Разработка кроссплатформенной информационной системы "Управление ИТ-услугами" на базе платформы 1С

Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

Введение

В настоящее время, когда инновационные достижения по всему миру стремительно вносят изменения в нашу повседневную жизнь, бизнес испытывает все больше и больше сложностей в поддержании конкурентоспособности. Большую часть этих изменений занимают информационных технологии, поэтому бизнесу, чтобы оставаться на плаву, очень важно поддерживать информационные технологии на высоком уровне управляемости, надежности, контролируемости и гибкости. Главный инструмент, который помогает компаниям выполнить такие требования, - применение подхода ITSM.

Результаты всероссийского исследования IT Service Management 2013 показали, что ITSM подход довольно востребован в российских компаниях. Компании ставят цели и задачи и видят конкретную отдачу от применения ITSM подхода. Бизнес в первую очередь ждет повышение качества услуг, которые предоставляются конечным пользователям, обеспечение непрерывности бизнес-процессов и сокращение затрат на ИТ, что подтверждает понимание бизнесом ITSM подхода. Компании широко используют ITSM-системы, являющиеся компьютерным программным обеспечением. В настоящее время существует около 400 систем, среди которых российские разработки используются в подавляющем большинстве российских компаний. Однако, существование мобильных приложений ничтожно мало, не говоря уже о кроссплатформенных системах. Кроссплатформенная система имеет множество плюсов, ключевым из которых является экономическая эффективность. Необходима всего лишь одна команда разработчиков, которая может создать новую кроссплатформенную информационную систему и в дальнейшем ее поддерживать. Обслуживание такой системы становится гораздо проще, так как любые изменения в системы предполагают обновление кодовой базы один раз, а все изменения будут синхронизироваться на всех платформах.

Корпоративная мобильность активно развивается в последние годы. Компании все больше отдают предпочтение разработке кроссплатформенных систем и использованию мобильных устройств в работе, так как за счет этого появляются новые конкурентные преимущества. Сотрудники компании, в свою очередь, получают возможность выбора устройства для работы: персональный компьютер, смартфон или планшет. По данным последних исследований, число пользователей смартфонов резко возросло. В 2017 г. во всем мире насчитывалось порядка 2,32 млрд пользователей -- и эта цифра может увеличиться до 2,87 млрд к 2020 г [63]. Такой интерес компаний в использовании бизнес-приложений предполагает к пересмотру организации ИТ-поддержки. Для более быстрого решения текущих задач в области информационных технологий у компаний появляется потребность в использовании кроссплатформенных информационных систем (далее КИС), которыми сотрудники смогут пользоваться абсолютно с любого устройства. Это может быть, как стационарный компьютер, так и смартфон или планшет, также есть возможность входить в систему с любого интернет-браузера. Таким образом, для поддержания качества ИТ-поддержки за счет использования мобильных технологий следует разработать КИС «Управление ИТ-услугами», основанную на подходах ITSM.

Концептуальные основы подхода ITSM и применение его на практике рассмотрены в работах российских и зарубежных авторов, таких как: Исайченко Д., Журавлёв Р., Гутник И., Дёмин П., Дюмулен Т., Флорес Р., Ингланд Р. и др. В теоретических и научно-практических исследованиях в области применения ITSM подхода широко освещаются основные понятия данного подхода, его преимущества и недостатки, приводятся примеры его применения на практике.

Объектом исследования являются ITSM-системы.

Предметом исследования является применение кроссплатформенности при разработке информационных ITSM-систем на базе платформы 1С.

Цель работы - усовершенствовать процессы управления ИТ-услугами путем разработки информационной системы «Управление ИТ-услугами», основанной на ITSM подходе с использованием кроссплатформенных технологий на базе платформы 1С.

Согласно цели работы выделены следующие задачи:

1. Проанализировать существующие подходы к управлению ИТ-услугами;

2. Провести анализ требований бизнеса к управлению ИТ-услугами;

3. Определить необходимость использования КИС;

4. Выявить информационные средства для реализации КИС;

5. На основании государственных стандартов России разработать архитектуру КИС «Управление ИТ-услугами» на базе платформы 1С;

6. Сформировать функциональные и нефункциональные требования к новой КИС;

7. Разработать КИС «Управление ИТ-услугами» на базе платформы 1С;

8. Провести тестирование информационной системы.

В результате должен быть разработан готовый продукт, который можно будет использовать российскими компаниями для поддержания мобильности, следовательно, и качества ИТ-поддержки.

Ограничения заключаются в анализе российского рынка ИТ-услуг и применения ITSM подхода в крупных компаниях.

Методами исследования являются:

1. Сравнение. Для разработки КИС «Управление ИТ-услугами» требуется провести сравнение подходов к управлению ИТ-услугами для выбора наиболее оптимального; сравнение существующих ITSM-систем для выявления их недостатков, которые будут учтены при разработке новой системы; сравнение моделей построения описания архитектуры информационных систем для выбора наиболее оптимального; сравнение графических нотаций для моделирования бизнес-процессов, которые будут заложены в информационную систему;

2. Анализ. Для разработки системы требуется провести анализ российского рынка для определения текущего состояния применения ITSM подхода, для определения уровня автоматизации процессов управления ИТ-услугами и выявить наиболее важные из них, а также выявить текущие потребности российских компаний, необходимые для управления ИТ-услугами;

3. Моделирование. Анализ применения ITSM подхода в крупных компаниях позволит построить модель бизнес-процессов управления ИТ-услугами и заложить их в основу разработки КИС.

В качестве научной новизны будет предложено усовершенствование процессов управления ИТ-услугами путем разработки КИС «Управление ИТ-услугами» на базе платформы 1С.

Практическая значимость применения КИС по управлению ИТ-услугами заключается в том, что ИТ-поддержка в крупных компаниях перейдет на новый этап, предоставив возможность всем сотрудникам иметь доступ к системе абсолютно с любого устройства, тем самым стать гораздо мобильнее, что в свою очередь экономит время и, как следствие, деньги компании.

