Інформаційні технології в ресторанному господарстві

Інформація виступає головним чинником для прийняття управлінських рішень, а також для складання звітів,пропозицій і доповідей.

Кожна конкретна інформація має відповідати вимогам та потребам ланок управління для прийняття рішень:

- достовірність, точність та своєчасність надходження;

- формулювання мають бути стислими та чіткими;

- задоволення потреб та вимог менеджера;

- постійність і безперервність збору, обробки, структурування і передачі;

- оптимальна систематизація та правильний відбір початкових відомостей.

До технології інформаційної діяльності належать методи та способи збору, обробки, структурування, накопичення, реєстрації та передачі інформації; систематизоване зберігання і видача потрібної інформації; виробництво нової інформації у вигляді таблиць, графіків тощо.

Найбільшими в світі споживачами телекомунікаційних та інформаційних комп'ютерних технологій є підприємства гостинності. Таке явище обумовлене природою інформації, що використовують готельно-ресторанні комплекси в своїй діяльності.

Така інформація повинна бути доступна будь-кому у будь-який час в будь-якому місці, вона мінлива у часі і просторі, швидко реагує на зміни в середовищі завдяки змінам подій, умов та інших обставин.

На етапі прийняття рішення необхідна інформація, яку можна класифікувати як статичну або динамічну. Інформація загального характеру, наприклад обраний регіон перебування туриста,історичні та географічні дані, відомості про транспорт, різноманітні пропозиції від туристичних фірм, є статичною інформацією. Новини про події в країні, регіоні або місті, політична ситуація та безпека перебування, «гарячі путівки», акції, спеціальні пропозиції (наприклад, до свят), наявність місць, а також відомості індивідуального характеру належать до динамічної інформацій.

У разі інформаційного партнерства готельно-ресторанні комплекси можуть також об'єднувати свої зусилля в галузі роботи з інформацією, можуть утворювати «інформаційні союзи» або навіть об'єднати свої інформаційні системи. Вони мають можливість разом проводити рекламні компанії або здійснювати закупівлю товарів за нижчою ціною. Готельно-ресторанні комплекси можуть утворювати альянси з банками, щоб дати своїм гостям можливість розраховуватись кредитними картами банка. Комплекс може отримати більше прибутку, банк - нових клієнтів, а гості - певні бонуси від такої системи розрахунків.

Найпопулярнішим та найважливішим каналом інформації, до якого під'єднанні всі готельно-ресторанні комплекси, є електронні інформаційні мережі. Але, на жаль, інформаційно-комп'ютерні системи підприємств готельно-ресторанного бізнесу неповною мірою використовують можливості, запропоновані електронними інформаційними мережами. Готельно-ресторанні комплекси використовують не тільки традиційні інформаційні системи (GDS), а і системи автоматизованого управління готелями. Наведено аналіз основних продуктів програмного забезпечення для автоматизованих систем управління, які використовують українські підприємства гостинності.

Таким чином, серед різноманітних інформаційних систем і технологій, які використовують підприємства індустрії гостинності, інформаційні системи і технології управління займають дуже важливе місце.

Отже, підвищення ефективності роботи як окремого менеджера, так і готельно-ресторанного комплексу в цілому відбувається завдяки величезному впливу, який інформаційні системи та технології справляють на управління готельно-ресторанним бізнесом. Систематичний аналіз діяльності готельно-ресторанного комплексу, проведений з використанням інформаційних систем із технологій, дозволяє:

- знаходити оптимальні шляхи вирішення проблем різного роду для отримання максимального прибутку;

- визначити витрати та тенденцію їхніх змін із метою розрахунку рентабельності або ціни продажу;

- своєчасно та з максимальною точністю враховувати і виявляти чинники впливу для отримання прибутку;

- якісно, швидко і персоніфіковано аналізувати результати діяльності окремих підрозділів або підприємства в цілому.

Основою для аналізу результатів діяльності підприємства гостинності служать бухгалтерські баланси, а також відомості, отримані з бухгалтерської і статистичної звітності.

Величезні потоки інформації, з якими сьогодні мають справу підприємства готельно-ресторанного бізнесу, потребують якісного та оперативного структурування. Існує пряма залежність обсягів оброблюваної інформації, тобто чим більше підприємство, тим більший рівень і обсяг інформації воно оброблює. Полегшує процес обробки застосування і використання інформаційних комп'ютерних технологій та систем. Суттєво полегшити працю керівництва готельно-ресторанного комплексу, бухгалтерії та менеджерів може використання професійно та грамотно розробленої інформаційної комп'ютерної системи, вона надає багатий спектр можливостей для оперативного реагування, дозволяє якісно і точно вести облікові звіти, зменшує кількість паперової роботи, зводить до мінімуму вплив людського фактора, що може призвести до фатальної втрати контролю над фінансовим станом підприємства гостинності, не даючи можливості керівництву приймати зважені, своєчасні та адекватні рішення, а також до невчасної здачі бухгалтерських звітів, що карається штрафними санкціями від органів контролю.

