Разработка кроссплатформенной информационной системы "Управление ИТ-услугами" на базе платформы 1С

Прежде чем приступать к наполнению основных подсистем, связанных с управлением процессами управления ИТ-услугами, следует наполнить подсистему «Нормативно-справочная информация». Система предполагает взаимоотношения между компанией, которая предоставляет ИТ-услуги, и компанией, которая их получает. Следовательно, требуется создать справочники «Организации» и «Контрагенты». Организация в данном случае предполагает работу в определенном графике, на основании которого будут выстраиваться процессы управления ИТ-услугами, соответственно, требуется создание справочника «Графики работы». Однако, графики могут периодически меняться, поэтому справочник построен на основе календаря с периодичность «Год», данные сохраняются в регистр сведений «Данные графиков работы» по каждому дню, учитывая праздники, предпраздничные и выходные дни. Так же в процессе работы системы предполагается обмен файлами между пользователями, для чего необходим справочник «Файлы», в котором и будут хранится все передаваемые файлы. Доступ к данной системе также, как и в подсистеме «Администрирование» предоставлен пользователю с ролью «Администратор» и пользователю с ролью «Менеджер процесса управления уровнем услугам».

Подсистема «Service Desk» включает в себя исключительно журнал заявок, доступ к которой будут иметь абсолютно все пользователи, т.к. будет являться площадкой для взаимодействия пользователей с ИТ-специалистами.

Подсистема «Управление активами и конфигурациями» включает в себя справочники «Активы» и «Конфигурации», в котором будут хранится данные обо всех активах и конфигурациях ИТ-отдела, а также справочник «Склады», в котором будут хранится данные о складах для учета мест хранения активов и конфигураций. Заведение активов, их перемещение и списание будут проводится при помощи документов «Оприходование активов», «Перемещение активов» и «Списание активов» соответственно. Контроль за остатками активов будет осуществляться за счет ведения всех операций по активам в регистре накопления «Активы на складах». Визуальное отражение остатков обеспечивается наличием отчета «Активы на складах». Также в рамках данной подсистемы предполагается управление запросами на предоставление активов пользователям, что обеспечивается документом «Предоставление активов». Доступ к данной системе предоставлен пользователям с ролью «Менеджер процесса управления активами и конфигурациями»

Подсистема «Управление уровнем ИТ-услуг» является главной для всех остальных подсистем по процессам управления ИТ-услугами. В ней заполняется справочник «Соглашения SLA», содержащий условия взаимодействия организации с заказчиками ИТ-услуг. Соглашение SLA включает в себя список оказываемых услуг с разделением по процессам управления ИТ-услугами. Для этого требуются дополнительно два справочника: «Услуги» и «Процессы управления». Справочник «Соглашения SLA» также аккумулирует в себе характеристики метрик, для чего необходим план видов характеристик «Метрики». Данные метрик по каждому соглашению в разрезе услуг и процессов управления хранятся в регистре сведений «Значения метрик». В данную подсистему подключены отчеты по каждому процессу управлению для полного контроля за качеством предоставления ИТ-услуг. Доступ к данной подсистеме обеспечен ролью «Менеджер процесса управления уровнем ИТ-услуг» и ролью «Руководитель ИТ-отдела».

Состав оставшихся подсистем имеют схожую структуру: документ, отчет и доступ к подсистеме обеспечивается одной ролью (см. Таблица 3.1).

Таблица 3.1. Структура подсистем КИС «Управление ИТ-услугами»

Подсистема	Документ	Отчет	Роль
Управление запросами и инцидентами	1. Запрос на обслуживание; 2. Инцидент	Управление запросами и инцидентами	Менеджер процесса управления запросами и инцидентами
Управление проблемами	Проблема	Управление проблемами	Менеджер процесса управления проблемами
Управление изменениями	Изменение	Управление изменениями	Менеджер процесса управления изменениями
Управление релизами	Релиз	Управление релизами	Менеджер процесса управления релизами
Управление доступом	Доступ	Управление доступом	Менеджер процесса управления доступом

Созданы все объекты данной системы, однако, разработка на этом не заканчивается. Чтобы система начала работать необходимо связать все элементы между собой. Все смоделированные процессы в нотации EPC требуется описать с помощью встроенного языка программирования. Пример кода формирования переписки заявки представлен в Приложении 11. Кроме того, для реализации КИС для каждого документа созданы разные формы: для стационарных режимов работы одна форма, а для мобильного режима, соответственно, другая. Это необходимо по той причине, что размеры мобильных устройств имеют вертикальное расположение и гораздо меньшие размеры экрана, соответственно, требует более оптимального расположения реквизитов на форме документа. Также при разработке форм под мобильный клиент реализован более широкий функционал, который предоставляют мобильные платформы. Например, добавлены возможности позвонить заявителю заявки или приложить к заявке фото, созданное при помощи камеры мобильного устройства.

Последний этап разработки системы - публикация системы на веб-сервере. Это позволит запускать систему на любой платформе.

Таким образом, создание объектов метаданных в системе, построение взаимосвязи между собой данных объектов на встроенном языке программирования, дизайнерская прорисовка форм, и публикация системы на веб-сервере позволяет начать управлять ИТ-услугами на любом устройстве, работающих под различными операционными системами. Требуется только провести тестирование информационной системы.

3.2 Тестирование информационной системы. Реализация контрольного примера с использованием всех версий кроссплатформенной информационной системы

Для тестирования КИС «Управление ИТ-услугами» требуется создать пример заявки, который охватит все или часть процессов управления ИТ-услугами с использованием всех режимов работы системы. На основе результатов выполнения заявок можно будет сформировать отчеты, отражающие качество предоставления ИТ-услуг.

В качестве примера будет выступать торговая компания, которая ведет учет в нетиповой информационной системе по управлению торговлей. При отгрузке товаров распечатывается комплект документов, среди которых имеется унифицированная форма первичных документов «ТОРГ12». Менеджер отдела продаж при распечатке очередного документа обнаружил, что неверно рассчитывается колонка 10 «Количество (масса нетто)» и создал заявку с темой «Проблема в торговой системе. Неверно суммируется вес», дал следующее описание: «В системе в документе реализации № ХХХ указан вес 249,371, а в распечатанной накладной - 462,971. Просьба решить вопрос с правильным подсчетом веса по накладной, в которой есть и весовой, и штучный товар. К заявке приложил распечатанную форму накладной» (см. Приложение 12).

Менеджер Service Desk увидел заявку, заполнил все необходимые реквизиты и принял заявку в работу (см. Приложение 13). В данном случае менеджер определил заявку к процессу управления запросами на обслуживание. Специалист первой линии поддержки определил, что заявка требует анализа программного кода. Соответственно, он перевел заявку на обслуживание в статус «Отклонен» (см. Приложение 14) и создал на ее основании заявку по устранению инцидента (см. Приложение 15), назначив в качестве исполнителя Специалиста второй линии поддержки. Специалист второй линии поддержки оказался на выезде и при помощи мобильного устройства указал в заявке, что займется заявкой в течение получаса (см. Приложение 16). Спустя полчаса специалист взял в работу заявку, проанализировал программный код и дал свой комментарий. Согласно комментарию, специалист усомнился в корректности требований, т.к. данный расчет работает уже на протяжении года. Пользователь в свою очередь добавил в качестве консультанта юриста для решения вопроса (см. Приложение 17). Юрист ответил, что в законодательстве нет разъяснений по поводу правил заполнения колонки 10 и предложил добавить новую расчетную колонку «Масса нетто» или новую ячейку, указывающую итоговое значение по массе нетто (см. Приложение 18). Специалист закрыл заявку по инциденту и открыл новую на внесение изменений в печатной форме ТОРГ12 в торговой системе и попросил всех консультантов проголосовать «За» или «Против» вносимых изменений (см. Приложение 19). После положительного голосования специалист выполнил работу и закрыл заявку (см. Приложение 20).

В качестве тестирования других подсистем создана новая заявка. В отдел продаж принимают на работу нового сотрудника, соответственно, руководитель данного отдела создает заявку с просьбой организовать рабочее место и предоставить доступ к торговой системе. Причем руководитель отдела продаж работает удаленно и пользуется системой управления ИТ-услугами через веб-браузер (см. Приложение 21). Менеджер Service Desk создал на основании данной заявки запрос на предоставление активов и запрос на предоставление доступа (см. Приложение 22). Специалист первой линии поддержки принял в работу обе заявки. Запрос на предоставление выполнил частично по той причине, что нет остатков телефонов на складе, при этом сделал запрос на закупку. Запрос на предоставление доступа после подключения компьютера к сети перевел в статус «Выполнен» (см. Приложение 23). Менеджер по управлению активами и конфигурациями оформил оприходование телефона (см. Приложение 24) и актив появился на остатках склада (см. Приложение 25). Специалист предоставил телефон пользователю и закрыл заявку (см. Приложение 26). Также функционал системы позволяет контролировать процессы управления ИТ-услугами путем формирования отчетов по метрикам, однако, для демонстрации данных отчетов необходимо реализовать хотя бы пару десятков примеров заявок, что позволить наглядно продемонстрировать динамику, определить направление дальнейшего усовершенствования процессов управления ИТ-услугами.

Таким образом, тестирование КИС «Управление ИТ-услугами» на базе платформы 1С показало, что система работает во всех режимах: стационарном, веб и мобильном. Также тестирование показало, что система соответствует подходу ITSM, т.е. позволяет управлять востребованными на российском рынке процессами управления ИТ-услугами.

Заключение

В настоящее время каждая компания так или иначе связана с ИТ-технологиями и их интеграция в основные бизнес-процессы проникает все глубже. В работе любой компании возникают моменты, например, когда требуется автоматизировать основные бизнес-процессы или, наоборот, восстановить сбой в информационной системе. Таких работ становится все больше и больше, следовательно, наступает момент, когда необходимо качественное управление ИТ-услугами.

Анализ подходов к управлению ИТ-услугами показал, что наиболее оптимальным подходом систематизации процесса организации и управления ИТ-услугами является ITSM. Данный подход оказался довольно востребованным на российском рынке. Множество процессов управления ИТ-услугами работают на протяжении многих лет и на текущий момент исполняются, формализованы и контролируются, что говорит о их достаточной зрелости. Компании в свою очередь устанавливают требования к управлению ИТ-услугами. Анализ российского рынка показал, что наиболее востребованными требованиями являются повышение качества услуг, предоставляемые пользователям, и обеспечение непрерывности бизнес-процессов и услуг. Первое требование обеспечивается контролем предоставления ИТ-услуг, а второе должно обеспечиваться мобильностью сотрудников, т.к. компании могут быть территориально распределенными, некоторые пользователи (например, сотрудники склада) не пользуются компьютерами, а проблемы, связанные с ИТ-технологиями необходимо решать. Анализ российского рынка ITSM-систем показал, что даже популярные системы имеют множество недостатков в работе системы, а обеспечить мобильность могут обеспечить лишь единицы. Таким образом, появилось предложение о создании КИС по управлению ИТ-услугами, которая обеспечит работу в системе не только с персонального компьютера, но и с любого мобильного телефона или веб-браузера. Помимо данного преимущества кроссплатформенность обеспечивает и положительный экономический эффект для компании. Это связано с тем, что нет необходимости под каждую операционную систему дорабатывать функционал системы, технология позволяет написать код единожды и распространить на все устройства. Соответственно, возникает потребность лишь в одной команде разработчиков, что сокращает расходы на ИТ-персонал. Создание такой системы требует выбора платформы. В качестве среды для разработки такой системы была выбрана платформа 1С. Выбор основан на анализе российского рынка по популярности различных типов систем, реализованных на одной платформе, для приведения единообразия в ИТ-инфраструктуре. Единообразие позволяет сокращать издержки на обслуживание таких систем и обеспечивать их взаимную интеграцию. Таким образом, появилась задача по разработке КИС «Управление ИТ-услугами» на базе платформы 1С.

Для разработки КИС для управления ИТ-услугами необходимо в первую очередь разработать ее архитектуру. Для этого были проанализированы российские государственные и международные стандарты. На их основе была описана окружающая среда и сама архитектура. Однако, само описание архитектуры требовало определенного подхода. Для этого был проведен анализ методологий разработки архитектуры информационных систем. Наиболее подходящей оказалась методология Microsoft. На ее основе была описана архитектура разрабатываемой системы. Далее были сформированы функциональные требования, включающие в себя описание ролей и моделирование бизнес-процессов. Роли позволяют распределить функционал системы под каждую группу пользователей. Для моделирования бизнес-процессов путем сравнительного анализа популярных нотаций была выбрана нотация EPC. Помимо функциональных требований были также сформированы и нефункциональные требования, которые регламентируют внутренние и внешние условия функционирования системы. Разработанная архитектура системы и сформированные функциональные и нефункциональные требования позволили перейти к самому процессу разработки системы.

Процесс разработки состоит из двух частей: конфигурирования системы и ее тестирования. В рамках конфигурирования были созданы ряд объектов метаданных: подсистемы, роли, справочники, документы, регистры сведений и накоплений, а также отчеты. Данные объекты были связаны внутренними возможностями самой платформы и непосредственно написанием программного кода на встроенном языке программирования. Далее был создан контрольный пример для тестирования всех возможностей системы и выявления и устранения возникших недочетов системы.

Таким образом, была создана КИС «Управление ИТ-услугами» на базе платформы 1С, которая позволит усовершенствовать процессы управления ИТ-услугами, поставить их на более качественный уровень, а также обеспечить мобильность пользователей.

Список литературы

1. Федеральный закон "О стандартизации в Российской Федерации" от 29.06.2015 N 162-ФЗ

2. ISO 20000-1:2005 «Information technology -- Service management. Part 1: Specification»

3. ISO 20000-2:2005 «Information technology -- Service management. Part 2: Code of Practice»

4. ГОСТ Р 57100-2016 «Системная и программная инженерия. Описание архитектуры»

5. Mikhail Y. Evaluating the potential of developing cross-platform mobile applications // Master of Science Thesis, Gothenburg, Sweden 2013, 31 p.

6. Михайлов А. ИТ-стратегия для гендиректора - 140 с.

7. Сомасегара С., Гатри С. и др. Руководство Microsoft по проектированию архитектуры приложений - 2е издание - 529 с.

8. Исайченко Д., Журавлев Р. ITSM Руководство по измерению - М.:Лайвбук, 2015 - 141 с.

9. Дюмулен Т., Флорес Р. И др. Каталог услуг для успешного управления ИТ - Перевод с англ. - М.:Лайвбук, 2013

10. Ингланд Р. Введение в реальный ITSM - Перевод с англ. - М.:Лайвбук, 2010 - 132 с.

11. Бирюлин С. Как испортить и разорить бизнес - М.:Манн, Иванов и Фербер, 2016 - 179 с.

12. Фрайд Дж., Хайнемайер Хенсон Д. Rework. Бизнес без предрассудков - Перевод с англ. - М.:Манн, Иванов и Фербер, 2014 - 195 с.

13. Гутник И., Дёмин П. и др. Real ITSM: проверено временем - М.: Парадиз, 2016 - 214 с.

14. Журавлёв Р. Иллюстрированный ITSM. Наблюдения тренера-консультанта - М.:Лайвбук, 2013 - 125 с.

15. Брауде Э. Технология разработки программного обеспечения. -- СПб, Питер, 2009. - 655 с

16. Вилкинсон П., Джонсон Б. Управление ITSM-проектами от лукавого - Перевод с англ. - М.:Лайвбук, 2012 - 166 с.

17. Ингланд Р. Овладевая ITIL - Перевод с англ. - М.:Лайвбук, 2011 - 200 с.

18. Брукс П. Метрики для управления ИТ-услугами - Перевод с англ. - М.:Альпина Бизнес Букс, 2008 - 283 с.

19. Харниш В. Развитие бизнеса. Инструменты прибыльного роста - Перевод с англ. - М.:Манн, Иванов и Фербер, 2016 - 331 с.

20. Магомедов Р.М. Анализ российского рынка IT-услуг. // Территория науки. - 2017. - № 1. - С. 145-151.

21. Гареев Э. Х. Курсовая работа «Разработка предложений по внедрению ITSM подхода в компании малого бизнеса в сфере ИТ». - 2018 - 33 с.

22. Репин В.В., Елиферов В.Г. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов - М.: Манн, Иванов и Фебер, 2013. - 544 с.

23. Фаулер М. Архитектура корпоративных программных приложений.: Пер. с англ. - М.: Издательский дом «Вильямс», 2006. - 544 с.

24. Маглинец Ю.А. Анализ требований к информационным системам.: СФУ, Красноярск, 2007 - 100 с.

25. Леффингуелл Д., Уидриг Д. Принцип работы с требованиями к программному обеспечению. М.: ИД «Вильямс», 2002

26. Бек К. Экстремальное программирование. - СПб.: Питер, 2002. - 224 с.

27. Вигерс К. Разработка требований к программному обеспечению/ Пер. с англ. - М.: Издательско-торговый дом «Русская редакция», 2004. - 576 с.

28. 1С:Предприятие 8.3 Руководство разработчика - М.: ООО «1С-Паблишинг», 2013 - 1425 с.

29. Радченко М.Г. 1С:Предприятие 8.3 Практическое пособие разработчика. Примеры и типовые приемы. М.: ООО «1С-Паблишинг», 2013. 956 с.

30. Хрусталева Е.Ю. Язык запросов «1С:Предприятия 8». - М.: ООО «1С-Паблишинг», 2013. - 369 с.

31. Рыбалка В.В. Hello, 1С. Пример быстрой разработки приложения на платформе 1С:Предприятие 8. Мастер-класс. Версия 3. - М.: ООО «1С-Паблишинг», 2014. - 232 с.

32. Рыбалка В.В. Mobile 1С. Пример быстрой разработки мобильного приложения на платформе 1С:Предприятие 8. Мастер-класс. 1-я версия. - М.: ООО «1С-Паблишинг», 2014. - 329 с.

33. Хрусталева Е.Ю. Знакомство с разработкой мобильных приложений на платформе «1С:Предприятие 8». 2-е издание. - М.: ООО «1С-Паблишинг», 2015 - 376 с.

34. Штейнгард Е.А., Бурмистров А.Н. Обзор и сравнительная характеристика методологий разработки архитектуры предприятий - Экономика и менеджмент предприятия.

35. Аксенова О.П., Аксенов К.А. и др. Анализ графических нотаций для имитационного моделирования бизнес-процессов предприятия // Современные проблемы науки и образования. - 2013. - № 4

36. Ханна Э., Рэнс С. Словарь терминов и определений ITIL - Перевод с англ. языка - 2011 - 114 с.

37. Федулов К. и др. Результаты всероссийского исследования IT Service Management 2013 [Электронный ресурс]. - Электронные данные. - 2013. - Режим доступа: http://itsmforum.ru/reference/ITSM_2013_Research/ITSM_Research_2013_itSMF_and_Information_Management.pdf

38. Панель ИТ-проектов - 2017 [Электронный ресурс]. - Электронные данные. - 2018. - Режим доступа:

http://www.tadviser.ru/index.php/%D1%F2%E0%F2%FC%FF:%CF%E0%ED%E5%EB%FC_%C8%D2-%EF%F0%EE%E5%EA%F2%EE%E2_%D0%EE%F1%F1%E8%E8_TAdviser

39. Карта информатизации бизнеса - 2018 [Электронный ресурс]. - Электронные данные. - 2018. - Режим доступа: http://www.tadviser.ru/index.php/%D0%9A%D0%B0%D1%80%D1%82%D0%B0_%D0%B8%D0%BD%D1%84%D0%BE%D1%80%D0%BC%D0%B0%D1%82%D0%B8%D0%B7%D0%B0%D1%86%D0%B8%D0%B8_%D0%B1%D0%B8%D0%B7%D0%BD%D0%B5%D1%81%D0%B0

40. ИТ-услуги (рынок России) [Электронный ресурс]. - Электронные данные. - 2018. - Режим доступа: http://www.tadviser.ru/index.php/%D0%A1%D1%82%D0%B0%D1%82%D1%8C%D1%8F:%D0%98%D0%A2-%D1%83%D1%81%D0%BB%D1%83%D0%B3%D0%B8_(%D1%80%D1%8B%D0%BD%D0%BE%D0%BA_%D0%A0%D0%BE%D1%81%D1%81%D0%B8%D0%B8)

41. Демин П. От измерений к действиям. Системная динамика в управлении ИТ [Электронный ресурс]. - Электронные данные. - 2017. - Режим доступа: https://cleverics.ru/subject-field/articles/717-system-dynamics

42. Исайченко Д. Управление уровнем ИТ-услуг. Часть 1. Высокие отношения [Электронный ресурс]. - Электронные данные. - 2013. - Режим доступа: https://cleverics.ru/subject-field/articles/515-slm-part1-high-relationship

43. Исайченко Д. Управление уровнем ИТ-услуг. Часть 2. Каталог ИТ-услуг и процессы [Электронный ресурс]. - Электронные данные. - 2013. - Режим доступа: https://cleverics.ru/subject-field/articles/516-slm-part2-service-catalog-and-processes

44. Журавлёв Р. ITSM с точки зрения бизнеса [Электронный ресурс]. - Электронные данные. - 2012. - Режим доступа: https://cleverics.ru/subject-field/articles/434-business-point-of-view-on-itsm

45. Денисов Д. Подходы к формированию каталога ИТ-услуг [Электронный ресурс]. - Электронные данные. - 2015. - Режим доступа: https://cleverics.ru/subject-field/articles/630-service-catalog-approaches

46. Будкова Л. Каталог ИТ-услуг [Электронный ресурс]. - Электронные данные. - 2009. - Режим доступа: https://cleverics.ru/subject-field/articles/98-service-catalogue

47. Савичев И. Про концепцию ITSM, процессный подход и практику их использования [Электронный ресурс]. - Электронные данные. - 2013. - Режим доступа: https://cleverics.ru/subject-field/articles/649-about-the-itsm-concept

48. Скрынник О. Взаимодействие ИТ и бизнеса [Электронный ресурс]. - Электронные данные. - 2009. - Режим доступа: https://cleverics.ru/subject-field/articles/64-bita

49.Rob England, «Owning ITIL» («Овладевая ITIL»): Скептическое руководство для ответственных лиц: пер. с англ. ред. Журавлёвым Р., Скрынник О. - М.: Издательство «LiveBook». [Электронный ресурс]: - Режим доступа. - URL: http://www.cleverics.ru/ru/subject-field/owning-itil

50. Егорова А.Г., «ISO 20000». [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://www.rusregister.ru/services/ms-certification/standards/detail/index.php?ID=122

51. Будкова Л., Журавлёв Р., Методическое руководство для подготовки к профессиональным экзаменам «ISO 20000 Foundation» / «ISO 20000 Foundation Bridge». [Электронный ресурс]. - Режим доступа.: http://www.cleverics.ru/ru/subject-field/iso20000-guide

52. Информационно-технологическое сопровождение пользователей 1С:Предприятия [Электронный ресурс]. - Электронные данные. - 2013. - Режим доступа: https://its.1c.ru/

53. Стасевич А. Пример написания функциональных требований к Enterprise-системе [Электронный ресурс]. - Электронные данные. - 2014. - Режим доступа: https://habr.com/ru/post/245625/

54. Копытов В.В., Шульгин А.О. и др. Разработка архитектуры интеграционной среды кроссплатформенных мобильных приложений с корпоративной информационной системой [Электронный ресурс]. - Электронные данные. - Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/razrabotka-arhitektury-integratsionnoy-sredy-krossplatformennyh-mobilnyh-prilozheniy-s-korporativnoy-informatsionnoy-sistemoy-1

55. Матвеев А.Ю. Управление ИТ-услугами как основа для повыешения эффективности предприятия [Электронный ресурс]. - Электронные данные. - 2016. - Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/razrabotka-arhitektury-integratsionnoy-sredy-krossplatformennyh-mobilnyh-prilozheniy-s-korporativnoy-informatsionnoy-sistemoy-1

56. Денисов Д. Как построить управление доступом «изнутри»? [Электронный ресурс]. - Электронные данные. - 2017. - Режим доступа: https://realitsm.ru/2017/03/kak-postroit-upravlenie-dostupom-iznutri/

57. Официальный сайт компании Naumen [Электронный ресурс]. - Электронные данные. - 2019. - Режим доступа: https://www.naumen.ru/products/service_desk/

58. В реестр российского ПО внесен продукт для цифровой трансформации - Naumen Service Management Platform [Электронный ресурс]. - Электронные данные. - 2019. - Режим доступа: https://www.osp.ru/news/2019/0405/13036879

59. OMNITRACKER [Электронный ресурс]. - Электронные данные. - 2019. - Режим доступа: http://www.tadviser.ru/index.php/%D0%9F%D1%80%D0%BE%D0%B4%D1%83%D0%BA%D1%82:OmniTracker

60. 1С:ITIL. Управление информационными технологиями [Электронный ресурс]. - Электронные данные. - 2019. - Режим доступа: http://www.tadviser.ru/index.php/%D0%9F%D1%80%D0%BE%D0%B4%D1%83%D0%BA%D1%82:1%D0%A1:ITIL._%D0%A3%D0%BF%D1%80%D0%B0%D0%B2%D0%BB%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D0%B5_%D0%B8%D0%BD%D1%84%D0%BE%D1%80%D0%BC%D0%B0%D1%86%D0%B8%D0%BE%D0%BD%D0%BD%D1%8B%D0%BC%D0%B8_%D1%82%D0%B5%D1%85%D0%BD%D0%BE%D0%BB%D0%BE%D0%B3%D0%B8%D1%8F%D0%BC%D0%B8

61. Методики описания архитектур. Модели Захмана и Gartner, методики META Group и TOGAF [Электронный ресурс]. - Электронные данные. - Режим доступа: https://www.intuit.ru/studies/courses/995/152/lecture/4236?page=2

62. Понятие требования. Классификации требований [Электронный ресурс]. - Электронные данные. - Режим доступа: https://www.intuit.ru/studies/courses/2188/174/lecture/4714?page=2

63. Юров Ф., Бардина Е. Анализируй то, цифровизируй это: как корпоративная мобильность меняет бизнес [Электронный ресурс]. - Электронные данные. - 2018. - Режим доступа: http://mobile.cnews.ru/articles/2018-07-03_analiziruj_totsifroviziruj_eto_kak_korporativnaya_mobilnost

Приложение 1

Диаграммы распределения вендоров различных систем по количеству проектов внедрений (систем, проектов) с учетом партнеров

Рисунок 1

Приложение 2

Схема архитектуры информационной системы

Рисунок 2

Приложение 3

Рисунок 3

Приложение 4

Процесс формирования заявки в КИС «Управление ИТ-услугами»

Рисунок 4

Приложение 5

Процесс обработки запроса на обслуживание и инцидента в КИС «Управление ИТ-услугами»

Рисунок 5

Приложение 6

Модель процесса обработки запроса на решение проблемы в КИС «Управление ИТ-услугами»

Рисунок 6

Приложение 7

Процесс обработки запроса на изменение в КИС «Управление ИТ-услугами»

Рисунок 7

Приложение 8

Модель процесса обработки запроса на внедрение прикладного или аппаратного обеспечения в КИС «Управление ИТ-услугами»

Рисунок 8

Приложение 9

Модель процесса обработки запроса на предоставление доступа в КИС «Управление ИТ-услугами»

Рисунок 9

Приложение 10

Интерфейс клиентского приложения со списком подсистем КИС «Управление ИТ-услугами»

Рисунок 10

Приложение 11

Пример кода формирования переписки в заявке КИС «Управление ИТ-услугами»

Рисунок 11

Приложение 12

Диалоговое окно «Создание заявки»

Рисунок 12

Приложение 13

Диалоговое окно «Принятие заявки в работу»

Рисунок 13

Приложение 14

Диалоговое окно «Передача заявки на вторую линию поддержки»

Рисунок 14

Приложение 15

Диалоговое окно «Создание запроса на устранение инцидента»

Рисунок 15

Приложение 16

Диалоговое окно «Комментарий специалиста второй линии поддержки»

Рисунок 16

Приложение 17

Диалоговое окно «Переписка пользователя со специалистом второй линии поддержки»

Рисунок 17

Приложение 18

Диалоговое окно «Ответ юриста»

Рисунок 18

Приложение 19

Диалоговое окно «Заявка на изменение программного кода»

Рисунок 19

Приложение 20

Диалоговое окно «Закрытие заявки на изменение программного кода»

Рисунок 20

Приложение 21

Диалоговое окно «Создание новой заявки через веб-клиент»

Рисунок 21

Приложение 22

Диалоговое окно «Запрос на предоставление активов и запрос на предоставление доступа»

Рисунок 22

Приложение 23

Диалоговое окно «Выполнение запроса на предоставление активов и запроса на предоставление доступа»

Рисунок 23

Приложение 24

Диалоговое окно «Оприходование товара»

Рисунок 24

Приложение 25

Диалоговое окно «Отчет о движениях активов»

Рисунок 25

Приложение 26

Диалоговое окно «Запрос на предоставление активов выполнен»

Рисунок 26

Размещено на Allbest.ru

...