1. Теоретическое обоснование необходимости разработки кроссплатформенной информационной системы для управления ИТ-услугами

1.1 Анализ подходов для управления ИТ-услугами

ИТ-услуга - услуга, предоставляемая поставщиком ИТ-услуг. ИТ-услуга включает в себя информационные технологии, процессы и людей (см. Рисунок 1.1). ИТ-услуга, ориентированная на заказчика, непосредственно поддерживает бизнес-процессы одного или более заказчиков, её целевые показатели должны быть определены в соглашении об уровне услуг. Другие ИТ-услуги, называемые поддерживающими, не используются бизнесом непосредственно, но необходимы поставщику услуг для предоставления услуг, ориентированных на заказчика [36].

Рисунок 1.1. Состав ИТ-услуги

Информационные технологии, процессы и системы окружают нас повсюду: на улице, на работе, в транспорте и т.д. Их слаженная работа зависит от качественного предоставления услуг. Чтобы сбой информационной системы не остановил важные процессы, применяются подходы к управлению ИТ-услугами. К данным подходам относятся ITIL, ИСО/МЭК 20000, ITSM и COBIT. Для определения наилучшего подхода для управления ИТ-услугами следует провести сравнительный анализ (см. Таблица 1.1).

Таблица 1.1. Анализ подходов и стандартов для управления ИТ-услугами

Подход	Значение	Назначение	Цель компании
ITIL	Набор публикаций, содержащий лучшие практики в области управления ИТ-услугами [36]	Не является руководством к действию, а лишь содержит рекомендации по организации и управлению ИТ-услугами	Использование набора документов для внедрения подхода ITSM
ИСО/МЭК 20000	Международный стандарт для управления и обслуживания ИТ-сервисов [36]	Сформирован на основе библиотеки ITIL и предназначен для сертификации компаний	Сертификация на соответствие требованиям стандарта для оценки эффективности деятельности ИТ-отдела и демонстрации клиентам качества предоставляемых ИТ-услуг
ITSM	Комплекс совместно действующих процессов управления качеством предоставляемых ИТ-услуг, обеспечивающий его соответствие согласованным с заказчиками уровням [51]	Сосредоточен на клиенте и его потребностях, а также на услугах, предоставляемых пользователю	Управление ИТ-услугами путем использования оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий
COBIT	Руководство направлено на формирование границ и правил для системы управления и обеспечение на стратегическом уровне уверенности в эффективности этой системы [51]	Ликвидация разрыва между руководством и ИТ-отделом компании	Определение требований аудита и соответствия информационных технологий

Анализ подходов и стандартов показывает, ИСО/МЭК 20000 компании используют для сертификации на соответствие требованиям стандарта, что привносит компании некий статус на рынке. COBIT применяют для налаживания диалога между руководством компании и ИТ-отделом путем использования единой терминологии. ITIL - это теоретическая база, которая используется при построении подхода ITSM для каждой компании в-отдельности. ITSM подход помогает систематизировать процесс организации и управления ИТ-услугами путем взаимосвязи каждого элемента (службы, процесса) друг с другом.

Таким образом, подход ITSM является главным инструментом, в его охват входят инициация, проектирование, организация, управление, предоставление, поддержка и улучшение ИТ-услуг с учетом нужд организации. ITSM подход позволяет выстроить соответствующие процессы для контроля работы ИТ-инфраструктуры и выполнения различных регламентных работ, решать инциденты активно и проактивно. Пользователь должен просто выполнять свои операции и не думать, какие системы он использует, кто за них отвечает. Если качество услуг компании зависит от стабильной работы сложного оборудования, ITSM становится обязательным инструментом для успешного бизнеса.

Результаты всероссийского исследования IT Service Management 2013 показали, что ITSM подход довольно востребован в российских компаниях. Компании ставят цели и задачи и видят конкретную отдачу от применения ITSM подхода. Однако, практическое применение ITSM подхода отражается в управлении процессами компании.

Исследования показали следующие данные по включению процессов при внедрении ITSM подхода (см. Рисунок 1.2).



Рисунок 1.2. Процессы, которые работают, внедряются или запланированы к внедрению

Согласно Рисунка 1.2 наиболее востребованы следующие процессы:

- операционного уровня: управление инцидентами, управление запросами на обслуживание и управление доступом;

- тактического уровня: управление изменениями;

- стратегического уровня: управление финансами.

Наименее востребованные процессы:

- операционного уровня: управление спросом, управление взаимоотношениями с бизнесом, управление портфелем услуг;

- тактического уровня: управление релизами и развертыванием;

- стратегического уровня: управление событиями.

Наиболее востребованные процессы были описаны еще во второй версии ITIL в отличии от менее востребованных (за исключением управления релизами), которые были описаны только в третьей версии, что и объясняет эту востребованность.

Анализ планов внедрения процессов показывает, что в среднесрочной перспективе может произойти смещение акцента с операционных процессов на тактические, а стратегические процессы как были наименее востребованными, так и останутся.

На основе данных процессов, которые внедряют, будут внедрять или не собираются внедрять, можно поострить индекс использования процессов и определить наиболее приоритетные процессы в целом. Данный индекс рассчитывается по следующей формуле:

Индекс использования = «работает больше 3-х лет»*4 + «работает больше 1-го года»*4 + «внедряем/внедрили в этом году»*3 + «планируем в течение 1 года»*1.5 + «планируем в течение 2-3-х лет»*0.3 + «не планируем»*0.

Рассчитанные данные отражены на Рисунке 1.3 Индекс использования процессов в России.

Рисунок 1.3. Индекс использования процессов в России

Рисунок 1.3 также подтверждает востребованность в процессах операционного уровня, менее востребованы процессы тактического уровня и не востребованы процессы стратегического уровня. Индекс использования дает количественную оценку, однако, качественную оценку можно дать путем анализа зрелости процессов ITSM (см. Рисунок 1.4) и анализа уровня автоматизации процессов ITSM (см. Рисунок 1.5).

Рисунок 1.4. Зрелость процессов ITSM

Дополнительный качественный анализ показал, что процессы управления инцидентами и запросами на обслуживание являются относительно зрелыми процессами. Их уровень зрелости значительно превышает остальные. К «дозревающим» процессам относятся: управление доступом, управление проблемами, управление изменениями и управление финансами. Остальные процессы являются незрелыми.



Рисунок 1.5. Уровень автоматизации процессов ITSM

На основе Рисунка 1.5 можно сделать вывод, что управление инцидентами, управление запросами, управление проблемами, управление изменениями и управление доступом являются наиболее автоматизируемыми процессами и хорошо коррелируют со зрелостью процессов ITSM. Однако, следует отметить, что наиболее развитые процессы достаточно автоматизированы лишь в половине случаев. Автоматизация остальных процессов операционного уровня недостаточна, а автоматизация процессов стратегического уровня практически отсутствует.

Анализ процессов согласно ITSM подхода, которые используются в крупных компаниях показал, что наиболее востребованными и зрелыми на российском рынке являются процессы управления инцидентами, управления запросами, управления проблемами, управления изменениями и управления доступом. Они являются процессами операционного уровня, а значит ориентированы в большей степени на запросы пользователей. Соответственно, данные процессы в первую очередь и следует рассматривать в разработке КИС по управлению ИТ-услугами.

1.2 Анализ требований бизнеса к управлению ИТ-услугами

Эффективное предоставление и управление ИТ-услугами предполагает в первую очередь сформулировать требования бизнеса к ИТ. Выявление потребностей бизнеса позволит сделать акцент на развитии определенных элементов процесса управления информационными технологиями, и ИТ-услугами в том числе.

Требования бизнеса к ИТ очень индивидуальны у каждой компании, однако, можно выделить 4 большие общие группы [6]:

1. Увеличение выгод бизнеса от использования ИТ. Самая главная группа, т.к. за счет нее происходит ИТ-поддержка приоритетов бизнеса. Сюда можно отнести такие требования как сокращение затрат бизнеса, поддержка его роста, повышение доходов, появление новых возможностей для бизнеса, оцифровка бизнеса и т.д.;

2. Уменьшение рисков ИТ. Не менее важная группа, нацеленная на минимизацию потерь бизнеса. К данной категории требований относится уменьшение рисков с неработоспособностью информационных систем, технических средств (компьютеры, сервера), потерей или утечкой коммерческой информации;

3. Оптимизация затрат на ИТ. Бизнес стремится сократить или намеренно увеличивает для поддержания конкуренции % от оборота компании, выделяемый на ИТ, расходы на одного пользователя ИТ;

4. Улучшение контроля и планирования ИТ со стороны бизнеса. Требования соответствующие: контроль и планирование ИТ.

Требования бизнеса к ИТ затрагивают 6 основных областей ИТ, которые взаимосвязаны с процессом управления ИТ-услугами и требованиями бизнеса (см. Таблица 1.2). Это позволит выявить необходимые аспекты, которые следует учесть при разработке информационной системы по управлению ИТ-услугами.

Таблица 1.2. Взаимосвязь областей ИТ с процессами управления ИТ-услугами и требованиями бизнеса

Область ИТ	Связь с процессами управления ИТ-услугами	Требования бизнеса
Инфраструктура ИТ	Инфраструктура состоит из конфигурационных единиц и активов, которыми необходимо управлять	Для бизнеса инфраструктура ИТ является серьезным источником затрат, следовательно, необходимо ее улучшать (возможно путем передачи на аутсорсинг). Категории требований: уменьшение рисков и частичное улучшение всех остальных требований
Пользователи ИТ	Взаимосвязь с пользователями строится на основе соглашений SLA	Для бизнеса главным критерием работы ИТ-отдела является удовлетворенность пользователей. Категории требований: увеличение выгод от ИТ
Автоматизация бизнес-процессов	Запросы на обслуживание и изменения позволяют совершенствовать основные бизнес-процессы, а контроль инцидентов и проблем позволяет поддерживать основные бизнес-процессы в автоматическом режиме	Автоматизация должна происходить за счет внедрения информационных систем, доработки и поддержки существующих. Категории требований: увеличение выгод от ИТ и частичное уменьшение рисков и оптимизация затрат на ИТ
Информационные системы	Управление ИТ-услугами может происходить при помощи информационной системы, в которую заложены необходимые процессы управления	Бизнес ждет новых выгод от внедрения информационных систем. Категории требований: увеличение выгод от ИТ
Непрерывность ИТ	Бизнес может работать 24/7, соответственно, ИТ-поддержка должна быть круглосуточной	Бизнес ожидает непрерывную работу всех элементов ИТ. Любая остановка бизнес-процесса может привести к существенным потерям, соответственно, специалисты и пользователи ИТ всегда должны быть на связи, быть мобильными. Категории требований: уменьшение рисков ИТ
Управление ИТ	Управление каталогом услуг, распределение нагрузки между специалистами, получение KPI, контроль процессов позволяет поддерживать управление ИТ-услугами на должном уровне	Данная область затрагивает все требования бизнеса, поэтому следует управление поддерживать на высоком уровне

Взаимосвязь областей ИТ с требованиями бизнеса при управлении ИТ-услугами показывает необходимость в целесообразном управлении активами, более качественном управлении ИТ-услугами, использовании современных систем управления ИТ-услугами, которые должны обеспечивать непрерывность предоставления ИТ-услуг, т.е. ИТ-специалисты и пользователи должны быть мобильными.

Безусловно требования бизнеса очень индивидуальны каждой компании по-отдельности, однако, можно провести анализ российского рынка и выявить средние показатели потребности бизнеса при применении ITSM подхода. Согласно результатам всероссийского исследования, IT Service Management 2013, крупные компании активно применяют ITSM подход для решения определенных задач (см. Рисунок 1.6).

