунке 2.

Рисунок 7 Задачи бухгалтера из программы 1С Документооборот

Рисунок 8 Задачи из 1С Клевер

Рисунок 9 Наряды из 1С Итилиум

Содержание задач из системы 1С Документооборот для специалистов управления транзакционных операций:

· Провести различных документов в бухгалтерском учете

· Обработать документы по инвентаризации

· Сканирование документов

· Провести сверку документов

· Предоставить оригинал документов

· Создать документ в учетной системе

Содержание задач из 1С Клевер:

· Проверить и скорректировать различные документы (поступление товаров и услуг, приходный ордер и др.)

· Провести документов в бухгалтерском учете

· Сформировать печатную форму документа

В учетную деятельность холдинга внедрена система нормативной справочной информации (НСИ), централизованы большинство справочников. Задачами из этой системы для специалистов транзакционных операции являются согласование элементов справочника номенклатура и заполнение информации по счетам учета номенклатуры для всех организаций.

Задачи из 1С Итилиум возникают от обращений клиентов площадок по разным работам, например:

· Отменить проведение документа для его корректировки

· Внести исправление в учет по регистрам накопления, документом корректировка записей регистров

· Оказать консультацию по заведению документа

Существуют и такие ежемесячные работы как расчет себестоимости, сверить остатки ТМЦ (товарно-материальных ценностей) по бухгалтерским счетам с отчетом ТМЦ по управленческому учету, написание инструкций по заполнению документов в учетной системе для клиентов площадок и т.д. Эти работы не являются повторяемые ежедневно, объем входящих данных для них большой. Поэтому для роботизации такие процессы в настоящий момент не подходят.

2. Анализ выполняемых работ специалистами управления сводной отчетности.

В управлении сводной отчетности специалисты работают без автоматических задач, но по некоторым процессам используют наряды из 1С Итилиума. По таким нарядам выполняются следующие работы:

· формирование и отправка статистической отчетности

· формирование и отправка налоговой отчетности

· предоставление информации по запросам контрольно-ревизионного управления или аудиторами

· предоставление деклараций/справок по налогам по запросу внутренних или внешних пользователей

Остальные работы выполняются специалистами без автоматически поступающих входящих данных, требуют аналитических действий и обработку большого объема текстовой информации, т.е. процессы не могут быть роботизированы полностью, без участия человека.

3. Анализ выполняемых работ операционного казначейства.

В отделе операционного казначейства специалисты работают по нарядам из 1С Итилиума и по ежедневным регламентным операциям отдела. Работы, выполняющиеся по нарядам Итилиума:

· Корректировка платежных документов в системах 1С Клевер, 1С Казначейство

· Предоставление оригиналов платежных документов

· Отправка справок в банк по запросам внутренних пользователей

Рядовыми специалистам операционного казначейства также поступают задачи в 1С Клевере, 1С Казначейство и 1С Документооборот

· Провести в бухгалтерском учете платежные документы

· Согласовать документ заявка на расходование средств

В системе НСИ специалисты согласовывают элементы справочника банковские счета.

Не все рабочие процессы этого отдела выполняются по автоматически поступающим задачам. Такими работами являются:

· загрузка платежных выписок в различные системы банков-клиентов,

· обработка и подписание платежных документов в банке-клиенте,

· выгрузка банковских выписок из систем банка-клиентов и загрузка их в 1С Клевер

· обработка загруженных платежных документов в 1С Клевер

· загрузка остатков на расчетных счетах в 1С Казначейство

С помощью интервью со специалистами операционного казначейства было выявлено, что ежедневно производится следующий не трудоемкий процесс, выполняемый в ручную для каждой организации:

4. Анализ производимых операций специалистами управления расчетов с персоналом.

Специалисты данного управления работают в следующих учетных системах: 1С Зарплата и управление персоналом (ЗУП), 1С Документооборот 2.1.

Основные процессы по расчету заработной платы выполняются сотрудниками филиала ОЦО в системе 1С ЗУП 8.3. Эта учетная система предназначена для решения широкого спектра задач в областях расчета заработной платы, кадрового учета. В программе 1С ЗУП 8.3 предусмотрены функции для исчисления законодательно регламентированных налогов и взносов, формирования отчетности. В холдинге используется единая информационная база для всех организаций 1С ЗУП 8.3, которая интегрирована с системой 1С Документооборот 2.1, все сканированные копии оригиналов заявлений или приказов поступающие от сотрудников холдинга хранятся в 1С Документооборот 2.1. Поступающий документ в документооборот проходит по комплексному маршруту согласования, часть задач выполняют сотрудники площадок, такие как согласование, утверждение документа, остальные задачи: разместить скан-копию оригинала, рассчитать документ в учетной системе, создать документ в ЗУП поступают специалистам управления расчетов с персоналом.

Ежедневно из 1С Итилиума для сотрудников отдела по работе с персоналом поступают обращения от сотрудников организаций такие как:

· Предоставить справки 2-НДФЛ

· Предоставить копию трудовой

· Предоставление различных справок

Эти наряды выполняет один специалист отдела по работе с персоналом.

Информация о текущих процессах была собрана различными способами, в том числе:

* Интервью с руководителями отделов - перечень вопросов и ответов можно посмотреть в Приложении 1.

* Изучение корпоративных документов, а именно отчет по затратам времени из системы 1С Документооборот 1.2 в разрезе по отделам и подразделениям. Отчет по трудозатратам из системы 1С Итилиум - представлены в Приложении 2

Такая детализация и подробное описание нам необходима для того, чтобы составить качественный алгоритм для написания робота. Все работы были проведены в рамках предпроектного анализа. Не все описанные выше процессы будут роботизированы в рамках данного проекта, но проведенный анализ может послужить основанием для роботизации следующих процессов в будущем.