Але слід мати на увазі, що не всі готельно-ресторанні комплекси застосовують і впроваджують новітні інформаційні технології та системи в повному обсязі, тому що розробка, впровадження, а також навчання персоналу, подальший розвиток, обслуговування та апгрейд вимагає досить великих затрат.

Інформаційні комп'ютерні системи і технології слід вважати засобами виробництва готельних та ресторанних послуг, особливо з економічної точки зору. З часом вартість найманого персоналу зростає з одночасним зменшенням вартості впровадження інформаційних технологій та систем. Отже, завдяки застосуванню інформаційних комп'ютерних систем зменшується кількість середніх менеджерів, що веде за собою економію фонду заробітної плати, зниження оперативних витрат і собівартості готельних послуг .

Коли планується управління на перспективу, зміни у правилах, процедурах та діловій стратегії викликають зміни в інформаційному програмному забезпеченні, базах даних, передачі даних, що може привести до критичного економічного стану готельно-ресторанного комплексу. Здешевлення собівартості послуг, підвищення якості обслуговування або збільшення частки на ринку за підвищення ефективності праці робітників залежить від якості та обсягу охоплення діяльності комплексу інформаційними технологіями.

Інформаційні системи є потужним інструментом для створення конкурентоспроможних і прибуткових підприємств гостинності. Можна якісно та оперативно перепроектувати та трансформувати структуру закладу, область дії та засоби сполучення, а також механізм управління трудовими процесами, наданням послуг та іншою роботою .

Для створення єдиної ефективної системи управління потрібен інформаційний центр, який забезпечить надійне функціонування всієї операційної комп'ютерної системи і об'єднає процеси постачання, споживання та надання послуг. Ядром інформаційного центру як складного людино-машинного комплексу є інформаційно-комп'ютерна система, скерована на конкретні цілі, з найбільш повним урахуванням змінних умов та факторів діяльності готельно-ресторанного комплексу. Інформаційний центр здійснює підтримку прийняття оперативних та стратегічних рішень для управління комплексом; відстеження стану господарювання; виявлення, ідентифікацію та оцінку несприятливих змін у стані готельно-ресторанного комплексу (наприклад, потенційних небезпек або загроз гостям тощо), а також оперативний аналіз нестандартних ситуацій.

Для підвищення ефективності управління готельно-ресторанним комплексом діяльність інформаційного центру повинна бути спрямована на організацію та впровадження інформаційних систем у всі служби та підрозділи комплексу; підтримку управління матеріальними ресурсами, кадрами, складським господарством; допомогу в роботі відділу маркетингу для прийняття оперативних і стратегічних рішень шляхом збору, обробки і структурування інформації; допомогу бухгалтерії в проведенні моніторингу та контролю фоліо-рахунків гостей; обробку відомостей, даних та інформації, формування відповідних звітів і передачу інформації. Також важливою функцією інформаційного центру є здійснення комплексного управління інформаційними і матеріальними потоками у сфері інформаційної підтримки служб прийому, реєстрації та розміщення, обслуговування в номерах, ресторану, охорони та протипожежної охорони тощо.

Необхідність застосування і впровадження на вітчизняних підприємствах готельно-ресторанного бізнесу новітніх моделей Fidelio MICROS Fi- управління з допомогою комп'ютерних систем і технологій, які відповідають світовим стандартам, обумовлена прагненням надати гостям найякісніші послуги, забезпечивши їх комфорт і безпеку.

Успішність та ефективність роботи провідних світових готельно-ресторанних комплексів, їх прагнення підвищити стандарти якості обслуговування, урізноманітнювати і оновлювати перелік послуг, знизити вартість і собівартість послуг, інтегрувати зусилля персоналу обумовлена, в першу чергу, тим, що такі комплекси у своїй повсякденній діяльності користуються сучасними високоефективними системами управління бізнесом на основі впровадження новітніх комп'ютерних інформаційних систем і технологій.

8. Проблеми, що призводять до неефективної діяльності ЗРГ

Таблиця 1

З метою виокремлення ключових переваг автоматизації ресторанного бізнесу важливо проаналізувати основні програмні комплекси, які представлені на вітчизняному ринку й використовуються ЗРГ, визначити їх основні можливості та відмінності.

9. Механізм та основні елементи формування єдиної інформаційної бази даних ресторану

Важливість та ефективність використання АСУ пояснюється, насамперед, можливістю формування єдиної бази даних, інформація в якій постійно систематизується та оновлюється, й на основі якої керівник може приймати економічно обґрунтовані управлінські рішення.

Що основними структурними елементами єдиної бази даних є POS-термінали, призначені для автоматизації роботи операторів, касирів, барменів, офіціантів, що прискорює процес обслуговування клієнтів, і POS-принтери, які встановлюються на кухні для друку замовлень, робочому місці бармена, офіціанта для друку чеків і рахунків.

Усе комп'ютерне обладнання пов'язане між собою за допомогою програмного забезпечення, яке залежно від функціонального при значення поділяється на фронтта бек-офіси.

Рис. 1 Вплив депозитно-бонусної системи на розмір виручки

Особливістю бонусної системи "ilikoRMS" є те, що взаємодія із клієнтом відбувається у формі гри. Так, система надає можливість клієнту самостійно зареєструватися та створити свій електронний гаманець. Як результат, клієнт отримає бонус - додаткову страву / напій / вечерю у закладі. Проте перевага цього взаємозв'язку для ЗРГ є перспективно більшою, ніж короткострокова вигода для споживача, адже після реєстрації система отримує змогу постійного спілкування з клієнтом. Після кожного відвідування система самостійно повідомляє гостю, скільки ще потрібно витратити у ресторані за місяць або за тиждень, щоб отримати наступний бонусний рівень. Таким чином, новий клієнт перетворюється в постійного, адже зацікавлений у збільшенні бонусного рангу і, відповідно, отриманні додаткових пропозицій та знижок.

В Україні серед ресторанів, ресторанних мереж, кафе, барів, закладів швидкого харчування (фаст-фуд), кав'ярень, літніх точок, розважальних центрів, їдалень, закладів самообслуговуванням (селф-лінія), ресторанних комплексів поширений програмний комплекс "Conecto".

Тобто АСУ здатна адаптуватися під специфіку роботи різних типів закладів ресторанного господарства. Структура програмного комплексу складається з двох основних стандартних модулів (фронт-та бек-офісів) та двох додаткових: "mobile" (альтернативне рішення для офіціантів та адміністраторів, засноване на кишеньковому комп'ютері (планшеті або PDA), через який сформоване замовлення автоматично передається у базу даних), "call-center" (система обліку та доставки замовлень по телефону, яка дозволяє розширити ринок надання послуг).

АСУ "Conecto" має такі функціональні можливості:

* планування виробництва страв на тиждень вперед;

* створення плану банкетів з урахуванням подій і страв;

* ідентифікація обслуговуючого персоналу за особистими магнітними картками (авторизація в системі, розмежування прав доступу, облік застосування знижок, облік відмов);

* забезпечення будь-яких типів оплат і можливих форм розрахунку з клієнтом (готівковий, кредитна карта, депозитна карта, безготівковий розрахунок клубною картою);

* створення переліку товарів, які необхідно закупити на склад;

* наявність кредитної історії для клієнтів закладу;

* можливість автоматичного формування більше 10 типів документів.

Результати аналізу найпопулярніших систем автоматизації ресторанного бізнесу ("D2 System", "Conecto", "ilikoRMS") вказують на окремі спільні та відмінні риси організації автоматизації процесів управління на ЗРГ. Дослідження особливостей програмних комплексів ("1С: Підприємство 8. - Ресторан", "Парус - Ресторан", "Сіріус - Ресторан", "Проза: Ресторан", "АйтіКафе") надано у формі порівняльного аналізу (табл. 2).

Таблиця 2 Порівняльний аналіз особливостей АСУ ресторанним бізнесом

Результати порівняльного аналізу доводять, що деякі програмні комплекси ("Парус - Ресторан", "1С: Підприємство 8. - Ресторан", "Проза - Ресторан") можуть задовольняти вимоги усіх типів закладів ЗРГ, на що вказує широкий спектр конфігурацій конкретної АСУ.

Натомість існують програмні продукти, які орієнтуються виключно на окремі типи закладів: бари, кафе, ресторани ("Сіріус - Ресторан", "АйтіКафе"). Спільною рисою порівнюваних інформаційних систем є комплексний автоматизований облік виробничих та управлінських операцій. Крім цього, кожна із зазначених АСУ має унікальні функціональні можливості, які виділяють її серед інших. Важливим критерієм ефективності системи управління є складність в її освоєнні. Так, якщо система багатофункціональна, проте надзвичайно складна в освоєнні, виникає чимало проблем, пов'язаних з навчанням персоналу, швидкістю та оперативністю проведення операцій. Саме тому перевагою АСУ є її доступність та простота. Із наведених програмних комплексів найлегші в освоєнні інформаційні системи "Проза - Ресторан" та "АйтіКафе".

Автоматизація ресторанного бізнесу має практичне значення.

Так, компанією "ПроЗа" регулярно проводяться дослідження, спрямовані на визначення результативності автоматизації бізнес-процесів на підприємствах. Як приклад можна навести дані аналізу ефективності впровадження системи автоматизації "ПроЗа: Ресторан" на одному з підприємств. Мережу закладів швидкого харчування "Екватор-Плюс" (6 закладів у м. Чернівці) на початку 2011 р. комплексно автоматизовано компанією "ПроЗа". Щороку компанія аналізує динаміку змін основних показників діяльності, а саме: чисельності клієнтів, обсяги споживання однією особою, сукупний дохід на рік. Результати узагальнено на основі кінцевих річних звітів підприємства "Екватор- Плюс", які автоматично формуються програмою "ПроЗа: Ресторан".

Для аргументування практичної значущості автоматизації ресторанного бізнесу порівняємо результативні показники до і після автоматизації закладів швидкого харчування "Екватор-Плюс" (табл. 3). Найбільший темп приросту по усіх показниках зафіксовано у 2011 р., у наступні роки спостерігається також стабільна позитивна динаміка. Ефективність автоматизації ресторанного бізнесу у цьому випадку логічно оцінювати за показником приросту чисельності споживачів, адже на інші показники впливає низка зовнішніх факторів: рівень інфляції, індекс споживчих цін, валютні коливання тощо. Натомість саме збільшення чисельності клієнтів вказує на підвищення якості та швидкості обслуговування, покращання роботи персоналу, що відповідно є наслідком автоматизації бізнесу в цілому. Спостерігається помітне зростання клієнтської аудиторії, збільшення обсягів реалізації продукції та прибутковості діяльності ЗРГ загалом. Отже, наведені результати вказують на вагоме практичне значення автоматизації ресторанного бізнесу.

Таким чином, впровадження єдиної інтегрованої автоматизованої інформаційної системи управління на ЗРГ дозволяє вирішити одразу декілька важливих завдань ефективності ведення ресторанного бізнесу.

Автоматизація бізнесу: керівництво здійснює одноразові інвестиції у встановлення АСУ та навчання персоналу й отримує ком плексну систему управління та прийняття економічно раціональних рішень на довгостроковий період. Система працює безперервно та щоразу результативно.

Таблиця 3 Динаміка результативності діяльності мережі закладів швидкого харчування "Екватор-Плюс", 2010-2014 рр.

Збільшення прибутку: з впровадженням АСУ усувається людський фактор, внаслідок чого стають прозорішими усі процеси на підприємстві, аналіз яких дає змогу визначити "вузькі місця" та пріоритетні альтернативи, які дозволять збільшити прибуток.

Підвищення швидкості доставки: завдяки підсистемам та модулям доставки, система надає можливість відпрацювати весь процес доставки з максимальною точністю та якістю, що приводить до оперативного виконання замовлення та отримання конкурентної переваги на ринку.

Розширення варіантів замовлення: використання системи автоматизації дозволяє приймати замовлення не тільки по телефону, але й через сайт, соціальні мережі, спільноти, sms-замовлення, що в цілому розширює вибір та зручність для клієнта, сприяє збільшенню клієнтської аудиторії.

Підвищення лояльності клієнтів: за допомогою можливостей єдиної бази АСУ вся інформація про попередні замовлення клієнтазберігається в системі, таким чином обслуговуючий персонал одразу може запропонувати гостю улюблену страву чи напій, що підвищуєйого лояльність.

Посилення реклами: у ресторанному бізнесі найкращою рекламою є рекомендація задоволеного клієнта. Рішення АСУ дозволяє впроваджувати програми лояльності та нараховувати відвідувачам бонуси за замовлення і приведених друзів.

Лояльність клієнта у ресторанному бізнесі - це не лише стабільна робота підприємства, але й інструмент збільшення прибутковості його діяльності. Сьогодні перевагу на ринку отримують ті АСУ, які містять підсистеми та модулі формування ефективних та унікальних програм лояльності. Традиційні системи лояльності наразі не надають бажаного ефекту, адже не підвищують суму середнього чеку (такі системи не спонукають клієнта до імпульсивної покупки, не впливають на клієнта в момент здійснення замовлення, а також перевантажують і відволікають від основної роботи персонал). І, що вкрай важливо, у традиційних систем лояльності немає ігрової складової, а сьогодні "гейміфікація" - ключовий термін сучасного соціального маркетингу, адже відбувається залучення клієнта в ігровий процес, коли система посилає йому повідомлення в процесі покупки і пропонує виконати дію для підвищення рангу. Відповідно підвищення рангу обов'язково супроводжується збільшенням замовлення та, як наслідок, підвищенням суми середнього чеку. З цього випливає, що можливість АСУ розробляти нестандартні системи лояльності є ефективним інструментом формування конкурентних переваг підприємства на ринку.

Ефект від впровадження автоматизованої системи у ЗРГ може бути поділений на дві складові: фінансову та якісну. Відповідно основні характеристики фінансової складової - це реальна економія і прибуток, а також: відсутність зловживань на виробництві; повний контроль за витратами коштів на виробничі та невиробничі потреби; оптимізація зарплати за підсумками роботи кожного працівника виробництва, офіціанта, бармена або менеджера; точний розрахунок собівартості страви, що дає можливість оптимізації ціни страви; введення продуманої політики знижок.

Натомість якісна складова, крім підвищення якості роботи ЗРГ, що в кінцевому підсумку також збільшує прибуток, включає: можливість отримання оперативної точної інформації про рух продуктів; зменшення кількості обслуговуючого персоналу (в основному працівників бухгалтерії); оперативність передачі завдання на виробництво - прискорення обслуговування відвідувачів; підвищення якості приготування страв (контроль за дотриманням калькуляційних карт); оперативність і точність розрахунку з відвідувачем; чіткий розподіл прав і обов'язків персоналу, що зменшує кількість внутрішніх конфліктів у колективі.

Важливість дослідження зазначеної проблеми пояснюється також і тим, що автоматизація процесів управління підвищує якість обслуговування та якість ресторанних послуг загалом, що є особливо актуальним у процесі інтеграції України до Європейського економічного простору.

автоматизація інформаційний ресторан

Висновки

Результати проведеного дослідження вказують на важливість автоматизації ресторанного бізнесу як стратегічної перспективи та інструменту конкурентоспроможності на ринку. Формування цілісної системи автоматизації на ЗРГ дозволяє максимально удосконалити та спростити механізм управління комплексом бізнес-процесів, а саме:

* скоротити та оптимізувати витрати, збільшити швидкість обробки та надходження інформації;

* встановити повний або частковий контроль над бізнес-процесами на підприємстві (кухня, бар, ресторан);

* економити власний та робочий час працівників;

* зменшити кількість помилок при складанні первинних документів;

* оперативно планувати закупівлі завдяки використанню різних простих у розумінні та наочних звітів, мінімізувати людський фактор в управлінні, що сприяє конкретному фіксуванню прав та обов'язків працівників і водночас дозволяє зменшити зловживання з боку персоналу, виключити трудомісткі операції з обліку, забезпечити гнучке управління політикою знижок і бонусів, планувати і враховувати банкети та корпоративні заходи, персоналізувати роботу з клієнтами, вести облік бронювання столиків постійними відвідувачами;

* вести регламентний та управлінський облік в єдиній інформаційній базі;

* здійснювати обмін даними з різними "фронт-офісними" системами;

* спростити роботу з дисконтними і клубними картами;

* формувати різноаспектну звітність (управлінський баланс, стан замовлень покупців і постачальникам, валовий прибуток, виручка від реалізації тощо);

* підвищити якість сервісу, престиж закладу і лояльність клієнтів;

* забезпечити швидку обробку замовлень і обслуговування клієнтів;

* покращити узгодженість і контроль над роботою персоналу;

* вести безперервний моніторинг роботи всіх структур закладу, аналіз та прогнозування результатів діяльності ЗРГ у цілому.

Таким чином, автоматизація ресторанного бізнесу сьогодні є вже не інновацією, а вимогою часу, адже саме завдяки АСУ формується гнучкий механізм управління бізнес-процесами та адаптації на ринку.

У теперішніх кризових умовах впровадження АСУ - це не зайві капіталовкладення, а засіб оптимізації операційних витрат та полегшення роботи персоналу, інструмент пошуку резервів збільшення ефективності діяльності підприємства та його адаптації до несприятливого середовища, що в сукупності є не альтернативним, а вирішальним варіантом подальшого розвитку ЗРГ.

Таким чином, тільки при формуванні грамотно розробленої концепції і послідовного комплексного впровадження всіх складових ресторанного бізнесу, однією з яких є інформаційні технології, гарантований успіх у розвитку діяльності підприємств ресторанного господарства.

Размещено на Allbest.ru