Рисунок 1.6. Задачи, решаемые при помощи сервисного подхода

На Рисунке 1.6 видно, что крупные компании применяют сервисный подход в первую очередь для повышения качества и эффективности ИТ-услуг и решения конкретных операционных задач для улучшения работы компании. Кроме того, приоритетными задачами являются минимизация рисков, связанных с ИТ и соответствие требованиям бизнеса и сокращение расходов на ИТ. Остальные задачи имеют наименее приоритетные значения.

Однако, достигаемые цели и задачи должны приносить какую-нибудь отдачу для бизнеса. Дальнейшие исследования IT Service Management 2013 показали какие преимущества видит бизнес от применения ITSM подхода (см. Рисунок 1.7).

Рисунок 1.7. Преимущества, которые видит бизнес от использования сервисного подхода в ИТ

Результаты исследования, отраженные на Рисунке 1.7, показывают, что бизнес в первую очередь ждет повышение качества услуг, которые предоставляются конечным пользователям, обеспечение непрерывности бизнес-процессов и сокращение затрат на ИТ, что подтверждает понимание бизнесом ITSM подхода. Однако, чуть более трети компаний не видят никаких преимуществ от использования ITSM подхода или вовсе не знает о нем. С одной стороны, это можно объяснить недостаточно сильной развитостью сервисного подхода в России, а с другой стороны, возможно наличие слабой конкуренции в ряде областей.

Таким образом, наибольший акцент в управлении ИТ-услугами необходимо сделать на управлении и непрерывности ИТ, необходимо повышать качество предоставляемых ИТ-услуг, обеспечивая при этом мобильность как специалистов, так и пользователей ИТ.

Управляемость и гибкость управления, прозрачность и обоснованное бюджетирование обеспечивается автоматизацией процессов ITSM, которая обеспечена за существования порядка 390 систем, представленных на российском рынке. Однако, более половины всех реализованных проектов принадлежит одной компании (см. Рисунок 1.8)

Рисунок 1.8. Распределение базовых систем по количеству проектов, включая партнерские решения [38]

На рисунке 1.8 видно, что подавляющее число проектов принадлежит компании Naumen. При этом общее количество проектов не превышает и тысячи, что говорит о том, что в условиях некой олигополии системы не развиваются в достаточной мере или являются слишком дорогими, тем самым становятся недоступными для многих компаний. Для более точного определения причин выбора большинства пользователей продуктов компании Naumen необходимо провести анализ ITSM-систем (см. таблица 1.3).

Таблица 1.3. Анализ ITSM-систем

ITSM-система	Описание	Преимущества	Недостатки или причина отказа
Naumen Service Desk	Программный продукт Naumen Service Desk предназначен для автоматизации процессов управления ИТ и сервисным обслуживанием на предприятиях [57]	1. Значительные возможности по настройке интерфейсов; 2. Бесплатное использование портала самообслуживания; 3. Полноценный web-клиент; 4. Полностью кроссплатформенное решение	1. Сложность реализации интеграций; 2. Сложность перехода системы на новую версию
Naumen Service Management Platform (NSMP)	Универсальная web-платформа, ориентированная на создание SaaS и On-Premises-решений [58]	1. Состоит из: - модуля персонализации интерфейса; - портала самообслуживания; - универсального модуля планирования; - мобильного приложения; - универсального механизма импорта и экспорта данных - модуля визуализации связей и т.д.	Является платформой, на базе которой реализуются ITSM-системы другими вендорами
Software Asset Management (SAM)	Управление лицензиями на ПО как активом предприятия	1. Процедуры учёта материальных и нематериальных активов; 2. Планирование закупок и продления лицензий; 4. Политика ввода в эксплуатацию активов и вывода из неё; 5. Эксплуатация активов; 6. Оптимизация использования активов	Нацелена исключительно на управлении активами
OMNITRACKER	Система, предназначенная для автоматизации бизнес-процессов различных сервисных организаций: ИТ-служб, call-центров, клиентских отделов, проектных офисов и других подразделений компаний [59]	1. Обладает высокой производительностью; 2. Гибкая настройка логики автоматизации процессов управления ИТ-услугами; 3. Последующее обновление систем без потери существующих доработок	1. Не имеет мобильного клиента; 2. Необходимость доработки встроенного функционала; 3. Ограниченная поддержка web-клиента
Microsoft System Center 2012	Платформа, состоящая из нескольких программных продуктов с большим количеством функциональных возможностей	1. Подготовка инфраструктуры; 2. Контроль инфраструктуры; 3. Мониторинг производительности приложений; 4. Автоматизация и резервное копирование; 5. Управления ИТ-службами.	Система является комплексным управлением ИТ-инфраструктурой, а не специализирующейся только на управлении ИТ-услугами
1С:ITIL. Управление информационными технологиями	Cистема для комплексного управления ИТ на основе лучшей мировой практики, описанной в ITIL v.3, с учетом требований, которые заложены в стандарте МЭК/ISO 20000 [60]	1. Эффективное и с минимальными затратами управление работой службы технической поддержки; 2. Организация управления обращениями клиентов; 3. Формирование каталога сервисов и соглашений об уровне сервиса; 4. Ведение учета оборудования и программного обеспечения	1. Интерфейс системы перегружен; 2. Система имеет мобильное приложение, но не клиент.

Анализ ITSM-систем показал, что компания Naumen является одной из немногих, которая использует современные ИТ-технологии, среди которых использование КИС, тем самым обеспечивая мобильность, однако, имеются сложности интеграции с другими системами и переходе на новые версии продукта с сохранением бизнес-логики и настроек. Продукты компании Microsoft менее популярны по той причине, что продукт «Software Asset Management (SAM)» узконаправлен на управлении ПО, а продукт «Microsoft System Center 2012» является платформой, включающая в себя множество программ, нацелена на комплексное управление ИТ-отделом. Продукт «OMNITRACKER» имеет недостаточно гибкую систему настроек и не имеет в своем составе мобильного клиента. Система «1С:ITIL. Управление информационными технологиями» имеет очень мало проектов внедрений и имеет недостатки в перегруженности интерфейса. Кроме того, имеется мобильное приложение, однако, синхронизация не происходит в режиме онлайн, т.е. тем самым не достигается кроссплатформенность.

По мнению аналитиков Gartner, к 2022 году для 70% обработок обращений пользователей будут использоваться новые технологии -- приложения с машинным обучением, чаты или мобильные приложения. Если машинное обучение пока еще осваивается и не используется в полной мере в бизнес среде, то чаты и мобильные мессенджеры начинают активно использоваться для решения бизнес-задач. Использование мобильных технологий в компаниях по управлению ИТ-услугами предполагает их использование на ряду со стационарными приложениями, соответственно, возникает потребность в реализации не только стационарных приложений, но и мобильных, и веб-приложений. В свою очередь, реализация однотипных приложений под каждую операционную систему требует множество затрат на разработку и дальнейшее обслуживание, поэтому компании переходят на кроссплатформенную разработку.

1.3 Исследование возможностей кроссплатформенных информационных систем в организации ИТ-поддержки.

Мир программирования постоянно совершенствуется, предоставляя возможность пользоваться множеством инновационных приложений и программ с различными функциями. Одним из последних тенденций в разработке бизнес-систем является использование технологий для реализации КИС. Кроссплатформенная структура позволяет повторно использовать части исходного кода приложения для нескольких платформ и может дополнительно предлагать строительные блоки, такие как стиль архитектуры, API пользовательского интерфейса или другие функциональные возможности, которые не предназначены для отдельной платформы [5]. Следовательно, такие системы могут работать под любой операционной системой, такие как Microsoft Windows, Linux, iOS или Android. Идея заключается в том, что КИС создается один раз, но может работать везде.

В последнее время многие компании начали использовать в корпоративной среде мобильные устройства, которые предоставляют компаниям конкурентные преимущества. Сотрудники компании, таким образом, становятся свободны в выборе устройства для работы. Использование мобильных устройств в корпоративной среде позволяет поставить ИТ-поддержку на новый уровень, в том числе использование подходов ITSM. Мобильные приложения и компании напрямую связаны с тем, как изменилась тенденция использования технологий. Мир превратился в цифровой ландшафт и стал полностью мобильным. Все функции рабочего стола теперь упакованы в 6-дюймовый экран, с которого ежедневно занимаются рутинной работой сотрудники компании.

Однако несмотря на то, что КИС кажутся идеальным решением для бизнеса, они также имеют и свои недостатки. Таким образом, прежде чем разрабатывать мобильное приложение, необходимо проанализировать все преимущества и недостатки этих систем.

Среди преимуществ разработки КИС можно выделить следующее:

1. Многоразовый код. Кроссплатформенные инструменты разработки позволяют написать код один раз, а затем экспортировать приложение во многие операционные системы и платформы без необходимости создания специального приложения для каждой отдельной платформы.

2. Удобство. Инструменты кроссплатформенной разработки избавляют от необходимости изучать несколько языков программирования и вместо этого предлагают одну замену для всех этих различных технологий.

3. Сопровождаемый код. Всякий раз, когда изменяется и обновляется приложение, необходимо обновлять кодовую базу только один раз, и изменения будут синхронизироваться и отражаться во всех приложениях на разных платформах.

4. Экономическая эффективность. Кроссплатформенная разработка позволяет сэкономить на том, чтобы использовать только одну команду вместо нескольких, которые работали бы над разными версиями приложениями под каждую операционную систему.

Недостатками КИС являются:

1. Производительность. Хотя некоторые кроссплатформенные инструменты разработки обеспечивают производительность, близкую к нативному приложению, они все еще не так хороши. Не рекомендуется использовать кроссплатформенные инструменты разработки, если производительность системы является высоким приоритетом.

2. 3D и графика. Точно так же, как и производительность, кроссплатформенные инструменты разработки не обеспечивают лучшую графику и удобство работы с пользователями, т.к. формы объектов метаданных подстраиваются под экран устройства. Кроссплатформенная разработка может оказаться не лучшим вариантом, если система сильно зависит от графики.

3. Особенности платформы. Хотя кроссплатформенные инструменты разработки предлагают множество базовых функций, общих для разных платформ, им может не хватать некоторых специфических функций, предлагаемых Apple, Google и Microsoft в соответствующих операционных системах.

4. Особенности устройства. Кроссплатформенные инструменты разработки могут предоставить доступ к различным аспектам устройства, например, к камере или GPS, но если приложению требуется прямой доступ к аппаратному обеспечению устройства и работа с ним, то лучше и эффективнее разработать нативное приложение.

Исходя из потребностей бизнеса при разработке кроссплатформенной информационной системы для управления ИТ-услугами, то все преимущества имеют место быть, в то время как недостатками можно поступиться. Производительность играет совсем несущественную роль, т.к. это бизнес-приложение, которое не нагружено сложными операциями и проводками. Графику также можно исключить из недостатков, т.к. система имеет минималистичный интерфейс. Особенности платформы не играют большое значение, т.к. основной функционал для работы будет доступен. В случае с особенностями устройства, то доступ к аппаратному обеспечению не потребуется. Таким образом, разработка КИС для управления ИТ-услугами может стать экономически целесообразным решением для компании.

1.4 Анализ информационных средств для реализации кроссплатформенных информационных систем

Разработка КИС требует выбора платформы. В настоящее время существует множество платформ, которые предоставляют среду для разработки КИС, поэтому требуется выделить критерии для отбора необходимой платформы. Так как крупный бизнес обычно не ограничивается одной системой, а их количество может достигать десятки и даже сотни систем, бизнес стремится по возможности использовать системы одного вендора. Соответственно, выбор платформы должен основываться на популярности продуктов вендоров в различных областях.

Согласно Единого реестра российских программ для электронных вычислительных машин и баз данных официально зарегистрированных систем для управления процессами организации равно 1633, из них 259 систем приходится на системы, которые реализованы на базе платформы 1С, а это порядка 16%.

Аналитика Центра TAdviser на основе описаний ИТ-систем различных классов и описаний проектов внедрений сформировала различные ранкинги, среди которых имеется анализ вендоров по количеству внедрений проектов (см. Приложение 1) [38].

Анализ, представленный в Приложении 1, показывает, что наиболее востребованные продукты, разработанные на платформе 1С. Среди систем управления эффективностью бизнеса количество реализованных проектов на платформе 1С составляет 26%, среди ERP-систем - 46%, систем управления персоналом - 36%, систем управления взаимоотношениями с клиентами - 15%, систем управления складом - 11%, систем автоматизации торговли - 42%, систем управления транспортом - 14%, систем управления основными фондами, техническим обслуживанием и ремонтом - 19%. К сожалению, продукты 1С в области управления ИТ-службой (см. Рисунок 1.9) пока не пользуются большой популярностью. Несмотря на сравнительно недорогой продукт и недорогое обслуживание системы конкурентов пользуются большим спросом.

Рисунок 1.9. Распределение вендоров систем по управлению ИТ-службой по количеству проектов внедрений (систем, проектов) с учетом партнеров

Таким образом, для разработки КИС целесообразно использовать платформу 1С, которая позволяет это реализовать. Причина выбора заключается в том, что продукты компании 1С пользуются большой популярностью практически во всех типах учетных систем. Доля проектов, реализованных на платформе 1С, составляет не менее 15%, а в некоторых достигает и 40-45%. А вот продукты, реализованные на базе платформы 1С, для управления ИТ-услугами пока не в состоянии конкурировать с разработками других вендоров. Реализация КИС для управления ИТ-услугами на базе платформы 1С позволит беспрепятственно интегрировать ее с другими информационными системами, разработанных на платформе 1С, а также использование одной технологии при разработке систем позволит сэкономить на команде разработчиков и дальнейшем обслуживании систем.

2. Разработка архитектуры кроссплатформенной информационной системы «Управление ИТ-услугами» на базе платформы 1С

2.1 Формирование описания архитектуры кроссплатформенной информационной системы на основе стандартов и лучших практик

Разработка КИС требует от разработчика понимание архитектуры системы и навыки ее описания. Понятия архитектуры и ее описания даны в ГОСТ Р 57100-2016 «Системная и программная инженерия. Описание архитектуры», который идентичен международному стандарту ISO/IEC/IEEE 42010:2011 "Systems and software engineering - Architecture description". Правила применения настоящего стандарта установлены в статье 26 Федерального закона "О стандартизации в Российской Федерации".

Согласно ГОСТ Р 57100-2016 архитектура (системы) - основные понятия или свойства системы в окружающей среде, воплощенной в ее элементах, отношениях и конкретных принципах ее проекта и развития, а описание архитектуры - рабочий продукт, используемый для выражения архитектуры. Основные понятия, имеющие отношение к системам и их архитектурам, как контекст для понимания практики в описании архитектуры, изображены на Рисунке 2.1 [4].

Рисунок 2.1. Контекст описания архитектуры

На Рисунке 2.1 под заинтересованным лицом понимается сторона, имеющая интерес в этой системе. Интерес заинтересованной стороны выражен как польза или проблема. Заинтересованное лицо формирует для системы различные цели. Цели являются одним из видов выражения интересов. В случае с разработкой КИС заинтересованным лицом является директор ИТ-отдела, целью которого заключается оптимизация работы ИТ-отдела и контроль уровня качества, оказываемых услуг. Чтобы достичь данную цель директор ИТ-отдела ожидает от системы контроль активов, формирование каталога ИТ-услуг, исполнение заявок, согласно установленным срокам, формирование различных отчетов, на основе которых будут строится целевые показания для повышения качества, оказываемых услуг.

Система -- это комбинация взаимодействующих элементов, организованных для достижения одной или нескольких поставленных целей. Система находится в окружающей среде. Окружающая среда определяет все множество воздействий на систему в ее жизненном цикле, включая взаимодействия системы с самой окружающей средой (см. Рисунок 2.2) [4]. В данном случае это КИС под названием «Управление ИТ-услугами». В рамках окружающей среды система может работать как в файловом варианте, так и в клиент-серверном, однако, главным критерием существования системы должно быть наличие веб-сервера, за счет которого пользователь сможет пользоваться системой в любой удобной ему системе: толстый или тонкий клиент (вариант приложения 1С на стационарном компьютере), мобильный клиент (вариант приложения на любом мобильном устройстве (мобильный телефон или планшет) под управлением операционных систем Android, iOS или Windows) и веб-клиент (вариант доступа к системе через любой интернет-браузер).



Рисунок 2.2. Окружающая среда 1С

Архитектура системы представляет собой то, что является существенным относительно рассматриваемой системы в ее окружающей среде [4]. К архитектуре системы можно отнести следующие характеристики:

- элементы и компоненты системы;

- устройство и взаимосвязь элементов системы;

- принцип организации системы.

Описание архитектуры используются для того, чтобы выразить архитектуру рассматриваемой системы. Для ее описания существует множество методологий (см. Таблица 2.1)

Таблица 2.1. Описание методологий разработки архитектуры информационных систем

Методология	Описание
Модель Захмана	Модель Захмана определяет данные, отвечая на вопрос «что?», функции (как?), место действия (где?), людей (кто?), время (когда?) и мотивацию (почему?). В настоящее время модель Захмана обращена к архитектуре хозяйствующих субъектов, модернизировавшись из методологии архитектуры информационных систем [61]
TOGAF	Методология TOGAF также ориентирована на архитектуру предприятия, представлена в виде готовых решений, отражая модели, процессы и архитектуру предприятия. Модель представлена в виде циклической разработки [61]
Gartner	Методология Gartner рассматривает архитектуру предприятия в виде трехмерной модели, описывая бизнес-, информационную и техническую архитектуры [61]
FEAF	Методология FEAF рассматривает архитектуру предприятия и включает в себя 4 вида архитектуры: бизнес, инфраструктура, информация и приложения. Описание данной архитектуры происходит при помощи пяти справочных моделей [34]
EAP	Методология EAP предполагает построение архитектуры предприятия в виде процесса планирования, начиная инициацией планирования, заканчивая переходом к реализации [34]
Microsoft	Методология Microsoft сфокусирована на построении архитектуры прикладных информационных систем [34]

Как видно из таблицы 2.1 методологии сильно отличаются друг от друга, соответственно, необходимо провести сравнительный анализ (см. Таблица 2.2)

Таблица 2.2. Сравнение методологий разработки архитектуры информационных систем

Критерии	Модель Захмана	TOGAF	Gartner	FEAF	EAP	Microsoft
Возможность связи с бизнес-стратегией	+	-	+	+	+	+
Иерархический подход	+	-	+	+	+	+
Описание процесса разработки	-	+	+	+	+	+
Формальный язык	-	+	-	-	-	-
Рекомендации по управлению архитектурой	-	+	+	+	+	+

Таким образом, наиболее подходящей методологией для разработки КИС является методологий Microsoft, т.к. она наравне с методологиями Gartner, FEAF и EAP обладает множеством преимуществ:

1. Методология предполагает разработку системы, учитывая миссию, цели и стратегию предприятия;

2. Методология является многоуровневой, что позволяет ей быть доступной для понимая разными участниками процесса разработки (от владельцев до технических специалистов);

3. Методология определяет конкретные действия по разработке системы;

4. Методология определяет конкретные действия по использованию системы и ее управлению.

В отличии от методологий Gartner, FEAF и EAP методология Microsoft сфокусирована именно на разработке информационных систем, а не на предприятии и ИТ-архитектуры в целом.

Описание архитектуры по методологии Microsoft представлена в виде группировки компонентов системы в отдельные слои, которые взаимодействуют друг с другом, другими приложениями и клиентами (см. Приложение 2) [7]:

1. Слой представления отвечает за взаимодействие пользователя с системой, включает в себя компоненты, с помощью которых пользователь получает доступ к системе;

2. Слой сервисов предоставляет в зависимости от предоставленных пользователю ролей пользоваться сервисами системы, включает в себя основные подсистемы информационной системы;

3. Бизнес-слой отражает бизнес-логику системы, основное ее предназначение;

4. Слой доступа к данным обеспечивает доступ к данным системы благодаря системам управления базами данных, а также возможность экспорта/импорта данных и обмена с другими информационными системами.

На основе данной методологии разработано описание КИС «Управление ИТ-услугами» на базе платформы 1С (см. Приложение 3). На данной схеме видно, что пользователи взаимодействуют системой через Тонкий, Веб- и мобильный клиенты. В зависимости от предоставленных ролей пользователь имеет доступ к различным сервисам: Service Desk, управление активами и конфигурациями, управление уровнем услуг, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, управление проблемами, управление изменениями, управление доступом, нормативно-справочная информация и администрирование. Данные подсистемы позволяют обеспечить планирование затрат, нагрузки специалистов, работу ИТ-специалистов через заявки, контролировать уровень сервиса путем заключения соглашений SLA с клиентами, контролировать уровень качества услуг путем формирования отчетов на основе метрик, отраженных в соглашениях SLA, формировать KPI ИТ-специалистов и обращаться к нормативно-справочной информации. Доступ к данным обеспечивается через СУБД, который взаимодействует с кластером сервера, последний в свою очередь производит публикацию на веб-сервер. Система позволяет экспортировать и импортировать данные (например, результаты отчетов можно выгрузить в формате xls). Имеется возможность организовать обмен с другими информационными системами.

Таким образом, ГОСР Р 57100-2016 дает полное представление о процессе формирования архитектуры системы и ее описания для возможности дальнейшей разработки системы. Для этого необходимо заинтересованное лицо, которое имеет четкую цель. Цель в свою очередь выражена в системном интересе заинтересованного лица. Формирование описания архитектуры требует определения окружающей среды, в которой будет существовать будущая система. Для описания архитектуры КИС путем анализа методологий построения архитектуры информационной системы была выбрана методология Microsoft, которая позволила наиболее полно и ясно отразить архитектуру КИС «Управление ИТ-услугами» на базе платформы 1С, разбив ее на слои: слой представления, слой сервисов, бизнес-слой и слой доступа к данным.

2.2 Формирование функциональных и нефункциональных требований к информационной системе

Описание архитектуры КИС «Управление ИТ-услугами» является поверхностным представлением того, как должна функционировать система. Она отражает лишь составные части будущей системы, а взаимосвязь всех элементов и построение бизнес-процессов происходит путем формирования функциональных и нефункциональных требований.

Функциональные требования регламентируют поведение системы в определенных ситуациях. Построение функциональных требований начинается с описания функций ролей (см. Таблица 2.3). При разработке КИС «Управление ИТ-услугами» роли будут назначаться согласно подсистемам.

Таблица 2.3. Описание функций ролей КИС «Управление ИТ-услугами»

Роль	Подсистема	Функции
Пользователь	Service Desk	Формирует заявки, связанные с ИТ-технологиями. В заявках имеет возможность указать тему, дать описание, приложить файлы, назначить консультантов и пользователей, которые должны быть в курсе данной заявки. В процессе выполнения заявки может участвовать в переписке с ИТ-специалистом и консультантами
Специалист первой, второй и третьей линии поддержки	Service Desk	Выполняет заявки, проводит эскалацию на следующий уровень поддержки, формирует заявки для решения текущих. В процессе выполнения заявки может участвовать в переписке с пользователем (заявителем) и консультантами
Менеджер Service Desk	Service Desk	Занимается обработкой поступающих от пользователей заявок. В заявках указывает соглашение SLA, услугу и процесс управления и переводит заявку в статус «Принят»
Менеджер процесса управления активами и конфигурациями	Управление активами и конфигурациями	Контролирует состав активов и конфигурационных единиц на складе, обрабатывает заявки, связанные с обеспечением пользователей ИТ-комплектующими, обеспечивает поступление и списание активов
Менеджер процесса управления уровнем услуг	Управление уровнем услуг	Формирует каталог услуг, формирует соглашения SLA с клиентами, наполняя их необходимыми метриками в разрезе процессов управления и услуг
Менеджер процесса управления запросами на обслуживание и инцидентами	Управление запросами на обслуживание	Занимается контролем запросов на обслуживание и инцидентов, контролирует выполнение заявок, согласно соглашению SLA
Менеджер процесса управления проблемами	Управление проблемами	Занимается контролем за решением проблем, которые вызываются ошибками в ИТ-инфраструктуре, контролирует выполнение заявок, согласно соглашению SLA.
Менеджер процесса управления изменениями	Управление проблемами	Занимается контролем изменений, контролирует выполнение заявок, согласно соглашению SLA.
Менеджер процесса управления релизами	Управление релизами	Занимается внедрением и контролем качества программного и аппаратного обеспечения, контролирует выполнение заявок, согласно соглашению SLA.
Менеджер процесса управления доступом	Управление доступом	Занимается контролем предоставления доступа пользователям к использованию услуг, контролирует выполнение заявок, согласно соглашению SLA.
Администратор	Все подсистемы	Обеспечивает функционирование всей системы на программном уровне, назначает права новым пользователям
Руководитель ИТ-отдела	Все подсистемы	Контролирует работу ИТ-отдела путем, контролирует качество предоставляемых услуг путем формирования отчетов по всем процессам управления, формирует KPI ИТ-специалистов

Описание ролей показывает, что практически вся работа в системе начинается с создания заявки пользователем и заканчивается формированием отчетов для постоянного контроля качества предоставляемых ИТ-услуг. Таким образом, целесообразно смоделировать основной бизнес-процесс, заложенный в КИС «Управление ИТ-услугами», используя графическую нотацию для моделирования бизнес-процессов. Существует множество нотаций и для выбора необходимо провести сравнительный анализ (см. таблица 2.4) [35].

Таблица 2.4. Сравнение графических нотаций для моделирования бизнес-процессов

Возможность представления:	EPC	BPMN	IDEF0	IDEF3	UML	DFD
Операций	+	+	+	+	+	+
Декомпозиций	+	+	+	+	+	+
Условий	+	+	-	+	+	-
Одиночных ресурсов (входных и выходных)	+	-	+	-	-	+
Вектора ресурсов (входных и выходных)	-	-	-	-	-	-
Синхронных и асинхронных процессов	+	+	-	+	-	-
Средств выполнения процесса	+	+	+	-	-	+
Ветвлений и слияний процесса	+	+	-	+	+	-
Элементов организационной структуры	+	+	+	-	+	+
Элементов внешней среды	+	+	-	-	+	+

кроссплатформенный информационный бизнес

Сравнительный анализ нотаций показал, что наиболее полное отражение бизнес-процессов можно представить в нотации EPC. Моделирование бизнес-процессов в КИС «Управление ИТ-услугами» начинается с формирования заявки (см. Приложение 4), в результате менеджер Service Desk имеет возможность к формированию запросов для любого процесса управления, которые смоделированы по-отдельности (см. Приложения 5-9). Таким образом, отражены все бизнес-процессы, заложенные в данную систему.

Нефункциональные требования регламентируют внутренние и внешние условия функционирования системы. Существуют следующие группы требований [62]:

1. Внешние интерфейсы. В данном случае речь идет об интерфейсе пользователя. КИС «Управление ИТ-услугами» будет работать в трех режимах: тонкий клиент, веб-клиент и мобильный клиент. Таким образом, достигается мобильность пользователя, следовательно, он может формировать, контролировать заявки с любого устройства;

2. Атрибуты качества. К ним относятся: производительность применимость, надежность и эксплуатационная пригодность. Данная система реализуется с использованием современных технологий, учитывая возможные нагрузки, что обеспечивает высокую производительность. Логика системы основана на потребностях бизнеса и ITSM подходе, что делает систему применимой к управлению ИТ-услугами. Надежность обеспечивается тестированием всей системы для исключения сбоев при ее дальнейшем использовании. Эксплуатационная пригодность заключается в возможности системы обеспечивать всей необходимой информацией для качественного управления ИТ-услугами;

3. Ограничения. В качестве основного ограничения при разработке системы является платформа. В данном случае была выбрана платформа 1С по той причине, что обеспечивает максимально полный функционал, необходимый для разработки КИС, предоставляет возможности интеграции с другими система и является самой популярной платформой в России для реализации информационных систем.

Таким образом, сформированные функциональные и нефункциональные требования позволяют получить полную информацию и представление того, каким образом должна функционировать система, какие бизнес-процессы заложены в систему, каким образом взаимосвязаны все элементы системы. Данная информация позволяет перейти к процессу разработки КИС «Управление ИТ-услугами» на базе платформы 1С.

3. Разработка кроссплатформенной информационной системы «Управление ИТ-услугами» на базе платформы 1С

3.1 Определение этапов разработки кроссплатформенной информационной системы

Разработка КИС «Управление ИТ-услугами» на базе платформы 1С начинается с создания новой информационной базы, в которой будут хранится данные, заносимые пользователями. Информационная база создается на основе конфигурации. Ну, а конфигурация - это набор объектов метаданных, форм и алгоритмов для ведения учета хозяйственной деятельности предприятия. Разработка системы на платформе 1С не предполагает строгого пошагового создания объектов, соответственно, разработчик сам определяет последовательность ее разработки.

Разработка данной системы начинается с создания подсистем. Согласно описанию архитектуры были созданы следующие подсистемы: Service Desk, Управление активами и конфигурациями, Управление уровнем услуг, Управление запросами и инцидентами, Управление проблемами, Управление изменениями, Управление релизами, Управление доступом, Нормативно-справочная информация и Администрирование. (см. Приложение 10).

Система не является однопользовательской, соответственно, необходимо создать роли и справочник «Пользователи». Справочник «Пользователи» будет привязан к пользователям информационной базы и, соответственно, будет происходить авторизация пользователя при входе в систему, а назначенные ему роли будут ограничивать доступ к тем или иным подсистемам информационной базы. Данный справочник будет доступен в подсистеме «Администрирование», доступ к которой обеспечен ролью «Администратор».

...