2.2 Выявление потенциала для автоматизации

Для внедрения роботизации процессов необходимо отобрать рутинные операции, подходящих под критерии:

1) Заранее известными входящими данных - без заданных условий робот не сможет найти всю необходимую информацию самостоятельно.

2) Не очень сложный алгоритм процесса - технология RPA обладает известными инструментами программирования: условия, циклы, рекордер.

3) Часто повторяющийся процесс - роботизация процесса, частота исполнения которого маленькая не целесообразна по экономическим причинам

4) Процесс полностью происходящий при помощи персонального компьютера.

5) Отсутствием ошибок (прототип не подразумевает реагирование на исключения)

6) Отсутствием цикличности или работы с массивами/списками.

На основе произведенного анализа выполнения процессов сотрудниками финансового и HR департаментов можно сделать вывод, что подходящие для роботизации процессы имеют место быть. Как минимум 2 процесса подходят под установленные критерии отбора:

- выписка справок 2-НДФЛ производимая сотрудником отдела по работе с персоналом;

- обработка банковских выписок (руб.) на сч.60.01 и 60.02

Для подробного описания этих процессов был произведен опрос сотрудников. [Галицкий Е. Б., 2004] Для опроса были выбраны 4 сотрудника: 2 специалиста операционного казначейства и 2 специалиста отдела кадрового администрирования. Перечень вопросов можно посмотреть в Приложении 3.

На основе собранной в результате опроса информации, используя нотацию ARIS eEPC был обрисован процесс "Выписка справок 2-НДФЛ" (Рис.10)

Рисунок 10 Блок-схема пошаговых действий процесса "Выписка справок 2-НДФЛ"

По данным опроса было составлено подробное описание процесса "Обработка выписок (руб.) на сч.60.01 и 60.02" можно посмотреть в Приложении 4.

Для разработки сценария робота процесса "Обработка выписок (руб.) на сч.60.01 и 60.02", на основание описанного процесса используя блок-схему составлен алгоритм выполнения процесса роботом. (Рис.11.)

Рис. 11 Алгоритм процесса «Обработка выписок (руб.) сч 60.01,60.02»

Сценарии RPA варьируются от самых простых, таких как автоматический ответ на почтовое сообщение, до сложнейших, предусматривающих развертывание тысяч ботов, каждый из которых запрограммирован на автоматизацию определенной задачи. Фрэнк Касейл, Institute for Robotic Process Automation & Artificial Intelligence

После перехода всех площадок (21 организация) холдинга на услуги Филиала ОЦО в течении 3 лет, возникла проблема большого объема работ, к которому филиал не был готов. Проблема нехватки кадров была частична решена расширением финансового департамента, сотрудниками из бухгалтерского отдела Филиала "КЧХК", при переходе на инсорсинг, их не сократили, а перевели в штат сотрудников филиала ОЦО, расширив отдел учета реализации и расчетов в г. Кирово-Чепецке.

Филиал ОЦО выбрал систему Итилиум для автоматизации ITSM-процессов (IT Service Management, управление ИТ-услугами). Система Итилиум разработана на базе международной библиотеки ITIL (IT Infrastructure Library -- библиотека инфраструктуры информационных технологий), в которой описан полный жизненный цикл ИТ-услуг и рекомендации по управлению им. С помощью Итилиума у руководителей отделов появилась возможность формировать отчеты по обращениям и собирать статистическую информацию о наиболее частых запросах и инцидентах клиентов. А также отслеживать трудозатраты сотрудников, собирать статистику по зарегистрированным проблемам, контролировать ключевые показатели эффективности (KPI) сотрудников ИТ, финансового и HR департаментов. Итилиум работает в соответствии с соглашением об уровне услуг (SLA), есть возможность приоритизации задач в работе специалистов.

Все поступающие обращения по почте или телефону регистрируются, в обращении устанавливается оказываемая услуга, по которой определен срок выполнения, после этого создается наряд на рабочую группу. Наименование и состав рабочих групп установлен по организационной структуре предприятия. После выполнения и проверки работ специалист филиала ОЦО переводит наряд в состояние выполнено, клиенту по почте присылается письмо о выполнении обращения с просьбой оценить работы по пятибалльной шкале. Таким образом отчетность из системы Итилиум можно использовать как инструмент для дальнейшего отбора рутинных операций ИТ, финансового и HR блоков.

Унификация финансовых операций не решила проблему объема работ и поступающих обращений от обслуживающихся площадок в систему Итилиум филиала ОЦО. Повторяющиеся рутинные операции нагружают высококвалифицированных специалистов финансового и HR департаментов, отнимая у них время на ключевые направления своей деятельности.

В результате проведенного анализа и отбора процессов для роботизации, рабочая группа вынесла решение о внедрения проекта "Роботизация процессов" в компании. Кроме меня в состав рабочей группы входили: бухгалтер операционного казначейства, бухгалтер отдела расчетов с персоналом, руководитель ИТ департамента, архитектор, аналитик, разработчик, администратор проектного офиса.

3 Разработка паспорта проекта

В организационной структуре филиала ОЦО был образован проектный офис, которому было выполнять административные функции для реализации проектов: "Роботизация выписки справки 2-НДФЛ" и «Роботизация обработки выписок (руб.) сч 60.01, 60.02». В состав проектного офиса входят администратор проектов, руководитель отдела, системный аналитик, 2 менеджера проекта.В функционал проектного офиса входит: