Размещено на http://www.allbest.ru/

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ

«НАЦИОНАЛЬНЫЙ ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

«ВЫСШАЯ ШКОЛА ЭКОНОМИКИ»

Факультет бизнеса и менеджмента

Выпускная квалификационная работа

Разработка процедуры формирования нормативно-справочной информации для учета трудозатрат ИТ-специалистов с целью нормирования и прогнозирования численности персонала

Бородко Вера Николаевна



Содержание

Введение

1. Обзор существующих подходов к учету эксплуатационных затрат

1.1 Требования к учету эксплуатационных затрат в методологии COBIT5

1.2 Определение объекта трудозатрат по методологии ITIL

2. Разработка процедуры формирования нормативно-справочной информации для нормирования и учета трудозатрат

2.1 Выделение и классификация видов деятельности ИТ-персонала

2.2 Определение требований к учету трудозатрат ИТ-специалистов

2.3 Разработка процедуры формирования КРРО

3. Апробация типовой процедуры на практике

3.1 Апробация процедуры на практике

3.2 Сложности, выявленные при применении процедуры

Заключение

Список использованных литературных источников

Аннотация

Приложение



Введение

Терминология

Затраты на ИТ-сервисы можно условно разделить на инвестиционные и эксплуатационные. К инвестиционным относятся затраты на закупку оборудования, лицензий и на выполнение работ, требуемых для развертывания сервиса. К эксплуатационным - затраты на ежегодное поддержание работоспособности сервиса.

Актуальность

Анализ ИТ-рынка показывает, что с одной стороны потребление ИТ-сервисов растет во всех отраслях, с другой стороны, ИТ-бюджеты российский организаций сокращаются [1]. Эксперты утверждают, что для повышения эффективности ИТ компаниям необходимо увеличить долю использования облаков, больше использовать аутсорсинг и перейти на управление ИТ по методологии ITSM. По некоторым исследованиям, это способно сократить долю эксплуатационных затрат в бюджете до 70 %.

Другие эксперты считают, что сегодня компаниям необходимо взять курс на снижение инвестиционных затрат и повышение равномерности денежным потоков. Это возможно при аутсорсинге ИТ-инфраструктуры, что переводит капитальные затраты в операционные [1]. Но вообще, выигрыш бизнеса состоит не в использовании инсорсинговой или аутсорсинговой модели предоставления услуг, а в возможности выбора той формы, которая наиболее эффективна в данном месте и в данное время [6].

Увеличение доли эксплуатационных затрат также более выгодно с точки зрения налогообложения. С другой стороны, как замечают авторы [6]: «Наблюдается стремительный рост эксплуатационных расходов, приближающий нас к моменту, когда на развитие, инновации и инвестиции просто не останется средств (в конечном счете, бюджет-то един!)».

Таким образом, прогнозируемые эксплуатационные затраты все чаще оказывают влияние на принятие решение о старте проекта по созданию сервиса там, где раньше решение принималось только на основе суммы ожидаемых капитальных инвестиций.

Существующие проблемы

«Бизнес бы и рад оценить, эффективен ли процесс его ИТ-облуживания, но как это сделать, когда затраты, с точки зрения бизнеса, не прозрачны, не структурированы, зачастую просто непонятных и нелогичны. Не ясно, на каком этапе и за счет чего образуется добавочная стоимость. Во многих компаниях нет понимания суммарных эксплуатационных расходов, они разбросаны по разным разделам бюджета и контролируются различными службами предприятия» [6].

Обоснование необходимости новых инвестиций в ИТ и расчёт эффективности инвестиций - задача ИТ-департаментов, которая достаточно успешно решается в части прогноза капитальных затрат. Но эксплуатационные затраты чаще всего учитываются общей суммой, реже - в разрезе ИТ-сервисов. Это приводит к тому, что прогнозирование эксплуатационных затрат производится исключительно экспертным путем.

Даже в тех организациях, которые имеют статистику по эксплуатационным затратам, эта статистика обычно не пригодна для анализа и прогнозирования эксплуатационных затрат на будущие периоды.

Детализация работ во внешних договорах, во внутренних соглашениях между производственными подразделениями и учета трудозатрат не позволяет их сопоставить между собой. Например, «Ведение нормативно-справочной информации» во внешнем договоре, превращается в «Ведение объектов НСИ», «Распространение объектов НСИ», «Верификация объектов НСИ» во внутреннем соглашении. А специалисты, выполняющие эти работы, фиксируют трудозатраты в разрезе задач, в рамках которых могут быть выполнено несколько экземпляров одного вида работы или даже нескольких видов работ.

Кроме того, ИТ-специалисты «продаются» на проекты с учетом их 100% занятости, что некорректно с точки зрения учета себестоимости продукта или услуги, так как в реальности ИТ-специалисты отвлекаются на общепроизводственные задачи, ходят в отпуска, болеют и тому подобное.

Таким образом, для принятия обоснованных управленческих решений по выбору поставщиков ИТ-услуг необходим прогноз эксплуатационных затрат в денежном выражении. Но чтобы приступить к решению этой задачи, предварительно нужно собрать статистику по понесенным ранее эксплуатационным затратам в разрезе специально подготовленной номенклатуры.

Объект, предмет исследования и цель работы

Объектом исследования являются эксплуатационные затраты на ИТ-сервисы, предметом - сбор статистики для прогнозирования эксплуатационных затрат на ИТ-персонал.

Цель работы: совершенствование процесса сбора статистических данных для прогнозирования численности персонала путем разработки процедуры формирования нормативно-справочной информации для учета трудозатрат ИТ-специалистов.

Задачи работы

Задачи работы:

- Изучение существующих подходов к учету эксплуатационных затрат (см. главу 1).

- Разработка процедуры формирования нормативно-справочной информации для нормирования и учета трудозатрат (см. главу 2).

- Апробация типовой процедуры на практике и уточнение ее по результатам апробации (см. главу 2.3).

Гипотеза исследования

В качестве гипотезы исследования принято предположение о том, что разработка процедуры формирования нормативно-справочной информации для нормирования и учета трудозатрат, и внедрение ее в организации, позволит собрать качественную статистику, применимую для прогнозирования численности ИТ-персонала в будущие периоды.

Теоретическая база исследования и научная новизна

Теоретическую базу исследований составляют следующие стандарты, методологии и лучшие практики: расчет себестоимости продукции методом ABC, ITIL, COBIT.

Метод ABC предполагает, что для расчета себестоимости продукта или услуги, необходимо просуммировать себестоимость всех операций, которые необходимо выполнить для производства этого продукта или оказания услуги. Для определения себестоимости операций все затраты изначально учитываются в разрезе заранее определенного перечня операций. При этом методология ABC не содержит списка таких операций или рекомендаций по процедуре определения такого списка.

Научная новизна работы заключается в разработке процедуры определения списка операций, подходящих для использования в методе ABC для учета трудозатрат ИТ-специалистов.

Методы исследования

В рамках данной работы использовались общенаучные методы исследования: системный подход, эмпирический подход, теоретический анализ и обобщение сведений из различных источников, моделирование и формализация.

Практическая значимость

Практическая значимость исследования заключается в возможности использования полученных результатов для организации на предприятии учет трудозатрат ИТ-специалистов в заранее определенных разрезах с одинаковым уровнем детализации. Такие статистические данные могут быть использованы для нормирования трудозатрат ИТ-специалистов и прогнозирования необходимой численности персонала на будущие периоды.



1. Обзор существующих подходов к учету эксплуатационных затрат

1.1 Требования к учету эксплуатационных затрат в методологии COBIT5

COBIT5 - это база знаний по организация управления ИТ на предприятии. Одной из целей создания COBIT5 является [2, с.15]: «Совершенствование контроля над растущим числом ИТ-решений, создаваемых и управляемых пользователями».

Из пяти базовых принципов методологии COBIT5 [2] требования о важности учета эксплуатационных затрат присутствуют в следующих:

1. Соответствие потребностям заинтересованных сторон.

2. Комплексный взгляд на предприятие.

4. Обеспечение целостности подхода.

5. Разделение руководства и управления.

Принцип 2 рассматривает информацию и связанные с ней технологии, как активы предприятия (далее - ИТ-активы), которыми следует управлять, как и любыми другими активами [2, с.14], а для этого они должны иметь стоимостную оценку. Согласно COBIT5: «Управление заключается в планировании, построении, выполнении и отслеживании деятельности, в соответствии с направлением, заданным органом руководства, для достижения целей предприятия». Соответственно, аналитический учет ИТ-активов, должен позволять учитывать их на всех этапах управления одинаково.

Принцип 5 разделяет понятия Управление и Руководство ИТ [2, с.32]. Согласно COBIT5: «Руководство обеспечивает уверенность в достижении целей предприятия путём: сбалансированной оценки потребностей заинтересованных сторон, существующих условий и возможных вариантов; установления направления развития через приоритизацияю и принятие решений; постоянного мониторинга соответствия фактической продуктивности и степени выполнения требований установленным направлению и целям предприятия». Авторы COBIT5 подчеркивают: «Одним из критически важных шагов на пути к хорошей практике руководства является создание модели деятельности и общего языка для всех частей организации, имеющих дело с ИТ». Таким образом, аналитический учет ИТ-активов, должен подходить для решения как тактических, так и стратегических задач предприятия.

COBIT5 содержит эталонную модель из 37 процессов руководства и управления [2, с.33] (см. Рисунок 1). Аналитический учет ИТ-активов, должен подходить для информационной поддержки всех процессов из эталонной модели процессов руководства и управления ИТ.

Рисунок 1 - Эталонная модель процессов COBIT5

Принцип 1 связывает потребности заинтересованных лиц, таких как «Получение выгод», «Оптимизация рисков» и «Оптимизация ресурсов», с бизнес-целями предприятия в области ИТ, и далее с ИТ-целями предприятия через механизм, называемый «Каскад целей COBIT5». Типичные бизнес-цели 5 «Финансовая прозрачность», 10 «Оптимизация затрат на предоставление услуг» и 12 «Оптимизация затрат бизнес процессов» соответствуют ИТ-цели 06 «Прозрачность ИТ-затрат, выгод и рисков» [2, с.50]. Также авторы COBIT5 отмечают, что «заинтересованные стороны … требуют прозрачности - как выполняемых работ, так и результатов» [2, с.15]. Для этого аналитический учет ИТ-активов должен производиться в разрезе аналитических показателей, понятных как ИТ-специалистам, так и бизнесу.

В рамках Принципа 4 рассматриваются факторы влияния на предприятия и ресурсы предприятия, которыми следует управлять и руководить [2, с.27]. Одновременно факторами влияния и ресурсами являются:

- Информация;

- Услуги, инфраструктура и приложения;

- Люди, навыки и компетенции.

Для успешного управления перечисленными ресурсами необходимо, чтобы аналитический учет ИТ-активов производится в разрезе аналитических показателей, связывающих ресурсы между собой.

COBIT5 содержит перечень болевых точек, которые являются типичными для предприятий [2, с.36] и устранение которых является обычной целью проектов по совершенствованию методик руководства и управления факторами влияния ИТ. Среди них:

- Сложности в предоставлении услуг третьими сторонами, такие как систематическое нарушение согласованных уровней услуг.

- Низкая производительность ИТ и низкое качество ИТ-услуг, выявленные в ходе аудитов.

- Высокие и одновременно непрозрачные затраты на ИТ.

- Недостаточные ИТ-ресурсы, неадекватные навыки персонала или высокая текучка и недовольство ИТ- персонала.

Для решения перечисленных проблем необходимо, чтобы аналитический учет ИТ-активов включал не только затраты, относящиеся к оказываемым услугам и инвестиционных проектам, но и прочие затраты.

Таким образом, COBIT5 предъявляет принципы к учету затрат на управление ИТ на предприятии, но не содержит рекомендаций по организации такого учета.

1.2 Определение объекта трудозатрат по методологии ITIL

ITSM (IT Service Management) - это метод управления ИТ, сконцентрированный на услугах. ITIL (IT Infrastructure Library) - это библиотека инфраструктуры информационных технологий, содержащая руководящие принципы по реализации ITSM.

ITIL описывает способы организации работы ИТ-подразделений или компаний, занимающихся предоставление услуг в области информационных технологий. ITIL описывает набор процессов, которые необходимо внедрить на предприятии для повышения степени удовлетворенностей пользователей и обеспечения постоянного высокого качества ИТ-сервисов.

Согласно ITIL [3, с.33]: «The ability to measure and demonstrate value to the business requires the capability to link business outcomes, objectives and their underpinning processes and functions to the IT services and their underpinning assets, processes and functions» Способность измерять и демонстрировать ценность для бизнеса требует способность увязывать результаты деятельности, цели и лежащие в их основе процессы и функции ИТ-служб и лежащие в их основе активы, процессы и должностные обязанности. Одним из самых важных инструментов для достижения данного результата является разработка Портфеля услуг (Service Portfolio) [3, с.37].

Согласно ITIL [3, с.61]: «The Service Portfolio is the main source of information on the requirements and services and … should also be used for all of the other Service Management information systems» Портфель услуг является основным источником информации о потребностях и услугах и ... должен также использоваться для всех других систем управления информационными услугами. «The information within the Service Portfolio is used by the activities within each stage of the Service Lifecycle» Информации из Портфеля услуг используется в рамках каждого этапа Жизненного цикла обслуживания, - [3, с.99].

Частью Портфеля услуг является Каталог услуг (Service Catalogue), который содержит только ИТ-услуги, находящиеся в промышленной эксплуатации. Каталог услуг в свою очередь имеет два аспекта [3, с.103]:

- The Business Service Catalogue: containing details of all the IT services delivered to the customer, together with relationships to the business units and the business process that rely on the IT services. This is the customer view of the Service Catalogue Каталог бизнес-услуг: содержит подробную информацию обо всех ИТ-услугах, предоставляемых клиенту, а также о взаимоотношениях с бизнес-подразделениями и бизнес-процессами, которые полагаются на ИТ-услуги. Это представление каталога услуг для клиентов.

- The Technical Service Catalogue: containing details of all the IT services delivered to the customer, together with relationships to the supporting services, shared services, components and CIs necessary to support the provision of the service to the business. This should underpin the Business Service Catalogue and not form part of the customer view Каталог технических услуг: содержит подробную информацию обо всех ИТ-услугах, предоставляемых клиенту, а также о взаимоотношениях со вспомогательными службами, общими службами, компонентами, необходимыми для поддержки предоставления услуг бизнесу. Каталог технических услуг должен лежать в основе каталога бизнес-услуг.

Таким образом, так как Портфель услуг содержит перечень всех ИТ-сервисов, как с точки зрения потребителей сервисов (в части каталога бизнес-услуг), так и с точки зрения поставщиков сервисов (в части каталога технических услуг) и функциональных заказчиков сервисов (все сервисы из Портфеля услуг, включая планируемые и выведенные из эксплуатации), то логично все эксплуатационные расходы на ИТ распределять по ИТ-сервисам из Портфеля услуг.

Таким образом, ITIL рекомендует относить затраты на ИТ на услуги из Портфеля услуг, но не содержит рекомендованной процедуры организации учета, позволяющего это сделать.

1.1 Расчет себестоимости продукции методом ABC

Метод ABC (activity-based costing калькуляция себестоимости по операциям) определяет порядок отнесения производственных затрат на готовую продукцию [5].

В отличии от более традиционных система сбора данных о затратах по методу полного поглощения, применимого в ситуации, когда косвенные расходы составляют небольшую долю от суммы общих затрат, ABC хорошо себя зарекомендовала в отраслях, где процент прямых затрат на материалы и трудозатраты не существенен, а процент косвенных затрат - высок. ИТ - одна из таких отраслей.

В методе ABC применяется схема распределения прямых и косвенных затрат на объекты затрат, приведенная на следующем рисунке (см. Рисунок 2).

Рисунок 2 - Распределение прямых и косвенных затрат по методу ABC

Для внедрения схемы ABC необходимо выполнить следующие шаги:

Определить объекты затрат (cost objects), на которые необходимо относить затраты. Объектами затрат могут быть выпускаемые предприятием продукты или предоставляемые услуги.

Определить виды деятельности (activities), выполняемые на предприятии. Количество видов деятельности зависит от сложности бизнеса предприятия. Виды деятельности должны быть выделены так, чтобы на них можно было относить накладные расходы предприятия.

Каждому виду деятельности приписать носитель затрат (cost driver), который можно оценить в количественном выражении, в разрезе которого будет проводиться распределение накладных расходов. Например, носителем затрат для деятельности «заключение договоров» является «договор» и базой распределения накладных затрат по этой деятельности является количество заключенных договоров

Статистическими методами оценить стоимость единицы носителя затрат.

Определить себестоимость объекта учета путем сложения стоимостей всех единиц носителя затрат по всем видам деятельности, необходимым для производства объекта учета.

Таким образом, ABC подходит для учета эксплуатационных затрат на ИТ путем отнесения всех затрат на заранее определенный печень операций, но не содержит списка таких операций или рекомендаций по процедуре определения такого списка.

COBIT5 предъявляет принципы к учету затрат на управление ИТ на предприятии, но не содержит рекомендаций по организации такого учета.

ITIL рекомендует относить затраты на ИТ на услуги из Портфеля услуг, но не содержит рекомендованной процедуры организации учета, позволяющего это сделать.

Метод ABC подходит для учета эксплуатационных затрат на ИТ, в том числе, для учета эксплуатационных затрат, связанных с трудозатратами ИТ-специалистов, путем отнесения затрат на заранее определенный печень операций, но не содержит списка таких операций или рекомендаций по процедуре определения такого списка.

Для применения метода ABC для учета трудозатрат ИТ-специалистов необходимо по рекомендации ITIL в качестве объектов затрат использовать ИТ-услуги из Портфеля услуг.

Для применения метода ABC для учета трудозатрат ИТ-специалистов необходимо разработать систему аналитических показателей - список операций - на которые будут отнесены затраты.

При формировании списка операций должны учитываться следующие ключевые требования, предъявленные COBIT5:

- учет должен производиться на всех этапах управления ИТ-специалистами одинаково;

- учет должен охватывать как тактические, так и стратегические задачи предприятия;

- учет должен использоваться как информационная поддержка всех процессов руководства и управления ИТ;

- аналитические показатели должны быть понятными как ИТ-специалистам, так и бизнесу;

- учет должен связывать информацию, услуги и ИТ-специалистов между собой;

- учет должен включать не только затраты, относящиеся к оказываемым услугам и инвестиционных проектам, но и прочие затраты.

Процедура разработки списка операций, на которые будут отнесены трудозатраты ИТ-специалистов описана в следующей главе.



2. Разработка процедуры формирования нормативно-справочной информации для нормирования и учета трудозатрат

2.1 Выделение и классификация видов деятельности ИТ-персонала

Самый общий анализ трудозатрат ИТ-специалистов показывает, что они относятся к следующим видам деятельности:

1) Проектная деятельность - трудозатраты на деятельность, выполняемая в рамках проектов по созданию, модернизации и тиражирования информационных систем и информационно-вычислительной инфраструктуры предприятия как собственными ИТ-специалистами, так и подрядчиками.

2) Предоставление услуг - трудозатраты на деятельность, выполняемая в рамках проектов по технической эксплуатации и сопровождению информационных систем и информационно-вычислительной инфраструктуры предприятия как собственными ИТ-специалистами, так и подрядчиками.

3) Общепроизводственная деятельность - трудозатраты на деятельность, которую невозможно отнести к определенному проекту или услуг (общепроизводственные совещания, найм персонала и прочее).

4) Прочие направления расходования средств - затраты на плановые и неплановые отсутствия ИТ-специалистов на рабочем месте (обучение, отпуска, болезни и прочее).

Перечень прочих видов расходования средств может быть сформирован в соответствии со списком, установленным формой № Т-12, утвержденной Постановлением Госкомстата России от 05.01.2004 N 1 (см. Приложение Е).

Для остальных видов деятельности общепринятых и утверждённых законодательно списков операций не существует. Для них список операций должен определяться путем проведения обследования каждого предприятия индивидуально.

В текущей главе описана процедура определения списка операций, выполняемых ИТ-специалистами в следующих видах деятельности:

- Проектная деятельность.

- Предоставление.

- Общепроизводственная деятельность

2.2 Определение требований к учету трудозатрат ИТ-специалистов

Учет эксплуатационных затрат на ИТ, в том числе, учет эксплуатационных затрат, связанных с трудозатратами ИТ-специалистов ценен не сам по себе, а как инструмент принятия управленческих решений.

Учет трудозатрат ИТ-специалистов должен позволить собрать статистические данные, которые могут быть использованы для прогнозирования численности персонала, необходимой для оказания ИТ-услуг в следующих периодах, в том числе, для проектируемых услуг.

Таким образом, статистическим данные о трудозатратах ИТ-специалистам, должны собираться в заранее определенных разрезах и детализации. В этом случае, собранные данные о трудозатратах ИТ-специалистов могут быть нормированы и использованы для прогнозирования.

Необходимо разработать Каталог работ, ролей и операций (далее - КРРО), состоящий из следующих сущностей:

- Каталог работ и операций.

- Каталога ролей.

- Сопоставления ролей, операциям, которые эти роли выполняют.

- Список ИТ-специалистов для каждой роли.

КРРО должен удовлетворять требованиям, перечисленным в разделе 1.4 и подходить для использования при:

1) Учете фактических трудозатрат ИТ-специалистов.

2) Формировании паспортов ИТ-услуг.

3) Нормировании трудозатрат ИТ-специалистов.

4) Прогнозировании численности ИТ-специалистов на будущие периоды.

Так как основное назначение КРРО - учет трудозатрат в разрезе данного справочника, то есть основными пользователями КРРО являются ИТ-специалисты, в основу процедуры должен лечь анализ текущих операций и ролей, используемых ИТ-специалистами предприятия.

2.3 Разработка процедуры формирования КРРО

Этапы процедуры формирования КРРО

На основании требований к операциям, которые могут быть применены в методе Activity based costing (см. п. 1.3) с учетом требований к статистическим, которые могут быть использованы для прогнозирования численности персонала данным (см. п. 2.2) разработана, разработана процедура формирования нормативно-справочной информации для нормирования и учета трудозатрат, то есть процедуры формирования КРРО, состоящая из трех этапов.

Условием для запуска процедуры формирования Каталога работ, ролей и операций является решение о старте работ, принятое руководством организации.

Результатом работы процедуры является утвержденный КРРО.

В следующей таблице приведена информация об исполнителях, сроках, выходных артефактах и используемых шаблонах для каждого этапа процедуры (см. Таблица 1). Дале в разделе - подробное описание каждого этапа и особенностей выполнения работ.



Таблица 1 Исполнители, сроки, выходные артефакты и используемых шаблоны

Этап	Исполнитель	Длительность этапа	Выходные документы	Шаблоны
Этап 1 Подготовка и проведение обследования	Аналитик, Производственные подразделения	От 5 до 10 % длительности проекта по формированию КРРО	Предварительный каталог работ и операций, опросник для производственных подразделений, заполненные опросники	Шаблон каталога работ и операций, (см. Приложении А, Таблица 6). Шаблон опросника (см. Приложении Б, Таблица 7)
Этап 2 Обработка сведений от производственных подразделений	Аналитик	Не менее 80 % длительности проекта по формированию КРРО	База данных, полученных от производственных подразделений, данные промежуточных анализов, проект КРРО	Шаблон таблицы для консолидации данных опросников (см. Приложение В, Таблица 8). Шаблон КРРО (см. Приложение Д)
Этап 3 Формирование и согласование КРРО	Аналитик, Производственные подразделения, Руководство	От 5 до 10 % длительности проекта по формированию КРРО	Утвержденный КРРО	Шаблон реестра замечаний к КРРО (см. Приложение Г, Таблица 9). Шаблон КРРО (см. Приложение Д)

Этап 1 Подготовка и проведение обследования

На этапе подготовки и проведения обследования необходимо:

1) Провести анализ существующих источников информации.

2) Подготовить предварительного каталога работ и операций.

3) Подготовить опросник для производственных подразделений.

4) Выполнить рассылку опросника по производственным подразделениям.

5) Получить заполненные опросники от производственных подразделений.

Анализ существующих источников информации и подготовка предварительного КРРО

Анализ существующих источников информации на этапе подготовки обследования заключается в изучении существующих в организации нормативно-организационных документов, таких как:

– Организационно-штатная структура.

– Модели ИТ-процессов.

– Регламенты управления ИТ-процессами.

– Приложения к договорам, описывающие объем работ по предоставлению ИТ-услуг.

– Каталог бизнес-услуг.

– Каталог технических услуг.

На основе перечисленных документов составляется предварительный каталог работ и операций в формате, приведенном в Приложении А (см. Таблица 6).

Выбор уровня детализации операций

На этом этапе необходимо определится с уровнем детализации операций, который будет использоваться. Существует три возможных подхода:

Декомпозиция до низкоуровневых операций.

Плюсы подхода:

– Единый уровень декомпозиции.

– Больший процент операций можно нормировать.

Минусы подхода:

– Слишком большой перечень операций в каталоге (~тысячи или более), что вызовет сложности при его администрировании, а также при выборе операции для списания трудозатрат.

– Списание трудозатрат станет слишком детальным. Как следствие, на списание трудозатрат специалисты будут тратить много времени.

Декомпозиция до высокоуровневых видов операций.

Плюс подхода: единый уровень декомпозиции.

Минусы подхода:

– Появится больше ненормируемых видов операций (в процентном отношении к общему количеству видов операций).

– При списании трудозатрат у специалистов будут возникать вопросы, связанные с отсутствием привычных названий и привычных уровней декомпозиции.

Смешанный подход.

Минус подхода: отсутствие единого уровня декомпозиции.

Плюсы подхода:

– Максимально возможное процентное отношение нормируемых видов операций к ненормируемым.

– Высокий уровень декомпозиции для тех видов операций, которые точно не поддаются нормировке.

– Итоговый перечень содержит то количество видов операций, которое возможно администрировать.

При выборе уровне декомпозиции необходимо учитывать, что расширение номенклатуры ведет к снижению, а не к повышению точности при нормировании и прогнозировании трудозатрат [7].

Подготовка, рассылка и сбор опросников

Шаблон опросника из Приложении Б (см. Таблица 7) рассылается производственным подразделениям согласно организационно-штатной структуры с сопроводительным письмом и предварительным каталогом работ и операций. В сопроводительном письме описывается порядок заполнения опросника, в том числе, необходимость выбирать выполняемые операции из предварительного каталога работ и операций или добавлять новые, в случае необходимости. Также в сопроводительном письме указывается контактное лицо для получения консультаций о порядке заполнения опросника, срок возврата заполненных опросников.

В процессе заполнения опросников производственными подразделениями необходимо оказывать методологическую поддержку о порядке заполнения.

В процессе сбора заполненных опросников от производственными подразделениями необходимо фиксировать факт поступления заполненного опросника и контактное лицо от производственного подразделения, которому можно задавать уточняющие вопросы.

Этап 2 Обработка сведений от производственных подразделений

На этапе обработки сведений от производственных подразделений необходимо:

1) Провести консолидацию всех сведений от производственных подразделений в единой базе данных.

2) Произвести анализ получившегося списка ролей, работ и операций.

3) Провести унификацию работ и операций.

4) Провести выделение ролей.

Консолидация сведений от производственных подразделений

Информация из заполненных опросников, по шаблону из Приложении Б (см. Таблица 7), полученных от производственных подразделений, объединяется в единое хранилище, которое позволяет производить аналитическую обработку данных. В качестве такого хранилища может выступать файл формата Microsoft Excel шаблон которого, приведен в Приложении В (см. Таблица 8).

Данными из полученных опросников заполняются колонки:

- Отдел,

- Должность,

- ФИО,

- Роль,

- Операция из файла.

Оставшееся колонки заполняются в процессе анализа полученной информации и унификации операций.

Анализ получившегося списка ролей, работ и операций

В процессе анализа получившегося списка ролей, работ и операций необходимо выполнить сопоставление операций из файлов и операций из предварительного каталога, полученного на Этапе 1.

В случае несовпадения операции из файла и из предварительного каталога, необходимо провести анализ, в результате которого или добавить новую операцию в каталог работ и операций, или операцию из файла сопоставить существующей операции из каталога. Второе должно производиться в одном из двух случаев:

- В предварительном каталоге существует операция, одинаковая по сути с операцией из файла, но имеющая другую формулировку. Например, операция из файла «Изменение эксплуатационной документации» должна быть сопоставлена операции из каталога «Актуализация эксплуатационной документации».

- В предварительном каталоге существует операция, являющаяся более высокоуровневой к операции из файла. То есть необходимо выполнить укрупнение операций. Например, операция из файла «Консультация Пользователей по работе с информационной системой» должна быть сопоставлена операции из каталога «Консультирование».

После «прямого сопоставления» операций из файла операциям из каталога необходимо выполнить «обратное сопоставление», в рамках которой каждой операции из каталога нужно выполнить контрольную проверку того, что она была сопоставлена одинаковым по смыслу операциям из файла. В случае необходимости - выполнить корректировку.

Далее необходимо сравнить итоговый и предварительный каталоги операций и исключить те операции из предварительного каталога, которые не используются ни в одном из производственном подразделении.

Получившийся каталог работ и операций должен быть еще раз проанализирован на глубину детализации операций, исходя из принципа, определенного на Этапе 1.

Унификация работ и операций

В рамках унификации наименований операций рекомендуется пользоваться правилами, приведенными в следующей таблице (см. Таблица 2).

Список работ должен быть проанализирован исходя из стремления следовать следующему принципу: одна работа должна содержать от 10 до 20 операций и одна роль должна выполнять операции из 4-5 работ, включая работы, относящиеся к общепроизводственной деятельности.

В рамках унификации наименований работ рекомендуется пользоваться правилами, приведенными в таблице ниже (см. Таблица 3).

Таблица 2 Правила формирования операций

№	Правило	Пример «как надо»	Пример «как не надо»
	Наименование операций должно быть сформулировано обобщенно, без детализации услуги, информационной системы или конфигурационной единицы, над которой выполняется операция	Экспертиза (согласование) документации и решений	Экспертиза и развитие СУЗ АСУТП (наименование операции включает наименование информационной системы)
	Наименование операций должно быть сформулировано так, чтобы ее исполнителем мог быть один работник	Разработка проектных решений по ИВИ	Разработка и согласование проектных решений по ИВИ (разработку документа делает один исполнитель, а согласование - другой)
	Наименование операции должно отражать требуемую квалификацию исполнителя, если она критична для выполнения операции	Поиск и устранение проблем ИБ	Поиск и устранение проблем (более высокоуровневая операция не отражает требуемую квалификацию в области информационной безопасности)
	Если операция нормируемая, то для нее должен быть указана единица изменения, в отношении которой происходит нормировка	- Разработка программы и методики проведения работ, нормируемая в отношении страниц - Сопровождение закупочных процедур, ненормируемая
	Наименование нормируемой операции должно быть сформулировано так, чтобы она была нормируемой в разрезе бизнес услуг	- Формирование ТТ/ТЗ/ЧТЗ на тиражирование КИС - Формирование ТТ/ТЗ/ЧТЗ на создание (модернизацию) КИС	Формирование ТТ/ТЗ/ЧТЗ (трудозатраты на разработку нового документа во время создания КИС или на разработку документа на основе существующего при тиражировании будут разные)
	Наименование операции должно быть сформулировано привычным для пользователей УКТЗ образом, ранее встречающимся в нормативных и регламентных документах, таких как Положение о каталоге услуг, Регламент подготовки производственных заданий и др.	Настройка оборудования	Администрирование бортового оборудования (в положении о каталоге услуг используется другая формулировка)
	Общее количество операций должно быть достаточно большим, чтобы статистика списания трудозатрат отражала реальное распределение времени работников, но при этом достаточно малым, чтобы временные затраты на поиск нужно операции во время учета трудозатрат были несущественными	200-400	50, 1000
	Для обеспечения оптимального количества операций должен использоваться принцип: ненормируемые операции высокоуровневые, нормируемые - детальные	- Разработка/ настройка КИС, ненормируемая - Контроль массовых и критических инцидентов, нормируемая, е.и. инцидентов
Н	Наименования операций не должны дублироваться в рамках одной работы
	Несколько операций должны быть объединены в одну, если они являются схожими по смыслу и являются ненормируемыми, либо их норма времени отличается не более, чем на 10%	Консультация	- Консультация пользователей - Консультация участников НТ
	Операции должны быть атомарными. Ненормируемость операции не должны быть вызвана недостаточной атомарностью	Разработка программы и методики проведения работ	Разработка программы и методики проведения работ и подготовка к приемосдаточным испытаниям (две операции с разными нормами в одной)

Таблица 3 Правила формирования работ

№	Правило	Пример «как надо»	Пример «как не надо»
	Работы в ТКС не должны дублироваться по наименованию или по составу операций	Оперативное управление проектом	- Оперативное управление проекта по созданию/модернизации услуги - Оперативное управление проекта по ТЭиС (состав операций в обоих работах идентичный)
	Количество операций в составе работы должно быть достаточно большим, чтобы создание работы имело смысл, но при этом достаточно малым, чтобы временные затраты на поиск нужно операции во время учета трудозатрат были несущественными	10-20	5, 100
	Наименование работы с видом деятельности «проектная деятельность» должно отражать этап проекта	Инициирование проекта	Подготовка документов (разные документы разрабатываются на разных этапах проекта)
	Наименование работы с видом деятельности «предоставление услуг» должно отражать группировку операций в рамках определенного процесса предоставления услуг или исполнителя	- Устранение проблем - Обеспечение информационной безопасности	Формирование статистической отчетности (присутствует в разных процессах и выполняется разными исполнителями)
	Группировка операций в работы должна быть выполнена так, чтобы одной роли соответствовали операции из как можно меньшего количества работ, включая общепроизводственные работы и прочие списания времени	4-5 работ на роль	10 работ на роль

Выделение ролей

Общий список ролей из файлов, полученных от производственных подразделений, необходимо проанализировать на предмет того, насколько разные списки операций выполняются схожими ролями. Если перечень операций разных ролей пересекается на 80 % и более, несколько разных ролей из файлов должны быть объедены в одну универсальную роль.

Также необходимо провести анализ количества подразделений и сотрудников, которые выполняют роли. Если роль выполняется одним сотрудником, то данному сотруднику должна быть назначена близкая по составу операций более универсальная роль.

В рамках унификации наименований ролей рекомендуется пользоваться правилами, приведенными в следующей таблице (см. Таблица 3). затрата себестоимость нормирование апробация

Таблица 4 Правила формирования ролей

№	Правило	Пример «как надо»	Пример «как не надо»
	Роли в ТКС не должны дублироваться по наименованию или составу назначенных операций
	Если операции, выполняемыми двумя разными ролями пересекаются на 80% и более, то такие роли должны быть объедены в одну	Аналитик	- Аналитик - Web-дизайнер (3я линия)
	Если роль соответствует 1-3 работнику, то данным работникам должна быть назначена близкая по составу операций более универсальная роль	Администратор Системы	Администратор Системы (2я линия)
	Наименование ролей сформулировано привычным для пользователей УКТЗ образом, ранее встречающимся ресурсном плане ТНТ	Инженер	Технический специалист
	Роли, которые в ресурсном плане могут занимать только подрядчики должны быть выделены отдельно от ролей, которые в ресурсном плане могут занимать как подрядчики, так и работники ТНТ	- Специалист по обучению - Консультант	Консультант
	Общее количество ролей должно быть достаточно большим, чтобы при нормировании операций разброс статистических значений не был катастрофическим, но при этом достаточно малым, чтобы одной роли соответствовало достаточное для сбора статистики количество работников	20-30	10, 100
	Список ролей должен содержать универсальную роль «ИТ-специалист», которая содержит операции из «Общепроизводственной работы» и назначается по умолчанию всем сотрудникам, для которых роль еще не определена	ИТ-специалист

Этап 3 Формирование и согласование КРРО

На этапе формирования и согласования Каталога ролей, работ и операций необходимо:

1) Сформировать проект КРРО.

2) Согласовать проект КРРО с производственными подразделениями.

3) Выполнить корректировку КРРО по замечаниям производственных подразделений.

4) Организовать утверждение КРРО руководством организации.

Для формирования проекта КРРО необходимо составить окончательные варианты:

– Каталога работ и операций.

– Списки работ и операций, выполняемых каждой ролью.

– Списки ИТ-специалистов, назначенных на эту роль.

Для формирования документа рекомендуется использовать шаблон, приведенный в Приложении Д.

Проект КРРО необходимо разослать в производственные подразделения для согласования. Замечания, полученные от производственных подразделений, собираются и оформляются в виде реестра замечаний, шаблон которого приведен в Приложении Г (Таблица 9).

В процессе сбора замечаний необходимо фиксировать следующую информацию:

– Дата версии документа, к которой дается замечания.

– Раздел, абзац или номер страницы документа.

– Дата, когда было получено замечание.

– Автор замечания, включая контактные данные.

– Содержание замечания.

В процессе корректировке КРРО по замечаниям необходимо фиксировать:

– Дату обработки замечания.

– Исполнитель, обрабатывающий замечание, включая контактные данные.

– Комментарий с результатом обработки замечания.

Если замечание было исправлено, то необходимо в поле «Комментарий» указывать, какие именно изменения были внесены.

Если замечание было отклонено, то необходимо в поле «Комментарий» указывать причину отклонения замечания.

После корректировки КРРО, новая версия документа вместе и реестром замечаний отправляется на повторное согласование с производственными подразделениями. В случае необходимости, шаги 2 и 3 повторяются.

После согласования КРРО с производственными подразделениями необходимо организовать утверждение КРРО руководством организации. КРРО обычно вводится приказом по организации.

Процедуры формирования КРРО, состоит из трех этапов:

- Подготовка и проведение обследования.

- Обработка сведений от производственных подразделений.

- Формирование КРРО.

В процедуре определены исполнители, относительные сроки и шаблоны для фиксирования результатов:

- Шаблон каталога работ и операций, (см. Приложении А, Таблица 6).

- Шаблон опросника (см. Приложении Б, Таблица 7)

- Шаблон таблицы для консолидации данных опросников (см. Приложение Д, Таблица 8).

- Шаблон реестра замечаний к КРРО (см. Приложение Г, Таблица 9Таблица 8).

- Шаблон КРРО (см. Приложение Д).

Приведено подробное описание действий, которые выполняются на каждом этапе процедуры.



3. Апробация типовой процедуры на практике

3.1 Апробация процедуры на практике

Апробация процедуры, описанной в п. 2.3 выполнена в организации, являющейся дочерним предприятием большого холдинга, оказывающем ИТ-услуги всем организациям холдинга. В организации внедрена большая часть процессов управления ИТ-сервисами согласно методологии ITIL.

В основу предварительного каталога работ и операций были положены работы и операции из Каталога технических услуг. Данный список был дополнен:

– операциями из нормативных документов, регламентирующих порядок подготовки договоров на техническую эксплуатацию и обслуживание;

– общепроизводственными операциями;

– списком по прочим направлениям расходования средств.

Для совместимости учета трудозатрат и кадрового учета, список прочих направлений расходования средств был сформирован на основе перечня, установленного формой № Т-12, утвержденной Постановлением Госкомстата России от 05.01.2004 № 1.

Для декомпозиции операций был выбран смешанный подход, так как, он является наиболее удобным для пользователей (и для администратора КРРО, и для ИТ-специалистов, которые фиксируют свои трудозатраты).

Опросники по производственным подразделениям были разосланы в сопровождении с приказом заместителя генерального директора организации.

После проведения обработки сведений от производственных подразделений был получен проект КРРО, включающий всего 29 ролей, 25 работ и 356 операций.

Было выполнено три итерации согласования КРРО, в процессе которых было обработано более 650 замечаний.

3.2 Сложности, выявленные при применении процедуры

Несмотря на сопроводительное письмо с описанием порядка заполнения опросника, у части производственных подразделений возникли сложности с его заполнением. Поэтому было проведено несколько очных разъяснений и телефонных консультаций. Несмотря на приказ заместителя генерального директора, возврат заполненных опросников был всего 75 %. По этой причине в процессе формирования КРРО проводились личные встречи с представителями производственных подразделений, не предоставивших информацию.

Первая версия КРРО получила много замечаний, относящихся к ролям, при выделении которых не учитывалась организационно-штатная и функциональная структура организации. В процессе корректировки КРРО по замечаниям, роли были сформированы повторно. Они были разбиты на группы:

– Группа ролей, относящихся к проектной деятельности;

– Группа ролей, относящихся к эксплуатации ИС;

– Группа ролей, относящихся к эксплуатации ЦОД;

– Группа ролей, относящихся к эксплуатации АРМ;

– Группа ролей, относящихся к эксплуатации ИТС.

Процесс согласования КРРО был осложнен тем, что согласующие плохо понимали структуру и назначение документа. Поэтому в процессе согласования КРРО проводились личные встречи с представителями производственных подразделений для разъяснения данных вопросов.

1.2 Уточнение процедуры формирования нормативно-справочной информации для нормирования и учета трудозатрат по результатам апробации

На этапе подготовки и проведения обследования дополнительно к действиям, описанным в п. 2.3.2, необходимо провести мероприятия по разъяснению назначения КРРО.

На этапе обработки сведений от производственных подразделений дополнительно к действиям, описанным в п. 2.3.3, необходимо при выделении ролей учитывать организационно-штатную и функциональную структуру предприятия. На этапе формирования и согласования КРРО дополнительно к действиям, описанным в п. 2.3.4, необходимо провести презентацию проекта КРРО представителям производственных подразделений до отправки его на согласование. В следующей таблице приведено описание процедуры формирования КРРО после корректировки по результатам опытной апробации (см. Таблица 5).

Таблица 5 Процедура формирования КРРО

Этап	Исполнитель	Длительность этапа	Выполняемые действия	Выходные документы	Шаблоны
Этап 1 Подготовка и проведение обследования	Аналитик, Производственные подразделения	От 5 до 10 % длительности проекта по формированию КРРО	1. Анализ существующих источников информации. 2. Подготовка предварительного каталога работ и операций. 3. Подготовка опросника для производственных подразделений. 4. Проведение мероприятий по разъяснению назначения КРРО. 5. Рассылка опросника по производственным подразделениям. 6. Получение заполненных опросников от производственных подразделений	Предварительный каталог работ и операций, опросник для производственных подразделений, заполненные опросники	Шаблон каталога работ и операций, (см. Приложении А, Таблица 6). Шаблон опросника (см. Приложении Б, Таблица 7)
Этап 2 Обработка сведений от производственных подразделений	Аналитик	Не менее 80 % длительности проекта по формированию КРРО	1. Консолидация всех сведений от производственных подразделений в единой базе данных. 2. Унификация работ и операций. 3. Анализ получившегося списка ролей, работ и операций. 4. Выделение ролей с учетом организационной и функциональной структуры организации	База данных, полученных от производственных подразделений, данные промежуточных анализов, проект КРРО	Шаблон таблицы для консолидации данных опросников (см. Приложение В, Таблица 8). Шаблон КРРО (см. Приложение Д)
Этап 3 Формирование и согласование КРРО	Аналитик, Производственные подразделения, Руководство	От 5 до 10 % длительности проекта по формированию КРРО	1. Формирование проекта КРРО. 2. Презентация проекта КРРО представителям производственных подразделений. 3. Согласование проекта КРРО с производственными подразделениями. 4. Корректировка КРРО по замечаниям производственных подразделений. 5. Утверждение КРРО руководством организации	Утвержденный КРРО	Шаблон реестра замечаний к КРРО (см. Приложение Г, Таблица 9). Шаблон КРРО (см. Приложение Д)

Процедура формирования нормативно-справочной информации для нормирования и учета трудозатрат апробирована в организации, являющейся дочерним предприятием большого холдинга, оказывающем ИТ-услуги всем организациям холдинга.

После анализа результатов апробации приведено уточнение процедуры, в результате которого в процедуру добавлено два шага и один откорректирован:

– Шаг 4 на Этапе 1. Проведение мероприятий по разъяснению назначения КРРО.

– Шаг 4 на Этапе 2. Выделение ролей с учетом организационной и функциональной структуры организации.

– Шаг 2 на Этапе 3. Презентация проекта КРРО представителям производственных подразделений.

Заключение

В результате работы достигнута поставленная цель: совершенствование процесса сбора статистических данных для прогнозирования численности персонала путем разработки процедуры формирования нормативно-справочной информации для учета трудозатрат ИТ-специалистов.

В ходе работы выполнены следующие задачи:

- Изучены существующих подходов к учету оперативных затрат (см. главу 1).

- Разработана процедура формирования нормативно-справочной информации для нормирования и учета трудозатрат (см. главу 2).

- Проведена апробация типовой процедуры на практике и уточнение ее по результатам апробации (см. главу 2.3).

В первой главе проведен обзор методики Activity based costing (ABC) и применимость ее для определения затрат в процессе предоставления ИТ-услуг. По результатам обзора разработаны требования к операциям, которые могут быть применены в методе Activity based costing.

Во второй главе проведена разработка процедуры формирования КРРО, состоящая из трех этапов:

- Подготовка и проведение обследования.

- Обработка сведений от производственных подразделений.

- Формирование КРРО.

В процедуре определены исполнители, относительные сроки и шаблоны для фиксирования результатов:

- Шаблон каталога работ и операций, (см. Приложении А, Таблица 6).

- Шаблон опросника (см. Приложении Б, Таблица 7)

- Шаблон таблицы для консолидации данных опросников (см. Приложение Д, Таблица 8).

- Шаблон реестра замечаний к КРРО (см. Приложение Г, Таблица 9).

- Шаблон КРРО (см. Приложение Д).

Процедура апробирована в организации, являющейся дочерним предприятием большого холдинга, оказывающем ИТ-услуги всем организациям холдинга.

Во третей главе описаны результаты апробации, сложности, выявленные при применении процедуры и приведена уточненная процедура на основании опыта апробации.

Краткий глоссарий основных терминов

Жизненный цикл - это развитие системы, продукта, услуги, проекта или других изготовленных человеком объектов, начиная со стадии разработки концепции и заканчивая прекращением применения.

...